ITIL v 3

ITIL v3 (cont.)
(Fonte: Implantando a Governana de TI da Estratgia Gesto dos Processos e Servios.

Aguinaldo Aragon Fernandes, Vladimir Ferraz Abreu. 2 Ed Brasport, 2008.

Objetivos do Modelo
Prover

um conjunto de prticas de gerenciamento de servios de TI, testadas e comprovadas no mercado, organizadas segundo o modelo de ciclo de vida de servios, que podem servir como referncia para organizaes que desejem criar novas operaes de TI ou promover melhorias nas j existentes.

Objetivos do Modelo
Promover

uma viso do gerenciamento de servios de TI a partir da perspectiva do prprio servio, ao invs de focar em cada processo ou prtica por vez. Possibilitando mensurar e gerenciar o valor que os servios de TI agregam ao negcio.

Estrutura do Modelo
Ncleo

da ITIL: Orientaes de melhores prticas aplicveis todos os tipos de organizaes. Orientaes complementares: destinadas a especializar a implementao e a utilizao das prticas do ncleo para os diversos setores empresariais.

Estrutura do Modelo

O ncleo da ITIL composto por cinco livros correspondendo aos cinco estgios do ciclo de vida do servio.
Estratgia de Servio Desenho de Servio Transio de Servio Operao de Servio Melhoria de Servio Continuada

Melhoria de Servio Continuada

Service Design
Estratgia Service de Servio

ITIL

Estratgia de servio
Orienta

como as polticas e processos de gerenciamento de servios podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementadas como ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida do servio.
Tpicos

abordados: ativos de servio, catlogo de servios, gerenciamento financeiro, gerenciamento de portfolio de servios, riscos, etc.

Desenho de servio
Orienta

o desenho e desenvolvimento dos servios e processos de gerenciamento de servios.

Detalha

aspectos do gerenciamento do catlogo de servios, dos nveis de servio, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurana da informao e dos fornecedores, alm de mudanas e melhorias necessrias para agregar valor aos clientes ao longo do ciclo de vida.

Transio de servio
Orienta

como efetivar a transio de servios novos e modificados para operaes implementadas.

Detalha

os processos de planejamento e suporte transio, gerenciamento de mudanas, gerenciamento da configurao e ativos de servios, gerenciamento da liberao e da distribuio, teste e validao do servio, avaliao e gerenciamento do conhecimento.

Operao de servio
Orienta

como garantir a entrega e suporte a servios de forma eficaz e eficiente.

Detalha

os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execuo de requisies.

Melhoria de servio continuada

Orienta,

por meio de princpios, prticas e mtodos de gerenciamento da qualidade, sobre como fazer melhorias sistemticas incrementais e de larga escala na qualidade dos servios, nas metas de eficincia operacional, na continuidade de servios, etc.

Estratgia de servio

Questes-chave:
Quais servios oferecer e para quem? Como se diferenciar dos competidores? Como criar o conceito de valor de servio, e promover sua disseminao entre os grupos interessados e clientes? Como gerenciar os aspectos financeiros dos servios? Como definir a qualidade do servio e como melhor-la? Como alocar recursos de forma eficiente atravs de um portfolio de servios, e como resolver conflitos de demanda entre eles?

Estratgia de servio
Etapas
Definir

o mercado Desenvolver as ofertas Desenvolver os ativos estratgicos Preparar para a execuo

Estratgia de servio
Etapas
Definir

o mercado

Estabelecer a relao entre o servio e a estratgia; Entender o cliente e as oportunidades embutidas nos seus resultados de sada esperados (resultados no atingidos podem ser alvo de servios potenciais)

Desenvolver

as ofertas

A partir da etapa anterior definir os servios com base na proposta de valor que estes podem agregar aos ativos e resultados esperados dos clientes Estabelecer o portfolio de servios e o catlogo de servios

Estratgia de servio
Etapas
Desenvolver

os ativos estratgicos

Tratar o gerenciamento de servios como um ativo estratgico e desenvolver corretamente a rede de valor

Preparar

para a execuo

Avaliar estrategicamente as ofertas, estabelecer objetivos, alinhar os ativos de servio com os resultados esperados e com as necessidades dos clientes, definir os fatores crticos de sucesso, priorizar os investimentos e procurar formas de apoiar o crescimento e a expanso do negcio.

Estratgia de servio
Processos
Gerenciamento

financeiro

visa gerenciar o ciclo financeiro do portfolio de servis de TI

Gerenciamento

do portfolio de servios

Visa governar os investimentos em gerenciamento de servios na empresa, garantindo que adicionem valor ao negcio.

Gerenciamento

da demanda

Visa gerenciar de forma sncrona os ciclos de produo dos servios e os ciclos de consumo dos servios.