ITSM2.0 WhitePaper

上海好服软件科技有限公司
月租型 ITSM 软件
白皮书
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电话：021 31200460/58962208
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好服月租型 ITSM 软件白皮书
Copyright © 2009 上海好服软件科技有限公司版权所有
关于好服
上海好服软件科技有限公司（ServiceZone）是中国第一家月租型 IT 服务管理软件
提供商，由数位归国留学人员、资深行业专家和跨国投资人士于 2007 年在中国上海张
江高科技园区创立。作为 ITSM 2.0 软件的首倡者，好服通过提供自主知识产权的，涵
盖 IT 用户管理、IT 资产管理、IT 流程管理和 IT 知识管理在内的“四位一体”的月租型 IT
服务管理平台，基于 ITIL 规范来帮助 IT 部门全面提升 IT 服务水平，降低 IT 服务成本。
好服的使命（Ours Mission）：
通过提供最高性价比的 IT 服务管理软件和服务，助力客户实现卓越的 IT 运维。
好服的愿景（Ours Vision）：
成为中国最大的 IT 服务管理软件和服务提供商。
Copyright © 2009 上海好服软件科技有限公司版权所有 2

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目录
产品简介 ........................................................................................................................................... 4
开发背景 – “三多三少”挑战 ................................................................................................. 4
产品定位 – IT 部门管理专家 ..................................................................................................... 4
产品理念 – ITSM 2.0 ................................................................................................................ 5
产品价值 - ................................................................................................................................. 6
产品架构 ........................................................................................................................................... 7
理念模型 .................................................................................................................................... 7
功能架构 .................................................................................................................................... 7
产品功能 ........................................................................................................................................... 9
IT 配置控制台（Console）........................................................................................................ 9
IT 自助服务台（Self-service） ................................................................................................ 10
IT 智能工作台（Smart Desk） ................................................................................................. 11
IT 服务设计（Service Design） .............................................................................................. 12
人员管理（People） ............................................................................................................... 13
资产管理（Asset）.................................................................................................................. 14
工单管理（Case） .................................................................................................................. 15
知识管理（Knowledge）......................................................................................................... 17
事件管理流程 ........................................................................................................................... 18
其他 ITIL 流程 .......................................................................................................................... 20
Flash 报表（Report） ............................................................................................................. 21
辅助工具（Tool） .................................................................................................................... 22
通讯集成（Communication） ................................................................................................. 23
内部集成（Integration）.......................................................................................................... 23
租用与服务...................................................................................................................................... 24
免费体验 .................................................................................................................................. 24
如何租用 .................................................................................................................................. 25
产品咨询 .................................................................................................................................. 25
附录 I：好服月租型 ITSM 软件功能全景图..................................................................................... 26

月租型 ITSM 软件白皮书
产品简介
开发背景 – “三多三少”挑战
经过近 30 年的发展，目前全球已经形成了一套适用于信息化部门（IT 部门）自身
的管理理念 – ITSM，管理方法 – ITIL，和管理工具 – ITSM 软件。这套全面的管理体
系也于 1999 年被引入中国，至今已发展 10 余年。
在这 10 年中，ITSM 理念和 ITIL 方法已经得到了较为广泛的认知和认可，但是 ITSM
软件在国内的普及性相对较差。究其原因，在于简单地模仿国外 ITSM 软件或者照搬 ITIL
方法设计的 ITSM 软件并不能很好地适应国内众多企业 IT 部门所面临的“三多”和“三少”
现状。
“三多”指 IT 用户多、IT 资产多和 IT 故障多，“三少”指 IT 人员少、IT 预算少和 IT 知
识少。
基于此，好服月租型 ITSM 软件应运而生。
产品定位 – IT 部门管理专家
好服月租型 ITSM 软件定位为“IT 部门管理专家”，以“软件 + 服务”的模式，让 ITIL
落地更简单，致力于协助 IT 部门提升自身的管理水平和信息化水平。
好服月租型 ITSM 软件适用于所有需要加强或优化 IT 管理的公司，具体而言，尤为
适合于以下类型的客户：

 针对中小企业 IT 部门，特点是快速定位故障提高服务效率和满意度；
 针对已初步实现企业信息化的 IT 部门，特点是统一服务入口、规范服务流程、
团队协同工作、标准报表及专业分析；
 针对需要实施 ITIL 的企业，特点是通过设计 IT 服务及流程，快速实施 ITIL，
让 ITIL 落地更简单；
 针对 IT 服务外包公司，特点是灵活定制 IT 服务目录及规范 IT 服务台让 IT 服
务外包更容易管理；
 针对其他需要加强或优化 IT 管理的公司，特点是基于 ITIL 的好服 ITSTM 软件
简洁宜用，建设实施周期短费用低。
产品理念 – ITSM 2.0
好服倡导新一代 ITSM 软件理念，即 ITSM 2.0。所谓“ITSM 2.0”是指具备以下特征
的 ITSM 软件（好服将其称之为“四个现代化”）：
 服务化。软件运营服务（Software as a Service，SaaS）因具备低启用门槛和
维护成本、按效果付费和快速见效的特点，正在快速成为企业的主流应用模式。
好服月租型 ITSM 软件完美地体现了这些特征；
 网络化。用户 IT 部门与 IT 服务外包商之间是多对多的关系，好服月租型 ITSM
软件支持这种网络化的协作模式 – IT 部门和 IT 服务外包商运行各自的好服
ITSM 软件但可以根据预定义规则进行工单等的跨组织分派和闭环跟踪；
 简约化。好服月租型 ITSM 软件的功能核心是“PACK + 4R”1，并可通过“1441
1
PACK 指 People（用户管理）、Asset（资产管理）、Case（工单管理，包括服务请求单、事件单、问题单和变更
单等）、Knowledge（知识管理）。4R 指 Record（记录）、Route（转派）、Resolve（解决）
、Report（报告）
。

界面模型”2实现 80%的操作，极为简约。但正如 Sales Force CRM 现已被许多
财富 500 强企业采用，好服月租型 ITSM 软件同样“简约但不简单”，具备传统
ITSM 软件同样的可配置性和可扩展性。
 智能化。好服月租型 ITSM 软件具备独特的行为模式识别、网络推理等多种智
能化技术，能够帮助客户更加主动、高效地服务用户、处理故障。
产品价值 -
好服月租型 ITSM 软件专为 IT 部门应对“三多”、“三少”挑战而设计开发，通过构建
“PACK+4R”核心应用模式，可给 IT 部门带来以下显著价值：
 提高 IT 用户服务质量。好服提供完整的客户关系管理功能，包括 VIP 用户识
别、用户个性化信息提醒、用户自助服务、服务承诺监控及限时升级、邮件短
信提醒、用户满意度调查等。
 强化 IT 资产台帐管理。好服提供动态 IT 资产台帐功能，即一方面通过中央 IT
资产库自动推荐和更新资产基本信息，另一方面提供一套机制方便客户在使用
过程中逐步更新完善 IT 资产库信息。
 提升 IT 故障处理效率。好服创新操作模式，用户可在单个 IT 故障视图界面了
解 PACK 四类对象的基本信息、关联信息，并对其进行日常操作(4R)，IT 故障
处理效率可得到极大的提升。
 加强 IT 知识积累应用。通过提供集成搜索、智能提示、自定义标签等功能，好
服将传统的用于被动记录知识条目的静态知识库革新为动态知识库。
2
1441 界面模型指 1 个智能工作台界面，4 个列表界面，4 个视图界面和 1 个后台配置界面。

产品架构
理念模型
好服月租型 ITSM 软件以 PACK 模型为基础，全面融合 ITIL：
 核心对象 PACK
好服月租型 ITSM 软件以 PACK 模型为核心对象，强调人员、资产、事件以及知识
之间的关系，以此为基础给企业提供简洁有效的 IT 服务管理。
 遵循 ITIL 理念
好服月租型 ITSM 软件模块包括 ITILv2 中服务支持的服务台（包含智能工作台和自
助服务台）、事件管理（故障管理和服务请求管理）、问题管理、变更管理和配置管理（资
产管理），此外还包括服务目录、人员管理和知识管理。ITILv3 服务生命周期理论贯穿
其中，并侧重服务设计、服务转换和服务运营。
功能架构
好服月租型 ITSM 软件总体功能架构如下图所示：

操作台
IT 自助服务台 IT 智能工作台配置管理台

(Self service) (SmartDesk) (Admin Console)
核心功能
IT 人员管理 (People) IT 资产管理 (Asset)
IT 事件管理 (Case) IT 知识管理 (Knowledge)
辅助功能
辅助工具工作流引擎通讯集成
好服 ITSM 框架开发 API/联盟应用
第一层是操作台，提供给两类使用对象使用。其中 IT 自助服务台（Self-Service）
是提供给 IT 用户使用的；IT 智能工作台（Smart Desk）是提供给 IT 支持人员使用的；
配置管理台（Admin Console）提供给管理员和 IT 经理使用的。
第二层是核心功能，即 PACK 核心模型，包括 IT 用户管理（People）、IT 资产管
理（Asset）、IT 事件管理（Case）、IT 知识管理（Knowledge）。
第三层是辅助功能，包括辅助工具（如公告、Flash 报表）、工作流引擎、通讯集成
（电话、邮件、短信、IM 等）、好服 ITSM 框架、联盟应用等功能。

产品功能
IT 配置控制台（Console）
主要功能
配置控制台提供 IT 管理员和 IT 经理使用，目标是初始化并启用 IT 服务台，包括服
务台参数配置、服务设计及工单配置、以及工具使用等。其主要功能包括：
 公司及帐户管理，包括公司信息、服务订购及账单信息等；
 组织及人员管理，包括部门增加删除修改，人员（包含管理员、IT 经理、IT 支
持人员以及自助用户）增加删除修改，并支持批量导入导出；
 服务及工单管理，包括根据 IT 部门服务目录来完成工单种类及分配规则配置，
以及故障分类及服务分类的配置；
 邮件及通知管理，包括邮件服务器配置及邮件转工单或知识的处理规则，支持
定制工单处理及报表的邮件通知；
主要特点
 IT 服务设计，通过梳理 IT 部门的服务目录来设计 IT 服务内容及流程，体现服
务生命周期理念。

 推荐配置，好服 IT 服务管理提供默认的推荐配置，除部分客户信息外一般情况
下不需要做特别的配置。
 简单易用，系统配置简单明了，并有详细的配置提示信息，好服社区提供详细
说明；
IT 自助服务台（Self-service）
主要功能
IT 自助服务台（Self-service）提供给 IT 用户（业务部门）使用，目标是提高用户
参与度及满意度，并减轻 IT 运维的工作量。它主要有以下功能：
 IT 服务目录，浏览查找 IT 部门提供服务；
 根据服务目录在线提交请求并查看其状态；
 邮件提交工单及知识；
 在线查看知识库和 FAQ；
 在线查看 IT 相关规章制度。

主要特点
 “多触点”：支持通过电话、Web 自助、OA、Email 等多种方式提交事件单；
 “免验证”：可通过工号、Email 账号、内部电话号码、IP 地址、超链接等多种方
式进行权限验证，方便用户使用。
IT 智能工作台（Smart Desk）
主要功能
IT 智能工作台（Smart Desk）专为 IT 支持人员和 IT 管理人员设计，相当于是他们
的“作战指挥室”，在这里可以实现：
 快速新建、编辑和查看最新用户、资产、事件、知识、通知、任务；
 快速查看企业内历史操作记录（特别是针对 PACK 的操作）；
 快速查看 Flash 报表，进行趋势分析；
 利用工作看板进行实时讨论。

主要特点
 “一览无余”，通过工作台可查看到几乎所有最新、最重要、最紧急信息，及时了
解 IT 部门最新情况；
 “一键通天”，通过工作台直接对 PACK 进行操作，并可与同事进行互动，方便完
成 80%以上的工作。
IT 服务设计（Service Design）
主要功能
IT 服务设计是配置控制台功能，供 T 经理规划设计优化 IT 服务，目标是根据企业
实际情况设计复合企业现状的 IT 服务。其主要功能包括：
 服务分类管理，包括这里服务分类指用户服务分类，包含列表、增删改操作；
 服务列表，按服务技术分类展示 IT 服务，包括服务增删改功能以及回收站功能
等；

 服务设计，包括服务定义、服务流程、服务 SLA 设定以及个性化配置等；
 工单字段设计，服务设计中允许自定义工单字段，字段可定义名称、显示类型
及对应代码表，支持增删改操作；
主要特点
 服务生命周期理念， IT 服务设计引入服务生命周期理念，从服务设计到服务
转换到服务运营，不断完善改进 IT 服务设计。
 IT 服务设计和工单配置紧密集成，在 IT 服务设计中集成工单配置以及字段配置，
让设计人员一次到位解决问题。
人员管理（People）
主要功能
IT 用户管理模块相当于是一套专为 IT 部门设计的精简版的 CRM

（客户关系管理），
主要提供以下功能：
 用户台帐管理，包括用户新建、查看、编辑、删除，用户信息导入、导出；
 用户关系管理，包括用户与部门、用户与资产、用户与 IT 支持人员之间的关系；
 用户满意度管理，包括问卷调查、投诉处理等；

 VIP 用户管理，包括 VIP 用户标识、个性化信息记录（昵称、IT 行为特征、备
用联系人信息、注意事项等）、个性化服务策略配置和自动提醒；
 用户行为管理，包括用户 IT 行为统计分析、用户 IT 行为模式标识等。
主要特点
 “VIP 用户个性化服务”，服务好 VIP 用户将对 IT 运维的最终成绩起着绝对性的
作用。这里的“VIP 用户”是广义的，主要包括公司管理者、关键业务人员、常报
障人员；
 “IT 行为自动识别”，根据内置的 IT 用户行为模式识别不同行为模式的 IT 用户，
并针对其提供相匹配的服务。
资产管理（Asset）
主要功能
IT 资产管理模块提供 IT 资产的全面管理，主要提供以下功能：
 资产台帐管理，包括资产新建、查看、编辑、删除，资产信息导入、导出；
 资产关系管理，包括资产与用户、资产与资产、资产与事件、资产与知识以及
资产与 IT 支持人员之间的关系；

 关键资产管理，包括关键资产标识、个性化信息记录（行为特征、使用人和维
护人联系人信息、注意事项等）、个性化管理维护策略配置和自动提醒；
 资产行为管理，包括资产行为统计分析、资产行为模式标识等。
主要特点
IT 资产管理模块具备以下主要特点：
 “网络服务”，客户在新建资产过程中，中央资产库将自动将资产配置信息和关系
信息推送给客户，节省客户大量时间。同时客户也可手动从中央资产库更新资
产信息；
 “行为识别”，根据内置的 IT 资产行为模式识别不同行为模式的 IT 资产；
 兼容 ITIL v3，支持配置管理流程。
工单管理（Case）
主要功能
IT 工单管理模块是好服月租型 ITSM 软件最核心的功能模块之一，是事件管理、问

题管理、变更管理等流程的基础，规范工单处理流程及灵活的扩展性相结合，其主要功
能包括：
 标准工单管理，包括工单新建、查看、编辑、删除，支持工单转派、工单处理、
工单关闭等操作，支持工单信息导出；
 工单关系管理，包括工单与用户、工单与资产、工单与工单、工单与知识以及
工单与 IT 支持人员之间的关系；
 工单行为管理，包括工单行为统计分析、工单行为模式标识等.
主要特点
 工作流引擎，工单内置工作流引擎，预定义规范的 IT 服务流程以及个性化分派
规则；
 兼容 ITIL v3，支持事件管理（故障申报和服务请求）、问题管理（问题分析）、
变更管理（变更请求）等流程。

知识管理（Knowledge）
主要功能
IT 知识管理模块不是为了方便记录知识，而是为解决 IT 部门 IT 运维人员专业知识
和技能不足而开发的，其主要功能包括：
 知识台帐管理，包括知识新建、查看、编辑、删除，知识库导入、导出；
 知识关系管理，包括知识与资产、知识与事件、知识与知识之间的关系；
 知识生命周期管理，包括知识记录、发布、过期、关闭；
 知识行为管理，包括知识行为统计分析、知识行为模式标识等；
 FAQ 管理，包括 FAQ 创建、发布、更新维护。
主要特点
 “网络服务”，从中央知识库更新知识条目至本地知识库；
 兼容 ITIL v3，支持知识管理流程。

事件管理流程

主要功能
故障申报/服务请求是事件管理流程中最常用服务，好服 ITSM2.0 在工单管理基础
上提供灵活实用的报障单/服务请求，其主要功能包括：
 事件单管理，包含事件单新建、查看、编辑、删除，导出事件清单等；
 事件单关系管理，包括事件与用户、事件与资产、事件与事件、事件与事件分
类、事件与知识以及事件与 IT 支持人员之间的关系；
 事件生命周期管理，包括事件记录、分派、升级、调查、解决、关闭、重开；
 重大事件管理，包括重大事件标识、全局广播、应急预案、深度分析；
 事件行为管理，包括事件行为统计分析、事件行为模式标识等。

主要特点
 快速定位，快速选取事件请求人以及定位事件相关的设备；
 “网络服务”，通过与中央事件库比对快速确诊事件，通过与中央知识库比对快速
确定事件原因及可能的解决方案；
 “交通灯”，通过引入“交通灯”机制，全面简化并方便了对事件的跟踪处理；
 兼容 ITIL v3，符合 ITIL 事件管理流程。
其他 ITIL 流程
主要功能
好服 ITSM 软件除了服务台及事件管理外，还支持 ITIL 的问题管理、变更管理以及
配置管理。
 问题管理，包括问题记录、问题分析、应急措施、解决方案等；
 变更管理，包含变更申请、变更核准等；
 配置管理，包括 IT 资产的配置及管理，同资产管理；
主要特点
 兼容 ITIL，符合 ITILv2 的服务支持流程。
 基于 Case，各个流程基于 Case 但各有特色。

Flash 报表（Report）
主要功能
Flash 报表模块通过在线 Flash 方式提供好服 IT 服务管理的重要报表，为 IT 经理
及管理人员提供人员、资产总量，提供工单处理工作量及处理进展统计，提供知识分布
及更新统计等，主要报表包括：
 人员统计分布图；
 资产统计分布图；

 工单提交处理关闭分布图；
 创建工单统计日报、月报；
 处理工单统计日报、月报；
 关闭工单统计日报、月报。
主要特点
 “动态 Flash”，Flash 动态直观展示；
 “KPI 统计”，提供规范 KPI 数据以及工作量统计；
 邮件通知，支持定时邮件发送日报和月报。
辅助工具（Tool）
主要功能
 电话集成搜索，支持通过电话号码快速查找用户及工单；
 知识智能搜索，支持知识全文检索及 Tag 检索；
 任务分配及处理，灵活任务分配和处理方便及时沟通跟踪日常事务；
 发送短信，支持在线发送短信。
 巡检计划
主要特点
 简单实用，各种工具方便宜用，细微中解决实际问题；

通讯集成（Communication）
主要功能
 普通电话集成，支持电话定位客户以及自动电话记录（需要额外硬件支持）；
 VoIP 集成，支持和 SIP 电话集成提供远程座席功能（需要 VoIP 呼叫中心模块
支持）；
 短信集成，支持系统短信通知以及个性化短信发送；
 邮件集成，支持邮件通知功能，以及邮件创建工单和知识；
 与即时通讯工具集成，支持 XMPP 协议发送通知。
主要特点
 多种通讯方式；
 逐步开放接口。
内部集成（Integration）
主要功能
 与网站或 OA 集成；
 数据导入导出机制；
 支持第三方集成；
 支持联盟应用。
主要特点
 丰富的二次开发接口；
 多种应用集成；
 支持 SSO；

 逐步开放接口。
租用与服务
免费体验
访问好服月租型 ITSM 软件官方网站 www.servicezon.com
在线体验
选择管理员、技术人员或普通用户任何一种角色进入演示系统，可实际体验好服 IT
服务管理带给你的清新感受。
免费试用
需要拥有自己的账号吗，申请免费试用吧，按照你公司的情况来配置数据，这里是
你公司独享的 IT 服务管理，试用数据还可以直接迁移到正式用户中。

如何租用
详细情况参见好服网站的如何租用，访问网址 http://www.servicezon.com。
租用价格
标准租用价格按每用户每月收费。
优惠方案请访问好服网站。
增值套餐
针对需要提供更多增值服务（ITIL 培训、现场实施等）的客户，可以选择增值服务
套餐，好服和在当地的合作伙伴会为你提供周到细致的服务。
产品咨询
网站：http://www.servicezon.com
电话：021-31200460/58962208-2
Email：info@servicezon.com
MSN：itsd@live.cn
QQ：804684028

附录 I：好服月租型 ITSM 软件功能全景图
智能工作台自助服务台配置控制台辅助工具

个人工作列表我的帐户公司信息邮件转工单配置
组工作列表我的资产订购服务邮件短信通知
个人负责工作列表我的工工单分支及部门发送短信工具
个人创建工作列表已提交工单列表技术人员管理工作日报
快速创建工单新提交工单人员管理工作月报
创建故障单我的知识工作组分类
创建服务请求 IT 服务分类
创建通用单 IT 服务设计
个人待处理任务工单定制
个人已分配任务分配规则定制
最新历史 PACK 故障分类
公告及通知服务分类
工作量统计批量导入导出用户
用户管理资产管理工单管理知识管理
用户列表资产分类工单分类及定制知识首页
VIP 列表资产清单工单新建、分配及关闭基础知识及解决方案
用户视图关键资产清单事件单自动关联用户及自动 Tag
用户编辑资产故障关系资产动态分析关键字
用户资产关系资产负责及使用分配事件记录、分派、升级、全文检索
用户历史工单资产生命周期状态调查、解决、关闭、重知识共享
批量导入导出资产资产视图开
批量导入导出资产重大事件
故障报修
服务请求
问题管理
变更管理


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江高科技园区创立。作为 ITSM 2.0 软件的首倡者，好服通过提供自主知识产权的，涵

盖 IT 用户管理、IT 资产管理、IT 流程管理和 IT 知识管理在内的“四位一体”的月租型 IT

服务管理平台，基于 ITIL 规范来帮助 IT 部门全面提升 IT 服务水平，降低 IT 服务成本。

通过提供最高性价比的 IT 服务管理软件和服务，助力客户实现卓越的 IT 运维。

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开发背景 – “三多三少”挑战 ................................................................................................. 4

产品定位 – IT 部门管理专家 ..................................................................................................... 4

产品理念 – ITSM 2.0 ................................................................................................................ 5

IT 智能工作台（Smart Desk） ................................................................................................. 11

IT 服务设计（Service Design） .............................................................................................. 12

Flash 报表（Report） ............................................................................................................. 21

附录 I：好服月租型 ITSM 软件功能全景图..................................................................................... 26

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月租型 ITSM 软件白皮书

经过近 30 年的发展，目前全球已经形成了一套适用于信息化部门（IT 部门）自身

的管理理念 – ITSM，管理方法 – ITIL，和管理工具 – ITSM 软件。这套全面的管理体

系也于 1999 年被引入中国，至今已发展 10 余年。

在这 10 年中，ITSM 理念和 ITIL 方法已经得到了较为广泛的认知和认可，但是 ITSM

软件在国内的普及性相对较差。究其原因，在于简单地模仿国外 ITSM 软件或者照搬 ITIL

方法设计的 ITSM 软件并不能很好地适应国内众多企业 IT 部门所面临的“三多”和“三少”

“三多”指 IT 用户多、IT 资产多和 IT 故障多，“三少”指 IT 人员少、IT 预算少和 IT 知

基于此，好服月租型 ITSM 软件应运而生。

好服月租型 ITSM 软件定位为“IT 部门管理专家”，以“软件 + 服务”的模式，让 ITIL

好服月租型 ITSM 软件适用于所有需要加强或优化 IT 管理的公司，具体而言，尤为

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 针对需要实施 ITIL 的企业，特点是通过设计 IT 服务及流程，快速实施 ITIL，

 针对 IT 服务外包公司，特点是灵活定制 IT 服务目录及规范 IT 服务台让 IT 服

 针对其他需要加强或优化 IT 管理的公司，特点是基于 ITIL 的好服 ITSTM 软件

产品理念 – ITSM 2.0

好服倡导新一代 ITSM 软件理念，即 ITSM 2.0。所谓“ITSM 2.0”是指具备以下特征

好服月租型 ITSM 软件完美地体现了这些特征；

 网络化。用户 IT 部门与 IT 服务外包商之间是多对多的关系，好服月租型 ITSM

软件支持这种网络化的协作模式 – IT 部门和 IT 服务外包商运行各自的好服

 简约化。好服月租型 ITSM 软件的功能核心是“PACK + 4R”1，并可通过“1441

Copyright © 2009 上海好服软件科技有限公司 版权所有 5

界面模型”2实现 80%的操作，极为简约。但正如 Sales Force CRM 现已被许多

财富 500 强企业采用，好服月租型 ITSM 软件同样“简约但不简单”，具备传统

 智能化。好服月租型 ITSM 软件具备独特的行为模式识别、网络推理等多种智

好服月租型 ITSM 软件专为 IT 部门应对“三多”、“三少”挑战而设计开发，通过构建

 提高 IT 用户服务质量。 好服提供完整的客户关系管理功能，包括 VIP 用户识

 强化 IT 资产台帐管理。 好服提供动态 IT 资产台帐功能，即一方面通过中央 IT

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好服月租型 ITSM 软件以 PACK 模型为基础，全面融合 ITIL：

好服月租型 ITSM 软件以 PACK 模型为核心对象，强调人员、资产、事件以及知识

好服月租型 ITSM 软件模块包括 ITILv2 中服务支持的服务台（包含智能工作台和自

好服月租型 ITSM 软件总体功能架构如下图所示：

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IT 自助服务台 IT 智能工作台 配置管理台

IT 事件管理 (Case) IT 知识管理 (Knowledge)

是提供给 IT 用户使用的；IT 智能工作台（Smart Desk）是提供给 IT 支持人员使用的；

配置管理台（Admin Console）提供给管理员和 IT 经理使用的。

第二层是核心功能，即 PACK 核心模型，包括 IT 用户管理（People）、IT 资产管

理（Asset）、IT 事件管理（Case）、IT 知识管理（Knowledge）。

（电话、邮件、短信、IM 等）、好服 ITSM 框架、联盟应用等功能。

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配置控制台提供 IT 管理员和 IT 经理使用，目标是初始化并启用 IT 服务台，包括服

 IT 服务设计，通过梳理 IT 部门的服务目录来设计 IT 服务内容及流程，体现服

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Copyright © 2009 上海好服软件科技有限公司 版权所有 10

 “多触点”：支持通过电话、Web 自助、OA、Email 等多种方式提交事件单；

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提供商，由数位归国留学人员、资深行业专家和跨国投资人士于 2007 年在中国上海张

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Copyright © 2009 上海好服软件科技有限公司版权所有 4

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 提高 IT 用户服务质量。好服提供完整的客户关系管理功能，包括 VIP 用户识

 强化 IT 资产台帐管理。好服提供动态 IT 资产台帐功能，即一方面通过中央 IT

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IT 自助服务台 IT 智能工作台配置管理台

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Copyright © 2009 上海好服软件科技有限公司版权所有 10

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