Carta della mobilit 2013

CHE COSA LA CARTA DELLA MOBILIT

LAZIENDA NAPOLETANA MOBILIT

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LINFOMOBILITA 28
LASCOLTO DEL CLIENTE 32 INFORMAZIONI 32 I RECLAMI 33 LE RICHIESTE E SUGGERIMENTI 33 GLI OGGETTI SMARRITI 34

LA STRUTTURA AZIENDALE 8
LAZIENDA 9 ATTENZIONE ALLECOLOGIA 11 LANM PER LA SICUREZZA 12 IL SAE (SISTEMA DI AUSILIO ALLESERCIZIO) LE PARTNERSHIP E GLI ACCORDI ANM 14 14

I DOCUMENTI 35
IL CONTRATTO DI SERVIZIO 36 IL BILANCIO SA 8000 36

I SERVIZI ANM 15 I NUMERI ANM 16

LA QUALITA DEL SERVIZIO

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PER VIAGGIARE SUI MEZZI ANM

ORARIO RIDOTTO IN CASO DI FESTIVIT FASCE DI SALVAGUARDIA IN CASO DI SCIOPERO ANM

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IL LINGUAGGIO DELLE INDAGINI 40 I METODI DI INDAGINE 41 I FATTORI DELLINDAGINE SUL SERVIZIO URBANO E SUBURBANO 42 I FATTORI DELLINDAGINE SU ASCENSORI 42

ORARI DI ESERCIZIO 18

I DOCUMENTI DI VIAGGIO 18 REGOLE DI BUON VIAGGIO 20 LE SANZIONI AMMINISTRATIVE 24 LE MODALIT DI PAGAMENTO 25

STAKEHOLDERS 42 LINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI ANM 43

GLI INDICATORI DELLA QUALIT 44

I RIFERIMENTI ANM 55

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CHE COSA LA CARTA DELLA MOBILIT

La Carta della Mobilit il nome della Carta dei Servizi nel settore della mobilit ed il documento ufficiale che regola i rapporti fra le aziende che offrono servizi di pubblica utilit e chi ne usufruisce. E uno strumento utile, semplice e comprensibile attraverso il quale le Aziende di Trasporto diffondono informazioni sulle loro attivit; una sorta di vademecum del viaggiatore per muoversi con maggiore familiarit nellutilizzo dei servizi offerti e nel rapporto con lazienda. ANM emette la Carta della Mobilit annualmente per diffondere con ancor pi continuit la qualit dei propri servizi. La Carta si pone come strumento operativo per il raggiungimento delle seguenti finalit: 1) mostrare con chiarezza le risorse e gli strumenti a disposizione di ANM per la realizzazione del servizio 2) presentare i risultati dellindagine sulla customer satisfaction (soddisfazione del cliente), individuando le aree critiche e quelle di forza del servizio erogato nella citt di Napoli e nei Comuni limitrofi serviti 3) identificare gli standard di qualit, proponendosi lattuazione del mantenimento degli standard definiti, ovvero, la conferma degli impegni assunti nei confronti degli utilizzatori del servizio. Tali standard sono monitorati con continuit ed i fattori di qualit sono misurati attraverso rilevazioni dirette e con sondaggi mirati, tesi alla determinazione di indici di soddisfazione del cliente. I risultati del monitoraggio di specifici indicatori interni ed esterni, oltre ad essere diffusi con cadenza annuale e riportati nella successiva Carta della Mobilit, 4
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sono utilizzati per intraprendere azioni di miglioramento, per offrire servizi sempre rispondenti alle esigenze ed alle aspettative dei clienti. La Carta della Mobilit sispira ai seguenti principi fondamentali: Eguaglianza: il trasporto pubblico al servizio di tutti coloro che intendono utilizzarlo, indipendentemente da razza, nazionalit, sesso, lingua, religione e ceto sociale di appartenenza. Il trasporto collettivo, per lappunto, un mezzo democratico ed imparziale. Partecipazione: desideriamo offrire un servizio che sia sempre pi vicino alle esigenze dei clienti attraverso la partecipazione diretta degli stessi ai momenti di verifica del nostro operato rispetto ai loro bisogni. Le indagini di customer satisfaction rappresentano quindi un momento di valutazione del nostro lavoro, ma soprattutto di rielaborazione dello stesso in funzione delle sempre nuove esigenze emergenti della collettivit. Continuit: offriamo un servizio regolare e continuo. Linterruzione di tale attivit dovuta a motivI indipendenti dalla volont aziendale, nel rispetto del diritto dei lavoratori e da esigenze di pubblica utilit. In questi casi nostro obiettivo ridurre al minimo il disagio dei nostri clienti. Rispetto dellambiente: lANM attua tutti gli interventi necessari al contenimento dellinquinamento atmosferico e a tutela dellambiente. Libert di scelta: lANM simpegna a garantire il diritto alla mobilit dei cittadini, assumendo iniziative per facilitare la libert di scelta tra pi soluzioni modali di diversi vettori. Efficienza ed efficacia: lANM simpegna ad ottimizzare le proprie risorse per migliorare i servizi erogati; inoltre, rispetto ai bisogni ed alle aspettative del cliente/ utente, promuove diverse iniziative atte al raggiungimento della migliore corrispondenza possibile tra i livelli di servizio erogati e quelli attesi
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La Carta redatta in conformit a principali riferimenti normativi: Art. 16 Costituzione italiana; Art. 8 Trattato di Maastricht; Direttiva PCM 27 gennaio 1994 Principi sullerogazione dei pubblici servizi DL n 422 19 novembre 1997 Conferimento alle Regioni ed agli Enti Locali di funzioni e compiti in materia di trasporto pubblico locale, a norma dellart. 4, comma 4, della Legge 15 marzo 1997 n59 DPCM 30 dicembre 1998 Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del settore trasporti Legge regionale del 28 marzo 2002 n3 Riforma del trasporto pubblico locale e sistemi di mobilit della Regione Campania Regolamento 16 marzo 2012, n. 3 Regolamento di attuazione della legge regionale 28 marzo 2002, n. 3 Carta dei servizi di Trasporto Pubblico di linea - contenuto minimo standard Norma UNI EN ISO 9001 Sistema di gestione per la qualit Norma UNI EN ISO 14001 Sistemi di gestione ambientale Norma SA 8000 Responsabilit Sociale Norma UNI 11098 Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo Norma UNI EN 13816 Trasporti, Logistica e Servizi - Trasporto pubblico di passeggeri - Definizione, obiettivi e misurazione della qualit del servizio. LAZIENDA NAPOLETANA MOBILIT

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LAZIENDA NAPOLETANA MOBILIT

LA STRUTTURA AZIENDALE
Amministratore Unico Dott. Renzo Brunetti Collegio Sindacale Dott. Alfredo Mazzei - Presidente Dott. Gabriele Gargano - Componente Dott. Vincenzo Orefice - Componente Direzione Tecnico-Operativa Ing. Fabrizio Cicala Dirigenti Dr.ssa Tina Bocchetti Ing. Riccardo Motti Ing. Paolo Pighetti Ing. Antonio DAuria Ing. Raffaele Vinciguerra

LAZIENDA
LANM un azienda di trasporto pubblico che gestisce i servizi di mobilit nella citt di Napoli e nei Comuni limitrofi. La flotta ANM conta, al 31/12/2012, 865 veicoli di diverse tipologie, in modo da assicurare il servizio nelle zone cittadine caratterizzate da distinti tratti morfologici e diverse esigenze di mobilit. Attualmente il bacino di utenza riguarda oltre 440 kmq ed una popolazione re sidente di circa 2.000.000 di abitanti. La gestione del servizio nei comuni limitrofi regolamentata da un contratto di servizio ponte con la Regione Campania che, con lentrata in vigore della Legge Regionale n3 del 2002, ha trasferito i poteri alla Provincia di Napoli. I comuni serviti sono: Acerra, Calvizzano, Casalnuovo, Casoria, Cercola, Ercolano, Giugliano, Marano, Massa di Somma, Mugnano, Quarto, Pollena Trocchia, Portici, San Giorgio a Cremano, San Sebastiano, Torre del Greco, Villaricca, Volla. LANM opera secondo gli standard della norma ISO 9001 (Certificazione di Qualit) che pongono il cliente e la soddisfazione delle sue esigenze al centro della missione aziendale e, contemporaneamente lavora nellinteresse della collettivit, applicando nuove tecnologie per la riduzione dellimpatto ambientale dei mezzi, in ottemperanza delle norme previste dalla certificazione ISO 14001 (Certificazione Ambientale). Le certificazioni ISO 9001 e ISO 14001 sono state riconosciute dallANCIS nel luglio 2003 e puntualmente rinnovate ogni tre anni a seguito di visite di mantenimento. LAzienda opera, inoltre, nel rispetto dei requisiti della certificazione SA 8000 (Social Accountability 8000), rilasciata sempre a luglio 2003 dallente di cer-

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tificazione CISE, che riconosce lANM come azienda socialmente responsabile che opera nel rispetto delle regole delletica del lavoro. La certificazione SA 8000 stata puntualmente rinnovata a seguito di visite di mantenimento. La nostra azienda ha la sua sede direzionale in Via G. Marino, 1 Napoli LANM gestisce i seguenti impianti: Ascensori in servizio pubblico al Ponte di Chiaia, in Via Acton e Sanit 4 rimesse per autobus - Cavalleggeri DAosta, Carlo III, Garittone, Via Puglie 1 rimessa per filobus - Stella Polare 1 rimessa per tram - San Giovanni a Teduccio 3 officine: Officina Generale Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Portici (Na) Officina Galileo Ferraris - Via Galileo Ferraris, 49 Napoli Deposito/Officina Via Puglie - Via Nazionale delle Puglie, 325 Napoli 5 sottostazioni elettriche fisse e 4 mobili Le cinque sottostazioni elettriche fisse attualmente in uso sono: SSE Chiaia - Via S. Maria Cappella Vecchia, 30 H Napoli SSE Vasto - Via Rimini, 1 Napoli SSE Croce Lagno - Via Benedetto Croce, 12 Napoli SSE Ercolano - Via Quattro Orologi, 16 Ercolano (Na) SSE Arenaccia - Corso Arnaldo Lucci, 1 Napoli Le quattro sottostazioni elettriche mobili attualmente in uso sono: SSE Carlo III SSE San Giovanni SSE Porto Varco Pisacane SSE Piazza Dante

ATTENZIONE ALLECOLOGIA
LANM pone la sua attenzione al rispetto per lambiente, cercando di investire in mezzi ecologici come i bus a metano, i tram e i filobus.

I bus a metano
L ANM possiede 26 autobus urbani CNG Irisbus Cityclass 491 e 44 Citaro alimen10
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tati a metano. Dal punto di vista dei benefici ambientali il veicolo a metano fa registrare livelli di emissione gassose inferiori a quanto stabilito dalle leggi vigenti(EEV). Basti tener presente che un autobus diesel di vecchia generazione inquina mediamente quanto sette autobus euro 3 e addirittura quanto dodici autobus a metano. I veicoli a metano inoltre consentono di raggiungere importanti risultati anche sul versante dellinquinamento sonoro: essendo differente il ciclo di funzionamento del motore (ad accensione comandata), il veicolo a metano intrinsecamente pi silenzioso di quello diesel.

anni, oltre 480 mezzi dotati di un sistema di video sorveglianza a circuito chiuso: il sistema di registrazione mobile (DVR) registra le immagini di bordo e le archivia dopo averle crittografate; dopo 48 ore le registrazioni sono sovrascritte automaticamente in modalit ciclica. Su 400 veicoli il conducente ha, inoltre, la possibilit di inviare una segnalazione di allarme specifica in caso di pericolo, attivando la trasmissione in tempo reale in centrale operativa, delle immagini dello spazio che da accesso al vano guida. Loperatore del centro di controllo di ANM oltre a prendere visione dei riferimenti dellallarme (data, ora, matricola veicolo), pu in tal caso visualizzare le immagini provenienti dal bordo. ANM ha predisposto e condiviso con la Questura di Napoli, una procedura di gestione per il recupero e la visualizzazione delle immagini che rispetta la normativa vigente sulla privacy. Secondo la procedura i clienti vittime di eventi criminosi a bordo di veicoli aziendali devono immediatamente farne denuncia alle Forze dellOrdine dettagliando il pi possibile laccaduto (ora, linea, localit, matricola del bus). Sulla base di queste segnalazioni, le autorit competenti inoltrano tempestiva richiesta di recupero immagini allAzienda. Il recupero delle immagini avviene in modalit anonima semplicemente selezionando il periodo e la fascia oraria di interesse. Le immagini sono salvate su supporto magnetico e consegnate alle forze dellordine. A ulteriore tutela della privacy, la visualizzazione del contenuto registrato possibile solo previa inserimento in sequenza di due password di decodifica. La rapidit delle operazioni fondamentale per evitare la cancellazione per sovrascrittura delle immagini.

I tram e i filobus
LANM dotata di un parco filotranviario, che non produce alcun tipo di emissione dannosa per lambiente, costituito da 52 tram (di cui 22 SIRIO) e 87 filobus. Il tram SIRIO, progettato per la citt di Napoli un veicolo modulare e bidirezionale, dotato di cabina guida alle due estremit. Le vetture sono in esercizio dal 2005 sulla rete tranviaria esistente. Laccessibilit dei viaggiatori con ridotta capacit motoria garantita da apposite pedane motorizzate.

LANM PER LA SICUREZZA

LA VIDEOSORVEGLIANZA
La sicurezza un fattore che ANM ritiene fondamentale per la qualit del proprio servizio. In collaborazione con le Istituzioni, Regione e Comune di Napoli, che hanno finanziato il progetto, sono entrati in servizio, nel corso degli ultimi

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IL SAE (SISTEMA DI AUSILIO ALLESERCIZIO)

Il Sistema di Ausilio allEsercizio (SAE) attivo in ANM uno dei pi significativi sistemi per la gestione delle flotte dei mezzi di trasporto installati in Europa, sia per numero di mezzi integrati sia per numero di passeggeri coinvolti. Il SAE, che integra funzioni di monitoraggio e controllo flotta a funzioni di infomobilit, gestisce infatti oltre 800 mezzi e 150 tra paline e display di pensilina per linformazione allutenza e costituisce uno dei punti cardine nella gestione dei trasporti nella citt di Napoli. La Centrale Operativa effettua la gestione dinamica della flotta in esercizio comunicando con i mezzi in linea, fornendo una serie di indicazioni e informazioni ai conducenti e alla clientela a bordo e a terra. Il monitoraggio costante del servizio in tempo reale, consente agli operatori di centrale di intervenire rapidamente in caso di eventi di qualsiasi natura che si riflettano sullesercizio (deviazioni, incidenti variazioni di percorso). Inoltre, la possibilit per il conducente di comunicare direttamente con la Centrale in fonia, mediante appositi messaggi precodificati o tramite un segnale di allarme accessibile in maniera riservata al solo autista rende pi tempestiva la gestione delle emergenze (richiesta forze dellordine, assistenza medica, vigili del fuoco). Il sistema rappresenta al momento uno strumento fondamentale per lAzienda, sia per gli obiettivi di gestione dellesercizio che per lo svolgimento delle attivit di supporto alla programmazione e agli ulteriori processi aziendali.

vedono protagonista di partnership nellofferta di servizi di mobilit. LANM infatti partner strategico delle seguenti societ: NAPOLIPARK: nellambito del processo di riorganizzazione societaria stato previsto, in via prioritaria, il conferimento di tutto il pacchetto azionario detenuto dal Comune di Napoli in A.N.M. S.p.A. e Metronapoli S.p.A. nella societ Napolipark s.r.l.. CONSORZIO UNICOCAMPANIA, allo scopo di promuovere e migliorare il servizio di trasporto pubblico attraverso lintegrazione tariffaria nellambito della Regione Campania; METRONAPOLI, che gestisce lesercizio della Metropolitana e delle funicolari; CITY SIGHTSEEING, che si occupa del trasporto di turisti su quattro itinerari cittadini storico-paesaggistici; le fermate del servizio sono nei principali punti della citt e coincidono con quelle ANM; esse sono facilmente individuabili in quanto le indicazione sulle linee CSS sono inserite in una doga rossa; CONSORZIO ANEA, che promuove luso razionale dellenergia, la diffusione delle fonti rinnovabili, la mobilit sostenibile e la tutela dellambiente.

I SERVIZI ANM
Ascensori pubblici
Attualmente A.N.M. gestisce, su concessione del Comune di Napoli, limpianto Ponte di Chiaia (composto da due ascensori, che collegano via Chiaia con Piazza S. Maria degli Angeli), quello di ACTON (che collega Via Acton con Piazza Plebiscito) e limpianto tra Via Santa Teresa (Ponte della Sanit) e il quartiere Sanit (Chiesa di S. Vincenzo). Il servizio gratuito.

LE PARTNERSHIP E GLI ACCORDI ANM

LANM, in linea con un progetto sistemico di ridisegno della mobilit nellambito metropolitano, ha sviluppato politiche integrate di governo del territorio che la
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Gli ascensori effettuano il seguente orario: dalle ore 7:00 alle ore 21:30 (giorni feriali) dalle ore 8:00 alle ore 14:30 (giorni festivi) Nei giorni 24 e 31 dicembre si effettua orario festivo. In particolari circostanze lorario di esercizio degli ascensori potr, su richiesta del Comune di Napoli, essere prolungato.

Per viaggiare

I NUMERI ANM
IL SERVIZIO DI TRASPORTO URBANO ED SUBURBANO

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PER VIAGGIARE SUI MEZZI ANM

ORARI DI ESERCIZIO
Lorario di esercizio copre le ventiquattro ore tra servizio ordinario e notturno.

mento di viaggio presso uno dei punti vendita autorizzati (1059 esercizi commerciali e 173 emettitrici/distributori nella sola citt di Napoli, mentre nei Comuni serviti dallANM sono presenti 365 punti vendita che distribuiscono il titolo UNICONAPOLI e UNICO). Unico Napoli: per spostamenti allinterno del comune di Napoli e da/per i 14 comuni limitrofi entro un arco temporale di 90 minuti dalla prima timbratura; Unico Campania: per gli spostamenti da e per Napoli da tutti i comuni della Campania; Unico Alibus: Alibus pu essere utilizzato acquistando il biglietto UNICO ALIBUS sia a bordo del bus, sia allaeroporto, che nelle principali rivendite; tale biglietto consente di effettuare spostamenti sui bus, funicolari e metropolitane per 90 minuti a partire dalla prima convalida da effettuarsi allatto di intraprendere il viaggio.

ORARIO RIDOTTO IN CASO DI FESTIVIT

Di domenica, nei giorni festivi e al sabato, il servizio di linea subisce delle riduzioni in ragione delle diverse caratteristiche qualitative e quantitative della domanda. In particolari ricorrenze, possono essere occasionalmente posti in esercizio programmi di servizio ulteriormente modificati di cui lazienda d informazione mediante gli ordinari canali di informazione.

PER INFORMAZIONI DETTAGLIATE SU TARIFFE E TITOLI DI VIAGGIO:

FASCE DI SALVAGUARDIA IN CASO DI SCIOPERO DEI DIPENDENTI ANM

In occasione di sciopero garantito il servizio completo nelle fasce orarie 5.30 - 8.30 (ultima partenza ore 8.00) e 17.00 - 20.00 (ultima partenza ore 19.30) in conformit della Legge 12/06/1990 n146 e del relativo Accordo Nazionale di categoria 7 febbraio 1991.

CONSORZIO UNICOCAMPANIA: Servizio Assistenza alla Clientela: piazza Matteotti, 7 - 80133 Napoli tel. 081 5513109 fax 081 5521237 sito internet: www.unicocampania.it e-mail: info@unicocampania.it UNIT COMUNICAZIONE/UFFICIO RAPPORTI CON LA CLIENTELA: numero verde: 800 639525

I DOCUMENTI DI VIAGGIO
Laccesso ai servizi di linea consentito previo acquisto di un regolare docuPer viaggiare

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Per viaggiare

Unit Commerciale ed attivit diversificate Ufficio Sanzioni Amministrative via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli Ufficio assistenza clienti: tel 081/7632792 fax 081/7632793 E-mail: sanzioniamministrative@anm.it

- vietato sporcare, danneggiare, rimuovere o manomettere parti dellautobus; - vietato appoggiare le scarpe sui sediolini - vietato distribuire o affiggere oggetti o stampe a scopo pubblicitario senza apposita autorizzazione o , esercitare qualsiasi commercio e vendere oggetti anche a scopo reclamistico. - vietato appoggiarsi alle portiere - vietato fumare (DPR 11 luglio 1980 n. 753) - vietato cantare, suonare, schiamazzare, mendicare o disturbare in qualsiasi modo gli altri passeggeri e il conducente - vietato portare armi cariche (eccezione fatta per gli appartenenti alle Forze di Polizia), materie infiammabili o esplosive, oggetti che per natura, forma o volume possano essere molesti, pericolosi, ingombranti o maleodoranti - vietato sporgersi dai finestrini e gettare oggetti fuori dal mezzo - obbligatorio sorreggersi agli appositi sostegni durante la marcia della vettura - Non possibile occupare pi di un posto a sedere con buste borse e simili - Hanno precedenza nei posti a sedere gli anziani, gli invalidi, le donne in gravidanza e le persone con bambini piccoli al seguito; rispettare le disposizioni relative ai posti riservati - Nei mezzi non predisposti per lo spazio-carrozzella opportuno lasciare il posto riservato a disposizione di tutte le persone con ridotte capacit motorie, (mamme con bambini, anziani, donne incinte, diversamente abili, etc.) - Per lutilizzo ottimale degli spazi sui mezzi, evitare di fermarsi vicino alle porte ed alle macchinette obliteratrici - Adottare, nei confronti dei conducenti, comportamenti di rispetto e collaborazione, per favorirli nello svolgimento del servizio - possibile rivolgersi al conducente per informazioni, senza per distrarlo dalle funzioni di guida. - Utilizzare i dispositivi di emergenza ed i segnali di allarme solo in caso di grave

REGOLE DI BUON VIAGGIO

importante rispettare alcune regole sullutilizzo del mezzo pubblico per agevolare laccesso al servizio, favorire la civile convivenza fra passeggeri, la collaborazione tra cittadini e personale ANM e la sicurezza del viaggio. ART. 1 ACCESSO AGLI AUTOBUS - Tutte le fermate, in salita e discesa, sono a richiesta: necessario segnalare chiaramente e per tempo al conducente la vostra esigenza. Il conducente non pu effettuare fermate segnalate in ritardo che comporterebbero brusche frenate o sosta al di fuori degli spazi consentiti. - Non consentito salire o scendere fuori fermata o quando la vettura in movimento per motivi di sicurezza. Vi invitiamo a non farne richiesta per non avere un netto rifiuto. - Servirsi delle porte in salita e in discesa come indicato dalla segnaletica sulle portiere per evitare di dare intralcio e aumentare i tempi di sosta. - Munirsi di titolo di viaggio valido e vidimarlo a bordo; in caso di cattivo funzionamento delle obliteratrici eseguire la vidimazione a mano. - Non ammessa la salita sullautobus se gi stato raggiunto il numero complessivo massimo di viaggiatori previsto dalla carta di circolazione del veicolo. ART. 2 COMPORTAMENTO IN VETTURA
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ed incombente pericolo ART. 3 TRASPORTO BAMBINI - Lutente munito di regolare titolo di viaggio ha facolt di far viaggiare gratuitamente un bambino di et compresa tra 0 e 6 anni. Chi accompagna pi di un bambino di et compresa tra 0 e 6 anni deve acquistare un biglietto ogni due bambini. - consentito trasportare passeggini per bambini, purch siano chiusi e posizionati in maniera tale da non impedire la sicurezza dei trasportati e la fruizione del mezzo pubblico ad altri utenti; laccompagnatore deve tenere il bambino in braccio e deve essergli lasciato a disposizione un posto a sedere anche nei bus dove non vi quello riservato. - Solo nei mezzi in cui previsto uno spazio riservato al trasporto delle carrozzine per portatori di handicap, i passeggini possono essere trasportati aperti sotto la responsabilit delladulto accompagnatore. Durante il viaggio il passeggino deve essere frenato e costantemente tenuto dallaccompagnatore, per evitare spostamenti o cadute in caso di brusche frenate. Ha comunque la precedenza il diversamente abile. ART. 4 TRASPORTO BAGAGLI - consentito il trasporto gratuito di un bagaglio a mano purch questo non occupi un posto a sedere e non sia di intralcio per gli altri passeggeri; - Per bagagli particolarmente ingombranti come strumenti musicali o valige e borse di grosse dimensioni, necessario il pagamento di un biglietto aggiuntivo; ad ogni modo il bagaglio non deve eccedere il peso di 20 kg., le dimensioni di 80 x 45 x 25 e non deve contenere sostanze pericolose o nocive; - LANM, nella persona del conducente di linea, ha la facolt di rifiutare il trasporto di bagagli voluminosi sulla base anche delle condizioni di affollamento degli autobus. - vietato il trasporto di biciclette.
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ART. 5 TRASPORTO ANIMALI ammesso il trasporto gratuito di animali alle seguenti condizioni: - devono essere di piccole dimensioni; - non devono arrecare disturbo; - non devono essere pericolosi; - devono essere tenuti in braccio e/o in appositi contenitori e/o gabbiette coperti per evitare reazioni di paura negli animali e nei passeggeri; - in ogni caso devono essere dotati di museruola e guinzaglio. - cani guida per non vedenti, comunque muniti di museruola e guinzaglio. Per i cani di grande e media taglia, fermo restando le condizioni di cui sopra, necessario munirsi anche di titolo di viaggio. In tutti gli altri casi non ammesso il trasporto di animali. Gli animali devono essere tenuti in maniera da non dare ingombro superfluo nel veicolo ed in particolare nei pressi delle porte; qualora dovessero arrecare danno a cose o persone, laccompagnatore sar tenuto al relativo risarcimento. Sono ammessi in vettura non pi di due animali, oltre i cani guida, purch siano rispettate le condizioni di sicurezza, comfort e igiene dei passeggeri a giudizio del personale ANM. Il trasporto dei suddetti animali (ad eccezione dei cani guida per non vedenti) potr essere limitato od escluso, ad insindacabile giudizio del conducente della vettura, in caso di affollamento o, comunque, di rischio per i viaggiatori.

DOCUMENTI DI VIAGGIO E VERIFICA

Dopo la convalida nelle apposite macchinette obliteratrici, opportuno verificare lesattezza della timbratura (data, ora); In caso di errore o di macchinette obliteratrici fuori servizio, il biglietto deve

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essere convalidato completandolo a penna indicando data e ora di utilizzo; La durata del biglietto specificata sul titolo stesso; qualora il viaggio durasse oltre la validit indicata necessario timbrare un nuovo biglietto; Gli abbonamenti vanno esibiti, come tutti i titoli di viaggio, ogni qual volta il personale addetto alla controlleria ne faccia richiesta e, nel caso questo sia stato dimenticato, sar comunque elevata la sanzione. Il cliente, al fine dellannullamento della stessa, dovr necessariamente recarsi presso lUnit Sanzioni Amministrative presentando entro tre giorni allo sportello labbonamento per verificarne la validit; non sono ammessi atti sostitutivi alla effettiva ed esibizione del documento originale.

venire allAzienda, Ufficio Sanzioni Amministrative via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli, scritti difensivi e documenti e pu chiedere di essere sentito (art. 18 Legge 689/81).

LE MODALIT DI PAGAMENTO
La sanzione amministrativa ridotta ad un terzo dellimporto suddetto se il pagamento viene effettuato: direttamente nelle mani dellagente accertante allatto della contestazione; in questo caso lagente accertatore rilascer al cliente una ricevuta di pagamento; entro 60 giorni dalla data della contestazione utilizzando lallegato bollettino di pagamento postale, oppure recandosi presso lUfficio Sanzioni Amministrative - via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli, dal luned al venerd dalle ore 9.00 alle ore 13.00, oppure effettuando il versamento su conto corrente postale n813808 intestato allANM spa via G. Marino, 1 - 80125 Napoli, indicando nello spazio riservato alla causale il numero e la data del verbale. Il cliente che al momento del controllo non fosse in possesso dellabbonamento personale non assoggettato al pagamento della sanzione, se entro i tre giorni feriali dalla data del verbale, provveder ad esibire labbonamento stesso completo in tutte le sue parti e regolarmente obliterato in data antecedente a quella dellelevazione della sanzione presso lUnit Sanzioni Amministrative. I clienti che presentano agli Organi di Controllo un titolo di viaggio contraffatto o alterato sono passibili del sequestro del titolo di viaggio, delle sanzioni previste dalla legge regionale e di denuncia allAutorit Giudiziaria. Se trattasi di minore verbalizzato, il tutore del medesimo per evitare la notifica della violazione deve presentarsi non prima di tre giorni e non dopo quindici giorni dalla data del verbale, presso lUfficio Sanzioni Amministrative via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli (Ufficio Sanzioni Amministrative), dal luned al venerd
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LE SANZIONI AMMINISTRATIVE
La sanzione amministrativa a carico dei clienti trovati sprovvisti del titolo di viaggio, o con titolo di viaggio non regolarmente convalidato o non adeguato, fissata, dalla Legge Regionale della Campania n13 del 13/08/1998, nelle seguenti misure: a) per i trasporti urbani e suburbani: prevista una sanzione amministrativa pari a 100 volte limporto del titolo di viaggio dovuto, nonch il pagamento del biglietto e delle spese di notifica; b) per i trasporti extraurbani: prevista una sanzione amministrativa pari a 100 volte la tariffa minima tassabile, riferita alla prima fascia chilometrica della tabella regionale, nonch il pagamento della tariffa ordinaria per il percorso che il viaggiatore dichiara di voler effettuare, calcolato dal capolinea di partenza, e al pagamento delle spese di notifica. Il cliente al quale stata elevata sanzione ha facolt, entro trenta giorni dalla data di contestazione o delleventuale notificazione della violazione, di far perPer viaggiare

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dalle ore 9.00 alle ore 13.00, per il pagamento della sanzione. Non sono ammesse modalit di pagamento sostitutive. Qualora non ci si avvalga della facolt di cui al punto precedente, i sessanta giorni stabiliti per il pagamento in forma ridotta decorreranno dalla data di notifica della violazione. Se il pagamento dellimporto dovuto non viene effettuato entro i termini previsti, sar emessa ordinanza-ingiunzione di pagamento della sanzione amministrativa intera maggiorata del 20%, oltre il costo del biglietto e delle spese di notifica. LAzienda ha predisposto apposita procedura per il pagamento della ordinanzaingiunzione mediante conto corrente postale telematico n32271033. Il cliente potr pagare agli sportelli postali mediante versamento da effettuarsi utilizzando lallegato bollettino premarcato, oppure se correntista postale o possessore di carta di credito, collegandosi al sito www.poste.it. Contro lordinanza-ingiunzione di pagamento, gli interessati possono proporre opposizione davanti al Giudice di Pace del luogo in cui stata commessa la violazione amministrativa, entro il termine di trenta giorni dalla notifica del provvedimento. Lopposizione si propone mediante ricorso, al quale deve essere allegata lordinanza notificata (artt. 22 e 22 bis Legge 689/81). Lordinanza ingiunzione costituisce titolo esecutivo per la riscossione coattiva, a mezzo di ruolo esattoriale, delle somme dovute. Il ruolo esattoriale sar emesso nei riguardi dei clienti sanzionati che non hanno estinto la sanzione neanche dopo la notifica dellordinanza ingiunzione e trascorsi inutilmente i termini di pagamento della stessa. Sul ruolo esattoriale saranno calcolati gli interessi e quanto altro previsto dalla vigente normativa a carico del evasore.

Gli stumenti di informazione

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LINFOMOBILITA
La rete di servizi di informazione Anm per la mobilit
Google transit
Collegandosi al sito www.anm.it e cliccando sul calcola percorso si attiva il servizio di travelplanning di Google Maps, che permette di pianificare i propri spostamenti in citt con i mezzi pubblici, a piedi o in auto. Basta inserire il punto di partenza e quello darrivo per ottenere le indicazioni stradali. Con un semplice clic, effettuato il calcolo del tragitto, il sistema fornisce la distanza da percorrere a piedi per raggiungere la fermata del mezzo pubblico, il numero della linea da utilizzare, il nome della fermata cui scendere per giungere a destinazione e gli eventuali interscambi con altri vettori. Oltre allindicazione della destinazione geografica, Google Transit offre la possibilit di inserire unattivit commerciale (cinema, ristorante o semplice negozio) nel campo di ricerca, ottenendo le informazioni per raggiungere il luogo prescelto con i mezzi pubblici.

scioperi o notizie di pubblica utilit puoi scrivere la parola INFO. Per disattivare il servizio basta inviare un sms al numero di INFOBUS con scritto CANC. Lo stesso numero potrai utilizzarlo per contattarci e ricevere, via sms, le informazioni desiderate. Per inviarci un messaggio scrivi il testo preceduto da #, il sistema ti confermer che il tuo messaggio stato ricevuto e noi ti risponderemo prima possibile.

Infodrin
E un servizio on demand che permette di ricevere, in tempo reale e direttamente sul cellulare, le previsioni di arrivo dei mezzi ANM presso la fermata richiesta. Per utilizzare il servizio, devi inviare un sms al numero 3399941326, digitando il codice a quattro cifre che si trova alla sommit del pannello giallo della fermata di tuo interesse. infodrin ti risponder con un messaggio in cui saranno elencate tutte le linee in transito nellarco dei successivi 30 minuti.

Infoclick
Sul sito www.anm.it attivo anche il servizio Infoclick che offre, oltre alle pre visioni di arrivo relative ad una fermata determinata, informazioni su percorsi e linee ed eventuali perturbazioni del servizio direttamente a casa propria.

Infobus
E il servizio di ANM che ti terr sempre aggiornato sulle linee che maggiormente utilizzi. Un sms ti informer su tutte le perturbazioni che modificano il servizio delle linee scelte. Con queste informazioni potrai meglio pianificare il tuo viaggio; Il servizio completamente gratuito eccetto il primo sms di iscrizione, il cui costo dipende dalle condizioni tariffarie del tuo operatore telefonico. Lsms dovr essere inviato al numero 3399941223 e contenere le linee sulle quali vuoi essere aggiornato (da una a tre) separate da uno spazio (nel caso di pi linee) es. C12 181 180. Per cambiare le linee di interesse basta inviare un nuovo sms che canceller automaticamente quello precedente. Per ricevere solo informazioni di carattere generale su istituzioni di nuove linee,
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City e bus
E lapplicazione multimediale che fornisce informazioni in tempo reale sul servizio di trasporto ANM: consente di localizzare le fermate pi vicine o di interesse, di visualizzare i percorsi delle linee e la posizione dei bus e di conoscere i tempi di attesa in fermata. Lapplicazione stata sviluppata per tutti i dispositivi mobili con sistema operativo Android e per quelli Apple e pu essere scaricata gratuitamente dai rispettivi store ufficiali. City&Bus stata pensata per soddisfare una platea di utilizzatori pi ampia possibile: fornisce infatti informazioni
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anche a chi non conosce i percorsi delle linee ed a tutti coloro che intendono scoprire le bellezze di Napoli con lindicazione dei luoghi di interesse turistico e culturale della citt (biblioteche, chiese, musei, castelli, teatri, ecc.), per ognuno dei quali presente una breve scheda descrittiva corredata di galleria fotografica. Lapplicazione ha uninterfaccia intuitiva e semplice da usare e sfrutta tutte le funzionalit tipiche delle applicazioni per dispositivi mobili, inclusa la geolocalizzazione dello smartphone per individuare le fermate pi vicine alla posizione dellutente. City&Bus aggiunge alle informazioni sui tempi previsti di arrivo dei mezzi in fermata alcune funzionalit innovative. Scegliendo una qualunque linea aziendale possibile visualizzarne il percorso sulla mappa della citt attraverso la successione numerata delle fermate, distinguendo quelle di andata (colorate in blu) da quelle di ritorno (colorate in rosso). Gli autobus in servizio sono rappresentati nella loro reale posizione e colorati in modo da individuarne il verso di percorrenza. Un semplice clic sui simboli che contrassegnano le fermate permette di visualizzare le previsioni di arrivo dei mezzi su un orizzonte temporale di 30. Nella schermata delle previsioni sono riportate tutte le linee che transitano sulla fermata, la presenza di un punto esclamativo segnala gli eventi anomali che interessano le linee (disservizi, deviazioni di percorso, ecc). Esercitando una leggera pressione su un qualsiasi punto della mappa si ha evidenza di tutte le fermate presenti nella zona, possibile, inoltre, ricercare le fermate inserendo il nome di una strada. Lutente abituale pu accedere direttamente alle previsioni inserendo il codice a 4 cifre della fermata di interesse. Lo sviluppo successivo dellapplicativo prevede lintegrazione con google transit. ANM su Facebook (Anm Napoli) e Twitter (Anm Napoli) Lapertura, da parte di Anm, di uno spazio sui maggiori social network, ha lo scopo di creare un servizio di contatto diretto con lutenza, condividendone notizie relative al trasporto ed eventuali lamentele e/o consigli da parte della
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stessa utenza. Paline statiche alle fermate: forniscono informazioni relative alle linee che transitano per la fermata e ai relativi percorsi. Su ogni fermata, attraverso apposite locandine informative, sono fornite informazioni relative ad eventuali disservizi (scioperi, deviazioni linee,soppressione di linea, ecc.). Paline elettroniche infostop: situate principalmente nei punti di interscambio della rete aziendale e gestite tramite il Sistema di Ausilio allEsercizio, forniscono informazioni relative ai tempi di attesa delle linee in transito, informazioni collegate al servizio e alla viabilit (scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni, soppressione di linea, ecc.) e di pubblica utilit. Capolinea: agli attestamenti sono reperibili informazioni relative ai percorsi e alle linee esercite, nonch informazioni relative ad eventuali disservizi (scioperi, deviazioni linee, soppressione di linea, ecc.). Inoltre il personale aziendale sempre disponibile nellassistere il cliente e nel fornire ulteriori informazioni. Pensiline: nelle pensiline ANM posizionata una mappa della citt con lindicazione dellintera rete di trasporto urbana, con le informazioni sulle principali modalit di interscambio ed una matrice origine-destinazione, in cui sono segnalati i collegamenti fra le zone pi importanti della citt. In circa 30 pensiline sono installati dei display che forniscono informazioni relative ai tempi di attesa delle linee in transito, informazioni collegate al servizio e alla viabilit (scioperi, deviazioni linee, cortei e manifestazioni, soppressione di linea, ecc.) e di pubblica utilit.

Poli informativi
Si tratta di display di maggiori dimensioni rispetto agli Infostop situati nei punti nodali della rete e sono in grado di fornire previsioni di arrivo di bus in transito per tutte le fermate presenti nellarea.
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Call Center ANM: numero verde 800 639525 possibile chiamare tutti i giorni secondo il seguente orario: dal luned al venerd dalle ore 7:00 alle ore 20:30 componendo il numero verde 800 639525. Sito internet: www.anm.it Nel 2004, lAzienda Napoletana Mobilit, ha sottoscritto con la societ IGP Decaux spa, esperta del settore, un contratto della durata di 15 anni, per la gestione e la manutenzione degli elementi di arredo urbano finalizzati al trasporto pubblico, quali le pensiline di ricovero per i viaggiatori, dotate di illuminazione e di seduta, le paline indicatrici di fermata ed i chioschi per il personale. Linserimento dei nuovi manufatti realizza la fruizione di spazi di fermata attrezzati e confortevoli, contribuendo nel contempo alla valorizzazione degli spazi cittadini integrandosi, con le sue linee leggere, nei contesti architettonici e storici della citt di Napoli.

nendo il numero verde 800 63952. inoltre disponibile lindirizzo e-mail: servizio_clienti@anm.it.

I RECLAMI
Per eventuali disfunzioni relative ai servizi offerti possibile inoltrare reclamo. Le modalit sono le seguenti: di persona - il reclamante pu recarsi presso lufficio rapporti con i clienti sito in via G. Marino, 1 - Napoli tutti i giorni feriali dalle ore 8.30 alle ore 14.00 telefonicamente - il reclamante pu contattare lufficio rapporti con i clienti al numero verde 800 639525 secondo gli orari sopra riportati; a mezzo di comunicazione scritta inviata tramite fax al numero 081 7632074, oppure tramite e-mail allindirizzo servizio_clienti@anm.it, o tramite posta allindirizzo ANM via G. Marino, 1 - Unit Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela - 80125 Napoli. I reclami relativi ad episodi verificatisi a bordo dei veicoli devono indicare: data, ora, linea, matricola della vettura o eventualmente il numero di targa. Entro trenta giorni dalla data di ricezione del reclamo, lANM invia risposta al reclamante. Qualora non fosse possibile dare una risposta risolutiva alla problematica segnalata, lANM si impegna, comunque, ad informare il cliente sullo stato di avanzamento del reclamo e sui tempi previsti per la sua risoluzione.

LASCOLTO DEL CLIENTE

Presso la sede ANM in via G. Marino, 1, attiva lUnit Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela, un vero e proprio centro di assistenza per i nostri utenti, che rappresenta un prezioso strumento di informazione sui servizi e sulle modalit di viaggio. Nel corso del 2012, lufficio ha raccolto oltre 77.000 contatti telefonici.

LE RICHIESTE E SUGGERIMENTI
LUnit Comunicazione/Ufficio Rapporti con la Clientela accoglie richieste e suggerimenti tesi al miglioramento della qualit del servizio erogato. Tutte le indicazioni sono codificate e sottoposte ai responsabili delle direzioni aziendali direttamente interessate.

LE INFORMAZIONI
Per qualsiasi informazione relativa ai servizi di mobilit offerti ed alla pianificazione del viaggio, possibile contattare lUnit Comunicazione/Ufficio compo-

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GLI OGGETTI SMARRITI

LANM presta attenzione che i viaggiatori non riportano danni alla persona, agli oggetti personali, ai bagagli ed al vestiario per cause ad essa direttamente imputabili, congiuntamente non risponde di furti o danneggiamenti ad opera di terzi. Tuttavia nel caso fossero rinvenuti oggetti smarriti a bordo dei veicoli aziendali, ai capolinea, nonch negli ascensori e nei parcheggi, lAzienda applica le disposizioni del Codice Civile (art. 927 e successivi). Gli oggetti rinvenuti a bordo dei veicoli aziendali o ai capolinea sono trasferiti entro 24 ore dal ritrovamento allUnit Comunicazione / Ufficio Rapporti con la Clientela (presso la direzione ANM in via G. Marino, 1), che anche lufficio preposto alla raccolta delle denunce di oggetti smarriti nei siti aziendali. Se possibile individuare e rintracciare il proprietario del bene, questi viene prontamente contattato ed invitato a ritirare loggetto nel suddetto ufficio; se invece loggetto non viene ritirato nellarco temporale di dieci giorni (10 gg.), questo sar consegnato al Sindaco, nel merito allUfficio Oggetti Smarriti del Comune di Napoli.

I documenti

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I DOCUMENTI
IL CONTRATTO DI SERVIZIO
Il Contratto di servizio stipulato tra Comune di Napoli ed ANM, mette in gran risalto, tra laltro, il tema della qualit del servizio. Nel contratto, infatti, sono definiti in modo puntuale gli standard minimi di qualit che ANM deve assicurare. Il Committente, inoltre, punta molto sulla qualit percepita dalla clientela; infatti, tra i termini contrattuali viene fissato il Parametro di Qualit percepita, corrispondente allIndice di Misurazione del Livello di Soddisfazione Globale (IMLSG), che rappresenta la valutazione complessiva delle prestazioni qualitative offerte dallAzienda. Tale giudizio, importantissimo ai fini del miglioramento continuo, definito anche Overall Satisfaction, rilevato attraverso indagini affidate a societ specializzate.

IL BILANCIO SA 8000
Questo documento rappresenta uno strumento con il quale ANM evidenzia il sistema di valori di riferimento a cui si ispira ponendosi come interlocutore, affidabile, serio e leale, che investe e crea lavoro e ricchezza, dimostrando attenzione e sensibilit al contesto socioeconomico, culturale e ambientale in cui opera. Il bilancio SA 8000 consultabile sul sito internet www.anm.it. Obiettivo principale dellANM la piena soddisfazione del Cliente e dei cittadini che usufruiscono dei servizi offerti. Per il conseguimento di questo obiettivo, lAzienda si impegna ad utilizzare gli strumenti tecnologici pi funzionali, perseI documenti

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I documenti

guendo il continuo miglioramento dellofferta di mobilit attraverso: indagini sulla soddisfazione dei clienti, basate su interviste periodiche su un campione statisticamente significativo di utilizzatori; un insieme di indicatori, fornito da tutte le unit aziendali, che consente di ve rificare landamento del servizio e di riprogettarlo in funzione di una maggiore efficacia ed efficienza. Infatti, sono noti ed universalmente riconosciuti i vantaggi che le aziende traggono, in termini di controllo sistematico e di trasparenza delle proprie organizzazioni, dallutilizzo di indicatori strutturati in un sistema di monitoraggio permanente. Compito principale dellAzienda il monitoraggio costante delle performance e, nello stesso tempo assicurare il livello e il mantenimento delle promesse fatte in una logica di miglioramento continuo. Ci si ottiene attraverso la misurazione della differenza tra il servizio atteso e ci che ritengono di aver ricevuto coloro che lo utilizzano.

La qualit del servizio

I documenti

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LA QUALITA DEL SERVIZIO

IL LINGUAGGIO DELLE INDAGINI DI SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA
Per fattori di qualit si intendono gli aspetti rilevanti della percezione della qualit del servizio da parte dellutilizzatore. Gli indicatori di qualit sono variabili quantitative o parametri qualitativi in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun fattore di qualit, i livelli prestazionali del servizio offerto. Lindividuazione di indicatori di qualit costituisce il punto di partenza per avviare il processo di continua misurazione e miglioramento dei livelli di qualit del servizio, intesa come capacit di soddisfare le aspettative degli utilizzatori del servizio nel tempo. Lo standard (o livello di servizio promesso) il valore da prefissare in corrispondenza di ciascun indicatore di qualit, sulla base delle aspettative dellutenza e delle potenzialit del soggetto erogatore.

di quesiti per rilevare il giudizio espresso sui servizi offerti, valutando lesperienza maturata come clienti di ANM. Tale risultato ottenuto sondando, per ognuno dei fattori di qualit, il giudizio relativo ad alcuni microfattori o indicatori di qualit, peculiari del trasporto pubblico, definiti come elementi che concorrono a definire la qualit del servizio offerto (Qualit Percepita). Come previsto dal Sistema di Gestione della Qualit, gli esiti delle indagini sono analizzati per individuare le criticit da risolvere e per definire eventuali azioni di miglioramento con intervento diretto, ove possibile, sulle cause dei disservizi. Infatti, gli indicatori di qualit sono sottoposti ad un costante monitoraggio al fine di verificare i risultati effettivamente conseguiti (Qualit Erogata) e confrontarli rispetto al grado di soddisfazione dei clienti. In corrispondenza degli indicatori di qualit sono fissati obiettivi di qualit facilmente misurabili dagli stessi utilizzatori del servizio.

I METODI DI INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA (CUSTOMER SATISFACTION)

Attraverso la distribuzione e la raccolta di questionari, si verifica il grado di importanza che gli utilizzatori del servizio attribuiscono ai fattori che contribuiscono alla costruzione di un servizio di trasporto di qualit ideale (Qualit Attesa). A fronte della rilevazione della qualit attesa si pongono agli intervistati una serie
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I FATTORI DELLINDAGINE SUL SERVIZIO URBANO ED SUBURBANO

Gli elementi per definire la qualit percepita del servizio urbano ed suburbano sono: sicurezza del viaggio, sicurezza personale e patrimoniale, regolarit del servizio, pulizia e igiene, comfort del viaggio, informazione alla clientela, aspetti relazionali e comportamentali, livello servizi sportello, grado di integrazione modale, attenzione allambiente.

LINDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION SUI SERVIZI ANM

Nellintento di corrispondere costantemente alle aspettative della clientela, ANM conduce annualmente campagne di monitoraggio sulla qualit del servizio, i cui esiti vengono ogni volta analizzati, anche in funzione della azioni messe in campo. Le modalit di contatto sono face-to-face (con interviste individuali) alle fermate e sui mezzi ANM. Lindagine si svolta nel dicembre 2012 gennaio 2013 ed ha coinvolto un campione formato da circa 2500 utilizzatori dei servizi offerti dallAzienda (urbano, suburbano, ascensori). La metodologia adottata stata analoga a quella degli anni precedenti per motivi di comparabilit, agli intervistati stato chiesto di esprimere un giudizio in scala da 17 (assolutamente insoddisfatto molto soddisfatto) sugli indicatori di qualit che concorrono a costruire i fattori di qualit al fine di analizzare la qualit percepita. Il piano di campionamento per il servizio urbano e suburbano si basato sia sulle variabili anagrafiche, sia sui sette gruppi di linee che rispecchiano la suddivisione del servizio di trasporto sul territorio. Questa modalit stata adottata

I FATTORI DELLINDAGINE SU ASCENSORI

I fattori che definiscono la qualit percepita di ascensori: cortesia del personale, capacit di dare informazioni, comportamento adeguato degli operatori, riconoscibilit dei dipendenti, comunicazione in caso di guasti, aspetto esteriore dei locali di accesso, senso di sicurezza (furti, molestie, ecc.), senso di sicurezza (incolumit fisica), pulizia del parcheggio, pulizia dellascensore, affollamento dellascensore.

STAKEHOLDERS
Nellanno 2009 stata attivata la Consulta della Mobilit da parte della Commissione Mobilit del Comune di Napoli. La Consulta intende agevolare la partecipazione e la concertazione nelle scelte di settore tra i soggetti interessati alle tematiche del trasporto e della mobilit urbana al fine di promuovere un modello di sviluppo sostenibile.
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per rilevare una maggiore rappresentativit dei clienti in rapporto alle linee di pi elevata densit di numero di passeggeri trasportati. Si voluto dare cos ai sondaggi una caratteristica molto legata al territorio ed al vissuto del servizio, puntando su un campione competente e al tempo stesso di fornire alle direzioni aziendali nuovi elementi per selezionare il giudizio del cliente rispetto ai gruppi di linee. Per gli ascensori ed i parcheggi, invece, la stratificazione del campione ha inteCARTA DELLA MOBILITA 2013

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ressato il sesso e let. Le ricerche sono impostate associando modalit di rilevazione tradizionali e innovative (domande strutturate, semistrutturate e aperte) che permettono al Cliente di esprimere la sua posizione/opinione su determinate aree tematiche. I dati acquisiti vengono inserite in un database e analizzati, ricavando valutazioni statistiche rigorose e qualitativamente approfondite. Durante le rivelazioni vengono richiesti giudizi complessivi in riferimento ai Fattori della Qualit relativi ai diversi servizi di mobilit offerti.

GLI INDICATORI DELLA QUALIT

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ALIBUS
Alibus la linea A.N.M. di collegamento veloce tra lAeroporto ed il centro della citt. Effettua unicamente quattro fermate: Aeroporto, P.zza Garibaldi, Via Marina (Porta Massa)*, P.zza Municipio (Molo Beverello), che consentono sia di raggiungere i punti di uscita dalla citt che i principali interscambi per spostarsi in tutta Napoli. In Piazza Municipio e in Via Marina i clienti provenienti o in partenza dal Porto di Napoli potranno trovare tutti i principali collegamenti marittimi con le Isole oppure spostarsi in via Toledo o via Medina per raggiungere, con bus o funicolare, Mergellina, Chiaia, Vomero-Arenella, Piazza Garibaldi e Piazza Carlo III. Il biglietto UNICO ALIBUS della durata di 90 minuti e dal costo di 3 euro pu essere acquistato a bordo o presso la rivendita Sun Store dellAeroporto Internazionale di Napoli. Consente una sola corsa sul percorso Aeroporto di Capodichino-Stazione Napoli Centrale-Stazione Marittima, nonch lutilizzo su tutto il territorio cittadino e in alcuni comuni limitrofi. Grafico di rappresentazione dei veicoli con motore secondo i diversi standard EURO, presenza di climatizzazione, scivolo accesso carrozzella, pianale ribassato, fissaggio carrozzella e kneeling, nel confronto degli anni dal 2007 al 2012.
*La fermata Porta Massa viene effettuata solo in direzione Molo Beverello

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SERVIZI AGGIUNTIVI

I RIFERIMENTI ANM
ANM
Centralino: tel. 081 7631111 - fax 081 7632070 Numero verde: 800 639525 (dal luned al sabato dalle ore 7:00 alle 20:30) Sito internet: www.anm.it e-mail: servizio_clienti@anm.it ANM su Facebook (Anm azienda napoletana mobilit) e Twitter (infoanmnapoli)

* dal luned al venerd: ore 6:00 prima partenza da Molo Beverello, ore 6:30 prima partenza da Aeroporto, ore 23:39 ultima partenza da Aeroporto, ore 00:08 ultima partenza da Piazza Municipio. Festivi, sabato e domenica: ore 6:00 prima partenza da Molo Beverello, ore 6:30 da Aeroporto, ore 23:50 ultima partenza da Aeroporto, ore 23:56 ultima partenza da P.zza Municipio

UNITA ORGANIZZATIVA SANZIONI AMMINISTRATIVE

Gestione sanzioni, processi amministrativi e servizio operativo AT/VTV Via B. Tanucci, 33 - 80137 Napoli Assistenza clienti: tel. 081 7632792 - fax 081 7632793 e-mail: sanzioniamministrative@anm.it

CONSORZIO UNICO CAMPANIA

Per informazioni su tariffe e titoli di viaggio, contattare: Servizio assistenza alla clientela: Piazza Matteotti, 7 - 80133 Napoli tel. 081 5513109 - fax 081 5521237

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