CASOS EXITOS IMPLEMENTACION DE HERRAMIENTAS INFORMATICAS EN LA GESTION

La centralizacin de la informacin a nivel comercial y el incremento en la venta de productos gracias a la implementacin de la herramienta Microsoft Dynamics CRM. La herramienta le ha permitido a la entidad visualizar el nmero de ventas por empleado, el cumplimiento de metas, las oportunidades que se abren con los clientes y los requerimientos atendidos diariamente. Banco de Guayaquil1 es la primera institucin financiera privada internacional, lder en el mercado ecuatoriano con ms de 80 aos de experiencia. Cuenta con 105 oficinas en los principales centros de actividad econmica del Ecuador, que le permiten ofrecer la ms amplia variedad de productos y servicios financieros de manera inmediata y desde cualquier punto del pas a un grupo seleccionado de clientes, con una atencin personalizada; utilizando las sinergias de oferta cruzada con las dems subsidiarias del Grupo Financiero Banco de Guayaquil. La institucin est conformada por ms de mil personas a nivel nacional, que ofrecen servicios de calidad a todos los segmentos de negocios. Es su profesionalismo y vocacin de servicio lo que los diferencia del resto. A futuro espera proyectarse como un banco con grandes fortalezas en el negocio transaccional y de servicios a todos los segmentos a los cuales atiende. Mejor relacin con los clientes El Banco de Guayaquil no contaba con una herramienta que le permitiera consolidar la informacin, ni realizar labores coordinadas entre las diferentes reas de la Entidad. En el mbito comercial, los jefes de agencia y oficiales de crdito manejaban diferentes herramientas para la administracin diaria de gestin con los clientes. "Se dependa de la informacin escrita en agendas de papel, en correos electrnicos y llamadas telefnicas sin que esta informacin estuviera asociada a los clientes de manera formal", explic John Barbery, Vicepresidente de Proyectos y Procesos del Banco de Guayaquil. En el campo de servicio al cliente se tena una herramienta electrnica que permita registrar y hacer seguimiento de los incidentes reportados por los usuarios; incluso sta haca contacto con los sistemas de telefona en el Call Center, el inconveniente era que slo guardaba la informacin de consulta de productos y requerimientos pero no haba una oportunidad de venta. Adems, la entidad no posea una integracin de los datos de los clientes en un solo sitio y no poda obtener toda la informacin necesaria para el rea comercial. "Cuando un cliente llegaba al banco, la persona que lo atenda no saba que otros incidentes, requerimientos u oportunidades estaban abiertos o pendientes con dicho cliente. El servicio que ofrecamos estaba limitado por
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la falta de informacin consolidada", asegur Angelo Caputi, Vicepresidente Ejecutivo Comercial del Banco de Guayaquil. Por esta razn, se hace necesario concretar una visin de atencin ms personalizada hacia el cliente, a travs de una solucin simple, de implementacin rpida, con bajo costo total de propiedad, fcil de usar y que permitiera extender su funcionalidad a todas las reas de la entidad. Despus de evaluar a diferentes proveedores, Angelo Caputi, vicepresidente ejecutivo comercial; y Victor Hugo Alcvar, vicepresidente ejecutivo de operaciones y tecnologa del Banco de Guayaquil; basados en la asesora de Microsoft Consulting Services y la experiencia de 1to1 del Per, Primary Partner de Microsoft, toman la decisin de implementar Microsoft Dynamics CRM (Customer Relationship Management) versin 1.2, la cual se alineara con los objetivos estratgicos de alta calidad de servicio y venta de productos que ofrece la entidad. "La plataforma Microsoft nos ofreca la confianza de seguir evolucionando e incorporando nuevas funcionalidades, que nos pondran al da con los avances tecnolgicos", afirm John Barbery. El proyecto se inicia en marzo de 2005, donde los consultores de Microsoft y 1to1 del Per fueron los responsables de elaborar el diseo de la solucin, realizar la gerencia del proyecto y hacer QA a la configuracin tcnica que se ejecut en el proyecto. El primer mdulo a implementarse fue el de Ventas y luego el mdulo de Servicio al Cliente. En cada una de stas fases se realiz una personalizacin que permiti adaptar la herramienta a las necesidades del negocio bancario. Durante la fase tres se hizo la migracin de Microsoft Dynamics CRM a la versin 3.0 y completar la funcionalidad de la herramienta a travs del manejo de campaas de marketing para adaptarse mejor al nuevo modelo de trabajo diseado para el asesor del futuro. El objetivo final es el aumento y retencin de clientes, as como incrementar la participacin del mercado. Para el desarrollo de sta herramienta se utilizaron los siguientes productos y tecnologas de Microsoft: SQL Server 2000, Windows 2003 R2, Office System y Visual Studio .Net; los cuales hacen parte del buen funcionamiento de la misma. "La participacin de Microsoft Consulting Services con el apoyo de sus socios de negocios, 1to1 del Per y Sonda del Ecuador, fue decisiva para el xito del proyecto; quienes junto al personal del Banco de Guayaquil lograron una magnfica sinergia, la cual permiti concretar los alcances definidos en ambas fases del proyecto hasta ahora realizados" John Barbery Vicepresidente de Proyectos y Procesos Banco de Guayaquil

Seguimiento detallado del proceso de ventas y oportunidades de negocio La solucin propuesta por Microsoft ms el proyecto de implementacin con los servicios de personalizacin ofrecidos, se alinearon muy bien con las metas que el banco haba fijado desde el punto de vista funcional, de tiempos y de presupuestos. El equipo de trabajo lo conformaron profesionales del rea de seguridad tecnolgica, riesgos, auditora, soporte a producto, procesos y proyectos. MS CRM es una herramienta que facilita su adopcin apoyada en cursos de entrenamiento y certificacin a travs de CTECs locales (New Horizonts). Se integra naturalmente al Outlook y profundamente con las aplicaciones de Office, Microsoft SQL Server, Exchange, BizTalk Server y a cualquier ERP del mercado; lo que genera un valor tecnolgico adicional. Los usuarios pueden acceder a la aplicacin a travs del browser o el Outlook sin que esto tenga un costo adicional. De igual manera cuentan con seguridad robusta a travs del Directorio Activo de Windows Server. Entre los beneficios que ha recibido el banco se encuentra la centralizacin de la informacin a nivel comercial, los usuarios ya no tienen que acceder varias pantallas sino que cuentan con una sola fuente de datos. Asimismo tienen una visin completa de los clientes, de los productos asociados y el acceso desde cualquier punto de su red de oficinas al estar conectado en lnea al sistema transaccional del banco, pudiendo de sta manera consultar desde Microsoft Dynamics CRM (va las interfases desarrolladas) la informacin al momento de generarse en el Host, inclusive la interfase desarrollada permite hacer el drill-down de los productos del cliente, llegando a obtener informacin ,muy detallada en el momento de la interaccin. El enfoque antiguo de la banca estaba en atencin y venta orientado a productos; el Banco de Guayaquil desde hace mucho ha logrado un punto de vista integral del cliente y ahora estamos en capacidad adems de atender a los clientes con una visin de 360 grados con una herramienta especializada para ello; la entidad puede realizar ventas cruzadas y ver la rentabilidad en todos los segmentos. "El principal beneficio ha sido el cambio de mentalidad orientado hacia el cliente. La definicin de procesos de ventas formales, de alta calidad nos permiten un seguimiento detallado desde el punto de vista estratgico para la toma de decisiones gerenciales oportunas", dijo Angelo Caputi. Por otra parte, a travs de la herramienta se puede visualizar el nmero de ventas por empleado o socio de cuenta y el cumplimiento de metas. Las reas de gerencia y administracin logran ver en forma sencilla e instantnea como estn marchando las oportunidades que se abren con los clientes, qu tipos de requerimientos son atendidos diariamente y cules son los eventos ms frecuentes. Todo esto permite fijar la atencin en los procesos internos que necesitan ser mejorados para reflejar una mejor atencin y servicio. La entidad consolid su base de datos con ms de un milln trescientos mil clientes y 462 usuarios conectados en lnea,, convirtindose as en una de las implementaciones ms grandes del mundo de Microsoft Dyanmics CRM 3.0 a nivel de cantidad de clientes dentro del producto.. "Los usuarios que utilizan el sistema estn muy complacidos por la facilidad con la que han adoptado el nuevo MS CRM; mantener la informacin de toda la gestin de los clientes en un solo sitio facilita enormemente ofrecer un servicio de calidad", explic John Barbery.

El grado de satisfaccin de los clientes con esta implementacin ha sido alto, ya que sus requerimientos son atendidos y solucionados en un menor tiempo, aumentando su fidelidad y confianza en la entidad. A mediano plazo, el Banco de Guayaquil est explorando la posibilidad de usar el MS CRM incluso como la puerta de entrada al core bancario para toda la actividad operativa cotidiana del rea comercial, lo cual implicara una conexin mucho ms estrecha con el core actual. Cabe resaltar, que el Banco se encuentra muy contento por haber implementado el proyecto "on-time" y "on-budget" (en todas y cada una de sus fases), incluso las dos ltimas fases se terminaron antes de lo planificado. "La solucin CRM ha sido un paso importante para cambiar la cultura de servicio en el personal del banco, y una pieza clave para evolucionar hacia un conocimiento global de nuestros clientes" Angelo Caputi Vicepresidente Ejecutivo Comercial Banco de Guayaquil. "Estamos seguros de haber marcado un hito en el ambiente financiero del Ecuador al ser la primera implementacin en Banca. La ventaja competitiva que hemos logrado con Microsoft Dynamics CRM ha marcado una gran diferencia en el mercado y ya los clientes lo estn percibiendo" John Barbery Vicepresidente de Proyectos y Procesos Banco de Guayaquil

Pfizer 2 es una empresa multinacional fundada en 1849, cuyo principal compromiso es la investigacin e innovacin de los productos farmacuticos, a tal punto que se ha convertido en una de las compaas ms destacadas del mundo en este terreno. Con la instalacin de la herramienta, la pgina principal ha recibido ms de 70.000 visitas desde su lanzamiento. El proyecto gan un premio a la iniciativa ms innovadora del 2005, otorgada por Pfizer Ecuador todos los aos y ahora se est implementado en Pfizer Per gracias a los excelentes resultados obtenidos en Ecuador.
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Pfizer Ecuador logr cambiar los procesos de envo y recepcin de informacin y la publicacin oportuna de datos gracias a la implementacin de Windows Share Point Services basado en la tecnologa de Microsoft. La empresa necesitaba una solucin tecnolgica con aplicaciones prcticas que le permitieran cambiar los procesos de envo y recepcin de informacin para la publicacin oportuna de datos. La solucin consisti en la implementacin de la herramienta Microsoft Windows Share Point services, sobre plataforma 2003. Pfizer es una empresa multinacional fundada en 1849, cuyo principal compromiso es la investigacin e innovacin de los productos farmacuticos, a tal punto que se ha convertido en una de las compaas ms destacadas del mundo en este terreno. Ofrece una amplia gama de productos para el cuidado de la salud con soluciones innovadoras a enfermedades cardiovasculares, infecciosas, del sistema nervioso central, inflamatorias, trastornos metablicos, patologas relacionadas con la urologa, cncer, oftalmologa y la salud de la mujer. Adems, presta especial atencin a la salud animal con una oferta de medicamentos para uso veterinario. Para desarrollar esta valiosa tarea, la organizacin cuenta con un equipo de ms de 13.000 investigadores. En la actualidad, tiene cerca de 250 nuevos medicamentos en distintas fases de desarrollo, y ms de 80 nuevas indicaciones o formas de prescripcin. Con presencia en ms de 150 pases, la meta de la compaa es convertirse en el proveedor farmacutico ms valorado tanto por los pacientes como por los profesionales de la salud, las instituciones mdicas, los inversionistas, los socios de negocio y las comunidades donde ejerce algn tipo de influencia. Gestin eficaz en la distribucin de informaciones internas

PFIZER Ecuador enfrentaba serios problemas en los procesos de comunicacin internos, pues estos se realizaban mediante el uso de medios impresos que segn el Ingeniero Eduardo Senz, gerente del proyecto, en algunos casos resultaban extemporneos a la hora de su publicacin por carecer de toda posibilidad de inmediatez. La empresa dispona de aplicaciones diferentes que no permitan unificar parmetros en los procesos de envo y recepcin de informacin. Tampoco exista una solucin estndar que ofreciera la posibilidad de publicar la informacin generada por diferentes departamentos, para ello, se utilizaban mecanismos que provocaban, en algunos casos, la duplicacin de esfuerzos. Tal es el caso de las carteleras y los e-mails en los que se publicaba la misma informacin, a pesar de eso, no exista en la empresa una aplicacin que almacenara las noticias publicadas.

Otro inconveniente al que se enfrentaba PFIZER Ecuador era la carencia de una herramienta informtica que permitiera la recopilacin y publicacin de informacin acerca de los proyectos que desarrollaba cada departamento de la entidad. Senz explica que todos los departamentos estaban involucrados en muchos proyectos que los miembros de la organizacin no conocan. La empresa cuenta con un robusto volumen de personal que a menudo hace uso del navegador y que adems genera una gran cantidad de informacin desde sus diferentes reas administrativas, envos de presentaciones, archivos de audio y video a travs del correo electrnico generaban gran trfico y congestin. En vista de que el problema se extenda a tres pases ms de Amrica Latina, el departamento de tecnologa de la sede ecuatoriana tom la iniciativa de implementar Windows Share Point Services, herramienta que se convirti en el integrador de todas las aplicaciones fomentando la creacin, difusin y administracin de la informacin, en la compaa. El proyecto se inici en abril de 2004 y se dividi en varias etapas; en la primera se realiz un informe donde se especificaron todas las necesidades comunicativas de la compaa, para este propsito la empresa EXTREMOSOFTWARE S.A., partner de Microsoft nos asesor sobre los beneficios de las herramientas y cmo estos podan ser aprovechados debido a las aplicaciones con las que ya contbamos segn cuenta el ingeniero Eduardo Senz. En la segunda etapa se desarroll el diseo de la solucin, luego se programaron los cambios, se hicieron las pruebas, se realiz el respectivo entrenamiento del personal y finalmente el proceso de comunicacin interna se empez a llevar a cabo con el nuevo sistema. Para integrar todos los datos de la empresa se cre un portal que se convirti en el corazn de la informacin corporativa y que permita disponer de datos y documentos de forma rpida y eficaz. Se disearon plantillas estndares para toda la regin en las que se insertaban documentos de los diferentes departamentos y se publicaban sus proyectos. Para la pgina principal se construy una herramienta que admite la publicacin de artculos de inters para toda la empresa y se incluyeron webparts que interactan con los sistemas financieros e involucran a los usuarios en los resultados del negocio. Entre los resultados que ms se destacan est el logro de una comunicacin eficiente gracias a que la aplicacin proporciona herramientas que permiten el envo de informacin desde una sola fuente, lo que erradic el problema del desorden en a clasificacin de informacin y la duplicacin de esfuerzos. Valor agregado al negocio Tambin es importante la incorporacin de los espacios de trabajo que permite a los usuarios almacenar documentos y, a la empresa, definir los niveles de seguridad para proteger la informacin.

Valor agregado Gracias a la implementacin de Share Point, la intranet de PFIZER ha recibido ms de 70.000 visitas, el portal se convirti en la puerta principal a las aplicaciones de negocios, noticias y resultados de los departamentos y ha demostrado su importancia en la mejora de la comunicacin que es un factor clave en las organizaciones exitosas. La herramienta cambi radicalmente la forma de distribuir la informacin en la empresa, a tal punto que el proyecto gan un premio a la iniciativa ms innovadora del 2005, otorgada por Pfizer Ecuador todos los aos. Para los procesos de comunicacin interna, se convirti en una herramienta tan importante que a la fecha: se han publicado ms de 800 artculos, se han creado portales para todos los departamentos y se han diseado ms de 70 suprtales. Finalmente el proyecto se est implementado en Pfizer Per gracias a los excelentes resultados obtenidos en Ecuador. SEGUROS CARACAS: AUTOMATIZANDO EL CONTROL DE PROYECTOS Ms de 90 por ciento de ahorros en papelera, importantes disminuciones en los tiempos asociados a la elaboracin de reportes y un mayor control sobre sus proyectos son algunas de las ventajas obtenidas por Seguros Caracas de Liberty Mutual con la implementacin de Microsoft Project Server 2002

Reto de negocio Todo empez al detectar la necesidad de una herramienta para controlar los proyectos, explica en lenguaje simple Freddy Hernndez, Gerente de Proyectos de Informtica de Seguros Caracas de Liberty Muttual. La empresa, con ms de 50 aos de experiencia, segua desarrollando sus proyectos de la forma tradicional, apoyada en reuniones personales y registros en papel, hasta que decidi el cambio. El control de los proyectos, en lo que se refiere a costos y tiempos, no era siempre preciso. Haba tambin problemas en la supervisin de los recursos humanos. Los reportes de las horas ejecutadas eran completamente manuales. Trabajbamos

mucho en papel; los archivos solan viajar por correo electrnico y se impriman, recuerda Hernnde. Industria: Seguros. Desafo: Optimizar la administracin y el control de los diferentes proyectos del Departamento de Informtica de Seguros Caracas de Liberty Mutual y de toda la organizacin. Oportunidad: Mayor rapidez y control en la generacin de reportes y los procesos en general, un mejor aprovechamiento de los recursos humanos y ahorros en tiempo y papel. Solucin: Instalar Plataforma para la Gerencia de Proyectos Empresariales a travs de Microsoft Project Server 2002, solucin provista por BekeSantos. Implementacin: En un servidor dedicado, con participacin de consultores de BekeSantos, en coordinacin con el Gerente de Proyectos de Informtica de Seguros Caracas de Liberty Mutual, Lic. Freddy Hernndez. Adicionalmente, desde que Seguros Caracas se adhiri al grupo Liberty Mutual, en 1995, debe ofrecer reportes trimestrales de todos sus proyectos a su casa matriz. A veces la informacin estaba muy dispersa, as que haba que recopilarla y organizarla. En ocasiones, la elaboracin de estos reportes poda tomar dos o tres semanas, comenta Hernndez. A todas estas dificultades, an se sumaban problemas en la coordinacin de los recursos humanos. La Gerencia de Informtica de Seguros Caracas de Liberty Mutual cuenta con 49 personas, que responden a cuatro diferentes gerencias. A menudo, los proyectos demandan personal de ms de una de estas gerencias, e incluso de otros departamentos de la compaa. Slo para el 2004, Seguros Caracas aprob ocho proyectos corporativos estratgicos, y cerca de 20 proyectos solicitados por diferentes departamentos y oficinas regionales. Cada uno de estos proyectos cortos puede tomar entre un mes y un mes y medio. Y aunque los planes son anuales, queda abierta la posibilidad de que surjan algunos imprevistos, explica Hernndez. Solucin: Una vez que Seguros Caracas de Liberty Mutual decidi automatizar el seguimiento de todos sus proyectos, qued en manos de la Gerencia de Proyectos de Informtica elegir la herramienta con la que se hara. Por poltica interna, debamos evaluar tres soluciones. Rational ClearQuest, Primavera y Microsoft Project Server 2002, ofrecida por BekeSantos, afirma Hernndez. De acuerdo con el especialista, se analiz todo lo que se requera: funciones, consultores, licencias, mquinas, etc. La propuesta de BekeSantos se destac ampliamente, gracias a las funcionalidades y usabilidad de Microsoft Project y un

precio ms competitivo, adems de los servicios de consultora y adiestramiento de la empresa. Adquirimos un pequeo servidor para alojar la solucin. La instalacin comenz el 17 de septiembre y culmin el 29 de octubre del ao pasado; luego se hicieron algunos ajustes a la herramienta, refiere el ejecutivo. El contrato con BekeSantos incluy la venta del software, las licencias -incluida la de Project Enterprise-, 102 horas de consultora y una breve induccin. La curva de aprendizaje con Project empez prcticamente de cero, porque ramos apenas dos o tres personas en el departamento quienes usbamos la herramienta de forma regular, afirma Hernndez. En la induccin de BekeSantos se abord sobre todo el uso de las plantillas de Project y, hasta ahora, ha sido suficiente, agrega. No obstante, Seguros Caracas de Liberty Mutual prev ampliar la preparacin de su personal en el uso de Project a travs de una capacitacin ms formal, para lo que recurrira a los servicios de IBS, la filial de BekeSantos. Tenemos previsto utilizar la figura de las Unidades de Valor Agregado, para financiar este adiestramiento, comenta Hernndez. Ahorros en tiempo y papel Con Microsoft Project 2002 estamos eliminando ms de 90% del papeleo asociado a proyectos; sobre todo el proveniente de reportes -asegura Hernndez-. Hemos pasado de un proceso manual a otro automatizado. Todos los avances se reportan por Project Web, y hemos configurado la herramienta para que nos brinde reportes mensuales y trimestrales. Project Web es la herramienta de Project Server que permite a los empleados involucrados en un proyecto informar sus avances, a travs de la Intranet de la empresa. Para la creacin y la administracin de los proyectos, los gerentes y lderes de Seguros Caracas de Liberty Mutual cuentan con Project Professional Enterprise. Ahora ya nadie informa por papel o correo, sino directamente a travs de la herramienta. Y al elaborar el reporte trimestral, slo hay que imprimirlo una vez. Estos reportes gerenciales incluyen relaciones de actividades, para evaluar los estatus de los proyectos: qu horas se han consumido, qu costos se han llevado, etc., ilustra Hernndez. Mayor flujo de know how Entre las ventajas que provee Microsoft Project Server 2002 se encuentra la posibilidad de generar plantillas organizacionales, de manera que se puedan aprovechar experiencias anteriores, y no empezar de cero en proyectos afines. De esta manera se favorece la comunicacin de know how y la creacin de estndares en el interior de la organizacin. Esto es posible gracias a la evolucin de Project. Las anteriores versiones estaban orientadas a la productividad personal. Cada cual llevaba su propio control. Ahora, Project se basa en un servidor y habilita herramientas colaborativas. Las funcionalidades de esta versin 2002 son comparables con el software de Primavera, que es una opcin, sin embargo, ms costosa, afirma Hernndez.

Ahora tenemos ms facilidades de control, y mayor capacidad de respuesta. Al estar todos los procesos registrados en la herramienta, puedes ingresar a la Intranet de Seguros Caracas de Liberty Mutual desde cualquier parte de la compaa y ver los estatus de los proyectos y controlar los avances, testimonia Hernndez. Actualmente, slo el departamento de Informtica est aprovechando intensivamente Microsoft Project en Seguros Caracas de Liberty Mutual; pero desde este segundo semestre del 2004 est previsto extender su uso a otras reas de la compaa: Primero a Recursos Humanos, con quienes ya empezamos, luego Procesos, Inmobiliaria y otros departamentos, asegura Hernndez. Antes de finalizar el ao, deberamos de haber permeado el uso de la herramienta hacia todas las dems reas de la empresa, adelanta. La herramienta trabaja sobre Windows 2000 Server y se apoya en SQL Server 2000 como base de datos, para todas las informaciones sobre los proyectos que administra. CONCLUSIONES 1. El uso de herramientas administrativas optimiza el control de proyectos en las organizaciones, especialmente cuando stos se dan con diferentes equipos de trabajo. 2. Las herramientas basadas en servidores, como Microsoft Project Server 2002, permiten un ms rpido y eficaz flujo de la informacin, de forma horizontal y entre las diferentes capas de una organizacin. 3. La incorporacin de una solucin como Microsoft Project Server 2002 puede significar importantes ahorros en papel (ms de 90% en el caso de Seguros Caracas) y tiempo laboral. 4. La elaboracin de reportes puede simplificarse notablemente con el uso de una herramienta que registre las actividades diarias de los recursos humanos involucrados en algn proyecto. 5. La posibilidad de generar plantillas organizacionales, para proyectos similares entre s, reduce la replicacin de trabajo en las empresas.