ITIL V3

O Impacto do gerenciamento de servios de TI

Danilo Mesquita

Curitiba, 2012

Information Technology Infrastructure Library ITIL: como o prprio nome j traduz, uma biblioteca de boas prticas em gerenciamento de servios de TI, que vem sendo cada vez mais difundida e aplicada entre mdias e grandes empresas em todo o mundo. As prticas adotadas por essa biblioteca, visam aumentar eficcia e a eficincia da rea de TI e otimizar o custos por ela gerada. Um dos objetivos desse modelo de governana ter o ambiente de TI controlado, com base em mtricas, indicadores e processos bem definidos, de modo que o gestor de TI consiga acompanhar todos os nveis de operaes de seu departamento, mantendo a qualidade do que oferecido ao cliente. J passamos da poca em que TI era apenas a rea de informtica. Hoje os servios prestados por esse departamento so muito mais crticos que antes, gerando a necessidade de ter um gerenciamento muito mais apurado e crtico. No entanto, um ponto importante na aplicao dos conceitos a forma como a TI vista dentro da empresa, uma vez que o departamento de TI visto como ativo estratgico se torna mais fcil a adoo e aplicao do modelo e dos seus conceitos em todos os nveis. Isso quer dizer que a introduo dessa metodologia de gesto requer, antes de tudo, compreenso clara, envolvimento e comprometimento de todos os benefcios por parte dos gestores da organizao.

Choque Cultural
Toda empresa, mesmo antes de implementar um processo formal, possui mtodos informais de fazer com que as coisas aconteam. No momento em que se coloca em prtica algo que entra em choque com a forma cotidiana como as pessoas executam suas tarefas ou solicitam servios, gera o chamado choque cultural. O responsvel pela implantao do ITIL precisa estar preparado para esse choque e ter o apoio da alta direo nessa mudana. Documentar cada passo muito importante antes se iniciar um processo como esse.

Abrangncia do ITIL
Hoje, o ITIL est na verso 3 e vem evoluindo e melhorando sua aplicao a cada verso. O modelo de governana ITSM Iformation Technology Service Management, aplicado pelo ITIL V3 oferece cobertura em sete reas distintas, so elas: Estratgia de Servios (Service Strategy), Design de Servios (Service Design), Transio de Servios (Service Transition), Operaes de Servios (Service Operations) e Melhorias Contnuas de Servios (Continual Service Improvement). Cada disciplina, como assim chamada, se dispe a criar procedimentos e regras normativas para cada rea da TI. A seguir uma breve introduo de cada uma dos livros. 1) Estratgia de Servios (Service Strategy) Estratgia, o caminho para superar desafios e chegar ao sucesso. Tido como a fora motriz das outras fases, esse livro trata principalmente das estratgias, polticas e restries sobre os servios. Incluem tambm temas como reao de estratgias, implantao, redes de valor, portflio de servios, gerenciamento, gesto financeira e ROI. Nesta fase o papel do provedor de TI fazer com que cada um dos servios se torne um ativo estratgico e consiga acompanhar e suportar o negcio. 2) Design de Servios (Service Design) Voc aquilo que voc faz continuamente. Excelncia no uma eventualidade, um hbito. Aristteles. A abordagem desse livro desenvolvida com base na anlise estratgica feita na fase anterior. Engloba polticas, planejamento, implementao e validao. Tambm embasada nos cinco aspectos principais de design de servios: disponibilidade, capacidade, continuidade,

gerenciamento de nvel de servios e outsourcing. Esto presentes informaes sobre gerenciamento de fornecedores e de segurana da informao. Nesta fase, podem aparecer novos servios gerados a partir de necessidades de negcio que sugiram na fase da anlise estratgica dos servios. 3) Transio de Servios (Service Transition) Aproveite os desafios, mantendo as coisas em perspectiva. Enquanto no livro anterior se pensou em todas as condies relacionadas com disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana da informao, o livro de transio apresenta os procedimentos de passagem do que foi desenhado na fase anterior e transforma as definies em servio e coloca disposio da rea de operaes para dar andamento e mant-lo funcionando. Tambm inclui abordagem sobre mudanas, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereados so planejamento e suporte, gerenciamento de mudanas, gerenciamento de ativos e configuraes, entre outros. 4) Operaes de Servios (Service Operations) Operaes de Servio: o carto de visita da TI para os usurios e os clientes. Aps ser colocado em produo pela transio, o servio gera operaes cotidianas de suporte, essas operaes so o mote principal desse livro. Um dos principais pontos o gerenciamento de service desk, bem como as requisies de servios, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas. Em todo o processo de implantao do ITIL, esta fase a mais perceptvel pelo cliente, pois por meio dela que se percebe o valor do servio. 5) Melhorias Contnuas de Servios (Continual Service Improvement) Faa o que te pedem com apenas 10% a mais e se destaque. O foco deste livro est no conhecido PDCA Plan, Do, Check e Act (planejar, fazer, checar e agir), que um ciclo contnuo e visa identificar e atuar em melhorias para os processos que foram detalhados nos quatro livros anteriores. Com base na anlise frequente dos

resultados dos nveis de servios e da infraestrutura de TI, so feitas recomendaes de melhorias buscando maior eficcia e menores custos em todos os processos. Nesta fase, preciso garantir que todos os envolvidos utilizem mtodos aplicveis de gerenciamento de qualidade e, com isso, gerar maior valor para o negcio.

Concluso
Estar preparado para o crescimento da organizao requer planejamento e viso de onde se deseja chegar. A rea de TI precisa acompanhar este crescimento e ser parte ativa dessa viso de futuro estabelecida pela rea de negcio. Para tanto, necessrio que se tenha total controle e conhecimento sobre os servios oferecidos. Neste sentido, o modelo de governana aplicado pelo ITIL uma tima ferramenta na execuo desta tarefa. Aplicando-se os conceitos difundidos pela biblioteca do ITIL aos processos voltados ao gerenciamento de servios de TI, do original ITSM (Information Technology Service Management), os resultados que espera alcanar so: aumento da eficcia e eficincia dos servios prestados, reduo de custos, viso clara e objetiva do que se deve esperar dos servios oferecidos, controle das operaes e a melhoria contnua. Com a aplicao correta dos conceitos, possvel alcanar timos nveis de qualidade e levar a TI a uma posio de maior destaque e reconhecimento dentro da organizao e pode ser um aliado na consolidao da rea como estratgica.

Referncia Bibliogrfica
GASPAR, Marcelo; GOMEZ, Thierry; MIRANDA, Zaliton. MUDAR e INOVAR. Braslia: Senac DF, 2011.