Guía para Autoevaluar Los Servicios de La Universidad

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Ramn R. Abarca Fernndez
GUA PARA AUTOEVALUAR LOS SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD

CONTENIDO
1. INTRODUCCIN
1.1. Evaluar por qu y para qu?.
1.2. El mtodo de evaluacin de la calidad universitaria
2. EL MODELO DE EVALUACIN ADOPTADO PARA EVALUAR LOS
SERVICIOS
2.1. El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM)
3. LA METODOLOGA DE EVALUACIN
3.1. Fase de planificacin
3.1.1. El Comit de Autoevaluacin
3.1.2. La metodologa de trabajo
3.1.3. Los mecanismos de publicidad y participacin
3.2. Fase de autoevaluacin o evaluacin interna
3.2.1. Autoevaluacin mediante cuestionario (Descripcin de criterios y
cuestionario de Autoevaluacin).
Criterio 1. Liderazgo
Criterio 2. Planificacin y estrategia
Criterio 3. Personal de la Unidad acadmica
Criterio 4. Colaboradores y recursos
Criterio 5. Procesos
Criterio 6. Resultados en los usuarios del servicio educativo
Criterio 7. Resultados en el personal
Criterio 8. Resultados en el entorno de la Unidad acadmica
Criterio 9. Resultados clave en la Unidad acadmica
Modelo de impresos para el sistema de puntuacin
3.2.2. El informe de autoevaluacin
3.3. Fase de evaluacin externa
3.3.1. El Comit de Evaluacin Externo (CEE)
3.3.2 La metodologa de trabajo y la visita del CEE
3.4. Fase final: El informe final y el plan de mejora
3.4.1. El informe final de evaluacin del servicio
3.4.2. Informe final de la Universidad
4. TABLAS
1. INTRODUCCIN
1.1. Evaluar por qu y para qu?
En la dcada de los ochenta, varios sistemas universitarios occidentales,
estrenaron nuevos marcos jurdicos caracterizados, entre otras notas, por la
autonoma de la universidad. Un argumento fundamental para esta transformacin
fue considerar la autonoma como un instrumento decisivo para el logro de los
objetivos de calidad y progreso de la educacin superior.
Se presume que la autonoma de la universidad permite la innovacin,
incrementa la eficiencia y eleva la efectividad. El espritu de la Ley Universitaria
concibe la autonoma universitaria como un factor de mejora del sistema, al
referirse a la pluralidad, pues la variabilidad conlleva un incremento de la calidad.
Por ello, es bueno recordar la norma espaola:
...el sistema de universidades que resulta de la aplicacin progresiva de esta Ley,
se caracterizar por una diversificacin entre las Universidades, que estimular
sin duda, la competencia entre las mismas para alcanzar niveles ms altos de
calidad y excelencia, si bien se garantiza una calidad mnima homognea para
todas la Universidades nacionales (Prembulo. LRU. 1983)
Por esta consideracin, se ha ido pasando de una racionalidad basada en el
control y la planificacin centralizada a otra que acenta el principio de
autorregulacin; y la contrapartida exigida por diversos gobiernos ha sido la
exigencia de una rendicin de cuentas (Accountability) a fin de demostrar que las
decisiones y las acciones de la universidad estn dirigidas a la mejora de la
calidad.
Adems, hay otras razones que justifican la necesidad de desarrollar procesos de
autoevaluacin:
a. Los costes se han disparado como consecuencia del contexto econmico y del
nmero de personas que buscan acceder a una profesin universitaria.
b. La sociedad exige al sistema universitario una mayor aportacin al desarrollo
nacional.
c. La internacionalizacin de la produccin y de la formacin superior reclama
niveles de calidad contrastados y contrastables.
d. Todo usuario / cliente tiene derecho a conocer datos y especificaciones acerca
de la calidad ofrecida por la institucin en la que ingresa y desarrolla su
formacin.
e. La universidad, como todo servicio pblico, ha de ofrecer evidencia a la
sociedad de la calidad de su accin.
f. La fase de expansin de los sistemas de Enseanza Superior (centros y
programas) ha puesto de manifiesto significativas debilidades de los mismos.
g. La naturaleza de las funciones y actividades de las Unidades Acadmicas,
reclama la existencia de procesos internos y externos de evaluacin como
procedimiento para garantizar la pertinencia, eficacia y eficiencia de las
mismas.
Un modelo de autoevaluacin institucional ha de contribuir a asegurar la calidad
de la universidad y debe ser coherente con las caractersticas del sistema
universitario de masas cuya orientacin parece oscilar entre dos posiciones
inicialmente contradictorias:
a. Si se acenta una orientacin tendente a asegurar la igualdad en el
tratamiento de las universidades, se optara por un sistema de financiacin
basado en las necesidades, que persigue obtener una calidad equivalente en
los programas. Consecuentemente, debera establecerse sistemas que
garanticen la calidad de manera que ningn programa est por debajo de los
estndares mnimos requeridos.
b. Si se admite la variabilidad de calidad en las diferentes Universidades y
programas, se estimulara la diferenciacin (competitividad) y se aplicara una
financiacin selectiva. Consecuentemente, podra generarse juicios
comparativos sobre la calidad de programas y/o universidades.
El sistema de evaluacin universitario debe tener un carcter mixto que conjugue
elementos de ambos modelos. Por una parte, persigue asegurar que todos los
programas tengan una calidad suficiente y, por otra, a travs de la diversidad,
pretende incrementar la calidad del conjunto de las instituciones y programas
universitarios.
1.2. El mtodo de evaluacin de la calidad universitaria
La prctica de la autoevaluacin consiste en obtener evidencias (informacin
objetiva de ndole cuantitativa y cualitativa) de modo sistemtico para orientar a
tomar la mejor decisin. El programa de autoevaluacin institucional de la calidad
de las universidades debe caracterizarse por atender, por una parte, a la eficacia y
la eficiencia (considera inputs y outputs), y, por otra, atender a los procesos;
debiendo conjugar las perspectivas intrnseca y extrnseca de la calidad de la
formacin universitaria.
Adems, la autoevaluacin institucional incluye la totalidad de la institucin
(docencia, investigacin y servicios); pues ha de afrontarse la magnitud y volumen
de la institucin, en fases sucesivas, y sin perder de vista las notas distintivas de la
misma en su globalidad (medios materiales y personales, funcionamiento,
resultados...), la implicacin de todos sus agentes y la atencin tanto al valor como
al mrito de las acciones que lleva a cabo la institucin.
2. EL MODELO DE AUTOEVALUACIN ADOPTADO PARA EVALUAR LOS
SERVICIOS
2.1. El modelo Europeo de Excelencia (EFQM)
La Gua que se presenta para autoevaluar la gestin de calidad de los Servicios
universitarios ha sido focalizada a partir del "Modelo Europeo para la Gestin de la
Calidad Total", propuesto por la European Foundation for Quality Management
(EFQM). De esta forma, se pretende, proporcionar una gua para la determinacin
de la gestin de la calidad en consonancia con el creciente consenso en torno a
las caractersticas exigibles para un sistema de organizacin basado en la calidad
total.
La generalizacin del Modelo, tanto en Europa como en otros lugares, a travs de
distintas iniciativas de reconocimiento de la excelencia en la gestin, permitir a la
Universidad, adems de afrontar sistemas de evaluacin, poder optar a premios y
reconocimientos, cada vez ms extendidos.
Recientemente, la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad
(Fundibq) aprob el Modelo Iberoamericano, que es sensiblemente parecido al
Europeo y en algunos puntos, incluso lo supera.
Este nuevo modelo ha sido adaptado a instituciones educativas, con la
particularidad de que ha tenido en cuenta que fuera aplicable tanto a centros
universitarios, como a los de primaria y secundaria.
Por todo ello, se ha credo oportuno, en la evaluacin de los servicios de la
Universidad, adoptar los criterios del Modelo EFQM y al mismo tiempo desarrollar
un sistema de indicadores que sirva de referente a las cuestiones que se plantean
en la Gua y sobre las que la Comisin de Autoevaluacin ha de pronunciarse.

Este sistema de indicadores, necesariamente, deber ser cumplimentado por cada
Unidad Acadmica, a travs de la identificacin de los procesos, de los sistemas
de recursos y personas, y del establecimiento de tcnicas individualizadas de
autoevaluacin del desempeo y de la satisfaccin de usuarios, tanto internos
como externos a cada Unidad Acadmica.
La European Foundation for Quality Management, organismo impulsor del
Modelo Europeo de Excelencia, presenta un instrumento prctico de ayuda a las
organizaciones para determinar en qu punto del camino, hacia la excelencia, se
encuentran. Se trata de una metodologa muy similar a la de los modelos en que
se basan el premio nacional de la calidad en el Japn (Premio Deming) y en los
Estados Unidos (Premio Malcom Baldrige).
El Modelo Europeo de Excelencia sirve de punto de referencia para que las
Universidades puedan realizar un diagnstico interno del grado de calidad de su
gestin, mediante la autoevaluacin. Si bien la autoevaluacin est pensada para
el conjunto de la institucin, se puede evaluar un programa profesional o escuela,
un departamento acadmico, un instituto, una unidad o un servicio de forma
aislada. Esta autoevaluacin permite identificar los puntos fuertes y las reas de
mejora y reconocer las carencias ms importantes de forma que pueda sugerirse
planes de accin de mejora.
El modelo centra la atencin en nueve elementos que considera bsicos en la
excelencia de una institucin. Entre estos elementos o criterios hay cinco Agentes
Facilitadores y cuatro Resultados.
Innovacin y Aprendizaje
El enfoque de cada uno de los elementos o criterios puede resumirse de la

siguiente manera:
1. Liderazgo. Compromiso visible de los directivos en la creacin de valores de
calidad.
2. Planificacin y estrategia. La Unidad Acadmica que se autoevala
implementa su misin y visin a travs de una estrategia apoyada por las
polticas, planes, objetivos y procesos.
3. Personal del centro educativo. Gestin, desarrollo y potenciacin de las
personas de la Unidad Acadmica, con el objetivo de dar soporte a la poltica y
estrategia, y a su mejora constante.
4. Colaboradores y recursos. Planificacin y gestin de los recursos internos y
de las relaciones de asociacin, a fin de asegurar el logro de los objetivos.
5. Procesos. Diseo, gestin y mejora de los procesos a fin de generar valor
agregado y satisfacer a todos los grupos implicados.
6. Resultados en los usuarios del servicio educativo. Grado de satisfaccin
de los distintos pblicos o clientes, medido a travs de la recogida de
opiniones y por indicadores internos.
7. Resultados en el personal. Grado de satisfaccin de las personas de la
organizacin, medido a travs de la recogida de opiniones y por indicadores
internos.
8. Resultados en el entorno del centro educativo. Grado de satisfaccin de las
necesidades y expectativas a escala local, nacional o internacional, medido a
travs de la recogida de opiniones y por indicadores internos.
9. Resultados clave de la Unidad y/o Universidad. Lo que est logrando la
Universidad respecto a los resultados previstos ms significativos.
3. LA METODOLOGA DE AUTOEVALUACIN
El proceso de evaluacin se articula en cuatro fases:
a. Primera fase previa o de planificacin en la que intervendrn diferentes
agentes y en la que se preparar toda la informacin de base: datos de
carcter cuantitativo o cualitativo orientados a informar de los juicios de valor
consustanciales al proceso de evaluacin.
b. Segunda fase de evaluacin: Evaluacin Interna (o autoevaluacin) y
Evaluacin Externa
c. Tercera fase final en la que se redactar un Informe Final donde se destacarn
los puntos fuertes, los puntos dbiles y las propuestas de cambio para que se
incluyan en los planes de mejora correspondientes.
Primera fase
Segunda fase
Tercera fase
Planificaci
Autoevaluaci
Evaluacin
externa
Informe final y
Plan de mejoras
3.1. FASES DE PLANIFICACIN

Etapas
Preparacin del proyecto
Notificacin a la unidad evaluada
Constitucin de la Comisin de Autoevaluacin
Constitucin del Comit de Expertos Externos
Formacin de los dos Comisiones
Preparacin de la documentacin de base
Establecimiento de la metodologa de trabajo
Responsables
Unidad de Auditora Acadmica
Unidad Acadmica
Consejo de Facultad
Rectorado
Coordinacin de Presidentes
Unidad de Auditora Acadmica
Unidad Acadmica
Cada Unidad Acadmica establece un programa anual de evaluaciones. En esta

fase se tiene en cuenta la idoneidad de las reas a evaluar e interviene
activamente la Unidad de Auditora Acadmica (UAA).
Con el objetivo de optimizar la realizacin de la autoevaluacin interna, la UAA
cuenta, entre sus responsabilidades bsicas, con las de:
a. Dar el soporte necesario para facilitar la informacin de base (tablas con
informacin cuantitativa) as como otra informacin o herramientas no
previstas en la gua pero que el servicio evaluado considera importantes.
b. Ofrecer soporte tcnico en el diseo especfico de protocolo.
c. Proporcionar informacin a la comunidad universitaria sobre los aspectos
referidos al Plan de Autoevaluacin.
d. Preparacin de la visita del Comit de Expertos Externos (CEE)
e. Ser el interlocutor de la Universidad con los responsables de la Comisin
Nacional de Autoevaluacin Acreditacin de las Universidades.
f. Realizar un seguimiento de plazos y de la metodologa a seguir.
3.1.1 LA COMISIN DE AUTOEVALUACIN
Una vez decidida la programacin anual y, por tanto, las unidades a evaluar, el
Consejo de Facultad o la persona responsable nombrar una Comisin de
Autoevaluacin (CA) ad hoc en el seno de la unidad, la misma que participar en
el desarrollo de todo el proceso, y con especial incidencia en la fase de
autoevaluacin, y que tendr la responsabilidad de elaborar el informe de
autoevaluacin. Todo el personal debe estar implicado, pues son agentes
significativos del servicio, sea la direccin, el personal y los usuarios internos:
alumnos, profesorado y/o personal es un requisito importante, si queremos ofrecer
credibilidad al proceso.
A modo orientativo, la Comisin, cuya dimensin debe estar condicionada por la
magnitud del servicio, puede tener una composicin que responda a la siguiente
distribucin:
a. El Decano o jefe del servicio
b. Un integrante del personal con responsabilidad directiva
c. Uno o dos integrantes del personal sin responsabilidad directiva
d. Dos o tres representantes de los usuarios del servicio
Entre las funciones de la Comisin de Autoevaluacin, debe destacarse:
a. Recoger datos suplementarios.
b. Favorecer la participacin de la comunidad.
c. Elaborar el informe de autoevaluacin.
d. Actuar de interlocutor con el Comit de evaluacin externa.

e. Elaborar el informe final de la Unidad autoevaluada.
Junto con el nombramiento de la Comisin de Autoevaluacin, y, para la
evaluacin de macroservicios con secciones especficas que en dicha Unidad
tengan un peso significativo o respondan a una estructura territorial
descentralizada, se podr nombrar uno o ms subcomits.
Por otra parte, en el caso de que existan comisiones relacionadas con el servicio a
evaluar que dependan del Consejo de Facultad o Escuela de postgrado, como
comisiones de biblioteca, econmica, de becas, etc., puede indicarse constituir las
comisiones de autoevaluacin sobre la base de dichas comisiones.
3.1.2 LA METODOLOGA DE TRABAJO
Una vez constituida la Comisin de Autoevaluacin, hay que asegurar que todos
sus miembros conozcan bien el proceso, la metodologa y la gua de evaluacin.
A partir de este momento, es aconsejable realizar las acciones necesarias para:
a. Establecer un plan de trabajo, ajustndolo (en todos sus extremos) al
calendario del proceso y sistematizando, en la medida de lo posible, las
reuniones.
b. Distribuir las tareas y responsabilidades entre los diferentes integrantes de la
Comisin de Autoevaluacin, por ejemplo, designando ponentes internos o
creando subcomits para las diferentes partes del autoinforme. En cualquier
caso, la existencia de ponentes o subcomits, como rganos de diagnstico,
no debe anular las funciones de direccin que sern asumidas por la propia
Comisin de Autoevaluacin, como rgano colegiado, bajo el compromiso de
generar directrices y valoraciones por consenso y evitando en todo momento
la posibilidad de decisiones emanadas tan slo de la mayora.
3.1.3 LOS MECANISMOS DE PUBLICIDAD Y PARTICIPACIN
En relacin con el proceso de evaluacin, hay que prestar especial atencin a las
personas de la Unidad Acadmica que se autoevala: personal acadmico y
estudiantes, personal de administracin y servicios, etc.
Sus responsabilidades bsicas son:
a. Informarse del proceso y metodologa de evaluacin.
b. Participar en la fase de Autoevaluacin y dar respuestas a la Comisin de
Autoevaluacin.
c. Participar en las audiencias con el Comit de Evaluacin Externa.
d. Implicarse en las acciones de mejora.
En definitiva, es importante que los miembros del servicio evaluado se impliquen
en grados diferentes en este proceso, que conozcan qu resultados se obtienen y
qu consecuencias tendrn.
Por ello, cada Unidad de Autoevaluacin, tendr que disear, en la fase de
Planificacin, los mecanismos de participacin de todo su colectivo. Para
conseguir un clima propicio que elimine concepciones errneas sobre la
evaluacin, es aconsejable tener en cuenta, entre otras, las siguientes
posibilidades:
a. En la fase de autoevaluacin.
a) Distribuir un documento breve sobre los objetivos, la planificacin, la
metodologa, los responsables del proceso y los agentes implicados en la
autoevaluacin interna.
b) Presentar a los miembros de la Unidad, por parte de los integrantes de la

Comisin de Autoevaluacin, el procedimiento de actuacin para que cada
uno sepa en qu momento puede participar.
c) Dar publicidad al borrador del Informe de Autoevaluacin y remitirlo,
adems, al personal de la Unidad, a los centros y departamentos ms
implicados, a los servicios vinculados, a asociaciones de estudiantes, etc.
con suficiente antelacin para que se puedan hacer las consideraciones
pertinentes, segn el procedimiento acordado previamente.
d) Promover la participacin directa del colectivo, mediante procedimientos de
encuesta, organizando ponencias sobre puntos concretos, utilizacin de
internet y/o intranet del servicio para difundir los resultados u organizar
foros de debate sobre los diversos temas analizados.
e) Dar publicidad al Informe de Autoevaluacin que servir de instrumento de
trabajo al Comit de Expertos Externos.
f) Promover, desde la presidencia de la Comisin de Autoevaluacin, alguna
reunin formal que permita el dilogo directo sobre el contenido del Informe
de Autoevaluacin.
b. En la fase de evaluacin externa
evaluacin externa.
b) Remitir el Informe de Autoevaluacin a los integrantes de las diferentes
audiencias que celebrar el Comit de Expertos Externos.
c) Dar publicidad al Informe de Evaluacin Externa que servir de instrumento
de trabajo, junto al Informe de Autoevaluacin, para la redaccin del
Informe Final.
c. En la fase final
fase final.
b) Dar publicidad al borrador del Informe Final y remitirlo al personal de la
Unidad, a los centros y departamentos ms implicados, a los servicios
vinculados, a asociaciones de estudiantes, etc. Con suficiente antelacin
para que se pueda hacer las consideraciones pertinentes, segn el
procedimiento acordado previamente.
3.2. FASE DE AUTOEVALUACIN O EVALUACIN INTERNA
La Autoevaluacin es el proceso mediante el cual la Unidad y/o la Universidad, por
medio de su Comisin de Autoevaluacin, analiza y valora su realidad y elabora
un informe, el cual no se ha de entender como la simple descripcin de la realidad
presente a travs de una aportacin masiva de informacin, sino, que ha de
representar un ejercicio participativo de reflexin para destacar los puntos fuertes
y dbiles y los objetivos y acciones previstas para mejorar la situacin.
La Autoevaluacin puede llevarse a cabo de mltiples formas. Todas ellas son
vlidas, pero cada una es ms apropiada en unas circunstancias que en otras.
La Autoevaluacin mediante cuestionario
Consiste en desarrollar cada uno de los criterios, subcriterios y aspectos de los
subcriterios del modelo EFQM, mediante un cuestionario de preguntas que
permite detectar puntos fuertes y reas de mejora en base a evidencias obtenidas
a partir de informacin de base. Este proceso debe ser lo ms participativo posible
y debe hacerse de forma objetiva.
A continuacin se exponen las principales ventajas e inconvenientes de su

utilizacin:
a. Es fcil de usar: con una formacin bsica es suficiente para empezar.
b. El uso excesivo de cuestionarios en una Unidad puede dar lugar a un bajo
ndice de respuestas.
c. Puede involucrar rpidamente a numerosas personas e incluso a toda la
Unidad.
d. La presentacin de resultados resulta sencilla y comprensible por todos.
e. La amplia circulacin del cuestionario puede crear expectativas entre el
personal de la Unidad.
f. Ofrece una buena introduccin a la Autoevaluacin.
g. Los cuestionarios indican lo que la gente piensa, pero no el por qu lo piensan.
h. Puede utilizarse para facilitar los debates de grupos entre los equipos sobre
las oportunidades de mejora en la Unidad.
i. La precisin depende de la calidad de las preguntas planteadas.
j. Permite cuantificar la gestin de la calidad que lleva a cabo la Unidad y por
tanto ver su evolucin.
k. No permite un examen exhaustivo de la Unidad.
l. No genera, de manera directa, la relacin de puntos fuertes y dbiles.
CONTENIDO DEL CUESTIONARIO:
Adems de rellenar las tablas que figuran a continuacin de cada Criterio, se
plantea un cuestionario formado por 83 preguntas. Para que la Autoevaluacin
resulte ms sencilla, se han establecido slo cuatro posibles respuestas a cada
pregunta, con el siguiente significado:
1. Ningn avance
a) No se ha realizado ninguna accin, quizs se ha reflexionado sobre ello pero
sin llegar a concretar nada
2. Cierto avance
a) Se est produciendo algn avance.
b) Se ha realizado anlisis ocasionales que han dado lugar a mejoras.
c) Algunas puesta en prctica logradas o resultados aislados.
3. Avance significativo
a) Clara evidencia de que se ha tratado este tema de manera adecuada.
b) Revisiones rutinarias y frecuentes que logran mejoras.
c) Existe la preocupacin de que ciertas aplicaciones no sean universales o no
se haya aprovechado todo su potencial.
4. Objetivo logrado
a) Planteamiento excelente o resultado aplicado de forma universal.
b) Solucin o resultado que puede servir como modelo, y que parece difcil
que pueda ser mejorado.
METODOLOGA BASADA EN EL CUESTIONARIO
Cmo debe llenarse el cuestionario?
Antes de comenzar a cumplimentar el cuestionario debe determinarse si la
Autoevaluacin la va a realizar la Comisin de Autoevaluacin o todo el
personal de la Unidad que lo desee.
1. Si la Comisin de Autoevaluacin lo hace:
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a) Deben conocer la parte de la Unidad a la que se refiere el cuestionario y

sobre la que se llevar a cabo la Autoevaluacin.
b) Deben comprender bien la definicin del sistema de valoracin.
c) Deben estar familiarizados con el Modelo Europeo y cada uno de los
criterios y subcriterios. Para ello han de leer atentamente los prrafos
explicativos que figuran previamente a las preguntas.
d) IMPORTANTE: Es necesario que a la hora de realizar la autoevaluacin,
los integrantes de la Comisin de Autoevaluacin lo hagan de forma
separada, para luego discutir la puntuacin que cada uno ha otorgado y
realizar una valoracin definitiva despus del consenso entre todos,
procurando la mayor objetividad posible, aproximacin a la realidad y
basndose en datos, resultados, etc...
e) Una vez finalizado el proceso, se obtendr unos resultados que permitirn
una mayor fiabilidad para establecer las reas que necesitan mejoras, y as
determinar cmo poner en marcha el plan de mejora.
2. Si todos los miembros de la Unidad lo hacen:
a) La Comisin de Autoevaluacin debe supervisar todo el proceso,
asegurndose de que todo el que participe recibe formacin y entiende
claramente las preguntas
b) A partir de aqu, el proceso es igual.
Cmo se debe analizar los resultados?: obtencin de fortalezas y
debilidades
En principio, aquellas preguntas que reciban una menor valoracin estarn
indicando las reas potenciales de mejora en donde se debera aplicar medidas
correctivas. No obstante, la decisin final sobre qu es lo que se debe mejorar
depende de muchos factores. El cuestionario slo ofrece una idea de la situacin
actual.
Determinacin de las propuestas de mejora
Cada fortaleza o debilidad detectada debe estar acompaada de una o varias
propuestas de mejora.
Es necesario determinar qu aspectos son prioritarios en base a los criterios que
se establezca, con el fin de poder ordenar las propuestas de mejora de mayor a
menor prioridad.
Posteriormente, debe establecerse responsables de cada accin de mejora,
asignando tiempos de ejecucin. Para ello es necesario, previamente, lograr el
compromiso de dichos responsables.
En resumen, para cada criterio debemos obtener lo siguiente:
CRITERIO
Puntos fuertes: fortalezas:
1.
2.
3.
Puntos dbiles: debilidades:
1.
2.
3.
PROPUESTAS DE MEJORA (priorizadas) Responsable Tiempo
1.
2.
11
3.
Sistema de puntuacin
Adems de realizar una valoracin de las preguntas, existe la posibilidad de que
se asigne tambin una puntuacin en cada pregunta.
El proceso es sencillo, ya que a cada uno de los niveles de valoracin ( ningn
avance, cierto avance, avance significativo y objetivo logrado) le corresponde
una puntuacin de 1, 2, 3 y 4, respectivamente. De esta forma cuando se asigne a
una pregunta una valoracin de cierto avance, se podr computar un 2, etc...
En todo caso, debe tenerse en cuenta que slo es obligatorio para la
autoevaluacin asignar a cada pregunta una valoracin de las descritas
anteriormente (ningn avance, cierto avance, avance significativo y objetivo
logrado). Si se decide utilizar el sistema de puntos (1, 2, 3, 4) esto slo quedar
como informacin de la Unidad, que le facilitar ir analizando cmo evoluciona en
el futuro hacia la excelencia, teniendo como referencia puntuaciones anteriores.
CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN
CRITERIO 1: LIDERAZGO
En este criterio se analiza y describe el comportamiento de todos los dirigentes y
responsables de la Unidad Acadmica como lderes de la misma hacia la
excelencia universitaria.
Liderazgo
Planificaci
ny
Estrategia
Gestin
de
Personas
Alianzas y
Recursos
Resultados
En Clientes
Procesos
Resultados
En Personas
Resultados
En la
Sociedad
Resultados
Clave
Definicin
Se entiende por liderazgo el comportamiento y la actuacin del equipo directivo y
del resto de los responsables guiando a la Unidad hacia la mejora continua.
El criterio ha de reflejar cmo todos los que tienen alguna responsabilidad en la
Unidad Acadmica desarrollan y facilitan la consecucin de los fines y objetivos,
desarrollan los valores necesarios para alcanzar el xito e implantan todo ello en
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la Unidad, mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando

implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestin hacia la mejora
continua se desarrolle e implante estimulando, apoyando y fomentando la gestin
de la calidad.
Por directivos se entienden a quienes tienen la responsabilidad mxima de cada
Unidad para dirigirla y adoptar decisiones.
Con el trmino lder se define a quien dirige, coordina o supervisa a las personas
o grupos de una Unidad de cualquier nivel.
Los lderes que gestionan algn nivel dentro de la Unidad deben demostrar que
conocen claramente a sus usuarios y sus necesidades especficas.
Subcriterios
1a. Desarrollo de los fines, objetivos y valores por parte del equipo directivo
y de los otros responsables, y actuacin de estos teniendo como
modelo de referencia un planteamiento de mejora continua.
reas:
a) Desarrollan los fines y objetivos del centro.
b) Desarrollan, dando ejemplo, los principios ticos y valores que constituyen
la cultura de la mejora continua.
c) Revisan y mejoran la efectividad de su propio liderazgo, tomando medidas
en funcin de las necesidades que se planteen en asuntos de liderazgo.
d) Estimulan y animan la asuncin de responsabilidades del personal y la
creatividad e innovacin.
e) Animan, apoyan y emprenden acciones a partir de lo conseguido como
consecuencia del aprendizaje obtenido de la formacin y del trabajo diario.
f) Establecen prioridades entre las actividades de mejora.
g) Estimulan y fomentan la colaboracin dentro de la organizacin.
1b. Implicacin personal del equipo directivo y de los otros responsables
para garantizar el desarrollo e implantacin de los procesos de mejora
continua en el centro.
reas:
a) Se implican activa y personalmente en las actividades de mejora.
b) Adecuan, en la medida de lo posible, la estructura de la Unidad para apoyar
la ejecucin de su planificacin y estrategia.
c) Aseguran que se desarrolle y establezca un sistema de gestin, evaluacin
y mejora de los procesos.
d) Aseguran que se desarrolle e implante un proceso que permita el
desarrollo, aplicacin y actualizacin de la planificacin y estrategia.
e) Aseguran que se desarrolle e implante un proceso que permita medir,
revisar y mejorar los resultados clave.
f) Aseguran que se establezca procesos para revisar y mejorar las actividades
mediante la creatividad, innovacin y los resultados del aprendizaje.
1c. Implicacin del equipo directivo y de los otros responsables con los
beneficiarios del servicio educativo, con otros centros educativos e
instituciones del entorno y con la Administracin Educativa.
reas:
a) Establecen prioridades para satisfacer, comprender y dar respuesta a las
necesidades y expectativas de los alumnos y los padres.
b) Establecen prioridades para satisfacer, comprender y dar respuesta a las
necesidades y expectativas de otras personas e instituciones interesadas
en la Unidad.
c) Establecen relaciones de colaboracin con agentes externos a la Unidad.
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d)
e)
f)
g)
Establecen y participan en actividades conjuntas de mejora.

Reconocen y agradecen a personas y equipos de entidades externas, a la
Unidad, su contribucin a los resultados del mismo.
Participan en actividades, conferencias y seminarios fomentando y
apoyando, en particular, la mejora continua.
Participan en actividades dirigidas a mejorar el medio ambiente y la
contribucin del centro a la sociedad.
1d. Reconocimiento y valoracin oportuna por parte del equipo directivo y

de los otros responsables de los esfuerzos y los logros de las personas
o instituciones interesadas en la Unidad Acadmica.
reas:
a) Comunican personalmente los fines, objetivos, valores, planificacin,
estrategia y metas de la organizacin a las personas que la integran.
b) Son accesibles, escuchan activamente y responden a las personas que
integran la Unidad.
c) Ayudan y apoyan a las personas a realizar sus planes, y alcanzar sus
objetivos y metas.
d) Animan y permiten a las personas participar en actividades de mejora.
e) Reconocen, oportuna y adecuadamente, los esfuerzos de las personas y
equipos, de todos los niveles de la organizacin.
NIVEL DE LA EVALUACIN:
1: Ningn avance. 2: Cierto Avance. 3: Avance significativo 4: Objetivo logrado
1
1.1.1.
Los responsables de la Unidad dan a conocer la
planificacin y los objetivos de mejora que se han planteado
para conseguir un adecuado desarrollo de la Unidad?
1.2.2. Los responsables de la Unidad estn implicados y muestran
compromiso con la cultura de la calidad?
1.3.3. Los responsables de la Unidad fomentan la formacin del
personal y actualizan peridicamente los requisitos de
formacin necesarios para desempear el trabajo de la Unidad
e informan a los servicios competentes sobre esos requisitos
con el fin de incorporarlos en las Relaciones de Puestos de
Trabajo y en el Plan de Formacin?
1.4.4. Los responsables de la Unidad son accesibles y fomentan la
comunicacin y participacin del personal?
1.5.5. Los responsables de la Unidad realizan una adecuada
gestin del conocimiento de las personas, asignando tareas y
delegando funciones en aquellas que tienen las capacidades
adecuadas?
6. Los responsables de la Unidad fomentan la gestin basada
en objetivos de mejora:
a) Definiendo y priorizando dichos objetivos de forma
participativa.
b) Asignando responsables.
c) Estableciendo indicadores y estndares que sirvan para
evaluar el grado de cumplimiento de esos objetivos y el
desempeo del personal de la Unidad?
1.7. 7. Los responsables de la Unidad definen prioridades en el
trabajo de la Unidad?
14
1.8.8. Los responsables de la Unidad evalan los resultados

obtenidos en la Unidad relacionndolos con los objetivos
definidos y ponen en marcha acciones de mejora en funcin de
esos resultados?
1.9.9. Los responsables de la Unidad mantienen relaciones
adecuadas y consultan peridicamente a sus clases y veedores
(tanto internos como externos), a otras Unidades y
organizaciones, con el fin de conocer sus necesidades y
expectativas y dar respuesta a stas?
1.1.10. Los responsables de la Unidad fomentan la revisin y la
mejora de los procesos y alimentan a la participacin en la
mejora de procesos con otras Unidades?
1.1.11. Los responsables de la Unidad conocen y estimulan el
trabajo de las personas y equipos y reconocen individual y
pblicamente el esfuerzo realizado, adems de los resultados?
1.1 12. Los responsables de la Unidad participan activamente en la
promocin y difusin de la cultura de la calidad en la
comunidad universitaria?.
CRITERIO 2: PLANIFICACIN Y ESTRATEGIA

Se debe conocer, a travs de este criterio, la misin, visin, valores y orientacin
estratgica de la Unidad Acadmica y los mtodos utilizados para conseguirla.
Definicin
Por planificacin y estrategia se entiende el conjunto de fines, objetivos y valores
de la Unidad, as como la forma en la que stos se formulan e integran en los
proyectos institucionales.
El presente criterio ha de reflejar cmo en la planificacin y la estrategia de la
Unidad se asume el concepto de mejora continua y cmo sus principios se utilizan
en la formulacin, revisin y mejora de las mismas.
Mediante este criterio se conoce cmo la Unidad formula, desarrolla y revisa su
planificacin y estrategia, y la convierte en planes y acciones concretos.
Los fines expresan la razn de ser de la Unidad, lo que justifica su existencia
continuada.
Los objetivos manifiestan la imagen deseada y alcanzable por la Unidad en un
futuro mediato.
Se entiende por valores las ideas bsicas que configuran el comportamiento del
personal de la Unidad e influyen en sus relaciones.
Este criterio ha de reflejar los principios de la gestin de calidad y cmo la Unidad
alcanzar sus objetivos mediante tales principios.
a) La visin es la imagen de la realidad futura, deseable y alcanzable, de la
Unidad.
b) La misin es la razn de ser de la Unidad, la que justifica su existencia.
c) Los valores son los que determinan los comportamientos y relaciones
interpersonales que el personal de la Unidad debe asumir.
d) La direccin estratgica es la orientacin, a medio plazo, de los planes de
accin de la Unidad con el fin de lograr su misin y alcanzar su visin.
15
e) La planificacin son los pasos a seguir para que la Unidad alcance su

visin (son las acciones, objetivos y actuaciones concretas a realizar)
Subcriterios:
2a. La planificacin y la estrategia de la Unidad se basan en las necesidades
y expectativas de todos los sectores de la comunidad educativa:
profesores, padres, alumnos y personal de administracin y servicios.
reas:
a) Se efecta la recogida y el anlisis de la informacin sobre las necesidades
y las expectativas de todos los sectores de la comunidad educativa.
b) Se comprenden y anticipan las necesidades y expectativas de los distintos
sectores de la comunidad educativa.
c) La elaboracin de los proyectos institucionales de la Unidad, y en particular
del proyecto educativo, se ha efectuado tras el anlisis de las
caractersticas socio-culturales y econmicas, del clima escolar y de las
posibilidades de la Unidad.
2b. La planificacin y la estrategia se basan en la informacin procedente del
anlisis y de las mediciones que realiza el centro sobre sus resultados y
sobre los procesos de aprendizaje del personal, propio de las prcticas
de mejora.
reas:
a) Se utiliza adecuadamente la informacin relativa a avances tecnolgicos e
innovaciones pedaggicas.
b) Se utiliza adecuadamente la informacin relativa a otros centros educativos
que destacan por sus prcticas de mejora continua.
c) Se utiliza adecuadamente la informacin relativa a las directrices, normativa
y legislacin sobre educacin.
d) Se recoge y se tiene en cuenta el resultado final de los indicadores internos
de funcionamiento de la Unidad, citados en el subcriterio 9b .
e) Se tiene en cuenta y aprovecha las actividades de formacin del personal.
f) Se identifican y comprenden los indicadores socio-econmicos y
demogrficos.
g) Se analiza y se tiene en cuenta las ideas y sugerencias de todos los
sectores de la comunidad educativa.
h) Se analiza y se toma en consideracin las cuestiones sociales, medioambientales y legales.
2c. La planificacin y estrategia de la Unidad se desarrolla, se revisa y se
actualiza.
reas:
a) Se identifica los factores ms relevantes para la mejora de la Unidad.
b) Se armoniza las necesidades y expectativas de todos los sectores de la
comunidad educativa.
c) Se desarrolla planes de accin de acuerdo con los fines, objetivos y
valores.
d) Se experimenta, evala, corrige y aplica los planes.
e) Se utilizan adecuadamente los recursos asignados para realizar la
planificacin y la estrategia.
f) Se establece indicadores y se prev revisiones en los mismos para
actualizar y mejorar la planificacin y la estrategia.
g) Se evala la eficacia de los indicadores.
h) Se utiliza las previsiones y los indicadores para la modificacin, en su caso,
de la planificacin y la estrategia.
16
2d. La planificacin y estrategia se desarrollan mediante la identificacin de

los procesos clave.
reas:
a) Se identifica los procesos clave necesarios para llevar a efecto la
planificacin y estrategia.
b) Se establece claramente los responsables de los procesos clave.
c) Se define los procesos clave, incluyendo el lugar que ocupan, en los
mismos, los distintos sectores de la comunidad educativa.
d) Se revisa la efectividad del esquema de procesos clave a la hora de llevar a
efecto la planificacin y estrategia.
2e. La planificacin y estrategia se comunica y ejecuta.
reas:
a) Se comunica los proyectos institucionales de la Unidad y se verifica que son
conocidos por todos los sectores de la comunidad educativa.
b) Se utiliza la planificacin y la estrategia como base para el establecimiento
de los proyectos institucionales y la organizacin de actividades de la
Unidad.
c) Se establece prioridades, se acuerda y comunica los planes de accin, sus
objetivos y sus metas.
d) Se evala el nivel de sensibilizacin de todos los sectores de la comunidad
educativa con respecto a la planificacin y la estrategia.
2.1.1. Se analiza y revisa en la Unidad cul es su razn de ser, es
decir, su razn de existir (su Misin) y cmo debera
evolucionar hacia el futuro (su visin)?
2.2.2. En la Unidad se ha concretado la estrategia ms adecuada y
los pasos a seguir (planificacin) para alcanzar la imagen de
futuro deseada y los objetivos a conseguir en cada fase?.
2.3.3.Para definir la imagen de futuro de la Unidad y los servicios
que deber ofrecer y el modo de ofrecerlos, se ha tenido en
cuenta informacin como:
4. Necesidades y expectativas de clientes, proveedores y otras
unidades relacionadas con aquella y evolucin previsible de estos
grupos de sus demandas en la prestacin del servicio.
5. Opinin, necesidades y expectativas de otros grupos de
inters.
6. Evolucin que han tenido otras unidades similares en otras
organizaciones avanzadas.
7. Impacto de las nuevas tecnologas, y cambios previsibles en
los procesos de trabajo:
a) Cambios legales previsibles.
b) Otros?.
2.4.8. En el proceso de definicin de la imagen de futuro de la
Unidad y la estrategia para conseguirla se ha tenido en cuenta:
a) Las opiniones y necesidades del personal de la Unidad.
b) Los recursos y personal disponible en la Unidad.
c) Los resultados de indicadores internos de rendimiento
de la Unidad.
d) Y las autoevaluaciones realizadas en las Unidades?
17
2.5.9. Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembros

deben asumir para alcanzar los objetivos previstos
2.6.10. La visin, objetivos planteados en la Unidad son
coherentes con los de la Universidad?
2.7. Se comunica al personal la visin, valores y planificacin de la
Unidad?
2.8.11. La estrategia y objetivos planificados en la unidad se
revisan peridicamente?
2.9.12. En la Unidad se definen en objetivos anuales, de mejora,
cuantificados y consensuados con el personal, especificndose
los responsables de su cumplimiento, los plazos y la
priorizacin de actividades?
2.1 13.. Los objetivos de mejora definidos apoyan el desarrollo la
Unidad hacia la excelencia, y estn dirigidos a satisfacer las
necesidades de los clientes internos y externos?.
2.1 14. Se revisa el cumplimiento de dichos objetivos y se
introducen acciones correctivas en funcin de dicho
cumplimiento?
CRITERIO 3: PERSONAL DE LA UNIDAD ACADMICA

Con este criterio debemos examinar la gestin del personal de la Unidad
Acadmica y/o de la Universidad.
Definicin
Este criterio se refiere a cmo la Unidad Acadmica gestiona, desarrolla y
aprovecha la organizacin, el conocimiento y todo el potencial de las personas que
la componen, tanto en aspectos individuales como de equipos o de la organizacin
en su conjunto; y cmo organiza estas actividades en apoyo de su planificacin y
estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
Se considera personal de la Unidad a cualquier persona, sea cual fuere su
responsabilidad y su especialidad, que presta sus servicios en ella.
En este criterio se tendr en cuenta cmo la Unidad se preocupa por su personal y
cmo lo gestiona, dentro del margen de decisin que posea en cada caso, de
acuerdo con el marco establecido por el ordenamiento jurdico.
La autoevaluacin debe mostrar cmo se acta para mejorar las condiciones del
personal y el modo en que ste se implica y participa en actividades para la
mejora continua de la Unidad.
Subcriterios:
3a. Planificacin, gestin y mejora del personal.
reas:
a) Se organiza al personal de acuerdo con la oferta educativa y la planificacin de
la Unidad.
b) Se estimula el desempeo ptimo de las funciones y el compromiso de todo el
personal.
c) Se revisa, por el equipo directivo, la planificacin del personal, con la
participacin de los rganos de coordinacin docente y los restantes
responsables de la Unidad.
18
d) Se adaptan los horarios del personal a las necesidades de la Unidad.

e) Se investiga la satisfaccin del personal y los datos obtenidos se utilizan para
programar la mejora.
f) Se utiliza metodologas organizativas para mejorar la forma de trabajar.
3b.
Identificacin, desarrollo, actualizacin y mantenimiento del

conocimiento y la capacidad de las personas de la Unidad.
reas:
a) Se identifica y adecua el conocimiento y la competencia de las personas a las
necesidades de la Unidad.
b) Se promueven y aplican planes de formacin.
c) Se incorpora la cultura de la mejora continua a los planes de formacin.
d) Se asume el trabajo en equipo como base para el desarrollo del personal en la
Unidad.
e) Se revisa la efectividad de los planes de formacin.
f) Se hace compatibles los objetivos individuales y de equipo con los objetivos de
la Unidad.
g) Se revisa y actualiza los objetivos del personal de la Unidad.
h) Los rganos de coordinacin didctica revisan continuamente su
funcionamiento.
i) Se valora el funcionamiento y los resultados del personal de la Unidad y se le
ayuda a mejorar.
3c. Implicacin, participacin y asuncin de responsabilidades por parte del
personal de la Unidad.
reas:
a) Se estimula al personal para participar en acciones de mejora.
b) Se utiliza todas las actividades de la Unidad para fomentar la participacin del
personal en la mejora continua.
c) Se apoyan las iniciativas de mejora surgidas de los distintos equipos docentes
y del resto del personal.
d) Se faculta al personal para tomar decisiones y se evala su eficacia.
e) Se anima a las personas de la Unidad a trabajar en equipo.
f) Se reconoce al personal por su implicacin en la mejora continua.
g) Se apoya la formacin del personal en mejora continua.
3d. Comunicacin efectiva entre el personal de la Unidad.
reas:
a) Se identifica las necesidades de comunicacin de la Unidad.
b) El equipo directivo recibe informacin del personal docente, administrativo y de
servicios.
c) El equipo directivo transmite informacin al personal docente, administrativo y
de servicios.
d) Existe comunicacin entre las personas, equipos y departamentos de la
Unidad.
e) Se evala y mejora la efectividad de la comunicacin.
f) Se comparte las mejores prcticas y el conocimiento.
3e Reconocimiento y atencin al personal del centro.
reas:
a) Se fomenta un ambiente de confianza y de solidaridad mutua.
b) Se tiene en consideracin la situacin fsica, psquica y familiar de cada
persona en la organizacin del trabajo.
19
c) Se fomenta la concienciacin e implicacin en temas de salud, seguridad,

medio ambiente y entorno.
d) Se reconoce y valora al personal por su actividad profesional.
e) Se fomentan actividades sociales y culturales.
f) Se facilita los medios e instalaciones adecuados para el mejor desempeo de
las funciones del personal del centro.
3.1. 1. Identifica de manera sistemtica la Unidad aquellas
capacidades del personal (conocimientos y comportamientos
requeridos) que son imprescindibles para el desarrollo del
trabajo en la Unidad?
3.2.2.
Se contrastan los conocimientos y competencias del
personal con los necesarios para el desarrollo de la gestin de
la Unidad, y se disean, desarrollan y fomentan, las actividades
de formacin para el personal?.
3.3.3. Se imparten actividades de formacin y se trasladan las
necesidades de formacin a los Servicios Centrales
competentes?
3.4. Se evala el impacto que la formacin ha tenido en la mejora
de la capacitacin de las personas en el desarrollo de su
trabajo?
3.5.4. La Unidad promueve actuaciones que fomenten la
participacin del personal, en acciones de mejora, y
proporciona la suficiente autonoma para llevarlos a cabo?
3.6.5. Se evala regularmente el trabajo y predisposicin de las
personas de la Unidad, y se definen, acuerdan y proponen en
su caso, a la Gerencia acciones de mejora de la poltica del
sistema de evaluacin del rendimiento?
3.7.6. El Responsable de la Unidad traslada a los Servicios
competentes ideas que puedan ser tenidas en cuenta en la
definicin de polticas de Recursos Humanos sobre aspectos
tales como ascensos, remuneracin, reconocimientos, etc.?
3.8.7. Existe en la Unidad canales de comunicacin (tales como
reuniones peridicas, impresos de recogida de sugerencias ...)
que garanticen el dilogo dentro de la Unidad y con otras
Unidades?
3.9.8. Se evala la eficacia de la comunicacin que se produce
dentro de la Unidad y con otras Unidades?
3.9. Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de la
Unidad, con incentivos tales como premios u otro tipo de
reconocimientos, con el fin de aumentar el grado de motivacin
y el compromiso con la mejora continua?
3.10. Fomenta la Unidad la concienciacin e implicacin de su
personal en temas de seguridad e higiene, medio ambiente, y
se sensibiliza al personal sobre el impacto que tiene su
actividad en la sociedad?.
CRITERIO 4: COLABORADORES Y RECURSOS
20
El objetivo general de evaluacin es conocer la gestin, utilizacin y conservacin

de los recursos de la Unidad Acadmica Y/o Universidad.
Definicin
Este criterio se refiere al modo en que la Unidad gestiona eficazmente los recursos
disponibles y las colaboraciones externas para realizar sus actividades, en funcin
de la planificacin y estrategia establecidas en la Unidad.
Por recursos se entiende el conjunto de medios econmicos, instalaciones,
equipamientos, recursos didcticos, la informacin y las nuevas tecnologas,
utilizados por la Unidad en el proceso educativo. La autoevaluacin deber
mostrar cmo la Unidad distribuye eficazmente los recursos disponibles, cmo
acta para mejorar la gestin y el modo en que cada uno de ellos contribuye a la
mejora continua del servicio educativo.
La Unidad y las dependencias respectivas estn sujetas a una regulacin
especfica en materia de recursos, que establece una serie de limitaciones y
requisitos especiales para la gestin de los recursos materiales, lo cual permite
que la Unidad tenga una capacidad para su utilizacin diferente a la que tienen las
otras unidades o entidades semejantes.
En la autoevaluacin se debe medir cmo la Unidad utiliza los recursos, dentro de
los lmites especficos, para el cumplimiento de su planificacin y estrategia. La
Unidad debe describir todas las particularidades y limitaciones que tiene para el
uso de los recursos.
Son colaboradores externos, entre otros, la Asamblea Nacional de Rectores, los
rganos de Educacin, las Unidades de Programas Educativos, los Centros de
Profesores y Recursos, los Equipos de Orientacin Educativa y Psicopedaggica,
las Asociaciones de Padres de Alumnos, los Municipios, las Empresas, etc.
Subcriterios:
4a. Gestin de las colaboraciones externas.
reas:
a) Se define los indicadores adecuados para el seguimiento de una gestin eficaz
de las colaboraciones externas.
b) Se identifica los colaboradores clave y las oportunidades de establecer
relaciones de cooperacin en consonancia con la planificacin y la estrategia
de la Unidad.
c) Se estructura las relaciones con los colaboradores para incrementar la eficacia
y posibilidades de la Unidad.
d) Se asegura que los planteamientos de la organizacin con la que se establece
la cooperacin son compatibles con los propios.
e) Se apoya el desarrollo mutuo de la Unidad y de sus colaboradores,
compartiendo experiencias y conocimientos.
f) Se genera y apoya planteamientos y proyectos innovadores y creativos
mediante el uso de colaboraciones.
g) Se suscita sinergias trabajando juntos para mejorar procesos y aadir valor
como efecto de las colaboraciones.
h) Se evala la incidencia de los colaboradores en el funcionamiento de la
Unidad.
i) Se establece las relaciones adecuadas con las instituciones y personas que
suministran recursos materiales a la Unidad Acadmica.
4b. Gestin de los recursos econmicos.
21
reas:
a) Se define los indicadores adecuados para el seguimiento de una gestin eficaz
de los recursos econmicos.
b) Se gestiona de manera eficiente los recursos econmicos para apoyar la
c) Se explora nuevas actividades, propias de la Unidad Acadmica, para la
obtencin de recursos adicionales a la dotacin presupuestaria que la Unidad
recibe.
d) Se evala y revisa las estrategias y prcticas econmicas propias de la gestin
de la Unidad.
4c. Gestin de los edificios, instalaciones y equipamientos.
reas:
a) Se selecciona los recursos, medios y tcnicas adecuados a la planificacin y
estrategia de la Unidad.
b) Se utiliza los edificios, instalaciones y equipamientos de acuerdo con la
c) Se desarrolla usos alternativos, propios de la Unidad, de los edificios,
instalaciones y equipamientos con el fin de que todos los sectores de la
comunidad educativa los aproveche mejor.
d) Se establece programas adecuados de mantenimiento.
e) Se establece una gestin eficaz de inventarios de material.
f) Se determina criterios para evitar el despilfarro.
g) Las instalaciones observan las condiciones de seguridad e higiene adecuadas
para los alumnos y el personal.
h) Se reduce y se recicla los residuos.
4d. Gestin de la tecnologa.
reas:
a) Se identifica y evala las tecnologas alternativas y emergentes a la luz de la
planificacin y estrategia y de su impacto en la educacin, en la propia Unidad
y en la sociedad.
b) Se utiliza adecuadamente los medios tecnolgicos existentes.
c) Se aprovecha la tecnologa para apoyar la mejora.
4e. Gestin de los recursos de la informacin y del conocimiento.
reas:
a) Se gestiona adecuadamente la entrada y la salida de la informacin en funcin
de la estrategia y la planificacin de la Unidad.
b) Se mantiene la informacin actualizada para toda la comunidad educativa y se
asegura su validez e integridad.
c) La informacin es adecuada y accesible, y se facilita su uso al personal de la
Unidad.
d) Se prepara adecuadamente la informacin para responder a las necesidades
de las familias y de los alumnos.
e) Se facilita enlaces de comunicacin con la Administracin Educativa y con
otras fuentes externas a la Unidad.
f) Se genera un clima de innovacin y creatividad mediante el uso de los
recursos pertinentes de la informacin y del conocimiento.
4.1. Se ha elaborado el presupuesto de la Unidad de manera
coherente para el desarrollo de los objetivos definidos,
22
estableciendo indicadores que permitan analizar si la gestin

ha sido eficiente?
2. Las compras e inversiones en la Unidad son coherentes con
los objetivos de la misma y se lleva un control de las mismas?
3. La informacin que genera la Unidad est organizada
adecuadamente y se actualiza peridicamente?
4. Se dispone de un proceso estructurado de identificacin de
necesidades de
informacin del personal, clientes y
proveedores?
5. Se prepara en la Unidad la informacin teniendo en cuenta
las necesidades del personal, clientes y otras Unidades
involucradas?
6. Se protege eficazmente los datos de carcter personal?
7. Se garantiza y mejora la validez, integridad y seguridad de
la informacin?
4.8.8. Identifica la Unidad los productos o servicios con mejor
relacin precio-calidad previamente a su adquisicin o
contratacin y evala los servicios prestados por los
proveedores?
4.9. Elabora y actualiza el inventario de mobiliario y enseres?
4.10. Existen planes de rendimiento y reposicin que garanticen
el ptimo funcionamiento de instalaciones y equipos?
4.11. Optimiza el consumo de energa y suministros y recicla los
productos adecuados?
4.12. Se gestionan adecuadamente las instalaciones de la
Unidad permitiendo trabajar bien al personal y atender
adecuadamente las necesidades de los clientes de la Unidad?
4.13. Se tiene en cuenta el impacto del equipamiento,
instalaciones tcnicas, etc., de la Unidad en temas de
seguridad e higiene, ruidos, etc.?
4.14. Promueve la Unidad uso comn y generalizado de sistemas
y aplicaciones que faciliten la gestin de los procesos y el uso
de datos de manera homognea e integrada?
4.15. Se establecen en la Unidad relaciones de cooperacin con
clientes, proveedores y otras Unidades internas y externas con
el fin de intercambiar conocimientos y desarrollar programas
conjuntos de mejora de procesos, preestableciendo acuerdos
de calidad?
CRITERIO 5: PROCESOS
Este criterio nos debe llevar a conocer cmo la Unidad Acadmica y/o la
Universidad identifica, desarrolla y mejora sus procesos.
Definicin
Se entiende por proceso el conjunto de actividades que sirve para lograr la
formacin del alumno y la prestacin de los servicios que ofrece la Unidad.
Este criterio alude a cmo se gestionan y evalan los procesos y a cmo se
revisan, a fin de asegurar la mejora continua en todas las actividades de la
23
Unidad, en consonancia con la planificacin y la estrategia de la misma y para

satisfacer plenamente a sus usuarios y colaboradores.
En la Unidad Acadmica hay una serie de procesos clave que necesitan ser
diseados y requieren una atencin singular. Son los referentes a las siguientes
reas:
a) Organizacin de la Unidad (horarios, adscripcin del personal, agrupamiento
de alumnos, gestin del comedor y transporte ...).
b) Clima escolar (convivencia, insercin de los nuevos alumnos, control de
asistencia y entradas y salidas de la Unidad...)
c) Enseanza y aprendizaje (aplicacin del proyecto curricular, cumplimiento de
las programaciones, tasas de promocin del alumnado ...)
d) Evaluacin del alumnado (carcter continuo de la evaluacin, ejecucin de
las decisiones de las junta de evaluacin ...)
e) Orientacin y tutora (aplicacin de los objetivos de tutora en los distintos
cursos, con los padres, en los equipos de profesores ...).
Ha de prestarse especial atencin a los procesos crticos claves, que puede
encontrarse tanto en las reas administrativas que prestan servicios como en las
de apoyo. En la mejora de los procesos debe tenerse en cuenta que stos han de
ser coherentes con la visin, misin y valores de la unidad.
Subcriterios:
5a. Diseo y gestin sistemtica de todos los procesos identificados en la
Unidad Acadmica.
reas:
a) Se disea los procesos de la Unidad, incluyendo los procesos clave
necesarios para llevar a cabo la planificacin y la estrategia.
b) Se designa a los responsables de todos los procesos y se establece
procedimientos sencillos y adecuados para su gestin.
c) Se aplica sistemas normalizados a la gestin de procesos.
d) Se establece claramente objetivos de rendimiento y se implanta sistemas de
medicin de los procesos.
e) Se contempla y resuelve los temas referentes a las relaciones entre las
personas que intervienen en la gestin de los procesos dentro de la Unidad y
con los colaboradores externos para su gestin de manera efectiva.
5b. Se introduce en los procesos las mejoras necesarias, mediante la
innovacin, con objeto de satisfacer plenamente a los usuarios e
interesados.
reas:
a) Se identifica y prioriza oportunidades de mejora y otros cambios que incidan
en el rendimiento de los procesos.
b) Se utiliza los resultados finales y los de medicin de la percepcin de los
usuarios, as como la informacin procedente de las actividades de
aprendizaje para mejorar los procedimientos.
c) Se fomenta la creatividad y el trabajo en equipo de las personas de la Unidad
para conseguir cambios que incidan en su mejora.
d) Se incorpora la informacin procedente de padres y alumnos y otros
interesados con el fin de estimular la innovacin en la gestin de los procesos.
e) Se apoya la implantacin de nuevos mtodos de trabajo y el uso de las nuevas
tecnologas para simplificar los procedimientos.
f) Se establece los mtodos adecuados para gestionar eficazmente los cambios.
g) Se aplica experimentalmente los nuevos procesos y se controla sus efectos en
mbitos concretos de la vida de la Unidad antes de generalizarlos.
24
h) Se comunica los cambios introducidos en los procesos a todos los interesados.

i) Se forma adecuadamente al personal antes de introducir los cambios y se
asegura la efectividad de la formacin.
j) Se verifica que los cambios introducidos en los procesos posibilitan los
resultados previstos.
5c. Los servicios y prestaciones del centro se disean y desarrollan teniendo
en cuenta las necesidades y expectativas de los usuarios.
reas:
a) Se utiliza los anlisis de requerimientos, tales como encuestas a usuarios para
determinar sus necesidades y expectativas sobre los servicios actualmente
prestados.
b) Se prev e identifica mejoras en los servicios de acuerdo con las futuras
necesidades y expectativas de los usuarios.
c) Se disea y desarrolla nuevos servicios (o nuevas modalidades de prestacin
del servicio) que satisfagan las necesidades y expectativas de los usuarios.
d) Se generan nuevos servicios con los colaboradores de la Unidad.
5d. Los servicios y prestaciones del centro se gestionan sistemticamente.
reas:
a) Se comunica y pone a disposicin de padres y profesores todos los servicios
actuales y potenciales de la Unidad.
b) Se proporciona la adecuada atencin y asesoramiento a los usuarios y al
pblico en general sobre los servicios prestados.
5e. Gestin, revisin y mejora de las relaciones con los alumnos y padres, en
relacin con los servicios que ofrece la Unidad.
reas:
a) Se determina y satisface las necesidades de los usuarios fruto del contacto
habitual con ellos.
b) Se gestiona la informacin procedente de los contactos habituales con el
usuario, incluidas las quejas y reclamaciones.
c) Hay implicacin proactiva con el usuario para debatir y abordar sus
expectativas, necesidades y preocupaciones.
d) Se hace un seguimiento de las prestaciones de los distintos servicios de la
Unidad, de la atencin prestada a los usuarios para determinar los niveles de
satisfaccin con los servicios.
e) Hay un esfuerzo por mantener la creatividad y la innovacin en las relaciones
con padres y alumnos.
1. La unidad tiene identificados claramente sus procesos ms
importantes y los procedimientos que sirven de soporte de
aquellos?
2. La Unidad Tiene identificados los clientes de cada proceso y
sus necesidades?
3. La Unidad utiliza el enfoque de clientes internos en todos
sus procesos, es decir, tiene en cuenta la conexin de los
procesos con otras unidades y tiene en cuenta sus
necesidades?
4. La Unidad tiene identificadas a las personas que participan
25
en las diferentes fases del proceso?

5. La Unidad tiene adecuadas relaciones de coordinacin y
colaboracin con todas las unidades implicadas en los
procesos?
6. La Unidad define, para los procesos, indicadores que midan
los resultados realmente valiosos para los clientes y en su caso,
otros grupos de inters?
7. Compara la Unidad sus procesos con los de otras Unidades
que destaquen por sus logros?
8. La Unidad analiza sistemticamente informacin (obtenida
a travs de encuestas u otros mtodos) de sus clientes,
usuarios y otros grupos de inters con el fin de conocer sus
peticiones de mejora y su opinin sobre la calidad del servicio
prestado?
9. La Unidad revisa y mejora de forma sistemtica sus
procesos y tiene en cuenta la informacin anterior para ello?
10. La Unidad estimula la capacidad creativa y fomenta la
participacin de su personal en la mejora de procesos?
11. La Unidad fomenta la innovacin y la utilizacin de nuevas
tecnologas para la mejora de los procesos?
12. La Unidad dispone de sistemas de reconocimiento y/o
incentivos que fomenten la innovacin del personal, y hace
propuestas en este sentido a los servicios centrales
correspondientes?
13. La Unidad informa a todos los implicados en los cambios
de los procesos con tiempo suficiente?
14. La Unidad forma al personal antes de aplicar los cambios?
15. Existe o se est preparando en la Unidad un sistema de
certificacin de los procesos del tipo ISO 9000 o similar?
CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS USUARIOS DEL SERVICIO EDUCATIVO

Con este anlisis conoceremos qu logros est obteniendo la Unidad Acadmica
y/o la Universidad en relacin con sus clientes y usuarios externos.
Definicin
Este criterio se refiere a la eficacia en la prestacin del servicio en relacin a los
logros con los usuarios del servicio educativo.
El usuario del servicio educativo es todo aquel que se beneficia directamente de
las actividades de la Unidad Acadmica. Son usuarios directos el alumno y su
familia.
Los usuarios de los servicios son los clientes directos. No obstante, los
ciudadanos, las organizaciones, los grupos sociales y la sociedad en su conjunto
pueden ser, as mismo, clientes, al beneficiarse de la actividad acadmica o al
utilizar los servicios administrativos.
Por logros en relacin con los usuarios se entiende la percepcin del cumplimiento
por parte de la Unidad, de sus fines, objetivos y valores, as como las mediciones
internas que muestran los resultados de la Unidad.
Por servicio educativo se entiende la formacin que recibe el alumno,
concretamente los conocimientos y las habilidades que le sirven para su desarrollo
26
personal, as como los servicios complementarios que resulten necesarios.

Aqu no se evalan los logros de la Unidad que han de considerarse como sus
resultados, sino exclusivamente los relativos a la satisfaccin del cliente.
Subcriterios:
6a. Medidas de percepcin.
Estas medidas se refieren a la percepcin que tienen los usuarios, padres y
alumnos, sobre la Unidad, y se obtienen, entre otros medios, a travs de las
encuestas a los propios usuarios, a los miembros de los rganos de participacin
en la Unidad (asociaciones de padres de alumnos, asociaciones de antiguos
alumnos, ... ) y a travs del estudio de los reconocimientos y de las reclamaciones
sobre la labor realizada.
reas:
Se pueden medir, entre otros, los siguientes aspectos:
a.- La imagen de la Unidad:
a) Conocimiento que los padres y alumnos tienen del Proyecto Educativo de la
Unidad Acadmica.
b) Identificacin de padres y alumnos con el Proyecto Educativo de la Unidad.
c) Satisfaccin de padres y alumnos por su pertenencia a la Unidad.
d) Accesibilidad del personal de la Unidad (Equipo Directivo, profesorado,
personal administrativo y de servicios).
e) Capacidad de respuesta de la Unidad para resolver las demandas planteadas.
f) Satisfaccin de padres y alumnos con la comunicacin entre ellos y la Unidad.
g) Satisfaccin de padres y alumnos con las instalaciones y los accesos de la
Unidad.
h) Satisfaccin de padres y alumnos por los reconocimientos externos recibidos
por la Unidad.
b.- Procesos de la Unidad:
a) Satisfaccin de padres y alumnos por la actuacin didctica.
b) Satisfaccin de padres y alumnos con los procesos de evaluacin y con la
explicacin que sobre ellos reciben.
c) Satisfaccin de padres y alumnos con la accin tutorial y con la orientacin
acadmica y profesional de la Unidad.
d) Percepcin sobre las innovaciones establecidas en la Unidad.
c.- Organizacin y funcionamiento:
a) Satisfaccin de padres y alumnos con los resultados acadmicos de la Unidad.
b) Satisfaccin de padres y alumnos con la organizacin y funcionamiento
general de la Unidad.
c) Satisfaccin de padres y alumnos con el clima de convivencia y con las
relaciones humanas en la Unidad.
d) Percepcin sobre las innovaciones establecidas en la Unidad.
e) Percepcin sobre la organizacin de horarios de los distintos servicios de la
Unidad (secretara, direccin, coordinacin, tutores, ...) para la atencin a
padres y alumnos.
f) Percepcin de la organizacin de la informacin en los distintos servicios de la
Unidad.
g) Satisfaccin de padres y alumnos por las colaboraciones establecidas por la
Unidad.
h) Percepcin del tratamiento de las quejas y reclamaciones.
i) Percepcin sobre el tiempo de respuesta a las quejas y reclamaciones.
27
d.- Arraigo de los usuarios en el centro:

a) Deseo de continuar en la Unidad.
b) Voluntad de inscribir a otros familiares en la Unidad.
c) Voluntad de recomendar la Unidad a otras personas.
6b. Indicadores de rendimiento.
Son medidas internas y directas sobre las realizaciones y procesos de la Unidad.
La Unidad compara los datos de las mediciones obtenidas con los objetivos fijados
en la planificacin, para supervisar, entender, prever y mejorar su rendimiento, as
como para predecir las percepciones de sus usuarios (padres y alumnos).
reas:
Se puede medir, entre otros, los siguientes aspectos:
a.- La imagen externa del centro:
a) Nmero y naturaleza de premios y reconocimientos concedidos a alumnos, a
profesores o a la Unidad Acadmica.
b) Nmero y carcter de las apariciones de la Unidad en los medios informativos.
c) Nmero de solicitudes de admisin en relacin con las plazas ofertadas por la
Unidad.
b.- Procesos del centro:
a) Resultados acadmicos en las sucesivas evaluaciones.
b) Nmero y naturaleza de los proyectos de innovacin y/o de mejora en los que
participa la Unidad.
c) Nmero de entrevistas personales con alumnos (de los tutores, de la
Direccin, del Dpto. de Orientacin).
d) Nmero de entrevistas personales con familias (del Director, de los tutores, de
la Direccin, del Dpto. de Orientacin).
e) Tratamiento de las quejas: rapidez de respuesta y calidad de la respuesta.
f) Rectificaciones que se han hecho como consecuencia de las quejas.
g) Rectificaciones a partir de las sugerencias e iniciativas de padres y alumnos
que se han recibido.
h) Logros en comparacin con los objetivos previstos.
c.- Organizacin y funcionamiento:
a) Nmero de quejas.
b) Nmero y tipo de las demandas de informacin por parte de los usuarios.
c) Grado de participacin de los alumnos en las actividades extraescolares y
complementarias de la Unidad.
d) Grado de participacin de los padres en las actividades extraescolares y
complementarias de la Unidad.
e) Grado de colaboracin de antiguos alumnos en las actividades promovidas por
la Unidad.
f)
Nmero y porcentaje de alumnos que al finalizar su estancia en la Unidad
acceden a los estudios deseados o consiguen un puesto de trabajo.
g) Nmero de incidencias disciplinarias.
d.- Arraigo de los usuarios en la Unidad:
a) Nmero de alumnos que solicitan su ingreso a la Unidad por sugerencia de
otros alumnos y familias de la Unidad.
b) Familiares de antiguos alumnos que solicitan su ingreso a la Unidad.
c)
Nmero de bajas voluntarias.
d) Grado de participacin de antiguos alumnos en las actividades promovidas
por la Unidad.
28
1. Se evala de forma sistemtica y peridica la satisfaccin
de clientes y usuarios en relacin con la Unidad y la calidad del
servicio, mediante encuestas u otras formas de recogida de
informacin, sobre aspectos como accesibilidad, calidad de la
informacin existente en la Unidad para los clientes,
cumplimiento de los plazos previstos, simplificacin de
trmites, profesionalidad del personal...
2. La Unidad obtiene, lleva a cabo control y analiza
informacin que pueda ser indicativa para entender, predecir y
mejorar la satisfaccin de los clientes, en aspectos tales como:
a) Nmero de acciones implantadas basadas en encuestas
de satisfaccin de los clientes o usuarios.
b) Felicitaciones o premios recibidos por el funcionamiento
del servicio.
c) Nmero de quejas y reclamaciones recibidas,
tratamiento y respuesta de las mismas.
d) Nmero de acciones correctoras derivadas de las
mismas.
e) Nmero de sugerencias recibidas y tratamiento de las
mismas
f) Otras?
3. La unidad establece objetivos para mejorar la percepcin
de los clientes y usuarios en base a la informacin obtenida de
encuestas, reclamaciones y sugerencias ...?
4. La Unidad se compara con otras Unidades de la Universidad
o de otras organizaciones, y se utiliza la informacin obtenida
para fijar nuevos objetivos?
5. En la Unidad existen normas bien definidas (cartas de
compromisos, estndares ...) en aquellos aspectos clave del
servicio, y que afecten directamente a la satisfaccin de los
clientes, como tiempo de respuesta, cumplimiento de
plazos ...?
6. Se comparan estos indicadores con los de otras Unidades de
la Universidad o de otras organizaciones?
CRITERIO 7: RESULTADOS EN EL PERSONAL

Este criterio nos ayudar a identificar qu logros est alcanzando la Unidad
Acadmica y/o la Universidad en relacin con las personas que la integran.
Definicin
Este criterio se refiere a los logros que est alcanzando la Unidad en relacin con
el personal que lo integra.
Por personal, se entiende las personas que prestan servicios en la Unidad,
cualquiera que sea su vinculacin laboral.
29
Este criterio ha de relacionarse con el criterio de Gestin de personas. Al igual

que en este ltimo criterio, la autoevaluacin ha de dejar al margen las reas o
aspectos donde no posee autonoma y centrarse en las reas donde goza de
mayor libertad.
Subcriterios:
Estas medidas se refieren a la percepcin que tiene de la Unidad el personal que
lo integra y se obtienen, entre otros medios, a travs de encuestas al propio
personal, a otros grupos de la Unidad, y a travs de las evaluaciones de
rendimiento establecidas.
Estas medidas pueden hacer referencia a:
reas:
a.- Motivacin:
a) Para implicarse en el proyecto educativo.
b) Para participar en proyectos de innovacin didctica.
c) Para trabajar en equipo.
d) Para realizar el plan de accin tutorial establecido por la Unidad.
e) Para implicarse en los procesos de comunicacin de la Unidad.
f) Para implicarse en los planes de formacin inicial y continua en relacin con la
cualificacin personal.
g) Para participar en la toma de decisiones.
h) Para participar en las colaboraciones externas establecidas por la Unidad.
i) Para participar en los procesos de mejora y gestin del cambio.
j) Para asumir responsabilidades individuales.
k) Para tomar iniciativas propias.
b.- Satisfaccin:
a) Por la imagen que ofrece la Unidad hacia el exterior
b) Por las formas de introducir los cambios.
c) Por los resultados que se obtienen.
d) Por la pertenencia a la Unidad.
e) Por le tipo de liderazgo que se ejerce en la Unidad.
f) Por los reconocimientos recibidos.
g) Por el trato justo recibido.
h) Por los reconocimientos recibidos.
i) Por los recursos de que dispone la Unidad.
j) Por la gestin de los recursos econmicos.
k) Por las condiciones de higiene y seguridad.
l) Por el entorno y condiciones de trabajo.
El centro compara los datos de las mediciones obtenidas con los objetivos fijados
como para predecir las percepciones que sobre la Unidad tiene su personal.
Los indicadores de rendimiento en la Unidad Acadmica pueden hacer referencia
a las siguientes reas:
reas:
a.- Logros:
a) Cumplimiento de los objetivos previstos en la Programacin General Anual.
30
b) Incidencia de los planes de formacin en la consecucin de los objetivos de la

Unidad.
c) Grado de consecucin de las competencias necesarias para alcanzar los
objetivos. previstos por el centro en sus proyectos institucionales.
b.- Motivacin:
a) Grado de participacin en actividades de formacin y desarrollo profesional.
b) Participacin en programas y equipos de mejora.
c) Grado de participacin en otros equipos existentes en la Unidad.
d) Participacin del personal en los objetivos y fines de la Unidad.
e) Grado de aprovechamiento de las propuestas realizadas por los diversos
grupos de trabajo de la Unidad Acadmica.
c.- Satisfaccin:
a) Nmero y carcter de las menciones positivas que se hacen del personal.
b) Tasas de absentismo.
c) Nmero de quejas y reclamaciones.
d) Tratamiento de las quejas: rapidez de respuesta y calidad de la respuesta.
e) Rectificaciones que se han hecho como consecuencia de las quejas
sugerencias o iniciativas del personal.
f) Grado de estabilidad del personal en la Unidad.
g) Nmero de conflictos entre el personal de la Unidad.
h) Nmero de conflictos del personal con los usuarios.
d.- Servicios:
a) Grado de eficacia en la transmisin de la comunicacin.
b) Grado de satisfaccin obtenida en el tratamiento de las quejas.
1. Se conoce de forma sistemtica y peridica, mediante
encuestas y otros mtodos de recogida de opinin, en qu
medida las personas que trabajan en la Unidad tienen
satisfechas sus expectativas personales y profesionales,
analizando aspectos como condiciones y ambiente de trabajo,
nivel de comunicacin con los responsables, participacin en
los objetivos,
opciones de
formacin
y promocin,
reconocimiento de trabajo desarrollado, retribucin. ...?
2. Se obtiene y analiza peridicamente informacin que pueda
ser indicativa para conocer la satisfaccin y motivacin del
personal de la Unidad, como la referida a : absentismo del
personal, quejas, movilidad, nivel de formacin obtenido,
evaluacin
del
desempeo
conseguido,
promociones
profesionales conseguidas por el personal de la Unidad,
iniciativas y sugerencias planteadas por el personal,
participacin del personal en grupos de mejora ...?
3. Existe una tendencia de mejora global en los niveles de
satisfaccin y motivacin del personal de la Unidad?
4. Se compara el grado de satisfaccin del personal de la
Unidad con el de otras Unidades de la Universidad y de otras
organizaciones?
5. Se trasladan a los rganos centrales competentes los
31
resultados de las medidas anteriores con propuestas e

iniciativas que puedan ser tenidas en cuenta en la gestin de
recursos humanos de la Universidad?
CRITERIO 8: RESULTADOS EN EL ENTORNO DE LA UNIDAD ACADMICA

Este criterio nos detalla qu logros est alcanzando la Unidad Acadmica y/o la
Universidad en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional.
Definicin
Por resultados en el entorno se entiende los logros y la eficacia de la Unidad
Acadmica a la hora de satisfacer las necesidades y expectativas de la sociedad
en general y de su entorno en particular:
Este criterio debe medir el impacto de la Unidad en otras instituciones y personas
distintas a los usuarios directos y al personal de la Unidad.
Este criterio describe qu logros se estn alcanzando para satisfacer las
necesidades y expectativas de los grupos sociales y de la sociedad en general,
cuando se vean afectados por el funcionamiento de la Unidad.
Se evala el impacto, en la sociedad, de las actividades que realiza la Unidad que
no sean consecuencia directa del cumplimiento de sus funciones. En este ltimo
caso (los resultados del cumplimiento de sus funciones), la evaluacin se
efectuar a travs del criterio Resultados en los clientes y del criterio Resultados
clave.
Estas medidas se refieren a la percepcin de la Unidad por parte de la sociedad, y
se obtienen, a travs de encuestas, informes y reuniones pblicas, y de las
relaciones con representantes sociales e institucionales.
reas:
Las medidas de la percepcin de la Unidad, por parte de la sociedad, pueden
hacer referencia a:
a.- Sus actividades como miembro integrante de la sociedad:
a) Comportamiento de los alumnos y del personal en el exterior.
b) Relaciones y actividades conjuntas con otras Unidades o centros.
c) Relaciones, en su caso, con las empresas de distinto tipo vinculadas a la
Unidad.
d) Relaciones y actividades conjuntas con otras instituciones.
e) Difusin de programas y actividades de la Unidad que implican al entorno
(escuelas viajeras, intercambios escolares, reciclado de materiales y reduccin
de residuos, etc. ).
f) Actividad de reciclado de materiales y reduccin de residuos.
b.- Implicacin en la comunidad donde est:
a) Impacto de la Unidad Acadmica en el nivel cultural del entorno y de la
localidad.
b) Impacto de la Unidad, en su caso, en los temas referentes a empleo.
c) Utilizacin de las instalaciones de la Unidad para fines sociales y culturales del
entorno.
32
d) Acciones sociales en el entorno por parte de las personas de la Unidad.

e) Preocupacin por el estudio y conocimiento de las cuestiones que interesan al
entorno.
f) Cuidado y limpieza de las zonas externas de la Unidad y de su entorno.
La Unidad compara los datos de las mediciones obtenidas con los objetivos fijados
como para predecir las percepciones que sobre la Unidad tiene la sociedad.
reas:
a) Reconocimientos explcitos recibidos por la Unidad Acadmica.
b) Nmero de quejas realizadas por la poblacin.
c) Tratamiento de las quejas: rapidez y calidad de la respuesta.
d) Rectificaciones que se han hecho como consecuencia de las quejas.
e) Nmero de incidentes relacionados con salud laboral y escolar.
f) Informes de inspectores y otros profesionales expertos .
1. Conoce, comprende y tiene en cuenta la Unidad todos los
medios a su alcance para satisfacer las necesidades y
expectativas de la sociedad y grupos de inters?
2. Conoce y analiza la Unidad el impacto que tiene su gestin
en la comunidad en general, en aspectos que no tengan
relacin directa con sus competencias ni obligaciones
especficas tales como:
a) Difusin de la informacin relevante para la comunidad
o grupos de inters (a travs de pginas web u otros
mtodos)
b) Mejora de la calidad de vida del entorno.
c) Colaboracin con otras organizaciones (Humanitarias,
no gubernamentales)
d) Impacto en la educacin, formacin, nivel cultural.
e) Impacto en los niveles de empleo.
f) Actividades orientadas a reducir molestias y daos
provocados por su funcionamiento
g) Utilizacin de energas alternativas y no contaminantes.
h) Conservacin de energa.
i) Utilizacin de materiales reciclables.
j) Reduccin y eliminacin de residuos.
k) Otros?
3. La Unidad utiliza algn sistema de recogida de informacin
para analizar, comprender y mejorar el impacto y la valoracin
de su gestin, por parte de la comunidad, tales como:
a) Reconocimientos que la Unidad haya recibido.
b) Nmero de empleos creados.
c) Informacin relevante difundida.
d) Otros?
33
CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE DE LA UNIDAD ACADMICA

Con este criterio se estudian los resultados que est consiguiendo la Unidad
Acadmica y/o la Universidad en relacin a los objetivos previstos.
Definicin
Por resultados clave de la Unidad Acadmica se entiende lo que consigue la
Unidad respecto a los objetivos previstos en la planificacin y estrategia,
concretados en los procesos ms significativos, utilizando para ello los medios de
que dispone.
Los resultados de la Unidad constituyen, en primer trmino, pruebas de la
eficiencia y la efectividad en la formacin del alumno. En su valoracin se tendrn
en cuenta las circunstancias particulares que concurran en cada Unidad. Son, por
tanto, resultados de la Unidad cualquier logro en el terreno de la educacin, de la
gestin o de la accin social, a corto, medio y largo plazo, que contribuya al xito
del mismo.
En este apartado hay que situar todo lo que se considere logros importantes para
la Unidad a corto, medio y largo plazo, ya sean de carcter acadmico, econmico
u otros. La medicin de los resultados ha de efectuarse de acuerdo con la
planificacin y la estrategia, y con los procesos crticos analizados.
Las distintas Unidades pueden tener resultados muy diferentes entre s, y, en
muchos casos, stos no sern la obtencin de beneficios, si no prestan servicios
directos al ciudadano mediante la contraprestacin de un precio real. Esta
circunstancia se tendr en cuenta al realizar la autoevaluacin de este criterio.
Subcriterios:
9a. Resultados clave del rendimiento de la Unidad Acadmica.
reas:
Estas reas son los resultados clave planificados por la Unidad y que dependen
de los objetivos fijados por el mismo.
a.- Resultados de los procesos clave.
a) Resultados de la organizacin de la Unidad.
b) Resultados de los procesos establecidos para mejorar el clima escolar.
c) Resultados del proceso de enseanza-aprendizaje.
d) Resultados de los procesos establecidos para la evaluacin de los alumnos.
e) Resultados de los procesos de orientacin y tutora.
b.a)
b)
c)
d)
Resultados de la gestin del equipo directivo.

Grado de desarrollo de los fines objetivos y valores de la Unidad.
Grado de implantacin de criterios y procesos de mejora continua.
Nivel de implicacin en colaboraciones externas con otras instituciones.
Grado de reconocimiento y valoracin de los esfuerzos y logros de las
personas y/o instituciones interesadas en la Unidad.
c. Resultados en la planificacin y estrategia.

a) Grado en qu las necesidades y expectativas de todos los sectores de la
comunidad educativa han influido en la planificacin y la estrategia de la
Unidad.
b) En qu medida la planificacin y la estrategia se ha basado en los anlisis de
los resultados de las propias prcticas de mejora de la Unidad.
c) En qu medida se ha revisado y actualizado la planificacin y estrategia.
34
d) En qu medida la planificacin y estrategia se ha desarrollado identificando

procesos clave.
e) En qu medida la planificacin y estrategia se ha comunicado e implantado.
d.- Resultados de la gestin de los recursos y de las colaboraciones.
a) Resultados de la gestin de las colaboraciones externas.
b) Resultados de la gestin de los recursos econmicos.
c) Resultados de la gestin de los edificios, instalaciones y equipamientos.
d) Resultados de la gestin de la tecnologa.
e) Resultados de la gestin de los recursos de la informacin y del conocimiento.
9 b.- Indicadores clave del rendimiento de la Unidad.
Son medidas internas que realiza la Unidad sobre las distintas fases que
conforman los procesos. Estas mediciones deben compararse con los objetivos
fijados en la planificacin, para supervisar, entender, prever y mejorar su
rendimiento, as como para predecir los propios resultados.
reas: Estas reas debern ser expresadas por la Unidad a travs de indicadores.
Con dichos indicadores se realizarn las mediciones de los resultados.
Ejemplos de traduccin de alguna de estas reas a indicadores podran ser los
siguientes:
Areas
Posibles indicadores
Funcionamiento
y - Nmero de horas en las que permanece abierta.
gestin de la Biblioteca - Horas en las que es ms solicitada y en las que lo es
menos.
- Nmero de volmenes existentes.
- Volmenes utilizados de entre todos los existentes..
- Volmenes prestados mensualmente.
Alumnos repetidores
- Nmero de alumnos que repiten.
- Materias por las que fundamentalmente repiten los
alumnos
Los datos obtenidos gracias a los indicadores requeriran:
. Comparaciones con otros datos de aos anteriores, para ver las tendencias que se
manifiestan.
. Comparaciones con objetivos fijados, para ver el nivel de cumplimiento.
. Comparaciones con otros centros educativos.
. Realizar cruces entre los datos de los distintos indicadores de una misma
rea.
35
1. Mide la Unidad la eficacia (si cumple los objetivos o

estndares especificados) y la eficiencia
(al menor costo
posible) en la prestacin de sus servicios y en la gestin de sus
procesos ms importantes?
2. Mide la Unidad esta eficacia y eficiencia analizando tanto
informacin de resultados de encuestas de satisfaccin de
clientes como indicadores de tiempos de respuesta para la
realizacin de tramitaciones u otros similares?
3. Mide de forma continua la Unidad el cumplimiento de los
objetivos fijados?
4. Se comparan las mediciones anteriores con la de otras
Unidades y Organizaciones y se plantean nuevos objetivos de
mejora?
MODELO DE FORMATOS PARA EL SISTEMA DE PUNTUACIN

Todos los criterios tienen la misma importancia, al igual que todas las preguntas
tienen la misma relevancia en el computo global.
Cmo cumplimentar los impresos por criterios
1. Asignar a cada respuesta una puntuacin de acuerdo con la siguiente
equivalencia:
a.
1= Ningn avance
b.
2= Cierto avance
c.
3= Avance significativo
d.
4= Objetivo logrado
2. Para cada criterio sumar el nmero de preguntas puntuadas con 1, con 2, con 3
y con 4, por el conjunto de personas que han participado en el proceso de
autoevaluacin.
3. Incluir los resultados de la fase anterior en la fila correspondiente en la que
aparece reflejado N de respuestas (a).
36
4. Multiplicar los resultados obtenidos en la fila (a) por el factor (b) que aparece en
la fila inferior siguiente, incluyendo el resultado en la fila Valor (a x b).
5. Sumar las cuatro casillas de la fila Valor (a x b).
6. Dividir el total obtenido en la fase anterior entre el nmero de preguntas que
contiene el cuestionario en el criterio que se est analizando. El resultado es el
porcentaje de logro que la Unidad ha obtenido en cada criterio. O bien, el nmero
de puntos sobre 100 obtenidos en cada criterio.
Cmo cumplimentar el resumen total de la Unidad
1. En el cuadro denominado Resumen total de la Unidad hay que trasladar las
casillas (a) y el % logrado de los criterios.
2. Sumar la columna de % logrado y dividir entre 9 (el nmero de criterios)
3. Colocar el resultado en el cuadro sombreado. Este es el porcentaje logrado por
la Unidad, en trminos globales, de su camino hacia la excelencia. Tambin se
puede interpretar como el nmero de puntos obtenidos sobre 100.
RESUMEN TOTAL DE LA UNDIAD

1
Liderazgo
Planificacin y estrategia
Gestin de personal
Alianzas y recursos
Procesos
Resultados en los clientes
Resultados en las personas
Resultados en la sociedad
Resultados clave
logro de la
Total/9
%
logrado
Unidad
3.2.2. EL INFORME DE AUTOEVALUACIN

El Informe de Autoevaluacin, elaborado por el Comisin de Autoevaluacin, a
partir de las directrices y de los contenidos explcitos en la gua de evaluacin,
integrar la informacin de base con las nuevas observaciones, opiniones y
valoraciones generadas en el proceso de evaluacin interna. Las principales notas
que deben definir este informe son las siguientes:
a. Tener el soporte que proporciona la calidad (informacin pertinente y
contrastada).
b. Ser fruto de un proceso de participacin.
37
c. Tener un alto consenso de los miembros del servicio.

d. Explicar las fortalezas y debilidades ms significativas.
e. Proponer las acciones de mejora pertinentes para superar los puntos dbiles
as como el mantenimiento o potenciacin de aquellas fortalezas que las
requieran.
Partiendo de estas premisas el Informe puede seguir el siguiente esquema:
a. Descripcin de la situacin actual, sobre la base de las evidencias que nos
aportan los datos estadsticos, los indicadores y los resultados de posibles
encuestas de opinin dirigidas a los diferentes colectivos implicados en las
titulaciones o unidades de anlisis.
b. Anlisis o valoracin de la situacin: puntos fuertes (fortalezas), puntos dbiles
(debilidades), razones o factores que explican o mantienen la situacin.
c. Propuestas de mejora para resolver o mantener los dficits descritos y
potenciar los principales elementos fuertes, a ser posible con una referencia a
su prioridad, una previsin temporal y la identificacin del responsable.
Los primeros destinatarios del Informe de Autoevaluacin son los integrantes de
la Unidad y sus usuarios. Otros destinatarios especficos sern el propio Comit
de Expertos Externos y los integrantes de las diferentes audiencias que convocar
este Comit. La Unidad de auditora Acadmica o la comisin Central de
Autoevaluacin de la Universidad tambin ser receptor de la Autoevaluacin.
Posteriormente, el Informe de Autoevaluacin constituir, juntamente con el
informe del Comit de Expertos Externos, la herramienta para elaborar el informe
final de la valoracin del servicio.
El Informe de Autoevaluacin se estructura sobre la base de tres bloques
diferenciados, de acuerdo con las pautas que figuran en la segunda parte de esta
gua:
A. Presentacin.
En este primer apartado, dedicado al anlisis y la valoracin del proceso de
autoevaluacin, la Comisin describir y valorar, en trminos de adecuaciones e
inadecuaciones, las acciones y los criterios utilizados en relacin con:
a. El lanzamiento (publicidad, informacin) del proyecto en el marco de la
Universidad en general y de la Unidad Acadmica en particular.
b. La constitucin de la propia Comisin de Autoevaluacin y del procedimiento
de trabajo adoptado.
c. El desarrollo del perodo de opinin pblica sobre el Informe de
Autoevaluacin y el grado de participacin de los diversos grupos implicados.
d. La valoracin sobre la pertinencia, la calidad y la suficiencia de las fuentes de
informacin (evidencias) disponibles y del grado de respaldo e implicacin
institucional con que ha contado el Comit de Autoevaluacin.
e. Finalmente, la Comisin har las consideraciones que crea necesarias para
ofrecer a los destinatarios de la Autoevaluacin un marco preciso de referencia
en el cual puedan interpretar correctamente el contenido.
B. Desarrollo de los apartados que configuran la gua de evaluacin.
Es el cuerpo principal del Informe. Hay que estructurarlo sobre la base de cada
uno de los elementos del Modelo que configuran la gua y se incluir la
informacin y la valoracin de los puntos tratados que la Comisin crea pertinente
incluir.
C. Anexos.
38
Los posibles anexos, a incluir, han de ser pertinentes y sintticos. Otras fuentes de
datos o compendios informativos (memorias, libros de datos, hojas informativas,
etc.) se citarn y se pondrn a disposicin de las personas de la Unidad y del
Comit de Expertos Externos.
3.3 Fase de evaluacin externa
La fase de evaluacin externa se inicia con el anlisis del Informe de
Autoevaluacin por parte del Comit de Expertos Externos, que tiene a su
disposicin las estadsticas, los datos de gestin y los indicadores referidos al
servicio. Asimismo, y mediante la visita in situ, realizar las observaciones que
considere convenientes, recoger opiniones y valoraciones, y finalmente emitir su
propia valoracin a travs del informe de evaluacin externa.
3.3.1 El Comit de Evaluacin Externo (CEE)
La evaluacin externa la llevar a cabo un Comit de Expertos Externos (CEE),
cuyo nombramiento y formacin es responsabilidad del Consejo de Universidades
que proponga la Asamblea Nacional de Rectores. La composicin de este comit
variar en cada caso, dado que cada servicio tiene unas funciones y objetivos
diferentes. A modo orientativo, el CEE estar formado por expertos del campo de
la unidad evaluada (gestin econmica, biblioteca, servicios deportivos etc.)
procedentes de otra universidad, o externos al mundo universitario y un experto en
metodologa de la evaluacin universitaria. Todos ellos, sern ajenos a la
institucin y, especialmente los dos primeros, sern del mismo mbito de la unidad
evaluada.
Sus responsabilidades bsicas, son:
a) Validar el contenido del Informe y del mismo proceso de autoevaluacin.
b) Detectar aspectos no previstos y equilibrar el anlisis interno.
c) Realizar aportaciones sobre la base de los perfiles representados.
d) Servir de instrumento de mejora a la Unidad.
A partir de las propias observaciones y de las opiniones y valoraciones recogidas
en los contactos mantenidos en las audiencias, con los diferentes sectores, que
componen el servicio, el comit externo realizar un informe que someter a
consideraciones de la Comisin de Autoevaluacin para que se efecten las
alegaciones o consideraciones oportunas.
3.3.2 La metodologa de trabajo y la visita del CEE
Para la realizacin del informe externo, el CEE seguir les etapas siguientes:
1 Estudio de los documentos gua
Gua para la autoevaluacin y en especial las instrucciones contenidas en la gua
para los evaluadores externos.
2 Anlisis de la documentacin
Informe de autoevaluacin y documentacin adicional proporcionada por la Unidad
Acadmica o la Universidad. El primero deber estar a disposicin del CEE como
mnimo un mes antes de la fecha de la visita.
Es necesario que habiendo examinado el autoinforme el CEE preste mucha
atencin a analizar si el contenido se ajusta a lo que se especifica en la Gua de
Autoevaluacin, en cuanto al proceso, el contenido y el contenido ausente
(lagunas).
39
En esta fase de anlisis del informe de autoevaluacin, el CEE podr reclamar de

la unidad evaluada, aquella documentacin, datos o informacin necesaria para su
misin.
3 Visita a la Unidad evaluada o Universidad y realizacin de entrevistas a las
diversas personas y grupos. En funcin de la tipologa de cada Unidad, deber
organizarse audiencias con:
a) Comisin de Autoevaluacin.
b) Direccin del servicio.
c) Personal del servicio.
d) Usuarios del servicio: profesores, personal, estudiantes programas y/o
escuelas, usuarios externos, etc.
El CEE, como punto final de la visita, se reunir con los miembros de la Comisin
de Autoevaluacin y les transmitir un informe oral breve sobre las impresiones
recibidas. Esta sesin tiene como finalidad, la de facilitar un contraste de los
juicios de valor provisionales que el CEE haya elaborado.
4 Redaccin del informe
Una vez finalizada la visita, el presidente del CEE redactar, sobre la base de los
informes de los miembros de la Comisin y las impresiones recogidas, un primer
esbozo de informe que enviar a todos los miembros del CEE para que le aporten
sugerencias y propuestas. Despus de esta fase, el presidente redactar el
informe en un plazo mximo de un mes.
El informe debe ser claro y preciso en la descripcin de la calidad de la unidad
evaluada, de sus fortalezas, ventajas competitivas, de sus problemas, de las
razones que sostienen estos problemas, de las posibles acciones para afrontarlos,
y del procedimiento y de la metodologa seguidas en el proceso de
autoevaluacin.
La primera parte del informe, se centrar en sealar el ajuste o desajuste del
proceso de autoevaluacin, as como el grado de participacin e implicacin de los
diferentes agentes de la Unidad y el grado de consenso de los resultados del
proceso de evaluacin, de acuerdo a la siguiente pauta:
1. Introduccin
1.1 Objetivo del informe.
1.2 Composicin del comit. Justificacin.
1.3 Plan de trabajo. Incidencias.
1.4 Presentacin de la estructura del informe.
2. Anlisis del proceso de evaluacin interna
2.1 Sobre el proceso de autoevaluacin.
2.2 Proceso de toma de decisiones y el apoyo institucional.
2.3 Realizacin del proceso. Recogida de informacin.
2.4 Participacin en la autoreflexin.
2.5 Redaccin del informe.
2.6 Sobre el contenido del autoinforme:
a. Ajuste a la Gua de evaluacin.
b. Aspectos descriptivos y valorativos.
c. Especificacin de puntos fuertes y dbiles.
d. Propuestas de mejora.
La segunda parte del informe corresponde a la valoracin de los diferentes
aspectos evaluados.
40
Supone una aportacin muy valiosa para la Unidad evaluada ya que contribuir a
corroborar o rectificar las conclusiones y reflexiones del proceso de
autoevaluacin y las impresiones e informaciones recogidas a lo largo de la visita
in situ.
Por lo tanto, esta parte del informe se caracterizar por la descripcin y valoracin
del servicio as como de los aspectos ms relevantes del mismo, siguiendo el
orden de los nueve elementos del Modelo.
La tercera parte hace referencia a la valoracin general de la Comisin y es
donde aparecen, como conclusin, los principales puntos fuertes y dbiles del
servicio, as como tambin, algunas recomendaciones. Este apartado sirve para
confrontar los puntos fuertes y dbiles detectados en la autoevaluacin.
El presidente del CEE entregar el informe externo a la Comisin de
Autoevaluacin interna y a la Universidad, as como una copia en papel y disco al
Consejo de Universidades y/o a el Asamblea Nacional de Rectores.
Es importante no demorar ms de un mes la entrega del informe de evaluacin
externa a fin de no romper la dinmica participativa generada por el proceso de
evaluacin.
3.4. Fase final: El informe final y el plan de mejora
3.4.1 El informe final de evaluacin del servicio
Una vez recibido el informe externo definitivo, la Comisin de Autoevaluacin lo
someter a una fase de audiencia pblica tan amplia como sea posible, antes de
proceder a la redaccin del Informe Final.
Este Informe Final ser una sntesis de la valoracin de las diversas dimensiones
del servicio, una relacin de los principales puntos fuertes y puntos dbiles y,
como elemento fundamental del documento, la explicitacin y priorizacin de las
acciones a emprender con el fin de consolidar los puntos fuertes y conseguir
resolver o mejorar los puntos dbiles.
La evaluacin institucional tiene dos objetivos fundamentales: la rendicin de
cuentas y la mejora.
Este ltimo, que podemos considerar prioritario, requiere que la Unidad
Acadmica formule y ejecute acciones concretas encaminadas a mejorar la
calidad del servicio que ofrece.
El Informe Final de evaluacin se difundir ampliamente en la Unidad evaluada y,
posteriormente, se har llegar al Comit de Evaluacin de la Universidad para que
se cumplan cuatro objetivos principales:
a) Rendir cuentas ante el rgano superior del desarrollo y los resultados del
programa de evaluacin.
b) Servir de referencia para que la Comisin de Autoevaluacin de la Universidad
elabore el informe global de evaluacin de toda la Universidad.
c) Comprometer a los miembros de la Unidad para que ejecuten adecuadamente
el conjunto de acciones propuestas en el Informe.
d) Conseguir que la Comisin de Autoevaluacin de la Universidad se
comprometa con las mejoras propuestas, facilitando y apoyando las medidas
que en cada caso se consideren necesarias.
Contenido del informe final
El informe final, deber contener los apartados siguientes:
1. Introduccin
41
Breve presentacin y descripcin del programa de evaluacin que se ha seguido

en la Unidad, con especificacin de las fases, los miembros de las distintas
comisiones, los Informes y los documentos que se han utilizado, etc. Tambin se
proporcionar una relacin o explicacin de los diversos apartados del documento.
2. Valoracin del proceso de autoevaluacin
Los factores metodolgicos y de proceso tienen una gran importancia para que un
programa de evaluacin logre el xito que se propone. En este apartado, la
Comisin de Autoevaluacin de la Unidad har una valoracin de los aspectos del
proceso lo suficientemente reflexivo para poder identificar los aspectos a resolver
en futuros procesos de evaluacin.
3. Valoracin del proceso de evaluacin externa
Dentro del programa de evaluacin, la fase de evaluacin externa tiene un papel
fundamental. La percepcin y la valoracin, por parte de la unidad evaluada, del
trabajo desarrollado por el Comit de Expertos Externos, son bsicas para
conseguir que la evaluacin externa sea un elemento provechoso de orientacin,
dinamizacin y respaldo a la titulacin en el anlisis, la reflexin y la toma de
decisiones sobre su realidad.
4. Principales puntos fuertes y reas de mejora detectados
La Comisin de Autoevaluacin har una valoracin sinttica de los principales
puntos fuertes (fortalezas) y puntos dbiles (debilidades) detectados y los tendr
que especificar y explicar. Para ello tendr en cuenta el Informe de
Autoevaluacin, el Informe de Evaluacin Externa y las sugerencias y las
valoraciones recogidas en las diferentes audiencias. La Comisin de
Autoevaluacin concretar los grados de implicacin y de responsabilidad en los
puntos fuertes y puntos dbiles.
Un proceso de Evaluacin no puede quedarse en el simple diagnstico de una
situacin (qu va bien, qu va mal), sino completar ste con propuestas de
solucin que en el marco de la actuacin de la Unidad evaluada permitan una
mejora de la situacin actual. La utilidad de un proceso de evaluacin descansa
precisamente en la citada mejora. Dicha mejora se basa en las decisiones o
medidas que, fundamentadas en el anlisis evaluativo, resuelvan los aspectos
negativos y afiancen los positivos.
Una evaluacin sin propuestas de decisin puede fcilmente convertirse en un
ejercicio burocrtico y estril. El esfuerzo y dedicacin, que un proceso de este
tipo supone, slo puede justificarse en la medida que tenga un impacto directo
sobre la realidad de la Unidad.
El trmino estratgico se refiere a que estas acciones se plantean como medidas
necesarias para alcanzar una determinada situacin a corto y medio plazo. Por lo
tanto, son formulaciones que miran hacia el futuro recogiendo la experiencia
pasada, pero teniendo en cuenta que el futuro inmediato plantear situaciones
nuevas y distintas.
Las propuestas de mejora que se expliciten deben ser:
a) Viables, por lo que se precisa analizar los obstculos previsibles en su
ejecucin, y de las estrategias ms adecuadas a emplear.
b) Fundamentadas.
c) Deben guardar coherencia con las fortalezas y debilidades sealadas por lo
que es conveniente sealar la correspondencia entre los juicios de valor
(puntos fuertes y dbiles explicitados) y las propuestas de mejora.
d) Priorizadas, en funcin de la importancia que se les conceda.
e) Dirigidas a los diferentes rganos y niveles de decisin que han de
comprometerse en su ejecucin.
42
f)
Consultado con el mayor nmero de personas implicadas como garanta de

compromiso en la ejecucin de dichas propuestas.
g) Realistas en el momento presente, dadas las coordenadas espacio temporales
actuales.
h) Creativas: se trata de aportar nuevas soluciones a viejos y reiterados
problemas.
Para que el Informe tenga credibilidad, las propuestas que contengan no han de
ser slo solicitudes de medios humanos y materiales, sino que han de abarcar
cambios a dos niveles. Por un lado, implicarn cambios estructurales,
organizativos y/o de infraestructuras. Por otro, supondrn cambios internos y/o
externos a la Unidad.
Hay tambin una serie de aspectos importantes que debemos especificar en la
propuesta de mejora:
a) Sealar a quin va dirigida: Los mbitos especficos para su decisin y
ejecucin pueden estar dirigidos a la: Unidad Acadmica, al Consejo
Universitario, a la Asamblea Universitaria, a la Administracin Educativa. De
este modo, se podr asegurar la consistencia, solidez y credibilidad de las
acciones. Algunas de las propuestas podrn requerir de la accin simultnea o
secuencial de dos o ms mbitos especficos.
b) Sealar la prioridad: En funcin de la importancia que se les conceda, pueden
distinguirse tres niveles (de 1 a 3, donde el 1 significara la mxima prioridad).
c) Sealar la temporalizacin: Es recomendable proponer un calendario de
ejecucin de la misma.
Tanto la temporalizacin como la priorizacin de las propuestas son aspectos
esenciales para poder disear un plan de mejora y para facilitar su seguimiento.
3.4.2. Informe final de la Universidad
la Unidad de Auditora Acadmica o la Comisin Central de Evaluacin de la
Universidad ha de elaborar un informe de evaluacin del conjunto de la
Universidad. En este informe har una sntesis de los informes de evaluacin
realizados en los distintos programas profesionales o escuelas y Unidades
Acadmicas evaluados y de lo que ha supuesto el proceso para el desarrollo de la
evaluacin institucional en la Universidad.
Adems, la Unidad de Auditora Acadmica o Comisin Central de Evaluacin de
la Universidad puede actuar como Comit de Calidad, comprometindose con los
resultados derivados del proceso, aprobando las propuestas de mejora que
sugieren los programas profesionales o unidades evaluadas y facilitando que se
presten los apoyos necesarios (econmicos, humanos, institucionales, etc.) para
su realizacin. Para ello, la Unidad de Auditora Acadmica o Comisin Central de
Evaluacin de la Universidad deber realizar una valoracin razonada de dichas
acciones, establecer prioridades y gestionar los medios oportunos.
Por otro lado, la Unidad de Auditora Acadmica actuando como Comit de
Calidad deber realizar el seguimiento y supervisin de las acciones de mejora
planteadas por los programas profesionales o unidades acadmicas en sus
Informes Finales. Con ello se pretende garantizar que dicho proceso de mejora
comprometa a todas las partes y que su correcto desarrollo sea un elemento que
tenga un impacto real en las decisiones que la Universidad adopte sobre las
unidades evaluadas.
La estructura de este Informe de la Calidad de la Universidad ser similar al
informe elaborado por el programa profesional o Unidad, con los mismos
apartados, pero referidos al conjunto de procesos de evaluacin seguidos en la
43
Universidad. Ser, por tanto, un documento de referencia para dar a conocer la

poltica de Calidad que la Universidad se plantea a corto y medio plazo.
TABLAS
BIBLIOGRAFA
Abarca Fernndez Ramn, La evaluacin de la funcin docente debe ser
constructiva, Congreso Internacional sobre Evaluacin de la funcin docente,
Universidad de la Frontera, Temuco, Chile, 2003
Anlisis comparativo de los premios a la calidad.- Informacin Comercial
Espaola.- Madrid 1993.
E.F.Q.M.: Autoevaluacin 1997. Directrices para el Sector Pblico.
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial y su utilizacin para la evaluacin
de los Organismos Pblicos.- Jornadas sobre tcnicas de control, inspeccin
y evaluacin el mbito de la Generalitat Valenciana.- Valencia Septiembre
1997.
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial y su utilizacin para la evaluacin
de los Organismos Pblicos.- Jornadas sobre tcnicas de control, inspeccin
y evaluacin el mbito de la Generalitat Valenciana.- Valencia Septiembre
1997.
Evaluacin y mejora del sistema de calidad: Criterios Malcolm Baldridge y otros
premios y normas internacionales.- V Congreso Espaol de la Calidad.Madrid Mayo 1992.
Experiencias de Autoevaluacin - Revista EXCELENCIA. Club Gestin Calidad.Madrid Octubre de 1997.
Modelo Europeo de la Calidad Total y la Administracin Pblica.-VI Congreso
Cataln de Empresas de Calidad.- Barcelona Septiembre 1995.
Modelo Europeo de la Calidad Total y Norma ISO 9000.- Da Mundial de la
Calidad.- Valencia, Noviembre 1995.
http://www.ugr.es/~aulaperm/Autoevaluacion/Informe.html
http://www.gva.es/publicaciones/revista/rvea23/Membrado-6.html
44
PRESENTACIN
A fin de realizar un mejor y ms productivo trabajo, en el proceso de
autoevaluacin, nos es grato hacer un nuevo alcance que cumplimenta el
documento anterior titulado EFQM y que Usted, como Autoridad de la
Universidad, tuvo a bien disponer se publique y distribuya a las Unidades
Acadmicas de la Universidad.
Se trata de la GUIA PARA AUTOEVALUAR LOS SERVICIOS DE LA
UNIVERSIDAD, la misma que posibilita una mejor orientacin para desarrollar el
proceso de autoevaluacin. De ah que, la sola consideracin del contenido y la
lectura de cada criterio seguido de un cuestionario, nos abre el camino para poder
secuenciar el documento o perfeccionarlo, teniendo en cuenta que no es un
documento final, sino, un instrumentos que puede ayudarnos a mecanizar el
proceso cclico de la autoevaluacin y as poder medir los avances con el fin de
establecer las mejores alternativas o realizar los reajustes que sea necesario.
Le secuencia del presente documento nos predispondr, si tomamos los debidos
senderos, hacia le camino de la acreditacin y la permanente autoevaluacin que
da a da nos invite a realizar en la mejor forma cada una de nuestras actividades
universitarias.
Arequipa, julio de 2004.

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GUA PARA AUTOEVALUAR LOS SERVICIOS DE LA UNIVERSIDAD

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en la Gua y sobre las que la Comisin de Autoevaluacin ha de pronunciarse.

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El enfoque de cada uno de los elementos o criterios puede resumirse de la

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3.1. FASES DE PLANIFICACIN

Cada Unidad Acadmica establece un programa anual de evaluaciones. En esta

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d. Actuar de interlocutor con el Comit de evaluacin externa.

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b) Presentar a los miembros de la Unidad, por parte de los integrantes de la

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A continuacin se exponen las principales ventajas e inconvenientes de su

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a) Deben conocer la parte de la Unidad a la que se refiere el cuestionario y

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la Unidad, mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando

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Establecen y participan en actividades conjuntas de mejora.

1d. Reconocimiento y valoracin oportuna por parte del equipo directivo y

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1.8.8. Los responsables de la Unidad evalan los resultados

CRITERIO 2: PLANIFICACIN Y ESTRATEGIA

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e) La planificacin son los pasos a seguir para que la Unidad alcance su

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2d. La planificacin y estrategia se desarrollan mediante la identificacin de

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2.5.9. Se ha definido en la Unidad los valores que sus miembros

CRITERIO 3: PERSONAL DE LA UNIDAD ACADMICA

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d) Se adaptan los horarios del personal a las necesidades de la Unidad.

Identificacin, desarrollo, actualizacin y mantenimiento del

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c) Se fomenta la concienciacin e implicacin en temas de salud, seguridad,

CRITERIO 4: COLABORADORES Y RECURSOS

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El objetivo general de evaluacin es conocer la gestin, utilizacin y conservacin

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estableciendo indicadores que permitan analizar si la gestin

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Unidad, en consonancia con la planificacin y la estrategia de la misma y para

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h) Se comunica los cambios introducidos en los procesos a todos los interesados.

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en las diferentes fases del proceso?

CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS USUARIOS DEL SERVICIO EDUCATIVO

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personal, as como los servicios complementarios que resulten necesarios.

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d.- Arraigo de los usuarios en el centro:

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CRITERIO 7: RESULTADOS EN EL PERSONAL

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Este criterio ha de relacionarse con el criterio de Gestin de personas. Al igual

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