Cmo tratar a clientes difciles

por Dubraska Raga

Alguna vez hemos vivido la experiencia de que nuestras expectativas no hayan sido cubiertas al comprar un producto o servicio, generndonos ciertos niveles de incomodidad y frustracin, impulsndonos a reclamar la calidad esperada. No slo estamos convencidos de que tenemos razn en tal reclamo, sino que tambin, sabemos que tenemos el poder que nos da el dinero para tomar la decisin de escoger a otro proveedor. Sin embargo, pareciera que los prestadores de servicios y productos, lase tiendas, bancos, lneas areas, supermercados y organizaciones comerciales en general, olvidan esto ltimo. Aunado a ello, se encuentra la mala atencin que nos ofrecen al momento de recibir la queja. Y qu decir sobre el desgaste fsico y emocional? Pues, hay que apuntar que cuando estamos enojados asumimos una actitud de exaltacin, hablamos con rudeza, descalificamos, amenazamos y, a veces, hasta acompaamos nuestra expresin con gritos. Es decir, toda una experiencia completamente desagradable. Pero qu pasara si esta historia fuese al revs. Yo recibo una llamada de una persona con esas caractersticas, furiosa, alterada, enojada, y adems con razn!, expresando su disgusto porque, a su parecer, nosotros no servimos para nada, me exige hablar con un interlocutor vlido, alguien que s sepa responder a su requerimiento, dice que no quiere hablar conmigo porque no sirvo para nada! Ah!, y adems, me amenaza con que hoy mismo me puedo quedar sin trabajo. Caramba! Mi primera reaccin es defenderme, por su puesto!, cmo se atreve?! Cuando no estamos preparados, es natural que cualquiera de nosotros pueda reaccionar con este inadecuado estilo de comunicacin ante una situacin similar, pero si realmente usted quiere retener y mantener a un cliente y aprovechar esa oportunidad para crear lealtad, lo que no debe hacer es eso precisamente. Pero cmo desempearse en situaciones como la descrita?, cmo hacer que se quede con usted y su compaa a pesar de que el cliente no est satisfecho con el producto o servicio recibido? Inclusive, cmo lograr esto, aun si el cliente no tiene la razn?

Dentro de ese desarrollo de competencias que se requieren para tratar a clientes difciles, les sugiero atender a los siguientes principios: No se permita perder el control de sus emociones, tenga presente que el problema no es con usted, la molestia del cliente es por la situacin en que est, no es personal. Quizs en su misma situacin usted estara ms enojado que l. Escuche cuidadosamente sin interrumpir y pregunte exactamente lo que ocurri. Generalmente los clientes se quejan de forma ambigua, sin decir nada concreto, slo se desahogan sin expresar el problema en s. Transmita calma y confianza, ayude a su cliente a reponerse de su enojo. Reconozca que hay un problema y que usted est de su lado y se encuentra dispuesto a ayudarle. No haga prejuicios ni deje sentir al cliente que fue su culpa porque hizo o dej de hacer algo, aunque sea as. Demuestre que va a ocuparse y enfquese en lo que puede hacer, no en lo que no puede hacer. D soluciones y deje claro cmo va a proceder, as dar un panorama al cliente de que toma tiempo resolver su caso. Anticpese a las objeciones, infrmele al cliente sobre trmites, documentos o cualquier otro procedimiento al cual debe someterse, antes de que ocurra, ya que generalmente esto es sinnimo de incomodidades, que si no son advertidas pueden convertirse en quejas adicionales. D las gracias a su cliente por cooperar con usted para resolver su caso. Aunque usted tenga soluciones o alternativas, el problema an no est resuelto. Cree un compromiso y asegrese de que todo involucrado haga lo suyo para asegurar el resultado final. Si es posible, mantngase en contacto con su cliente para irle informando sobre el estatus de su caso. Cada cliente representa dinero, reputacin y posicionamiento para su compaa. Haga que una experiencia de enojo y queja, sea para su cliente, un reflejo de profesionalismo y compromiso hacia l.

Es fundamental anteponer la cortesa, escuchar atentamente lo que dice el usuario y establecer sintona con su estado de nimo, de tal manera que fluya la comunicacin entre las dos partes.
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El servicio al cliente es una competencia altamente valorada por las empresas de hoy. La mayora de las personas, en algn momento, ha debido atender a alguien que demandaba alguna necesidad, queja o inquietud en general. Si su cargo implica relacionarse constantemente con usuarios, tanto internos como externos, es conveniente que comprenda que stos tienen una expectativa con respecto al servicio que desean recibir, sobre todo, en trminos de calidad. As lo contempla Jos Manuel Vecino, gerente general de Job Management Vision, firma que ofrece capacitacin, entrenamiento y consultora para empresas en Colombia y el rea Andina. Usted debe prepararse para enfrentar todo tipo de situaciones, porque los usuarios suelen expresar su inconformidad de forma pasiva, agresiva, verbal e incluso fsica cuando se pierde el control de la situacin, agrega Vecino. La actitud hace parte de esta formacin. Segn Clara Milena Zapata Soto, directora de la caza talentos E - Hunters, no es recomendable discutir con el cliente y tomar el reclamo a modo personal, eso representa una desventaja para el funcionario. La experta reconoce que es importante ponerse en los zapatos del otro, finalmente todos los seres humanos son consumidores en diferentes momentos de la vida, por eso, si su responsabilidad es atender, trate de manejar una actitud abierta, dispuesta y procure gestionar soluciones que eviten un enfrentamiento mayor. Un tema de vocacin Sin duda alguna, la atencin al pblico es un oficio que se debe prestar con pasin y amor, porque las situaciones que se presentan pueden tornarse complicadas. Los clientes difciles estn a la orden del da, por eso Jos Manuel Vecino sugiere desarrollar un estilo propio para relacionarse o comunicarse con ellos segn lo que demande cada contexto, de tal manera que el usuario entienda que el prestador del servicio no es el problema y que, por el contrario, es un aliado en la bsqueda de la satisfaccin de sus necesidades y requerimientos. Por su parte, la directora de E - Hunters resalta que el servicio al cliente es una vocacin y una habilidad que no se desarrolla en todos los individuos. "En primer lugar, usted debe analizar si posee esta competencia porque a menudo recurrir a su paciencia y deber mostrarse siempre dispuesto a responder amablemente", puntualiza la especialista.