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UNIDAD IX

EVALUACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD

1. INTRODUCCIN El pensamiento de los tericos que se explic en la unidad anterior tiene en comn una premisa importante: la calidad debe ser un esfuerzo total que comprenda a todos los miembros de la organizacin, as como a los proveedores y clientes. La administracin de la calidad total es el trmino que se ha difundido para describir una perspectiva detallada del aseguramiento de la calidad. Es probable que hayan tantos programas de administracin de calidad como empresas hay, ningn plan es nico, pero los proyectos exitosos comparten muchos atributos comunes, que los estudiaremos en la presente unidad. Asimismo, se instruirn en cmo evaluar un sistema de calidad y nos introduciremos en el mundo de la serie de normas ISO 9000, que constituyen actualmente la llave para ingresar en los distintos mercados mundiales. 2. OBJETIVOS Brindar los fundamentos de un programa de calidad. Evaluar un sistema de calidad.

Figura 1.

3. ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMAS DE ADMINISTRACIN Y LA CALIDAD TOTAL Establecer con resultados satisfactorios la administracin de la calidad total, depende de varios conceptos claves que analizaremos a continuacin y que deben de servir de gua a nuestra empresa: Perspectiva a largo plazo, las mejoras no se dan de la noche a la maana, la planificacin y la organizacin de actividades de progreso toman tiempo y necesitan del compromiso de todos los miembros de la organizacin.
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Enfoque al consumidor, un atributo esencial de la administracin de la calidad total es comprender que el cliente es el rbitro final de la calidad, la administracin de la misma se basa en la premisa de que el usuario impulsa y define la calidad. Compromiso de la alta gerencia, si el compromiso con la calidad no es la prioridad, cualquier iniciativa se dirige hacia el fracaso. Capacitacin y herramientas, todo empleado, desde los trabajadores nuevos hasta el ejecutivo principal, necesitan conocer los principios y tcnicas de la calidad total; la capacitacin es necesaria para tener una idea comn de metas y objetivos y de los medios para alcanzarlos. Participacin, todos deben intervenir en los esfuerzos de mejoramiento, la persona de cualquier empresa que comprenda mejor su trabajo y cmo se puede mejorar, es la que lo hace. Sistemas de medicin e informacin, se deben establecer medidas basadas en hechos, con el objeto de determinar el mejoramiento de la calidad, la informacin debe ser puntual y exacta y es necesario un proceso sistemtico para medir y evaluar en forma continua la calidad. La comunicacin, la administracin de la calidad necesita de mejores comunicaciones para respaldar el mejoramiento, ms adelante se hablar de este tema. Fuerte liderazgo, los altos ejecutivos se deben de convertir en lderes de la administracin de la calidad, ellos deben ser el foco que proporcione amplias perspectivas, visin, estmulo y reconocimiento. Esto es indispensable para vencer la resistencia al cambio.

Figura 2.

4. PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD El Premio Nacional a la Calidad es otorgado anualmente en el Per, en reconocimiento a los ms importantes esfuerzos nacionales para la implementacin de sistemas integrales y proyectos de calidad.
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El premio a la calidad es un instrumento para ayudar a las empresas del pas a conocer e implementar una gestin de calidad moderna y eficaz, que contribuya a aumentar su capacidad competitiva. 4.1. OBJETIVOS DEL PREMIO Son objetivos del Premio Nacional a la Calidad: Promover el desarrollo de la calidad en el pas. Incentivar a las organizaciones a reforzar sus procesos de mejora de calidad, motivando que otra siga su ejemplo. Reconocer de una manera formal y pblica los mritos de las organizaciones y sus equipos por la implementacin de sistemas integrales y proyectos de mejora de la calidad.

4.2.

BASES DEL PROGRAMA INTEGRAL DE CALIDAD DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD A continuacin se presentan una serie de criterios de evaluacin tcnica, que revisan los antecedentes de la empresa con respecto a la gestin de la calidad. 1. Liderazgo y compromiso de la alta direccin (150 ptos.) En este criterio se examina el papel y la participacin directa de la alta direccin, como lder y responsable del proceso de mejora continua de la calidad. 2. Proceso de planificacin (140 ptos.) En este principio se revisa la existencia de un planeamiento estratgico y la manera que todos los requerimientos tcticos de la calidad se integran a los planes de la empresa. 3. Satisfaccin de los clientes (190 ptos.) Esta norma investiga y evala cmo la empresa identifica y satisface los requerimientos y expectativas de sus clientes en cada uno de sus segmentos. 4. Compromiso y desarrollo de las personas y de la organizacin (190 ptos.) En esta idea se reconoce cmo la empresa desarrolla, estimula y optimiza el potencial del personal para lograr los objetivos de calidad y los resultados globales de la empresa, adems, considera la estrategia para construir y mantener un ambiente de aprendizaje, participacin y mejoramiento de calidad de vida de los trabajadores.
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5. Gestin de calidad y productividad de los procesos (150 ptos.) Esta regla estudia cmo se disean, producen y entregan productos y servicios de la empresa, analiza la gestin de los procesos principales, de apoyo y su documentacin y evala, adems, la gestin de calidad de los proveedores. 6. Sistema de informacin para la gestin de calidad (100 ptos.) Esta pauta investiga la seleccin, gestin y utilizacin de los datos y cmo stos se transforman en informacin para apoyar el mejoramiento continuo de los procesos, los planes y operacin de la empresa. 7. Impacto en la sociedad y preservacin de los ecosistemas (80 ptos.) Este criterio explora la existencia y grado de implementacin de planes y acciones de la empresa con respecto a la comunidad y el medio ambiente y la proteccin de los recursos naturales.

Figura 3.

EJERCICIO Imagine que se independiza y trabajar en lo suyo. Haga un esbozo de su propia empresa y seale: Su giro: productos o servicios. Instalaciones. Plan de financiamiento. El personal necesario: funciones. Los clientes. El nombre. Eslogan publicitario.

5. SISTEMA DE CALIDAD Un sistema de calidad dentro de una empresa comprende: la estructura de la empresa, las responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos para llevar a cabo la gestin de calidad dentro de ella.
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El diagnstico de un sistema de calidad es un examen metdico, realizado con la cooperacin de los responsables de la organizacin y en beneficio de ella, con la finalidad de descubrir los puntos fuertes y dbiles de la organizacin y basado en ello proponer acciones de mejoras.

5.1.

DIAGNSTICO DEL SISTEMA DE CALIDAD

Sistema de Calidad

Direccin de la empresa.

Almacenamiento.

Formacin del personal.

Instrumentacin.

Contratacin de proveedores.

Procesos de fabricacin.

Compras y suministros.

Actividades subcontratadas.

Documentacin en general.

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5.2.

DESARROLLO DE UN DIAGNSTICO DE CALIDAD Se distinguen cuatro fases: 1. Recoger toda la informacin que se considere necesaria dentro de la empresa. 2. De estudio personal, con la finalidad de: Clasificar los datos recogidos. Evaluar el estado de la situacin examinada. Elaborar las propuestas de acciones de mejora.

3. La presentacin, la discusin del proyecto y la determinacin, en su caso, de un programa de acciones con los responsables de la empresa. 4. Elaboracin y emisin del informe definitivo. 5.3. MANUAL DE EVALUACIN DEL SISTEMA DE CONTROL DE CALIDAD Este manual define un mtodo prctico para la evaluacin del sistema de control de calidad, en la generalidad de empresas manufactureras, lo que permitir obtener un perfil de calidad de la empresa, determinando posibles deficiencias en el sistema y sealando, al mismo tiempo, las partes que deben mejorarse con el objeto de lograr la optimizacin del mismo.

5.4.

DEFINICIONES A CONSIDERAR EN EL MANUAL DE EVALUACIN a) Principio bsico, busca reflejar todas aquellas normas y principios de organizacin y funcionamiento, sistemas y equipos que deben existir y aplicarse, como condicin primordial para que se d la calidad dentro del sistema. En otras palabras, es el principio ideal para la empresa. b) Demrito, se le define siempre referido al principio bsico y toca aquellos aspectos parciales del mismo que, por su omisin o por su valor negativo, hacen que la efectividad no sea completa y que acten, por lo tanto, sobre un principio bsico en forma negativa, disminuyendo su puntuacin. c) Valoracin del principio bsico y los demritos

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Al tratar de hacer la evaluacin de una empresa, el auditor debe mantener una entrevista con los directivos de la empresa, para hacer un anlisis cualitativo de los distintos principios bsicos. La investigacin para determinar la existencia de demritos ser muy minuciosa y exhaustiva, considerando todos aquellos detalles que puedan contribuir a una falla en la eficacia del contenido del principio bsico. EJEMPLO DE ASPECTOS A EVALUAR:

5.5.

LA ORGANIZACIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA a) FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES Principio bsico La empresa tiene definidas las funciones de la organizacin que afectan o pueden afectar a la calidad de los productos objetos de la evaluacin. Dichas funciones estn asignadas a grupos adecuados para responsabilizarse de su correcto desempeo. Demritos La empresa actualizados. no tiene organigramas adecuados ni

Puntajes

55

15

Las funciones y la correspondiente asignacin de responsabilidades no estn especificadas por escrito o adolecen de falta de claridad. La definicin de funciones y asignacin de responsabilidades no llegan hasta el ltimo escaln necesario para el logro de la calidad deseada.

20

10

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b) CERTIFICACIN DE CALIDAD Principio bsico La empresa posee los suficientes registros y documentacin para poder certificar la calidad, siempre que lo requiera el cliente. Demritos Falta de documentacin o impresos adecuados para el registro de resultados. Falta de un sistema que permita enviar informes y certificaciones que acompaen a las partidas, con los resultados de los ensayos o inspecciones a los que se ha sometido el producto. Falta de inspeccin de los envos en relacin con la certificacin de calidad. Falta de certificacin habitual.
30

Puntajes

6 6

c) FABRICACIN Principio Bsico La empresa aplica procesos definidos en su fabricacin (atencin al montaje si lo hubiese). Demritos La empresa carece de procesos escritos o son imperfectos o incompletos. Su aplicacin es defectuosa. No existe un sistema eficaz de actualizacin y difusin de procesos.

Puntajes

100

30 15 15

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d) MQUINAS Principio Bsico Las mquinas y su mantenimiento son adecuados para fabricar los productos solicitados. Demritos Las mquinas no son adecuadas para el tipo de trabajo. No existe un control de mquina inicial y peridico. El mantenimiento preventivo de mquinas no est planificado o no se cumple.
40 Puntajes

100

20

20

e) PERSONAL: SELECCIN Principio bsico La empresa tiene un sistema adecuado de seleccin de personal. Demritos La empresa no sistematizada. tiene pruebas de admisin

Puntajes

20

10

La empresa no tiene establecidos periodos de adaptacin adecuados.

10

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f) FORMACIN Principio Bsico La empresa tiene establecido formacin del personal. un sistema de
25 Puntajes

Demritos La empresa no tiene un sistema de promocin del personal. La empresa no realiza cursos de perfeccionamiento en los casos necesarios.
10

10

g) MOTIVACIN Principio bsico La direccin de la empresa tiene conciencia de la importancia de la calidad, emprende acciones y campaas para transmitir esa importancia en el personal. Demritos El personal no da la suficiente importancia a los problemas de calidad. En algn nivel falta sentido de responsabilidad hacia la calidad en el trabajo.
Puntajes

10

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CUADRO FINAL
Toda la informacin obtenida anteriormente se plasma en un cuadro final que nos permite ver el perfil de calidad de la empresa. Es importante resaltar que por efectos didcticos slo se han considerado algunos aspectos de la empresa sujetos a evaluacin.
A B C D (d1+d2+...) E F G (%)

Principio bsico

P u n Puntos t o s

D e m 10 20 r 30 i t o s

T o t a l d e m r i t o s

1. Funciones Organizacin 2. Certificacin de calidad de calidad TOTAL 1. Procesos Fabricacin 2. Mquinas TOTAL Personal 1. Seleccin 2. Formacin 3. Motivacin TOTAL

55 30 85 70 100 170 20 25 10 55

En la columna D se deber indicar el valor de los distintos demritos alcanzados por la empresa en cada principio bsico. La columna E es la suma de los demritos indicados en la columna anterior. En la columna F se indicar la puntuacin obtenida, es decir, la diferencia entre la puntuacin mxima de la columna C y el total de los demritos de la columna E.
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Puntuacin grfica; supongamos que en el rubro inicial organizacin de la calidad, cuya puntuacin mxima es 85 puntos, la empresa ha obtenido en la columna F, una puntuacin final de 60 puntos, dado que 60 es el 70,6% del total 85, se trazar una barra horizontal en la columna G que llegue hasta el 70,6%. De igual forma se proceder con los otros rubros evaluados; al final, unimos los extremos de estas barras y nos dar el perfil de calidad de la empresa.

6. RESUMEN DE LA UNIDAD N 9

El Premio Nacional a la Calidad Es un instrumento para ayudar a las empresas nacionales a conocer e implementar una gestin de calidad moderna y eficaz, que contribuya a aumentar su competitividad. Diagnstico del Sistema de Calidad Es un examen metdico y crtico, realizado con la finalidad de descubrir los puntos fuertes y dbiles de la organizacin y basado en ello, proponer mejoras.

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