Call Center P11

Call Center Telemarketing e Televendas
Sumrio
AMBIENTE .................................................................................................. 8 FLUXO OPERACIONAL .................................................................................... 9 CADASTROS GENRICOS ................................................................................17 Grupo de produtos........................................................................................17 Produtos ....................................................................................................19 Estao de Trabalho ......................................................................................29 Grupos de Atendimento ..................................................................................32 Operadores ................................................................................................41 Banco de Conhecimento .................................................................................46 Contatos ....................................................................................................50 Cliente ......................................................................................................54 Prospect ....................................................................................................62 Suspect .....................................................................................................67 Concorrentes ..............................................................................................74 Parceiros/Fornecedores/Transportadoras .............................................................78 GERNCIA DE CAMPANHAS .............................................................................78 Eventos .....................................................................................................79 Scripts Dinmicos .........................................................................................82 Campanha..................................................................................................88 Metas .......................................................................................................91 CADASTROS TELEMARKETING .........................................................................94 Ocorrncias ................................................................................................94 Aes .......................................................................................................97 Ocorrncias x Aes ......................................................................................99 Mdias e Comunicaes ................................................................................ 102 Encerramentos .......................................................................................... 106 ATENDIMENTOS CALL CENTER ...................................................................... 109 Telemarketing SAC, CIC, Help Desk ............................................................... 118 CADASTROS DE TELEVENDAS ........................................................................ 125 Vendedores .............................................................................................. 125 Acessrios ................................................................................................ 129 CENRIOS DE VENDAS ................................................................................ 133 Tabelas de Preos ...................................................................................... 133 Regras de Descontos ................................................................................... 142 Regras de Bonificaes ................................................................................ 146 Regras de Negcios .................................................................................... 152 GERNCIA DE VENDAS ................................................................................ 157 Saldos Iniciais ........................................................................................... 157 Condio de Pagamento ............................................................................... 159 Tipos de Entradas e Sadas ........................................................................... 171 Administradoras Financeiras .......................................................................... 177 Televendas Oramentos a Faturamento .......................................................... 180 MARKETING GENRICOS .............................................................................. 190 Configurao TMK ...................................................................................... 190 Lista de contatos ........................................................................................ 195 Agenda do Operador ................................................................................... 204 CONSULTAS ............................................................................................. 212 Perfil do Contato ........................................................................................ 212 Monitor Superviso ..................................................................................... 214
2 Call Center: Telemarketing e Televendas
Viso Geral do Curso

Este curso foi elaborado para capacitar os usurios do Protheus a utilizarem os recursos do Ambiente Call Center, relacionados s movimentaes de Televendas e Telemarketing, abordando os conceitos utilizados e orientando-os na operao das opes relativas a seus controles, para que seja possvel a aplicao s movimentaes de sua empresa.
Call Center: Telemarketing e Televendas - 3
Objetivos do Curso
Ao trmino deste curso, o aluno dever estar habilitado a: Identificar os Parmetros e Tabelas do ambiente; Cadastros: Genricos: Grupos de Produtos; Produtos; Estaes de Trabalho; Grupos de Atendimentos; Operadores; Cdigos DDI; Cargos dos Contatos; Grupo; Departamento; Moedas. Gerncia de Contatos: Banco Conhecimento; Contatos; Clientes; Prospects; Suspects; Parceiros; Fornecedores; Concorrentes; Transportadoras. Gerncia de Campanhas: Eventos; Scripts Dinmicos; Campanhas; Metas. Roteiro para Telemarketing:
Cadastros de Telemarketing: Ocorrncias; Aes; Ocorrncias x Aes; Mdias; Comunicaes; Encerramento. Atendimentos Telemarketing: Call Center Telemarketing. Roteiro para Televendas: Cadastros de Televendas: Vendedores; Acessrios. Cenrios de Vendas: Tabelas de Preo; Regras de desconto; Regras de Bonificao; Regras de Negcio Gerncia de Vendas: Saldos Iniciais; Condio de Pagamento; Adm. Financeira; Tipo Entrada/Sada. Atendimentos Televendas: Call Center - Televendas; Excluso de Pedidos. Roteiros Genricos: Lista de Contatos: Configurao TMK; Lista de Contatos TMK:
Agenda do Operador; Execuo da Lista de Contatos: Agenda do Operador.
Metodologia do Curso
O curso de Call Center Telemarketing e Televendas ministrado com um Kit de AutoTreinamento composto por: Apostila: Aborda as movimentaes do Ambiente, conduzindo o aluno na sua utilizao, atravs de uma srie de exerccios para prtica e reviso da matria. Os exerccios devem ser executados, junto ao Sistema, exatamente da forma como esto apresentados, para que o grau de aprendizado proposto seja obtido. A cada captulo, o aluno posicionado sobre o contedo fornecido e os assuntos complementares que sero expostos. Manual Eletrnico: Para acessar o Help On-Line do Ambiente Call Center, posicione no Menu Principal ou numa rotina especfica do Ambiente e pressione a tecla <F1>. Materiais de Apoio: Pasta e Caneta. O aluno deve acompanhar o curso nas instalaes da MICROSIGA ou de suas franquias, com o direcionamento de um instrutor que conduzir as sesses de treinamento de modo que os objetivos propostos sejam atingidos.
AMBIENTE
necessidade do controle e gesto dos atendimentos em um ambiente de Call Center um dos componentes fundamentais nas melhores prticas de Gesto Coorporativa. Nos ltimos anos, os administradores (ou gestores) descobriram que muito mais simples aumentar o lucro pela melhoria dos processos administrativos do que pelo incremento no volume de vendas. Alm do mais, com o aumento considervel da globalizao, o nmero de variveis ser serem consideradas para manter o resultado positivo de seus balanos. Nesse cenrio, uma boa gesto de um departamento de Call Center pode significar a diferena entre o lucro ou prejuzo no final do balano, forando as empresas a investirem em automatizao e padronizao desses processos e, aps isto, apostar na melhoria contnua de tais procedimentos.
FLUXO OPERACIONAL
A seguir, apresentada uma sugesto de Fluxo Operacional do ambiente de CALL CENTER, que deve ser utilizado pelo usurio como um apoio quanto forma de implementao e operao do sistema. No entanto, o usurio pode preferir cadastrar as informaes de forma paralela, pois o ambiente CALL CENTER possibilita, por meio da tecla F3, o subcadastramento em arquivos cujas informaes sero utilizadas. Com isso, o usurio pode, por exemplo, cadastrar um contato quando estiver atualizando o arquivo de "Clientes". Dessa forma, o fluxo operacional pode assumir algumas variaes em relao seqncia que o usurio adotar frente as suas necessidades e convenincias.
CONFIGURAES DO SISTEMA
O ambiente CALL CENTER possui uma srie de parmetros que determinam a forma de processamento de cada empresa como, por exemplo, o parmetro <MV_OPFAT>, que a forma como se daro as operaes de Televendas: Gera automaticamente a Nota Fiscal ou um Pedido para o Faturamento. A Microsiga envia os parmetros com contedos padres que podem ser alterados de acordo com a necessidade da empresa e so customizados no ambiente CONFIGURADOR.
Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:

Parmetro Descrio Contedo
MV_TABPAD
Preo padro para digitao de vendas.
MV_TABVIST
Determina qual tabela contm o preo vista.
(em branco)
MV_TEFCRIP
Indica se a troca de mensagens entre o Sistema e o SITEF ser criptografada (default).
MV_TEFGRT
Verifica se ser feita a consulta de Cheques na gravao do TeleVendas.
MV_TEFVERS
Verso do SITEF
03.00
MV_TESSAI
Tipo de Sada padro. Ser assumido para a digitao dos oramentos.
501
MV_TIPTEF
Servidor TEF utilizado no (SID ou SITEF).
SITEF
Indica quais as opes de comando do ramal estaro disponveis na tela de Atendimento (Boto "Ativo"). Tamanho 11 caracteres, sendo que cada posio representa: 1 - Discagem: permite discar para um nmero externo; 2 - Transferncia: permite a transferncia de chamadas para outras pessoas; 3 - Conferncia: permite colocar a camada atual em espera, e posteriormente, coloc-la em conferncia com at 3 pessoas diferentes; 4 - Hold: permite colocar a chamada atual em espera; 5 - Consulta Supervisor: permite colocar a chamada atual em espera, para se comunicar com o supervisor; 6 - Pausa - indica que o operador est com o status de pausa no Grupo de Atendimento; 7 - Disponvel - indica que o operador est com o status disponvel no Grupo de Atendimento. 8 - Siga-me: informa para qual ramal a ligao ser transferida; 9 - Gravao: permite gravar a ligao; 10 - Reproduo: reproduz a gravao de uma ligao; 11 - Discagem Interna: disca para um nmero interno (ramal).
MV_TMKCFGR
TTTTTTTTFFT
MV_TKCTILG
Indica se o sistema vai gerar um LOG de transao das trocas de mensagens entre o Protheus x CTI homologada no arquivo APCTILOG.LOG
MV_TMKCT27
Define se o comando de pulso ser enviado CTI (homologada) para controle de aplicativo on-line.
MV_TMKALOJ
Indica se os oramentos gerados no ambiente de Controle de Lojas podero ser alterados pelo Call Center.
MV_TMKDTMK
Define a quantidade de dias para exibio das listas de telemarketing na agenda do operador.
MV_TMKDTLV
Define a quantidade de dias para exibio das listas de telecobrana na agenda do operador.
MV_TMKDPEND
Define se os parmetros de validade das listas de contatos sero aplicados tambm para as listas de pendncias.
MV_TMKDTLC
Indica o nmero de dias em que as listas de contatos ou ligaes pendentes permanecero ativas no atendimento telecobrana.
MV_TMKENC
Define o cdigo de encerramento padro utilizado no encerramento de atendimentos do telecobrana.
(branco)
MV_TMKIACI
Identifica ou no os destinatrios da lista de contatos na Agenda do Operador. Obs.: Usado somente na integrao Call Center x Gesto Educacional.
MV_TMKCHK
Verifica se o usurio logado o vendedor, e se o nome do usurio igual ao nome informado no cadastro de vendedores. Se for definido como "F", permite que os atendentes no sejam cadastrados como vendedores.
MV_TMKCTSG
Indica qual regra utilizada na validao dos filtros/processamentos relacionados aos segmentos de negcios dos Clientes ou Prospects. Conforme definio do contedo do parmetro ser realizado o processamento, veja: "S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja vlida para o sucesso do filtro. "N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas. "C" = "Contido", o sistema efetua a pesquisa do segmento conforme nvel definido no parmetro MV_TMKSEGN. Veja exemplos na rotina de
Segmentos de Negcios.
MV_TMKCTI
Indica qual o modelo da CTI quando no for utilizado o API Microsiga.
GENERIC
MV_TMKCTRX
Indica qual o diretrio de recepo dos arquivos.
..\AP7\BIN\REMOTE\CTI\RX
MV_TMKCTTX
Indica qual o diretrio de transmisso dos arquivos.
..\AP7\BIN\REMOTE\CTI\TX
MV_TMKDDD
Dgito para a realizao do DDD.
MV_TMKDDI
Dgito para a realizao do DDI.
00
MV_TMKFECH
Define a data de Fechamento do TeleMarketing.
31/07/02
MV_TMKFRDD
Indica o DDD de origem da empresa usuria do Protheus Call Center.
11
MV_TMKLOJ
Indica se os oramentos do Call Center (Televendas) tambm sero gravados no Controle de Lojas.
MV_TMKKIT
Indica se os itens do cadastro de Acessrios definidos como Kit, sero lanados automaticamente no TeleVendas.
MV_TMKMEMO
Define o texto padro de encerramento utilizado nos de atendimentos do telecobrana.
(branco)
MV_TMKPAIS
Indica o DDI do pas de origem das ligaes.
55
MV_TXPER
Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas a Receber.
MV_TMKPORT
Indica qual a porta de comunicao com o servidor do Protheus.
1024
MV_TMKSERV
Nome da mquina que o servidor do Protheus.
Localhost
MV_TMKSEGN
Indica at que segmento de negcio ser considerado para a seleo de dados. Exemplo: No cadastro de clientes possvel informar at 8 segmentos de negcios diferentes, se definido o parmetro "MV_TMKSEGN" = "6", sero considerados no processamento apenas os 6 (seis) primeiros segmentos definidos na base de clientes.
MV_TMKSK1
Indica a data e a hora da ltima atualizao do arquivo de SK1 - Referncia de Ttulos a Receber, que contm os ttulos vencidos utilizados para a telecobrana.
<em branco>
MV_TMKSU41
Permite a seleo automtica do Operador na Lista de Contatos. T (True) - Seleo Automtica F (False) - Seleo Manual
MV_TMKTLCT
Determina se a pesquisa dos ttulos a receber na rotina de Telecobrana apresenta os ttulos a vencer.
CADASTROS GENRICOS
Com o objetivo de facilitar o aprendizado e tornar o curso um instrumento aprendizagem claro e objetivo, comearemos realizando os cadastros iniciais. de
Estes cadastros so essenciais para prosseguirmos no Sistema, pois eles renem informaes bsicas sobre as etapas de administrao financeira.
Grupo de produtos
O cadastro de Grupo de produtos permite a informao dos grupos de produto, existentes na organizao. O grupo uma das maneiras de reunir produtos com caractersticas comerciais ou fsicas semelhantes, essa informao muito utilizada em grande parte das rotinas do Sistema para filtragem no clculo e/ou obteno de informaes. possvel, por exemplo, calcular o MRP somente para determinado grupo de produtos ou, ainda, imprimir determinado relatrio referente a produtos do grupo 0001 ao grupo 0005. Exemplos de descrio de grupos de produtos: Eletrnicos. Farmacuticos. Borrachas. Plsticos. Metais. Produtos de venda. Qumicos.
Para acessar a essa rotina, v a: Atualizaes > Cadastros > Grupos de Produtos A configurao padro da tela do cadastro de grupo de produtos, na interface MDI, apresentada abaixo:
Principais campos:
CodGrupo (BM_GRUPO): Cdigo do grupo informado. O cadastro de grupo de produtos possui outras informaes no obrigatrias: Desc. Grupo (BM_DESC): Descrio do grupo de produtos.
No Ambiente de Call Center e Faturamento possvel, por exemplo, a definio de Regras de Negcio para determinados Grupos de Produtos.
Exerccio Para garantir diversas funcionalidades do Sistema, a classificao dos produtos fundamental. Caminho para este exerccio: Atualizaes > Cadastros > Grupo de Produtos 1. Clique na opo Incluir e informe os dados abaixo:
Grupo 1:
Cd. Grupo Desc. Grupo = = BR01 Brindes
Grupo 2:
2. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo: Cd. Grupo Desc. Grupo = = AC01 Acessrios
Grupo 3:
3. Repita os procedimentos acima e informe os dados abaixo: Cd. Grupo Desc. Grupo = = KT01 Kits
Produtos
O cadastro de Produtos obrigatrio para a utilizao de qualquer funcionalidade relacionada ao controle de materiais. No cadastro de Produtos, devem ser registradas as informaes que definem a caracterstica de um determinado item. Exemplos de produtos:
Chave Inglesa
Computador
Bola de Futebol
Relgio
Torradeira, po Caminho da rotina: Atualizaes > Cadastros > Produtos A configurao padro da tela do cadastro de Produtos, na interface MDI, :
Principais campos:
PASTA CADASTRAIS:
Cdigo (B1_COD): Funciona como identificador nico do produto. Pode ser criado por meio da ferramenta de cdigo inteligente. Descrio (B1_DESC): Descrio do produto. Facilita a identificao do produto, permitindo que se obtenha mais informaes sobre o item. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas. Tipo (B1_TIPO): Tipo do produto. Caracterstica do produto que utiliza tabela do Sistema. Essa tabela pode contemplar novos tipos de produto cadastrados pelo usurio. Alguns tipos de produto pr-cadastrados so: o PA (Produto acabado) o PI (Produto intermedirio) o MC (Matria de consumo) o BN (Beneficiamento).
O nico tipo de produto que possui um comportamento diferenciado, no Sistema, o tipo BN que possui um tratamento diferenciado na rotina de Ordem de Produo. Os demais tipos so, normalmente, utilizados somente para filtragem em programas de relatrio e de processamento. Unidade (B1_UM): Unidade de medida principal do produto. Pode ser definida como a nomenclatura utilizada para contagem de produtos. Exemplos de unidade de medida: o PC (Pea) o UN (Unidade) o KG (Kilograma) o CX (Caixa) Armazm Padro (B1_LOCPAD): o armazm padro para armazenagem do produto sugerido em todas as movimentaes, em que o cdigo do produto digitado. A utilizao do armazm padro no obrigatria; embora a informao seja sugerida, ela no pode ser alterada pelos usurios. O cadastro de Produtos possui mais de cento e cinqenta campos utilizados por funcionalidades bastante distintas, no Protheus, assim destacam-se alguns dos campos mais relevantes no funcionamento dos ambientes de suprimento.
PASTA CADASTRAIS
Bloqueado (B1_MSBLQL): Campo que identifica se o produto est bloqueado para uso ou no. Se estiver bloqueado, no poder ser utilizado nas digitaes do Sistema. Seg. Un. Medi. (B1_SEGUM): Segunda Unidade de Medida. a unidade de medida auxiliar do produto. Pode ser definida como a segunda nomenclatura utilizada para contagem de produtos. Exemplos de unidade de medida:
o PC (Pea). o UN (Unidade). o KG (Kilograma). o CX (Caixa). A quantidade de um produto, na segunda unidade de medida, pode ser sugerida caso ele possua um fator de converso preenchido. O preenchimento do fator de converso no obrigatrio,, pois existem produtos que possuem duas unidades de medida para controle, mas tm sua converso varivel de acordo com outros fatores (Exemplo: o papel tem um fator de converso entre peso e nmero de folhas).
Fator Conv (B1_CONV): Fator de converso entre as unidades de medida. Este campo utilizado para sugerir a converso entre duas unidades de medida, utilizadas para controlar o saldo do produto e as quantidades de movimentao. Situao real de utilizao: Ao comprar um refrigerante, no supermercado, verificase que a unidade de medida principal a lata e a segunda unidade de medida a caixa, composta por uma quantidade especfica de latas, por exemplo, dez. Ao digitar-se um movimento com vinte latas, o Sistema dever sugerir, automaticamente, a quantidade na segunda unidade de medida de duas caixas. Tipo de Conv (B1_TIPCONV): Tipo do Fator de Converso. Campo utilizado em conjunto com o fator de converso, indica se o fator de converso serve para multiplicar ou dividir. No exemplo citado no campo de fator de converso, o tipo de converso digitado deveria ser diviso (a quantidade da segunda unidade de medida calculada, dividindo-se a quantidade da primeira unidade de medida). Apropriao (B1_APROPRI): Tipo de apropriao do produto. O produto pode ser de apropriao direta ou indireta. Produtos de apropriao direta so produtos de fcil controle e contagem e so requisitados diretamente ao seu local de armazenagem para consumo.
Os produtos de apropriao indireta so produtos de difcil controle e contagem, sendo requisitados normalmente em quantidade maior do que a necessria para um armazm de processo. medida que os consumos ocorrem, esse saldo em processo requisitado. Exemplos de material de apropriao indireta: o Tinta: Se um determinado produto acabado utiliza 100 ml de tinta em sua composio e a tinta armazenada em latas, o processo de requisio no feito diretamente, j que dificilmente a requisio ser feita com uma seringa. Normalmente, requisita-se uma lata de tinta para o processo e as baixas so feitas, posteriormente, nessa lata. o Parafusos: Quando a quantidade de parafusos utilizada em um processo produtivo grande, utiliza-se conceito parecido com o da tinta,, pois no feita contagem e requisio de parafuso por parafuso, requisita-se uma caixa de parafusos para o processo e as baixas so feitas, diretamente, nesse saldo.
Em quase 100% dos casos, necessrio efetuar o acerto de inventrio de produtos de apropriao indireta, j que seu consumo real muito difcil.
Rastro (B1_RASTRO): Indica se o produto em questo controla rastreabilidade ou no. Existem dois tipos de rastreabilidade: o Rastreabilidade Lote: Controle de saldos por Lote. O saldo pode ser requisitado pelo saldo nominal do lote. o Rastreabilidade Sublote: Controle de saldos por Sublote. O saldo controlado em separado por cada entrada; ou seja, o saldo nominal de cada sublote.
Contr Endere (B1_LOCALIZ):Indica se o produto em questo controla saldos por endereo ou no. Esse controle tambm dever ser habilitado para produtos, em que se queira controlar o saldo por nmero de srie; ou seja, onde necessrio identificar o nmero de srie nico item a item. Prod Import (B1_IMPORT): Indica se o produto importado ou no. Os produtos importados tm seu controle de aquisio efetuado pelas funcionalidades do ambiente SIGAEIC. Restrio (B1_SOLICIT): Indica, caso o parmetro MV_RESTSOL esteja preenchido com "S", se este produto utiliza controle de restrio de solicitantes.
PASTA CQ
Tipo de CQ (B1_TIPOCQ): Indica o tipo de controle de qualidade a ser utilizado nas rotinas que geram informao de inspeo do produto. O produto pode ser controlado pelas funcionalidades de controle de qualidade de materiais (por meio do programa de baixas do CQ, um conceito simplificado de inspeo) ou por meio do controle de qualidade do SigaQuality (ferramentas avanadas de inspeo de entrada e/ou inspeo de processos). Nota Mnima (B1_NOTAMIN): Nota mnima do produto para entrada sem inspeo. Quando o tipo de CQ do produto for materiais e o item for comprado, poder ser enviado para controle de qualidade pela nota do fornecedor. Exemplo: Se para o fornecedor X o produto tiver nota 6 e a nota mnima informada for 8, o produto automaticamente ser enviado para inspeo no controle de qualidade. Produes CQ (B1_EM UMCQPR): Nmero de produes para envio ao CQ. Quando o tipo de CQ do produto for estiver preenchido como materiais e o item for produzido, poder ser enviado ao controle de qualidade pelo nmero de apontamentos de produo efetuados.
Por exemplo, se nesse campo for informado o valor 1, todo apontamento efetuado enviar, automaticamente, a quantidade produzida para inspeo no controle de qualidade. Se o nmero informado nesse campo for 2 , um apontamento enviado e o outro no.
PASTA MRP/PCP
Qtd Embalag (B1_QE): Quantidade por embalagem. Utilizado como quantidade mnima para compra de produtos que no possuem estrutura; ou seja, produtos que tero necessidade de compra gerada automaticamente pelo Sistema. Ponto de pedido (B1_EMIN): Ponto de pedido do produto. Quantidade que uma quando atingida dever disparar o processo de compra ou produo do produto para reabastecimento do estoque (autor: sem sentido). Segurana (B1_ESTSEG): Estoque de segurana. Quantidade do estoque do produto que tem como objetivo aumentar o fator de segurana do estoque em relao ao possvel desabastecimento do produto. Essa quantidade subtrada do saldo em estoque disponvel em alguns processos para garantir o clculo de necessidade com o mximo de segurana para abastecimento do produto.
Form. Est. Seg (B1_ESTFOR): Frmula do estoque de segurana. Caso a frmula esteja preenchida, o valor do estoque de segurana calculado por ela. Entrega (B1_PE): Prazo de entrega do produto. Campo utilizado para informar o prazo de entrega padro do produto em rotinas de clculo de necessidade e de previso de entrega. Form. Prazo (B1_FORPRZ): Frmula do prazo de entrega. Caso a frmula esteja preenchida, o valor do prazo de entrega calculado por ela. Lote Economico (B1_LE): Lote econmico do produto. Quantidade ideal para compra e produo do produto. Com base na informao do lote econmico so calculadas possveis quebras de quantidade nos processos de gerao de solicitaes de compra ou ordens de produo. Lote Mnimo (B1_LM): Lote mnimo do produto. Utilizado como quantidade mnima para produo de itens que possuem estrutura, ou seja, produtos que tero necessidade de produo, gerada automaticamente pelo Sistema. Estoq Mximo (B1_EMAX): Estoque mximo do produto. Utilizado como limitador de gerao de previses de entrada em rotinas que automatizam o clculo de necessidades e gerao de documentos, garantindo que o nvel do estoque no seja elevado desnecessariamente.
Principais campos:
PASTA CADASTRAIS Ult. Preo (B1_UPRC): ltimo preo de compra. Informao do ltimo preo de compra, relacionado ao produto. Custo Stand (B1_CUSTD): Custo Standard do produto. Informao do custo de reposio, calculado ou informado para o produto. Ult. Compra (B1_UCOM): Data da ltima compra.
O cadastro de Produtos possui tambm campos que so automaticamente alimentados pelo Sistema, por meio de rotinas de clculos ou de movimentaes. No caso do preo de venda, o mesmo ser considerado como preo-base nas listas de preo do Televendas e do Faturamento.
Exerccio
Conforme visto, produto tudo que seja necessrio controlar quantidades ou valor. Os mesmos tero seus dados atualizados, seja pela entrada de uma Nota Fiscal ou pela produo. Antes de efetuar o cadastro importante fazer um levantamento de quais produtos e suas codificaes, etc. sero cadastrados e quais as caractersticas sero controladas pelo Sistema. Caminho para este exerccio: Atualizaes > Cadastros > Produtos 1. Clique na opo Incluir e informe os dados nos campos especificados e efetue o cadastro de acordo com as informaes abaixo:
Produto 1: Pasta Cadastrais:

Codigo Descrio Tipo Unidade Local Padro Grupo TE Padro TS Padro Seg. Un. Med. Fator Conv. Tipo de Conv. Preo Venda = M0001 = Mouse ptico = MP (F3 Disponivel) = PC = 01 = AC01 (F3 Disponivel) = 001 (F3 Disponvel) = 501 (F3 Disponvel) = DE = 10 = Divisor = 100,00 (F3 Disponivel) (F3 Disponivel)
Peso Liquido
= 0,50
2. Confira os dados e confirme o cadastro do produto. Em seguida, posicionado no ltimo produto cadastrado, selecione a opo Cpia e altere os campos a seguir:

Codigo Descrio Tipo Unidade Local Padro Grupo TS Padro = A0001 = Agenda - Ano <XX> = PV = PC = 01 = BR01 (F3 Disponivel) = 504 (F3 Disponvel) (F3 Disponivel) (F3 Disponivel)
3. Com o mesmo procedimento, informe os dados a seguir:

Codigo Descrio Tipo Unidade Local Padro Grupo TS Padro Preo Venda Caminho da rotina: = K0001 = Agenda - Ano <20XX> = PV = PC = 01 = KT01 (F3 Disponivel) = 501 (F3 Disponvel) = 3.500,00 (F3 Disponivel) (F3 Disponivel)
Para obter a relao de Produtos, pode-se imprimir uma lista dos mesmos.
Relatrios > Cadastros > Produtos; Observao: Ser exibido a tela de configurao de relatrio. 5. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco; 6. No Campo - Ordem, selecione o Tipo Por Grupo; 7. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio do Cadastro de Produtos; Para obter a relao de Produtos e caractersticas, podemos utilizar a impresso de outro relatrio. Para tal, acesse: Relatrios > Televendas > Caractersticas; 9. Clique no boto Parmetros e no intervalo de Cdigos de Produtos, informe: Do <Branco> At <ZZZZZZZZZZZZZZZ> e confirme; 10. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco; 11. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Caractersticas. Observao: A coluna de Similaridade, no relatrio de Caractersticas, indica uma sugesto alternativa para Televendas. Contudo, sua finalidade atualmente est na gerao de Solicitaes de Compras/Autorizaes de Entregas, existentes no Mdulo de Compras.
Estao de Trabalho
O cadastro Estao permite realizar a configurao de uma estao de trabalho com os perifricos de Automao Comercial (impressoras fiscais, displays, gavetas, leitores etc.), alm das integraes com os ambientes Call Center, FRONT LOJA, SIGACRD e as operaes TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos). Caminho da rotina:
Atualizaes Cadastros > Estao apresentado a tela de configurao da(s) estaes de trabalho:
Pasta TEF Permite a configurao do ambiente quando se opera com TEF (Transferncia Eletrnica de Fundos), ou seja, quando a loja precisa realizar transaes de carto de crdito/dbito pelo Sistema. Principais campos divididos pelas pastas correspondentes: Diretrio (Transmisso de arquivos): Pasta em que os arquivos de transmisso, para comunicao entre o agente IPDV e o aplicativo de automao comercial, sero gravados. Diretrio (Recepo de arquivos): Pasta em que os arquivos de recepo, para comunicao entre o agente IPDV e o aplicativo de Automao Comercial, sero gravados.
O agente IPDV permite a comunicao entre o aplicativo e o Servidor SITEF, por meio do protocolo TCP/IP.
Pasta Integraes Permite a integrao do ambiente SIGCRD (Anlise e Fidelizao de Crdito) com as interfaces -Venda Assistida- e -Front Loja-.
Principais campos divididos pelas pastas correspondentes: IP - Porta do Web Services: IP do servidor Web Services para anlise de crdito. Integrar com SIGACRD: Define se a estao deve, ou no, estar integrada ao ambiente SIGACRD para anlise de crdito dos clientes.
Exerccio
Vamos incluir uma nova estao no Sistema. Para realizar essa operao, acesse: Atualizaes > Cadastros > Estao 1. Selecione a opo Incluir. 2. Digite o cdigo da estao:T01; 3. Digite o nome da estao: TMK T01; 4. Grave o cadastro.
Grupos de Atendimento
Nesta rotina so definidas as configuraes das estaes e as operaes que podem ser realizadas em cada grupo de vendas ou grupo de atendimento. Pode-se configurar mais de um operador no mesmo grupo de atendimento, ou ainda, cadastrar um grupo de atendimento para cada operador, dependendo das funes de cada atendente do Call Center. Este cadastro se refere, ento, configurao de atendimentos para cada Operador, para identificar as opes e as movimentaes que estes podero efetuar nas opes de Telemarketing, Telecobrana e Televendas. Sendo assim, a manuteno de Grupo de Atendimento possibilita que cada um tenha uma configurao especfica, desde o Tipo de Modem da Estao at o acesso de algumas funes do dia-a-dia. Caminho da rotina: Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento
Abaixo se apresenta a tela de Grupos de Atendimento:
Pasta Rotinas: So os dados comuns que determinaro os perfis dos operadores.
Principais campos: Grupo: Cdigo do grupo de atendimento e sua descrio; T.M.A: Tempo mdio de atendimento para cada chamada efetuada ou recebida (tempo ideal para o atendimento); Ligao: Tipos de ligao que este grupo pode efetuar (receptivas, ativas ou ambas).
Pasta Telefonia: Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados plataforma de telefonia.
Principais campos: Hardware: Tipo do hardware utilizado pelo Protheus Call Center. Indica se estao deste grupo vai utilizar um Modem ou recursos da CTI (Modem,
CTI ou Manual). Se este campo estiver preenchido como "Manual", o Sistema entender que as ligaes ativas sero feitas manualmente. Linha Ext.: Configurao do nmero para acesso linha externa ("0" para ramal ou "branco" quando linha direta); Mesmo Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes efetuadas dentro do estado (utilizado somente para atendimento ativo); Fora Estado: Cdigo da operadora de telefonia que deve ser utilizado para as ligaes efetuadas fora do estado (utilizado somente para atendimento ativo); Outbound: Indica se os operadores relacionados a este grupo podem gerar listas de outbound progressivos nas campanhas. Para isto, deve-se utilizar CTIs homologadas que permitam realizar discagens automticas por meio de uma lista de contatos/agenda.
Os campos "Mesmo Estado" e "Fora Estado" no so obrigatrios, porm o seu preenchimento essencial para o Call Center efetuar ligaes automticas dentro ou fora do estado.
Pasta Telemarketing: Nesta pasta so configurados os dados relacionados aos acessos dos operadores pertencentes ao grupo de atendimento.
Principais campos: Envia e-mail: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a enviar e-mail (cross-posting) nas operaes de marketing ativo; Envia agenda: Indica se os operadores deste grupo de atendimento esto autorizados a interagir com a agenda dos representantes, permitindo o agendamento de visitas; Configura TMK: Indica qual configurao padro de telemarketing ser utilizada nas rotinas de atendimento.
Pasta Televendas: Nesta pasta devem ser informados os dados relacionados rotina de Televendas (Vendas).
Principais campos: Desconto: Indica se o operador tem permisso para dar descontos nos oramentos de vendas e qual o tipo de desconto; Acrscimo: Indica se o operador tem permisso de efetuar acrscimos nos pedidos de vendas; Validade: Indica o nmero de dias para a validade dos oramentos gerados no Televendas; Avalia Crdito: Executa a anlise de crdito dos clientes na gerao dos pedidos de venda; Avalia Estoques: Executa a anlise de estoques na gerao dos pedidos de venda; Estao: Cdigo da estao que contm a configurao TEF.
Deve ser verificado o contedo do parmetro "MV_OPFAT". Se este estiver definido como "Sim" (emite a nota fiscal direto no Call Center), e se o resultado da anlise de crdito e estoque no for satisfatria para faturamento, ser gerado um pedido de venda bloqueado por crdito/estoque que estar disponvel no ambiente Faturamento. Neste ambiente, o pedido seguir o processo normal para o faturamento. Caso contrrio, se a anlise estiver aprovada, ser gerada a nota fiscal de venda.
Pasta Telecobrana: Nesta pasta devem ser informadas as regras utilizadas para a Telecobrana, com o objetivo de melhorar a interface do Protheus Call Center com a gesto de cobrana e no ser abordado esse assunto neste treinamento.
Pasta Lista de Contatos: Nesta pasta devem ser informados os dados utilizados para a gerao de listas de contatos/agenda ligaes:
Principais campos:
Validao do Contato: Exclusivo ou simultneo. Exclusivo - Se o contato j estiver selecionado em uma lista, no poder ser adicionado a uma nova para a mesma data. Simultneo: Mesmo que o contato esteja selecionado em uma lista, poder ser adicionado a uma nova lista para a mesma data, desde que as formas de contato (voz, cross-posting, mala direta) sejam diferentes.
Aniversrio: Indica se o operador relacionado a este grupo pode gerar listas de aniversrio. Peridica: Utilizado para validar a periodicidade de retorno ao cliente. Quando habilitado, na rotina de gerao de listas de contatos ser apresentada uma mensagem de aviso, informando quais clientes devem ser retornados. No: No valida. ltimo contato: Valida a periodicidade baseado no ltimo contato efetuado.
Observe tambm o campo "Perodo" informado no Cadastro de Contatos (Pasta "Perfil"). Este campo ser a base para o clculo da periodicidade de retorno ao cliente.
Campanhas: Define gerao de listas de contato ser obrigatria ou no o preenchimentos de "Campanhas" e "Scripts" para os operadores desse grupo.
Pasta Agenda do Operador: Nesta pasta so configurados os acessos dos operadores durante a execuo da rotina "Agenda do Operador".
Principais campos: Prioridade - Define a prioridade de execuo das listas de contatos: Listas de Contatos Pendentes: D prioridade s listas de contatos pendentes durante a execuo da agenda do operador, obrigando assim, se necessrio, o operador a parar as tarefas que esto sendo executadas e atender pendncia agendada.
Observe o exemplo: Agenda do Operador Listas 000001 000002 Descrio Lista de Contatos - Venda de um novo produto Lista de Contatos Telemarketing Pendentes Pendncia Data 02/02/XX 02/02/XX Hora 08h00min 11h00min
000003
Lista de Contatos - Divulgao do Evento (Gesto de Qualidade)
02/02/XX
15h00min
Assim: No incio do dia, o operador deve executar a lista 000001. Por existir uma lista de contato pendente, s 11h aproximadamente, ser exibida uma mensagem de alerta informando sobre a pendncia agendada. O operador deve parar a tarefa que est sendo executada e atender pendncia. S assim, ser possvel dar continuidade aos contatos agendados em outras listas.
Lista de Contatos: As tarefas so executadas normalmente conforme a agenda do operador. Porm, se necessrio, o operador poder executar outra lista, independente da ordem exibida. Listas por data: Executa as listas de contatos/pendncias por ordem cronolgica. Neste caso, o operador deve executar a ordem exibida na agenda do operador. Validade: Este campo pode ser utilizado para definir o prazo de validade das listas de contatos ou listas de pendncias. Caso seja deixado em branco, ser considerada a configurao definida nos campos "Validade TLV" e "Validade TMK". Exemplo 1 - Listas de Contatos "Validade" = Listas de Contatos "Validade TMK" = 10
Este exemplo define que as listas de contatos de Telemarketing estaro disponveis por 10 dias na agenda do operador.
Exemplo 2 - Listas de Contatos Pendentes "Validade" = Listas de Contatos Pendentes "Validade TMK" = 3
Este exemplo define que as listas de contatos pendentes de Telemarketing estaro disponveis por 3 dias na agenda do operador.
Exemplo 3 Ambas
A data ser vlida para os dois tipos de listas: contatos e pendentes.
Validade TMK: Define o prazo de validade das listas de Telemarketing, na agenda do operador; Validade TLV: Define o prazo de validade das listas de Televendas na agenda do operador.
Sempre que existirem pendncias agendadas, o Sistema apresenta mensagens de alerta ao operador, seja qual for a rotina acessada.
Exerccio
Os grupos de atendimento definem as equipes de atendentes que um Call Center ir operar. Vamos efetuar o cadastro de alguns grupos. Caminho para este exerccio: Atualizaes > Cadastros > Grupos de Atendimento - Primeiramente incluiremos um grupo - SAC/CIC: 1. Clique na opo Incluir e, na pasta Rotinas, informe os dados a seguir: Grupo Descrio T.M.A. Ligaes = = = = <Automtico> TMK - CIC 00:15 Ambos
2. Na pasta Telefonia, informe os dados a seguir: Hardware Outbound = = Manual No
3. Na pasta Telemarketing, informe os dados descritos a seguir: Envia E-mail Envia Agenda = = Sim Sim
4. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir: Contato Aniversrio Perodo Campanhas = = = = 2 - Simultneo 1 - Sim 1 - No Gera 2 Opcional
5. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir: Prioridade Validade Validade TMK Validade TLV = = = = Listas de Contatos Pendentes Ambas 15 15
6. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Telemarketing. - Agora incluiremos um grupo - Televendas: 1. Na pasta Rotinas, informe os dados a seguir: Grupo Descrio T.M.A. Ligaes = = = = <Automtico> TLV - TELEVENDAS 00:25 Ambos
2. Na pasta Telefonia, informe os dados a seguir: Hardware Outbound = = Manual Sim
3. Na pasta Telemarketing, informe os dados descritos a seguir: Envia E-mail Envia Agenda = = Sim Sim
4. Selecione a pasta Televendas e informe os dados a seguir: Desconto Acrscimo Validade = = = Ambos Item 05 Sim Sim T01 (F3 Disponvel)
Avalia Crdito = Avalia Estoque = Estao =
5. Selecione a pasta Lista de Contatos e informe os dados a seguir: Contato Aniversrio Perodo Campanhas =2 - Simultneo = 1 - Sim = ltimo Contato = Obrigatrio
6. Selecione a pasta Agenda do Operador e informe os dados a seguir: Prioridade Validade Validade TMK Validade TLV = 15 = 15 = Listas de Contatos Pendentes = Ambas
7. Confira os dados e confirme o cadastro do Grupo de Trabalho para Televendas.
Operadores
Esta opo permite o cadastramento de dados relativos aos Operadores e ou Atendentes, inclusive a definio se eles tambm trabalham como Vendedores, o que permitir ao Sistema calcular as suas Comisses. possvel informar para cada Operador, um Grupo de Atendimento diferente. Caminho da rotina: Atualizaes > Cadastros > Operadores
Abaixo se apresenta a tela de Operadores:
Pasta Cadastrais
Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do operador, tais como: cdigo, nome, endereo, bairro, municpio, estado, CEP, CPNJ/CPF, telefone, entre outros dados.
Principais campos:
Cdigo: Informe o cdigo do operador, geralmente gerado um nmero sequencial. Nome: Informe o nome do operador. Aqui possvel selecionar um usurio previamente cadastrado no Ambiente do Configurador. Nome Reduzid.: Automaticamente atualizado pela seleo do usurio. Participante: Este campo est relacionado ao "Cadastro de Funcionrios" do ambiente de Gesto Pessoal.
Pasta Perfil
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os seguintes campos:
Principais campos:
Vendedor: Indica se o atendente tambm efetuar vendas. Define se o Operador tambm um vendedor. Se for gera um registro no cadastro de vendedores. Cod. Vendedor: A identificao do operador como um vendedor (se necessrio); Grupo : Grupo de atendimento; Atendimento: Os tipos de atendimento que o operador pode acessar: Televendas; Telemarketing; Telecobrana, todos. Regio: Onde o operador est habilitado para atender as chamadas. Habilidade: Define a principal Habilidade do operador. A habilidade deve ser uma caracterstica pessoal para identificao dos perfis dentro de um Grupo de atendimento. Vlido: Indica se esse registro est ativo ou no. Tipo: Define se o Operador de Call Center ser um Supervisor de equipe ou no. O Supervisor no ter restries de acessos.
Pasta Telefonia
Nesta pasta so definidos os dados relacionados ao perfil do operador. Devem ser informados os seguintes campos:
Principais campos:
Agent ID: Informa se esse operador vlido ou no para ser selecionado nas rotinas de atendimento.
Principais opes cones
Permite selecionar usurios previamente cadastrados no Ambiente Configurador. Importante para que atravs de sua senha, o operador tenha acesso s funcionalidades do Ambiente, de acordo com as suas funes. Indica a configurao de e-mail para este operador. Nome de conta: Informe a conta de email do operador, ser usada para envio de e-mails no atendimento. Senha: Neste local dever ser informada
uma nova senha para o profissional. A primeira senha feita no cadastro de profissional. Configurao dos botes das telas de atendimento. Permite selecionar quais opes o operador ter acesso.
Exerccio
Os operadores, pertencentes s equipes de atendimento, devem ser registrados sempre por meio deste roteiro, segundo o que foi explanado anteriormente. Caminho para este exerccio: Atualizaes > Cadastros > Operadores
Operador 1:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir: Cdigo = <Automtico>
2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 01; Observao: Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo: Nome Nome Reduzid. = = Usuario 01 - 01 Usuario 01 - 01
3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir: Grupo Vlido Tipo = = = 01 (F3 Disponvel) Telemarketing Sim Operador Atendimento =
4. O operador acima no necessita certos botes. Por isso, os mesmos sero desativados. Para tal, clique no boto Tool Bar - Configura Barra de Ferramentas e desabilite as seguintes opes: a) Cadastro de Concorrentes; b) Cadastro de Acessrios.
Operador 2:
1. Clique na opo Incluir e, na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir: Cdigo = <Automtico>
2. Clique no cone Usurios e selecione o Usurio 02; Observao: Automaticamente sero preenchidos os campos abaixo: Nome Nome Reduzid. = = Usuario 02 - 02 Usuario 02 - 02
3. Na pasta Perfil, informe os dados a seguir: Vendedor Grupo Vlido Tipo = = = = Sim 02 (F3 Disponvel) Telemarketing e Televendas Sim Operador
Atendimento =
- Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Grupos de Atendimentos: 1. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + Operadores; Obsservao: Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione
Em Disco. 2. Clique em Parmetros e efetue as modificaes, se necessrio; 3. Confirme os Parmetros e a emisso do Relatrio de Operadores. - Emitindo relatrios de Operadores/Atendentes e Postos de Vendas: 1. Selecione as seguintes opes: Relatrios > Cadastros > P. de Venda x Operador Observao: Ser exibido uma tela de configurao de relatrios. Na pasta Impresso, selecione Em Disco. 2. Confirme a emisso do Relatrio de Operadores x P. de Venda.
GERENCIA DE CONTATOS
Banco de Conhecimento
Os Bancos de Conhecimentos do Protheus 8 um banco de informaes genricas, armazenadas em arquivos. Estas informaes podem ser: Figuras, Textos, Planilhas, emails, faxes ou qualquer Tipo de Arquivo que contenha informaes relevantes ao Sistema. Por exemplo: no Cadastro de Transportadoras ser possvel armazenar as Imagens dos Caminhes que realizam o transporte de produtos, tambm ser possvel armazenar folders enviados de clientes. Este recurso permitir a criao de pastas virtuais, que contero documentos eletrnicos, eliminando a necessidade da existncia de papis. Para acessar essa rotina,v em: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco Conhecimento
Ser apresentado a tela para seleo do documento:
As seguintes observaes so importantes: Note que ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento. O auxlio da Palavra-chave implementado, pois na Consulta. pode ser excepcional, se
Principais campos:
Cdigo do Objeto: Este campo preenchido pelo sistema e apresenta um cdigo seqencial que identifica o objeto.
Objeto: Clicando em
, ser apresentada a tela abaixo, para a seleo dos arquivos:
O Sistema apresenta uma tela para que o usurio selecione o caminho exato em que o arquivo est localizado. Aps selecionar o arquivo e confirmar, o Sistema preenche este campo com o caminho do arquivo. Palavra-Chave - possvel informar uma ou mais palavras-chave para que o usurio localize o conhecimento armazenado. Essa localizao ser feita na consulta avanada, disponvel no momento em que o usurio for vincular um conhecimento a uma transportadora, por exemplo.
As seguintes observaes so importantes:
Ser possvel informar Mais de uma Palavra-Chave para cada Documento. O auxlio da Palavra-chave pode ser excepcional, se implementado, pois na Consulta Perfil do Contato ser pssvel encontrar os mais diversos documentos a este vinculado, atravs deste recurso; Observe que a rea de Registro dos Documentos Eletrnicos nica, porque posteriormente, os documentos sero associados aos Clientes, Prospects, Suspects, etc.; O boto Atualiza permite que, a partir de um Cdigo de Objeto selecionado, seja realizada a Atualizao do Objeto. Entretanto, necessrio que os
Documentos tenham o mesmo nome. Do contrrio, dever ser cadastrado um Novo Documento; O boto Salvar Como permite Alternar os diretrios dos objetos; Para Armazenar E-mails, salve-o no aplicativo por sua empresa utilizado, por meio do Comando - Save as em um diretrio apropriado. Este dever ser gravado como Texto e ento o procedimento para inclui-lo no Banco de Conhecimentos, ser como demonstrado no exerccio anterior; Para empresas que queiram Controlar Faxes, pode-se escanear o mesmo e armazen-lo, caso no possua servidor de fax ou similar para armazenar arquivos eletronicamente. Exerccio Antes de vincular um documento entidade desejada, deve-se importar os arquivos para o Banco de Conhecimento. Caminho para este exerccio: 1. Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Banco de Conhecimento 2. Clique na opo Incluir e em seguida, clique no cone Seleciona Objeto; Observao: O sistema exibir uma tela de Seleo de Objeto; Dever ser escolhido uma unidade de rede, mesmo que esta seja virtual e localizado o diretrio \Protheus10\Protheus10\samples\documents\crm\Portugus\ ou outro qualquer, onde estejam armazenados tais documentos. 3. esquerda, com a ajuda do mouse, busque o Diretrio: SERVIDOR\SAMPLES\DOCUMENTS\CRM e o arquivo com exteno desejada; 4. Informe uma Descrio que lembre o Contedo do Documento e uma PalavraChave para associ-la ao Objeto; 5. Confirme os dados do Banco de Conhecimentos.
Contatos
Diversos Contatos podem ser associados a Clientes, Fornecedores, Prospects, Suspects, Parceiros ou Concorrentes. Os Contatos so separados em nveis de (01 a 10) em Ordem Decrescente de importncia. Os Nveis sero teis para classificar quais Contatos sero acionados na opo de Gerador de Contatos (Call Center). importante mencionar o Conceito CRM, que gerencia os Relacionamentos e ento, separadamente, temos os Contatos, que podero ser vinculados somente a um Cliente, um Fornecedor, um Parceiro, ou a todos, dependendo da sua necessidade e do controle a ser obtido por meio do registro dos atendimentos s entidades que no sejam necessariamente entidades relacionadas com o Departamento de Vendas. Caminho da rotina: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Contatos
Ser apresentado tela de Contatos:
Pasta "Cadastrais" Nesta pasta so definidos os dados cadastrais do contato, tais como: nome, endereo, telefone residencial, celular, telefone comercial, fax, e-mail, etc. Principais campos:
Contato: Nmero sequencial para identificao do contato. Nome: Nome do contato.
Campos utilizados para envio de correspondncia de mala-direta: Residncia, Bairro, Municpio, Estado, CEP.
Campos utilizados para ligaes telefnicas: DDI, DDD, Fone Resid., Celular, FAX, Fone Com. 1, Fone Com. 2
Campos utilizados para envio de e-mail: e-mail Ativo: Indica se o cadastro est Ativo e, caso no esteja preenchido ou contedo no, os contatos deixam de serem selecionados para utilizao em qualquer lista.
Cadastro: Seu contedo indica se est Atualizado ou Desatualizado, sendo que nesta ltima opo, o registro no selecionado para as listas de contato. Atendimento: Indica por qual rotina este contato ser atendido pelo Sistema.
Pasta "Perfil"
Nesta pasta so definidos os dados pessoais relacionado ao perfil do contato e suas preferncias. Principais campos: Data de Nasc.: Preencher a data de aniversrio do contato. Campo fundamental para o envio de lista de contato por aniversariantes. Operador: Cdigo do operador deste cliente. Recebe e-mail: Campo importante para envio de e-mail ao contato. Se determinado atendimento requerer o envio de e-mail e este campo no estiver preenchido, ou seu contedo for no, o operador no poder enviar e-mail ao contato. Ligaes: Indica quais os dias da semana que o contato poder receber ligaes. Importante para a considerao do perfil no momento da gerao da lista de contato de voz. Hora Incio: Horrio inicial em que o contato poder receber ligaes. Hora Trmino: Horrio final em que o contato poder receber ligaes.
Pasta "Negcios"
Nesta pasta so descritas as funes, cargos desempenhados pelo contato.
Principais campos: Cargo: Vinculado ao cadastro de Cargos, atravs desse campo ser selecionado que cargo o contato pertence. Grupo: Vinculado ao cadastro de Grupos, por meio deste campo ser selecionado que grupo funcional o contato pertence. Departamento: Indica a qual departamento do grupo funcional o contato pertence. Ex. Grupo Comercial e Departamento de Vendas.
Exerccio Os contatos so de extrema importncia para garantir o conceito C.R.M e 1 to 1. Quanto mais informaes a respeito do mesmo, mais estaro contemplados esses conceitos, pois permitir um atendimento direcionado e, respeitando o seu perfil. Caminho para este exerccio: Atualizaes > Gerncia Contatos > Contatos 1. Clique em Incluir e na pasta Cadastrais, informe os dados descritos a seguir: Contato Nome Endereo Bairro Municipio Estado CEP DDD Fone Resid. Celular Ativo e-mail Cadastro = <Automtico> = Pedro Dias = Rua do Bosque, 75 = Perdizes = So Paulo = SP (F3 Disponvel) = 02345-000 = 011 = 3421-4532 = 9832-4909 = Sim = pedro@empresa.com.br = Atualizado
Fone Com. 1: = 5434-3456
2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir: Data de Nasc. Recebe e-mail Ligaes Hora Incio = <01/MM/75> = Sim = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta) = 09:00
Hora Trmino
= 17:30
3 . Repita os passos 1 e 2 para mais um contato: Contato Nome Endereo Bairro Municipio Estado CEP DDD Fone Resid. Celular Ativo e-mail Cadastro = <Automtico> = Marco A. Diniz = Nicolas San John, 2375 = Jardins = So Paulo = SP (F3 Disponvel) = 31991-034 = 011 = 2211-4532 = 7235-4340 = Sim = marco@empresa.com.br = Atualizado
Fone Com. 1: = 7656-7000
2 . Na pasta perfil, informe os campos a seguir: Data de Nasc. Recebe e-mail Ligaes Hora Incio Hora Trmino = <01/MM/69> = Sim = 2,4,6 (segunda, quarta e sexta) = 09:00 = 17:30
Cliente
Cliente a entidade que possui necessidades de produtos e servios a serem supridas pelas empresas.
Conceitualmente, na maioria das vezes em que emitido um documento de sada, o destinatrio considerado um cliente, independente do tipo que ele possua ou da denominao que a empresa tenha determinado para ele. No ambiente FATURAMENTO, o cadastro de Clientes uma etapa obrigatria para que os pedidos de vendas sejam registrados e os documentos de sada possam ser gerados. possvel classificar os clientes em cinco tipos: Consumidor final. Produtor rural. Revendedor. Solidrio. Exportao. Essa diviso foi feita em funo do clculo dos impostos, tratado de forma diferenciada para cada tipo. Alm desta classificao, o cadastro de Clientes apresenta numerosos campos destinados a auxiliar o correto clculo dos impostos nas operaes de sada, devido aos diversos enquadramentos previstos na legislao para cada tipo de empresa ou consumidor. Adicionalmente, este cadastro disponibiliza campos para o processo da gesto de vendas, como por exemplo, informaes de risco financeiro e crdito, informaes sobre ramos de atividade e informaes de histrico de relacionamento. As informaes definidas como campos obrigatrios, nas funcionalidades de vendas coorporativas (faturamento) esto separadas em pastas. A seguir, apresentada a tela referente entidade Clientes e seus principais campos. Para acessar a essa rotina, v em: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes
Ser apresentado a tela de clientes:
Principais campos:
Pastas cadastrais Cdigo (A1_COD): Cdigo que funciona como identificador do cliente. Loja ( A1_LOJA ): Loja do cliente. Pode ser entendido tambm como filial.
A combinao do cdigo do cliente e sua loja representam o identificador nico deste cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra cliente no Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande maioria dos casos. Descrio (A1_NOME): Nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao deste, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas. Tipo (A1_NREDUZ): o nome reduzido pelo qual o cliente mais conhecido dentro da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do Sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome completo.
Endereo (A1_END): Endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Tipo (A1_TIPO): Tipo do cliente. Classificao do cliente com o objetivo de auxiliar no clculo de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio. Municpio (A1_MUN): Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Esse campo um campo de digitao livre, pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos municipais (Ex. ISS), por exemplo. Estado (A1_EST): Unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm de funo cadastral e consulta, este campo fundamental para o clculo do ICMS nas operaes de venda a clientes contribuintes, pois a alquota do ICMS varia conforme os estados origem e destino, classificando-se em operaes dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa. CNPJ/CPF (A1_CGC): Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda. Ins.Estad. (A1_INSCR): Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo cadastral, o preenchimento deste campo indica que o cliente contribuinte do ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final. Cada estado possui regras de preenchimento especficas, que so validas pelo Sistema em conjunto com a informao do campo estado ( A1_EST ). Bloqueado (A1_MSBLQL): Indica se o cliente est bloqueado para uso. Caso seja informado SIM, o Sistema impede o preenchimento do cdigo deste cliente / loja em que exigido. Dessa forma no possvel inserir um pedido de vendas para esse cliente, pois o Sistema invalidar a digitao, porque no age sobre os movimentos existentes na base de dados antes da informao do bloqueio. Logo, se j existe um pedido de vendas colocado, nenhuma ao ser tomada e o documento de sada poder ser gerado normalmente.
Pasta adm/ fin Natureza (A1_NATUREZA): Indica qual a natureza financeira a ser utilizada
na gerao dos ttulos de contas a receber quando da emisso de documentos de sada. Possui duas principais funes: auxiliar na classificao dos ttulos gerados e permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a colocao dos ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS ( reteno ), COFINS ( reteno ) e CSLL ( reteno ). Vendedor (A1_VEND): Cdigo do vendedor preferencial do cliente. Ao informar o cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do vendedor preferencial. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores, mas apenas o primeiro ser sugerido. % Comisso (A1_COMIS): Percentual de comisso do vendedor. Ao informar o cliente na digitao do pedido de vendas, o Sistema efetuar a sugesto do percentual de comisso. O pedido de vendas permite a utilizao de diversos vendedores com seus respectivos percentuais de comisso, mas apenas o primeiro ser sugerido. C.Contbil (A1_CONTA): Cdigo da conta contbil na qual se deve lanar (via expresso no lanamento contbil) as movimentaes do cliente na integrao contbil, se houver. Aliq. IRRF (A1_ALIQIR): Alquota para clculo do imposto de renda retido na fonte. Caso esse campo seja informado, h prioridade sobre a alquota do IRRF informada na natureza financeira atrelada ao cliente.
Pasta fiscais Recolhe ISS (A1_RECISS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar (adquirir) o servio. Dessa forma, caso este campo esteja configurado como SIM, significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo Sistema em favor da prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISS da duplicata gerada como forma de compensao. Recolhe INSS (A1_RECINSS): Indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o clculo do INSS seja efetuado nas operaes de sada, este campo deve estar configurado como SIM. Rec. PIS (A1_RECPIS) indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada. Rec. COFINS (A1_RECCOF): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da COFINS para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada. Rec. CSLL (A1_RECCSLL): Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos
documentos de sada.
Pasta vendas Transp. (A1_TRANSP): Cdigo da transportadora padro para a remessa de mercadorias para o cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda Cond. Pagto (A1_COND): Cdigo da condio de pagamento padro para o cliente. Este campo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda. Desconto (A1_DESC): Percentual do desconto padro para o cliente. Caso seja informado, o Sistema efetuar a sugesto desse percentual no primeiro desconto do cabealho do pedido de vendas. Risco (A1_RISCO): Grau de risco na aprovao do crdito do cliente em pedidos de venda (A, B, C, D, E): o o A: Crdito Ok. O crdito sempre liberado. B, C e D: Liberao definida por meio dos parmetros <MV_RISCO> (B,C,D). E: Liberao manual. O crdito sempre bloqueado, devendo ser liberado anualmente. Z: Liberao por meio de integrao com software de terceiro.
Para mais detalhes, deve-se consultar as rotinas de -Liberao De Pedidos- e -Liberao De Crdito-. Lim. Crdito (A1_LC): Limite de crdito estabelecido para o cliente, valor armazenado na moeda forte definida no campo A1_MOEDALC. Default moeda 2. Venc. Lim Cre. (A1_VENCLC): Data de vencimento do limite de crdito. O Sistema bloqueia os pedidos quando a data do limite de crdito estiver expirada. Moeda do LC (A1_MOEDALC): Moeda do controle de crdito. Cadastrando zero, ser usada a moeda informada no parmetro <MV_MCUSTO> (moeda forte). Tabela preo (A1_TABELA): Tabela de preos padro vinculada ao cliente. Esse contedo sugerido por ocasio da digitao do pedido de venda. Segmento 1...8: Indicam os segumentos de mercado em que o cliente esteja inserido e utilizado em relatrios, mas tambm para filtro de gerao de listas de contato.
Exerccio
Como cadastrar Clientes: 1 . Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes; 2 . Clique no boto Incluir; 3 . Na pasta Cadastrais, informe os dados a seguir: Cdigo: Loja: Fsica/Jurd.: Nome: N. Fantasia: Tipo: Endereo: Municpio: Estado: CNPJ/CPF.: 000034 01 J=Jurdica Fnix Engenharia Ltda. Fnix R=Revendedor Av. 23 de Maio, 1024 So Paulo SP (F3 Disponvel) 33.009.945/0023-39
- Na pasta Vendas , informe os dados a seguir: Transp. = Cond. De Pagto.= Risco = Vencto. Lim. Crdito = Classe Crdito = Moeda do L.C. = Freq. Visitas = lt. Vist. = Segmento 1 = 000001 001 (A) Risco A <ltimo dia do ano> (A) Classe A 1 5 30 dias antes do curso 000001 (F3 Disponvel)
4. Confirme o cadastro do cliente. - Agora vamos efetuar vnculo entre o Cliente e o Contato. Para tal, siga os procedimentos abaixo: 1. Posicione o cursor sobre o cdigo cadastrado anteriormente e em seguida, clique em Contatos; 2. Pressione <F3> e selecione os contatos cadastrados anteriormente (Pedro Dias e Marco A. Diniz); 3. Repita os passos acima para o cliente 000002 CRISTALINA, relacionando a ele os mesmos contatos e confirme. - Para a misso de Relatrios de Clientes, selecione as seguintes opes: Relatrios > Cadastros > Clientes; Observao: O sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio. 1. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme; 2. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo; 3. Confira os dados e a emisso do relatrio de Cadastro de Clientes. - Como emitir Relatrios de Clientes por segmento: 1. Selecione as seguintes opes Relatrios > Cadastros > Segmento x Cliente; Observao: O Sistema apresentar uma para a Configurao do Relatrio. 2. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco; 3. Clique no boto Parmetros e informe De Cliente/At Cliente, <Branco> a <ZZZZZZ> e Segmento Negcio 1, informe 000001; 4. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio Segmento x Clientes.
Prospect
Esta rotina fornece dados para a identificao de um prospect. Para o sistema, um prospect uma empresa que deve ser trabalhada para a formao de uma oportunidade de venda. Desta forma, podemos dizer que um prospect bem trabalhado pode resultar em um futuro cliente. Os dados deste cadastro so de extrema importncia para a gerncia de vendas, uma vez que as oportunidades de venda so direcionadas para os prospects. No ambiente Faturamento, esta rotina possibilita o agendamento de visitas. Para mais detalhes, veja o tpico Opo "Agendamento de Visita". Os prospects so identificados, na janela de manuteno da rotina, por uma legenda indicativa, onde: = Desatualizado = Classificado = Desenvolvimento = Gerente = Standby = Cancelado = Cliente
Caminho da rotina: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Prospects
apresentada a tela de Prospects:
Pastas cadastrais
Principais campos:
Cdigo: Cdigo que funciona como identificador do cliente/prospect. Loja: Loja do cliente/prospect. Pode ser entendido tambm como a filial do mesmo.
A combinao do cdigo do prospect e loja representam o identificador nico deste cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra prospect no Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande maioria dos casos. Razo Social: Nome ou razo social do cliente. Facilita a identificao do cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas. N. Fantasia: o nome reduzido pelo qual o prospect mais conhecido dentro da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do Sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome completo. Tipo: Tipo do cliente/prospect. Classificao que tem como objetivo principal
de auxiliar no clculo de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio. Endereo: Endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Municpio: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Este campo um campo de digitao livre, pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos municipais (Ex. ISS), por exemplo. Bairro: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta. CEP: Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o envio de mala-direta e no ser selecionada esta entidade, caso esse campo esteja sem contedo. Estado: Unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm da funo cadastral e de consulta, o campo fundamental para o clculo do ICMS para as operaes de venda a clientes contribuintes. Isso porque a alquota do ICMS varia conforme os estados de origem e destino, classificando as operaes: dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa. CNPJ/CPF: Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda. E-mail: Endereo de e-mail do prospect. Utilizado tanto nas listas de contato tipo cross-posting, como no envio de e-mails nos Atendimentos de Call Center.
Pasta Business
Principais campos: lt. Visita: Guarda a data da ltima visita efetuada ao Prospect. Vendedor: Indica qual o vendedor que atende a este prospect. Negcio 1...8: Indica o mesmo tratamento do campo Segmento 1...8, do cadastro de clientes.
Status Atual - Informa o status de trabalho do prospect: 1-Classificado 2-Desenvolvimento 3-Gerente 4-Standby 5-Cancelado
Pasta Outros Principais campos: Ins.Estad.: Nmero da inscrio estadual do cliente. Alm da funo cadastral, o preenchimento deste campo indica que o cliente contribuinte do ICMS, afetando a forma como o clculo do ICMS deve ser efetuado. Se o campo for mantido em branco, o Sistema assume que o cliente consumidor final. Cada estado possui regras de preenchimento especficas, que so validas pelo Sistema em conjunto com a informao do campo estado (A1_EST). Natureza: Indica qual a natureza financeira a ser utilizada na gerao dos ttulos de contas a receber quando da emisso de documentos de sada. Possui duas principais funes: Auxiliar na classificao dos ttulos gerados e permitir o recolhimento de impostos que tem como origem a colocao dos ttulos a receber, a saber: IRRF, INSS, ISS, PIS (reteno), COFINS (reteno) e CSLL (reteno). Recolhe ISS: Indica se o cliente efetua o recolhimento do ISS ao tomar (adquirir) o servio. Dessa forma, caso esse campo esteja configurado como SIM, significa que a responsabilidade pelo recolhimento do tomador do servio (cliente), portanto o ttulo de pagamento do ISS no dever ser gerado pelo Sistema em favor da Prefeitura. Ao invs disso, o Sistema pode ser configurado para abater o valor do ISS da duplicata gerada como forma de compensao. Recolhe INSS: Indica se o cliente efetua o recolhimento do INSS. Para que o clculo do INSS seja efetuado nas operaes de sada, este campo deve estar configurado como SIM. Rec. PIS: Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno do PIS para este cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada. Rec. COFINS indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da COFINS para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada.
Rec. CSLL: Indica se deve ser efetuado o clculo para reteno da CSLL para esse cliente. O efetivo clculo da reteno depende tambm da configurao da natureza financeira e da gerao de ttulos nos documentos de sada. O parmetro MV_TMKCTSG - indica qual regra utilizada na validao dos filtros/processamentos relacionados aos segmentos de negcios dos Clientes ou Prospects. Conforme definio do contedo realizando o processamento. Veja: do parmetro ser
"S" = "Ou", neste caso basta que uma ocorrncia seja vlida para o sucesso do filtro. "N" = "E", todas as ocorrncias devem ser vlidas. "C" = "Contido", o Sistema efetua a pesquisa do segmento conforme nvel definido no parmetro MV_TMKSEGN.
O parmetro MV_TMKSEGN indica at que segmento de negcio ser considerado para a seleo de dados. Exemplo: No cadastro de clientes possvel informar at 8 segmentos de negcios diferentes, se definido o parmetro "MV_TMKSEGN" = "6", sero considerados no processamento apenas os 6 (seis) primeiros segmentos definidos na base de clientes.
Exerccio
Nesse exerccio, cadastraremos um Prospect. Para tal, acesse: 1. Selecione as seguintes opes Atualizaes > Gerncia Contatos > Prospects 2. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Cdigo Loja N Fantasia = <Automtico> = 01 = Mveis Paineira
Razo Social = Mveis Paineira Ltda.
Tipo Endereo Bairro Cidade
= Revendedor = Rua Edgar Fac, 1200 = Freguesia do = So Paulo
3. Na pasta Business, informe os dados a seguir: lt. Visita Negcio Status Atual = <ltimo dia do ms Anterior> = <selecione 000001> = Classificado
4. Confirme o cadastro do Prospect; 5. Posicionado no item recm cadastrado, efetue o vnculo de um contato ao Prospect, selecionando a opo Contatos, 6. Pressione <F3> e selecione o ltimo contato cadastrado (Marcos A. Diniz); 7. Acrescente mais um contato: pressione <F3> e selecione Pedro Dias; 8 . Confirme a seleo do contato.
Suspect
Este cadastro integrante do Conceito de CRM Management, e do Relacionamento de Contatos. - Customer Relationship Para o sistema o Status de Suspect, significa um possvel Prospect, ou seja, um Contato que ainda no foi trabalhado. Este por sua vez, pode ter sido selecionado via Mailing, por pesquisas na web ou outras ferramentas utilizadas, para Captao de Entidades. Caminho para a rotina: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Suspects
Principais campos:
Cdigo cdigo que funciona como identificador do suspect. Loja: Loja do suspect. Pode ser entendido tambm como a filial do mesmo. A combinao do cdigo do prospect e loja representam o identificador nico desse cadastro. Dessa forma, quando se menciona a palavra suspect no Sistema, a referncia relativa combinao desses dois campos, na grande maioria dos casos. Razo Social: Nome ou razo social do suspect. Facilita a identificao do cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas. N. Fantasia: o nome reduzido pelo qual o suspect mais conhecido dentro da empresa. Auxilia nas consultas e relatrios do sistema. Utilizado em alguns casos em que o espao no suficiente para a exibio do nome completo. Tipo: Tipo do suspect. Classificao que tem como objetivo principal de auxiliar no clculo de impostos. Exemplo: para que o clculo do ICMS retido possa ser efetuado nas operaes de sada, necessrio que o cliente esteja classificado como solidrio.
Endereo: Endereo do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Municpio: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais, envio de informaes fiscais (relatrios oficiais, meios magnticos), emisso de boletos, faturas e impresso de documentos fiscais. Este campo um campo de digitao livre, pois no existe cadastro de Municpios no Sistema. Dessa forma, o campo no avaliado no clculo de impostos municipais (Ex. ISS), por exemplo. Bairro: Municpio do cliente. Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta. CEP: Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o envio de mala-direta e, no ser selecionada esta entidade, caso esse campo esteja sem contedo. Estado: Unidade da federao em que o cliente est localizado. Alm da funo cadastral e de consulta, o campo fundamental para o clculo do ICMS para as operaes de venda a clientes contribuintes, pois a alquota do ICMS varia conforme os estados origem e destino, classificando-se em operaes dentro do estado, interestaduais (entre estados) e entre estados da regio norte e o restante do pas e vice-versa. Telefone: Telefone de contato do Suspect. E-mail: Endereo de e-mail do Suspect, utilizado para a lista de crossposting. Tambm a rotina de Atendimento utilizar essa informao, para envio de e-mail para este contato ou entidade. CNPJ: Nmero da inscrio no cadastro geral de contribuintes do Ministrio da Fazenda para pessoas jurdicas ou CPF para pessoas fsicas. Alm da funo cadastral, empregado para identificar se o cliente pessoa fsica ou jurdica no clculo do imposto de renda. Status: Indica qual o status atual do Prospect dentro da empresa. Pode ser:
Opes da Rotina de Suspects Prospect Importar Permite selecionar um intervalo de Suspects para convert-lo a Prospect. Permite selecionar um arquivo com a extenso .csv e efetuar a importao dos dados, sem qualquer digitao dos mesmos.
Opo Importar: Importao de uma lista de dados a partir de um arquivo .csv:
Resultado da importao do arquivo:
Para efetuar a gravao e a importao de dados a partir de uma planilha Excel, existem procedimentos a serem adotados:
Para manter a estrutura padro de importao, o arquivo deve ser salvo como "EMP001.CSV" para a EMP001, EMP002.CSV" para a EMP002 e assim por diante. As empresas devem ser previamente cadastradas na tabela T7. Deve ser mantida a seguinte estrutura das colunas: Nome, Nome Fantasia, Endereo, Municpio, CEP, Estado, DDD, Telefone, Fax, E-mail, Url, CNPJ, Contato e Cargo do Contato.
Caso haja a necessidade de mudar esse lay-out, o mesmo poder ser customizado atravs do Ponto de Entrada TmkMail e a gravao dos campos atravs do Ponto de Entrada TmkGrvAch.
Opo Prospect: Essa opo tem por objetivo efetuar a converso de um ou mais Suspects para Prospects.
Opes da opo Prospect Verifica Cliente? Executa a verificao do Suspect no cadastro de clientes. Se o Suspect j existir no cadastro de clientes este no ser transportado. Essa verificao efetuada pelo CNPJ. Verifica Prospect? Executa a verificao do Suspect no cadastro de prospects. Se o Suspect j existir no cadastro de clientes este no ser transportado. Essa verificao efetuada pelo CNPJ. Do Cdigo? At o Cdigo? Intervalo de cdigos a serem processados e convertidos.
Exerccio
1. Primeiramente utilizaremos a opo Importar, para obtermos uma lista de Suspects, atravs de uma mala-direta cadastrada no excel.Caminho para este exerccio: Atualizaes > Gerncia Contatos > Suspect 2. Em seguida, clique no boto Importar. Informe os dados a seguir: Empresa Arquivo = <Selecione EMP001> = <Selecione o seguinte caminho:SERVIDOR\system\> e o arquivo EMP001.CSV 3. Nesse exerccio, cadastraremos um Suspect. Caminho para este exerccio: Atualizaes > Gerncia Contatos > Suspect 4. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Cdigo: <Automtico> Loja: 01 Razo Social: Compaq Ind. e Comrcio Ltda. Nome Fantasia: Compaq Tipo: Revendedor CNPJ/CPF: 00.000.000/0000-00 Endereo: Av: Paulista, 1234 Bairro: Cerq. Csar Cidade: So Paulo Estado: SP (F3 Disponvel) Cep: 05874-000 DDD: 011 Telefone: 3478-9797 Home Page: www.compaq.com
5. Confira os dados e confirme o cadastro de Suspects. 6. Posicionado no ltimo item de Suspect e efetue o vnculo de um contato ao Prospect, selecionando a opo Contatos, 7. Pressione <F3> e selecione o contato (Pedro Dias); 8 . Confirme a seleo do contato.
Concorrentes
Esse cadastro permite relacionar todos os Produtos por sua Empresa comercializados e seus respectivos Concorrentes, permitindo inclusive, vrios Concorrentes para um mesmo Produto, como especificaes de Preos e Data da ltima Atualizao, bem como outras informaes. Tais dados serviro de apoio aos Operadores de Telemarketing e Televendas nas negociaes com os Clientes, pois nos Atendimentos, esses dados podem ser consultados, se a configurao do Operador assim o permitir. Caso sua empresa tenha por hbito contatar seus Concorrentes, atravs do Call Center e da opo Contatos, possvel cadastr-los e selecion-los na rotina de Atendimentos, resultando num controle mais eficaz a respeito das informaes obtidas.Caminho da rotina: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Concorrentes
apresentada a tela de Concorrentes:
Principais campos:
Produto: Cdigo do produto da sua empresa que possua um concorrente no mercado. Concorrente: Nome ou razo social do concorrente. Facilita a identificao do cliente, permitindo obter maiores informaes sobre ele. Normalmente, a informao apresentada junto ao cdigo em relatrios e consultas. Preo: o valor que consta no seu concorrente. Atualizao: Data em que a informao foi obtida. Observao: Observao sobre o produto concorrente. Estas informaes vo ajudar o atendimento, momento de argumentar com os clientes. Endereo: Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta. Municpio: Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado
para o envio de mala-direta. Bairro: Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta. CEP: Cdigo de Endereamento postal do Prospect. fundamental para o envio de mala-direta e, no ser selecionada essa entidade, caso esse campo esteja sem contedo. Estado: Utilizado principalmente em consultas e relatrios em que so exibidas informaes cadastrais. importante para a utilizao desse dado para o envio de mala-direta. DDD: Cdigo DDD da cidade do concorrente. Telefone: Telefone de contato do concorrente.
Cada produto poder ter cadastrado quantos concorrentes seja necessrio, sendo possvel que o Operador de Televendas possa acessar as informaes deste cadastro, caso essa opo esteja habilitada.
Exerccio Efetuaremos o cadastramento de concorrentes para um determinado produto: 1. Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Gerncia Contatos > Concorrentes 2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Produto Concorrente Preo Atualizao Endereo Bairro Cidade = 000001 (F3 Disponvel) = Mc Grow = R$ 3.500,00 = <Data de Hoje> = R: Aurora, 1256 = Sta. Ifignia = So Paulo
Estado Cep DDD Telefone
= SP (F3 Disponvel) = 02578-000 = 011 = 3874-9521
3. No campo de Observao, informe o texto a seguir: Processador Intel <Pxx>, mas a placa de vdeo de 128 mb e a nossa de 256 mb; temos 1.0 Gb de memria RAM, contra 512 Mb. 4. Confira os dados e confirme o cadastro de Concorrentes; - Para relacionar um contato ao concorrente: 5. Clique na opo Contatos e selecione o Sr. Walter Vasconcelos <F3 Disponvel>; - Emitindo a relao de concorrentes: 6. Selecione as seguintes opes Relatrios + Cadastros + Concorrentes; Observao: O sistema apresentar uma janela de Configurao de Relatrios. No Campo Impresso, selecione o boto Tipo de Impresso Em Disco; 7. Clique no boto Parmetros e informe os dados a seguir: Do Produto = <Branco> At o Produto = ZZZZZZZZZZZZZZZ 8. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio de Cadastro de Concorrentes.
Parceiros/Fornecedores/Transportadoras
Parceiros Essa rotina permite determinar os Parceiros da empresa em suas Negociaes ou nas configuraes das Oportunidades de Vendas. Como uma Entidade de contato, pode-se tambm registrar todos os atendimentos/chamados efetuados a este, atravs do Call Center.
Fornecedores Podemos tambm inserir alm dos Dados Cadastrais, informaes Contbeis e Gerenciais, para auxiliar na Integrao entre Sistemas e gerenciar melhor nossas informaes sobre a Cadeia de Abastecimento.
Transportadoras Transportadoras so empresas contratadas, para realizar transporte de materiais. A opo Conhecimento permite vincular s Transportadoras, Documentos Eletrnicos como por exemplo, Fotografias dos Caminhes, por elas utilizados no transporte de mercadorias, contratos, etc. Caso seja do interesse de sua Empresa utilizar o Call Center e registrar os contatos efetuados com essa Entidade, ser de extrema utilidade alimentar e dar manuteno a este Cadastro, sempre que se faa necessrio. Para aqueles que passaro pelos processos de Distribuio, integrando com o Ambiente OMS Order Management System, este cadastro muito importante. Recomenda-se relacionar o cdigo da transportadora ao cadastro de clientes.
A opo Contato tem como finalidade relacionar o Parceiro/Fornecedor/Transportadora a um Contato, conforme j demonstrado anteriormente em outros cadastros de entidades. A opo Conhecimento poder armazenar tabelas de preos, faxes, e-mails, etc. contratos,
GERENCIA DE CAMPANHAS
Eventos
O cadastro de Eventos tem como objetivo formatar as informaes utilizadas para criao de determinado Evento. Na administrao de eventos e campanhas, para obter informaes e tomar decises sobre a contribuio de determinadas participaes em feiras, workshops, etc., este cadastramento praticamente obrigatrio, para vincul-los s campanhas e posteriormente gerar as informaes necessrias para obter avaliao Custo/Benefcio a respeito da participao nos mesmos. Caminho da rotina: Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Eventos
Principais campos:
Cabealho: Cdigo: Informe o cdigo do Evento de Marketing. Servir para identific-lo.
Quando vinculado a uma Atendimentos x Eventos.
Campanha,
ser
possvel
emitir
relatrios
de
Evento: Informe a descrio ou o nome do Evento de Marketing. Servir para identific-lo. Quando vinculado a uma Campanha, ser possvel emitir relatrios de Atendimentos x Eventos. Tema: Indique um tema a que se refere o Evento. Exposio: Selecione que tipo de Evento est sendo cadastrado: Feira, Palestra, Seminrio, Workshop, Road Show, Frum. Gratuito: Indique se o mesmo gratuito ou no. Em caso de que no seja gratuito, preencha o campo Preo. Local: Indique o local do evento, por exemplo, o nome do local. Ex.: Hotel Transamrica. Endereo: Informe o endereo do evento, ou seja, seu logradouro. Cidade: Informe a cidade onde ser realizado o evento. Estado: Informe o Estado onde ser realizado o evento. Pas: Informe o pas onde ser realizado o evento. Telefone: Informe o nmero de telefone para informaes a respeito do evento. Data Incio/Data Trmino: Informe o perodo em que acontecer o evento. Hora Incio/Hora Trmino: Informe o horrio em que acontecer o evento. Estacionamento: Selecione as condies do estacionamento do evento: No local Pago, No local Gratuito, Convnio, Gratuito, Convnio Manobrista, Gratuito Manobrista.
Grade: Grade: Relao das atividades previstas no evento. Informe os nomes que descrevem as palestras, seminrios, etc. que faro parte do evento. Tema: Descrio/ttulo da atividade. Hora Incio/Trmino: Horrio de incio e fim da atividade. Data: Data da atividade. Sala: Nmero ou nome da sala onde ser realizada a atividade. Palestrante: Nome do palestrante. Empresa: Empresa a que o palestrante pertence.
Este cadastro no obrigatrio para a implementao do Call Center.
Exerccio
Para registrar os eventos, v em:
1. Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Gerncia Campanhas > Eventos 2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Cdigo: <Automtico> Evento: COMDEX Tema: Tecnologia Exposio: Feira Gratuito: Sim Local: Memorial Amrica Latina Endereo: R: Barra Funda, 1500 Cidade: So Paulo Estado: SP Pas: Brasil Telefone: 3478-4578 Data Incio: <01/prximo ms > Data Trmino: <31/prximo ms> Hora Incio: 10:00 Hora Trmino: 22:00 Estacionamento: No local - Na rea da grade, que identifica a programao dos Eventos, informe os dados a seguir:
Grade: Palestra Tema: Tecnologia Hora Incio: 19:00 Hora Trmino: 21:00 Data: <02/prximo ms > Sala: 01 Palestrante: Arnaldo Goes Empresa: Microsiga Software S/A. 5. Inclua mais uma linha e informe os dados conforme descrito abaixo: Grade: Seminrio Tema: Banco de Dados - Segurana Hora Incio: 10:00 Hora Trmino: 18:00 Data: <03/prximo ms> Sala: 01 Palestrante: Fatima Souza Empresa: Microsoft 6. Confira os dados e confirme o cadastro do Evento COMDEX; 7. Selecione as seguintes opes: Relatrios > Campanhas > Eventos; Observao: O Sistema apresentar uma janela de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco; 8. Clique em Parmetros, altere-os conforme se faa necessrio e confirme; 9. Confirme a emisso do relatrio do Cadastro de Eventos.
Scripts Dinmicos
O Cadastro de Script Dinmico tem por finalidade elaborar a Estrutura de Perguntas e Respostas a serem executadas no momento dos Atendimentos. Cada Script Dinmico pode Atendimentos ou Pesquisas. ser elaborado, utilizando-se dois formatos:
Seu principal objetivo consiste em determinar e definir mtodos de atendimento, nas mais diversas reas de um Call Center, alm de padronizar, orientar os operadores no seu proceder dirio, nas mais variadas situaes. So nos scripts que definimos a metodologia de conversao e aproximao com os Contactos. Portanto, so de extrema importncia.
Script de Atendimentos No Formato de Atendimentos, sua Estrutura elaborada em Forma de rvore, onde uma resposta pode gerar uma nova pergunta. Porm, a resposta de cada pergunta exclusiva. Pode-se utilizar um paralelo com um fluxo, onde temos a representao das decises (Losango) e as perguntas que devem ser efetuadas, caso a resposta seja Sim ou No.
Script de Pesquisas No Formato de Pesquisas, a estrutura elaborada em Seqncia, onde todas as perguntas sero executadas independentemente da resposta. Caminho da rotina: Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Scripts Dinmicos
Como resultado, apresentado a tela de cadastramento dos scripts:
Opes da Rotina de Scripts Dinmicos Adicionar Essa opo deve ser utilizada para efetuar manuteno nas perguntas/respostas do Script. Permite: Incluir, Alterar, Visualizar, Excluir e Copiar perguntas do Script. Simular Permite rodar o script antes de disponibiliz-lo para os atendimentos.
Como adicionar perguntas nos Scripts:
Atravs da opo Adicionar ou <F5>, selecione Incluir e informe os dados, segundo se apresenta sua tela:
Cabealho:
Principais campos: Pergunta: Coloque a pergunta que deve ser efetuada ao contato. Observao: Esse um campo memo, que permite inserir um texto explicativo, dando dicas/direcionamentos ao operador. Esse contedo poder ser visualizado no momento em que se esteja executando o script, atravs da rea Observaes da Pergunta. Resposta: Quando selecionado o tipo de Script de Atendimento, no permite outro tipo de resposta, a no ser nica Escolha. Ao selecionar Script de Pesquisa, outras opes estaro disponibilizadas, tais como: Mltipla escolha, dissertativa.
Respostas: Principais campos:
Descrio: Informe a descrio da resposta esperada. Score: Informe a pontuao para este item da resposta. O objetivo do score enviar um e-mail automaticamente para a tomada de providncias. Para tal, necessrio configurar o M-Messenger, vinculando o evento x usurio e uma mensagem de e-mail previamente cadastrada na rotina de Frmulas. Mensagem: Este um campo memo, que permite inserir um texto explicativo,
dando dicas/direcionamentos ao operador. Esse contedo poder ser visualizado no momento em que se esteja executando o script, atravs da rea Observaes da Pergunta.
Os scripts podem ser utilizados em qualquer rea de um Call Center: CIC, SAC, Suporte N1, Cobrana, Pesquisa de Satisfao de Clientes, etc. No possvel mesclar os tipos de scripts no Call Center. Os scripts sero relacionados diretamente no Cadastro de Campanhas. O objetivo utiliz-los posteriormente, selecionando-os de acordo com a campanha escolhida.
Exerccio - Como efetuar Como cadastrar Scripts Dinmicos para Atendimentos: 1. Selecione as seguintes opes: Atualizaes > Gerncia Campanhas > Scripts Dinmicos; 2. Em seguida, clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cabealho:
Script: <Automtico> Ttulo: Mala Direta T.M.A.: 00:20 Tipo: Ambos
Formato: Atendimento Arm. Resposta: Sim Score Mnimo: 10 Ao Mnima: 011 (F3 Disponvel) Score Mximo: 30 Ao Mxima: 012 (F3 Disponvel)
Perguntas:
- Agora vamos adicionar as perguntas/respostas ao script. Selecione as seguintes opes Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir: Pergunta Descrio Sim No = O Sr.(a) recebeu nossa mala direta? / Score 5 0
3. Confira os dados e confirme o cadastro dessa pergunta; 4. Posicione-se na resposta Sim; 5. Selecione as seguintes opes: Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir: Pergunta ao Sr.(a)? Descrio Sim No = Temos uma linha bem diferenciada de produtos. Algum produto interessa / Score 45 0
6. Confira os dados e confirme o cadastro dessa pergunta; 7. Posicione-se na resposta No localizada no primeiro nvel das perguntas; 8. Selecione as seguintes opes Adicionar + Incluir ou pressione <F5> + i e informe os dados a seguir:
Pergunta Descrio Sim No
= Gostaria de Receber? / Score 35 0
9. Confira os dados e confirme o cadastro dessa pergunta; 10. Confira os dados e o cadastro desse Script; 11. Em seguida, clique em Simular. 12. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Scripts Dinmicos; Observao: O Sistema apresentar uma janela, de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco. 13. Clique em Parmetros e informe o intervalo de Campanhas e no Formato do Script, informe Ambos.
Campanha
Este cadastro tem por finalidade estruturar as campanhas e informar quais scripts dinmicos e eventos podem ser utilizados para a execuo junto ao cliente. Seu objetivo informar os recursos que sero utilizados na criao de uma campanha, como: Scripts: Sero disponibilizados no atendimento. Ex: Pesquisa de satisfao. Eventos: Caso a divulgao da campanha seja feita atravs de um evento. Produtos: Caso a campanha faa a divulgao de produtos. Mdias: Define qual mdia ser utilizada.
O cadastro de Campanhas destinado venda e divulgao de Produtos ou Servios das empresas, bem como, Pesquisas de Satisfao. A Campanha ser lida pelo atendente nas movimentaes de Telemarketing ou
Televendas seguindo a ordem do Script Dinmico. Caminho da rotina Atualizaes > Gerncia de Campanhas > Campanhas
Cabealho:
Principais campos:
Campanha: Cdigo da Campanha. Importante para o filtro de relatrios. Gerado automaticamente. Ttulo: Informe uma descrio/ttulo da campanha, para facilitar sua identificao. Objetivo: Descrever resumidamente os objetivos da campanha. Data Inicial/Data Final: Perodo de vigncia da campanha.
Tipo: Selecione em que tipo de ligao a campanha ser utilizada. Atendimento: Selecione em que tipo de atendimento a campanha ser utilizada. Meta Contato: Indica a quantidade de ligaes que se estima realizar. Meta Oper.: Indica a quantidade de ligaes que se estima realizar por operador. Leads Prev.: Indica o retorno de contatos que se estima obter com a campanha.
Itens da Campanha:
Evento: Selecione o evento que ser vinculado a essa campanha. Script: Selecione o script que dever ser executado com essa campanha.
Para cadastrar mais de um evento/script/produto/mdia relacionada campanha, na rea de "Itens", pressione "seta para baixo".
Exerccio Vamos efetuar o cadastro de uma campanha para sua utilizao no processo de Vendas. 1. Caminho para este exerccio: Atualizaes > Gerncia Campanhas > Campanhas 2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cabealho:
Campanha: <Automtico> Ttulo: Tecnologia Objetivo: Aumentar Vendas Data Inicial: <01/prximo ms> Data Final: <30/prximo ms> Tipo: Ativo
Atendimento: Todos Responsvel: Gerncia de Marketing/Vendas Coordenador: Rosevaldo Pereira Departamento: Call Center/Vendas Meta Contato: 9000 Meta Operador: 300 Custo: R$ 5.000,00 ROI: R$ 100.000,00 % Sucesso: 65 % Fracasso: 35 Nos itens da Campanha: 3. Na rea de Eventos, informe os dados a seguir: Evento Script Dinmico = COMDEX (F3 Disponvel) = Mala - Direta (F3 Disponvel)
4. Confira os dados e confirme o cadastro da Campanha; Para efetuar a impresso da lista de campanhas, v a: 5. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Campanhas; Observao: O sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco; 6. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio do cadastro de Campanhas.
Metas
O Cadastro de Metas tem por finalidade cadastrar um Plano de Ao, para alcanar um determinado objetivo. A Meta tem associada a si uma ou mais Campanhas, que sero executadas na movimentao de Call Center. Caminho da rotina: Atualizaes > Gerncia Campanhas > Metas
Cabealho: Principais campos:
Meta: Cdigo da automaticamente.
Meta.
Importante
para
filtro
de
relatrios.
Gerado
Ttulo: Informe uma descrio/ttulo da meta, para facilitar sua identificao. Objetivo: Descrever resumidamente os objetivos da meta. Data Inicial/Data Final: Perodo de vigncia da meta.
Exerccio Vamos vincular uma campanha e sua meta. Para tal, v a: Atualizaes > Gerncia Campanhas > Metas 1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Cabealho:
Meta: <Automtico> Ttulo: Divulgacao de Produto Objetivo: Aumentar Vendas Data Inicial: <Data de Hoje> Data Final: <Data de Hoje + 30 dias> Campanha: Tecnologia (F3 Disponvel)
Itens da meta:
2. Na rea de Campanha, informe os dados a seguir: Campanha Fat. Campanha = = 000001 (F3 Disponvel) 100.000,00
3. Confira os dados e confirme o cadastro de Metas; 5. Para imprimir a relao das metas, selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Metas; Observao: O sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco; 6. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio do cadastro de Metas.
CADASTROS TELEMARKETING
Ocorrncias
O Cadastro de Ocorrncias est relacionado Movimentao de Telemarketing, em que devem ser informadas quais as Ocorrncias dos Atendimentos, de acordo com cada assunto, selecionado tanto no Telemarketing Receptivo (Ex.: Atendimento a Clientes) como no TeleMarketing Ativo. Est diretamente relacionado com a rotina de Atendimento Telemarketing, que permite registrar as ocorrncias do atendimento de acordo com o assunto selecionado no telemarketing receptivo (atendimento a clientes) ou ativo. As ocorrncias podem estar vinculadas a diversos assuntos, que o atendimento se prope a tratar, tais como: reclamaes, oramentos, dvidas, etc. Cada assunto pode ser relacionado com n ocorrncias. Exemplo:
Assunto
Ocorrncia Qual o horrio empresa? de funcionamento da
Dvidas Qual o prazo de validade do produto? Produto Reclamaes Produto com validade vencida. Cotao Caminho da rotina: Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncias Cotao em dlar. com embalagem violada.
Ser apresentada a tela de Ocorrncias:
Principais campos:
Cdigo: Cdigo da ocorrncia. Importante para o filtro de relatrios. Gerado automaticamente. Assunto: Cdigo do assunto em que a ocorrncia est relacionada. Pressione [F3] para selecionar o assunto para esta ocorrncia. Ocorrncia: Descrio da ocorrncia, para sua identificao. Atendimento: Em qual atendimento estar disponvel essa ocorrncia. A finalidade efetuar um filtro, onde estar assegurado que a ocorrncia correta ser selecionada. Prazo. Resp.: Indica, para controle, um prazo em horas, para retorno ao cliente.
Exerccio
Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos configurar uma FAQ. Para tal, acesse: Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncias; 1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Ocorrncia 1:
Cdigo Assunto Ocorrncia Vlido Prazo Resp. = <Automtico> = 000004 Reclamao (F3 Disponvel) = Atraso na Entrega = Sim = 24
Atendimento = Telemarketing
Ocorrncia 2:
Cdigo Assunto Ocorrncia Vlido Prazo Resp. = <Automtico> = 000005 - Eventos (F3 Disponvel) = Convite ao cliente = Sim = 24
Ocorrncia 3:
Cdigo Assunto Ocorrncia Vlido Prazo Resp. = <Automtico> = 000002 Solicitao (F3 Disponvel) = Envio de Amostra ao cliente = Sim = 24
Aes
Neste cadastro, so armazenadas as Aes possveis a serem tomadas, para posterior relacionamento com as Ocorrncias. O preenchimento dos campos: "Responsvel", "Nome" e "E-mail", essencial para que o usurio responsvel pela ao tome conhecimento sobre o atendimento registrado no Call Center. Neste caso, o Sistema enviar um e-mail destacando todos os detalhes, inclusive a ao a ser executada. Os responsveis so relacionados a partir do cadastro de "Senhas de Usurios" no ambiente Configurador, pois a ao pode ser executada por qualquer usurio cadastrado no Protheus. Exemplo: Ocorrncia Produto com embalagem violada Substituir mercadoria Produto com validade vencida Equipamento apresenta problema na conexo Ao
Agendar visita de um tcnico
Caminho da rotina: Atualizaes > TeleMarketing > Aes
Principais campos:
Ao: Cdigo da ao, gerado automaticamente. Descrio: Informe a descrio da ao. Ela deve ter relao direta com o cadastro de ocorrncias, conforme os exemplos apresentados anteriormente. Vlido: Ativar ou desativar o uso de um cdigo de Ao. Responsvel: Informe um usurio cadastrado previamente no Ambiente configurador, para que o mesmo receba e-mails com os detalhes do atendimento, para providncias.
Exerccio Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos configurar uma FAQ. Caminho da rotina: Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncias; 1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir:
Ao 1:
Cdigo = <Automtico>
Descrio Responsvel
= Verificar Endereo = <Usurio 01>
Ao 2:
Cdigo Descrio Responsvel = <Automtico> = Enviar convite ao Cliente = <Usurio 01>
Ao 3:
Cdigo Descrio Responsvel = <Automtico> = Enviar amostra ao Cliente = <Usurio 01>
Ocorrncias x Aes
Este programa tem por objetivo a amarrao entre as Ocorrncias x Aes a serem utilizadas nos atendimentos do Call Center, criando os procedimentos j mencionados anteriormente. Para cada Ocorrncia cadastrada. pode-se ter uma ou mais Aes a serem executadas. Caminho da rotina:
Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncia x Aes
Principais opes:
Adicionar Ocorrncia: Permite selecionar a(s) ocorrncia(s) a ser(em) tomada(s) nos atendimentos. Ao clicar sobre essa opo, apresentada a tela a seguir:
Adicionar Ao Permite selecionar a(s) ao(es) a ser(em) tomada(s), de acordo com a ocorrncia. Ao clicar sobre essa opo, apresentada a tela a seguir:
Exerccio
Efetuaremos o registro das ocorrncias, como se fssemos configurar uma FAQ. Caminho da rotina: Atualizaes > Telemarketing > Ocorrncia x Aes;
Relao 1:
1. Clique no boto Adiciona Ocorrncia e informe os dados a seguir: Cdigo = <Selecione Convite ao Cliente> (F3 Disponvel) e confirme;
2 . Em seguida, clique em Adiciona Ao e informe os dados a seguir: Cdigo = <Selecione Enviar onvite ao Cliente> (F3 Disponvel) e confirme;
3 . Confira os dados e confirme o vnculo da Ocorrncia x Ao.
Relao 2:
1. Clique no boto Adiciona Ocorrncia e informe os dados a seguir: Cdigo = <Selecione Atraso na Entrega> (F3 Disponvel) e confirme;
2 . Em seguida, clique em Adiciona Ao e informe os dados a seguir: Cdigo = <Selecione Verificar Endereo > (F3 Disponvel) e confirme;
3 . Confira os dados e confirme o vnculo da Ocorrncia x Ao; 4. Repita os passos de 1 a 3, para as demais ocorrncias, relacionando-as conforme abaixo:
Relao 3
Ocorrncia Ao = Eventos = Enviar convite ao cliente
Relao 4
Ocorrncia Ao = Solicitao = Enviar amostra ao cliente
Mdias e Comunicaes
Mdias: Esta rotina permite cadastrar as possveis formas de veiculao dos produtos e da empresa, em que possvel informar o tipo de mdia utilizada (eletrnica, visual, impressa, brinde, etc.) e o tipo de ligao relacionada mdia (receptiva, ativa ou ambas). Posteriormente, h como avaliar as mtricas de resultado de cada mdia de acordo com os atendimentos registrados atravs dos relatrios disponveis no Protheus Call Center. Exemplos de mdias: Folha de So Paulo Estado de So Paulo Televiso Rdio Revista Caminho da rotina: Atualizaes > Telemarketing > Mdias
Ser apresentado a tela de Mdias:
Principais campos:
Mdia: Cdigo sequencial de mdia. Descrio: Informe a descrio que deseja controlar. Ser utilizado na impresso de relatrios. Permite controlar o nmero de chamados, de acordo com a mdia. Ligaes: Indica em quais ligaes estar disponvel esta mdia.
Exerccio - Efetuaremos o cadastro de algumas mdias. Caminho para este exerccio: Atualizaes > Telemarketing > Mdias 1. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Mdia Descrio Tipo Mdia Ligaes = <Sequencial> = Rdio CBN = 000001 (F3 Disponvel) = 3 Ambos
3. Confira os dados e confirme o cadastro de Mdias.
Tipos de Comunicaes: Neste cadastro so informados os meios de comunicao utilizados nas ligaes do Protheus Call Center. Posteriormente, possvel avaliar as mtricas de resultado de cada tipo de comunicao, de acordo com os atendimentos registrados atravs de relatrios. Exemplos de Meios de Comunicao: Telefone 0800 E-mail Fax
Para acessar a essa rotina, v em: Atualizaes > Telemarketing > Comunicaes
Ser apresentado a tela de Tipos de Comunicaes:
Principais campos:
Comunicao: Cdigo sequencial de mdia. Descrio: Informe a descrio que deseja controlar. Ser utilizado na impresso de relatrios. Permite controlar o nmero de chamados, de acordo com a mdia. Vlido: Indica em quais ligaes estar disponvel esta mdia.
Exerccio Tanto as mdias, quanto os tipos de comunicaes, tm o mesmo enfoque: propiciar ao gestor de um Call Center, estatsticas de atendimentos, baseados nessas informaes. Para cadastrar um tipo de comunicao, v em:
Atualizaes > Telemarketing > Comunicaes 1. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir: Comunicao Descrio Vlido = <Sequencial> = Atendimento WEB = Sim
2. Repita o passo anterior e informe os dados a seguir: Comunicao Descrio Vlido = <Sequencial> = 0800 = Sim
3. Verifique o preenchimento dos campos e confirme.
Encerramentos
O cadastro de Tipos de Encerramentos, tem como objetivo avaliar e padronizar as finalizaes dos Atendimentos do Telemarketing e tambm permite a emisso de diversos relatrios estatsticos para acompanhamento. Por exemplo: 01 Solucionado na primeira chamada; 02 Soluo pelo Manual; 03 Substituio de Produto. Caminho da rotina: Atualizaes > Telemarketing > Encerramento apresentado a tela de Encerramentos:
Principais campos:
Encerramento: Informe um cdigo para o encerramento, geralmente gerado na sequncia. Descrio: A descrio que determinar como os encerramentos so classificados. Vlido: Devido impossibildade de excluso de um registro de encerramento que j tenha sido utilizado e que no deve mais ser aplicado, por vrias razes, a alterao do contedo deste campo para no, deixar o dado desativado. Em consultas ou relatrios, as informaes sero apresentadas, porque a integridade da informao ser preservada.
Alm dos relatrios disponibilizados pelo Ambiente Call Center, podem ser configurados os Indicadores Nativos, bem como implementado, na rea de B.I., uma Data Warehouse ou um KPI Key Performance Indicator, para um melhor gerenciamento de um Call Center.
Exerccio Para a emisso de relatrios do tipo: quantos atendimentos foram encerrados pelo manual, precisamos cadastrar um tipo de encerramento com tal descrio e ativ-lo na
rotina de atendimento a qual o mesmo ser utilizado. Vamos cadastrar um q ue indique o atendimento a uma solicitao efetuada pelo cliente. Caminho para este exerccio: Atualizaes > Telemarketing > Encerramento 2. Clique sobre a opo Incluir e informe os dados a seguir: Encerramento Descrio Atendimento Vlido = <Sequencial> = Enviado material ao Cliente = Telemarketing = Sim
3. Verifique o preenchimento dos campos e confirme o cadastro de Tipos de Encerramento.
ATENDIMENTOS CALL CENTER

O Call Center oferece todo o gerenciamento e controle de seus atendentes e operaes efetuadas para os atendimentos ativos e receptivos , disponibilizando as rotinas: Telemarketing - realiza o atendimento dos contatos relacionados s Entidades (SAC, 0800, etc). Possibilidades de integraes: Faturamento (Adm. de Vendas) - Envio de Agenda para o Vendedor: Pr-requisito: Ter um processo de vendas cadastrado. Field Service - Gerao de chamado de atendimento de H.D.: Pr-requisito: Ter cadastrado a base instalada do cliente. Televendas: Vendas por telefone gerando oramentos, pedidos de vendas e faturamentos. Aqui possvel efetuar integraes com diversos ambientes: Controle de Lojas: Gera um oramento no Call Center; Faturamento: Pode gerar um pedido de vendas para aprovao ou uma Nota Fiscal; Order Management Service: Gera carga para um veculo e administra a entrega do mesmo. Telecobrana: Realiza a cobrana dos ttulos vencidos dos clientes inadimplentes baseados na posio financeira. Para isto, necessrio que o usurio utilize o ambiente Protheus Financeiro. Atravs do cadastro do Operador possvel atribuir ao atendente qual rotina estar disponvel para seu usurio, possibilitando assim, separar os atendentes de acordo com o skill de cada um, conforme a rotina operacional da central de atendimentos disponvel na empresa, ou seja, possvel fazer vrias combinaes do tipo de atendimento. Exemplos: Grupos para Telemarketing - Ativo Grupos para Telemarketing - Receptivo Grupos para Televendas - Ativo
Grupos para Televendas - Receptivo Grupos para Telecobrana Ativo Grupos para Telecobrana - Receptivo Grupos para Telemarketing e Televendas
Grupos que utilizam todos os tipos de atendimentos (Telemarketing, Televendas e Telecobrana). Exemplos: Telemarketing: Sero apresentados todos os atendimentos de Telemarketing efetuados: Pendentes; Planejados; Encerrados; Cancelados. Televendas: Sero apresentados todos os atendimentos de Televendas efetuados: oramentos e faturamentos. Telecobrana: Sero apresentados todos os atendimentos de Telecobrana.
O detalhamento apresentado a seguir, refere-se aos campos existentes tanto nos atendimentos de Telemarketing, como no de Televendas.
Caminho da rotina: Atualizaes > Atendimento > Call Center
Ser apresentada a tela de Atendimentos do Call Center (de acordo com o perfil do Operador):
Barra de Ferramentas (Telemarketing, Televendas):
Boto
Descrio
Limpa a tela de Atendimento. Limpa Atendimento Cancela o Atendimento. Cancela Atendimento Utilizado tambm para verificar o motivo do cancelamento das ligaes canceladas. Abre a janela "Discagem Automtica" com os telefones cadastrados para o contato. Deve-se
Marketing Ativo selecionar o nmero desejado. Ao confirmar, o Sistema apresenta a mensagem para o atendente retirar o telefone do gancho e clicar no boto "Discar". Se o MODEM ou CTI estiverem configurados, ser efetuada a discagem automtica, caso contrrio, o atendente dever efetuar a ligao manualmente. Grava o atendimento e transfere as informaes para a agenda do vendedor (tarefas do vendedor). O atendente deve selecionar o vendedor, definir a data e hora do atendimento, o assunto, a ocorrncia, comentrios gerais, etc. Ex.: Agendamento de visitas. Veja detalhes no tpico "Envio de Tarefas". Abre a consulta dos scripts dinmicos relacionados campanha. O atentende dever selecionar o script desejado (Atendimento ou Pesquisa) para iniciar a campanha. Permite a alterao dos dados da entidade relacionada no atendimento.
Envio de Tarefas
Script da Campanha
Alterao da Entidade
Abre a consulta "Histrico de Atendimentos Realizados" selecionando pelo contato ou entidade. Exibindo todos os atendimentos efetuados em ordem decrescente de data. Observe tambm o status apresentado no rodap da consulta (legenda do atendimento). Histrico de Ligaes Na rotina de Telemarketing, status do atendimento: Azul - Planejado Vermelho - Pendente Verde - Encerrado Preto - Cancelado Apenas os atendimentos com o status "Planejado" ou "Pendente" podem ser cancelados.
Situao Financeira
Consulta posio financeira do cliente, exibindo os dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior compra, maior saldo, primeira compra, ltima compra, maior atraso, mdia de atraso, grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados, ttulos em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico de cobrana, etc. Consulta cadastro de Contatos.
Cadastro de Contatos Consulta os dados do Banco de Conhecimento para o Cliente selecionado.
Banco de Conhecimento
Tracker de Entidade
Exibe o tracker da entidade selecionada desde a origem at a posio atual. Essa consulta est disponivl para os cadastros de Suspect, Prospect e Cliente. Permite visualizar selecionada. os eventos da campanha
Visualiza Eventos
Confirma o Atendimento. OK Abandona a tela de Atendimento.
Cabealho:
Principais campos:
Atendimento: Nmero do atendimento, gerado automaticamente.
Data: Data do Atendimento, atualizada conforme a data do sistema. Contato Cdigo do contato. Selecione via <F3> e, caso o mesmo no exista no cadastro, permitido, conforme a senha e o perfil do usurio, cadastrar um contato e vincular o mesmo empresa a qual est representando. Aps a escolha do contato, apresentado a tela a seguir, para a seleo da entidade:
Nome: Nome do contato. Este campo atualizado automaticamente, de acordo com a seleo do cdigo do contato. Descrio: Indica qual a relao/entidade escolhida: Clientes, Prospect veja a relao de entidades (essa tela apresentada quando o contato cadastrado no prprio atendimento e, consequentemente no possui ainda um vnculo com uma entidade:
Empresa: Indica o nome da empresa selecinada, aps a escolha da Entidade. Operador: Sugerido automaticamente, de acordo com a senha do usurio. Mdia: Selecione a mdia a que o atendimento foi originado. O preenchimento desse campo relevante para as estatsticas de Call Center Telemarketing. Ligao: Indica se Ativo ou Receptivo. Alm do preenchimento desse campo ser relevante para as estatsticas de Call Center Telemarketing, ele servir de filtro para a seleo das Campanhas e, consequentemente, os scripts de atendimento. Status: Indica o status da ligao, que pode ser: pendente, planejada ou encerrada. Comunicao: Cdigo da comunicao. Ex.: 0800. O preenchimento desse campo relevante para as estatsticas de Call Center Telemarketing. Campanha - Cdigo da Campanha utilizada no atendimento. O preenchimento desse campo relevante para as estatsticas de Call Center Telemarketing. Alm disso, sero filtrados os scripts de atendimento. O preenchimento deste campo importante para a execuo de Campanhas. Ao selecionar a campanha desejada, o atendente deve clicar no
boto "Script da Campanha" para escolher o script a ser executado. O sistema apresenta a janela "Script Dinmico", com todos os scripts relacionados campanha, no formato pesquisa ou atendimento. O usurio deve selecionar o script desejado e execut-lo conforme configurado na rotina "Script Dinmico". Observe os botes: "Avanar" - Utilizado para avanar para a prxima pergunta. "Concluir" - Utilizado para concluir a campanha. Retorno/Hora: Nestes campos so informados a data e o horrio em que a prxima ligao ser realizada. Neste caso, o sistema ir gerar um agendamento da ligao para o cliente na data e hora informada, se houver pelo menos um telefone cadastrado para o contato atual. Numa prxima ligao, no rodap do atendimento que for efetuado com uma entidade que possua um retorno pendente, ficar visvel para o operador a informao da data do retorno e a hora, bem como o operador que registrou esta pendncia. Observao: A observao informada nesse campo estar disponvel ao usurio responsvel por executar determinada ao que receber um e-mail desse atendimento; alm disso, servir de informao ao operador que retornar a ligao do contato. Itens - Assuntos Assunto: Neste campo informado o assunto do atendimento. Ex.: sugesto, reclamao, cotao, solicitao, etc. Produto: A definio deste campo est relacionada ao assunto do atendimento. Ex.: reclamao referente ao produto, campanha para a divulgao do produto, etc. Ocorrncia: Neste campo definido o motivo da ligao do cliente. De acordo com o assunto selecionado, e para seleo da ocorrncia, a tela abaixo apresentada:
Ao: Selecione a ao a ser tomada com base no registro da ocorrncia. O Sistema disponibiliza o arquivo de Ocorrncias X Aes (possveis), que podem ser previamente cadastradas com o objetivo de agilizar o atendimento. A seguinte tela apresentada:
Responsvel: Selecione o responsvel pela execuo da ao. Data da Ao: Data prevista para a realizao da ao pelo responsvel. Status: Pendente - ao no executada Encerrada - ao executada
Se no atendimento houver vrios itens cadastrados (Ocorrncias X Aes), a ligao/atendimento s poder ser encerrada quando todas as aes forem executadas (status encerrada). Observao: Informaes resumidas e complementares para a execuo da ao (Ex: prioridade). Execuo; Data real da execuo da ao. Complemento: Campo para descrio detalhada da ao tomada.
Ao executar a rotina de Call Center, se o operador tiver acesso a todos os tipos de atendimentos, na tela de manuteno do "Call Center" sero apresentados todos os contatos cadastrados para os quais sero registrados os atendimentos. Caso contrrio, se o operador tiver acesso apenas a um tipo de atendimento, na tela de manuteno do "Call Center" sero apresentados os registros conforme a rotina configurada. - Botes disponveis apenas na rotina de TeleMarketing. Os botes que no possuem identificao sero utilizados em todas as rotinas do Call Center (TeleMarketing, TeleVendas e TeleCobrana). Para cadastrar outras ocorrncias, na rea de "Itens", pressione "Seta para Baixo" para que seja apresentada uma nova linha para a digitao.
Telemarketing SAC, CIC, Help Desk

A rotina de Telemarketing permite registrar atendimentos ativos ou receptivos para os contatos das entidades cadastradas, com o objetivo de solucionar problemas e dvidas, registrar de reclamaes, realizar campanhas para a divulgao de eventos, produtos, promoes, etc.
Exemplos de Atendimentos: Atendimento Receptivo: Quando a empresa recebe uma interao do contato. Ex.: 0800 Atendimento Ativo: Quando a interao parte da empresa para o contato. Ex.: Mala-Direta. Nesta opo, o contato passa a ser a principal informao para o atendimento, e pode estar relacionado s entidades: Clientes Prospects Parceiros Fornecedores Concorrentes Suspects Transportadoras Barra de Ferramentas (Telemarketing):
Cadastro de Produtos
Consulta as caractersticas do Produto.
Cadastro de Consulta os dados dos concorrentes. Concorrentes Permitindo a alterao e a incluso de concorrentes novos.
Cadastro de Acessrios
Abre a janela para a seleo de Acessrios.
Encerramento Grava o motivo de encerramento da ligao.
Chamado Tcnico
Grava o atendimento e transfere as informaes para abrir um chamado tcnico. O atendente deve selecionar o telefone de contato relacionado ao Cliente e confirmar a abertura do chamado. Veja o tpico Chamado Tcnico do mdulo Field Service.
Ligaes Pendentes
Abre a consulta dos "Chamados Pendentes" do atendente ativo, listando as ligaes pendentes e seus detalhes.
Exerccio Para iniciar um atendimento no Call Center, necessrio que o usurio logado esteja cadastrado como um operador. Para isso, efetue os passos abaixo: 1. Efetue Log-off do Sistema, clicando na opo Sair, no menu principal do Call Center; 2. No campo Senha, informe 01; e em Ambiente, selecione Call Center; 3. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Atendimento + Call Center; 4. Selecione a opo Incluir; 5. Na pasta Telemarketing, informe os dados conforme descrito a seguir: Contato Cliente Ligao Status = Pedro Dias <Selecione via F3> = 000002 = Receptivo = Pendente <Selecione via F3> <Selecione via F3>
Comunicao = 0800
Assunto 1:
6. Pressione <F2> e informe os dados a seguir:
Assunto Produto Ocorrncia Ao Responsvel
= Reclamao <Selecione via F3> = 000001 <Selecione via F3> = Atraso na Entrega <Selecione via F3> = Verificar Endereo <Selecione via F3> = <Sugerido automaticamente, de acordo com o cadastro de aes > (F3 Disponvel)
Data da Ao = <informe Amanh> Status: Pendente Observao: O Cliente est reclamando de atraso na entrega e voc quer dar ao mesmo uma posio de estoque desse produto. 7. Para tal, clique no cone Cadastro do Produto ou pressione <F9>
Assunto 2:
8. Insira mais uma linha e informe os dados a seguir: Assunto Produto Ocorrncia Ao Responsvel = Solicitao <Selecione via F3> = 000001 <Selecione via F3> <Selecione via F3> <Selecione via F3> = Envio de Amostra ao Cliente = Enviar Amostra ao Cliente (F3 Disponvel) Data da Ao = <informe Amanh> Status Observao = Pendente = O cliente solicita uma amostra para efetuar comparacao com o recebimento anterior. Tem duvidas a respeito do modelo e cor.
= <Sugerido automaticamente, de acordo com o cadastro de aes >
Observao: O contato gostaria de saber quais ttulos e pedidos esto em aberto com a sua empresa. 9. Para tal, clique em no boto Situao Financeira e informe os parmetros a seguir: Da Emisso/At Emisso Considera Provisor. Do Prefixo/At o Prefixo Considera Faturados? Considera Liquidados? Pedidos com itens bloqueados? Tt. Gerados por liquidao? Considera Saldo? Considera Lojas? TES gera Duplicata? Considera RA? = = = = = = = = = = = Sim Todas Sim <01/01/01> a <31/12/XX> <01/01/01> a <31/12/XX> Sim <Branco a ZZZ> Sim Sim Sim Sim
Do Vencimento/At o Vencimento =
Normal
10. Confirme os parmetros acima e verifique as informaes ali disponibilizadas; 11. Retorne at o cabealho e preencha os campos a seguir: Retorno Hora = <Informe a data de hoje> = 10:00
12. Confirme o registro desse atendimento.
Exerccio O prximo atendimento envolve o cliente novo. Este j faz parte de uma lista VIP e ser convidado a participar de um evento organizado pela sua empresa. Para tal, v a:
1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Atendimento + Call Center; 2. Selecione a opo Incluir; 3. Na pasta Telemarketing, informe os dados descritos a seguir: Contato Cliente Ligao Status Campanha Observao cliente. Observao: Essa campanha tem o script para executar. 4. Para tal, clique no boto Script da Campanha e em seguida, clique em Ok; Observao: Ao selecionar Ok, ser apresentada a tela do script, para que este seja executado. Proceda da seguinte forma: 5. Responda afirmativamente para as perguntas: 6. Clique em Avanar para continuar 7. Ao concluir a execuo do script, clique em Finalizar. 8. Pressione <F2> e informe os dados abaixo: Assunto Ocorrncia Ao Responsvel = Eventos = Convite ao Cliente = Enviar convite ao Cliente (F3 Disponvel) <Selecione via F3> <Selecione via F3> <Selecione via F3> = Marco A. Diniz = 000034 = Ativo = Planejada = COMDEX <F3 Disponvel> = Por solicitao do Supervisor, foi efetuada uma ligao para este <Selecione via F3> <Selecione via F3>
= <Sugerido automaticamente, de acordo com o cadastro de aes >
Data da Ao = <informe Amanh> Status Observao Observao: O operador necessita saber quais as ligaes pendentes ele tem para si. Nota: deve ser apresentado o ltimo atendimento, pois nele havia data/hora de retorno. 9. Para tal, clique em Ligaes pendentes x Operador; 10. Aps visualizado as informaes, clique em Cancelar; 11. Confirme o atendimento; Para acompanhamento, vamos imprimir um relatrio. 12. Selecione as seguintes opes Relatrios + Campanhas + Scripts x Atendim.; Observao: O sistema apresentar uma janela, de Configurao de Relatrios. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco. 13. Clique em Parmetros e efetue a parametrizao do relatrio. = Pendente = Confirmou presena - necessita do convite.
Exerccio Oobjetivo deste exerccio demonstrar o processo de follow-up de um atendimento, com o intuito de baixar uma ao pendente. Para tal, v a: 1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Atendimento + Call Center; 2. Posicione sobre o Atendimento Planejado e selecione a opo Alterar; 3. Pressione <F2> e informe os dados descritos a seguir:
Data Ao Status Observao Execuo Observao:
= = = =
<Data de Hoje> Encerrado J providenciado <Data de Hoje>
Esse atendimento j se encerrou. Portanto, vamos encerr-lo no Sistema. 4. Retorne na rea de cabealho e efetue os procedimentos a seguir: Status = Encerrada
5. Confirme o atendimento; 6. Confirme o Encerramento, preenchendo os dados abaixo: Encerramento Descrio do Enc. = Enviado material ao cliente (F3 Disponvel) = Convite enviado ao endereo fornecido pelo contato.
7. Confirme o encerramento.
CADASTROS DE TELEVENDAS
Vendedores
Alm dos dados cadastrais, podemos informar Dados Gerenciais tais como: Percentuais de Comisses e Distribuies dos Pagamentos das mesmas, que opcionalmente podem ser rateados entre o momento da Implantao dos Ttulos a Receber e/ou suas respectivas Baixas, segundo o que estiver informado neste cadastro. Caminho da rotina: Atualizaes > Televendas > Vendedores
Ser apresentado a tela de vendedores:
Pasta Vendas: Principais Campos: Cdigo: Cdigo de identificao do vendedor. Gerado automaticamente. Nome: Nome completo do vendedor. Nome Reduzid.: Nome pelo qual o vendedor conhecido. Comisso: Indica o percentual de comisso que ser pago ao vendedor. % Pg na Emisso/Baixa: O sistema permite o pagamento das comisses em duas parcelas: emisso ou baixa. Quando preenchido um valor inferior a 100%, automaticamente preenche o prximo campo, "% Pago na Baixa", com a diferena do valor informado. Na preparao do documento de sada atualizado o arquivo de Manuteno de Comisses com o percentual informado neste campo. Pasta Pagamento de Comisso:
Principais Campos: Forma Pgto.: Indica se ser utilizado o ambiente SIGAGPE, gera Contas a Pagar ou apenas Comisso a pagar. Dias da Cond.: Determina se o vencimento da comissao ser dentro do ms(campo em branco ) ou no ms posterior(campo preenchido com F).
Para tratamento das comisses, a configurao dos parmetros abaixo deve ser observada. MV_TPCOMIS O clculo da comisso pode estar on-line ou batch. Esta definio feita atravs deste parmetro, onde "O" = "On-line" e "B" = Batch. MV_COMIDEV Este parmetro indica se as notas fiscais de entrada referentes a devoluo de venda devem ou no sair com os valores negativos no relatrio de "Comisso de Vendas". Seu contedo padro .T. = Sim.
Exerccio Devido ao cadastramento do Operador: Vendedor, automaticamente fica registrado, no cadastro de Vendedores, este operador. Para comprovar isso, v a: 1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Televendas + Vendedores; 2. Posicione sobre o Vendedor Usurio 02 e em seguida clique em Alterar, informando os dados a seguir: Comisso % Pg na Baixa Observao: Caso no sejam efetuadas alteraes no cadastro, no ser calculado comisso ao vendedor. = 1,00 = 100%
3 . Confirme as alteraes no cadastro do vendedor. 4. Selecione as seguintes opes Relatrios + Cadastros + Vendedores e em seguida, clique no boto Parmetros; Observao: O Sistema apresentar uma janela contendo Pastas, para preenchimento dos dados. 5. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme; 6. Na pasta Ordem, selecione o boto Por Cdigo; 7. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio do Cadastro de Vendedores; 8. Selecione as seguintes opes: Relatrios + Cadastros + List. Vendedores; Obs.: O Sistema apresentar uma janela, contendo Pastas, para preenchimento dos dados. 9. Na pasta Impresso, clique no boto Tipo de Impresso Em Disco e confirme; 10. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso da Lista de Vendedores.
Acessrios
Acessrios so produtos que podem ter sua venda associada a um outro produto. Esta amarrao de produtos pode ser sugerida no momento da venda, atravs do cone de Acessrios, disponvel no Televendas. Exemplo: Produto Principal: Impressora;
Produto Acessrio: Papel A4/Cartucho Caminho da rotina: Atualizaes > Televendas > Acessrios
Ser apresentado a tela de acessrios:
Cabealho Principais campos: Cdigo: Cdigo que identifica o cadastro. Gerado automaticamente. Cdigo do acessrio que ser associado ao produto principal. Os acessrios no podem se repetir. Produto Selecione o produto pai. Esse produto o considerado acabado. Detalhe Principais Campos: Acessrio: Indica o cdigo do produto que constituir o kit ou acessrio. De acordo com o exemplo acima, indica o cartucho, a folha.
Armazm: Qual o armazm que ser retirado esse produto, no momento de considerar o saldo fsico do mesmo. Quantidade kit/acessrio. Qual a quantidade necessria desse produto, para a consituio do
Kit Se definido como "Sim", indica que o acessrio pertence a um KIT e deve ser lanando automaticamente no momento da venda.
Caso o componente seja um kit, este ser automaticamente inserido no Pedido de Venda. Para isto, deve ser configurado o parmetro "MV_TMKKIT", definindo seu contedo como "S".
Exerccio Selecione as seguintes opes Atualizaes + Televendas + Acessrios; 2. Clique no boto Incluir; 3. Selecione o Produto 000001 (F3 Disponvel); 4. Pressione <F2> e selecione trs (3) produtos como acessrios: Armazm Quantidade Kit = 01 =1 = No
5. Confira os dados e confirme o cadastro de Acessrios. Selecione as seguintes opes Relatrios + Cadastros + Acessrios; Observao: O Sistema apresentar uma janela de Configurao de Relatrio. Na pasta Impresso clique no boto Tipo de Impresso Em Disco; 6. Clique no boto Parmetros e informe os dados a seguir:
Produto de?: <Branco> Produto At?: ZZZZZZZZZZZZZZZ 7. Confira os dados, confirme os Parmetros e a emisso do relatrio de cadastro de Acessrios.
CENRIOS DE VENDAS
Tabelas de Preos
As Tabelas de Preos associam vrios Preos a vrios Produtos de uma nica vez, as quais podem ser geradas n Tabelas por Produto, e n Produtos por Tabela, mantendo cada uma delas Ativas ou Inativas, associando-lhes propriedades especficas mais eficazes do que as tabelas utilizadas no cadastro de Complemento de Produtos. Esta rotina permite a configurao e manuteno de uma Tabela de Preos para compor diversas formas de comercializao, considerando, para um ou diversos produtos, condies especficas de venda, utilizando critrios diferenciados, como regio e faixa de preos. Para compor os descontos e o preo de venda que sero aplicados, o Sistema tem como referncia o preo do produto, que definido no seu cadastro, atravs do campo "Preo Venda" (B1_PRV1). n Tabelas >> n Produtos Estas Tabelas de Preos so utilizadas na colocao de Pedidos de Vendas, quer seja no Advanced Protheus ou no Palm de um Vendedor. Caminho da rotina: Atualizaes > Cenrios de Vendas >Tabela de Preo
Tabela de preos opo Incluir:
Principais opes da rotina Reajuste A opo "Reajuste" permite aplicar um Fator de Multiplicao para reajustar os preos dos produtos das tabelas indicadas na parametrizao. Procedimentos Para efetuar o reajuste da tabela de preos: 1. Em "Tabela de Preos", selecione a opo "Reajuste". O Sistema apresenta a tela descritiva da rotina. 2. Clique no boto "Parmetros" . 3. Os parmetros desta opo possuem preenchimento autoexplicativo, no entanto devem ser observados os seguintes dados: Fator de Multiplicao? Deve ser informado o fator de reajuste dos preos. Os novos valores sero obtidos a partir da aplicao deste fator. Nmero de Decimais? Informe a quantidade de nmero de decimais que deve ser considerada na gravao do novo preo.
Exemplo: Se informado 0 e o clculo do novo valor for 46,74, ser gravado 46,00 desconsiderando os centavos. Pedidos em Carteira? Deve ser selecionada a opo Atualizar se os pedidos de venda em aberto devem ter seus preos reajustados ou Manter, caso contrrio. Reaplica Fator? Defina como deve ser aplicado o fator de multiplicao para clculo do reajuste: Preo Base - ser aplicada a frmula: Preo Base X Fator de Multiplicao X Fator Preo Tabela - ser aplicada a frmula: Preo Venda X Fator de Multiplicao 4. Confira os dados e confirme o reajuste da tabela. Gera Esta opo permite criar uma tabela de preos baseada no Cadastro de Produtos. A partir da seleo dos produtos nos parmetros da rotina, o Sistema trar, nos itens da tabela de preos, todos os dados dos produtos j preenchidos, no entanto, os itens do cabealho da tabela devem ser informados. O parmetro "Vigncia" ter como finalidade a informao da data a partir da qual o item da tabela ser vlido, no entanto este no um campo obrigatrio. O Sistema sempre considerar para efeito de vigncia da tabela de preos a informao contida nos campos "Data Inicial" e "Data Final", no entanto os itens da tabela podem ter datas de vigncia posteriores. Procedimentos Para gerar uma tabela de preos a partir do Cadastro de Produtos: 1. Na janela de manuteno de Tabela de Preos, selecione a opo "Gerar". 2. Preencha os dados conforme orientao do help de campo. 3. Confira os dados e confirme. 4. Confira os dados e confirme.
Copiar
Esta opo facilita o cadastramento de tabelas com caractersticas semelhantes, como itens em comum, para que no seja necessrio redigit-los. O sistema apresenta todos os campos tal qual foram configurados para uma determinada tabela previamente selecionada na janela de manuteno, possibilitando o cadastramento da nova tabela. Procedimentos Para copiar uma tabela de preos: 1. Em "Tabela de Preos", selecione a opo "Copiar". 2. Na janela de pesquisa, informe o item a ser copiado e confirme. 3. Informe o cdigo e descrio da nova tabela a ser includa, e se necessrio altere/preencha os campos que desejar. 4. Confira os dados e confirme a incluso.
Cabealho Principais Campos: Cdigo: Informe um cdigo que identifique a tabela. Descrio: Descrio que lembre a necessidade da tabela. Ex.: Tabela especifica Cliente X. Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Tabela de Preos e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes Relmpagos". Exemplo: Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia 20/09/03, das 9h s 10h. O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora Final" com 10h00min. As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo desta Tabela de Preo.
Condio de Pagamento Neste campo deve ser informada a condio de pagamento vlida para aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de Vendas, o sistema somente consistir a condio de pagamento informada na Tabela de
Preos, caso contrrio, emitir um aviso de que a condio invlida para a Tabela selecionada. Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser: nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial), at a data final (hora final). Neste caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de 17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00m, todos os pedidos de venda que entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela. Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e a hora final. Usando o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a tabela nos dias do perodo, dentro do horrio informado, ou seja, de 17/09 10h00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09 s 21h:00m, o Sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.
Itens da Tabela de preos Principais campos: Preo Base: O preo base da venda de um produto definido no seu cadastro, atravs do campo Preo Venda (B1_PRV1). Na incluso da Tabela de Preos o Sistema traz o preo base preenchido, sendo que os campos "Preo de Venda" e "Valor do Desconto" sempre tomaro como referncia o preo base do produto. No entanto, caso no tenha sido cadastrado, pode ser informado diretamente o campo Preo de Venda. Preo de Venda: Neste campo deve ser informado o preo de venda praticado para um produto na Tabela de Preos, a partir dos descontos e fatores aplicados. Valor do Desconto: Neste campo deve ser informado o valor do desconto a ser aplicado sobre o preo base do produto. Ao informar este campo o Sistema calcula automaticamente o campo "Preo de Venda". Exemplo: Suponha o cadastro de uma tabela de preos com a seguinte situao: Produto = Computador Preo Base = 1.000,00 Valor do Desconto = 100,00 Preo de Venda = 900,00 (Preo Base - Valor Desconto)
Fator: Este campo determina o fator a ser aplicado sobre o preo base do produto e pode ser informado ou calculado pelo sistema quando o campo "Valor do Desconto" preenchido. Quando informado, o sistema calcula o preo de venda baseado no fator. Ao informar o fator ser calculado o preo de venda. Estado: Neste campo deve ser preenchido o Estado onde ter validade a Tabela de Preos. Para os campos Estado e Tp. Operao, existe uma regra de prioridade. Se o campo Estado for informado, o sistema desconsidera o campo Tp. Operao, independente do seu contedo. Portanto, para que as informaes contidas no segundo campo tenham valor, o primeiro deve ser deixado em branco. Tipo de Operao: Neste campo deve ser selecionado o tipo de operao que ser realizado: Estadual Esta opo indica que a Tabela de Preo ser vlida apenas para clientes dentro do estado definido no parmetro MV_ESTADO. Interestadual Esta opo indica que a Tabela de Preo ser vlida para todos os estados exceto o estado definido no parmetro MV_ESTADO. Norte e Nordeste Indica que a Tabela de Preo ser vlida apenas para as regies Norte e Nordeste. Todos Indica que a Tabela de Preo ser vlida para todos os estados da tabela 12 Unidade Federativa. Faixa: Informe a quantidade mxima de produtos para qual a tabela de preos vlida. Esta informao til quando se deseja vincular o preo a uma quantidade de venda. Exemplo: Quanto maior a quantidade de produtos vendidos, menor o preo.
O valor do desconto determinar o preo de venda, pois ser calculado sobre o preo base do produto. O sistema permite que seja aplicado ou o valor do desconto ou o fator, nunca um sobre o outro.
Exerccio possvel que sejam definidas listas de preos por clientes. Primeiramente incluiremos uma tabela de preos e vamos inform-la no cadastro. Para tal, v em: 1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Tabela de Preo; 2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Cd. Tabela Descrio Data Inicial Hora Inicial Data Final Hora Final Tipo Horrio Cond. Pgto Tab. Ativa = C01 = Tabela especfica = <data de hoje> = 08:00 = <ltimo dia do ms atual> = 23:59 = nico = 001 (F3 Disponvel) = Sim
3. Na rea de tens, informe os dados descritos abaixo: Cd. Produto Preo Venda Ativo Tipo Operac. = 000001 (F3 Disponvel) = R$ 3.715,00 = Sim = Todos
Num segundo momento, necessitamos vincular o cliente. Para tal, v a: 1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Gerncia de Contatos + Clientes;
2. Posicione sobre o cliente 000034 e em seguida, clique no boto Alterar, informe os dados a seguir: 3. Na pasta Vendas, preencha o campo Tabela Preo com C01; 4. Confirme a alterao no cadastro do cliente. Agora vamos gerar uma tabela de preo para todos os produtos. 5. Para isso, selecione a opo Gerar e informe os parmetros abaixo: Produto de?/At? Grupo de?/At? Tipo de?/At? Dt. De Vigncia inicial? = <Branco> a <ZZZZZZZZZZZZZZZ> = <Branco> a <ZZZZ> = <Branco> a <ZZ> = 01/XX/XX
6. Confirme os parmetros e, no cabealho da tabela, informe os campos abaixo: Cd. Tabela Descrio Data inicial Hora Inicial/ Hora Final = <Aceite o sugerido> = 001 = TABELA PGTO A VISTA = <Data de Hoje>
7. Confirme os dados da tabela gerada; Pelo fato de que a tabela de preos para pagamentos Vista, ser aplicado um fator de desconto para incentivar as vendas com essa tabela. 8. Para tal, selecione a opo Reajuste e informe os parmetros abaixo: Produto Inicial/Final Grupo Inicial/Final Tipo Inicial/Tipo Final Tabela Inicial/Final = <Branco> a <ZZZZZZZZZZZZZZZ> = <Branco> a <ZZZZ> = <Branco> a <ZZ> = <Branco> a <ZZZ>
Fator de Reajuste Nmero de Decimais Reaplica Fator Observao:
= 0,90000 =2 = Preo Tabela
Isso far com que todas as tabelas de preo, sem exceo, tenham o valor de Venda alterado em 10% menos. Ou seja, o desconto de 10% j est considerado como um preo de venda para essa tabela. 9. Confira os parmetros e confirme.
Exerccio Se, a necessidade for reajustar ou dar manuteno a produtos especficos, ou simplesmente verificar em quais listas de preos determinados produtos podero ser encontrados, podemos fazer isso rapidamente atravs de parametrizao <F12>. Para tal, 1. Ainda na rotina de Tabelas de Preos; 2. Pressione <F12> e na tela de parmetros, informe: Demonstrar Por Produto Observao: Com a modificao abaixo, fica estabelecido que a quantidade mxima para o valor 2, ou seja, Lote mximo de venda em que o preo vlido. 3. Clique na opo Alterar e na Tabela C01, informe no campo Faixa, 2,00; 4. Confirme a alterao do Produto para a Tabela. = Produto = 000001 (F3 Disponvel)
Regras de Descontos
Esta movimentao define os Percentuais de Descontos, considerando Clientes, Condies de Pagamentos, Tabelas de Preos, Faixas de Valores e Quantidades por Grupos de Produtos ou por Produtos, no sendo consistidos os dois ao mesmo tempo. O sistema aplicar a Regra de Descontos automaticamente, consistindo a que se adapta aos Pedidos de Vendas. O Cabealho das Regras de Descontos deve ser utilizado, para definir os Percentuais de Descontos, para os todos Produtos de uma Venda. Os Itens das Regras de Descontos devem ser utilizados, para definir outros Percentuais de Descontos, para Produtos especficos, ou seja, podero ser criadas Excees. Caminho da rotina: Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras de Descontos
Cabealho Principais Campos: Cdigo: Informe um cdigo que identifique a Regra. Descrio: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo Limitado. Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Regra de Descontos e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes Relmpagos". Exemplo: Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia 20/09/03, das 9h s 10h. O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora Final" com 10h00min. As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo desta Tabela de Preo. Data Inicial/Data Final: Confere a vigncia das regras. Se a data final no for preenchida, a regra permanecer vlida indefinidamente. Condio de Pagamento: Neste campo deve ser informada a condio de pagamento vlida para aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de Vendas, o Sistema somente ir consistir na condio de pagamento informado, na Tabela de Preos, caso contrrio, emitir um aviso de que a condio invlida para a Tabela selecionada. Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser: nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial), at a data final (hora final). Neste caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de 17/09 s 10h:00min at 20/09 at as 20h:00min, todos os pedidos de venda que entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela. Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e a hora final. Usando o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a tabela nos dias do perodo, dentro do horrio informado, ou seja, de 17/09 10h00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09 s 21h:00min, o sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.
Tabela de Preos: Neste campo deve ser selecionada a tabela de preos a ser considerada para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja informado, sero consideradas todas as tabelas. Faixa de Valor / % de Desconto - No campo "Faixa de Valor" deve ser informado a partir de qual valor de venda a regra de desconto ser aplicada e, em seguida, o percentual de desconto que ser concedido, caso atinja a faixa de valor determinada. Exemplo: Para o Cliente 00001, a partir de 500,00 em compras ser aplicado um percentual de 10% de desconto. Este percentual ser aplicado sobre o preo definido na Tabela de Preos. Forma de Pagamento: Neste campo deve ser selecionada a forma de pagamento que ser considerada para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja informado, sero consideradas todas as formas de pagamentos.
Itens da Regra de Descontos Principais campos:
Produto Informe o cdigo do produto a ser considerado como exceo regra. Grupo Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como exceo regra. Grupo de produto a ser considerado para aplicao da regra. Caso no seja informado todos os grupos sero vlidos. % de Desconto - Este campo indica o percentual de desconto a ser considerado na aplicao da regra. Deve ser observado que este percentual incide sobre o preo de venda (do produto ou de uma determinada tabela de preos, caso tenha sido utilizada no pedido de venda). Exemplo: Supondo que o Produto X tenha sido informado no Cadastro de Produtos com o preo de venda = $ 900,00 e que tenha sido criada uma Tabela de Preos para este produto, concedendo 10% de desconto. O preo passar a ser $ 810,00. Na incluso da Regra de Desconto, quando estipulado que esta tabela ser considerada, ao informar 20% no campo "% de Desconto", o sistema ir considerar, no pedido de venda, o preo de $ 648,00 para este produto, pois aplica o percentual sobre o preo referente Tabela de Preos. Da mesma forma, caso a Tabela de Preos no tenha sido considerada na Regra de Desconto, o percentual ser aplicado sobre o preo de venda informado no Cadastro de Produtos.
Faixa: Neste campo deve ser informada a quantidade mxima de produtos a serem comprados pelo cliente para que a regra de desconto seja vlida. Esta informao utilizada quando se deseja vincular o preo a uma quantidade de venda.
Deve ser observado com ateno o preenchimento dos campos desta rotina, pois, quando deixados em branco, o sistema entende que a regra ser aplicada para todos os casos. Exemplo: Caso o campo "Cliente" seja deixado em branco, a regra de desconto ser aplicada para todos os clientes. O mesmo ocorre para a condio de pagamento, e assim por diante. A avaliao do desconto efetuada ou por grupo, ou por produto, no sendo consistidos os dois ao mesmo tempo. Desta forma, nos itens do cabealho da Regra de Desconto, ao ser selecionado o produto, no poder ser selecionado o grupo, e vice-versa. Quando selecionado um produto e em seguida selecionado o grupo, o sistema automaticamente deixa o campo produto em branco.
Exerccio Para definir Regras de Descontos a serem utilizadas nos Atendimentos, v a: 1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras de Descontos; 2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Cd. Regra Descrio Moeda % Desconto Tipo de Horrio Hora Inicial Hora Final = <Automtico> = Promoo Tempo Limitado =1 = 5,00 = nico = 00:00 = 23:59
Data Inicial/ Data Final = <Hoje>/<Hoje +60 dias>
3. Confira os dados e confirme o cadastro de Regras de Descontos.
Regras de Bonificaes
Esta rotina define regras para bonificao de produtos. O bnus um produto fornecido gratuitamente aos clientes, incondicionalmente ou em funo de uma caracterstica de venda, como tabela de preos, condio de pagamento, forma de pagamento, produto ou grupo de produtos e quantidade. Na incluso do pedido de venda o sistema verifica as regras de bonificao existentes para sua aplicao, consistindo a regra que se adapta ao pedido. As regras de bonificao sero aplicadas, ou por Cliente, ou por Grupo de Clientes, no sendo consistidos os dois ao mesmo tempo. Desta forma, nos itens do cabealho, ao ser selecionado o Cliente, no poder ser selecionado o Grupo, e vice-versa. Quando selecionado um Cliente e em seguida selecionado o grupo, o sistema automaticamente deixa o campo "Cliente" em branco. O mesmo tratamento ocorre para o Produto. Nos itens da Regra de Bonificao, deve ser selecionado ou o Produto, ou o Grupo de Produtos. Deve ser observado com ateno o preenchimento dos campos desta rotina, pois, quando deixados em branco, o sistema entende que a regra de bonificao ser aplicada para todos os casos. Exemplo: Caso o campo "Cliente" seja deixado em branco, a regra de bonificao ser aplicada para todos os clientes. O mesmo ocorre para a forma de pagamento, condio de pagamento, e assim por diante.
Com o objetivo de tornar a regra de bonificao mais eficiente, pode ser utilizado o parmetro MV_TPBONUS, para que seja configurado se o tipo de bonificao ser acumulado ou no. Esta regra vale tambm para grupos de produtos cadastrados na bonificao. Exemplo: Supondo que, para ganhar o Produto 000001, o Cliente deve comprar:
1 quantidade do Produto 000002 1 quantidade do Produto 000003
Considerando um pedido de venda com os seguintes Produtos: 1 quantidade do Produto 000002 1 quantidade do Produto 000003 Quando o parmetro estiver configurado com .T., o sistema bonificar duas quantidades do Produto 000001, pois ele acumular todos os produtos envolvidos na regra. Quando o parmetro estiver configurado com .F., o sistema bonificar uma quantidade do Produto 000001, pois j encontrou um produto que atende a regra.
Bonificando produtos diferentes para regras idnticas O sistema permite a bonificao de produtos diferentes para regras idnticas , atravs da configurao do parmetro MV_BONUSTD. Este parmetro indica se o sistema ir buscar regras de bonificao com condies idnticas e possui os seguintes contedos: 1 = busca regras iguais 2 = no buscam regras iguais
Exemplo: Caso o contedo do parmetro seja 1, ocorrer a seguinte situao: Regra 001 Produto a ser bonificado Mouse pad
Produto regra de venda para Computador a bonificao Regra 002 Produto a ser bonificado Mouse
Produto regra de venda para Computador a bonificao
Ao emitir um pedido de venda com o produto "Computador", o pedido ficar da seguinte maneira: Item 01 - Computador Item 02 - Mouse (Bonificado) Item 03 - Mouse pad (Bonificado)
O TES informado no parmetro deve ser utilizado exclusivamente para o tratamento do bnus, no podendo ser usado em outro processo do sistema, e no deve ser informado pelo usurio no pedido de venda, pois neste caso o sistema entender que se trata de um item bonificado. As regras de bonificao so executadas aps a confirmao do documento de venda (pedido de venda). O produto bnus ser relacionado como ltimo item do pedido de venda, utilizando o TES (Tipo de Entrada e Sada) contido no parmetro "MV_BONUSTS".
Para acessar a essa rotina, v em: Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras de Bonific.
Cabealho Principais Campos: Cd. Regra: Informe um cdigo que identifique a Regra. Descrio: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo Limitado. Clientes: Cdigo do cliente a ser considerado para aplicao da regra. possvel manter este campo em branco. Grp. Clientes: Caso a regra deva ser aplicada para vrios clientes, deve-se adotar o seguinte procedimento: 1 Cadastrar um Grupo de Clientes; 2 No cadastro de Clientes, deve-se preencher o campo correspondente com o cdigo de grupo a que o Cliente pertena; 3 Na regra, preencher com o cdigo do grupo de clientes. Tabela de Preos: Neste campo deve ser selecionada a tabela de preos a ser considerada para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja informado, sero consideradas todas as tabelas. Condio de Pagamento: Neste campo deve ser informada a condio de pagamento vlida para aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de Vendas, o sistema somente consistir a condio de pagamento informada na Tabela de Preos, caso contrrio, emitir um aviso de que a condio invlida para a Tabela selecionada. Form. Pgto: Forma de pagamento a ser considerada para aplicao da regra. Caso no seja informado todas as formas sero vlidas. Produto: Neste campo deve ser informado o cdigo do produto a ser vendido para que seja aplicada a regra de bonificao. Quantidade: Este campo define a quantidade de produtos que devem ser adquiridos para que a regra de bonificao seja aplicada. Exemplo: Produto = Bon -> Ser oferecido um bon a cada 100 peas de camisas vendidas. Tipo de Bonificao: Selecione Todos para que o sistema aplique as regras de bonificao apenas quando todos os itens do produto relacionado forem vendidos.
Selecione Somente Um para que o sistema aplique as regras de bonificao, caso qualquer um dos itens seja vendido.
Data Inicial/Data Final: Confere a vigncia das regras. Se a data final no for preenchida, a regra permanecer vlida indefinidamente. Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Regra de Descontos, e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes Relmpagos". Exemplo: Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia 20/09/03, das 9h s 10h. O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora Final" com 10h:00min. As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo desta Tabela de Preo. Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser: nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial), at a data final (hora final). Neste caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de 17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00min, todos os pedidos de venda que entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela. Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e a hora final. Usando o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a tabela nos dias do perodo, dentro do horrio informado, ou seja, de 17/09 10h:00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09 s 21h:00min, o Sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos. Lote: Neste campo deve ser informada a quantidade do produto a ser vendida para que seja aplicada a regra de bonificao. Exemplo: Na compra de 03 agendas, o cliente ganha 01 bon. Utilizando este exemplo, o campo "lote" deve ser preenchido com "3".
IMPORTANTE
A bonificao progressiva, ou seja, no exemplo acima, caso o cliente compre 06 agendas, ganhar 02 bons.
Itens da Regra de Bonificao Principais campos:
Produto: Informe o cdigo do produto a ser considerado como exceo regra. Grupo: Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como exceo regra. Grupo de produto a ser considerado para aplicao da regra. Caso no seja informado todos os grupos sero vlidos. Lote: Neste campo, deve ser informada a quantidade mxima de produtos a serem comprados pelo cliente, para que a regra de desconto seja vlida. Esta informao utilizada quando se deseja vincular o preo a uma quantidade de venda.
A opo "Copiar" agiliza o cadastramento de regras de bonificao semelhantes evitando re-trabalho de digitao. Esta opo recomendada quando muitos campos do cadastro de uma regra possuem o mesmo contedo de outra regra a ser cadastrada.
Exerccio Para definir Regras de Bonificao a serem utilizadas nos Atendimentos, v a: 1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras de Bonific.; 2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Cd. Regra Descrio Moeda Cod. Pgto. Produto Quantidade = <Automtico> = Brindes =1 = 001 (F3 Disponvel) = <Selecione o brinde> = 1,00
Tipo Bonif. Tipo de Horrio Hora Inicial Hora Final Data Inicial/ Data Final
= Somente um = nico = 00:00 = 23:59 = <Hoje>/<Hoje +60 dias>
3. Nos itens que devem ser adquiridos para que o cliente seja bonificado, informe os dados descritos abaixo: Produto Lote = 000001 (F3 Disponvel) = 10,00
4. Confira os dados e confirme o cadastro de Regras de Bonificaes.
Regras de Negcios
Esta movimentao determinar a forma de trabalho das reas de Faturamento e Televendas, como: Tabelas de Preos x Condies e Formas de Pagamentos, para um ou todos os Clientes vlidos. Ser aplicado a(s) Regra(s) de Negcios automaticamente, consistindo nas Condies dos Pedidos de Vendas, no sendo permitidas Vendas que no correspondam s Regras de Negcio estipuladas. Este conceito deve ser utilizado como facilitador das prticas comerciais, inibindo a venda em Condies no favorveis Empresa. Se este recurso for utilizado, ficar desenhado o Cenrio de Vendas desejado, podendo estabelecer regras para vendas promocionais, regras para Clientes pertencentes a um grupo especfico, como Inadimplentes, etc.
Aplicao Prtica A regra avaliada na confirmao da incluso ou alterao de uma venda. Caso uma regra seja encontrada, atravs da anlise das informaes do cabealho, o sistema far as seguintes consistncias:
1.
Analisa primeiro a pasta "Negociao".
Caso uma regra de negociao seja encontrada, com o campo "Tipo de Regra = "Exceo", a gravao do pedido reprovada. Caso nenhuma regra de negociao seja encontrada (caso 1), ou uma regra seja encontrada com o campo "Tipo de Regra = "Regra" (caso 2), analisada a pasta "Comercializao". 2. Na pasta "Comercializao", caso uma regra de comercializao seja encontrada, com o campo "Tipo de Regra = "Regra", a gravao do pedido aprovada. Caso uma regra de comercializao seja encontrada, com o campo tipo de regra = "Exceo", a gravao do pedido reprovada. Caso nenhuma regra de comercializao seja encontrada: Se estiver no caso 1, a gravao do pedido reprovada. Se estiver no caso 2, a gravao do pedido aprovada.
Caminho da rotina: Atualizaes > Cenrios de Vendas > Regras do Negcio apresentado a tela:
Cabealho Principais Campos: Cd. Regra: Informe um cdigo que identifique a Regra. Descrio: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo Limitado. Clientes: Cdigo do cliente a ser considerado para aplicao da regra. possvel manter este campo em branco. Grp. Clientes: Caso a regra deva ser aplicada para vrios clientes, deve-se adotar o seguinte procedimento: 1 Cadastrar um Grupo de Clientes; 2 No cadastro de Clientes, deve-se preencher o campo correspondente com o cdigo de grupo a que o Cliente pertena; 3 Na regra, preencher com o cdigo do grupo de clientes. Data Inicial/Data Final: Confere a vigncia das regras. Se a data final no for preenchida, a regra permanecer vlida indefinidamente. Hora Inicial/Hora Final: Estes campos determinam os horrios de vigncia da Regra de Descontos e so muito utilizados em empresas que promovem "Promoes Relmpagos". Exemplo: Suponha que uma empresa tenha determinado uma promoo que vale no dia 20/09/03, das 9h s 10h. O campo "Hora Inicial" deve ser preenchido com 09h00min e o campo "Hora Final" com 10h00min. As vendas efetuadas partir das 10h01min no podero participar da promoo desta Tabela de Preo. Tipo de Horrio - O tipo de horrio aplicado Tabela de Preos pode ser: nico: A Tabela de Preos ser vlida da data de incio (hora inicial) at a data final (hora final). Neste caso, supondo que a Tabela tenha sido cadastrada de 17/09 s 10h00min at 20/09 at as 20h:00min, todos os pedidos de venda que entrarem neste perodo podero utilizar esta tabela.
Recorrente: A tabela vlida entre as duas datas somente entre a hora inicial e a hora final. Usando o exemplo acima, os pedidos somente podero utilizar a tabela nos dias do perodo, dentro do horrio informado, ou seja, de 17/09 10h00min at 20/09 s 20h00min. Caso um pedido seja emitido no dia 18/09 s 21h:00min, o sistema no ir aceit-lo para esta Tabela de Preos.
Itens da Regra de Negociao Pasta Negociao - Principais campos:
Tabela de Preos: Neste campo deve ser selecionada a tabela de preos a ser considerada para aplicao da regra de desconto. Caso este campo no seja informado, sero consideradas todas as tabelas. Condio de Pagamento: Neste campo deve ser informada a condio de pagamento vlida para aplicao desta tabela de preos. Desta forma, na incluso do Pedido de Vendas, o sistema somente consistir na condio de pagamento informada na Tabela de Preos, caso contrrio, emitir um aviso de que a condio invlida para a Tabela selecionada. Form. Pgto: Forma de pagamento a ser considerada para aplicao da regra. Caso no seja informado todas as formas sero vlidas. Tipo Regra: Regra ou Exceo.
Pasta Comercializao - Principais campos:
Produto: Informe o cdigo do produto a ser considerado como regra ou exceo. Grupo: Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como regra ou exceo. Grupo de produto a ser considerado para aplicao da regra. Caso no seja informado todos os grupos sero vlidos.
Pasta Descontos - Principais campos:
Grupo Prods.: Informe o cdigo do grupo de produtos a serem considerados como regra ou exceo. Grupo de produto a ser considerado para aplicao da regra. Caso no seja informado todos os grupos sero vlidos. Produto: Informe o cdigo do produto a ser considerado como regra ou exceo. % Desc. At - Informe neste campo o percentual mximo de desconto permitido para o produto ou grupo de produtos. Qualquer desconto acima do informado ser abatido da verba de vendas.
A opo "Copiar" agiliza o cadastramento de regras de bonificao semelhantes, evitando re-trabalho de digitao. Esta opo recomendada quando muitos campos do cadastro de uma regra possuem o mesmo contedo de outra regra a ser cadastrada.
Exerccio Para definir Regras de Negociao a serem utilizadas nos Atendimentos de Televendas, especialmente para impedir vendas erradas a clientes inadimplentes, vamos cadastrar uma regra que limita a venda a esse grupo de clientes. Para tal, v a: 1. Selecione as seguintes opes Atualizaes + Cenrios de Vendas + Regras do Negcio; 2. Clique no boto Incluir e informe os dados a seguir: Cd. Regra Descrio Grp. Clientes = <Automtico> = Inadimplentes = Pressione <F3 e informe os dados abaixo:> Grupo Descrio Tipo Horrio Hora Inicial Hora Final Data Inicial = nico = 00:00 = 23:59 = <Hoje> = IN0001 = Inadimplentes
3. No detalhamento da regra, pasta Negociao, informe os dados a seguir:
Regra n. 1:
Tabela Preo = Cond. Pgto Form. Pgto Tipo Regra = = = 002 Pgto a vista (F3 Disponvel) 001 - vista R$ (F3 Disponvel) Regra
Regra n. 2:
Tabela Preo = Cond. Pgto Form. Pgto Tipo Regra = = = 002 Pgto a vista (F3 Disponvel) 001 - vista CD (F3 Disponvel) Regra
4. Confira os dados e confirme o cadastro de Regras de Negcio; Agora necessrio relacionar os clientes ao grupo criado anteriormente Inadimplentes. Para tal, acesse: Atualizaes > Gerncia de Contatos > Clientes 5. Posicione o cursor sobre o cliente 000002 e em seguida, clique em Alterar; 6. Na pasta Vendas, preencha o campo Grp. Clientes com IN0001 (F3 Disponvel).
GERNCIA DE VENDAS
Saldos Iniciais
Na implantao do sistema, devem-se informar os Saldos em Estoques dos Produtos (Quantidades e Valores). Aps a implantao, o Mdulo de Call Center realizar o Controle das Sadas dos Produtos e atualizar automaticamente os Estoques. Caso esteja implementado o Mdulo de Estoques, esta rotina no deve ser utilizada e sua alimentao dever ser efetuada pelo Responsvel pela Administrao de
Materiais, tanto na informao dos saldos, como nos inventrios e fechamento. Dessa forma, os Saldos Iniciais so automaticamente atualizados. Por essa razo, no ser realizado exerccio algum neste treinamento. Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Vendas > Saldos Iniciais
Ser apresentado a tela de saldos iniciais:
Principais Campos: Produto: Informe um cdigo que identifique a Regra. Armazm: Descrio que lembre a necessidade da regra. Ex.: Promoo por Tempo Limitado. Qtd. Inic. Ms: Saldo em quantidade no nicio do ms para fins de reprocessamento e Kardex. Sld. Inic. Ms: Saldo inicial do ms, em valor.
Condio de Pagamento
A condio de pagamento define as regras de parcelamento ou pagamento em uma negociao. O Protheus possui nove opes para que as condies de pagamento sejam determinadas, configurados por meio do campo "Tipo", no cabealho da condio.
Por meio desses tipos, o usurio pode cadastrar as condies de pagamento desejadas, configurando-as de acordo com a necessidade de seus negcios, informando datas de pagamentos, valores, parcelas etc.. Cad7a um dos tipos de pagamento disponvel possui caractersticas prprias e gera cdigos de acordo com suas especificaes. Tipo 1: O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio. O campo "Cond. Pagto." indica o deslocamento em dias a partir da data base. Os valores devem ser separados por vrgula. Exemplo: Cdigo 001 Tipo 1 00, 30, 60 Condio
Os pagamentos sero efetuados da seguinte forma: 1 parcela vista 2 parcela- 30 dias 3 parcela- 60 dias
Tipo 2: O campo "Cdigo", do cadastro Condio de pagamento, representa os vencimentos, de acordo com a frmula:
O campo "Cond. Pagto." deve determinar o multiplicador. Exemplo: Cdigo 341 Tipo 2
Condio 7 (Multiplicador)
Tipo 3: O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, a carncia e as datas padronizadas para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio.
Exemplo: Cdigo 001 Tipo 3 Condio 3,42,7,14,21,28
O programa calcula, aps a data de emisso, as datas de vencimento, ajustando-as de acordo com as datas padro fornecidas, sempre para a seguinte.
Tipo 4: O campo "Cond. Pagto" determina o nmero de parcelas, o intervalo de dias e o dia da semana para o vencimento. O usurio pode definir qualquer cdigo para representar a condio.
Onde D pode assumir: 1 2 3 4 5 6 7 Domingo Segunda Tera Quarta Quinta Sexta Sbado
Exemplo: Cdigo 001 Tipo 4 4, 30, 3 Condio
Essa condio indica que o ttulo ter quatro parcelas com vencimento a cada trinta dias, toda tera-feira.
Tipo 5: O campo "Cond. Pagto" representa a carncia, a quantidade de duplicatas e os vencimentos, nessa ordem, representado por valores em umricos. Exemplo: Cdigo 001 Tipo 5 Condio 10, 12, 30 Assim, a condio 10, 12, 30 representa:
Tipo 6: O campo "Cond. Pagto" assume dias da semana, padronizados para o vencimento, considerando o intervalo de dias entre cada parcela.
Onde D pode assumir: 1 2 3 4 5 6 7 Domingo Segunda Tera Quarta Quinta Sexta Sbado
Exemplo: Cdigo 001 Tipo 6 Condio 6, 15, 4, 30 Assim, a condio 6, 15, 4, 30 representa:
Tipo 7: Permite a definio de datas fixas de vencimento, no perodo de um ano. O valor de cada parcela ser calculado, dividindo-se o valor total da nota pelo nmero de parcelas. Essa condio trata as parcelas da seguinte maneira: So definidos treze valores em umricos com dois dgitos, separados por vrgula; O primeiro valor em umrico indica o nmero de parcelas; Os demais devem ser utilizados para informar os dias de vencimento das parcelas de janeiro a dezembro, seqencialmente; O vencimento da primeira parcela ser a data, imediatamente, posterior data base. Quando o dia informado for superior ao ltimo dia do ms, o ltimo dia do ms ser assumido. Exemplo: Data Base 25/03/2002 Cdigo 001 Tipo 7 Condio 03, 05, 10, 15, 20, 25, 30, 05, 10, 15, 20, 25, 30
Tipo 8: O campo "Cond. Pagto" representa os dias de deslocamento e os percentuais de cada parcela, na seguinte forma: [nn, nn, nn], [xx, xx, xx], onde: [nn, nn, nn] so os deslocamentos em dias a partir da data base. [xx, xx, xx] so os percentuais de cada parcela. Os valores devero ser separados por vrgula. A soma dos totais dos percentuais deve ser de 100%. Exemplo: Cdigo 001 Tipo 8 [30,60,90],[25,35,40] Condio
Em um total de R$ 1.000, sero geradas as seguintes parcelas: para 30 dias, 25% do total R$ 250,00. para 60 dias, 35% do total R$ 350,00. para 90 dias, 40% do total R$ 400,00. Tipo 9: Esta opo somente est disponvel para o ambiente FATURAMENTO.
Tipo B Este tipo de condio possibilita a combinao de diversos tipos de vencimentos (tipos: 1 a 8; com exceo do tipo "9") em uma nica condio de pagamento. Na janela de incluso de condio de pagamento, a rea superior apresenta os campos para definio dos tipos das condies de pagamento j existentes, a rea inferior apresenta linhas para definio dos itens quando a condio for tipo "B", neste caso, somente os campos definidos nos itens sero considerados para o clculo dos vencimentos das duplicatas. Os itens, da condio de pagamento tipo "B", sero armazenados na tabela "Desmembramento de Condies de Pagamento - SEC". Parmetros Envolvidos: MV_AGLDUPB: Define se quando existirem duplicatas com a mesma data de vencimento, estas devero ser aglutinadas. MV_DATDUPB: Indica se, para o clculo dos vencimentos, ser aplicada a data do ltimo ttulo gerado como referncia para a prxima condio (1=Atualiza), ou ser utilizada sempre a data inicial (2-Inicial).
Opes da Rotina Simular Esta opo permite simular a gerao das parcelas e seus vencimentos e a configurao de algumas variveis, utilizando um assistente (Wizard) para compor os valores e vencimentos, como: valor de referncia data de referncia valor do IPI valor de ICMS Solidrio No final do processo, os valores e as respectivas parcelas sero exibidos ao usurio. Este recurso facilita a configurao das condies de pagamento, principalmente para o tipo "B", que permite combinar vrios tipos em apenas uma condio. Imprimir Esta opo possibilita imprimir as caractersticas das condies de pagamento cadastradas e um exemplo do pagamento.
Caminho da rotina:
Atualizaes > Gerncia de Vendas > Cond. De Pagamento apresentado a tela de condio de pagamento:
Cabealho
Principais campos:
Dias da data: O sistema considera o campo "Dias da Data" para definir a data a partir da qual sero efetuados todos os clculos, de acordo com as determinaes de cada tipo de condio de pagamento configurada neste cadastro. As opes de preenchimento deste campo so: Fora o Ms da data base. O sistema considera para clculo o primeiro dia do ms seguinte ao
Fora a Quinzena O sistema considera para clculo o primeiro dia da quinzena seguinte ao da data base. Fora a Dezena O sistema considera para clculo o primeiro dia da dezena seguinte ao da data base.
Fora a Semana O sistema considera para clculo o primeiro dia da semana seguinte ao da data base. Fora o Dia O sistema considera para clculo o dia seguinte ao da data base.
IPI (N/J/S) - Observe o preenchimento do campo "IPI (N/J/S)", em que: "N - Normal" - O valor do IPI ser cobrado/distribudo entre as "n" parcelas; "J - Junta" - O valor do IPI ser cobrado integral na 1 parcela; "S - Separado" - O valor do IPI ser cobrado em um ttulo parte. % Acrscimo financeiro - Neste campo deve ser informado o valor percentual do acrscimo financeiro a ser cobrado. Exemplo: Nmero de parcelas a serem pagas = 6 Valor total = R$ 600,00 % Acrscimo Financeiro = 10% Assim, o valor total a ser cobrado ser de $ 660,00. Veja continuao deste exemplo abordando a forma de pagamento do acrscimo financeiro no tpico campo "Tipo de Acrscimo". Tipo de acrscimo Informe neste campo: "N - Normal": O valor do acrscimo ser cobrado/distribudo entre as "n" parcelas; "J - Junta": O valor do acrscimo ser cobrado integral na 1 parcela; "S - Separado": O valor do acrscimo ser cobrado em um ttulo parte. Exemplo: Nmero de parcelas a serem pagas = 6 Valor total = R$ 600,00 % Acrscimo Financeiro = 10% Assim, o valor total a ser cobrado ser R$660,00, da seguinte forma: Tipo de Acrscimo = "N - Normal": Seis parcelas iguais no valor de $ 110,00.
Tipo de Acrscimo = "J - Junta": A primeira parcela no valor de $ 160,00 e as demais 5 parcelas no valor de $ 100,00. Tipo de Acrscimo = "S - Separado": A primeira parcela no valor de $ 60,00 e as demais 5 parcelas no valor de $ 120,00.
Itens
Tipo (Itens) - O campo "Tipo" constante nos itens da condio de pagamento determina as condies que podem ser utilizadas para compor o Tipo B, mencionado anteriormente.
O Sistema considera como valor total o valor da mercadoria mais o acrscimo financeiro. Desta forma, alguns impostos que incidem sobre o valor total consideram tambm o valor do acrscimo financeiro para efeito de clculo.
Exerccio
Para considerarmos outras condies de paramento, registraremos uma. Para tal, v a Atualizaes > Cadastros > Cond. Pagto. 1. Logo em seguida, clique na opo Incluir e informe os dados abaixo: Cdigo Tipo Condio Descrio = 232 =2 = 15 (Multiplicador) = 30, 60, 90
2. Confirme o cadastramento da Condio de Pgto e, em seguida, clique em Imprimir; Observao:
Para utilizar essa condio de pagamento na Venda, faz-se necessrio inseri-la na Regra de Negcio. No ser considerado essa condio na Regra de Negcio, pois definimos para o grupo inadimplentes.
Tipos de Entradas e Sadas

O Cadastro Tipo de Entrada e Sada (TES) responsvel pela correta classificao dos documentos fiscais de entrada e sada registrados no Sistema. Seu preenchimento deve ser efetuado com muito cuidado, pois atravs deste possvel: Calcular os tributos pertinentes ao documento registrado (entrada ou sada), bem como, definir sua escriturao nos Livros Fiscais de ISS, ICMS e IPI (integrao com o ambiente SIGAFIS - Livros Fiscais); Controlar a entrada e sada de produtos/valores no estoque (integrao com os ambientes: SIGAEST - Estoque e Custos, SIGAFAT - Faturamento e SIGACOM - Compras), atualizando os custos de entrada e sada; Incluir automaticamente ttulos na carteira a receber (vendas/sada) e na carteira a pagar (compras/entradas) (integrao com os ambientes SIGAFAT - Faturamento e SIGACOM - Compras); Registrar automaticamente os ativos imobilizados, a partir dos documentos de entrada referentes compra de ativo fixo (integrao com ambiente Ativo Fixo); Registrar a amarrao "Cliente x Produto/Equipamentos" quando sada de um documento fiscal (integrao com o ambiente SIGATEC - Field Service); Agregar despesas ao custo do projeto ou as receitas recebidas no projeto (integrao com o ambiente SIGAPMS - Gesto de Projetos); Calcular os tributos relacionados aos documentos de transporte e, quando necessrio, calcular os impostos pertinentes ao frete do autnomo (integrao com o ambiente SIGATMS - Gesto de Transportes).
O TES "Tipos de Entradas e Sadas extremamente importante para a correta aplicao dos impostos devidos por ocasio das Entradas e Sadas dos produtos, controle de Baixa de Estoque, Duplicatas e outros. O TES classificado por cdigo, assim, devemos observar: Cdigos 001 a 500 501 a 999 O que representam Entradas; Sadas.
Nos TES devem ser informados os CFOP: Cdigos Fiscais de Operaes e de Prestaes formados por 4 dgitos. O primeiro dgito indica o tipo de transao (dentro ou fora do Estado Fiscal). Veja exemplos: Entradas: 1 Entrada de material de origem interna ao estado do usurio; 2 Entrada de material de origem externa ao estado do usurio. Sadas: 5 Sada de material para comprador dentro do Estado;
6 Sada de material para comprador fora do Estado. O segundo, terceiro e quarto dgitos indicam tipo de operao e material. Exemplo: 101 Compras/Vendas para industrializao; 102 Compras/Vendas para comercializao. Cadastro de TES Tipos de Entradas e Sadas:
Principais campos:
Pasta Adm/Fin/Custo:
Cdigo (F4_CODIGO): Informe um cdigo para identificao do TES, seguindo o critrio: 0XX a 4XX e 500 - Entradas (Pedido de Compra e Documento de Entrada); 5XX a 9XX (exceto o 500) - Sadas (Pedido de Venda e Documento de Sada).
Tipo (F4_TIPO) - Este campo atualizado automaticamente conforme o cdigo atribudo ao TES (informativo). Credita ICMS? Configuraes
"S"
Ao registrar o documento de entrada, o Sistema calcula o ICMS respectivo e atualiza o crdito do imposto nos Livros Fiscais. Este caso, se aplica s empresas que tem direito de creditar o ICMS na entrada. O valor do imposto creditado na entrada ser compensado com o valor total do ICMS a recolher (calculado com a emisso do documento de sada).
"N"
O valor do ICMS da entrada no ser creditado, ou seja, compensado.
Como calculado o custo de entrada das mercadorias quando o campo "Credita ICMS" estiver preenchido com "Sim"?
O valor do imposto creditado na entrada ser compensado com o valor total do ICMS a recolher (calculado com a emisso do documento de sada).
Credita IPI?
Configuraes "S" Ao registrar o documento de entrada, o Sistema calcula o IPI respectivo e atualiza o crdito do imposto nos Livros Fiscais. O valor do IPI no creditado.
"N"
Gera Dupl. (F4_DUPLIC): Indica se devem ser geradas duplicatas de ttulos a pagar (se entrada) e a receber (se sada). Exemplo: Ao cadastrar um documento de entrada proveniente de um fornecedor, deve-se gerar um registro de Contas a Pagar (ambiente Financeiro) para retratar a dvida assumida pela aquisio da mercadoria. J a entrada de um produto para demonstrao ou avaliao, no necessrio a gerao de duplicatas a pagar, pois, em princpio, haver a devoluo do produto. Atu. Estoque (F4_ESTOQUE): Indica se deve atualizar o saldo em quantidade dos produtos. Exemplo: Ao realizar a venda de um material, emite-se um documento de sada ao cliente e efetua-se a subtrao do seu saldo em estoque. J para a operao de prestao de servios, no necessrio realizar a atualizao de saldo em estoque por no haver sada de mercadoria. Poder de Terceiros - (F4_PODER3): utilizado para controlar materiais de terceiros ou em terceiros. Geralmente utilizado por empresas que trabalham com operao de beneficiamento e precisam controlar o material que est fora da empresa ou que est em seu poder, porm pertence a outra empresa. Caracteriza-se como beneficiamento, uma das formas de industrializao, que se destina a modificar, aperfeioar ou, de qualquer forma, alterar o funcionamento, a utilizao, o acabamento ou a aparncia do produto por terceiros. At. Pr. Compr. (F4_UPRC): Atualiza ou no o preo de compra no Cadastro de Produtos. Se S ou branco, atualiza. Se N , no atualiza o preo de compra. Atual. Ativo (F4_ATUATF): Indica se o Ativo Imobilizado deve ser atualizado, quando da entrada de uma nota. Desme. It. ATF (F4_BENSATF): Indica se desmembra os item gerados no Ativo Fixo a partir da NF. Se igual a SIM, quando for lanado um item com quantidade 10 na NF, ser gerado 10 itens com quantidade igual a 1 no Ativo Fixo, se igual a NAO ser gerado apenas 1 item com quantidade igual a 10. Este parmetro s ter efeito se o campo "Atual.Ativo "F4_ATUATF" for igual a SIM.
Pasta Impostos:
Calcula ICMS? Configuraes
"S"
Ao registrar o documento de entrada, o sistema calcula o ICMS respectivo e atualiza o crdito do imposto, nos Livros Fiscais. Indica a no incidncia de ICMS na operao, ou seja, o valor do ICMS no calculado.
"N"
Calcula IPI? Configuraes
"S" "N" "R"
Calcula o IPI respectivo da operao. No incide IPI na operao, ou seja, o valor do IPI no calculado. Comrcio Calcula o No reduo Atacadista: 50% na base clculo.
IPI
com
de
de
Esta opo utilizada para a entrada de mercadorias destinadas industrializao adquiridas de revendedores, comrcios no-atacadistas equiparados indstria e demais casos previstos em lei, ou seja, empresas no contribuintes do IPI. Neste caso, o adquirente contribuinte do IPI, pode calcular o imposto devido na operao e creditar 50% do valor calculado, mesmo que este no esteja destacado no documento de entrada.
Cod. Fiscal (F4_CF) Cdigo fiscal. Se o tipo da TES for entrada, o primeiro dgito deve ser 1,2 ou 3. Se tipo da TES for sada, deve ser 5,6 ou 7.
Txt. Padro (F4_TEXTO): Cdigo do texto padro a ser impresso no pedido de compras ou na nota fiscal de sada referente ao TES. L. Fisc. ICMS (F4_LFICM): Livro fiscal ICMS. "T" para ICMS tributado, "I" para ICMS isento, "O" para ICMS outros, "N" no, "Z" para livro fiscal com colunas de ICMS zeradas. L. Fisc. IPI (F4_LFIPI): Livro fiscal IPI. "T" para IPI tributado"I" para IPI isento, "O" para IPI outros"N" no, "Z" para colunas de IPI nos livros fiscais zeradas. Destaca IPI (F4_DESTACA): Destaca IPI na nota fiscal. (S/N). IPI na Base (F4_INCIDE): Incidncia de IPI ou no na base de ICMS. Calc. Dif. ICM (F4_COMPL): Refere-se diferena de complemento de ICMS, na compra de material de consumo de outros Estados da federao.
Pasta Outros:
Esta pasta apresenta dados adicionais do cadastro de TES (Tipos de Entradas e Sadas) ou especficos para alguns ambientes (Ex.: frete autnomo, SIGATMS - Gesto de Transportes).
Exerccio
Para modificar a ordem de sada dos produtos, altera-se a prioridade do endereo. Caminho deste exerccio: Atualizaes > Cadastros > Tipos de Entr./Sadas 1. Logo em seguida, posicione o cursor sobre o cdigo 504 e clique na opo Visualizar; 2. Identifique os campos relacionados Bonificao Brinde.
Administradoras Financeiras
Esta opo permite o cadastramento dos dados referentes s Administradoras de Cartes de Crditos, com as quais a empresa trabalha. Permite tambm Alterar, Pesquisar, Visualizar e Excluir as Administradoras Financeiras, como: Cartes de Crditos, Financiadoras e Conveniadas. Cada administradora possui uma maneira nica de ser cadastrada. Veja, abaixo, como devem ser cadastradas as administradoras financeiras para que funcionem adequadamente com o TEF: TEF Dedicado Administradora Nome para Cadastro HOST-
TecBan (Cheque Eletrnico TECBAN 24h) HOST Redeshop Crdito/Dbito Mastercard, Maestro Visa Crdito Visa Electron American Express REDESHOP CREDICARD VISA ELECTRON AMEX
TEF Discado Administradora Nome para Tipo* Cadastro TECBAN TECBAN CD CC
TecBan (Cheque Eletrnico 24h) American Express
Mastercard Eletronic e Maestro Redeshop Dbito Mastercard Crdito e Diners Redeshop Crdito Visa Crdito Visa Dbito REDECARD VISANET VISANET REDECARD
CD CD CC CC CC CD
*Tipos: CD - Carto de Dbito e CC - Carto de Crdito Tambm importante cadastrar a taxa que a administradora cobra em cada venda. Essa taxa costuma variar de acordo com o movimento do cliente. Se a taxa no for cadastrada, os ttulos a receber no sero gerados corretamente. Observaes: Para a empresa utilizar a campanha de fidelizao necessrio cadastrar uma administradora de vale-compra. Desta forma, sero computados pontos para os clientes conforme a regra de pontuao definida pelo administrador do sistema. Pelo fato de no utilizarmos TEF para esse treinamento, no ser efetuado exerccio de cadastramento de Adm. Financeira. Caminho da rotina: Atualizaes > Gerncia de Vendas > Adm. Financeira
Ser apresentado a tela de Adm. Financeira:
Principais campos Cd. Adm.: Cdigo da Administradora de cartes de crdito que ser usado pelo Sistema. Nome Adm.: Nome completo da administradora de cartes de crdito. Tipo Adminis.: Tipo de pgto. adiministrado. Por exemplo: Carto de Crdito, Convnio e etc.
Televendas Oramentos a Faturamento

Essa movimentao pode realizar Oramentos ou Pedidos de Vendas para Atendimentos Ativos e Receptivos. Esta opo permite administrar as vendas de produtos pelo Call Center, sendo que podero ser criados oramentos no Loja ou pedidos no Faturamento, visando atender a necessidade de integrao da sua Empresa. O Sistema controla a permisso de acesso rotina da seguinte forma: os 15 (quinze) primeiros caracteres do nome do vendedor devem coincidir com os da identificao do usurio, informado durante a definio da sua senha no ambiente Configurador. O grupo de atendimento utilizado pelo operador define toda a configurao para o uso da rotina de Televendas, principalmente nas opes de descontos e acrscimos. Vendas com TEF - Transferncia Eletrnica de Fundos Para venda com carto de crdito, o Protheus Call Center permite o uso da transferncia eletrnica de fundos (TEF) atravs do Sitef (Sistema Inteligente de Transferncia Eletrnica de Fundos). Este recurso proporciona a comunicao do cliente com as administradoras de cartes de crdito. Integrao com o Faturamento No Protheus Call Center a integrao com o ambiente Faturamento regida pelo parmetro MV_OPFAT, em que as opes so: S (Sim): Gera nota fiscal direto no ambiente Call Center; N (No): Gera somente o pedido de venda, que ser tratado posteriormente no ambiente Faturamento; P (Pergunta): Ao finalizar a venda, o sistema pergunta se deve ser gerado o pedido de venda ou a nota fiscal. Caminho da rotina: Atualizaes > Atendimento > Call Center
apresentado a tela de Televendas (Em conformidade com o perfil do Operador):
A janela "TeleVendas" Cabealho Nesta rea so informados os dados do atendimento, selecionando: o cliente, o contato, operador, tabela de preo, o tipo de operao (oramento ou faturamento), a mdia, o vendedor, o tipo de marketing, a campanha quando necessrio, data e hora de retorno, etc. Nesta rea so informados os dados do produto referente ao oramento ou faturamento, tais como: quantidade, preo unitrio, TES, descontos, acrscimos, etc. Est rea subdividida em duas pastas: Pasta "Totais" Nesta pasta so destacados os totais da venda/oramento, tais como: total das mercadorias, acrscimos, despesas, totais do pedido, etc.
Itens
Rodap
Pasta "Impostos" Nesta pasta so destacados os clculos dos impostos, tais como: base do imposto, valor do imposto, etc.
Barra de Ferramentas (Televendas):
Cadastro de Produtos
Consulta as caractersticas do Produto.
Cadastro de Consulta os dados dos concorrentes. Concorrentes Permitindo a alterao e a incluso de concorrentes novos.
Cadastro de Acessrios
Abre a janela para a seleo de Acessrios.
Condio de Pagamento
Consulta o Cadastro de Condies de Pagamento.
Vendedor
Consulta cadastro de Vendedores.
Pedido
Consulta o Pedido de Vendas, no mdulo Faturamento, gerado atravs da Rotina de Televendas operao Faturamento. Se o parmetro configurado. MV_OPFAT estiver assim
Veja o tpico Parmetros.
Rastreamento Abre a consulta Rastreamento de Lotes do produto, permitindo rastrear quantidades, lotes vencidos, lotes zerados, quantidade utilizada, etc. Veja o tpico Rastreamento do mdulo de Estoque e Custos.
Lotes
Abre a consulta Saldos por Lotes. Veja o tpico Lotes do mdulo de Estoque e Custos.
Sublotes
Abre a consulta Saldos por Sublotes. Veja o tpico Sublotes do mdulo de Estoque e Custos.
Vendas Lojas Abre a Consulta Oramentos do Sigaloja. Listando maior compra, oramentos, produtos, etc. cheques devolvidos,
Bonus
Abre a Consulta Bonus onde sero destacados os produtos bonificados aos clientes conforme regras estabelecidas pela empresa. Veja o tpico Regras de Bonificao.
Consulta TEF Consulta as Instituies de Crdito com os dados do Cliente selecionado e consulta de Cheques.
Anlise de Crdito
Realiza uma consulta do crdito do cliente com base nos produtos informados, informando ao operador
que o crdito foi aprovado ou no. Pode ser executado nas operaes de Oramento e Faturamento e selecionado no campo Operao (UA_OPER). Veja mais detalhes no tpico "Anlise de Crdito".
Cabealho Principais campos Cliente/Loja: Cdigo e Filial do Cliente/Prospect. Seleo permitida atravs de <F3>. Condio: Indica a negociao da venda em quantas parcelas, qual a periodicidade de vencimento, etc. Esse campo sugerido automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente. Tabela: Indica a negociao da venda quantidades, descontos, condio de pagamento, etc. Esse campo sugerido automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente. Vendedor: Para que seja calculado comisso para um vendedor. Este campo sugerido automaticamente, caso esteja informado no cadastro do cliente. Operao: Ser escolhido o tipo de atendimento do Televendas. Tipos de Operao: Faturamento - emisso de pedidos ou faturamento. Oramento - emisso de oramentos. Atendimento - registra um pr-oramento, em que necessrio preencher somente os campos obrigatrios. Mdia: A definio deste campo importante para avaliao mtrica das mdias utilizadas nos atendimentos. Marketing: A definio deste campo importante para saber qual o tipo de contato feito no Televendas.
Dt. Validade: Validade do oramento do Call Center sugerido de acordo com o grupo de atendimento a que o usurio pertene. Moeda: Moeda do Pedido de Vendas, Oramento. Ao informar uma moeda diferente, efetuada a converso dos valores de acordo com a taxa do cmbio registrada na data. Mapa Carreg.: Integrao com Order Management System, indicando se ao gerar o Pedido, este dever fazer parte do mapa de carretamento do OMS. Tipo Frete: Informe o tipo de frete que ser utilizado nesse pedido: C = CIF ou F = FOB. Desconto 1...4: Percentual de desconto 1 a 4, em cascata.
Itens Principais Campos: Produto: Neste campo deve ser informado o cdigo do produto a ser orado ou faturado. Quantidade: Quantidade solicitada do produto no pedido. Preo Unit.: Valor unitrio a ser cobrado pelo produto. Este valor atualizado com base nos valores de: lista de preos, desconto, acrscimo financeiro. Acrscimo/ Vl. Acrscimo: Acrscimo financeiro a ser aplicado sobre o item. Tipo E/S: Tipo de Sada do Produto: indica a forma a qual dever ser tributado o produto, sada do estoque, contas a receber, etc. Prc. Tabela: Preenchido automaticamente, segundo a lista de preos selecionado no cabealho do atemdimento. Pasta Totais
Principais Campos: Descontos: Indica os descontos concedidos no total da venda. Valor do Frete/ Despesas: Valor do frete e demais despesas, a ser cobrado do cliente. Pasta Impostos Aqui os dados so preenchidos automaticamente, gerando a integrao com os Livros Fiscais.
Para que os recursos do TEF possam ser utilizados, necessrio que a infra-estrutura esteja de acordo com o requisitado pelo fornecedor dessa soluo, neste caso, cabe ao fornecedor enviar empresa as configuraes necessrias ao contratar o servio. No caso de vendas com TEF, obrigatrio que este parmetro esteja preenchido com o contedo "S", ou seja, a nota fiscal ser gerada pelo ambiente Call Center. Em toda transao TEF existe uma transferncia de fundos. Obrigatoriamente, o Sistema gerar um pedido de venda, emitir a nota fiscal e gerar os ttulos a receber no ambiente Financeiro.
Exerccio
Primeiramente, vamos efetuar um simples atendimento no Televendas e ser com um Prospect, para que seja constatado que automaticamente o Sistema far a converso do mesmo. Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Atendimento > Call Center 1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo; Cliente = (F3 selecione um Prospect)
Marketing Operaao Retorno Horas
= = = =
Receptivo Oramento hoje Atual + 2 h
2. Confira os dados e confirme o oramento ao Prospect; 3. Selecione as seguintes opes: Relatrios > Televendas > Oramento Observao: Ser exibida a tela de configurao de relatrio. 4. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco; 5. Efetue a parametrizao do mesmo, segundo o que voc j aprendeu; 6. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio de Oramentos
Exerccio
Primeiramente, vamos efetuar um simples atendimento no Televendas e ser com um Prospect, para que seja constatado que automaticamente o Sistema far a converso do mesmo. Caminho para este exerccio: Atualizaes > Atendimento > Call Center 1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo; Cliente = Marketing (F3 selecione um Cliente) = Receptivo
Operaao Campanha Script
= = =
Faturamento
Nos itens, digite os dados abaixo: Produto = (F3 disponivel)
Para saber os saldos em estoque do Produto, tecle F9 ou clique no botao Produto; O cliente deseja alterar seus dados. Para isso, clique no botao Alterar Entidade. Em seguida, informe os dados abaixo:
2. Confira os dados e confirme a venda; 3. Selecione as seguintes opees: Relatrios > Televendas > Vendas Observao: Ser exibido a tela de configurao de relatrio. 4. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco; 5. Efetue a parametrizao do mesmo, segundo o que voc j aprendeu; 6. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio de Televendas.
Exerccio
Primeiramente, vamos efetuar um simples atendimento no Televendas e ser com um Prospect, para que seja constatado que automaticamente o Sistema far a converso do mesmo.
Caminho para este exerccio:
Atualizaes > Atendimento > Call Center 1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo; Cliente = Marketing Operaao Retorno Horas (F3 selecione o Prospect que efetuamos o or) = = = = Receptivo Faturamento hoje Atual + 2 h
Clique em Tracker da Entidade e selecione o oramento; 2. Confira os dados e confirme o oramento ao Prospect; 3. Selecione as seguintes opes: Relatrios > Televendas > Receptivo Observao: Ser exibido a tela de configurao de relatrio. 4. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco; 5. Efetue a parametrizao do mesmo, segundo o que voc j aprendeu; 6. Confira os dados e confirme a emisso do Relatrio de Televendas.
MARKETING GENRICOS
Configurao TMK
A configurao do Telemarketing utilizada diretamente nas rotinas: Lista de Contatos; Call Center Receptivo (aps a escolha do contato). Em ambas, o objetivo relacionar uma configurao padro dos campos para a tela de Telemarketing. Quando houver sucesso na ligao feita pela discagem automtica via CTI/MODEM, os dados da configurao escolhida sero trazidos para a tela da rotina de Telemarketing, ou seja, as informaes da tela sero preenchidas automaticamente dando incio ao atendimento. Com isto, o processo de preenchimento da tela de Telemarketing agilizado. Se for necessrio alterar algum dado sugerido pela configurao durante o atendimento, poder ser realizado normalmente pelo operador. Caminho para a rotina: Atualizaes > Marketing > Configurao TMK
Ser apresentado a tela de configurao do TMK
Cabealho: Principais campos: Configurao: Informe o cdigo que identifique a configurao que est sendo criada. Mdia: Selecione a mdia que dever ser Cdigo da midia que ser utilizado no atendimento. Ligao: Tipo de chamado que ser feito: Ativo ou Receptivo. Status: Para esse campo, com finalidade estatstica e controle de follow-up, possvel utilizar um dos trs tipos de situao da ligao: 01 - Planejada 02 - Pendente 03 Encerrada
Data: Data da criao dessa configurao. Script: Observao sobre o roteiro que o atendente dever utilizar. Tambm pode ser utilizado para o seguinte fim: Neste campo definido o script esttico da campanha que ser apresentado durante a sua execuo. Exemplo Script: Bom dia / Boa Tarde / Boa Noite Meu nome Brbara. Trabalho na empresa Microsiga Itelligence. Estamos entrando em contato para divulgao de um novo produto com uma nova tecnologia... Campanha: Cdigo da campanha a ser utilizada nesta configurao. De acordo com o selecionado, ser apresentado o script da campanha a ser executado. Itens: Principais Campos: Ocorrncia: Neste campo definido o motivo da ligao do cliente. De acordo com o assunto selecionado, e para seleo da ocorrncia, a tela abaixo apresentada: Ao: Selecione a ao a ser tomada com base no registro da ocorrncia. O Sistema disponibiliza o arquivo de Ocorrncias X Aes (possveis), que podem ser previamente cadastradas com o objetivo de agilizar o atendimento. A seguinte tela apresentada: Responsvel: Selecione o responsvel pela execuo da ao. Data da Ao: Data prevista para a realizao da ao pelo responsvel. Status:
Pendente - ao no executada Encerrada - ao executada
Produto: Permite a seleo do produto, tambm para fins estatsticos.
Opes da rotina
Cancela a Configurao do TeleMarketing. Cancela Atendimento
Motivo do Cancelamento
Consulta o Motivo do Cancelamento da Configurao do Telemarketing.
Informaes da Campanha
Abre a consulta dos Scripts Dinmicos relacionados Campanha.
Consulta as caractersticas do Produto. Caractersticas
Consulta os dados dos concorrentes. Concorrentes
Confirma a gravao da Configurao do Telemarketing. OK
Abandona a janela Configurao do Telemarketing. Cancelar
Para cada lista de voz criada na rotina "Listas de Contato", possivel usar um tipo de Configurao do TeleMarketing diferente. Exemplo: Criar a configurao padro da tela de Telemarketing Ativo para a divulgao de um produto novo, por meio da Campanha "Dia das Mes", direcionada aos clientes ativos da empresa.
Exerccio
A configurao que vamos criar tem como objetivo facilitar e agilizar o atendimento Ativo para as listas de contato. Vamos adot-la como padro. Caminho para este exerccio: Atualizaes > Marketing > Configurao TMK 1. Logo em seguida, clique em Incluir e informe os dados abaixo:
Cabealho:
Configurao Mdia Data Status Script Ligao Campanha = = = = = = = <Gerado automaticamente> <Selecione via F3> <Data de Hoje> Planejada Observe bem as orientaes no script da campanha Ativo <Selecione Eventos COMDEX>
Itens:
Assunto Ocorrncia Ao Responsvel Data da Ao Status = = = = = = <Selecione Eventos> <Enviar convite ao cliente> <Enviar convite ao cliente> <Selecione Usurio 01 > <Data de amanh> Pendente
2. Confirme os dados da configurao TMK.
Lista de contatos
Esta rotina gera listas de contatos para atender as atividades de marketing e vendas, permitindo: Criar listas manuais para o contato com as entidades cadastradas no sistema (clientes, concorrentes, fornecedores, parceiros, prospects, suspects e transportadoras); Criar listas automticas para o contato com as entidades cadastradas no sistema (clientes, concorrentes, fornecedores, parceiros, prospects, suspects e transportadoras), selecionando-os atravs de parmetros e filtros; Criar listas com a ajuda de um assistente. Neste item, possvel cadastrar: Listas padres: Conforme seleo do usurio: entidade, tipo (marketing ou vendas), parmetros, meio de interao (voz, cross-posting ou mala direta), telefone (residencial, comercial, celular, fax), rotina que ser utilizada (telemarketing ou televendas), operador, entre outros; Cross-selling (venda cruzada): Efetua a gerao da lista baseada no perfil de compra dos contatos; Listas de aniversrio: Com base no cadastro da "data de nascimento" do contato; Listas de periodicidade: Permite trabalhar com os contatos em um determinado perodo de tempo. Alterar listas que no foram executadas; Transferir listas para outro operador, quando necessrio; Excluir listas que no foram executadas; Imprimir listas de malas diretas e etiquetas; Copiar listas existentes com nova data de execuo e novo nome de lista. A gerao de listas, por padro, ser efetuada com base no Cadastro de Contatos, portanto, os dados deste cadastro devem estar devidamente preenchidos, especialmente telefones e endereos, e relacionados s entidades pertinentes. A falta de informao nos cadastros comprometem a utilizao dessa rotina.
As listas geradas sero executadas pela rotina Agenda do Operador para contatos de marketing e vendas, podendo ser utilizada como uma ferramenta de negcio em campanhas. possvel gerar listas para algumas entidades que no possuem relacionamento com contatos. Exemplo: Alunos e Clientes, ambiente Gesto Educacional e Veculos, respectivamente. Se o contato estiver em uma lista de pendncia, no ser includo na lista atual, ou seja, um contato ou uma entidade no podem estar em duas listas simultneas, para evitar diversas chamadas ao mesmo contato por operadores diferentes, exceto se, no Cadastro de Grupo de Atendimento, o campo "Val. Contato" (Validade Contato) for preenchido como "Simultneo". Este tipo de configurao utilizado apenas se as listas forem diferentes.
O processo de gerao das listas de contatos verifica algumas configuraes que influenciam diretamente na sua gerao. Observe: Campo "Operador" da lista de contatos (abaixo): O sistema executa a seleo automtica do operador se este campo for deixado em branco. O Cadastro do Grupo de Atendimento (vide tpico Grupo de Atendimento, j mencionado anteriormente) possui os seguintes campos para configurao da gerao das listas de contatos (pastas "Lista de Contatos"): o Outbound: Indica se o operador deste grupo pode gerar arquivos para campanhas de outbound progressivo para uma CTI homologada; o Valida Contato: se selecionado "Exclusivo", o Sistema verifica se o contato j est em outra lista, no permitindo a sua incluso em mais de uma lista. Se selecionado "Simultneo", o sistema permite a gerao de duas listas ("Voz" ou "Mala-direta") para o mesmo contato; o Lista de Aniversrio: Identifica se o operador desse grupo pode gerar listas de aniversrios; o ltimo Contato: Se selecionado "Sim", o Sistema permite que o operador desse grupo gere uma lista baseada na data de ltimo atendimento do contato. Se selecionado "No", o sistema no avalia os campos de ltimo Contato e Nmero Mnimo de Dias definidos, no Cadastro de Contatos, para gerao de novas listas.
o Valida Campanha: Se selecionado "Sim", ser obrigatrio o preenchimento de campanhas e scripts na gerao de listas de Telemarketing. Se selecionado "No", o Sistema permite que a lista de Telemarketing no tenha script.
Formatos das Listas de Contatos

As listas de contatos podem ser criadas em 4 formatos (contato de voz, cross-posting, mala direta e fax). Para que as listas possam ser elaboradas, imprescindvel que: O status do contato esteja configurado como "Atualizado, no cadastro; A entidade com a qual o contato est relacionado deve ser a mesma escolhida na gerao da lista. Listas de Contatos de Voz Formato de lista para ser executada por telefone. O contato deve possuir um telefone vlido, de acordo com o definido para pesquisa: residencial, celular ou comercial. Listas de Fax Formato de lista para ser executada por fax. O campo "Fax" torna-se obrigatrio.
Listas de Contatos de Cross-Posting Formato de lista para ser executada pelo envio de e-mail. Para gerao, necessrio que: O contato tenha o campo "E-mail" cadastrado; O campo "Recebe E-mail" esteja configurado com "Sim", permitindo o seu envio; A empresa possua um servidor de SMTP e os parmetros de configurao estejam adequados. Listas de Contatos de Mala Direta Formato de lista para impresso de mala direta. Para gerao, necessrio que: O endereo residencial esteja atualizado no Cadastro do Contato; Em caso de envio ao endereo comercial, o endereo da entidade esteja atualizado;
Sejam informados os arquivos modelos para mala direta e, se necessrio, os arquivos modelos para etiquetas.
Listas de Contatos Pendentes: So listas de atendimentos pendentes que podem ser criadas a partir de atendimentos que necessitam de retorno ativo.
Esse tipo de lista gerado automaticamente pela rotina de Atendimento e ser adicionado agenda do operador, conforme data de retorno e hora.
Listas de Contato de WebSite: so listas provenientes de solicitaes via WebSite. Assim como as listas de pendncias, as listas de WebSite so geradas automaticamente. Esse processo deve ser desenvolvido de acordo com a necessidade do cliente. A rotina de lista de contatos est preparada para entradas automticas, sendo possvel quando o site de Atendimento feito pela "Fbrica Web Microsiga". Estas listas no esto disponveis para incluso manual e automtica
Opoes da Lista de Contatos Imprimir Esta opo permite emitir a seleo das listas de contatos que sero trabalhadas na agenda do operador. Os dados so apresentados conforme os parmetros especificados pelo usurio. As listas mostradas neste relatrio esto separadas e totalizadas por data de execuo. Esta opo permite transferir listas de contatos de um operador para outro e alterar sua data de execuo. Esta opo permite copiar listas de contatos existentes com uma nova data de execuo e novo nome de lista.
Transferncia Copiar
Para acessar a essa rotina, v em: Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos
Ser apresentado a tela da lista de contatos:
Botes disponveis na rotina Abre a janela "Selecione a Entidade" e permite alterar o tipo de lista de contato a ser gerada ou a entidade. utilizado nas listas de cross-posting. Ao selecion-lo, apresentada a janela "Composio de E-mail", em que so informados os dados a serem enviados no e-mail: assunto, mensagem (texto) e anexos (arquivos). Permite visualizar os arquivos de mala direta ou as etiquetas.
Cabealho Principais campos: Nome da Lista: Descrio da lista de contatos.Exemplo: Prospects.
Data/Hora Inicial: Informe neste campo a data para execuo da lista de contatos. Tipo Contato: Modo de interao com os contatos, j explanado anteriormente: 1 - Voz. 2 - Fax. 3 - CrossPosting. 4 - Mala Direta. 5 - Pendncia. 6 - WebSite.
Operador: Operador se este campo for deixado em branco, ao gravar, o Sistema apresenta uma mensagem de alerta informando que o operador no foi preenchido, exibindo as opes:
Manual: Retorna para que seja selecionado um operador. Automtica: Seleo automtica pelo sistema. Nesta opo, o Sistema apresenta a janela "Operadores - Avaliao/Gravao Automtica", exibindo os operadores cadastrados e a quantidade de tarefas agendadas. O usurio pode selecionar os operadores que sero responsveis pelos contatos desta lista, analisando o nmero de tarefas de cada um. Aberta: Esta lista pode ser executada por mais de um operador. Qualquer operador pode executar a lista de contato. Por Grupo: Os itens da lista de contatos sero distribudos igualmente entre os operadores do grupo.
Configurao: Utilizada somente nas listas de Telemarketing, resultando o preenchimento automtico de alguns dados durante o atendimento, agilizando, assim, o trabalho do operador. Campanha: Este campo no obrigatrio, porm, se a campanha for escolhida, o script e o evento devem ser exibidos de acordo com a campanha.
Exerccio
Vamos criar uma lista de contatos manual para convidar alguns clientes VIP para o nosso evento. Para tal, acesse:
Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos 1. Logo em seguida, clique em Manual e informe os dados abaixo:
Tela de Entidade:
Tipo de lista Entidade = = Televendas Clientes
Cabealho:
Nome da Lista Data Hora Inicial Tipo Contato Operador Configurao Telefone Campanha Script Evento = = = = = = = = = = <Convite para eventos> <Data de Hoje> 10:00 Voz <No preencha> <Selecione a cadastrada anteriormente> (F3 Disp.) Coml. 1 <Selecione a campanha relacionada ao Evento> (F3 Disp.) <Selecione> (F3 Dispnvel) <Selecione o relacionado ao COMDEX> (F3 Disp.)
Itens:
Observao: Nessa rea, preenchemos o contato e os demais campos sero atualizados automaticamente. Contato = <Selecione Pedro Dias >
2. Insira mais uma linha e informe os dados abaixo:
Contato
<Selecione Marco A. Diniz >
Exerccio
A prxima lista a ser criada ser para os aniversariantes e ser uma mala-direta. Para tal, acesse: Atualizaes > Marketing > Lista de Contatos 1. Logo em seguida, clique em Assistente e informe os dados abaixo:
No Assistente:
Observao: No assistente, aps cada seleo, clique em Avanar. Tipo de Lista desejado Lista com data definida Lista por idade (Informe o ano) Objetivo da Lista Vendas (Qual a Ent. Ser Trab.?) Parmetros Seleo do Contato Meio de Contato Endereos p/ Envio de Mala-Dir. Detalhes para envio de mala-direta Modelo de Mala-direta Gera Etiquetas = = = = = = = = = = = = Lista de Aniversrio <Marcado> 75 Vendas Prospect <No preencha> Padro Mala-direta Residencial Informe os dados abaixo: < C:\Protheus8\system\modelos> maladireta.dot < C:\Protheus8\system\modelos> etiqueta.dot Clique em Visualizar Operadores Seleo do Operador = = = <Selecione Etiquetas> <Seleo Manual> Usurio 02 02
Cabealho:
Nome da Lista Data Hora Inicial Hora Final Informaes Adicionais Resumo da Seleo Observao: Caso no seja possvel selecionar os contatos, ser gerado um arquivo texto, com as ocorrncias detalhadas para que os erros da base de dados possam ser corrigidos e gerada nova lista. 3. Confirme a lista e no imprima a mala direta. = = = = = = <Aniversariantes > <Data de Hoje> 09:00 12:00 <No informe> <Verifique os dados e confirme>
Agenda do Operador
Esta rotina informa ao operador quais so as listas de contatos agendadas para ele na data base, apresentando as listas geradas nas rotinas "Listas de Contatos" e "Listas de Cobrana". Por meio de um calendrio, possvel visualizar todas as atividades marcadas para o operador e seus detalhes, como o percentual concludo de uma lista de contatos e o objetivo da campanha. A agenda apresenta todas as listas de contatos do dia agendadas ao operador atravs de uma grade com os dados para identificao de cada item. Os itens selecionados sero detalhados em um painel com as principais informaes da lista. Se a lista for uma pendncia, os dados tambm sero detalhados. Caminho da rotina: Atualizaes > Atendimento > Agenda do Operador
apresentado a tela de Listas Pendentes:
So apresentadas na agenda: Listas j concludas: somente para consulta; Listas em andamento: para dar continuidade sua execuo, podem ser trabalhadas durante a validade definida do Cadastro Grupo de Atendimento (utiliza o conceito de validade de listas do Cadastro de Grupo de Atendimento); Listas no executadas: para visualizao das tarefas futuras.
O sistema disponibiliza um "Despertador", com o objetivo de informar ao operador sobre uma lista da agenda que teve seu prazo para execuo ultrapassado. O alerta ser feito atravs do Workflow Messenger. Esse alerta ser apresentado independente da tela que o operador esteja utilizando, informando-o sobre uma lista que deve ser executada.
Para executar a agenda do operador:

Na janela de manuteno da Agenda do Operador, o sistema apresenta a janela "Agenda do Operador", dividida em reas: Calendrio - parte superior da janela; Listas de Contatos - parte central;
Detalhes da Lista - parte inferior esquerda; Detalhes da Lista de Contato Pendente - parte inferior direita; Legenda - parte inferior. Na rea "Listas de Contatos", posicione o cursor sobre a lista a ser executada e clique no boto "Ok".
O Sistema apresenta a janela "Lista de Contatos", exibindo os contatos selecionados na lista. Esta janela subdividida em reas:
Contatos Detalhes do Contato Detalhes da Lista
Na rea "Contatos", posicione o cursor sobre o contato a ser atendido e clique no boto "Ok" ,disponvel na barra de tarefas. Caso manual, disque e confirme.
reas da Lista de contatos Calendrio Nesta rea, so apresentados os dados:
data de atual/dia da semana; percentual de execuo da lista - exibido por lista; objetivo da campanha: Exibido somente se existir uma campanha relacionada lista de contatos; calendrios: ms anterior, ms atual e ms posterior data atual. Calendrio:
Lista de Contatos
Nesta rea, so apresentadas as listas de contatos agendadas conforme data posicionada no calendrio, exibindo os dados: legenda, data/hora de execuo da lista, nome da lista, operador, rotina, etc.
Detalhes da Lista de Contato Pendentes
Detalhes da Lista de Contato Pendente Nesta rea, so apresentados os detalhes da lista de contato pendente posicionada, exibindo os dados: contato, municpio, estado, data retorno, empresa, data da pendncia, etc.
Legenda
Legenda - Listas no executadas - Listas em andamento - Sem atividades para esta data
Botoes da Barra de Ferramentas da Lista de Contatos:
Boto
Descrio
Alterao Contato
do
Permite alterar os dados do Cadastro de Contatos.
Alterao Entidade
da
Permite alterar os dados do Cadastro da Entidade.
Consulta Produto
Consulta o Cadastro de Produtos (referente ao Cadastro de Campanhas).
Consulta Mdia (referente ao Cadastro de Campanhas). Consulta Mdia
Consulta Eventos
de
Consulta de Eventos (referente ao Cadastro de Campanhas).
Consulta Posio Clientes
de
Apresenta a consulta "Posio Financeira do Cliente", exibindo os dados: limite de crdito, saldo atual de ttulos em aberto, maior compra, maior saldo, primeira compra, ltima compra, maior atraso, mdia de atraso, grau de risco, cheques devolvidos, ttulos protestados, ttulos em aberto, ttulos recebidos, pedidos, faturamento, histrico de cobrana, etc. Apresenta a consulta de ttulos a receber, exibindo os dados: prefixo, nmero, parcela, tipo, data de emisso, data de vencimento, data de contabilizao, nmero do border, cdigo do cliente, nome, valor original do ttulo, juros devidos, abatimentos, descontos financeiros, saldo do ttulo em aberto, etc.
Consulta Ttulos
de
Histrico de Telemarketing
Apresenta o histrico dos atendimentos Telemarketing.
Consulta a tabela de preo. Tabela Preo de
Consulta ao Cadastro de Acessrios. Consulta Acessrios
Apresenta o histrico dos atendimentos Televendas. Histrico do Televendas
Histrico de Cobranas
Apresenta o histrico dos atendimentos Telecobrana.
Executa
atividade
relacionada
na
lista
cadastrada.
Ok
Exemplo: Se o tipo de lista for voz, pode ser efetuada a discagem automtica (uso MODEM ou CTI) ao contato para executar o atendimento. Abandona a janela "Lista de Contatos" e volta para a Agenda do Operador.
Cancela
Tipos de Listas
Voz
Executa a discagem automtica (Modem ou CTI), caso assim configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz-la manualmente. Se a chamada for efetuada com sucesso, ser apresentada a janela de Call Center para registrar o atendimento. Caso contrrio, o operador deve identificar o Status da Discagem (telefone ocupado, erro na discagem, falha no modem, sem tom de discagem, etc.) e tentar posteriormente. Executa o envio do fax a todos os registros configurados na lista. Executa o envio do e-mail a todos os registros configurados na lista. Executa a impresso do arquivo de Mala Direta/Etiquetas de todos os registros configurados na lista. Executa a discagem automtica (Modem ou CTI), caso assim configurado, ou apresenta a mensagem para o operador realiz-la manualmente. Se a chamada for efetuada com sucesso, o Sistema identifica a ligao original atravs do cdigo de atendimento que deu origem pendncia, e apresenta a janela de Call Center para alterao conforme a operao (Telemarketing, Televendas ou Telecobrana). Caso contrrio, o operador deve registrar o status da discagem e tentar posteriormente.
Fax Cross Posting Mala direta Pendncias
Se existir uma campanha relacionada lista de contato, ser apresentada a janela "Respostas de Scripts Dinmicos Call Center", dividida em reas: Cabealho Barra de Ferramentas Observao da Pergunta Pergunta Observao da Resposta Resposta
Exerccio
Com as listas criadas e registros de retornos efetuados nos atendimentos, ficam atualizadas as listas dos operadores e a mesma pode ser visualizada e executada pelos mesmos. Para tal, acesse: Atualizaes > Atendimento > Agenda do Operador Observao: Ser apresentado a lista de tarefas, conforme o operador selecionado. 1. Posicione no dia de hoje e verifique a lista de tarefas de sua agenda. Observao: As informaes que visualizamos representam as tarefas (listas pendentes) que operador possui e, a ordem de execuo das mesmas est baseada na configurao do Grupo de Atendimento ao qual o mesmo pertence. Executando a lista Clique = = Posicionado no 1 contato da lista, clique em Ok cone Eventos e visualize as informaes cone Entidade e visualize as informaes cone Histrico do Televendas e parametrize as Datas <01/01/XX> a <01/XX/XX> Sero apresentadas mensagens= Confirme todas
2. Para impresso da lista de um relatrio para acompanhamento das listas geradas. Para tanto, acesse: Relatrios > Especficos > Gerador de Lista Observao: Ser exibido a tela de configurao de relatrio. 3. Na pasta Impresso, selecione o Tipo de Impresso Em Disco; 4. Confira os dados e confirme a emisso do Gerador de Listas.
CONSULTAS
O Sistema apresenta consultas para acompanhamento de atendimentos e monitoramento dos mesmos pelo supervisor. O menu Consultas dividido em grupos. So eles: Cadastros - O grupo de Cadastros possui consultas que, a partir de parametrizaes, filtros e campos a visualizar e possibilidades de impresso permitem gerar relatrios de distintas caractersticas, simplesmente baseadas nas parametrizaes efetuadas. Esse grupo est dividido em: o Genricos: Aqui, baseada na tabela selecionada SC1 (Solicitao de Compras), por exemplo, so especificados filtros, campos a apresentar, etc. o Gen. Relacional: similar s consultas genricas, porm permite selecionar mais de uma tabela e relacion-las entre si. o Perfil do Contato: Esta rotina permite uma consulta gerencial em que sero fornecidas informaes administrativas sobre as aes realizadas pelos departamentos da empresa envolvidos pelo Call Center, baseando-se nos dados das movimentaes contidas nos arquivos manipulados por este ambiente. Esta consulta tem o objetivo de auxiliar e direcionar as aes realizadas nas campanhas, cobranas e atendimentos. o Monitor Superviso: Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores do Call Center durante o atendimento. Dessa forma, possvel identificar se os operadores esto com atendimento em aberto, executando a agenda de ligaes, falando com um cliente, executando um novo pratendimento ou retornando a um pr-atendimento. o Rotinas TEF: Permite efetuar o acompanhamento das operaes de TEF.
Perfil do Contato
Essa consulta est dividida em: o Contato: Neste item ser apresentado o cadastro completo do contato, com os dados agrupados em pastas: "Cadastrais", "Perfil" e "Negcio". Tambm sero
avaliadas todas as informaes e movimentaes relacionadas ao contato, motivo pelo qual este item divido em subgrupos: Telemarketing Campanha o Empresa: Nesta opo ser apresentado o cadastro completo da entidade selecionada na consulta, agrupando os dados em pastas: "Cadastrais", "Adm/Fin." , "Fiscais" e "Vendas". A empresa escolhida pode ser: Clientes, Concorrentes, Fornecedores, Parceiros, Prospects, Suspects e Transportadoras, lembrando que a empresa a entidade relacionada ao contato. Sero avaliados todos os atendimentos do Call Center relacionados entidade e o contato. Este grupo divido em: Televendas Conhecimento Telecobrana Anlise Financeira o Marketing e Field Service: Nesta opo sero apresentadas informaes estatsticas referentes aos chamados tcnicos pertinentes ao cliente previamente selecionado. Ao selecionar a consulta, ser apresentado o "Grfico Field Service" destacando os chamados tcnicos registrados no ambiente Field Service e suas origens. Este item divide-se em: Ordem de Servio
Exerccio
Aps os atendimentos efetuados, acesse: Consultas > Perfil do Contato Observao: Ser apresentado a lista de contatos do Call Center, conforme o operador selecionado.
1. Posicione o cursor sobre um contato que tenha participado dos atendimentos exercitados acima e em seguida, clique em Consulta. 2. Verifique as informaes disponibilizadas desse contato, de acordo com o tipo de atendimento que o mesmo tenha feito parte.
Monitor Superviso
Esta rotina tem como objetivo monitorar as aes dos operadores do Call Center durante o atendimento. Dessa forma, possvel identificar se os operadores esto com atendimento em aberto, executando a agenda de ligaes, falando com um cliente, executando um novo pr-atendimento ou retornando a um pr-atendimento. As rotinas do Call Center que realizam atendimentos e podem ser monitoradas so: Atendimento Ativo/Receptivo: Call Center - Telemarketing, Televendas e Telecobrana Atendimento Receptivo: Telecobrana Receptiva Atendimento Ativo: Agenda do Operador Pr-atendimento de Telecobrana Estas rotinas no podem ser abertas mais de uma vez na mesma estao, porque todas so referentes aos atendimentos, sendo que: Um operador consegue realizar apenas um atendimento por vez, seja ele ativo ou receptivo; Os grupos de atendimento ativos no podero realizar atendimentos receptivos. Dessa forma, um operador de um grupo de atendimento ativo no poder executar a agenda do operador e a rotina de atendimento de Telemarketing, simultaneamente.
Esta consulta se baseia nas aes do operador dentro do sistema, o que no implica na utilizao simultnea do telefone para controle do tempo mdio de atendimento. Em resumo, o operador pode selecionar um cliente na tela de atendimento mas no pode estar falando com ele nesse exato momento. Por isso o monitor deve ser avaliado junto aos demais relatrios do sistema. Para monitorar as aes dos operadores: Na consulta "Monitor Superviso", posicione o cursor sobre o grupo de atendimento que deseja monitorar e clique na opo "Consulta". O Ssistema apresenta a janela "Tela de Monitorao do Grupo de Atendimento", dividida em reas: o Todos Operadores/Grupo de Atendimento (lado esquerdo da tela): Nesta rea so exibidos todos os operadores por grupo de atendimento. o Rotinas: Apresenta as rotinas que esto sendo acessadas, o ramal, hora incio do atendimento, operador, entre outros. Legenda o Operador/Grupo de Atendimento - nesta rea so exibidas as pastas: o Operador Consulta: So apresentados os dados "Cadastrais" e os dados do "Perfil" do operador. o Grupo: Apresenta os dados do Cadastro do Grupo de Atendimento. o Verifique os dados apresentados nesta consulta. o Para identificar o atendimento executado pelo operador, observe a legenda.
Exerccio
Aps os atendimentos efetuados, acesse: Consultas > Monitor Superviso Observao: Para que esse exerccio possa ser praticado, os computadores dos participantes devem estar conectados num servidor. 1. Primeiramente cadastre um Supervisor, na rotina de Operadores, segundo demonstrado anteriormente e vincule-o a um grupo de atendimento;
2. Os participantes acessam as rotinas de atendimnto: Telemarketing e Televendas e o instrutor acessa a consulta Monitor Superviso.

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Viso Geral do Curso

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Agenda do Operador; Execuo da Lista de Contatos: Agenda do Operador.

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Os parmetros a seguir so alguns dos utilizados pelo ambiente CALL CENTER:

Preo padro para digitao de vendas.

Determina qual tabela contm o preo vista.

Indica se a troca de mensagens entre o Sistema e o SITEF ser criptografada (default).

Verifica se ser feita a consulta de Cheques na gravao do TeleVendas.

Tipo de Sada padro. Ser assumido para a digitao dos oramentos.

Servidor TEF utilizado no (SID ou SITEF).

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Define o cdigo de encerramento padro utilizado no encerramento de atendimentos do telecobrana.

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Indica qual o modelo da CTI quando no for utilizado o API Microsiga.

Indica qual o diretrio de recepo dos arquivos.

Indica qual o diretrio de transmisso dos arquivos.

Dgito para a realizao do DDD.

Dgito para a realizao do DDI.

Define a data de Fechamento do TeleMarketing.

Indica o DDD de origem da empresa usuria do Protheus Call Center.

Define o texto padro de encerramento utilizado nos de atendimentos do telecobrana.

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Indica o DDI do pas de origem das ligaes.

Define a taxa de permanncia diria a ser gravada no Contas a Receber.

Indica qual a porta de comunicao com o servidor do Protheus.

Nome da mquina que o servidor do Protheus.

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Produto 1: Pasta Cadastrais:

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Produto 2: Pasta Cadastrais:

3. Com o mesmo procedimento, informe os dados a seguir:

Produto 3: Pasta Cadastrais:

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Abaixo se apresenta a tela de Grupos de Atendimento:

Pasta Rotinas: So os dados comuns que determinaro os perfis dos operadores.

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