Metodologa para el Diagnstico de la Implantacin

de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica

Documento para la consideracin de la XII Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado Buenos Aires, Argentina, 1-2 de julio de 2010

Preparado por Luis Tenorio y Salvador Ros, por encargo del CLAD
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Contenido
Objetivo y Conclusiones..........3 1 Situacin actual de la calidad en la gestin pblica en la regin...4 1.1 Caractersticas y definiciones surgidas de la CICGP............................................................5 2 Oportunidades y ventajas del seguimiento de los avances en calidad ....7 2.1 Experiencias y enfoques....................................................................................................7 2.2 Experiencia en calidad en la OECD.......................................................................................8 2.3 Enfoque bsico comn de Calidad........................................................................................8 2.4 Temas especiales............................................................................................................12 3 Diseo conceptual y perspectivas del Sistema de Seguimiento en el CLAD...................12 3.1 Especificacin del Sistema de Seguimiento de Calidad......................................................12 3.2 Aspectos a incluir en el Cuestionario de Consulta...............................................................13 3.3 Perfil de los usuarios........................................................................................................15 3.4 Etapas del desarrollo del sistema........................................................................................16 3.5 El producto del Sistema: el Informe Anual sobre Avance de Calidad..................................16 ANEXO notas sobre algunos modelos de gestin de calidad en la regin...................17 ARGENTINA...........17 COLOMBIA....................19 El Modelo Estndar de Control de la Calidad Interno, (MECI) y el Sistema de Gestin de la Calidad..................................................................................................................19 MXICO.......21 Premio Nacional de Calidad Total..................................................................................21

OBJETIVO Y CONCLUSIONES
En la XII Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado a efectuarse el 1-2 julio de 2010 en Buenos Aires, la Secretara del Centro Latinoamericano de Administracin para el Desarrollo (CLAD) impulsar la implantacin de un mecanismo para efectuar el seguimiento en la regin de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica (CICGP). Esta recomendacin se sustenta en las siguientes consideraciones: Existe un desarrollo dispar en los pases en el mejoramiento de la calidad, tanto en la planificacin como en el despliegue y obtencin de resultados. El intercambio de informacin sobre aciertos, dificultades y mejores prcticas contribuye al aprendizaje, a fijar objetivos y a descubrir formas exitosas de encarar obstculos operativos. La CICGP es el documento de consenso y el CLAD es la instancia adecuada para ser el agente de intercambio, por su funcin y su trayectoria en impulsar el mejoramiento de la funcin pblica en la Regin. An cuando existe inters en llegar a un modelo comn de evaluacin de la calidad, se considera preferible como estrategia optar en una primera etapa por una herramienta que realice nicamente un seguimiento, dado que hay diferencias entre los pases y que algunos pueden mostrar slo resultados iniciales y muy recientes. La profundizacin del anlisis y el avance hacia un mtodo de diagnstico global por pas, que promedie sus instituciones, se realizara en el mediano plazo, de acuerdo a los resultados que se obtengan en la primera etapa de aplicacin de la herramienta. A continuacin se profundizan las consideraciones anteriores.

SITUACIN ACTUAL DE LA CALIDAD EN LA GESTIN PBLICA EN LA REGIN

Existe un desarrollo dispar en los pases en el mejoramiento de la calidad, tanto en la planificacin como en el despliegue y obtencin de resultados. En relacin con la formulacin de modelos, los nicos pases que podra decirse que han creado modelos en la regin son Mxico y Brasil, los dems usan versiones traducidas del modelo Malcolm-Baldrige (casos Ecuador, Chile, Costa Rica y Per), otros tienen algunos cambios de terminologa y adaptaciones del mismo (ejemplos, Argentina y Colombia) y otros como el dominicano utilizan el Marco Comn de Evaluacin (CAF) de la Unin Europea. El Modelo Iberoamericano, incluso, es una adaptacin del Modelo EFQM de Excelencia. La planificacin del desarrollo de la calidad ha seguido las lneas trazadas por las decisiones anteriores. Hay notorias diferencias en el estado de diseminacin o despliegue de los modelos. Los avances y las estrategias adoptadas por los pases de la regin para promover la mejora de la calidad en la gestin pblica son muy variados, como variado es tambin el grado de avance alcanzado tanto entre los pases como al interior de ellos. Por ejemplo: En Argentina, el Premio Nacional a la Calidad fue instituido en 1994, con el mismo diseo tanto para el sector pblico como el sector privado. La base del premio para el sector pblico, cuya ltima versin se desarroll en 2010, es el Modelo de Calidad para el Sector Pblico, basado en ocho criterios principales de evaluacin. Entre ellos destaca el 7, Impacto en el entorno fsico y social . En Chile, el Gobierno ha promovido desde 2005 en las instituciones centrales del Estado la certificacin en ISO 9001:2000 en sistemas transversales y desde 2009 en la provisin de bienes y servicios. A travs de ChileCalidad, se impulsa en las empresas el Modelo Chileno de Gestin de Excelencia (1997), con nfasis en las PYMES. En Colombia, en 2003 se cre el Sistema de Gestin de la Calidad para el sector pblico, con base al Modelo Estndar de Control de la Calidad Interno (MECI), y en 2004 se adopt una versin de ISO 9000 para el sector pblico, la Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica, NTCGP-1000:2004. La versin general, Norma Tcnica Colombiana NTC-ISO 9001 (2 versin) rige desde 2000.

En Mxico, el Modelo Nacional para la Calidad Total fue publicado en 2007 y el Premio Nacional de Calidad fue instituido en 2009. En el sector privado, la Fundacin Mexicana para la Calidad Total (FUNDAMECA) organiz en 1990 el Premio Nacional de Calidad, en conjunto con SECOFI.

Los Premios Nacionales a la Calidad, respaldados en Modelos de Excelencia en la Gestin, han sido establecidos por los pases iberoamericanos, tomando como principales fuentes de inspiracin el Premio Deming de Japn (creado el ao 1981) y el Premio Malcom Baldrige creado el ao 1987. Los pases de la regin otorgan premios nacionales a la calidad desde: 1990 Mxico 1992 Uruguay 1992 Brasil 1993 Colombia 1993 Per 1994 Argentina 1997 Chile
Nota: La mayora de los pases han adoptado al Baldrige como modelo de referencia, en algunos pases utilizan versiones traducidas del Baldrige (Ecuador, Chile Costa Rica, Paraguay y Per).

1999 Cuba 1999 Paraguay (inactivo) 2000 Iberoamericano 2001 Ecuador 2005 R. Dominicana 2010 Costa Rica (en preparacin primer proceso)

1.1 C ARACTERSTICAS Y DEFINICIONES SURGIDAS DE LA CICGP Los modelos de excelencia, han sido diseados a partir de principios, los cuales estn integrados de manera sistmica en criterios, sub criterios, reas de anlisis y preguntas que se relacionan con resultados y permiten analizar a una organizacin, diagnosticarla e identificar brechas de desempeo. No estn concebidos para evaluar avances ms all de sistemas cerrados (empresas u organizaciones). Los principios que promueve la CICGP se muestran en el cuadro siguiente.

Cuadro N 1. Ejes Estratgicos de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica CICGP Ejes estratgicos de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Orientacin al servicio de la ciudadana Gestin pblica para resultados Compromiso social y ambiental Responsabilidad directiva, liderazgo y Gestin por procesos Desarrollo de capacidades de los empleados Participacin de los empleados pblicos para Proceso continuo de aprendizaje, innovacin Relaciones de colaboracin y cooperacin Epgrafe 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33a-g 34 35 36a-e Componentes de un modelo para el diagnstico de la calidad Ciudadanos y Sociedad Resultados Responsabilidad social Liderazgo Procesos Personas en la organizacin Procesos Planificacin estratgica Informacin y conocimiento

constancia de objetivos

pblicos la mejora de la calidad de la gestin y mejora de la calidad orientadas a la mejora de la calidad

Aunque la carta promueve un enfoque comn respecto a determinados conceptos y un conjunto de principios y orientaciones para la mejora de la calidad en la gestin pblica, no obstante seala en el Prembulo, que: la implementacin de los principios y orientaciones deber adaptarse a la diversidad de las condiciones de las naciones iberoamericanas, al igual que la adopcin de las correspondientes acciones e instrumentos sugeridos para la mejora continua de la calidad en la gestin pblica No define una va ni un modelo nico, como tampoco presenta una herramienta o mecanismo de evaluacin, entre otras razones porque la heterogeneidad de la regin presenta diferentes desafos y las acciones, tcnicas e instrumentos que recomienda deben usarse dependiendo del grado de avance y de las caractersticas particulares de cada administracin pblica y su correspondiente entorno (Prembulo).
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La ventaja del planeamiento abarcativo de la Carta, a travs de la presentacin de mltiples entradas y variedad de opciones que sugiere a las administraciones pblicas, es la posibilidad de usarlas independientemente del grado de avance de cualquier administracin. Por otra parte, si se tiene en cuenta que los puntos de partida son distintos, las realidades y las estrategias muy diversas, la limitacin es la dificultad para comparar y medir tales avances. Sin embargo, la Carta enfatiza la importancia de la medicin y evaluacin como estrategia de calidad y entre sus consideraciones finales seala que: los Estados iberoamericanos establecern los mecanismos que consideren convenientes para evaluar el avance en la implementacin, por lo cual es de particular relevancia establecer mecanismos que ayuden a los Estados a avanzar en la implantacin y a evidenciar y compartir tales avances. Entre las acciones relevantes que la Carta recomienda, en algunos casos reiteradamente, est la adopcin de modelos de excelencia, la postulacin a premios nacionales a la calidad y el establecimiento de sistemas de gestin certificables.

OPORTUNIDADES Y VENTAJAS DEL SEGUIMIENTO DE LOS AVANCES EN CALIDAD

2.1 EXPERIENCIAS Y ENFOQUES En cada fase de la promocin de calidad -planificacin, despliegue y resultados- se presentara una oferta documentada de posibilidades, con base en experiencias internacionales y mejores prcticas, y anlisis de las experiencias de los pases en la regin, con los problemas y sus causas, los xitos y sus condiciones y las perspectivas. Algunos aspectos/mtodos en evolucin: Metodologas que enfatizan la identificacin de metas por etapas, indicadores y evaluacin externa (ciclo de mejora de la calidad). Experimentacin. Calidad ms all de las formas de certificacin (estandarizadas o no). Convenios de desempeo de directivos pblicos y entre directivos al interior de los servicios. Descentralizacin progresiva (y dar paso a una mayor diversidad y delegacin:Si bien tenemos un nico sistema, la aplicacin ser gradual y voluntaria).
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2.2 EXPERIENCIA EN CALIDAD EN LA OECD De la experiencia en pases OCDE resalta que: No son homogneos a la hora de aplicar sistemas de gestin de calidad. Aunque la mayora de los pases usa ISO en parte de su administracin publica, varios pases prefieren una diversidad de sistemas. Varios combinan ms de un sistema y los eligen segn el tipo de servicio. Ejemplos de estos sistemas son el CAF, EFQM, sistemas nacionales, etc. En casi todos conviven varios sistemas. En segundo lugar, parece haber servicios que se prestan ms a la certificacin ISO que otros; ejemplos: la oficina nacional de vialidad y la oficina de salud publica, entre otras, como sectores en los cuales se implementa ISO a nivel nacional en Suiza. Tercero, un objetivo central de la aplicacin de normas ISO incluye un mejor servicio a los ciudadanos. No solo se busca la eficiencia o un mejor control de los procesos, sino tambin una mayor efectividad en los servicios y un proceso de mejora continua de la gestin. 2.3 ENFOQUE BSICO COMN DE C ALIDAD A fin de orientar el diseo inicial, en esta seccin se presentan algunos elementos para visualizar ese objetivo de mediano plazo, que involucrara un sistema central alimentado de sub-sistemas nacionales, que recogeran variables cuantitativas a nivel de criterios y sub-criterios establecidos a partir de los ejes de la Carta. Al disear un sistema de seguimiento para monitorear el avance de la Carta, se debe considerar que un problema central es que el universo de la calidad se visualiza complejo y difcil de entender, con una profusin de objetivos, modelos y herramientas actuales. Por ello, se hace necesario entonces tener una visin simplificada de los elementos de una organizacin desde el punto de vista de la calidad y de las interrelaciones entre los mismos. En el diagrama en la Figura N 1 se esquematizan los elementos de una organizacin que son usualmente objeto de mejoramiento en calidad: El flujo horizontal bsico corresponde a los procesos sustantivos, que reciben insumos y entregan productos (bienes y servicios). Entre los elementos que ordenan y alimentan este flujo (procesos de soporte) destacan la gerencia, la organizacin y los mtodos y herramientas. Todos los procesos que facilitan el control estn en lnea punteada: la obtencin de resultados, el procesamiento de esa informacin y la planificacin.
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Figura N 1. Diagrama de Flujo para Seguimiento de la Calidad

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Cuadro N 2. Componentes y Principios Inspiradores para el Seguimiento de la Calidad en la Gestin Pblica

Componentes para el Seguimiento de la Calidad 1. Liderazgo 2. Ciudadano/cliente 3. Personas en la organizacin 4. Planificacin estratgica 5. Procesos Diseo y gestin de procesos Procesos de produccin, servicio y apoyo Proveedores y asociados 6. Informacin y conocimiento 7. Responsabilidad social 8. Resultados Principios en los Ejes estratgicos de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica 4. Responsabilidad directiva, liderazgo y constancia de objetivos 1. Orientacin al servicio de la ciudadana 6. Desarrollo de capacidades de los empleados pblicos 8. Proceso continuo de aprendizaje, innovacin y mejora de la calidad 5. 7. Gestin por procesos Participacin de los empleados pblicos para Puntajes y principios orientadores en ChileCalidad 110: Excelencia-Compromiso de la direccin superior 80: Orientacin hacia la satisfaccin del cliente 110: Apreciacin de las personas como principal factor estratgico 80: Perfeccionamiento permanente de sistemas de planificacin y decisin 80: Flexibilidad y capacidad de respuesta rpida 30 30 20 9. Relaciones de colaboracin y cooperacin orientadas a la mejora de la calidad 3. 2. Compromiso social y ambiental Gestin pblica para resultados 80: Mejoramiento continuo y adaptacin al cambio 80: Valoracin de la responsabilidad pblica Adhesin a la no-discriminacin 400: Orientacin de la gestin a los resultados: 90: Satisfaccin de los clientes (2) 90: Desempeo financiero y de mercado (1) 75: Efectividad organizacional (5) 35: Responsabilidad social (7) 75: Satisfaccin de los empleados (3) 35: Calidad de los proveedores (5)

la mejora de la calidad de la gestin

Nota: un elemento tendr una ponderacin positiva en funcin de su avance siguiendo el principio orientador; el puntaje seala una estimacin de su contribucin a la calidad.

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En la figura es posible visualizar los impactos por intervenir con acciones (proyectos) o con la aplicacin de tcnicas e instrumentos en las diversas reas o componentes de una organizacin o dependencia pblica. Esta intervencin puede generar: un impacto directo en la calidad del componente intervenido, que puede ser medido a travs de un avance ponderado por un puntaje, como por ejemplo, el que se utiliza en el MalcolmBaldrige o en los modelos regionales. la necesidad de fortalecer adems los procesos precedentes, aguas arriba, y un impacto indirecto sobre los componentes aguas abajo en la organizacin (ciudadanos del componente), que se vern favorecidos por recibir un insumo de mejor calidad. El monitoreo de la intervencin requerira medidas de todos esos aspectos. En el Cuadro N 2 se listan los componentes, susceptibles de mejoras en calidad. La Carta propone estrategias para cada uno, vlidas en las AAPP. Los diversos modelos fijan tambin criterios o principios inspiradores, para guiar las intervenciones en los mismos, como los sealados en este cuadro en el modelo chileno de gestin de excelencia. Visualizar la lnea base de una organizacin segn el diagrama de la Figura N 1 puede ayudar a establecer los problemas existentes, establecer cules de ellos estn en las races, y cules son sus consecuencias, orientando as el diagnstico, y ordenar entonces los objetivos y las intervenciones de un plan de mejora de la calidad. Las herramientas sugeridas en la Carta se aplicaran en funcin de los componentes para los que son ms idneas, y de la necesidad de mejorar el componente especfico. En el cuadro N 1 se aprecia que los Ejes Estratgicos de la Carta y los objetivos asociados a ellos hacen las veces de los principios orientadores en un modelo de calidad, y le confieren el carcter especial que sta asume en las administraciones pblicas. La lnea de base en los recursos y dems componentes indicados en la figura, as como las caractersticas culturales e institucionales hacen las diferencias en cada pas, que se reflejan en sus metas, plazos y herramientas. A objeto de considerar estas particularidades, podra ser conveniente plantear dos variantes para el diagnstico:

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el diagnstico de una etapa inicial de desarrollo de la calidad, que utilizara herramientas en extensin y profundidad para los primeros esfuerzos que deben desarrollar los pases, y el diagnstico de una etapa avanzada, en la que estaran los pases que han desarrollado modelos propios, tales como Mxico y Brasil, que se concentraran en componentes diferentes.

En funcin de lo anterior, surgira la necesidad de establecer dos sistemas de ponderadores, segn lo anterior. 2.4 TEMAS ESPECIALES Diversos enfoques estratgicos estn siendo puestos en prctica en la Regin, que son fuente de buenas prcticas: Responsabilidad institucional y gerencial (Se necesita que los servicios, y en especial sus gerentes, tomen esta herramienta como propia.) Mejoramiento continuo Asociar las mejoras con un beneficio remunerativo Articular las mejoras con el proceso presupuestario (escasez de recursos) Instrumentos de control de gestin Horizontes: enfoque de calidad

DISEO CONCEPTUAL Y PERSPECTIVAS DEL SISTEMA DE SEGUIMIENTO EN EL CLAD

3.1 ESPECIFICACIN DEL SISTEMA DE SEGUIMIENTO DE C ALIDAD 3.1.1 CONSIDERACIONES GENERALES Es necesario considerar los aspectos siguientes: La bsqueda y el anlisis de la informacin deben orientarse por un enfoque marco, comn a las naciones de la regin, de acuerdo a los principios inspiradores de la gestin de calidad que recoge la CICGP, y bsico, que recoja los elementos principales de un modelo para el diagnstico de la calidad. Ver Figura N 1 y El Cuadro N 1 en la seccin 1: los Ejes Estratgicos de la Carta muestran los principios orientadores en calidad, los que se expresan en los objetivos de estos ejes, que conforman los elementos bsicos para un modelo de calidad regional. El sistema debe tener una orientacin al ciudadano, lo que implica definir el perfil de necesidades de sus usuarios potenciales. Se tiene que especificar:

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qu va a demandar su desarrollo desde el punto de vista de la organizacin que el CLAD debe habilitar para l mismo que debe ser objeto de decisin y apoyo por parte de los Estados miembros y

qu va a demandar para los Estados mismos, que debern desarrollar y adaptar sus organizaciones para la elaboracin de informacin a proporcionar al sistema.

3.1.2 NIVELES EN LA IMPLEMENTACIN No existe una herramienta para evaluar y comparar el estado global de la gestin de calidad en la administracin pblica y disearla sera de alta complejidad y su uso podra enfrentar resistencias. No obstante, hay aspectos generales que pueden sugerirse como elementos claves para el establecimiento de un instrumento inicial de recopilacin y seguimiento, que sin constituir una evaluacin o juicio de valor sobre la labor o el nivel alcanzado por una determinada administracin pblica, sirva de ayuda y orientacin para identificar aspectos relevantes que orienten a los gobiernos en la toma de decisiones y permitan compartir informacin y aprendizajes entre los pases y mediante la experiencia que se logre con su uso pueda perfeccionarse y profundizarse. Se sugiere diferenciar tres niveles en la implementacin: i) El primero de ellos, el nivel estratgico, corresponde a los planes y programas de carcter general que contienen orientaciones y acciones destinadas a impulsar la mejora en amplios sectores de la administracin pblica. ii) En el segundo nivel la ejecucin de los planes y lineamientos correspondientes al primer nivel. iii) En el tercer nivel, los resultados alcanzados. 3.2 ASPECTOS A INCLUIR EN EL CUESTIONARIO DE CONSULTA 3.2.1 ESTRATEGIAS En este apartado los pases deberan informar sobre las normas legales, directivas, planes estratgicos, lineamientos de poltica, orientaciones de carcter general hacia la mejora y acciones estratgicas de amplia cobertura y/o de alto impacto. Adems, el organismo rector de la administracin pblica de cada pas debera precisar cules son los elementos focales, los objetivos, metas y polticas establecidos para implementar estrategias de calidad en la gestin pblica.

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Entre los aspectos que se pueden incluir estn: directivas sistemas certificables, mecanismos de evaluacin y seguimiento, establecimiento de premios y reconocimiento, sistemas de autoevaluacin, entre otros.

3.2.2 METODOLOGAS En este apartado podra solicitarse: explicacin sobre la forma en que se han desplegado los planes estratgicos, detalles sobre los organismos pblicos que destacan en sus avances en la implementacin cmo han sido ejecutados, qu acciones de divulgacin de las propuestas de la carta han sido realizadas, y de qu manera se han instalado los sistemas de premiacin, autoevaluacin y las estrategias lineamientos y polticas establecidas. PLANES PARTICULARES POR ESTADO DE MEJORA DE C ALIDAD Dentro del espritu de la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica se tiene en cuenta que cada Estado puede haber escogido, o puede escoger, una va particular para mejorar la calidad de su gestin (un modelo de calidad). En funcin de esto, cada Estado debe haber definido, o debe definir, un plan particular de mejora de la calidad, con fases, metas, plazos, recursos y responsables. Para ello, debera haber tenido en cuenta sus limitaciones de recursos, as como el estado actual o lnea base de sus instituciones en diversos aspectos, como consolidacin de la funcin pblica, avance electrnico, etc. Cabe destacar que dicho plan podra diferenciar: a. el modo en que se avance en calidad en el sector pblico central, distinguiendo: o o b. c. del gobierno, y el modo en que se fomente la calidad en el sector privado, en particular en la micro, pequea y mediana empresa. Procesos transversales/de soporte y Procesos sustantivos del Estado

el modo en que se encare el proceso en instituciones autnomas y empresas

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Por lo anterior, se puede concluir que la medicin del avance en la mejora de la calidad iberoamericana debera ser hecha a mediano plazo en funcin del cumplimiento de los planes particulares de cada Estado. 3.2.3 RESULTADOS Y AVANCES En este apartado podra solicitarse: detallar resultados y avances logrados por organismos respecto a las metas establecidas. qu logros se registran en el uso de diferentes herramientas: premiacin, autoevaluacin, cartas compromiso, participacin ciudadana, proyectos de mejora, sistemas de gestin certificables, etc. Informacin sobre el nmero de certificaciones, acreditaciones, autoevaluaciones por perodos y totales, mediciones de satisfaccin, indicadores de mejoras de los servicios. ejemplos de buenas prcticas.

Una debilidad de este abordaje inicial, con una herramienta sencilla y con preguntas abiertas, es que probablemente se producirn respuestas muy diversas y difcilmente comparables. El acercamiento debera iniciarse luego de analizar el resultado de la primera muestra y compartir la informacin. La ventaja estara en el uso de una herramienta amigable, que no generara mayores resistencias y facilitara un mayor nmero de respuestas. El cuestionario debera incluir un apartado en el que aparezcan los ejes estratgicos de la carta preguntando de qu manera se ha logrado avanzar en cada uno de los nueve ejes, solicitando ejemplos. Puede agregarse una pauta o formato muy sencillo para documentar tales ejemplos, lo cual sera el inicio de un registro de casos exitosos que administrara el CLAD. 3.3 PERFIL DE LOS USUARIOS Las particularidades de la administracin pblica en cada pas condicionan el avance de la calidad. Diversas experiencias1 nos muestran realidades que afectan este avance, tales como la escasez de presupuesto, las dificultades para capacitar y desarrollar el aprendizaje en la funcin pblica, las dificultades de certificacin y de auto-evaluacin, y el carcter poltico de la Alta Direccin Pblica, que condiciona su compromiso e involucramiento con sistemas de gestin de calidad. El seguimiento debe aceptar estas realidades y arrancar desde ellas.

Evaluacin del BM al PMG de Chile, http://www.dipres.cl/574/articles-42963_doc_pdf.pdf 16

3.4 ETAPAS DEL DESARROLLO DEL SISTEMA Como se ha indicado en el Resumen, se prev que el diagnstico evolucione en las siguientes etapas: a) Una Etapa I, durante la cual se realice un seguimiento de los avances en los pases en diversas dimensiones, sin llegar a aplicar modelos con puntuaciones por criterios, durante la cual se fomente el aprendizaje. Esta etapa tendra una duracin estimada de dos a tres aos. b) Una Etapa II en la cual se busque unificar criterios en torno a un modelo comn de calidad para la regin, que permita hacer seguimiento numrico a la implantacin y sostenibilidad de sus criterios, y se avance hacia su aplicacin, con frecuencia anual o bianual, estableciendo premios de nivel regional, por tipos de organizaciones. El CLAD, al desarrollar un sistema para el seguimiento y ponderacin de un modelo comn de calidad, deber: promover y solicitar a los Estados manifestar sus propsitos y planes de mejoramiento de la calidad a nivel de sus diversas instituciones, concretando metas y plazos, y hacer esfuerzos para establecer lneas de base. promover y solicitar a los Estados desarrollar sistemas de monitoreo y evaluacin (M&E) para registrar los progresos de sus planes, y recoger y analizar los progresos registrados en los sistemas de M&E de calidad en los Estados en un sistema centralizado, disponible para las consultas de los pases miembros. 3.5 EL PRODUCTO DEL SISTEMA: EL INFORME ANUAL SOBRE AVANCE DE C ALIDAD El contenido de un informe anual sobre calidad puede organizarse por las fases anteriores y recoger adems temas nuevos, surgidos de cambios del entorno y en la tecnologa: a) Polticas, planes y reglamentos para impulsar la Calidad Sntesis por Pases Revisiones y actualizaciones. b) Estrategias de desarrollo y regulaciones establecidas en las AAPP centrales, los gobiernos regionales, las instituciones autnomas, las organizaciones orientadas a los productores. c) Cantidad de organismos que han experimentado avances, por niveles. Sntesis de evaluaciones realizadas, con principales conclusiones y recomendaciones. Casos especiales de buenas prcticas. d) Experiencias en calidad y evaluaciones en Japn, OECD y EEUU. e) Actividades del CLAD en relacin con el seguimiento de las Cartas y del Cdigo Iberoamericano. f) Proposiciones de los pases miembros para unificar los modelos de calidad de la regin. Cdigo
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g) Proposiciones de los pases miembros para mejorar el sistema de seguimiento de las Cartas y del Iberoamericano.

ANEXO NOTAS SOBRE ALGUNOS MODELOS DE GESTION DE CALIDAD EN LA REGION ARGENTINA GESTIN DE C ALIDAD TOTAL Es una filosofa gerencial que consiste en un enfoque sistemtico para establecer y cumplir los objetivos de Calidad en toda la organizacin. Un enfoque sistemtico para desarrollarla, parte de planificar los objetivos de calidad teniendo en cuenta el conocimiento del usuario, y sus necesidades o expectativas. Desarrollar caractersticas en productos/servicios que respondan a las necesidades del ciudadano. DESARROLLAR PROCESOS CAPACES DE PRODUCIR ESAS CARACTERSTICAS. Transferir esos planes a toda la organizacin. La esencia de la Gestin Total de Calidad consiste en involucrar y motivar a todos los empleados de la organizacin para mejorar continuamente los procesos de trabajo por medio de la evaluacin de los resultados y establecimiento de planes de mejora que cumplan o excedan las necesidades de los ciudadanos. Las prcticas operativas para hacer realidad estos principios son: 9 Existencia de un liderazgo personal que respalde el proceso de Calidad, encarnado en el mximo nivel jerrquico de la organizacin y en el equipo de alta direccin. 9 Garantizar que toda la organizacin se oriente a la satisfaccin de las necesidades y expectativas del usuario. 9 Planificar estratgicamente la instrumentacin a corto y largo plazo de un proceso de Calidad en toda la organizacin. a partir de los Objetivos de Calidad. 9 Desarrollar clara informacin para medir el proceso de mejora iniciado, pudiendo identificar las causas de la no calidad para hallar entre todas las soluciones. 9 Proveer recursos adecuados para el entrenamiento y reconocimiento a los empleados a fin de capacitarlos en el cumplimiento de sus tareas, reforzando sus actitudes positivas. 9 Fortalecer a los empleados para tomar decisiones y promover el crecimiento de los equipos de trabajo. 9 Desarrollar sistemas para asegurar que la Calidad sea construida desde el comienzo y en todas las actividades.

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Las Bases del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Pblico examinan dichos aspectos a travs de los criterios de evaluacin. Podra considerarse que la evaluacin de cada criterio implicar, en resumen, el anlisis de las respuestas dadas a las siguientes preguntas: CRITERIO 1.- LIDERAZGO Cul es la visin de la alta direccin de la organizacin, acerca del proceso de Calidad, cmo participa en su diseo y de qu forma transmite los valores al resto de la misma? CRITERIO 2.- ENFOQUE EN EL CIUDADANO Qu sistemas utiliza la organizacin para conocer las necesidades y requerimientos de los usuarios externos y cules son los mtodos para dar una respuesta rpida y eficaz a tales necesidades? CRITERIO 3.- DESARROLLO DEL PERSONAL Cmo se estimula el compromiso del personal, cmo se logra involucrarlo en el proceso de calidad y de qu forma se proporciona la educacin necesaria? CRITERIO 4.- INFORMACIN Y ANLISIS Qu indicadores cuantitativos se utilizan para conocer el avance del proceso de mejora de la calidad en toda la organizacin, cul es el alcance de los datos y desde cundo se los utiliza? CRITERIO 5.- PLANIFICACIN Cmo se integra el proceso de mejora continua en la planificacin global de la organizacin y cules son los objetivos y metas de calidad en el corto, mediano y largo plazo? CRITERIO 6.- ASEGURAMIENTO Y MEJORA DE LA CALIDAD Cules son las formas y sistemas empleados para asegurar la calidad de todos los bienes y servicios? Cmo se trabaja para mejorar y controlar la calidad de los proveedores? CRITERIO 7.- IMPACTO EN EL ENTORNO FSICO Y SOCIAL Qu hace la organizacin para que otros organismos inicien procesos de Calidad y qu recursos dedica a ello? Cmo se preserva el ambiente y se conservan los recursos? CRITERIO 8.- RESULTADOS DE LA GESTIN DE CALIDAD Cules son los indicadores numricos o grficos ms representativos de los niveles alcanzados de mejoramiento de la calidad de los bienes y servicios que la organizacin produce? FUENTE: PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD BASES PARA EL SECTOR PBLICO AO 2010 Documento GESTIN.
http://www.sgp.gov.ar/contenidos/onig/premio_nacional/docs/Bases_2010_Texto_completo.pdf 19

de:

Presidencia

de

Argentina.

SECRETARA

DE

LA

GESTIN

PBLICA.

SUBSECRETARIA DE GESTIN Y EMPLEO PBLICO. OFICINA NACIONAL DE INNOVACIN DE

COLOMBIA EL MODELO ESTNDAR DE CONTROL DE LA C ALIDAD INTERNO, (MECI) Y EL SISTEMA DE GESTIN DE

LA CALIDAD

Son complementarios. Estos no solamente ayudan al establecimiento de polticas pblicas efectivas basadas en informacin actualizada, sino que adicionalmente se constituyen en una herramienta de control, que tiene la ciudadana para analizar el grado de gestin de las entidades. En diciembre de 2003, el Congreso de la Repblica expidi la Ley No. 872 por medio de la cual se crea el Sistema de Gestin de la Calidad para el sector pblico colombiano. Esta Ley estableci que dentro de la reglamentacin del Sistema de Gestin de la Calidad, el Gobierno Nacional debiera expedir una norma tcnica de calidad en la gestin pblica, en la que fuera aplicable las normas tcnicas internacionales existentes sobre la materia. En este sentido y con el objeto de reafirmar su compromiso, el Gobierno Nacional a travs del Departamento Administrativo de la Funcin Pblica y el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC), rgano asesor del Gobierno Nacional en materia de normalizacin tcnica, realizaron un convenio interinstitucional, para desarrollar en conjunto la norma tcnica denominada Norma Tcnica de Calidad para la Gestin Pblica, NTCGP-1000:2004, adoptada como norma oficial por el Decreto No. 4110 del 9 de diciembre del 2004. DETALLES DE LA NORMA Entrando en detalles especficos de la Norma, se resaltan los lineamientos que deben acoger las entidades pblicas colombianas, con el propsito de garantizar su implementacin, antes del 8 de diciembre de 2008, sealando que para que este proceso sea exitoso, es necesario contar no slo con la debida autorizacin de la alta direccin, sino tambin con el apoyo y compromiso de las personas vinculadas a los mismos. El proceso de implementacin debe empezar con la contextualizacin del direccionamiento estratgico, estableciendo cual es la misin, la visin y la poltica de calidad, que permitan determinar el quehacer de la organizacin, enfocado en los requerimientos de nuestros usuarios, no slo a nivel

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interno entendido como los servidores pblicos y colaboradores, sino tambin externo traducido en los ciudadanos. En segundo lugar, se deben identificar los procesos y servicios que son ofrecidos a los usuarios, ciudadanos u organismos de control del Estado, considerados todos ellos como el cliente externo de la entidad. Para ello, la clave de las entidades es responder claramente a estas interrogantes: Qu hace la entidad? Cmo lo hace? Para qu lo hace? Por qu lo hace? Con qu lo hace?

Asimismo, deben tomar como referente por excelencia, los siguientes principios: Enfoque hacia el cliente. Liderazgo. Participacin activa de los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas. Enfoque basado en los procesos. Enfoque del sistema para la gestin. Mejora continua. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores de bienes o servicios: Coordinacin, cooperacin y articulacin. Transparencia.

FUENTE: Arango Viana, Mara del Pilar, La calidad en la administracin pblica colombiana (documento). Norma NTC ISO 9001
http://gdcon.udea.edu.co/sistema_gestion_calidad/pdf/NTC-ISO9001.pdf

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MXICO PREMIO NACIONAL DE CALIDAD TOTAL El Modelo Nacional para la Calidad Total tiene como principal propsito impulsar la competitividad de las organizaciones mexicanas de cualquier giro o tamao, para proyectarlas a ser de clase mundial. Esto se logra en la medida en que las organizaciones aplican en su operacin cotidiana, los principios del Modelo Nacional para la Calidad Total, modificando o transformando su forma de ser y de hacer. La principal fuerza de esta transformacin es la creacin de valor superior para los clientes y consumidores finales, a travs de la mejora continua de los sistemas y procesos, as como de los productos, bienes y servicios. El Modelo Nacional para la Calidad Total refleja el esfuerzo, experiencia y conocimiento de las organizaciones participantes, evaluadores y especialistas nacionales e internacionales. Su diseo, actualizacin e integracin est a cargo del CONSEJO TCNICO DEL PREMIO N ACIONAL DE CALIDAD, conformado por un equipo de especialistas en Calidad Total, con amplia experiencia en su aplicacin en organizaciones mexicanas, que representan a los sectores pblico, privado y acadmico, incluyendo ramas productivas de servicio y manufactura. El Modelo Nacional para la Calidad Total no es prescriptivo, es decir, promueve el empleo de prcticas o herramientas acordes a las caractersticas particulares de la organizacin y su entorno, y no se basa en ninguna teora o corriente, ni pretende prescribir o proponer como obligatoria alguna teora, tcnica o herramienta especfica de calidad. Consiste en ocho criterios que a su vez se subdividen en los elementos fundamentales de todo sistema organizacional. Su contenido permite identificar los sistemas y procesos de la organizacin, y su estructura facilita su administracin y mejora.

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El Modelo Nacional para la Calidad Total es una gua que define a cualquier organizacin como un sistema. El nfasis de esta definicin radica en el entendimiento integral de su funcionamiento para provocar la mejora continua. Es tambin una herramienta para realizar el diagnstico de una organizacin o para evaluar su grado de madurez, lo que permite apreciar sus fortalezas y reas de oportunidad, al correlacionar tres dimensiones interdependientes: ENFOQUE.Diseo de sistemas y procesos, basado en conceptos y teoras slidas de calidad, para buscar mejores formas de producir bienes o servicios. IMPLANTACIN.Aplicacin de conceptos y teoras slidas de calidad en sistemas y procesos, para crear y desarrollar una cultura organizacional de calidad. RESULTADOS.Efecto causal de las dos dimensiones anteriores para crear valor hacia todos los grupos de inters de la organizacin (clientes, proveedores, accionistas, personal, comunidad inmediata, etc.). FUENTE: PREMIO NACIONAL DE CALIDAD TOTAL 2005, Mxico Ver tambin:
www.competitividad.org.mx http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/LlamEvalPNC2009.pdf

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