Una parte del modelo de servicio es la distribucin de los elementos de los servicios bsicos y complementarios .

La entrega de un servicio a los clientes implica decisiones sobre donde, cuando y como hacerlo. El rpido crecimiento de internet y las comunicaciones de banda ancha obligan a estrategias de marketing que resuelvan temas de lugar y tiempo, poniendo tanta atencin a la rapidez, la programacin y acceso electrnico como a la idea mas tradicional de lugar f sico. Estrategias de marketing de servicios local y global. Distribucion en el contexto de servicios! "o significa trasladar ca#as u otras cosas, las e$periencias los desempe%os y las soluciones no se pueden trasladar f sicamente. &lu#o de informacin y promocin! distribucin de informacin y promocin de materiales relacionados con la venta de servicio. 'b#etivo es interesar a los clientes para que adquieran el servicio. &lu#o de negociacin! llegar a acuerdo sobre las caracter sticas y configuracin del servicio, asi como los t(rminos de la oferta, de modo que se cierre un contrato de compra. El ob#etivo consiste en vender el derecho a utilizar un servicio.)*e#! vender una reserva, un boleto+ &lu#o de producto! ,qu la estrategia de distribucin consiste en el desarrollo de una red de sitios locales para entrega de productos f sicos. *ara servicios en red como bancos educacin a distancia, retransmisin de noticias, se usan canales electrnicos a trav(s de uno o mas sitios centralizados.

Diferencia entre distribucin de servicios bsicos y servicios complementarios: La distribucin se relaciona con los servicios bsicos y los complementarios, esta diferencia es importante ya que algunos servicios bsicos requieren un lugar f sico, lo cual restringe su distribucin. *or e#emplo uno solo puede consumir vacaciones del club -E. en el club med villages y la presentacin de un espectculo de broad/ay debe llevarse en -anhattan. 0in embargo muchos de los servicios complementarios son de carcter informal y pueden distribuirse ampliamente y a un costo razonable a trav(s de los medios. *or e#emplo los clientes potenciales del club meds pueden obtener informacin y conse#os de agentes de via#es ya sea en persona o en l nea por tel(fono o correo y reservar a trav(s de estos canales. .e otra forma uno puede adquirir entradas a broad/ay con un agente de ventas sin ir al lugar f sico.

Los servicios complemetarios se basan en la informacin! al menos casi todos. 1nformacion, la consulta, la toma de pedidos, la facturacin y el pago)mediante tar#eta de cr(dito por e#emplo+ se pueden transmitir usando lengua#e digital. 1ncluso servicios bsicos que mane#an ventas al detalle y reparaciones, trasladan a internet la entrega de muchos servicios complementarios y estn cerrando sucursales f sicas para utilizar log stica de negocios rpida, con el fin de habilitar con sus clientes una nueva estrategia de transacciones a distancia. La distribucin de informacin, consulta y toma de pedidos e$igen varios canales cuidadosamente integrados y dirigidos a segmentos de clientes meta. )2ubrir reservaciones, registro, rembolsos, etc+

Opciones de entrega de servicio! Las decisiones sobre donde cuando y como se entregar el servicio tiene efectos importantes sobre la naturaleza de las e$periencias de los clientes, pues determinan si los tipos de encuentros con el personal de servicio, asi como el precio y los costos que se deben cubrir para obtenerlo. 3ay varios factores que conforman las estrategias de distribucin y entrega. Una pregunta bsica es si la naturaleza del servicio o la estrategia de posicionamiento de la empresa requieren que los clientes entren en contacto f sico directo con su personal , equipos e instalaciones. 0i es as , 4los clientes deben visitar las instalaciones de la organizacin de servicios o esta ultima enviar personal y equipo al lugar donde se encuentran los clientes5 ' bien 4 las transacciones entre cliente y proveedor pueden realizarse a distancia a trav(s del uso de telecomunicaciones o canales f sicos de distribucin5 'pciones de distribucin para atender a los clientes. En t(rminos de los lugares de distribucin hay seis opciones posibles y las preguntas que se hacen para decidir son! .ebe esperar que los clientes acudan a un local dela empresa. El personal de servicio debe ir a visitar a los clientes en sus locales. ', el servicio puede entregarse a distancia, sin que ambas partes tengan que reunirse. ,dems, la empresa debe mantener solo un punto de servicio o atender a los clientes en distintos lugares. Las opciones posibles son!

Los clientes visitan el local de servicio! La comodidad de los locales de servicios tiene una gran importancia cuando el cliente debe estar f sicamente, ya sea a lo largo de la prestacin del servicio o solo para iniciar y terminar una transaccin. 0e usan anlisis estad sticos, datos de transito de peatones para que el cliente visite el local para obtener productos.

Los proveedores de servicios van a sus clientes! En algunos tipos de servicios el proveedor visita al cliente, se da en casos donde el cliente no se puede mover de su espacio f sico. En otros casos el acudir es opcional debido que al proveedor le cuesta mas dinero y tiempo enviar personal y equipo al cliente y a la inversa. La tendencia actual consiste en pedir a los clientes que acudan al local del proveedor La transaccin del servicio se realiza a distancia! E$iste la tendencia a una disminucin de los encuentros de servicio y lo ms probable que se hagan a trav(s de un centro de atencin telefnica o incluso por correo electrnico. 2ualquier producto de informacin se puede entregar por internet a cualquier parte del mundo. Los servicios de log stica compiten con las telecomunicaciones Los clientes prefieren diferentes canales! El uso de distintos canales no solo tiene mas costo para las empresas si no que afecta drsticamente a la naturaleza del servicio. *or e#emplo un banco que se entrega servicio a trav(s de internet, tel(fono mvil, sistema de voz, ca#ero automtico, etc. Los clientes seleccionan entre canales personales, impersonales y de autoservicio y han identificado las siguientes caracter sticas! *ara servicios comple#os y de alto riesgo percibido, conf an en medios personales.)*e# una transferencia electrnica, un cr(dito+ Los que conf an y conocen mas en un servicio y6o canal, son mas propensos a utilizar canales impersonales y de autoservicio. Los clientes que buscan los aspectos instrumentales de una transaccin prefieren mayor comodidad, como autoservicio y algo mas impersonales. Los clientes que tienen motivaciones sociales tienden a usar canales personales. La comodidad busca reducir tiempos de compra, adems no solo busca ahorrar dinero, si no que abarca horarios y lugares fle$ibles a la hora de comprar un servicio bsico. 7ambi(n busca fcil acceso a servicios complementarios como reservaciones, solucin de problemas, etc.

Los proveedores aprovechan la diferencia de precios entre canales

Decisiones sobre lugar y tiempo

.e que manera los gerentes de servicio deben tomar decisiones sobre los lugares de entrega del mismo y la hora en que estar disponible5. 3ay que entender las necesidades y e$pectativas del cliente , su actividad competitiva y la naturaleza de operacin del servicio. 2omo las estrategias de distribucin que se utilizan para algunos elementos de servicio complementarios pueden diferir de las que se emplean para entregar el producto bsico. .onde deben entregarse los servicios en un conte$to tradicional5 La comodidad y la preferencia del consumidor son fundamentales. Las empresas deben asegurarse de que las personas pueden acceder con facilidad a los servicios de compra frecuente que tienen competencia activa. Limitaciones de localizacin! .epende de factores ambientales, de ruido , de localizacin de la construccin. Las necesidad de econom as de escala es otro factor que restringe la seleccin de lugares -ini8almacenes! -a$imizan la cobertura geogrfica, como ca#eros automticos que ofrecen varios tipos de servicios que entregan los bancos. Localizacin en instalaciones de usos m9ltiples! 0on lugares donde hay m9ltiples espacios, parecido a los malls. 2uando se debe prestar un servicio5 3ay : factores que fomentan la tendencia a operar en horarios mas e$tensos! se origino en EEUU. *resion econmica de los clientes! 2reciente numero de familias con dos ingresos y solteros, generan clientes nuevos. Una vez que un proveedor e$tiende su horario, los competidores siguen la tendencia. 2ambios de la legislacin! En los 9ltimos a%os ha desaparecido la tendencia a considerar un d a como E0*E21,L ).omingo, d a de descanso para los cristianos+ *ues vivimos en un mundo multicultural. 1ncentivos econmicos para incrementar el uso de activos! Las instalaciones estn directamente relacionadas con las ganancias e inversiones. ,brir o cerrar antes un loca, mantener las luces prendidas las ;< horas o incluso pagar a los guardias de noche.

.isponibilidad de empleados para traba#ar durante horas =no sociales>! 2ambios de estilos de vida y #venes que buscan traba#os a medio tiempo han cambiado los horarios de traba#o, incluso personas que tienen ; traba#os. ). a y noche+ 1nstalaciones automatizadas de autoservicio! 2onfiable y fcil de usar. Uso de mquinas que suplen los traba#os manuales )ca#eros automticos, autoservicio+

Entrega de servicios en el ciberespacio! ,vances de la tecnolog a y el uso del computador. *or e#emplo, reservas a trav(s de sitios /eb, de toda ndole )3otelera, pasa#es de avin, etc.+ 1nnovaciones de la entrega de servicios facilitadas por la tecnolog a! La venta#a de internet de crear nuevos servicios. 7el(fonos inteligentes. Uso de la tecnolog a al reconocer la voz de qui(n est sugiriendo el servicio. La comercializacin de tar#etas inteligentes. 2omercio electrnico! 7rasladarse al ciberespacio! En un canal de distribucin, 1nternet facilita cinco categor as de =flu#o>! informacin, negociacin, servicio, transacciones y promocin. ,mazon fue el pionero en tienda virtual. 7iendas como esta estn a la comodidad de cualquier usuario, disfrutar de un servicio ;<6?. Los sitios /eb cada d a son ms sofisticados, ms fciles de usar. 0in embargo, a%adir un canal de internet a un canal f sico establecido es un arma de doble filo, pues implica gastos de establecimiento y nadie est seguro de que la inversin producir ganancias a largo plazo. Un especial inter(s es la relacin del sitio /eb con el cliente para! tener acceso a servicios, notificar a los clientes sobre oportunidades y6o problemas, actualizar informacin en tiempo real. ),c un claro e#emplo+ First direct, una divisin de ESB , importante banco mundial, se !a vuelto famoso al crear el concepto de B"# O "$ DE%"$$E S&# S' '(S"$ES) $a base de su estrategia es un m*todo de servicio bancario multicanal +ue combina la experiencia bancaria telefnica con venta,as de internet y la versatilidad de la telefon-a mvil) .Enviando aproximadamente /)0 millones de S1S al mes2 " trav*s de esta mensa,er-a se les ofrece a los usuarios: breves estados de !asta / cuentas, cuando se aplican cr*ditos o cobran3as a la cuenta o alertas si sus n4meros estn en ro,o) Desde 566/ !a sido el banco 17S recomendado del (eino 'nido *erspectivas de servicio! )7iendas en l nea contra tiendas tradicionales! la gran carrera de las compras+ *ara probar la rapidez de las compras, 7he /all street #ournal envi a dos reporteros a una misin el d a de mayores ventas en el a%o en U0,. 2ada reportero ten a un presupuesto de ;.@@@ dolares y una lista id(ntica de art culos que deb a comprar. )Uno compraba por internet y el otro

en tienda+ El ob#etivo era ver la rapidez con la que pod an comprar y qui(n consegu a los me#ores regalos por menos dinero. El que compr por internet tuvo A@@ en ganancias y demor B horas , el otro en ? horas y con una ganancia de :@@ dolares. El papel de los intermediarios! 42mo puede un proveedor traba#ar con -C0 intermediarios para entregar un servicio de calidad5 El proveedor original debe actuar como guardin del proceso general, asegurndose de que cada servicio ofrecido por los intermediarios sea de calidad. &ranquicias! &orma popular de e$pansin de la entrega de un concepto de servicio eficaz en muchos lugares, incluyendo las A *Ds. Las franquicias estn ms asociadas a cadenas de restaurants, sin embargo ahora abarca a ms de ?: categor as. Un franquicante recluta empresarios que est(n dispuestos a invertir en su tiempo y dinero en administrar un concepto de servicio previamente desarrollado. )*roporcionando entrenamiento sobre cmo mane#ar y comercializar el negocio+ Una desventa#a de delegar actividades a los franquicitarios es que implica un cierto grado de p(rdida sobre el sistema de distribucin o sobre la manera en que los clientes e$perimentan el servicio. 'tro problema constante es que, conforme a los franquicitarios, ganar e$periencia empiezan a resentir las diversas cuotas que pagan al franquiciante, porque piensan que pueden operar me#or el negocio. )Estas disputas terminan en pleitos legales+ Una solucin es es otorgar la licencia a otro proveedor para que act9e a nombre del proveedor original. El desaf o de la distribucin en mercados dom(sticos grandes! E$isten importantes diferencias entre la comercializacin de servicios dentro de una zona geogrfica limitada o un territorio nacional que cubre un amplia rea, como 2anad, ,ustralia o Estados Unidos. ).ebido a las distancias y diferencias de horario+ El multiculturalismo tambi(n es problema por la creciente proporcin de inmigrantes )7raba#ar ms idiomas+ y tambi(n que e$isten gobiernos federales y cada estado tiene su propia legislacin. Usa posee estas caracter sticas, sin embargo si no fuera por su e$celente infraestructura de comunicaciones, transporte y distribucin, ser a un caos. .istribucin internacional de servicios! 4.e qu( manera puede una empresa de servicios utilizar eficazmente el potencial de los mercados internacionales5 Servicio de procesos !acia las personas: E$portacin del concepto de servicio! La empresa establece una fbrica de servicios en otro pa s. El ob#etivo es atender nuevos clientes. 1mportacin de clientes! 0e invita a los clientes de otros pa ses a visitar una fbrica de servicios que tiene un atractivo o capacidades especiales en el pa s de origen de la empresa.

7ransportacin de clientes a nuevos lugares! Embarcarse en un servicio internacional implica abrir nuevas rutas a destinos deseados.

Servicios de procesos !acia las posesiones: .ar servicios a las posesiones f sicas de los clientes, incluyendo reparacin y mantenimiento, el transporte de carga, la limpieza y el almacenamiento. Servicios basados en informacin: E$portacin del servicio a una instalacin local de servicios! El servicio se presta en una instalacin local que los clientes visitan. 1mportacin de clientes! Los clientes pueden via#ar a un lugar en el e$tran#ero a visitar un local especialista. E$portacin de la informacin por medio de telecomunicaciones, para luego transformarla a nivel local! En lugar de enviar servicios basados en ob#etos, almacenados en medios f sicos como 2.s y .E.s, desde su pa s de origen, los datos se pueden .E02,FG,F.

Harreras para el comercio internacional de servicios! El marketing de servicios a nivel mundial es el segmento de comercio internacional que ha crecido con mayor rapidez. La aprobacin de 7L2 facilita las operaciones transnacionales. 0in embargo, sigue siendo dif cil operar en los mercados internacionales. El acceso a las aerol neas es un tema sensible. -uchos pa ses necesitan acuerdos bilaterales, para establecer nuevas rutas. ,lgunas restricciones son los l mites de capacidad de algunos aeropuertos, demoras administrativas, negacin de las oficinas de inmigracin a proporcionar solicitudes de permiso de traba#o a gerentes y traba#adores e$tran#eros, la diversidad de idiomas, etc. &actores que favorecen la adopcin de estrategias transnacionales! EEF 2U,.F' FE0U-E" -C0 ,H,I' 1mpulsores de mercado! Los factores del mercado que estimulan el uso de estrategias transnacionales incluyen las necesidades comunes de los clientes de muchos pa ses, los clientes globales que demandan a los proveedores y la disponibilidad de canales internacionales. 1mpulsores de competencias! La presencia de competidores de diferentes pa ses, su interdependencia de las naciones y sus pol ticas internacionales son algunos de los principales impulsores que e#ercen fuerza sobre las industrias de servicios. 1mpulsores de tecnolog a! 7ienden a concentrarse en los avances de la tecnolog a )7elecomunicaciones, soft/are, digitalizacin de voz, video y te$to, en general el ,22E0' , 1"7EF"E7+

1mpulsores de costo! *or e#emplo, las telecomunicaciones y un transporte de costos de operacin reducidos, #unto con un buen desempe%o, facilitan el ingreso a mercados internacionales. 1mpulsores gubernamentales! ,lientan o desalientan el desarrollo de una estrategia a nivel trasnacional. ,lgunos impulsores son las pol ticas de comercio favorables, estndares econmicos compatibles y reglamentaciones de marketing comunes.

2mo afecta la naturaleza de los procesos de servicios a las oportunidades de internacionalizacin 4,lgunos tipos de servicios se internacionalizan con mayor facilidad que otros5 Servicios de procesos !acia las personas: El proveedor de servicios necesita mantener una presencia local y establecer el personal, las

instalaciones, el equipo, los suministros, dentro del alcance razonablemente fcil de los clientes meta. Servicios de procesos !acia las posesiones: Los servicios que procesan posesiones tambi(n pueden estar limitados geogrficamente, por lo que se requiere de una presencia local cuando el proveedor debe acudir a reparar o dar mantenimiento a los ob#etos de un lugar fi#o. Servicios basados en informacin: "uevas categor as de distribucin, como por e#emplo la educacin )Universidades con campus internacionales+ 2onclusin! 4.nde 42undo5 42mo5 Estas B preguntas conforman la base de la estrategia de prestacin de servicios. 4.nde5 0e relaciona con los lugares donde los clientes pueden obtener la entrega del producto bsico. 42undo5 1mplica decisiones sobre la programacin de la entrega del servicio. J el 42mo5 0e refiere a los canales y procedimientos de entrega de los elementos del servicio bsico y complementario de los clientes. )Los avances de la tecnolog a y su fuerte impacto+