Universidad Autnoma de Coahuila

Tpicos de ITIL
Tpicos de Computacin M.I. Jos Yahveh Contreras de los Reyes
Alumn@: Carmen Gpe. Ortiz Tapia

9no. Sem.

Tabla de contenido
Introduccin ........................................................................................................................................ 3

Administracin de servicios como prctica ........................................................................................ 3

Ciclo de vida del servicio ..................................................................................................................... 5

Estrategia del servicio ......................................................................................................................... 6

Diseo del servicio .............................................................................................................................. 8

Transicin del servicio ....................................................................................................................... 10

Operacin del servicio....................................................................................................................... 12

Mejora continua del servicio ............................................................................................................ 14

Tecnologa y Arquitectura ................................................................................................................. 16

Fuentes de Informacin .................................................................................................................... 17

Introduccin
Fue desarrollado a finales de los aos 80 por el Reino Unido dentro del departamento llamado OGC (Office of Government Commerce), antiguamente conocida como CCTTA (Central Computer and Telecommunications Agency). Es el modelo reconocido como estndar para la organizacin de los procesos de gestin de los sistemas IT a nivel mundial. ITIL ( Information Technologies Infrastructure Library ); Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la Informacin, es un conjunto de mejores prcticas para la direccin y gestin de servicios de tecnologas de la informacin en lo referente a Personas, Procesos y Tecnologa. A travs de las Mejores Prcticas especificadas en ITIL se hace posible para departamentos y organizaciones reducir costos, mejorar la calidad del servicio tanto a clientes externos como internos y aprovechar al mximo las habilidades y experiencia del personal, mejorando su productividad. ITIL es un conjunto de libros, que permiten mejorar notablemente la calidad de los servicios de tecnologas de la informacin y que presta una organizacin a sus clientes o un departamento a su organizacin. Existen tres niveles de certificacin ITIL para profesionales: Foundation Certificate (Certificado Bsico):

acredita un conocimiento bsico de ITIL en gestin de servicios de tecnologas de la informacin y la comprensin de la terminologa propia de ITIL. Est destinado a aquellas personas que deseen conocer las buenas prcticas especificadas en ITIL. El examen para conseguir este certificado se puede hacer en ingls, francs, espaol, alemn, portugus, chino, japons y ruso. Practitioner's Certificate (Certificado de Responsable):

Destinado a quienes tienen responsabilidad en el diseo de procesos de administracin de departamentos de tecnologas de la informacin y en la planificacin de las actividades asociadas a los procesos. Este examen slo se puede hacer en ingls. Manager's Certificate (Certificado de Director):

Garantiza que quien lo posee dispone de profundos conocimientos en todas las materias relacionadas con la administracin de departamentos de tecnologas de la informacin, y lo habilita para dirigir la implantacin de soluciones basadas en ITIL. Este examen se puede hacer en ingls, alemn y ruso. Pese a que los exmenes de los certificados Foundation y Manager's se pueden hacer en idiomas distintos del ingls, para superarlos es necesario conocer la terminologa inglesa de ITIL. Actualmente no existe certificacin ITIL para empresas, slo para personas. Esto es importante saberlo, ya que hay empresas que aseguran estar en posesin de tal certificado. A partir de 2006, se homolog la ISO20000,basada en ITIL que permite a las empresas obtener la certificacin de calidad por los servicios de IT que ofrecen. Grupo de usuarios ITIL itSMF es el nico foro independiente reconocido internacionalmente dedicado a la administracin de servicios de tecnologas de la informacin, y adems de permitir intercambio de ideas y experiencias, se ha convertido en un grupo influyente en desarrollos comerciales. Adems coopera con ISEB, EXIN, OGC y The Stationery Office para la elaboracin de estndares en administracin de servicios de las tecnologas de la informacin. Los miembros de itSMF tienen acceso a una revista bimensual, pueden participar en la especificacin de nuevas buenas prcticas, participan en grupos de discusin y acceden a reas restringidas de la web de itSMF. Existe una organizacin internacional sin nimo de lucro, integrada por grupos de proveedores y usuarios, denominada itSMF (IT Service Management Forum) que promueve y desarrolla el uso de buenas prcticas en administracin de servicios de tecnologas de la informacin.

Administracin de servicios como prctica

Deben definirse procedimientos recomendados para todas las tareas destacadas en el modelo de optimizacin de infraestructura con el objeto de obtener un mximo rendimiento y beneficio. La siguiente tabla enumera los retos de alto nivel, las soluciones aplicables y las ventajas de cambiar al nivel estandarizado en el proceso de administracin basado en ITIL/COBIT.

Retos Desafos para la empresa Los sistemas son complejos, incompatibles, caros y ofrecen servicios limitados en toda la organizacin Retos de TI Se aplican pocos procesos automatizados y directivas de TI Varias configuraciones de hardware y software Procedimientos reactivos de administracin de soporte tcnico, incidentes y problemas No hay ninguna estrategia de administracin del ciclo de vida de los activos Falta de procesos de administracin de cambios o de versiones

Soluciones Proyectos Evaluacin del entorno de operaciones actual con una herramienta de autoevaluacin Validacin de la preparacin del cambio con prcticas de preparacin de la versin Definicin de procedimientos de administracin de incidentes y problemas Desarrollo e implementacin de una estrategia completa de servicio de asistencia

Ventajas Ventajas empresariales Los usuarios finales disponen de un contrato de nivel de servicio conocido y de contacto para la solucin de problemas, lo cual mejora la productividad del personal Los cambios son ms fciles de implementar, ya que los procesos son conocidos y repetibles Beneficios de TI Las operaciones de TI estn documentadas y el personal de TI y la organizacin de la empresa las entiende La administracin sencilla de la configuracin mejora la eficacia operativa de TI y las futuras actividades de implementacin

El nivel estandarizado de optimizacin requiere que la organizacin haya definido procedimientos para administracin de incidentes, administracin de problemas, soporte al usuario, administracin de configuracin y administracin de cambios. La optimizacin de infraestructuras va ms all de los productos y tecnologas. Las personas y los procesos constituyen una gran parte de la madurez del servicio de TI de la organizacin. Algunos estndares y procedimientos recomendados tratan las reas relacionadas con las personas y procesos en la administracin del servicio de TI. Fase 1: Evaluacin El objetivo de la fase de evaluacin de la administracin de operaciones es valorar las capacidades y desafos actuales de la organizacin. Para ser compatible con el proceso de evaluacin de operaciones, Microsoft ha desarrollado la evaluacin de administracin de servicios (SMA) de MOF (Microsoft Operations Framework) como parte de la Gua para la mejora continua de MOF y una versin en lnea ms sencilla llamada Herramienta de autoevaluacin de MOF. La evaluacin de la administracin de servicios de MOF se centra en mejorar el rendimiento de las personas y los procesos de administracin de servicios de TI y en habilitar tecnologas que mejoren el valor empresarial. Todas las recomendaciones generadas como resultado de la SMA se detallan y justifican por el valor empresarial, adems se ofrece una gua bsica de mejora detallada del servicio, fundamentada en indicadores de rendimiento clave especficos para supervisar el progreso a medida que se implementan las mejoras. Fase 2: Identificacin Los resultados de la evaluacin de la administracin de servicios de MOF constituyen la base de la fase de identificacin. La evaluacin, con frecuencia, expone varias reas de mejora potencial en las operaciones de TI. Durante la fase de identificacin se consideran estos resultados y se establecen prioridades para los proyectos de mejora sobre la base de las necesidades del negocio. Las herramientas y ayudas de trabajo que se incluyen en la gua para la mejora continua de MOF tienen como objeto ayudarle en el establecimiento de prioridades. Fase 3: Evaluacin y planeacin La fase de evaluacin y planeacin para la mejora operativa se fundamenta en las reas identificadas y establecidas como prioridades para la mejora. La orientacin proporcionada con el programa de mejora del servicio de MOF (SIP) habilita esta fase. SIP se divide en dos reas principales de atencin: mejora especfica de los procesos de MOF/ITIL y orientacin de mejora del servicio. Esta orientacin se proporciona a travs de una herramienta que ayuda a los usuarios a identificar sus puntos de problemas especficos, proporciona instrucciones especficas que ofrecen soluciones y cuenta con la asistencia de indicadores de rendimiento clave para medir la mejora del proceso. Procesos recomendados para pasar al nivel estandarizado Las recomendaciones de esta seccin se basan en los aspectos comunes encontrados en el nivel bsico y en las reas de mejora que persigue el nivel estandarizado. Se trata tan slo de recomendaciones que pueden diferir de su organizacin o sector especfico.

En el nivel bsico, se suele dedicar gran cantidad de tiempo a administrar problemas o solicitudes de servicio. A medida que la administracin de servicios de TI pasa al nivel estandarizado, se establecen prioridades para los problemas y las solicitudes y aumenta su administracin con herramientas. Aunque ello no se haya formalizado en una directiva, los niveles de servicio aceptables se comunican y mantienen y los usuarios saben con quin ponerse en contacto para los servicios de TI. Adems, se definen funciones de equipo, responsabilidades y reas de propiedad operativa. El nivel estandarizado supone el uso creciente de herramientas para administrar y supervisar las operaciones y la infraestructura de TI. De forma parecida, los procesos de administracin de cambios, administracin de la configuracin y administracin de versiones se convierten en estndar y predecibles. En particular, las pruebas y la estabilizacin previas a la implementacin pasan a ser prioritarias. El nivel estandarizado supone tambin una aptitud para la administracin de proyectos, pero todava hay oportunidades de mejorar la integracin de varios proyectos e iniciativas simultneos. Microsoft ofrece Microsoft Operations Framework (MOF) como modelo iterativo para definir y mejorar las operaciones de TI. MOF define las funciones de administracin de servicios (SMF) como funciones operativas lgicas de una organizacin de TI. Las SMF se agrupan en cuatro reas amplias: Cambio, funcionamiento, soporte y optimizacin. Esta gua describe las reas de mejora que suelen encontrarse en las organizaciones en el nivel bsico de optimizacin:

Administracin de incidencias Administracin de problemas Mejora de servicios de soporte tcnico a usuarios finales Definicin de servicios y administracin de la configuracin Implementacin de procedimientos recomendados para la administracin de cambios

En funcin de la organizacin, las mejoras de estas funciones de administracin pueden o no tener el mayor impacto en la eficacia y mejora operativas. Otra opcin de administracin es la ofrecida por Numara FootPrints ofrece un ptimo soporte para los siguientes procesos de ciclo vital de servicios de ITIL:

Administracin de incidentes: acelere la resolucin de incidentes con formularios configurables y flujo de trabajo sofisticado. Administracin de problemas: realice anlisis de causa de origen para evitar que se produzcan incidentes. Administracin de solicitudes: optimice la entrega de servicios administrando todas las solicitudes de servicios y flujo de trabajo relacionados con ptima eficacia. Administracin de eventos: supervise sistemas clave con Numara Network Monitor y cree automticamente incidentes para eventos importantes en Numara FootPrints. Administracin de dispositivos y configuracin de servicio: descubra activos con Numara Asset Manager y mejore su visibilidad de las relaciones entre los elementos de configuracin con Administracin de configuracin de Numara FootPrints. Administracin de cambios: automatice flujos de trabajo de aprobacin ilimitados con auditora completa y aprobacin de e-mail segura con Administracin de cambios de Numara FootPrints. Administracin de conocimientos: cree una slida base de conocimientos de soluciones integrales con categorizacin de preguntas frecuentes y aprobaciones de autora de conocimientos. Administracin de versiones e implementacin: planifique versiones de cambios aprobados con Numara FootPrints e implemente paquetes personalizados automticamente con Numara Deploy. Administracin de cartera de servicios: disee, apruebe y administre el ciclo vital completo de ofertas de servicio para los clientes y otros interesados clave. Administracin de catlogo de servicios: cree, publique y ofrezca mens de servicios personalizados a clientes internos y externos con base en su rol para administracin de solicitudes completa con el Catlogo de servicios de Numara FootPrints. Administracin de niveles de servicio: aplique y genere informes sobre tiempos de respuesta y resolucin acordados en sus acuerdos de nivel de servicio y sus servicios relacionados. Informes de servicio: cree sus propios informes de tendencia y rendimiento con herramientas de generacin de informes completas y fciles de usar para ayudar a la constante mejora de su entrega de servicios.

Ciclo de vida del servicio

ITIL es un marco pblico que resea buenas prcticas para la gestin de servicios en Tecnologa de Informacin. Provee un esquema para la gestin de las tecnologas de la informacin y se enfoca en la medicin y mejora continua de la calidad del Servicio proporcionado por TI otorgado desde la perspectiva del cliente y del negocio. Este enfoque se ha convertido en el factor clave para el xito mundial de ITIL, y ha contribuido a la extensin de su uso en las principales reas y empresas de tecnologa. Entre los beneficios clave obtenidos por las organizaciones que lo utilizan se encuentran:

Incrementar la satisfaccin de usuario y cliente con los servicios de TI Mejorar la disponibilidad del servicio, ligado directamente a incrementar los beneficios y rendimientos de la empresa El ahorro financiero en la reduccin de retrabajos y tiempo perdido, as como la mejora en la gestin de recursos Mejora la toma de decisiones y disminuye los riesgos

El ciclo de vida del servicio es un acercamiento a la gestin de las reas de Tecnologa que pone nfasis en la Estrategia, Diseo, Transicin, Operacin y Mejora Continua de los servicios proporcionados al negocio, a travs de diferentes funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar estos servicios a lo largo de su ciclo de vida.

El Ciclo de Vida de la Gestin del Servicio consta de cinco fases: Estrategia del Servicio. En esta fase se presenta el cmo alinear los servicios proporcionados por TI a los objetivos estratgicos del negocio. Los requerimientos del servicio son identificados y estipulados dentro del Paquete del Nivel del Servicio (SLP) en un conjunto definido de resultados a entregar al negocio, estableciendo adems su validez financiera y generando las bases para su diseo, transicin y operacin. Aqu se expone el cmo transformar la Gestin del Servicio en un activo estratgico. Diseo del Servicio. Aqu se disean y desarrollan los servicios, los procesos y las capacidades de la Gestin del Servicio a fin de asegurar el cumplimiento del valor establecido como parte de la estrategia. Se utilizan los principios y mtodos de diseo para convertir objetivos estratgicos en planes tcticos que garanticen y mejoren los niveles de disponibilidad, capacidad, seguridad y continuidad de todos los servicios. Transicin de Servicios. Es en esta fase en donde se desarrollan y mejoran las capacidades para la transicin de nuevos servicios y/o cambios a los ya existentes, asegurando los requerimientos de la estrategia de servicio. Es una gua para gestionar la complejidad relacionada con los cambios a servicios y gestin de procesos de servicios, previniendo consecuencias indeseables, como fallas e interrupciones. Operacin del Servicio. Esta fase demuestra cmo se puede alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios para asegurar valor tanto al cliente como al proveedor del servicio. La Operacin del Servicio es donde los planes, diseos y optimizaciones son ejecutados y medidos. Desde el punto de vista del cliente, la Operacin del Servicio es donde realmente se aprecia el valor del servicio. Mejora Continua del Servicio. Se preocupa de crear y mantener el valor para el cliente a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de los servicios, asociando esfuerzos de mejora y resultados con la Estrategia, Diseo, Transicin y Operacin del Servicio, identificando las oportunidades para mejorar las debilidades o fallas dentro de cualquiera de stas etapas.

Estrategia del servicio

La fase de Estrategia del Servicio es central al concepto de Ciclo de vida del servicio y tiene como principal objetivo convertir la Gestin del Servicio en un activo estratgico.

Para conseguir este objetivo es imprescindible determinar en primera instancia qu servicios deben ser prestados y por qu han de ser prestados desde la perspectiva del cliente y el mercado. Una correcta Estrategia del Servicio debe:

Servir de gua a la hora de establecer y priorizar objetivos y oportunidades. Conocer el mercado y los servicios de la competencia. Armonizar la oferta con la demanda de servicios. Proponer servicios diferenciados que aporten valor aadido al cliente. Gestionar los recursos y capacidades necesarios para prestar los servicios ofrecidos teniendo en cuenta los costes y riesgos asociados. Alinear los servicios ofrecidos con la estrategia de negocio. Elaborar planes que permitan un crecimiento sostenible. Crear casos de negocio para justificar inversiones estratgicas.

La fase de Estrategia del Servicio es el eje que permite que las fases de Diseo, Transicin y Operacin del servicio se ajusten a las polticas y visin estratgica del negocio. La Estrategia del Servicio es la 1 Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Establecer el Valor del Servicio. El valor se crea a travs del efecto de la utilidad y la garanta. El proveedor de servicios debe entender cul es la proposicin de valor adecuada para sus clientes y despus proporcionarla. En esta fase definimos: objetivos y polticas de negocio. Esta fase es muy importante y todo depende de que hagamos una buena estrategia para que el servicio tenga xito. La estrategia del servicio se basa en los siguientes principios: 1. 2. 3. 4. 5. Creacin del valor Activos del servicio Tipos de proveedores de servicio Estructuras de servicio Fundamentos de la estrategia del servicio.

Como fundamento de la estrategia del servicio debemos tener en cuenta las 4 Ps de la Estrategia: 1. 2. 3. 4. Perspectiva: visin y misin Posicin: Polticas y diferenciacin Planificacin: Mtodos y ejecucin Patrn: Acciones operativas y ajustes

Las actividades a realizar en esta fase son: 1. 2. 3. 4. Definir el mercado. Relacionada con el proceso Gestin de la Demanda. Quin es mi cliente? Competencia? Procesos, etc. Desarrollar las ofertas. Relacionada con el proceso Gestin de la cartera de servicios. Desarrollar activos estratgicos. Relacionada con el proceso Gestin financiera. Preparar la ejecucin. Recopilamos informacin de los 3 procesos y ordenamos.

Una correcta implementacin de la estrategia del servicio va ms all del mbito puramente TI y requiere un enfoque multidisciplinar que ayude a responder cuestiones tales como:

Qu servicios debemos ofrecer? Cul es su valor? Cules son nuestros clientes potenciales? Cules son los resultados esperados? Qu servicios son prioritarios? Qu inversiones son necesarias? Qu servicios existen ya en el mercado que puedan representar una competencia directa? Cmo podemos diferenciarnos de la competencia? La Estrategia del Servicio se implementa a lo largo del Ciclo de Vida Est relacionada con las Fases de Diseo, Transicin, Operacin y Mejora

Diseo del servicio

ITIL contempla cinco aspectos esenciales en el Diseo del Servicio: 1. Diseo de soluciones de servicio Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado servicio:

Requisitos de negocio - Requisitos de servicio (SLR) Adecuacin a la estrategia del servicio - Anlisis funcional Estudios de los servicios prestados para ver si existen mdulos reutilizables de otros servicios Anlisis de costes (TCO) y retorno a la inversin - Estudio de los recursos y capacidades Estrategias de contratacin con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)

2. Diseo del Portfolio de Servicios El Portfolio de Servicios es una de las principales herramientas para la gestin del servicio a travs de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir informacin sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados en trminos de valor para el negocio. La fase de Diseo del Servicio es responsable de determinar su contenido especfico as como sus permisos de acceso. Portfolio de Servicios debe contener informacin sobre: El

Los objetivos del servicio Su estado Capacidades y recursos utilizados Los controles o mtricas de calidad asociados Servicios relacionados

Su valor: funcionalidad y garanta Los SLAs asociados Sus costes y retorno esperado Los responsables del mismo Proveedores externos involucrados

Y toda aquella otra informacin que se pueda considerar de inters referente a la prestacin del servicio. 3. Diseo de la arquitectura del servicio La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios para la Gestin del Servicio as como la interrelacin entre ellos y el mercado. Debe ofrecer una gua para el diseo y evolucin del servicio teniendo en cuenta:

La alineacin entre la tecnologa y el negocio. La infraestructura TI necesaria. La Gestin de las aplicaciones. La Gestin de los datos y la informacin. La Documentacin y Gestin del Conocimiento. Los Planes de Despliegue del servicio.

4. Diseo de procesos La gestin basada en procesos es una de las seas de identidad de ITIL. En la fase de diseo del servicio se han de definir los procesos involucrados con una descripcin detallada de sus actividades, funciones, organizacin, entradas y salidas. En particular deben establecerse los procesos de control para asegurar que los procesos se realizan de forma eficiente y cumplen los objetivos establecidos. Los procesos no deben ser un fin en s mismo sino que deben tener como principal objetivo que la organizacin TI ofrezca servicios de valor al cliente de forma eficiente.

5. Diseo de mtricas y sistemas de monitorizacin Es imprescindible disear sistemas de medicin y seguimiento que permitan evaluar tanto la calidad de los servicios prestados como la eficiencia de los procesos involucrados. Los resultados recopilados mediante estos sistemas de seguimiento y su anlisis posterior, basado en mtricas y mtodos preestablecidos, deben de ser la principal entrada para la fase de Mejora del Servicio. Existen cuatro tipos principales de mtricas a considerar:

Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos. Eficacia: calidad de los resultados obtenidos. Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos utilizados.

Abarca los procesos siguientes: Gestin del Catlogo de Servicios / Objetivo Procesal: Asegurarse de que se realice y se edite debidamente un Catlogo de Servicios que contenga informacin precisa y actualizada de todos los servicios operacionales y de los prximos a ofrecerse. La gestin de este catlogo provee informacin fundamental para el resto de los procesos de Gestin de Servicios: detalles de servicios, estatus actual e interdependencia de los mismos. Gestin del Nivel de Servicio (SLM) / Objetivo Procesal: Negociar Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) con los clientes y disear servicios de acuerdo con los objetivos propuestos. La Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management, SLM) tambin es responsable de asegurar que todos los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) sean apropiados, y de monitorear e informar acerca de los niveles de servicio. Gestin del Riesgo / Objetivo Procesal: Identificar, evaluar y controlar riesgos. Esto incluye el anlisis del valor de los activos de la empresa, la identificacin de amenazas a dichos activos y la evaluacin de su vulnerabilidad ante esas amenazas. Gestin de la Capacidad / Objetivo Procesal: Asegurar que la capacidad de servicios de TI y la infraestructura de TI sean capaces de cumplir con los objetivos acordados de capacidad y desempeo de manera econmicamente efectiva y puntual. La Gestin de la Capacidad toma en cuenta todos los recursos necesarios para llevar a cabo los servicios de TI, y prev las necesidades de la empresa a corto, medio y largo plazo. Gestin de la Disponibilidad / Objetivo Procesal: Definir, analizar, planificar, medir y mejorar la disponibilidad de servicios de TI en todos los aspectos. La Gestin de la Disponibilidad se encarga de asegurar que la infraestructura, los procesos, las herramientas y las funciones de TI sean adecuados para cumplir con los objetivos de disponibilidad propuestos. Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) / Objetivo Procesal: Controlar riesgos que podran impactar seriamente los servicios de TI. La Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (IT Service Continuity Management, ITSCM) se ocupa de que el proveedor de servicios de TI siempre pueda proveer un mnimo nivel del servicio propuesto reduciendo el riesgo de eventos desastrosos hasta niveles aceptables y planificando la recuperacin de servicios de TI. La ITSCM debe disearse para que apoye la gestin de la continuidad del negocio. Gestin de la Seguridad de TI / Objetivo Procesal: Asegurar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de las informaciones, datos y servicios de TI de una organizacin. Normalmente, la Gestin de la Seguridad de TI forma parte del acercamiento de una organizacin a la gestin de seguridad, cuyo alcance es ms amplio que el del proveedor de Servicios de TI. Gestin de Cumplimiento / Objetivo Procesal: Asegurar que los procesos, sistemas y servicios de TI cumplan con las polticas institucionales y los requerimientos legales. Gestin de la Arquitectura de TI / Objetivo Procesal: Trazar un plan para el desarrollo futuro del panorama tecnolgico, tomando en consideracin la Estrategia del Servicio y las nuevas tecnologas disponibles. Gestin de Suministradores / Objetivo Procesal: Asegurar que todos los contratos de suministradores apoyen las necesidades de la empresa, y que todos los suministradores cumplan sus compromisos contractuales.

Transicin del servicio

La Transicin del Servicio es la 3 Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Construir el Valor del Servicio. Esta fase trata sobre los procesos para la transicin de los servicios en un entorno empresarial operativo. Cubre la funcin general y a largo plazo de la gestin del cambio y las prcticas de liberacin e instalacin para considerar los riesgos, los beneficios, los mecanismos de entrega y el apoyo de los servicios operacionales continuos. Trminos a conocer de esta fase: Cambio: Hay 3 tipos: Normal: entra siempre por RFC. Emergencia: entra tambin por RFC. Tiene un alto nivel de prioridad o urgencia. Estndar: Tiene una tcnica predefinida para su ejecucin. No entra por RFC. Entra como peticin de Servicio (a travs de Service Desk). RFC: Requerimiento de cambio. Se deben registrar todas. CI: Elemento de configuracin (soft y hard). CMDB: Es la base de datos de la Gestin de la Configuracin. Incluye la relacin e informacin de todos los CI. CMS: Sistema de Gestin de la Configuracin. Es la va por donde podemos ver/consultar la base de datos y tambin enviar actualizacin de la CMDB. DML: Habitacin o almacn fsico donde se guardan los CI. Entrega: hay 3 tipos: Big Bang: todos a la vez. Push and Pull: Por fases o por reas. Automatizada: Cada uno cuando quiere la descarga. SKMS: Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio. Aplicacin donde vemos la base de datos del conocimiento: las polticas, mtricas, incidencias, etc.

La fase empieza con la recepcin del PAQUETE DE DISEO DEL SERVICIO, que se recibe de la fase anterior, con la especificacin del Servicio. Esta fase comprende 7 procesos. Procesos de la fase de Transicin del Servicio. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Planificacin y soporte de la Transicin. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (SACM). Gestin de cambios. Gestin de Entregas/Versiones y Despliegues. Validacin y Pruebas del Servicio. Evaluacin. Gestin del Conocimiento (KM).

Tres procesos son crticos: Configuracin Cambios Entregas Esta fase recibe informacin de la fase anterior (Diseo) y la adapta para los distintos procesos de esta fase. Recibimos informacin de los 7 procesos de la fase de Diseo. Explicaremos brevemente cada proceso: 1. Planificacin y soporte de la Transicin. Los objetivos de este proceso son:

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Planificar y coordinar medios y personas dentro de los marcos de trabajo. Comprobar que todo el mundo aplica los mismos estndares y marcos de trabajo. Comunicar problemas de servicio. Elaborar planes claros y exhaustivos. Dar soporte a los equipos de transicin y a otros que participen en el proceso. Planificar cambios de forma controlada. Comunicar problemas, riesgos y otras desviaciones.

2. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio (SACM). El objetivo de este proceso es definir componentes de servicio e infraestructura y mantener registros precisos de la configuracin. Para ello es importante que: La integridad de los activos del servicio y los elementos de configuracin (CI) est protegida. Todos los activos y CIs estn localizados en el Sistema de Gestin de la Configuracin (CMS). Siempre que sea posible se deben utilizar herramientas automatizadas, como herramientas de descubrimiento, inventario y auditora, para cargar y mantener la CMDB. Importante: Slo el Gestor de Configuracin puede cambiar informacin de la CMDB. 3. Gestin de cambios. La finalidad de este proceso es obtener un mtodo estandarizado para la gestin de todos los cambios. Actividades: 1. 2. 3. 4. 5. Crear y Registrar RFC. Asesorar y Evaluar RFC. Autorizar el cambio. Coordinar el cambio. Revisin y Cierre.

Todo RFC debe incluir un POR QU y un PARA QU. Para autorizar un cambio debemos aplicar las 7 Rs: Quin ORIGINO (RAISED) el cambio? Cul es la RAZN del cambio? Cul es el RETORNO requerido del cambio? Cules son los RIESGOS implicados en el cambio? Qu RECURSOS se requieren para implementar el cambio? Quin es el RESPONSABLE de la creacin, evaluacin e implementacin del cambio? Qu RELACIN existe entre este cambio y otros cambios? Es el conjunto de preguntas que sirven para evaluar el impacto de un cambio. 4. Gestin de Entregas/Versiones y Despliegues. La finalidad de este proceso es asegurar la implementacin y entrega estructurada de servicios TI. El objetivo de este proceso es garantizar que: Existen planes de entregas/versiones y despliegues. Los paquetes de versiones se despliegan correctamente. Existe transferencia de conocimiento a los clientes/usuarios.

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La perturbacin de los servicios es mnima.

5. Validacin y Pruebas del Servicio.

La finalidad y objetivos de este proceso son: La entrega proporciona resultados y valor esperados. Los servicios se ajustan al propsito UTILIDAD- y ajustados al uso GARANTIA-. Se cumplen las especificaciones del cliente y otras partes interesadas.

6. Evaluacin.
En este proceso medimos el Valor de este servicio y medir el valor de otros servicios que hayan podido cambiar por la entrega del mismo. Los siguientes puntos de partida son importantes para la ejecucin del proceso: Se deben identificar los efectos imprevistos de un cambio y sus consecuencias. Un cambio es un servicio se evala de manera justa, coherente, abierta y objetiva. 7. Gestin del Conocimiento (KM). La meta de este proceso es mejorar la calidad del proceso de toma de decisiones (de la direccin) haciendo que durante el ciclo de vida del servicio se disponga de informacin segura y fiable.

Operacin del servicio

La Operacin del Servicio es la 4 Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Ofrecer un Servicio de Valor. Esta fase desarrolla y explica en detalle la realizacin y el control de las actividades necesarias para lograr la excelencia operacional a diario as como el desarrollo de procesos para apoyar tanto el servicio como su realizacin. La finalidad de esta fase es la entrega, soporte y gestin de los servicios. Es una fase crtica ya que aporta Valor al cliente y su meta es cumplir con el SLA. Los objetivos de esta fase son la coordinacin de: procesos, funciones y actividades. Esta fase comprende 5 procesos y 3 funciones. Trminos a conocer de esta fase: Evento: Cualquier suceso detectable. Incidencia: Fallo o interrupcin del servicio o del funcionamiento normal del mismo. Solucin provisional (work-around): Algo que me permite salir del paso. Tcnica predefinida para restablecer o restaurar un tipo o modelo de incidencias. Problema: Causa de una o ms incidencias. Error conocido (KE): Fallo del que conocemos una causa raz documentada y una solucin provisional. Base de datos de Errores Conocidos (KEDB): Base de datos de errores conocidos. Un cambio estndar - Solicitar informacin de algo. Procesos de la fase de Operacin del Servicio. 1. 2. 3. 4. 5. Gestin Gestin Gestin Gestin Gestin de de de de de Eventos (EM) Peticiones. Incidencias. Problemas. Accesos.

1.- Gestin de Eventos: es proactivo. Hay que detectar eventos, analizarlos y determinar la accin de gestin apropiada. 2.- Gestin de Peticiones: Este proceso se puede incluir en el Service Desk. (CSU). El Rol del Service Desk es: SPOC (nico punto de consulta). Jams estamos obligados a satisfacer el cumplimiento de una peticin (de entrada).

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3.- Gestin de incidencias: Este proceso se puede incluir en el Service Desk. (CSU). Incidencia grave: misma definicin que para incidencia, pero que tiene un gran impacto o nivel de prioridad. Requieren procedimientos distintos. PRINCIPAL OBJETIVO DE ESTE PROCESO: Restablecer el servicio lo antes posible. Las 5 fases en el proceso de gestin de incidencias son: 1. Registro de Incidencias. a. Fuente: usuarios, operacin, gestin de red, herramientas de gestin. b. Informacin sobre el registro de incidencias. c. Alertar otros dominios TI. 2. Clasificacin de Incidencias. a. Establecer correspondencia con la base del conocimiento. (KEDB) b. Prioridad de la Incidencia: en funcin del Impacto y Urgencia. c. Escalado de Incidencias: Funcional Jerrquico. 3. Diagnstico de la Incidencia. a. Investigar y diagnstico. b. Escalado. c. Coordinar desarrollo de un work-around. d. Proceso Iterativo: mantener al usuario informado. 4. Resolucin y Restauracin de Incidencias. a. Establecer correspondencia con la base del conocimiento. (KEDB) b. Limpiar/restaurar el servicio. c. Actualizar el registro de incidencias. d. Proponer, si es el caso una RFC 5. Cierre de Incidencias. a. Revisin de la incidencia: anlisis retrospectivo. b. Clasificacin final. c. Autoridad restringida. Los Roles de la Gestin de Incidencias son: Gestor de Incidencias. Soporte de primera lnea ? CSU. Soporte de segunda lnea ? Capacidades tcnicas de mayor nivel. Soporte de tercer nivel ? Soporte tcnico interno y soporte de terceros. 4.- Gestin de problemas: Gestionamos la KEDB. Incluye 2 procesos importantes: Gestin reactiva de problemas: identificar las causas en base a incidencias. Gestin proactiva de problemas: anlisis de incidencias y eventos con el fin de identificar tendencias o posibles puntos dbiles. 5.- Gestin de Accesos: La Gestin de Accesos est vinculada con: 1. Gestin de Seguridad. 2. Gestin de Disponibilidad. Se puede iniciar por peticiones al CSU. Conceptos bsicos de accesos:

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Acceso.

Identidad.

Derechos.

Gpos de servicios.

Servicios de directorio.

Hasta aqu los 5 procesos de esta fase, ahora veremos las 3 funciones:

Funciones de la Operacin del Servicio.

1. Centro de Servicio al Usuario (CSU o Service Desk). 2. Monitorizacin y Control. 3. Operacin de TI o bien Gestin de Operaciones TI. 1.- CSU o Service Desk. Rol: nico Punto de Contacto (SPOC) Mejor servicio al cliente. Mayor nivel QoS para las peticiones de servicio. Prestacin proactiva de servicios. Reducir el impacto negativo para el negocio. Gestin mejorada de la infraestructura. 2.- Monitorizacin y Control. Monitorizacin: Se refiere a la observacin de una situacin durante un tiempo para detectar cambios. Generacin de informes: Anlisis, produccin y distribucin de la salida de la actividad que se est monitorizando. Control se refiere a la gestin del uso o comportamiento de un dispositivo, sistema o servicio. 3.- Operacin de TI. TI se encarga de un gran nmero de operaciones aunque no haya nuevos clientes y no sea necesario introducir nuevos servicios, y no se produzcan incidencias y no haya cambios. Realizan 3 actividades: 1. Planificacin de trabajos. 2. Backup y Restauracin. 3. Impresin y Salida.

Mejora continua del servicio

La Mejora Continua del Servicio (CSI) es la 5 Fase del ciclo de vida del Servicio y la debemos asociar con: Mantener el Valor del Servicio. Esta fase se centra en los elementos inherentes en los procesos de identificacin e introduccin de mejoras en la gestin de servicios TI, ocupndose tambin de cuestiones relacionadas con la retirada de servicios. Debemos entender la Mejora Continua del Servicio como Crear y Mantener Valor y ste ser el objetivo de esta fase. Para la mejora continua del servicio disponemos de 3 modelos a seguir: Modelo CSI. MODELO CSI El proceso de mejora continua requiere de una serie de metas y objetivos que determinen la direccin de avance y sirvan de pilares para el resto de las actividades involucradas en el mismo. Ciclo de Deming /PDCA. Proceso de mejora en 7 pasos.

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Pero la determinacin de estas metas y objetivos est sometido a un proceso de constante revisin que forma parte de un ciclo descrito por el modelo CSI. Este ciclo continuo se compone de 6 fases, las cuales responden a estas 6 preguntas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Cul es la visin? Visin, misin, metas, objetivos. Dnde estamos ahora? Evaluaciones de la lnea base. Dnde queremos ir? Objetivos cuantificables. Cmo lo logramos? Mejora de los servicios y procesos. Lo hemos logrado? Mediciones y mtricas. Cmo continuamos mejorando? Como continuar el impulso.

Principios de la Mejora Continua del Servicio (CSI): 1. 4. 6. 9. CSI y cambio organizativo. 2. Propiedad. 3. Definiciones de Rol. Impulsores: Internos y Externos. 5. Gestin del Nivel de Servicio. Mejora Continua. Ciclo PDCA. 7. Medicin del Servicio. 8. Gestin del Conocimiento. Comparativas. 10. Gobierno. 11. Marcos de trabajo y sistemas de calidad.

Gestin de Nivel del Servicio (SLM) puede proponer mejoras a partir de un SIP (Plan de Mejora del Servicio). Hay 3 Roles en buscar y proponer mejoras: Gestor de la fase CSI. Propietario del Proceso. Propietario del Servicio. En cuanto al principio 4 Impulsores, haremos una breve mencin al mtodo DAFO, que es un anlisis interno para actuar de impulsor para buscar mejoras: DEBILIDADES: Superar las debilidades. AMENAZAS: Minimizar las amenazas. FORTALEZAS: Aprovechar fortalezas. OPORTUNIDADES: Capitalizar oportunidades. CICLO DE DEMING (PDCA) PDCA = Plan-Do-Check-Act El ciclo PDCA, tambin conocido como Ciclo de Deming en honor a su creador, Edwards Deming, constituye la columna vertebral de todos los procesos de mejora continua: Planificar: definir los objetivos y los medios para conseguirlos. Realizar: implementar la visin preestablecida. Comprobar: comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los recursos asignados. Actuar: analizar y corregir las desviaciones detectadas as como proponer mejoras a los procesos utilizados. El ciclo de Deming es aplicable a: Un programa CSI. Un Servicio. Procesos de Gestin de Servicios TI.

PROCESO DE MEJORA EN 7 PASOS Este proceso estara dentro del Principio 7 Medicin del Servicio. Paso Paso Paso Paso Paso Paso Paso 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Definir medicin deseada. Definir capacidad de medicin actual. Recopilar datos. Procesar los datos. Analizar los datos. Usar la informacin. Implementar acciones correctivas.

Gestin del Conocimiento

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No terminaremos este artculo sin hacer una breve mencin sobre el Principio 8 Gestin del Conocimiento. Seguiremos el modelo DIKW. Datos: Materia prima, elementos de configuracin. Informacin: Quin, qu, cundo y dnde. Conocimiento: Cmo. Saber: Por qu.

***Permite una mejor toma de decisiones*** La gestin del conocimiento engloba una serie de prcticas que utilizan las organizaciones para identificar, crear, representar y difundir el conocimiento para reutilizacin, concienciacin y aprendizaje. Roles CSI: Y para terminar definiremos los roles de la Mejora Continua del Servicio. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Gestor del Servicio. Gestor CSI. Propietario del Servicio. Dueo del Proceso. Gestor del Conocimiento del Servicio. Analista encargado de la elaboracin de informes.

Tecnologa y Arquitectura
Objetivo Procesal: Trazar un plan para el desarrollo futuro del panorama tecnolgico, tomando en consideracin la Estrategia del Servicio y las nuevas tecnologas disponibles. Denominacin en ingls: IT Architecture Management ITIL V2 consideraba la arquitectura de TI como parte de la publicacin de Gestin de Aplicacin. ITIL V3 trata cuestione de Gestin de la Arquitectura de TI en un captulo sobre "actividades relacionadas con la tecnologa". Un patrn de arquitectura claramente definido es de gran importancia para una organizacin de TI; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestin de la Arquitectura de TI en el Mapa de Procesos ITIL V3. Con ello la responsabilidad en cuestiones de arquitectura queda claramente regulada. Trminos ITIL para Gestin de la Arquitectura de TI

Solicitud de Cambio en la Arquitectura de TI Es un pedido para cambiar o extender la Arquitectura de TI, generalmente es emitido durante el proceso de Diseo del Servicio cuando la presentacin o modificacin de un servicio no es posible por las limitaciones de aplicaciones, infraestructura, informacin y arquitectura de datos.

Arquitectura de TI Provee un programa estratgico general para el desarrollo e implementacin de infraestructura y aplicaciones de TI. La Arquitectura de TI tambin incluye los estndares y las guas que orientan el uso de tecnologas y el diseo y evolucin de aplicaciones y componentes de infraestructura de TI. Los sub-componentes de la Arquitectura de TI son las arquitecturas de aplicacin, de infraestructura y de informacin. La consultora cubre toda la posible gama de componentes de un modelo de TI empezando por la infraestructura bsica en redes de datos y la base computacional, pasando por los sistemas de informacin de tipo funcional y operativo, hasta llegar a sistemas de informacin gerencial o de apoyo a la toma de decisiones.

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El resultado final de esta consultora es un informe de recomendaciones y un portafolio de proyectos que concuerde con las necesidades estratgicas del negocio, alineado con los estndares tecnolgicos de la compaa y la actualidad tecnolgica. Para el desarrollo de esta consultora nos apoyamos en la metodologa Ingeniera de la Informacin de James Martin, en el modelo MOF de Microsoft, en las prcticas enunciadas en ITIL y en el ATAM del SEI. Componentes Informe de definicin del alcance del trabajo. Informe de diagnstico del estado actual de la infraestructura de TI de la empresa. Informe de diagnstico de la plataforma de sistemas de la empresa considerando su cadena de valor, las reglas del negocio y sus planes de crecimiento. Definicin de proyectos estratgicos de TI que apoyen los procesos de la organizacin y que redunden en el cumplimiento de los objetivos del negocio. Formulacin de cada uno de los proyectos en sus componentes esenciales para el anlisis de viabilidad y posterior ejecucin. Establecer la ruta de ejecucin del conjunto de proyectos con sus respectivas prioridades, manejo del portafolio de proyectos de TI. Definir los parmetros bsicos para la gestin de la plataforma de TI actual y futura.

Fuentes de Informacin
http://www-01.ibm.com/software/mx/tivoli/governance/servicemanagement/itil/services.shtml http://technet.microsoft.com/es-es/library/bb821261.aspx http://www.dric.com.mx/numara-footprints/administracion-servicios-de-ti-itil http://www.customercareassociates.com/index.php?option=com_content&view=article&id=41&Itemid=21 http://mejorespracticas.ws/ciclo-de-vida-del-servicio/#more-3 http://itilv3.osiatis.es/estrategia_servicios_TI.php http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-%E2%80%93-estrategia-del-servicio/ http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Dise%C3%B1o_del_Servicio http://itilv3.osiatis.es/diseno_servicios_TI/principios_diseno_servicios.php http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-%E2%80%93-transicion-del-servicio/ http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-operacion-del-servicio/ http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-mejora-continua-del-servicio/ http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_la_Arquitectura_de_TI http://www.pits.com.ve/Servicios.aspx?Id=50

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