Candidatura ao Prmio Qualidade Rio

CICLO 2010 - 2011

Caixa de Construes de Casas para o Pessoal da Marinha - CCCPM

Rio de Janeiro - RJ Marinha do Brasil Ministrio da Defesa

Relatrio de Candidatura ao Prmio Qualidade Rio

CICLO 2010 - 2011

Sumrio

SUMRIO Perfil da CCCPM

P1 - DESCRIO DA ORGANIZAO P2 - CONCORRNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO P3 - ASPECTOS RELEVANTES P4 - HISTRICO DA BUSCA DA EXCELNCIA

Organogramas Critrio 1 Liderana

1.1 - GOVERNANA CORPORATIVA 1.2 - EXERCCIO DA LIDERANA E PROMOO DA CULTURA DE EXCELNCIA 1.3 - ANLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAO 01 03 07

Critrio 2 - Estratgias e Planos

2.1 - FORMULAO DAS ESTRATGIAS 2.2 - IMPLEMENTAO DAS ESTRATGIAS 09 11

Critrio 3 Clientes
3.1 - IMAGEM E CONHECIMENTO DE MERCADO 3.2 - RELACIONAMENTO COM CLIENTES 14 18

Critrio 4 Sociedade
4.1 - RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 4.2 - TICA E DESENVOLVIMENTO SOCIAL 22 24

Critrio 5 - Informaes e Conhecimento

5.1 - GESTO DAS INFORMAES DA ORGANIZAO 5.2 - GESTO DAS INFORMAES COMPARATIVAS 5.3 - GESTO DO CONHECIMENTO

26 29 30

Critrio 6 Pessoas
6.1 - SISTEMA DE TRABALHO 6.2 - CAPACITAO E DESENVOLVIMENTO 6.3 - QUALIDADE DE VIDA

32 34 35

Critrio 7 Processos
7.1 - PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E PROCESSOS DE APOIO 7.2 - PROCESSOS DE RELACIONAMENTO COM FORNECEDORES 7.3 - PROCESSOS ECONMICO-FINANCEIRO 37 41 42

Critrio 8 Resultados
8.1 - RESULTADOS ECONMICO-FINANCEIROS 8.2 - RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO 8.3 - RESULTADOS RELATIVOS SOCIEDADE 8.4 - RESULTADOS RELATIVOS S PESSOAS 8.5 - RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E DOS PROCESSOS DE APOIO 8.6 - RESULTADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES 45 46 46 47 47 49

Glossrio Formulrio de Elegibilidade Declarao de Idoneidade

Relatrio de Candidatura ao Prmio Qualidade Rio

CICLO 2010 - 2011

Perfil

P1 - DESCRIO DA ORGANIZAO P1.A - INSTITUIO, PROPSITOS E PORTE DA ORGANIZAO

P1.A.1 - Denominao da Organizao. Caixa de Construes de Casas para o Pessoal da Marinha CCCPM P1.A.2 - Forma de atuao. uma Autarquia Federal, entidade vinculada ao Ministrio da Defesa e supervisionada pelo Comando da Marinha, conforme organograma da Figura P5.1, com autonomias administrativa, jurdica, operacional e financeira, tendo sede e foro na cidade do Rio de Janeiro e jurisdio em todo o Territrio Nacional. P1.A.3 - Data da criao. Foi criada pela Lei n 188, de 15 de janeiro de 1936. At 1996, a CCCPM funcionou com base em Regulamento aprovado pelo Decreto n 96.727, de 20 de setembro de 1988. Posteriormente, o seu Regulamento foi atualizado pelo Decreto n 2.013, de 26 de setembro de 1996. Pelo Decreto n 2.355, de 22 de outubro de 1997, a superviso exercida pelo Ministrio da Marinha que era efetuada por intermdio da Diretoria-Geral do Pessoal da Marinha passou para a Secretaria-Geral da Marinha. Pelo Decreto n 5.417, de 13 de abril de 2005, a denominao de sua criao Caixa de Construes de Casas para o Pessoal do Ministrio da Marinha passou a vigorar como Caixa de Construes de Casas para o Pessoal da Marinha. P1.A.4 - Descrio do negcio. A CCCPM atua no segmento de Crdito Imobilirio para aquisio de moradias. Embora na denominao oficial da Autarquia conste a expresso construes de casas, a atividade da CCCPM no se restringe apenas ao significado destas palavras. Assim, de acordo com o Decreto de criao, observada a legalidade e dentro da discricionariedade que permitida ao administrador pblico, pode a CCCPM atuar de diversas formas para a consecuo de sua finalidade. A atuao da Autarquia poder atender a sua finalidade, no s pela via direta (contratao de financiamento Produto Financiamento Imobilirio (FI) Emprstimo Rpido Imobilirio (ERAP) Assessoria Imobiliria Bolsa de Imveis Total Atendimentos 4.897 14.960 497 150 20.504

imobilirio), mas tambm por via indireta. Por essa segunda vertente, o entendimento vigente de que qualquer movimento no sentido de possibilitar a aquisio de moradia prpria, ainda que no implique objetivamente em alguma operao de crdito com recursos prprios, estar alinhado com a finalidade. P1.A.5 - Porte. A Sede da CCCPM est instalada no Centro da Cidade do Rio de Janeiro, na Av. Rio Branco, 39, no Edifcio Mercantil, onde ocupa instalaes modernas. Todas as salas so climatizadas oferecendo conforto e bem estar aos clientes e aos integrantes da fora de trabalho. A CCCPM possui, ainda, 13 Postos de Atendimentos denominados Filiais de Atendimento (FA). A partir de 2007, todas as FA possuem a mesma identificao visual existente na Sede da Autarquia. So padronizados a pintura das paredes, o tipo de cadeiras, os folhetos e os brindes distribudos. As instalaes da CCCPM esto demonstradas na Figura P1.A.5.1. Na Sede (RJ) 11 andar - Atendimento aos Clientes e Cobrana 12 andar - reas de apoio tripulao (vestirios e academia) 13 andar - Presidncia e algumas atividades administrativas 14 andar - Contabilidade, Informtica e Praa DArmas 15 andar - Processos de apoio e Refeitrios 9 e 19 andar - em reforma para expanso da CCCPM Unidade Mvel de Atendimento (UMA) Filial de Atendimento na BNRJ (Niteri) Fora de Sede (12 Filiais de Atendimento em outros Estados/Cidades) Angra dos Reis-RJ; Belm-PA; Braslia-DF; Florianpolis-SC; Ladrio-MS; Manaus-AM; Natal-RN; Recife-PE; Rio Grande-RS; Salvador-BA; So Paulo-SP e So Pedro da Aldeia-RJ.
Figura P1.A.5.1 Distribuio das instalaes da CCCPM.

Em 2010, 20.504 clientes procuraram a CCCPM para obter informaes ou contratar produtos, conforme Figura P1.A.5.2. Solicitaes Produtos contraMontante do Produto tados / atendidos Contratado em R$ 795 317 38.923.480,35 11.401 10.640 112.727.235,52 317 gratuito 150 gratuito 12.196 11.424 151.650.715,87

Figura P1.A.5.2 Demanda de produtos da CCCPM, em 2010.

P1.B - PRODUTOS E PROCESSOS

P1.B.1 - Principais produtos. Os principais produtos da CCCPM so Financiamento Imobilirio (PREAMAR, PROHABITAR e PROMORAR), Emprstimo Rpido Imobilirio (ERAP), Assessoria Imobiliria, Bolsa de Imveis, Empreen-

dimento Associativo com a CEF e Assessoramento de seus clientes nos financiamentos com a CEF. P1.B.2 - Processos principais do negcio e de apoio. Os processos principais do negcio esto afetos s operaes de crdito imobilirio, ou seja, so relacionados aos setores de Atendimento, de Comerciali-

zao e de Programa Habitacional. Os processos de apoio esto estruturados para dar suporte aos processos principais do negcio e esto relacionados principalmente aos setores de: Assessoria Jurdica, Ouvidoria, Marketing, Cobrana, Obtenes, Finanas, Acordos Imobilirios, Processamento de Dados, Controle Interno, Conservao e limpeza e Segurana das instalaes. P1.B.3 - Principais equipamentos, instalaes e tecnologias de produo. Dentre os principais equipamentos utilizados pela CCCPM para operacionalizar seus processos esto os recursos de informtica que passaram por modernizao na sua infra-estrutura em 2009, contando, a partir de ento, com uma rede de alta velocidade (Gigabit Ethernet), computadores servidores modernos (Sistema BLADE) e dispositivo de backup automtico centralizado (Library). Com o apoio da moderna infra-estrutura, a CCCPM mantm uma rede local com domnio para autenticao dos usurios da sede, uma intranet que concentra as principais funcionalidades para acesso por toda a tripulao que atua na sede e nas FA. Cada FA conta com microcomputadores e multifuncionais (fax, scanner, impressora e copiadora) modernos e padronizados com as baias de atendimento da sede, o que ajuda muito a equipe de apoio da Diviso de Processamento de Dados no diagnstico de problemas de hardware e software. Tambm se utiliza o TABLET, sistema que digitaliza as assinaturas dos contratos do produto ERAP por meio de caneta tica aplicada uma mesa grfica, confrontando a assinatura do cliente e do atendente com a assinatura autntica digitalizada, j armazenada no banco de dados, com o propsito de assegurar a autenticidade. A CCCPM conta tambm com um sistema de segurana patrimonial que faz utilizao de leitor biomtrico (leitor de digital) para acesso fsico aos recintos, assim como Circuito Interno de Cmeras de Vigilncia (CFTV). Os leitores biomtricos de acesso so interligados, atravs da infra-estrutura de rede, ao sistema de ponto que registra a entrada e sada de colaboradores.

P1.D - FORA DE TRABALHO

P1.D.1 - Denominao da fora de trabalho. Devido sua origem no seio da MB, vrios termos usados dentro da CCCPM decorrem do linguajar naval. Dentre os termos que refletem a cultura marinheira, utiliza-se constantemente o termo tripulao para designar as pessoas que compem a fora de trabalho. P1.D.2 - Composio da fora de trabalho. A fora de trabalho conta atualmente com 174 pessoas, das quais 70 so militares e 25 servidores pblicos. Complementam o grupo de pessoas 72 profissionais contratados de empresa terceirizada, sendo 68 na rea administrativa, 04 em limpeza e conservao e, tambm, 07 estagirios. Em relao ao pessoal militar a CCCPM dispe em seu efetivo de 16 Oficiais e 39 Praas da Ativa e 15 militares na inatividades, contratados para prestar Tarefa por Tempo Certo (TTC). Quanto ao pessoal civil, todos possuem nvel intermedirio. P1.D.3 - Necessidades e expectativas da fora de trabalho e seus requisitos. As principais necessidades e expectativas da fora de trabalho foram definidas nas Pesquisas de Clima Organizacional (PCO), conforme a seguir: desenvolvimento de competncias para o exerccio de outras funes; reconhecimento pelo trabalho desenvolvido; participao nas decises que afetam ao seu trabalho; justa remunerao; interesse da Alta Administrao da CCCPM na satisfao e bem estar da tripulao; e manuteno do ambiente saudvel, ergonmico e seguro. P1.D.4 - Atividades executadas por membros da fora de trabalho no pertencentes a Autarquia. As principais atividades executadas por membros da fora de trabalho que no sejam empregados dizem respeito s atividades de apoio administrativo, conservao e limpeza. A CCCPM ainda contribui para formao profissional da Sociedade, acolhendo 07 estagirios, distribudos pelos diversos setores da Autarquia.

P1.E - CLIENTES E MERCADOS

P1.E.1 - Mercado e segmentos. O mercado da CCCPM formado pelos Militares (Oficiais e Praas) e Servidores Civis da Marinha, na Ativa ou na inatividade, e seus Pensionistas. De acordo com os produtos disponibilizados, este mercado dividido em dois segmentos. O 1 Segmento est previsto na Lei n 188/1936 e nas Normas sobre Operaes Imobilirias na Marinha - SGM-701 e constituido pelos Militares da ativa com estabilidade na carreira, os Militares Inativos, os Servidores Civis em atividade na MB e em rgos vinculados com estabilidade na carreira e os Civis na Inatividade e tambm pelos Pensionistas destes grupos. Os seguintes produtos so disponibilizados para o 1 Segmento: Financiamentos Imobilirios (FI) com recursos prprios da CCCPM (PREAMAR, PROHABITAR e PROMORAR), ERAP, Assessoria Imobiliria, Bolsa de Imveis, Empreendimento Associativo pela CEF e assessoramento nos Financiamentos Imobilirios

P1.C INSTITUIDORES
P1.C.1 - Instituidores da Entidade. uma Autarquia Federal, entidade vinculada ao Ministrio da Defesa, por meio do Comando da Marinha, sob superviso da Secretaria-Geral da Marinha, com o concurso dos rgos de Controle Interno da Marinha do Brasil (MB). P1.C.2 - Necessidades e expectativas dos instituidores. A manuteno da transparncia operacional com relao ao Errio, a preservao do capital da Autarquia e a facilitao da aquisio da casa prpria de seu pessoal so as principais necessidades do Comando da Marinha. Sua principal expectativa a de que ocorra, a mdio prazo, a reduo de problemas relacionados moradia de seu pessoal.

da CEF com taxas de juros reduzidas em relao ao mercado. Este ltimo produto est vinculado a um Termo de Cooperao assinado com a CEF em 2011. O 2 Segmento mais restrito e constituido por Militares (Oficiais e Praas) e Civis que no possuam estabilidade na Marinha, estando disponveis para eles os seguintes produtos: Bolsa de Imveis, Assessoria Imobiliria, Empreendimento Associativo pela CEF e assessoramento nos Financiamentos Imobilirios com a CEF. P1.E.2 - Principais clientes e clientes-alvo, por produto. Para os produtos FI da CCCPM e ERAP, os clientes-alvo so aqueles extrados do 1 segmento do Mercado, que atendam os pr-requisitos legais para formalizar as referidas contrataes, conforme descritos na Figura 3.1.a.1. Para os produtos Bolsa de Imveis, Assessoria Imobiliria e Financiamentos Imobilirios com a CEF, os clientes-alvo se confundem com o prprio mercado, visto que, no h pr-requisitos estabelecidos pela CCCPM para estes produtos e todos podem usufruir dos mesmos. Ressalta-se que todo o Mercado pode usufruir dos Financiamentos Imobilirios com a CEF, desde que atendam aos pr-requisitos estabelecidos por ela. Destaca-se ainda, que a CCCPM utiliza-se de Pesquisa anual realizada pela Marinha, por meio da Diretoria de Assistncia Social da Marinha (DASM) denominada SISPERFIL para determinar seus clientes-alvo, conforme detalhado no Critrio 3.1.a. P1.E.3 - Intermedirios. A CCCPM atua diretamente no mercado imobilirio sem o uso de intermedirios. P1.E.4 - Necessidade e expectativas dos clientes e seus requisitos. Em 2010, as Pesquisas de Pr-Atendimento, os canais de Ouvidoria e Fale com o Presidente apontaram como necessidades dos militares e dos Tipo de fornecedor Material de Consumo Material permanente Obras

pensionistas a contratao de FI e ERAP e para os servidores civis a contratao de FI. Quanto expectativa, obteve-se para estes grupos: o atendimento rpido e taxas abaixo do mercado.

P1.F - FORNECEDORES E INSUMOS

P1.F.1 - Principais tipos de fornecedores. Os principais tipos de Fornecedores so de: material de consumo, material permanente, prestao de servios de engenharia, obras, servios de apoio administrativo, servios de apoio atividade fim e servio de conservao e limpeza. Os gastos durante o ano de 2010 encontram-se distribudos na Figura P1.F.1. P1.F.2 - Particularidades e limitaes no relacionamento com os fornecedores. Geralmente no h particularidades ou limitaes no relacionamento com os fornecedores em relao ao fornecimento dos produtos e servios. Os fornecedores conhecem os requisitos que devem ser atendidos em relao a seus produtos, como desenvolvido no Critrio 7.2. Os fornecedores tm seu objeto delineado nos processos licitatrios, sendo ento, uma particularidade de fcil conduo, pois o planejamento e as regras claras esto previstas. P1.F.3 - Principais necessidades e expectativas dos fornecedores. As principais necessidades e expectativas dos fornecedores esto relacionadas ao atendimento e ao fornecimento de seus produtos: reconhecimento da qualidade de material, obra ou servio prestado; pagamento nos prazos; relacionamento interpessoal do Responsvel Tcnico com a administrao de maneira profissional; bom grau de parceria; flexibilidade e facilidade de negociao dos problemas administrativos e burocrticos, bem como a obteno de esclarecimentos necessrios.

Materiais ou Servios Valor (R$) Aquisio de Material de expediente e limpeza; Suprimentos de informtica; 28.611,45 e gua mineral. Aquisio de arquivos deslizantes. 83.348,00 Servios de reforma e pintura de andares da CCCPM. 14.871,01 Servios de Apoio administrativo; Licenciamento de software; Pagamento 4.705.941,45 Serv. de apoio de fornecedores e beneficirios; Cobrana por boleto bancrio de mutuadministrativo rios; Manuteno e monitoramentos de alarmes eletrnicos, Manuteno de ar condicionado; Limpeza e conservao das dependncias da CCCPM. Serv. de engenharia Arquitetura consultiva para execuo de projetos. 284.235,11 Servios de financiamento imobilirio; Cobertura das aplices de seguro dos Serv. de apoio a valores dos financiamentos e dos imveis financiados; e Servios de transfe- 1.322.076,60 atividade fim rncia dos recursos financeiros aos financiamentos e emprstimos imobilirios para os muturios. Total: 6.939.083,62

Figura P1.F.1 Principais fornecedores vinculados as atividades fim e de apoio.

P1.G - SOCIEDADE
P1.G.1 - Comunidades com quem a CCCPM se relaciona e suas necessidades. Por se localizar no Centro da Cidade, a CCCPM prioritariamente se relaciona com as Comunidades localizadas nesta regio. Desde 2008 faz doaes mensais de hemoderivados, com a Campanha Amigos do Sangue e doaes emergenciais que ocorrem em outros hospitais receptadores da cidade. Em 2010, houve a incluso de outras comunidades sediadas fora do Centro da Cidade, tais como: JUN2010 e JUL2011 - a participao de voluntrios da Autarquia em ao destinada a beneficiar 800 crianas pela ONG O Dia do Sonho - Sonhar Acordado com donativos em dinheiro, cedidos para a organizao do evento, que aconteceu em Vargem Grande, apoiando vrias instituies; DEZ2010, por ocasio do Natal, foi efetuada ao em benefcio de 45 crianas, em regime de internato, na escola de Guaratiba, Minha Casa Doce Casa - com doaes de materiais de uso pessoal, alimentos e presentes. Participao ainda, no Projeto Mutiro de Natal da Igreja Adventista de Vila Isabel com a doao de cerca de 80 quilos de alimentos no perecveis para montagem de 100 cestas bsicas. Cerca de 100 itens de roupas tambm foram recolhidos para este Projeto. Destaca-se ainda que aproximadamente 150 elementos da fora de trabalho da CCCPM e das empresas localizadas no Edifcio Mercantil receberam os servios de medio de presso e teste de glicose durante o Mutiro de Natal; JAN2011 - por ocasio das chuvas que se abateram sobre as cidades da regio serrana do Rio de Janeiro, foi efetuada campanha contando com as demais empresas localizadas no Edifcio Mercantil, tendo sido recolhidos alimentos, gua e roupas para apoio Cruz Vermelha Brasileira; e na Pscoa de 2011 - foram doados ovos e barras de chocolate para 150 crianas da Cidade de Deus apoiadas pela ONG Sementes de Vida. As necessidades das comunidades apoiadas pela CCCPM se referem normalmente a hemoderivados, roupas, alimentos no perecveis, materiais de uso pessoal e brinquedos. A comunidade localizada no Edifcio Mercantil recebe, desde 2010, junto Fora de Trabalho da CCCPM, os servios de medio de presso e teste de glicose cedidos pelo Hospital Silvestre durante a participao no Projeto Mutiro de Natal. A partir de JUL2011, a CCCPM passou a participar de projeto de apoio a leitura de presidirios do Presdio da Marinha, doando 68 livros cedidos por sua fora de trabalho. P1.G.2 - Impactos negativos potenciais produzidos pelos produtos. Em decorrncia do atual tipo de negcio da CCCPM que se refere a financiamentos e emprstimos imobilirios, suas atividades no apresentam processos, produtos ou instalaes com impactos nas comunidades e na sociedade como um todo. Os terrenos pertencentes CCCPM sofrem vistorias peridicas, a fim de mant-los limpos de vegetao indesejada, lixo e entulhos que possam danificar o meio-ambiente. A manuteno de cercaduras tambm efetuada durante as vistorias peridicas.

P1.G.3 - Passivos ambientais. No h, no momento, qualquer passivo ambiental da CCCPM. P1.G.4 - Necessidades e expectativas de outras partes interessadas. A principal necessidade da sociedade e da comunidade ao entorno da CCCPM a de que suas instalaes sejam mantidas funcionando com a segurana orgnica devida e sem impactos negativos na venda de seus produtos. Em sua Sede, esta necessidade atendida medida em que a CCCPM efetua procedimentos rotineiros de segurana orgnica e combate a incndio nos andares de sua propriedade, que acabam se estendendo para outras reas do prdio. Com relao aos seus terrenos, a CCCPM realiza vistorias peridicas a fim de mant-los limpos de vegetao indesejada, lixo e entulhos que possam danificar o meio-ambiente, bem como evitar transtornos vizinhana. O agir com responsabilidade social, participando de projetos mencionados em G1 tambm atende s expectativas da sociedade.

P1.H - OUTRAS PARTES INTERESSADAS

P1.H.1 - Denominao de outras partes interessadas. Ministrio da Defesa (MD); Ministrio da Fazenda (MF); Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto (MPOG); Tribunal de Contas da Unio (TCU); Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN); Gabinete do Comandante da Marinha (GCM); Secretaria-Geral da Marinha (SGM); Comando do Pessoal de Fuzileiros Navais (CPesFN); Diretoria do Pessoal Militar da Marinha (DPMM); Diretoria do Pessoal Civil da Marinha (DPCvM); Diretoria de Finanas da Marinha (DFM); Diretoria de Administrao da Marinha (DAdM); Diretoria de Contas da Marinha (DCoM); Comando do 1 Distrito Naval (Com1DN) e demais Comandos de Distritos Navais. P1.H.2 - Principais necessidades e expectativas das outras partes interessadas. Alm de seus clientes comerciais e seus instituidores, as outras partes interessadas so: SGM, por ser a autoridade supervisora da Autarquia perante o Comandante da Marinha; a principal necessidade receber informaes peridicas dos aspectos financeiros e de Gesto; CPesFN, DPMM e DPCvM, rgos de distribuio de pessoal da Marinha; a principal necessidade relativa a troca de informaes do setor de pessoal tanto com relao as necessidades da fora de trabalho quanto a problemas relacionados a moradia do pessoal da Ativa; DFM, DAdM e DCoM, fonte de normas financeiras e contbeis, alm dos aspectos de avaliao de resultados e correo de procedimentos administrativos; a principal necessidade a troca de informaes; Com1DN, como elemento coordenador da execuo das aes de segurana do complexo do 1DN, elo de conectividade de comunicaes e dados e potencial provedor de apoio; e os Comandos dos Distritos Navais, como elementos logsticos, pela possibilidade de comple-

mentao da capacidade operacional da Autarquia.

P2 CONCORRNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO P2.A - AMBIENTE COMPETITIVO

P2.A.1 - Concorrncia direta. A concorrncia existente diz respeito ao produto FI que pode ser contratado pelos clientes em qualquer Agente Financeiro (CEF, POUPEX ou outras organizaes do SFH). P2.A.2 - Parcela de mercado. Por fora da Lei de criao, o mercado da CCCPM se restringe ao Pessoal da Marinha. Segundo informaes extradas do Anurio Estatstico da Marinha (ANEMAR), este mercado de 172.727. Em 2010, a participao da CCCPM foi de 11.424 clientes, ou seja, o equivalente a 7%. Ressalta-se que no h disponibilizao por parte das concorrentes, em site ou outros documentos, sobre a parcela do mercado da Marinha que possui contratos com as mesmas. P2.A.3 - Fatores que diferenciam a Organizao perante seus concorrentes. Os fatores que diferenciam a CCCPM so: a gratuidade para os produtos Assessoria Imobiliria e Bolsa de Imveis; FI de 100%; contratao dos produtos sem exigncia de pagamento de taxa de adeso ou de vinculao a qualquer outro produto da Autarquia. Destaca-se ainda, que em Pesquisas de Satisfao verificou-se que o fator confiana na Organizao e facilidade aos produtos so fatores de diferenciao considerados pelos Clientes. P2.A.4 - Principais mudanas no ambiente competitivo. Em 2011, a CCCPM passou a operar seus emprstimos e financiamentos imobilirios por meio das Operaes Oficiais de Crdito (O2C), integradas Lei Oramentria Anual. As concorrentes no esto oramentadas, possuindo maior autonomia oramentria.

crdito habitacional, daquela instituo, em condies mais favorveis do que aquelas normalmente observadas pelo mercado. P2.B.3 - Novas tecnologias. A incluso de novas tecnologias um meio de aumentar a produtividade da CCCPM. Como exemplo, pode ser citada a substituio dos computadores servidores, por equipamentos modernos, que compartilham fonte e refrigerao, permitindo assim uma economia de energia e espao fsico.

P3 - ASPECTOS RELEVANTES
P3.1 - Requisitos legais e regulamentares na organizao. Toda fora de trabalho submetida a exames mdicos admissionais, peridicos e demissionais, como prev a norma da Marinha e as Normas Regulamentadoras do Ministrio do Trabalho e Emprego. A CCCPM possui um Plano de Preveno de Riscos Ambientais (PPRA) e um Plano de Conservao e Sade Ocupacional (PCMSO) para prevenir doenas aos membros de sua tripulao. Alm disso, possui procedimentos para combate a incndio e evacuao das instalaes. No aspecto segurana interna, a Ordem Interna n 02-05 trata da proteo do pessoal, do material e das instalaes. P3.2 - Sanses e conflitos. No existe sanso ou conflito de qualquer natureza envolvendo obrigao de fazer ou no fazer, com deciso pendente ou transitada em julgado imposta nos ltimos trs anos referente a requisitos legais, regulamentares, ticos, ambientais, contratuais ou outros aplicveis CCCPM. P3.3 - Outros aspectos peculiares. Como aspecto peculiar da CCCPM est o fato dela operar com capital prprio para os emprstimos e financiamentos imobilirios concedidos aos seus beneficirios. O seu custeio, semelhana do que ocorre com outras Autarquias, de responsabilidade da Unio.

P2.B - DESAFIOS ESTRATGICOS

P2.B.1 - Principais desafios. O Principal desafio estratgico da CCCPM est relacionado a oferecer produtos a taxas inferiores ao mercado e mesmo assim manter e remunerar o capital da Autarquia. Tambm um desafio identificado pela estratgia da Organizao, manter a sua autonomia oramentria e financeira por meio das O2C. P2.B.2 - Parcerias. Seguindo o Plano Estratgico da Autarquia, durante os primeiros semestres de 2008 e 2010, firmaram-se contratos de parceria operacional com a Caixa Econmica Federal (CEF) para a destinao de recursos oriundos do FGTS habitao. O contrato de 2008 registrou a CCCPM como a primeira organizao do poder pblico a restabelecer sua condio de Agente Financeiro do SFH na gesto contempornea do FGTS. No primeiro semestre de 2011 firmou-se um acordo de cooperao, tambm com a CEF, disponibilizando para os beneficirios da Autarquia

P4 - HISTRICO DA BUSCA DA EXCELNCIA

A partir de 1994 a CCCPM iniciou sua participao em cursos de qualidade e comeou a introduzir ferramentas de qualidade em seus processos principais e de apoio. Em 2004 aprovou seu Plano de Negcios, com sua implementao a partir de 2005. Nos anos de 2006, 2007 e 2008 participou do PQGF e a partir de 2008 iniciou sua participao no PQRIO. A partir de 2007 vem participando de dois em dois anos do simpsio de prticas de gesto na Escola Naval (EN) como expositor e membro. A partir de 2007 sua fora de trabalho vem participando de cursos de gesto e de workshop sobre o modelo de gesto. Em 2009 participou da 4 autoavaliao com foco no PQRIO tendo sido contemplada com o Diploma Prmio Qualidade Rio Categoria Ouro e ficou entre as 220 Melhores Empresas para se trabalhar, em avaliao da revista Voc S/A. Em 2010 foi contemplada no PQRio na Categoria Prata.

P5 - ORGANOGRAMA
A estrutura organizacional da CCCPM apresenta-se de acordo com o organograma constante da Figura P5.2. Esta estrutura, constante do Regimento Interno, foi aprovada em 22 de dezembro de 2009, pela Portaria n 072/CCCPM. A estrutura organizacional da CCCPM apresenta uma formatao tipo linha staff. Ressalta-se que, como refinamento da estrutura organizacional, o modelo da CCCPM prev o uso de gerncia matricial para o gerenciamento de projetos especficos.

Relatrio de Candidatura ao Prmio Qualidade Rio

CICLO 2010 - 2011

Organograma

Comando da Marinha

CCCPM

Figura P5.1 Organograma do Comando da Marinha.

Legenda: Q - Quantidade

Figura P5.2 Estrutura Organizacional da CCCPM.

Relatrio de Candidatura ao Prmio Qualidade Rio

CICLO 2010 - 2011

Liderana
GOVERNANA CORPORATIVA EXERCCIO DA LIDERANA E PROMOO DA CULTURA DA EXCELNCIA ANLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAO

1.1 GOVERNANA CORPORATIVA

1.1.a Identificao dos riscos empresariais. Todos os possveis riscos empresariais so identificados, anualmente, na ocasio do Planejamento Estratgico, elaborado a partir de 2002 ou extraordinariamente nas Reunies de Anlise Crtica (trimestralmente), quando so revisados tempestivamente estes riscos, de forma a se estabelecer aes especficas, desdobradas das estratgias, com o fim de amenizar o impacto desses riscos na atividade da Autarquia, a ser detalhado no item 2.1. A Assessoria de Planejamento Financeiro (CC-021) da CCCPM identifica como riscos empresariais, todos aqueles que possam afetar seu negcio, utilizando como ferramentas de acompanhamento e atualizao, a consulta de peridicos especializados e a participao em seminrios e congressos sobre os mercados imobilirio e financeiro. Os principais riscos identificados, sistematicamente desde o ano de 2005 so: aumento do preo dos imveis, principalmente nos grandes centros urbanos, pois interfere diretamente no negcio da instituio, uma vez que inibe a procura por financiamentos; a alterao das taxas adotadas pela instituio para seus produtos, que acompanha os ndices estabelecidos pelo Governo Federal, atualmente a taxa SELIC, bem como as prticas de mercado, o que torna os produtos ofertados mais ou menos vantajosos e atraentes para os beneficirios, provocando possveis aumentos ou diminuies do nmero de contrataes; e ainda, o principal risco empresarial identificado na ocasio do Planejamento Estratgico, a possibilidade do aumento da inadimplncia nos financiamentos concedidos, o que influencia diretamente na liquidez e rentabilidade da carteira de muturios da CCCPM. Os indicadores de desempenho utilizados pela CCCPM so aqueles previstos no subitem 6.6 do Planejamento Estratgico da CCCPM, onde h uma conjugao de fatores que permite acompanhar a rentabilidade da sua carteira de produtos, bem como da sua margem lquida. 1.1.b Reviso dos valores e dos princpios organizacionais. A CCCPM incorpora os Valores e Princpios da Administrao Pblica em sua gesto (Figura. 1.1.b.1) e os baliza pelo Cdigo de tica da organizao, vigente desde outubro de 2007 (Figura 1.1.b.2). Todas as atividades e aes desenvolvidas na CCCPM para o cumprimento da Misso acontecem em consonncia com as normas internas de Marinha do Brasil que, por sua vez, so elaboradas de acordo com a legislao brasileira. Um exemplo disso a aquisio de material e contratao de prestadores de servios que, em observncia Lei n 8.666 de 1993, que trata das licitaes e contratos, so precedidas do competente processo licitatrio. Estes Valores e Princpios, necessrios promoo da excelncia e criao de valor para todas as partes interessadas, so aprimorados por ocasio das mudanas de conduo do negcio, implementados com a sucesso presidencial, quando o novo titular empreende modificao de prticas de
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gesto e, anualmente, durante a reviso do Planejamento Estratgico, mantendo, entretanto, a continuidade do plano inicial. Princpios da Administrao Pblica Legalidade Impessoalidade Moralidade Publicidade Eficincia
Figura 1.1.b.1 Princpios da Administrao Pblica

De acordo com o previsto no Cdigo de tica da CCCPM, o contedo de suas orientaes dever ser aplicvel a todos os funcionrios/servidores e colaboradores, sem exceo ou diferenciao hierrquica. Valor Igualdade Descrio Nossa obrigao atender nossos clientes, sem distino, prestando-lhes um servio altamente qualificado, independentemente de posto, graduao ou categoria funcional. Disponibilizamos o maior nmero de informaes para nossos clientes, permitindo e incentivando um maior conhecimento de nossos produtos e servios, aumentando dessa forma, a credibilidade e confiana na nossa instituio. Nossos clientes podem contar com a dedicao de profissionais, que iro acompanh-los, no s por ocasio do primeiro atendimento, mas em todas as etapas do processamento de sua solicitao.

Transparncia

Comprometimento

Figura 1.1.b.2 - Valores Fundamentais previstos no Cdigo de tica da CCCPM.

1.1.c Tratamento das questes ticas. O comprometimento tico da CCCPM evidenciado em seus Princpios, Diretrizes e Valores. A CCCPM mantm um ambiente de trabalho harmonioso, incentivando e apoiando o comportamento tico e assegurando tratamento justo para a sua tripulao. Os Princpios ticos e as Normas de Conduta, implantados durante muitos anos na CCCPM, foram aqueles previstos no Cdigo de tica Profissional do Servidor Pblico Civil do Poder Executivo Federal, aprovado pelo Decreto n 1.171 de 22 de junho de 1994. Em outubro de 2007 a administrao da CCCPM decidiu elaborar um Cdigo de tica prprio que refletisse aspectos importantes no que concerne questo da tica Profissional. Resultado deste processo de elaborao do Cdigo de tica da CCCPM, foi criada a Comisso Setorial de tica, composta por 06 (seis) pessoas da tripulao e que possui a incumbncia de promover semestralmente o adestramento das normas de conduta tica, apurar eventuais denncias e propor sanes para casos de desvios ticos. Adicionalmente, as normas de conduta em situaes especficas, so divulgadas no Plano do Dia, periodicamente, onde so enfocadas matrias que dizem respeito responsabilidade p-

blica dos colaboradores estimulando-os nos valores e comportamento tico. As denncias apresentadas pela sociedade, e demais partes interessadas, em face de prticas que possam desrespeitar a tica, podem ser comunicadas Presidncia da CCCPM por meio de correio eletrnico, audincia pessoal e pela Ouvidoria. Denncias oriundas da fora de trabalho podem ser oferecidas pelos canais descritos e, tambm, por intermdio de participao direta ao seu superior hierrquico imediato, que tomar a providncia de encaminhar sua denncia. 1.1.d Tomada, comunicao e implementao das decises. As decises da liderana da CCCPM so tomadas baseadas nas necessidades das partes interessadas, de forma a desdobrar o assunto ou questo pela estrutura da Autarquia. As decises so, ento, balizadas pelo Planejamento Estratgico e pelas orientaes da Alta Administrao Naval, que esto registradas em documentos revisados anualmente e chamados de ORCOM Ordens do Comandante da Marinha e ORISET Orientaes Setoriais da Marinha. Todas as partes interessadas competentes so ouvidas, com o fim de subsidiar a tomada de deciso final, de forma a se chegar melhor soluo. Todas as reunies, eventos e atividades da CCCPM servem como subsdios para as tomadas de decises e, esto previstas no calendrio da Organizao, bem como, em agenda administrativa. Contudo, reunies extraordinrias so frequentemente agendadas, condicionadas ao surgimento de questes incidentais que exijam tambm a participao da liderana no processo decisrio. A Figua 1.1.d.1 mostra todas as reunies do sistema de liderana. As decises so comunicadas pela presidncia ou direo-executiva, diretamente s partes interessadas. Quando se trata de uma deciso que afete toda a tripulao da CCCPM, poder ser comunicado por meio de informe interno (Plano do Dia), que distribudo diariamente via intranet e tambm afixado em murais espalhados pelas dependncias da organizao; por meio de Ordem Interna ou, ainda, em reunio da direo com toda a tripulao. Os canais de disseminao so, muitas vezes, os mesmos previstos na Figura 1.2.a. Ao comunicar a deciso, determinado e estabelecido um responsvel para implement-la, sendo definido, ento, prazo para o cumprimento da determinao. A prontificao da tarefa controlada pelo lder que a determinou.

Evento

Periodi- Participantes cidade Planejamento Anual Presidente, Diretor-ExecutiEstratgico vo, Chefes de Departamento, Principais Lideranas de todos os nveis. Parada 2 feira Diretor-Executivo, Assessores Gerncia de Projetos, Chefes de Departamento, Encarregados de Diviso, Oficiais, Mestre. Parada com 2 e 4 Diretor-Executivo, Assessoo Presidente feiras res, Gerncia de Projetos, Chefes de Departamento, Encarregados de Diviso, Oficiais, Ordenador de Despesas, Gestores de Oramento, de Pagamento, de Caixa de Economias, de Material e de Contratos. Reunio do Even- Presidente, Diretor-ExecutiConselho tual vo, Chefes de DepartamenTcnico to e Assessores.
Figura 1.1.d.1 - Reunies realizadas na CCCPM envolvendo a Liderana.

1.1.e Prestao de Contas. A prestao de contas das aes da Autarquia feita formalmente ao seu comando superior, o rgo de Direo Setorial (ODS) a que se relaciona, que a Secretaria-Geral da Marinha (SGM). Ao final do exerccio financeiro (12 meses) encaminhado ao SGM o Relatrio de Gesto Anual, no qual a CCCPM relata as principais atividades desenvolvidas ao longo do ano. No relatrio so apresentados: o plano de trabalho elaborado para o exerccio, os indicadores de gesto, os resultados alcanados, as atividades programadas e no executadas, dentre outros aspectos. Este relatrio serve de subsdio para a elaborao do Relatrio de Gesto Setorial, feito pela SGM, que se reporta ao Estado-Maior da Armada, e este, por sua vez, ao Comando da Marinha. Desta forma, o relatrio da CCCPM uma parte do relatrio setorial entregue ao Comandante da Marinha. Nos meses de FEV, MAR, MAI, JUL, AGO, OUT e DEZ, por oportunidade da reunio do Conselho de Coordenao (CONCOORD), a prestao de contas das aes e resultados tambm feita pessoalmente pelo Presidente da Autarquia ao Secretrio-Geral da Marinha, com a presena de Oficiais-Generais da Intendncia subordinados ao SGM.

A CCCPM expe sua operao administrativa e financeira de modo transparente, o que pode ser confirmado nas Inspees Administrativo-Militares IAM. Estas inspees fazem parte do sistema de qualidade da organizao e so realizadas em perodo bianual. Como refinamento dos controles e relatrios j existentes, a Direo da CCCPM contratou o servio de assessores para desenvolver vrias listas de verificao para serem utilizadas nas IAM, na forma de auditorias de primeira e segunda parte. Estas listas foram estruturadas por processos de modo que o auditor possa verificar detalhadamente cada uma das etapas. Estas inspees administrativas seguem os padres, ou seja, os mtodos formais, estabelecidos nos documentos a seguir: EMA-130 e PAIAM SGM. As informaes quantitativas (indicadores) e as qualitativas fornecidas pelo relatrio de auditoria so comunicadas aos respectivos setores, por meio das Listas de Verificao, alcanando todas as pessoas responsveis. A partir dos relatrios de auditoria, a CCCPM, por intermdio de seu Controle Interno, analisa os apontamentos realizados, rene-se com a Alta Administrao e, aps discusso ampla, implanta os procedimentos sugeridos para reforar os pontos fortes e realizar as oportunidades de melhoria, sendo estes procedimentos acompanhados pelos Departamentos e Divises responsveis. Com a finalidade de prestar contas aos usurios e sociedade, a CCCPM utiliza sua pgina na internet para divulgar seus resultados no link Gespblica.

1.2 EXERCCIO DA LIDERANA E PROMOO DA CULTURA DA EXCELNCIA

1.2.a Exerccio da liderana e interao com as partes interessadas. De maneira participativa, a liderana interage com todas as partes interessadas, evidenciado por encontros formais e informais. Nesses eventos, a Direo confirma e expe a todos o seu compromisso com a Organizao, e busca estabelecer e confirmar compromissos no apenas com a tripulao (colaboradores), mas tambm com os clientes, fornecedores, a sociedade e a Alta Administrao Naval, conforme Figura 1.2.a.1. A busca por novas oportunidades com vistas ao aprimoramento da atividade-fim e das atividades-meio da CCCPM considerada prioritria pela liderana da Autarquia, que promove encontros e reunies junto s autoridades superiores. Nestas oportunidades, so levadas ao conhecimento das autoridades navais as prticas adotadas pela CCCPM, colocando a Organizao em evidncia e buscando

apoio para a implementao de melhorias. So abordadas tambm questes que, algumas vezes, exigem anuncia ou participao da Alta Administrao Naval para que sejam implementadas na CCCPM. Nos encontros dentro da instituio, a liderana busca promover o comprometimento das pessoas que compem a tripulao da CCCPM. O empenho de todos para que a atividade-fim da instituio seja desempenhada de maneira eficaz, bem como em observncia aos valores internos, apresentados no perfil, estimulada no apenas com uma ampla divulgao da misso da CCCPM e dos prprios valores, mas tambm por meio do cumprimento por parte da prpria liderana das orientaes da Alta Administrao Naval, em decorrncia de desdobramentos dos planos de ao contidos no Plano Estratgico da CCCPM. Em 2006 instituiu-se na CCCPM o que foi chamado de Concurso de Ideias. O intuito foi incentivar os colaboradores a apresentarem ideias inovadoras. Dessa iniciativa resultou, por exemplo, a revitalizao de um dos produtos ofertados pela CCCPM, o PREAMAR emprstimo concedido para a melhoria da condio residencial de clientes-alvos vivenciando situaes de risco relacionadas violncia urbana. Esse era um produto pouco utilizado, uma vez que poucos eram os beneficirios da CCCPM que atendiam a todos os requisitos por ele exigidos. A partir do incentivo da Liderana para que fossem apresentadas inovaes, surgiu a ideia de que fosse concedido o referido emprstimo para a aquisio de imvel que ainda no possusse a sua documentao legalizada, o que ampliou a gama de beneficirios atendidos. A prtica foi refinada, de maneira a evoluir para uma prtica administrativa que continuamente pudesse gerar novas solues pelas inovaes. Diante disso, foi elaborada, em 2007, a Ordem Interna n 01-03, com o propsito de estabelecer procedimentos que permitissem identificar qualquer funcionrio da Autarquia que contribusse para a melhoria dos mtodos e processos da Autarquia. A prtica estabelece que qualquer funcionrio da CCCPM que, no seu entendimento, desenvolva uma inovao que contribua para a melhoria dos produtos e servios prestados pela Autarquia, poder apresentar sua sugesto, de forma escrita e resumida, ao seu Chefe imediatamente superior, com cpias para os CC-01, CC-02, CC-03, CC-021, CC-022, CC-23, CC-024 e demais Chefes de Departamento. A Comisso de Avaliao do Prmio Inovao (CAPI), cujo propsito eleger a(s) inovao(es) que possua(m) condies de serem implementadas de imediato na CCCPM, rene-se sempre que necessrio (dependente do potencial das inovaes apresentadas).

PBLICO

ATIVIDADES

OBJETIVOS Analisar todos os aspectos da gesto da Marinha Apresentar o andamento das aes desenvolvidas pela Autarquia, bem como os resultados que vm sendo obtidos. Esta reunio ocorre ao menos quatro vezes ao ano, no havendo datas previamente estabelecidas. Divulgar as ordens/tarefas para o dia / semana, bem como possibilitar a discusso de assuntos que afetam s atividades dos mltiplos setores da Organizao. Divulgar alguma ordem, informao ou notcia para toda a tripulao, ou mesmo a um grupo especfico. Esta reunio divulgada aos interessados, eletronicamente ou em Plano do Dia. Valorizar a pessoa, integrante da tripulao, colocando-a em posio de destaque pela passagem do seu aniversrio. Nesta oportunidade o Presidente parabeniza pessoalmente aos aniversariantes. Comemorar e confraternizar com os membros integrantes da tripulao, inclusive a Liderana, o aniversrio da CCCPM. Confraternizar/Integrar os membros da tripulao. Confraternizao entre os membros integrantes da tripulao. Promover a integrao da Liderana com os colaboradores. Possibilitar o contato direto e informal da Liderana e os colaboradores. Buscar novas oportunidades. Contatar as pessoas da comunidade.

Conselho de Almirantes Alta Reunio do Conselho de AdministraCoordenao o Naval (CONCOORD) Parada Reunies para assuntos especficos

PERIODICIDADE Anual Habitual Bimestral 2x/Semana Sempre que necessrio

Aniversariantes do Ms Tripulao Aniversrio da CCCPM Festa Junina Festa de Fim de Ano Circulao da Direo pelos corredores da Autarquia Visitas aos departamentos e divises Participao em eventos externos Participao nos encerramentos de projetos sociais

Trimestral Anual Anual Anual Eventual Semanal Eventual Mensal

Sociedade

Apresentar aos fornecedores a Misso e os valores da CCCPM, bem como sua preocupao com a qualidade do Eventual servio. FornecedoDivulgar as prticas de avaliao dos fornecedores, consideres Encontro com rando os valores e diretrizes organizacionais da Autarquia, Anual Fornecedores visando incentivar a melhoria de seu desempenho atual e futuro. Superar eventual dificuldade apresentada pelo cliente, Entrevistas pessoais com oferecendo um atendimento diferenciado queles que Eventual clientes diferenciados apresentem alguma necessidade especial que fuja do que comumente se apresenta. Participao em eventos sociais com a participao Divulgar os produtos da CCCPM, demonstrando o Cliente Eventual da CCCPM em vrias empenho no cumprimento de sua misso. organizaes militares Participao em palestras de divulgao, em Divulgar os produtos da CCCPM, demonstrando o empenho Mensal diversas organizaes no cumprimento de sua misso. militares Contato por carta
Figura 1.2.a.1 - Atividades em que a Liderana interage com as partes interessadas.

1.2.b Comunicao dos valores e dos princpios organizacionais. Os objetivos estratgicos da CCCPM e suas diretrizes traduzem o compromisso da organizao com a sua misso, viso e balizamentos governamentais. A CCCPM comunica os Valores e Princpios Organizacionais para a fora de trabalho e s demais partes interessadas, por meio de diferentes instrumentos e prticas apontadas na Figura 1.2.b.1. Cabe ressaltar que no Plano do Dia so publicados, periodicamen-

te, trechos do Cdigo de tica e outros documentos que contenham valores e princpios organizacionais. O entendimento destes valores e princpios pela fora de trabalho assegurado por meio de verificao durante as reunies peridicas de rotina, conduzidas pelos chefes imediatos. Situaes trazidas s lideranas, decorrentes de informaes, denncias ou dvidas de qualquer interessado, geram reunies especficas de esclarecimento.

PRTICA Murais Cartilha de Boas Vindas Newsletter Plano do Dia Circulares REMMAR Internet e Intranet

DESCRIO Existem murais estrategicamente posicionados por todo o espao fsico da organizao, incluindo as nossas filiais de atendimento, nos quais so expostos e divulgados a misso e os valores. um livreto entregue ao colaborador logo que passa a fazer parte da tripulao da CCCPM e que contm diversas informaes a respeito da organizao, seus valores e diretrizes. Informes que so distribudos eletronicamente aos clientes, os quais trazem informaes sobre todos os produtos da CCCPM. uma espcie de informativo dirio, distribudo aos integrantes da CCCPM eletronicamente, bem como exposto nos murais, que traz, dentre outras informaes, valores e princpios da organizao. Informes peridicos, que disseminam informaes importantes, buscando sempre a divulgao dos Valores e Misso da CCCPM. Publicao quadrimestral distribuda a todo o pessoal militar e civil, da ativa e da reserva, com tiragem de 160.000 exemplares, que traz informaes e novidades sobre os produtos e forma de atuao da CCCPM. Nas pginas eletrnicas, a Misso e Viso da CCCPM so amplamente divulgadas.

RESPONSVEL CC-31 CC-31 CC-03 CC-02 CC-03 CC-03

PARTE INTERESSADA Clientes e Tripulao Tripulao Clientes Tripulao Tripulao Beneficirios e Tripulao Clientes, Tripulao e Fornecedores Tripulao e Beneficirios Clientes, Tripulao e Fornecedores

CC-03

Reunies Periodicamente so realizadas reunies com as diversas partes com as parinteressadas e, nestas ocasies a Viso e Misso da CCCPM so tes interesdivulgadas. sadas Palestras Periodicamente so realizadas palestras para divulgao dos valores, produtos, Misso e Viso da CCCPM.

CC-01 e CC-32 CC-01, CC-02 e CC-31

Figura 1.2.b.1 Prticas de disseminao dos valores e princpios organizacionais.

1.2.c Identificao das pessoas com potencial de liderana. As pessoas com potencial de liderana so identificadas e preparadas para o exerccio da liderana por meio das avaliaes de desempenho (citadas no Critrio 6) a que so submetidas, anualmente, todos os integrantes da fora de trabalho e, ainda, por meio do histrico de suas atuaes e observaes em reunies, eventos, seminrios, capacitaes, participao nas atividades e cumprimento de tarefas e prazos. Essas pessoas, em geral, destacam-se no meio em que atuam, por apresentarem diferenciais compatveis com as competncias estabelecidas de lideranas. So, ento, indicadas para cursos e treinamentos, de acordo com a disponibilidade programtica da prpria Marinha, ou cursos expeditos no mercado. Exemplo disso so os cursos oferecidos pelo Centro de Instruo Almirante Alexandrino (CIAA) e Centro de Instruo Almirante Wandenkolk (CIAW), responsveis por cursos de liderana, dentre outros, para militares e civis. A CCCPM envia, por meio de ofcios e relatrios anuais, informaes sobre as capacitaes promovidas. 1.2.d Avaliao e desenvolvimento dos lderes. A Avaliao de Desempenho da CCCPM relaciona como principais fatores avaliados e pontuados: comunicao escrita e verbal, relacionamento, iniciativa e dinamismo, responsabilidade, cooperao, disciplina, assiduidade e pontualidade, adaptabilidade, planejamento, conhecimento tcnico, desenvolvimento tcnico profissional, criatividade, objetividade, anlise crtica, superviso requerida, quantidade de trabalho e qualidade do trabalho. As habilidades de li5

derana so definidas pela Alta Administrao Naval, e so aquelas necessrias s pessoas que ocupam cargos de grande responsabilidade dentro da organizao, e que exigem habilidades especficas. Estas habilidades so identificadas nas Avaliaes de Desempenho, assim como atravs de observao dos ocupantes dos cargos de liderana no desempenho de suas atividades rotineiras. Neste ms de junho iniciou-se uma nova forma de avaliao para fim de concesso da Gratificao de Desempenho do Plano Geral de Cargos do Poder Executivo (GDPGPE), que contar com trs tipos de avaliao: a institucional, a auto-avaliao do servidor e a da chefia imediata. O planejamento para o desenvolvimento das lideranas se d na ocasio do planejamento estratgico, quando se faz o levantamento das necessidades de alocao de pessoas e, quando so relacionadas s competncias necessrias para a funo. Os gaps identificados originam necessidades de desenvolvimento e so, ento, indicados os respectivos treinamentos necessrios para o alcance e superao das necessidades. Os lderes atuais so avaliados especialmente em relao s competncias previstas na Figura 1.2.d.1, e so direcionados para o desenvolvimento das referentes competncias, para participar de cursos, oficinas de aperfeioamento, seminrios, congressos, cursos de ps-graduao e extenso, com o intuito de aperfeioar conhecimentos especficos. Alguns cursos especficos podem ser mencionados tais como: Sistema Financeiro da Habitao, Curso de Prego Presencial e Eletrnico, Capacitao Tcnica do Pregoeiro, Congresso Internacional de Direito Imobilirio, Curso de Riscos Empresariais, entre outros.

COMPETNCIAS DE LIDERANA Capacidade de trabalhar sobre presso Comprometimento e compromisso Liderana Persuaso Relacionamento Interpessoal Poder de Comunicao Figura 1.2.d.1 Competncias de liderana

1.2.e Estabelecimento dos principais padres de trabalho. Os padres referentes ao desenvolvimento de todos os processos e atividades da CCCPM so estabelecidos com base nas Ordens Internas (OI). As OI so os documentos administrativos pelos quais os titulares das Organizaes Militares (OM) estabelecem normas e procedimentos no mbito interno das respectivas OM, para a organizao das rotinas. Esses padres so estabelecidos desde a criao da OM. Quando qualquer membro da Autarquia detecta a necessidade de padronizar e sistematizar determinado processo por ele desenvolvido ou afeto s suas atividades, cabe aos componentes do setor afeto elaborar uma minuta para a padronizao, que ser levada aprovao do Presidente da organizao. Aprovado o novo padro, ele ser divulgado, e a partir de ento, ser implementado. A elaborao da OI, bem como a sua atualizao, de responsabilidade do setor cuja atividade ela regula, de acordo com as suas necessidades. Os padres so elaborados de acordo com o estabelecido nas Normas sobre Documentao Administrativa e Arquivamento na Marinha - NODAM. Depois de elaboradas, criticadas pelo Controle Interno e setores afins, devidamente aprovadas e assinadas, as normas so distribudas eletronicamente para aqueles setores diretamente interessados e afetados, e disponibilizadas na rede para toda a tripulao. A consulta s OI pode ser feita pelo acesso interno da prpria pgina da CCCPM, rapidamente. A Figura 1.2.e.1 demonstra como feita a elaborao de novos padres, bem como sua atualizao. A atualizao das OI ocorre a cada mudana de presidncia da Autarquia, obrigatoriamente, e a cada necessidade identificada durante as reunies de anlise dos setores, onde as prticas habituais so revisadas. Necessidade de um novo padro ou reviso do padro existente Elaborao do novo padro e/ou avaliao do padro existente Aprovao do padro Divulgao Implementao do padro Avaliaes peridicas
Figura 1.2.e.1 Elaborao de padres. 6

1.2.f cumprimento dos principais padres de trabalho. O cumprimento dos principais padres de trabalho verificado por meio do gerenciamento da rotina realizado pelo exerccio continuado das chefias dos departamentos dos diversos setores, onde os principais aspectos da gesto so debatidos em reunies e as oportunidades de melhoria enumeradas. realizada, anualmente, uma auditoria pela Diretoria de Contas da Marinha, e tambm uma Inspeo Administrativo-Militar (IAM), a cada dois anos, pela Secretaria-Geral da Marinha, ocasies nas quais feito o controle de todas as atividades da CCCPM, inclusive quanto formulao, divulgao, implementao e cumprimento das OI. Nessas oportunidades tambm se verifica se alguma etapa da elaborao e atualizao dos padres est deixando de ser cumprida. O aperfeioamento dessa verificao assegurado por meio da apreciao e cumprimento do contido nos relatrios de avaliao emanados dos rgos inspetores. Para estimular a fora de trabalho existente em outras unidades da CCCPM, ou seja, nas Filiais de Atendimento FA, ao desenvolvimento de novas idias e na excelncia na gesto, celebrado na sede da CCCPM, no Rio de Janeiro, a reunio bienal dos Encarregados dessas FA para esta finalidade. No mbito interno, tem-se, ainda, Conselho Econmico, mensalmente, e as Reunies de Anlise Crtica (RAC), trimestralmente. 1.2.g Avaliao e melhoria. A CCCPM uma Organizao de pequeno porte, com efetivo de 174 colaboradores, o que facilita a verificao da execuo das prticas de gesto em relao aos padres de trabalho estabelecidos. Essas prticas e os respectivos padres de trabalho so avaliados e melhorados, formalmente, na ocasio das RAC, que sero substitudas pelo Conselho de Gesto, realizadas trimestralmente, de acordo com os indicadores estabelecidos e apresentados no Critrio 2. Uma vez por ano, na ocasio da realizao do diagnstico institucional, so levantadas, ainda, as oportunidades de melhoria e os pontos fortes relacionados a cada um dos critrios, e os planos de melhoria so elaborados em funo das observaes. Entretanto, a avaliao constante, sendo o seu melhor momento durante as paradas. A CCCPM, para promover a melhoria das prticas, em relao aos padres de trabalho, promove publicao de extrato em Plano do Dia, treinamento e estudo dirigido individual. A Diretoria de Administrao da Marinha (DAdM) criou o Programa Netuno, de acordo com a orientao do Secretrio-Geral da Marinha: Elaborar um Programa de Implantao da Excelncia de Gesto na Marinha e mecanismos de acompanhamento das aes planejadas, em consonncia com o Decreto n 5.378/2005, que estabeleceu a GESPBLICA. Na capacitao oferecida pela DAdM, ou nos sites que tratam de Gesto de Qualidade, h sempre cases que podem ser estudados e, aps anlise e seleo, as prticas aplicveis CCCPM so apresentadas alta administrao e implantadas para avaliao. Excelente oportunidade se destaca durante a realizao de Simpsio e Conferncias com os componentes de

assessorias de gesto de outras organizaes militares. Destaca-se a preocupao em obter referenciais comparativos no mercado, e ainda, a incorporao de melhores prticas no mercado adotadas, como por exemplo, a anlise de contedo do Relatrio Anual da Poupex e da Caixa Econmica Federal. O refinamento da cultura de excelncia aplicada na organizao ocorre de acordo com o Plano de Capacitao do Recurso Humano da CCCPM, onde se inclui o Programa de Adestramento (PAD) da CCCPM, que sofre atualizaes anuais ou eventuais, na dependncia do aprimoramento a ser alcanado. Os recursos financeiros necessrios CCCPM para melhoria do seu sistema de gesto assegurado em seu Planejamento Estratgico, que determina os objetivos principais da organizao e pelo Plano Anual de Aplicao de Recursos (PAR), enquanto a qualidade dos recursos humanos assegurada por meio da qualificao constante da fora de trabalho e da divulgao da cultura de excelncia em todos os canais de comunicao da CCCPM, internos e externos, inclusive pela pgina da CCCPM na internet.

sendo alcanada, ou seja, a facilitao da aquisio de moradia prpria ao pessoal da Marinha. Para determinar quais os resultados pretendidos, a CCCPM busca atender um nmero cada vez maior de beneficirios, o que se reflete numa participao cada vez maior no mercado financeiro e imobilirio. Os resultados mais importantes acompanhados pela Liderana da CCCPM so aqueles que permitem comprovar o aumento de nmero de contratos de financiamento celebrados, o controle da inadimplncia e a rentabilidade da carteira de produtos, com encargos para seus beneficirios sempre menores que seus comparativos. Assim, a Direo analisa e controla o desempenho operacional para o cumprimento das estratgias atravs dos indicadores de desempenho alcanados. As organizaes apontadas como referenciais comparativos so identificadas pela semelhana de processos, similaridades do servio, similaridade do pblico alvo, do porte, da fonte de recursos oramentrios e da confiabilidade das informaes, como mais explicitado no item 5.2. 1.3.b Anlise do desempenho operacional e estratgico. Todos os resultados apurados pela CCCPM so analisados e comparados com a finalidade de melhoria e refinamento das prticas considerando os ambientes interno e externo, desde a elaborao do Planejamento Estratgico em 2002 e, ainda, as circunstncias imprevistas que incidem sobre eles. As metas de desempenho estabelecidas pela CCCPM so balizadoras dos resultados perseguidos, sendo os resultados alcanados analisados minuciosamente nas RAC. Nas hipteses de impossibilidade do alcance das metas, novas estratgias so elaboradas e uma nova linha de ao estabelecida, com a finalidade de buscar resultados positivos. Para cada indicador feita a correlao com a informao comparativa, que pode ser qualitativa ou quantitativa. So consideradas tambm as variveis do ambiente interno, podendo-se obter essas informaes atravs das pesquisas relatadas no Critrio 6 e as informaes levantadas na ocasio do diagnstico institucional interno da Organizao. Alm da anlise efetuada na RAC, a Direo da CCCPM analisa, semanal ou mensalmente, com o Assessor de Oramento e Finanas, o desempenho operacional e estratgico considerando as informaes disponveis e o atendimento dos principais requisitos para atender os planos de ao, quando determinada a correo de uma ao planejada, quando necessrio para reverter tendncias desfavorveis de algum(uns) indicador(es). Os resultados pretendidos, a mdio e longo prazo pela Direo da CCCPM so aqueles previamente estabelecidos no seu Planejamento Estratgico e no seu Plano de Negcios, com seu monitoramento realizado pelos Chefes de Departamento e pelas Assessorias especializadas da CCCPM. 1.3.c Comunicao das decises fora de trabalho. A anlise de desempenho global da CCCPM realizada trimestralmente em RAC, sob coordenao
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1.3 ANLISE DO DESEMPENHO DA ORGANIZAO

1.3.a Identificao de informaes comparativas. O sistema de gesto da CCCPM analisado criticamente pela sua Direo, Assessores especficos e seu Comit de Gesto, com a finalidade de assegurar a contnua adequao, eficcia dos processos e seus efetivos resultados. Atualmente, a CCCPM no possui sob sua responsabilidade programa de governo que alcance sua atividade fim. Desta forma, realiza a avaliao do desempenho das prticas de gesto e a depurao das informaes comparativas na RAC, de periodicidade trimestral, visando promover as alteraes necessrias ao alcance das metas do Planejamento Estratgico, de forma gil. A pauta dos assuntos tratados na RAC preparada pela Coordenao do Comit do Programa de Excelncia, com a finalidade de discutir as crticas anteriores/pendncias, recomendaes para melhorias, propostas de mudanas e anlise das informaes comparativas, com a finalidade de possibilitar continuidade e refinamento das atividades de gesto, e ainda, realizar a anlise comparativa nos termos do subitem 5.2.a. deste relatrio. Como o negcio da CCCPM est diretamente relacionado ao mercado imobilirio, esta periodicidade, eventualmente, pode ser encurtada, visando dar competitividade aos produtos financeiros que oferece, acompanhando de perto a taxa Selic, taxas de emprstimos praticadas por outros agentes e movimentos do mercado imobilirio. A CCCPM compara seus resultados com os de outras organizaes que desempenham atividades similares no mercado financeiro e no mercado imobilirio, buscando o aprimoramento constante das prticas e o alcance das metas estabelecidas tanto no seu Planejamento Estratgico, quanto no seu Plano de Negcios. Para a CCCPM os resultados considerados mais importantes so aqueles que comprovam que sua misso est

do Presidente. Dentro do cronograma de fechamento das informaes que so levadas para a RAC, os indicadores so enviados equipe do Comit de Gesto, responsvel pelos Resultados da Organizao, pela organizao dos dados e da formulao dos quadros expositivos,e, ainda, mostram a tendncia dos ndices de todos os indicadores. Alm da periodicidade, para cada indicador estabelecida uma meta. Colhidos os resultados, os indicadores so comparados externamente, e tais comparaes so levadas s RAC, juntamente com os resultados, que so analisados e discutidos. Com base nesta anlise, sendo detectada a necessidade de alguma mudana ou ajuste nas aes implementadas para que sejam atingidas as metas, so formuladas linhas de ao que se desdobram por todos os setores da organizao pertinentes quele indicador e tambm queles que por ele, so afetados. considerada, tambm, a inter-relao entre os indicadores. Participam das RAC todos os principais lderes da Organizao, tais como: Presidente, Diretor-Executivo, Chefes de Departamento, responsveis por indicadores e os Encarregados de Diviso, que ocasionalmente, podem ser convidados. Esses lderes desdobram os planos e tm a responsabilidade de repassar as informaes obtidas na reunio aos demais colaboradores interessados, bem como implementar as novas aes que porventura tenham sido determinadas na RAC. So, ento, designados os responsveis pelos planos de ao. As informaes decorrentes dessas reunies so repassadas tambm nas reunies citadas na Figura 1.1.d.1, no item 1.1 deste critrio e, ainda, atravs de informativos, como por exemplo: o Plano do Dia e/ou Memorando do Presidente. Se a ao decorrente necessita ser informada externamente CCCPM, so utilizados ofcios, e-mail, carta, contatos telefnicos para agendamento de reunies pessoais (publicao em BONO). A comunicao tem sido reforada com nfase, e esforos tm sido empreendidos para seu aprimoramento, com realizao de palestras de liderana empresarial com o comparecimento de representantes de todos os nveis hierrquicos. Como exemplo de melhoria e inovao implementada depois de uma RAC, pode-se citar o novo sistema de assinatura digital dos contratos de Emprstimo Rpido Imobilirio (ERAP), um dos produtos oferecidos pela CCCPM, que possibilita uma maior agilidade na

liberao do emprstimo para contratos firmados nas filiais de atendimento, situadas a uma grande distncia da sede. Anteriormente, cada pessoa responsvel por um indicador fazia o fechamento dos ndices para a RAC. Constatada a necessidade de padronizao desses fechamentos, foi estabelecido que uma pessoa integrante da equipe devesse receber os ndices e organizar a forma das anlises para as RAC. Essa prtica foi refinada e hoje, as reunies acontecem com maior objetividade, obedecendo a um nico padro. Outra prtica detectada a partir de RAC foi a necessidade de acompanhamento, via WEB, do andamento de processo de financiamento imobilirio, em desenvolvimento pelo setor de Processamento de Dados e que ser disponibilizada aos clientes, via intranet e internet. 1.3.d Acompanhamento da implementao das decises. A implementao das decises decorrentes das RAC acompanhada por todos os setores, dentro de suas competncias. As Atas das RAC apresentam no item 4 as Deliberaes tomadas como resultado das consideraes realizadas durante as reunies. As Atas so disponibilizadas em rede, divulgadas de acordo com o preconizado na Figura 1.1.d.1. A periodicidade trimestral da RAC contribui para o acompanhamento dos resultados e na celeridade das linhas de aes corretivas. As decises implementadas so acompanhadas pela Direo da CCCPM e divulgadas para toda a fora de trabalho constantemente, permitindo o incessante ajuste entre os procedimentos e os resultados pretendidos. Ressalta-se que todas as vezes que iniciada uma RAC realizada a avaliao das deliberaes anteriores e seus resultados. A implementao das decises , especialmente, acompanhada pela Presidncia e Diretoria-Executiva da CCCPM, nas reunies denominadas Paradas, realizadas semanalmente, nas quais so discutidos, alm de outros temas, os andamentos das tarefas e determinaes da Liderana. As decises so acompanhadas, tambm, pelos setores diretamente envolvidos nas aes decorrentes das decises. Os chefes dos setores acompanham as aes por meio de reunies semanais e, ainda por meio de observaes diretas.

Relatrio de Candidatura ao Prmio Qualidade Rio

CICLO 2010 - 2011

Estratgias e Planos
FORMULAO DAS ESTRATGIAS IMPLEMENTAO DAS ESTRATGIAS

2.1 FORMULAO DAS ESTRATGIAS

Introduo. A formulao da estratgia para a CCCPM tornou-se o elemento chave para a criao de diferenciais competitivos e gerao de valor para as partes interessadas. Desde 2002, o Planejamento Estratgico (PE) da CCCPM o instrumento fundamental do modelo de gesto da Organizao para a realizao de sua Misso e o alcance de sua Viso. A coordenao desse processo, que acontece normalmente, ao final de cada ano, fica a cargo da Assessoria de Planejamento Financeiro (CC-021), e conta com a participao do Presidente da Autarquia, do Diretor-Executivo, de todos os Chefes de Departamento e, ainda, de alguns Assessores e Encarregados de Diviso. A Figura 2.1.a.1 mostra as etapas e atividades do PE realizado na CCCPM. Excepcionalmente, a reviso do PE para 2011 foi encerrada no ms de junho deste ano, em virtude de novas prticas oramentrias e financeiras adotadas pela Autarquia, a partir da incluso de suas operaes imobilirias na Lei Oramentria Anual (LOA) de 2011.
ESTRUTURA PARA ANLISE E ESTRATGIA Ambiente Geral Ambiente Operacional
Te cn ol gic o
Cli en te

GERAL OPERACIONAL
r do ce rne Fo

co lti Po

Econmico

Figura. 2.1.a2 Segmentao do Macroambiente para anlise

PROCESSO DE ADMINISTRAO ESTRATGICA DA CCCPM ETAPA 1 Anlise do Ambiente (Interno e Externo) ETAPA 2 Estabelecendo a Diretriz Operacional (Misso e Objetivo) ETAPA 3 Formulao da Estratgia ETAPA 4 Implementao da Estratgia ETAPA 5 Controle Estratgico FEEDBACK AMBIENTE INTERNO Figura 2.1.a.1 - Modelo de planejamento estratgico adotado pela CCCPM.

2.1.a Anlise do ambiente externo. A anlise do ambiente externo feita na fase inicial do processo do PE. A metodologia adotada pela Organizao prev a segmentao do Macroambiente conforme apresentado na Figura 2.1.a.2. Ou seja, o Macroambiente dividido em duas camadas. Uma compreende os aspectos mais prximos CCCPM, chamada de ambiente Operacional. A outra camada, chamada de ambiente Geral, compreende assuntos com relao mais distante dos negcios da Autarquia. Alm destas duas camadas que configuram o ambiente externo, a CCCPM tambm analisa, na fase inicial do PE, os diversos aspectos do ambiente interno. Deste modo, o conjunto de todas as informaes colhidas para o processo de anlise do macroambiente e do mercado de atuao da Caixa so divididas pelos trs nveis: Geral; Operacional e Interno. Ainda dentro destes, por sua vez, so divididos pelos assun9

tos tambm indicados na Figura 2.1.a.2. Vale ressaltar que no ltimo ciclo de anlise, que compreendeu o perodo de maio de 2010 a junho de 2011, no foram identificados riscos que inviabilizem o negcio da CCCPM, apesar das significativas mudanas na economia brasileira, em face da crise financeira observada em todo o mundo em 2008, com reflexos at o presente, bem como da crise do euro, evidenciada em 2010. As informaes utilizadas nesta anlise esto armazenadas em pastas abertas para acompanhamento daquelas camadas. O modelo de segmentao adotado pela CCCPM trata o Mercado como parte do Macroambiente de negcios em que atua. Os assuntos que compem o Mercado na anlise so divididos em: Clientes; Concorrncia; Fornecedores; Aspectos Econmicos e Financeiros e Produto. Como muitas informaes so coletadas e trabalhadas para a realizao do PE, aps a coleta e a seleo dessas informaes, elas so priorizadas segundo a sua relevncia para os negcios da CCCPM. O modelo utilizado para a priorizao faz a combinao de duas ferramentas gerenciais: o Brainstorming e as Votaes Mltiplas. As pessoas que participam deste processo so; o Presidente da Autarquia e seus Assessores, o Diretor-Executivo, os Chefes de Departamento, os Encarregados de Diviso e outros colaboradores indicados por esses. Esta prtica de anlise do macroambiente e do mercado ocorre na fase da anlise do ambiente, Etapa 1, conforme indicado na Figura 2.1.a.1. Ao final desta fase esto identificados os pontos fortes, as oportunidades de melhoria, os pontos fracos e as ameaas ao cumprimento da misso da Autarquia. As diversas informaes, segundo a sua respectiva prioridade para os negcios da CCCPM so utilizadas, posteriormente, na fase da formulao da estratgia. 2.1.b - Anlise do ambiente interno. A anlise do ambiente interno tambm realizada na Etapa 1 do modelo de PE adotado pela CCCPM, mostrado na Figura 2.1.a.1, de acordo com o mencionado no item anterior. O ambiente institucional da CCCPM identificado pela sua Lei de criao (Lei n 188 de 15 de janeiro de 1936), seu Regulamento de 1996 e Regimento Interno, e, tambm, pelo conjunto de pessoas e organizaes que compem a Marinha do Brasil. Como cenrio de ambiente interno so considerados todos os aspectos da Autarquia, pois como visto no seu Perfil, trata-se de uma orga-

So ci al

Internacional

Co nc orr n cia

INTERNO

bra e-o o-d M

l ga Le

nizao com autonomia administrativa e financeira. Assim, o escopo do ambiente interno so os aspectos controlveis pela organizao. Inicialmente so angariadas informaes por meio dos dados contidos nos sistemas informatizados (Sistema de Gerenciamento de Documentos da Marinha SIGDEM Sistema de Controle de Crdito Imobilirio SCCI Sistema de Contabilidade SISCON) e tradicionais (relatrios, atas, inventrios, etc), atualizados diariamente, que armazenam todas as ocorrncias administrativas e operacionais da CCCPM, conforme mencionado no item 5.1, bem como informaes coletadas nas pesquisas junto tripulao, avaliaes de desempenho entre outras. Tambm nas reunies semanais com o Sr. Presidente, realizadas s 2 e 4 feiras, designadas como Paradas, e nas reunies de Conselho Tcnico, normalmente realizadas a cada trs meses, so debatidos assuntos afetos aos produtos e servios, bem como ao atendimento aos beneficirios da Autarquia, que estejam impactando de alguma forma os resultados esperados ou que possam aprimorar os produtos e servios disponibilizados. Depois, por ocasio das reunies da reviso do PE, o conjunto das informaes relativas ao ambiente interno agrupado por assunto, como mostrado na Figura 2.1.b.1.
Ambiente Interno Aspectos Organizacionais Aspectos de Capacitao Aspectos dos Produtos Aspectos Gerenciais Aspectos de Marketing
Figura 2.1.b.1. Estrutura do Ambiente interno adotado pela CCCPM.

um levantamento dos pontos fortes e pontos fracos. Participam dessa reunio o Presidente da Autarquia e seus Assessores, o Diretor-Executivo, os Chefes de Departamento, os Encarregados de Diviso e outros colaboradores indicados por esses. 2.1.c Definio das Estratgias. As estratgias da Organizao so formuladas segundo a metodologia do PE adotada pela CCCPM, na etapa 3 do modelo representado na Figura 2.1.a.1, onde aspectos do ambiente externo e aspectos internos so confrontados em uma matriz de anlise estratgica (matriz SWOT, ou ainda, FOFA), cujos resultados oferecem as opes estratgicas e os objetivos estratgicos. A Matriz de Anlise Estratgica utilizada como ferramenta para representar, matematicamente, o posicionamento estratgico da organizao em relao ao macroambiente. A postura geral estratgica da CCCPM reflete o posicionamento da organizao face ao macroambiente, e obtida a partir da matriz de anlise estratgica. A CCCPM adotou esta ferramenta por ser de fcil compreenso por parte dos profissionais que vo utiliz-la e por prescindir de complexos recursos computacionais e consultorias. Os resultados dos clculos aritmticos apontam as possveis opes estratgicas nos eixos verticais. Por outro lado, os eixos horizontais da Matriz apontam para as estratgias com maiores interaes com o mercado. Por fim, as indicaes matemticas obtidas pela Matriz so confrontadas com o Cenrio empregado e com os objetivos estratgicos que foram definidos na etapa 2 do processo do PE. Deste conjunto de informaes e de possveis estratgias so escolhidas aquelas que, de forma eficiente, podero conduzir a organizao aos seus objetivos estratgicos. As estratgias de atuao da CCCPM, bem como os setores responsveis por suas condues e controles/acompanhamentos, visando propostas de mudanas, esto apresentadas na Figura 2.1.c.1. importante ressaltar que essas estratgias foram formuladas segundo o modelo de elaborao do PE adotado em 2007, e que existe o alinhamento das mesmas aos objetivos estratgicos da CCCPM. Os riscos empresariais da Autarquia, notadamente aqueles relacionados no subitem 1.1.a, so considerados no estabelecimento das metas dos indicadores de curto e longo prazos das estratgias relacionadas com o negcio da CCCPM.
Setor Responsvel pela conduo Setor Responsvel pelo controle/ acompanhamento Assessoria pela Gesto da Qualidade

O conhecimento gerado em face do tratamento dos dados propicia a identificao de pontos fortes ou a indicao de possibilidades para a soluo de aspectos considerados como oportunidades de melhoria. Depois de identificados, ainda na etapa 1 do PE, os Pontos Fortes e os Pontos Fracos so hierarquizados em funo da sua importncia para o bom desempenho da organizao, e respectivamente, em funo do seu impacto negativo. A metodologia do brainstorming utilizada, para o tratamento das informaes do ambiente interno para que se possa fazer

Estratgias de Atuao da CCCPM

Adotar a excelncia na gesto, pelo modelo de gesto do GoverDiretor-Executivo e no Federal, em particular por ser uma forma de conduo das Chefes de Departaaes que tem grande impacto nos resultados organizacionais e mento por prescindir de investimentos significativos. Departamento de AdmiManter a autonomia oramentria e financeira das operaes nistrao Financeira e imobilirias executadas pela Autarquia por meio das O2C. Assessoria de Planejamento Financeiro Operar sua carteira de produtos de modo que o conjunto de seus re- Departamento de Admisultados mantenha o equilbrio econmico financeiro da organizao. nistrao Financeira Tornar a CCCPM e seus produtos conhecidos de todos Assessoria de os seus beneficirios Marketing
Figura. 2.1.c.1. Estratgias da CCCPM e Responsveis pela sua conduo e Controle.

Diretor-Executivo Assessoria de Controle Interno Departamento de Operaes Imobilirias

10

2.1.d Envolvimento das diversas reas da CCCPM nos processos de formulao das estratgicas. Existe uma preocupao cultural quanto coleta de dados na base da estrutura. Todos os processos de planejamento na Instituio Marinha iniciam com a busca de subsdios junto queles que sero diretamente impactados com as mudanas. Na CCCPM existe a mesma orientao de procedimento. Como relatado no subitem 1.2.a, duas vezes por semana, em todos os departamentos e divises so realizadas reunies administrativas para disseminao e coleta de informaes. Esta prtica prov os fluxos horizontais e verticais de comunicao nos dois sentidos (emisso e recepo). As informaes pertinentes ao acompanhamento e necessidade de reviso do PE e a aspectos operacionais so coletadas e discutidas pelos Encarregados de Diviso com seus subordinados e, por estes Encarregados ou pelos Chefes de Departamento, levadas para anlise e aproveitamento, se forem pertinentes, nas ocasies de reviso do planejamento. Assim, a Direo da CCCPM compila e analisa todos os dados gerados pela tripulao, que tramitaram pelos vrios nveis hierrquicos. Deste modo assegurado o trmite das informaes e o envolvimento de todas as pessoas da tripulao no processo do PE, uma vez que as informaes so advindas dos diversos setores da CCCPM e vo servir como insumo para esse planejamento e para suas revises. Alm disso, como relatado anteriormente, so feitos convites para algumas pessoas que fazem parte da tripulao para que participem das reunies
INDICADOR Periodi- META META cidade 2010 2015 351 pontos 80% Medalha PQRIO (500 pontos) 85% CRITRIOS

do PE e, sendo assim, essas pessoas permanecem como representantes dos diferentes setores da Autarquia. Normalmente so realizadas diversas reunies para consolidar a reviso anual do PE. Nestas reunies comparecem o Presidente da Autarquia e seus Assessores, o Diretor-Executivo, os Chefes de Departamento, os Encarregados de Diviso e outros colaboradores indicados por esses. H ainda a prtica do feedback aos tripulantes por meio de palestras sobre as principais alteraes ocorridas durante a atualizao do PE realizada pelo Coordenador do PE, pela disponibilizao do PE, na sua ntegra, no stio da CCCPM, na intranet e pela distribuio de exemplares para o Presidente e Diretor-Executivo da Autarquia.

2.2 IMPLEMENTAO DAS ESTRATGIAS

2.2.a Definio dos Indicadores. Metas e Planos. Os indicadores foram definidos em reunio do PE com a participao da Direo da CCCPM. Os indicadores selecionados so aqueles que apresentam a capacidade de medir o alcance dos objetivos estratgicos em funo das estratgias estabelecidas e da discusso conceitual que acontece, todos os anos, nas reunies de reviso desse plano. A definio dos indicadores feita de modo que as estratgias da CCCPM, tenham pelo menos um indicador que possibilite o acompanhamento dos resultados obtidos em relao s metas estratgicas definidas para curto e longo prazos, conforme demonstrado na Figura 2.2.a.1.
PARTES INTERESSADAS REFERENCIAL COMPARATIVO

PPA (*) (**)

RESPONSVEL Comit Gestor/ Lideranas

Avaliao da Gesanual to no PQRIO Satisfao do Cliente trimestral

Alta AdministraEstratgias o Tripulao MEG e Planos Sociedade Cliente Clientes CASNAV

Participao da Fora de Trabalho anual nas aes scio-ambientais Inovaes e/ou refinamentos das anual prticas de Gesto Clientes que procuram a CCCPM trimestral motivados pelos veculos de divulgao Capacitao da Fora de trabalho anual

30%

90%

Sociedade

Tripulao Sociedade

(***)

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Alta AdministraLiderana / o Tripulao (***) Processos Sociedade Informao Clientes e conheSociedade cimento/ Processos Pessoas Pessoas Processos (***)

Depto. MKT Operaes Imobilirias Diretor-Executivo / Assessoria de RS Governana Corporativa (**) Comit Gestor

70%

80%

Depto. MKT Operaes Imobilirias Depto. CAP Servios Gerais Depto. CAP Servios Gerais Depto.Adm. NEG Financeira

40% 80% 11%

50% 90% 13%

Satisfao da anual Fora de Trabalho Margem liquida anual

Alta Administrao Tripulao (***) Sociedade Alta Administrao Clientes CASNAV Tripulao Alta Administra(***) o Sociedade

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Rentabilidade da carteira de produtos Inadimplncia

mensal anual

SESELIC + LIC + 1,00% 1,0% 3,5% 330 10% 6 3% 500 13% 10

Processos

Alta Administrao

SELIC (***) (***) (***) (***)

NEG NEG

Depto.Adm. Financeira

Processos/ Alta Cliente Administrao Processos/ Clientes Cliente Sociedade Processos Sociedade Alta Administrao Sociedade

QTD de Contratos anual de Financiamento Rentabilidade do PL Prticas sustentveis de natureza scio-ambiental anual anual

Depto.Adm. Financeira Depto. NEG Operaes Imobilirias NEG RS Depto. Adm. Financeira Assessoria de Governana Corporativa

Figura 2.2.a.1 Tabela de metas, indicadores, referencial comparativo e responsveis

Exceo feita quela que versa sobre a manuteno da sua autonomia oramentria e financeira, por meio das Operaes Oficiais de Crdito (O2C). O acompanhamento desta estratgia feita pelo Departamento de Administrao Financeira e pelo Assessor de Planejamento Financeiro, por meio do acompanhamento da execuo oramentria e financeira da LOA, atinente s O2C a cargo da CCCPM, e das propostas anuais da Lei de Diretrizes Oramentrias (LDO) e da prpria LOA, as quais estabelecem critrios e excees para que os recursos das O2C no se subordinem s restries oramentrias e financeiras estabelecidas pelo Poder Executivo. Os principais indicadores esto diretamente relacionados s estratgias conforme mencionado anteriormente. As metas so estabelecidas levando-se em considerao s sries histricas e s negociaes feitas entre os setores. So considerados tambm os referenciais comparativos, ou seja, as informaes trazidas relacionadas s medies externas. Desta forma so estabelecidas metas mais ousadas em consonncia com a poltica de gesto da CCCPM. A Direo da CCCPM, com a participao das assessorias competentes, define os Planos de Ao necessrios ao cumprimento das estratgias. No desenvolvimento desses Planos so detalhadas as atividades necessrias ao alcance das estratgias traadas e as orientaes para o cumprimento das metas dos indicadores de desempenho estabelecidos no PE. Os Planos so elaborados pelo pessoal da CCCPM, com a participao de consultorias especializadas, contratadas no mercado, sempre que necessrio. Desta forma, as estratgias organizacionais esto desdobradas em Planos de Ao, apresentados na Figura 2.2.a.2.
Plano de Ao Plano de Negcios (NEG) Plano de Marketing (MKT) Plano de Responsabilidade Social (RS) Plano de Capacitao de Pessoal (CAP) Responsvel pela Execuo Depto. Adm. Financeira Depto. Operaes Imobilirias Gabinete do Presidente Depto. Servios Gerais

2.2.b Alocao de recursos para implementao dos Planos de Ao. Os recursos financeiros so alocados de acordo com os Oramentos anuais, Operacional e de Custeio, aprovados para o exerccio, conforme detalhado no subitem 7.3.c. O Departamento de Operaes Imobilirias informa ao Departamento de Administrao Financeira, por Comunicao Interna (CI), os recursos financeiros que sero necessrios para atender os emprstimos e financiamentos imobilirios e as despesas operacionais correlatas, para o exerccio seguinte. Os diversos setores responsveis pela execuo dos Planos de Ao, manuteno, reparo e funcionamento da sede e filiais de atendimento informam para o Departamento de Apoio e de Servios Gerais, tambm por CI, as suas necessidades financeiras para o custeio do ano seguinte. As necessidades operacionais, incluindo os recursos destinados aos emprstimos e financiamentos imobilirios, so consolidadas no Plano de Aplicao de Recursos (PAR) Operacional pelo Departamento de Administrao Financeira. As necessidades de custeio so consolidadas no PAR do Custeio pelo Departamento de Apoio e de Servios Gerais. As propostas de PAR so submetidas aprovao do Diretor-Executivo e do Presidente da Autarquia, observadas as limitaes das receitas. Mensalmente, nas reunies do Conselho Econmico, feita a verificao da execuo dos PAR e dos oramentos. As novas necessidades, complementos ou remanejamentos de recursos, solicitadas pelos diversos setores da Autarquia so apreciadas nessas reunies e atendidas na medida em que possam ser feitos remanejamentos de despesas ou haja aumento da arrecadao prevista. Aps, as alteraes dos PAR seguem para aprovao do Presidente da Autarquia. O oramento Operacional de 2011 da ordem de R$ 210 milhes, destinados a emprstimos e financiamentos imobilirios. O oramento do custeio, incluindo as despesas operacionais da ordem de R$ 11 milhes. 2.2.c Comunicao das estratgias, Metas e Planos de Ao. 2.2.c.1 - As estratgias, as metas e os planos de ao so divulgados fora de trabalho atravs de publicaes escritas, palestras e do stio da CCCPM na Intranet. Em geral, ao final das reunies de elaborao e ou reviso do PE, os chefes dos setores repassam

Figura 2.2.a.2 - Planos Estratgicos.

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para a sua equipe de trabalho o que foi tratado, destacando-se as atualizaes, decises e os planos de ao. Desta forma, a participao efetiva da tripulao da Autarquia na elaborao e reviso do PE se faz por intermdio de seus Encarregados de Diviso. Tambm o coordenador da elaborao e ou reviso do PE realiza palestras para a fora de trabalho, divulgando o mtodo empregado, as estratgias, metas e planos de ao considerados. Quanto elaborao do Relatrio de Candidatura ao PQRio, a fora de trabalho participa ativamente da elaborao do mesmo, com representantes das diversas camadas (oficiais, praas, civis e colaboradores) designadas como membros do Comit Gestor. Por fim, ao final das Reunies de Anlise Crtica (RAC), que acontecem trimestralmente, os chefes dos setores debatem com suas equipes os resultados dos indicadores de desempenho alcanados, bem como se os mesmos esto compatveis com as metas estabelecidas. Para as demais partes interessadas, a comunicao feita pela disponibilizao do PE e do Relatrio de Candidatura ao Prmio Qualidade Rio no seu stio na intranet.
Partes Interessadas Direo da CCCPM Tripulao Metodologia de Divulgao Exemplares Impressos e detalhados. Intranet com as informaes ostensivas. Palestras para divulgao do Plano Estratgico Intranet com as informaes reservadas consideradas de interesse para o setor. Intranet com as informaes ostensivas

Encarregados de Divises Demais Partes Interessadas

Figura 2.2.c.1 - Divulgao das Estratgias das partes interessadas.

2.2.d Monitoramento da implementao dos Planos de Ao. O monitoramento da implementao dos planos de ao, no nvel da Direo feito durante as RAC. Nestas reunies so apreciados os resultados pretendidos pelos referidos planos, de acordo com os indicadores de desempenho apurados. Para permitir que os diversos setores da Autarquia possam atuar de forma pr ativa, est em fase final de desenvolvimento uma ferramenta informatizada que permitir acompanhar o desempenho da CCCPM e de suas filias no atendimento aos seus beneficirios. Cabe aos responsveis pelos planos de ao a monitorao dos indicadores e as aes de controle da implementao. Alm disto, as reunies administrativas semanais realizadas por todos os setores da Organizao so utilizadas para identificar as variaes anormais nos diversos processos.

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Relatrio de Candidatura ao Prmio Qualidade Rio

CICLO 2010 - 2011

Clientes
IMAGEM E CONHECIMENTO DE MERCADO RELACIONAMENTO COM CLIENTES

3.1 IMAGEM E CONHECIMENTO DE MERCADO

3.1.a - Segmentao de mercado e definio de clientes-alvo Em primeira instncia, por determinao legal e das normas, a CCCPM efetua segmentao demogrfica de seu mercado, de acordo com o tipo de vnculo do pessoal com a Marinha, levando em conta sua ocupao (Militares, Civis ou Pensionistas). O vnculo pode ser: Militar e Civil de carreira (com estabilidade); Pensionista; Militar e Civil sem estabilidade na carreira. A capacidade econmica, a idade e o local de trabalho tambm so levados em considerao para a determinao dos segmentos, clientes-alvo e para a criao de novos produtos. Conforme mencionado nos subitens P1.E.1 e P1.E.2, para cada segmento, a CCCPM possui produtos especficos. Os requisitos legais para contratao dos produtos FI com a CCCPM e ERAP para os clientes do 1 segmento, esto relacionados nas Figuras 3.1.a.1 e 3.1.a.6.
Requisitos legais Capacidade Financeira Obrigaes com a MB e a CCCPM Avaliao do crdito Idade limite Descrio Capacidade financeira para consignar em Bilhete de Pagamento (BP), mensalmente, o financiamento ou emprstimo imobilirio. Estar adimplente com qualquer obrigao perante a Marinha ou a CCCPM. Estar sem qualquer restrio de crdito ou de garantias do financiamento pretendido. A idade limite do cliente ser a que puder ser coberta pela correspondente e necessria aplice de seguro de vida durante a vigncia do Acordo.

Destaca-se, que para a determinao de novos segmentos e dos clientes-alvo, a CCCPM se utiliza do Anurio Estatstico da Marinha (ANEMAR), da Pesquisa SISPERFIL realizada, anualmente, pela Diretoria de Assistncia Social da Marinha (DASM), das sugestes e reclamaes coletadas pela Ouvidoria, bem como das necessidades e expectativas de seus Clientes traduzidas nas Pesquisas realizadas pela prpria CCCPM por meio das Pesquisa de Pr-Atendimento e de Ps-Atendimento. Destaca-se que estes dois segmentos esto distribudos em todos os Estados do Brasil e por este motivo, a CCCPM vem expandindo seu atendimento por meio de suas treze Filiais de Atendimento (FA), utilizando-se ainda na cidade do Rio de Janeiro, de uma Unidade Mvel de Atendimento denominada UMA. As informaes colhidas anualmente nas Pesquisas da CCCPM e da Marinha e as informaes do ANEMAR so utilizadas na determinao dos clientes-alvo e dos critrios a serem utilizados. A Figura 3.1.a.3, por exemplo mostra o quantitativo de militares da ativa distribudos pelo Brasil que no possuem casa prpria, os que possuem financiamento imobilirio e os que j quitaram financiamento imobilirio. Os militares que ainda no possuem moradia prpria so clientes potenciais para a CCCPM. A Figura 3.1.a.4 mostra os militares da ativa distribudos por renda familiar e situao da moradia. A Figura 3.1.a.5 mostra os militares da ativa distribudos por faixa etria e situao da moradia. A Figura 3.1.a.6 lista os requisitos bsicos dos produtos da CCCPM vinculados ao 1 segmento. Esto resumidos na Figura 3.1.a.7 alguns dos Critrios adotados para segmentao e definio de clientes-alvo.

Figura 3.1.a.1 Requisitos legais necessrios para contratao dos FI da CCCPM e ERAP.

PANORAMA DO MERCADO:
1 Segmento 87% Ocupao do segmento - Militares de Carreira: 76.194 (51%) - Civis de Carreira: 15.929 (10%) - Pensionistas: 58.552 (39%) Produtos do segmento - FI da CCCPM - Financiamento com a CEF - Assessoria Imobiliria - Empreendimento Associativo - ERAP - Bolsa de Imveis

172.727

2 Segmento 13% Ocupao do segmento - Oficias s/ estabilidade: 2.085 (9%) - Praas sem estabilidade: 19.967 (91%) - Civis sem estabilidade: 0 Produtos do segmento - Financiamento com a CEF - Assessoria Imobiliria - Empreendimento Associativo - Bolsa de Imveis

Figura 3.1.a.2 Segmentao do Mercado da CCCPM.

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Regio

Estado AC AM AP PA RO RR TO AL BA CE MA PB PE PI RN SE PR RS SC ES MG RJ SP DF GO MS MT

A bordo 5 20 1 15 1 1 31 2 4 7 2 13 1 4 17 7 6 3 312 37 38 9 2 538

Alugado 138 735 7 567 5 2 15 417 79 25 13 131 8 469 22 22 467 76 65 19 9196 64 474 3 585 14 43 13661

Norte

Situao da moradia ComparPrprio Cedido tilhado financiado 14 6 42 15 13 36 1 46 35 83 1 1 1 1 20 3 1 1 8 16 4 2 17 3 1 678 3 13 8 1 835 4 5 84 13 6 7 41 7 96 5 3 59 37 15 4112 20 98 41 2 7 4824

Nordeste

Sul

Sudeste

Centro-Oeste Exterior Total

38 3 1 3 11 3 34 1 1 26 6 14 1 1614 3 46 16 2 1900

Prprio quitado 270 199 6 601 3 1 1 18 446 71 34 19 183 19 354 20 36 207 94 60 14 14317 89 419 3 267 6 44 17801

PNR 31 291 50 340 3 7 22 309 23 46 11 79 20 219 13 47 260 77 14 10 639 89 763 1 114 11 2 3491

Total 506 1309 65 1687 14 1 16 61 1345 194 117 54 460 59 1201 66 115 1053 300 175 47 30868 305 1851 7 1040 35 99 43050

Figura 3.1.a.3 - Distribuio de Clientes da ativa por Situao da Moradia por Estado.

Renda Familiar* At 2 SM 2 a 4 SM 4 a 6 SM 6 a 8 SM 8 a 10 SM 10 a 15 SM 15 a 20 SM Mais de 20 SM Total

A bordo Alugado 186 230 69 21 15 10 1 6 538 2321 5880 2904 1123 15 485 171 112 13661

Situao da moradia CompartiPrprio Prprio Cedido lhado financiado quitado 222 116 372 2526 800 330 1318 5404 457 205 1305 4012 202 78 737 2224 105 42 381 1211 83 39 427 1143 19 15 181 671 12 10 103 610 1900 835 4824 17801

PNR 312 1151 856 409 242 308 127 86 3491

Total 6055 15113 9808 4794 2661 2495 1185 939 43050

Figura 3.1.a.4 - Distribuio de Clientes da ativa por renda familiar e situao da moradia.

Faixa etria At 19 anos 20 a 29 anos 30 a 39 anos 40 a 49 anos 50 a 59 anos 60 anos ou mais Total

A bordo Alugado 45 361 69 60 3 0 538 325 5913 4387 2765 244 27 13661

Situao da moradia CompartiPrprio Cedido lhado financiado 37 25 72 691 384 1064 654 245 1978 447 151 1427 65 26 253 6 4 30 1900 835 4824

Prprio quitado 801 6919 4397 4437 1037 210 17801

PNR

Total

32 1337 475 15807 1381 13111 1520 10807 76 1704 7 284 3491 43050

Figura 3.1.a.5 - Distribuio de Clientes da ativa por faixa etria e situao da moradia.

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Requisitos Valor do imvel Valor a ser financiado ou emprestado Prazo Taxa Encargo mensal Renda

FI - PROMORAR At R$ 1.150.000,00 At R$ 750.000,00 At 300 meses

FI - PROHABITAR At R$ 170.000,00 At R$ 170.000,00 At 300 meses

FI - PREAMAR At 150 Sal.Mn. At 150 Sal.Mn. At 60 meses ou at 300 meses se houver garantia 6,0 a 8,9 % Variao de acordo com o valor financiado Capacidade de pagamento

ERAP At R$ 35.000,00 At 48 meses 1,12 a 1,68 % Variao de acordo com o prazo Margem Consignvel

Ser militar ou servidor civil de Ser militar ou servi- Ser militar ou serviSer militar ou servicarreira ou pensionista e posdor civil de carreira dor civil de carreira dor civil de carreiCondies para pleisuir margem consignvel que ou pensionista e ou pensionista e ra ou pensionista tear o financiamento morem em rea de violncia possuir margem conpossuir margem e possuir margem urbana ou que sofreram com signvel consignvel consignvel intemperes da natureza Recurso Prprio FGTS Prprio Prprio Aquisio de imvel, Aquisio de imvel Aquisio de imvel ou refor- Reforma, ampliadesde que no Finalidade ou construo (terrema do imvel prprio danifio ou regularizapossua outro na no prprio) cado o documental localidade
Figura 3.1.a.6 - Requisitos bsicos dos produtos da CCCPM para o 1 segmento.

8,9 ou 10,5% 5,0 a 7,9 % Varivel, de acordo Varivel, de acordo com o valor com o valor financiado financiado Capacidade de pagaAt R$ 4.900,00 mento

Critrios Legal Pesquisas Informaes do ANEMAR Faixa etria do cliente-alvo Atendimento dos requisitos bsicos Situao da moradia Atendimento dos requisitos legais

Descrio Determinado pela Lei n 188/1936 e demais Leis vinculadas ao SFH e pela SGM-701 Realizadas na MB, na CCCPM e nas Palestras nas OM Dados fornecidos pelas diversas OM referentes ao pessoal da ativa, da inativa e seus pensionistas Levantadas por pesquisas Levantadas durante o atendimento Levantada por pesquisas Levantadas durante o atendimento

Figura 3.1.a.7 - Critrios para Segmentao do Mercado e definio de clientes-alvo.

3.1.b - Identificao e tratamento das Necessidades e expectativas dos clientes-alvo. A CCCPM utiliza-se de diversas prticas para identificar as necessidades e expectativas dos clientes-alvo, conforme Figura 3.1.b.1.
PRTICAS PERIODICIDADE Mensal Divulgar os produtos da CCCPM em todo o terri- Prtica desde 2005 Palestra trio nacional e coletar informaes sobre suas - Tratamento Estatstico: necessidades e expectativas. Trimestral Diria Ouvir os beneficirios. Receber denncias, su- Prtica desde 2006 Ouvidoria gestes, elogios e crticas sobre seus produtos e - Tratamento Estatstico: servios. Trimestral Mensal: Unidade Mvel Divulgar os produtos, realizar pesquisas e efetuar - Prtica desde 2008 de Atendimento contrataes. - Tratamento Estatstico: (UMA) Mensal Diria Coletar informaes sobre quais os produtos de Pesquisa de pr- Prtica desde 2007 interesse, nvel de conhecimento, imagem da -atendimento - Tratamento Estatstico: Autarquia e a qual segmento pertence. Trimestral Diria/Mensal Pesquisa de psColetar informaes sobre a satisfao dos clien- - Prtica desde 2007 -atendimento e tes e verificar se as expectativas foram atendidas. - Tratamento Estatstico: de satisfao Trimestral Site: Fale com o Ouvir os beneficirios. Receber denncias, suDiria Presidente gestes, elogios e crticas. - Prtica desde 2009
Figura 3.1.b.1 Prticas para analise e monitoramento dos cidados-usurios alvo.

OBJETIVO

RESPONSVEL Assessoria de Marketing

Ouvidoria

Diviso de Atendimento Diviso de Atendimento

Ouvidoria Presidncia

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A CCCPM procura, por meio destas prticas, atingir todo seu mercado e segmentos. As palestras realizadas em todo o Brasil desde 2008, pelo setor de Marketing, propiciam orientao aos militares e civis que, em funo do servio, apresentam maior dificuldade de comparecimento sede da CCCPM ou a uma de suas FA. Nas palestras so coletadas as informaes sobre as necessidades e expectativas dos clientes-alvo, divulgados os produtos disponveis e esclarecidas as dvidas dos clientes-alvo. Ao final de cada palestra aplicada uma pesquisa para obter informaes sobre as expectativas do pblico quanto aos servios e produtos disponibilizados e o contedo informado. A Ouvidoria da CCCPM, criada em 01/12/2006, conforme Ordem Interna n 03-03A, tem, dentre outros objetivos, sugerir a adoo de medidas que possam contribuir para o aperfeioamento dos produtos e servios. Desta forma, os resultados das pesquisas de satisfao aplicadas e as sugestes coletadas nas Caixas de Sugestes so tratadas pela Ouvidoria e repassadas por e-mail ao Sr. Presidente, Diretor-Executivo, aos Chefes de Departamento e Fora de Trabalho. A Alta Administrao e os Chefes de Departamento discutem essas informaes em Reunies de Anlise Crtica (RAC) e nas Paradas semanais. A UMA um exemplo de prtica de melhoria implementada, visando atender aos clientes com dificuldades de comparecer sede da CCCPM por necessidade de servio (Figura 3.1.b.2). Ela percorre as Organizaes Militares na rea do Rio de Janeiro com a finalidade de facilitar o acesso dos clientes aos produtos e servios, alm de divulgar as atividades da Autarquia e efetuar pesquisas junto aos clientes.

Figura 3.1.b.3 - Necessidade dos Clientes apuradas nas pesquisas de pr-atendimento.

Figura 3.1.b.2 - Unidade Mvel de Atendimento (UMA).

As pesquisas de ps-atendimento so uma ferramenta para identificar, apurar e avaliar se a satisfao e a expectativa dos beneficirios foram alcanadas e visam garantir o conforto das instalaes e um melhor atendimento. A participao dos clientes fundamental. Estas pesquisas so analisadas e subsidiam a montagem do ndice de satisfao dos clientes, bem como detectar as alteraes necessrias nos procedimentos da CCCPM julgados pertinentes. Outro instrumento eficaz disponibilizado no site da CCCPM o servio Fale com o Presidente, criado em 2009, que garante acesso direto entre os clientes e o Sr. Presidente, a fim de denunciar irregularidades, fazer elogios, dar sugestes e fazer crticas. Ao tomar conhecimento da solicitao, o Sr. Presidente faz contato com a Ouvidoria e/ou com o setor envolvido, conforme o caso, a fim de sanar as dvidas sobre a situao relatada pelo cliente ou divulgar o elogio ou a sugesto. Aps o estudo da situao, o prprio Presidente emite e-mail dando a resposta ao solicitante. As necessidades e expectativas dos clientes identificadas so tratadas nas RAC pela Alta Administrao, Chefes de Departamento, Assessores e Encarregados de Diviso. Nestas reunies trimestrais so definidas prticas e providncias necessrias melhoria dos produtos, servios e processos da CCCPM, buscando manter os pontos fortes de atuao e atender as principais necessidades e expectativas apontadas pelos clientes. As decises provenientes das RAC so comunicadas em Parada (Reunies semanais) pelos Chefes de Departamento aos Encarregados de Divises envolvidas nos processos, onde so esclarecidos todos os detalhes para a implementao das novas diretrizes. Nas Paradas semanais e nas reunies internas do Departamento, dependendo do caso, estes assuntos tambm so tratados. 3.1.c - Divulgao da marca e dos produtos. A CCCPM utiliza diversas ferramentas, para divulgar seus produtos, marca, servios, padres de atendimento e aes de melhoria, no intento de criar credibilidade, confiana e imagem positiva. Dentre essas ferramentas esto a participao, desde 2007, em eventos da Marinha e nos simpsios de gesto realizados na Escola Naval, a cada dois anos, onde como expositor, envia representantes do setor de Marketing e do Atendimento para divulgao de seus produtos e servios; a realizao de palestras ministradas em OM em vrios Estados do pas; a implantao de FA em todos os Distritos Navais; a utilizao da UMA no
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Os resultados das pesquisas de pr-atendimento so utilizados para avaliar as necessidades dos clientes. Essas pesquisas so realizadas pelo Setor de Atendimento (CC-22) na Sede e pelas Filiais de Atendimento, no momento em que o beneficirio se identifica atendente, ou ainda durante as palestras realizadas pelo Marketing. A Assessoria de Marketing encarregada pela identificao, anlise e compreenso das necessidades, traando assim o perfil dos clientes e subsdios necessrios melhoria dos produtos e servios. A Figura 3.1.b.3 demonstra as necessidades apuradas nos anos de 2008 a 2010 por meio dessas pesquisas.

Estado do Rio de Janeiro; stio na intranet e internet; publicao de revista prpria denominada REMMAR, anncios em vrias revistas da comunidade naval; distribuio de folder, filme institucional com informaes sobre as atividades da CCCPM, cartazes, banner, correio eletrnico e Boletim de Ordens e Notcias da Marinha (BONO). Dentre as ferramentas para divulgao supramencionadas, destacam-se: a UMA, que desde o incio do seu funcionamento, em 2008, j realizou 68 visitas s OM, propiciando o atendimento no prprio local de trabalho a mais de 7.240 beneficirios; e a revista REMMAR, que tem edies quadrimestrais gratuitamente distribuda a todos os beneficirios ativos, inativos e pensionistas, uma vez que enviada para o endereo residencial conforme cadastro do Servio de Assistncia Social da Marinha (SASM) fornecido pelas seguintes OM: Servio de Inativos e Pensionistas da Marinha (SIPM), Diretoria do Pessoal Militar da Marinha (DPMM), Diretoria do Pessoal Civil da Marinha (DPCvM) e o Comando do Pessoal de Fuzileiros Navais (CPesFN). So distribudos cerca de 170.000 exemplares, o que demonstra ser no s uma ferramenta de divulgao, mas, tambm de relacionamento, pois mantm todos clientes-alvo atualizados sobre todas as possibilidades junto Autarquia, apresentando notcias do mercado imobilirio, dicas e novidades. As palestras so ministradas pela Assessoria de Marketing e acontecem nas OM, vilas e clubes militares, em todo o territrio nacional, alcanando os clientes-alvo em potencial e, em algumas ocasies, contam com a participao dos familiares. Nestes eventos so apresentadas todas as possibilidades de atendimento junto CCCPM. A CCCPM tem o compromisso de manter todas as informaes divulgadas sempre atualizadas e precisas. So exemplos destas prticas: a pgina na intranet ou internet, monitorada pela Assessoria de Marketing e atualizada sempre que surgem quaisquer novidades em relao aos produtos e servios, permitindo que os clientes-alvo obtenham informaes sobre todas as condies necessrias para contratar produtos e servios, ou ainda, conhecer as aes que a CCCPM desenvolve; publicao de notas explicativas em BONO, e ainda quadro de aviso disponvel em todos os pontos de atendimento do territrio nacional. Para assegurar a clareza, autenticidade e contedo adequado das informaes divulgadas, a CCCPM tambm tem a preocupao constante de investir na capacitao da tripulao, para que estes possam oferecer aos clientes um atendimento de qualidade, gerando satisfao e fidelizao.

3.1.d - Avaliao da imagem perante o cliente. A CCCPM atua de forma transparente em seus processos, buscando ouvir as contribuies trazidas por seus clientes, que ao longo de mais de 70 anos, demonstraram buscar esta Autarquia por quatro motivos: confiana, tradio, transparncia e taxas favorveis. Para avaliar a imagem que os clientes possuem da Autarquia, desde maro de 2008 a Assessoria de Marketing acompanha a evoluo da imagem perante seus clientes a partir das informaes coletadas na pesquisa de pr-atendimento e a partir do 2 semestre de 2011, da pesquisa de ps-atendimento, realizada aps a contratao de FI e do ERAP. Ambas as pesquisas so realizadas no CC-20. Nestas pesquisas, o cliente indica quais dos atributos apresentados refletem a percepo que ele tem da CCCPM. Os resultados de imagem so analisados trimestralmente pela Ouvidoria e apresentados na Figura 3.1.d.1. Em 2008 o atributo confiana, alcanou resultados elevados em relao aos demais, o que pode significar que os clientes percebem na CCCPM solidez, tendo em vista sua condio de Autarquia Federal, vinculada ao Comando da Marinha do Brasil, cumprindo todas as normas do Sistema Financeiro de Habitao (SFH) e as normas estabelecidas pela MB (SGM-701). Os resultados apresentados nas pesquisas em relao imagem da CCCPM so subsdios para implementao de aes de melhoria ou de refinamento das prticas existentes, como por exemplo, a criao do Cdigo de tica que estabelece regras de conduta, dedicando especialmente um artigo sobre as responsabilidades para com a clientela em geral. Em consonncia com a estratgia prevista no Planejamento Estratgico, verifica-se que nos anos de 2009 e 2010 a prtica de melhores taxas tem sido um ponto forte de imagem da Autarquia

3.2 RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES

3.2.a - Definio e divulgao dos canais de relacionamento. O sucesso da CCCPM no cumprimento da sua misso depende da identificao dos focos de interesse do mercado imobilirio, e da forma de se relacionar com seu mercado, utilizando-se de vrios canais de divulgao j mencionados. Esses canais de divulgao e relacionamento so definidos a partir de estudos realizados pelo setor de Marketing a fim de definir as caractersticas de cada segmento do mercado. Durante todo o ano, os canais de internet/ intranet, as cartas e o e-mail atendimento@cccpm. mar.mil buscam proporcionar praticidade, segurana e comodidade para os clientes localizados em lugares longnquos do territrio nacional, ou ainda, para aqueles que buscam a CCCPM, sem precisar sair do conforto de suas casas. A Ouvidoria, o call center, caixa de sugestes, atendimento presencial e telefnico, no Rio de Janeiro e nos Estados onde existem FA, foram definidos para aqueles que primam por um contato mais prximo e, por que no dizer, afetivo, sendo possvel dirimir dvidas e obter esclarecimentos em
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Figura 3.1.d.1 - Imagem da CCCPM entre seus Clientes.

contato direto. A fim de propiciar um atendimento pr-ativo a seus clientes, a CCCPM utiliza-se da UMA e das palestras realizadas pelo Marketing que vo aos clientes-alvo aonde eles estejam. Outra ferramenta de pr-atividade no atendimento dos clientes-alvo o BONO que foi definido para alcanar, especialmente, os segmentos de servidores civis e militares no servio ativo da Marinha, a Revista REMMAR que foi definida para atender a todo o mercado. A participao nos eventos da MB e nos simpsios do Programa Netuno a cada dois anos tambm serve como canal de relacionamento com todo o mercado. Destaca-se ainda que nos endereos eletrnicos da CCCPM na internet (www.cccpm.mar.mil.br) ou na intranet (www.cccpm.mb), esto disponveis informaes, atualizadas a respeito das diversas atividades desenvolvidas pela CCCPM, e servios como: consultas de saldos, impresses de boleto, simulaes de emprstimos e financiamentos, notcias, esclarecimento de dvidas e outros. Com a finalidade de intensificar a divulgao da CCCPM, e ainda, tornar mais estreita a relao com os clientes-alvo que no conhecem a pgina na intranet, a CCCPM disponibilizou, no ano de 2007, computadores tipo toten na central de atendimento do Rio de Janeiro. Este canal foi definido pensando em familiarizar os clientes com o site da CCCPM, bem como agilizar seu atendimento, j que no toten possvel realizar consultas e simulaes. Para refinar esta prtica, a CCCPM disponibilizou esta ferramenta por ocasio da sua participao, em outubro de 2009, na Regata da Escola Naval possibilitando aos clientes-alvo responder

nossa pesquisa de perfil, canal criado por perodo determinado de tempo, para conhecer, principalmente, o desejo deles sobre a regio preferida para aquisio do imvel, visando subsidiar futuros empreendimentos. Alm disso, no mesmo perodo, durante a realizao do 2 Festival ncora Social, importante evento da MB que rene na Casa do Marinheiro vrias OM prestadoras de servios, foi disponibilizado um notebook para facilitar o preenchimento pelos clientes-alvo da mesma pesquisa. Outro exemplo de melhoria j mencionado foi a criao do canal de comunicao, em 2009, Fale com o Presidente, possibilitando um canal direto com a Alta Administrao da Autarquia. Tais prticas possibilitaram o fortalecimento do relacionamento com os clientes, divulgao de nossas atividades e divulgao da imagem. Os canais de relacionamentos so utilizados durante todo o ano. 3.2.b Tratamento das demandas da Ouvidoria As demandas recebidas pela Ouvidoria seguem seu fluxograma, Figura 3.2.b.1, obedecendo sempre aos prazos estabelecidos para cada demanda. A metodologia descrita no fluxograma da Ouvidoria possibilita apurar e responder de forma rpida e eficaz as solicitaes, sugestes ou reclamaes recebidas dos beneficirios, independente do canal de comunicao escolhido por ele para expor suas ideias. A metodologia permite ainda, avaliar em quais reas necessrio implantar modificaes, inovaes ou, ainda, manter as condies existentes. O tratamento das demandas comunicado aos setores responsveis e analisado nas RAC.

Figura 3.2.b.1 Fluxograma da Ouvidoria. 19

A seguir, destacam-se alguns exemplos de melhorias realizadas a partir das crticas e sugestes dos clientes: 1) Quanto privacidade e conforto, no momento do atendimento, a CCCPM realizou obras de reforma em todo o 11 andar de sua sede no Rio de Janeiro, trazendo mais beleza, conforto e privacidade. O Bem-estar manifestado pelos beneficirios levou a Autarquia a estender esta melhoria a outras FA, como por exemplo, a filial de Natal/RN; e 2) Quanto ao conforto, com o trmino da reforma do 11 andar em setembro de 2006, foram disponibilizados jornais dirios, revistas, televisores em LCD e caf. Bimestralmente, em reunio do Conselho Tcnico, a anlise dos produtos efetuada. As pesquisas que identificam os beneficirios, suas necessidades, expectativas, nvel de satisfao e imagem sobre a Autarquia foram reformuladas, uma vez que eram feitas utilizando-se apenas a caixa de sugestes. As reclamaes, denncias sugestes, crticas ou elogios recebidos, seja por contato telefnico, contato presencial, pelo endereo do correio eletrnico, ou caixa de sugestes, so analisadas e tratadas de acordo com os procedimentos previstos na Ordem Interna da Ouvidoria e acompanhadas diretamente pelo Presidente e Chefes de Departamento. queles beneficirios que desejam comparecer em audincia e apresentar suas opinies pessoalmente Chefia, podem comparecer Ouvidoria, que aps a relevncia do assunto apresentado, encaminha ao Chefe do Departamento envolvido que tomar providncias cabveis e/ou levar o assunto para conhecimento da Alta Administrao. O referido Chefe de Departamento mantm o beneficirio informado sobre o andamento do assunto tratado, por carta, e-mail, telefone ou pessoalmente. Nas RAC, as providncias tomadas em relao aos contatos dos clientes so apresentadas, discutidas e analisadas. O grfico de atuao dos clientes, referente s reclamaes, sugestes, elogios e denncias recebidas pela Ouvidoria no ano de 2010 encontra-se na Figura 3.2.b.2.

o Financeira (CC-10), com o propsito de garantir ao novo cliente o atendimento das expectativas em relao aos produtos e servios, e ainda, identificar com prontido os problemas e apresentar solues rpidas e eficazes. Os clientes durante o processo de financiamento imobilirio, por exemplo, recebem assessoria imobiliria por profissional habilitado na rea de direito imobilirio, bem como so acompanhados por um analista de crdito at a concluso do negcio. O acompanhamento das transaes, exercido pela CC-21 e pela CC-23, realizado por profissionais especializados, que prestam atendimento direto ao cliente at a concluso do negcio pretendido. Destaca-se que o servio gratuito de assessoria imobiliria disponibilizado a todos os beneficirios da Marinha, independentemente da contratao de produtos. A partir de 2011, aps a contratao de ERAP ou de FI, so realizadas Pesquisas de Satisfao com os novos clientes a fim de determinar seu grau de satisfao com o atendimento prestado. 3.2.d - Avaliao da satisfao e insatisfao dos clientes A avaliao da satisfao ou insatisfao dos clientes de responsabilidade da Ouvidoria, que promove as pesquisas de satisfao durante o atendimento para contratao, bem como aps a contratao dos FI e ERAP. Por meio destas pesquisas so identificados os fatores de insatisfao e deficincias no atendimento ao cliente. A partir dos resultados das pesquisas produzido o indicador de desempenho: Satisfao do Cliente cujo cmputo trimestral. Estes resultados so apresentados por meio de grficos e pelo indicador de desempenho ao Sr. Presidente, Direo-Executiva e setores interessados e divulgados plenamente aos demais setores durante as RAC, onde so discutidas novas estratgias para sanar os fatores de insatisfao. Os ndices referentes ao perodo de 2008 a 2010 podem ser observados na Figura 8.2.2, e podemos afirmar por sua anlise que o nvel de satisfao da CCCPM vem atendendo as expectativas nossas e de nossos clientes. Destaca-se que a manuteno deste patamar de satisfao, exige muita ateno, especialmente em relao s necessidades e desejos dos clientes, bem como as novas exigncias de qualidade, no apenas nos produtos e servios, mas no atendimento ao cliente. As insatisfaes e contribuies manifestadas so seriamente consideradas pela CCCPM e, como exemplo disso pode-se citar as seguintes insatisfaes que se transformaram em melhoria: a reforma realizada na central de atendimento ao pblico no Rio de Janeiro; as providncias tomadas para a instalao de FA em todos os Distritos Navais, proporcionando maior conforto e privacidade; a melhoria na pgina da CCCPM na intranet e internet, trazendo maior facilidade de acesso e qualidade das informaes. A pesquisa de satisfao oferecida aos clientes no momento de seu atendimento presencial no CC-22, tendo como forma de avaliao os conceitos TIMO, BOM E RUIM. A pes20

Figura 3.2.b.2 - Demandas da Ouvidoria.

3.2.c - Acompanhamento das transaes com novos clientes. Os servios e produtos, recentemente prestados ou entregues pela CCCPM so acompanhados junto aos clientes, por meio de controles internos efetuados pela Diviso de Comercializao (CC-21), pela Diviso de Programas Habitacionais (CC-23) e pelos relatrios emitidos pelo Departamento de Administra-

quisa de ps-atendimento realizada pela Ouvidoria, sofreu alteraes a partir de 2011, aps reunio com a Assessoria de Qualidade que identificou que a abordagem feita aos clientes aps 90 dias da concluso do negcio era muito extensa, ficando definida uma parceria entre a Ouvidoria e o Departamento de Operaes Imobilirias (CC-20) que por meio da CC-21 e CC-22 realizaria as abordagens. A CC-21, no momento da lavratura do Financiamento Imobilirio, efetua a pesquisa de ps-atendimento a fim de verificar a satisfao durante todo o processo, bem como se as expectativas foram alcanadas. Ressalta-se ainda que a CCCPM vem atuando na qualificao de sua fora de trabalho oferecendo cursos de capacitao profissional, especialmente para as pessoas que trabalham diretamente com os beneficirios na CC-22 e na CC-21, visando manter a qualidade no atendimento. Preocupada em atender com rapidez e eficincia seus beneficirios, durante o atendimento presencial, a CCCPM vem buscando diminuir o tempo mdio de espera para atendimento, de acordo com os registros da CC-22 nos trs ltimos anos. Com a finalidade de alcanar a excelncia a CCCPM vem envidando esforos para alcanar a meta estabelecida de 20 minutos, atendendo ao preconizado na Lei n 4223/2003, porm sem deixar de exercer cortesia e ateno em todas as fases do processo de atendimento.

21

Relatrio de Candidatura ao Prmio Qualidade Rio

CICLO 2010 - 2011

Sociedade
RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL TICA E DESENVOLVIMENTO SOCIAL

4.1 - RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL PROCESSOS GERENCIAIS

4.1.a - Identificao e tratamento dos impactos sociais e ambientais. A atividade-fim da CCCPM est relacionada contratao de financiamentos e emprstimos imobilirios, no apresentando, portanto, de forma significativa, processos, produtos ou instalaes com impactos negativos nas comunidades e na sociedade como um todo. Os terrenos que a CCCPM possui sofrem vistorias peridicas, a fim de mant-los limpos de vegetao indesejada, lixo e entulhos que possam danificar o meio ambiente ou prejudicar a comunidade ao redor. A manuteno de cercaduras tambm efetuada durante estas vistorias peridicas. Ou seja, os aspectos so identificados por meio de vistorias onde so desenvolvidas as prticas. As capinas nos terrenos so realizadas por empresa contratada, por meio de licitao, que as realiza regulamentarmente a cada trimestre. As vistorias so coordenadas por um engenheiro civil com o auxlio de um militar treinado para o caso de problemas supervenientes, como invases ou aes predatrias, de modo a assegurar de forma tica o respeito sociedade do local. No caso de existncia de pendncias legais vinculadas aos terrenos, a Assessoria Jurdica passa a controlar as atividades de modo a resolver as questes legais de forma a definir as solues compatveis com cada caso em particular. A nvel administrativo, no 11 pavimento, onde funciona o atendimento aos clientes, um dos impactos leves identificado, o relativo ao uso de papis, do tipo offset 75g/m, em processos que, uma vez extintos so picotados e armazenados em sacos plsticos transparentes para posterior remessa para a cadeia produtiva. Prtica semelhante adotada para os demais resduos reciclveis, como papeles, recipientes de vidro, de plstico e garrafas PET e embalagens de plstico duro. Esses impactos so tratados pelo Projeto Coleta Seletiva, que recebe os descartes em caixas de coleta apropriadas, e, separados, so armazenados em rea cedida pelo Condomnio. A venda desses descartes efetuada para uma empresa parceira NOVA BERLIN - que valoriza a recepo de materiais limpos. Os recursos assim obtidos so destinados s aes sociais promovidas ao longo do ano. Cada elemento da fora de trabalho e especialmente os contratados da empresa STARLINE que atua na limpeza so orientados para agirem como agentes ambientais, cuidando para que os descartes sejam conduzidos de forma limpa para as caixas de coleta. Se o produto nocivo sade ou segurana, como por exemplo, os utilizados para a retirada de umidade dos ambientes, as recomendaes do fabricante para o descarte so atendidas e as embalagens reaproveitadas. O leo proveniente da cozinha ou doado por voluntrios, em pequena proporo, transformado em sabo. A partir de dezembro de 2008, iniciou-se tambm a coleta de pilhas, baterias e celulares nas instala22

es da CCCPM, bem como nas instalaes do Edifcio em que se encontra sediada, totalizando o recolhimento at JUN2011, de 1982 itens. Ainda na questo dos descartes prejudiciais, implantou-se, a partir de 2009, o procedimento de armazenar as lmpadas fluorescentes de forma protegida e devolv-las aos locais de reaproveitamento e conduo para a reciclagem, no somente como forma de contribuir para a segurana da comunidade, mas em atendimento recente legislao estadual Lei Estadual n 5131/2009 - que dispe sobre a necessidade de reciclagem do contedo perigoso desses componentes. A fim de permitir visualizar a evoluo das tarefas do Projeto Coleta Seletiva, em suas aes mais gerais, a Figura 4.a.1.1 registra as estatsticas desta coleta: ANO Deriva- Demais Benefcios dos de Descar- TOTAL Papel tes em Diretos Indiretos em KG KG 237 kg 50 2990 280 3270 alimen- rvores tos 5325 954 6279

2009 2010

420 89 donati- rvores vos 60 28 2011 1705 301 2006 ovos rvores* pscoa 717 167 TOTAL 10020 1535 kg 11555 benef- rvores cios
*Resultado obtido at abril/2011 Figura 4.a.1.1 - Evoluo das tarefas do Projeto Coleta Seletiva.

4.1.b - Comunicao sociedade, das informaes relativas responsabilidade socioambiental. A comunicao sociedade realizada atravs de vrias iniciativas. Por exemplo, a partir de 2010, iniciou-se a divulgao anual na REVISTA REMMAR das Aes Socioambientais realizadas pela CCCPM. Desde 2006, participa de dois em dois anos do Seminrio do Programa Netuno, realizado na Escola Naval. Inclusive, no ano de 2010 o tema do Seminrio foi o de Gesto de Excelncia com Foco na Sustentabilidade. Nesta oportunidade a CCCPM apresentou: aproveitamento de espuma rgida proveniente de descartes para fabricao de assentos; e a utilizao de copos ecolgicos em substituio aos copos descartveis para gua. A comunicao com a comunidade prxima CCCPM realizada verbalmente e, a partir de 2011, tambm por meio de e-mail da Assessora de Governana Corporativa, dirigido ao sndico do Edifcio Unio Mercantil, que o responsvel por reportar todas as notcias s empresas localizadas no prdio. Destaca-se ainda que a partir de 2011, estas empresas so convidadas, por e-mail, a participarem das palestras realizadas na CCCPM, cujos temas estejam relacionados tica e Responsabilidade Socioambiental. Fruto do relacionamento existente entre a CCCPM e a Comunidade a seu redor, destaca-se que duas lojas situadas na Avenida Rio Branco e as empresas localizadas no Edifcio fornecem pilhas e baterias como forma de minimizar os prejuzos ao meio ambiente,

bem como participam do Projeto Coleta Seletiva, como por exemplo, a Sociedade Brasileira de Dermatologia. Trimestralmente, a cada coleta, a Autarquia oferece, como forma de reconhecimento, pequenas lembranas com o smbolo da CCCPM. 4.1.c - Identificao e anlise dos requisitos legais. Desde 2005, para a identificao dos requisitos legais, a Assessoria de Governana Corporativa (CC-026) e o setor de Assessoria Jurdica (CC-04) acompanham, via internet, o site da Imprensa Nacional, a fim de ter acesso ao Dirio Oficial da Unio para a atualizao de toda legislao pertinente s questes socioambientais. A leitura de publicaes e peridicos tambm realizada com a mesma finalidade. Na Marinha, os requisitos legais encontram-se disponveis no Sistema de Gesto Ambiental SGA que parte da Norma Tcnica Ambiental Sobre Separao dos Resduos Reciclveis Descartados pelas OM da Marinha, editada em 2007. Esta Norma tambm elemento de orientao das tarefas de preservao do meio ambiente. Outra forma utilizada para esta identificao, a participao dos elementos responsveis pelo assunto em cursos voltados para este tema. Em 2010 houve participao da CCCPM, em cursos ministrados pelo Instituto Ecolgico Aqualung IEA sobre Gerenciamento de Resduos e sobre Norma ABNT NBR ISO 14001 Sistemas de Gesto Ambiental. A anlise dos requisitos realizada nas Inspees Administrativo Militar (IAM) realizadas na CCCPM de dois em dois anos onde so fornecidas as informaes e demonstrados como os requisitos legais e regulamentares esto sendo tratados na CCCPM. Destaca-se que at a presente data no ocorreram pendncias ou sanes socioambientais. 4.1.d - Seleo e promoo de aes para a preservao de ecossistemas. A filosofia de sustentabilidade adotada pela Autarquia, a partir de dezembro de 2008, o instrumento utilizado para a implantao de sua poltica ambiental. Desta forma, a seleo das aes com vistas preservao de ecossistemas foi realizada inicialmente em 2008 atravs de reunio entre o Presidente, a Direo-Executiva, a Assessoria de Governana Corporativa e demais Assessores e Chefes de Departamento e atualizada anualmente, por meio de apresentao de sugestes da fora de trabalho ou de algum membro da liderana anteriormente mencionado. A representao material dessa filosofia de sustentabilidade o Projeto Coleta Seletiva. Para a aplicao das prticas de sustentabilidade, implantadas paulatinamente, fez-se uso do smbolo verde da CCCPM, concebido com o smbolo da Autarquia envolvido pelo smbolo universal da reciclagem, isto , utilizou-se o smbolo eleito pela ECO92 como sinal internacional da filosofia REDUZA, REUTILIZE, RECICLE e que, no caso da CCCPM, acrescentou-se a palavra REFLITA, resultando em um novo smbolo que constitui a representao formal da filosofia
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de sustentabilidade. Atravs das prticas de recolhimento continuado iniciou-se e manteve-se o processo de despertamento e conscientizao paulatina da fora de trabalho. Como desdobramento dessa filosofia os procedimentos para REDUO NO CONSUMO DE GUA e REDUO NO CONSUMO DE ENERGIA foram agregados de forma a ampliar as aes voluntrias para a preservao do meio ambiente e completar a poltica de gesto ambiental da Autarquia. Para promover a economia de energia, foi elaborado um Plano para Reduo de Energia Eltrica que ir vigorar a partir da recente reforma nas instalaes. Para a economia de gua foi elaborado um Projeto de Substituio de Componentes Hidrulicos. A continuidade dos processos inclui a reforma de um novo pavimento que ser agregado s instalaes onde uma sala ser destinada Governana Corporativa a fim de facilitar as tarefas de reaproveitamento de materiais, com vistas a motivar novas prticas de sustentabilidade. As principais aes promovidas foram: 1) Incentivo participao no projeto coleta seletiva A divulgao das datas em que os materiais so retirados, sua quantidade e o benefcio gerado com a referida coleta realizada por meio de Plano de Dia e nas paradas semanais. A partir de 2011, adota-se como prtica, a utilizao do dia 5 de junho - Dia Internacional do Meio Ambiente para premiao da fora de trabalho que participou ativamente das prticas de sustentabilidade. Foram consideradas nessa premiao a fora de trabalho de duas empresas parceiras: NOVA BERLIN e LINK ARQUITETURA. A primeira retira materiais reciclveis procurando favorecer o objetivo social e a segunda doa papel branco descartado de seus desenhos no aprovados; 2) A partir de 2010, iniciou-se o acompanhamento do estado da arborizao ao redor do Edifcio onde se instala a Sede, com contatos com a Prefeitura, evidenciando rvores com necessidade de poda e rea para ser replantada; 3) Incluso nos editais de licitao da necessidade de incluir a sustentabilidade como critrio de orientao, ressaltando que as novas viaturas adquiridas em 2010 vieram com a caracterstica de uso para combustvel flex em decorrncia desse procedimento. 4) Exposio nos stand da CCCPM, nos anos de 2009 e 2011, durante o Seminrio do Programa Netuno, que ocorre de dois em dois anos, promovido pela Marinha do Brasil, na Escola Naval, de prticas sustentveis realizadas na CCCPM, tendo sido expostos: assentos confeccionados a partir de espuma rgida descartada das caixas de computadores. copos ecolgicos fabricados em papel resinado com o logotipo da CCCPM; e apresentao em powerpoint de prticas da CCCPM no tema do seminrio. 5) Pequenas prticas fazem parte desse processo paulatino de implantao de tarefas de sustentabilidade. Destaca-se, por exemplo:

 doao de tampas de garrafas PET e de plstico duro para Casa de Fraternidade Francisco de Assis que ensina crianas a confeccionar bonecos com esse material; doao de peas de isopor para prticas artesanais destinadas aos bazares de final de ano, onde artesos elaboram peas decorativas para auferir renda para instituies de caridade; destinao de leo restante do uso para fabricao de sabo de modo artesanal; e 6) Estudo de possibilidade de aproveitamento de embalagens do tipo TETRAPACK para tarefas de sustentabilidade e de jornais para a fabricao de tijolos. 4.1.e - Conscientizao e envolvimento da fora de trabalho nas questes relativas responsabilidade social. Para conscientizar as pessoas da fora de trabalho, a CCCPM utiliza-se da divulgao semanal em Plano do Dia (PD), de matria vinculada as questes socioambientais. A partir de 2011, a participao da fora de trabalho em palestras versando sobre este assunto tambm tem colaborado com este propsito. Destaca-se ainda que a convocao de voluntrios para a participao em cada ao social tambm realizada por meio do PD. Para cada participao em ao social, divulga-se em PD, os agradecimentos da Presidncia aos voluntrios a fim de incentiv-los a novas participaes. Quando a ao social refere-se a uma necessidade emergencial, como no caso das enchentes ocorridas no incio dos anos de 2010 e 2011, os meios de comunicao agem de forma significativa, auxiliando o planejamento e a organizao. Naquelas aes, que so mais especficas, utiliza-se o PD e divulgao em paradas semanais como forma de captar voluntrios e donativos, mas tambm existem colaboradores que so divulgadores naturais para que essas aes aconteam. Os colaboradores que se constituem de elementos chave nessa divulgao so sempre lembrados para as premiaes que ocorrem em ocasies festivas. Para a Campanha Amigos do Sangue, que ocorre sempre na ltima sexta-feira de cada ms, utiliza-se sempre o PD para a captao de voluntrios. Em datas especiais, como por exemplo, o aniversrio da Autarquia, so ofertados incentivos simblicos, como brindes, providenciados pelo setor de Marketing, como camisetas, bons, mochilas e garrafas do tipo squeeze, contendo o logotipo da CCCPM para os que participam das aes socioambientais. Ressalta-se que, devido publicao da norma ISO 26000 sobre Responsabilidade Social, em dezembro de 2010, planeja-se a participao de trs colaboradores nesse curso.

No ltimo ano de 2010 obteve-se uma marca excepcional de participao da fora de trabalho, pois aconteceram 116 aes de voluntariado a bordo, quando o nmero de pessoas que trabalham na sede soma aproximadamente 150 pessoas, portanto houve um comprometimento de 77% da fora de trabalho para as questes de natureza socioambiental.

4.2 - TICA E DESENVOLVIMENTO SOCIAL PROCESSOS GERENCIAIS

4.2.a - Identificao das necessidades e expectativas da sociedade. A Assessoria de Governana Corporativa possui cadastro de instituies a serem atendidas, de acordo com planejamento anual. A fora de trabalho, os voluntrios que trabalham no Condomnio em outras instituies ou ainda da sociedade prxima CCCPM tambm colaboram, indicando projetos e aes. A seleo para o cadastro realizada de acordo com informaes chegadas por colaboradores, por instituies prestadoras de servios comunidade que espontaneamente correm CCCPM, por informaes de peridicos que evidenciam necessidades que possam ser atendidas, pela preocupao com as datas do calendrio que geram expectativas naturais nas pessoas (natal, inverno, etc). Vrias necessidades e expectativas da sociedade so identificadas por meio das observaes e constataes efetuadas pelos colaboradores na execuo de suas tarefas nas diversas reas de atuao. Aps serem feitas as indicaes das instituies, a Assessora de Governana Corporativa comparece ao local, conhece os coordenadores, visita as instalaes, confere o trabalho realizado e pessoas atendidas, emite relatrio ao Presidente, rene com os componentes do Critrio 4 e, aps reunies de avaliao, decide em conjunto, a incluso ou no da instituio no plano de atividades socioambientais. 4.2.b - Fortalecimento da sociedade. Os esforos para o fortalecimento da sociedade se d pela realizao de planos de aes socioambientais que prev atendimento s instituies que prestam servio sociedade em geral. Ressalta-se que h flexibilidade para incluir aes emergenciais, como por exemplo as relativas ao auxlio s vtimas das enchentes ocorridas no Rio de Janeiro nos ltimos anos. Os principais projetos sociais realizados a partir de 2008 esto relacionados na Figura 4.2.b.1. A Figura 4.2.b.2 e 4.2.b.3 se referem a aes sociais realizadas em 2010, no Edifcio Unio Mercantil e no Orfanato Lar da Criana, respectivamente.

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2008 Foras no Esporte Orfanato Santa Rita Projeto Amigos do Sangue 2009 Col.Curupaiti Casa de Renato Igreja Santa Rita Hospital Ren Pessa Lar Maria Dolores e Meimei Creche Gente Inocente Parquia Porto das Caixas Biblioteca Vila Naval Projeto Amigos do Sangue 2010 Global Enchentes Casa de Renato Voluntras Cisne Branco Dia do Sonho Col.Hans. V. Das Pedras Obra Social D.Meca Recanto Feliz Lar da Criana Mutiro de Natal Projeto Amigos do Sangue 2011 Global Enchentes Recanto Feliz Casa de Renato Comunidade Cidade de Deus Projeto Amigos do Sangue

N de Voluntrios 4 6

N de Benefcios 313 63 46 doaes de 49 sangue N de N de Voluntrios Benefcios 8 941 21 1100 9 143 7 127 3 2 3 4 1098 80 28

124 28 doaes 33 sangue/medula N de N de Voluntrios Benefcios 58 1663 7 699 10 8 7 15 7 18 150 198 R$ 120,00 559

300 100 193 250 42 doaes 44 sangue/medula N N de Voluntrios Benefcios 56 1095 17 100 2 32 10 72 104 61 doaes/ medula

Figura 4.2.b.1 - Principais projetos sociais realizados no perodo de 2008 a 2011.

Figura 4.2.b.2 Mutiro de Natal 2010

Figura 4.2.b.3 Orfanato Lar da Criana 25

4.2.c - Estmulo e envolvimento da fora de trabalho e seus parceiros. A fora de trabalho, bem como os parceiros da CCCPM so envolvidos na implementao e apoio aos seus projetos sociais por intermdio de frequentes palestras e da constante troca de informaes entre a liderana e as pessoas da tripulao. De modo semelhante ao estmulo e envolvimento descrito para as tarefas de natureza ambiental, a CCCPM estimula e envolve a fora de trabalho, bem como seus parceiros, para efetuar aes sociais tanto na Campanha Amigos do Sangue, como Aes Sociais especficas, utilizando o PD e convidando verbalmente e/ou por e-mail voluntrios que faam parte do Condomnio e que demonstram atitude proativa para essas tarefas. No projeto social denominado Campanha Amigos do Sangue os voluntrios so convidados na CCCPM por meio de Plano do Dia - publicaes para participar da doao de tecidos: sangue, medula e/ ou plaquetas. O comparecimento ocorre a toda ltima sexta-feira de cada ms. Mas, tambm fora do ambiente da Autarquia, so efetuados convites verbais e por e-mail para as demais organizaes pertencentes ao Condomnio Unio Mercantil ou em outras organizaes da Marinha do Brasil. Como forma de motivar e organizar essas aes, os voluntrios recebem uma camisa tipo polo, oferecida por voluntrios, com o smbolo da MARINHA DO BRASIL, e comparecem ao Instituto Nacional do Cncer ou outro centro receptador de tecidos que solicite auxlio emergencial. So conduzidos por uma viatura da CCCPM que aguarda a finalizao da ao para conduzir os doadores at o destino adequado, mais prximo de local que possibilite a partida dos voluntrios para suas residncias, como prev a legislao em vigor. At o incio de 2010 o reconhecimento e cumprimento formal do Presidente da Autarquia ocorria uma vez por ms. Entretanto, esse processo tornou-se desgastante pois tomava tempo de profissionais comprometidos com a tarefa fim da CCCPM. Em face dessa situao, decidiu-se organizar o reconhecimento aos participantes dessa ao na data de 25 de novembro Dia Nacional do Doador de Sangue onde a Presidncia da CCCPM, formalmente, ir oferecer uma camisa polo com o smbolo dessa campanha aos que participaram durante o ano desse gesto de solidariedade. As aes para o projeto social Campanha Amigos do Sangue totalizando em 2010 um nmero de 44 doaes com 36 voluntrios. Durante 2009 e 2010 as aes mensais foram efetuadas considerando como local de doao o HEMORIO, situado na Rua Frei Caneca n 8 e, excepcionalmente em outros locais mediante solicitao para alguns casos mais graves. Em 2010 iniciou-se o refinamento dessa Campanha com doao de amostras de sangue destinadas composio de banco de medula. Para 2011, por meio de reunio de avaliao de tarefas ciclo PDCA os componentes do Critrio 4 se reuniram e decidiram modificar o local para as doaes mensais de tecidos, sendo ento considerado como local a ser beneficiado o INCA. Ressalta-se, entretanto, que foram mantidas as prticas de efetuar doao em outros locais, desde que alguma solicitao superveniente viesse a se apresentar como uma tarefa de apoio fora de trabalho ou comunidade de modo geral.

Relatrio de Candidatura ao Prmio Qualidade Rio

CICLO 2010 - 2011

Informao e Conhecimento
GESTO DAS INFORMAES DA ORGANIZAO Gesto das Informaes Comparativas Gesto do Conhecimento

5.1 - Gesto das Informaes da organizao

5.1.a - Identificao das necessidades de informao e definio dos sistemas de informao. A identificao das necessidades de informao so coletadas por meio dos e-mail enviados pelos usurios do sistema; durante a Reunio de Conselho Tcnico (CT), Reunio de Anlise Crtica (RAC), Reunio do Conselho Econmico (CE); paradas semanais e das reunies com os membros do Comit Gestor Critrio 5. Aps o recebimento das solicitaes, o setor analisa a viabilidade tcnica das mesmas, discute com a Diretora-Executiva e com o Presidente os prs e contras de sua adoo. Outra fonte de identificao o atendimento legislao vigente e as determinaes legais contidas nas Normas editadas pela Marinha do Brasil. A seleo e o gerenciamento das informaes na CCCPM so alinhados com as diretrizes estabelecidas no seu Planejamento Estratgico (PE). Conforme citado no critrio 2, as estratgias organizacionais Definio: Frmula para Clculo: Meta: Referencial Comparativo:

esto desdobradas em Planos de Ao, estes planos so documentos internos da CCCPM que detalham as atividades relacionadas e orientam os esforos para que as metas sejam atingidas. Cada plano de ao contem, no nvel operacional, as prticas de gesto, indicadores e metas. Com base nos Planos de Ao, as informaes so identificadas para que se torne possvel o atendimento das metas delineadas pela Alta Administrao e assessoradas pelo setor operacional. A seleo das informaes dos processos finalsticos e dos processos de apoio norteada fundamentalmente pelas publicaes que regem as suas atividades. Dentre as publicaes institucionais citam-se as mais importantes: Orientaes do Comandante da Marinha (ORCOM), Orientaes Setoriais da Secretaria-Geral da Marinha (ORISET), Normas para a Concesso de Financiamento Imobilirio da Marinha (SGM-701). Para facilitar a seleo das informaes que so estratgicas para a organizao, os indicadores so classificados em uma planilha, conforme o modelo constante na Figura 5.1.a.1.

Ttulo: Rentabilidade da Carteira Rentabilidade da carteira de produtos. dos juros da prestao do ms atual

do Saldo Devedor do ms anterior atualizado SELIC + 1% SELIC Presidente; Diretor-Executivo; Assessoria de Planejamento Financeiro; e Usurios da Informao: Departamento de Administrao Financeira Freqncia de Levantamento: ( ) Dirio ( ) Semanal (X) Mensal ( ) Anual Abrangncia da Medio: (X) Toda a carteira (X) Carteira PROMORAR (X) Carteira ERAP Correlaes e Subsdio para a Este indicador possibilita a verificao da rentabilidade dos produtos da tomada de deciso: Autarquia

Figura 5.1.a.1 - Rentabilidade da Carteira (Modelo de classificao de Indicadores).

As informaes selecionadas so obtidas pelos diversos sistemas informatizados existentes e por meio de participao dos colaboradores em simpsios, seminrios e outros eventos do gnero. Outros modos de obteno de informao ocorrem por meio de consultas a stios da internet e publiPrincipais sistemas de informao

caes especializadas, que contenham assuntos de interesse da Autarquia. Devido grande quantidade e necessidade de informaes, que devem ser sempre precisas e atualizadas, a CCCPM mantm uma variedade de sistemas de informao, evidenciados na Figura 5.1.a.2. Finalidades

Sistema de Controle de Crdito Imobilirio (SCCI)

Responsvel pelo cadastramento, administrao e controle dos processos finalsticos, relativos a todos os crditos dos contratos ativos e inativos. O SCCI contempla todos os dados financeiros e contratuais dos muturios, est integrado com o Sistema de Pagamento da Marinha (SISPAG) e com o Sistema de Administrao de Pessoal do Ministrio do Planejamento (SIAPE) para as implantaes, alteraes das consignaes e as baixas financeiras decorrentes dos descontos implantados na folha de pagamento e tambm com o Banco Real para as cobranas e recebimentos dos pagamentos feitos por meio de boletos bancrios. No SCCI, esto mapeados processos, que permitem o seu acompanhamento, desde o incio at a sua concluso. Esse sistema tambm tem integrao com o sistema de conectividade social, administrado pela Unio, que a ferramenta utilizada pela Caixa Econmica Federal (CEF), administradora do Fundo de Garantia por Tempo de Servio (FGTS) e do Fundo de Compensao de Variaes Salariais (FCVS), para habilitao, validao e homologao dos crditos dos Agentes Financeiros.
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Sistema responsvel pelos lanamentos e gerenciamento das movimentaes contbeis dos financiamentos e emprstimos da Autarquia. So extradas do SISCON as informaes financeiras da CCCPM para registro no Sistema de Administrao Financeira da Unio (SIAFI). O SISERAP gerencia as incluses do ERAP, por meio da insero de todas as condies contratuais (dados pessoais do contratante, taxa de juros, prazo e valor). Esse sistema gera eletronicamente o contrato para assinaSistema dos Emprstimos Rpidos tura do beneficirio, as Informaes de Emprstimo Concedido (IEC), que (SISERAP) possibilita a nota de empenho da respectiva despesa, e o arquivo eletrnico para depsito dos valores emprestados, que encaminhado para o Banco do Brasil, pela integrao existente entre os respectivos sistemas. Esse sistema permite o acompanhamento e controle da assiduidade e ponSistema de controle de ponto e tualidade dos servidores e contratados da Autarquia, bem como possibilita acesso o controle de acesso a compartimentos em funo do cadastramento prvio das informaes digitais. Sistema de informao da Marinha que permite aos Agentes Fiscais, Gestores e Ordenadores de Despesas das Organizaes Militares, bem como Quaestor a Diretoria de Finanas da Marinha (DFM) acompanharem as despesas e comprovaes das contas referentes Caixa de Economias e Municiamento. Sistema de Gerncia de Documen- Sistema de informaes utilizado na Marinha para a tramitao, acompatos Eletrnicos da Marinha nhamento e arquivamento eletrnico de documentos administrativos (Co(SiGDEM) municaes Internas, Portarias, Ordens de Servio, Circulares, etc). Sistema da Marinha de Controle e Inventrio do Material Permanente. Todo Sistema de Material da Marinha o material da CCCPM, classificado como permanente, est registrado nes(SISMAT) se sistema, que permite a consulta por diversos filtros. Sistema de Controle do Pessoal Sistema da Marinha que permite o gerenciamento e o lanamento das alteMilitar da Marinha (SISDPMM) raes pertinentes carreira dos militares. Sistema do governo federal utilizado pela CCCPM, na qualidade de agente Conectividade Social financeiro do SFH, para habilitao, validao e homologao dos seus crditos junto ao FCVS e acompanhamento da sua dvida junto ao FGTS. Sistema de Administrao FinanSistema de Administrao Financeira do governo federal, onde a CCCPM lanceira (SIAFI) a as notas de empenho das despesas, tornando pblica a sua administrao. Sistema de consulta para avaliao de risco de crdito do tomador de emSERASA prstimo e financiamento. Sistema de Cadastro de Fornece- Sistema do governo federal, utilizado pela CCCPM para consulta quanto dores (SICAF) regularizao fiscal e documental dos fornecedores. Sistema do governo federal, utilizado pela CCCPM para publicar editais no Sistema de Imprensa Nacional Dirio Oficial da Unio. Mural de Gesto Vista Divulgar Valores e Diretrizes para toda a fora de trabalho. Divulgar informaes sobre a Autarquia para os empregados, seus familiaJornal e Revista res e a comunidade em geral. Sistema de Contabilidade (SISCON)
Figura 5.1.a.2 - Sistemas de Informao da CCCPM.

Ressalta-se que a busca de solues e inovaes de tecnologia da informao uma ao permanente da Diviso de Processamento de Dados (CC-08). Para tanto, so constantemente realizadas participaes em treinamentos e diversos eventos de tecnologia. Destaca-se, dentre tantos, o treinamento que capacitou a equipe para utilizar o Windows Server 2008 como controlador de domnio (Active Directory) junto renomada instituio de ensino (Instituto Infnet) que possibilitou a criao de um controlador de domnio, permitindo melhorias na segurana e no desempenho de diversos sistemas existentes. Assim, munidos de conhecimento atualizado na rea de Tecnologia da Informao - TI, a CC-08 pode definir e assessorar a Alta Administrao quanto ao melhor sistema de informao para apoiar as operaes dirias e tomadas de deciso da organizao. No dia-a-dia da CC-08, as solicitaes dos usurios so recebidas prioritariamente por e-mail (Lotus Notes), iniciando assim um processo onde a demanda analisada por todos os profissionais dos setores envolvidos, permitindo interveno de qualquer um des27

tes. ento guardado histrico do tratamento dado, para ser utilizado como consultas em futuras solicitaes. Essas aes tm carter pr-ativo, levando a descobertas de novas necessidades, j que vrios profissionais so partcipes ativos das solues. Assim, o conhecimento disseminado, provocando crescimento dos profissionais, concomitantemente com a melhoria contnua dos processos do negcio. 5.1.b - Disponibilizao das informaes aos usurios. As informaes necessrias para a tomada de decises e operao so disponibilizadas aos colaboradores por diversos meios, conforme Figura 5.1.b. A CCCPM dispe de uma infra-estrutura em rede de servidores compartilhados e microcomputadores individuais, garantindo, conforme as necessidades especficas e competncia de atuao, o acesso de todos os usurios s informaes dos sistemas. A Assessoria de Marketing (CC-025) mantm o site da intranet, no qual esto disponibilizadas, exclusivamente para acesso interno, informaes diversas sobre a orga-

nizao, estratgias e metas, Oramento da Autarquia, Plano de Aplicao de Recursos (PAR), Ordens Internas (OI), Plano do Dia (PD - informativo dirio com a programao interna das atividades previstas para o dia), Boletim de Ordens e Notcias da Marinha (BONO) e Cartilha para novos funcionrios. Meio Intranet SCCI Internet e-mail Gesto Vista Jornal Quantidade 169 estaes de trabalho 96 usurios 150 usurios 115 usurios 10 quadros 180.000 exemplares

Figura 5.1.b - Meios de disponibilizao das informaes

Incluem-se como importantes veculos de disseminao de informaes a Ordem Interna n 30-15A, que regulamenta os procedimentos para a passagem de funo e conhecimentos para funcionrios recentes na Organizao, e a Ordem Interna n 30-23A, que sistematiza a passagem de conhecimentos pelos colaboradores que realizarem cursos, seminrios, palestras e congressos. As informaes adquiridas nesses eventos so disseminadas, a critrio da Liderana, pelo preenchimento do Formulrio de Ao de Capacitao (FAC), que est disponibilizado na rede. 5.1.c - Gerenciamento da Segurana das informaes. A segurana das informaes responsabilidade de todos os colaboradores e a sua preservao regulamentada pela Ordem Interna n 08-01, criada em 2004, atualizada em Maio/2006 e Julho/2010, que dispe das instrues para a segurana das informaes digitais, consubstanciada nas Normas de Tecnologia da Informao da Marinha (DGMM-0540). As informaes so organizadas e disponibilizadas em rede interna, alinhadas aos processos as quais se relacionam, so atualizadas por meio dos sistemas informatizados pelos seus usurios, so preservadas pela utilizao de servidores especficos para cada finalidade e so gerenciadas obedecendo a quatro princpios bsicos: a - Disponibilidade Garante a utilizao do recurso sempre que necessrio. A informao necessria est disponvel com rapidez e confiabilidade. mantido em funcionamento o mximo de recursos de redes locais para os usurios, observando-se sempre as permisses de acesso ao ambiente de rede. A CCCPM mantm seus servidores de dados operados e monitorados em escala 7x24. Uma das boas prticas adotadas pela CC-08 para garantir a disponibilidade do servidor SCCI, sistema que detm informao crtica para a atividade fim, foi a implantao desde fevereiro de 2010, de um servidor redundante localizado no Centro de Dados da DFM, permitindo assim um tempo reduzido na restaurao do servio em caso de falha crtica no servidor principal. Existe tambm um processo de gerao de cpias de segurana (Backup) dos arquivos de dados desde 1998, o que assegura a disponibilidade das
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informaes. Em 2009 foi adquirida uma biblioteca de fitas, que permitiu a realizao automtica das cpias de segurana. b - Confidencialidade Protege os dados contra a divulgao no autorizada. A informao somente est acessvel a quem possua credenciamento com grau de sigilo igual ou superior classificao do documento, bem como tenha a necessidade de conhec-la. Os documentos so classificados no ato de sua gerao e possuem as seguintes categorias: Ostensivo, Reservado, Confidencial, Secreto e Ultra-Secreto. Para isso, so utilizados mecanismos de criptografia, homologados pela Diretoria de Comunicaes e Tecnologia da Informao da Marinha (DCTIM), alm de segurana fsica, controle de senhas e controle de acesso dos usurios aos compartimentos onde esto localizados os recursos computacionais crticos. Somente autorizado o acesso ao ambiente da rede local aos usurios devidamente qualificados, cujas funes exijam a utilizao de recursos computacionais, bem como acessos especficos, exclusivos para o interesse do servio. O acesso rede local dar-se- pela classificao dos usurios em grupos de acesso, em funo das atividades exercidas no setor, mediante solicitao por escrito. Depois de definidos em GRUPOS, os usurios podero acessar a rede local por meio de CONTEXTOS especficos, onde o perfil de cada usurio permite atribuir direitos e privilgios em diretrios e arquivos, bem como compartilhamentos. No ms de julho de 2010 completou-se a tarefa de criao e atualizao de chave criptogrfica individual para todos os componentes da fora de trabalho da CCCPM que dela necessitem. c - Integridade Traduz a garantia da exatido da origem dos dados. O usurio tem a certeza, ao acessar determinada informao, de que esta autntica e est ntegra. Para que isto ocorra de forma confivel, os documentos so assinados eletronicamente, estando a chave pblica disponvel no chaveiro pblico da DCTIM, acessvel pela intranet. d - Atualizao A informao atualizada de acordo com a frequncia exigida pelo processo a que se refere. Para isso a CCCPM desenvolveu rotinas automatizadas que permitem a atualizao das informaes, como, por exemplo a atualizao diria do SISERAP com informaes extradas do SCCI, desde Janeiro/2007. A tecnologia da informao apoia praticamente todas as atividades da CCCPM. Todos os usurios que necessitam manipular informaes digitais possuem um microcomputador individual para utilizao nas suas atividades desenvolvidas. Tm tambm acesso rede local e aos sistemas pertinentes, mediante atribuio de senhas e perfis, o que lhes permite consultar as informaes necessrias de qualquer sala ou computador. A partir de 2009 a CC-08 adotou novas solues que aumentaram a segurana das informaes informatizadas. Dentre as solues adotadas podemos destacar:

 a criao de um domnio que permitiu a autenticao do usurio e implementao de polticas de segurana, tais como padronizao da rea de trabalho dos desktops (no permitindo alterao do papel de parede e dos cones existentes) e proibio de instalao de programas; e o gerenciamento das atualizaes de antivrus centralizado.

5.2 - Gesto das Informaes Comparativas.

5.2.a - Identificao das fontes de informaes comparativas. As informaes comparativas so definidas e identificadas com base no PE e nos processos finalsticos da organizao. A sua priorizao estabelecida em funo do impacto dos indicadores estratgicos. A diretriz bsica para a busca de informaes comparativas identificar os centros de excelncia relativos a cada processo. Especialmente, nos processos fina-

lsticos, o Departamento de Operaes Imobilirias (CC-20), busca, mensalmente, valores junto a entidades de financiamento imobilirio de amplo aspecto social como a Poupex. So consideradas como fonte das informaes comparativas as organizaes que atendem aos seguintes critrios: A comparao do desempenho dos processos finalsticos efetuada com empresas lderes e do mesmo ramo de atividade; e A comparao do desempenho dos processos de apoio e organizacionais efetuada com empresas lderes e no necessariamente pertencentes ao mesmo ramo de atividade. As principais informaes comparativas hoje utilizadas so: Informaes acerca das taxas de juros praticadas no mercado, obtidas a partir do BONO da DFM, conforme Figura 5.2.a.1 abaixo; e Informaes das condies de financiamento, obtidas no site da CEF, principal agente de financiamento imobilirio no pas.

MARINHA DO BRASIL DIRETORIA DE COMUNICAES E TECNOLOGIA DA INFORMAO DA MARINHA BOLETIM DE ORDENS E NOTCIAS N 392 DE 01 DE JUNHO DE 2011 BONO ESPECIAL GERAL DIRETORIA DE FINANAS DA MARINHA Emprstimo Consignado em Folha de Pagamento Divulgam-se os Custos Efetivos Totais (CET) a serem praticados pelas Entidades Conveniadas no ms de JUNHO/2011, na concesso de emprstimos consignados em folha de pagamento para os militares e pensionistas desta Fora: CONSIGNATRIA 6m 12m 18m 24m 30m 36m 42m 48m BANCO BMG 1,79 1,79 1,92 1,92 2,02 2,02 2,11 2,11 BANCO DO BRASIL 1,78 1,79 1,92 1,92 2,02 2,02 2,11 2,11 BANCO HSBC 1,79 NP 1,92 1,92 2,02 2,02 2,11 2,11 BANCO ITA UNIBANCO 1,79 1,79 1,89 1,89 2,02 2,02 2,11 2,11 BANCO SAFRA 1,79 1,79 1,92 1,92 2,02 2,02 2,11 2,11 BANCO SANTANDER 1,79 1,79 1,92 1,92 2,02 2,02 2,11 2,11 CAIXA ECONMICA FEDERAL 1,79 1,79 1,92 1,92 2,02 2,02 2,11 2,11 CLUBE MILITAR 1,79 1,79 1,92 1,92 1,96 1,96 2,01 2,01 CLUBE NAVAL 1,16 1,36 1,56 1,56 2,01 2,01 NP NP POUPEX 1,75 1,73 1,92 1,92 1,97 1,97 1,98 1,98
Figura 5.2.a.1 - Taxa de Juros do Mercado (BONO)

A partir de 2011, com base nas informaes comparativas identificadas, a CCCPM adotou a Tabela de Referenciais Comparativos, conforme Figura 5.2.a.2, que permitiu um melhor acompanhamento dos indicadores, facilitando a disseminao da prtica na CCCPM. Estratgias a serem alcanadas Indicadores Estratgico Referenciais Informaes Valor Operacional a serem Fontes obtido/ obtidas Data Base *** Comit de Taxa SELIC Poltica Monetria 12,25% Junho 2010 Frequncia de atualizao das informaes (Responsvel) Mensalmente Depto. Adm. Financeira Finalidade Medir a rentabilidade da Carteira de Produtos

Manter Rentabilidade equilbrio da carteira de econmico produtos no financeiro ano

Figura 5.2.a.2 - Tabela de Referenciais Comparativos.

5.2.b - Obteno e manuteno das informaes comparativas. As informaes comparativas pertinentes so obtidas de diversas formas, tais como a consulta a sites especializados de concorrentes e de congneres
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na internet e a revistas especializadas, que possuem indicadores das principais empresas brasileiras. A periodicidade de coleta das informaes definida de acordo com a necessidade de cada indicador e est informada no critrio 2. A busca das informaes

comparativas realizada pelos encarregados dos setores responsveis pelos indicadores, que as registram na Tabela de Referenciais Comparativos (Figura 5.2.a.2). Os mtodos utilizados so escolhidos de acordo com a forma de publicao dos indicadores das organizaes utilizadas como referenciais. 5.2.c - Utilizao das informaes comparativas. Nas Reunies de Anlise Crtica (RAC), as informaes obtidas so analisadas e identificam-se os processos cujos resultados esto aqum das metas estabelecidas no PE, ou dos obtidos por outras organizaes, ou ainda que apresentam tendncia desfavorvel. Analisam-se ento esses processos, objetivando assim a identificao das causas do desempenho abaixo do esperado e das linhas de ao para melhoria. Os colaboradores envolvidos com os processos em questo so chamados a participar dessa anlise. Dependendo do nvel de deciso associado s linhas de ao identificadas, o assunto poder ser encaminhado para Alta Administrao. Muitas vezes, porm, a providncia tomada no nvel operacional. A Direo, dependendo da relevncia do tema, desenvolve cronograma das linhas de ao em reunies com os Chefes de Departamento e/ou convoca reunies especficas do Conselho Tcnico com os setores envolvidos e ento as evolues so apresentadas na prxima RAC. Os prprios responsveis pelos processos tambm identificam a necessidade de melhoria no momento da coleta dos seus indicadores. Cita-se como exemplo de ao de melhoria implantada como decorrncia da utilizao das informaes comparativas, a alterao das taxas de juros dos financiamentos imobilirios, ficando compatvel com as praticadas pelo mercado.

5.3 - Gesto do Conhecimento.

5.3.a - Identificao dos ativos intangveis. O capital intelectual da organizao constitui-se do conjunto de ativos intangveis representados pelo acervo de conhecimentos e benefcios utilizados que agregam valor, aumentando a competitividade da organizao. Os ativos intangveis consistem essencialmente em ativos humanos e ativos de infra-estrutura, com traos de ativos de mercado e de ativos de propriedade intelectual. No que tange aos ativos de mercados, no que se aplica CCCPM, destacam-se a marca e os clientes da organizao. Os referentes propriedade intelectual convergem para o know-how e para a confidencialidade de informaes da organizao. No que concerne aos ativos humanos, a esto compreendidos os benefcios decorrentes do contedo de informaes e conhecimentos adquiridos e armazenados nas mentes de seus colaboradores, bem como a criatividade, o conhecimento, o talento e a competncia intrnsecos aos mesmos. No que se refere aos ativos de infra-estrutura, esto abrangidos os processos, as metodologias, as tecnologias, os dados armazenados e os sistemas de informao.
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5.3.b - Desenvolvimento e proteo dos ativos intangveis. A CCCPM estabelece um ambiente propcio para o desenvolvimento do capital intelectual por meio de prticas sistematizadas, descritas em 6.1 e 6.2, que permitem a passagem de conhecimentos, valorizao do aprimoramento profissional, contribuio com ideias aos processos organizacionais e premiao por inovaes. Da mesma forma, a instituio incentiva a participao dos colaboradores nos diversos cursos oferecidos pelas Escolas de Governo (ESAF e ENAP), seminrios, cursos, etc, visando ao desenvolvimento do capital intelectual. Promove tambm o pensamento criativo e inovador por meio das seguintes prticas: Premiao por inovao. A CCCPM estabelece procedimentos, por meio de Ordem Interna, que permitem identificar qualquer funcionrio civil, militar ou prestador de servio, que apresente uma inovao, que contribua para a melhoria dos mtodos e processos vigentes na Autarquia, de modo a trazer impacto positivo na qualidade dos produtos e servios prestados aos clientes. Trimestralmente, em data a ser fixada pelo Diretor-Executivo (CC-02), ocorre uma reunio da Comisso e Avaliao do Prmio Inovao (CAPI), cujo propsito eleger as inovaes que possuam condies de serem implementadas, de imediato, na CCCPM. Premiao por Destaque. A CCCPM estabelece procedimentos, por meio de Ordem Interna, para concesso de Prmios aos militares, servidores civis e colaborador desta Autarquia que se destacaram no exerccio de suas funes, no decorrer de cada semestre e ao final de cada ano. O prmio Destaque do Semestre consiste de Diploma, assinado pelo Presidente da Autarquia. A entrega do Diploma efetuada na presena de toda a fora de trabalho da Autarquia. Quanto ao prmio militar, servidor civil e colaborador padro, a premiao feita anualmente durante a cerimnia de comemorao do aniversrio da Autarquia. Concursos internos. A CCCPM estabelece periodicamente a prtica de concursos internos como, por exemplo, o que estabeleceu o nome da revista de divulgao da CCCPM, o lema da instituio e o nome dos mascotes. O capital intelectual da organizao protegido a partir do cumprimento das diretrizes estabelecidas no Plano de Segurana Orgnica (PSO) que, em seus anexos, tem estabelecido Programas de Segurana dedicados a assegurar que o pessoal da CCCPM proceda de maneira adequada, garantindo a integridade de informaes, dados ou conhecimentos. Este plano revisado anualmente. Bienalmente a CCCPM sofre uma inspeo de segurana realizada pelo Comando do Primeiro Distrito Naval, que aponta pontos de melhoria nos procedimentos de segurana, que so inseridos no PSO, por ocasio de sua reviso. Dentre os Programas acima aludidos, so aplicados, para proteo do conhecimento, os seguintes: Programa de Segurana da Documentao e do Material, Programa de Segurana dos Recursos Humanos e Programa de Segurana da Informao. Para

a proteo do conhecimento, no que diz respeito aos registros pertinentes aos ativos de infra-estrutura, o Programa de Segurana da Documentao e do Material prev que os documentos elaborados pela CCCPM sejam classificados segundo o grau de sigilo atribudo pelo colaborador que originou o documento. O grau de sigilo atribudo condicionar uma srie de procedimentos de segurana a serem adotados na disseminao, recepo e no manuseio. Todo pessoal envolvido na produo de documentos deve possuir credencial de segurana (CREDSEG) no grau de sigilo igual ou superior quele do documento produzido. O Programa de Segurana dos Recursos Humanos estabelece diversas medidas de segurana que devero ser aplicadas a todo o pessoal da CCCPM, desde a apresentao at o desligamento, de modo a assegurar um comportamento condizente com a salvaguarda dos dados, informaes e conhecimentos sensveis da Autarquia. As medidas de segurana do referido Programa, para efeito de sua aplicao, esto agrupadas em trs tipos, a saber: Segurana no processo seletivo; Segurana no desempenho da funo; e Segurana no desligamento. As medidas referentes Segurana no processo seletivo so as empregadas pelo Servio de Seleo de Pessoal da Marinha, que visam a dificultar as aes adversas de infiltrao e a admisso de indivduos com caractersticas e antecedentes pessoais que possam lev-los a causar comprometimento de conhecimentos sensveis e estratgicos. As medidas respectivas Segurana no desempenho da funo so atendidas pelo cumprimento das etapas de investigao para o credenciamento para a funo, realizada com o propsito de verificar se o colaborador possuidor dos requisitos indispensveis para receber Credencial de Segurana. As medidas referentes Segurana no desligamento visam a impedir o acesso dos colaboradores, que saram da CCCPM, s diversas informaes e sistemas existentes. O Programa de Segurana da Informao estabelece uma srie de providncias no sentido de proteger os sistemas de informao da Organizao contra a intruso e a modificao desautorizada de dados ou informaes armazenadas. Existe tambm um desenvolvimento junto a toda a tripulao da CCCPM de uma mentalidade de segurana, por meio de adestramentos, palestras e contnua divulgao dos procedimentos corretos e necessrios a garantir o trato de conhecimentos sensveis. Dentre as providncias referidas, o backup uma das mais importantes. So cumpridas rotinas de backup dos servidores de rede e respectivos sistemas, diariamente e mensalmente, sendo os mensais armazenados externamente, na Diretoria de Finanas da Marinha (DFM). Outro recurso utilizado pela CCCPM para a proteo do conhecimento a aplicao de cifras criptogrficas, com o intuito de evitar que informaes sensveis sejam acessadas por pessoas no autorizadas. Para proteger a marca, em 2010 foi iniciado processo de registro da mesma e dos mascotes de di31

vulgao junto ao Instituto Nacional de Propriedade Industrial (INPI). 5.3.c - Desenvolvimento e preservao do conhecimento. As prticas de preservao do capital intelectual so permanentemente incentivadas pelo Setor de Recursos Humanos pertencente Diviso de Pessoal (CC-31) da CCCPM. Uma das prticas adotadas pela CCCPM que os treinamentos sejam realizados por mais de um colaborador e ainda que, aps um treinamento, o conhecimento adquirido seja compartilhado na prtica com os demais profissionais da seo afetada, garantindo assim a continuidade das atividades nas ausncias programadas ou inesperadas dos profissionais daquele setor. O colaborador que participa de curso, seminrio ou outra atividade dessa natureza, dissemina as informaes aos demais colaboradores, por meio do Formulrio de Ao de Capacitao (FAC), conforme descrito em 6.2, desde que contribuam para a atualizao e o desenvolvimento profissional dos militares e servidores civis e que se coadunem com as necessidades desta Autarquia. A CCCPM tambm possui um Programa Anual de Adestramento, alm de procedimentos sistematizados para a passagem e recebimento de funes para funcionrios recm embarcados. Outros especialistas terceirizados e consultorias so contratados quando necessrio, permitindo a interao e o aprendizado. A liderana da CCCPM incentiva a realizao de atividades em equipes mistas, como o exemplo do treinamento realizado na FA de Manaus, quando dois colaboradores, um da Diviso de Processamento de Dados e outro da Diviso de Atendimento ministraram o treinamento necessrio na ocasio do incio das operaes daquela FA, o que importante na disseminao do conhecimento entre os setores envolvidos. Os processos relacionados atividade fim da CCCPM esto mapeados e operacionalizados no Sistema de Atendimento (SISAT), que um mdulo do SCCI que tem como propsito realizar o acompanhamento de todos os requerimentos dos muturios/ beneficirios da CCCPM. Este mdulo permite uma padronizao na execuo das tarefas e armazenando das observaes efetuadas durante todo o trmite de um processo.

Relatrio de Candidatura ao Prmio Qualidade Rio

CICLO 2010 - 2011

Pessoas
SISTEMAS DE TRABALHO CAPACITAO E DESENVOLVIMENTO QUALIDADE DE VIDA

6.1 SISTEMAS DE TRABALHO

6.1.a Definio e implementao da organizao do trabalho. A organizao do trabalho na CCCPM definida em seu Regimento Interno, atualizado e aprovado pela Portaria n 21, de 22DEZ2009, do Presidente da Autarquia, e implementada por meio de uma gesto participativa. O Regimento Interno descreve a estrutura bsica, as competncias dos seus setores e as normas de funcionamento da Autarquia, detalhadas de forma clara e coesa. A fora de trabalho, doravante denominada tripulao, est desenhada por nveis hierrquicos, subdivididos em 5 nveis, conforme apresentado no organograma. A Diretoria da CCCPM composta de um Presidente, indicado pelo Comandante da Marinha e nomeado pelo Presidente da Repblica, e de um Diretor-Executivo, nomeado pelo Comandante da Marinha. O Presidente diretamente auxiliado pelo Diretor-Executivo, por um Gabinete e assessorado pelo Conselho Tcnico, pela Assessoria Jurdica e pelo Conselho Econmico, enquanto que o Diretor-Executivo auxiliado pelos Chefes de Departamento, pela Diviso de Processamento de Dados e pela Secretaria. Outros Assessores fazem parte da equipe do Diretor-Executivo medida que so necessrios para gerenciar projetos especficos em curso. A gesto participativa na CCCPM consolidada em reunies setoriais, evidenciando-se o dilogo mtuo para o desgnio da melhor linha de trabalho a percorrer. Essas reunies servem, no apenas, como orientao para alcance de objetivos, mas tambm como uma ferramenta de incentivo tripulao, pois nelas ouvem e so ouvidas, independentemente da categoria funcional a qual pertencem. Assim, a tripulao da CCCPM tem autonomia para dar sugestes e participar com ideias para a melhoria e aprimoramento dos processos. Todas as ideias e melhorias sugeridas por qualquer membro da tripulao so levadas ao conhecimento da Direo nas paradas ou nas Reunies de Anlise Crtica (RAC), onde so analisadas e colocadas em prtica. Situaes inerentes, diretamente ao seu trabalho, podem ter diretrizes de trabalho e solues prprias, j as situaes que envolvam outros setores, so desdobradas em mbito departamental, onde os Encarregados de Diviso tem autonomia para resolver problemas, disseminar informaes, controlar, corrigir e subsidiar seus subordinados. Aes relacionadas s sugestes estratgicas acatadas sero implementadas pelo Diretor-Executivo, com o conhecimento e a autorizao do Presidente, sob a Assessoria do setor que mais se adeque ao assunto. Aes externas CCCPM, com a Marinha do Brasil (MB) ou com a Sociedade de modo geral, so desenvolvidas pelo prprio Presidente ou o representante competente para a questo. Toda a flexibilidade e autonomia que qualquer membro da tripulao possuir est revestida da responsabilidade de manter a Alta Administrao informada e de disseminar as aes decorrentes que se fizerem necessrias. Os resultados das novas prticas adotadas so avaliados nas reunies de equipe
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e as prticas so corrigidas, implementadas ou excludas, de acordo com a avaliao. As prticas acima descritas destacam a autonomia da tripulao para definir, gerir e melhorar os processos da Autarquia, alm de indicarem como a CCCPM estimula o trabalho em equipe, j que prticas como aceitar, implementar e valorizar as boas ideias, delegar autoridade e responsabilidades para que a equipe consiga trabalhar unida e coesa e valorizar o conhecimento e a interatividade, respeito e reconhecimento so formas de estimular o trabalho em equipe. Alm disso, essa atmosfera de equipe, de confiana e de compartilhamento vivenciada pela CCCPM conseguida por um rduo trabalho de liderana, capaz de conciliar os aspectos individuais dos membros da tripulao com as expectativas da Autarquia e dos clientes. 6.1.b Seleo e contratao da fora de trabalho. A fora de trabalho composta por militares da ativa e na inatividade, estes ltimos contratados por Tarefa por Tempo Certo (TTC), servidores civis federais e contratados, fornecidos por empresa contratada por licitao, para complementar a execuo de servios de apoio administrativo. Os militares so distribudos de acordo com as Tabelas de Lotao (oficiais e praas) e os Servidores Civis Federais enquadrados no Plano Geral de Cargos do Poder Executivo (PGPE), conforme Medida Provisria n 304, de 29JUN2006. O pessoal que presta apoio administrativo selecionado pela empresa contratada, em diversas categorias profissionais, de acordo com as competncias estabelecidas em contrato de prestao de servios com a Autarquia. O processo de seleo para os militares e servidores civis feito pela MB, por meio de concurso pblico de carter nacional. Nos concursos pblicos so estabelecidos requisitos e competncias necessrias aos cargos disponveis utilizando-se de padres prioritariamente estabelecidos pela administrao pblica. Os candidatos a vagas de oficiais ou praas da MB concorrem em igualdade de condies respeitando-se os requisitos de aptido fsica exigida para as Foras Armadas, realizando provas com contedo programtico segundo os perfis definidos para os cargos. O mesmo ocorre para os servidores civis, exceto no que diz respeito aos requisitos de aptido fsica exigidos para a vida militar. Destaca-se que nos concursos pblicos realizados para servidores civis podero ser reservadas at 20% das vagas para deficiente fsico, conforme prev a Lei n 8.112/1990 e em atendimento ao disposto no art. 37 da Constituio Federal, o que caracteriza a preocupao com a incluso de minorias, alm de assegurar a igualdade de oportunidades para todas as pessoas. A CCCPM pode contratar servios de profissionais qualificados nos ramos administrativo, financeiro e imobilirio, para o atendimento de situaes especficas que requeiram assessoria especial fora dos quadros de pessoal, a fim suprir as carncias que forem surgindo medida que a Autarquia cresce. Para tanto, a CCCPM realiza processo de licitao. Aps

esse evento firmado um contrato com a empresa vencedora do certame, cabendo, ento, mesma, a seleo do profissional que atenda as qualificaes necessrias CCCPM. Cabe Autarquia fiscalizar a empresa prestadora de servio quanto ao cumprimento das obrigaes contratuais, tais como: pagamento de salrio em dia, pagamento das obrigaes sociais dos funcionrios (FGTS, INSS), pagamento dos benefcios (vale transporte, vale refeio) e etc. 6.1.c Integrao dos novos membros da fora de trabalho. O processo de integrao dos novos membros da fora de trabalho iniciado na Diviso de Pessoal (CC-31) com o seu recebimento e apresentao ao Diretor-Executivo e ao Presidente. Ainda na CC-31, o novo membro recebe o carto individual provisrio para poder circular pelas dependncias da CCCPM e orientado para, na pgina da CCCPM, acessar a cartilha de boas-vindas, a qual contm os primeiros documentos a serem disseminados, como por exemplo, o folheto informativo de boas-vindas contendo informaes a respeito da Autarquia, como Misso, Viso, Valores e Lema. Alm disso, passa por um perodo de contato com as reas e atividades da CCCPM, por intermdio da leitura do Regimento Interno e das Ordens Internas. Nessa oportunidade, so realizadas pela CC-31 orientaes sobre a estrutura organizacional da CCCPM. Conforme preconizado na Ordem Interna no 30-15A, o Chefe de Departamento (CHEDEP) do novo membro dever designar uma pessoa qualificada, e tambm definir o perodo para o processo de assuno de funo, que em geral de trs dias. O novo membro dever acompanhar a pessoa designada, em tempo integral nas suas atribuies dirias, a fim de se cientificar das tarefas pertinentes funo a ser assumida. Nesta oportunidade o novo membro apresentado a toda tripulao por meio de uma visita s instalaes da CCCPM. Estes procedimentos possibilitam ao novo membro, uma adequada integrao e conhecimentos para a execuo de suas tarefas. Alm disso, a CCCPM dissemina para o novo membro, o Modelo de Excelncia da Gesto (MEG). Todo novo membro instrudo pelo Setor de Pessoal a realizar o curso a distncia, oferecido pela Fundao Nacional de Qualidade (FNQ), acessando www.fnq.org.br > Produtos e Servios Cursos Gratuitos (on line). O material de apoio para este curso disponibilizado pela Diviso de Pessoal. A realizao dever se dar no prazo mximo de 30 dias aps a designao para o setor. Ao trmino do curso, dever dar o pronto do mesmo ao encarregado do Setor de Pessoal para o devido registro no mapa de controle de cursos. Ao trmino do curso, o novo membro encaminhado ao Setor de Qualidade, a fim de conhecer o contedo do Relatrio de Gesto da CCCPM. Os funcionrios da empresa prestadora de servio para apoio administrativo so recebidos pelo preposto da empresa, e apresentados ao CC-31, que exerce a funo de fiscal do contrato. So acompanhados pelo preposto, recebendo dele as orientaes iniciais sobre as instalaes e horrios de funcionamento da
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CCCPM e, ento, encaminhados aos setores para os quais foram contratados, a fim de se cientificarem das tarefas pertinentes funo a ser assumida e demais acompanhamentos. Depois de instalado no setor onde dever desenvolver o trabalho, o novo contratado apresentado tripulao por meio de uma visita s instalaes da CCCPM, promovida pelo Departamento em que atuar. 6.1.d Avaliao do desempenho da fora de trabalho. Os militares so submetidos avaliao realizada semestralmente, com base no Sistema de Avaliao de Oficiais e Praas. A definio dos fatores de desempenho atinentes carreira do militar na MB est contida na publicao DGPM-313 (1 reviso/ Mod1) Normas para Avaliao e Seleo de Militares, Quota Compulsria e Cmputo e Registro de Tempos. A avaliao de responsabilidade dos Chefes Imediatos que tenham pelo menos trs meses de convivncia com o militar. Os critrios de avaliao dos militares da ativa so os constantes do art. 1.7 e Anexos B, F, G e H da DGPM-313 (1 reviso/Mod1) e os critrios de avaliao dos militares TTC, so os constantes do inciso 2.6.3 da DGPM-314 (4 reviso/ Mod1) Normas sobre Tarefa por Tempo Certo e Designao para o Servio Ativo. O servidor civil da Autarquia tem o seu desempenho funcional avaliado conforme o Decreto n 84.669, de 29ABR1980, anualmente para a progresso/promoo na carreira. O desempenho funcional do servidor apurado pelo Chefe Imediato e ponderado de acordo com os critrios estabelecidos no modelo de ficha de avaliao de desempenho (anexo ao referido Decreto). Estas fichas de avaliao de desempenho encontram-se arquivadas na Diviso de Pessoal. Alm disso, os servidores civis tambm tm seu desempenho institucional e individual avaliados, anualmente, de acordo com o que preconiza a Portaria no 136/2011, do Comando da Marinha. Os instrumentos de avaliao dos militares so enviados fsica e eletronicamente Diretoria do Pessoal Militar da Marinha (DPMM) enquanto que os instrumentos de avaliao dos civis so arquivados na Diviso de Pessoal. Destaca-se ainda como refinamento da prtica de avaliao de pessoal, que desde 2007, a CCCPM realiza anualmente uma avaliao individual de toda sua fora de trabalho, resultando da anlise desta avaliao, a identificao de necessidades de qualificao e determinao do potencial de cada profissional. O avaliado tem a oportunidade de concordar ou discordar da avaliao escrevendo na prpria, no campo comentrios do avaliado e tambm de dar sugestes de melhoria/capacitao para o prximo ano. Esse processo de feedback entre o avaliador e avaliado realizado aps a avaliao final. Os resultados das avaliaes de desempenho so analisados pela Diviso de Pessoal, fornecendo subsdios para o Plano de Capacitao. Em relao ao potencial de desempenho da fora de trabalho, os resultados so levados para as RAC. Atualmente, os principais fatores de desempenho avaliados e pontuados so: comunicao escrita e verbal, relacionamento, ini-

ciativa e dinamismo, responsabilidade, cooperao, disciplina, assiduidade e pontualidade, adaptabilidade, planejamento, conhecimento tcnico, desenvolvimento tcnico profissional, criatividade, objetividade, anlise crtica, superviso requerida, quantidade de trabalho e qualidade do trabalho. Cada um desses fatores de desempenho recebe cinco graus distintos e o avaliador aponta um desses cinco graus conforme a atuao profissional do avaliado. O avaliado enquadrado em um dos conceitos a seguir, conforme a totalizao de sua pontuao relacionada aos fatores de desempenho: Superior, Mdio Superior, Mdio, Mdio Inferior ou Inferior. Ao final, retirada a mdia de todas as avaliaes em relao ao total de avaliados para verificar se a meta do ID foi alcanada. 6.1.e Remunerao, reconhecimento e incentivos. O estmulo busca por melhores resultados, se d principalmente por meio do reconhecimento e incentivo tripulao. No que se refere remunerao dos militares nada se pode fazer, visto que o soldo dos militares das Foras Armadas estabelecido no Anexo LXXXVII da Lei 11.784, de 22SET2008. Recebem seus vencimentos calculados sobre um soldo e gratificaes, que so percentuais do soldo, de acordo com tabela especfica. O sistema de remunerao dos servidores civis da Autarquia est inserido no Cap. I Seo I da Lei n 11.784, de 22SET2008. Ressalta-se que a partir da nova sistemtica de avaliao por desempenho adotada pela MB, em funo da Portaria 136/2011 do Comando da Marinha, ser possvel incrementar a remunerao dos servidores civis. Este documento estabelece os critrios e procedimentos para o monitoramento do Desempenho Institucional e individual para Pagamento da Gratificao de Desempenho (GDPGPE), tomando em conta critrios de produtividade, conhecimento de mtodos e tcnicas, trabalho em equipe, comprometimento com o trabalho, capacidade de iniciativa, entre outros. Em relao aos terceirizados a remunerao estabelecido com base no contrato entre a Autarquia e a empresa prestadora de servio. Existem formas de reconhecimento e incentivo para a tripulao, tais como: elogio verbal, elogio escrito e premiaes em conformidade com as Ordens Internas. O documento que formaliza o elogio uma Ordem de Servio. Quando um membro da tripulao recebe um elogio, este transcrito para sua Caderneta Registro (CR). Essa caderneta contm o histrico de todas as alteraes da vida funcional do militar ou do servidor civil. No caso dos colaboradores a Diviso de Pessoal encaminha uma carta empresa contratada para que esta possa registrar nos assentamentos do funcionrio o elogio. Os elogios tambm so divulgados para toda a tripulao por intermdio do Plano do Dia, veculo dirio de comunicao interna para divulgao das informaes de interesse geral, alm das paradas, descritas no critrio 1. Uma das formas de reconhecimento e premiao utilizada pela CCCPM a escolha do Militar, Servidor Civil e Colaborador Destaque do Semestre. Confor34

me preconizado na Ordem Interna 30-12B, semestralmente, realizada votao para escolha dos destaques, que so premiados com trs dias de licena alternados. Suas fotos so expostas em um quadro, localizado no 13 andar, o mesmo da Presidncia, como forma de reconhecimento. Alm disso, anualmente, baseado nos resultados dos destaques dos semestres, realizada uma votao pelos Chefes de Departamento e Diretor- Executivo, para eleger o Militar Padro do ano e o Servidor Civil Padro do ano e o Colaborador Padro do ano, que recebem das mos do Presidente na presena de toda tripulao, certificados referentes aos prmios. Outra forma de reconhecimento e incentivo se d quando ocorre por parte da tripulao alguma inovao que contribua para a melhoria dos produtos e servios da CCCPM, conforme mencionado no Critrio 5, item 5.3.b.

6.2 - CAPACITAO E DESENVOLVIMENTO

6.2.a Identificao das necessidades de capacitao e de desenvolvimento. As necessidades de capacitao e desenvolvimento so identificadas pelos prprios Departamentos, com o propsito de aprimorar as competncias individuais dos militares e servidores civis, bem como daqueles que, externos ao setor, interagem com os diversos sistemas nele existentes, e em seguida consolidadas na Diviso de Pessoal. Cada Departamento/Diviso encaminha, at 15 de janeiro de cada ano, a Matriz de Capacitao, instrumento utilizado para indicar as necessidades de capacitao, ou seja, os conhecimentos necessrios para cada cargo, funo, incumbncia e encargo dos militares e servidores civis, bem como indica onde poder ser obtida. As necessidades de capacitao so classificadas em imprescindveis, necessrias e desejveis. A utilizao da Matriz oferece a melhoria da eficincia na capacitao, escolha dos cursos, estgios, intercmbios e conclaves que atendam necessidade de conhecimento, alinhadas aos objetivos estratgicos da Autarquia. Depois de relacionadas, as necessidades de capacitao so includas no Programa de Adestramento (PAD), que ratificado pela SGM. O PAD composto de aes de capacitao individual ou coletiva, sendo interna e externa. A sua elaborao realizada anualmente e posterior ao Programa de Aplicao de Recursos (PAR), de forma a contemplar as capacitaes que tiveram suas estimativas de gastos aprovadas para o ano seguinte. A empresa prestadora de servios de apoio administrativo responsvel pelo atendimento da capacitao de seus funcionrios, conforme previsto em contrato. 6.2.b Definio dos programas de capacitao e de desenvolvimento. O programa de capacitao e de desenvolvimento concebido, conforme a seguir: a) Os programas regulares, que se mantm com

palestrantes internos ou no, que podem ser planejados e agendados. So viabilizados por meio do PAD, quando os cursos, os treinamentos e palestras so realizados em nossas instalaes ou em Organizaes da Marinha; b) Os programas no regulares so aqueles que no possuem uma data prevista com antecedncia, pois so ministrados por instituies de ensino de carter privado, e no possuem um cronograma de data para o ano subsequente. So includos na agenda de cursos, porm com a expectativa de abertura de vagas, que rotineiramente so oferecidas no decorrer do ano; e c) Cursos Expeditos, cuja necessidade apresentada diante de situaes novas do mercado. A Diviso de Pessoal mantm registros dos eventos realizados, o nmero de participantes de cada evento, setor responsvel pela palestra ou curso, e aproveitamento individual, acompanhando a avaliao com a utilizao do Formulrio de Ao de Capacitao (FAC), descrito no item 6.2.c. Todos os custos com palestras, cursos, adestramentos, congressos, assim como todos os gastos com inscries, passagens, alimentao e hospedagem so custeados pela CCCPM e so planejados no ano anterior e inseridos no PAR. 6.2.c Avaliao dos programas de capacitao e de desenvolvimento. A eficcia da avaliao da capacitao e de desenvolvimento realizada por intermdio do FAC, sendo encaminhado chefia imediata aps o perodo de trs meses da realizao da capacitao, a fim de verificar se a capacitao atingiu o propsito esperado, ou seja, se ajudou a melhorar o desempenho do servidor, como, tambm, se interessante disseminao dessas informaes para outros setores da CCCPM. Essa prtica controlada pela Diviso de Pessoal e normatizada pela Ordem Interna n 30- 23A - Capacitao do Recurso Humano da CCCPM. A Diviso de Pessoal mantm arquivo atualizado contendo todas as participaes dos integrantes da tripulao em cursos/treinamentos. Para medio da capacitao dos colaboradores da CCCPM, foi criado o Indicador de Capacitao da Fora de Trabalho (ICAP), o qual mede o percentual de pessoas capacitadas no ano em relao a quantidade total de pessoas da CCCPM, conforme descrito no quadro abaixo. A meta de capacitao da Autarquia de 40% da tripulao capacitada. Indicador Descrio Frequn- Meta Frmula cia P Percentual Anual 40% ICAP = Indicador de pessoas Total de de capacitadas pessoas Capacita- no ano em capacitao relao das / Total nmero de de pessoas pessoas da da CCCPM tripulao x 100.

6.3 - QUALIDADE DE VIDA

6.3.a Identificao e tratamento dos perigos e riscos relacionados sade ocupacional, segurana e ergonomia. Os perigos e riscos relacionados sade ocupacional, segurana e ergonomia foram identificados em 2007, por meio da contratao de empresa especializada em consultoria de medicina e segurana do trabalho, que realizou uma avaliao das condies ergonmicas e ambientais. Este trabalho concluiu que as dependncias da CCCPM apresentam nveis de rudo, temperatura, velocidade do ar e umidade relativa do ar abaixo do limite estabelecido pela NR-17 da Portaria no 3.214, de 08JUN1978, do Ministrio do Trabalho que considera estas exposies tolerveis, no causando qualquer prejuzo sade dos tripulantes. Preocupada com as questes relacionadas postura do colaborador em seu posto de trabalho, a Diviso de Pessoal elaborou um folheto explicativo sobre medidas educativas em ergonomia, que tem como principal objetivo o bem-estar e a preveno de problemas de sade da tripulao, contendo informaes sobre erros de postura e suas correes, para que o trabalhador adquira conscincia sobre sua postura e os reflexos em sua sade. O folheto est afixado no mural dos andares, bem como so afixadas matrias sobre questes de sade, segurana e meio ambiente. A Diviso de Apoio (CC-32) mantm acompanhamento da limpeza das instalaes por meio de inspees dirias, semanal, quinzenal, mensal e bimestral, de acordo com o Anexo da Ordem Interna n 30-05A (Limpeza das Instalaes). No que se refere s questes de sade, a cada trs anos so realizados exames clnicos, Inspeo de Sade para Controle Trienal, para o pessoal militar, tomando-se medidas corretivas e preventivas, quando necessrio. Os servidores civis que mantm convnio com planos de sade recebem ressarcimento mensal, relativo ao Benefcio de Assistncia Sade, conforme Portaria n 03/DGPM, de 2009, alm de serem, tambm, submetidos a inspees anuais de acordo com o Decreto no 6856/MAI2009. Quanto aos funcionrios da empresa contratada, compete referida prestadora de servios cumprir a legislao trabalhista, cabendo Autarquia a fiscalizao do cumprimento da legislao e vigor. Com relao segurana, existe um Encarregado pelo Controle de Avarias (CAV) e combate a incndio, que tem como atribuies: conduzir a manuteno dos equipamentos de CAV; verificar a segurana das instalaes quanto possibilidade de incndios, alagamentos ou intoxicaes; conduzir os adestramentos de CAV programados; propor ao Encarregado do Adestramento o programa de adestramento de CAV. So realizados, periodicamente, adestramentos sobre a segurana orgnica e rpida evacuao das instalaes, tendo como responsvel o Encarregado de CAV. Existem tambm indicaes de localizao de extintores de incndio. O acesso de pessoas externas controlado por meio de identificao na por35

Figura 6.2.c - Indicador de Capacitao da Fora de Trabalho (ICAP).

taria principal do prdio, ratificada na portaria do 13 andar. Somente aps essa nova identificao, a pessoa encaminhada ao setor a ser visitado por um responsvel pelo mesmo. O acesso aos andares pertinentes CCCPM somente permitido por intermdio de um cadeado eletrnico (impresso digital), ou seja, somente as pessoas cadastradas nesse sistema eletrnico tm acesso s incumbncias. O Oficial de Servio responsvel por velar pela segurana do pessoal e das instalaes, manuteno da disciplina e pelo cumprimento da rotina da CCCPM. 6.3.b Identificao dos fatores que afetam o bem estar, a satisfao e o comprometimento das pessoas. Desde 2007, a CCCPM utiliza a Pesquisa de Clima Organizacional (PCO) para identificar os fatores que afetam o bem estar satisfao e o comprometimento das pessoas. Anualmente, contratada uma empresa de Consultoria em Recursos Humanos para realizar um estudo detalhado. Nesta pesquisa so considerados fatores de satisfao com as instalaes, capacitao, reconhecimento, necessidades e expectativa da tripulao, clareza das funes, responsabilidades. O resultado da pesquisa est disponvel na pgina da CCCPM, com acesso a toda fora de trabalho. Outros meios tambm so considerados para identificar esses fatores, tais como conversas informais, audincias, reunies e solicitaes feitas s chefias imediatas, que so levadas Alta Administrao para que sejam analisadas e avaliadas as condies para implement-las ou inserir como pergunta na Pesquisa de Clima Organizacional. 6.3.c Tratamento dos fatores que afetam o bem estar, a satisfao e o comprometimento das pessoas. A PCO ainda o instrumento utilizado pela Direo para verificar como est a satisfao da tripulao em relao s suas atividades, s polticas e prticas adotadas pela CCCPM e outras variveis de interesse da Direo que possam contribuir para a tomada de decises. A partir da pesquisa foi possvel atender algumas das necessidades apresentadas pela tripulao, tais como: a reforma da copa do 15 andar, aquisio de novas mesas e cadeiras para as refeies, de aparelho de TV (LCD), de micro-ondas, de geladeira e assinatura diria de jornal, melhoria dos equipamentos de informtica, o que permitiu promover qualidade de vida para a fora de trabalho. Alm disso, desde 2008, a academia da CCCPM, equipada com material de alto desempenho mantm seu funcionamento com a orientao de um treinador. Os militares e servidores civis contam com alimentao diria (caf da manh e almoo) e auxlio transporte. Os militares utilizam-se do Sistema de Sade da Marinha do Brasil e os servidores civis recebem subsdios para aquisio de plano de sade. O pessoal terceirizado atendido pela empresa prestadora de servios, cabendo CCCPM a fiscalizao do cumprimento da legislao trabalhista e demais encargos sociais.
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6.3.d Melhorias da qualidade de vida da sua fora de trabalho fora do ambiente da organizao. A Autarquia colabora para a melhoria da qualidade de vida das pessoas fora do ambiente organizacional, por meio da promoo das aes que possam envolver, tambm, a participao dos familiares. Para tanto, a cada ano, so empreendidas as aes a seguir relacionadas: promoo de passeios de carter cultural, extensivo aos familiares, tais como: passeio martimo e museu naval; promoo do dia do meio ambiente; distribuio de convites, extensivo aos familiares, para participao em eventos promovidos pela Marinha do Brasil e outras Foras, tais como: V Jogos Mundial Militares e Festa do Dia do Intendente; promoo da festa de Natal: no ms de dezembro, com intuito de promover um clima de confraternizao e integrao entre a tripulao, promoo da festa em comemorao ao aniversrio da CCCPM; incentivo participao em eventos esportivos, Corrida Rstica em homenagem ao Dia do Intendente. 6.3.e Avaliao da satisfao das pessoas. A satisfao das pessoas avaliada por meio da PCO, onde esto relacionadas perguntas relativas satisfao em relao remunerao e benefcios, relacionamento, condies de trabalho, crescimento e desenvolvimento, polticas e prticas da Autarquia. Assim, a CCCPM consegue ter uma viso global sobre a opinio da fora de trabalho. Com essas informaes, possvel cruzar dados e realizar comparativos que permitem identificar oportunidades de melhorias no ambiente de trabalho e nos fatores motivacionais da estrutura organizacional. O indicador de desempenho criado para medir a satisfao da fora de trabalho o indicador de satisfao da fora de trabalho (ISAT), conforme figura 6.3.c : Indicador Descrio ISAT Indicador de Satisfao da Fora de Trabalho Frequn- Meta Frmula cia Percentual Anual 80% Total de da tripulapessoas o que se satisfeitas encontra / Total de satisfeito pessoas da com a CCCPM x CCCPM 100.

Figura 6.3.c Indicador de desempenho Satisfao da fora de trabalho.

As avaliaes negativas tm sido objeto de interesse da Alta Administrao, que reunindo-se com Assessores, Chefes de Departamento e Encarregados de Diviso, discute a melhor maneira de corrigir discrepncias, esclarecer fora de trabalho as prticas que no podem ser modificadas em virtude de restrio de legislao especfica e acompanhar os resultados das aes empreendidas.

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Relatrio de Candidatura ao Prmio Qualidade Rio

CICLO 2010 - 2011

Processos
PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E PROCESSOS DE APOIO PROCESSOS DE RELACIONAMENTO COM FORNECEDORES PROCESSOS ECONMICO-FINANCEIROS

7.1 - PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E PROCESSOS DE APOIO

7.1.a Determinao dos requisitos aplicveis aos processos principais e de apoio. Para a determinao dos requisitos dos processos principais do negcio e de apoio so realizadas pesquisas de satisfao de pr-atendimento e de ps-atendimento durante todo o ano, junto aos clientes que comparecem CCCPM em sua sede e nas filiais de atendimento (FA). Tambm so consideradas as informaes coletadas nas palestras realizadas pelo setor de marketing nas diversas OM durante todo o ano; as sugestes e reclamaes enviadas por e-mail para a Ouvidoria e para o servio Fale com o Presidente e as audincias presenciais com o Presidente. A apurao dos dados efetuada pela Processos ERAP Atendimento Requisitos 1) Liberao rpida do valor 2) Taxas de juros entre as mais baixas do mercado Rapidez no atendimento

ouvidoria. Estas Pesquisas e sugestes apontam o que mais importante para os clientes. Ressalta-se ainda, que nas paradas semanais, nas reunies de Conselho Tcnico (CT) realizadas normalmente de dois em dois meses e nas Reunies de Anlise Crtica (RAC) realizadas de trs em trs meses so debatidos assuntos inerentes aos produtos, processos e seus requisitos. Para os processos de apoio os requisitos so determinados tambm nas paradas semanais com o Diretor-Executivo (CC-02) e com o Sr. Presidente, bem como nas reunies entre o Chefe de Departamento e seus subordinados. Em ltima instncia, cita-se que as determinaes legais e as emanadas pelas autoridades da Marinha ao qual a CCCPM encontra-se vinculada, tambm so determinadoras dos requisitos dos processos da Autarquia. Os requisitos determinados, bem como seus indicadores encontram-se na Figura 7.1.a.1. Indicadores 1) Tempo mdio da liberao (meta: at 2 dias) 2) Posio da taxa no mercado

1) Tempo de espera para incio do atendimento (meta: at 20 minutos) 1) Liberao rpida do valor ao 1) Liberao do pagamento do FI (meta: at 2 dias FI vendedor aps RGI aps apresentao do RGI) 2) Processamento rpido 2) Tempo mdio para contratao de FI (at 90 dias) 1) Agendamento (meta: 75% at 24 horas) - a partir de 2011 1) Rapidez no agendamento Assessoria 2) Satisfao do cliente (75% dos clientes) - a partir 2) Satisfao no atendimento Imobiliria de 2011 3) Contratao com segurana 3) Assessoramento dos Contratos com a CCCPM (100%) Limpeza Instalaes limpas Satisfao com limpeza das instalaes Cobrana Inadimplncia controlada % Inadimplncia Ouvidoria Atendimento rpido das reclamaes Tempo mdio da resposta 1) Fora de trabalho capacitada 1) Capacitao da fora de trabalho Recursos humanos 2) Fora de trabalho satisfeita 2) Satisfao da fora de trabalho Gesto da Qualidade Excelncia na execuo do negcio Avaliao da Gesto PQRio Clientes que procuram a CCCPM motivados pelos Marketing Produtos bem divulgados veculos de divulgao Finanas Produtos rentveis Rentabilidade da carteira de produtos Segurana Instalaes seguras Eficincia na segurana
Figura 7.1.a.1 - Principais Processos Principais e de Apoio, seus requisitos e indicadores.

7.1.b - Projeo dos processos principais e de apoio. Os processos principais do negcio so projetados a partir das necessidades dos clientes e dos requisitos do produto. Os requisitos do produto so variveis de acordo com o tipo de produto pretendido. Cabe ainda, ressaltar que, de acordo com o Regimento Interno da CCCPM, a Assessoria de Planejamento Financeiro (CC-021) responsvel por acompanhar o mercado e sugerir ajustes e aperfeioamentos nos processos principais do negcio. As operaes de Financiamento Imobilirio (FI) possuem as principais regulamentaes, tais como: Cdigo Civil Brasileiro, Normas do Setor Financeiro da Marinha (SGM-701), Manual de Fomento da Caixa Econmica Federal (CEF), Resolues e Ordens Internas, onde so definidos os produtos, identificada a abrangncia, as regras de concesso, os requisitos referentes aos clientes, ao imvel, aos contratos, as
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obrigaes da CCCPM e do cliente, bem como so definidas as responsabilidades de cada setor ou Diviso. As Ordens Internas possuem reviso peridica, dependendo da necessidade, ou a cada 2 anos, podendo tambm ser atualizadas em face de modificao da regulamentao externa. Em relao ao FI e ERAP, todo o processo e seu acompanhamento esto informatizados, por meio dos sistemas SCCI e SISERAP, sendo possvel identificar a fase em que se encontra e quem o responsvel, registrando-se, tambm, possveis no conformidades, como pendncias documentais. A CCCPM divulga aos seus clientes estes processos com uma linguagem apropriada, atravs das suas pginas na Internet, Intranet e atravs de distribuio de folder especfico para cada produto. Os FI so disponibilizados aos clientes atravs dos programas PROMORAR, PROHABITAR e PREAMAR, bem como pelos financiamentos junto CEF. Os principais requisitos bsicos dos produtos

podem ser visualizados na Figura 3.1.a.6. Estes processos possuem requisitos e indicadores, apresentados na Figura 7.1.a.1, que balizam as aes de melhoria e oportunidades de crescimento e criao de novos produtos e servios. A Assessoria Imobiliria outro processo principal do negcio, que prestada gratuitamente. Foi projetada para atender aos requisitos do cliente no tocante a informaes e orientaes possibilitando minimizar os riscos no momento da realizao de negcio imobilirio. Uma das metas deste processo assessorar 100% os clientes que estejam fechando contratos com a CCCPM. Destaca-se que os clientes-alvo que no estejam negociando com a CCCPM tambm so assessorados quanto s melhores condies para adquirir um imvel, desde que procurem o servio que realizado por meio de agendamento. O indicador Tempo para Agendamento, cuja meta 75% at 24 horas, foi criado a partir de 2011. Desta forma seu resultado ser demonstrado somente a partir do Ciclo 2011 2012. Os processos de apoio so projetados a partir das necessidades dos clientes internos, dos processos principais do negcio e dos requisitos do produto. Com base nestas necessidades so criadas as Ordens Internas. Como refinamento para o indicador Eficincia das instalaes, a partir do 2 trimestre de 2010, a apurao dos dados passou a ser efetuada do Livro do Oficial de Servio pelo Oficial de Segurana Orgnica. As anotaes neste livro so realizadas pelo Oficial de Servio que diariamente percorre as instalaes da Sede para verificao da segurana orgnica. Nas FA, localizadas em OM, esta rotina realizada pelo pessoal de servio. A necessidade de melhoria e modificao do processo evidenciada aps a obteno dos resultados dos indicadores e na contnua interao com os setores. Esta interao com setores da Autarquia realizada por meio das paradas semanais. Os resultados obtidos para cada indicador e as sugestes de melhorias so levados para a RAC, onde discutida a implementao de modificaes do processo, visando a melhoria dos resultados. Aps determinao das melhorias, estas so implementadas por meio de modificaes na Ordem Interna, que encaminhada para aprovao do Presidente da Autarquia e distribudas para os Departamentos, Divises e Sees, alm de anexada pgina de divulgao de acesso interno da CCCPM. 7.1.c Controle dos processos principais e de apoio. Internamente, o desempenho dos processos controlado pelos respectivos responsveis de cada processo e, no nvel superior, pela anlise feita durante as RAC e nas Reunies do Conselho Tcnico (RCT). Alm dos controles internos, a SGM, realiza uma vez a cada dois anos, Inspeo Administrativo-Militar (IAM), onde so verificados diversos aspectos administrativos e referentes aos processos finalsticos e de apoio. O relatrio da IAM aponta as no conformidades e fixa os prazos para a sua regulari38

zao. A CCCPM implementa as melhorias e corrige as no conformidades apontadas e envia, dentro de prazos estabelecidos, relatrio das providncias adotadas. Destaca-se ainda, que anualmente a DCoM, rgo do Controle Interno da Marinha, realiza auditoria nos processos da CCCPM emitindo documento denominado Relatrio de Auditoria, no qual so descritas todas as no conformidades verificadas, a fim de que sejam corrigidas. Para tratar as no conformidades apontadas nos diversos controles efetuados, mensalmente, o Departamento de Operaes Imobilirias rene pessoal para divulgar e discutir as impropriedades verificadas nos seus processos, principalmente as referentes s inconsistncias nos sistemas informatizados, sugestes de supresses de tarefas ou documentos, criao de controles, necessidades de treinamento e oportunidades de melhoria. Habitualmente, essas aes so transmitidas por e-mail a todos os envolvidos ou aos encarregados de setores, que as disseminam aos demais, adotam as providncias necessrias e informam os resultados presencialmente e por e-mail. As reclamaes e sugestes so acompanhadas diariamente pelo setor de Ouvidoria e pelo Sr. Presidente a fim de sanar possveis discrepncias observadas pelos clientes. As FA enviam semanalmente o resultado dos atendimentos efetuados. Essas informaes so associadas s informaes da sede para que possam ser analisadas nas RAC. As melhorias de processos de apoio so propostas a partir de avaliaes feitas entre as unidades de apoio e os setores dos processos do negcio e nas constantes interaes com a tripulao. Os casos de no conformidade obtidos por meio das avaliaes so levados ao conhecimento do Encarregado da Diviso que rene em parada o pessoal responsvel pela prestao do servio, onde so obtidas ideias para melhoria e adequao do processo. Uma vez que foi identificada a necessidade de melhoria ou a de modificao do processo para evitar as no conformidades apresentadas pelo sistema informatizado, a unidade responsvel procede a atualizao do processo que aprovada pela Alta Administrao. As no conformidades apontadas nas IAM e nas Auditorias so apresentadas aos setores competentes que recebem um prazo determinado pelo Sr. Presidente para san-las. 7.1.d Anlise e melhoria dos processos principais e de apoio. As anlises dos processos so realizadas nas RAC por meio dos resultados obtidos nos indicadores e suas comparaes com as metas estabelecidas para o perodo e ainda pela comparao com padres de referncia externos organizao. A avaliao das prticas deste item e a introduo de inovaes e melhorias so realizadas com base no acompanhamento das rotinas e avaliaes dos processos. A CC021, em conjunto com a Diviso de Comercializao (CC-21), por fora do Regimento Interno da CCCPM, so as responsveis por acompanhar o mercado e sugerir ajustes e aperfeioamentos nestes principais produtos. As melhores prticas de outras organiza-

es tambm so acompanhadas por estes setores, por meio de pesquisas na internet, intranet, participao em seminrios, simpsios, palestras, cursos, assinatura de revistas especializadas, leitura de relatrios anuais de organizaes que atuam no mesmo ramo de negcio. Em relao ao produto ERAP, mensalmente publicada pela Diretoria de Finanas da Marinha (DFM), uma relao contendo todas as entidades consignatrias que mantm convnio com a Marinha do Brasil e as suas respectivas taxas de juros. A CC-021 e CC-21 comparam estas taxas com as praticadas pela CCCPM e analisam as necessidades de adequao, visto que, a CCCPM preza em manter suas taxas entre as menores do mercado, resguardada sua sade financeira. As modificaes ocorridas so divulgadas em nosso site e no Boletim de Ordens e Notcias (BONO) de alcance nacional a todas as Organizaes Militares da Marinha. Em relao ao Financiamento Imobilirio PROMORAR, at junho de 2007, a CCCPM trabalhava com uma taxa nica de 12%a.a. para todos os contratos. Face s redues sucessivas da taxa SELIC o mercado reagiu rapidamente criando novas faixas de valores para financiamento com taxas de juros diferenciadas. Aps anlise pertinente, achou-se por bem que a CCCPM adotasse duas faixas de valores com taxas de juros de 10,5% e 11,5% a.a. Em seguida, em novembro de 2007, fruto da anlise dos indicadores operacionais da Diviso de Comercializao, que apresentavam uma concentrao de financiamentos imobilirios envolvendo imveis de uma faixa salarial mais baixa, optou-se pela criao da taxa de 9,5% alm das duas j existentes e mudou-se tambm o parmetro para a aplicao de taxas de juros, passando a se considerar o valor de avaliao do imvel e no mais o valor financiado. Novas avaliaes dos indicadores operacionais levaram a CCCPM a ajustar novamente as taxas de juros de financiamento imobilirio a partir de julho de 2009, mantendo dois valores, 8,9% a.a e 10,5% a.a, utilizando como parmetro o valor a ser financiado. Na Diviso de Comercializao, em relao ao FI, os dois principais indicadores referem-se ao tempo mdio da liberao do valor ao vendedor aps apresentao da Certido de nus Reais comprovando o registro da aquisio do imvel e o tempo mdio para contratao do FI. Em relao ao produto ERAP os dois principais indicadores so: tempo mdio da liberao do valor de emprstimo e a posio de sua taxa entre as menores do mercado. At 2006, a concesso do FI era fruto de um processo que se iniciava com a inscrio do beneficirio em uma fila, onde aguardava, por um perodo no definido, at ser chamado e, em seguida, submetido a toda a tramitao burocrtica do processo. Em face desta realidade, e buscando adaptar-se s mesmas prticas do mercado imobilirio, a CCCPM encerrou a fila, aps convocao de todos os inscritos, e passou a oferecer o produto FI nos mesmos moldes praticados pelas demais Instituies do Sistema Financeiro Imobilirio. De uma maneira geral a CCCPM concebe seus produtos e servios em funo das necessidades
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dos clientes-alvo e acompanhamento das prticas do mercado imobilirio, com foco nas necessidades de mudanas de seus processos, seja pelo observado pelas atendentes no seu dia-a-dia, seja pelo resultado das pesquisas de satisfao respondidas pelos clientes, seja pelas novas prticas do mercado imobilirio, ou pelas orientaes recebidas dos demais Departamentos. As principais aes com vistas reduo de custos e otimizao dos processos referem-se ao seguinte: Trmite das solicitaes de FI: At junho de 2007 todas as solicitaes de FI eram recebidas pela Secretaria da CCCPM (CC-07) seguindo para o Diretor-Executivo (CC-02), Chefe do Depto. Operaes Imobilirias (CC-20), Encarregado da Diviso de Comercializao (CC-21), Encarregado da Seo de Apoio (CC-21.2) e, finalmente, ao colaborador que faria a anlise inicial do processo. Este trmite se repetia ao inverso quando da assinatura e envio da carta de crdito ao beneficirio. O trmite de mesas era de mais ou menos 10 dias. Esta ocorrncia foi percebida na CC-21 e causava um atraso demasiado na resposta ao cliente. Adotou-se, ento, um trmite simplificado, as solicitaes passaram a seguir diretamente da CC-07 para o colaborador que faria a anlise e, quando do envio da carta, sua liberao passou a ser feita pelo CC-21 ou CC-20. Ainda, como melhoria implementou-se o SISAT que um sistema de registro das solicitaes e de acompanhamento do trmite pr definido de todas as etapas do FI, com os responsveis de cada etapa e com os prazos mximos para atendimento, permanecendo o uso do Lotus Notes apenas para os casos especiais de solicitao do FI. Esta melhoria agilizou o trmite dos FI e gerou economia de tempo. Revitalizao do PREAMAR: Conforme j mencionado, trata-se de um programa de financiamento especfico para os clientes que residem em reas de risco ocasionadas pela violncia urbana ou que tenham sofrido intempries. Foi criado em 2006, mas at ento no tinha produzido os efeitos imaginados, ou seja, proporcionar um financiamento imobilirio a um custo menor. Mantinha-se a mesma rigidez na cobrana em relao documentao do imvel. Em sua reviso, em 2007, foram adotadas novas regras, visando possibilitar FI queles que conseguem uma oportunidade de aquisio de imvel em local mais seguro, mesmo sem dispor de documentao perfeitamente regularizada ou que optam por construir no mesmo terreno dos pais, por exemplo. Em novembro de 2008, foi criado o produto EMERGENCIAL Santa Catarina, com o objetivo de auxiliar os beneficirios que tiveram suas residncias danificadas pelas enchentes naquele Estado. A partir de janeiro de 2010, o produto EMERGENCIAL foi adaptado ao PREAMAR como modalidade de atendimento na classificao intempries da natureza, estendido para todas as reas que tenham sofrido intempries. Assim, o referido Programa passou a ter maior abrangncia. Assinatura Digital nos Contratos de Refinanciamento de ERAP: A partir de 15 de abril de 2008, esta nova ao visava agilizar o processo de refinanciamento de ERAP. Neste caso, alm da assinatura

digital que no implica na necessidade de impresso do contrato, salvo se o beneficirio solicitar, evita custos de impresso e arquivamento. H tambm a reduo de documentos a serem apresentados, visto que a maioria dos dados necessrios ao preenchimento do contrato j constam dos bancos de dados da CCCPM. O projeto foi concebido por iniciativa da Diviso de Processamento de Dados (CC-08) e foi aperfeioado de forma a automatizar ao mximo as etapas de gerao e assinatura do contrato. Aps exaustivos treinamentos por parte dos utilizadores em contratos simulados, colocou-se o equipamento e o programa em produo em uma estao de trabalho no setor de atendimento, de forma a identificar possveis falhas e inconsistncias em todas as etapas da aprovao do contrato. As principais melhorias adotadas nos processos finalsticos foram: No Financiamento Imobilirio A partir de junho de 2007 houve reduo do trmite interno na fase inicial do processo; padronizao de cartas de comunicao aos beneficirios; acesso ao SCCI pelos encarregados de FA, o que permitiu maior agilidade e controle no trmite das solicitaes de FI; introduo do processo do FI no SISAT em substituio ao Lotus Notes; possibilidade de incorporao dos valores de Taxa de Administrao (TA), Imposto de Transmisso de Bens Imveis (ITBI), seguros e juros pr-rata no montante do financiamento; adequao das taxas de juros s do mercado e a concesso do limite mximo do financiamento de acordo com a avaliao do imvel, objetivando a garantir a operao imobiliria (alienao fiduciria); implementao de regras mais flexveis para o PREAMAR; prestando esclarecimentos quanto a eventuais dvidas e buscando solues para casos onde o beneficirio tenha alguma pendncia financeira ou cadastral; acesso a recursos do FGTS mediante convnio com a Caixa Econmica Federal, possibilitando financiamentos com juros mais acessveis. A partir de junho de 2011 foi implementada pesquisa de ps-atendimento realizada logo aps a assinatura da escritura pelos clientes. Esta pesquisa possibilitar verificar o grau da satisfao do cliente com os servios prestados pelo setor de Comercializao no tocante aos FI. No ERAP A partir de setembro de 2007 houve o cancelamento da cobrana da Taxa de Abertura de Crdito, barateando o processo; acesso ao contrato WEB pelos encarregados de FA, o que permitiu maior agilidade na confeco dos contratos; assinatura digital no contrato de refinanciamentos de ERAP, agilizando o processo; e ajuste peridico das taxas de juros, mantendo-as sempre em condies melhores do que as praticadas pelo mercado. A partir de maio de 2011 foi implementada pesquisa de ps-atendimento realizada logo aps a assinatura do contrato de ERAP pelos clientes. Esta pesquisa possibilitar verificar o grau da satisfao do cliente com os servios prestados pelo setor de comercializao no tocante ao ERAP.
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Atendimento ao Cliente A partir de 2010, a fim de diminuir o tempo de processamento dos FI, a anlise da situao de crdito do cliente junto ao SERASA deixou de ser efetuada pelo setor de comercializao e passou a ser feito ainda durante o atendimento presencial no setor de atendimento. A implementao desta prtica possibilitou a diminuio de tempo de processamento do FI, bem como, agilidade por parte do cliente em regularizar sua situao junto ao SERASA, visto que toma conhecimento ainda durante o atendimento de que possui tal pendncia de crdito. Destaca-se que antes desta alterao o tempo mdio para tomar conhecimento desta situao era de cerca de 20 dias. A CCCPM, antes de implementar uma melhoria, procura se certificar junto a todos os setores envolvidos sobre as informaes, legislao de apoio, necessidade de sistematizao de processos e treinamento do pessoal que lidar com o novo processo ou produto. Quando as modificaes envolvem o uso de sistemas, os procedimentos inicialmente so realizados em plataforma de testes antes de entrar em produo. Normalmente, em reunies entre os setores, so definidas as aes especficas a empreender para cada Departamento, sendo estipulados os prazos para a consecuo de cada tarefa e incio da operacionalizao da melhoria ou processo. As novas regras so publicadas em Portaria, divulgadas em BONO, informativos via e-mail ou atravs de folders explicativos. A pgina da CCCPM na internet/intranet tambm revista objetivando a atualizao dos simuladores e textos explicativos, quando aplicvel. As mudanas nos projetos de servios e produtos na CCCPM podem ocorrer com base na constatao de algum Departamento ou Diviso em relao ao mercado imobilirio ou de uma necessidade especfica dos beneficirios observada no atendimento, ouvidoria ou palestras. Evidenciada a necessidade, iniciam-se entendimentos entre os setores de forma a buscar elementos jurdicos, financeiros, administrativos e de sistemas informatizados para a elaborao do projeto. Os produtos oferecidos pela CCCPM possuem contedos de elevado aspecto jurdico e buscam sempre utilizar as ferramentas da informtica para facilitar o manuseio pelo beneficirio e garantir a segurana e o controle das informaes. As CC-21 e CC-08 tm demonstrado a preocupao principalmente em agilizar o processo sem comprometer as informaes e dados firmados no contrato, garantindo que o beneficirio possa ter acesso ao emprstimo e ao FI dentro de sua realidade financeira sem comprometer a renda acima de sua capacidade de pagamento. A partir de julho de 2009, a Pagadoria do Pessoal da Marinha, responsvel pelo sistema de consignao, implantou, nesse sistema a exigncia da insero de senha pessoal para a reserva de margem e autorizao de consignao para emprstimos a beneficirios militares e pensionistas, medida que veio reforar a segurana na implantao de consignaes pertinentes a emprstimos. Os processos de apoio so analisados e melho-

rados por meio do acompanhamento dos resultados dos indicadores pelos setores especficos e nas RAC. A avaliao das prticas e a introduo de inovaes e melhorias so realizadas com base no acompanhamento das rotinas e avaliaes dos processos. A avaliao feita de modo quantitativo e qualitativo, utilizando os indicadores de desempenho atribudos a cada um dos processos. Limpeza A partir de meados de 2007 o servio de limpeza prestado pela empresa contratada passou a ser avaliado semanalmente pelo Mestre, Praa responsvel pela superviso das instalaes. Essas avaliaes so consolidadas trimestralmente, a fim de verificar se a satisfao com a limpeza das instalaes atingiu a meta de 80%. Para tanto, utilizado o indicador de Satisfao com a Limpeza das Instalaes. Alm da avaliao do Mestre, o processo de limpeza passou a ser avaliado por membros da tripulao, mensalmente, escolhidos de acordo com o andar onde trabalham. A melhoria do indicador que a avaliao passou a ser feita tambm pelos tripulantes de cada andar, mensalmente. Conforto Realizao de obras de melhorias nas instalaes da Copa, proporcionando aos usurios diversos servios, tais como: TV a cabo, caf, jornal, em um ambiente confortvel com mobilirio novo e moderno. Alm disso, com o intuito de promover qualidade de vida para a Tripulao, no ms de agosto de 2008, foi inaugurada a Academia da CCCPM, equipada com material de alta perfomance. Segurana - O controle de acesso s dependncias da CCCPM feito por meio de cadeado eletrnico, em que somente tero acesso aos compartimentos indivduos cuja digital tiver sido previamente cadastrada no sistema. Alm disso, existe o Circuito Fechado de TV (CFTV) e o sistema de alarme dispondo de sensores de presena, localizados nos acessos internos e compartimentos restritos. O acesso Seo de Emprstimos feito por meio eletrnico a pessoas autorizadas, possui tambm cmera de vdeo.

tes de apresentao e outras OM. A qualificao dos fornecedores feita em duas instncias, a primeira na fase de seleo para a contratao e a segunda, durante a execuo do objeto contratado. Na primeira instncia, deve, obrigatoriamente, seguir a Lei n 8.666/1993 no seu art. 34 e o Decreto n 3.722/2001. Assim, utiliza-se do SICAF, que possui os seguintes critrios a serem observados: ocorrncias como impedimento de licitar e contratar com a Administrao Pblica Federal; declarao de inidoneidade; e regularidade fiscal para as aquisies diretas. Para a aquisio por licitao, alm dos critrios mencionados para a aquisio direta, outros, tambm, devem ser observados, tais como qualificao tcnica, habilitao jurdica e qualificao econmico-financeira. Na segunda instncia, durante a execuo do objeto, a qualificao realizada pelos fiscais de cada objeto, considerando os requisitos de prazo e qualidade. Critrios para a qualificao de fornecedores 1 instncia: durante seleo para contratao Declarao de Inidoneidade Impedimento de Licitar e contratar Regularidade fiscal Qualificao tcnica Habilitao jurdica Qualificao econmico-financeira 2 instncia: aps a contratao Observncia do prazo de entrega Qualidade do produto ou servio
Figura 7.2.a - Critrio para qualificao de fornecedor

7.2 - PROCESSOS DE RELACIONAMENTO COM OS FORNECEDORES

7.2.a - Qualificao e seleo dos fornecedores considerados os requisitos de desempenho. Por se tratar de uma Autarquia, desde 1993 a seleo dos fornecedores na CCCPM observa o prescrito na Lei n 8.666/1993, utilizando-se de duas formas de contratao: 1) por licitao ou 2) por aquisio direta. A aquisio direta pode ocorrer nas obtenes cujos valores estejam abaixo de R$ 8.000,00 para materiais e servios comuns e abaixo de R$ 15.000,00 para servios e obras de engenharia. Neste caso, a Seo de Obteno (CC-331) promove a busca de fornecedores, normalmente, por meio do Sistema Unificado de Cadastramento de Fornecedores (SICAF) e por meio de cadastro prprio, que elaborado atravs de pesquisas em listas telefnicas, anurios especializados, revistas tcnicas, catlogos, folhetos, prospectos, correspondncia, car41

7.2.b - Avaliao dos Fornecedores e divulgao de seus desempenhos. Desde 2007 a CCCPM avalia seus fornecedores individualmente por meio da Avaliao das Empresas Contratadas. Esse processo de avaliao leva em considerao o cumprimento de prazos, com valores 0 ou 20 pontos e qualidade, que tem como pontuao mxima 80 pontos. O refinamento do processo de avaliao leva em considerao os seguintes aspectos: prazo estabelecido, qualidade do material ou servio, grau de conhecimento terico e prtico do Responsvel Tcnico, relacionamento interpessoal e/ ou a liderana do Responsvel Tcnico, utilizao de uniformes, caso se faa necessrio, flexibilidade, facilidade de negociao dos problemas administrativos e burocrticos e obteno de esclarecimentos. A soma dos valores dos critrios descritos promove uma avaliao global que realizada pelo fiscal responsvel pelo contrato. Anteriormente ao incio do processo, os fornecedores so informados em relao a avaliao e quais critrios sero considerados para a mesma. Este contato ocorre atravs de uma carta, a qual leva anexo o modelo de avaliao. Observadas irregularidades, estas so participadas aos fornecedores com a brevidade que o assunto necessitar. Este feedback ocorre atravs de carta resposta e inclui tambm o resultado de sua avaliao. Estes Relatrios so enviados para a Encarregada da Diviso de Obteno, Licitaes e Contratos (CC-33), que produz os Indicadores de Desempenho dos Fornecedores conforme

demonstrado na Figura 8.6.1. A instituio utilizada como referncia para este indicador o Centro de Anlise de Sistemas Navais (CASNAV). O resultado da avaliao feita semestralmente divulgado por meio de e-mail a todos os fornecedores. Os melhores conceituados so premiados e seu reconhecimento ocorre em canais de divulgao interna tais como Plano do Dia e Quadro de Aviso e no final de cada semestre em eventos na CCCPM, sendo concedido s empresas que obtiveram a maior pontuao o Diploma de Fornecedor Ouro da CCCPM. Aos fornecedores so abertos diversos canais para o relacionamento com a CCCPM: presencial, e-mail, telefone, correspondncia postal e fax. A escolha do canal feita pelo fornecedor, de acordo com sua prioridade. 7.2.c - Envolvimento e comprometimento dos Fornecedores nos processos da Organizao. Desde 2008, o processo de envolvimento e comprometimento entre os fornecedores e a CCCPM acontece logo depois de sua seleo por meio de distribuio da Cartilha de Boas Vindas da CCCPM na qual so expressos os valores, diretrizes e princpios da Organizao. Esta Cartilha contm todas as informaes consideradas importantes para quem passa a fazer parte da Fora de Trabalho da CCCPM. So apresentados documentos de carter ostensivo, tais como Boas vindas do Presidente, Misso, Valores e Princpios da instituio, etc. Os fornecedores que realizam um contrato junto CCCPM para prestao de servio interno, atravs do envio de pessoal para atividades, recebem a cartilha, a fim de que tais servidores tomem conhecimento destes assuntos, para que ao ingressarem nas dependncias da Autarquia j tenham incorporados em si tais valores. A partir de 2011, quanto ao aspecto relativo sade, o envolvimento dos fornecedores ocorre atravs de palestras, campanha como: doao de sangue, verificao de taxa de glicose e presso arterial, entre outras, as quais os mesmos so convidados a participar atravs de e-mail. O aspecto segurana, desde 2008, est previsto em clusulas contratuais previamente assinadas, tais como: exigncia do uso de crach de identificao, uso de uniformes e alguns fornecedores que possuam acesso a informaes internas da CCCPM assinam um termo de compromisso de manuteno de sigilo das informaes. Quando da ocorrncia de exerccios de segurana, Confraternizaes de Final de Ano, Aniversrio da Autarquia os prestadores de servio tambm participam junto Fora de Trabalho da CCCPM. Destaca-se ainda que estes prestadores tambm podem utilizar a academia instalada no 12 andar para praticar exerccios fsicos com acompanhamento de um professor.

7.3 PROCESSOS ECONMICO-FINANCEIROS PROCESSOS GERENCIAIS

7.3.a - Gerenciamento dos aspectos que causam impacto na sustentabilidade econmica do negcio. O Presidente, o CC-02, o Chefe do Departamento de Administrao Financeira (CC-10) e o CC-20 determinam os requisitos de desempenho econmico financeiro por meio do relatrio quadrimestral denominado Avaliao Econmico-Financeira da carteira de produtos oferecidos pela Autarquia e condies de financiamentos, onde se verifica a rentabilidade dos emprstimos e financiamentos concedidos pela Autarquia, utilizando como custo de oportunidade a taxa SELIC, na qual se verifica a viabilidade do negcio. A organizao gerencia os aspectos que causam impacto na sustentabilidade econmica do negcio, avaliando os riscos financeiros e minimizando os possveis bices na execuo oramentria e financeira. Em termos prticos, so realizadas, trimestralmente, as RAC para analisar os indicadores constantes na Figura 7.3.a. A anlise desses indicadores possibilita implementar os ajustes oramentrios necessrios, bem como a verificao das execues das despesas e das concesses de emprstimos, as quais permitiro acompanhar, dentre outros, o comportamento da inadimplncia, assim como a possibilidade de reduo brusca da taxa SELIC, que poder provocar a diminuio do retorno sobre as aplicaes financeiras, bem como a queda dos recursos provenientes dos juros sobre os emprstimos concedidos, caso no sejam devidamente monitorados. Com essas aes, a CCCPM assegura uma perfeita aplicao dos recursos oramentrios e financeiros reduzindo a incidncia de riscos. Parmetros Financeiros Margem Lquida Demonstra a eficincia e a viabilidade do negcio. Rentabilidade Demonstra a rentabilidade do do Patrimnio Patrimnio Lquido, medindo o Lquido retorno obtido sobre o capital investido. Rentabilidade da Demonstra a rentabilidade da Carteira de Carteira de Produtos, fazendo um Produtos comparativo com a taxa SELIC.
Figura 7.3.a - Parmetros Financeiros.

O Processo Econmico-Financeiro tambm gerenciado pelo Plano de Aplicao de Recursos (PAR), documento que incorpora tanto o planejamento das necessidades de recursos financeiros, a forma de aplicao desses recursos, assim como o controle de sua execuo, com a finalidade de acompanhar as aes da execuo oramentria e financeira. 7.3.b - Atendimento s necessidades operacionais e manuteno de fluxo financeiro equilibrado. Os recursos financeiros so assegurados mensalmente por lanamento e acompanhamento em relatrios e planilhas, at a correta verificao dos
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procedimentos efetuados pelas auditorias promovidas, anualmente, pela DCoM e finalizado com a aprovao do Processo de Prestao de Contas pelo Tribunal de Contas da Unio (TCU). At dezembro de 2010, a reviso interna do oramento ocorria, anualmente, no segundo semestre, com o propsito de verificar possveis correes de rumos quanto ao oramento executado, observada a necessidade de complementao de recursos. A partir do ano de 2011, em atendimento recomendao do TCU, as Operaes Imobilirias da CCCPM foram inseridas na Lei Oramentria Anual (LOA), por meio das Operaes Oficiais de Crdito (O2C). A reviso do oramento continua ocorrendo, anualmente, porm, por meio de pedido de alterao da LOA, Secretaria de Oramento Federal (SOF), via Diretoria de Administrao da Marinha (DAdM), nos meses de abril e/ou agosto, por meio de Crditos Adicionais. Mensalmente, tanto o monitoramento da execuo oramentria e financeira, quanto os possveis realinhamentos da proposta oramentria so realizados na reunio do Conselho Econmico, aps a anlise das planilhas apresentadas pela Diviso de Finanas (CC-11), contendo a evoluo das despesas e receitas, onde possvel verificar o retorno financeiro relativo s aes implementadas. At 2010 era utilizado o Sistema de Contabilidade (SISCON) que permitia obter o Balancete Oramentrio e a planilha de visualizao dos resultados relativos ao Previsto versus Executado, possibilitando a identificao dos gastos em materiais, servios, encargos com pessoal e o acompanhamento do aumento das receitas, de acordo com o previsto no oramento. Mensalmente, a fim de possibilitar o controle da Gesto Patrimonial e Financeira, a CCCPM integrava o Balancete Contbil, gerado internamente no SISCON ao Sistema Integrado de Administrao Financeira do Governo Federal (SIAFI). A partir deste ano de 2011, devido integrao das Operaes Imobilirias da CCCPM na LOA, passou a ser utilizado o SIAFI como sistema nico, para a execuo oramentria e financeira das operaes, gerando os demonstrativos contbeis para acompanhamento e controle das receitas arrecadadas e a execuo das Operaes Imobilirias, permitindo o controle tanto da Gesto Patrimonial como da Financeira. 7.3.c - Definio dos recursos financeiros e avaliao dos investimentos necessrios para suportar as estratgias e planos de ao. At maio de 2008 a CCCPM operava apenas com recursos financeiros prprios, ocasio em que, objetivando ampliar seus negcios, firmou Acordo Administrativo com a CEF, instituio financeira de elevada solidez, o que lhe autorizou a execuo de operaes utilizando recursos financeiros captados junto ao Fundo de Garantia por Tempo de Servio (FGTS), disponibilizando, com isto, uma nova linha de financiamento para a compra da casa prpria, a juros reduzidos, para os militares e servidores civis da Marinha do Brasil, denominada PROHABITAR. Sob a coordenao da CC-11, a CCCPM aplicava os recursos provenientes dos retornos sobre os em43

prstimos e FI concedidos, no mercado financeiro. A fim de obter melhores taxas nas aplicaes financeiras junto aos Bancos Comerciais, os recursos da Autarquia, at o ano de 2010, ano imediatamente anterior ao do ingresso de suas operaes imobilirias na LOA, eram somados aos da DFM, gerando, assim, maior volume de recursos. A CC-11 da CCCPM, semanalmente, informava quela Diretoria o valor a ser aplicado, para que esta providenciasse a cotao junto ao mercado financeiro e, diariamente, emitia uma Planilha de Controle de Aplicaes, visando ao acompanhamento das taxas mensais e anuais, praticadas por cada banco cotado, oferecidas para o mesmo prazo de aplicao e data de vencimento. A DFM encaminhava CCCPM, mensalmente, por ofcio, um quadro demonstrativo contendo as taxas mensais e anuais oferecidas por cada banco comercial, bem como a data de resgate de cada aplicao realizada. Em 2011, tendo em vista as mudanas pelas quais passou a CCCPM, principalmente em razo da incluso de suas operaes imobilirias na LOA, houve alterao na forma de aplicao financeira, adotando-se a disponvel no SIAFI, por intermdio da transao APLICAFIN, cabendo Diviso de Finanas efetuar o acompanhamento e controle do saldo aplicado, as taxas de juros e os rendimentos acumulados no prprio SIAFI. Tal procedimento possibilita um efetivo gerenciamento das aplicaes financeiras, permitindo ao setor financeiro contribuir com a manuteno da autonomia oramentria e financeira, compreendendo uma parcela do Plano de Negcios da Autarquia. A Figura 7.3.c relaciona os critrios para captao de recursos pela CCCPM: Recursos Financeiros Prprios De Terceiros (CEF FGTS) Rendimentos (at DEZ2010) Rendimentos (a partir de 2011) Captao Produtos: ERAP, PROMORAR e PREAMAR Produto PROHABITAR Aplicaes em Bancos Comerciais APLICAFIN do SIAFI

Figura 7.3.c - Critrios para Captao de Recursos.

Para suportar as estratgias e planos de ao, alm do Plano de Negcios, a CCCPM dispe de parcela do oramento para investir no Plano de Marketing, que tem a funo de divulgar os seus produtos por meio de realizao de palestras em todo o territrio nacional, publicao peridica da revista REMMAR, notas no Boletim de Ordens e Notcias (BONO), peas e/ou matrias em revistas de outros rgos da Marinha e filme institucional. O oramento tambm contempla o Plano de Responsabilidade Social e o de Capacitao, elaborado com a finalidade de contribuir para a atualizao e o desenvolvimento profissional dos seus militares e servidores civis, atendendo, ainda, a necessidade de aprimoramento dos colaboradores da CCCPM, e para tanto, todos os Departamentos e Assessorias informam as necessidades de seu pessoal participar de palestras, conferncias, seminrios, congressos e treinamen-

tos. Cabe ressaltar que a partir de 2011, os recursos financeiros destinados aos investimentos nos Planos de Marketing, Capacitao e de Responsabilidade Social so retirados do oramento do custeio, no sendo mais utilizados recursos do oramento operacional para esse fim. 7.3.d Elaborao e controle do oramento. A CCCPM, a partir do ano de 2010, passou a operar com dois tipos de oramento: operacional e de custeio. Ambos so elaborados, anualmente, com base nas receitas estimadas e despesas fixadas, registradas no PAR, de acordo com os subsdios fornecidos pelas Assessorias e Chefes de Departamentos. O oramento operacional est relacionado s atividades fim da Autarquia, tais como: emprstimos e financiamentos imobilirios e tem sua gesto oramentria executada de acordo com os preceitos estabelecidos no Decreto-Lei n 200, de 25/02/1967, e da Lei n 4.320, de 17/03/1964. elaborado pela Diviso de Finanas, e aps aprovado pelo Presidente da CCCPM, submetido apreciao do Comandante da Marinha, via Secretaria-Geral da Marinha (SGM), no ms de maio. Neste ano de 2011, esse trmite sofreu algumas alteraes, pois o oramento operacional passou a ser executado pelo SIAFI, ficando a cargo da Diviso de Finanas, no ms de fevereiro, o preparo dos subsdios de receitas e despesas para a incluso na proposta oramentria do exerccio subsequente, os quais foram encaminhados Secretaria de Oramento Federal (SOF), via DAdM, uma vez aprovados pelo Presidente. J o oramento de custeio rene as necessidades relativas s atividades de apoio administrativo, conservao e manuteno das instalaes da CCCPM, alm das despesas indiretas decorrentes da atividade operacional. elaborado pela Diviso de Intendncia (CC-34) durante o primeiro trimestre do ano anterior sua incidncia, tomando como base as informaes fornecidas pelos diversos setores da Autarquia, sendo enviado para a DAdM, na forma de subsdios para o Plano Bsico ZULU, que engloba as Aes Internas executadas por esta Autarquia. Eventualmente, subsdios com caractersticas diversas so encaminhados para as Organizaes Militares responsveis por sua consolidao, como, por exemplo, aqueles destinados a Programaes Sociais, que so englobados pelo Plano Bsico OSCAR, cujo rgo consolidador o Centro de Comunicao Social da Marinha (CCSM). Os subsdios para o oramento do ano seguinte so aprovados pelo Comandante da Marinha, aps tramitarem pela SGM e Estado-Maior da Armada (EMA). Em seguida sua aprovao, so encaminhados ao Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto, a fim de compor o Oramento Geral da Unio. A formulao do oramento operacional, pela CC11, e do oramento do custeio, pela CC-34, ambas atuando em conjunto com o Assessor de Planejamento Financeiro, permite estabelecer a ligao entre os
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sistemas de planejamento e finanas pela expresso quantitativa fsica, funcionando como instrumento para a CCCPM equacionar o futuro em termos realsticos, como um curso de ao no ano em que executado, compreendendo as receitas e despesas correntes e de capitais. A receita corrente composta pelo retorno dos recursos financeiros disponveis no mercado financeiro, juros de emprstimos e financiamentos imobilirios, taxas administrativas, multas e renegociaes de dvidas de muturios. J as receitas de capital so as provenientes de amortizao de emprstimos e financiamentos. Quanto s despesas correntes, estas englobam o material de consumo, obrigaes tributrias e contributivas, servios de terceiros, sejam eles executados por pessoa jurdica fsica e servios de consultoria. E, por fim, como despesas de capital tm-se aquelas relativas aquisio de material permanente, obras e instalaes e aquisies de imveis. O controle oramentrio realizado mensalmente, analisando-se o PAR e as planilhas de receitas e despesas, as quais apresentam o percentual da despesa executada e da receita realizada, do total orado, permitindo ao Conselho Econmico, composto pelo CC-02, Chefes de Departamentos, Assessores e Relatores, o acompanhamento e o efetivo controle dos recursos oramentrios. Os eventuais cortes e/ ou contingenciamentos de recursos oramentrios so definidos pela prpria Autarquia e propostos ao Comandante da Marinha (CM) para aprovao. Os cortes relativos ao oramento das operaes, quando necessrios, so autorizados pelo Ordenador de Despesa e ratificados pelo Presidente da Autarquia. De todo modo, cabe a cada setor da CCCPM responsvel pela execuo do oramento a anlise dos cortes e a correo de rumos para uma nova proposta. O realinhamento da proposta oramentria, at o ano de 2010, era efetuado no segundo semestre, com base no acompanhamento da evoluo das receitas e despesas e pela verificao da necessidade de complementao de recursos. Em 2011, a proposta oramentria est sujeita a realinhamento nos meses de abril e/ou agosto, por meio de pedido de alterao da LOA, sendo possvel a solicitao de Crdito Adicional SOF, via DAdM, caso necessrio. Por ocasio da execuo do realinhamento da proposta oramentria, a suplementao de receitas efetuada com base no crescimento da atividade operacional, gerado pelo aumento da demanda dos produtos oferecidos, bem como pela projeo da expectativa de arrecadao at o final do exerccio financeiro.

Relatrio de Candidatura ao Prmio Qualidade Rio

CICLO 2010 - 2011

Resultados
RESULTADOS ECONMICO-FINANCEIROS RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO RESULTADOS RELATIVOS SOCIEDADE RESULTADOS RELATIVOS S PESSOAS RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E DOS PROCESSOS DE APOIO RESULTADOS RELATIVOS AOS FORNECEDORES

8.1 - RESULTADOS ECONMICOS FINANCEIROS

Os indicadores abaixo descritos nas Figuras 8.1.a.1 a 8.1.a.4 apontam aspectos de rentabilidade e dos custos de oportunidade para as metas de mdio e longo prazo, considerando os trs ltimos ciclos. A figura 8.1.a.1 apresenta a razo entre o supervit (lucro lquido) e o volume de recursos empregados em operaes imobilirias. Em 2008 o resultado alcanado foi de 11,34%; em 2009 o de 6,10% e em 2010 o de 12,76%. O indicador utilizou os seguintes parmetros estabelecidos pela Autarquia como meta para os respectivos anos: 4%, 4% e 11%. Observa-se, comparativamente, que a atividade tem se mantido rentvel, A queda da margem liquida no ano de 2009 ocorreu, principalmente, devido a reduo do valor dos ttulos do Fundo de Compensao de Variao Salarial (FCVS), ativo da Autarquia que tem seu valor atualizado pela variao da taxa SELIC. Em 2010, o ndice voltou a subir devido a influencia positiva da elevao da SELIC nos ttulos do FCVS e do subsdio recebido para o pagamento das despesas administrativas da Autarquia, em face da sua incluso na Lei Oramentria Anual (LOA).Ressalta-se que at 2009 aquelas despesas eram pagas com recursos prprios.
% 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 4,00% 2008 4,00% 2009 2010 Alcanado Meta Ano 6,10% 11,34%

A Figura 8.1.a.3 se refere Rentabilidade da Carteira de Produtos e a exemplo do exposto anteriormente para as figuras 8.1.a.1 e 8.1.a.2 exprime contexto semelhante, uma vez que est em consonncia com as estratgias da CCCPM definidas em seu Plano Estratgico, mormente a manuteno de seu equilbrio econmico-financeiro e o aumento da capilaridade entre o seu pblico-alvo. A figura 8.1.a.3 corrobora a viabilidade econmico-financeira do negcio, uma vez que apresenta uma rentabilidade superior ao custo de oportunidade (taxa > SELIC). Ressalta-se que a queda da rentabilidade observada a partir de 2009 deve-se ao aumento da participao do financiamento na composio da carteira de produtos, As taxas de juros praticadas nos financiamentos, normalmente, so menores que a taxa SELIC. Tambm a prtica de manter as taxas de juros do ERAP abaixo daquelas praticadas pelo mercado contribui para a referida queda.
% 20,00 18,00 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 Mensal Carteira CCCPM SELIC
jan/08 mar/08 mai/08 jul/08 set/08 nov/08 jan/09 mar/09 mai/09 jul/09 set/09 nov/09 jan/10 mar/10 mai/10 jul/10 set/10 nov/10 jan/11 mar/11 mai/11

RENTABILIDADE DA CARTEIRA

16,00

Margem Lquida
12,76% 11,00%

Figura 8.1.a.3 Rentabilidade da Carteira.

Figura 8.1.a.1 Margem Lquida.

A Figura 8.1.a.2 aponta a relao entre supervit (lucro lquido) e o patrimnio Lquido. Nos anos de 2008 a 2010, foram observados os seguintes resultados: 10,33%, 6% e 13,59%, respectivamente. A variao dos percentuais observadas nesses exerccios tem as mesmas razes indicadas no ndice anterior. Verifica-se que para o perodo houve viabilidade do negcio, visto que a rentabilidade mdia obtida foi de 9,30%.
% 16,00 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 2008 2009 2010 5,00% 5,00% Alcanado Meta Ano 6,00% 10,33%

RENTABILIDADE DO PATRIMNIO LQUIDO

13,59% 10,00%

A Figura 8.1.a.4 se refere ao indicador da inadimplncia. A manuteno deste ndice abaixo da meta mxima de 3,5% extremamente importante para o equilbrio econmico-financeiro da CCCPM. Os resultados apresentados no grfico indicam a obteno de ndices mdios inferiores meta estabelecida nos trs ciclos. Porm, verifica-se que este ndice vem crescendo e se aproximando do limite mximo estipulado, em razo da recente crise econmica mundial, com reflexo no nosso pas, que acarretou no aumento da inadimplncia em vrios segmentos, inclusive, o de transaes imobilirias. A restrio dos clientes da categoria servidor civil da consignao em Bilhete de Pagamento (BP) a partir de 2009, por fora da legislao, tambm vem colaborando para este aumento, pois o desconto deixa de ser compulsrio no BP. O desconto por Guia de Recolhimento da Unio (GRU) deste grupo de cliente permite que o prprio decida que despesa mais prioritria para ele.
% 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

INADIMPLNCIA
3,50% 2,38% 3,50% 2,59% 3,50% 3,01%

Alcanado Meta 2008 2009 2010 Ano

Figura 8.1.a.2 Rentabilidade do Patrimnio Lquido.

Figura 8.1.a.4 Inadimplncia. 45

8.2 RESULTADOS RELATIVOS AOS CLIENTES E AO MERCADO

A figura 8.2.1 se refere ao indicador Clientes que procuram a CCCPM pelo veculo de divulgao. Pelos resultados apresentados nos ltimos trs ciclos, observa-se que a atuao da Assessoria de Marketing tem sido efetiva, como esperado, especialmente a partir do ano de 2009, gerando um resultado expressivo em comparao divulgao por indicao, denominada comumente como propaganda boca-a-boca na captao de clientes. Explica-se a fora desta ltima, em razo da peculiaridade da Marinha do Brasil, de onde provm os clientes, destacando-se o corporativismo. Isto explica tambm o porqu da indicao pessoal, em 2008, ter sido to significativa naquele ano.
% 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Trim Trim Trim Trim Trim Trim Trim Trim Trim Trim Trim Trim

TEMPO DE ESPERA PARA NICIO DO ATENDIMENTO

minuto 00:50 00:43 00:36 00:28 00:21 00:14 00:07 00:00 00:46 00:45 00:33 00:20 00:20 00:20 Alcanado Meta Ano

2008

2009

2010

Figura 8.2.3 - Tempo Mdio para Incio do Atendimento.

8.3 - RESULTADOS RELATIVOS SOCIEDADE

O indicador Prticas Sustentveis de Natureza Socioambiental encontra-se demonstrado na figura 8.3.1 e demonstra a quantidade de prticas de sustentabilidades de natureza socioambientais introduzidas na CCCPM durante o ano. As metas estabelecidas pela Autarquia para 2008, 2009 e 2010 eram de 2, 4 e 6 respectivamente. Verifica-se pela anlise do grfico que a meta estabelecida foi atingida nos trs ciclos, demonstrando um comprometimento cada vez maior da CCCPM nas questes de natureza socioambientais. Destaca-se que grande parte deste sucesso, se deve ao incio, em 2008, do Projeto Coleta Seletiva. A partir desse projeto houve um desdobramento em outras iniciativas que proporcionaram o aproveitamento de materiais no reciclveis. Algumas dessas prticas foram se iniciando medida que materiais liberados para a coleta se revelaram tambm reaproveitveis. Por ocasio da aquisio de novas viaturas foi agregada a iniciativa de licitaes sustentveis que definiu a utilizao de viaturas tipo flex. Tais tarefas de sustentabilidade provocaram a adeso de novos voluntrios dentro e fora da Autarquia, proporcionando o auxlio de empresas-parceiras. A figura 8.3.2 se refere ao indicador Participao da Fora de Trabalho nas Aes de Natureza Socioambientais. Este indicador comeou a ser medido a partir de 2008, com as seguintes metas estabelecidas pela Autarquia 10%, 20% e 30%, para os anos de 2008, 2009 e 2010, respectivamente. Conforme demonstrado na Figura 8.3.2 , as metas foram alcanadas, o que reflete o aumento da conscincia da tripulao da CCCPM em relao participao nessas aes. Foi, portanto alcanado o objetivo de contribuir para a preservao do meio ambiente e de estimular a participao em campanhas, onde so doados diversos tipos de produtos e/ou materiais.
Prtica sustentvel de natureza socioambiental
Qtde. 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 8 6

Clientes que procuram a cccpm motivados pelo veculo de divulgao

Indicao pessoal Canais de Divulgao Ano 2008 2009 2010

Figura 8.2.1 Procura pelo veculo de divulgao.

A figura 8.2.2 se refere ao indicador Satisfao do Cliente, observando-se que o resultado alcanado encontra-se acima do nosso referencial comparativo (CASNAV) durante os trs ciclos analisados. Do incio de 2008 ao 3 trimestre de 2009, o indicador de satisfao mostrou uma tendncia declinante, que se alterou at o terceiro trimestre de 2009, quando voltou a cair, embora acima do referencial. Atribui-se tal comportamento suspenso de um de nossos produtos (ERAP) para os clientes da categoria servidor civil, em face da restrio imposta por legislao prpria para a consignao do emprstimo em BP. Outrossim, a figura 8.2.3 referente ao indicador Tempo de espera para incio de atendimento tambm aponta para uma tendncia decrescente no que se refere ao tempo de espera, o que converge para aumentar a satisfao do cliente.
SATISFAO DO CLIENTE
100,00 80,00 60,00 40,00 20,00
1 Tri/08 2 Tri/08 3 Tri/08 4 Tri/08 1 Tri/09 2 Tri/09 3 Tri/09 4 Tri/09 1 Tri/10 2 Tri/10 3 Tri/10 4 Tri/10

Alcanado Meta - CASNAV

% 120,00

5 4 2

0,00

Ano

Alcanado Meta 2009 2010 Ano

2008

Figura 8.2.2 Satisfao do Cliente. 46

Figura 8.3.1 Prticas Sustentveis de Natureza Socioambiental.

% 90,00 80,00 70,00 60,00 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00

Participao da fora de trabalho nas aes de natureza socioambiental

77 54 Alcanado Meta

de benefcios tripulao, em razo do enquadramento da Autarquia na Lei Oramentria Anual, o que limita esses tipos de gastos.

8.5 - RESULTADOS DOS PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E DOS PROCESSOS DE APOIO PROCESSOS PRINCIPAIS
A figura 8.5.1 demonstra o tempo mdio da liberao do ERAP em dias. Sua anlise permite observar que nos trs anos do ciclo, a CCCPM conseguiu atingir a meta de 2 dias planejada. Desta forma, obtendo xito em suas expectativas de prestar atendimento de excelncia, atendendo o requisito atendimento rpido tanto na Sede como em suas Filiais de Atendimento. A figura 8.5.2 compara as 5 (cinco) menores taxas de emprstimo consignado do mercado, demonstrando que a CCCPM ofereceu neste perodo para o produto ERAP, as menores taxas, a fim de cumprir o objetivo de auxiliar a Famlia Naval na regularizao da documentao e/ou realizao de benfeitorias em seus imveis com taxas entre as mais baixas do mercado.
Alcanado Meta Ano 2008 2009 2010 Dia 3 2 1 0 2008 2009 2010

15 10 2008

30 20 2009 2010

Ano

Figura 8.3.2 Participao da FT nas aes de natureza socioambiental.

8.4 - RESULTADOS RELATIVOS S PESSOAS

O grfico da figura 8.4.1 mede o percentual de pessoas capacitadas no ano em relao quantidade total de pessoas da tripulao. A meta estabelecida pela Autarquia para os ciclos 2008, 2009 e 2010 de 40%. Observa-se a elevao do ndice do ano de 2008 para o ano de 2009, em face de grandes incentivos da CCCPM para a capacitao e pelo interesse dos prprios civis e militares pela busca de novos conhecimentos, ocasionando o atingimento da meta no ano de 2009. Em 2010, em consequncia das restries oramentrias impostas Autarquia pela sua incluso no Oramento da Unio, ocorreu um declnio neste ndice.
% 45,00 40,00 35,00 30,00 25,00 20,00 15,00 10,00 5,00 0,00 2008 2009 2010 Ano 30

tempo mdio da liberao do erap

capacitao da fora de trabalho

40 40 40,5 32 Alcanado Meta 40

Figura 8.5.1 Tempo Mdio para Liberao do ERAP TAXA DE JUROS - ERAP

XF AM

PM

ER

IL

TA N D

AS

PE

Figura 8.4.1 Capacitao da Fora de Trabalho.

PO

Quanto ao indicador Satisfao da Fora de Trabalho representado na figura 8.4.2, verifica-se que a meta de 80% cujo referencial o CASNAV foi estipulada para os anos de 2008 a 2010, tendo sido alcanada somente no primeiro ciclo em 2008. Para os anos de 2009 e 2010 verifica-se um pequeno declnio que pode ser explicado pela reduo das concesses
% 81 80 79 78 77 76 75 74

Figura 8.5.2 Taxas de Juros ERAP.

SATISFAO DA FORA DE TRABALHO

80 80 Alcanado Meta CASNAV

78 76 2008 2009 2010

Ano

Figura 8.4.2 Satisfao da Fora de Trabalho. 47

A Figura 8.5.3 Tempo Mdio de Liberao do Pagamento ao Vendedor FI, demonstra o tempo mdio da liberao do pagamento efetuado por esta Autarquia ao vendedor do imvel. Sua anlise permite observar que nos trs ciclos, a CCCPM, atingiu a meta programada de at 2 dias para a liberao ao vendedor, aps a apresentao do registro do imvel no Registro Geral de Imveis (RGI), ou seja, demonstrando eficcia em realizar a tarefa em 1 dia, o que significa o desempenho alm do esperado, proveniente dos esforos de todos os setores que participaram do processo de concesso de FI. A Figura 8.5.4 demonstra o Tempo Mdio para Contratao de FI. O cmputo deste indicador foi iniciado em 2009. Nos dois ciclos examinados (2009 e 2010), a CCCPM no atingiu a meta por ela estabe-

SA

BR

SA

FR

% 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00

Ano

lecida de at 90 dias para a efetivao da contratao de FI. Ao estudar os motivos do no atingimento da meta, verificou-se que a demora na finalizao e contratao dos FI se deve em parte profundidade na anlise efetuada em toda a documentao exigida pela CCCPM. Destaca-se, por exemplo, que a CEF no realiza anlise rigorosa desta documentao e que a profundidade ocorre somente em fase posterior aquisio do imvel, ou seja, no RGI durante o registro do imvel j adquirido pelo cliente CEF. A fim de proporcionar total segurana ao cliente, ao vendedor e prpria Autarquia, optou-se que a anlise minuciosa e completa ocorra ainda durante o processo de aquisio do imvel pelo cliente CCCPM. Desta forma, so solicitadas todas as certides e efetuadas anlises detalhadas das mesmas pelos analistas e por profissionais habilitados na rea imobiliria. Este tipo de assessoria um servio especfico da CCCPM. Outro motivo da demora o fato do cliente muitas vezes sentir dificuldade em dar andamento s certides exigidas pela CCCPM, o que acaba retardando a entrega das certides requisitadas nas diversas fases.
Dia 4 3 2 1 0 2 1 2008 2 1 2009 2 1 2010 Ano

o cumprimento das metas estabelecidas em quantidades, mas tambm o crescimento das atividades ao longo dos anos, em face da qualidade dos servios prestados e das taxas de juros atrativas em relao ao mercado.
inovaes e refinamentos
15 10 5 0 2008 2009 2010 Prticas Meta Ano

Figura 8.5.5 Inovaes e refinamentos. quantidade de fi

Qtde 400 300 200 100 0 154 150 2008 256 200 250 317

tempo mdio de liberao do pagamento ao vendedor (FI)

Alcanado Meta

2009

2010

Ano

Figura 8.5.6 Quantidade de FI.

Figura 8.5.3 Tempo Mdio de Liberao do Pagamento ao Vendedor FI. tempo mdio para contratao de fi
105 97 90 90 90 105 Alcanado Meta

Dia 110 105 100 95 90 85 80

A figura 8.5.7 demonstra os resultados obtidos com o indicador Emisso de Carta de Crdito, demonstrando o tempo mdio para emisso das Cartas de Crdito convocando os clientes a apresentarem a documentao necessria para formalizar os FI. A partir de 2010 foi estabelecida a meta de at 20 dias, para a emisso das cartas de crdito, na Sede e nas Filiais de Atendimento. O tempo mdio dispendido em 2010 foi de 15 dias, demonstrando eficcia durante a emisso deste documento. Em 2011, at o 1 semestre, a CCCPM tem conseguido se manter dentro da meta desejada.
Dia 25 20 15 10 5 0 2010 2011 (1 sem.) Ano

emisso da carta de crdito

Alcanado Meta 20 15 20 19

2009

2010

2011 (at Jun)

Ano

Figura 8.5.4 Tempo Mdio para Contratao de FI.

A Figura 8.5.5 se refere ao indicador Quantidade de Inovaes e/ou Refinamentos implementados nos processos a cada ano. A meta estabelecida na Autarquia de que no mnimo 5 inovaes ou refinamentos sejam implementados. Obteve-se para o Ciclo 2008 a 2010 os seguintes resultados: 12, 12 e 8 respectivamente. Ou seja, a meta tem sido alcanada, indicando uma preocupao da fora de trabalho em colaborar com a melhoria da gesto da CCCPM. A figura 8.5.6 estabelece o indicador que mede o nmero de Financiamentos Imobilirios para os anos de 2008 a 2010. A fim de atender o maior nmero possvel de clientes interessados em contratar um FI, foram estabelecidas metas nas quantidades de 150, 200 e 250 para estes ciclos, levando em considerao a estrutura de profissionais da CCCPM, tendo sido alcanados os resultados de 154, 256 e 317. Esses resultados, para a CCCPM, no exprimem somente
48

Figura 8.5.7 Emisso de Carta de Crdito.

PROCESSOS DE APOIO
A Figura 8.5.8 se refere ao indicador Avaliao da Gesto, tendo como parmetro a pontuao obtida no PQRio. Observa-se pelo grfico, que a CCCPM obteve pontuao equivalente a Categoria Prata nos anos de 2008 e 2010. O ciclo 2009 foi o melhor pontuado, tendo recebido Certificado na categoria Ouro. A pequena queda na pontuao entre o ano de 2009 e 2010 se deve ao fato de que neste ano, a Autarquia concentrou toda sua fora de trabalho nas tarefas necessrias para o enquadramento da CCCPM na Lei Oramentria Anual (LOA), cujo prazo de execuo

Alcanado Meta

% 100 98 96 94 92 94 95

97

98 98 98 98 98 95 95 94

Pontos 400 350 300 250 200 150 100

avaliao da gesto PQRio

351 292,5 351 352,5 289 351 Alcanado Meta

90 88 86

90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 88
1 Tri/08 2 Tri/08 3 Tri/08 4 Tri/08 1 Tri/09 2 Tri/09 3 Tri/09 4 Tri/09 1 Tri/10 2 Tri/10 3 Tri/10 4 Tri/10

2008

2009

2010

Ano

Figura 8.5.10 Eficincia na Segurana.

Figura 8.5.8 Avaliao da Gesto PQRIO.

1 Tri/08

2 Tri/08

3 Tri/08

4 Tri/08

1 Tri/09

2 Tri/09

3 Tri/09

4 Tri/09

1 Tri/10

2 Tri/10

3 Tri/10

tempo mdio de resposta (reclamao-ouvidoria)

Qtde 4,5 4 3,5 3 2 1,5 1 0,5 0 2008 1 2009 1 2010 Ano Alcanado Meta 2,5 2 2 2 4

Figura 8.5.11 Satisfao com a Limpeza.

8.6 - RESULTADO RELATIVO AOS FORNECEDORES

A figura 8.6.1 apresenta os resultados do indicador Desempenho dos Fornecedores considerados bons ou excelentes, sendo demonstrados no grfico os percentuais obtidos por estes grupos de fornecedores. Considerando-se a meta de 80% estabelecida pela Autarquia, observa-se que apenas no 2 semestre do ano de 2009, deixou-se de atingir a meta com uma diferena de apenas 1%, diferena esta jugada insignificante. Os resultados obtidos nestes ciclos indicam que os fornecedores tm sido bem selecionados e que no tem havido necessidade da Autarquia aplicar sanes administrativas, como rescises contratuais, advertncias, multas, suspenses temporrias de participao em licitao ou impedimento de contratar com a Administrao Pblica, conforme Lei n 8.666/93.
% 100 90 80 70 60 50 1 Sem 2 Sem 1 Sem 2 Sem 1 Sem 2 Sem 2008 2008 2009 2009 2010 2010
a nci fer Re

Figura 8.5.9 Tempo de Resposta da Ouvidoria.

A figura 8.5.10 apresenta a evoluo do indicador que mede a eficincia na segurana nas instalaes. O cmputo obtido por meio da verificao dos registros de ocorrncia das falhas de segurana orgnica em relao ao quantitativo total de dias registrados no perodo examinado. At o 1 trimestre de 2010, o Oficial de Segurana Orgnica efetuava a coleta das informaes pelo Livro de Registro de Ocorrncias dos Supervisores de Servio. Verificou-se que a meta estabelecida de 90% foi ultrapassada para os ciclo de 2008 e 2010. No 2 trimestre de 2010 verificou-se uma pequena queda, obtendo-se o ndice de 88%. Esta queda se deu em vista de alteraes efetuadas na metodologia utilizada para a apurao do indicador naquele perodo. Aps a adaptao a esta metodologia, verifica-se a retomada do indicador para nveis acima da meta estabelecida.
49

DESEMPENHO DOS FORNECEDORES CONSIDRADOS BOM/EXCELENTE

98 88 86 79 86 90 80

Figura 8.6.1 Desempenho dos Fornecedores.

4 Tri/10

O indicador que mede o tempo mdio para que a Ouvidoria responda as reclamaes dos clientes encontra-se na Figura 8.5.9. A meta estipulada prev um prazo de at 2 dias para a emisso da referida resposta. Em 2008 esta meta no foi alcanada, pois o tempo mdio foi de 4 dias. O fato que ocasionou o atraso naquele ano foi que a maioria das reclamaes eram relativas aos pedidos de muturios de contratos do SFH, que estavam requerendo baixa de hipoteca de seus imveis. Contudo, parte deste servio dependia das aes da CEF, o que inviabilizava um atendimento rpido por parte da CCCPM. Nos ciclos de 2009 e 2010 os resultados alcanados foram de 1 dia, tempo mdio abaixo da meta planejada, pois os diversos tipos de solicitaes permitiram atendimentos mais rpidos, por dependerem exclusivamente da CCCPM.

A Figura 8.5.11 se refere ao indicador que mede a satisfao com a limpeza das instalaes da CCCPM, verificando-se que a meta estabelecida de 80% foi ultrapassada nos trs ciclos, o que demonstra a satisfao da fora de trabalho com a limpeza das instalaes.
% 92 90 88 86 84 82 80 78 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80

eficincia na segurana
90 90 88 Alcanado Meta Ano 87 84 88 87 84 85 83

Alcanado Meta Ano

era at DEZ2010. A meta desejada de se manter com pontuao igual ou maior que 351, que equivale categoria ouro.

eficincia na segurana

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CICLO 2010 - 2011

Glossrio

GLOSSRIO
Anlise Causal - Etapa do processo de preveno que enfoca a identificao de defeitos, analisando a(s) causa(s) central(ais) do problema e criando sugestes para aes que levem preveno desses defeitos. Ativos Intangveis - Bens e direitos no palpveis reconhecidos pelas partes interessadas como patrimnio da organizao e considerados relevantes para determinar o seu valor. Exemplos: a marca, os sistemas e processos da organizao. Backup - Cpia de um arquivo, que guardada como reserva para o caso de destruio ou inutilizao do arquivo original; cpia de segurana. Benchmark - Ver referencial de excelncia. Benchmarking - Refere-se identificao de processos e resultados que representam as melhores prticas e desempenho para atividades similares, dentro ou fora do setor de atuao da organizao, visando ao estudo das diferenas e promoo de melhorias. Beneficirio - Como tambm so referenciados os clientes e clientes-alvos da CCCPM. Bens - Produtos fsicos do trabalho da organizao que permitem a satisfao de necessidades dos utilizadores. Brainstorming - Tcnica de soluo de problemas em grupo, que aumenta a atividade e a participao de todos os membros. Consiste numa discusso aberta e abrangente onde todos os pontos de vista devem ser cobertos. Cadeia de Suprimento - Fluxo de informaes e de produtos, que vo do fornecedor ao cliente, tendo como contrapartida os fluxos financeiros. Call Center - Centro de atendimento dotado de central telefnica onde so atendidas chamadas e onde por vezes tambm se promovem campanhas de telemarketing. CAPI - Comisso de Avaliao do Prmio Inovao. CCCPM - Caixa de Construes de Casas para o Pessoal da Marinha (Autarquia Federal). CC-01 - Presidente da Autarquia. CC-02 - Diretor-Executivo. CC-03 - Gabinete. CC-10 - Departamento de Administrao Financeira. CC-20 - Departamento de Operaes Imobilirias. CC-30 - Departamento de Apoio e Servios Gerais. CEF - Caixa Econmica Federal. CI - Comunicao Interna - Documento formal usado para comunicao entre os diversos setores da organizao. Tem formato padronizado e pode ser transmitida em meio fsico (papel) ou eletrnico.

Classe Mundial - Expresso utilizada para caracterizar uma organizao considerada entre as melhores do mundo. Cliente - Organizao ou pessoa que recebe um produto. Ver beneficirio. Comit de Gesto - Grupo de pessoas designadas pelo Presidente da CCCPM para desempenhar atividades afetas a melhoria da gesto. CONCOORD - Conselho de Coordenao - Formado pelos Almirantes do Corpo de Intendentes. Confidencialidade das Informaes - Aspecto relacionado segurana das informaes sobre as garantias necessrias para que somente pessoas autorizadas tenham acesso informao. Conformidade - Um estado de concordncia entre a qualidade real produzida e a qualidade desejada ou planejada. Conselho Econmico - Grupo de pessoas que examinam a documentao das operaes econmicas da cccpm e assessoram o presidente e o ordenador de despesas nesse assunto. Controle da Qualidade - Tcnicas operacionais e atividades utilizadas para atenderem aos requisitos da qualidade. Defeito - Qualquer falha em atender s necessidades (expectativas) do cliente. DFM - Diretoria de Finanas da Marinha. Direo - Grupo de dirigentes responsvel pelo desempenho da organizao. Disponibilidade da Informao - Garantia de que os usurios autorizados obtenham acesso informao sempre que necessrio. Distritos Navais - Regies administrativas militar-navais do territrio nacional sob a responsabilidade de um comandante. EMA - Estado-Maior da Armada. Eqidade - Tratamento justo e igualitrio de todos os grupos minoritrios sejam de capital ou das demais partes interessadas. Estratgia - Caminho escolhido para concentrar esforos com o objetivo de tornar real a viso da organizao. Estratgia de enfoque - Estratgia genrica para definir que os processos so projetados de modo a atender requisitos especficos de um determinado nicho de mercado. E-Mail - Mtodo que permite compor, enviar e receber mensagens atravs de sistemas eletrnico de comunicao. ERAP - Emprstimo Rpido Imobilirio. Feedback - Volta, a um sistema, de parte do que ele eliminou, de forma a obter-se algum controle sobre esta eliminao. FGTS - Fundo de garantia por tempo de servio.

FI - Financiamento Imobilirio - Modalidade de financiamento destinado aquisio de imvel. Foco nos Resultados - o monitoramento contnuo das aes planejadas para se certificar de que esto atingindo os resultados pretendidos. Fora de Trabalho - Vide tripulao. Pessoas que compem uma organizao e que contribuem para a consecuo de suas estratgias, objetivos e metas, tais como empregados em tempo integral ou parcial, temporrios, autnomos e contratados de terceiros que trabalham sob a coordenao direta da organizao. Fornecedor - Indivduo ou organizao que fornece insumos para um processo. Do ponto de vista da organizao, o fornecedor aquele que alimenta o prximo processo. Em uma organizao, todos so fornecedores da etapa seguinte ou do prximo processo de trabalho e clientes da etapa ou do processo anterior. Governana - Sistema de gesto e controles exercidos na administrao da organizao. Compreende as responsabilidades dos acionistas, proprietrios, scios, conselhos de administrao, diretoria e presidente. Acordos corporativos, estatutos e polticas documentam os direitos e as responsabilidades de cada parte e descrevem como a organizao ser dirigida e controlada para assegurar: 1. A prestao de contas aos acionistas; proprietrios e outras partes interessadas; 2. Transparncia nas operaes; 3. Tratamento justo de todas as partes interessadas. O sistema de governana pode incluir processos como aprovao dos objetivos estratgicos, avaliao e monitoramento do desempenho do presidente, planejamento da sucesso, auditoria financeira, estabelecimento de benefcios e compensaes aos executivos, gesto de risco, divulgaes e relatos financeiros. Assegurar a eficcia da governana importante para a confiana das partes interessadas e de toda a sociedade, bem como para a eficcia organizacional. IAM - Inspeo Administrativo-Militar. Indicador - instrumento de avaliao e controle dos resultados ou desempenho de uma ao planejada ou simplesmente o desempenho de uma ao que se quer medir, a qual fornea elementos para o gerenciamento eficaz de processos. Tem o objetivo de comparar estas medidas com metas numricas preestabelecidas. Tambm denominados de indicadores de desempenho, compreendem os dados que quantificam as entradas (recursos ou insumos), os processos, as sadas (produtos), o desempenho de fornecedores e a satisfao das partes interessadas. Informao comparativa pertinente - Informao comparativa advinda de uma organizao considerada como um referencial apropriado para efeitos de comparao considerando as estratgias da prpria organizao que busca a informao. Informaes comparativas incluem aquelas advindas de competidores ou de referenciais de excelncia.

Integridade da informao - Aspecto relacionado segurana das informaes que trata da salvaguarda da exatido e completeza da informao e dos mtodos de processamento. Exemplos de informaes passveis de proteo, em funo do perfil da organizao e de seu nvel requerido de segurana, so aquelas: Armazenadas em computadores; Transmitidas por meio de redes; Impressas em meio fsico; Enviadas por fac-smile; Armazenadas em fitas ou discos; Enviadas por correio eletrnico; e Trocadas em conversas telefnicas. Know-how - Designa os conhecimentos tcnicos, culturais e administrativos. Mapeamento do processo - Representao grfica do fluxo de um processo. Marketing - Conjunto de estratgias e aes que visam a aumentar a aceitao e fortalecer a imagem de pessoa, idia, empresa, produto, servio, etc., pelo pblico em geral, ou por determinado segmento desse pblico. Melhoria - Elevao dos padres de qualidade ou de desempenho de um processo de trabalho. a identificao e eliminao de obstculos crnicos, capacitando o processo a responder melhor s expectativas do cliente. Mercado - Ambiente econmico pr-determinado em que se compete por recursos de qualquer natureza. Meta - Valor de um determinado indicador (valor quantificvel), prospectado de acordo com os propsitos definidos. NODAM - Normas sobre Documentao Administrativa e Arquivamento na Marinha. Norma - Aquilo que se estabelece como base ou medida, para a realizao ou avaliao de alguma coisa. Objetivos - So os critrios que a administrao utiliza para orientar o desempenho da organizao. Os objetivos so a traduo da misso e da viso e coerentes com os objetivos de soberania e paz da nao. ODS - rgo de Direo Setorial. OI - Ordem Interna - Publicao interna da CCCPM usada semelhana dos procedimentos operacionais. OM - Organizao Militar. ORCOM - Orientaes do Comandante da Marinha. Organizao - Combinao estruturada de pessoas, instalaes, equipamentos, materiais e tecnologias, capazes de produzir bens ou servios que atendam demandas da sociedade. ORISET - Orientaes Setoriais. Padronizao - Refere-se ao estabelecimento de padres que disciplinem as atividades de uma organizao. Devem gerar benefcios para as funes gerenciais e operacionais, tais como: registro e garantia do domnio da tecnologia e do conhecimento adquirido;

delegao de competncia; segurana na execuo e reduo do tempo de execuo, dos riscos de acidentes, do esforo fsico e da exposio a ambiente adverso. PAR - Plano de Aplicao de Recursos. Parada - Reunio diria feita pelos chefes dos setores com seus subordinados para disseminar orientaes de trabalho e sociais. Periodicidade - Qualidade do que peridico. Intervalo de tempo previsto entre duas edies sucessivas de um peridico. Poltica da Qualidade - Intenes ou diretrizes globais de uma organizao relativas qualidade, formalmente expressas pela alta administrao. Processo - Atividade definvel, repetvel e previsvel utilizada para fornecer um produto ou servio. Produtividade - A produtividade deve ser considerada como a taxa de valor agregado. Em termos empresariais pode ser traduzida, matematicamente, como a relao entre faturamento e os custos de produo. Em termos operativos, mais difcil ter uma visualizao deste conceito. Poder, entretanto, ser percebido atravs de uma anlise cuidadosa entre os resultados obtidos e os custos necessrios para execuo da atividade. Produto - o resultado de um sistema, processo ou sub-processo, ou seja, todas sadas do processo, desejvel ou no, que cause impacto no cliente. Qualidade - Totalidade em propriedades e caractersticas de um produto ou servio, que confere sua habilidade em satisfazer necessidades explcitas e implcitas. Qualidade do Processo - Integrao eficaz e oportuna das atividades que compem um processo. Qualidade do Servio Prestado - Atendimento eficaz das necessidades do cliente, razo pela qual indispensvel considerar, na identificao de atributos e indicadores para sua mensurao, a forma como o usurio percebe a satisfao de seus anseios. Qualidade Total - Uma filosofia moderna em administrao baseada em mtodos analticos, na valorizao crescimento do ser humano e em tcnicas de liderana, envolvendo todo o pessoal de uma organizao militar e da marinha como um todo, que acompanha e aperfeioa, de modo contnuo, todas as atividades que a compe, a fim de ir ao encontro de seus objetivos. RAC - Reunio de Anlise Critica. Requisitos - Conjunto de carncias e necessidades do cliente, ou do produto ou ainda do processo. Requisitos do Produto - Caractersticas importantes do produto que, na percepo do cliente, podem influir em sua preferncia. Exemplos: funcionalidade, disponibilidade, preo e valor para o cliente. Rotina - Manuteno dos padres de desempenho vigentes, para assegurar a estabilidade do processo. Satisfao do Cliente - Reao do cliente que recebe produtos e servios sem defeitos, visivelmente supe-

riores a quaisquer outros no mercado, e na oportunidade desejada. SELIC - Sistema Especial de Liquidao e Custdia. SFH - Sistema Financeiro da Habitao. SGM - Secretaria-Geral da Marinha - rgo da Marinha do Brasil que realiza tarefas de orientao e controle das atividades de gesto administrativa e contbil. SIAFI - Sistema Integrado de Administrao Financeira do Governo Federal. SISCON - Sistema de Contabilidade. Sistema - Conjunto de elementos, materiais ou ideais, entre os quais se possa encontrar ou definir alguma relao. Sistema de Qualidade - um conjunto de regras mnimas, com o objetivo de orientar cada parte da organizao para que execute corretamente, no tempo devido, a sua tarefa, em harmonia com as outras, estando todas direcionadas para os objetivos da organizao. Squeeze - Garrafa trmica esportiva. Tecnologia - Conjunto de habilidades e de conhecimentos sobre fenmenos fsicos e sociais que podem ser usados na produo sistemtica em bens e servios. A tecnologia pode ser de base cientfica ou emprica. Telemarketing - Forma de marketing direto que utiliza o telefone como recurso sistemtico e interativo de comunicao, para as atividades de atendimento, promoo, ps-venda, obteno de informaes sobre o mercado, etc. Tripulao - Forma marinheira de referir-se ao conjunto de pessoas que compem a fora de trabalho a bordo dos navios. Tambm usado para designar a fora de trabalho nas organizaes de terra da Marinha. Viso - aquilo que a organizao deseja ser, o seu grande horizonte estratgico. A viso tem que ser coerente com a misso. Web - Recurso ou servio oferecido na internet (rede mundial de computadores), e que consiste num sistema distribudo de acesso a informaes, as quais so apresentadas na forma de hipertexto, com elos entre documentos e outros objetos (menus, ndices), localizados em pontos diversos da rede. O conjunto das informaes e recursos assim disponibilizados.

Relatrio de Candidatura ao Prmio Qualidade Rio

CICLO 2010 - 2011

Formulrio de Elegibilidade

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CICLO 2010 - 2011

Declarao de Idoneidade