UNIVERSIDAD PRIVADA JUAN MEJA BACA CARRERA PROFESIONAL DE INGENIERIA COMERCIAL

CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA DE

COMPETITIVIDAD

EN

LAS

EMPRESAS

CHICLAYANAS EN EL AO 2012
Informe de Investigacin Monogrfica

CICLO ACADMICO: II CHICLAYO NOVIEMBRE 2012

DATOS PRELIMINARES
TITULO: Calidad en el servicio al cliente como
estrategia de competitividad en las empresas Chiclayanas

AUTORES: Estudiantes de Ingeniera Comercial del II ciclo

RESOLUCION DE AUTORIZACION:

INSTITUCION DE EJECUCION: Universidad Privada

Juan Meja Baca

DURACION DEL PROYECTO: Agosto-Noviembre

2012
FECHA DE INICIO: Agosto 2012 FECHA DE TERMINO: Noviembre 2012

DEDICATORIA

A nuestros padres por su inigualable apoyo en nuestro desarrollo personal y profesional

AGRADECIMIENTO

A Dios por su sabidura e inteligencia. A nuestros asesores por su gua y orientacin en este trabajo. Y a todos los que de una u otra manera nos apoyaron en este proyecto.

NDICE
RESUMEN8 INTRODUCCIN ........................................................................................................................... 11 CAPTULO I.................................................................................................................................... 12 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD........................................................................................ 12 1. 2. 3. HISTORIA DE CALIDAD ................................................................................................ 13 CALIDAD ........................................................................................................................... 15 NIVELES DE CALIDAD .................................................................................................. 17 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 4. 5. 6. El control de la calidad .............................................................................................. 17 Aseguramiento de la calidad ..................................................................................... 17 Administracin de la calidad ..................................................................................... 18 Calidad total................................................................................................................ 18

Consecuencias de la falta de calidad ................................................................................. 19 .SISTEMAS DE CALIDAD .............................................................................................. 21 Calidad del servicio ............................................................................................................ 23 6.1. 6.2. Factores de calidad de servicio: ................................................................................ 24 Componentes de la calidad en el servicio. ................................................................ 25

7.

Calidad en la atencin al cliente........................................................................................ 26

CAPTULO II .................................................................................................................................. 29 Servicio Al Cliente ....................................................................................................................... 29 1. 2. A. B. C. D. E. F. G. QU ES EL SERVICIO? ................................................................................................ 30 TIPOS DE SERVICIOS .................................................................................................... 30 Servicios individuales / colectivos : ............................................................................... 30 Servicios estandarizados / personalizados : ................................................................. 31 Servicios de mano de obra intensiva / de capital intensivo :....................................... 31 La Fbrica o Industria de servicios .............................................................................. 31 Servicios bsicos ............................................................................................................. 31 Servicio Complementario .............................................................................................. 32 Servicio Perifrico ...................................................................................................... 32

3.

QUE ES UN CLIENTE?.................................................................................................. 32 3.1. 3.2. 3.3. LAS 6 FASES DE LA VIDA DE UN CLIENTE ..................................................... 33 TIPOS DE CLIENTES .............................................................................................. 36 FASES DE LA ATENCIN AL CLIENTE ............................................................ 37

4. 5. 6.

Que es servicio al cliente? ................................................................................................ 38 Importancia del servicio al cliente .................................................................................... 38 ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ............................................................. 38 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. Las necesidades del cliente : ...................................................................................... 38 Anlisis de los ciclos de servicio: ............................................................................... 39 Encuestas de servicio con los clientes: ...................................................................... 39 Evaluacin del comportamiento de atencin: .......................................................... 40 Motivacin y recompensas: ....................................................................................... 40

7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

PRINCIPIOS DE LA ATENCION AL CLIENTE ......................................................... 40 Principio 1: Actitud Positiva ......................................................................................... 40 Principio 2: Comunicacin Positiva.............................................................................. 41 Principio 3: Entender al Cliente ................................................................................... 42 Principio 4: Amabilidad................................................................................................. 42 Principio 5: Desempeo ................................................................................................. 43 Estrategias del servicio al cliente ...................................................................................... 44 Estrategias para fidelizar al cliente .................................................................................. 46 Ventajas de un buen servicio al cliente......................................................................... 49 Los diez mandamientos de atencin al cliente ............................................................. 49 Los trabajadores y la atencin al cliente ...................................................................... 50 CUALIFICACIN, FORMACIN Y MOTIVACIN ............................................. 51 COMPETITIVIDAD ..................................................................................................... 53 DEFINICION : ....................................................................................................... 53 CARACTERISTICAS ........................................................................................... 53 VENTAJAS COMPETITIVAS............................................................................. 53

14.1. 14.2. 14.3.

CAPTULO III ................................................................................................................................. 55 ANLISIS EN LAS EMPRESAS CHICLAYANAS .................................................................. 55 A. a. RESTAURANT MARAKOS ............................................................................................ 56 MISIN : ........................................................................................................................ 56

b. c. d. e. B. a) b) c) d) e) C. a. b. D.

VISIN............................................................................................................................ 56 SERVICIO AL CLIENTE : .......................................................................................... 56 RELACION CLIENTE PROVEEDOR .................................................................... 56 MEDICION DE SATISFACION AL CLIENTE ........................................................ 56 SUPERMERCADOS METRO ......................................................................................... 57 MISION........................................................................................................................... 57 VISION............................................................................................................................ 57 SERVICIO AL CLIENTE............................................................................................. 57 RELACION CLIENTE-PROVEEDOR....................................................................... 57 MEDICION DE SATISFACION AL CLIENTE ........................................................ 57 FIDEOS NAPOLI .............................................................................................................. 58 MISION........................................................................................................................... 58 VISION............................................................................................................................ 58 EL RANCHO ...................................................................................................................... 58

a. Misin Brindar Servicios de alimentacin de calidad a nuestros Clientes en un ambiente agradable con calidez y oportunidad, consolidando identidad empresarial y promoviendo el desarrollo del turismo regional. ................................................................................................ 58 b. Visin Constituirnos en la primera y ms importante cadena del norte del pas en servicios de alimentacin, promoviendo as la identidad gastronmica y la generacin del empleo. ..................................................................................................................................... 58 c. d. e. E. a. b. c. d. e. G. a) b) c) SERVICIO AL CLIENTE............................................................................................. 58 RELACION CLIENTE PROVEEDOR .................................................................... 58 MEDICION DE SATISFACION AL CLIENTE ........................................................ 59 HOTEL EL EMBAJADOR............................................................................................... 59 MISION ............................................................................................................................. 59 VISION .............................................................................................................................. 59 SERVICIO AL CLIENTE . ..................................................................................................... 59 RELACION CLIENTE PROVEEDOR .................................................................................. 59 MEDICION DE SATISFACCION AL CLIENTE ....................................................................... 59 Restaurant: Paladares................................................................................................ 60 Servicio al Cliente interno: ............................................................................................ 60 Relacin cliente proveedor: ........................................................................................... 60 Medicin satisfaccin al cliente:.................................................................................... 61

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS62

RESUMEN
En la sociedad globalizada, en la que vivimos se caracteriza por verse influenciada por las modernas tcnicas entre las que sobresale la innovadora estrategia de calidad de atencin en el servicio al cliente, la misma que es un mtodo econmico y empresarial que busca incorporar en nuestros medios de poder como son: Las empresas y otros medios de canalizacin econmica. El ser humano por naturaleza busca siempre otorgarle una solucin satisfactoria a su problema, el cual gira en torno a su necesidad; es por ello que en esta presente investigacin se tuvo como finalidad que la carrera del II ciclo de ingeniera comercial tome a la calidad en el servicio de atencin al cliente como una estrategia para lograr el xito empresarial. Se trata de una investigacin descriptiva muestral que comprende a la totalidad de estudiantes de dicha carrera;as mismo hemos utilizado diversas fuentes y tcnicas de recoleccin de informacin: fuentes bibliogrficas, resmenes, conclusiones y citas textuales,se llego a consolidar con la aplicacin de encuestas,por lo tanto al hacer uso de estas fuentes y tcnicas, hemos llegado a la conclusin que la Calidad de servicio de atencin al cliente, es una estrategia eficiente y eficaz que toda empresa u organizacin debe tener para que de esa manera logre una competitividad en este contexto tan vertiginoso. En consecuencia se deduce que se han cubierto las expectativas indispensables para lograr el xito en una empresa con el trabajo en equipo, siendo cada uno de los integrantes proactivos, empticos, asertivos y sobretodo curioso, utilizando estrategias administrativas con la finalidad de alcanzar la competitividad, con respecto a la calidad de atencin al cliente, con el propsito de alinear los recursos y potencialidades que permitan la expansin empresarial.

Palabras claves: Empresa, competitividad, estrategia, cliente, atencin, calidad y servicio

ABSTRACT
In the included company, in which we live it is characterized for turn influenced by the modern technologies between which there stands out the innovative strategy of quality of attention in the service to the client, the same one who is an economic and managerial method that it seeks to incorporate in our means of power since they are: The companies and other means of economic channeling. The human being for nature seeks always to grant a satisfactory solution to him to his problem, which turns concerning his need; it is for it that in this present investigation was had as purpose that the career of the cycle II of commercial engineering takes to the quality in the service of attention to the client as a strategy to achieve the managerial success. It is a question of a descriptive sample investigation that he understands to the students' totality of the above mentioned career; likewise we have used diverse sources and technologies of compilation of information: bibliographical sources, summaries, conclusions and textual appointments, I manage to be consolidated by the application of surveys, therefore on having used these sources and technologies, we have come to the conclusion that the Quality of service of attention to the client, it is an efficient and effective strategy that any company or organization must have in order that that way it achieves a competitiveness in this so dizzy context. In consequence there is deduced that the indispensable expectations have covered to achieve the success in a company with the teamwork, being each of the proactive, empathic, assertive members and curious overcoat, using administrative strategies with the purpose of reaching the competitiveness, with regard to the quality of attention to the client, with the intention of aligning the resources and potentials that allow the managerial expansion. Keywords: Company, competitiveness, strategy, customer care, quality and service

INTRODUCCIN
Actualmente el entorno mundial y nuestro pas vive un periodo donde se est produciendo una serie de cambios en el sector empresarial, donde irn adoptando estrategias competitivas dentro del mercado. Las empresas chiclayanas no estn ajenas a estos cambios por lo tanto se est enfocando en como brindar un servicio de calidad al cliente, de tal manera lograr satisfacer sus necesidades y expectativas. Nuestra monografa consta de tres captulos, en el primer captulo se dar a conocer sobre los antecedentes de la calidad, en el segundo captulo se especificar las definiciones de las palabras claves que engloban este trabajo, por consiguiente en el tercer captulo explicaremos de forma ms detallada cmo es la atencin en las empresas chiclayanas. El presente trabajo de investigacin es un tema de gran inters para todo el estudiante de ingeniera comercial, empresarios y pblico en general. En la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente ,puesto que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos.

CAPTULO I ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

1. HISTORIA DE CALIDAD La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura mejorarlo. La prctica de la verificacin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc. Sin embargo, la Calidad Total, como concepto, tuvo su origen en Japn donde ahora es una especie de religin que todos quieren practicar. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se populariz la costumbre de ponerles marca y con esta prctica se desarroll el inters de mantener una buena reputacin (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su lugar a la fbrica de produccin masiva, bien fuera de artculos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de produccin. La era de la revolucin industrial, trajo consigo el sistema de fbricas para el trabajo en serie y la especializacin del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los productos que no se ajustaban a los estndares deseados.) A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo es produccin. Con las aportaciones de Taylor la funcin de inspeccin se separa de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo converge a producir, esto dio lugar a una nueva filosofa de produccin. La cual era separar la planificacin de la ejecucin. A administradores e ingenieros se les encargo planificar, por otro lado a supervisores y obreros se les encargo la ejecucin. Al dividir un trabajo en tareas especficas y centrarse en incrementar la eficiencia, el aseguramiento de la calidad quedo encargo de los supervisores.

Las empresas contrataron a ciento desempleados, e incluso a supervisores. Es as que la supervisin es el medio principal el control de calidad durante la primera mitad del siglo xx. (R. Evans & M. Lindsay, 2008). El cambio en el proceso de produccin trajo consigo cambios en la organizacin de la empresa. Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de un artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva. Dichos procedimientos han ido evolucionando, sobre todo durante los ltimos tiempos. El control de la calidad se practica desde hace muchos aos en Estados Unidos y en otros pases, pero los japoneses, enfrentados a la falta de recursos naturales y dependientes en alta grado de sus exportaciones para obtener divisas que les permitieran comprar en el exterior lo que no podan producir internamente, se dieron cuenta de que para sobrevivir en un mundo cada vez ms agresivo comercialmente, tenan que producir y vender mejores productos que sus competidores internacionales como Estados Unidos, Inglaterra, Francia y Alemania. Lo anterior los llev a perfeccionar el concepto de calidad. Para ellos debera haber calidad desde el diseo hasta la entrega del producto al consumidor, pasando por todas las acciones, no slo las que incluyen el proceso de manufactura del producto, sino tambin las actividades administrativas y comerciales, en especial las que tienen que ver con el ciclo de atencin al cliente incluyendo todo servicio posterior. Hoy en da en el siglo XXI la calidad se ha convertido en un requisito imprescindible para competir en muchos mercados. Ya que calidad no garantiza el xito, sino que supone una condicin previa es decir una base para poder competir en el mercado. Miranda, Chamorro y Rubio (2007) nos sealan que: las empresas necesitan gestionar de forma eficaz no solo la calidad de su productos propiamente dicha, sino tambin sus impactos en el medio ambiente y la prevencin de riesgos laborales, tanto para ser competitivas, como para satisfacer los requisitos legales y las demandas cada vez ms exigentes de la sociedad Esto nos quiere decir que una organizacin no solo se debe preocupar por un buen producto, por el buen manejo de su empresa, por la productividad que demuestren sus trabajadores sino que hoy es tambin una prioridad el impacto que tendr ante la sociedad todo aquello que realice.

2. CALIDAD La calidad tiene diversos significados, debido a la satisfaccin o comodidad del cliente. Consiste en el resultado de un esfuerzo arduo, es decir trata de realizar la faena de manera eficaz para poder lograr su objetivo. Adems es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con las expectativas establecidas que pueden satisfacer necesidades del consumidor. Por lo tanto existe calidad si el bien o servicio cumplen con una serie de requisitos que eran esperados por los potenciales usuarios del mismo. Adems es imprescindible saber qu calidad no es lo mismo que lujo, pues el lujo se refiere a la clase o el nivel de los atributos sin embargo, la calidad hace referencia a la obtencin de los bienes que son ofrecidos al cliente, de la atencin de ste depende la calidad . Segn Ishikawa, describe la calidad como desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y el ms satisfactorio para el consumidor. Segn Garvin, en el ao 1998, sugeri que la calidad tiene cinco significado de manera distinta .stas son: Transcendental: Calidad como sinnimo de superioridad o excelencia. Es un significado utilizado a menudo por los consumidores. La calidad sera reconocible, pero no definible de forma precisa, debido a que el significado de los estndares de excelencia, pueden variar entre las personas y en el tiempo. Para los gestores este enfoque puede serlos poco til, debido a la dificultad que se puede presentar al medir o evaluar lo que es o lo que no es calidad. Basada en el producto: La calidad viene definida por la cantidad en la que un atributo deseable est presente en un producto o servicio. El consumidor, generalmente, entiende que cuanto ms caro es el producto, ms cantidad de atributo est presente en el producto; por ello, a veces, se confunde calidad con precio. La debilidad de este enfoque est en que la definicin del atributo al que nos referimos, puede no depender de un estndar externo, al ser diferente la valoracin que hacen las personas acerca de dicho atributo. Basado en el usuario: La calidad viene determinada por lo que el consumidor desea. En este contexto la calidad se define como lo que mejor se ajusta al uso que se pretende dar con el producto o servicio. En esta relacin entre el propsito del producto o servicio y su calidad, la debilidad reside en que diferentes personas o grupos sociales pueden tener diferentes deseos y necesidades y, por tanto, distintos estndares de calidad.

Basado en el valor: La calidad como relacin entre la utilidad o satisfaccin con el producto o servicio y su precio. Bajo esta perspectiva, un producto es de ms calidad con respecto a sus competidores, si tiene un precio ms bajo, o si por el mismo precio nos ofrece mayor utilidad o satisfaccin. Este enfoque de la calidad determina que el gestor establezca un equilibrio entre las caractersticas del producto o servicio y el coste de su produccin. Basado en la produccin: La calidad se define como conformidad a las especificaciones determinadas para la manufactura o realizacin de un producto o servicio. La organizacin asegura que su producto o servicio siempre es el mismo. En este enfoque la calidad se define como el grado de conformidad a las especificaciones. La debilidad de este concepto reside en que dichas especificaciones pueden no tener un significado evidente para el consumidor. Es decir, un pilar fundamental para implementar un sistema de este tipo. Y realmente es tan importante, que su ausencia genera consecuencias de bloqueo a todo el sistema. En sntesis la calidad abarca todo lo concerniente a las caractersticas que presentan los productos que tienen como finalidad satisfacer las necesidades y expectativas de las personas, eso con respecto a las unidades de consumo. Para las unidades produccin es indispensable, ya que es su fuente de supervivencia dentro del mercado y de esa manera la empresa logra objetivos primordiales como lo son obtencin de beneficios (ganancias) y la productividad, para ello tiene que cumplir con los requerimientos, pues son un valor para los clientes. La calidad es un aspecto de nuestra vida que a medida que pasa el tiempo con ayuda de la experiencia nos va a permitir realizarnos mejor como empleados, miembros de trabajo de grupo y como individuos, o sea poder desenvolvernos en cualquier mbito. Adems, la calidad no es una etapa del proceso, es todo el proceso en s mismo; comienza al expresarse la necesidad y culmina al ser est satisfecha, y, en algunos casos, va ms all, lo que se demuestra en el servicio post venta que acompaa a bienes como lnea blanca, equipos electrnicos y automviles.

3. NIVELES DE CALIDAD En la empresa, la calidad de sus productos, servicios las define quin consume y no quin produce , debido a esto se toma en cuenta las preferencias y gustos de los clientes para deleitarlos mediante la ejecucin de una gama de procesos que ocurre en la organizacin llamados niveles de calidad, lo cuales son : 3.1. El control de la calidad Es la participacin por la cual el resultado de un procedimiento o actividad se mide con un smil entre lo obtenido con los estndares preestablecidos, es decir el control forma parte de las funciones del administrador se basa en verificar que todo suceda de acuerdo con las normas o reglas de establecidas y las rdenes dadas para lograr la conformidad con el plan trazado, las instrucciones y los principios promulgados. Su objetivo es identificar las debilidades y los yerros para rectificarlos y evitar que se repitan, contribuyendo de esa manera con el logro de objetivos de la empresa. 3.2. Aseguramiento de la calidad Destaca la direccin, tercera funcin administrativa, que sigue de la planeacin y de la organizacin. El papel primordial de la direccin, es poner en accin y dinamizar la empresa, est directamente relacionada con la disposicin de los recursos humanos de la organizacin. Las personas necesitan ser asignadas a cargos ya establecidos, ser entrenadas, guiadas y motivadas para alcanzar los resultados (pilar para las empresas, pues reflejan si existe o no productividad con la presencia de un adecuado desarrollo organizacional) que se rigen a estndares. Por lo tanto se relaciona directamente con la manera de orientar la actividad de las personas que conforman la organizacin para alcanzar los objetivos previstos. Adems permite que la planeacin y la organizacin puedan ser eficaces mediante la adecuada comunicacin y la habilidad del liderazgo y de la motivacin, coordinado los esfuerzos hacia un propsito en comn.

3.3. Administracin de la calidad Implica el proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los recursos para lograr los objetivos organizacionales, pues permite una mayor eficiencia, economa de accin y de recursos, adems de ser competitiva, la participacin de la coordinacin del esfuerzo humano puesto que es punto clave que refleja la cultura organizacional lo cual es vital para garantizar la competitividad en un mundo de negocios muy competitivo y complejo. Actualmente la teora general de la administracin estudia la administracin de las organizaciones y empresas desde el punto de vista de la interaccin e interdependencia de 6 variables fundamentales (tarea, estructura, personas, tecnologa, ambiente y competitividad).Su comportamiento es sistemtico y complejo: cada influye en otros, y experimente la influencia de stos. Debido a lo vertiginoso del mundo, la administracin enfrenta situaciones que surgen con el paso del tiempo y del espacio, las doctrinas y teoras administrativas requieren adaptar a sus enfoques modificaciones para mantenerse tiles y aplicables. Esto explica en parte, los pasos paulatinos de la TGA con el transcurrir del tiempo y de la amplitud, complejidad de forma gradual .Puesto que la teora administrativa se ampla constantemente debido a las experiencias empresariales, el surgimiento de nuevos intereses, los desafos para la obtencin de la maximizacin de los beneficios. 3.4. Calidad total Es una filosofa de la administracin orientada a la movilizacin de toda la organizacin hacia la satisfaccin, es decir, la cautivacin del cliente, es por ello que la mejora permanente del aspecto organizacional, el gerencial, donde cada trabajador, desde el gerente hasta el funcionario del ms bajo nivel jerrquico est comprometido con los objetivos organizacionales. Las compaas implementan controles basados en inspecciones, por eso mantienen un departamento de calidad al que le encargan el control de la calidad. Adquieren el compromiso de asegurar la calidad de toda la organizacin e implementan SISTEMAS DE CALIDAD basados en estndares internacionales adems implementan el uso de nuevas tcnicas (Por ejemplo: Lean-Six Sigma) para mejorar continuamente el sistema de calidad y sus procesos, sean stos de manufactura o de servicio. Finalmente para el logro de la calidad total es necesario, la puesta en prctica de los valores bsicos para generar bienestar social por medio del deleite al cliente o sea obtener la satisfaccin de las necesidades.

4. Consecuencias de la falta de calidad La mala calidad es un coste aadido que incluye todo lo que se tiene que controlar. Si una tarea se hace bien a la primera no es necesaria controlarla, pues la mala calidad genera ms costes de lo que se ahorra. Contrariamente al criterio tradicional donde la calidad implica altos costes, pues segn investigaciones la mayora de las empresas gastan en la mala calidad ms de lo que se obtiene en rentabilidad. Es posible que la organizacin tenga un enfoque de empresa orientada al producto, es decir, que se fije ms en la calidad tcnica (el servicio que recibe el cliente; por ejemplo: una concesin administrativa) que en cmo obtiene el servicio el cliente (cmo es recibido, cmo se le pide informacin, en qu medida se esfuerza el personal para atender sus necesidades). Los clientes se fijan sobre todo en la calidad funcional, ya que frecuentemente dan por sobreentendido que recibir calidad tcnica. Costes de insatisfaccin del cliente. Perdida de inversin de dinero. Perdida de tiempo y recursos. Perdida de rentabilidad. insatisfaccin a otras. Una persona insatisfecha comunica su

Es muchos ms caro conseguir un nuevo cliente que mantener un cliente satisfecho. Desprestigio de la empresa.

LA ESPIRAL DE LA MALA CALIDAD EN LA ATENCIN AL CLIENTE 1- Los efectos en la atencin implican atencin pobre. 2- Atencin pobre implica menos clientes. 3- Menos clientes implica menos venta. 4- Menos venta implica menos beneficio. 5- Menos beneficio implica amenaza de cierre de la empresa. 6- Amenaza de cierre de la empresa implica miedos. 7- Miedos implica ms facilidad de cometer errores. 8- Mayor cantidad de errores lleva a aumentar los defectos en la atencin. En realidad la mala calidad no cuesta dinero, es gratis solo significa hacer las cosas bien a la primera. La falta de calidad se manifiesta internamente con los yerros que se cometen cotidianamente sin perjudicar el servicio de atencin a la clientela, sin embargo las consecuencias repercuten sobre la eficacia de la organizacin involucrando los costos de fabricacin, lo que obviamente genera prdida en la empresa, que no permite alcanzar las expectativas de los consumidores. Es fundamental verificar frecuentemente con los clientes, si la calidad de los servicios recibidos cumple con lograr satisfacer sus necesidades contribuyendo de esta manera con el bienestar social. Incluso medir lo intangible, es decir los ndices de satisfaccin personal, la imagen que se percibe, lo que el cliente siente en sus transacciones con la empresa (criterios emocionales y motivacionales) que no manifiestan las caractersticas materiales del servicio. De esta manera medir implica progreso y no control, pues lo que buscan las empresas es lograr maximizar sus ganancias, posee fines lucrativos. Es difcil poner nmeros concretos en relacin a los objetivos y a la percepcin de la calidad que se desea obtener respecto de los clientes presentes y de los potenciales clientes, pero es de fundamental importancia medir el nivel de la satisfaccin que se percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento de la competencia ha generado un cliente ms exigente por tener una mayor gama de ofertas.

Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo mejorando la calidad del servicio y los precios, se podr superar a la competencia para, de este modo, captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa. A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los costos, es necesario el uso eficiente de los recursos de la organizacin y este punto es fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organizacin. En sntesis que invertir capital en la calidad de servicio va a provocar mayores rditos en el largo plazo que no hacerlo., pues genera prdida de material o servicio por no tener calidad durante el proceso y antes de la comercializacin, devoluciones, costos adicionales por reemplazo de servicios: visitas, fletes, etc., causa efecto multiplicador negativo de clientes insatisfechos que aleja a otros lo que ocasiona que la empresa entre a un estado de crisis ,posteriormente a la quiebra y al cierre. 5. .SISTEMAS DE CALIDAD Sistema de Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos que son: Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura Organizacional y Estrategias para as lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen satisfaccin al cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin. Un sistema de calidad debe tomar en cuenta la siguiente estructura: Estrategias: Debe de definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organizacin desee obtener. Procesos: Se debe determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin.

Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organizacin. Un sistema de calidad se puede definir escribe como trabajas, y trabaja segn lo escrito, lo que abarca un mtodo de trabajo mediante el cual se asegura la conformidad de las actividades con lo establecido. Todo sistema de calidad consta de dos partes: La definicin de los procesos de la empresa, las responsabilidades y funciones del personal. Los recursos necesarios para la correcta realizacin de dichos procesos entre los que se encuentra los recursos fsicos (instalaciones, mquinas) y humanos (formacin y la prctica de la motivacin en el personal).

Son todas las actividades y programas debidamente planeados, implementados y frecuentemente evaluados que tienen por finalidad mantener una buena calidad en el producto o servicio y complacer totalmente al cliente. Los sistemas de calidad, dependiendo del tipo de industria, se basan en estndares internacionales tales como: o ISO 9001, AS9100 o FAA o Regulaciones del gobierno y muchas otras Los sistemas de calidad pretenden conseguir que la elaboracin de una faena tenga una serie de normas inocuidad. Un buen sistema operativo de calidad es no tan solo necesario para la competitividad (global) pero para la permanencia de la empresa. Es por ello que dichas empresas implantan principios, mtodos, elementos, tcnicas y una la estructura para establecer un sistema operativo de calidad. Los mismos son conocidos y se han implantado exitosamente por empresas que reconocen dicha necesidad y urgencia -- tambin se han desarrollado esquemas tales como ISO KAIZEN-BLITZ. La primera edicin de la serie de Normativas Internacionales en la gestin de la gerencia de Calidad ISO 9000 se public en 1987 por la Organizacin Internacional para la Normalizacin (con sede en Ginebra, Suiza) con una estructura que comprende de buenas prcticas hacia la calidad. Considerando que el enfoque de la ISO 9000 es hacia el cliente, para efectivamente lograr y mantener dicho enfoque requiere de una estructura que incluya elementos para el liderazgo efectivo y contemporneo, mejoras continuas y continuadas de los proceso, documentacin (no burocratizada), medicin y cumplir con las demandas del mercado e inclusive el facultar y autorizar al personal de los diversos niveles jerrquicos en asistir en tan ardua tarea.

El inters en la Normativa ISO 9000 viene como resultado de las necesidades para identificar en forma sistemtica medidas para exceder en los elementos de estructura. La ISO 9000 propiamente implantada ha demostrado que asiste en reduccin de costos operativos, mejoras a la calidad, aumentar la productividad y por ende la competitividad. La Serie ISO 9000, se estructura en Normas contractuales, para regular las exigencias del cliente a cmo debe operar el proveedor, y Normas no contractuales que sirven como gua para la implantacin de las primeras. Dentro de las Normas contractuales destacan: ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003.En la actualidad las Empresas ms importantes de Europa, Amrica y Asia han introducido la Norma y comienzan cada vez ms a exigir a sus proveedores el cumplimiento de dicha norma. En particular han comenzado las multinacionales a limitarse a comprar solo de Empresas que cumplen la norma. 6. Calidad del servicio La calidad del servicio es la capacidad con la que un empleado pueda satisfacer las necesidades del cliente y en lo posible excederlas con eficiencia y eficacia para lo cual los que brindan el servicio deben de tener una actitud positiva y espritu de servicio, por lo que el servicio debe estar bien realizado y comportarse de la mejor manera an despus de ser adquirido. Sin embargo una persona que brinda servicio no puede estandarizar la expectativas del cliente, pues cada cliente es diferente y sus necesidades tambin, es por esta razn que no se puede dictar procedimientos para mantener satisfechos a los clientes. Teniendo como una herramienta imprescindible la comunicacin y el buen trato que se le pueda brindar al cliente.

Por lo cual las empresas ven como una estrategia a la calidad de servicio al cliente ya que es muy importante porque depende de la atencin que reciba el cliente para que as la empresa pueda surgir y tenga ms ingresos y por ende tambin crea publicidad debido a que las personas que son bien atendidas proporcionan publicidad a dicha empresa generando beneficio a la empresa.

6.1. Factores de calidad de servicio: Elementos tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baos, equipos, exhibidores. Cumplimiento de la empresa: entrega correcta y oportuna. Actitud de servicio: disposicin para escuchar y resolver problemas. Competencia del personal: si es corts, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y polticas. Empata: facilidad de contacto, comunicacin, gustos y necesidades.

6.2. Componentes de la calidad en el servicio.

6.2.1. Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera vez. 6.2.2. Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido. 6.2.3. Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido. 6.2.4. Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones. 6.2.5. Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber cmo se siente. 6.2.6. Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a las posibilidades de cada organizacin y de su gente. Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto a la calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en comparacin a la calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variar, dependiendo de las circunstancias del problema y de la interaccin entre el empleado y el cliente. La calidad de servicio juega un papel muy importante en aquellas organizaciones que quieran fijar su visin y obtener una posicin reconocida y continua en el tiempo. En la actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una organizacin se posicione en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el servicio que reciben. De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber satisfacer todas las necesidades y expectativas del cliente para que ste se forme una opinin positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio. Es importante destacar que cuando en una organizacin se plantea la visin tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada, entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro. La organizacin debe tener una finalidad, que se denomina misin. Si una organizacin se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misin determinada que est influenciada por el concepto de calidad que la misma posea. La calidad de servicio es una razn importante para determinar en la misin ya que aporta un valor agregado dentro de las caractersticas del servicio ofrecido. La misin que la organizacin tenga debe ser compartida y aceptada por todos los miembros de la misma, por ejemplo, si la misin es ofrecer un servicio de calidad, cualesquiera sean sus caractersticas, todos deben conocer al servicio y el concepto de calidad que se aplica en el mismo. Si en la misin no se establece la prioridad de la calidad

en el servicio todos los procedimientos por alcanzarla resultarn intiles y el futuro siempre desbordar en la puesta en prctica de los objetivos la organizacin, en entre los que destaca la supervivencia, el crecimiento y el proporcionar utilidades. 7. Calidad en la atencin al cliente El servicio al cliente debe estar asociado e identificado por el cliente como un valor aadido que recibe por cada adquisicin de productos o prestacin de servicios. El servicio de calidad asegura la eficiencia de los procesos e incrementa la fidelidad de los clientes y genera valores ante los nuevos competidores. El cliente es el nico juez de la calidad del servicio, l es el que decide por el bien o servicio que satisfaga sus necesidades o expectativas ,adems de ser el beneficiario cuando se le presta un servicio de calidad en la atencin al cliente ,es la parte vital en la empresa ya que la produccin de bienes y de servicios ,la serie de actividades que se realizan dentro de la organizacin se dirigen entorno a las preferencias de los demandantes ,que se obtienen por medio de un estudio de mercado. Adems de la prestacin de un servicio, que consiste en un conjunto de actividades intangibles que ejecuta una persona para satisfacer las necesidades de otras personas, todo ste proceso genera una gran inversin a la empresa pues trae como producto la productividad, lo que constituye uno de los objetivos primordiales para la supervivencia de la empresa en el ambiente organizacional. Por tanto los atributos esenciales para operaciones de servicio son: eficiencia, precisin, uniformidad, competencia, capacidad, cortesa, cuidado, entretenimiento, ofrecer seguridad y generar satisfaccin y deleite en las unidades de consumo. En cuanto al trato de calidad al cliente, en una organizacin debe existir atencin inmediata, comprensin de lo que el cliente desea por ello la atencin debe ser completa y exclusiva, acompaado con un trato corts, mostrando inters con la receptividad a preguntas y con la prontitud en la respuesta, en consecuencia manifestar eficiencia al prestar un servicio con la explicacin de procedimientos o informacin que suscite el cliente como es el caso prestar atencin a los reclamos que sugiere ,mostrando soluciones teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente. En consecuencia la atencin al cliente es un conjunto de actividades, elementos que se consideran indispensables para lograr la plena satisfaccin de cada cliente al adquirir un producto o servicio, pues genera en la empresa mayor competitividad, aumento en la demanda en productos con valor agregado, el incremento del trabajo de equipo y crecimiento en las ganancias lo que implica la existencia de un buen manejo de los recursos complementada con la cultura organizacional que revela el verdadero clima dentro de la empresa.

Una de las claves para alcanzar la calidad en el servicio al cliente es la de empapar a todos los integrantes de la organizacin de valores que tengan relacin inmediata con los objetivos organizacionales por lo que es til vincular con la eficiencia de cada sector y el resultado econmico global a la satisfaccin del cliente .Desde poner en relieve los costos del cliente insatisfecho (por ejemplo, tiempo del personal para resolver su problema ,compensaciones que deban hacerse al cliente por la mala prestacin del servicio,etc.) hasta llegar a una venia en lo que respecta al valor econmico a la fidelizacin de los clientes . La calidad de atencin al cliente es hoy en da la principal contrastacin entre las empresas competidoras para rechazar o atraer compradores. En el momento de realizar la interaccin entre la oferta y la demanda, lo transcendental es la calidad en la atencin que el precio, el ambiente, la prestacin del producto u otros factores. Por lo tanto la calidad es la sumatoria de satisfacciones a travs del tiempo. La satisfaccin es la sensacin de gratificacin que se obtiene cuando se cubre una necesidad, un deseo o se logra la solucin de un problema .Puede ser negativa o positiva, todo depende de la conducta del consumidor para poder clasificarla, se refleja en un consumidor satisfecho, es ms propenso a recomprar el producto y genera el incremento de marketing de la empresa, pues el cliente va a promocionar la empresa a la poblacin aledaa a l proporcionando el ptimo desarrollo de la productividad , es decir el sujeto satisfecho es la mejor publicidad en la sociedad .Para conseguirlo se debe orientarse a la puesta en marcha de la prctica de estrategias ya que el reto consiste en buscar y obtener ventajas competitivas en relacin con los competidores mediante la realizacin de campaas enfocadas en el mejoramiento de las habilidades y de destrezas para lograr la publicidad y promocin ,cual implica la capacitacin a los vendedores (proveedores)y los canales de distribucin .Todo lo mencionado conlleva a una alta competencia. Actualmente lo que predomina ya no es el producto sino para qu sirve y cmo debe servir toda organizacin, lo que se pretende es cumplir con los requisitos que tiene el cliente y lograr satisfacerlo ya que es la parte fundamental de la filosofa de negocios y el enfoque central del plan estratgico de toda empresa, en consiguiente, se debe innovar constantemente los productos y los servicios hacindolos de calidad lo que significa el elemento clave del xito de las organizaciones. En el mundo competitivo en el que se est desarrollando las organizaciones empresariales, la gran preocupacin es la obtencin del mayor nmero de clientes, ya que sin ellos no existira la empresa .En pleno siglo XXI no slo se interesan por la calidad de los productos o servicios que se brindan sino por la atencin que deben brindar al consumidor para mantenerlos a gusto, ampliando todas sus expectativas y sobre todo poder sobrevivir en el ambiente externo por lo cual conlleva a utilizar estrategias o estructuras en las empresas ,trayendo consigo un contexto en el cual se crean ,organizan y gestionan stas ,es

por ello que la empresa debe adaptarse y ser flexible ante los cambios que se produzcan tanto en su interior como exterior ,para lograr ventajas competitivas con respecto al resto. Competitividad ,es la capacidad que tiene una empresa u organizacin para que puedan lograr su objetivo haciendo un mejor empleo de los recursos, por lo tanto se preocupa por la eficiencia, ya que sta permite una utilizacin ptima de los recursos escasos que trae consigo aumentar la productividad en la organizacin. Para que las empresas sean competitivas implica incorporar renovados modelos de gestin para los sistemas de ciencia, tecnologa, innovacin y calidad; una estrategia articulada de internacionalizacin; y una educacin que acompae a esta transformacin productiva. Para lograr la competitividad tiene que haber una incidencia con la forma de planear, desarrollar, pues es la consecuencia de la mejora constante de la calidad y la innovacin. Es decirla competitividad es capacidad que presentan las organizaciones para lograr las ventajas competitivas por medio de los conocimientos, habilidades, atributos que permitan alcanzar objetivos y una posicin en el entorno socioeconmico haciendo uso de la eficiencia y de la eficacia. La competitividad se logra, se crea para ello por medio de un proceso estratgico. La funcin de dicho proceso es sistematizar y coordinar todos los esfuerzos de las unidades que integran la organizacin encaminados a maximizar la eficiencia global. La competitividad depende de la relacin entre el valor y la cantidad del producto ofrecido, los insumos necesarios para obtenerlo (productividad). El concepto de competitividad se puede aplicar tanto a una empresa como a un pas. Por ejemplo, una empresa ser muy competitiva si es capaz de obtener una rentabilidad elevada debido a que utiliza tcnicas de produccin ms eficientes que las de sus competidores, que le permiten obtener ya sea ms cantidad y/localidad de productos o servicios, o tener costos de produccin menores por unidad de producto.

CAPTULO II Servicio Al Cliente

1. QU ES EL SERVICIO? Son bienes de la naturaleza intangible, tambin viene hacer un cmulo de tareas desarrolladas por una compaa y de esa manera poder satisfacer las exigencias de sus clientes Es la orientacin a una actividad, accin, actitudes que realizan los individuos con una predisposicin para que los integrantes de una entidad, tanto dentro como fuera de ella tener una mayor identificacin de calidad segn la visin y misin de la entidad . Un servicio tambin es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente, mediante el cual incluyen una diversidad de actividades desempeadas por un crecido nmero de funcionaros que trabajan para el estado , o para empresas particulares (servicios privados) entre estos pueden sealarse los servicios de: electricidad, agua, educacin, asistencia social, etc. Los servicios varan segn los factores aplicados, a negocios o consumidores individuales, la cual va requerir la presencia fsica del cliente o tambin del equipo de trabajo o personal de manera individual. Es aqu donde el personal o trabajadores de dicha empresa cuentan con actitudes y acciones que hacen sentir a nuestros clientes y amigos que estamos interesados en ellos y trabajando por ellos.

2. TIPOS DE SERVICIOS Las distintas clasificaciones de servicios que se exponen a continuacin tienen por objeto comprender las diferentes dimensiones de anlisis necesarias para el diseo, organizacin y gerenciamiento de un servicio, a la vez de facilitar el anlisis de los distintos elementos y procesos necesarios para establecer un sistema de servicios eficaz y eficiente que responda a las necesidades estratgicas de la organizacin.

A. Servicios individuales / colectivos : Los primeros se refieren a aquellos que se prestan en forma individual, mientras que los segundos describen. que son prestados en forma grupal como por ejemplo: clases particulares vs. clases en un aula de una escuela; y de un personal trainer vs.sesiones conjuntas de gimnasia aerbica.

B. Servicios estandarizados / personalizados : Los estndares son prestados de la misma forma a todos los consumidores, permitiendo poca o ninguna variacin en las especificaciones del servicio. En general, los servicios estandarizados constituyen una oferta minuciosamente focalizada. Los servicios personalizados son prestados de acuerdo a los requerimientos especficos del cliente, siendo, por lo tanto, mucho ms flexibles que los estandarizados, como por ejemplo: Los servicios. de generacin y distribucin de gas, los servicios de acceso a internet, los restaurantes Mc. Donalds o los transportes en tren son ejemplos de servicios estandarizados, mientras que la atencin mdica, una cena en un restaurante de alto nivel o un viaje en taxi son servicios personalizados. C. Servicios de mano de obra intensiva / de capital intensivo : Se refieren a la proporcin en la utilizacin de mano de obra respecto a la necesidad de capital, por ejemplo servicio de recoleccin de residuos, hipermercados, seguros, educacin y en general los servicios profesionales, son de mano de obra intensiva. D. La Fbrica o Industria de servicios Representa a aquellos servicios. altamente estandarizados y con un mayor uso de capital en relacin a la mano de obra. Esta mayor inversin en capital requiere altos controles de costos y una atencin especial a los adelantos tecnolgicos que pudieran implementarse en el servicio con el objeto de lograr mayor eficiencia. Este tipo de servicios requiere a su vez un gerenciamiento especfica de la demanda, por cuanto para hacer eficiente la utilizacin del capital, se requiere un alto volumen de transacciones. La fbrica de servicios trabaja bajo especificaciones rgidas, esto es, no es posible modificar mayormente las operaciones. E. Servicios bsicos Son todos los elementos que identifican a una empresa, al cliente se le vende tambin otros elementos como oportunidad, rapidez y Confiabilidad.

F. Servicio Complementario Es todo aquel servicio que se adiciona a la oferta bsica para complementarla y diferenciarla dela competencia. G. Servicio Perifrico Es aquel servicio que el cliente adquiere adicional al complementario en las instalaciones de una empresa

3. QUE ES UN CLIENTE? El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de existencia y garanta de futuro de la empresa. El cliente es el individuo de mayor importancia que puede tener una empresa, ya sea que venga personalmente, que llame por telfono, que escriba, o que vayamos a visitarle. Cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transaccin financiera u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

Segn la American Marketing Association, el cliente es "el comprador potencial o real de los productos o servicios" Segn The CharteredInstitute of Marketing , el cliente es "una persona o empresa que adquiere bienes o servicios " En el Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., encontramos que cliente es un "Trmino que define a la persona u organizacin que realiza una compra. Puede estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de los artculos infantiles. Resulta la parte de la poblacin ms importante de la compaa. En el libro "Marketing de Clientes " se menciona lo siguiente: "La palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la persona que depende de. Es decir, mis clientes son aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que mi empresa puede satisfacer"

Cliente es la persona, empresa u organizacin que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para s mismo, para otra persona o para una empresa u organizacin; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios. Las reglas de oro para la atencin al cliente son: Regla 1.: El cliente siempre tiene razn. Regla 2.: Si el cliente se equivoca alguna vez, relea la regla primera''. 3.1. LAS 6 FASES DE LA VIDA DE UN CLIENTE A cualquier empresario le es til entender que sus clientes no son todos iguales. Los clientes, en funcin de cundo fueron captados por la empresa, y de la evolucin en su volumen de ventas, as como de otras diversas circunstancias, podemos encajarlos en una u otra fase de su desarrollo como clientes. Adems, es importante entender que un cliente suele seguir un ciclo natural de desarrollo, desde el momento en que lo localizamos por primera vez, o l a nosotros, hasta que nos compra por primera vez, hasta que un da deja de comprarnos. Es muy importante que entendamos esos ciclos y los apliquemos en nuestra gestin habitual. Y que sepamos dnde se encuentran los clientes con los que nos relacionamos actualmente, porque las pautas adecuadas de conducta con ellos son diferentes en funcin de la fase de desarrollo en la que estn. Por ltimo, antes de entrar en el anlisis de las fases del ciclo citado, debemos entender que la evolucin del cliente de una a otra fase del ciclo no depende exclusivamente de acciones adoptadas por el propio cliente, sino tambin de acciones adoptadas por nuestra competencia, e incluso la competencia del cliente. Pero, sobre todo, depende de acciones adoptadas por nosotros. Somos nosotros los que frenamos o aceleramos el ciclo de vida o de desarrollo de nuestros clientes; somos nosotros quienes debemos gestionar ese desarrollo lo mejor posible. Hacerlo adecuadamente, al ritmo adecuado, es uno de los artes de la direccin de empresas.

Un cliente pasa por 6 fases de desarrollo: 1. Localizacin 2. Aproximacin 3. Atraccin 4. Introduccin 5. Explotacin 6. Declive Las tres primeras son fases de inversin, en las que no se obtienen ingresos del cliente. Incluso hay quien al cliente no le llama cliente en esa fase, sino prospecto o cuenta. Yo creo que un cliente es un cliente siempre, desde que

tiene el potencial de serlo, aunque no nos haya comprado an, y mientras exista, aunque haya dejado de comprarnos. Al inicio de todo el nico problema es que l o ella todava no sabe que es nuestro cliente. Las tres ltimas son de negocio. Parten de la primera venta, y se alargan hasta el momento en que el cliente deja definitivamente de comprarnos. De nuevo aqu hay quien puede pensar que a partir de ese momento ya no es cliente de nuestra empresa, pero mi consejo es que nunca se llame a un cliente de otro modo. Negarle el nombre sera aceptar que no seremos capaces de recuperarlo.

3.1.1. Localizacin del cliente Es una fase influida por la estrategia y el plan de marketing, en la que se debe hacer un esfuerzo en publicidad y promocin, pero a poder ser con foco, y con un producto lo ms concreto posible. No se puede vender con xito todo para todos. Y sin embargo existen ms posibilidades de desplazar a la competencia y de llamar la atencin de los clientes potenciales si ofrecemos una cosa concreta para un tipo concreto de clientes, sea lo que sea. Aunque cuanto ms atractivo e innovador sea nuestro producto, mejor. Es muy importante escuchar al mercado, a nuestros clientes actuales y a nuestros clientes potenciales. La realizacin de eventos, como seminarios o presentaciones, es un medio muy eficaz de ayuda a la localizacin de clientes, as como la asistencia a ferias profesionales. Para localizar clientes hay que moverse, hay que viajar, hay que invertir .Y hay que hacerlo bien. Los clientes no llegan solos.

3.1.2. Aproximacin al cliente La segunda es cuando se identifican algunos clientes a los que se produce una aproximacin exploratoria, sea a iniciativa del cliente sea a iniciativa de la empresa. En esta fase son de vital importancia dos factores que facilitan el acercamiento en fro a o de los clientes potenciales: la imagen de la empresa y la calidad del personal y del producto. La primera es especialmente importante para la aproximacin a nuevos clientes potenciales a iniciativa de la empresa. La segunda lo es para facilitar la aproximacin a iniciativa del cliente potencial, que contacta espontneamente con el producto o con algn empleado de la empresa. No hace falta decir que la mejor fuente de captacin de clientes es el boca oreja, es decir, la recomendacin de anteriores clientes satisfechos. Conviene dosificar muy bien el proceso de aproximacin a clientes, y hacerlo slo a aquellos a quienes vamos a poder atender como si fueran nuestro nico cliente potencial. Aquellas empresas que pretenden atender a muchos clientes, a los mximos a los que pueden contactar, sin recursos

suficientes para tenderlos, cometen un gran error. El ndice de xito en la fase de aproximacin, y posteriormente en la de atraccin, es directamente proporcional a la atencin recibida por el cliente. Es una fase clave. De nuevo hay que invertir en ella. Hay que intimar con el cliente, y hay que dedicar tiempo a conocerlo y a que nos conozca bien. Es como un noviazgo. Y sus efectos sern ms duraderos cuanto mejor lleguemos proveedor y cliente al momento del matrimonio comercial. 3.1.3. Atraccin del cliente De la aproximacin exitosa se pasa a la atraccin del inters del cliente. Se trata de diferenciarse de la competencia y de encontrar una necesidad del cliente no cubierta, o que nosotros podemos satisfacer mejor. Esta fase acaba con una oferta al cliente; es decir, es un momento crucial.

3.1.4. Introduccin La fase siguiente empieza cuando el cliente ha aceptado nuestra primera oferta, es decir, ya nos ha comprado por primera vez, por eso la llamamos fase de Introduccin. Lo normal es que sea una oferta especial, y una compra de prueba, por as decirlo. Esta fase es importante, pero no es la meta. Sigue siendo una fase de inversin. Hemos de asegurarnos que la primera experiencia del cliente es satisfactoria, aunque nos cueste dinero. Porque lo que queremos es alcanzar la gran compra, y la recurrencia del cliente; es decir, que no se quede en una compra aislada, sino que sea un cliente de compra continua, un cliente fiel. Podemos celebrar un primer xito, pero an no podemos celebrar el xito completo. A menudo hay empresas que se paran aqu, y se relajan. Creen que ya est todo hecho, y cometen un gran error. Muchas de ellas no consiguen llevar al cliente a la siguiente fase, que es la fase culminante del proceso, a la que debemos llegar si queremos rentabilizar todo el esfuerzo previo.

3.1.5. Explotacin La quinta fase es la culminacin del proceso: es cuando sacamos partido y rentabilizamos al cliente. Se trata de que las ventas sean las mximas posibles, y de que el cliente nos compre durante el mayor tiempo posible. Es una fase de ingresos y de beneficios con el cliente; no puede ser de otra forma. Pero tambin aqu hemos de invertir si queremos conservar al cliente durante el mximo de tiempo, y que su volumen de compras no decaiga.

3.1.6. Declive Cuando el cliente empieza a agotarse entramos en la ltima fase: la de declive. El cliente ha completado un ciclo y est saturado de nosotros. Hay que dejarlo morir lentamente, y no forzarlo. Si nos interesa recuperarlo en algn momento, hay que acabar bien.

3.2. TIPOS DE CLIENTES 3.2.1. TIPOS DE CLIENTES SEGN SU PERSONALIDAD. El cliente polmico : Provoca discusin. Pretende llevar siempre la razn. Desconfa de las soluciones que se le ofrecen. Necesite que le preste una atencin preferente. El cliente hablador Rasgos caractersticos Amistoso, hablador, sonriente. Seguridad aparente sobre los dems. Necesita que est pendiente de l. Puede llegar a ser pesado. El cliente indeciso Bastante tmido e inseguro, le cuesta decidirse. Teme plantear claramente su peticin o problema. Responde por evasivas Quiere reflexionar y/o pide opinin. El cliente sabelotodo Cree que lo sabe todo. Es orgulloso, quiere imponerse y marca actitud de superioridad. A veces se muestra agresivo. Exige mucha atencin. Es exigente tambin a la hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones.

 El cliente minucioso Sabe lo que busca. Es concreto, conciso y a veces tajante. Utiliza pocas palabras. Exige respuestas concretas e informacin exacta. El cliente impulsivo Cambia continuamente de opinin. Es impaciente, superficial y emotivo. No se concentra, y es fcil que d marcha atrs cuando pareca dispuesto a realizar un servicio determinado. El cliente desconfiado Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos ms lgicos. Es intransigente, trata de dominar al interlocutor. No reflexiona. Es susceptible y le pone falta a todo. El cliente grosero Permanente mal humor. Discute con facilidad. Dominante y agresivo. Ofensivo. 3.3. FASES DE LA ATENCIN AL CLIENTE 3.3.1. LA ACOGIDA Para que el desarrollo del proceso de venta sea correcto, tenemos que comenzar por acoger adecuadamente a nuestro cliente. Ante todo tenemos que ser puntuales y no provocar al cliente esperas innecesarias. Si nuestro tiempo es oro, el de nuestro cliente tambin. Una vez que percibimos las motivaciones de nuestro cliente, en la acogida debemos de adoptar la actitud adecuada, en base a los principios. 3.3.2. LA ESCUCHA Tras acoger a nuestro cliente, procedemos a escuchar sus necesidades. Para realizar una correcta escucha debemos tener en cuenta muchas estrategias.

3.3.3. ELECCIN Tras una correcta acogida y escucha de nuestro cliente, ofreceremos al mismo los diferentes productos o servicios que cubrirn esas necesidades. El cliente decidir qu productos o servicios elegir y cuales 3.3.4. DESPEDIDA Igual que la acogida, la despedida resulta muy importante en la atencin al cliente ya que ah se va la educacin y el trato que tiene la empresa hacia el cliente. 4. Que es servicio al cliente? Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 5. Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que las compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afec tan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. 6. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE 6.1. Las necesidades del cliente : La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: Quines son mis clientes?: Lograremos determinar con qu tipos de personas va a tratar la empresa.

 Qu buscarn las personas que voy a tratar?: Consiste en tratar de determinar las necesidades bsicas como informacin de la persona con que se va a tratar. Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente?: Determinar lo que existe , los recursos que poseen las empresas. Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes?: Determinar las falencias mediante un ejercicio de auto evaluacin. Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto y cul es el impacto de la gestin de atencin al cliente?: Determinar la importancia que el proceso de atencin al cliente tiene en la empresa. Cmo puedo mejorar?: Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

6.2. Anlisis de los ciclos de servicio: Las tendencias temporales de la necesidad de atencin de los clientes, como por ejemplo el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace ms necesario invertir mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas que ellos desean. Determinar las necesidades del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencin. Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 6.3. Encuestas de servicio con los clientes: Este punto es fundamental. En muchas ocasiones las empresas colocan simples buzones de quejas, pensando que con esto van a mejorar su servicio de atencin integralmente. Un correcto control de atencin, debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudas o quejas de manera directa. Siempre debe existir una persona responsable, de controlar, atender e investigar sobre las preferencias, molestias, reclamos o aclaraciones de los usuarios. Un consejo: Cuando se presente una queja, no enviarla a travs de todos los departamentos, para encontrar a la persona con la informacin adecuada. No vacilar al usuario. Cualquier persona debe estar en condiciones de atender y arreglar una queja o reclamo y debe estar en capacidad de atender.

6.4. Evaluacin del comportamiento de atencin: Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente: Reglas importantes para la persona que atiende: 1. Mostrar atencin 2. Tener una presentacin adecuada. 3. Atencin personal y amable. 4. Tener a mano la informacin adecuada. 5. Expresin corporal y oral adecuada. El trato personalizado, es la mejor manera de "amarrar" y "fidelizar clientes". 6.5. Motivacin y recompensas: La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales: 6.5.1. Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado, como por ejemplo: Remuneracin monetaria adicional, sistemas de bonos o comisiones etc. 6.5.2. Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador, como: Incentivos en empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacin, integracin y dinmicas de participacin etc.

7. PRINCIPIOS DE LA ATENCION AL CLIENTE Principio 1: Actitud Positiva La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad. Los empleados con actitud positiva se desempean mejor en su trabajo, aprenden ms rpido, demuestran un fuerte espritu de equipo y, sobretodo, valoran ms a los clientes. Sonrer, mirar a los ojos, contestar rpido el telfono o prepararse adecuadamente para una reunin son todos signos de una actitud positiva. La actitud negativa, en cambio, puede causar estragos en una organizacin. Los empleados con actitud negativa son pesimistas por naturaleza, muestran indiferencia hacia el cliente y desmotivan a sus compaeros. Estudios demuestran que los clientes tardan apenas

cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre. La buena noticia es que la actitud es 100% modificable. Con capacitacin y estmulos apropiados es posible inspirar al personal y ayudarlo a ver el mundo con otros ojos. Principio 2: Comunicacin Positiva Para ofrecer un servicio es necesario interactuar con personas dentro y fuera de la compaa. Para que dichas interacciones sean positivas, es imprescindible que exista una buena comunicacin entre las partes. Comunicarse positivamente con los clientes externos e internos es esencial para crear y mantener relaciones satisfactorias con ellos. Piense por unos momentos: Cmo se siente cuando un empleado de un banco se dirige a usted por su nombre?, cmo se siente cuando recibe un reconocimiento pblico por parte de su jefe?, cmo se siente cuando un empleado de un restaurante le da una calurosa bienvenida? Ejemplos de comunicacin positiva. Cmo se siente cuando un mesero lo ignora?, cmo se siente cuando un empleado se despide de usted sin levantar la vista de su computadora?, cmo se siente cuando un empleado se dirige a usted con frases como ese no es mi problema o no me levante la voz! Ejemplos de comunicacin negativa. Para que la comunicacin sea positiva, debe presentar al menos uno de los siguientes elementos: Verdadera: Que est basada en un hecho real; por ejemplo, felicitar a un empleado cuando hace algo especial por un cliente. Especfica: Que no sea general sino que haga referencia a un hecho preciso; por ejemplo: Sra. Hernndez, en nombre de la compaa deseo agradecerle el tiempo que nos dedic para enviarnos su sugerencia acerca del tiempo de espera en nuestra sucursal de Avenida Constitucin. Sus opiniones son muy valiosas y ayudarn a que mejoremos la calidad de nuestro servicio.

Sincera: Que no sea artificial ni utilizada para decir algo agradable sin que de verdad se sienta; por ejemplo, debemos evitar darles los buenos das a los clientes de una manera mecnica. Oportuna: Las cosas deben decirse en el momento; por ejemplo, agradecerle la compra a un cliente dentro de los primeros dos das y no dos meses despus que la misma se realiz. Principio 3: Entender al Cliente Solamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos. Conocer a los clientes no es complicado, lo nico que se requiere es dominar el arte de escuchar y formular preguntas efectivas. Escuchar es mucho ms que or palabras; es entender el mensaje y su significado. Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas. Asimismo, cuando realmente escuchamos a un cliente, generamos en l un fuerte sentimiento de reconocimiento y empata que fortalece el vnculo emocional. Formular preguntas efectivas es igualmente importante. Se trata de interrogar profundamente al cliente para encontrar la raz de su problema, de sus temores o simplemente de sus deseos. Parece sencillo, pero la mayora de los empleados suelen hacer preguntas superficiales que no llegan al fondo del asunto. Es precisamente por esto que terminan vendiendo el producto inadecuado o resolviendo una queja de manera poco satisfactoria. La manera cmo los empleados formulan sus preguntas y la atencin que ponen a las respuestas son cruciales para el xito de sus interacciones con los consumidores. Cuntas veces los empleados teclean su computadora y miran la pantalla mientras hablan por telfono con un cliente? Principio 4: Amabilidad La amabilidad es la primera piedra para construir relaciones slidas y duraderas con nuestros clientes. Vivimos en un mundo caracterizado por la prdida de valores y el desinters por el prjimo. La tecnologa ha unido al mundo pero ha separado a los individuos; en el proceso, ha tornado a las relaciones fras y despersonalizadas. Para diferenciar a nuestra compaa debemos retomar a los principios bsicos del relacionamiento humano, acercarnos a nuestros clientes y fomentar las interacciones clidas, agradables y positivas.

"La cortesa es como el aire de los neumticos, no cuesta nada y hace ms confortable el viaje Una sonrisa significa mucho, enriquece a quin la recibe sin empobrecer a quin la ofrece. Dura un segundo, pero su recuerdo a veces nunca se borra" Recuerde: trate a los dems como le gustara que lo traten a Usted Principio 5: Desempeo De nada sirve contar con empleados amables y motivados para ayudar al cliente si no saben hacer correctamente su trabajo. El desempeo tcnico es tan importante como los cuatro principios anteriores porque sin l se pierde la esencia misma del servicio que es atender las necesidades de los clientes. La sonrisa es importante, pero no resolver el vuelo perdido del Sr. Garca. Escuchar es imprescindible, pero no basta para tramitarle a la Sra. Herrera su tarjeta de crdito. Los mejores servidores son aquellos que no solamente renen excelentes condiciones humanas, sino que saben hacer su trabajo de manera rpida y eficiente. Para desempearse adecuadamente es necesario: Conocer y ejecutar correctamente sus responsabilidades Dominar los sistemas y herramientas tecnolgicas de la organizacin Conocer y respetar las polticas y procedimientos internos Buscar siempre una mejor manera de hacer las cosas Aprender, aprender, aprender

8. Estrategias del servicio al cliente a) Reduce la cantidad de contactos con tus clientes e incrementa su intensidad: La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con toda la informacin que requiera para que la atencin sea completa. La estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a ms de una persona para lograr ser atendido. Para ello se necesita trabajar en equipo para que todo el mundo sepa o tenga acceso rpido a toda la informacin. b) Escucha a tu cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita una atencin gil y acertada. c) Reduce los vacos de informacin: Dentro de la diversidad de problemas que surgen en la relacin con el cliente, uno de los ms frecuentes es la ausencia de calidad en la informacin que se le brinda. Trata de proporcionarle una informacin especfica y exacta. d) Evita la preocupacin de tu cliente: Solo podrs eliminar la preocupacin de tu cliente cuando le brindes el total de la informacin que requiere, cuando se le dan a conocer las polticas y procedimientos relacionados con l y cuando se mantiene en todo momento una intachable conducta comercial. Intenta minimizar los problemas que planteen o darle una pronta solucin. e) Empoderamiento (servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar responsabilidades en el empleado encargado del contacto directo con el cliente, para que pueda solucionar el 100% de las situaciones tpicas que se le presenten y al menos un 80% de las especiales. Debe poder incluso dar ordenes directas a los dems encargados de la organizacin. Los dems por supuesto deben ser conscientes de la importancia del servicio. De nada sirve tener un buen servicio al cliente si el resto de la organizacin slo pone trabas a los problemas. Esto slo produce poner en evidencia y dificultades al personal de la atencin al cliente. Por supuesto las diferencias no se deben evidenciar delante de los clientes.

f) Desmonta los mecanismos distractores y agiliza el servicio: La empresa debe agilizar su atencin al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y una sala de espera con televisor es agradable, lo que el cliente siempre desea es ser atendido rpidamente. g) Promete menos y da ms: Es de gran importancia armonizar la oferta del servicio con lo que el cliente realmente recibe. Recuerda: Un cliente que se siente engaado se pierde para siempre. h) Deja que el cliente regrese de modo voluntario: Aunque la postventa es muy importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si ha recibido un buen producto o servicio podemos estar seguros de que regresar i) Elabora encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: Debes estar muy atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos necesarios. Solo as podrs desarrollar una mejora continua de tu servicio. Asegura que la Voz del Cliente est presente en la toma de decisiones, en los procesos y en las tareas de cada integrante de la empresa. j) Brinda las bases, alineamientos y prcticas para que cada queda empleado de la empresa sepa: Qu espera el cliente Qu debe hacer para satisfacerlo Qu no debe hacer Cmo expresarse Qu hacer ante imprevistos

k) Mira a tus empleados como socios y hazlos sentir parte fundamental de tu empresa: Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad de colaboracin que redunda siempre en el xito de tu empresa.

l) Verifica las estrategias de la competencia: Si tu empresa todava no es lder, busca un modelo para seguirlo y superarlo. No le temas a la competencia sino a la incompetencia y a la falta de creatividad que muchas veces frenan el desarrollo de una organizacin. Hay que ser imaginativos e innovar, hacer lo que la competencia no hace.

9. Estrategias para fidelizar al cliente En las empresas y organizaciones alrededor del mundo est ocurriendo un gran cambio: el marketing cobra cada vez mayor importancia dentro de la gerencia y eso las ha llevado a buscar nuevas estrategias para acercarse mucho ms a sus clientes. La fidelizacin de clientes consiste en lograr que un cliente se convierta en un cliente fiel a nuestro producto, servicio o marca; es decir, se convierta en un cliente frecuente La fidelizacin de clientes no solo nos permite lograr que el cliente vuelva a comprarnos o a visitarnos, sino que tambin nos permite lograr que recomiende nuestro producto o servicio a otros consumidores. Muchas empresas descuidan la fidelizacin de los clientes y se concentran en captar nuevos clientes, lo que suele ser un error ya que fidelizar un cliente suele ser ms rentable que captar uno nuevo, debido a que genera menores costos Veamos a continuacin algunas de las principales estrategias que existen para fidelizar clientes: Brindar un buen servicio al cliente Brindar un buen servicio al cliente significa entre otras cosas brindarle al cliente una buena atencin, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y una rpida atencin. El brindar un buen servicio al cliente nos permite ganarnos la confianza y preferencia de ste, y as, lograr que vuelva a comprarnos o a visitarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores. Mantener contacto con el cliente El mantener contacto con el cliente nos permite crear una estrecha relacin con l y hacerle sentir que nos preocupamos por l, pero tambin nos permite comunicarle eventualmente nuestros nuevos productos y promociones.

 Buscar un sentimiento de pertenencia Buscar un sentimiento de pertenencia consiste en procurar que el cliente se sienta parte de la empresa, brindndole un buen servicio al cliente, pero tambin hacindolo participar en las mejoras de la empresa o hacindolo sentir til para sta, por ejemplo, pidindole sus comentarios o sugerencias. Usar incentivos Otra estrategia para fidelizar clientes consiste en hacer uso de incentivos o promociones de ventas que tengan como objetivo lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarnos. Por ejemplo, podemos hacer uso de tarjetas de puntos acumulables que les permita al cliente ir acumulando puntos a medida que adquiera nuestros productos o servicios, y que luego, al llegar a acumular un determinado puntaje, puedan canjearlos por algunos de nuestros productos o usarlos para acceder a descuentos especiales. Ofrecer un producto buena calidad Finalmente, la mejor manera de fidelizar clientes consiste en ofrecerle un producto de muy buena calidad, lo que significa entre otras cosas, ofrecerle un producto que cuente con insumos de primera, que tenga un diseo atractivo, que sea durable en el tiempo y que satisfaga necesidades, gustos y preferencias. El ofrecer un producto de buena calidad nos permite ganarnos la preferencia del cliente, lograr que repita la compra o vuelva a visitarnos, y a la postre, lograr que se convierta en un cliente asiduo o frecuente La honestidad Quienes ofrecen un producto o servicio deben tener claro que los clientes necesitan que la empresa sea transparente en cuanto a su identidad e informacin bsica, sobre todo si son suscriptores o pertenecen a algn programa de lealtad. La honestidad genera seguridad y confianza, el primer paso para fidelizar una marca. En cuanto ms conocimiento se tenga de la compaa ms cercana obtendr de los consumidores, quienes pedirn de su ayuda para consultar algunos temas, incluso de dinero.

 Lo que el cliente desee Una buena estrategia es preguntarle a los consumidores qu es lo que necesitan o desean, ya que si stos se suscriben o son clientes repetitivos es por alguna razn y mantenerlos satisfechos ayudar a no perderlo. No al exceso Es importante saber cmo la empresa va a promocionar el producto y cul ser su respaldo. En el caso que la promocin del producto sea excesiva puede mal interpretarse y pensarse que el dinero est antes que la calidad o la satisfaccin del cliente. Los suscriptores son amigos Las empresas deben darse a conocer y generar la sensacin de que sus suscriptores o clientes sepan quin es y los vean como una persona real. No basta con slo vender para tener xito en una empresa, sino tambin en las relaciones con los clientes, que pueden ser creadas desde diversos puntos de vista como con los deportes, poltica, el tiempo u otro inters. Gracias a esto, se crean importantes vnculos que pueden ser de gran influencia en el futuro de las ventas. Servicio de post-venta La relacin con el cliente no termina cuando realizamos la venta, sino que despus entra en juego el servicio post-venta: ofrecer garantas, instalar el producto, asesorar sobre el uso del mismo, etc. Cuanto ms se presta un servicio a un cliente fiel, ms se le conoce y ms barato es atenderle bien. Es decir, cuando a un cliente se le conoce bien es ms fcil acertar lo que necesita, e incluso anticiparse a sus necesidades. Por ello, cuanto ms fiel es, ms fcil resulta la gestin de fidelizarlo. Debemos planificar un tratamiento especial para cuidar comercialmente al cliente antiguo y nunca ponerlo en una escala inferior con respecto al nuevo. Establecer sistemas que premien la permanencia y el consumo continuado de nuestros productos. Lo ideal es que el cliente est contento y que eso tenga un efecto llamada sobre los nuevos.

10. Ventajas de un buen servicio al cliente Se incrementan las ventas y los beneficios. Se realizan ventas con mayor frecuencia y tambin ventas ms importantes. El monto de los pedidos se incrementa. Mayor repeticin de pedidos. Clientes de mayores volmenes de compra y ms clientes nuevos. Ahorros en los presupuestos de marketing y publicidad. Menos quejas en un entorno receptivo, ms quejas atendidas y resueltas, mayor retencin de clientes. Reputacin positiva para la organizacin. Diferenciacin e Incremento en la moral de los empleados e incremento de la productividad, debido a que los clientes responden mejor a sus iniciativas. Mejora de las relaciones entre los empleados. Niveles inferiores de quejas, ausentismo y tardanzas. Menor rotacin de personal. 11. Los diez mandamientos de atencin al cliente i. El cliente por encima de todo: En este caso es al cliente a quien debemos tener presente antes que nada. ii. No hay nada imposible cuando se quiere: A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien se puede conseguir lo que se desea. iii. Cumple todo lo que prometas: Este s que se incumple son muchas las empresas que tratan a partir de engaos de efectuar eventos o retener clientes, pero que pasa cuando el cliente se da cuenta. iv. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera: Es lgico yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba, como lograrlo conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos. v. Para el cliente tus marcas la diferencia: Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad pueden hacer que el cliente regrese o que jams quiera volver ellos hacen la diferencia puede que todo detrs de la marca funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla probablemente la imagen que el cliente se lleve del negocio ser deficiente.

vi. Fallar en un punto significa fallar en todo: Como se expresaba en el punto anterior puede que todo funcione a la perfeccin que tengamos controlado todo pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega si la mercanca llega variedad o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. vii. Un empleado insatisfecho genera clientas insatisfechos: Los empleados propios son el primer cliente de una empresa si no se les satisface a ellos como pretenden satisfacer a los clientes externos por ello los polticos de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. viii. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente: Aunque existen indicadores de gestiones laborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio la nica ver es son los clientes quienes en su mente y en su sentir lo califican. ix. Por muy bueno que se a un servicio, siempre se puede mejorar: Aunque se hayan alcanzado las metas del servicio y satisfaccin del consumidor es necesario plantear nuevos objetivos la competencia nos da tregua. x. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo: Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias cuando as se requiera todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en una de las satisfaccin del cliente trtese de una queja de una peticin o de cualquier otro asunto.

12. Los trabajadores y la atencin al cliente En una organizacin dirigida al cliente, sta constituye la base para definir el negocio, que existe para brindarle sus servicios y atender sus necesidades. De esta forma, el personal responsable de su atencin se convierte en un elemento fundamental para conseguir este objetivo. Los directivos de las organizaciones deben estimular y ayudar a los empleados para que mantengan su atencin centrada en las necesidades del cliente, logrando que adquieran un buen nivel de sensibilidad, atencin y voluntad de ayudar, y que infundan en los clientes el deseo de contar su experiencia a otras personas y de volver por la empresa.

El propsito de la organizacin dirigida hacia el cliente es ser el soporte de los esfuerzos que deben realizar los empleados para cumplir con la calidad de servicio exigida. Las personas aportan la diferencia, es decir, el factor humano es el recurso ms importante. Para brindar una excelente atencin, se requiere que los trabajadores pongan en prctica habilidades personales que permitan establecer una ptima Calidad Total en la Atencin al cliente. Para que el cliente se sienta bien atendido, es importante escucharle, hablarle correctamente y demostrarle empata y respeto. Adems, para brindar un excelente servicio, se requiere que pongan en prctica habilidades tcnicas relacionadas con su trabajo, como el conocimiento de los productos y servicios que se venden, el entorno de trabajo, procesos, procedimientos, manejo de los equipos y herramientas que se utilizan. En las empresas orientadas al cliente los trabajadores ponen en prctica ambas habilidades, tanto las personales como las tcnicas. Esto permite que la atencin y el servicio sean un solo proceso. El cliente espera calidad en la satisfaccin de sus necesidades y expectativas. Las necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben conocer con detalle los trabajadores que los ofrecen. Las expectativas se satisfacen con el trato que se les ofrece El mayor reto de las empresas es superar las expectativas, de esta forma se brinda un valor agregado tanto de la atencin como del servicio al cliente. En esta fase del proceso, la atencin y el servicio al cliente son un todo indisoluble.

13. CUALIFICACIN, FORMACIN Y MOTIVACIN Si bien se sabe todas la empresas tratan de tener un buen producto y de lanzarlos al mercado con una buena publicidad para obtener ingresos, pero tambin se debe tener muy en cuenta lo importante que es el trato hacia los consumidores no solo por parte de la empresa sino tambin de los trabajadores donde muestren la calidad, la voluntad y el esfuerzo de su trabajo.

CUALIFICACIN: Los trabajadores deben contar con una formacin bsica donde muestren conocimientos y habilidades para una excelente atencin hacia los clientes. Los trabajadores deben tener una buena educacin y muestren respeto y un buen vocabulario ante los clientes, se espera que sean profesionales en su trabajo resaltando su eficacia y eficiencia siguiendo los objetivos trazados por la empresa.

FORMACIN Es la empresa la cual tiene como objetivos un buen trato a sus consumidores por el cual no solo es necesario tener conocimiento de atencin al cliente, si no tambin tener nociones de los objetivos y del producto que se va a ofrecer y conocer los mtodos que la empresa va a utilizar El conocimiento de los trabajadores debe ser aplicado con la prctica para que as ellos se sientan ms seguros al realizar su trabajo, ya que van adquiriendo experiencia para brindar una atencin de primera la cual beneficiara a la empresa a la que trabajan. MOTIVACIN Es la combinacin de procesos intelectuales, biolgicos y psicolgicos quien elige el comportamiento de la persona al realizar una tarea. Es muy importante que el trabajador se vea motivado a realizar su trabajo, es por eso que la empresa tiene que hacer que tanto el trabajador como el cliente se sienta a gusto para lo cual es al trabajador al que se motiva para que se encuentre con un buen nimo y eso lo perciba el cliente observando el buen trato y la amabilidad con la que se es tratado, y eso traer como beneficio la buena recomendacin por parte de los clientes hacia otras personas resaltando una buena imagen para la empresa

14. COMPETITIVIDAD 14.1. DEFINICION : La competitividad es la capacidad que tiene una empresa o pas de obtener rentabilidad en el mercado en relacin a sus competidores. La competitividad depende de la relacin entre el valor y la cantidad del producto ofrecido y los insumos necesarios para obtenerlo, y la productividad de los otros oferentes del mercado. El concepto de competitividad se puede aplicar tanto a una empresa como a un pas. Por ejemplo, una empresa ser muy competitiva si es capaz de obtener una rentabilidad elevada debido a que utiliza tcnicas de produccin mas eficientes que las de sus competidores, que le permiten obtener ya sea mas cantidad y/o calidad de productos o servicios, o tener costos de produccin menores por unidad de producto. 14.2. CARACTERISTICAS

El mercado es cada vez ms competitivo, lo que demanda mayor innovacin en los productos. debido a esto, el conocimiento debe desarrollarse y ser asimilado cada vez con mayor rapidez. Las empresas estn organizando sus negocios enfocando sus esfuerzos en crear mayor valor para sus clientes. Las funciones del personal de administracin se han ido reduciendo, as como los mismos niveles administrativos. Existe la necesidad de reemplazar la manera informal en la que se gerencia el conocimiento en las funciones administrativas por mtodos formales dentro de procesos de negocios orientados al cliente. La presin de la competencia est reduciendo el tamao de los grupos de empleados que poseen el conocimiento de la empresa. Se requiere tiempo para adquirir conocimiento y lograr experiencia a partir de l. Los empleados cada vez tienen menos tiempo para hacer esto. Existe la necesidad de manejar cada vez mayor complejidad en empresas pequeas y con operaciones transnacionales. Cambios en la direccin estratgica de la empresa puede causar prdida de conocimiento en un rea especfica. Una decisin posterior que retome la orientacin anterior puede requerir ese conocimiento. 14.3. VENTAJAS COMPETITIVAS Las ventajas competitivas se crean a partir de la diferenciacin del producto y de la reduccin de costos; aqu la tecnologa, la capacidad de innovacin y los factores especializados son vitales. Los factores especializados no son heredados, son creados y surgen de habilidades especficas derivadas del sistema educativo, del legado exclusivo del saber-cmo tecnolgico, de la

infraestructura especializada, de la investigacin, de la capacitacin que se le ofrezca al recurso humano, de mercados de capitales desarrollados y de una alta cobertura de servicios pblicos de apoyo, entre otros. Las ventajas competitivas son nicas yes difcil que competidores de otras regiones puedan replicarlas o acceder a ellas, ya que adems de responder a las necesidades particulares de una industria concreta, requieren de inversiones considerables y continuas para mantenerlas y mejorarlas Ventajas competitivas son ventajas que pose una empresa ante otras empresas del mismo sector o mercado, que le permite destacar o sobresalir ante ellas, y tener una posicin competitiva en el sector o mercado. Estas ventajas competitivas se pueden dar en diferentes aspectos de la empresa, por ejemplo, puede haber ventaja competitiva en el producto, en la marca, en el servicio al cliente, en los costos, en la tecnologa, en el personal, en la logstica, en la infraestructura, en la ubicacin, etc.

Por ejemplo, una empresa puede tener una ventaja competitiva: Al contar con una determinada tecnologa que le permite producir productos de muy buena calidad. Al contar con un proceso productivo eficiente que le permite reducir costos, lo que, a su vez, le permite vender a precios ms bajos. Al contar con un determinado sistema informtico que le permite tomar y procesar rpidamente los pedidos del cliente, y brindar as una rpida atencin. Al contar con un sistema de distribucin eficiente, lo que le permite llegar a ms puntos de ventas. Al contar con personal calificado, lo que le permite brindar un excelente servicio al cliente. Al contar con una moderna infraestructura, lo que permite brindar un ambiente cmodo y agradable a sus clientes. Al contar con una buena ubicacin, lo que le permite tener una mayor visibilidad para los consumidores.

CAPTULO III ANLISIS EN LAS EMPRESAS CHICLAYANAS

1. EMPRESAS CHICLAYANAS A. RESTAURANT MARAKOS a. MISIN : Brindar la mejor opcin en carnes y parrillas, combinando un artculo de muy buena calidad con un servicio que satisfaga al consumidor ms exigente.

b. VISIN Constituirse y consolidarse como un restaurante lder en carnes y parrillas, merced a la innovacin y mejoramiento permanentes. Atencin al cliente en un lugar especial para una ocasin especial. c. SERVICIO AL CLIENTE : Restaurant Marakos Grill, se caracteriza por brindar un servicio de excelencia al cliente desde el ingreso hasta el momento en que el cliente deja el recinto. Los trabajadores de dicho restaurant son muy amables, alegres y siempre te atienden de una manera que al cliente le agrada y es por eso que para retribuir ese buen trato hay algunos que dejan muy buenas propinas a las personas que lo atendieron d. RELACION CLIENTE PROVEEDOR La relacin entre el cliente y el proveedor, parte del buen servicio que brinda la empresa a sus clientes, y es por eso que restaurant Marakos capacita diariamente a sus empleados antes de abrir dicho recinto e. MEDICION DE SATISFACION AL CLIENTE Como base de un buen servicio, el cliente se siente muy a gusto con todo lo que le brinda el restaurant, y con sus exquisitos platos que hacen paladear al cliente. Marakos Grill tiene en algo muy claro: La clave del xito de su empresa esta en base en como tratar al cliente , y es por eso que brinda una atencin de calidad , hoy en da es un restaurant muy reconocido en nuestra ciudad .

B. SUPERMERCADOS METRO a) MISION Ser lder en la comercializacin de productos de consumo, satisfaciendo las necesidades de sus clientes por encima de sus expectativas, brindndoles productos de calidad y con excelencia en el servicio. Asimismo, el Grupo de Supermercados Wong tiene como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el desarrollo profesional de sus colaboradores. b) VISION Ser una organizacin lder, con nivel de competencia mundial. c) SERVICIO AL CLIENTE El servicio de atencin cliente interno se pudo comprobar que no cumple con sus reglas internas de la dicha empresa por lo se comprob la insatisfaccin, porque se contaba con 14 cajas de pago pero lo cual se encontraba activas solo 4 cajas de pago. d) RELACION CLIENTE-PROVEEDOR La relacin de proveedor y cliente no se encontr de nuestro agrado por lo que la Srta. de caja de pago no tuvo un buen trato con el pblico. e) MEDICION DE SATISFACION AL CLIENTE En conclusin se contradijo a sus normas, porque la empresa Metro cuenta con su reglamento de que el cliente es su razn de ser, y que se enfoque a satisfacer las necesidades de nosotros como clientes, lo cual dejo mucho que desear porque dejo de lado la prioridad de la satisfaccin del cliente

C. FIDEOS NAPOLI a. MISION Alimentar y deleitar al consumidor al precio justo. Para ellos estamos dedicados a desarrollar, producir y comercializar alimentos de calidad, entregando sierres el mximo valor a los consumidores

b. VISION Queremos ser una marca solida, con submarcas bien enfocadas en fideos, harinas, aceites, balanceados y conservas y que destina parte importante de sus ingresos para la formacin de sus colaboradores internos .Certificar nuestros procesos , productos y crecer por encima del mercado que se compite. D. EL RANCHO a. Misin Brindar Servicios de alimentacin de calidad a nuestros Clientes en un ambiente agradable con calidez y oportunidad, consolidando identidad empresarial y promoviendo el desarrollo del turismo regional. b. Visin Constituirnos en la primera y ms importante cadena del norte del pas en servicios de alimentacin, promoviendo as la identidad gastronmica y la generacin del empleo. c. SERVICIO AL CLIENTE El servicio que brinda este restaurant es de forma regular ya que en algunos casos demora en atender al cliente y no le brinda facilidades al caso. Al momento de ingresar te saludan de una forma muy amable, pero el problema radica en la atencin que brindan los empleados hacia las personas que llegan a consumir a determinado lugar d. RELACION CLIENTE PROVEEDOR La relacin entre estas dos personas aveces es positiva y en otros casos negativa, y eso sucede por la regular atencin que brinda el proveedor hacia las personas que acuden a tal recinto.

e. MEDICION DE SATISFACION AL CLIENTE Los clientes se encuentran de una forma regular por el servicio que brinda la empresa hacia ellos, los alimentos son de calidad y de buen estado por lo que da mucho que decir de su presencia, a veces los clientes muestran un poco de incomodidad cuando hay bastante movimiento y el personal no se abastece para atender pero eso es de pocas veces por lo que el cliente entiende eso. E. HOTEL EL EMBAJADOR

a. MISION La comodidad y tranquilidad del cliente. Convertirse en refugio para el viajero que venga a conocer la ciudad o simplemente a descansar luego de sus actividades b. VISION Lograr el liderazgo dentro de los hoteles de la ciudad. Ser el mejor hotel y ubicarnos en la preferencia de nuestros visitantes c. SERVICIO AL CLIENTE El servicio al cliente interno se presencia una buena atencin ya que la relacin con los dueos y los empleados es muy buena, y les ofrece las mejores comodidades para que el cliente interno se sienta satisfecho de los servicios que les brinda.

d. RELACION CLIENTE PROVEEDOR La relacin es muy buena en este hotel, y esto se basa al buen manejo que hace los dueos de este lugar , capacitando a sus trabajadores en el buen trato al cliente . e. MEDICION DE SATISFACCION AL CLIENTE Segn con algunas preguntas realizadas a los clientes, ellos se sienten muy satisfechos con la atencin, los servicios que brindan, las habitaciones son muy buenas, y sobre todo es que ellos recomiendan a sus amigos o familiares para que regresen.

F. LA CASA DEL TORNILLO

a.

MISION La Casa del Tornillo es una empresa comprometida con sus clientes, trabajadores y socios, dedicada a la fabricacin y comercializacin de productos de alta calidad. Trabajamos con slidos valores, atencin personalizada y capacitacin constante, contribuyendo a formar personas integras que aportan al desarrollo de nuestro pas.

b. VISIN Somos una empresa, lder en fabricacin, exportacin e importacin de productos de metalmecnica y transporte. Tenemos un excelente equipo profesional, que compartimos una cultura empresarial enfocada de la satisfaccin del cliente y, en afianzar nuestros objetivos institucionales, personales y de responsabilidad social

G. Restaurant: Paladares a) Servicio al Cliente interno: Persona que desempea muchas funciones en la atencin y satisfaccin de las necesidades de todos los clientes. En paladares no hay un buen trato para esta persona, hay muchas veces que son explotadas en su trabajo, y siempre reciben los malos tratos de sus jefes. b) Relacin cliente proveedor: En Paladares, hay clientes que tienen mucha confianza con sus proveedores; ya que siempre son bienvenidos y atendidos muy amablemente y como tambin hay clientes que desconfan de sus proveedores; porque no son atendidos como se merecen y no satisfacen sus necesidades.

c) Medicin satisfaccin al cliente: Paladares dedicados a la venta de comidas y consumo de bebidas, con la gran misin de satisfacer las necesidades de todos sus clientes; pero hoy en da no se pone en prctica; ya que les brinda al pblico una inadecuada atencin; un maltrato al cliente ya que los hace esperar un buen rato para poderlos atender. La comida que se brinda muchas veces es de muy mala calidad; ya que sobran alimentos que se guardan para l siguiente da volverlos a brindar atentando con nuestra salud y de todas las personas que llegamos a consumir.

Conclusiones
El uso de instrumentos de investigacin como lo son la observacin directa, las encuestas nos brindan informacin acerca de la calidad de servicio al cliente que nos permitan deducir la falta de conocimiento que tienen las empresas con respecto a este tema. En pleno siglo XXI no slo se interesan por la calidad de los productos o servicios que se brindan sino por la atencin que deben brindar al consumidor para mantenerlos a gusto, ampliando todas sus expectativas y sobre todo poder sobrevivir en el ambiente externo por lo cual conlleva a utilizar estrategias o estructuras en las empresas ,trayendo consigo un contexto en el cual se crean ,organizan y gestionan stas ,es por ello que la empresa debe adaptarse y ser flexible ante los cambios que se produzcan tanto en su interior como exterior ,para lograr ventajas competitivas con respecto al resto. En algunas empresas chiclayanas como Marakos Grill,,etc, aplican la calidad en el servicio de atencin al cliente como estrategia de competitividad logrando generar rentabilidad y ser reconocidos en el norte del pas

RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS
Las empresas deben de enfocarse ms en los clientes ya que son la base primordial para que su negocio sea competente y pueda generar ms ingresos. Capacitar a los trabajadores, para que de esa manera pueda enriquecer ms sus conocimientos de calidad en el servicio de atencin al cliente. No dejar de lado las necesidades de los clientes y enfocarnos en un servicio de calidad; para as obtener la satisfaccin de estas.

Referencias bibliogrficas
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