PROCESO DE CONTROL En el proceso de administracin, el control no tiene el significado popular de fiscalizacin.

Control es el proceso de producir informacin para tomar decisiones sobre la realizacin de objetivos. Este proceso permite mantener una organizacin o sistema orientado hacia los objetivos. Al ejercer la funcin de control, el administrador trabaja como el piloto de un vehculo, monitoreando en forma constante la organizacin para que se mantenga en la ruta, se desve de los accidentes y llegue a su destino. El proceso de control ofrece informacin y posibilita tomar decisiones sobre: Cules objetivos debe alcanzar una organizacin o sistema. El desempeo de la organizacin o sistema en comparacin con los objetivos. Riesgos y oportunidades en el trayecto, desde el inicio de las actividades hasta el objetivo. Lo que debe hacerse para asegurar la realizacin de objetivos. La necesidad de cambiar el objetivo. El proceso de control, as como los dems procesos administrativos, est formado por otros procesos; al de buscar informacin sobre el desempeo tambin se le llama monitoreo o seguimiento; al de comparar y sacar conclusiones sobre el desempeo tambin se le llama de evaluacin. Controlar, en esencia, es un proceso de tomar decisiones que tienen como finalidad mantener un sistema en la direccin de un objetivo, con base en informacin continua sobre las actividades del propio sistema y sobre el objetivo. El objetivo se convierte en el criterio o modelo de control y en la evaluacin del desempeo del sistema, as como el mapa muestra al conductor del vehculo hacia dnde debe ir. En la figura 28.2 se ilustra esa idea.

CONTROL POR NIVELES JERRQUICOS El proceso de control se aplica a toda la organizacin. Todos los aspectos del desempeo de una institucin deben monitorearse y evaluarse en sus tres niveles jerrquicos principales: estratgico, administrativo (o funcional) y operativo (fig. 28.3).

CONTROL ESTRATGICO El control en el nivel estratgico complementa la planeacin estratgica. Una vez que sta trabaja con la definicin de misiones, estrategias, objetivos y ventajas competitivas, el control estratgico intenta monitorear: El grado de realizacin de las misiones, estrategias y objetivos estratgicos. La adecuacin de las misiones, objetivos y estrategias a las amenazas y oportunidades del ambiente. La competencia y otros factores externos. La eficiencia y otros factores internos.

Con base en esa informacin, que se monitorea en forma continua, los directores de una organizacin definen y redefinen sus estrategias para asegurar sus posiciones, defenderse de la competencia, mejorar la competitividad de sus sistemas internos, explorar oportunidades, etctera. CONTROLES ADMINISTRATIVOS En una organizacin, los controles administrativos se practican en las reas funcionales: produccin, marketing, finanzas, recursos humanos. Son controles que producen informacin especializada y posibilitan la toma de decisiones en cada una de esas reas. Hay criterios y patrones de control tradicionales para todas ellas. Por ejemplo:

Cantidad y calidad de los productos y servicios y productividad (rea de produccin). ndices de rotacin, absentismo y atrasos (rea de recursos humanos). Participacin en el mercado y desempeo del esfuerzo promocional (rea de marketing).

La sntesis de informacin sobre el desempeo de las reas funcionales es uno de los componentes del control de nivel estratgico. CONTROL OPERATIVO El control operativo se enfoca en las actividades y el consumo de recursos en cualquier nivel de la organizacin. Los cronogramas, diagramas de precedencia y presupuestos son las principales herramientas de planeacin y, al mismo tiempo, de control operativo. En una analoga con un vehculo, el tiempo y el consumo de combustible son los principales criterios para el control operativo. COMPONENTES DE UN SISTEMA DE CONTROL Los componentes de un sistema de control, segn muestra la figura 28.4, son: patrones de control, adquisicin de informacin, comparacin y accin correctiva y reinicio del ciclo de planeacin. Cada uno de esos componentes se analiza a continuacin: PATRONES DE CONTROL Los patrones de control consisten en informacin que permite evaluar el desempeo y tomar decisiones. Se extraen directamente de los objetivos (resultados esperados), de las actividades que deben realizarse y de los planes de aplicacin de recursos. As, por ejemplo, si usted se compromete a entregar un producto con ciertas especificaciones de calidad en un determinado da, consumiendo no ms de $1.00, esos datos son sus patrones de control y estn registrados en las herramientas de planeacin: cronogramas, presupuestos, hojas de clculo de recursos, especificaciones de calidad, etctera.

ADQUISICIN DE INFORMACIN El proceso de control depende de informacin sobre el rumbo de las actividades y su progreso hacia los objetivos. La produccin de informacin, llamada tambin proceso de monitoreo o seguimiento, es el corazn de cualquier sistema de control. En el sistema de informacin se debe definir qu informacin debe producirse, cmo y en qu momento debe obtenerse. Qu informacin? La definicin de la informacin a producir depende de los patrones de control. Si pretende controlar la calidad de un proceso, el administrador necesita informacin sobre la calidad, planeada y real, de los productos y servicios. Si pretende controlar la ejecucin de un presupuesto, la informacin necesaria slo es el propio presupuesto y los informes de los gastos. Cmo adquirir informacin? Existe una gran variedad de medios para obtener informacin de control a disposicin de los administradores: Inspeccin visual. Reuniones con el equipo. Cuestionarios llenados por los clientes, como los que se usan en aviones y hoteles. Sistemas automatizados de recoleccin y procesamiento de informacin. Informes verbales o escritos. Grficos y mapas.

En qu momento? Otra decisin importante es la eleccin del momento en que se produce la informacin: antes, durante o despus de la ejecucin de actividades (fig. 28.5).

Informacin al final de la actividad. Un procedimiento de amplio uso es producir la informacin en la etapa final de la ejecucin de las actividades. Por ejemplo, la evaluacin del desempeo de los estudiantes todava se hace mediante pruebas y exmenes al final del curso. La deficiencia principal de ese tipo de medicin es el hecho de que la actividad ya ocurri. En el caso de un problema grave, podra ser demasiado tarde para poner en prctica cualquier accin correctiva. Una informacin de este tipo muestra que la actividad debe modificarse en el futuro, pero no posibilita corregir lo que ya aconteci. Informacin durante la actividad. Debido a las deficiencias del control al final, se utilizan procedimientos de inspeccin durante la ejecucin de la actividad. Un ejemplo es el control estadstico de proceso, hecho a lo largo del proceso productivo. Esta tcnica controla el propio proceso de produccin a fin de prevenir los defectos o problemas, evitando as la correccin y los rechazos al final de la lnea. Informacin antes de la actividad. Los controles previos tambin se utilizan en ciertos casos. Las pruebas de seleccin de personal, la auditora de sistemas de calidad y los programas de mantenimiento preventivo son ejemplos de controles previos.

COMPARACIN Y ACCIN CORRECTIVA En la etapa final del proceso de control, la informacin sobre el desempeo real se compara con los objetivos o patrones. Con base en esa comparacin, se puede iniciar una accin para corregir o reforzar la actividad o desempeo. La comparacin puede indicar tres situaciones:

 Desempeo real igual al esperado. Cuando se realiza el objetivo, una accin de refuerzo puede ser apropiada. Por ejemplo, un premio como incentivo para el equipo que alcanz sus metas. Desempeo real inferior al esperado. Una accin correctiva debe ponerse en prctica para hacer que el desempeo llegue al nivel deseado. Por ejemplo, se pueden aplicar ms recursos. Esta informacin tambin podra revelar que se ha sobreestimado el nivel del objetivo y que es necesario reducirlo. Desempeo real superior al esperado. La accin de refuerzo, en este caso, tiene la finalidad de sustentar el desempeo que sobrepas el objetivo, o un desempeo superior al promedio. Por ejemplo, puede asignarse al departamento de produccin un nmero de funcionarios ms grande para que atiendan un volumen de ventas mayor a lo previsto; o puede premiarse al equipo por un desempeo excepcionalmente elevado. REINICIO DEL CICLO DE PLANEACIN La informacin producida por el proceso de control permite tomar decisiones sobre nuevos objetivos y nuevos patrones de control. As como el control complementa la planeacin, tambin ocurre lo inverso, como se muestra en la figura 28.6. Con frecuencia, slo es posible planear a partir de informacin de control, y no de proyecciones o previsiones sobre el futuro.

EFICACIA DE LOS SISTEMAS DE CONTROL Un sistema de control produce informacin sobre el desempeo de un sistema para que alguien pueda tomar decisiones. Montar un sistema de control implica definir los procedimientos y las herramientas para produccin, procesamiento y presentacin de informacin. Las principales caractersticas de un sistema de control eficaz son las siguientes: ENFOQUE EN LOS PUNTOS ESTRATGICOS Los puntos estratgicos de control son aquellos en los que:

Hay mayor probabilidad de ocurrencia de algn desvo en relacin con los resultados esperados. Los desvos provocaran los mayores problemas. Las actividades, operaciones o procesos son crticos para el desempeo de la organizacin.

Una forma de detectar los puntos estratgicos de control consiste en localizar las actividades de transformacin. Es lo que ocurre cuando un producto en existencias se desplaza para su expedicin y se transforma en un artculo de las existencias de un cliente, o cuando ese artculo, que ya forma parte de nuevas existencias, es solicitado para formar parte de otro producto. Otra forma de localizar esos puntos consiste en identificar los elementos ms significativos de determinada operacin mediante la aplicacin del principio de Pareto: la menor parte de los artculos de una operacin responde por la mayor parte de las ocurrencias y problemas. Por ejemplo: 10% de la cantidad de los productos representan 60% del valor de las ventas; 20% de la cantidad de las existencias responden por 70% de su valor, o en 1% de los cruces de la ciudad suceden 80% de los accidentes. En estas reas, los problemas tienen consecuencias ms dainas y por ello la accin correctiva puede ser ms eficaz. PRECISIN La informacin debe tener la precisin necesaria para permitir la decisin adecuada. Por ejemplo, en la ejecucin de un presupuesto es importante saber cunto se gast y cunto queda disponible. Las variaciones son difciles de evitar y la finalidad del control es hacerlas evidentes por medio de la informacin. Si sta es imprecisa, tomar la decisin podra ser extremadamente difcil o imposible. RAPIDEZ La informacin producida por un sistema de control debe enviarse a la brevedad al encargado de tomar decisiones, de modo que la accin correctiva o de refuerzo se ponga en prctica a tiempo para producir los efectos esperados. En caso contrario, es posible que quien tome decisiones acte cuando ya sea demasiado tarde. OBJETIVIDAD Otra caracterstica de un sistema de control eficaz es la objetividad de la informacin. Este sistema produce informacin clara sobre el desempeo e indica cul es el desvo en relacin con el objetivo. El informe de control ms famoso de todos los tiempos slo tiene tres palabras. Es el paradigma de la objetividad: Llegu, vi, venc (Julio Csar).

ECONOMA Un sistema de control eficaz tiene un costo menor que sus beneficios. Un caso clsico de control antieconmico es el sistema de fiscalizacin que cuesta ms caro que la recaudacin que propicia. ACEPTACIN DE LAS PERSONAS Las personas tienden a resistirse al control y a sabotear los sistemas de control, a menos que: Entiendan por qu se les est controlando. Perciban el control como un proceso importante para su trabajo o su seguridad. Perciban el control como evidencia de su importancia como individuos.

NFASIS EN LA EXCEPCIN Como es imposible controlar todo, debe ponerse nfasis en las excepciones. Un sistema de excepciones intenta enfocar la atencin de la administracin en lo que es esencial. Por ejemplo, si un equipo tiene autonoma para gastar cierto valor, slo los desvos mayores que ese valor deben merecer atencin. FACTOR HUMANO EN EL PROCESO DE CONTROL Como sucede con todos los dems principios de administracin, a fin de cuentas todo depende de las personas. Se examinarn los aspectos humanos del proceso de control en esta parte final del captulo. TIPOS DE CONTROL SOBRE LAS PERSONAS Los controles que actan sobre el comportamiento de las personas pueden dividirse en tres grupos: control formal, control social y control tcnico. stos y sus combinaciones se destinan a garantizar que las personas se comporten de acuerdo con patrones definidos por otras personas. Control formal El control formal es la utilizacin de la autoridad formal para inducir o inhibir algn comportamiento. El control formal utiliza diversos mecanismos: castigos, recompensas, sistemas combinados de planeacin, control y evaluacin del desempeo, como la administracin por objetivos. La simple existencia de un jefe ya es una forma de control formal. Los objetivos son ingredientes importantes de los controles formales. stos pueden referirse tanto a los resultados finales del

trabajo (metas de desempeo) como a los aspectos del comportamiento (puntualidad, frecuencia, buenas maneras). Control social El control social lo ejerce un conjunto de personas sobre cualquiera de sus miembros. A la aceptacin de un individuo de las creencias, valores y normas de un grupo se le llama conformidad social. Vestirse y hablar como los colegas, trabajar en el mismo horario y producir la misma cantidad que ellos son ejemplos de comportamiento de conformidad social. El control social tambin utiliza mecanismos de castigos y recompensas para estimular e inhibir el comportamiento humano. Los castigos varan desde la censura hasta la exclusin de alguien que no acepta la conformidad social. Control tcnico El control tcnico es ejercido por sistemas y no por personas. Por ejemplo, los relojes, que dicen hasta cundo trabajar, o las pistas y sealizaciones, que determinan la direccin a seguir; las mquinas y las lneas de montaje, cuya velocidad define la intensidad del trabajo humano; o los presupuestos, que establecen el lmite de gastos. RESISTENCIA AL CONTROL Uno de los fenmenos ms importantes del comportamiento humano es la resistencia al control, debida principalmente al sentimiento de prdida de la libertad. Empero, los objetivos y patrones de control son parte del proceso de administracin. Para ser eficaces en el propsito de disminuir la resistencia de las personas, los controles deben: Definir patrones de control que sean reconocidos como legtimos (necesarios para el desempeo de la organizacin). Promover la participacin de las personas en la definicin y evaluacin de su propio desempeo. Ser flexibles para posibilitar el error.

EVALUACIN DEL DESEMPEO Una de las finalidades ms importantes del proceso de control es dar retroalimentacin a los integrantes del equipo del gerente. sta informa a las personas cul es su desempeo, para reforzarlo (retroalimentacin positiva) o inhibirlo (retroalimentacin negativa). Rapidez

Para ser eficaz, la retroalimentacin debe ser rpida. El intervalo entre la observacin del desempeo y la aplicacin del refuerzo o correccin debe ser el menor posible. Un comportamiento que se evala mucho tiempo despus de que ha ocurrido seguramente se habr olvidado y entonces el refuerzo o correccin ser ineficaz. Describir en lugar de juzgar La manera en que el evaluador comunica sus observaciones al evaluado ejerce un papel importante en la eficacia de la retroalimentacin. Para hacerlo de modo ms eficaz y completo, sobre todo en las situaciones que buscan corregir un comportamiento indeseable, es mejor cambiar el hecho de juzgar por la descripcin. En lugar de juzgar los actos o motivos del evaluado, el evaluador describe las expectativas u objetivos, y el desempeo que debe tenerse para cumplir con los dos. Administracin de recompensas El buen desempeo se incentiva por medio de recompensas. stas son ms eficaces que los castigos, los cuales suprimen temporalmente los comportamientos indeseables, pero no los eliminan en forma definitiva. Una pregunta importante en la aplicacin de recompensas consiste en decidir su frecuencia. Los principios del conductismo defienden el patrn intermitente de la recompensa despus de haber establecido el comportamiento deseado. De esta forma, las recompensas preservan su eficacia. AUTOCONTROL El sistema de control que es totalmente compatible con las prcticas modernas de gestin de personas es el autocontrol. La disciplina interior es el mejor sustituto para la obediencia dictada por los controles. Son tantas las ventajas del autocontrol que muchas organizaciones recurren a l en lugar de los sistemas formales. Por ejemplo, en numerosas industrias, el inspector de calidad fue sustituido por el autocontrol de la calidad. El autocontrol es una de las herramientas de autogestin. Como todas las dems herramientas, depende del compromiso y la disciplina interior. Crear una cultura orientada al compromiso y la disciplina interior es uno de los principales desafos del administrador moderno.