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Gua prctica para usar de forma efectiva indicadores clave de desempeo - KPIs (Key Performance Indicators)

Introduccin
Existe un inters creciente en medir y gestionar de forma efectiva el desempeo dentro de las organizaciones, dada la importancia crtica que tiene en un entorno cada vez ms complejo y cambiante, la ejecucin de la estrategia en el logro del xito empresarial. Los KPIs o indicadores clave del desempeo, son parte de la llamada gestin del desempeo del negocio (Business Performance Management (BPM)) y su uso efectivo, contribuye en gran medida con el cumplimiento de la estrategia del negocio. Dentro de esta estrategia de BPM, existen adems de los KPIs, otras herramientas de gestin muy tiles y valiosas, como lo son; la gestin de presupuestos, la planeacin integral, los pronsticos y el anlisis de rentabilidad entre otros, los cuales pueden estar al alcance de las empresas no importando su tamao, si utilizan metodologas probadas adecuadas a su situacin y tecnologas costo/efectivas disponibles.

Qu son los KPIs?

Cmo su nombre lo dice, los KPIs son los indicadores principales relativos al desempeo de los procesos del negocio crticos para el logro de la estrategia de la empresa. Estos indicadores a travs de mtricas numricas financieras y no financieras, sirven para cuantificar objetivos y su cumplimiento, que reflejan el rendimiento de la organizacin. Los KPis nos indican que tan bien estamos haciendo las cosas que son importantes para el logro de la estrategia del negocio, e incluso nos pueden sugerir cuando debemos de cambiar la estrategia o los procesos que la soportan. Los KPIs son la mtrica numrica de desempeo una funcin de negocios.

Ya sabe y tiene mapeados los procesos y subprocesos que son crticos para el cumplimiento de su estrategia de negocios?... Hgalo, es el primer paso en una estrategia de gestin del desempeo.

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Qu considerar para usar de forma efectiva KPIs en su empresa?

A continuacin describimos de forma simple y prctica, que aspectos debe de considerar una empresa para implementar el uso de KPIs en su operacin y gestin.

1. Definir un alcance prctico en la estrategia de medicin del desempeo

Si va a desarrollar una estrategia de medicin del desempeo usando KPIs, enfquese en los siguientes aspectos, al considerar el alcance y los objetivos de su proyecto: Lo que es ms importante medir (lo que es crtico para el cumplimiento de los objetivos del negocio). Lo que se pueda medir de forma fcil y efectiva con la informacin actual y los procesos de soporte actuales. Lo que una vez puesto en marcha como primera fase de la gestin de la medicin del desempeo, sirva como base para el despliegue a otras reas de la empresa y/o procesos a medir (mayor profundidad o amplitud de la medicin). Tener un nmero pequeo de KPIs iniciales (10 es un buen nmero) y un proyecto de mximo 12 semanas, cuyo objetivo sea el lograr generar los KPIs principales y que sean utilizados para la gestin regular del negocio por todos los involucrados.

Con este alcance y ejecutando de forma efectiva su proyecto, podr tener un xito inicial rpido Quick Hit, que permita lograr el apoyo ejecutivo para siguientes fases de su estrategia de medicin del desempeo.

Muchos proyectos de gestin del desempeo, fracasan o nunca prosperan porque su alcance es muy ambicioso (muchas reas y mtricas, y/o mucha profundidad y complejidad de medicin).

2. Cada KPI debe de servir para contestar los aspectos clave relativos a una buena gestin del desempeo

Conteste para cada KPI lo siguiente: Qu medir? * Por qu medirlo? * Cmo medirlo? Cuando medirlo? * A quien medir al respecto?

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A) Qu se quiere medir?
Definir de manera precisa o especfica que se pretende medir, identificando el nombre de este KPI y lo que mide. Un KPI puede estar midiendo un proceso, una actividad, una unidad de negocios, un equipo, una lnea de produccin, etc.

Por ejemplo; el KPI Oportunidades Generadas mide el desempeo de un proceso de generacin de demanda se mide en nmero de oportunidades de venta generadas su frecuencia es semanal.

B) Cmo se va a medir y evaluar el desempeo?

Cada KPI debe de tener una meta u objetivo de cumplimiento, esto es un nivel de desempeo objetivo que se pretende lograr para apoyar a la estrategia u objetivos del negocio. En otras palabras, los objetivos de negocio deben de traducirse en niveles de desempeo que se miden mediante los KPIs.

Por ejemplo; el objetivo de desempeo en este KPI Oportunidades Generadas podra ser 3 a 5 oportunidades por semana = un buen desempeo menos de 3 = mal desempeo ms de 5 = excelente desempeo.

C) A quin se quiere medir?

Cada KPI debe de tener uno o varios responsables asociados a esa mtrica de desempeo, y para lograr los mejores resultados, el cumplimiento del nivel objetivo de desempeo en ese KPI deber impactar de forma directa en el plan de compensacin de sus responsables.

Por ejemplo; el objetivo de desempeo en este KPI Oportunidades Generadas podra impactar as Logro de por lo menos 12 oportunidades por mes = un bono mensual de $15,000 pesos Logro de ms de 20 oportunidades por mes = un bono mensual de $25,000 pesos.

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D) Cmo se va a calcular y presentar el KPI?

Se debe de definir una frmula de medicin que indique con precisin el desempeo de lo que se quiere medir, y se debe de asegurar el tener la informacin precisa para generar esta mtrica de forma consistente y exacta. Existen mtricas financieras y no financieras, pero todas deben de tener una base de clculo definida y una unidad de medida base. Puede existir una mtrica o KPI bsico que pudiera derivar en diferentes KPIs ms elaborados. Cada empresa debe de establecer el tipo de KPI y anlisis que mejor le sirva para la medicin del desempeo.

Por ejemplo, para el KPI Oportunidades Generadas que solo meda el nmero de oportunidades generadas por semana, podra convertirse en otros KPIs o complementarse de estos KPIs ms especializados o particulares, cmo Importe de Oportunidades Generadas Oportunidades con Proyecto generadas Oportunidades mayores a un milln de pesos generadas.

Igualmente este KPI podra tener elementos de anlisis complementarios (niveles de agregacin o comparacin de la misma informacin) que puedan verse en algn reporte o tablero de control, por ejemplo Oportunidades Generadas en el Ao Oportunidades Generadas el mes anterior Oportunidades Generadas el mismo mes del ao pasado, etc.

E) Cuando se va a medir?
Cada KPI debe de tener una frecuencia de medicin y un perodo de tiempo de la medicin, y deber de servir para poder analizar el pasado, el presente y predecir en cierta forma el futuro. En este ejemplo, la frecuencia de medicin es semanal, pero se pueden revisar este KPI para el pasado Oportunidades generadas mismo mes del ao pasado y se podran incluso pronosticar resultados, por ejemplo Oportunidades esperadas (podra ser un promedio de las oportunidades generadas en los tres meses anteriores)

La frecuencia y perodo de medicin de los KPIs nos debe de permitir reaccionar oportunamente e incluso predecir en cierta forma los eventos y resultados.

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F) Para qu se quiere medir?

Esta pregunta es crtica, ya que de lo que se trata, es de generar y usar los KPIs que nos ayuden en la ejecucin de la estrategia del negocio y en el logro de los objetivos globales de la empresa, por lo que cada KPI debe de estar ligado a uno o varios objetivos de negocio, y se debe de poder visualizar el efecto directo del desempeo que mide el KPI con el resultado de negocio que apoya.

Por ejemplo, en este caso del KPI Oportunidades Generadas es crtico hoy para el logro de ventas de esta empresa ejemplo, ya que antes la empresa solamente era integrada por otras y no tena necesidad de vender, pero ahora requiere generar sus propias ventas (parte de su estrategia nueva) por lo que el poder gestionar el desempeo de este proceso o capacidad de generacin de demanda es algo muy importante y este KPI nos apoyar a lograr este nuevo objetivo estratgico de la empresa.

3. Utilizar un enfoque 80/20 en la definicin de los KPIs a utilizar

Esto quiere decir, el poder considerar cuales son los aspectos (procesos) cuyo resultado tiene el mayor impacto en el logro de los objetivos de la empresa, y dentro de estos procesos crticos a medir, se deben de identificar y medir los aspectos (variables) requeridos para lograr un alto desempeo en dicho proceso.

Para lograr esto, es importante armar una matriz que pueda ilustrar que procesos tienen alto impacto en los objetivos del negocio, y que aspectos o factores son crticos para el buen desempeo de dichos procesos.

Conteste estas preguntas: 1.-Cules son los 5 procesos crticos de la empresa, sin los cuales no podra funcionar y ser competitiva?. 2.-Cules son los 3 aspectos (KPIs) en cada proceso que ms pueden impactar en el xito de dicho proceso?.

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4. Que se puedan generar acciones inmediatas de control y mejora con el uso de los KPIs

Los KPIs que se definan, deben de permitir poder identificar rpidamente posibles problemas asociados a un mal desempeo en esos procesos o actividades, y permitir con esta informacin que brindan relativa al desempeo, tomar acciones inmediatas para analizar y corregir las causas de estas desviaciones. Un buen sistema de gestin del desempeo, debe de considerar mecanismos efectivos y tiles de comunicacin y retroalimentacin entre los involucrados, para comunicar las desviaciones y acciones que se tomen para mejorar el desempeo.

Variables crticas (factores crticos de xito del proceso) Procesos clave para el Logro de la Estrategia Gestin del desempeo de los procesos clave (KPIs) Resultados (cumplimiento de los objetivos del negocio).

Por ejemplo, en este proceso de generacin de demanda, una reduccin del nivel de desempeo en el KPI Oportunidades Generadas, podra tener como posibles causas: (a) un ajuste o cambio en los procesos de generacin, (b) un cambio de personal o (c) un cambio en el entorno macroeconmico. Por lo que se debe de identificar rpido cual es el problema y corregirlo.

Al asociar los KPIs de un proceso a un resultado clave, por ejemplo a las ventas, podramos identificar el efecto de un cambio en el proceso con cambios en el resultado, por ejemplo podramos ver que, al hacer un cambio en la forma de calificar oportunidades tal vez se vea reflejado en menores oportunidades generadas, pero un incremento en las ventas

Un cambio en la forma de calificar oportunidades Reduccin en el desempeo de KPI Oportunidades Generadas peroaumento en el resultado de Ventas = Mayor logro del objetivo de negocios.

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5. Que los KPIs sean fciles de entender, generar y comunicar

Entre ms simple sea la formulacin de la mtrica, ms entendible ser para todos los involucrados su resultado y ms fcil ser comunicar este desempeo y las acciones requeridas. Un aspecto importante a considerar es si se cuenta con la informacin para generar el KPI o cual sera la implicacin (costo, tiempo, cambios, etc.) para poder generar la informacin necesaria para generar el KPI. Un enfoque prctico, podra ser iniciar por aquellos KPIs de mayor impacto para el negocio y cuya informacin base o fuente se tiene lista o se podra tener sin mayores complicaciones. Los KPIs deberan de ser tan fciles de entender cmo los resultados de un campeonato de futbol y que generen el mismo nivel de inters . Poderlos ver grficamente en semforos o tacmetros y otro tipo de indicadores visuales con inteligencia visual.

6. Qu los KPIs sean lo suficientemente importantes para todo los involucrados, a fin de lograr su apoyo Los KPIs deben de ser importantes para la direccin de la empresa a fin de que los apoyen y los usen, por eso deben de ser KPIs crticos para el logro de la estrategia de la empresa, o unidad de negocio o rea. Los KPIs deben de ser importantes para quien sea responsable directo, reflejndose esta importancia tanto en su plan de objetivos (mensuales, trimestrales y anuales) como en su medicin y compensacin individual. Los KPis deben de ser importantes para el equipo de trabajo que contribuye al resultado en el KPI, por lo que deben de verlos y tenerlos integrados en su plan de trabajo y en su definicin de responsabilidades.

Los KPIs deben de ser el lenguaje comn entre los diferentes niveles y reas de la empresa, en donde se pueda ver como las acciones y resultados de cada miembro de un equipo, afecta los resultados y el desempeo de toda la empresa, y como estos resultados tienen consecuencias directas en el crecimiento y compensacin de todos los involucrados.

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Cmo Implementar un estrategia de medicin del desempeo usando KPIs?

Para realizar un proyecto de este tipo, es importante el poder conformar un equipo de trabajo que entienda muy bien la estrategia del negocio y la forma en como los procesos y su desempeo afectan al logro de la estrategia. Y este equipo deber de estar apoyado por recursos que conozcan los detalles de operacin de los procesos, as como por recursos que hagan la gestin de los sistemas de informacin de dichos procesos.

Es importante conformar un comit de patrocinadores ejecutivos del proyecto que permita delimitar los KPIs a implementar, as como la forma de medicin y comunicacin de estos KPIs, y los cambios en los planes de medicin y compensacin individuales que podran tener lugar como consecuencia de este proyecto.

Una vez que se definen los alcances del proyecto, las grandes actividades a realizar para la puesta en marcha de esta estrategia seran entre otras las siguientes:

ACTIVIDADES A CONSIDERAR PARA IMPLEMENTAR KPIs 1 2 3 Integrar un equipo de trabajo enfocado al negocio y con patrocinio ejecutivo. Definir y validar los KPIs principales de la primera fase del proyecto. Definir los cambios en los objetivos, y la forma de medicin y compensacin de los responsables de los KPIs seleccionados. Disear los KPIs y el tablero ejecutivo de los mismos. Generar y presentar el prototipo al comit directivo. Promover y vender el uso de los KPIs entre los responsables y los dems miembros de la organizacin. Comenzar a utilizar los KPIs en la gestin de la organizacin. Integrar en esas reas o procesos medidos otras herramientas de gestin del desempeo.

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Considere usar una plataforma de informacin para un proyecto de KPIs

Para llevar a cabo un proyecto de implementacin y uso de KPIs es importante evaluar la forma como la plataforma actual de informacin pueda alimentar o generar la informacin necesaria para los KPIs y los propios indicadores y grficas del desempeo. Aunque los KPIs pueden generarse incluso desde sistemas de informacin manuales, lo ideal es poder utilizar la informacin que se genera mediante los sistemas automatizados de informacin actuales de la empresa y en su caso complementarlos con otros procesos y tecnologas de informacin. Partiendo de archivos de informacin transaccional que generan sus propios sistemas es posible generar a travs de herramientas OLAP y Business Intelligence como dbiCLOUD cubos de informacin multi-dimensional que permita disponer de este tipo de anlisis en herramientas como Excel, en donde un usuario pueda visualizar los KPIs con diferentes perspectivas o dimensiones o genera varios KPIs utilizando estas dimensiones, por ejemplo para un KPI como el nivel cumplimiento de la meta de ventas podra visualizarse para varias dimensiones como podra ser el tipo de venta o moneda o forma de pago o incluso por tipo de producto o familia de producto, de forma que la medicin a travs de este KPI con el uso de estas dimensiones puede dar una visin ms completa y til de donde la empresa est cumpliendo mejor las metas de venta y con esto indagar razones que podran derivar en cambios efectivos en las estrategias y planes de la empresa.

Si su empresa ya cuenta con informacin transaccional que permita generar los KPIs que defina, utilice mltiples dimensiones a travs de cubos de informacin (OLAP) para medir su desempeo desde mltiples puntos de vista Considere dbiCLOUD como una alternativa fcil para tener sus KPIs muy fcil partiendo de sus datos y con el poder del anlisis multi-dimensional

Igualmente es importante considerar en este diseo de su plataforma tecnolgica de medicin y en sus cubos de informacin, niveles de agrupacin o jerarquas para cada dimensin del negocio que quiera analizar, por ejemplo este mismo KPI de cumplimiento de meta de ventas, podra analizarse para diferentes niveles de agrupacin, por ejemplo: empresa, unidad de negocio, zona y territorio.

En resumen, es importante que considere una plataforma tecnolgica que pueda generar los tableros de control y los KPIs partiendo de sus datos de la operacin del negocio y que le permita generar y utilizar cubos de informacin con diferentes dimensiones o vistas del negocio y que permitan analizar el cumplimiento del desempeo no solo con esas diferentes dimensiones, sino tambin a diferentes niveles de detalle o agregacin, as como el poder comparar estos diferentes desempeos para diferentes entidades del negocio, aspectos de la operacin y perodos de tiempo.

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Conclusiones y sugerencias

El uso de indicadores clave de desempeo, es una herramienta muy poderosa de gestin empresarial, que puede permitir a una empresa alinear de forma efectiva sus procesos y esfuerzos hacia el logro de sus objetivos estratgicos y el cumplimiento de sus metas de negocio. Sin embargo, en muchas ocasiones esta estrategia de gestin no logra su objetivo por la amplitud de alcance del proyecto, la falta de compromiso de la organizacin o por impedimentos tcnicos o de costo para llevarla a cabo, entre otras razones que debern de evitarse.

Igualmente en muchas ocasiones, solamente se llega a tableros de control muy estratgicos y de alto nivel en donde no se permea esta herramienta y forma de trabajo a los dems niveles de la organizacin, en los cuales el efecto e impacto agregado podra ser mayor. En otras ocasiones, se implementa haciendo responsables del desempeo a ejecutivos que no cuentan con el nivel de autoridad para gestionar los cambios necesarios para mejorar ese desempeo, poniendo una gran presin en los resultados finales, pero logrando este enfoque, pocos cambios de fondo y permanentes en los procesos.

Por todas estas razones, creemos que al incorporar esta prctica de negocios se debe de tener un enfoque integral pero prctico como el que hemos descrito en este documento.

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Sugerencias finales para usar de forma prctica y efectiva KPIs

1. Se pueden usar los KPIs en todos los niveles de la organizacin, con el mismo enfoque y orientacin al cumplimiento de objetivos, ya sea desde una implementacin a nivel rea o departamento, hasta unidades de negocio y empresa, en donde los resultados en la mejora del cumplimiento de los objetivos a estos menores niveles de la organizacin. puede ser sorprendente. 2. Se pueden crear tableros y KPIs de forma rpida y costo/efectiva, si se enfoca la empresa en la informacin transaccional que ya cuenta, y se usan herramientas prcticas pero poderosas como dbi CLOUD. Con esta plataforma que ofrecemos, no son necesarias inversiones de decenas o cientos de miles de dlares y muchos meses, por el contrario, ofrecemos tener en semanas tableros de gestin sumamente tiles y 100% enfocados al negocio. 3. Todas las empresas deben de adoptar una gestin del desempeo basada en KPIs y objetivos de negocio, no importando su giro y tamao, y deben de incorporar junto con esta herramienta y estrategia, una cultura de mejora continua que permita capitalizar este esfuerzo de medicin. 4. Los mejores resultados se logran dando el suficiente poder (empowerment) a los responsables de cada KPI, y motivando el desempeo, integrando el KPI con su propio plan de compensacin. 5. Una estrategia de despliegue efectiva puede lograr grandes resultados en el tiempo, si se define un plan de ruta lgico y prctico, que asegure la consistencia de la estrategia y resultados reales y alcanzables por cada fase. 6. La medicin del desempeo, impulsa cambios en la forma de gestionar y operar las empresas que demandan otras herramientas de BPM como la planeacin, los presupuestos dinmicos, los pronsticos, etc. La oferta de solucin que nosotros brindamos con dbi CLOUD permite a los mismos usuarios llevar a cabo el uso de KPIs e implementar estas otras prcticas de gestin, ya que le permite a cada usuario analizar, planear, medir y decidir.

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Ejemplos de KPIs
A continuacin mostramos algunos KPIs y dimensiones y jerarquas de anlisis para gestionar el desempeo de una empresa en diferentes rea, los cuales podemos habilitar con nuestra solucin dbi CLOUD KPIs de Ventas Cumplimiento de cuota Cierre de nuevos contratos Venta de servicios adicionales Nivel de re-compra Crecimiento de ventas Ticket Promedio de Venta Nivel de satisfaccin de clientes % de Devoluciones Dimensiones y Jerarquas de Anlisis Por Unidad de Negocio Por Divisin Por Sucursal Por Zona Por lnea de producto Por Marca Por Cliente

KPIs de Marketing Oportunidades de venta generadas Nuevos canales de venta Nmero de impactos en clientes objetivo Retorno de inversin en campaas Mind Share Participacin de mercado Lanzamientos de nuevos productos

Dimensiones y Jerarquas de Anlisis Por lnea de producto Por Marca Por Cliente Por tipo de canal Por cadena

KPIs de Finanzas Ingresos Cumplimiento de presupuesto de gastos Cumplimiento de presupuesto de inversin Rendimiento sobre capital invertido Costo de financiamiento Recuperacin de cartera Utilidad

Dimensiones y Jerarquas de Anlisis Por Empresa Por Unidad de Negocios Por perodo fiscal

KPIs de Operaciones Utilizacin de planta Entregas a tiempo Variaciones de costo Inventarios Costos de fabricacin Reprocesos y mermas Mejoras en los procesos

Dimensiones y Jerarquas de Anlisis Por producto Por planta

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Ejemplo de un tablero de control financiero con KPIs

En este tablero, podemos observar y analizar para diferentes lneas de negocio, diferentes KPIs como: cantidad de rdenes (order quantity), margn bruto (gross profit), costo de ventas (cost of sales) e importe de ventas (sales amount), en donde se aprecia el cumplimiento de la meta (% target indicator) y otros indicadores. En conjunto, este tablero permite ver que tan bien se est desempeando la organizacin en los ingresos bajo diferentes mtricas como cantidad de pedidos, ingresos totales de ventas, el costo de ventas y el margen bruto a fin de poder con esto gestionar el cumplimiento de los objetivos de ingreso y de crecimiento de lneas de producto.

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