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Adoptada por la XVIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno San Salvador, El Salvador, del 29 al 31 de octubre de 2008 (Resolucin No. 25 del "Plan de Accin de San Salvador")
SUMARIO Prlogo Dr. Juan Manuel Abal Medina Presentacin Dr. Julio C. Fernndez Toro Introduccin Lic. Lucas Nejamkis Prembulo Captulo primero Finalidad de la Carta y nocin de calidad en la gestin pblica Captulo segundo Principios inspiradores de una gestin pblica de calidad Captulo tercero Derechos y deberes de los ciudadanos para una gestin pblica de calidad Captulo cuarto Orientaciones, acciones e instrumentos para formular polticas y estrategias de calidad en la gestin pblica Seccin I. Orientaciones para formular polticas y estrategias de calidad en la gestin pblica Seccin II. Acciones e instrumentos para la calidad en la gestin pblica Captulo quinto Consideraciones nales acerca de la ecacia de la Carta
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El valor de la Carta no se expresa solo en sus contenidos. El proceso de elaboracin con participacin de especialistas y funcionarios de Iberoamrica y la aprobacin de los Jefes de Estado de la regin aseguran que los desafos planteados y las orientaciones propuestas responden efectivamente a las necesidades de nuestras administraciones pblicas. En el pasado, muchos de nuestros pases adoptaron acrticamente modelos importados de los pases centrales, que haban sido desarrollados como respuestas a problemas muy distintos de los que experimentan nuestros Estados. El modelo de la Nueva Gestin Pblica , por ejemplo, propona una interesante orientacin hacia el logro de resultados, pero inclua medidas que slo eran tiles en el contexto de administraciones weberianas , rgidamente procedimentalistas, y no en nuestros Estados, donde el el cumplimiento de las normas no estaba totalmente asegurado. Nuestro desafo era (y es) mucho mayor: apuntar al cumplimiento de objetivos pero consolidar a la vez las normas y los procedimientos en el funcionamiento diario de la administracin. Sin rutinas establecidas, la exibilidad para el logro de resultados se convierte en discrecionalidad y opacidad, como varios pases de la regin aprendieron en los aos 90. Por eso es tan relevante que desde nuestra especicidad regional hayamos podido acordar esta Carta. Para nalizar, y en relacin puntualmente a la Argentina, quiero destacar que esta Carta Iberoamericana se inscribe en una intensa poltica de reforma y mejora de la gestin pblica. En los ltimos aos hemos podido concretar avances signicativos en materia de profesionalizacin del Estado, institucionalizacin de sus regmenes de empleo pblico, modernizacin tecnolgica e innovacin en los procesos de gestin. Hoy, el Estado argentino cuenta con las capacidades necesarias para profundizar el camino de desarrollo con inclusin que impulsa la Presidenta Cristina Fernndez de Kirchner. Pero tambin sabemos que es mucho el camino que nos falta por recorrer para seguir optimizando el funcionamiento de nuestras instituciones pblicas. Para hacerlo, esta Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica constituir una referencia de indudable valor.
blicos o como legtimo participante en el proceso formulacin, ejecucin y control de las polticas pblicas bajo el principio de corresponsabilidad social, y 2. que la gestin pblica tiene que estar dirigida al logro de resultados, por lo que debe sujetarse a controles que implican entre otras consecuencias la responsabilizacin del ejercicio de la autoridad pblica por medio del control social con rendicin peridica de cuentas. En funcin de dichas nalidades se establece que la calidad en la gestin pblica constituye una cultura transformadora que impulsa a la Administracin Pblica a su mejora permanente. Por ello la Carta insiste en que la calidad en la gestin pblica debe medirse en funcin de la capacidad para satisfacer, oportuna y adecuadamente, las necesidades y expectativas de los ciudadanos, por supuesto, de conformidad con metas preestablecidas que estn en concordancia con los nes superiores de la Administracin Pblica y de acuerdo a resultados que sean cuanticables y que tengan en cuenta el inters y las necesidades de toda la sociedad. En todo caso, se expresa la conciencia de que la calidad es un concepto que evoluciona incorporando aspectos nuevos, hasta conformar una aproximacin holstica e integradora de la gestin. Las recomendaciones de la Carta no constituyen un recetario rgido, ni son vlidas en cualquier circunstancia o para toda realidad: ms bien conforman un conjunto de principios, orientaciones, acciones e instrumentos sugeridos para la mejora continua de la calidad en la gestin pblica que tienen que adaptarse a las condiciones de cada una de las naciones iberoamericanas. Hay que resaltar que, como palanca dinamizadora de la promocin de la calidad en la gestin pblica, la Carta Iberoamericana tiene el gran acierto de establecer el derecho de los ciudadanos a una gestin pblica de calidad, consagrndose de esta manera unos contenidos mnimos en benecio de los ciudadanos que pueden ser ampliados por los ordenamientos jurdicos nacionales. Con ello se busca empoderar a los
ciudadanos iberoamericanos, para que sean ellos quienes se conviertan en una fuerza que obligue a las Administraciones Pblicas al cambio del modo de gestionar lo pblico. Desde el CLAD esperamos que la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica sea una gua orientadora y facilitadora de los procesos de reforma del Estado y de la Administracin Pblica, y til a tales efectos para los gobiernos y para las sociedades de Iberoamrica que asuman el desafo de la mejora de su gestin pblica.
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en la gestin pblica, conformar un cuerpo de principios que sean una referencia a las diferentes Administraciones Pblicas, proponer la adopcin de instrumentos que incentiven la mejora de la calidad en la gestin pblica, y servir como gua para el diseo y desarrollo de planes de calidad y excelencia en la gestin pblica. A partir de esos objetivos, la Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica dene cules son los principios rectores en la materia y ja cules son los derechos y obligaciones que asisten a los ciudadanos en su relacin con el Estado, para contribuir con su mirada a delinear una gestin estatal cada vez de mayor calidad. Para que todo esto sea posible, deber ponerse en juego toda la creatividad de los funcionarios pblicos en el diseo de estrategias de innovacin en la gestin, modernizacin de las estructuras del Estado, promocin del desarrollo organizativo y atencin de las expectativas de los ciudadanos sobre el desempeo del sector pblico. Desde la Subsecretara de Gestin y Empleo Pblico haremos todos los esfuerzos necesarios para impulsar nuevas estrategias de intervencin que garanticen procesos de mejora en la calidad de los servicios prestados por el sector pblico. Por otra parte, propiciaremos las acciones e instrumentos de calidad que la Carta fomenta. Esta visin est en consonancia con el propsito jado por la Secretara de la Gestin Pblica en el Plan Estratgico para una Gestin Pblica de Calidad: innovar, difundir e implementar enfoques, prcticas, herramientas y sistemas de gestin que mejoren las capacidades del Estado para el diseo y ejecucin democrticos de polticas pblicas.
Prembulo
Al nal de los aos setenta del Siglo XX, la crisis econmica mundial dicult la viabilidad del modelo de Estado de bienestar construida por los pases industrializados y post-industrializados despus de la segunda guerra mundial. Frente a dicha crisis, surgi una propuesta de corte neoliberal-conservador que persegua restablecer el equilibrio scal y de la balanza de pagos de los pases en crisis. Para ello se promovi la reduccin del tamao del Estado y su sustitucin por el mercado como instrumento predominante del desarrollo. Contrario a lo que se arm, aos despus de la aplicacin de las medidas neoliberales, los problemas de desarrollo se agudizaron en la regin, los mercados nacionales se debilitaron, no hubo crecimiento econmico, la pobreza se expandi, la gobernabilidad decay y el Estado que haba sido desmantelado perdi su capacidad de respuesta a los nuevos desafos. En consideracin a lo anterior, el Consejo Directivo del CLAD, reunido el 14 de octubre de 1998, aprob el documento doctrinario Una Nueva Gestin Pblica para Amrica Latina, en el que se declara la necesidad de reconstruir el Estado para enfrentar los nuevos desafos de la sociedad post-industrial, un Estado para el siglo XXI, que adems de garantizar el cumplimiento de los contratos econmicos, debe ser lo sucientemente fuerte como para asegurar los derechos sociales y la competitividad de cada pas en el escenario internacional. Con ello, se reconoce que el Estado es un instrumento indispensable para el desarrollo econmico, poltico y social de cualquier pas, y que en la regin tiene que orientarse a la atencin de tres grandes problemas: la consolidacin de la democracia, la necesidad de retomar el crecimiento econmico y la reduccin de la desigualdad social, garantizando la inclusin social. Para abordar dichos desafos, los Estados iberoamericanos deben adecuar su organizacin y funcionamiento a las nuevas realidades, aprendiendo de los errores y aciertos de las diversas experiencias recientes y adoptando un nuevo modelo de gestin pblica que recupere la capacidad de las Administraciones Pblicas iberoamericanas como instrumentos tiles y efectivos al servicio del bien comn o inters general de sus respectivas sociedades.
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La XIII Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, realizada en el 2003, incluy en su Declaracin de Santa Cruz de la Sierra, Bolivia, una resolucin en la que los altos mandatarios de los 21 pases expresaron su compromiso para avanzar en la profesionalizacin de la funcin pblica de los pases de la regin y respaldaron los principios y orientaciones de la Carta Iberoamericana de la Funcin Pblica , que fue preparada por el CLAD y adoptada por la V Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado. En dicha Declaracin los Mandatarios iberoamericanos expresaron: Reiteramos nuestro empeo en el fortalecimiento institucional del Estado, en lograr administraciones pblicas ms eficaces y transparentes y en promover los instrumentos necesarios para una mayor participacin de la sociedad civil en el proceso de toma de decisiones. Los Estados Iberoamericanos fortalecern en sus agendas gubernamentales las polticas de reforma de la Administracin Pblica. De igual manera, dos Cumbres Iberoamericanas de Jefes de Estado y de Gobierno, la XVI realizada en el 2006 en Montevideo, Repblica Oriental del Uruguay, y la XVII efectuada en el 2007 en Santiago de Chile, respectivamente, respaldaron las iniciativas del Cdigo Iberoamericano de Buen Gobierno y de la Carta Iberoamericana del Gobierno Electrnico con el propsito de promover la mejora de la gestin pblica en la regin. Por su parte, los Ministros de Administracin Pblica y de la Reforma del Estado y los Jefes de Delegacin de los Gobiernos iberoamericanos, reunidos los das 31 de mayo y 1 de junio de 2007 , en Pucn, Chile, en ocasin de la IX Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin Pblica y Reforma del Estado renovaron su compromiso con la Reforma del Estado, el fortalecimiento de sus instituciones pblicas y, en especial, con la racionalizacin de sus mecanismos de gestin al sostener que: Teniendo en consideracin que el objetivo de toda poltica pblica es el bienestar de las personas, se requiere fortalecer las capacidades insti-
tucionales pblicas para dar satisfaccin a los requerimientos ciudadanos de integracin y pertenencia. A tal efecto, es necesario impulsar criterios de universalizacin que atiendan la diversidad y complejidad de dichos requerimientos, as como fortalecer la calidad de la gestin pblica para que sea un real instrumento al servicio de la cohesin social. Bajo dicho mandato, y continuando con el esfuerzo sostenido en esta rea por la Comunidad Iberoamericana, se elabora la presente Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica , que se inscribe en la propuesta de adecuar el funcionamiento de las Administraciones Pblicas iberoamericanas para garantizar que sean instrumentos tiles, efectivos y conables al servicio de sus respectivas sociedades. En tal sentido, la presente Carta Iberoamericana vincula la calidad en la gestin pblica con dos propsitos fundamentales de un buen gobierno democrtico: 1. toda gestin pblica debe estar referenciada a la satisfaccin del ciudadano, ya sea como usuario o beneciario de servicios y programas pblicos, o como legtimo participante en el proceso formulacin, ejecucin y control de las polticas pblicas bajo el principio de corresponsabilidad social; 2. la gestin pblica tiene que orientarse para resultados, por lo que debe sujetarse a diversos controles sobre sus acciones, suponiendo entre otras modalidades la responsabilizacin del ejercicio de la autoridad pblica por medio del control social y rendicin peridica de cuentas. La adopcin de estrategias de innovacin, racionalizacin y mejora de la gestin pblica, orientadas por la calidad, permitir a las Administraciones Pblicas iberoamericanas posicionarse favorablemente frente a la incertidumbre, reforzar su inuencia en un entorno dinmico y complejo y acometer el necesario desarrollo organizativo para la gestin del cambio y la formulacin de soluciones de mejora creativas, con el n de cumplir al mximo las expectativas de la ciudadana, proporcionando un instrumento para lograr la coherencia en la direccin estratgica a seguir. La presente Carta Iberoamericana promueve el establecimiento de un enfoque comn acerca de las nociones de calidad y de excelencia en la
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gestin pblica, a partir del cual se adopte un conjunto de principios y orientaciones que sirvan de referencia a las diferentes Administraciones Pblicas iberoamericanas en la formulacin de sus polticas, planes, modelos y mecanismos que permitan la mejora continua de la calidad de su gestin pblica. La implementacin de los principios y orientaciones deber adaptarse a la diversidad de las condiciones de las naciones iberoamericanas, al igual que la adopcin de las correspondientes acciones e instrumentos sugeridos para la mejora continua de la calidad en la gestin pblica. Cabe sealar que, en Iberoamrica existen modelos de calidad con una perspectiva global e integral, como son los establecidos por varios Premios Nacionales a la Calidad y normas especicas para el sector pblico como es el caso de Argentina, Brasil, Colombia, Chile y Portugal. Adems existen modelos internacionales como el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin de la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad -FUNDIBEQ- y el Modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora desarrollado por la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios de Espaa, experiencias que han nutrido los contenidos de la presente Carta Iberoamericana y constituyen referencias vlidas a seguir. Resulta particularmente relevante, el reconocimiento que se hace en la presente Carta Iberoamericana del derecho de los ciudadanos a una gestin pblica de calidad, establecindose unos contenidos mnimos que pueden ser incrementados por los ordenamientos jurdicos nacionales. La importancia de este reconocimiento es el consecuente empoderamiento a los ciudadanos iberoamericanos que les permita exigir a sus Administraciones Pblicas la mejora continua de la gestin pblica en su propio benecio, as como participar directamente en ella. La presente Carta procurar aplicarse a cualquier persona natural o jurdica que requiera relacionarse con una Administracin Pblica iberoamericana y se encuentre en el territorio del correspondiente pas iberoamericano o posea el derecho a hacerlo aunque est fuera de dicho pas.
La presente Carta parte del establecimiento de cuatro objetivos fundamentales, que son desarrollados en el Captulo Primero. Seguidamente, en el Captulo Segundo, dene los principios inspiradores de una gestin pblica de calidad. A continuacin, el Captulo Tercero establece los derechos y deberes de los ciudadanos para una gestin pblica de calidad. Para dar respuesta a los principios inspiradores de una gestin pblica de calidad y a los derechos de los ciudadanos, el Captulo Cuarto propone nueve ejes u orientaciones estratgicas, y sugiere la aplicacin de diversas acciones e instrumentos para lograr una gestin pblica de calidad centrada en el ciudadano y para resultados, cuya utilizacin concreta depender del grado de avance y de las caractersticas particulares de cada Administracin Pblica y de su correspondiente entorno. Por ltimo, el Captulo Quinto recoge las consideraciones nales para la optimizacin en el desarrollo de las orientaciones, acciones e instrumentos de calidad propuestos. En denitiva, la presente Carta constituye un marco de referencia que posibilita el desarrollo de procesos de reforma y racionalizacin en la Administracin Pblica iberoamericana mediante el uso de tcnicas y herramientas de gestin de calidad en el sector pblico, las cuales debern adecuarse a la idiosincrasia de los pases iberoamericanos, a las particularidades de sus Administraciones Pblicas y a la naturaleza propia del mbito pblico.
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La calidad en la gestin pblica implica la prctica del buen gobierno, mediante una formulacin de polticas pblicas convenientes a toda la sociedad, dentro de parmetros equilibrados de racionalidad poltica, tcnica y econmica. La calidad en la gestin pblica contribuir a facilitar el desarrollo econmico y crear condiciones adecuadas y sostenibles para la competitividad y productividad nacional. La calidad en la gestin pblica tiene sentido si su n ltimo es alcanzar una sociedad del bienestar, con justicia y equidad, garantizando el desarrollo de la persona y el respeto a su dignidad, la cohesin social y la garanta del cumplimiento efectivo e integral de los derechos humanos. En especial, asegurando a todas las personas, el acceso oportuno y universal al disfrute de informacin, prestaciones y servicios pblicos de calidad. La adopcin de enfoques, modelos, acciones e instrumentos de calidad en la gestin pblica iberoamericana contribuye a la legitimidad y consolidacin de la democracia y al logro del desarrollo econmico y social de forma sostenible, con la mejora de la cohesin social.
Captulo segundo Principios inspiradores de una gestin pblica de calidad Principio de servicio pblico
4 Las Administraciones Pblicas iberoamericanas estn al servicio de los ciudadanos y, en consecuencia, darn preferencia a la satisfaccin de sus necesidades y expectativas. La orientacin a la calidad en la gestin pblica supone maximizar la creacin de valor pblico, por lo que tiene que responder al principio de gestin para resultados. Ello supone un esfuerzo para optimizar la direccin efectiva e integrada del proceso de creacin de valor pblico, para asegurar la mxima ecacia, eciencia y efectividad de su desempeo, la consecucin de los objetivos de gobierno y su mejora continua.
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Principio de legalidad
7 Una gestin pblica de calidad implica el sometimiento de la Administracin Pblica al Estado de Derecho, bajo cuya orientacin se organiza y acta con racionalidad y objetividad. El principio de legalidad contribuye a la calidad de la gestin pblica, por ser una ordenacin consciente de las competencias pblicas atribuidas a los rganos y entes de la Administracin Pblica, a travs de normas jurdicas. La calidad en la gestin pblica iberoamericana requiere la formalizacin de los enfoques, modelos, acciones e instrumentos de calidad, mediante la adopcin de normas jurdicas que la regulen.
Principio de imparcialidad
12 En una gestin pblica de calidad, la atencin a todos los ciudadanos se realiza con imparcialidad, asegurando que sern tratados con igualdad, sin discriminacin por motivos tales como el gnero, edad, raza, ideologa, religin, nivel econmico, situacin social o localizacin geogrca. Por causas objetivas, la Administracin Pblica podr establecer discriminaciones positivas para proteger a los ciudadanos que lo pue-
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dan requerir. En todo caso, corresponde a la Administracin Pblica la defensa del inters general frente a los intereses particulares.
Principio de ecacia
13 La calidad en la gestin pblica comprende cumplir con el principio de ecacia, entendido como la consecucin de los objetivos, metas y estndares orientados a la satisfaccin de las necesidades y expectativas del ciudadano.
Principio de eciencia
14 La gestin pblica debe seguir el principio de eciencia, comprendido como la optimizacin de los resultados alcanzados por la Administracin Pblica con relacin a los recursos disponibles e invertidos en su consecucin.
Principio de economa
15 La calidad en la gestin pblica depender de que se cumpla con el principio de economa, esto es, que el funcionamiento de la Administracin Pblica propenda a la utilizacin racional de los recursos pblicos. La asignacin de recursos a la Administracin Pblica se ajustar estrictamente a los requerimientos de su funcionamiento para el logro de las metas y objetivos previstos.
Principio de responsabilizacin
16 Una gestin pblica de calidad es aquella en la que existe responsabilizacin, esto es, en la que hay rendicin de cuentas por el desempeo de las autoridades, directivos y funcionarios pblicos frente a los ciudadanos, y control social sobre la gestin pblica.
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Captulo tercero Derechos y deberes de los ciudadanos para una gestin pblica de calidad Contenidos del derecho a una gestin pblica de calidad
18 Los ciudadanos tienen derecho a una gestin pblica de calidad, que estar reconocida por los ordenamientos jurdicos nacionales. En consecuencia, los ciudadanos podrn: a. Acceder a cualquier servicio pblico o prestacin a que tengan derecho, recibiendo una atencin y asistencia gil, oportuna y adecuada. b. Solicitar y obtener informacin pblica de inters general, en especial aquella referida a los resultados de la gestin pblica y al desempeo de los rganos y entes de la Administracin Pblica, que sea completa, veraz y actualizada. Con dicho objetivo, se podr acceder a aquella informacin contenida en archivos y registros, con las excepciones contempladas en la ley. c. Conocer el esquema de organizacin de los rganos y entes de la Administracin Pblica, los servicios y prestaciones que ofrecen y los requisitos, condiciones, trmites y procedimientos administrativos y medios para acceder a ellos. d. Identicar a las autoridades, funcionarios pblicos encargados de las prestaciones o servicios pblicos a que tengan derecho, o bajo cuya competencia se tramiten sus peticiones, solicitudes, reclamos o procedimientos. e. Presentar con facilidad las peticiones, solicitudes o reclamos a los rganos y entes de la Administracin Pblica, as como recibir oportuna y adecuada respuesta a tales peticiones o solicitudes, independientemente del derecho de ejercer los recursos administrativos o judiciales correspondientes, de conformidad con la ley nacional.
f. Participar en el ciclo de diseo y mejora del servicio, as como a presentar propuestas de transformacin e innovacin del servicio. g. Abstenerse de presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al trmite o procedimiento de que se trate. h. Acceder fcilmente a los datos que la Administracin Pblica dispone sobre el mismo, con las excepciones contempladas en la ley y solicitar la modicacin que corresponda, as como la preservacin de su privacidad. i. Exigir un trato respetuoso y deferente por las autoridades y funcionarios pblicos, quienes estn obligados a facilitar a los particulares el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones. Participar en la formacin de las polticas pblicas de conformidad con la ley nacional, as como en las evaluaciones del desempeo de los rganos y entes de la Administracin Pblica y conocer sobre su resultado.
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19 Por su parte, el ciudadano debe participar en la mejora de la calidad de la gestin pblica, en consecuencia: a. Contribuir al sostenimiento de los costes de la gestin pblica. b. Dar un trato respetuoso y conforme a principios ticos a los funcionarios y autoridades pblicas. c. Realizar un uso adecuado de los bienes y servicios pblicos. d. Participar en el ciclo de formulacin, ejecucin, evaluacin y control de las polticas pblicas.
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20 La Administracin Pblica facilitar el ejercicio de los derechos de los ciudadanos y velar por el cumplimiento de sus deberes como partcipes del sistema social y poltico.
Captulo cuarto Orientaciones, acciones e instrumentos para formular polticas y estrategias de calidad en la gestin pblica Decisin poltica y perspectiva sistmica
21 La implantacin de la calidad en los servicios pblicos representa una opcin fundamental para la consolidacin y fortalecimiento de la gestin pblica. Ello requiere decisin poltica y una perspectiva sistmica, que genere una visin compartida que dirija los esfuerzos transformadores a la satisfaccin de las necesidades y expectativas de los ciudadanos.
Calidad institucional
22 La calidad institucional atae tanto a las acciones polticas y programas como a las actividades vinculadas a la racionalizacin del gasto, la comunicacin de resultados alcanzados, la transparencia y responsabilidad pblica y la rendicin de cuentas a la sociedad. Este enfoque de calidad institucional tiene que ser coherente y estar perfectamente integrado con la calidad en el servicio.
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Seccin I. Orientaciones para formular polticas y estrategias de calidad en la gestin pblica Para una gestin pblica al servicio de la ciudadana
24 El reto de la calidad en la gestin pblica es su orientacin al servicio de las necesidades y expectativas de la ciudadana y su compromiso en alcanzar una sociedad de bienestar. La capacidad de innovar y adaptarse continuamente a los requerimientos sociales permitir a la Administracin Pblica incrementar la credibilidad y conanza de los ciudadanos sobre las diversas prestaciones y variados servicios que suministra. 25 La Administracin Pblica buscar la satisfaccin equilibrada de las diversas necesidades y expectativas presentes en la sociedad, de conformidad con el inters general. Por ello, la Administracin Pblica expondr en todo momento sus polticas al debate de los diferentes sectores sociales. La participacin de la sociedad organizada en todas sus formas garantiza que las Administraciones Pblicas atiendan las aspiraciones de los ciudadanos.
La gestin pblica para resultados requiere la implementacin de sistemas de monitoreo, medicin y control que permitan un adecuado control, y la toma de decisiones.
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b. Establecer un sistema de profesionalizacin de la Funcin Pblica con base en el mrito, de conformidad con la Carta Iberoamericana de la Funcin Pblica. c. Incorporar programas de capacitacin en gestin de calidad y en el uso de herramientas de la calidad a la formacin continua. d. Sensibilizar e implicar al personal en torno a la calidad del servicio pblico. e. Promover condiciones necesarias para el trabajo colaborativo y participativo del personal. f. Considerar la percepcin del personal sobre la organizacin y la calidad de la gestin pblica.
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La mejora continua slo es posible con una perspectiva correctiva y orientada al futuro, alentando a las personas a identicar y reconocer errores propios y ajenos, y proponer mejoras para superarlos.
b. Crear sinergias y mejorar la coordinacin y coherencia de la gestin pblica. c. Mejorar la ecacia, eciencia y economa de los servicios pblicos. d. Mejorar la calidad de los servicios. e. Compartir las mejores prcticas, generar aprendizaje y la gestin del conocimiento.
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las expectativas del ciudadano y acerca del nivel de satisfaccin con el servicio recibido. El anlisis comparado entre las expectativas del ciudadano y su nivel de satisfaccin permitir identicar potenciales reas de mejora de la calidad del servicio.
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Dicha informacin incluir los servicios que presta la Administracin Pblica y la forma de acceder a ellos, as como los derechos y deberes de los ciudadanos como destinatarios. Entre los posibles instrumentos, se pueden contemplar los siguientes: formularios, guas de servicios, publicaciones, folletos divulgativos, hojas de instrucciones, circulares, pginas de informacin sobre la organizacin y sus servicios ubicadas en Internet, puntos automticos de informacin y consulta, u otros medios.
La mejora de la normatividad
50 La mejora de la normatividad persigue el establecimiento de un marco normativo sencillo que facilite la ecacia, eciencia, agilidad y adaptabilidad de los procesos y procedimientos, y, por ende, la mejora en la prestacin del servicio a los ciudadanos, as como la productividad nacional. Ser tarea permanente de los rganos y entes de las Administraciones Pblicas iberoamericanas la mejora de la calidad en la elaboracin de normas y el anlisis de impacto normativo, la agilizacin y la simplicacin de los trmites administrativos, siempre de conformidad con el inters general.
El gobierno electrnico
51 De conformidad con la Carta Iberoamericana de Gobierno Electrnico , la Administracin Pblica buscar la optimizacin de las tecnologas de la informacin y la comunicacin, para la mejora y acercamiento del servicio a las necesidades ciudadanas, as como de la propia gestin pblica, mejora de la atencin, trmites en lnea, participacin y transparencia. Para ello, tratar de facilitar mltiples modalidades de acceso y realizacin de trmites, as como el intercambio documental y de informacin en ambos sentidos Administracin-ciudadano.
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En particular, se propiciar la interconexin entre las diferentes Administraciones orientada a la simplicacin de trmites para el ciudadano.
Medicin y evaluacin
52 La evaluacin de la ecacia, eciencia y efectividad de la estrategia se realiza a travs del seguimiento de indicadores, la revisin del cumplimiento de los objetivos y planes establecidos, adems de la opinin extrada de los diferentes grupos de inters, o como resultado de la realizacin de evaluaciones y auditoras. 53 La adopcin de estndares de calidad y la comparacin de los indicadores de gestin con respecto a los estndares y objetivos estratgicos establecidos, permite analizar el nivel de cumplimiento y la orientacin a resultados, facilitando la adopcin de decisiones y la mejora continua de la calidad. 54 La instauracin de una cultura y hbito de medicin y evaluacin dentro de la Administracin Pblica, como instrumento de obtencin de informacin crtica para la mejora continua de la calidad de la gestin pblica. La medicin permite la identicacin continua de posibles aspectos a mejorar para una ptima orientacin de la organizacin a la satisfaccin de los diferentes grupos de inters y al cumplimiento de sus objetivos. 55 Los diagnsticos, evaluaciones externas, autoevaluaciones o revisiones de los sistemas de gestin, tienen que realizarse de forma sistemtica, integrndose como elementos clave dentro del sistema de gestin de la Administracin Pblica, a n de medir avances e identicar puntos crticos en los procesos y, en general, en la gestin pblica.
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d. La disponibilidad de inventarios de competencias generales y tcnicas, actitudes y aptitudes. e. El desarrollo de procesos de gestin de los repositorios de informacin: bases de datos, Intranet, documentos e informes, denicin de procedimientos y mtodos documentados, guas, manuales, entre otros elementos. f. El establecimiento de mecanismos de intercambio de experiencias y redes de acceso o interconexin que permitan la identicacin de las mejores prcticas tanto, entre funcionarios que integran la Administracin Pblica, como entre rganos y entes pblicos y unidades administrativas, as como con otras Administraciones Pblicas e instituciones privadas. g. La generacin de valor entre distintos grupos de personas relacionadas con la gestin pblica, el trabajo colaborativo, as como la interaccin entre los funcionarios que integran la Administracin Pblica, grupos de inters, grupos formales o bien grupos de naturaleza espontnea que surgen segn las dinmicas naturales de trabajo y la puesta en comn de conocimientos y experiencias.
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67 La implementacin de la presente Carta implica la adecuacin de la normativa interna, la eciencia de los procesos y estructuras y la madurez organizacional, contribuyendo a fortalecer el desarrollo institucional. 68 La optimizacin de las recomendaciones y enfoques en el desarrollo de procesos de mejora de la calidad en la gestin de las Administraciones Pblicas iberoamericanas requiere la cooperacin entre los pases de la Comunidad Iberoamericana, que favorezca el intercambio de experiencias y metodologas. 69 Los Estados iberoamericanos establecern los mecanismos que consideren convenientes para evaluar el avance en la implementacin de la presente Carta Iberoamericana de Calidad en la Gestin Pblica.
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Representantes por pases Juan Manuel Abal Medina Secretario de la Gestin Pblica Jefatura de Gabinete de Ministros
Argentina
Marcelo Viana Estevo de Moraes Secretario de Gesto Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto
Brasil
Jos Elice Navarro Viceministro Secretario General Presidencia del Consejo de Ministros
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