Principes de management de la qualit (Cf norme ISO 9001/ 2000)

Introduction Ce document est une introduction aux huit principes de management sur lesquels sont fondes les normes rvises relatives au systme de management de la srie ISO 9000:2000. Ces principes peuvent tre utiliss par la direction pour servir de cadre l'amlioration des performances de l'organisme. Ces principes ont t tablis sur la base de l'exprience et des connaissances collectives des experts internationaux qui participent au Comit technique ISO/TC 176, Management de la qualit et assurance de la qualit. Ce comit est responsable de l'laboration et de la mise jour des normes ISO 9000. Les huit principes de management de la qualit sont dfinis dans l'ISO 9000:2000, Systmes de management de la qualit Principes essentiels et vocabulaire et dans l'ISO 9004:2000 Systmes de management de la qualit Lignes directrices pour l'amlioration des performances. Le document reprend ci-aprs l'nonc normalis des principes tels qu'ils figurent dans l'ISO 9000:2000 et l'ISO 9004:2000. Il donne un certain nombre d'exemples des avantages retirer de leur mise en pratique et des actions entreprises d'ordinaire par la direction pour appliquer les principes destins amliorer les performances de l'organisme.

Principe 1 Orientation client Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en comprennent les besoins prsents et futurs, qu'ils satisfassent leurs exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes. Avantages cls: Augmentation des recettes et des parts de march rsultant de la souplesse et de la rapidit des ractions face aux opportunits du march. Efficacit accrue dans l'utilisation des ressources de l'organisme pour augmenter la satisfaction du client. Plus grande loyaut des clients conduisant un renouvellement des relations d'affaires. Aspects dcoulant de l'application du principe 1 Orientation client: Cerner et comprendre les besoins et les attentes du client. Assurer que les objectifs de l'organisme sont en phase avec les besoins et les attentes du client. Exposer les besoins et les attentes du client dans tout l'organisme. Mesurer la satisfaction du client et agir sur les rsultats. Grer mthodiquement les relations avec le client. Assurer, dans la dmarche visant la satisfaction de la clientle, une approche quilibre avec autres parties intresses (notamment les propritaires, les employs, les fournisseurs, les financiers, les collectivits locales et la socit dans son ensemble).

Principe 2 Leadership Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l'organisme. Il convient qu'ils crent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la ralisation des objectifs de l'organisme. Avantages cls: Les buts et objectifs de l'organisme sont compris par le personnel et le motive. Les activits sont values, alignes et mises en uvre de faon unifie. Les dfauts de communication entre les diffrents niveaux d'un organisme sont rduits au minimum. Aspects dcoulant de l'application du principe 2 Leadership: Prendre en compte des besoins de toutes les parties intresses notamment les clients, les employs, les fournisseurs, les financiers, les collectivits locales et la socit dans son ensemble. Etablir une vision claire du futur de l'organisme. Dfinir des objectifs et des cibles ralisables. Crer et entretenir des valeurs communes et des modles de comportement fonds sur l'quit et l'thique tous les niveaux de l'organisme. Etablir la confiance et liminer les craintes. Fournir au personnel les ressources et la formation ncessaires et la libert d'agir de manire responsable. Susciter, encourager et reconnatre les contributions des individus.

Principe 3 Implication du personnel Les personnes tous niveaux sont l'essence mme d'un organisme et une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit de l'organisme. Avantages cls: Personnel motiv, impliqu et engag pour l'organisme. Innovation et crativit pour atteindre les objectifs de l'organisme. Membres du personnel responsables de leurs performances individuelles. Personnel soucieux de participer et de contribuer l'amlioration continue. Aspects dcoulant de l'application du principe 3 Implication du personnel: Le personnel comprend l'importance de sa contribution et de son rle dans l'organisme. Le personnel identifie ce qui freine ses performances. Le personnel accepte d'tre responsabilis et d'assumer sa part de responsabilit rsoudre les problmes. Le personnel value sa performance par rapport aux buts et objectifs individuels. Le personnel recherche activement des occasions d'accrotre sa comptence, ses connaissances et son exprience. Le personnel partage librement le savoir-faire et l'exprience. Le personnel dbat ouvertement des problmes et des questions.

Principe 4 Approche processus Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les ressources et activits affrentes sont gres comme un processus. Avantages cls: Cots et dures de cycle rduits par l'utilisation efficace des ressources. Rsultats amliors, cohrents et prvisibles. Focalisation sur les opportunits d'amlioration et classement par ordre de priorit. Aspects dcoulant de l'application du principe 4 Approche processus: Dfinition systmatique des activits ncessaires pour obtenir un rsultat dsir. Etablissement de responsabilits claires pour la gestion des activits cls. Analyse et mesure du potentiel des activits cls. Identification des interfaces des activits cls avec et entre les diffrentes fonctions de l'organisme. Focalisation sur les facteurs notamment les ressources, les mthodes et les matriels qui amlioreront les activits cls de l'organisme. Evaluation des risques, des consquences et des impacts des activits sur les clients, les fournisseurs et d'autres parties intresses.

Principe 5 Management par approche systme Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systme contribue l'efficacit et l'efficience de l'organisme atteindre ses objectifs. Avantages cls: Intgration et alignement des processus qui permettront d'atteindre au mieux les rsultats dsirs. Aptitude focaliser les efforts sur les processus cls. Confrer aux parties intresss la confiance dans la cohrence, l'efficacit et l'efficience de l'organisme. Aspects dcoulant de l'application du principe 5 Management par approche systme: Structuration du systme pour atteindre les objectifs de l'organisme de la faon la plus efficace et efficiente. Comprhension des interdpendances entre les processus du systme. Approches structures avec harmonisation et intgration des processus. Assurer une meilleure comprhension des rles et des responsabilits ncessaires pour raliser les objectifs communs et rduire ainsi les blocages inter fonctionnels. Comprendre les possibilits organisationnelles et tablir avant d'agir les contraintes lies aux ressources. Cibler et dfinir comment devraient s'oprer des activits particulires au sein d'un systme. Amlioration continue du systme par le biais de mesures et d'valuations.

Principe 6 Amlioration continue Il convient que l'amlioration continue de la performance globale d'un organisme soit un objectif permanent de l'organisme. Avantages cls: Avantage concurrentiel grce des capacits organisationnelles amliores. Alignement des activits d'amlioration tous les niveaux par rapport aux objectifs stratgiques de l'organisme. Souplesse et rapidit de raction face aux opportunits. Aspects dcoulant de l'application du principe 6 Amlioration continue : Utilisation d'une approche cohrente l'ensemble de l'organisme en vue de l'amlioration continue des performances de l'organisme. Assurer la formation du personnel aux mthodes et outils d'amlioration continue. L'amlioration continue des produits, processus et systmes devient un objectif de chaque individu dans l'organisme. Etablir des buts afin d'orienter l'amlioration continue et des mesures pour en assurer le suivi. Reconnatre et prendre acte des amliorations.

Principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcision Les dcisions efficaces se fondent sur l'analyse de donnes et d'informations. Avantages cls: Dcisions bien informes. Meilleure aptitude dmontrer l'efficacit des dcisions antrieures par rfrence des donnes factuelles enregistres. Augmenter l'aptitude examiner, mettre en cause et changer les opinions et les dcisions. Aspects dcoulant de l'application du principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcision: Garantir que les donnes et les informations sont suffisamment exactes et fiables. Rendre les donnes accessibles ceux qui en ont besoin. Analyser les donnes et les informations l'aide de mthodes valides. Prises de dcisions et actions fondes sur une analyse factuelle, quilibre par l'exprience et l'intuition.

Principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations mutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux organismes crer de la valeur. Avantages cls: Aptitude accrue crer de la valeur pour les deux parties. Souplesse et rapidit des ractions face l'volution du march ou des besoins et des attentes du client. Optimisation des cots et des ressources. Aspects dcoulant de l'application du principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les fournisseurs: Etablir des relations qui quilibrent les gains court terme et des considrations long terme. Mise en commun des acquis et des ressources avec les partenaires. Identifier et choisir les fournisseurs cls. Communication claire et ouverte. Partage d'information et des plans futurs. Etablir des activits communes de dveloppement et d'amlioration. Inspirer, encourager et reconnatre les amliorations et les ralisations des fournisseurs. L'tape suivante: Ce document fournit une perspective gnrale des principes de management de la qualit sous-tendant les sries ISO 9000:2000. Il donne une vue d'ensemble de ces principes et montre comment, ensemble, ils peuvent constituer une base pour l'amlioration de la performance et l'excellence organisationnelle. Il y a de nombreuse faons diffrentes d'appliquer ces principes de management de la qualit. La nature de l'organisme et les dfis particuliers auxquels il est confront dterminent la faon de les mettre en oeuvre. De nombreux organismes saisiront l'intrt d'tablir des systmes de management de la qualit fonds sur ces principes. Les exigences des systmes de management de la qualit et les lignes directrices qui s'y rapportent sont donnes dans la famille ISO 9000. D'autres informations sur les normes ISO 9000 sont disponibles auprs des organismes nationaux membres de l'ISO ou auprs du Secrtariat central de l'ISO. Les demandes concernant les ventes devront galement tre adresses aux membres de l'ISO ou au Secrtariat central de l'ISO. L'ISO publie la revue bimestrielle ISO Management Systems, (dans une dition franaise et une dition anglaise) qui prsente rgulirement des mises jour concernant cette famille de normes et l'actualit de leur mise en uvre dans le monde entier.