07/04/2010

GESTIN Y CONTROL DE LA CALIDAD

Unidad 1
TQM - Conceptos Bsicos

PROGRAMA

Flix Pizarro M.

CALIDAD
LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA VEZ MS EN EL LENGUAJE DIARIO
PRODUCTOS DE CALIDAD CALIDAD EN EL SERVICIO CALIDAD DE DISEO
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QU ES CALIDAD?
CALIDAD = ADECUACIN AL USO (FITNESS FOR USE) CALIDAD = SATISFACCIN DEL CLIENTE CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES
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DEFINICIN DE CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERSTICAS DE UN PRODUCTO O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU APTITUD PARA SATISFACER UNAS NECESIDADES EXPRESADAS O IMPLICITAS
Norma ISO

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Otra definicin
Trabajar en calidad significa disear, producir y servir un producto o servicio que sea til, lo ms econmico posible y siempre satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Isikawa)
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Visin Histrica de la Gestin de Calidad

Sofisticacin de la Produccin
T.Q.M. SIX SIGMA ADMINISTRACIN POR CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

NUEVA ISO 9000 CALIDAD ISO 9000 PNC

CONTROL ESTADSTICO CONTROL POR INSPECCIN CONTROL DE CAPATAZ CONTROL DEL OPERADOR 1900 1910 1915 1940

1960

1970

1980

1987

2000

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Satisfaccin - Insatisfaccin
Satisfaccin e Insatisfaccin NO SON ANTNIMOS La satisfaccin procede de aquellas caractersticas que inducen a comprar el producto. La Insatisfaccin se origina en deficiencias. Es aquello por lo que los clientes se quejan.
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ALGUNOS TIPOS DE CALIDAD

CALIDAD DE DISEO CALIDAD DE FABRICACIN CALIDAD DESEADA POR EL CLIENTE

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MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE DISEO
ESFUERZOS INUTILES DE DISEO

CALIDAD DE FABRICACIN
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS INUTILES TRABAJO DE FABRICACION INUTIL

CALIDAD IDEAL SATISFACCIN PLENA INSATISFACCIN EVITABLE CALIDAD AMENAZADA SATISFACCION CASUAL

CALIDAD DESEADA POR EL CLIENTE

INSATISFACCIN INEVITABLE

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MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo
COMUNICACIN VERBAL INFORMACION AL CONSUMIDOR

LAGUNA 4
NECESIDADES PERSONALES PRODUCTO O SERVICIO ESPERADO PRODUCTO O SERVICIO RECIBIDO PRODUCTO O SERVICIO ENTREGADO

LAGUNA 3
CONVERTIR LA PERCEPCIN EN UN DISEO

EXPERIENCIA PASADA

LAGUNA 5 LAGUNA 1
PERCEPCIN DE LA DIRECCIN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

LAGUNA 2

Flix Pizarro M.

Flix Pizarro M.

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TQM

Mejora continua
Satisfaccin del Cliente Involucramiento

Benchmarking

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Definiciones
TQM- Total Quality Mangement- es una estrategia de administracin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos en las organizacionales, una filosofa de mejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer La calidad se define como total por suponer la plena implicacin de todos los miembros de la empresa y todos los aspectos relacionados con la organizacin. Calidad es cumplir o exceder las expectativas del cliente, al menor tiempo posible, y al precio que este disponible a pagar.

Definiciones
Podemos definir esta filosofa del siguiente modo: Gerencia (el cuerpo directivo est totalmente comprometido); de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente); Total (todo miembro de la organizacin est involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

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Definiciones
Productoejecucin, confiabilidad, durabilidad, percepcin de calidad. cumplimiento,

Servicio- Tiempo de respuesta, competencia, cortesa, credibilidad, comunicacin, seguridad, conocimiento del cliente. Proceso es una parte del sistema que tiene un principio y un fin. Al interelacionarse entre s forman el sistema.

Utilidad
La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser altamente competitivo y lograr la mejora continua en una organizacin. Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Lograr la participacin Individual o responsabilidad- Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organizacin.

Utilidad
Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy tcnico y nada complejo. Practicar rotacin del trabajo- movimiento de los empleados para que adquieran otras competencias. Fortalecimiento del puesto Aadir otras tareas al puesto lo que har el mismo mucho ms complejo y diverso.

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Utilidad
Enriquecimiento del puesto Fortalecimiento del trabajo para que el empleado pueda tomar decisiones, planificar, evaluar, trabajar en equipo. Relacin de las metas de la organizacin con las necesidades de sus clientes.

Gerencia de Calidad Total TQM Definicin

La calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, ya no solo pretende fabricar un producto para venderlo, sino que ahora abarca muchos ms aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo, y en la formacin del personal. La calidad es la totalidad de aspectos o caractersticas que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implcitas o explcitamente formuladas por los consumidores.

Gerencia de Calidad Total TQM

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados tales como: Aumento en la satisfaccin del cliente. Trabajo interno de la empresa ms eficaz. Incremento de la productividad. Mayores beneficios. Menores costos. Mayor calidad en los productos elaborados.

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Por qu la calidad aumenta la productividad?

Reaccin en cadena
Mejorar la calidad Ms trabajo

Disminuir los costos Permanecer en el mercado

Mejorar la productividad

Conquistar el mercado con mejor calidad y precios bajos

Principales componentes de la gerencia total de la calidad

El liderazgo El enfoque al empleado El compromiso de los empleados El reconocimiento y la recompensa El adiestramiento El enfoque al cliente La planificacin estratgica El cambio y la gestin de los procesos El benchmarking El diseo de productos y servicios

Principios bsicos de la gerencia total de la calidad

La atencin a los requerimientos de los usuarios/clientes El mejoramiento continuo El trabajo en equipos y grupos Participacin Individual o responsabilidad - Nivel de compromiso del empleado para aportar al bienestar de la organizacin. Empowerment Nivel de responsabilidad de la organizacin para reconocer que sus empleados pueden aportar al desarrollo de la organizacin as como a las soluciones a sus problemas.

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TQM requiere 5 conceptos bsicos

Compromiso y accin de la gerencia para proveer apoyo organizacional a largo plazo. Enfoque incondicional en el cliente interno y externo. Utilizacin efectiva de la fuerza trabajadora. Mejora continua en la calidad del proceso y de la produccin . Medidas de ejecutoria para el proceso.

Propulsores de la Calidad Total

Dr. William E. Deming Joseph M. Juran Philip B. Crosby

Dr. William E. Deming (19001993)

Naci el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Luego se fue a la ciudad de Powell, Wyoming. En el 1917 Deming se fue de Powell hacia Laraman, a la Universidad de Wyoming donde estudi ingeniera.

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Dr. William E. Deming

Recibi un Ph.D en Fsicas y Matemticas en la Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como profesor. Pionero, profeta, profesor y fundador de la Calidad Total (TQM - Total Quality Management). Conocido principalmente porque ayud a revitalizar la industria japonesa en los aos posteriores a la II Guerra.

Ciclo de Deming PDCA

El ciclo PDCA, tambin conocido como "crculo de Deming", es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewart. Las siglas PDCA son un acrnimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

Ciclo de Deming PDCA

PLAN- Identificar el proceso a mejorar, recopilar y analizar los datos, establecer los objetivos de mejora y definir los procesos necesarios. DO- Ejecutar los procesos definidos y documentar las acciones realizadas CHECK- Volver a recopilar datos de control y a analizarlos, comparndolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora esperada, documentar las conclusiones. ACT- modificar los procesos para alcanzar los objetivos con las especificaciones iniciales, documentar el proceso.

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Ciclo de Deming PDCA

DO PDCA ACT

PLAN

CHECK

Los Principios de E.Deming

1. Constancia en el propsito de mejorar productos y servicios. 2. Adoptar la nueva filosofa de abandono de productos defectuosos. 3. Construir la calidad en todo momento no al final. No depender ms de la inspeccin masiva. 4. Relacionar la calidad con el precio. Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio. 5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de produccin y servicio.

14 Puntos Cont.
6. 7. 8. 9. Instituir la capacitacin en el trabajo. Instituir el liderazgo. Desterrar el temor. Derribar las barreras que hay entre reas de staff o de la empresa. 10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza laboral. 11. Eliminar las cuotas numricas o de trabajo.

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14 Puntos Cont.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. Permitir que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo. 13. Establecer un vigoroso programa de educacin y entrenamiento. 14. Tomar medidas para lograr la transformacin.

Los 7 pecados mortales de la gerencia

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Falta de constancia en el propsito. nfasis en las utilidades a corto plazo. Evaluacin del desempeo, clasificacin segn el mrito. Movilidad de la Gerencia. Manejar una compaa basndose nicamente en las cifras visibles. Costos mdicos excesivos. Costos excesivos de garanta.

Algunos obstculos
1. 2. Descuido de la planificacin y la transformacin a largo plazo. La suposicin de que la solucin de los problemas, la automatizacin, las novedades mecnicas o elctricas y la maquinaria nueva transformaran la industria. La instruccin obsoleta en las escuelas. Depender de los departamentos de control de calidad. Achacarle a los trabajadores la culpa de los problemas.

3. 4. 5.

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Algunos obstculos Cont.

6. Calidad por inspeccin. 7. Salidas en falso. 8. El computador desguarnecido. 9. Cumplir las especificaciones. 10. Pruebas inadecuadas de los prototipos. 11. Cualquier persona que llegue a tratar de ayudarnos debe saber todo sobre nuestro negocio. 12. En busca de empleos (movilidad laboral).

Joseph M. Juran (1904 2008)

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania. Fue el precursor de la calidad en Japn. Se le considera el padre de la calidad.

Joseph M. Juran Cont.

En 1951 public su primer trabajo referente a la calidad, el cual se llam Manual de control de calidad. En 1979 se fund el Instituto Juran, el cual se dedicaba a estudiar las herramientas de la calidad. Estableci la llamada "Ley de Pareto" , obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.

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Joseph M. Juran
Juran estableci algunas recomendaciones bsicas para que un programa de calidad funcione: Establecer una Junta o Concilio Establecer polticas Desarrollar metas especficas Dar a conocer o hacer un despliegue de calidad Identificar recursos Medir la ejecucin Llevar a cabo procesos de auditora

Joseph M. Juran
Para Juran la calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la estrategia empresarial. Por calidad Juran entiende como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es adecuarse al uso.

Triloga de Juran
http://elsmar.com/Juran_Trilogy.html (Simulacin)

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Triloga de Juran Cont.

La planificacin de la calidad en uno de los tres procesos bsicos de gestin por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la triloga de Juran) estn interrelacionados. Todo comienza con la planificacin de la calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los clientes.

Triloga de Juran Cont.

Una vez que se ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo es producir el producto. Al ir progresan las operaciones, vemos que el proceso es deficiente: se pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a las deficiencias de la calidad. Esta perdida se hace crnica porque el proceso se planifico as. Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas operativas son incapaces de eliminar esa perdida crnica planificada. En vez de ello, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas empeoren.

Triloga de Juran Cont.

Si echamos una mirada alrededor, pronto vemos que esos tres procesos (planificacin, control, y mejora) han estado presentes durante algn tiempo. Se han utilizado en las finanzas durante siglos, lo suficiente como para haber desarrollado una terminologa normalizada. La tabla que sigue muestra algunos ejemplos:

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Triloga de Juran Cont.

Procesos de la Triloga Planificacin de la Calidad Control de Calidad Mejora la Calidad Terminologa Financiera Presupuestar, planificar el negocio Control de Costos, Control de Gastos, Control de Inventario Reduccin de Costos, Mejora de Beneficios

Philip B. Crosby (1926-2001)

Philip Crosby nace en West Virginia el 18 de junio de 1926. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspeccin se busca que el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez.

Philip B. Crosby (1926-2001) Cont.

En 1979 se crea la fundacin Philip Associates II Inc. Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos.

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Philip B. Crosby

Para lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los cuales son: Compromiso de la direccin Equipo para la mejora de la calidad Medicin del nivel de calidad Evaluacin del costo de la calidad Conciencia de la calidad

Philip B. Crosby
Sistema de acciones correctivas Establecer comit del Programa Cero Defectos Entrenamiento en supervisin Establecer el da "Cero defectos" Fijar metas Remover causas de errores Dar reconocimiento Formar consejos de calidad Repetir todo de nuevo

Philip B. Crosby
Para Crosby, los cuatro absolutos de la calidad son: Estandard de La medicin desempeo

La definicin

Sistema

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Philip B. Crosby
l desarroll un concepto denominado los Cuatro Absolutos de la calidad total, cuyos principios son: 1 La calidad se define como cumplimiento de requisitos. 2 El sistema de calidad es la prevencin. 3 El estndar de realizacin es cero defectos. 4 La medida de la calidad es el precio del incumplimiento. En lo que respecta a la direccin, "estableci" un modelo que l llama de "administracin preventiva" y Definicin Sistema Estndar Medida que todo trabajo es un proceso.

Philip B. Crosby
Las seis C de Crosby
1. Comprensin 2. Competencia 3. Compromiso

4. Comunicacin

5. Correccin

6. Continuidad

Resumen
La calidad depende de la percepcin del cliente y puede tener diversas definiciones: Cumplimiento con requerimientos especficos (P. Crossby). Sistema sin fallas (E. Deming). Listo para utilizarse (Juran) Caractersticas de un producto que satisfacen las necesidades de un cliente.

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Resumen

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la mejora continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros, centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo

Resumen Propulsores de la calidad

ELEMENTO
Orientacin bsica hacia la calidad Qu es calidad? Quin es responsable por la calidad? Importancia de los requerimientos del cliente como un estndar Meta de la calidad

W.E. Deming
Enfoque Tcnico

J.M. Juran
Enfoque en los Procesos Fitness for use libre de problemas Gerencia

P. Crosby
Enfoque Motivacional Conforme a los requerimientos Gerencia

Sistema sin fallas Gerencia

Muy importante

Muy importante

Muy importante

Alcanzar y exceder las necesidades del cliente

Complacer al cliente

Cero defectos

Propulsores de la calidad Cont.

ELEMENTO
Mtodos para alcanzar la calidad

W.E. Deming
Estadstica, constancia de propsito y cooperacin, PDCA

J.M. Juran
Costo de la calidad y Triloga de la calidad: planificacin, control y mejoramiento Oportunidad para proyectos Consejo de Calidad, Equipos de calidad Muy importante para los gerentes y empleados

P. Crosby
Marco de los 14 Puntos 4 Absolutos de la Calidad

Elementos principales para la implementacin Papel del entrenamiento

14 Puntos, Obligaciones de la Gerencia

14 Puntos, costo de la calidad, gerencia de calidad

Muy importante para los gerentes y empleados

Muy importante para los gerentes y empleados

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