Captulo I: Desde los orgenes, el estudio de la comunicacin I.1-. Qu es comunicacin? ............................................................................................... 17 I.2-. Teoras de comunicacin ............................................................................................. 17
Captulo I I : Al interior, al exterior y las estrategias de la comunicacin II.1-. Comunicacin Interna ................................................................................................ 23 II.1-.a. Principios de gestin de la comunicacin interna ................................................... 24 II.1-.b. La comunicacin escrita, oral y no verbal ............................................................... 25 II.1-.c. Flujo de la comunicacin interna ............................................................................ 27 II.1-.d. Liderazgo ................................................................................................................. 28 II.1-.e. Trabajo en equipo .................................................................................................... 32 II.2-. Comunicacin externa ................................................................................................ 34 II.3-. Comunicacin Estratgica .......................................................................................... 38 II.3-.a. Modelo de comunicacin estratgica ...................................................................... 40 II.3-.b. Para qu nos sirve la comunicacin estratgica? ................................................... 42 II.4-. Comunicaciones Integradas ........................................................................................ 42
Captulo I I I : Los distintos ngulos de la Organizacin III.1-. Definicin de la organizacin ................................................................................... 48 III.2-. Teoras del comportamiento organizacional ............................................................. 52 III. 2-.a. Teoras Clsicas de la organizacin ....................................................................... 52 III.2-.b. Teora de Relaciones Humanas .............................................................................. 54 III.2-.c. Teoras Sistmicas .................................................................................................. 57 III.2-.d. Teora Contingente ................................................................................................ 58 III.3-. Organigramas ............................................................................................................ 58 III.3-.a. Organigrama Funcional .......................................................................................... 60 III.3-.b. Organigrama Divisional ......................................................................................... 61 III.3-.c. Organigrama Matricial ........................................................................................... 61 III.4-. Variables de la organizacin ..................................................................................... 62 III.4-.a. Variables controlables ............................................................................................ 62 III.4-.b. Variables semicontrolables .................................................................................... 63 III.4-.c. Variables no controlables ....................................................................................... 64 III.5-. Comunicacin Interpersonal dentro de la organizacin ............................................ 69
3 Captulo I V: Ms all de la imagen, el interior de la organizacin IV.1-. Influencia de la Cultura ............................................................................................ 75 IV.1-.a. Macrocultura .......................................................................................................... 75 IV.1-.b. Cultura Empresarial o Cultura Organizacional ...................................................... 76 IV.1-.c. Cultura Organizacional Chilena ............................................................................. 78 IV.2-. Clima organizacional ........... .................................................................................... 82 IV.3-. Identidad Corporativa ............................................................................................... 87 IV.3-.a. Personalidad Corporativa ....................................................................................... 90 IV.4-. Imagen corporativa ................................................................................................... 92 IV.4-.a. Imagen corporativa y la realidad ............................................................................ 93 IV.4-.b. Estrategia Corporativa ........................................................................................... 95 IV.4-.c. Una aproximacin gestltica al concepto de imagen corporativa .......................... 96 IV.5-. Preparacin para el cambio ..................................................................................... 101 IV.5-.a. El proceso del cambio .......................................................................................... 101 IV.5-.b. Resistencia al cambio .......................................................................................... 102 IV.5-.c. Estrategias para vencer la resistencia ................................................................... 103 IV.5-.d. Una perspectiva de la resistencia basada en las contingencias ............................ 104
MARCO REFERENCIAL
Captulo V: Pobreza en Chile V.1-. Poblacin .................................................................................................................. 107 V.2-. Situacin actual ........................................................................................................ 108 V.2-.a. Principales resultados ............................................................................................ 111 V. 3-. Los nuevos tipos de pobreza .................................................................................... 112
Captulo VI: El papel de las ONGS VI.1-.a. Qu es una ONG? .............................................................................................. 115 VI.1-.b. Cmo se financian las ONGS? ......................................................................... 115 VI.1-.c. Qu buscan las ONGS? .................................................................................... 116 VI.1-.d. Cmo trabajan las ONGS? ............................................................................... 116 VI.2-. Las principales fundaciones de Chile ..................................................................... 117 VI.3-. Tipos de ONGS ..................................................................................................... 121
Captulo VII: Hogar de Cristo VII.1-.Breve historia ......................................................................................................... 121 VII.2-. Algunos hitos importantes ..................................................................................... 123 VII.3-. Misin .................................................................................................................... 124 VII.4-. Directorio .............................................................................................................. 125 VII.5-. Organigrama .......................................................................................................... 126 VII.6-. Qu hace el Hogar de Cristo? .............................................................................. 128 VII.6-.a. Nios ................................................................................................................... 128 VII.6-.b. Hospederas ........................................................................................................ 129 VII.6-.c. Jvenes y nios en riesgo social ......................................................................... 130 VII.6-.d. Adulto mayor ...................................................................................................... 131 4 VII.6-.e. Discapacidad fsica ............................................................................................. 135 VII.6-.f. Discapacidad mental ........................................................................................... 136 VII.6-.g. Campamentos ..................................................................................................... 137 VII.6-.h. Fono esperanza ................................................................................................... 140 VII.6-.i. Vivienda .............................................................................................................. 141 VII.6-.j. Salud .................................................................................................................... 142 VII.6-.k. Educacin ........................................................................................................... 143 VII.6-.l. Pastoral ................................................................................................................ 145 VII.6-.m. Funerarias .......................................................................................................... 146 VII.7-. Fundaciones asociadas .......................................................................................... 147 VII.7-.a. Fundacin Padre lvaro Lavn ........................................................................... 147 VII.7-.b. Fundacin Rodrigo Zaldvar Larran .................................................................. 149 VII.7-.c. Fundacin Ayuda y Esperanza ........................................................................... 150 VII.7-.d. Fundacin Centro Esperanza Nueva .................................................................. 151 VII.8-. Cmo se financia? ............................................................................................... 152 VII.8-.a. Socios ................................................................................................................. 152 VII.8-.b. Donaciones ......................................................................................................... 153 VII.8-.c. Coronas y tarjetas ............................................................................................... 153 VII.8-.d. Empresas ............................................................................................................ 154 VII.8-.e. Cena de Pan y Vino ............................................................................................ 154 VII.8-.f. Voluntariado ....................................................................................................... 155 VII.9-. Polticas Comunicacionales ................................................................................... 155 VII.10-. Estudios anteriores .............................................................................................. 157
Captulo VI I I : Diseo metodolgico
VIII.1-. Tipo de investigacin .......................................................................................... 160 VIII.2-. Universo ............................................................................................................... 160 VIII.3-. Muestra ................................................................................................................ 161 VIII.4-. Tipo de muestra .................................................................................................... 161 VIII.5-. Mtodo de recoleccin ......................................................................................... 161 VIII.6-. Objetivos .............................................................................................................. 162 VIII.7-. Temarios .............................................................................................................. 163 VIII.7-.a. Encuestas ........................................................................................................... 163 VIII.7-.b. Entrevistas en profundidad .............................................................................. 166 VIII.7-.c. Entrevistas a expertos en comunicacin interna ............................................... 166 VIII.7-.d. Focus Group .................................................................................................. 168
Captulo IX: Anlisis de los resultados
IX.1-. Resultados de la aplicacin de encuestas ............................................................... 169 IX.2-. Resultados entrevistas en profundidad ................................................................... 171 IX.3-. Resultados de la aplicacin del Focus Group ......................................................... 172 IX.4-. Resultados sobre las entrevistas a expertos en comunicacin interna .................... 173
5 Captulo X Propuesta para fortalecer las comunicaciones internas del Hogar de Cristo
X.1-. Problema .................................................................................................................. 175 X.2-.a. Objetivo General ................................................................................................... 176 X.2-.b. Objetivos Especficos ............................................................................................ 176 X.3-. Concepto central Comunicacional ........................................................................... 176 X.4-. Mapa de Pblicos ..................................................................................................... 177 X.4-.a. Fase I ..................................................................................................................... 177 X.4-.b. Fase II .................................................................................................................... 178 X.4-.c. Fase III .................................................................................................................. 181 X.5-. Recursos Humanos ................................................................................................... 188 X.6-. Cronograma .............................................................................................................. 187 X.6-.a. Testeo y Evaluacin .............................................................................................. 185
Anexos ............................................................................................................................... 188 1.- ONGS existentes en Chile en la actualidad ................................................................ 188 2.- Exploracin diagnstica realizada por el departamento de RR.PP. ............................. 199 3.- Resultados de la exploracin diagnsticas realizada a la institucin ........................... 201 3.-a. Datos duros de encuestas .......................................................................................... 201 3.-b. Entrevistas en profundidad ....................................................................................... 210 3.-c. Entrevistas a expertos en comunicacin interna ....................................................... 217 3.-d. Focus Group .............................................................................................................. 226
6
AGRADECIMIENTOS
Queremos agradecer en primer lugar a Soraya Madriaza, nuestra profe gua, ya que sin ella esto no habra sido posible. Por su paciencia, dedicacin y tiempo que nos brindo con cario. A nuestra profesora Loreto Correa por toda su ayuda. Tambin un agradecimiento especial a todos los funcionarios del Hogar de Cristo, Mnica Espsito por entregar las herramientas para comenzar nuestra tesis en esta instituc in, a Cecilia Corbaln, por todos los favores y cosas que nos prest, por su tiempo dedicado, a Hugo Gutirrez por todo el tiempo, dedicacin y posibilidades que nos entreg, por ayudarnos a realizar la muestra para la recoleccin de datos. En general a todos los funcionarios que estuvieron dispuestos a contestar nuestras preguntas en las encuestas, entrevistas y el focus group, realizados en el Hogar. Muchas Gracias Soledad Riadi Leyan Mara Paz Covarrubias Antezana Cristin Vsquez Saelzer
El camino que estaba destinado para m, no lo recorr sola, siempre estuvieron las personas precisas que supieron guiarme para no tropezar. Estuvieron ah para ayudarme a sacar mis metas adelante, y sin ellas no hubiese podido lograr llegar a la cima, en la que me encuentro en este mismo instante. Le agradezco a mi Madre por haber guiado mis pasos. A mi Padre por tomar mi mano cuando sent inseguridad, y por darme la luz que necesite cuando no la vea. A mis hermanos por darme palabras de aliento en el momento preciso. Y como no mencionar a mi profesora gua Soraya Madriaza que fue la que me ayudo a cumplir mi sueo. Gracias a todos
Soledad Riadi Leyan
7 En este momento de mi vida en que voy a iniciar una nueva etapa, debo y quiero agradecer a mis paps por su constante apoyo, por inculcarme el amar a Dios por sobre todas las cosas, al prjimo como a mi mismo, y el querer surgir y mejorar en la vida. Agradecer a mis hermanas y hermanos por estar siempre ah cuando los necesitaba, o solo quera compaa; sin ellos no sera la misma. A mis hijos que con su pequeez e inocencia siempre me han dado energas para seguir adelante y me han aguantado cuando las fuerzas me abandonan. Tambin agradecer a mis amigas y compaeras Andi y Sole, sin ellas al lado nada hubiera sido lo mismo, y no puedo olvidar a Cristian, que es mi compaero y con el cual, junto a Sole, damos nuestro ltimo paso. No puedo dejar de mencionar y agradecer a Soraya Madriaza, mi profe. gua, sin ella este ltimo paso no habra sido posible. Gracias a todos, a todos mil gracias.
Mara Paz Covarrubias Antezana
...totales gracias.
Cristin Vsquez Saelzer
8 RESUMEN La tesis comienza con una introduccin a la comunicacin, su historia y teoras. Despus hablamos de la comunicacin interna, externa, estratgica, y su importancia al interior de la organizacin. Luego tratamos la organizacin desde su definicin, teoras del comportamiento organizacional, los tipos de organigramas, las variables de la organizacin y la comunicacin interpersonal dentro de la organizacin. Nos interiorizamos en la influencia de la Cultura, la cultura organizacional exterior y la chilena, el clima organizacional chileno, la identidad, personalidad, imagen, el cambio con su resistencia y estrategias. Al comenzar el marco referencial nos referimos a la pobreza, los ndices, la situacin actual, y los nuevos tipos de pobreza. Tambin tocamos el tema de las ONGS, que son, como se financian, que buscan, como trabajan, los tipos y las principales fundaciones en Chile. Continuando con el marco referencial dedicamos un captulo exclusivamente al Hogar de Cristo, su historia, misin, cul es su funcin en la sociedad chilena, las fundaciones asociadas al hogar, como se financia, los estudios anteriores que ellos han realizado y sus poltica y campaas actuales de comunicacin. En el diseo metodolgico realizamos encuestas, entrevistas en profundidad y un focus group a funcionarios del hogar, para saber como es el clima, los canales y formas de comunicacin al interior de la organizacin, y a expertos en comunicacin interna para respaldar nuestra propuesta. Al analizar los resultados y sacar las conclusiones del diseo metodolgico, vemos los problemas de comunicacin, las formas de trabajar y de tomar decisiones, la misin y objetivos de la organizacin, sus valores, creencias y ritos. Y con las conclusiones de los expertos respaldamos la propuesta que realizamos al Hogar de Cristo para mejorar sus comunicaciones internas. 9 INTRODUCCIN Sin lugar a dudas, el problema de la pobreza y las estrategias para su superacin, combate o reduccin, no son un tema nuevo en la agenda de temas econmicos, sociales y polticos tanto a nivel internacional como nacional. Durante la dcada pasada, uno de los mayores consensos entre los especialistas y expertos vinculados al tema, es la coincidencia respecto a que la pobreza es un fenmeno complejo y multidimensional en las causas que la generan y en los efectos. Este consenso, ha impuesto para la presente dcada el desafo de revisar y replantear los marcos conceptuales, instrumentales y las estrategias de necesidad de avanzar hacia definiciones de pobreza ms amplias, eclcticas e integrales y que, al mismo tiempo, permitan redisear y validar mtodos de medicin pertinentes que den cuenta de la multidimensionalidad del fenmeno. Entendemos que para analizar claramente el problema de la pobreza debe, primero, concordarse qu se entiende por pobreza. Segn la definicin bsica, es la falta de acceso o dominio de los requisitos bsicos para mantener un nivel de vida aceptable. Esto significa que una persona es pobre si no tiene suficiente alimentacin o carece de acceso a una combinacin de servicios bsicos de educacin, atencin de salud, vivienda, sistemas de proteccin social y empleo adecuados. Generalmente, el enfoque socio-econmico ha utilizado la variable ingreso como medida representativa de la pobreza, bsicamente, porque sta proporciona los medios para asegurar la atencin debida de las dems necesidades bsicas de las personas. Por tal razn, la mayora de los conceptos, mtodos y las estrategias para combatir la pobreza, dedican suma atencin a la generacin de ingresos como la principal solucin del problema. Desde el punto de vista del ingreso, la estrategia bsica de reduccin de la pobreza consiste en ayudar a los pobres a ganar lo necesario para salir de esa situacin. 10 Este enfoque ha sostenido que para lograrlo, la economa debe aumentar el nmero de empleos disponibles y la productividad o el potencial de ingresos de los pobres que acceden a estos empleos. En la actualidad, la mayora de esos empleos, son generados por el sector privado y corresponde al Estado elegir las polticas que incentiven al sector privado a crear empleos mejor remunerados para los pobres. Por otro lado, el estado debe brindar una red de proteccin social mnima que pueda atender directamente muchas de las necesidades bsicas que definen un nivel de vida mnimo. Para ayudar al Estado con esta enorme responsabilidad y tarea, es que a lo largo de la historia, se han desarrollado numerosas entidades que se preocupan del tema y realizan diversas obras para combatir la pobreza en Chile. Una de las instituciones ms importante es el Hogar de Cristo, que lleva largos aos ayudando a los ms pobres del pas. El Hogar de Cristo se enfrenta hoy a un tipo de pobreza distinta a la que exista en los aos cuarenta cuando se fund el Hogar. En los ltimos diez aos el pas se ha modernizado e insertado en el mercado global, la economa ha crecido y el empleo ha aumentado, sin embargo, an quedan bolsones de extrema pobreza y adems han surgido nuevas formas de expresin de violencia de los sectores marginados. La modernidad produce un nuevo tipo de pobreza: a. Pobres por atraso, esto es, que "el progreso va dejando atrs" y b. Pobres por modernizacin, esto es, que son "producidos" por el propio desarrollo. Hay reas donde el crecimiento econmico no suele llegar y que se quedan estancadas en la pobreza y hay otras reas donde el desarrollo dej actividades productivas obsoletas como por ejemplo el carbn. La pobreza en Chile es un fenmeno que es posible de erradicar a travs del diseo y la implementacin de estrategias pertinentes que permitan instalar capacidades y 11 establecer vnculos de cooperacin entre los distintos actores sociales que trabajan para este fin. En este contexto, la labor del Hogar de Cristo es acoger a los ms pobres bajo un marco de responsabilidad y profesionalismo. Durante aos, cientos de trabajadores y voluntarios han puesto al servicio sus capacidades en torno a la promocin y asistencia de quienes han vivido las consecuencias de la exclusin y de la marginalidad. El Hogar de Cristo ha implementado distintas maneras de atender a los ms pobres a lo largo del pas. Para ello creo distintas reas: ?? Nios, Familia y Comunidad; donde su misin es acoger, asistir y acompaar dignamente a nios, nias, familias y comunidades que viven en condiciones de pobreza y/o son vulnerados en sus derechos, desarrollando acciones preventivas y promocionales que motiven a las personas a participar activamente en la bsqueda de su autonoma e integracin familiar, comunitaria y social. ?? Hospederas; un gran nmero de personas pasan anualmente por esta rea: nios, jvenes, mujeres y adultos mayores que presentan carencias de vivienda, abrigo, alimentacin, y muchas veces no cuentan con otras personas a quien recurrir. ?? Nios y Jvenes en Riesgo Social; su misin es acoger integralmente a nios y jvenes de ambos sexos, en situacin de riesgo, peligro o dao, con el propsito de facilitar en ellos un proceso de autonoma, que les permita asumir sus vidas con responsabilidad, a la luz de la Espiritualidad Cristiana del Padre Hurtado, y crear conciencia social sobre esta realidad. ?? Adulto Mayor; atiende en la Regin Metropolitana a 2.654 personas mayores de 60 aos, que se encuentran en situacin de pobreza, para apoyarlos en la bsqueda de soluciones a sus problemas. 12 ?? Fundacin para la Discapacidad Fsica Centro Esperanza Nuestra; tiene como objetivo general contribuir a lograr la dignificacin, el desarrollo y la rehabilitacin integral de las personas con discapacidad, dando preferencia a aquellas en situacin de mayor pobreza, con el fin de facilitar su reinsercin en la familia y la sociedad. ?? Fundacin para la Discapacidad Psquica y Mental Rostros Nuevos; su fin es acoger a personas de extrema pobreza con discapacidad psquica o mental, para que desarrollen las habilidades que les permitan incorporarse a una vida digna, y contribuir a crear conciencia y compromiso sobre esta realidad social. ?? Programas de Trabajo en Campamentos Hogar De Cristo; busca desarrollar procesos promocinales en diversos campamentos, a lo largo del pas, reconociendo que las personas a travs de su participacin pueden superar su condicin, en un marco de respeto a la condicin de todo ser humano: eminentemente social, esencialmente libre y primordialmente responsable. ?? Fono Esperanza; Servicio de Atencin Telefnico gratuito a nivel nacional, que atiende a personas, familiares e instituciones que presentan problemas asociados al consumo de alcohol y otras drogas, brindando un espacio de acogida y orientacin en la bsqueda de alternativas de derivacin. ?? Vivienda; su misin es apoyar a los ms necesitados en la bsqueda de una solucin habitacional para lo cual usa la experiencia y el aporte de muchos profesionales y trabajadores comprometidos en una labor de servicio. ?? Salud; su misin es otorgar atencin integral en el mbito de la salud primaria con excelencia humana y tcnica a los beneficiarios del Hogar de Cristo y otras comunidades pobres pesquisadas en conjunto con otras reas. 13 ?? Fundacin de Educacin y Capacitacin Padre Alvaro Lavn; su misin consiste en alcanzar la insercin social protagnica de nias, nios, jvenes y adultos en condicin de pobreza, extrema pobreza y en riesgo social, a travs de la educacin, reeducacin, habilitacin laboral y capacitacin, en un clima de profundo respeto, cercana y formacin cristiana. ?? Pastoral; tiene como objetivo responder a las necesidades de los acogidos, trabajadores y voluntarios que pertenecen al Hogar de Cristo, en su bsqueda de Dios y de sentido en el quehacer cotidiano dentro del Hogar y haciendo vida la espiritualidad y mstica de su fundador, el Padre Hurtado. ?? Servicios Funerarios; su misin es financiar parte de la obra del Hogar, gracias a las prestaciones que realiza este servicio funerario. La comunicacin es el proceso fundamental y vital por el que se trasmiten conceptos en las relaciones de persona a persona. Es fundamental en tanto que la evolucin histrica de las sociedades humanas ha estado condicionada a la aptitud que tiene el hombre de transmitir sus emociones, deseos, saber y conocimiento. Vital en cuanto que la oportunidad de comunicarnos aumenta las posibilidades de supervivencia y su ausencia se entiende como una seria forma de trastorno patolgico de la personalidad. Si un nio, en sus primeros aos de vida, es apartado de otros seres humanos, no podr desarrollar cdigos para su comunicacin verbal. Este nio no mantiene comunicacin con el resto de los individuos y acta de manera similar a la de los animales, lo que lo privar del desarrollo cultural. Algo que los dems seres humanos consideran un hecho natural, pero que slo es posible desarrollar en comunidad con otros individuos. 14 Tan importante es la comunicacin entre un individuo y su grupo, y la de los distintos grupos entre s, que ha sido ineludible, a lo largo de la historia, la realizacin de estudios diversos. Al interior de la orga nizacin sucede lo mismo. Si los individuos que trabajan en ella no se relacionan y comunican con sus pares, la organizacin no existe. Es necesario una comunicacin fluida entre todos los miembros de sta, para que prevalezca un clima laboral adecuado que avance en funcin de las metas y objetivos de la institucin. La comunicacin interna es un medio imprescindible para crear una cultura empresarial que ane los intereses particulares y legtimos de los empleados as como los objetivos generales de la organizacin. . Dentro de las funciones de la comunicacin interna estn: elaborar una poltica de escucha del clima social. Esta capacidad de escucha es considerada como herramienta de gestin empresarial. Adems, concibe una poltica de informacin escrita, oral y audiovisual para dar respuesta a las necesidades de informacin del pblico interno. Por ltimo, favorece el perfeccionamiento, y las capacidades de comunicacin que tienen los miembros responsables de la comunicacin interna. Esto es fundamental en todo tipo de organizaciones. Las ONGs o instituciones sin fines de lucro son las ms afectadas, porque no cuentan con recursos para invertir en estos temas. El Hogar de Cristo no es una excepcin. Considerando la magnitud de esta organizacin, la diversidad de programas que desarrolla, la dispersin de lugares geogrficos y heterogeneidad de personas que en ella trabajan, el tema de contar con un sistema de comunicacin interna efectivo, contextualizado en polticas y directrices claras, adquiere una relevancia fundamental para el xito de la gestin de la Institucin. La situacin que acontece en la actualidad dentro del Hogar de Cristo con respecto a sus comunicaciones internas no es muy auspiciosa. Existe la percepcin al interior del Hogar, 15 que las comunicaciones internas no fluyen, no son claras, no siguen un conducto regular, son guiadas por el rumor ms que por la informacin certera, y que sin duda entorpece la labor diaria y genera un clima laboral confuso y poco transparente. El Hogar de Cr isto necesita de buenas estrategias comunicacionales para poder lograr sus objetivos. Tanto campaas de comunicacin externas, para dar a conocer sus campaas, como un buen uso de sus comunicaciones internas para que stas fluyan de manera ptima dentro de la institucin y as en conjunto se logren los resultados esperados. La presente investigacin de Tesis obedece a un llamado hecho por el mismo Hogar de Cristo, para realizar un diagnostico a sus comunicaciones internas con el fin de crear nuevas propuestas para el buen desarrollo de la comunicacin interna de la institucin y as lograr de mejor manera sus objetivos.
16 PREGUNTA DE INVESTIGACIN
Qu variables estn influyendo dentro de la institucin Hogar de Cristo que imposibilitan el correcto flujo de comunicacin interna?
OBJETIVOS Objetivos Generales ?? Realizar un diagnstico de clima organizacional por reas, que permita detectar eventuales errores y barreras comunicacionales. ?? Identificar cmo es la comunicacin entre las distintas reas que componen el Hogar de Cristo de la Regin Metropolitana, para posteriormente desarrollar una propuesta para fortalecer la comunicacin interna.
Objetivos Especficos ?? Recordar que aspectos de las teoras de comunicacin son relevantes para comprender el fenmeno. ?? Establecer los distintos mbitos de la comunicacin dentro de la organizacin ?? Identificar las teoras sobre comunicacin interna y que variables influyen en la misma. ?? Revisar, brevemente, la situacin de pobreza y ONGs en Chile. ?? Estudiar a la institucin del Hogar de Cristo en todos sus mbitos de accin. 17 MARCO TERICO CAPTULO I: DESDE LOS ORGENES, EL ESTUDIO DE LA COMUNICACIN I.1-.Qu es comunicacin? La comunicacin constituye un fenmeno natural, cotidiano e inherente al ser humano, es un intercambio de ideas, pensamientos, experiencias, sentimientos, donde existe un emisor que enva un mensaje a un receptor. Es susceptible de ser estudiada, pero necesitamos varios enfoques disciplinarios para poder hacerlo en toda su amplitud, involucra signos y cdigos, los signos son actos o artefactos que se refieren a algo diferente de ellos mismos, son conceptos significativos. Los cdigos son los sistemas de organizacin de los signos que determinan como estos pueden estar interrelacionados 1 .
I.2-. Teoras de Comunicacin La investigacin de la comunicacin empez como investigacin de la comunicacin de masas despus de la Primera Guerra Mundial (1914-1918). Los primeros modelos de comunicacin fueron los denominados modelos de aguja Hipodrmica, modelos simples de estmulo-respuesta. 2
Medios Comunicacin Audiencia Estmulo Respues ta
1 FISKE John, Introduccin al estudio de la Comunicacin Editorial Norma S.A. Copyright 1984 Colombia. 2 GALEANO Ernesto Cesar, (1997) Modelos de Comunicacin, segunda edicin, Ediciones Macchi, Crdoba, pg.18 18 Shannon y Weaver, con su obra Mathematical Theory of Communication (1949 Weaver) ven la comunicacin como la transmisin de mensajes, y se dirigan a utilizar mas eficientemente los canales de comunicacin, para ellos los canales principales, eran el cable telefnico y la onda radial. Construyeron una teora para as poder enviar la mxima cantidad de informacin por determinado canal, y como medir esa capacidad de carga. El modelo bsico presenta la comunicacin como un proceso lineal sencillo 3
Canal Fuente de Transmisor Receptor Destinatario Informacin Ruido
Paralelamente Harold Laswell en 1948 propone una frmula de concatenacin o encadenamiento lineal de cinco preguntas-programas: Quin-Dice Que-Por cual canal-A quien-Con que efecto? 4
Quien: es el emisor, la fuente de toda comunicacin Dice que : se trata del mensaje, anlisis de la informacin contenida en el mensaje en trminos estadsticos, procediendo a una clasificacin sistemtica y cuantitativa de los datos informativos del mensaje. Por cual canal: medios usados para transmitir el mensaje, investigacin del o de los mejores canales que sean capaces de conducir el mensaje a los receptores.
3 GALEANO Ernesto Cesar, (1997) Modelos de Comunicacin, segunda edicin, Ediciones Macchi, Crdoba, pg. 18 4 Ibid pg. 19-20 19 A quien: preconiza medir en trminos de cantidad el universo a alcanzar para aislar una o varia partes. Con que efecto: El estmulo contenido en un mensaje dado, conducido por tal medio, dirigido a una poblacin o segmento de mercado de tal volumen dando tal resultado.
En la dcada del 60 David Berlo propone un modelo de comunicacin. Desarrolla un enfoque conductista de la comunicacin humana buscando establecer las bases del proceso ideal de comunicacin. Este proceso ideal se refiere a como debera realizarse la comunicacin para que esta sea realmente efectiva. Para que exista comunicacin no basta con tener el propsito de influir, si no que tambin es necesario emitir un mensaje que sea recibido por el otro. Su modelo es el que mostramos a continuacin:
FUENTE MENSAJE CANAL RECEPTOR Habilidades Elementos Vista Habilidades Comunicativas Estructura Comunicativas Actitudes Tra to Odo Actitudes ta ien C Conocimiento CO m O Tacto Conocimiento NO D Sistema Social CI I Olfato Sistema Social MIEN G Cultura TO O Gusto Cultura
20 Tambin Jackobson planteo en 1958 el significado y la estructura interna del mensaje. Por ello establece un puente entre la escuela centrada en el proceso y la escuela semitica. Su modelo es doble: empieza modelando los factores constitutivos en un acto de comunicacin, estos son los seis factores que deben estar presentes para que la comunicacin sea posible, y luego modela las funciones que el acto comunicativo realiza para cada factor. Un remitente enva un mensaje a un destinatario. Este mensaje debe referirse a algo diferente de si mismo, le llama contexto. Jackobson aade dos nuevos factores: el contacto, es decir el canal fsico y las conexiones psicolgicas entre el remitente y el destinatario; y el cdigo, un sistema de significados compartidos por medio del cual se estructura el mensaje. 5
En 1970 Wilbur Schramm aporta otros elementos a los modelos lineales que mostramos anteriormente. Este autor habla de dos cosas importantes en su esquema de la comunicacin: primero la necesidad que tiene el emisor y el receptor de hablar el mismo lenguaje y en segundo lugar como influye el comportamiento del receptor al momento del
5 GALEANO Ernesto Cesar, (1997) Modelos de Comunicacin, segunda edicin, Ediciones Macchi, Crdoba, pg. 29. 21 feed-back del receptor. Este feed-back es instantneo donde la codificacin y decodificacin se hacen casi simultneamente; adems puede ser negativo o positivo. El autor nos recuerda que el termino comunicacin proviene del latn comn (communitas, atis es igual que pertenece a muchos o a todos; comunidad, unin). Cuando nos comunicamos estamos tratando de establecer una comunidad con alguien. 6
Tambin nos dice que la escnica de la comunicacin radica en la sintonizacin recproca del receptor y el emisor para un determinado mensaje.
Actualmente tenemos a Marshall Mcluhan con la formula el medio es el mensaje, que afirma que son los medios en si mismos y no los contenidos que ellos conducen, los que influyen en el comportamiento de los receptores, y divide a los medios en dos grupos los medios calientes que exigen poco o nada participacin del usuario, por ejemplo la radio, y los medios fros, que exigen del hombre una participacin mas intensa, por ejemplo, la televisin. 7
Tambin encontramos a Jean Cloutier con su personaje EMIREC (por EMIsor- RECeptor), que examina la comunicacin tomando como centro de inters el hombre que entra en la era de la comunicacin individual, para este autor la comunicacin ya no es un fenmeno de masa si no que se vuelve individual.
6 GALEANO Ernesto Cesar, (1997) Modelos de Comunicacin, segunda edicin, Ediciones Macchi, Crdoba, pg. 39 7 Ibid, pg. 46 22 EMIREC personifica el carcter E-R de cada hombre. Es el homo communicans, que tiene cinco sentidos mucho de creatividad, una imaginacin que desprecia y un intelecto del cual esta muy orgulloso. Es una personificacin del hombre moderno que dispone de lenguajes mltiples que rara vez utiliza. Tambin este autor seala que la comunicacin es concebida en tres etapas que corresponden a la evolucin de la ciencia de la comunicacin. Estas son la comunicacin de elite, la comunicacin de masas y, por fin, la comunicacin individual. 8
8 GALEANO Ernesto Cesar, (1997) Modelos de Comunicacin, segunda edicin, Ediciones Macchi, Crdoba, pg. 48 23 CAPTULO II. AL INTERIOR, AL EXTERIOR Y LA ESTRATEGIA DE LA COMUNICACIN. Despus de analizar a la organizacin en su entorno, con sus variables y formas que la componen, nos introduciremos en los diferentes tipos de comunicacin existentes dentro de la organizacin.
II. 1-. Comunicacin Interna La funcin y el objetivo de la comunicacin interna 9 son apoyar estructuralmente el proyecto empresarial, no importando la orientacin estratgica de la empresa en trminos de Management. Management se define como una expresin inglesa que hace referencia a una forma de entender la empresa, a una filosofa sobre la conduccin y direccin de los hombres que la componen, a la forma de entender la funcin del director, del personal directivo, as como a los mtodos modernos de direccin implantados. Esta implantacin de conceptos y tcnicas de direccin es un medio para mejorar la eficacia y los resultados de la empresa. La primera misin de una estrategia de comunicacin interna ser crear las condiciones pertinentes para as poder satisfacer la estrategia general de la empresa. Si lo miramos desde este punto de vista la comunicacin interna es una estrategia transversal al servicio de las otras. La comunicacin interna tiene los siguientes objetivos: a) La implicacin del personal: La comunicacin interna es imprescindible para poder lograr la implicacin del personal, Nguyen-Thanh dice que para que exista
9 Diccionario econmico de la empresa, Andrs S. Surez, Surez y otros, Edicin Pirmide SA.1985, pg. 235 24 motivacin tiene que existir el conocimiento mnimo de la empresa y su sentido de accin. b) Armona de las acciones de la empresa: esta relacionada con la nocin de coherencia, esta exige el conocimiento y la integracin de los objetivos estratgicos de la empresa, es un plan de accin, mientras que la accin coherente implica el saber de los objetivos estratgicos y de los planes de accin, la accin armnica exige la circulacin de esta informacin c) El cambio de actitudes: Andrew Mayo propone tres requisitos bsicos que son imprescindible en todo cambio, uno de estos tres seria el gran esfuerzo de formacin y comunicacin que las empresas deben de realizar ya que la accin comunicativa como proceso de evolucin interactiva es un factor de cambio. d) La mejora de la productividad: La comunicacin interna puede mejorar la productividad en dos niveles la primera seria mediante la transmisin de la informacin operativa y la segunda seria sensibilizando al personal con respecto a los objetivos de rentabilidad de la empresa.
II. 1-. a. Principios de gestin de la comunicacin interna Seran tres principios 10 que rigen la funcin de la comunicacin interna dentro de una empresa: 1. Su integracin en el Management de la compaa 2. La evaluacin permanente del clima interno 3. La adopcin de un enfoque estratgico
25 Desde esta filosofa general es posible abordar el desarrollo y la gestin de una poltica especifica de comunicacin interna que comprende cuatro fases: 1. El diagnstico 2. La planificacin 3. El plan de actuacin 4. El seguimiento. Estas fases no constituyen etapas en sentido estricto, ya que pueden cumplirse simultneamente
II.1-.b. La comunicacin escrita, oral y no verbal Dentro de la organizacin y de la comunicacin interna, existe la comunicacin escrita, que proporciona registros, referencias y protecciones legales, promueve tambin la uniformidad de polticas, procedimientos y en algunos casos puede reducir costos, ahora las desventajas de este tipo de comunicacin son que generan una gran cantidades de papeles, pueden resentirse de una expresin deficiente en caso de que sus autores puedan ser ineficaces y no brindan retroalimentacin inmediata. En la comunicacin oral, puede ocurrir en un encuentro frente a frente entre dos personas o frente a un publico numeroso, la comunicacin oral puede ser formal o no formal, tambin puede ser planeada o accidental, la ventaja de la comunicacin oral es el rpido intercambio con retroalimentacin inmediata, la gente puede hacer preguntas y estas pueden ser aclaradas en el mismo momento, tambin este tipo de comunicacin presenta desventajas, no siempre permite ahorrar tiempo, en cuanto a la comunicacin no verbal la gente se comunica por muchos medios, lo que una persona dice puede verse reforzado por la comunicacin no verbal, como pueden ser las expresiones faciales y movimientos corporales. 26 Existen adems tres modelos de organizacin 11 , que se refieren a la parte interna y externa de la organizacin los cuales son: - Mecnico: su caracterstica central es un estado particular de equilibrio entre todos sus elementos. Si por alguna causa interna o externa dicho equilibrio se perturba, actan inmediatamente fuerzas (centrfugas o centrpetas) que tienden a restablecerlo en el mismo nivel anterior. Es la necesidad de una tendencia constante y persistente al equilibrio. - Orgnico: en este modelo se recurre al concepto de homeostasis que preserva el estado interno con variaciones mnimas, adems se explican funciones necesarias que tiene y debe cumplir toda organizacin social, por lo cual requieren ser institucionalizadas o estructuradas en forma ms o menos permanente. Pero igual se considera a las organizaciones como inestables y el cambio de una situacin de equilibrio, dentro de ciertos lmites, es posible y hasta conveniente, estando todo subordinado a pautas culturales y cuadros normativos para la adaptacin del sistema a los acondicionamientos o restricciones interna y externos; El sistema es entonces, parcialmente abierto. - De Procesos: es la interaccin compleja y permanente de variables y parmetros tanto econmicos, culturales, psicolgicos y sociales, que dan lugar a situaciones siempre cambiantes, en que la estructura interna no constituye algo esttico, sino que representa la particular resultante de un proceso en un momento dado. Aqu la relacin estructura y entorno es muy dinmico. El contexto interno y los mecanismos de elaboracin o modificacin de las estructuras para adecuarlas al
11 Hecker Ingrid, Lawrence Eduardo, Soko Mario, Manual de teora de la organizacin segunda parte Material Docente 1997, pg. 6 y 7 27 medio y a las exigencias internas del sistema, lo determinan como totalmente abierto. Se procura un mecanismo de seleccin y control (de retroalimentacin) que permita lograr una adaptacin, un ajuste y una integracin constante de todos los factores involucrados para la consecucin de determinados propsitos definidos por la organizacin.
II. 1-. c. Flujo de la Comunicacin Interna La comunicacin puede fluir en varias direcciones que pueden ser hacia abajo, hacia arriba y a los lados: - Comunicacin descendente: Fluye de personas en los niveles superiores a personas en los niveles inferiores de la jerarqua organizacional, este tipo de comunicacin se dan especialmente en las organizaciones de atmsfera autoritaria, los medios empleados para la comunicacin descendente oral estn instrucciones, discursos, reuniones, el telfono, altavoces y redes naturales de comunicacin, para la comunicacin descendente escrita tenemos los memorndums, cartas, manuales, folletos, declaraciones de polticas, procedimientos y presentaciones electrnicas de informacin. - Comunicacin ascendente: Este tipo de comunicacin circula de subordinados a superiores continuando su ascenso por la jerarqua organizacional, este flujo de comunicacin se obstaculiza por administradores de la cadena de comunicacin que filtran los mensajes y la informacin no es transmitida al jefe especialmente las noticias desfavorables. Este tipo de comunicacin no es directivo y est presente en mbitos organizacionales participativos y democrticos, los medios mas usados en este tipo 28 de comunicacin son los sistemas para la presentacin de sugerencias, los procedimientos de apelacin y conciliacin, los sistemas de presentacin de quejas, las sesiones de asesoras, el establecimiento conjunto de objetivos, las redes naturales, las reuniones grupales, la practica de una poltica de puertas abiertas, los cuestionarios para medir la moral de los empleados, las entrevistas de salida y el defensor de derechos. Para que la comunicacin ascendente sea eficaz los subordinados se tienen que sentir libres de comunicarse, ya que el ambiente organizacional se ve fuertemente influido por la alta direccin, tambin la responsabilidad de crear un libre flujo de comunicacin ascendente recae en gran medida, pero no exclusivamente en los superiores. - Comunicacin cruzada: Este incluye el flujo de comunicacin horizontal entre personas iguales o similares niveles organizacionales, y el flujo diagonal entre personas de diferentes niveles sin relaciones directas de dependencia entre si, este tipo de comunicacin sirve para poder acelerar el flujo de informacin, para procurar una mejor comprensin y coordinar esfuerzos para poder cumplir los objetivos organizacionales.
II. 1-. d. Liderazgo. El liderazgo es influencia, es el proceso de influir en las personas para que as se esfuercen de manera voluntariamente y con mucho entusiasmo en el cumplimiento de metas grupales. Los lderes contribuyen a que un cierto grupo pueda alcanzar sus objetivos mediante sus capacidades. La esencia del liderazgo es lo que hace que una persona sea lder, la disposicin de la gente a seguirla; la gente tiende a seguir a quienes le ofrecen medios para la satisfaccin de sus deseos y necesidades. 29 El liderazgo es un aspecto muy importante de la administracin, la capacidad para ejercer un liderazgo realmente efectivo es una de las claves para ser un buen administrador. Los administradores cumplen todas las funciones que corresponden a su papel para as combinar recursos humanos y materiales en el cumplimiento de objetivos; y la clave para poder lograrlo es la existencia de funciones claras y de un cierto grado de discrecionalidad o autoridad en apoyo a las acciones de los administradores. El liderazgo tiene componentes que son: - Poder - Profundo conocimiento de los individuos - Rara capacidad para inspirar a los seguidores para que puedan emplear a fondo sus capacidades que poseen en la ejecucin de un proyecto.
Tipos de lderes 12
- Lder autocrtico: se caracteriza por ser l quien toma las decisiones, especialmente las ms importantes. Algunas de sus caractersticas ms comunes son su punto de vista que siempre debe prevalecer por encima del de las dems personas, mantiene claramente definidos los niveles jerrquicos, toma personalmente todas las decisiones importantes, debe tener un conocimiento profundo del movimiento general de la organizacin confiando nicamente en su propia competencia, trata de aparentar que es un experto en todo o, por lo menos, que posee mayor experiencia que cualquiera de sus seguidores, utiliza los premios y los castigos como forma de
12 Zepeda Herrera Fernando, Psicologa Organizacional, editorial Addison Wesley LONGMAN, 1999, pg. 73 30 chantaje, aparenta poseer fortaleza moral, y no permite que sus seguidores conozcan sus debilidades y errores. - Lder carismtico: busca ser admirado, obtener el afecto y el reconocimiento de sus seguidores, cuando esto no sucede sus propios temores de resultar desagradable a quienes lo deberan seguir lo lleva a actuar en forma autoritaria. A veces tambin chantajea, como una forma de mantener el control del grupo. Es una persona poco abierta. - Lder situacional: este tipo de lder puede optar por dos tipos de conducta: una orientada a la tarea, que es el grado en el cual el lder lleva a cabo la comunicacin unilateral por medio de la explicacin a cada seguidor de qu es lo que tiene que hacer, y cuando, cmo y dnde se deben llevar a cabo los trabajos; y la otra que es hacia la relacin, que es el grado en el cual el lder lleva a cabo la comunicacin bilateral dando apoyo socioemocional, ayuda psicolgica y facilitando las conductas. - Lder participativo: Tiene cinco habilidades las cuales son: El reto en el proceso, lo que implica buscar oportunidades, experimentar y asumir riesgos; inspirar una visin compartida que implique visualizar el futuro y listar el apoyo para otros; habilitar a otros para actuar, lo que lleva consigo impulsar la colaboracin y promover el desarrollo de los dems; modelar el camino, es decir, establecer el ejemplo y planear pequeos triunfos; dar valor al corazn, o sea, reconocer las contribuciones y celebrar los logros. - Lder racional: Este estilo, de liderazgo se caracteriza porque las funciones dirigente no es, en esencia, un asunto intrnseco de la persona o de la personalidad, si no que es un fenmeno mltiple de relaciones, y su esencia es eminentemente social, la 31 persona requiere de las cualidades y caractersticas personales del lder, al mismo tiempo que de un marco de relacin dinmica con los seguidores y el entorno. En este sentido, el liderazgo es, un fenmeno de interacciones entre el dirigente y sus colaboradores ms inmediatos, entre l autentico jefe y el resto de la organizacin, Dentro de un contexto socioeconmico y poltico particular. Si cualquier de estas relaciones se altera, se afecta la conduccin y direccin proporcionada. - Lder por asesora: a partir de la dcada de los noventa los tericos de liderazgo han propuesto para los lideres un rol ms acorde con los requerimientos de los cambios impulsados por la calidad total y los proyectos de reingeniera. Las habilidades de liderazgo por asesora son: habilidad de contacto y empata, habilidad para aconsejar, habilidad para impulsar a otros, habilidad como formador y habilidad para confrontar y retar. - Lder completivo: la atencin no debe estar puesta en el lder como tal, sino en el equipo por el cual interacta el lder. De hecho, el quehacer del dirigente consiste en contribuir con el grupo al nivel en que lo hara cualquier otro integrante del mismo, sin adquirir ningn papel protagnico en sus actividades. Esto, que parece simple, requiere de una alta autoestima para poder llevarlo a cabo. No es sencillo que el lder se resigne a dejar de actuar como tal a los ojos de sus colaboradores. Sin embargo esta es la aproximacin ms plena para promover el desarrollo total y el crecimiento de quienes integren un grupo de trabajo.
El liderazgo no es ajeno a la filosofa de una organizacin. As como una persona requiere de entrenamiento para poder ajustar su estilo personal de liderazgo y, con ello, 32 avanzar hacia posiciones mas desarrolladas, una organizacin requiere definir cual es el estilo de liderazgo que mejor se adaptara a la visin y a la misin que se han formulado. En la medida en que una organizacin busca la congruencia con esto que, a veces, es denominado estilo de gestin, se establecen las bases para una apropiacin adecuada a la filosofa, en su totalidad, por parte de todos los integrantes de la empresa,. Cuando los lderes, por su estilo, se alejan de los principios y los valores institucionales,, surge la posibilidad que aparezcan excusas buenas y , aparentemente, fundamentadas para que el personal, en general, pierda credibilidad en lo que se propone o, incluso, en lo que ello en conjunto definieron. No todos los estilos de liderazgo son igualmente impulsores de la formacin de equipos de trabajo, aunque ambos elementos estn ntimamente relacionados. De esta manera, cuando en una organizacin se plantea la tarea de trabajar en la formacin de equipos, es indispensable, al mismo tiempo, disear y formar el estilo que debern manejar los dirigentes de la organizacin. Por ello, hay que tener presente que en la empresa no se pueden obtener resultados diferentes mientras se siga haciendo lo mismo que se realizaba con anterioridad. La manera como participan y contribuyen las personas en los equipos seguir siendo la misma, en tanto sus lideres no cambien su visin y su forma de conducirse. 13
II. 1-. e. Trabajo en equipo Un equipo siempre se compone de personas que son dotadas de facultades para el buen cumplimiento de metas grupales.
13 Zepeda Herrera Fernando, Psicologa Organizacional, editorial Addison Wesley LONGMAN, 1999, pg. 74 33 Una de las definiciones de equipo es: Numero reducido de personas con habilidades complementarias comprometidas con un propsito comn, una serie de metas de desempeo y un mtodo de trabajo del cual todas ellas son mutuamente responsables 14
En cuanto a la formacin de los equipos, no existen reglas para la formacin de equipos que sean eficaces, pero los miembros de un equipo deben estar convencidos del valor, significacin y urgencia del propsito del equipo, tambin se les debe de seleccionar de acuerdo con las habilidades que sean necesarias para el cumplimiento del propsito, siempre un equipo tiene que contener la mezcla exacta de habilidades que son: habilidades funcionales o tcnicas, habilidades para ser capaces de solucionar cualquier tipo de problemas, toma de decisin y por ultimo que tengan habilidades para las relaciones humanas, tambin se tienen que normar a si mismos con reglas de conductas grupal, que tienen que tener una asistencia regular a las reuniones, confidencialidad, que las discusiones sean basndose en hechos y contribuciones de todos los miembros. Los equipos autodirigidos, son las personas que tienen capacidades necesarias para la realizacin relativamente completa de una tarea, un equipo autodirigido puede disponer de autoridad para determinar en cualquier momento lo que se tenga que hacer, como se har, cuando se debe terminar y quien lo har. Es necesario coordinar los sistemas de comunicacin interna y externa de las organizaciones. Las funciones de estos dos sistemas primarios de mensajes estn relacionadas, y los canales son mutuamente dependientes y deben estar armonizados. Los lderes de la organizacin deben propiciar el desarrollo de ambos canales de mensajes y coordinar sus funciones interdependientes. De esta manera se consigue no slo tener una
14 Gonzlez P. Gonzalo, Magster en educacin mencin en gestin, Sociedad Educacional La Araucana, Universidad Arcis, primera edicin, pg. 302 34 cierta estabilidad organizativa mediante la comunicacin interna, sino tambin una continua adaptacin al ambiente externo, con lo que los canales de comunicacin internos y externos ayudan a la organizacin a mantener un equilibrio productivo entre la estabilidad y la innovacin en las actividades organizativas. 15
II. 2-. Comunicacin Externa Es imposible comprender el comportamiento individual o las actividades de las organizaciones informales fuera del sistema social en el cual interactan. Una organizacin humana es un sistema social; sus diferentes segmentos y funciones discretas no se comportan como elementos aislados. Cada parte influye sobre todas las restantes y cada accin tiene repercusiones en toda la organizacin, porque todas las unidades, humanas y no humanas, estn conectadas. Adems una organizacin no est nunca aislada sino que funciona en un campo interorganizacional, y que debe coordinar, por tanto, sus actividades con otras entidades con las que comparte algn tipo de inters. Entonces este entorno est compuesto por todos los elementos externos a la organizacin que tienen algn grado de influencia en ella; aqu es donde aparece el concepto de entorno relevante para especificar los aspectos ms influyentes en la propia organizacin. Las organizaciones e individuos con los cuales tienen contacto directo los representantes de la organizacin, son parte del entorno relevante de la organizacin. La comunicacin externa permite a los miembros de la organizacin coordinar sus actividades con los de su entorno relevante. Vemos a la organizacin como receptora o emisora de informacin con su entorno relevante. Esto nos
15 Lucas Marn Antonio, La comunicacin en la empresa y en las organizaciones Bosch Casa Editorial, Barcelona Espaa, 1997, pg. 195 35 remita a dos actividades de la comunicacin externa: el envo de informacin a los representantes del entorno y la bsqueda de informacin. 16
La direccin de la organizacin puede mejorar la comunicacin externa diseando estructuras de apertura, y potenciando la actividad externa de representantes de nivel medio que no se circunscriban tan solo a departamentos tales como relaciones pblicas, marketing, lobbying e investigacin de mercados. Adems el uso de nuevas tecnologas basados en los ordenadores, como Internet, pueden incrementar a un bajo costo el flujo de informacin. Tambin la organizacin, en cuanto receptora, debe tener en cuenta que la informacin externa puede afectar a su cultura y de la necesidad de mantener una actitud adaptadora, al saber las posibilidades limitadas de la participacin de la organizacin en la dialctica social general. Esto no significa que cambie de rumbo en cuanto a los objetivos de la organizacin. En la comunicacin externa existen actores que son necesarios nombrar y que definiremos brevemente 17 : - Departamento de Comunicacin interna y externa que es mejor no separar. Coordina los esfuerzos para conseguir una mayor eficacia del traslado de informacin entre la organizacin y su entorno. Enva informacin, as como tambin est atento a la recepcin de noticias y conocimientos de inters que ayuden al mantenimiento y desarrollo de la organizacin. Para la realizacin de todas su funciones y dada la sensibilidad del material que maneja, es oportuna la dependencia directa del director.
16 Lucas Marn Antonio, La comunicacin en la empresa y en las organizaciones Bosch Casa Editorial, Barcelona Espaa, 1997, p g. 200 17 Ibid, pg. 204-207 36 - Clientes: es el elemento fundamental, en especial de las empresas, ya que la existencia de stas esta condicionada al inters del pblico por los bienes y/o servicios ofrecidos. El consumo de estos servicios y/o bienes y su correspondiente pago permite, a largo plazo, la remuneracin del personal y la estabilidad del grupo. La investigacin de mercados permite un mejor conocimiento de los clientes potenciales y actuales. La publicidad y la comunicacin corporativa dan la informacin adecuada sobre la organizacin y sus productos. - Comunidad Local: precisa el mbito territorial en que se va a desarrollar una buena parte de la actividad de la organizacin. Buena parte del ambiente fsico y personal de la organizacin es una mera adaptacin del entorno. - Gobierno Central: fija las condiciones en las que se mueven las organizaciones a largo plazo, adems que el mercado necesita una estabilidad que solo el Estado puede garantizar. Leyes de impuesto, de comercio, de relaciones laborales, financieras, de uniformidad tecnolgica o de control ecolgico, son el marco en que puede persistir cualquier grupo de manera estable. Las grandes organizaciones son interlocutores vlidos de gobiernos e incluso de instituciones intergubernamentales. - Gobierno local: cada vez ms importantes, por la polticas de descentralizacin. El dilogo de las instituciones polticas locales y las empresas de su mbito, con frecuencia es amplio, para resolver muchos problemas comunes. La aparicin de incentivos de localizacin es usual, como tambin el intercambio de personal directivo o la lucha conjunta contra problemas de desempleo o la inseguridad. - Instituciones educativas: a todos los niveles. De ellas depende el nivel formativo de su personal. El inters por las diferentes etapas de la educacin, depender del tamao de la empresa y los requisitos que sus tareas exijan. La preocupacin por la 37 formacin tcnica o cientfica o cultural estar relacionada con la ndole de la organizacin. - Proveedores de Bienes y Servicios: imprescindibles para el funcionamiento de la organizacin. Todo grupo tiene proveedores que permiten su subsistencia y su incorporacin a la cadena de incremento de valor. La integracin que las nuevas tecnologas permite entre los procesos productivos sera imposible sin una previa integracin cultural e informativa. Es necesario una continua revisin de la comunicacin con los proveedores. - Grupos Financieros: importante especialmente para las organizaciones econmicas, ya que las inmersiones grandes se necesitan al alargarse los procesos de produccin y la necesidad de estudios previos. Los mercados financieros se han ampliado y sofisticado enormemente. La dependencia de estos mercados es grande y tambin, por tanto, la necesidad de tener cauces ordinarios de informacin con ellos. - Medios de Comunicacin Social: la investigacin social se ha centrado en los efectos cognitivos de los medios, en su capacidad para afectar el conocimiento que la audiencia tiene de la realidad. Es importante considerar su participacin en la agenda pblica. Las organizaciones procuran modificar la agenda pblica mediante la ampliacin de la informacin que dan los medios. - Otras Organizaciones del entorno: las empresas con las que se tiene contacto por las caractersticas de la organizacin propia. Hay que cuidar las comunicaciones con los representantes de otras empresas del entorno. Son importantes las supra- organizaciones, que son las organizaciones de segundo grado, cuyos miembros son tambin fundamentalmente organizaciones. La defensa de los intereses de las 38 empresas o de otros grupos est planeado de forma conjunta, como son las asociaciones de empresarios o de pequeas empresas de un determinado sector. - Competencia: organizaciones que tiene objetivos similares. Muchas de las relaciones que se establezcan pueden ser de colaboracin. Es muy importante estar atento a otras organizaciones similares a la propia, la informacin que se les enva, como tambin a la que pueda recibir de ellas.
II. 3-. Comunicacin Estratgica Al hablar de comunicacin estratgica 18 vemos que en una interactividad, una hiptesis de trabajo que interviene para asistir a los procesos de significacin ya sean estos en empresas o en cualquier otro sujeto social, es una visin estructural de los procesos comunicacionales, radicalmente opuesta a aquellas posturas mecanicistas y fragmentarias. La empresa posee un conjunto de recursos significantes, que en sus pblicos causan diversas impresiones, suscitando determinada lectura; que, mediante una adecuada intervencin sobre los recursos significantes, es posible incidir positivamente en esta lectura.
Existen distintos niveles de accin en la comunicacin estratgica que son: - Nivel estratgico: Es un plan de accin global que opera en el campo especulativo, con decisiones no estructuradas, mediante el mtodo de prueba y error. - Nivel logstico: Hace una aproximacin cognoscitiva a la empresa, para orientar la produccin y mantenimiento de todos los recursos necesarios para la consecucin de los fines estratgicos comunicacionales.
18 Scheinsohn Daniel A., Comunicacin Estratgica, Management y fundamentos de la Imagen Corporativa, Ediciones Macchi, Argentina 1993, pg. 113 39 - Nivel tctico: Refiere a todo lo que tiene que ver con el tacto. La tctica es el arte del mejor empleo de los recursos, as como lo es tambin detectar el momento mas adecuado para su implementacin. Adems se ocupa de los medios que sern utilizados para alcanzar los fines estratgicos. - Nivel tcnico: Se refiere a todas aquellas maniobras operacionales que desde cada una de las herramientas tcticas, sern llevadas a cabo. 19
El modelo de comunicacin estratgica se nutre de 20 : - Teora general de los sistemas: se toman las nociones de sistema, suprasistema y microsistema, tambin la nocin de estructura, respecto a que la afectacin a uno de los elementos de un sistema influye sobre todos los dems. - Pragmtica de la comunicacin humana: se toma la nocin de vnculos y los axiomas, fundamentalmente aquel que declara que es imposible no comunicar - Comunicacin de redes: Se toma la concepcin de que la comunicacin es mas un proceso que una serie de actos y, este proceso, es siempre abierto.
19 Scheinsohn Daniel A., Comunicacin Estratgica, Management y fundamentos de la Imagen Corporativa, Ediciones Macchi, Argentina 1993, pg. 117, 118 20 Ibid, pg. 122, 123 40 II. 3-. a. Modelo de comunicacin Estratgica En este modelo se pueden identificar: Un sistema que sera la empresa, un suprasistema que sera el medio ambiente inmediato y un microsistema que sera su entorno general, el sistema empresa forma parte de un sistema mayor o suprasistema, que este sera el ambiente inmediato en el cual la empresa trabaja y en el que interacta con otras organizaciones de un modo directo.
Otras Organizaciones
Sistema Empresa Pblicos
Suprasistema 21
A su vez, el suprasistema esta inserto en un microsistema, que es el entorno general en el que la empresa vive, al suprasistema lo definen los siguientes mbitos: cultural, demogrfico, tecnolgico, educacional, poltico, legal, recursos naturales, sociolgicos, econmicos y cientficos.
21 Scheinsohn Daniel A., Comunicacin Estratgica, Management y fundamentos de la Imagen Corporativa, Ediciones Macchi, Argentina 1993, pg. 127 41 En el modelo de comunicacin estratgica se observa lo siguiente: - Matriz de comunicacin: Se identifica al campo de emisin y la interrelacin que existe en cada uno de sus componentes. - Mensaje: Se refiere a todo los estmulos que la empresa emite provocando una determinada reaccin, que esta reaccin puede ser o no ser la pretendida por la empresa. Una empresa siempre emite mensajes intencionales, estos son los que buscan un proceso de codificacin pero que son tcnicamente asistidos para que as logre el efecto buscado y no intencionales, estos se refieren a los estmulos que son accidentales, y estos dos pueden ser explcitos o implcitos. - Ruidos: Este siempre es una barrera que entorpece el mensaje, se pueden reconocer tres tipos de ruidos: 1) Ruido de canal: sera la interferencia fsica que entorpece a un mensaje 2) Ruido epistemolgico: Este sera la discordancia entre los cdigos de emisin y el de recepcin, sera una dificultad de lenguaje 3) Ruido epistemoflico: Cuando los mensajes se ven afectados negativamente por parte de los sentimientos del receptor, pero actuando de igual manera en el mbito relacional. - Pblicos: Cada empresa tiene la posibilidad de segmentar sus pblicos de manera particular de acuerdo a sus propias necesidades. La comunicacin merece el calificativo de estratgica cuando el emisor la decide y preelabora conscientemente de antemano, de cara al logro de unos objetivos asignados, teniendo en cuenta las tendencias polticas, econmicas, socioculturales y tecnolgicas, o sea todo el entorno de la organizacin; y, sobre todo, las posibles decisiones/reacciones de aquellos pblicos/receptores que con sus cursos de accin puedan favorecer o perjudicar el logro de dichos objetivos. 42 II. 3-. b. Para qu nos sirve la Comunicacin Estratgica? La comunicacin estratgica sirve para encauzar el poder de la comunicacin y as incidir en los resultados de la orientacin que marcan nuestros objetivos. La gestin de la comunicacin estratgica requiere de una gerencia de lnea, para poder decidir y actuar sobre la magnitud de sus responsabilidades, esta independencia es muy necesaria para el campo Comunicacional. Sabemos que no todas las comunicaciones producen el mismo efecto, as que debemos identificar qu comunicacin es la adecuada.
II.4-. Comunicaciones Integradas Las comunicaciones integradas son un conjunto homogneo y coordinado de herramientas de comunicacin empresarial que busca un efecto sinrgico de globalidad perceptiva de la organizacin hacia los pblicos 22 . Dentro de sus caractersticas 23 destacan: - Es una herramienta de gestin estratgica. - Utiliza todas las capacidades de comunicacin humanas y materiales de la empresa - Desarrolla su implementacin de forma homognea y coherente con la imagen de la empresa - Coordina las acciones de forma sincrnica e interdependiente - Va ms all de acciones a corto plazo o puntuales - Es multimedia y multidisciplinar - Tiene un enfoque global de la comunicacin
22 Lacasa Antonio, "Gestin de la comunicacin empresarial", Coleccin Universitaria ESERP, Ediciones Gestin 2000, Barcelona 1998, pg. 188 23 Ibid, pg. 190. 43 - Utiliza la comunicacin en un sentido bidireccional y se retroalimenta de las respuestas para siguientes acciones - Su filosofa es proactiva (emprendedora) y favorece polticas reactivas - Se desarrolla con plena incorporacin a la cultura empresarial. El objetivo es comprender que la comunicacin debe conferir a las decisiones: significacin, informacin, valores, difusin y destino preciso. Toda decisin debe conllevar una comunicacin rectora que le de fuerza de accin, que la adapte a su destinatario, que convoque y organice los soportes tcnicos necesarios como tambin la accin que genera. Por si misma, una accin no puede difundirse, autoexplicarse, darse a conocer. Las comunicaciones integradas no actan de manera independiente, desde afuera de la organizacin sino que conviven en ella en un sentido constructivo y proyectivo. Parten de una estructura estratgica que es la planificacin general, responden a un objetivo y se extienden en red alcanzando a toda la organizacin. Implican, adems, cuatro elementos: - La empresa y su necesaria adaptacin a un concepto de gestin. De acuerdo a las pblicos locales, a la realidad contingente de cada pas. - Los pblicos con la posibilidad de interactuar y ser conocidos. Se debe tener una orientacin uno a uno, o sea tener grupos objetivos seleccionados. - Los profesionales que trabajan con nuevos cdigos y realidades. - Los medios tradicionales adaptados y nuevos. Con mltiples canales alternativos.
Adems se debe tener experiencias para poder cambiar percepciones, y relaciones que mantengan las comunicaciones de manera constante y permitan la influencia recproca. Una visin de la comunicacin como un ecosistema. No son eficaces las acciones 44 comunicativas emprendidas de manera aislada y que no mantienen una coherencia lgica o una secuencia temporal. Esto es lo que se hace a menudo, pero sus resultados se diluyen en el corto plazo, son escasos y a veces ni se perciben. Esto porque el pblico de la empresa recibe distintos tipos de mensajes como los comunicacionales a travs de los medios de comunicacin con sus distintos soportes; interpersonales, a travs de otras personas que tienen algo que decir sobre la empresa; y experienciales, al tener conocimiento de la organizacin por haber consumido sus productos o servicios o en otro caso haber comprado en su establecimiento. La direccin de comunicacin en la empresa debe poner en prctica el concepto de comunicacin integrada global. La planificacin de la comunicacin, la clara transmisin de los sentidos que tienen las acciones, las tareas, los informes, los objetivos, los tiempos y las relaciones vinculares prevn un modo, determinan lo posible y fijan los lmites de cada puesto, de cada departamento, de cada espacio interno y externo, en una palabra es una comunicacin que expresa manifiestamente a la organizacin. El objetivo es permitir el buen funcionamiento de la organizacin a travs del desarrollo de estrategias que se integran a la planificacin y logran el deslizamiento horizontal y vertical de los sentidos implcitos en la toma de decisiones, en la asignacin y delimitacin de funciones, en los tiempos y modos de produccin, en la capacitacin y gestin de los recursos humanos. Esto se traduce en una estructura que sostiene la imagen y la cultura corporativas. Y con esta base construida es como la organizacin se proyecta hacia el exterior.
45 La comunicacin integrada adems puede tener ventajas 24 significativas para la empresa, entre ellas encontramos: - Llevar a cabo un tipo de comunicacin fundamentada en la eficacia de las acciones, teniendo stas un plus global, continuo y a largo plazo. - Un aumento del feed-back y por lo tanto una mejor adecuacin de los mensajes, adems de obtener informacin sobre la propia realidad empresarial. - Un mejoramiento en la identificacin de la empresa por la coherencia permanente de sus acciones e imagen. - Un aumento de credibilidad en los mensajes emitidos. - Un aumento decisivo de la bidireccionlidad con los pblicos mejorando el nivel relacional (de lo comercial a lo social). - Emitir mensajes ms adecuados a las necesidades y expectativas de los pblicos. - Superar "espacios muertos" de comunicacin entre planes o campaas puntuales. - Refuerza los puntos dbiles de la empresa y potencia los fuertes frente a la competencia. - Permite aprovechar con mayor capacidad de respuesta oportunidades de mercado o coyunturales y afrontar mejor posibles amenazas para la empresa. La utilizacin de la comunicacin integral en una empresa supone un cambio en la cultura empresarial con una visin ms global de la comunicacin en sus objetivos o herramientas. La agencia o departamento de comunicacin de la empresa debe acompaar este cambio para que canalice esta poltica de comunicacin por el camino correcto, sincronizando las comunicaciones de marketing, institucionales e internas bajo el mismo
24 Lacasa Antonio, "Gestin de la comunicacin empresarial", Coleccin Universitaria ESERP, Ediciones Gestin 2000, Barcelona 1998, pg. 190 46 concepto a nivel de imagen. Dentro de este departamento se debera encontrar el sector de prensa, de relaciones pblicas, publicaciones internas y externas, y el sector de publicidad o la agencia misma. Este departamento con todo lo que comunica se convierte en receptor de mensajes del entorno, en funcin de la auditora de cada uno de los espacios donde la empresa le corresponde actuar, asume la funcin que en muchas organizaciones se conoce como Asuntos Pblicos. Esta comunicacin se desarrolla en base a tres ejes 25 : - Investigacin de Marketing que incluye el anlisis de los mercados, planes de marketing, auditoras, bases de datos, anlisis de medios, planes estratgicos, datos de ventas, de mercados, etc. - Los aspectos creativos que suponen la realizacin de los materiales a utilizar en las acciones. Esto incluye los folletos, catlogos, identidad corporativa (logotipos), originales para prensa, piezas audiovisuales, web's en internet, etc. - Y la implementacin de una estrategia de comunicacin integral, que puede conseguir para una empresa diferenciacin con la competencia, crear continuas ventajas de calidad, mantenerse presente de forma constante en el pensamiento de los pblicos, situarse de forma destacada en los mercados, realizar prospectivas para prever mercados en el futuro, y realizar comunicaciones orientadas a los pblicos objetivos y fidelizarlos. A esto debemos aadir el control de los resultados y la retroalimentacin permanente. Pero para que todo esto resulte debemos seguir unos pasos para disear una comunicacin integrada dentro de la empresa.
25 Lacasa Antonio, "Gestin de la comunicacin empresarial", Coleccin Universitaria ESERP, Ediciones Gestin 2000, Barcelona 1998, pg. 192 47 Estos son 26 : 1. Debemos auditar la empresa: empresa, imagen, producto... 2. Debemos analizar nuestro entorno: mercado, tendencias, competencia... 3. Analizar los pblicos receptores de nuestra comunicacin: perfil, medios a travs de los cuales llegamos a ellos... 4. Definir los objetivos de comunicacin: que queremos transmitir y con qu resultados. 5. Desarrollar las estrategias adecuadas para alcanzar esos objetivos. En definitiva debemos entender que las comunicaciones integradas significan procesos que se enquistan en las decisiones y las vehiculen, las hacen circular adaptndolas a las necesidades de cada sector, les agregan significacin y valor, permiten que las personas las incorporen y las internalicen como directrices rectoras. De este modo la circulacin homognea y dirigida evita los desvos, uniforma criterios, desaloja las libres interpretaciones y garantiza la cohesin interna. Pero tambin alimenta otro proceso no menos sustancioso, que es la comunicacin de retorno, el ascenso que favorece el control interno y sustenta la estructura corporativa.
26 Lacasa Antonio, "Gestin de la comunicacin empresarial", Coleccin Universitaria ESERP, Ediciones Gestin 2000, Barcelona 1998, pg. 193 48 CAPTULO III LOS DISTINTOS NGULOS DE LA ORGANIZACIN III.1-. Definicin de organizacin. El ser humano desde sus comienzos he tenido la necesidad de relacionarse y comunicarse con sus pares, ya sea la familia, sus amigos, compaeros, pareja, etc. Esta interaccin es necesaria diariamente para lograr un mejor desarrollo del hombre. Para esto necesita de la comunicacin en todos sus aspectos. Esta comunicacin se hace mucho mas necesaria dentro de una organizacin, para que esta funcione correctamente, para lograr un buen clima laborar. Es por lo anterior que a continuacin definiremos a la organizacin y la comunicacin dentro de ella. Definiendo organizacin podemos decir que es: Accin de organizar, resultado de esta accin, conjunto organizado, orden, planificacin, acuerdo, funcin de cumplir un objetivo, sinergia, un grupo de personas con roles asignados 27 .
Entonces Qu elementos necesitamos para definir una organizacin? : - Una funcin existente y conocida por todos los miembros de la organizacin - Roles y tareas distribuidas para un orden en la organizacin - Distribucin de la autoridad y del poder para este mismo orden - Duracin indeterminada o claramente explicitada en funcin de un objetivo - Sistema de comunicacin y coordinacin, sinergia dentro de la organizacin - Evaluacin y control de resultados, como indicadores de gestin, tiempo, dinero, calidad, etc.
27 Diccionario Real Academia Espaola, Diccionario de la lengua Espaola, Madrid 1992 49 En organizaciones orientadas al servicio, como lo es el Hogar de Cristo, y por ende, relacionadas muy directamente con clientes, presentan una estructura concorde al tipo de tarea, funcin o proceso, en tanto stas no pueden ser previstas por anticipado: son ms imprevisibles y constantemente cambiantes, donde hay distintas formas posibles para hacer cada cosa. Se da cierto grado de libertad para reaccionar ante los imprevistos y ante las novedades que se produzcan. El personal se siente ms partcipe de las decisiones y la autoridad e influencia est repartida en los distintos niveles. Hay un mayor poder y libertad de decisin frente a problemas tcnicos. El individualismo tiende a ser mayor, como a su vez la competencia entre los funcionarios; una escasa coordinacin y una supervisin ms deliberada. 28 Los sistemas sociales son abiertos, lo que implica la presencia y correspondencia biunvoca con el entorno que los rodea y determina. En este contexto la organizacin expresa como sistema una propiedad nica y distintiva: es un sistema de poder, una estructura de poder que tiene una funcin manifiesta que contribuye al estancamiento tcnico como forma de equilibrio, asegurando la estabilidad de las necesidades 29 . Si sabemos que el comportamiento de las organizaciones se gua por la maximizacin de beneficios, es ms notoria la dependencia que tiene del entorno o del mercado en que se encuentra. Resumiendo, las organizaciones son un conjunto estructurado de componentes e interacciones de las que se obtienen deliberadamente caractersticas que no se encuentran en los elementos que la componen. Lo que nos remite a la nocin de sistema.
28 Hecker Ingrid, Lawrence Eduardo, Soko Mario, Manual de teora de la organizacin segunda parte Material Docente 1997, pg. 10 29 Hecker Ingrid, Lawrence Eduardo, Soko Mario, Manual de teora de la organizacin segunda parte Material Docente 1997, pg. 4 y 5 50 El concepto de sistema se forja alrededor de tres ideas claves: - un sistema es un conjunto de elementos unidos entre s - un sistema est, l mismo, inmerso en un entorno - un sistema se adapta y evoluciona, conservando una cierta continuidad a travs de modificaciones incesantes. 30
En consecuencia, la organizacin es un sistema de transformacin acabado y complejo, ya que est formado por subsistemas interconectados. Carlos Fernndez Collado en su libro La comunicacin en las organizaciones, captulo I, Organizacin, informacin y comunicacin, nos da la siguiente definicin de organizacin: Dos o ms personas que: ??Saben que ciertos objetivos slo se alcanzan mediante actividades de cooperacin; ??Obtienen materiales, energa e informacin del ambiente; ??Se integran, coordinan y transforman sus actividades para transformar los recursos; ??Reintegran al ambiente los insumos procesados, como resultado de las actividades de la organizacin. Adems se nos presentan cinco elementos bsicos, de las organizaciones: - TAMAO: El tamao de una organizacin puede determinarse por la escala de sus recursos financieros, tecnolgicos y humanos. Es un elemento de la organizacin que se refiere al nmero de personas que trabajan en ella. El 80% de los estudios realizados acerca de la teora organizacional define la variable tamao como el nmero total de empleados.
30 Bartoli Annie, Comunicacin y organizacin, la organizacin comunicante y la comunicacin organizada Ediciones Piados Barcelona- Buenos Aires- Mxico 1992, primera edicin, pg. 19. 51 - INTERDEPENDENCIA: La interdependencia consiste en las relaciones que entrelazan a los miembros de la organizacin, quienes se influyen mutuamente. La interdependencia muestra la diferencia entre un conjunto de individuos aislados y un grupo de personas vinculadas entre s. Sin la interdependencia, los individuos no pueden desarrollar tareas ni lograr objetivos comunes. - INSUMOS: Los insumos se encuentran en el ambiente, fuera de la organizacin, y son importados a la misma. De igual manera que el cuerpo humano necesita oxgeno y alimentos para subsistir, las organizaciones necesitan energa, personas, recursos materiales y financieros e informacin. - TRANSFORMACIN: Proceso mediante el cual los insumos se convierten en productos. Al crear un nuevo producto, la organizacin procesa materiales, entrena personal, presta servicios o comercializa un bien. La continuidad de las actividades de transformacin del insumo requiere acciones de coordinacin y control en la organizacin. - PRODUCTOS: El producto es el resultado del ciclo de actividades coordinadas y controladas en la organizacin que suele reintegrarse al medio ambiente. 31
Despus de un anlisis profundo de la organizacin, debemos destacar las distintas teoras que existen del comportamiento en las organizaciones.
31 Fernndez Collado Carlos, La comunicacin en las organizaciones Editorial Trillas, Mxico, primera reimpresin 1995, pg. 13. 52 III. 2-.Teoras del comportamiento organizacional. A fines del siglo XIX y principios del siglo XX, a raz de la revolucin industrial y la creciente diversidad y complejidad de las organizaciones, se empezaron a desarrollar estudios ms conscientes y desarrollados sobre el tema organizacional, comenzndose a armar un cuerpo interrelacionado de hiptesis y teoras.
III. 2-.a. Teoras Clsicas de la Organizacin. Surgen en Norteamrica y en pases Europeos, a principios de siglo, donde las personas comienzan a ser importantes en funcin de la productividad.
a) Teora de la Burocracia weberiana. Creador: Max Weber que es uno de los socilogos ms importante de todos los tiempos, escribi diversas obras acerca de las Organizaciones, siendo la ms importante The Theory of Social and Economic Organizations (la teora de las organizaciones econmicas y sociales). Los estudios y anlisis que realizo lo llevaron a plantear su teora de la burocracia, que consiste en una divisin especifica del trabajo y la especializacin de funciones, y se caracteriza por: 1. Personas libres, comprometidas con los derechos objetivos de su cargo. 2. Jerarqua administrativa estricta 3. Competencias rigurosamente fijadas 4. Contrato despus de una seleccin libre 5. Calificacin profesional demostrada 6. Retribucin dineraria fija y permanente 7. Se ejerce el cargo como profesin nica o principal 8. Carrera profesional definida 53 9. Separacin de medios personales y administrativos 10. Sometidos a una rigurosa disciplina y a una vigilancia administrativa 32 .
b) La Organizacin Cientfica del trabajo. Creador: Frederick W. Taylor es ingeniero e inventor estadounidense, precursor de la ingeniera industrial. Pretende establecer una serie de principios bsicos para un ptimo desempeo del trabajo. Su obra ms importante es The Principles of Scientific Managment (Los principios de la administracin cientfica). Este autor estudia los puntos necesarios para realizar una tarea y adems de observar y experimentar para as optimizar el desempeo, hace nfasis en el aspecto organizacional ms que en los individuos, y divide las tareas en mentales y manuales. Los tres principios bsicos de Taylor son: - la separacin absoluta entre la programacin del trabajo y su ejecucin - la medicin del tiempo objetivamente necesario para ejecutar una tarea - la determinacin de un sistema de remuneraciones que fomenta alcanzar el rendimiento considerado normal. 33
c) Las Teoras de la Organizacin Formal. Principal exponente: El ingeniero francs Henri Fayol. Para l la administracin es una parte fundamental del trabajo eficiente en cualquier empresa, en trminos de planeacin y prediccin. Son ideas propuestas a los empresarios para que organicen eficazmente las empresas, con principios centrados en el director, para que construya y administre racionalmente la organizacin.
32 Lucas Marn Antonio, La comunicacin en la empresa y en las organizaciones Bosch Casa Editorial, Barcelona Espaa, 1997, pg. 48. 33 Lucas Marn Antonio, La comunicacin en la empresa y en las organizaciones Bosch Casa Editorial, Barcelona Espaa, 1997, pg. 49 54 Estos principios son: - Principio de jerarqua estricta, segn el cual la autoridad y responsabilidad deben repartirse a lo largo de la organizacin, de forma que sea intensa la influencia de las situaciones en lo alto de la escala, que disminuya a cada grado y que sea dbil o nula en los niveles ms bajos. - El principio de unidad de mando, que indica que solo se deben recibir ordenes de un superior, distinguiendo las personas con mando directo (lnea) de las del estado mayor (staff). - El principio de excepcin, que seala a cada individuo unos lmites a la delegacin de poderes, solo para lo ordinario, debiendo preguntar lo extraordinario al jefe. - El principio de la superficie de control, segn el cual nadie tiene capacidad para mandar directamente sobre un numero limitado de subordinados, cifrndose el mximo aconsejable de subordinados directos en 5 o 6 personas 34
III. 2-.b. Teora de Relaciones Humanas. Es una crtica a la Escuela Clsica, que a partir de los aos 30 se intenta superar el excesivo racionalismo de estas primeras teoras, donde se considera ms al sujeto como ser social, la preocupacin por la integracin e incluso la participacin de todos los trabajadores en la organizacin, hasta de personas que buscan realizarse en las tareas que ejecutan.
34 Lucas Marn Antonio, La comunicacin en la empresa y en las organizaciones Bosch Casa Editorial, Barcelona Espaa, 1997, pg. 51 55 Los principales exponentes de esta escuela son: a) Elton Mayo: realiz estudios de diferentes de la administracin cientfica, como el impacto de algunas condiciones fsicas en la productividad de los empleados. Sus principales conclusiones son: - El trabajo es una actividad de grupo - Los grupos informales tienen una gran importancia en lo procesos productivos - La valoracin de la comunicacin es necesaria para entender qu es una empresa - Debe abandonarse el esquema economista del hombre e insistir en la consideracin del hombre como ser social. 35
b) Abraham Maslow: desarrollo esquemas psicolgicos con una teora sobre la Jerarqua Funcional de las Necesidades, que va un poco ms all del hombre social, para colocarse en la perspectiva del hombre que se realiza. Las necesidades de las personas no tienen la misma importancia funcional, algunas no son funcionales mientras que no se han satisfecho otras ms elementales. Las primeras son las necesidades fisiolgicas, y cuando stas han sido satisfechas, aparecen otras necesidades de seguridad, sociales o afectivas, personales o de estima, y, finalmente de autorrealizacin 36 .
c) McGregor: con su teora X o punto de vista tradicional sobre la direccin y el control, que se resume en tres ideas sobre la visin tradicional de la conducta humana:
35 Lucas Marn Antonio, La comunicacin en la empresa y en las organizaciones Bosch Casa Editorial, Barcelona Espaa, 1997, pg. 54. 36 Ibid, pg. 55 56 - El ser humano ordinario siente repugnancia intrnseca hacia el trabajo y lo evitar siempre que pueda. - Debido a esta tendencia humana a rehuir el trabajo, la mayor parte de las personas tienen que ser obligadas a trabajar por la fuerza, controladas, dirigidas y amenazadas con castigos para que desarrollen el esfuerzo adecuado a la realizacin de los objetivos de la organizacin. - El ser humano comn prefiere que le dirijan, quiere soslayar responsabilidades, tiene relativamente poca ambicin y desea ms que nada su seguridad. Y su teora Y o planteamiento progresista, formada por una serie de principios que hacen abandonar la teora X, donde se trata de integrar los intereses de los individuos con los objetivos de la organizacin, que son: - El desarrollo del esfuerzo fsico y mental en el trabajo es tan natural como el juego o el descanso. - El control externo y la amenaza de castigo no son los nicos medios de encauzar el esfuerzo humano hacia los objetivos de la organizacin. - El hombre se compromete a la realizacin de los objetivos de la empresa por las compensaciones asociadas a su logro. - El ser humano ordinario se habita, en las debidas circunstancias, no slo a aceptar sino a buscar nuevas responsabilidades. - La capacidad de desarrollar en grado relativamente alto la imaginacin, el ingenio y la capacidad creadora para resolver los problemas de la organizacin es caracterstica de grandes sectores de la poblacin. 57 - En las condiciones actuales de la vida industrial las potencialidades intelectuales del ser humano estn siendo utilizadas slo en parte. 37
III. 2-.c. Teoras Sistmicas. En los aos 60 el fin principal es llegar al hombre complejo, donde se busca una apertura al medio e interrelacin de las partes. Las anteriores escuelas tienen una orientacin interna, sin considerar elementos del entorno que afectan a la organizacin, pero necesitamos de otros para resolver problemas complejos, para poder interpretar cooperativamente problemas y desarrollar as las estrategias necesarias. Los principales exponentes de esta teora son:
a) E. Trist: realiza un anlisis de las fuerzas econmicas, sociales y tcnicas, para poder medir efectos en la configuracin de la organizacin, tanto en su estructura, como en sus procesos, tareas y subsistemas. La produccin, el mantenimiento de los procesos de produccin, subsistemas de soporte, la capacidad de adaptacin, y en los mandos gerenciales y administrativos.
b) Daniel Katz: para l la organizacin es un sistema abierto, en interrelacin directa con el medio, del cual importa energa y la transforma. La informacin como una entrada fundamental para el sistema y la retroalimentacin como determinante en el control, homeostasis y evolucin.
37 Lucas Marn Antonio, La comunicacin en la empresa y en las organizaciones Bosch Casa Editorial, Barcelona Espaa, 19971, pg. 56 58 III. 2-.d. Teora Contingente. En esta teora se plantea que existe una estrecha relacin entre las demandas del entorno y la respuesta de la organizacin. La efectividad depende de la contingencia a las demandas del mercado. Tambin se seala que existe relacin entre la tecnologa y la estructura, adems de un estilo mecnico y orgnico, donde se delimitan los impactos del medio ambiente en distintas partes de la organizacin. Se reparten diferencialmente funciones y tareas especializadas, elementos integradores para la coordinacin de toda la organizacin. Las organizaciones son consideradas como sistemas abiertos en los que sus partes (subsistemas) interactan entre s y estn relacionadas con el entorno en el que se encuentran. Tambin trata de descubrir cules son las formas ms eficaces de organizarse en funcin de las variables de los subsistemas. 38
Para complementar explicaremos las distintas distribuciones de roles dentro de una organizacin.
III. 3-.Organigramas En ciencias de la administracin, el organigrama no es ms que la traduccin escrita de las opciones de distribucin de autoridad y responsabilidades en el seno de una empresa, de una administracin o de cualquier otra entidad gestionada. Ordena de manera ms simple los flujos jerrquicos y la constitucin oficial de los servicios, talleres o unidades de trabajo. El organigrama en si mismo no es suficiente para estructurar el funcionamiento de una organizacin. Adems son necesarios:
38 Del Pozo Mariza, Cultura Empresarial y Comunicacin Interna Editorial Fragua, Madrid Espaa 1997, pg. 106. 59 ??Una reflexin intensa acerca de los motivos, contribuciones y lmites de cada eleccin que formaliza; ??Elementos complementarios relativos a los objetivos del conjunto y de cada parte, a los mtodos de trabajo, a los procedimientos de coordinacin, a los soportes de informacin y comunicacin; ??La gestin (anticipada) de sus influencias en trminos de formacin, de planes de carrera, condiciones de trabajo, equipamientos, herramientas, capacidad de evolucin y adaptacin, etctera. 39
El siguiente esquema presenta los principales subsistemas (conectados entre s) de las estructuras organizativas:
ORGANIGRAMA SOCIOGRAMA (organigrama real) PROCEDIMIENTOS Y PROGRAMAS DE ACCIN DISPOSITIVOS DE COMUNICACIN Y DE INFORMACIN MISIONES Y FUNCIONES SISTEMAS DE REGULACIN Y DE MANEJO
39 Bartoli, Annie, Comunicacin y Organizacin, la organizacin comunicante y la comunicacin organizada, Editorial Paidos, Espaa 1992, pg. 24 60 Principales formas de organigrama: III. 3-.a. Organigrama funcional: Presenta la ventaja de favorecer la auditoria de los responsables de divisin, pero tiene el inconveniente de ser lenta y poco eficaz en caso de multiplicidad de productos.
Organigrama Solar, (alrededor del mundo): Administracin
Fabricacin Secretara
Finanzas DIRECCIN Compras GENERAL Contabilidad
Personal Ventas Expedicin 61 III.3-. b. Organigrama Divisional: Esta configuracin est adaptada a las empresas que poseen varias gamas de productos o varias redes de distribucin muy diferenciadas. DIRECCIN GENERAL
Finanzas Personal (Servicio Central) (Servicio Central)
Divisin Divisin Divisin Producto A Producto B Producto C
III.3-. c. Organigrama Matricial: Tiene dos lgicas cruzadas, una de especialidades o funciones (finanzas, comercial, produccin); y la otra de mbitos o programas de actividades.
DIRECCIN GENERAL
Marketing Finanzas Produccin Personal Etc. Jefe de Producto A Jefe de Producto B Jefe de Producto C 62 Despus de analizar todos los tipos de organigramas existentes, podemos decir que el Hogar de Cristo presenta un tipo de organigrama Funcional.
III.4-. Variables dentro de la organizacin 40
Un punto muy importante que no debemos olvidar es que dentro de la organizacin existen variables que puede controlar, como son las de origen interno y otras que no puede como el entorno donde se sita la organizacin, que limita su movimiento. Tambin existen variables semi-controlables. Pasaremos a enumerarlas.
III.4-. a Variables Controlables: Medio Interno o Estructural - Autoridad o flujo de poder, que define las relaciones de poder y su ejercicio. - Sistemas de control, que se refieren a la supervisin de la conducta de los individuos para asegurar que ella se ajuste a las metas de la organizacin. - Flujo de comunicacin o estructura de comunicacin, que se refiere a la forma y al contenido de la comunicacin, que en sentido ascendente o descendente operan dentro de la organizacin. - Divisin del trabajo, referida a la distribucin y especializacin de tareas y funciones. - Tecnologa o conjunto de conocimientos tcnicos, operacionales y de ordenacin de instrumentos para la obtencin de resultados organizacionales.
40 Hecker Ingrid, Lawrence Eduardo, Soko Mario, Manual de teora de la organizacin segunda parte Material Docente 1997, pg. 15-25 63 III. 4-. b Variables Semi-Controlables - Recursos Financieros: Toda organizacin afronta dos tipos de riesgo: uno externo o riesgo empresario, y otro interno o riesgo financiero (riesgos del acreedor y riesgos del deudor). El riesgo externo est integrado por dos factores: la estabilidad del flujo de ganancias o del flujo de fondos de la empresa, por un lado, y la liquidez, seguridad y posibilidad de realizacin de los activos por el otro. Este riesgo depende en gran parte del giro de la organizacin. El riesgo interno de la organizacin es el que deriva de su estructura de financiamiento. Est determinado por las clases de deudas (a corto o largo plazo) de la organizacin, y por la relacin entre el endeudamiento total y el patrimonio neto. Estos factores, que en conjunto integran la estructura de financiamiento, pueden ser variados en gran medida por las decisiones de la administracin financiera. La suma de ambos riesgos representa el riesgo total de los propietarios y acreedores de la organizacin, tomando en cuenta el giro o actividad de cada organizacin. - Recursos Humanos: se considera una variable semi-controlable porque est ligado a la organizacin por una relacin contractual, por el grado de satisfaccin que experimente, sus remuneraciones, especialidad en cargos claves, la relevancia de su funcin y le grado de dependencia que establece con grupos informales dentro de la organizacin. - Imagen Corporativa: la percepcin del pblico externo con respecto a una organizacin, operan como representaciones mentales relativas no slo de las organizaciones, sino tambin a las personas que trabajan en ellas, sus productos, la calidad institucional, seriedad, etc. La imagen es la verdad de una organizacin, lo que sta es y lo que hace. 64 III. 4-. c Variables No Controlables. - Demanda: condicionada por la estructura del ahorro, por hbitos y costumbres sociales, pautas demogrficas, nivel de urbanizacin, renta disponible, patrimonio y capacidad crediticia de los que demandan y del sistema de estratificacin social. Lo importante es como la organizacin va a influir y a adaptarse a esta variable, cual ser su grado de influencia. - Competencia: referida a estrategias de otras organizaciones. Toda organizacin produce bienes y/o servicios, y ser competitiva y exitosa en la medida de que lo que entregue tambin lo sea. Para esto debe tener en cuenta el medio en que se desenvuelve, sus objetivos, metas y polticas, y la percepcin que tiene de las estrategias de la competencia. Debe tambin, en funcin de la competencia y del mercado en el cual est inserta, adecuarse y tener una respuesta estratgica a los cambios que el entorno realiza, con ventajas competitivas, adems de sustentar cierta superioridad en el mbito elegido por la organizacin. - Tecnologa: toda organizacin posee un nivel tecnolgico, que comprende un conjunto de conocimientos y un proceso de transformacin, inserto en los insumos, los productos, las herramientas y mtodos, programas, procesos, dentro de la organizacin. Esta tecnologa, con el correr de los aos va perfeccionndose, y as la organizacin debe, ya que no puede controlar a la tecnologa misma, mejorar las herramientas que tiene en su organizacin, adems de los productos o servicios que entrega, con sus procesos, lo que afecta fundamentalmente a su estructura interna, provocando cambios relevantes en el comportamiento organizacional, incrementando el conocimiento de su recurso humano, adems de habilidades, 65 actitudes, percepciones y expectativas. Estos cambios convierten a la organizacin en una comunidad de aprendizaje y mejoramiento continuo. - Estructura de la Distribucin y Disponibilidad de la Organizacin: la estructura de distribucin es una variable no controlable en lo que se refiere a los recursos externos de la organizacin, ya que la imagen de marca se constituye en una barrera en el corto plazo para sta, y le significa tener que gastar para su estrategia de posicionamiento en su mercado meta, esta imagen es un facilitador del proceso competitivo que se enmarca en el entorno, y es determinante en la fuerza de ventas, en la distribucin y en el financiamiento de la distribucin. Adems la cadena de distribucin, con todos sus intermediarios, se torna compleja, ya que no est formada solo por personas, sino tambin por otras organizaciones que influirn en la naturaleza del producto y/o servicio y en la conducta de compra. Por otro lado, la disponibilidad de la empresa, en cuanto a recursos internos, puede ser considerada variable no controlable, en la evaluacin que la organizacin hace de su supervivencia, eficiencia y crecimiento. Es muy importante el tamao de la organizacin, su capacidad de crecimiento, su actividad central, tipo de productos que elabora y procesos, la localizacin de la organizacin, la complejidad de sus procesos productivos, etc. Sus recursos internos, que es e lo que dispone, se tornan no controlables si las demandas del medio externo lo tornan insuficientes y est obligada a dar respuestas integrativas o de adaptacin. La disponibilidad, en este caso, asume la forma de una crisis estructural, que pone en peligro su supervivencia, y est obligada a crecer con eficiencia de acuerdo a las demandas del entorno. - Medio Ambiente Social, Cultural, Poltico y Econmico: todos estos elemento estn entrelazados y constituyen una variable compleja, de extrema importancia en el 66 anlisis de las organizaciones y su entorno. Un entorno es, primeramente cultural, en la medida que se organiza, pasa a ser social; teniendo en cuenta que toda organizacin opera en una comunidad a la cual se debe, y se genera a partir de sta, el nivel cultura del medio que rodea a la organizacin, traducidos en tazas de alfabetizacin, en hbitos y costumbres sociales, , valores que permiten la toma de decisiones, tazas de urbanizacin, escolaridad, diferentes pautas demogrficas, dispersin de la poblacin en la relacin urba no-social, etc., entran a determinar el medio social-cutural de manera ms aproximada. El sistema poltico y econmico estn muy relacionados, y son interdependientes; el sistema poltico es en esencia, determinante del sistema econmico, y la concepcin poltica-econmica de una comunidad dada definir objetivos y funciones muy especficas a las organizaciones, aunque estn reguladas por distintas pautas institucionales. Adems ambos presentan una fuerte correlacin con las culturas que los generan, y determinan pautas en las estructuras del mercado, como igualmente fijan estructuras para la demanda, determinando as las estructuras del ahorro, del consumo y del financiamiento. - Normas estatales para la comercializacin: el sistema legal que mas determina el entorno de la organizacin lo constituye la legislacin vigente en el sistema comercial, que determina adems al mercado nacional como al internacional. Las empresas registran sus marcas pagando, y as tiene derechos sobre ellas, lo que en un futuro evitar robos sobre el derecho de propiedad. Derechos de autor, de acceso a las mercados, los reservados, las patentes, los procesos, etc.. Adems todas la actividades de comercializacin, tales como las promociones, desarrollo de productos, etiquetado, fijacin de precios, y canales de distribucin, estn regulados 67 al igual que la serie de controles sanitarios y leyes que protegen al consumidor. Tambin en estos das con la importancia del impacto de la contaminacin, la deforestacin, depredacin de la fauna, en el medio ambiente y por ende en la ecologa, se ha desarrollado la denominada legislacin de marketing verde para proteger el impacto ambiental. Las leyes sanitarias, las prcticas de corrupcin, subsidios a productos exportados, etc. Todos estas leyes que rigen el mercado y que son de gran importancia para las empresas, como una normativa legal, conforman una variable no controlable. - Grupos de Presin: aparecen con la firme voluntad de influir en las decisiones de los poderes pblicos, para proteger sus intereses, y cuando su accionar se manifiesta, se les denominan grupos de presin, de influencia, y a veces lo realizan permanentemente. Operan en todos los niveles de la organizacin, y en el mbito del consumo. Su objetivo central es logran ventajas materiales para aumentar su posicin econmica relativa, y asumen caractersticas de asociaciones gremiales, confesiones religiosas, tendencias ecologistas. Se defienden cuando ven afectados intereses concretos, se preocupan de actuar sobre los responsables sin sustituirlos, dando origen a una red de interpenetracin de los mecanismos estatales y los intereses privados. - Polticas y Relaciones Internacionales: por la internacionalizacin de la economa, es importante nombrarlas ya que son significativas las evaluaciones que hacen sobre el riesgo de invertir en los pases. El entorno empresarial est cada vez ms condicionado por el entorno econmico general. Las medidas que un gobierno toma afectan las polticas en otros pases. El sistema democrtico de gobierno, el respeto a los derechos humanos, el cumplimiento de los tratados internacionales, su poltica 68 de proteccin al medio ambiente, la consolidacin de una economa libre de mercado, as como el riesgo pas. - Globalizacin de los Mercados: la integracin de la Comunidad Europea, acuerdo de Libre Comercio, la presencia de liderazgo emergente en la cuenca del Pacfico y en el sudeste asitico por parte de Japn, han influido en como las empresas se organizan y administran las actividades de negocios internacionales existiendo presiones a las industrias locales. El efecto inmediato es que las empresas transnacionales benefician al pas anfitrin con aportes de capital, tecnologas e incorporacin de un espritu empresarial. Se mejora la balanza de pagos, se generan nuevos empleos y oportunidades profesionales. Favorecen la competencia en la economa local y ofrecen una mayor variedad de productos, tornando muy competitivos los mercados nacionales, hacindoles imperdibles y turbulentos. La globalizacin la tenemos dentro de nuestro entorno, que se torna dinmico y exigente
Es necesario entender las relaciones entre las personas dentro de una organizacin para as lograr un buen funcionamiento al interior de esta. Por lo cual terminamos el captulo hablando de la comunicacin al interior de un organismo y sus posibles conflictos.
69 III.5-.Comunicacin Interpersonal dentro de la organizacin: Relaciones y Conflictos Segn Blake y Haroldsen la Comunicacin Interpersonal es definida 41 como la interaccin que tiene lugar en forma directa entre dos o ms personas fsicamente prximas, y en la que pueden utilizarse los cinco sentidos, con retroalimentacin inmediata.
Existen factores que afectan la estructura de la organizacin, tales como: ??Cultura de la organizacin ??Grado de estabilidad y de complejidad del medio ??Filosofa de la gestin de los cuadros superiores ??Misin de la organizacin (Estrategia) ??Caractersticas del personal y de los puestos de trabajo ??Diversificacin de actividades ??Tecnologa empleada ??Envergadura de la organizacin ??Formas de poder presentes
41 Fernndez Collado Carlos, La comunicacin en las organizaciones Editorial Trillas, Mxico, pg. 62 70 Existen tambin variables que influyen en la comunicacin interpersonal sobre todo en lo relacionado al contexto organizacional, stas pueden ser: - Las necesidades de comunicacin: consiste en la coordinacin eficiente con el resto de las personas que trabajan en la organizacin. Tambin cada uno de los integrantes requiere contar con cierta informacin que se pueden agrupar en cuatro grandes categoras. La primera son las instrucciones de trabajo ya que se precisa conocer los resultados que se esperan de las funciones que cada individuo desempea, tambin como se llevan a cabo las actividades y la interaccin con los dems (pueden ser el grado de formalidad de las relaciones, conductas adecuadas o inadecuadas, la forma de vestir, etctera). Pasando a la segunda categora llamada retroalimentacin sobre el desempeo, es indispensable que cada persona sepa con claridad en que medida logra los resultados esperados de su actuacin en la empresa, no solo tiene que ver con las evaluaciones formales del desempeo que se realiza en la organizacin, sino que tambin con la retroalimentacin que reciben los empleados y trabajadores en la relacin cotidiana con sus supervisores. En la tercera categora tenemos noticias que se refiere a los informes acerca de la organizacin, tambin compaeros, entorno, mercado, productos y campo profesional, permitiendo a las personas estar al da o informa dos con respecto a los asuntos relacionados a su trabajo. Y la cuarta y ultima categora trata de la informacin de carcter personal, permitiendo a los individuos que se conozcan entre s mas all del rol laboral, esta clase de informacin humaniza las relaciones de trabajo ya que las relaciones son un factor primordial. - Proximidad: es mucho ms probable tener contacto con personas que se hayan mas cerca entre s que con las personas que se encuentra distantes de nosotros, es decir 71 es mucho ms fcil que se establezcan relaciones entre personas que pertenecen al mismo marco de referencia ambiental, por otro lado la proximidad fsica aumenta la frecuencia de las interacciones, o sea si los interactuntes logran relacionarse positivamente, entonces la frecuencia de los contactos se repetir en mutua simpata, y si pasara lo opuesto cuando mas interacten mayor ser la antipata que sientan el uno por el otro. La proximidad o distancia y su influencia en la comunicacin interpersonal son evaluadas en una relacin costo-beneficio. - Similitud de actitudes: por lo general la gente simpatiza con las dems cuando comparte puntos de vistas similares respecto de los social, lo poltico, lo econmico y lo religioso, y cuando pasa lo contrario el otro ser visto como menos atractivo. - Complementariedad de necesidades: es cuando alguna necesidad personal se complementa con otra necesidad, en la medida en que una persona satisface las necesidades de otra este es el determinante de la simpata. Por otra parte la similitud y la complementariedad trabajan conjuntamente, ya que si los intereses de dos personas son iguales y ambos llevan una vida similar, entre ellos se establece una especie de relacin cooperativa. - Diferencias de estatus: Estas diferencias de estatus en la comunicacin dependern de la posicin relativa de los interlocutores, para los que tienen un estatus inferior, las muestras de importancias y los smbolos de poder de la otra persona pueden ser intimidantes e inhibitorio. Esto puede afectar el flujo de informacin y la calidad de interaccin. - Auto revelacin: se entiende el hecho de compartir informacin personalmente privada, informacin que permanece oculta a otros sujetos, y que el sujeto que la pueda revelar se niega a hacerlo. Esta tambin tiene riesgos, mientras ms privada 72 es la informacin a los interlocutores, mayor es el poder que estos tienen sobre quien la aporta, pero cuando esta se maneja sincera y honestamente se fomenta la confianza entre las partes permitindose conocer entre s. - Empata: la persona emptica adems de saber como se siente su interlocutor se comporta de forma adecuada a la situacin (comprensivo, apoyador, etc.) Para que cualquier organizacin funcione eficazmente, grupos independientes e individuos, deben llevar de manera acertada sus relaciones dentro de lmites organizacionales que se fijan entre individuos y grupos. Cada individuo y grupo depende de otros. Puede ser por necesidad de informacin, de ayuda o de accin coordinada, pero el hecho es que son interdependientes. Los conflictos que se presentan entre personas en las organizaciones son fciles de resolver, con despidos, traslados o cambios de horario. El conflicto intergrupal es quizs, el que tenga ms consecuencias y produzca ms impacto disociador en la organizacin. La naturaleza del conflicto es, que ste surge generalmente, en tor no a las metas que deben alcanzarse y a los mtodos que se usan para ello. Existen conflictos o barreras que pueden influir en la comunicacin interpersonal de los miembros de la organizacin, las que aparecen con ms frecuencia son: - Distorsin semntica: es la atribucin de significados diferentes a palabras poco usuales, ambiguas o cargadas de emotividad, as como a conceptos abstractos. - Distorsin serial: es la alteracin o deformacin del mensaje que viaja de una persona a otra, crea mal entendidos cuando cada uno de los receptores presenta una idea diferente. - Sobrecarga de informacin: es el exceso de informacin recibida que un individuo ya no puede procesar en forma racional, sistemtica y precisa. 73 - Escasez de informacin: en alguna forma, se trata de lo opuesto al punto anterior. Ocurre cuando un miembro de la organizacin carece de la informacin necesaria para desempear ptimamente sus funciones y para relacionarse con los dems. Estos problemas ocurren por distintas razones que mencionaremos a continuacin: - Interdependencia entre los grupos para llevar a cabo sus tareas. Hay tres tipos distintos de interdependencia: la relativa que existe cuando no es preciso que interacten los grupos a travs de la organizacin en su totalidad; la secuencial que se produce cuando un grupo debe determinar su tarea antes de que otro grupo pueda completar la suya; y la absoluta que en este caso el producto de cada grupo sirve como insumo para otros grupos de la organizacin. - Diferencias de Metas: es frecuente que distintos grupos de la organizacin tengan metas que no pueden alcanzarse simultneamente. Cuanto ms compleja sea una organizacin, mayor ser la diferenciacin entre funciones y mayor el potencial de conflictos. - Recursos Limitados: el dinero, el espacio, los materiales no son ilimitados. De manera tal que los recursos, que son escasos, deben compartirse o ser asignados. - Estructura de Recompensas: si existen recompensas dentro de la organizacin que tengan relacin con el desempeo individual y no con el desempeo total de la misma, el conflicto probablemente se producir. Con el fin de prevenir stas y otras fuentes de conflicto y poder establecer relaciones interpersonales fructferas y satisfactorias, los miembros de la organizacin deben cumplir con los siguientes requisitos: - Conocer a sus receptores tan a fondo como sea posible. - Elaborar el mensaje considerando las capacidades comunicativas del receptor 74 - Estructuras los mensajes en forma clara y sencilla. - Proporcionar al receptor la informacin necesaria y suficiente, ni ms, ni menos. - Utilizar la retroalimentacin. - Utilizar la redundancia es decir, enviar el mensaje en distintas formas y a travs de diferentes medios. - Comprender claramente la funcin de los roles en la interaccin. - Conocer con detalle las reglas de comunicacin aplicables en su contexto y utilizarlas adecuadamente. - Emplear canales alternativos. - No olvidar que el principal responsable de que la comunicacin se lleve a cabo exitosamente es el emisor. 42
Dentro de una organizacin siempre van a existir conflictos, por esto es necesario estar abierto al cambio. Esto significa estar alerta para detectar los cambios que ocurren da a da a nuestro alrededor; tambin es permitido que estos ocurran, si es que los convencen, despus de analizarlos detenidamente; adems, es provocarlos cuando descubrimos que no tenemos otra alternativa, y, finalmente, es crear las oportunidades de generarlos como estrategia de nuestro mejoramiento de vida. Al final del captulo III explicaremos con ms detalles el cambio dentro de las organizaciones.
42 Fernndez Collado Carlos, La comunicacin en las organizaciones Editorial Trillas, Mxico, primera reimpresin 1995, pg. 84
75 CAPTULO IV. MAS ALL DE LA IMAGEN: EL INTERIOR DE LA ORGANIZACIN IV.1-. Influencia de la cultura. quines somos? IV.1-.a. Macrocultura: Son los valores de marco nacional, religioso, poltico, tnico, etc., en el que est inmerso cada individuo. 43
Comportamientos, filosofas o modos de pensamiento estn muy influidos por la macrocultura. Con esto los patrones de comunicacin de un pas a otro no son los mismos. Es as tambin que el lenguaje cambia en relacin con cada cultura. Existe tal relacin entre cultura y lenguaje, que se ha demostrado que el lenguaje contribuye a construir la cultura y la percepcin de lo real. 44 Lo anterior tambin influye dentro de una organizacin. Son muchas las organizaciones que tienen una jerga interna, producindose una dependencia ntima entre lenguaje, cultura y organizacin. Si bien el hombre modela la cultura, sta a su vez modela al hombre y, en consecuencia, su comunicacin y su organizacin. Por otro lado, las diferencias macroculturales pueden ser a la vez constructivas y destructivas para la comunicacin y organizacin. La cultura es un fenmeno social que influye en todo lo que hacemos, reduce el amplio mbito cultural al dirigirse en el conocimiento que las personas utilizan para interpretar y generar el comportamiento social. Este enfoque a la cultura enfatiza la informacin que pueden tener las personas acerca de las actividades sociales, por lo tanto,
43 Bartoli Annie, Comunicacin y Organizacin, La organizacin comunicante y la comunicacin organizada, primera edicin 1992, Editorial Paidos, pg. 135. 44 F. Boas: The Mind of Primitive Man, Nueva York, The Mac Millan Company, 1938. 76 la cultura sirve para informar a su pertenencia de cmo interpretar y responder a la vida social. Tambin la cultura es considerada como caractersticas macroscpicas generalizadas en sociedad. Las organizaciones son agrupaciones culturales pequeas, existiendo estudios que demuestran que los grupos culturales pequeos tienen las mismas caractersticas de los grupos culturales ms grandes, siendo la cultura una variable influyente en la vida de organizacin, siendo igual en la sociedad.
IV. 1-.b. Cultura Empresarial o Cultura Organizacional Existen empresas que estn estructuradas globalmente de la misma manera, pero sin embargo, no presentan las mismas caractersticas de funcionamiento. Los principales factores de diferencia son intangibles y/o informales: estilo de direccin, sistema de valores, usos, historia, personalidades, estructura, juegos de poder, etc. Dichos factores culturales influenciaron directamente en los verdaderos circuitos de comunicacin, en la distribucin de la autoridad, en la eficacia de los procedimientos, en definitiva, en la mayora de las estruct uras organizativas y en los comportamientos. La cultura de empresa corresponde a esos valores y normas fundamentales que estn relacionados con su historia, sus fundadores o las personalidades destacadas que por ellas pasaron y sus profesiones, as como el estilo, la filosofa, la personalidad, el clima y espritu de empresa, junto con la forma de estructurar y administrar los recursos materiales y humanos con los que cuenta la organizacin Deal y Kennedy describieron cuatro atributos claves de las culturas de organizacin: 1. Los valores son las creencias y filosofas compartidas de las actividades de organizacin, que ayudan a los miembros a interpretar la vida en la misma. 77 2. Los hroes son los miembros de la organizacin que mejor personifican y muestran los valores fuertes de la cultura de una organizacin. Son visionarios exitosos que miran con respeto y tratan de imitar los miembros de otras organizaciones. 3. Los ritos y los rituales son ceremonias simblicas que realizan los miembros de la organizacin para celebrar y reforzar las interpretaciones acerca de los valores y los hroes de la vida de organizacin. Las ceremonias son acontecimientos expresivos que ayudan a sumar drama, emocin y espectculos a las actividades de organizacin. 4. Las redes de comunicacin cultural son los canales formales de interaccin que se utilizan para adoctrinar a los miembros hacia las culturas de las organizaciones, contar nuevamente historias y leyendas que muestran los valores culturales e informar a los miembros de experiencias y desarrollos recientes de la vida de organizacin. 45
La cultura de empresa acta en doble sentido con la comunicacin y la organizacin: por un lado, es importante tenerlas en cuenta en el momento de las elecciones a efectuar, pues la cultura acta sobre la organizacin y viceversa; por otro lado, las prcticas de comunicacin y organizacin tendrn una influencia cultural real, a medio o a largo plazo. 46
Existen culturas generalizadas en las organizaciones y subculturas compuestas de grupos de individuos dentro de las mismas. Estas distintas subculturas que se encuentran dentro de una organizacin se combinan para abarcar la cultura total de esa organizacin. Cada organizacin tiene su propia identidad cultural, que se va construyendo por la historia
45 Kreps, Gary, La comunicacin en las organizaciones, editorial Addison-Wesley Iberoamericana, segunda edicin 1995, pg. 141 46 Bartoli Annie, Comunicacin y Organizacin, La organizacin comunicante y la comunicacin organizada, primera edicin 1992, editorial Paidos, pg. 138. 78 y la combinacin nica de individuos que pertenecen a la organizacin. El ingrediente bsico de la cultura de la organizacin son las interpretaciones colectivas que son realizadas por los miembros de las organizaciones acerca de las actividades de la or ganizacin y sus resultados. Los temas culturales fuertes pueden ser productivos y destructivos. Los temas culturales fuertes que puede ejercer una influencia positiva sobre una organizacin es la imagen que pueda tener de si misma, un tema cultural fuerte pero destructivo, o sea si algo puede salir mal en la organizacin, pasar.
IV. 1-. c. Cultura Organizacional Chilena El Doctor Daro Rodrguez, profesor de la Pontificia Universidad Catlica de Chile, que es uno de los principales especialistas del pas en materia de organizaciones, con un Doctorado en la Universidad de Bielefeld, Alemania, realiz un estudio de la cultura laboral chilena y latinoamericana, y destac las principales caractersticas del modo de trabajar, que se ven influenciadas por nuestra historia. stas son: - Paternalismo - Respeto - Desconfianza - Individualismo. 47
En estas relaciones de trabajo existen caractersticas que nos diferencian de los modelos organizacionales occidental y japons, los que posiblemente nos podran ayudar a detectar cules podran ser las caractersticas de un modelo apropiado a la cultura de nuestro pas. Dentro de estas caractersticas se encuentran:
47 Rodrguez Mancilla Daro, Gestin Organizacional: Elementos para su estudio, Ediciones Universidad Catlica de Chile 2001, pg. 18 y 19. 79 - Reclutamiento: la forma en que se decide que profesional va a ser apto para el cargo que nosotros necesitamos. El estilo chileno de seleccin es de racionalidad tcnica que indica que el cargo debe ser llenado por un ingeniero, pero luego la seleccin es particularista, no se busca por concurso todos los posibles postulantes, si no que el futuro contratado es seleccionado entre los conocidos. Este particularismo ha disminuido en las empresas ms importantes de Chile. Ahora ya se utilizan cada vez ms empresas especializadas para la seleccin del personal. - Tipo de relacin: vnculo que se establece en la empresa. El estilo chileno es altamente personalizado, establece relaciones que se involucran en el trabajo en forma global y no en forma de roles impersonales. Se da de manera informal y no reconocida oficialmente, pero esto crea problemas como expectativas defraudadas, conductas incoherentes, comportamientos concretos que son negados en el transcurso, etc. Adems en este estudio se han visto cambios en la conducta de los trabajadores de las principales empresas del pas que mantienen un trato personalizado con sus compaeros y superiores, pero este estilo es cada vez ms una forma, sin mayor contenido. - Compromiso: tipo de relacin de la empresa con sus trabajadores. En Chile, formalmente, tenemos relaciones contractuales, pero en la prctica seguimos buscando establecer vnculos paternalistas. Tanto los trabajadores, que demandan proteccin e intentan involucrar a sus jefes en la solucin de problemas personales y familiares, como los superiores, que tratan de proteger y esperan lealtad por parte de sus subordinados, buscan conseguir una relacin que va ms all de lo formalmente establecido. 80 - Orientacin Bsica: gua a los trabajadores en su insercin laboral y en sus intentos por hacer carrera. El estilo chileno es individualista, es probable que esto tenga que ver con la educacin, ya que en niveles de menor escolaridad se encuentran muestras de solidaridad. Esta caracterstica se ha ido acentuando, especialmente entre los trabajadores ms jvenes y educados, demuestran mucho mayor conciencia de si mismos y de sus propia vala, que los trabajadores de hace 10 aos atrs. - Racionalidad Econmica: orientacin que gua las decisiones de los seres humanos en trminos econmicos. En nuestras actividades econmicas predominaba una orientacin cortoplacista, en la que no hay cabida para una preocupacin por la productividad. Interesaba, ms bien, la ganancia rpida. Es posible que esta caracterstica se encuentre en modificacin, con los mercados abiertos y una economa estable que permite la acumulacin. Los programas de perfeccionamiento en toda Amrica Latina y muchos de ellos destinados a los ejecutivos, es ejemplo de la misma tendencia. - Relacin Interdepartamental: normalmente competitiva. Cada departamento trata de demostrar que es el mejor. Esta caracterstica es incluso fomentada, con el objeto de crear espritu de cuerpo al interior de las unidades y de permitir elevar la productividad de toda la organizacin con el esfuerzo de las distintas unidades por superarse y sobrepasar a las dems. Pero en organizaciones llega a superar los lmites y hay unidades que hacen lo posible por que la otra haga las cosas mal. - Comunicaciones: son verticales y especficas en lo formal. En lo informal, en cambio, son amplias y grupales. Esto quiere decir que el rumor es generalizado. Todo se sabe antes que se d a conocer por los canales oficiales. Todo tiene interpretaciones que provienen de buena fuente, pero no tiene su origen en lo formalmente reconocido. El 81 rumor tiene que ver con la necesidad de informacin confiable y tiene cierta base en la necesidad de sociabilidad propia de nuestra cultura, por lo que se hace difcil de erradicar. No es necesariamente algo negativo, pero si cuando es ms creble que la informacin oficial. Ms que prohibirlo o intentar que desaparezca, se debe buscar formas de hacerle perder influencia sobre los colectivos laborales. - Responsabilidad: en Amrica Latina, es difusa, pero no se asume. Esto se refiere a que en las organizaciones cualquier trabajador puede ser culpado por un error o fracaso ocurrido. Siempre el trabajador tendr la excusa necesaria para demostrar que l no tiene nada que ver con el problema. - Participacin: inexistente en los esquemas piramidales propios del modelo latinoamericano. Las decisiones son individuales. Este punto y el anterior se cree y se ha venido comprobando en los ltimos estudios que se vaya afianzando de manera paulatina, en la medida de la incorporacin de trabajadores ms jvenes, que son los ms educados, individualistas y ms dispuestos a asumir nuevos roles. - Jerarqua: se caracteriza por un esquema muy jerrquico y definido difusamente. Esto significa que el que es superior en un mbito tambin lo es en los dems. Los casinos compartidos son escasos en las empresas de Chile y Amrica Latina. Las clases sociales tienen todava gran importancia, a pesar de la democratizacin y de las mejoras de los sistemas educacionales. 48
48 Rodrguez Mancilla Daro, Gestin Organizacional: Elementos para su estudio, Ediciones Universidad Catlica de Chile 2001 pg. 21- 33 82 IV. 2-. Clima Organizacional Es el carcter interno de trabajo de una organizacin, y se le reconocen influencias sobre las cogniciones y conductas, as como en los procesos del desarrollo, evolucin y adaptacin de la organizacin. 49 Es un conjunto de caractersticas que describen una organizacin las cuales la distinguen de otras organizaciones, son relativamente duraderas en el tiempo e influyen la conducta de la gente en las organizaciones. Hay que entender que existe una diferencia real entre la cultura como asunciones compartidas y el clima como percepciones compartidas. La cultura es un universo amplio donde existe un subuniverso que se llama clima, la cultura determina el clima como un producto de la misma. Se compone de elementos al hablar de un individuo rodeado de su ambiente como son la atmsfera, el comportamiento social, ecologa, entorno, campo, ambiente moral, medio, situacin; incluye todo aquello a lo cual el individuo reacciona en la organizacin y que forma el contexto de estmulos e interrelaciones que tiene lugar en la vida organizacional. Hay factores que determinan el clima organizacional como las condiciones econmicas, entre ellos los salarios justos, ascensos, comisiones; la estructura organizacional, si es centralizada o descentralizada; la supervisin, el estilo utilizado, orientado a tareas o personas; las caractersticas de los miembros de la organizacin, ya sea su edad, preparacin o sexo; el proceso de comunicaciones, si es fluida, oportuna, multidireccional; el proceso en la toma de decisiones, ya sea las estrategias, o la participacin y evaluacin; las poltica administrativas, relativas a ascensos, incentivos, permisos; tcnicas que se utilizan para expresar y resolver conflictos; y por ltimo las normas, si el sistema de normas es formal y explcito.
49 Silva Vzquez Manuel, El Clima en las Organizaciones, Promociones y Publicaciones Universitarias, primera edicin, pg. 29 83 Adems existen diferentes tipos de climas; pasaremos a enumerarlos: - Abierto: organizacin viva y dinmica. Proporciona satisfaccin a necesidades sociales de los miembros. Liderazgo emergente del grupo y del lder. Conducta autntica de los miembros. - Autnomo: liderazgo surge del grupo ms que del lder. Entusiasmo alto, ms por satisfaccin de necesidades sociales que por realizacin de tareas. - Controlado: impersonal y orientado al rendimiento. Autenticidad baja. Se cumplen las metas pero con escasa satisfaccin de necesidades sociales. - Familiar: muy personal, con escaso control. Entusiasmo mediano, no se obtiene mucha satisfaccin del cumplimiento de tareas. - Paternal: el lder monopoliza los actos de liderazgo. El grupo no obtiene satisfaccin ni de las tareas, ni de la interaccin social misma. - Cerrado: alto grado de apata. Hay la sensacin de que no se va a ninguna parte. Conducta inautntica. Organizacin estancada 50 .
Tambin tenemos nueve dimensiones del clima organizacional, que presentaremos a continuacin: - Estructura: percepcin que tienen los miembros de las reglas, trmites, y otras limitaciones que enmarcan su trabajo. - Responsabilidad: sentimiento acerca de la autonoma en la toma de decisiones relacionadas con su trabajo. Es la medida en que perciben la supervisin como general o estrecha.
50 Valenzuela Fuenzalida lvaro, El Clima organizacional: Procedimientos para su desarrollo 84 - Recompensa: medida del modo como la organizacin gratifica el trabajo bien hecho, lo ignora o bien utiliza el castigo. - Riesgo: percepcin de los desafos que impone el trabajo. - Calidez: percepcin de un ambiente afectivo, y amistoso. Hay muestras de reconocimiento personal. - Apoyo: se percibe la disposicin para ayudar y facilitar las cosas. - Normas: percepcin de los miembros acerca de la importancia que la organizacin otorga a las metas de rendimiento. - Conflicto: sentimiento de los miembros que en la organizacin se aceptan sentimientos discrepantes y no se teme enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surgen. - Identidad: es el sentimiento de pertenencia a la organizacin como elemento importante y valioso.
La importancia del clima organizacional de una forma global, es reflejar los valores, actitudes y creencias de los miembros, que debido a su naturaleza, se transforman a su vez, en elementos del clima. As se vuelve importante para el administrados, el ser capaz de analizar y diagnosticar el clima de su organizacin por tres razones: ??Evaluar las fuentes de conflicto, de estrs o de insatisfaccin que contribuyen al desarrollo de actitudes negativas frente a la organizacin. ??Iniciar y sostener un cambio que indique al administrador los elementos especficos sobre los cuales debe dirigir sus intervenciones. ??Seguir el desarrollo de su organizacin y prever los problemas que puedan surgir.
85 As pues, el administrador puede ejercer un control sobre la determinacin del clima de manera tal, que pueda administrar lo ms eficazmente posible la organizacin 51 . Con respecto a los resultados obtenidos por una organizacin tales como la productividad, el ausentismo y las tasas de rotacin, igual que el rendimiento y la satisfaccin de los empleados, influyen sobre la percepcin del clima. A este efecto, Likert propone una teora de anlisis y de diagnstico del sistema organizacional basada sobre la triloga de variables causales, intermediarias y finales que componen ocho dimensiones y que permiten identificar cuatro tipos de clima diferentes. Estos tipos de clima son los siguientes: 1. Autoritarismo explotador 2. Autoritarismo paternalista 3. Consultivo 4. Participacin de grupo Denominaciones que permiten realizar una representacin concreta y dinmica de los climas posibles en diversas organizaciones y completar las clasificaciones de abierto y cerrado que generalmente se asocian con el anlisis del clima 52 . El clima de una organizacin est constituido por una serie de dimensiones que conforman su esencia y que la caracterizan. Sin embargo, parece ser que la mayor parte de los cuestionarios utilizados se distinguen por ciertas dimensiones comunes que son:
51 Luc Brunet, El clima de trabajo en las organizaciones, definicin, diagnstico y consecuencias,editorial Trillas, primera edicin 1987, pg. 20. 52 Ibid, pg. 37.
86 1. El nivel de autonoma individual que viven los actores dentro del sistema. 2. El grado de estructura y de obligaciones impuestas a los miembros de una organizacin por su puesto. 3. El tipo de recompensa o de remuneracin que la empresa otorga a sus empleados. 4. La consideracin, el agradecimiento y el apoyo que un empleado recibe de sus superiores. De manera semejante a como lo hacen los componentes de la personalidad de un individuo, estas dimensiones deben permitir trazarlo ms exactamente posible la imagen del clima de una empresa. Dado que el instrumento de medicin privilegiado para analizar el clima es el cuestionario, ste tendr ms capacidad y ser ms representativo si incluye las dimensiones importantes del ambiente a estudiar 53 . Algunas variables, tales como el tamao y dimensin de una empresa as como los reglamentos y las polticas que sta adopta, son susceptibles de influir sobre la percepcin del clima. Todos estos factores pueden crear un sentimiento de anonimato o de opresin en los empleados. El clima organizacional acta sobre el comportamiento de los miembros de una organizacin puesto que se encuentra en la base misma de la definicin que estos ltimos hacen de su ambiente y de su trabajo. El xito de ciertos programas organizacionales estn estrechamente relacionados a la percepcin de un clima participativo o abierto por parte del empleado. Es en el interior del clima que suscita la confianza y la cooperacin donde un individuo buscar implicarse e integrarse a la vida de su institucin, contribuyendo as a evitar actos delictivos (robos, vandalismo y sabotajes).
53 Luc Brunet, El clima de trabajo en las organizaciones, definicin, diagnstico y consecuencias,editorial Trillas, primera edicin 1987, pgs. 51, 52.
87 El poder y el liderazgo ejercidos en el interior de una institucin son generalmente imagen del clima reinante dentro de ella 54 . La percepcin del clima tiene tambin un efecto sobre la calidad de las relaciones de trabajo. Cuando los participantes se sienten molestos o frustrados dentro de un sistema buscan hacerse representar por un organismo socialmente reconocido y con credibilidad como lo es una sindicalizacin. Frecuentemente los administradores que han participado en un programa de perfeccionamiento adquieren un juicio critico sobre la experiencia, por esto, la eficacia de estos sistemas se pone en duda. El xito de un programa de perfeccionamiento se relaciona con la transferencia de lo adquirido en la situacin de aprendizaje a la situacin de trabajo. As, el clima organizacional debe ser un agente que facilite y que favorezca el desarrollo individual. Es necesario que el individuo pueda aplicar en su situacin de trabajo los nuevos aprendizajes que ha tenido y que sea apoyado en su gestin por su ambiente. Los cambios positivos que se pretenden en una organizacin sern un xito en la medida en que el clima organizacional est abierto a los cambios 55 .
IV. 3-. Identidad Corporativa Lo que quiere demostrar la organizacin al momento de definir la identidad corporativa es ser nica, distinta y distinguible por los dems, diferenciarse de las dems empresas que se encuentran en el mercado por determinadas seas o rasgos.
54 Luc Brunet, El clima de trabajo en las organizaciones, definicin, diagnstico y consecuencias,editorial Trillas, primera edicin 1987, pg. 81, 82. 55 Ibid, pg. 100.
88 Es un discurso construido por la empresa, que resulta de un esfuerzo por descubrir las potencialidades mediante operaciones de auto evaluacin y definicin de singularidad organizacional o empresarial. Se entiende como Identidad corporativa el cmo se ve y se define a s misma la empresa. Tambin entendida como toda la informacin que se emite al exterior de una empresa, ya sea visible o palpable, como folletos, uniformes de los empleados, etc.; as como algo no tangible como lo es el comportamiento de la empresa y sus empleados. Dentro de la Identidad existen dos aspectos que cabe mencionar: - La identidad conceptual corporativa que involucra las distintas ideas, normas, valores, principios, objetivos, polticas, cultura, etc. - Un sistema de identidad visual o fsica que vendra siendo el rasgo externo ms visible de la empresa constituido por la marca, el nombre, el logotipo, isotipo, smbolos, vestuario, tipografa, etc., y todo lo que se utilice par contactarse con el pblico. Al momento de plantear una Identidad corporativa es bueno pensar en ciertas cosas que son importantes como los productos o servicios que entrega la empresa, que deben responder a las necesidades de la sociedad; el entorno o lugar fsico donde se fabrica o vende el producto o servicio de la organizacin, que debe ser adecuado para el pblico objetivo; la informacin que se entrega y la forma en que se hace; y por ltimo el comportamiento de los empleados de la organizacin, al momento de trabajar y cuando se contactan con sus clientes. Existen adems beneficios para la empresa de dar a conocer su identidad, crearla colectivamente y as generar una imagen positiva de la misma, que son: 89 - Rasgo distintivo de la empresa en el proceso de competencia del mercado, aquello que le otorga diferenciacin y le confiere un estilo propio que la hace apta para el reconocimiento del pblico. - El conocimiento de la identidad facilita la planificacin y las campaas. - La identida d corporativa debera suponer para una empresa un valor agregado, es decir, un crecimiento del valor contable en dinero. Se trata de una adicin patrimonial que la convierte en entidad revalorizada, en la medida que la empresa utiliza bien dicha entidad. 56
Adems el centro psquico de la identidad corporativa de las empresas est conformado por sus creencias y valores, su misin, sus objetivos y sus actitudes corporativas. Pasaremos a definirlas: - Misin: es la razn de ser de la empresa. Es el quehacer que debe cumplirse con el propsito de construir poco a poco la visin. - Visin: conjunto de ideas generales que constituyen el concepto de aquello que la empresa es y quiere llegar a ser en un futuro. - Creencias: son aquellas ideas o principios que una empresa acepta como vlidos y que son base para sus actuaciones. - Valores: son cualidades que, en la prctica, la empresa desea alcanzar y mantener permanentemente en sus actos. - Objetivos y Metas: son propsitos concretos a corto o mediano plazo, que la empresa pretende alcanzar cumpliendo con su misin y de acuerdo a sus creencias y valores.
56 Hecker Ingrid, Lawrence Eduardo, Soko Mario, Manual de teora de la organizacin segunda parte Material Docente 1997, pg. 124 90 - Actitudes: es la orientacin y exteriorizacin en las conductas corporativas que una empresa manifiesta, de manera ms o menos fija, respecto a determinado aspecto. 57
IV. 3-. a. Personalidad Corporativa Es un conjunto de rasgos observables que hacen al ser corporativo. Este conjunto est formado por hechos de la realidad y condiciones empricas. 58 Aunque el trmino Personalidad se asimile mucho a Identidad no son lo mismo ya que el primero apunta a un hecho de la factibilidad y el segundo es una representacin. La personalidad es lo que hace que una empresa sea sa y no otra. Es un marco de referencia que nos permite trazar una estrategia comunicacional con mensajes coherentes, crebles y debidamente dimensionados. Tambin son manifestaciones que la organizacin efecta voluntariamente con el fin de proyectar una imagen positiva entre sus pblicos. Se expresa mediante la comunicacin y tambin a travs de la identidad visual corporativa. (= personalidad pblica). La personalidad la constituyen los nombres, las marcas, el diseo grfico, los sistemas de informacin y los mensajes de una organizacin.
57 Hecker Ingrid, Lawrence Eduardo, Soko Mario, Manual de teora de la organizacin segunda parte Material Docente 1997, pg. 127 58 Ibid, pg. 126 91 Existe un esquema donde se define los puntos que influyen y demuestran la Personalidad Corporativa. Este es: Mercadeo
Relaciones entre Personalidad Relaciones de Inversin el personal
Asuntos Pblicos
La personalidad Corporativa es la fuente intrnseca para construir una forma de comunicacin primaria, en estilo o contenido. Para esto se necesita a los actores que mencionamos en el esquema: - Relaciones entre el personal: refuerza los valores de la organizacin y una cultura comn. - Mercadeo: es lo que la compaa ofrece con sus productos y servicios. - Relaciones de inversin: ayuda a desarrollar una comunicacin clara hacia la comunicacin financiera. - Asuntos Pblicos: clara direccin para incorporar mensajes corporativos primarios en tono y estilo consistente. Conocer el ciclo de vida de la empresa nos ayuda al conocimiento de la personalidad corporativa. Asimismo, nos sirve como gua para enfocar adecuadamente la estrategia comunicacional.
92 IV. 4-. Imagen Corporativa La imagen corporativa 59 es un programa de accin en imagen y comunicacin por parte de una empresa de cierto tamao y con necesidades estrictas de presencia y participacin social. Debe ser comunicada, ya que al hacerlo se posicionar y se producirn asociaciones psicosociales, que constituyen estereotipos, los cuales varan segn la naturaleza de la empresa. Se forma desde la cultura de la organizacin, los valores, ideas y normas. Tambin puede ser definida como la percepcin y proyeccin de la actuacin de la empresa ante pblicos de inters. No es una cua lidad inherente de la empresa, sino una lectura pblica que se hace de ella. La imagen est inserta en la mente de las personas como resultado de toda la informacin que fue acumulando a travs del tiempo, por lo tanto constituye un fenmeno de opinin pblica. Representa el estado de opinin de segmentos o grupos ms o menos grandes de un mercado acerca de una institucin. Es la idea que elabora un grupo social o segmento de mercado acerca de una institucin. La informacin en que se basa puede ir desde una campaa publicitaria hasta la misma infraestructura de la organizacin. La imagen que existe en las personas determina sus actitudes bsicas hacia la institucin. Imgenes favorables determinan una predisposicin favorable hacia cualquier propuesta una emitida por la institucin, en cambio, una imagen desfavorable determinar un rechazo. En sntesis, identidad es lo que se emite. Imagen es lo que se estructura en el mercado.
59 Hecker Ingrid, Lawrence Eduardo, Soko Mario, Manual de teora de la organizacin segunda parte Material Docente 1997, pg.130, 131 93 En trminos generales hay una imagen bsica que toda empresa debera proyectar. Sus rasgos ms salientes son: - Imagen de empresa bien administrada. - Imagen de alta calidad de sus productos o servicios. - Imagen de liderazgo. - Imagen de contribucin al pas. - Imagen de empresa bien comunicada con el pblico. - Imagen de empresa activa y no pasiva. El conocimiento de la imagen le permite a la empresa planificar sus actividades y sus campaas comunicativas. Si la imagen es favorable habra que suponer que la relacin con el pblico es satisfactoria.
IV.4-.a. Imagen corporativa y la realidad Todas las empresas siempre generan una serie de mensajes que son muy significativos y son sintetizados mentalmente por el receptor, pero esta sintetizacin se elabora basndose en mensajes explcitos, implcitos, voluntarios o involuntarios, por lo tanto se tiene que tener mucho cuidado en la coherencia. Imagen por definicin, significa semejanza con la realidad 60
60 Scheinsohn Daniel A., Comunicacin Estratgica, Management y fundamentos de la Imagen Corporativa, Ediciones Macchi, Argentina 1993, pg. 107 94 La empresa siempre tiene que tener cuidado que su imagen guarde una fuerte relacin y coherencia con la realidad de su personalidad, explicando un poco la imagen mas tcnicamente explicaremos el proceso de semiosis que consiste en lo siguiente: 61
Las condiciones dentro y fuera de las organizaciones siempre estn cambiando de manera rpida y profunda. En el exterior cambian las condiciones econmicas, la disponibilidad y costo de materiales y del dinero, la innovacin tecnolgica y de los productos, y las normas gubernamentales; y en el interior de las organizaciones los empleados cambian, pueden tener un nivel escolar mucho ms elevado, pueden tomar una mayor importancia a los valores humanos y cuestionan la autoridad, hacen tambin valer sus derechos al amparo de las nuevas leyes, siempre en su trabajo buscan se respete su individualidad y el derecho a la autoexpresin, o sea tratan de mejorar la calidad de su vida laboral. Esto producto de la globalizacin, el auge y la difusin masiva de las computadoras y las consecuentes redes internas y externas a las empresas, adems de la apertura de los mercados. Por lo tanto es necesario el cambio en la organizacin acorde con estos fenmenos.
61 Scheinsohn Daniel A., Comunicacin Estratgica, Management y fundamentos de la Imagen Corporativa, Ediciones Macchi, Argentina 1993, pg. 110 Signo (Discurso) Objeto Operaciones Interpretante Representacin 95 IV.4-.b. Estrategia corporativa Philip Kotler dice que todas las empresas deben elaborar estrategias a largo plazo para que as les permita hacer frente a cualquier cambio en su sector, no existen es trategias optimas para todas las empresas, cada tiene que decidir que es lo ms conveniente para ella, pero siempre teniendo en cuenta su posicin en el sector y sus objetivos, en oportunidades y los recursos con que cuenta. Existen cuatro ideas principales que afectaran la identidad corporativa 62 : 1- La estrategia corporativa asume una visin a largo plazo de la naturaleza cambiante de un determinado sector: A medida que un determinado sector evoluciona, evolucionan tambin las estrategias y las identidades de las empresas que lo componen 2- cada empresa es especial 3- La estrategia corporativa debe basarse en la comprensin del Posicionamiento de la empresa: una vez entendida la dinmica de un determinado sector, el siguiente objetivo consistira en observar como responde una cierta organizacin y sus competidores a los retos planteados por la evolucin del sector. Al finalizar esta fase debiramos ser capaces de determinar como estn posesionadas las organizaciones con relacin a dicha dinmica. El Posicionamiento decidir las comunicaciones externas y tambin las internas 4- Toda empresa debe entender la naturaleza de los recursos con los que cuenta IV.4-.c. Una aproximacin gestltica al concepto de imagen corporativa El significado del termino corporativo o corporativa es simple, es aquello relativo a una corporacin y, por extensin, es aplicable a la empresa, o incluso a una institucin. La
62 Ind Nicols, La imagen corporativa estrategias para desarrollar programas de identidad eficaces , ediciones Daz de santos, S.A, 1990, pag,34, 35, 40 96 imagen como representacin es la conceptualizacin ms cotidiana que poseemos y, quiz por ello, se reduce este fenmeno a unas cuantas manifestaciones, sin embargo comprender otros mbitos que van mas all de los productos de la comunicacin visual, implica tambin otros procesos como el pensamiento, la percepcin, la memoria, en suma, la conducta. La imagen de una empresa es el resultado interactivo que un amplio conjunto de comportamientos de aquella producen en la mente de sus pblicos . La idea de globalidad y de interaccin que esta en la base de la explicacin que la psicologa cognitiva nos ofrece sobre la conducta es perfectamente aplicable, en una primera aproximacin, al concepto de imagen corporativa. Tambin cabe descartar asas falsas concepciones sobre la imagen. La primera de ella identifica imagen corporativa con la representacin de las constantes universales de identidad grfica de la empresa, es decir, con sus logos, smbolos y el conjunto de sus aplicaciones visuales. Es disculpable, en parte, por esa asociacin, casi automtica, que se produce entre imagen y representacin. La imagen corporativa es el resultado de la integracin, en la mente de los pblicos con los que la empresa se relaciona, de un conjunto de imgenes que con mayor o menor protagonismo, la empresa proyecta hacia el exterior. Una de ellas es lo que desde ahora voy a llamar imagen intencional, la cual se crea a partir de la identidad visual y la comunicacin corporativa. Hay que considerar a la imagen corporativa como el look de la empresa. Se basa en la mera acumulacin de supuestos rasgos de imagen, identidad visual, interiorismo, contacto con el publico, etc., que generalmente no siguen ninguna estrategia, ni suelen estar gobernados por normativa alguna y que, en menor sentido, responden a un a esquema integrador que busque las sinergias que pueden proporcionar otros activos de imagen de la empresa cuando se programan unitariamente.
97 La concepcin gestltica 63 de la imagen corporativa es bastante razonable, bsicamente, supone un proceso de conceptualizacin por parte del receptor, que metaboliza un conjunto de imputs transmitidos por una empresa. Pero como en todo proceso de conceptualizacin, y el de formacin de la imagen de una compaa no es una excepcin, el receptor contribuye decisivamente en lo que al resultado final se refiere, es decir, existe una parte de dicho resultado que no depende del estimulo objetivo, sino del propio proceso conceptualizador del individuo. Este hecho se puede ilustrar con el siguiente ejemplo:
Normalmente es conceptualizado como una circunferencia aunque si nos atenemos a la definicin de la misma, lnea continua y cerrada de puntos equidistantes de uno central observamos que tan solo es algo que se le parece, pero que objetivamente, no es una circunferencia. En lo que la formacin de una imagen corporativa se refiere, el proceso, puede ser explicado en trminos similares. - La imagen corporativa es una concepto construido en la mente del publico (circunferencia) - A partir de una estimulo no necesariamente real (circunferencia que no lo es) - Que es corregido por dicho publico (trabajo perceptivo)
63 Villafae Justo, Imagen positiva, gestin estratgica de la imagen de las empresas, Ediciones Pirmide, S.A Madrid, 1993, pg., 24, 25
98 - Y cuyo resultado puede explicarse en trminos gestltico entre el estimulo (lo que vemos, algo que se parece a una circunferencia) y la experiencia (lo que conceptualizamos, una circunferencia) Ahora en cuanto a lo corporativo se puede explicar de la siguiente manera - La identidad de la empresa, es decir, el estimulo o circunferencia ficticia - La imagen, o concepto que el publico se forma de dicha empresa, el ejemplo de la circunferencia La identidad de una empresa, es algo obvio, es como la identidad de una persona, es decir el conjunto de rasgos y atributos que definen su esencia, algunos de los cuales son visibles y otros no, la identidad de la empresa funciona como el estimulo que provocara una experiencia, la propia imagen en el receptor, mediada por este (por sus prejuicios, presunciones, actitudes, opiniones, gustos, etc.) y por la naturaleza de ese trabajo corporativo. El trabajo corporativo persigue la creacin de una imagen intencional que induzca, sin ms, una posible imagen publica de la empresa a partir de la int ervencin sobre las dos de las tres variables corporativas cannicas: la identidad visual y la comunicacin corporativa, lo que se puede crear es la imagen intencional de la empresa, su personalidad publica o corporativa, a partir de la optimizacin de la zona visible, y susceptible de intervencin, de su identidad, volviendo un poco al ejemplo de la circunferencia un estimulo que no lo es, el trabajo corporativo se ilustra de la siguiente manera: relacin entre identidad y la imagen intencional 99 Identidad Trabajo corporativo Imagen intencional
La imagen de una empresa representa un fenmeno intangible, muy poco estable a veces y generalmente construido a partir de un proceso de acumulacin de imputs que, en si mismos, no serian determinantes a la hora de adoptar una decisin de compra o de guiar una eleccin, pero que en conjunto pueden llegar a ser decisivos conculcando en ocasiones los principios cannicos del marketing clsico. Esta idea de globalidad y su naturaleza intangible son quiz los dos atributos definitorios de la imagen en los que mayor coincidencia se aprecia entre los distintos autores que se han aproximado a su estudio, Chvez la define como una discurso imaginario 64 para Valls es una representacin del emisor, Heude se refiere a ella como una representacin mental y finalmente Nicholas Ind resume el concepto de imagen corporativa de manera simple: es la que tiene un determinado pblico sobre la empresa. Estar determinada por todo lo que haga dicha empresa. El problema que hay que afrontar es que pblicos diferentes interpretan los mensajes de forma diferentes. As pues la gestin de la imagen corporativa es una tarea permanente. Para que esa sntesis gestltica que el pblico construye en su mente sea realmente eficaz y duradera y genere una imagen positiva debe estar basada al menos en tres hechos 65 : - La imagen debe basarse en la propia realidad de la empresa: Es necesario insistir en esta idea y descartar por completo la pretensin de inducir imgenes de laboratorio. Que una empresa comience a preocuparse por su imagen y a intentar gestionarla de
64 Villafae Justo, Imagen positiva, gestin estratgica de la imagen de las empresas, Ediciones Pirmide, S.A Madrid, 1993, pg., 30 65 Villafae Justo, Imagen positiva, gestin estratgica de la imagen de las empresas, Ediciones Pirmide, S.A Madrid, 1993, pg., 30,31 100 acuerdo a una estrategia desde la certidumbre de que ello va a tener una repercusin positiva en su cuenta de resultados demuestra un grado de madurez y una seriedad en su gestin que no slo no impedir si no que propiciara la generacin de una proceso de reconversin global del management de la compaa de forma previa o simultanea a esa gestin estratgica de su imagen. - Prevalezcan los puntos fuertes de la compaa: implica una rigurosa gestin de la comunicacin y de las relaciones exteriores. Este es el campo que se denomina la imagen intencional. Nunca debe garantizarse la utopa corporativa que supone que la imagen intencional sea igual a la imagen que los pblicos se construyen acerca de la empresa. - Coordinacin de las polticas formales con las funcionales: en la gestin de la imagen resulta ingenuo pensar que esta sea solo el resultado o el efecto del trabajo con las tres variables corporativas a las que se refieren las polticas formales, es decir la identidad visual, la cultura y la comunicacin corporativa, de poco servir una gestin rigurosa de esos activos intangibles si el sistema fuerte de la empresa, sus polticas funcionales (de produccin, comercial, financiera , etc.), se gestionan independientemente de las primeras impidiendo un desarrollo global que procure sinergias y optimice los resultados en trminos de imagen.
IV. 5-. Preparacin para el Cambio Organizacional IV. 5-.a El proceso del cambio: Es sabido que los cambios en las culturas organizacionales ocurren con mayor facilidad cuando las empresas definen su situacin en el lenguaje de la crisis. Lo que se podra modificar puede ser el equipo o los mtodos de trabajo, las reglas, la estructura 101 organizacional, las practicas de control, los patrones de la comunicacin interpersonal, el diseo de trabajo, las tcnicas de planeacin y otros aspectos de la empresa.
El proceso del cambio es el siguiente 66 : Descubrir el vaco entre el objetivo y el desempeo Diagnosticar el problema Planear el cambio Implantar Evaluar
IV. 5-. b. Resistencia al Cambio: Los investigadores John Kotter y Leonard Schlesinger, que han analizado docenas de cambios organizacionales, se centran en cuatro causas comunes de la resistencia: - Intereses personales: Pueden ser personas que se resistan al cambio para as no perder su poder de toma de decisiones ni su autoridad. - Malos entendidos y falta de confianza: Cuando se oyen rumores sobre un programa que se implementara en la organizacin y no lo entienden bien existe desconfianza en la persona que lo realiza.
66 Gonzlez P. Gonzalo, Magster en educacin mencin en gestin, Sociedad Educacional La Araucana, Universidad Arcis, primera edicin, pg. 155 102 - Valoraciones diferentes: Cuando empleados se sienten desmoralizados y se resisten al cambio. - Poca tolerancia al cambio: En ocasiones la gente se resiste al cambio porque este constituye una amenaza en contra de sus hbitos y relaciones actuales. 67
67 Gonzlez P. Gonzalo, Magster en educacin mencin en gestin, Sociedad Educacional La Araucana, Universidad Arcis, primera edicin, pg. 157,158 103 III. 5-.c. Estrategias para vencer la resistencia 68 : Mtodo Usado comnmente en situaciones Ventajas Desventajas Educacin + Comunicacin Cuando hace falta informacin o la informacin y el anlisis no son exactos Una vez convencidos los afectados contribuyen a menudo a la realizacin del cambio Puede ser muy lento si interviene mucha gente Participacin + comporta- miento personal Cuando los indicadores del cambio no disponen de toda la informacin que necesitan para disear el cambio y cuando otros tienen mucho poder para oponerse a el Los que participan se comprometern personalmente con la introduccin del cambio, y la informacin pertinente con que cuenten se integrara al plan de cambio Puede ser muy lenta si los participantes disean un cambio inadecuado Facilitacin + apoyo Cuando las personas resisten al cambio a causa de problemas de ajuste Ningn otro mtodo da tan buenos resultados en caso de problemas ajuste Puede ser muy lento y caro, y aun as fracasar Negociacin + acuerdo Cuando alguien o algn grupo saldrn perjudicados con el cambio, y cuando ese grupo posee suficiente poder para resistirlo Algunas veces es una forma relativamente fcil de evitar una gran resistencia Puede ser costoso en muchos casos si alerta a los dems para que negocien su obediencia Manipulacin + cooptacin Cuando no dan resultados otras tcticas o cuando son demasiado costosas Puede ser una solucin relativamente rpida y barata para la resistencia Puede ocasionar problemas en el futuro si la gente se siente manipulada Coercin explcita + implcita Cuando la rapidez es un factor esencial, y cuando los indicadores del cambio poseen mucho poder Es rpido, y adems puede superar cualquier tipo de resistencia Puede ser riesgoso, si irrita a la gente contra los indicadores del cambio.
68 Gonzlez P. Gonzalo, Magster en educacin mencin en gestin, Sociedad Educacional La Araucana, Universidad Arcis, primera edicin, pg. 160 104 Ni la educacin ni la comunicacin, y tampoco la participacin o el compromiso personal, requieren mucha explicacin, dado que muchas veces supone demasiadas personas para lograr una buena participacin lo que potencialmente impide avances. La facilitacin y el apoyo pueden incluir procedimientos, como por ejemplo cambios del sistema de produccin que amenazan con separar o decepcionar a varios empleados con mucha antigedad, pueden dar paso a planes para poner en practica el promover a trabajadores a puestos de supervisin. La negociacin y el acuerdo se refieren a la negociacin tendente a conseguir una especie de contrato. La manipulacin denota el empleo de tctica para influir en la gente.
III. 5-. d. Una perspectiva de la resistencia basada en las contingencias 69
Los autores Kotter y Schlesinger dicen que hay que tener en cuenta cuatro variables - Grado y tipo de resistenc ia que se prev - La posicin de los partidarios del cambio frente a los opositores (en termino de poder, confianza y otros aspectos) - El lugar que ocupan los datos pertinentes para disear el cambio y la energa que se necesita para ponerlo en practica - Los intereses afectados (por ejemplo, la presencia o ausencia de una crisis, las consecuencias de la resistencia y la falta de cambio)
69 Gonzlez P. Gonzalo, Magster en educacin mencin en gestin, Sociedad Educacional La Araucana, Universidad Arcis, primera edicin, pg. 161,162. 105 Cambiar es abrir oportunidades, no todo cambio conduce a una situacin mejor, pero la nica forma de lograr que se mejore cualquier objeto, organizacin, o, incluso, persona, es mediante cambios. Cambiar es actuar de manera distinta para provocar resultados diferentes. No se puede ser mejor si se contina siendo lo mismo que se ha hecho siempre. Abrir posibilidades permite que las personas tengan opciones ante las situaciones que han vivido hasta ese momento. Cambiar no necesariamente exige conciencia de mi deseo de transformar algo. La simple rebelda, la explosin de carcter y la intolerancia a la frustracin pueden ser motoras del cambio, pero difcilmente lo son de la mejora. Para conseguir la mejora en algo es necesaria la conciencia de lo que se quiere y del cmo lograrlo, as como de las consecuencias que provocar tal transformacin. Es necesario saber si la manera en que se comunican las partes ayuda o interfiere con su capacidad de manejar constructivamente los cambios y los conflictos, si se han implementado mecanismos para confirmar que lo que se entiende es lo que realmente se quiso decir. La comunicacin es importante en cualquier tipo de relacin, de forma de trabajo y de informacin, ms lo es en una organizacin donde las personas que ah trabajan vienen de distintas realidades y con pensamientos que no siempre se complementan. Adems acta como mediadora entre los distintos subsistemas que integran la organizacin. Las interacciones comunicativas constituyen la materia prima de la arquitectura organizacional. Como dijimos anteriormente siempre vana a existir conflictos dentro de una organizacin, y si stos no se resuelven por la va de la comunicacin, de forma emptica con el otro, siempre va a existir el sentimiento de que una de las partes tubo que ceder o no 106 qued conforme con la decisin tomada. Las interacciones comunicativas, desempean un papel mediador dirigido a integrar el sistema psicobiolgico de las conductas de los individuos en el sistema socioeconmico de la produccin; y, a la inversa tambin, dirigido a lograr la adecuacin ergonmica del sistema socioeconmico de la produccin, a las exigencias del sistema psicobiolgico de los comportamientos humanos. 70
70 Faraz Muoz Lila, La Empresa toma la palabra, Centro de Estudios Mediales Facultad de Ciencias de la Comunicacin e Informacin Universidad Diego Portales, 2000. 107 MARCO REFERENCIAL CAPTULO V. POBREZA EN CHILE. V. 1-. Poblacin A finales del ao 2000, la poblacin en situacin de pobreza en el pas bordeaba los 3 millones 80 mil personas, lo que equivale al 20.6% de la poblacin total. Esta cifra corresponda a alrededor de 643 mil hogares pobres (16.6% del total). El 83.6% de la poblacin pobre resida en zonas urbanas (2.58 millones de personas) y el 16.4% restante en zonas rurales (505 mil personas). Sin embargo, las incidencias relativas de pobreza eran ms altas en el sector rural (23.8%) que en el urbano (20.1%). Por su parte, la poblacin en pobreza extrema o indigencia a escala nacional era 849.200 personas (5.7% del total), en tanto que los hogares indigentes ascendan a cerca de 178 mil (4.6% del total). Al igual que en el caso de la pobreza, la proporcin de poblacin indigente era ms alta en el sector rural (8.3%) que en el urbano (5.3%). Durante la dcada pasada se observ: a. una disminucin importante de la poblacin en situacin de pobreza e indigencia b. una poltica social bastante agresiva que se tradujo en un aumento persistente del gasto social c. un incremento significativo de la oferta privada de servicios a las poblaciones ms pobres. En el perodo 1990-2000, la poblacin en situacin de pobreza disminuy desde un 38.6% en 1990 a un 20.6% en el 2000, mientras que la indigencia se redujo de un 12.)% a un 5.7%. 108 En el ltimo decenio, existi una tendencia creciente a la concentracin de la pobreza y de la indigencia en regiones. La pobreza y la indigencia afecta ms a los nios y a las mujeres. En efecto, la CASEN 2000 constata la existencia de 455.662 nios en situacin de indigencia, que representan el 53% de la poblacin indigente a escala nacional. Estos nios provienen en su mayora de hogares con mujeres jefas de hogar. Los adultos mayores tambin son objeto de preocupacin, debido a que estn aumentando su peso en la poblacin total, en la medida en que la pirmide poblacin del pas envejece. Entre los aos 1989 y 2000, el gasto pblico social se increment anualmente en un 5.4%, con los mayores crecimientos en educacin (9.3%) y salud (8.1%). Entre los programas sectoriales dirigidos a los ms pobres, se pueden mencionar Chile Barrio, Vivienda Dinmica (MINVU), Chile Solidario (MIDEPLAN) y la ampliacin de la jornada escolar (MINEDUC). Los beneficios otorgados por los programas estatales ms los subsidios monetarios representaron un incremento del ingreso autnomo de 194. 1% para los hogares indigentes. La cantidad de instituciones sin fines de lucro aument persistentemente en los ltimos aos (373 en 1985 a 971 en el 2000), lo que se traduce en un importante incremento en la oferta de servicios a los sectores ms pobres.
V. 2-. Situacin actual 1. Un 74% de los nios menores a 6 aos ms pobres no recibe educacin preescolar 2. Un 32.8% de los jvenes de 15 a 19 aos se encuentra en situacin de desercin escolar. 3. Un 27.7% de los jefes de hogar de las familias ms pobres no tiene empleo. 109 4. Un 53.3% de las familias ms vulnerables no cuenta con una vivienda propia 5. Un 28.7% de los adultos mayores no recibe pensiones asistenciales. En los ltimos aos Chile muestra una tendencia a la urbanizacin (86% de su poblacin vive en zonas urbanas), junto a una reduccin de las tasas de pobreza han permitido que nuestro pas tenga una buena posicin en el escenario latinoamericano. En el ao 2002, Chile era uno de los cuatro pases con menor incidencia de la pobreza, medida ya sea en trminos de personas o de hogares. Adems su nivel de indigencia se sita entre los ms bajos de la regin. Adems, existe disparidad en las cifras de pobreza en cada una de las regiones que van desde un 32.7% en la IX hasta un 16% en la XII regin. Asimismo se sabe que la mayor cantidad de personas que viven en condiciones de pobreza est en la regin metropolitana (31.5% del total). El pas enfrenta un amplio margen de desafos y debilidades, se ha prestado demasiada atencin a un enfoque predominantemente macro- econmico, lo que ha significado un alejamiento del tema de la reduccin de la pobreza. Existe una gran confusin entre polticas, programas y proyectos sociales. A pesar de la ausencia de buenas evaluaciones, se sabe que los programas anti- pobreza no ha llegado con xito a los ms pobres. Es importante insistir en el rol de la evaluacin como un instrumento real de medicin. Esto adems podra ayudar a tener una mejor idea de los procesos sociales internos del pas. Se debe debatir la importancia de las polticas sociales, ya que implica la interrogante de qu les est sucediendo a las personas y las familias despus de la aplicacin de un cierto programa. La pobreza tiene dimensiones estructurales que han sido descuidadas por las polticas pblicas, como por ejemplo, los fondos de pensiones (se estima que un 40 por ciento de todos los chilenos no tienen pensiones o tienen pensiones 110 insignificantes, lo que implica un riesgo importante para aquellos que estn apenas sobre la lnea de pobreza cuando estn econmicamente activos). Es necesario terminar con los enfoques verticales, ya que a excepcin de algunas de las actividades llevadas a cabo por el Fondo de Solidaridad e Inversin Social (FOSIS), existe una escasa participacin en los programas actuales. Existe muy poca comunicacin entre las organizaciones de la sociedad civil y el Estado en los temas de pobreza y exclusin. El Informe de Desarrollo Humano de Chile del 2002 seala que mientras la sociedad chilena realmente se beneficia de tener una gran cantidad de asociaciones, muchas de las cuales estn involucradas en el trabajo social, hay poco nexo entre ellas y, por lo tanto, se genera poco capital social para los temas ms importantes como la reduccin de la pobreza. Una razn clave es la falta de una real descentralizacin, que bsicamente significa que la accin para reducir la pobreza, incluso en los niveles municipales y comunitarios, es llevada a cabo por el gobierno y los organismos centrales. Es importante valorar el territorio como una unidad articulada. La descentralizacin de la funcin social requiere definir qu es la funcin social y buscar aquellos mecanismos que permita que en cada mbito local se ejerza esa funcin a travs de la combinacin de actores ms adecuados a ese territorio. A mediados de la dcada del 70, bajo el liderazgo del economista y Ministro de Odeplan, Miguel Kast, se elabor el primer Mapa de la Extrema Pobreza, que marc un hito para las polticas sociales que se implementaron en los aos siguientes en esta materia. En esa poca no haba estudios que permitieran caracterizar a la extrema pobreza en el pas y este estudio permiti efectuar un primer diagnstico sobre la materia. La metodologa utilizada para elaborar este trabajo relaciona la calidad de vida y la pobreza con variables de tipo ms permanente en el tiempo y no slo con el ingreso percibido en el corto plazo, 111 como se efecta en las mediciones actuales de la pobreza las que comparan los ingresos obtenidos por el hogar con el costo de una canasta bsica que permite satisfacer necesidades alimentaras y no alimentaras mnimas. De este modo se puede obtener una medida de la pobreza estructural, vale decir aquella que persiste en el tiempo ya que refleja la capacidad de los hogares de acceder a ciertos bienes durables como la vivienda, sus condiciones de saneamiento y el equipamiento del hogar. En el estudio elaborado por Libertad y Desarrollo se utiliz informacin de la CASEN 2000 para construir las variables que caracterizan la extrema pobreza ese ao. Estas variables, al igual que en los Mapas de 1970 y 1982, fueron el tipo de vivienda, el hacinamiento, el sistema de eliminacin de excretas y el equipamiento del hogar.
V.2-.a. Principales Resultados La extrema pobreza se ha ido reduciendo desde un 21% (1,91 millones) de la poblacin nacional en 1970 a un 8% (1,24 millones personas y 308 mil hogares) en la actualidad. Esto puede considerarse altamente positivo ya que la poblacin que est afectada, presenta ciertas caractersticas de tipo estructural que hacen que su erradicacin sea lenta en el tiempo. Los grandes esfuerzos que se han hecho desde que se efectuara el primer Mapa de la Extrema Pobreza en 1974, en materia de vivienda y saneamiento, cobertura educacional y programas de atencin primaria en salud, entre otros, focalizados en dichos sectores, han tenido como efecto que se haya podido ir erradicando este tipo de pobreza.
112 V.3-. Los Nuevos Tipos de Pobreza Por una alta desnutricin y mortalidad infantil, analfabetismo, falta de acceso a viviendas permanentes, agua potable y saneamiento, existe una pobreza que se acerca ms a aquella de los pases con mayor desarrollo. En este caso, las personas en extrema pobreza tienen mayor educacin pero an insuficiente para incorporarse al desarrollo, problemas de obesidad, drogas y alcoholismo, desintegracin de la familia y gran diversidad en las distintas reas geogrficas del pas. Por ejemplo, un 11,2% de los nios menores de 6 aos sufre sobrepeso en el 20% ms pobre, mientras que en el 20% ms rico sta solo alcanza al 5,1%. Cabe destacar que las principales caractersticas de la poblacin en extrema pobreza son: 1-. Distribucin Regional: La distribucin regional de la extrema pobreza muestra diferencias importantes. Las Regiones VII, VIII y IX continan teniendo mayores ndices de extrema pobreza que el resto de las regiones. Algunas han reducido fuertemente la pobreza a travs del tiempo, como la IV y la XI Regin. Asimismo, la extrema pobreza contina siendo mayor en el sector rural, alcanzando actualmente a un 13%. 2-. Atributos: La caracterstica de mayor peso en la extrema pobreza actualmente es el hacinamiento. Alrededor de 850.000 personas, en 168.000 hogares viven hacinados. Las variables relacionadas con el saneamiento y tipo de vivienda han ido perdiendo importancia relativa a travs del tiempo para caracterizar a la extrema pobreza. Ello se explica por el gran desarrollo de programas de vivienda social y de saneamiento que han beneficiado a la poblacin de mayor pobreza del pas. An as, de los hogares que todava se mantienen en extrema pobreza un 63% no cuenta con un sistema de eliminacin de excretas adecuado (alcantarillado) y el 46% contina habitando en viviendas precarias. La condicin de hacinamiento y la falta de acceso a una vivienda permanente o ms amplia puede estar 113 demostrando que an persiste una falta de focalizacin en los programas de vivienda social, que no llegan como se debe a aquellos hogares que enfrentan restricciones para acceder a una vivienda de mejor calidad o deben permanecer hacinados por tener que vivir de allegados a otro hogar. 3-. Disponibilidad de Bienes Durables: El equipamiento muestra que los hogares de extrema pobreza tambin est teniendo acceso a un mayor bienestar, aun cuando en menor proporcin que aquellos que no se encuentran en extrema pobreza. Destaca la posesin de refrigerador en el 40,7% de los hogares pobres, lo que permite mejores condiciones de sanidad. 4-. Educacin: La extrema pobreza hoy en da es ms educada. Un 47% de las personas ms pobres ha completado la enseanza bsica. Aqu se constata un gran avance ya que en 1970 un 76% de los pobres tena enseanza bsica o menos. Por su parte, un 42% de los extremadamente pobres ha cursado enseanza media (25% incompleta y 17% completa). Esta alta proporcin de personas con educacin media que se mantiene en extrema pobreza puede estar relacionada con el poco aporte de este tipo de educacin a la productividad del trabajo y a la posibilidad de ascender socioeconmicamente. 5-. Empleo: Las caractersticas ocupacionales de los ms pobres muestran que la gran mayora trabaja en la agricultura (28%), servicios (22%) y comercio (15%). Por su parte, el desempleo es ms alto es este grupo, afectando especialmente a la poblacin ms joven. En cuanto a los ingresos obtenidos en los hogares, un 75% declara percibir ingresos mensuales inferiores a $ 200.000. 6-. Estructura Familiar: Las caractersticas familiares de los hogares en extrema pobreza, muestra que la mayor proporcin se concentra en edades intermedias ya que el 64% tiene entre 30 y 59 aos, por lo tanto no son mayoritariamente ni jvenes, ni viejos. La mayor 114 parte de los hogares tiene jefe hombre y un 20,6% tiene jefa mujer, cifra que es inferior a los hogares no pobres, donde las jefas mujer alcanzan a un 23,4%. Por su parte la mayora de los extremadamente pobres mayores de 18 aos se encuentran casados, sin embargo las convivencias son mayores en este grupo que para los no pobres (21% versus 9%). Concluyendo Al ao 2000 han surgido en el pas nuevos tipos de pobreza que se acercan ms a aquella de los pases con mayor desarrollo. Sus caractersticas son una mayor educacin, un 42% ha cursado enseanza media completa o incompleta, pero sta es an insuficiente para incorporarse al desarrollo. Existe cierta desintegracin de la familia. La mayora de los extremadamente pobres mayores de 18 aos se encuentran casados, sin embargo las convivencias son mayores en este grupo que para los no pobres. La caracterstica de mayor peso en la extrema pobreza actualmente es el hacinamiento. Alrededor de 850.000 personas, en 168.000 hogares viven hacinados. La distribucin regional de la extrema pobreza muestra diferencias importantes. Las Regiones VII, VIII y IX continan teniendo mayores ndices de extrema pobreza que el resto de las regiones. La extrema pobreza contina siendo mayor en el sector rural, alcanzando actualmente a un 13%. Las caractersticas ocupacionales de los ms pobres muestran que la gran mayora trabaja en la agricultura (28%) , servicios (22%) y comercio (15%). Por su parte, el desempleo es ms alto es este grupo, afectando especialmente a la poblacin ms joven. El nmero de personas afectadas por extrema pobreza alcanza actualmente a cerca de 1,2 millones en 308.000 hogares del pas, un 8% de la poblacin nacional.
115 CAPTULO VI. EL PAPEL DE LAS ONGs. VI.1-. a. Qu es una ONG? Son Instituciones privadas sin fines de lucro, esencialmente tcnicas que definen sus objetivos en funcin de mejorar la calidad de vida de diversos grupos sociales marginados y principalmente pobres. Se caracterizan por desarrollar metodologas de trabajo participativas con los destinatarios de su accin y por tener un trabajo directo con estos, estimulando a la generacin y reforzamiento de capacidades propias 71 . Las instituciones se clasifican en dos grupos. Por una parte las asistenciales, que asumen para s una o varias tareas asistenciales especficas como es la atencin de enfermos, el cuidado de nios desvalidos, etc.; y las promocionales, que procuran el desarrollo de sectores pobres de la poblacin o en situacin desmedrada a travs del apoyo a la formulacin de sus reivindicaciones laborales, de sexo, de procura de servicios del Estado, etc., y/o a la autoayuda como es la capacitacin, desarrollo de proyectos productivos.
VI.1-.b. Cmo se financian las ONG's? Actualmente, las principales fuentes de financiamiento de las ONGs son: cooperacin internacional, licitaciones pblicas convocadas por el Estado, que actualmente son difundidas a travs de la pgina www.chilecompras.cl o de convocatorias de gobiernos regionales o locales; y autogestin (servicios de asesoras, venta de productos, publicaciones, entre otras).
71 Divisin Social Departamento ONG-GOBIERNO, Mideplan Ministerio de planificacin y cooperacin, 1994. 116 VI.1-.c. Qu buscan las ONG? Buscan el desarrollo de las capacidades de los sujetos, empoderamiento, participacin; desarrollo (local, rural, etc.), Contribuir a polticas, posicionar temas, Cambio social, solucin a necesidades y carencias de los sujetos y otros. Entre ellas tenemos la atencin a menores con necesidad, apoyo a gr upos pobres, capacitacin, educacin y apoyo escolar a personas necesitadas, atencin a adultos mayores, atencin a enfermos, atencin a discapacitados, y otros (campesinos, drogadictos, etc.).
VI.1-.d. Cmo trabajan las ONGs? Ms de la mitad de las ONGs incluyen entre sus lneas de accin la capacitacin, formacin y educacin. Le sigue en importancia el apoyo a la organizacin, que junto con la anterior estn dirigidas al fortalecimiento de los grupos sociales con que se trabaja. Tienen relevancia tambin la prestacin de servicios y el apoyo a la produccin, que apuntan directamente a la solucin de los problemas que afectan a la poblacin con que se trabaja. La produccin terica, mediante la investigacin y estudios diversos, as como la innovacin tecnolgica, tambin tienen importancia y refuerzan el papel de las ONGs en tanto generadoras de conocimientos y propuestas. Entre los aos 80 y 90, las ONG's han desarrollado diversas estrategias socio- polticas. Entre las ms destacadas - dado su impacto social e histrico -, se puede mencionar el que hayan facilitado la conformacin de espacios de formulacin de alternativas de gobernabilidad, proceso que se materializ en la coalicin de partidos por la democracia que favoreci, entre otros procesos, una salida poltica al rgimen militar. 117 En los aos 90, la situacin de estas entidades ha variado notablemente. Adems del fenmeno econmico alusivo al retiro de la cooperacin internacional y el retorno de las polticas sociales que buscaron "cancelar" la deuda social del pas -, es importante considerar el anlisis y perspectiva sociopoltica que las ONG's han sostenido. Algunas de estas transformaciones, dieron como resultado que muchos organismos no gubernamentales operaran como entidades de carcter para-estatal (ejecutores de polticas sociales), con un perfil muy bajo de crtica y autonoma. Otras, decididamente desaparecen de la escena nacional; otras logran mantenerse ampliando o diversificando sus reas de trabajo; algunas emergen en el nuevo contexto bajo la figura de la "consultora" e incluso nacen otras entidades con un carcter ideolgico diverso (por ejemplo, Fundacin Paz Ciudadana) que se encuentran vinculadas a grupos empresariales o bien, a partidos polticos de distintas corrientes. Por su gran cantidad y diversidad se encuentran agrupadas bajo la Asociacin de Organizaciones no gubernamentales ASONG, que rene las que tienen carcter consultivo para las Naciones Unidas y las organizaciones internacionales.
VI.2-. Las principales fundaciones en Chile. ?? Fundacin Mara Ayuda: Mara Ayuda es una obra social, que trabaja por rescatar la dignidad de las familias y de los nios ms desvalidos, acogiendo, dando hogar, educando y vinculando a Dios a travs de diversos proyectos. Mara Ayuda quiere contribuir a formar una sociedad ms justa, digna y solidaria, ayudando a descubrir al Cristo que sufre hoy y pidiendo apoyo a quienes puedan otorgarlo y comprometerse en esta obra. 118 La misin de Mara Ayuda es crear una obra social con orientacin pedaggica de Schoenstatt, que trabaja por rescatar la dignidad de las familias y los nios ms desvalidos, acogiendo, dando hogar, educando y vinculando a Dios a travs de diversos proyectos. Mara Ayuda quiere contribuir a formar una sociedad ms justa, digna y solidaria, ayudando a descubrir el Cristo que sufre hoy, ponindose a su lado dndole acogida y pidiendo apoyo a quienes puedan otorgarlo y comprometerse en esta obra. Los Hogares de nias son acogedoras casas, donde se les brinda un ambiente clido y familiar mientras sus padres son asistidos para que resuelvan las dificultades que hacen incompatible la presencia de sus hijas junto a ellos. El Hogar Oncolgico "Felipe Rivera", da hogar a nios y nias enfermos de cncer que provienen de regiones del pas, por lo que se complementa con el acogimiento de su madre, mientras estn en tratamiento mdico en Santiago. El Centro Educacional - Familiar ofrece a las familias de los sectores ms pobres de Puente Alto (El Refugio, Carol Urzua, entre otras), un proyecto de desarrollo familiar integral. El Centro Educacional Familiar se compone de las siguientes reas: ??Pastoral ??Centro Comunitario y Familiar ??Deporte y Recreacin ??Colegio Padre Jos Kentenich
Los Centros de Atencin Familiar se orientan principalmente a las familias de las nias y nios residentes en los Hogares, al apoyo a las egresadas de los Hogares y sus familias, y a las familias que participan en el Centro Educacional Familiar. Tambin se 119 desarrolla una labor de asistencialidad con canastas familiares y otros bienes obtenidos de donaciones. Las Casas de Acogida estn orientadas a la proteccin de nios que se encuentran en situacin de riesgo social por el trabajo materno u otras causales. Adems atiende a sus familias, efectuando con ellas una tarea educativa integral. Los Centros de Capacitacin ofrecen talleres educativos y de capacitacin, dirigidos principalmente a mujeres, ancianos y nios, para que junto con enfrentar el problema de la subsistencia familiar, se transformen en espacios de promocin humana y de experiencias de valoracin personal y de realizacin.
?? Fundacin Teletn: Despus de 25 aos, es posible afirmar que Teletn es la obra ms importante que se ha realizado en favor de los nios discapacitados; no slo por trabajar en la rehabilitacin de ellos sino por haber producido en el pas un cambio de actitud en pro de la dignidad del discapacitado y de sus derechos. La Teletn, desde su primera edicin en 1978 logr un fenmeno comunicacional sin precedentes: unir a todos los medios de comunicacin en torno a este evento, especialmente a la TV que transmite desde su nacimiento en cadena nacional. Chile se uni en torno a la solidaridad y desde entonces, Teletn se convirti en una verdadera fiesta nacional. Durante este perodo se han construido nueve centros de rehabilitacin a lo largo del pas, siempre respetando las caractersticas de la zona y la geografa del lugar pero manteniendo los objetivos arquitectnicos del primero de ellos, el de Santiago. Los Institutos de Arica, Iquique, Antofagasta, Valparaso, Coquimbo, Santiago, Concepcin, Temuco y Puerto Montt, atienden en la actualidad a ms de 20 mil pacientes. 120 Teletn recibe ms de 2000 pacientes nuevos al ao. En estos 25 aos ya son ms de 50 mil los pequeos discapacitados que han conocido la palabra rehabilitacin. Los nios que se atienden en los Institutos Teletn, tienen de 0 a 20 aos y presentan patologas como parlisis cerebral, lesin medular, malformaciones congnitas, amputaciones y enfermedades musculares. En los Institutos de la Teletn los discapacitados reciben asistencia mdica y tambin, parte de su alimentacin, traslados, desarrollo de actividades artsticas y deportivas. La rehabilitacin consiste en un proceso destinado a integrar al paciente dentro de las labores del hogar, escuela, trabajo y comunidad. El ejemplo de la Teletn chilena traspas las fronteras y con nuestra asesora otras naciones del continente adoptaron esta forma de ayuda al discapacitado. As, Colombia, Per, Ecuador, Paraguay, El Salvador, Panam, Costa Rica, Bolivia, Honduras, Guatemala, Mxico, Brasil tambin cuentan con su propia Teletn y forman parte de la Organizacin Internacional de Teletones (Oritel. A ellos se sumar Uruguay, quienes el 2003 realizarn por primera vez su propia Teletn.
?? Fundacin Regazo Fundacin Regazo, es una institucin de beneficencia privada y catlica. Su historia de ayuda a las nias se remonta a 1904 cuando comienza a atender en la ciudad de Quilpu una casa para las nias de salud delicada de la Escuela Santa Ana de Valparaso. La labor de Fundacin Regazo no est ligada solamente al hecho de rescatar nias y nios en riesgo social, como manera de proteccin. Uno de los principales objetivos de Fundacin Regazo consiste en ensear a las nias la importancia y el valor que tiene la familia, como ncleo fundamental de la 121 sociedad. Sin embargo, esa tarea no la realizan solos, pues cuentan con la ayuda de diversos matrimonios catlicos que participan de su Programa de Padrinos. En este sentido, una familia crea un vnculo con una nia, la cual, dos fines de semana al mes, comparte situaciones cotidianas de la vida familiar, con lo que aprende a entregar cario, la importancia de la convivencia y la unin familiar y el rol que cumple cada miembro de una familia, en pro del bien comn.
VI.3-. Tipos de ONGs Las ONGs se dividen en diferentes reas: (en anexo se detallan las existentes en Chile) - ONG s de Beneficencia - ONGs Centros de Estudios - ONGs Ciencia Y Tecnologa - ONGs Consultoras - ONGs de Derechos Humanos - ONGs Educacin Y Cultura - ONGs General - ONGs Laborales - ONGs Medio Ambiente - ONGs Ecologa Y Desarrollo - ONGs de Mujeres - ONGs de Nios - ONGs Pueblos Originarios - ONGs Religiosas - ONGs de Salud - ONGs extranjeras con Proyectos en Chile 122 CAPTULO VII HOGAR DE CRISTO VII.1-. Breve Historia El 19 de octubre de 1944 el Padre Alberto Hurtado lanza por primera vez la idea del Hogar de Cristo: "Crear un Hogar para los que no tienen techo". En diciembre de ese ao se bendice la primera piedra del Hogar de Chorrillos. Al ao siguiente el Supremo Gobierno concede personera jurdica a la Fundacin de Beneficencia. En septiembre se abre la primera hospedera en la calle Lpez. En 1946 se inaugura el gran edificio de la calle Chorrillos (hoy calle Padre Hurtado), en la comuna de Estacin Central, que ser la verdadera "casa madre". Cuando el ao 1952 fallece el padre Hurtado, lo sucede como Capelln por un corto perodo el P. Guillermo Balmaceda, S.J. Posteriormente asumen el Padre Alvaro Lavn. S.J., el Padre Jos Cifuentes G. S.J., en 1979 el Padre Renato Hevia. S.J., en 1982 el Padre Renato Poblete S.J. y en el 2000 el Padre Agustn Moreira H. 72
72 Fotografas tomadas del sitio web del Hogar de Cristo 123 VII. 2-. Algunos Hitos Importantes 1955 Se aprueba la idea de extender el Hogar de Cristo a todo Chile. 1957 Se abren las primeras filiales en Antofagasta y en Los Angeles. 1964 Se abre el primer Hogar de Ancianos que ser luego seguido por muchos otros. 1969 Se acondicionan piezas para atender enfermos que no pueden ser atendidos en hospitales. 1971 Se comienza en el Hogar la experiencia de las colocaciones familiares que es un paso ms en la solucin de los problemas de los nios. 1973 Se comienzan los centros abiertos diurnos que se han extendido por todo el pas. En este ao se inaugura una seccin para enfermos terminales rechazados por los hospitales. Esta dependencia, por su significacin, fue visitada por el Papa Juan Pablo II cuando vino a Chile en 1987. 1981 Se comienzan los centros de alto riesgo que acogen situaciones particularmente difciles. En este ao se procura enfrentar el drama de la drogadiccin. Este trabajo se extender despus a nios que salen de las crceles. 1984 Comienzan a celebrarse las Cenas de Pan y Vino. En este mismo ao se comienza el trabajo con dbiles mentales y con menores con sndrome de Down. 1990 En convenio con el Servicio Nacional de Menores se asume el programa "los nios de la calle", que significa un tiempo de aclimatacin para orientar a los nios hacia centros ms especializados. 1992 con la Villa Padre Alberto Hurtado nace la frmula de Condominios para matrimonios ancianos, donde pueden vivir en pareja. 1993 se inaugura la comunidad teraputica Manresa en Lampa, con mtodos especiales para la rehabilitacin. 124 1993 se instituye el 18 de agosto, da de la muerte del Padre Hurtado, como da de la solidaridad en Chile. 1994 El 16 de octubre de este ao es beatificado en Roma el Padre Alberto Hurtado. Adems se comienza la construccin de la tumba santuario que guardar los restos del fundador junto al Hogar de Cristo. 1995 El Hogar celebra su aniversario nmero 50 y en noviembre se trasladan los restos del Padre Hurtado al nuevo santuario. 2000 Celebracin del Centenario del Nacimiento del Padre Hurtado.
VII. 3-. Misin del Hogar De Cristo EL Hogar de Cristo busca acoger dignamente y con amor a los ms pobres entre los pobres y en especial, a los ancianos desamparados, a los sin un techo bajo el cual dormir, a los enfermos terminales e irrecuperables carentes de apoyo o acogida y a nios y jvenes sometidos a los riesgos de abandono, marginacin y falta de oportunidad que son frecuentes en la vida actual. Dentro de su accin busca, igualmente, difundir el conocimiento de la real dimensin de los problemas de los ms desvalidos, con el nimo de crear conciencia que estimule iniciativas de alivio y, tambin, de denunciar los males solucionables. Para un quehacer que debe ser eficiente, apoltico y verstil y a lo largo de todo el pas, el Hogar de Cristo se apoya en la generosidad de los chilenos, cuyos aportes han de financiar no solo la infraestructura de hospederas, hogares, centros abiertos diurnos, policlnicos, salas de enfermos, escuelas, etc.; sino , adems los gastos operacionales que la atencin de los pobres demanda. Se apoya, tambin en la mstica de trabajo de un generoso 125 voluntariado y de un personal de planta capaz, cuya abnegacin va ms all de los que una remuneracin compensa. El Hogar de Cristo aspira a ser un eslabn en una cadena nacional de solidaridad y usar su fortaleza, posibilidades y experiencias en apoyar a otros sean de Iglesia, del Estado o privados- que busquen tambin atender a los ms pobres entre los pobres. Cuando se aprecie que los otros pueden cubrir determinadas necesidades con eficiencia y amor, el Hogar de Cristo procurar liberar energas para destinarlas a aliviar nuevas carencias, cuya existencia se estar permanentemente intentando detectar.
VII. 4-. Directorio P. Agustn Moreira H.,S.J. Capelln General Jos Zabala de la F., Presidente Antonio Tuset Jorrat, 1 Vice- Pdte. Javier Beyta Valenzuela, 2 Vice-Pdte. Enrique Garca Fernndez, Tesorero Mara Isabel De Iruarrizaga, Secretaria Marcos Lima Aravena, Sergio Ossa Pretor Ramn Aboitiz Musatadi
Consejeros: P. Jos Van der Rest, S.J., Capelln P. Renato Poblete Barth, S.J., Capelln Elsa Maffei Lazzerini. 126 Gerente General: Claudio Lobos Vliz Director Accion Social: Benito Baranda Ferrn Directora Programas Sociales: Mnica Espsito Segura Consejo de Filiales: P. Jos Van der Rest, S.J., Capelln Sergio Melo S., Presidente Carlos Sandoval M., Benito Baranda F., Javier Beyta V., Cristin Domnguez H. P. Marcelo Gidi S.J. Claudio Lobos V. Mercedes Schmidt Pablo Fuenzalida R., Coordinador.
VII.5-. Organigrama 73
73 se presenta en hoja siguiente 127 128 VII.6-. Qu Hace El Hogar De Cristo? VII.6-.a. Nios:
La misin del Hogar de Cristo es acoger dignamente y de manera integral a nios, nias, jvenes y familias vulnerados en sus derechos, de manera de favorecer en ellos el desarrollo de sus potencialidades y habilidades en los mbitos afectivo, social, cognitivo y espiritual, con nfasis en la promocin humana, la autonoma y la integracin social. A lo largo del pas han implementado diferentes modalidades de atencin: ?? Hogares de vida Familiar: En estos se acoge a lactantes, nios, nias y jvenes vulnerados en sus derechos, que han sido derivados desde los tribunales de menores y otras instituciones. En cada hogar viven un reducido nmero de nios a cargo de una familia o matrimonio, Se busca procurar todo lo necesario para el integral desarrollo de los nios, y su ms pronta reinsercin familiar. ?? Colocaciones Familiares: Se atiende a nios, nias y jvenes con caractersticas similares a los de los Hogares de Vida Familiar. Lo distintivo es que estos son acogidos por una familia en su casa, priorizndose que sean acogidos por sus propios familiares, sean estos, abuelos, tos, padrinos o cualquier otra familia significativa para el nio. 129 ?? Casa de Acogida de la Mujer: Programa residencial que acoge a nios, nias y sus madres que han huido de su casa, producto de la grave violencia intrafamiliar en que vivan. Con las mujeres y los nios se desarrolla intensivo un proceso teraputico y de reparacin, basado en la autoayuda, la vida en comunidad, la valoracin de uno mismo y el descubrimiento de las propias habilidades y recursos. ?? Nios de la calle: En este programa se acoge a nios, nias y jvenes en situacin de calle, vagancia, mendicidad, abandono y otras formas de exclusin social. Se busca disminuir el dao abordando necesidades tanto fsicas como psicosociales de los nios y nias que viven en la calle, promoviendo su reinsercin familiar y comunitaria. Se busca tambin sensibilizar a la comunidad, instituciones y organismos sobre la realidad de este tipo de nio.
VII.6-.b. Hospederas:
Las Hospederas son la puerta de entrada al Hogar de Cristo. Miles de personas pasan anualmente por stas Hospederas: nios, jvenes, mujeres y adultos mayores que carecen de todo abrigo y no tienen una persona a quien recurrir. 130 Las Hospederas son un lugar de trnsito, pero la gran aspiracin del Hogar de Cristo es lograr que las personas asistidas generen un cambio frente a su problemtica psicosocial. Inician el proceso con ellos y los acompaan, los siguientes pasos deben darlos por s mismos. Las actividades que en las hospederas se realizan dan prioridad a tres ideas centrales: la acogida, el diagnstico mdico-social, y la derivacin de los usuarios.
VII.6-.c. Jvenes y Nios En Riesgo Social:
Acoger integralmente con amor y eficiencia a nios y jvenes de ambos sexos, en situacin de riesgo, peligro o dao, con el propsito de facilitar en ellos un proceso de autonoma, que les permita asumir sus vidas con responsabilidad, a la luz de la Espiritualidad Cristiana del Padre Hurtado, y crear conciencia social sobre esta realidad. Los programas llevan a cabo distintas intervenciones y actividades con nios, jvenes y adultos con dificultades de vida, destinadas a lograr su reeducacin y reinsercin social. Para esto cuenta tanto con Comunidades Teraputicas, un Programa Jur dico, un Centro de Orientacin y Derivacin, y el Fono Esperanza. 131 Este trabajo es realizado en conjunto con numerosos voluntarios, que se insertan de muy distintas maneras en cada uno de los programas. El voluntariado participa en el mejoramiento continuo de las atenciones y aporta con diversas iniciativas. Por otro lado, cuentan con el aporte de numerosos alumnos en prctica de distintas disciplinas, que contribuyen en el trabajo cotidiano de los centros. El rea de Riesgo Social tambin se ha esforzado por la evaluacin de sus programas con el objetivo de brindar una mejor atencin, adems de la realizacin de numerosas publicaciones y artculos de opinin que contribuyen al quehacer tcnico en este mbito.
VII.6-.d. Adulto Mayor:
El rea adulto Mayor atiende en la Regin metropolitana a 2100 personas mayores de 60 aos, que se encuentran en situacin de pobreza, para apoyarlos en la bsqueda de soluciones a sus problemas. A travs de diversos programas, El Hogar de Cristo contribuye a su bienestar y a mejorar sus condiciones de vida con dignidad, favoreciendo su autonoma y promoviendo su integracin en su familia y comunidad.
132 Los programas que desarrolla el Hogar de Cristo contemplan una dimensin asistencias transitorias, cuando es indispensable para la satisfaccin de las necesidades de subsistencia, pero estn fundamentalmente orientadas a la prevencin y promocin de las capacidades y potencialidades de las personas para enfrentar su situacin. En este sentido, el rea privilegia las modalidades de atencin que previenen la internacin, apoyando al adulto mayor para permanecer en su medio. La institucionalizacin se considera como una alternativa, slo cuando se trata de personas que requieren cuidados especializados y que no cuentan con familiares que puedan atenderlos adecuadamente. Fortalecer el rol de la familia en el bienestar del adulto mayor, es una de las lneas de trabajo que se enfatiza en las diversas intervenciones, con el fin de potenciar un recurso fundamental para mejorar su calidad de vida.
Programa de ayuda intrafamiliar: Es un programa de atencin domiciliaria, que apoya a 470 adultos mayores y a sus familias cuando viven con ellos, para favorecer la permanencia en su hogar, mejorando sus condiciones de vida a travs de: ?? Atencin social y familiar. ?? Informacin y orientacin para acceso a beneficios y servicios. ?? Coordinacin con la red de apoyo local. ?? Acompaamiento. ?? Coordinacin para la atencin de salud. ?? Capacitacin del adulto mayor y familia para el auto cuidado. 133 ?? Medicamentos. ?? Paales desechables. ?? Canastas de alimentos. ?? Aporte para arriendo de pieza ?? Pago de cuidadores. ?? Equipamiento del hogar. ?? Ayuda econmica.
Programa de centros diurnos: Es un sistema de atencin diurna, con un enfoque preventivo que fomenta la organizacin y participacin de 620 adultos mayores en 15 Centros dentro de la Regin Metropolitana. Se desarrollan mltiples actividades con el fin de mantener sus capacidades y prevenir el aislamiento y deterioro: ?? Talleres educativos, recreativos y productivos ?? Alimentacin ?? Orientacin y coordinacin para atencin de salud ?? Atencin social ?? Intervencin con la familia ?? Traslado del adulto mayor al Centro y a su domicilio cuando no puede hacerlo por s mismo ?? Podologa, peluquera, higiene personal, lavandera ?? Atencin a domicilio a adultos mayores enfermos o discapacitados ?? Rehabilitacin 134 Residencias autogestionadas: Es un sistema de residencia para adultos mayores que participan de centros diurnos y que no cuentan con un espacio propio donde habitar. Se les proporciona apoyo para alimentacin y son administradas por las propias personas mayores. Existen 3 residencias (mixto y para hombres) y un condominio para matrimonios.
Programa de atencin en hogares: Sistema de atencin integral para adultos mayores que requieren cuidados de mayor complejidad y que no cuentan con apoyo familiar adecuado para seguir viviendo en forma independiente. En la Regin Metropolitana el Hogar de Cristo atiende a 1100 personas en diversos hogares y residencias en las que cuentan con servicios de: ?? Alojamiento. ?? Alimentacin ?? Vestuario. ?? Atencin de salud. ?? Cuidados especializados. ?? Rehabilitacin. ?? Terapia Ocupacional. Adems del apoyo a la satisfaccin de necesidades bsicas, el quehacer tiene una orientacin psicosocial que privilegia el acercamiento de la red de apoyo familiar del adulto mayor.
135 VII.6-.e. Discapacidad Fsica:
Para cumplir con los discapacitados se creo el centro de Esperanza Nueva. Atiende a discapacitados y enfermos crnicos de escasos recursos, unindolos en un movimiento cristiano de personas con discapacidad, con el fin de promover su desarrollo integral y as facilitar su insercin en la sociedad. Ms adelante en el punto VII.6-. Fundaciones asociadas, se detalla el funcionamiento del centro Esperanza Nueva.
136 VII.6-.f. Discapacidad Mental:
Para esta rea, el Hogar de Cristo cre la Fundacin Rodrigo Zaldvar dedicada exclusivamente a la discapacidad mental. Fundacin Rodrigo Zaldvar: Su fin es contribuir a la rehabilitacin y reinsercin en la vida social de aquellas personas que viven en la pobreza y que sufren de discapacidades preferentemente mentales, neurolgicas o por trastornos del desarrollo psquico. La idea es que puedan desarrollar sus destrezas y potencialidades, que hasta el momento permanecen obstruidas. Actualmente cuenta con: ?? 3 Hogares Residenciales ?? 1 Centro de Atencin Diurna ?? 3 Hogares Protegidos ?? Talleres Protegidos de Aseo, Jardn y Costura ?? Hogar San Luis
137 VII.6-.g. Campamentos:
La dura realidad de las personas que viven en la pobreza ms extrema es el objetivo de quienes trabajan en esta rea. El objetivo es mejorar las condiciones de vida de los pobladores de campamentos y su forma de trabajo se orienta a consolidar la participacin de las familias y que sea la propia comunidad la que proponga soluciones a sus propios problemas. Su misin es promover el mejoramiento de la calidad de vida de las familias que viven en situacin de pobreza, a travs del fortalecimiento de procesos preventivos y promocionales que incentiven la participacin organizada de la comunidad en la resolucin autnoma de sus problemas y necesidades, utilizando sus propios recursos, los del Hogar, los del Estado y los que otros organismos ponen a su disposicin. El trabajo se sustenta, entre otros, en el valor de la solidaridad, que est en la base misma de la autoayuda y de la corresponsabilidad, que se expresa en la capacidad de compartir experiencias, llevar adelante objetivos fijados comunitariamente y apoyarse mutuamente. Sin olvidar que el Hogar de Cristo es una organizacin que asiste, debe potenciarse el desarrollo y promocin humana de las personas que viven en condiciones de pobreza. 138 Para la Fundacin, las personas no deben ser vistas como entes pasivos, sino como sujetos activos, promotores de su propio desarrollo. En la Regin Metropolitana, esta rea agrupa cinco modalidades de trabajo propios, cuyos objetivos generales son:
1-. Programa Campamentos: La forma de intervencin en campamentos, se basa en la creacin de un vnculo con los pobladores, dirigentes o actores de una comunidad, con una estrategia de trabajo con un fuerte componente participativo y comunitario, con reconocimiento y fortalecimiento de las organizaciones existentes, realizando un diagnstico en conjunto. Se realiza de esta manera, un proceso de acompaamiento a la comunidad en acciones como: ollas comunes, comits de ahorro, comits de allegados, juntas de vecinos, delegados, grupos de jvenes, club deportivo, directivas y comit de diversa ndole. El contacto directo con los pobladores ha mostrado, entre muchas otras cosas la necesidad de implementar una variedad de talleres de desarrollo personal, capacitacin, manualidades, entre otros, que les permitan ir desarrollando tambin aspectos personales.
2-. Agentes Ejecutores: Este proyecto, eje medular del trabajo comunitario impulsado por el rea, muestra, entre otros aspectos, el sentido de la forma de intervencin. El Hogar de Cristo cree que el trabajo promocional debe ser realizado por los pobladores, siendo ellos, meros facilitadores. Cuentan con 94 Agentes Ejecutores, a cargo de la atencin directa de 800 nios y jvenes, en 9 sectores poblacionales y 11 Campamentos. 139 Han iniciado distintas experiencias de capacitacin, para que logren mayor conocimiento y experiencia al enfrentar el quehacer. El Trabajo Organizacional va teniendo ms sentido al dejar "Capacidad Instalada" en las personas y este proyecto lo ha ido logrando paso a paso.
3-. Proyectos informales con nios en edad escolar: Estos proyectos centran su quehacer en el trabajo educativo y formativo de nios por medio de un trabajo valrico y de apoyo escolar. Estos espacios, como otros, privilegia una relacin afectiva como eje central, el trabajo de los agentes ejecutores con los nios. Existe un incipiente trabajo con la familia que apunta a mejorar la relacin padre-hijo, se trabaja con nios de 5 a 17 aos que se encuentran en riesgo social, bajo esta modalidad se encuentran los proyectos Caminando por San Gregorio en la comuna de La Granja, Los Nios son Vida en la comuna de Lo Espejo, Rincn del Nio y Ludotecas en la comuna de Renca, adems de un proyecto con familias en las comunas de Lo Espejo y Quilicura.
4-. Centros Comunitarios: nios que asisten al programa Centro de Atencin Diurna -CAD- en Colina, previenen situaciones de riesgo social, involucrando a sus familias y a la comunidad.
5-. Lactantes y Preescolares: familias que viven en situacin de pobreza, con hijos menores de 4 aos estimulados integralmente a travs de 3 Salas Cunas Comunitarias (La Pintana, Pudahuel y Colina), 24 Salas Cunas Familiares (La Pintana, Renca, Colina y Huechuraba) y 3 Centros Infantiles (La Pintana, Lo Espejo y Quilicura), mejoran sus condiciones de vida (insercin laboral de la mujer, relacin padre-hijo y desarrollo personal entre otros).
140 VII.6-.h. Fono Esperanza:
Es un servicio de atencin telefnica gratuita a lo largo de todo el pas, a travs del cual se busca acoger, orientar y derivar de manera eficiente a personas que se encuentran insertas en el contexto de la pobreza y marginacin y que atraviesan por situaciones de crisis relacionadas con el consumo de drogas. Para dicho propsito, cuentan con 3 lneas telefnicas a las que se accede con un nmero nico 188 800 200 200 (gratuito para todo Chile), las cuales son atendidas actualmente por 32 voluntarios especialmente seleccionados y capacitados para la realizacin de esta labor, quienes atienden en horario continuado de lunes a viernes de 9 a 23 horas.
141 VII.6-.i. Vivienda:
Su misin es apoyar a los ms necesitados en la bsqueda de una solucin habitacional. Para lo cual usa la experiencia y el aporte de muchos profesionales y trabajadores comprometidos en una labor de servicio. La Fundacin inicia su accin social en julio de 1958, obteniendo su personalidad jurdica independiente en 1966. En sus cuatro dcadas de historia, vinculada al mundo de la pobreza, la Fundacin ha acumulado una larga experiencia en el campo de la vivienda social. Para ella las personas tienen el derecho natural y bsico de adquirir un hogar para s y para su familia, por tanto, el valor real de la vivienda est dado por la capacidad que poseen stas para que las familias puedan desarrollar su vida en comunidad. El precio de la vivienda es adaptable a las disponibilidades econmicas de las personas, a quienes slo se exige ser parte de su solucin. Modalidad: ?? Programa Bolsn de Pobreza ?? Programa Vivienda Progresiva ?? Programa Regular de Mediaguas ?? Programa de Trabajos Estudiantiles 142 ?? Programa de Campamentos ?? Programa para Familias Indigentes ?? Programa Filiales ?? Programa Capilla A la fecha ha proporcionado 309.036 mediaguas, beneficiando a 355.978 familias y ms de 1.300.000 personas.
VII.6-.j. Salud:
El rea de Salud tiene como misin fundamental atender en el nivel primario a los distintos programas del Hogar de Cristo y de comunidades pobres que no tienen otra alternativa de atencin. Esta rea desarrolla su accin en Santiago a travs de: ?? 2 Policlnicos de atencin Primaria ?? 2 Salas de Enfermos en Trnsito ?? 1 Sala de Enfermos Terminales ?? 1 Casas de Reposo para Enfermos ?? 1 Unidad Mvil Apoya a todos los programas del Hogar de Cristo.
143 Apoya a otros programas externos. ?? 1 Policlnico Parroquial ?? Sanatorio San Jos de Maipo ?? Sanatorio San Jos de Maipo ?? Critas Santiago
VII.6-.k. Educacin:
Para cubrir esta rea el Hogar de Cristo ha creado especialmente la Fundacin Padre Alvaro Lavn. Intenta dar respuesta a la necesidad que tienen nios y jvenes discapacitados, de vivir un proceso educativo habilitador en trminos escolares y de capacitacin laboral e incluso de recuperacin de sus familias, a travs de una propuesta educativa conjunta, que tiene como objetivo central que desarrollen todas sus capacidades y potencialidades, en un clima de cario, respeto y confianza a fin de que logren autonoma e independencia personal que le posibilite su reinsercin en la sociedad. Se trabaja con ellos en talleres y otras actividades de capacitacin y formacin laboral.
144 Actualmente, la Fundacin cuenta con: ?? 4 Establecimientos Educacionales - Talleres Prevocacionales Se ubican en las comunas de Estacin Central, Maipo, La Pintana y Renca y atienden a ms de 450 nios y jvenes con sus familias. ?? 1 Hogar - Hogar Papa Juan XXIII Para nios y jvenes con retardo mental, dficit leve y moderado. Se encuentra en la comuna de Buin. ?? 1 Centro de Creacin, Produccin y Reproduccin de Material Pedaggico - CECREA ?? 1 Centro de Formacin, Capacitacin y Colocacin Laboral - CEFOCAL ?? 1 Agencia de Insercin Laboral - ADIL ?? 1 Centro de Educacin, Capacitacin y Centro Cultural - Centro Arauco Padre Hurtado
145 VII.6-.l. Pastoral:
El objetivo del departamento de Pastoral del Hogar de Cristo es suscitar el encuentro con Dios, especialmente en el contacto y en el compartir la suerte de los ms pobres. La espiritualidad para el Padre Hurtado es la "Espiritualidad Del Pobre", porque "el pobre es Cristo". Cmo se fortalece este espritu evanglico en el hogar de cristo? 1) Acompaamiento Personal a los funcionarios. 2) Retiros - Jornadas que ayudan a crecer humana y espiritualmente y a "encontrar a Cristo en los dems". 3) Experiencias de Oracin que fortalecen para trabajar al estilo del Padre Hurtado. "No descansar mientras est en mis manos ayudarlos" (P. Hurtado) 4) Eucaristas Participadas. 5) Celebraciones Litrgicas en las Distintas Unidades. Mes de Mara Navidad Novena del Padre Hurtado 6) Contemplativo en la Accin. 146 VII.6-.m. Funerarias:
Para lograr parte de sus objetivos, la fundacin se apoya en las prestaciones que realiza Hogar de Cristo de servicios funerarios. Con estos aportes se contribuye a financiar en parte las grandes obras del Padre Alberto Hurtado, S.J. La Funeraria del Hogar de Cristo aspira a ser un eslabn ms de esta gran obra del Padre Hurtado, en una cadena nacional de solidaridad, y emplear su fortaleza, posibilidades y experiencia en apoyar a otros que busquen tambin atender a los ms pobres entre los pobres. Orientaciones: ?? Calidad: Atencin seria, transparente y oportuna del servicio, a la que se agregan puntualidad y eficiencia de los empleados. Se implementan productos del mejor nivel. ?? Asesora: Tramitacin integral del servicio. Coordinacin ptima durante la presentacin ?? Preparacin: Personal sensible al momento que se est viviendo, respetuoso y calificado. Optima presentacin de los empleados. ?? Variedad: Alternativas de servicios, precios y formas de pago. 147 VII.7-. Fundaciones Asociadas En el cumplimiento de su misin, el Hogar de Cristo ha tenido que abarcar variadas necesidades en el rea social, como la discapacidad fsica y mental, reinsercin de jvenes en riesgo social o la desintegracin familiar. Para organizar de forma ms eficientes estas reas, se ha visto en la necesidad crear organizaciones propias para cada materia. As es como han nacido las siguientes Fundaciones: ?? Fundacin Padre Alvaro Lavn ?? Rodrigo Zaldvar Larran "Rostros Nuevos" ?? Ayuda y Esperanza (Fondo Esperanza) ?? Centro Esperanza Nuestra
VII.7-.a. Fundacin Padre lvaro Lavn El quehacer de la Fundacin se centra en la educacin y capacitacin de nios, nias, jvenes y adultos de sectores populares que viven en condiciones de extrema pobreza y riesgo psicosocial y que, por sus circunstancias de vida, no han tenido acceso a instancias educativas, capacitacin laboral, ni a espacios de cultura y recreacin. En un clima de cario, respeto y confianza, se desarrollan las capacidades y potencialidades adormecidas por el ambiente material, las relaciones empobrecidas y la falta de oportunidades. Se aplican diversas herramientas metodolgicas tendientes al desarrollo de habilidades tcnicas, cognitivas y sociales para una adecuada reinsercin social.
148 Para desarrollar su labor la Fundacin cuenta con diversos Programas: ?? 3 Establecimientos Educacionales - Talleres Prevocacionales Escuelas bsicas con capacitacin en oficios para nios, nias y jvenes entre 12 y 18 aos. Se ubican en las comunas de La Granja, La Pintana y Renca y atienden a ms de 300 nios y jvenes con sus familias. ?? 2 Establecimientos educacionales - Educacin Media /Tcnica. Educacin media con capacitacin en oficios, para egresados de Talleres prevocacionales y otros jvenes de la comunidad. Se ubican en las comunas de Renca y La Granja, atendiendo a 200 estudiantes. ?? Escuela Especial- Talleres prevocacionales. Escuela para nios y nias con dficit intelectual leve y moderado. Se ubica en la comuna de Buin, atendiendo a ms de 120 nios del Hogar Juan XXIII y de la comunidad. ?? 1 Hogar Papa Juan XXIII Para nios y jvenes con retardo mental leve y moderado que se encuentren sin tuicin. Se encuentra en la comuna de Buin. ?? 1 Centro de Creacin, Produccin y Reproduccin de Material Pedaggico - CECREA De apoyo a la labor de los programas de la Fundacin en la elaboracin de material didctico adaptado a las caractersticas de las personas que atienden. ?? 1 Centro de Formacin, Capacitacin y Colocacin Laboral - CEFOCAL Ubicado en la Comuna de Estacin Central entrega capacitacin en oficios a jvenes y adultos, con un programa de formacin al microemprendimiento.
149 ?? 1 Agencia de Insercin Laboral - ADIL Donde se hace el contacto con empresas y particulares que ofrecen prcticas y empleo a los egresados de CEFOCAL y otras personas derivadas desde Hogar de Cristo. ?? 1 Centro Cultural - Centro Arauco Padre Hurtado. Ubicado en la Comuna de La Granja, desarrolla actividades artsticas y culturales gratuitas para la comunidad y alberga en su interior una escuela, un liceo y un centro de capacitacin en oficios.
VII.7-.b. Fundacin Rodrigo Zaldvar Larran, "Rostros Nuevos" Su misin es "acoger a personas de extrema pobreza con discapacidades psquicas, para que desarrollen las habilidades que les permitan incorporarse a una vida digna". Si bien, su mbito de intervencin prioritario es la discapacidad psquica; tambin se trabaja con personas con discapacidad mental. De este modo, su fin es contribuir a que estas personas puedan desarrollar sus destrezas y potencialidades, que hasta el momento permanecen obstruidas y as favorecer su rehabilitacin y reinsercin en la vida social. Actua lmente cuenta con: ?? 3 Hogares Residenciales (uno de ellos incluye un pabelln de postrados) ?? 1 Centro de Rehabilitacin Laboral (incluye taller de costura, carpintera y un subcontrato de armado de rodamientos para la empresa Ducasse) ?? 3 Hogares Familiares Protegidos. ?? Hogar San Luis (cuenta con un pabelln para personas postradas) 150 La Fundacin se inici en 1996, y actualmente su cobertura supera las 170 personas, considerando a las personas atendidas tanto en forma ambulatoria como interna.
VII.7-.c. Fundac in Ayuda y Esperanza La Fundacin Ayuda y Esperanza trabaja en tres programas: ?? Microcrditos, Fondo Esperanza Programa de microcrditos cuyo objetivo es mejorar las condiciones de vida de familias de escasos recursos a travs del financiamiento de actividades comerciales y productivas. ?? Smate Programa de becas para educacin superior que hoy cuenta con un total de 370 becados de diversas ciudades y localidades rurales del pas; apoya estudios bsicos, medios y superiores entregando un aporte mensual a los alumnos y realizando seguimiento de sus casos dos veces al ao. Esta modalidad no recibe nuevas postulaciones, slo est egresando becados. A partir del 2003, en Santiago, funciona una segunda modalidad exclusiva para estudios tcnicos de nivel superior, la que cuenta con la particularidad de ser integradora, en cuanto se apoya no slo un proceso de estudios, sino un camino de crecimiento y de formacin para la vida. ?? Mi Nio Apadrinado Programa que nace de la necesidad de brindar oportunidades de educacin a jvenes de escasos recursos. Mi Nio Apadrinado brinda la posibilidad de acompaar a un nio, claramente individualizado, en su camino de formacin y desarrollo hasta ser un 151 adulto joven, sano, independiente y con herramientas para enfrentar de mejor manera su vida. El espritu de esta iniciativa es ensamblar el corazn y hacer crecer el amor en los hogares acogiendo a un nio, que si bien tiene familia, necesita del compromiso para salir adelante.
VII.7-.d. Fundacin Centro Esperanza Nueva Atiende a discapacitados y enfermos crnicos de escasos recursos, unindolos en un movimiento cristiano de personas con discapacidad, con el fin de promover su desarrollo integral y as facilitar su insercin en la sociedad. Cuenta con un centro de rehabilitacin, tanto internado como ambulatorio, donde se les entrega pensin completa y ayuda multidisciplinaria a cerca de 25 personas diarias, mayores de 18 aos. Tambin existe un movimiento de discapacitados que incluye alrededor de 30 personas en sedes de Santiago, Los Andes, Talca, San Carlos, Lebu, Lota y San Fabin. Finalmente estn las 2 Comunidades Independientes en Huechuraba y El Bosque, donde permanecen personas que ya estn rehabilitadas, pero tienen importantes problemas habitacionales. Son gr upos de 8 a 14 personas, de los cuales algunos tienen trabajo y pueden ayudar a su propia mantencin, aunque los grandes gastos los realiza la Fundacin y tambin algunos vecinos del lugar.
152 VII.8-. Cmo Se Financia? VII.8-.a. Socios Siendo Socio del Hogar de Cristo y comprometindose voluntariamente efectuando un aporte mensual permanente. El Hogar de Cristo ha desarrollado una serie de mecanismos para recaudar esas cuotas: ?? Descuentos Automticos Mediante este mecanismo, la cuota mensual es descontada automticamente desde la: - Cuenta Corriente - Tarjeta de Crdito - Tarjeta CMR Falabella - Tarjeta de Salcomtico - Tarjeta Presto del Lder - Cuenta Telefnica ?? Recaudacin a Domicilio Mensualmente se recibe en la direccin que la persona determine, la visita de una recaudadora del Hogar de Cristo (debidamente acreditada), quin ir a buscar personalmente el aporte.
153 VII.8-.b. Donaciones Se puede contribuir enormemente a la labor del Hogar de Cristo realizando donaciones que pueden realizarse en: ?? Dinero: - donaciones en lnea con tarjeta de crdito - depsito en banco - traspasos online - visita a domicilio ?? Especies: elementos que se encuentren en buen estado y que sean de utilidad para las personas. ?? Ajuste Sencillo: A travs de este sistema el Hogar de Cristo invita a colaborar de manera sencilla. Esta iniciativa es formalizada a la comunidad por las cajeras de los Supermercados Lder, Farmacias Cruz Verde y SalcoBrand, a lo largo de todo Chile, incentivando al cliente a dejar parte de su vuelto para ir en ayuda de los ms necesitados.
VII.8-.c. Coronas Y Tarjetas El Hogar de Cristo cuenta con una serie de tarjetas para distintas ocasiones, que se pueden comprar por internet. Cada vez que hace un aporte, el Hogar de Cristo convierte la donacin en desayunos y almuerzos para los nios y ancianos del hogar. ?? Saludo de Nacimiento ?? Saludo de Novios 154 ?? Corona de Caridad ?? Saludo de Enfermos ?? Pack de oraciones ?? Saludos virtuales ?? Tarjetas virtuales de Navidad ?? Pack de Tarjetas de Navidad
VII.8-.d. Empresas Programa Uno ms Uno Es una invitacin a la empresa y sus trabajadores a participar en una obra solidaria. El aporte voluntario del socio es descontado por planilla y la suma de lo reunido por los trabajadores inscritos es igualada por la empresa, duplicndose as cada cuota individual. La ayuda mensual recaudada se deriva a la obra social que la empresa y los trabajadores escojan. De esta forma, se crea un valioso vnculo que contribuye a promover un clima ms solidario al interior de la empresa, ayudndolos a participar unidos en una experiencia positiva claramente beneficiosa para la comunidad.
VII.8-.e. Cena De Pan Y Vino La Cena Pan y Vino pretende dar a conocer la obra del Hogar de Cristo y agradecer a todos los que colaboran, recordar al mundo empresarial y poltico la idea bsica del Padre Hurtado de sencillez y austeridad de vida. Es por eso que se sirve solamente Pan y Vino, smbolos de vida y esperanza. 155 La cena se realiza en todas las filiales del pas y adems se desea que tambin se organice en los colegios, parroquias y casas particulares. Este evento social se realiza una vez al ao, para cubrir los costos de un proyecto en particular, que el Hogar de Cristo pretende llevar a cabo con los aportes que se renen en esta Cena.
VII.8-.f. Voluntariado El Hogar de Cristo, tal como se establece en su Misin Institucional debe ser un puente de solidaridad en la sociedad chilena. Esto es, facilitar los espacios para el encuentro entre quienes sufren los embates de la pobreza y marginalidad y quienes quie ren entregar su tiempo, su trabajo y sus talentos al servicio de los dems. El Voluntariado surge as como parte fundamental de la accin del Hogar de Cristo, que ha estado presente desde su creacin y que actualmente tiene una fuerte presencia tanto en Santiago como en las filiales de todo el pas.
VII.9-. Polticas Comunicacionales del Hogar de Cristo Durante el ao el Hogar de Cristo realiza campaas de diversa ndole con fechas fijas, promocionando las diferentes actividades del Hogar. En marzo realiza una campaa con el apoyo de Televisin nacional, durante dos semanas con el fin de reunir dinero para la educacin preescolar de las familias ms desposedas. En agosto, el mes de la solidaridad, realiza una campaa de recoleccin de alimentos para los ms pobres. En diciembre, para la Navidad, se realiza una campaa de recoleccin de regalos para los nios ms pobres. Tambin realizan campaas de emergencia, para los desastres climticos o terremotos, recolectando vestuario y alimentos. Y campaas es pordicas dependiendo de la 156 contingencia nacional, apoyando alguna rea que se encuentre dbil dentro del Hogar de Cristo. Un ejemplo de este tipo de campaa es una camiseta para Chile (realizada durante el cierre de la presente Tesis), y consiste en un concurso abierto donde los participantes disean una camiseta representativa para el Pas. Luego la camiseta ganadora es comercializada y las ganancias van en directo beneficio de las obras del Hogar de Cristo, especficamente de los nuevos centros que se construirn durante el 2004 para acoger a lactantes y preescolares que viven en sectores de extrema pobreza. Estas campaas son auspiciadas por diferentes marcas o instituciones, ste el caso de la Pontificia Universidad Catlica. Por otro lado, durante todo el ao se realiza la campaa Ajuste Sencillo, iniciativa que es formalizada a la comunidad por medio de las cajeras de los Supermercados Lder, Farmacias Cruz Verde y SalcoBrand, a lo largo de todo Chile, incentivando al cliente a dejar parte de su vuelto para ir en ayuda de los ms necesitados. Para seguridad de cada cliente, los aportes quedan registrados en la boleta de compra, que es el mejor comprobante de que la donacin llega totalmente al Hogar de Cristo. A travs de este aporte se beneficia a distintas reas: Salco Brand: Area Preescolar Cruz Verde: Area nios Lder: ayuda a ms de 40 obras a lo largo del pas En regiones, a travs de estas empresas como de otras que se han sumado, la ayuda queda para las obras propias de la Filial del Hogar de Cristo de cada regin. En cuanto a las polticas comunicacionales, el Hogar de Cristo es claro en declarar que tiene una poltica de transparencia, comunicando abiertamente todo lo que pasa al interior del Hogar. Se trata de comunicar a la opinin pblica lo positivo que realiza el Hogar de Cristo hacia la comunidad, sin esconder tambin posibles conflictos que ocurren 157 dentro del Hogar, para as transparentar el asunto. Otro aspecto importante que contribuye a dicha transparencia, es la publicacin del estado financiero del Hogar, en boletines abiertos donde se muestra que es lo que hace el Hogar de Cristo con los fondos.
VII.10-. Estudios Anteriores. El departamento de comunicaciones es inexistente en esta Institucin, se tiene un departamento de Relaciones Pblicas y prensa (en casa Central) y un departamento de Marketing u Publicidad (en Ahumada). Ambos constantemente tienen que coordinar actividades en conjunto, por lo que el contacto es un aspecto importante en el desempeo de sus labores. El contacto entre ambos es informal, principalmente a travs del telfono, e-mail, fax, y reuniones eventuales para concretar las acciones a tomar (debido a que no estn en un mismo espacio fsico, se hace difcil la comunicacin directa). El Departamento de Relaciones Pblicas es el que debe coordinar las relaciones con la prensa, las visitas y la organizacin de evento del Hogar de Cristo a nivel Nacional. Y esta compuesto por una Relacionadora Pblica (jefa del departamento), una Periodista y una secretar ia y adems espordicamente de dos estudiante en practica. Por todo lo anterior es que el Hogar de Cristo realiz un estudio, de comunicaciones internas que detallamos a continuacin. -Que jornada es esta? - no s, a m me dijeron que tenia que estar a las tres pero ahora me dicen que es una reunin para los jefes y que debo venir maana a las cuatro a otra reunin -La informacin que mandaron quedo en el escritorio del jefe -La informacin no baja al equipo de trabajo 158 -Me entero por la televisin lo que esta haciendo el Hogar -Sabes? Escuche por ah que va a llegar un nuevo profesional al programa, pero no nos han dicho nada para no asustarnos. - Yo me entere por el correo de las brujas Estas son algunas de las numerosas situaciones que diariamente ocurren en el trabajo cotidiano del Hogar de Cristo. Considerando la magnitud de esta organizacin, la diversidad de programas que desarrolla la dispersin de lugares geogrficos y heterogeneidad de personas que en ella trabajan, el tema de contar con un sistema de comunicaciones efectivo, contextualizado en polticas y directrices claras, adquiere una relevancia fundamental para el xito de la gestin de la Institucin. Por otra parte, es reconocida a nivel nacional la imagen pblica del Hogar de Cr isto, como una de las Instituciones ms crebles y confiables de Chile, (fuente: estudio de The Media Edge, 2001). En este sentido, ha existido un trabajo significativo de comunicaciones externas, que ha resultado sin duda exitoso. No obstante, no ocurre lo mismo hacia el interior de la organizacin. De hecho, las comunicaciones internas, se desarrollan de manera espontnea, de acuerdo a la voluntad, conocimiento y herramientas que cada trabajador tiene a su alcance. Las comunicaciones internas son un tema no desarrollado en las polticas organizacionales del Hogar de Cristo. Pareciera que se espera que todas las personas sepan comunicarse de manera clara, expedita, cuenten con canales bien definidos y alineados con una poltica conocida y delimitada al respecto. Sin embargo, todas estas habilidades se manejan espontneamente. Adems, se tiene una alta expectativa acerca de cmo debieran funcionar las comunicaciones internas dentro del Hogar y este proceso debiera darse de 159 manera automtica al ingresar a la Institucin. Esto se desprende de la falta de un desarrollo formal y concreto respecto al tema. En una primera instancia para identificar cul es la percepcin que tienen los trabajadores de Hogar de Cristo en torno al tema de la comunicacin al interior de la institucin, la comisin conformada por Cecilia Corbalan, Mara Ins Parga, Andrea Rodrguez, Paz Delgado, y Josefina Orrego, realiz un pequeo ejercicio de diagnstico. Como mtodo, se enviaron e-mails con tres preguntas atingentes al tema, cuyos destinatarios fuesen personas con responsabilidad de conduccin de grupos (Entindase: capelln General, Gerente, Coordinadores/as, Directores/as Sociales, Jefes/as de Unidad) Fueron enviados 61 correos, de los cules, llegaron respondidos un total de 20. No est de ms expresar que posiblemente, por haberse enviado a mediados del mes enero, varias de estas personas se encontraban de vacaciones. Como resultado del diagnstico, de las 20 personas que contestaron, el 85% no est satisfecho con el nivel de comunicacin interna que existe dentro del Hogar de Cristo, es negativo y tiene fundamentos tomados de la experiencia personal de quienes respondieron. Tambin es interesante constatar que, en las respuestas analizadas, se visualiza una confusin a varios niveles; tienden a mezclarse los tipos de informacin requeridos (desde el numero de un anexo telefnico hasta la postura del Hogar en temas polmicos), junto a los distintos niveles de responsabilidad implicados. Predomina la comunicacin informal como son los rumores, por sobre la formal, la cual es lenta y se detiene antes que llegue a su destinatario. No existen polticas claras respecto a las comunicaciones y tampoco un organigrama de flujo de informacin. Sin embargo, en el grupo que respondi se percibe un alto nivel de compromiso con el Hogar y una preocupacin preponderante en relacin con el tema. 160 CAPTULO VIII DISEO METODOLGICO VIII.1-. Tipo de investigacin Esta es una investigacin de tipo Cuali-cuantitaviva, descriptiva. La investigacin cuantitativa es aquella en la que se recogen y analizan datos cuantitativos sobre variables. La investigacin cualitativa evita la cuantificacin. La investigacin cualitativa trata de identificar la naturaleza profunda de las realidades, su sistema de relaciones, su estructura dinmica. La investigacin cuantitativa trata de determinar la fuerza de asociacin o correlacin entre variables, la generalizacin y objetivacin de los resultados a travs de una muestra para hacer inferencia a una poblacin de la cual toda muestra procede. Tras el estudio de la asociacin o correlacin pretende, a su vez, hacer inferencia causal que explique por qu las cosas suceden o no de una forma determinada. La combinacin de estos dos mtodos de investigacin cualitativo y cuantitativo, aumenta la comprensin del objeto de estudio. Segn Antonio Leal Jimnez en su libro La investigacin de Mercados en Marketing Social, Captulo 8, la investigacin descriptiva es la que ofrece una mayor informacin sobre los temas sociales, cuando queremos conocer las actitudes de los directamente implicados en el problema que queremos solucionar. Por lo tanto en esta investigacin se describirn fenmenos sin buscar causalidad. Se realizar un diagnstico de los fenmenos investigados.
VIII.2-. Universo El universo est compuesto por todos los trabajadores de las distintas reas y filiales del Hogar de Cristo de la regin metropolitana.
161 VIII.3-. Muestra Esta es una muestra no probabilstica, intencional y dirigida de acuerdo a las necesidades del estudio, ya que se cubrirn todas las reas y filiales del Hogar de Cristo en la regin Metropolitana. Esta muestra ser representativa, ya que es una parte del universo del Hogar de Cristo y constar de 70 personas de las distintas reas o filiales del Hogar, adems de las entrevistas en profundidad y focus groups a personajes claves en la comunicacin interna de la Institucin.
VIII.4-. Tipo de muestra Esta es una muestra opintica, ya que a los trabajadores se les pedir calificar el clima de la institucin, se requerir la opinin acerca del funcionamiento interno de la organizacin a los directivos y autoridades del hogar, y a los expertos en comunicacin Interna se les invitar a comentar sus conocimientos sobre el objeto de estudio.
VIII.5-. Mtodos de recoleccin de informacin ?? Fuentes: - entrevistas en profundidad a expertos en comunicacin interna - bibliografa: se utilizar el libro El Clima organizacional: Procedimientos para su desarrollo de lvaroValenzuela Fuenzalida Santiago, Chile, Ministerio de Educacin Pblica, Direccin de Educacin, 1989, para las encuestas a los trabajadores. - recoleccin del material en el hogar: se recoger todo el material posible que sea til para esta investigacin como estudios anteriores, boletines 162 internos, calendarios de actividades, memorandums, observacin del entorno, etc. ?? Instrumentos: - encuestas estructuradas con preguntas cerradas, sobre el clima dentro de la organizacin y as poder determinar cunto saben los trabajadores de su lugar de trabajo, a efectuarse a una muestra representativa de los funcionarios del Hogar. - Entrevistas en profundidad a los altos mandos del Hogar de Cristo, a personas que estn en directa relacin con el tema en cuestin, como la relacionadora pblica, el jefe del departamento de recursos humanos y director social. - Focus group: es un estudio cualitativo donde se realizan entrevistas grupales entre 8 y 12 participantes. Es particularmente apropiado cuando se quiere presenciar una retroalimentacin entre las opiniones, y una discusin abierta entre los participantes. Se convocar a gran parte de los jefes de cada rea del Hogar.
VIII.6-. Objetivos ?? Realizar un diagnstico sobre el clima organizacional en el Hogar de Cristo ?? Realizar un diagnstico de los canales y formas de comunicacin ?? Conocer cunto saben los trabajadores de su organizacin ?? Determinar cun identificados ests los trabajadores con la cultura del Hogar de Cristo. 163 ?? Determinar cul es la importancia que otorgan los directivos a las comunicaciones internas en el Hogar de Cristo. ?? Conocer, a travs de la opinin de expertos en la materia, las herramientas ms apropiadas para mejorar las comunicaciones internas en el Hogar de Cristo
VIII.7-. Temarios VIII.7-.a. Encuestas Las opciones de respuesta son: a que corresponde a totalmente de acuerdo, b a relativamente de acuerdo, c relativamente en desacuerdo y d a totalmente en desacuerdo. En relacin a la Estructura del Hogar de Cristo, las preguntas son las siguientes: 1- En esta institucin se sabe quien es el que decide? 2- Aqu se ha explicado como funciona, quien tiene la autoridad y que debe hacer cada uno? 3- En esta institucin hay que cumplir pocos trmites para realizar las cosas? 4- Las ideas nuevas se toman en cuenta, aunque existen demasiadas reglas, detalles administrativos y trmites que cumplir? 5- A veces se trabaja en forma desorganizada y sin planificacin?
En relacin a las oportunidades de desarrollo dentro de la institucin: 6- En esta institucin hay oportunidades de obtener status? 7- En esta institucin se dan oportunidades para el crecimiento personal? 8- En esta institucin existe oportunidad de hacer cosas diferentes? 9- En esta institucin se dan oportunidades de realizar trabajos desafiantes?
164 En relacin a la calidez y apoyo de los funcionarios de la institucin: 10- En esta institucin hay poca confianza en la responsabilidad individual respecto del trabajo? 11- En esta institucin las personas se tienen confianza? 12- Cuesta mucho llegar a ser amigo de las personas que trabajan en esta institucin? 13- En esta institucin la mayora de las personas son indiferentes hacia los dems? 14- Entre las personas de esta institucin predomina un ambiente de amistad? 15- Esta institucin se caracteriza por un ambiente de trabajo cmodo y relajado? 16- Cundo se tiene que hacer un trabajo difcil se puede contar con la ayuda de los dems compaeros?
En relacin al equipo y distribucin del personal y material: 17- La distribucin de las personas y el material es apropiado para el trabajo que se realiza? 18- En esta institucin el material de trabajo est al da? 19- La distribucin del personal permite que se realice un trabajo eficiente y efectivo?
En relacin a la consideracin y apoyo de la direccin hacia los trabajadores: 20- La direccin piensa que si el personal esta contento, el trabajo va a mejorar por s solo? 21- La direccin se preocupa de los aspectos personales, de cmo se siente la gente, de sus problemas etc.? 22- Existen buenas relaciones humanas entre los directivos y el personal? 165 23- La direccin se preocupa por conocer las aspiraciones de las personas que trabajan en ella? 24- Los directivos y jefes son comprensivos cuando uno comete un error?
En relacin a la motivacin laboral dentro del Hogar de Cristo: 25- Las personas de esta institucin estn satisfechas de pertenecer a ella? 26- Las personas que trabajan en esta institucin se esfuerzan bastante por surgir? 27- Las personas de la institucin muestran inters por el trabajo que se realiza? 28- En esta institucin la gente esta interesada y muy comprometida con su trabajo? 29- El personal que trabaja en esta institucin busca la excelencia en su quehacer? 30- La gente se atiene a las normas de la institucin? 31- En esta institucin la mayora de las personas estn preocupadas de sus propios intereses?
En relacin a la recompensa para los trabajadores de la organizacin: 32- En esta institucin los que se desempean mejor su trabajo pueden llegar a ocupar los mejores puestos? 33- En esta institucin hay reconocimiento por el trabajo bien hecho?
En relacin al estilo de supervisin dentro de la inst itucin: 34- Existe la flexibilidad necesaria en la supervisin de las tareas? 35- Sus jefes reconocen el trabajo bien hecho? 36- Los funcionarios se sienten libres para hablar abiertamente con quienes los supervisan, especialmente cuando tienen problemas? 166 37- Sus jefes les entregan informacin adecuada a las personas respecto de su desempeo laboral? 38- Los miembros de la institucin saben lo que la supervisin espera de ellos? 39- En esta institucin las personas pueden contar con la supervisin como respaldo? 40- La supervisin enfatiza las buenas relaciones humanas entre las personas de la institucin?
VIII.7-.b. Entrevistas en profundidad - Cecilia Corbaln Jefa del Departamento de Relaciones Pblicas - Hugo Gutirrez Encargado de Personal - Benito Baranda, Director Social del Hogar Las preguntas realizadas sern: 1.- Como es la comunicacin al interior de la organizacin? 2-. Cuales son las herramientas y canales que utilizan normalmente? 3-. Cul es la forma de resolver los conflictos? 4-. Cules son las caractersticas que diferencian a los que trabajan en la institucin y la forma de motivar a los trabajadores? 5-. Cules son los ritos existentes en la organizacin?, cules se realizan?.
VIII.7-.c. Focus Group - Mnica Espsito, directora de proyectos sociales - Cecilia Corbaln, jefa departamento de relaciones pblicas - Yeni Lowick-Russel, coordinadora rea hospederas - Mara Ins Parga, coordinadota rea adulto mayor 167 - Cristbal Arteaga, coordinador rea comunidad, familia y nios - Pablo Fuenzalida, coordinador filiales - Hugo Gutirrez, director recursos humanos.
Las preguntas a realizar son las siguientes: 1.- Conocen cules son los objetivos y la misin de la organizacin? creen que se han cumplido hasta ahora? 2.- Qu caractersticas diferencian a las personas que trabajan aqu? Porque esta organizacin como Hogar de Cristo y no otra institucin? 3-. Dentro de lo que ustedes mencionaron ustedes pueden decir que son los valores corporativos de la organizacin, o tienen otros valores que los diferencia, porque ustedes hablaron de la recompensa que tiene el trabajo mismo y del Padre Hurtado, pero existen otros? 4-. Cuando surgen decisiones importantes quienes son los que participan o si ustedes son todos los que participan?, 5-. De que forma se enteran ustedes de lo que pasa, o si tienen alguna dudad como lo hacen para saber? 6-. Existe un mtodo o un canal claro o establecido para comunicarse? creen ustedes que les hace falta un canal de comunicacin expedito?, como cul? 7-. Qu celebraciones o hitos y rituales realizan dentro de la organizacin o les gustara realizar? 8-. Tienen algn curso de formacin o hablan como de formacin en general?, existe una capacitacin?
168 VIII.7-.d. Entrevistas a expertos en comunicacin interna - Francisco Javier Garrido, Profesor y Director Ejecutivo de la Escuela de Postgrado de la Facultad de Economa y Empresa de la Universidad Diego Portales, adems es autor de libros publicados en Chile y en el extranjero, sobre comunicacin, imagen empresarial, management y estrategia. - Jos Miguel Ansoleaga , Periodista y Profesor de la Escuela de Postgrado de la Facultad de Economa y Empresa de la Universidad Diego Portales, que se ha desempeado en cargos como jefe de comunicaciones internas en Lan Chile y Codelco Chile. Las preguntas a realizar sern las siguientes: 1-. Cul es el valor de las comunicaciones internas en las organizaciones? 2-. Cules son las herramientas o soportes comunicacionales vitales? 3-. Cmo enfrentar a las personas que no les interesan las comunicaciones internas y convencerlas que son importantes? 4-. Qu mecanismos son ms eficientes para reforzar la identidad? 169 CAPTULO IX ANLISIS DE LOS RESULTADOS IX.1-. Resultados de la aplicacin de encuestas 74
Las encuestas se separaron por reas de trabajo, para conocer en mayor profundidad la opinin de cada una, con el fin de saber si existen diferencias entre stas con respecto a la percepcin de la comunicacin interna. Adems para poder conocer como funcionan, detectar posibles problemas y los mtodos de comunicacin interna que utilizan. Los encuestados contestaron segn la realidad de su rea de trabajo, separndola de la totalidad del Hogar de Cristo, ya que no tenan informacin de lo que pasa en el resto de las reas.
74 Los resultados en detalle, pregunta a pregunta, se encuentra en el anexo. VARIABLES 75 FORTALEZAS DEBILIDADES Estructura de la organizacin - La jerarqua, los roles y el funcionamiento de la organizacin estn bien definidos. - Las ideas nuevas se toman en cuenta. - Existe burocracia dentro de la organizacin. Oportunidad de desarrollo - Crecimiento personal e innovacin en el trabajo dentro de la institucin. - Hay poca oportunidad de ascender dentro de la organizacin. Calidez y apoyo entre los funcionarios - Existe confianza y apoyo entre los trabajadores
Equipo y distribucin del material - La distribucin de las personas y el material permite un trabajo eficiente en las unidades - Atomizacin de trabajo en las diferentes unidades Consideracin y apoyo de la direccin hacia los trabajadores - Los trabajadores no tienen idea de que es lo que piensa la direccin del Hogar de Cristo sobre su trabajo. Motivacin laboral - Los trabajadores se sienten satisfechos con su lugar de trabajo y con la institucin.
Recompensa para los trabajadores - No existe una recompensa por el trabajo bien hecho Estilo de supervisin - Los jefes estn preocupados de los aspectos personales y de tener buenas relaciones con sus subalternos.
170 Conclusin Principal Fortaleza: Crecimiento personal e innovacin en el trabajo dentro de la institucin. Principal Debilidad: Atomizacin de trabajo en las diferentes unidades.
75 lvaro Valenzuela Fuenzalida, El clima Organizacional: Procedimientos para su desarrollo, Ministerio de Educacin Pblica, 1989, Santiago Chile. 171 IX.2-. Resultados Entrevistas en Profundidad a Funcionarios del Hogar de Cristo: FORTALEZAS DEBILIDADES Comunicacin interna - Se sabe la importancia de la comunicacin interna. - Existe un alto grado de autonoma en la labor de los jefes de cada filial. - El Hogar de Cristo no sabe que tiene problemas de comunicacin interna. - La gerencias no otorga recursos para el tema. - No hay tiempo ni recursos para preocuparse del tema. - Existen diferencias de opinin sobre la materia. - Debido a un gran grado de autonoma, se dejan de lado las comunicaciones entre las reas. Herramientas y canales - Existe gran cantidad de informacin repartida en los edificios sin un orden lgico. - No se sabe que es lo que contienen, y si se leen o no. Formas de resolver los conflictos - Los conflictos se solucionan satisfactoriamente mediando entre el sindicato de trabajadores y la direccin del Hogar
Recursos Humanos - Gran nmero de trabajadores, y extensin geogrfica. - Existen diversos cursos de capacitacin para el personal. - Debido al gran nmero de trabajadores, y a la extensin geogrfica no existe un mtodo eficiente para comunicarse y preocuparse de todos. - Depende de los jefes como ser la comunicacin. - La unidad del Hogar de Cristo se encuentra muy atomizada, porque la tarea es muy absorbente. - Se deja poco tiempo para trabajar las relaciones entre los trabajadores. - Falta personal en el departamento de RR.PP y Prensa para desarrollar las comunicaciones internas Ritos existentes - Se celebran todas las fechas del ao litrgico, especialmente Agosto, mes de la solidaridad, todo relacionado con la figura del P. Hurtado. - Se dejan de lado los ritos que incumben a los trabajadores, slo se celebra el da del personal. Faltan ritos de carcter informal.
Conclusin Principal Fortaleza Gran nmero de trabajadores, y extensin geogrfica. Principal Debilidad La unidad del Hogar de Cristo se encuentra muya atomizada, porque la tarea es muy absorbente. 172 IX.3-. Resultados de la aplicacin del Focus Group FORTALEZAS DEBILIDADES Percepcin de la Identidad Corporativa - Conocen la misin de la organizacin - Fuerte figura de lder del P. Hurtado - Clara conciencia que el Hogar de Cristo es de los pobres y para los pobres - Los valores existentes en la organizacin contribuyen a su buen funcionamiento
- El entendimiento de dicha misin es distinto - No existe claridad en quien o quienes deben tomar las decisiones Herramientas y Canales - Principio de la puerta abierta
- Existen diversos canales de comunicacin interna - No esta claro los niveles ni los canales de informacin y el acceso a sta - La informacin se obtiene por canales informales (rumores) - Son mal utilizados Recursos Humanos - Existe un componente vocacional importante - Existen diversos programas de capacitacin para el personal - Alta rotacin del personal en los niveles profesionales Ritos existentes - Se celebran todas las fechas del ao litrgico, especialmente Agosto, mes de la solidaridad, todo relacionado con la figura del P. Hurtado. - Se dejan de lado los ritos que incumben a los trabajadores, slo se celebra el da del personal. Faltan ritos de carcter informal.
Conclusin Principal Fortaleza Fuerte figura de lder del P. Hurtado Principal Debilidad No esta claro los niveles ni los canales de informacin y el acceso a sta.
173 IX.4. Resultados sobre las entrevistas a expertos en comunicaciones internas (F. Garrido y J. Ansoleaga): FORTALEZAS DEBILIDADES Importancia de la comunicacin interna - Es el sistema nervioso central de una organizacin - Ayuda en el proceso de significados compartidos - Es necesario aclarar cul es la misin de cada uno de los trabajadores y que entiendan cuales son los objetivos a largo plazo, as formar equipos cohesionados, para que sientan que tiene un objetivo en comn. - Si no existe, la organizacin no puede perdurar en el tiempo Soportes e instrumentos de comunicacin interna - Soportes bsicos: Boletines, Diario Mural e Intranet. Funcionan siempre y cuando estn sistematizados, organizados y permanezcan en el tiempo
Mecanismos de comunicacin interna - Comunicacin cara a cara es el mecanismo ms bsico en una organizacin o grupo de trabajo.
Recursos Humanos - Formas bsicas de relacin en un grupo: Cooperacin, competencia y conflicto. - Para ensear a los trabajadores sobre la comunicacin la clave es trabajar sobre la cooperacin, como codifican y lo que los motiva. - una instancia de motivacin son las reuniones fuera de la compaa, aclarando hacia donde va la visin de la compaa. - Las personas permanecen en una organizacin porque tienen cierta afinidad con ella o porque su desarrollo como persona concuerda con los objetivos y la misin de la compaa. - Las personas no saben escucharse (Factor de ruido) - Existen personas que no les interesa las comunicaciones internas y para convencerlas, lo primero es no conceptualizarlo como un enfrentamiento.
174 Conclusin Principal Fortaleza Es necesario aclarar cul es la misin de cada uno de los trabajadores y que entiendan cuales son los objetivos a largo plazo, as formar equipos cohesionados, para que sientan que tiene un objetivo en comn. Principal Debilidad Existen personas que no les interesa las comunicaciones internas y para convencerlas, lo primero es no conceptualizarlo como un enfrentamiento.
CONCLUSIONES GENERALES En el Hogar de Cristo la figura del Padre Hurtado es el motor de la organizacin. Pero la gestin de la institucin se encuentra dividida, porque el trabajo es muy absorbente, lo que lleva a que no estn claros los niveles ni los canales de informacin y el acceso a sta. Los expertos en comunicacin interna nos dicen que es necesario aclarar cul es la misin de cada uno de los trabajadores y que entiendan cuales son los objetivos a largo plazo, para as formar equipos cohesionados, que sientan que tienen un objetivo en comn. Sin embargo, en toda organizacin existen personas que no les interesa las comunicaciones internas y para convencerlas, lo primero es no conceptualizarlo como un enfrentamiento.
175 CAPTULO X PROPUESTA PARA FORTALECER LAS COMUNICACIONES INTERNAS DEL HOGAR DE CRISTO
X.1-. Problema Las distintas filiales y reas de trabajo se han transformado en unidades atomizadas, es decir, cada una de ellas funciona de manera independiente generando una prdida de identidad organizacional. Esto debido a la extensin geogrfica, el nmero de trabajadores, y la labor que se realiza en cada rea es muy absorbente. Todo esto surge de la investigacin realizada al interior del Hogar de Cristo
X.2-.a. Objetivo General Lograr que la organizacin entienda la importancia de establecer una comunicacin eficiente entre las distintas reas de trabajo, para obtener una mayor cohesin en la organizacin.
176 X.2-.b. Objetivos Especficos
?? En una primera fase educativa, preparar a todos para los cambios a realizarse, evitando la incertidumbre, y por otro lado, dar a conocer la importancia de la comunicacin interna y demostrar los beneficios de sta para la organizacin, a la directiva, coordinadores de cada rea y jefes de cada filial de la regin metropolitana, realizando talleres para sociabilizar el tema. ?? En una segunda fase, establecer y formalizar los canales de comunicacin interna existentes en la organizacin de la regin metropolitana. ?? En una tercera fase, crear nuevos canales y ensear a los trabajadores a utilizarlos correctamente.
X.3-. Concepto central comunicacional Unin, porque la propuesta se centra en este concepto
177 X.4-. Mapa de pblicos X.4-.a. Fase I Pblicos Objetivo Posiciona- miento Acciones Medio Utilizado Costos Gerentes coordina dores de cada rea. - Preparar a todos para los cambios a realizarse, evitando la incertidumbre, justificndolo como la nica alternativa de futuro para la organizacin. - Educar a este grupo sobre la importancia y los beneficios de la comunicacin interna, demostrndoles que es necesario mantener informados a sus colegas, subalternos y superiores. Trabajar unidos, un futuro para la organizacin.
- Poner a un lder carismtico(por ejemplo Benito Baranda) - Incorporar consultores externos a lo largo de todo el proceso de cambio. - Sensibilizar a este pblico con la importancia de la comunicacin interna en una organizacin. - Rituales** - Talleres educativos*
- Talleres $1.000.000 aprox. Entre personal, materiales necesarios, y el tiempo a realizarse. - Tiempo empleado en los talleres, que corta la rutina productiva del trabajo. Jefes de cada unidad. - Preparar a todos para los cambios a realizarse, evitando la incertidumbre, justificndolo como la nica alternativa de futuro para la organizacin. - Educar a este grupo sobre la importancia y los beneficios de la comunicacin interna, demostrndoles que es necesario mantener informados a sus colegas, subalternos y superiores. Trabajar unidos, un futuro para la organizacin. - Fomentar las ceremonias, los actos litrgicos, las celebraciones cuando los primeros pasos del cambio sean exitosos. - Sensibilizar a este pblico con la importancia de la comunicacin interna en una organizacin. - Rituales** - Talleres educativos*
- Costo de los talleres $1.000.000 aprox. Entre personal, materiales necesarios, y el tiempo a realizarse. - Tiempo empleado en los talleres, que corta la rutina productiva del trabajo Trabaja- dores y Volunta- rios en general. - Prepararlos a todos para los cambios a realizarse, evitando la incertidumbre, justificndolo como la nica alternativa de futuro para la organizacin. Eres importante en este cambio
- Explicacin de sus jefes de los resultados de los talleres. - Reuniones - Rituales** - Tiempo empleado en los rituales y reuniones, que corta la rutina productiva del trabajo
* Estos talleres deben ser realizados por expertos como psiclogos organizacionales, entre 8 a 15 sesiones, Contenidos de los talleres educativos: Transmitir confianza al hablar del cambio. Es imprescindible que el personal de la organizacin perciba que el proceso est 178 controlado, que las incertidumbres que todo cambio conlleva sean continuamente matizadas y explicadas a travs de una intensa comunicacin interna. Debe explicarse con mucho detenimiento que cambiar significa hacer cosas nuevas y capacitarse para ello, de lo contrario el cambio se percibir como algo meramente cosmtico y su xito estar en entredicho desde el principio. ** Los rituales son explicados en la fase numero dos
X.4-.b. FASE II Pblicos Objetivo Posiciona- miento Acciones Medio Utilizado* Costos Toda la organizacin de la regin metropolitana Establecer y formalizar los canales de comunicacin interna existentes en la organizacin de la regin metropolitana La comunicacin depende de ti. Mejorar los canales existentes de cada una de las reas de la organizacin. - Diario mural - Rituales - Reuniones - Diario mural tela PVC, 1x2mts. $14.000 Total: $2.800.000 - Tiempo empleado en los rituales y reuniones, que corta la rutina productiva del trabajo
* Medio utilizado ?? Diario mural quincenal: Debe existir uno en cada centro o rea de trabajo, que potencie la labor de los dems soportes. Donde ya exista uno se reubicar a la vista de los trabajadores, pero no de los beneficiarios, incorporando nueva informacin, dividida por rubros que facilite la lectura y disminuya la contaminacin visual. Debe ser fundamentalmente persuasivo, disponiendo la informacin en forma atractiva con una lnea temtica construida desde los funcionarios, con relacin a los temas que son de sus intereses. Es importante destacar que esta informacin se renueve cada quince das para evitar la poca rotacin, sin embargo si existe alguna 179 informacin relevante debe ser incorporada en el momento adecuado. Este soporte tendr la siguiente informacin: - Informacin relevante adquirida desde la intranet, que es de inters para cada centro. - Noticias de inters de cada departamento o centro. - Temas relacionados con aspectos sociolaborales, sindicales. - Cumpleaos de cada trabajador por unidad.
?? Rituales: Los rituales son para acercar ms a los trabajadores, creando as un clima de trabajo ms grato y familiar. Estos pueden anexarse a los ya existentes en los centros o reas de trabajo. Los propuestos son los siguientes: - Celebracin de todos los cumpleaos del trimestre. - De acuerdo a la labor de cada filial, celebrar el da de... Por ejemplo en un jardn infantil el da del nio, en un hogar de ancianos el da del abuelito, en un centro de salud el da de la enfermera, etc. - Si es que se pudiera , un paseo de fin de ao, por el da a un lugar abierto, por ejemplo un camping o un lugar existente dentro de las instalaciones para tener una instancia de acercamiento de los trabajadores con sus compaeros, se conozcan y compartan momentos fuera del rea de trabajo.
180 X.4-.c. FASE III Pblicos Objetivo Posiciona- miento Acciones Medio Utilizado* Costos Toda la organizacin de la regin metropolitana Crear nuevos canales. Mejoramos por ti. Ensear a los trabajadores a utilizar los canales de comunicacin correctamente - Internet - Boletn - Manual de acogida - Grupos de mejora - Cartas del presidente - Manual de procedimiento - Reuniones de integracin
- Intranet $250.000 diseo, $20.990 c/u banda ancha. Total aprox. $3.250.000 - Boletn 3.000, tamao carta, papel bond, dos colores; $200.000 - Afiche sobre 1000, papel couche, 4 colores $250.000 + IVA
* Medio Utilizado ?? Internet: En la actualidad existen unidades en donde se conectan a Internet mediante cable telefnico, lo que lleva a una prdida de tiempo y una real desmotivacin a conectarse para estar informados. Es por esto que es necesario implementar computadores que estn conectados a banda ancha, como lo estn en casa central, para as motivar a los trabajadores a permanecer continuamente informados. Este medio mejorara a largo plazo las comunicaciones internas del Hogar de Cristo, creando nuevos lazos de amistad dentro de la institucin. La idea es acercar a la gente del hogar entre s, construyendo un ambiente familiar dentro de la institucin. Se necesita reacondicionar el sitio web del Hogar, con una ventana de uso exclusivo para funcionarios (intranet), con usuario y clave de ingreso, para que el funcionario desde cualquier parte del mundo se pueda conectar, ingresar al sitio web y saber las noticias o problemas que existan. Como en cada centro existe o 181 existir un computador, la informacin recopilada por el usuario del computador, que sea relevante para los trabajadores de cada centro o rea, se anexara al diario mural. Esta ventana de ingreso especial tendr la siguiente informacin: - Foto de cada funcionario del hogar de la Regin Metropolitana, detallando sus datos personales, funcin que cumple dentro del hogar, etc. - Calendario de actividades del Hogar de Cristo. - Noticias de los funcionarios para los funcionarios: ms informacin de tipo informal, que no solo abarque las noticias formales de la organizacin, como charlas, seminarios, etc., si no que tambin le de cobertura a actividades informales que busque establecer relaciones interpersonales. - Fomentar el trabajo en equipo: que sirva como un mecanismo motivacional para los funcionarios, a travs del reconocimiento por parte de la organizacin a la buena labor desarrollada por alguno de sus empleados y o rea o filial. - Entregar informacin oportuna: como cursos de capacitacin, informar a travs de que mecanismos inscribirse, donde se van a realizar etc. Es decir al ser el soporte ms masivo que entregue la mayor transparencia informativa posible para as evitar posibles confusiones de informacin. - Foro de debates: para que los funcionarios participen opinando sobre un determinado tema, de esta manera existe otro espacio en el cual los funcionarios pueden participar y de alguna manera que se sientan integrados y que son parte de la institucin. - Empleados nuevos y los que dejaron el hogar. 182 - Noticias de real importancia del Hogar de Cristo y que aporten a la comunicacin interna. - Brindar ms espacios de expresin a los miembros de la organizacin, es decir otorgar en la pagina de intranet espacios para aquellos funcionarios que deseen participar en ella. - Dudas, consultas y sugerencias. ?? Boletn: Se utilizara el mismo soporte del boletn actual, mejorando su diagramacin para que sea ms persuasiva y atractiva su lectura. El boletn ser distribuido en contenedores especialmente diseados para ello, dispuestos en la entrada de cada hogar, centro o filial. Este dispensador adems tendr un compartimiento para sugerencias y opiniones de los medios utilizados en la institucin. Esto contribuir al orden de la informacin desplegada en las paredes (la nica informacin en la pared sern los diarios murales). Por otro lado la informacin del boletn debe ser de carcter ms permanente, por las caractersticas de este soporte, que permanece en la propiedad del usuario. El boletn se distribuir cada tres semanas. El boletn tendr la siguiente informacin: - Un listado con los diferentes cursos y talleres que el Hogar ofrece a sus empleados y sus familias. - Actividades del Hogar a realizarse durante las prximas tres semanas. - Actividades culturales que ofrece el Hogar a todos sus trabajadores. - Invitacin a utilizar los dems soportes de comunicacin interna del Hogar, como intranet, consultar el diario mural, en definitiva que la comunicacin 183 interna sea generada a partir de ellos, logrando que participen en los diferentes soportes. Adems junto con el boletn se pondrn afiche en los diarios murales, con el mismo motivo de los afiches para reforzar el trabajo que se est haciendo en comunicaciones internas. ?? Manual de acogida: dirigido a los nuevos empleados que se incorporan a la compaa, tiene por objetivo crear un contexto inicial positivo. Ser remitido a cada nuevo empleado con una carta del Director social de la organizacin, Benito Baranda, dndole la bienvenida a la institucin. Tiene tres partes: la primera identidad, que a su vez tiene cuatro apartados informativos relativos a la historia de la organizacin, la visin estratgica, su misin y el proyecto empresarial vigente. La segunda parte contiene el diseo funcional y orgnico de la institucin. La tercera parte contiene una descripcin sucinta de la cultura corporativa. ?? Grupos de mejora: son grupos reducidos entre 5 y 10 personas que se renen voluntariamente tres o cuatro veces al mes. Estn coordinados por el encargado de las comunicaciones internas y su objetivo es analizar situaciones y problemas concretos encontrados en el trabajo cotidiano, constituyendo tambin eficaces instrumentos de comunicacin interna, sobre todo para evaluar la demanda informativa y la propia eficacia de la comunicacin interna. ?? Cartas del presidente: son comunicaciones personalizadas del presidente de la organizacin a todos los empleados con motivo de circunstancias especiales tales como: promocin de categoras, reconocimientos profesionales por actuaciones destacadas, felicitacin de aniversario, despedida de la institucin con motivo de la jubilacin. El objetivo de estas cartas es incrementar el nivel de identificacin con la 184 direccin y reforzar su liderazgo a travs de una comunicacin personalizada y permanente. La cara visible de la propuesta de comunicacin interna estar personificada en Benito Baranda, actual lder 76 de la institucin. Para todos es sabido dentro y fuera de la institucin que la figura ms fuerte dentro del Hogar de Cristo, despus del Padre Hurtado, es claramente Benito Baranda. ?? Manual de procedimientos: Su objetivo es favorecer la operatividad funcional y el desempeo ofreciendo pautas de procedimientos formalizadas, especialmente en los casos en los que se produce una comunicacin interna. ?? Reuniones de integracin: Se trata de reuniones de periodicidad trimestral cuyo objetivo principal es ahondar en sentido de pertenencia a la organizacin. Son iniciadas por el Director Social de Hogar y seguidas en cascada por el resto personal directivo a todos los empleados. En estas reuniones se transmiten mensajes bsicos de comunicacin interna y se analizan datos relevantes como actuaciones a corto y mediano plazo, etc.
76 El liderazgo es influencia, es el proceso de influir en las personas para que as se esfuercen de manera voluntariamente y con mucho entusiasmo en el cumplimiento de metas grupales. Los lderes contribuyen a que un cierto grupo pueda alcanzar sus objetivos mediante sus capacidades. La esencia del liderazgo es lo que hace que una persona sea lder, la disposicin de la gente a seguirla; la gente tiende a seguir a quienes le ofrecen medios para la satisfaccin de sus deseos y necesidades.
185 X-.5-. Recursos Humanos (o cunta gente se necesita para esta propuesta) Se necesita contratar a una persona que se integre al departamento de relaciones pblicas y prensa, para que realice las labores de comunicacin interna. Adems se necesita personas que capaciten a los nuevos usuarios de internet, de los distintos centros o unidades donde se instale. Como sabemos el Hogar cuenta con un departamento de informtica que nos podra ayudar en esta capacitacin, no siendo necesario contratar personal externo a la institucin.
X.6-. Cronograma 2004 2005 Ago Sep Oct Nov D En Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Fase I Fase II Fase III Testeo y evaluacin
Correccin segn los resultados del testeo
X.6-.a. Testeo y evaluacin ?? Ver si los funcionarios participan de las tcticas que se implementaron en los diferentes soportes comunicacionales. ?? Analizar el grado de aceptacin a los nuevos soportes estableciendo un parmetro con el estudio realizado en el diagnstico. ?? Evaluar cmo ha sido el impacto de la implementacin del plan en las necesidades de los funcionarios o trabajadores a travs de encuestas y entrevistas
186 Bibliografa
1) FISKE John, Introduccin al estudio de la Comunicacin Editorial Norma S.A. Copyright 1984 Colombia. 2) GALEANO Ernesto Cesar, (1997) Modelos de Comunicacin, segunda edicin, Ediciones Macchi, Crdoba 3) Diccionario Real Academia Espaola, Diccionario de la lengua Espaola, Madrid 1992 4) Hecker Ingrid, Lawrence Eduardo, Soko Mario, Manual de teora de la organizacin segunda parte Material Docente 1997 5) Bartoli Annie, Comunicacin y organizacin, la organizacin comunicante y la comunicacin organizada Ediciones Piados Barcelona- Buenos Aires- Mxico 1992, primera edicin 6) Fernndez Collado Carlos, La comunicacin en las organizaciones Editorial Trillas, Mxico, primera reimpresin 1995 7) Lucas Marn Antonio, La comunicacin en la empresa y en las organizaciones Bosch Casa Editorial, Barcelona Espaa, 1997 8) Del Pozo Mariza, Cultura Empresarial y Comunicacin Interna Editorial Fragua, Madrid Espaa 1997 9) F. Boas: The Mind of Primitive Man, Nueva York, The Mac Millan Company, 1938 10) Kreps, Gary, La comunicacin en las organizaciones, editorial Addison-Wesley Iberoamericana, segunda edicin 1995 11) Rodrguez Mancilla Daro, Gestin Organizacional: Elementos para su estudio, Ediciones Universidad Catlica de Chile 2001 187 12) Silva Vzquez Manuel, El Clima en las Organizaciones, Promociones y Publicaciones Universitarias, primera edicin, Barcelona, 1996 13) Valenzuela Fuenzalida lvaro, El Clima organizacional: Procedimientos para su desarrollo,Santiago, Chile, Ministerio de Educacin Pblica, Direccin de Educacin, 1989 14) Scheinsohn Daniel A., Comunicacin Estratgica, Management y fundamentos de la Imagen Corporativa, Ediciones Macchi, Argentina 1993 15) Gonzlez P. Gonzalo, Magster en educacin mencin en gestin, Sociedad Educacional La Araucana, Universidad Arcis, primera edicin 16) Faraz Muoz Lila, La Empresa toma la palabra, Centro de Estudios Mediales Facultad de Ciencias de la Comunicacin e Informacin Universidad Diego Portales, 2000 17) Diccionario econmico de la empresa, Andrs S. Surez Surez y otros, edicin pirmide SA.1985 18) Villafae Justo, Imagen Positiva, Ediciones Pirmide, Madrid, Espaa, 1998 19) Zepeda Herrera Fernando, Psicologa Organizacional, editorial Addison Wesley LONGMAN, 1999 20) Divisin Social Departamento ONG-GOBIERNO, Mideplan Ministerio de planificacin y cooperacin, 1994.
188 ANEXOS
1.- ONGS EXISTENTES EN CHILE EN LA ACTUALIDAD a) ONGS de Beneficencia: - Aye - fundacin de beneficencia ayuda y esperanza - Casa de la providencia - Corporacin Urracas de Emaus - Corporacin de beneficencia Mara Ayuda - Corporacin Nuestra casa - Fundacin Civitas - Fundacin de beneficencia de los sagrados corazones - Fundacin de beneficencia Capacitas Chile - Fundacin de beneficencia Covarrubias Risopatrn - Fundacin Hogar de Cristo - Fundacin Las Rosas De Ayuda Fraterna - Fundacin Mi Casa - Fundacin Nacional Para La Superacin De La Pobreza - Fundacin Padre Alvaro Lavn - Fundacin Regazo - Fundacin Teletn - Hogar Las Creches - Instituto Teletn De Santiago - Opcin - Corporacin de Oportunidad y Accin Solidaria - Sodem - Corporacin Solidaridad y Desarrollo - Salvecor - Corporacin Salvemos al Corazn del Nio - Sociedad De Beneficencia Pequeo Cottolengo - Obra Don Orione
b) ONGS de Centros de Estudios: - Capide - Centro Asesor Y Planificador De Investigacin Y Desarrollo - Cecap - Centro De Estudios, Capacitacin y Asesora Poblacional Ltda - Ced - Centro de Estudios del Desarrollo - Cedep - Centro De Estudios De Desarrollo y Estimulacin Psicosocial - Ceas - Centro De Estudios De Estudios Y Accin Social - Ceiprhine - Centro De Estudios E Investigaciones Parapsicologicas Rhine - Cenpros - Centro De Estudios Y Promocin Social - Centro Cultural Y De Estudios Sociales - "Orlando Letelier Del Solar" - Centro De Desarrollo Popular Ignacio Ellacuria - Cet - Centro De Educacin Y Tecnologa - Cetra - Corporacion Centro De Estudios Del Trabajo - Cidpa - Centro De Investigacin Y Difusin Poblacional De Achupallas - Corporacion De Estudios Y Desarrollo Norte Grande - Corporacion Justicia Y Democracia - Ecour be - Esico Ltda. - Capacitacin, Estudios Laborales Y Sociales - Fundacin Camino Nuevo - Centro De Estudios - Fundacin Cesoc - Centro De Estudios Sociales - Gea - Grupo De Estudios Agrorregionales 189 - Pet - Programa De Economa Del Trabajo - Sur - Centro De Estudios Sociales Y Educacin
c) ONGS de Ciencia Y Tecnologa: - Amas De Creacin Austral - Fundacin Ciencia Para La Vida - Sociedad Chilena De Programacin Neuro-Lingustica
d) ONGS Consultoras: - A&C Auditores Consultores - Access S.A. - Anc - Consultores Ltda - Azul Consultores Asociados Ltda - Bca Consultores Auditores Ltda. - Bourguignat, Villegas Y Cia. Ltda. - Cambio Competitivo Ltda. - Camelot Ltda. - Consultores Asociados Independientes - Consultores De Ingeniera - C.D.I. Ltda. - Consil Consultora Y Capacitacin Ltda. - Consultra Somos Ltda. - Consultores Integrales Asociados Ltda. - Consultora Proceso Ltda. - Consultora Y Estudios Geolgicos Ltda - Ekhos Investigacin Y Comunicaciones - Eugenio Garca & Asociados - Geoambiente Consultores S.A. - Innovacin & Creatividad Consultores Ltda. - Icheh - Instituto Chileno De Estudios Humansticos - Kien Consultants Azurix Chile - Munchmeyer Consultores Ltda - Proteus Consultores Ltda. - Sprint Consultores En Rrhh Ltda. - Sociedad De Estudios Rurales Y Etnicos - Sur - Profesionales Consultores Ltda. - Tiempo Consultores Ltda.
e) ONGS de Derechos Humanos:
- Agrupacin De Familiares De Detenidos Desaparecidos - Agrupacin De Familiares De Ejecutados Polticos - Amnista Internacional - Cintras - Centro De Salud Mental Y Derechos Humanos - Codeju - Comisin Pro Derechos Juveniles - Codepu - Corporacin De Promocin Y Defensa De Los Derechos Del Pueblo - Comisin Chilena De Derechos Humanos - Comit De Servicio Chileno - Corporacin De Retornados 190 - Corporacin De Padres Por La Igualdad Frente A Los Hijos - Corporacin Movimiento Annimo Por La Vida - Fasic - Fundacin De Ayuda Social De Las Iglesias Cristianas - Fundacin Laura Rodrguez - Grupo De Apoyo A Tibet-Gat - Ilas - Instituto Latinoamericano De Salud Mental Y Derechos Humanos - Muac - Movimiento Universal Anti Censura - Serpaj Chile - Corporacin Servicio De Paz Y Justicia
f) ONGS de Educacin Y Cultura: - Cec - Corporacin Educacional Comunitaria "Santo Nio Jess" - Cide - Centro De Investigacin Y Desarrollo De La Educacin - Corporacin Centro De Educacin Y Tecnologa - Corporacin Educacional Y Promocin - Juan Diego Guadalupe - Corporacin Educacional Juan Pablo XXIII - Corporacin Programa Interdisciplinario De Investigacin En Educacin - Decup - Fundacin Para El Desarrollo Y La Cultura Popular - Eco - Educacin Y Comunicaciones - Eduk - Educacin Para El Mejoramiento De La Calidad De Vida - El Trampolin - Corporacin De Educacin Y Desarrollo Popular - Folico - Centro De Formacin Y Desarrollo Juvenil - Freder - Fundacin Radio Escuela Para El Desarrollo Rural - Funcase - Fundacin Cristiana De Accin Social Y Educacin - Fundacin Educacional Y Cultural San Pablo - Fundacin La Serena - Fundacin Para El Desarrollo Educacional Y Social - Humanidad Nueva - Instituto De Educacin Alternativa - Icecoop - Instituto Chileno De Educacin Cooperativa - Iep - Instituto De Educacin Popular - Ier - Instituto De Educacin Rural - Instituto Chileno De Terapia Familiar - Isech - Instituto De Servicio Educacional Chile - Nols - The National Outdoor Leadershio School - Piie - Corp. Programa Interdisciplinario De Inv. En Educacin - Taller Piret - Promocin E Intercambio De Recursos Educacionales Y Tecnolgicos - T.E.A. - Taller De Estudios Andinos - Tac - Taller De Accin Cultural - Unin De Escritores De Rancagua
g) ONGS General: - Accin - Sociedad Asociacin Chilena - Adecoop - Centro Para La Autogestin Y Desarrollo Cooperativo Ltda - Adelphos - Aprofa - Asociacin Chilena De Proteccin De La Familia - Agrupacin Nacional De Boy-Scouts De Chile - Asesora De Consumidores Y Usuarios - Asociacin Guas Y Scouts De Chile 191 - Avanzachile - Corporacin De Desarrollo - Avec - Fundacin Para La Accin Vecinal Y Comunitaria - Bomberos De Chile - C.A.R.A - Centro De Rehabilitacin De Alcohlicos De Arica. - Capitulo Chileno Del Ombudsman - Defensor Del Pueblo - Ccnam - Corporacin Coordinadora Nacional Del Adulto Mayor - Cedesco - Consultora Y Evaluadora De Proyectos Y Programas - Cenfa - Centro Nacional De La Familia - Ciudad Viva, Por Una Ciudad Para La Gente - Club De Ancianos Nio Jess - Cobijo, Hbitat Y Desarrollo Ltda - Codesol - Corporacin De Desarrollo Solidario - Codif- Corporacin Para El Desarrollo Integral De La Familia - Comit De Adelanto Barrio Yungay - Comit De Servicio Chileno - Comunidad Para El Desarrollo Y Equilibrio Humano - Comunidad Teraputica Tu Puedes Ltda. - Consejo Nacional De Orientacin Familiar - Corbat - Corporacin Para el Accidentado del Transito y Accidentes Personales - Cordillera - Centro De Estudios Municipales - Corfam - Corporacin De La Familia - Corfhu - Corporacin Futuro Humano - Corporacin Ancora - Corporacin Campaa Compartiendo La Mesa - Corporacin Ciudad Accesible - Corporacin De Asistencia Social "Los Aromos" - Corporacin De Desarrollo Aos Ltda. - Corporacin Encuentro - Corporacin Justicia Y Democracia - Corporacin Obra Kolping - Corporacin Tiempo 2000 - Corpride - Corporacin Privada De Desarrollo De Curic - Creaciones Productivas Ltda. - C.R.E.E. - Centro De Rehabilitacin y Educacin Especial - Crecimiento Y Desarrollo Del Hombre - Cruz Roja Chilena - Dr. Serge Raynaud De La Ferriere, Lnea Solar, Red G.F.U - Fide XII - Fundacin Para El Desarrollo De Magallanes - Fundacin Andes - Fundacin Arturo Lpez Prez - Fundacin Chile - Fundacin Chilena De Adopcin - Fundacin Chilena Del Pacifico - Fundacin Chol-Chol - Fundacin Contigo - Fundacin De Viviendas Hogar De Cristo - Fundacin Dinova Santiago 192 - Fundacin Espacios - Fundacin Gente Nueva - Fundacin Ideas - Fundacin Miguel Kast - Fundacin Nacional Para La Superacin De La Pobreza - Fundacin Nueva Amrica - Fundacin Ocac - Oficina Coordinadora De Asistencia Campesina - Fundacin Paz Ciudadana - Fundacin Presidente Balmaceda - Fundacin Proyecto De Paz Mundial - Fundacin Terram - Promocin Para El Desarrollo Sustentable - Fundacin Tierra De Esperanza - Fundacin Trabajo En La Calle - Fundacin Sercal - Fundacin Solidaria Trabajo Para Un Hermano - Fundacin Solidaridad (Talleres Solidarios) - Fundacin Vida - Funda - Fundacin Para El Desarrollo Regional De Aysn - Fundesa - Corporacin - Forja - Instituto De Formacin Jurdica Para La Accin - Grupo Proceso, Vdeo Y Televisin - Grada - Corporacin De Apoyo Al Desarrollo Autogestionado - Inproa - Instituto De Promocin Agraria - Instituto Chileno De Terapia Familiar - Kairos - Centro De Desarrollo Popular - Latinobarometro - Opinin Publica Latinoamericana - Manos Americanas - Ordea - Organismo De Desarrollo Antofagasta - Organizacin Internacional Dinova - Mode - Participa - Pedagoga De La Vida Del Trabajo - Alp Chile - Programa Bolivar One Chile - P Y D - Proyectos Y Desarrollo - Raices Colectivo - Redesol - Corporacin Red De Desarrollo Solidario - Selavip - Servicio Latinoamericano Y Asitico De Vivienda Popular - Shalom - Circulo De Profesionales Cristianos Para El Desarrollo - Sociedad San Vicente De Paul - Sepade - Servicio Evanglico Para El Desarrollo - Taller La Viga - Soc. De Vivienda Y Autogestin Ltda. - Teknhe - Centro De Experimentacin Y Capacitacin Tecnolgica Apropiada - Tfp - Fiducia - Unin Comunal De Juntas De Vecinos De Lota - Visin Mundial Internacional De Chile
h) ONGS Laborales: 193 - Agrupacin De Artesanos De Lebu Horizonte. - Ceal - Centro De Estudios Y Asesoras Laborales - Cedal - Centro De Asesora Profesional Laboral - Celah - Centro De Estudios Laborales Alberto Hurtado - Centro De Capacitacin Laboral San Jos Obrero - Cepaat - Centro Profesional De Asesora Y Asistencia Tcnica Del Norte - Ceppac - Centro De Profesionales Para La Accin Comunitaria - Chile Sustentable - Ciasi - Corporacin De Investigacin Y Asesora Sindical - Ciem-Choapa - Corporacin Centro De Iniciativas Empresariales Y Desarrollo De Choapa - Codesa - Corporacin Para El Desarrollo Laboral De Aysn - Consultoras Profesionales Agraria Ltda. - Corporacin De Desarrollo - Cpc - Centro Chileno De Productividad En La Construccin - Crate - Centro Regional De Asistencia Tcnica Y Empresarial - Cut - Central Unitaria De Trabajadores - Decal Vicua Mackena - Centro De Capacitacin Y Asesora Laboral Ltda. - Estudios Agrarios Ancud Ltda. - Eta - Estudios Y Trabajos Agrarios - Finam - Corporacin W.W.B. - Fundacin Alemana De Desarrollo - Fundacin Capacitas - Centro De Capacitacin Laboral Para Personas minusvlidas - Fundacin Centro De Formacin Tcnica Superior Agrcola - "Miguel Covarrubias Valds" - Fundacin De Generacin Empresarial (Ge) - Fundacin Trabajo Para Un Hermano Atacama - Gestec - Sociedad Consultora De Gestin Y Tecnologa Para El Desarrollo - Grica - Grupo Interdisciplinario De Capacitacin Agropecua ria Y Pesquera - Icar - Instituto De Capacitacin Y Apoyo Rural - Inpriced - Instituto De Proyectos, Investigacin, Capacitacin Para El Empleo Y desarrollo - Jundep - Corporacin De Juventudes Para El Desarrollo Y La Produccin - Propesa - Corporacin De Promocin Para La Pequea Empresa - Sas - Fundacin Asistencia Social De La Cmara Chilena De La Construccin - Sur - Corporacin De Fomento Productivo - Taller Norte - Centro Urbano De Asistencia Tcnica Ltda. - Tijeral - Centro De Accin Profesional
i) ONGS del Medio Ambiente: - Asociacin Ecolgica Social Peiwen - Alerta Chile - Bosqueduca - Casa De La Paz - Centro De Rescate Y Rehabilitacin "Primates Siglo XXI" - Chile Ambiente 194 - Cial - Corporacin De Investigaciones En Agricultura Alternativa - Cidere Bo-Bo - Ciedam - Centro De Informacin, Educacin Y Desarrollo Para El Ambiente - Cipma - Codeff - Comit Nacional Pro Defensa De La Fauna Y Flora - Comit Ambiental Conciencia 21 - Consejo Ecolgico Comunal De Los Angeles - Corporacin Agraria Para El Desarrollo - Corporacin Ambiental Del Sur - Corporacin Bosqueduca - Corporacin Centro De Desarrollo Sustentable El Peral - Corporacin De Desarrollo Vertientes - Corporacin El Canelo De Nos - Desarrollo Rural Colchagua - Defensores Del Bosque Chileno - Earth Action Network - Oficina Santiago - Ecourbe - Fundacin Greenpeace - Pacifico Sur - Chile - Fundacin Vida Rural - "Dolores Valds Covarrubias" - Gabb - Grupo De Accin Por El Bo-Bo - Gaia - Centro De Difusin Ecolgica - Gia - Grupo De Investigaciones Agrarias - Huia - Pukios Ltda. - Instituto De Asistencia Productiva Pelarco - Instituto De Ecologa De Chile - Instituto De Ecologa Poltica - Jvenes Amigos De La Naturaleza - Movimiento Agroecolgico Chileno - Movimiento Amigos Defensa Y Resguardo Ecolgico - Observatorio Latinoamericano De Conflictos Ambientales
j) ONGS Ecologa Y Desarrollo - Red Eco 90 - Renace - Red Nacional De Accin Ecolgica
k) ONGS de Mujeres: - Anaclara - Centro De Capacitacin Para Mujeres - Asociacin Cristiana Femenina De Chile - Asociacin Nacional De Centros Femeninos - Casa De La Mujer - Casa De La Mujer Mapuche - Catemu - Centro De Capacitacin Tcnica De La Mujer - Ceanim - Centro De Estudios Y Atencin Del Nio Y La Mujer - Cedem - Centro De Estudios Para El Desarrollo De La Mujer - Cedemu - Casa De Encuentro De La Mujer - Cem - Centro De Estudios De La Mujer Ltda. - Centro De Estudios, Asesora Y Capacitacin Mujer Y Trabajo 195 - Colectivo El Telar - Domos - Centro De Desarrollo De La Mujer - Foro_ Red De Salud Y Derechos Sexuales Y Reproductivos - Foro Abierto De Salud Y Derechos Reproductivos - Instituto De La Mujer - Instituto De La Mujer De Concepcin Ltda. - Isis Internacional - Servicio De Informacin Y Comunicacin De Las Mujeres - La Morada - Corporacin De Desarrollo De La Mujer - Memch - Movimiento Pro Emancipacin De La Mujer Chilena - Mujer Y Trabajo Centro De Estudios, Asesora Y Capacitacin - Norte Mujer - Centro De Investigacin Y Promocin Social Para La Mujer Del Norte - Prosam - Programa De Accin Con Mujeres - Red De Salud De Las Mujeres Latinoamericanas Y Del Caribe-Rsmlac
l) ONGS de Nios: - Al Habla - Apoyo Telefnico Para Jvenes (Servicio De Achnu) - Agrupacin Secundaria De Estudiantes Asec - Achnu - Asociacin Chilejoven - Asociacin Chilejoven Antofagasta - Caleta Sur - Programa De Atencin Para Drogadictos - Ceanim - Centro De Estudios Y Atencin Del Nio Y La Mujer - Centro Juvenil Cultural Y Deportivo - Cordillera - Centro Juvenil Carlos Gatica - Centro Integral Loida - Cepas - Fundacin Centro De Educacin Y Promocin De Accin Solidaria - Coanil - Fundacin De Ayuda Al Nio Limitado - Coaniquem - Corporacin De Ayuda Al Nio Quemado - Codeni - Consejo De Defensa Del Nio Hogar Los Laureles - Conin - Corporacin Para La Nutricin Infantil - Consejo Nacional De La Juventud - Corporacin Crearte - Corporacin Crdito Al Menor - Jorge Yarur Barra - Dar - Centro De Reeducacion De Adictos - Dni - Defensa De Los NiOs Internacional - Fundacin Anide - Apoyo A La Niez Desprotegida - Fundacin Cepas - Fundacin Ciudad Del Nio - Foundation Children International - Chile - Fundacin Instituto De Colonias Y Campamentos De Hogares De Menores - Fundacin Tierra De Esperanza - La Caleta - Corporacin Programa Poblacional De Servicios - Pidee - Fundacin De Proteccin A La Infancia Daada Por Los Estados De Emergencia - Prodeni - Corporacin Chilena Pro Derechos De Los Nios Y Los Jvenes 196 - Sedej - Servicio Para El Desarrollo De Los Jvenes - Sociedad Protectora De La Infancia - Sociedad Pro Ayuda Del Nio Lisiado
m) ONGS de Pueblos Originarios: - Aukin Mapu - Amur - Asociacin Indgena Urbana Pacha Aru - Conacin - Consejo De Pudahuel - Consejo Mapuche De Cerro Navia - Kie Kuelain Tai Rakiduam - Cormi - Corporacin De Microempresa Indgena - Cofquecurra - Centro De Documenteacion Ruka Dungun - Corporacin Oies - Desarrollo Para Los Pueblo Indgenas - Centro De Exposicin De Arte Y Cultur a Indgena "La Caverna" - Corporacin Mapuche Newen - Dzomo Tai Rakiduam - Epu Rehue - Folilain - Folilche - Foyen Mapu - Folilche Aflaiai - Fundacin Instituto Indgena - Hue Rayen Mapu - Hogar Indgena "Jos Alcapan" - Huilkunche - Inti Marka - Inchi Mapu - Inti Tatan Wanaska - Jukfen Mapu - Centro De Comunicaciones - Jardin Infantil Rakiduam - Kie Wayin - Kallfulican - Katrurrai - Kie Pu Domo Lamngien - Katriwala - Kie Rakiduam Kuife Kuche Mapu - Ko Kiyen - Kie Pu Liwen - Kunil - Kimen Mapu - Liwen - Centro De Estudios Y Documentacin Mapuche - Lonko Kallfucura - Lelfunche - Liga Cultural Araucana Mullellche - Meli Wixan Mapu 197 - Meli Rewe - Nehuentuain - Newenche - Newen - Pewenche De Santa Maria - Pae Pae Here Taina - Pegun Dugun - Petu Moguelein Mahuidache - Rhumel Monge Mongeleai - Rayen Wingkul - Rayen Mapu - Tai Adkim - Trawun Mapu - Trepei Pu Lamngen - Ujei - Union De Jvenes Y Estudiantes Indgenas - Werken - We Liwen - We Fachantu Domo - We Folilche Amuleai Valpo. - Weichafe - Xawun Ruca
n) ONGS Religiosas: - Adra - Agencia Adventista De Desarrollo De Recursos Asistenciales - Asociacin Cristiana De Jvenes - Cec - Centro Ecumnico De Capacitacin - Cecar Val - Corporacin Centro Evangelista Carcelario De Valparaso - Corporacin Anglicana De Chile - Corporacin Evanglica Iglesia Presbiteriana - Das - Departamento de Accin Social Del Obispado De San Felipe - Das - Departamento de Accin Social Del Obispado De Temuco - Dpo - Departamento de Pastoral Obrera Arzobispado de la Santsima Concepcin - Ong Filadelfia - Fundacin Cardenal Ral Silva Henrquez - Gesta - Fundacin Marista Por La Solidaridad
) ONGS de Salud: - Agrupacin De Padres Y Amigos Por La Integracin D El Trismico 21 - Asociacin De Ciegos De Chile - Asociacin De Diabticos De Chile - Asociacin De Sordos De Chile - Asodi - Asociacin De Dializados Y Trasplantados De Chile - Aspaut - Asociacin Chilena De Padres Y Amigos De Los Autistas - Centro De Relajacin Para La Superacin Del Estrs - Colectivo Atencin Primaria En Salud - Conac - Corporacin Nacional Del Cncer - Corporacin Amigos Por El Limitado Visual 198 - Corporacin Chilena De Prevencin Del SIDA - Corporacin Chilena Protransplante Heptico - Corporacin De Rehabilitacin Dr. Carlos Bresky - Corsaps - Corporacin De Salud Y Polticas Sociales - Epes - Educacin Popular En Salud - Fundacin Vida - Instituto Chileno De Terapia Familiar - Liga Chilena Contra La Epilepsia - Ong- Hemofilia 2001
o) ONGS Extranjeras con proyectos en Chile: - Alemania: Red Internacional De Apoyo Al Pueblo Pehuenche - Colombia :Sal Y Panes - Estados Unidos: Chile - The Great Land - Francia: Capas - Consejos Y Accin Social Para Los Pases Andinos
199 2-. Exploracin diagnostica realizada por el departamento de Relaciones Pblicas del Hogar de Cristo Con el fin de conocer cual es la percepcin de los trabajadores del Hogar sobre las comunicaciones al interior de la institucin se les envi una breve encuesta. La siguiente es una copia de la carta que fue enviada a 61 personas a travs del correo electrnico: Estimados jefes de unidad, coordinadotes de rea, director social, directora de proyectos sociales, gerente y capelln general: hemos realizado una reunin exploratoria para definir cual es la situacin en el mbito de las comunicaciones internas del Hogar de Cristo. Les enviamos las siguientes preguntas para saber cuales son sus inquietudes respecto al tema con el fin de identificar la prioridad y posicionamiento que tiene en el Hogar. Les pedimos que sus respuestas sean simples y espontneas. 1.- Estas satisfecho con el nivel de comunicacin interna (flujo de comunicacin) en el Hogar de Cristo. 2.- Por qu?. 3.- Cules son las necesidades y en que temas le gustara que variaran las comunicaciones internas (flujo de informacin) en el Hogar?. Esta carta fue enviada en tres oportunidades a las mismas 61 personas. Solo 20 de ellas respondieron. El resultado de la exploracin diagnostica es el siguiente:
1.- Nivel de satisfaccin con comunicaciones internas en el Hogar de Cristo ?? 17 = no lo esta. ?? 1= medianamente satisfecha. ?? 1= ha mejorado pero falta mucho. ?? 1= si al interior de la unidad ( salud), con el resto del Hogar a mejorado con Internet pero no lo suficiente. Las respuestas contiene expresiones como la siguiente para la primera pregunta: -Qu informacin? tengo la sensacin que no recibo nada!
2.- Razones de insatisfaccin ?? No se comunican adecuadamente: aspectos administrativos, anexos, jefes nuevos, actividades estelares del Hogar de Cristo, lneas de accin, para donde va el Hogar, movimiento de personas, programas que se abren o se cierran, proyectos que se ganan, etc. ?? Predomina la comunicacin informal (rumor, comentarios de pasillo) por sobre la formal. ?? La informacin formal es lenta, se queda detenida en el trayecto, los memos no. funcionan, acuerdos y compromisos de reuniones no se cumplen. ?? Se enteran de noticias del Hogar por los socios, amigos externos o por la prensa. ?? No una obligacin de los jefes informar a su equipo. La informacin que reciben los coordinadotes no baja. Hay que descubrir donde y porque se entrampa. ?? rea recursos no sabe lo que pasa con arrea social y viceversa. ?? No existen Polticas claras en relacin a las comunicaciones. No hay organigrama de flujo de informacin, a quien y que debe informarse, las prioridades y las urgencias de comunicar ni los canales comunicacin. 200 ?? No llega informacin sobre recursos humanos. (beneficios, aguinaldos , etc). ?? Problemas de coordinacin por falta de comunicacin fluida: con transporte, abastecimiento, etc. 3.- Necesidades, temas para mejorar comunicaciones internas: (propuesta). ?? Incorporar otro medio de comunicacin: peridicos, e-mails (por lo tanto que todas las unidades estn conectadas a Internet), canal formal de comunicacin donde se informe: - actividades de cada rea - artculos relacionados con el quehacer del Hogar (opiniones responsable), actividades, razones de decisiones que se toman - noticias relevantes del Hogar y la pobreza: estadsticas, nuevas reas de accin - cambios de cargos despidos - cambios de personal, especialmente de jefatura - jornadas, ofertas de capacitacin, campaas publicitarias, empresas que apadrinan obras, etc. ?? Reunin de coordinacin ampliada convocada por Capelln General, donde estn personas claves del Hogar, para discutir temas relevantes, polticas de accin. No es para tomar decisiones si no informativa ?? Enviar un comunicado en caso que aparezca una noticia en prensa para saber responder a llamados externos y posicin oficial respecto de ciertos temas polmicos. ?? Procedimiento obligatorio para los jefes: transmitir la informacin que recibe. ?? Mejorar comunicaciones con filiales. ?? Comunicaciones formales ?? mas expeditas y precisas: contenidos claros para todos. ?? Informacin anticipadas de las campaas del Hogar. ?? Sistema de retroalimentacin permanente ( saber como, cuando y a quien sirve la informacin enviada).
201 3.- Resultados de la exploracin diagnostica realizada a la institucin a) Datos duros de encuestas (promedio de la muestra representativa de los funcionarios, trabajadores y voluntarios del Hogar de Cristo que contestaron estas preguntas) 1. En esta institucin se sabe quien es el que decide? a =40 b =26 c =4 d =0 a =57,14% b =37,14% c =5,71% d =0% 2. Aqu se ha explicado como funciona, quien tiene la autoridad y que debe hacer cada uno? a =44 b =18 c =6 d =2 a =62,85% b =25,71% c =8,57% d =2,85% 3. En esta institucin hay que cumplir pocos trmites para realizar las cosas? a =22 b =19 c =13 d =16 a =31,42% b =27,14% c =18,57% d =22,85% 4. Las ideas nuevas se toman en cuenta, aunque existen demasiadas reglas, detalles administrativos y trmites que cumplir? a =32 b =24 c =10 d =4 a =45,71% b =34,28% c =14,28% d =5,71% 5. A veces se trabaja en forma desorganizada y sin planificacin? a =15 b =17 c =11 d =27 a =21,42% b =24,28% c =15,71% d =38,57% 6. En esta institucin hay oportunidades de obtener status? a =6 b =20 c =16 d =28 a =8,57% b =28,57% c =22,85% d =40% 7. En esta institucin se dan oportunidades para el crecimiento personal? a =35 b =23 c =7 d =5 a =50% b =32,85% c =10% d =7,14% 8. En esta institucin existe oportunidad de hacer cosas diferentes? a =29 b =27 c =9 d =5 a =41,42% b =38,57% c =12,85% d = 7,14% 9. En esta institucin se dan oportunidades de realizar trabajos desafiantes? a =24 b =28 c =12 d =6 a =34,28% b =40% c =17,14% d =8,57% 10. En esta institucin hay poca confianza en la responsabilidad individual respecto del trabajo? a =8 b =14 c =17 d =31 a =11,42% b =20% c =24,28% d =44,28% 11. En esta institucin las personas se tienen confianza? a =22 b =23 c =11 d =14 a =31,42% b =32,85% c =15,71% d =20% 12. Cuesta mucho llegar a ser amigo de las personas que trabajan en esta institucin? a =14 b =13 c =16 d =27 a =20% b =18,57% c =22,85% d =38,57% 13. En esta institucin la mayora de las personas son indiferentes hacia los dems? a =8 b =17 c =17 d =28 a =11,42% b =24,28% c =24,28% d =40% 14. Entre las personas de esta institucin predomina un ambiente de amistad? a =28 b =27 c =6 d =9 a =40% b =38,57% c =8,57% d =12,85% 15. Esta institucin se caracteriza por un ambiente de trabajo cmodo y relajado? a =24 b =26 c =12 d =8 a =34,28% b =37,14% c =17,14% d =11,42% 16. Cundo se tiene que hacer un trabajo difcil se puede contar con la ayuda de los dems compaeros? a =50 b =26 c =3 d =1 a =71,42% b =22,85% c =4,28% d =1,42% 17. La distribucin de las personas y el material es apropiado para el trabajo que se realiza? a =29 b =22 c =10 d =9 a =41,42% b =31,42% c =14,28% d =12,85% 18. En esta institucin el material de trabajo est al da? a =27 b =24 c =10 d =9 a =38,57% b =34,28% c =14,28% d =12,85% 19. La distribucin del personal permite que se realice un trabajo eficiente y efectivo? a =25 b =28 c =10 d =7 a =35,72% b =40% c =14,28% d =10% 202 20. La direccin piensa que si el personal esta contento, el trabajo va a mejorar por s solo? a =27 b =22 c =12 d =9 a =38,57% b =31,42% c =17,14% d =12,85% 21. La direccin se preocupa de los aspectos personales, de cmo se siente la gente, de sus problemas etc.? a =30 b =20 c =10 d =10 a =42,85% b =28,57% c =14,28% d =14,28% 22. Existen buenas relaciones humanas entre los directivos y el personal? a =39 b =13 c =11 d =7 a =55,71% b =18,57% c =15,71% d =10% 23. La direccin se preocupa por conocer las aspiraciones de las personas que trabajan en ella? a =26 b =20 c =11 d =13 a =37,14% b =28,57% c =15,71% d =18,57% 24. Los directivos y jefes son comprensivos cuando uno comete un error? a =36 b =28 c =1 d =5 a =51,42% b =40% c =1,42% d =7,14% 25. Las personas de esta institucin estn satisfechas de pertenecer a ella? a =35 b =25 c =8 d =2 a =50% b =35,71% c =11,42% d =2,85% 26. Las personas que trabajan en esta institucin se esfuerzan bastante por surgir? a =39 b =19 c =9 d =3 a =55,71% b =27,14% c =12,85% d =4,28% 27. Las personas de la institucin muestran inters por el trabajo que se realiza? a =37 b =30 c =2 d =1 a =52,85% b =42,85% c =2,85% d =1,42% 28. En esta institucin la gente esta interesada y muy comprometida con su trabajo? a =35 b =33 c =2 d =0 a =50% b =47,14% c =2,85% d =0% 29. El personal que trabaja en esta institucin busca la excelencia en su quehacer? a =36 b =27 c =7 d =0 a =51,42% b =38,57% c =10% d =0% 30. La gente se atiene a las normas de la institucin? a =42 b =22 c =5 d =1 a =60% b =31,42% c =7,14% d =1,42% 31. En esta institucin la mayora de las personas estn preocupadas de sus propios intereses? a =13 b =15 c =22 d =20 a =18,57% b =21,45% c =31,42% d =28,57% 32. En esta institucin los que se desempean mejor su trabajo pueden llegar a ocupar los mejores puestos? a =9 b =23 c =19 d =19 a =12,85% b =32,85% c =27,14% d =27,14% 33. En esta institucin hay reconocimiento por el trabajo bien hecho? a =19 b =29 c =13 d =9 a =27,14% b =41,42% c =18,57% d =12,85% 34. Existe la flexibilidad necesaria en la supervisin de las tareas? a =31 b =34 c =5 d =0 a =44,28% b =48,57% c =7,14% d =0% 35. Sus jefes reconocen el trabajo bien hecho? a =41 b =23 c =5 d =1 a =58,57% b =32,85% c =7,14% d =1,42% 36. Los funcionarios se sienten libres para hablar abiertamente con quienes los supervisan, especialmente cuando tienen problemas? a =35 b =18 c =12 d =5 a =50% b =25,71% c =17,14% d =7,14% 37. Sus jefes les entregan informacin adecuada a las personas respecto de su desempeo laboral? a =34 b =21 c =12 d =3 a =48,57% b =30% c =17,14% d =4,28% 38. Los miembros de la institucin saben lo que la supervisin espera de ellos? a =29 b =25 c =11 d =5 a =41,42% b =35,71% c =15,71% d =7,14% 39. En esta institucin las personas pueden contar con la supervisin como respaldo? a =28 b =25 c =12 d =5 a =40% b =35,71% c =17,14% d =7,14% 203 40. La supervisin enfatiza las buenas relaciones humanas entre las personas de la institucin? a =27 b =31 c =6 d =6 a =38,57% b =44,28% c =8,57% d =8,57% 204 Estructura del hogar de cristo Las preguntas de la nmero 1 a la 5 tienen relacin con la estructura de la organizacin.
Segn los resultados arrojados en este tem, podemos decir que ms del 70% de los encuestados se siente conforme con el funcionamiento de la institucin. Se tiene clara la jerarqua de la organizacin, los roles que cumple cada uno dentro de la misma. Los resultados divididos por reas son los siguientes: rea de Direccin Social: a)= 43% b)= 29% c)= 14% d)= 14% rea Salud: a)= 20% b)= 50% c)= 20% d)= 10% rea Hospedera: a)= 43% b)= 37% c)= 20% d)= 0 rea Nios, Familia y Comunidad: a)= 52% b)= 27% c)= 8% d)= 13% rea Riesgo Social: a)= 24% b) = 42% c)= 20% d)= 14% rea Adulto Mayor: a)= 52% b)= 22% c)= 9% d)= 17%
Oportunidad de desarrollo del personal Las preguntas 6 a la 9 son sobre la oportunidad de desarrollo de cada persona dentro de la institucin.
Estructura totalmente de acuerdo 47% relativamente de acuerdo 28% relativamente en desacuerdo 14% totalmente en desacuerdo 11% Oportunidad de Desarrollo totalmente de acuerdo 33% relativamente de acuerdo 35% relativamente en desacuerdo 16% totalmente en desacuerdo 16% 205 Podemos concluir que en este tem un 68% de los encuestados cree que existen oportunidades para mejorar como persona y desarrollarse en su trabajo, sin embargo existe un alto porcentaje, 32%, que no esta de acuerdo que los trabajadores se puedan desarrollar dentro de la institucin. Lo anterior ocurre con los cargos menores, como auxiliares, etc. Para ellos es difcil subir de puesto dentro del Hogar. Los resultados divididos por reas son los siguientes: rea de Direccin Social a)= 34% b)= 43% c)= 20% d)= 4% rea Salud: a)= 63% b)= 0 c)= 13% d)= 25% rea Hospedera: a)= 46% b)= 25% c)= 17% d)= 13% rea Familia, nios y comunidad. a)= 36% b)= 31% c)= 17% d)= 17% rea Riesgo Social: a)= 6% b)= 59% c)= 28% d)= 8% rea Adulto Mayor: a)= 38% b)= 28% c)= 11% d)= 24%
Calidez y apoyo entre los funcionarios Los nmeros 10 a la 16 corresponden a preguntas sobre la calidez y apoyo que existe entre los trabajadores de la organizacin.
Pudimos constatar que las personas al centrarse en su rea de trabajo, encontraban que exista un ambiente de amistad y compaerismo. Nos lo dice el 72% de los encuestados. Los resultados divididos por reas son los siguientes: rea Direccin Social: a)= 33% b)= 21% c)= 18% d)= 27% rea Salud: a)= 29% b)= 29% c)= 29% d)= 14% rea Hospedera: a)= 33% b)= 31% c)= 16% d)= 21% rea Familia, nios y comunidad: a)= 26% b)= 33% c)= 19% d)= 21% Calidez y Apoyo totalmente de acuerdo 43% relativamente de acuerdo 29% relativamente en desacuerdo 15% totalmente en desacuerdo 13% 206 rea Riesgo Social: a)= 25% b)= 35% c)= 25% d)= 15% rea adulto Mayor: a)= 36% b)= 24% c)= 11% d)= 28%
Equipo y distribucin del personal y material dentro del hogar 17 a la 19. stas preguntas corresponden a la forma en que est distribuido el personal y el material de trabajo, as como tambin su cantidad y calidad.
El 75% de los encuestados est conforme con su equipo de trabajo y los materiales que necesitan, pero sienten que podra mejorar. Los resultados divididos por reas son los siguientes: rea de Direccin Social: a)= 64% b)= 14% c)= 21% d)= 0 rea Salud: a)= 67% b)= 33% c)= 0 d)= 0 rea Hospedera: a)= 0 b)= 78% c)= 22% d)= 0 rea Familia, nios y comunidad: a)= 44% b)= 47% c)= 5% d)= 4% rea Riesgo Social: a)= 33% b)= 44% c)= 18% d)= 5% rea adulto Mayor: a)= 33% b)= 30% c)= 11% d)= 26%
Equipo y Distribucin del Personal y Material totalmente de acuerdo 39% relativamente de acuerdo 36% relativamente en desacuerdo 14% totalmente en desacuerdo 11% 207 Consideracin y apoyo de la direccin hacia los trabajadores Las preguntas 20 a la 24 tienen relacin con la forma en que la direccin trata a sus subalternos.
La direccin de cada uno de los lugares de trabajo tiene un 75% de apoyo, con esto queremos decir que el personal trabaja motivado, que sus jefes confan en ellos, tiene buenas relaciones y se preocupan de cada uno. Los resultados divididos por reas son los siguientes: rea de Direccin Social: a)= 43% b)= 36% c)= 14% d)= 7% rea Salud: a)= 60% b)= 10% c)= 20% d)=10% rea Hospedera: a)= 37% b)= 40% c)= 20% d)= 3% rea Familia, nios y comunidad: a)= 50% b)= 33% c)= 8% d)= 8% rea Riesgo Social: a)= 35% b)= 33% c)= 18% d)= 13% rea Adulto Mayor: a)= 48% b)= 26% c)= 6% d)= 19%
Motivacin laboral dentro del hogar Los nmeros 25 al 31 corresponden a preguntas sobre la motivacin laboral.
Consideracin y Apoyo de la Direccin totalmente de acuerdo 45% relativamente de acuerdo 30% relativamente en desacuerdo 13% totalmente en desacuerdo 12% Motivacin Laboral totalmente de acuerdo 50% relativamente de acuerdo 36% relativamente en desacuerdo 10% totalmente en desacuerdo 4% 208 El trabajar en una institucin sin fines de lucro y ayudar a los ms pobres entre los pobres, da un sentido de pertenencia y cario a los funcionarios por su lugar de trabajo. Nos los dice el 86% de apoyo a este tem. Esto los hace querer realizar las cosas bien y con dedicacin ya que sienten que la mejora de su calidad de vida, depende de ellos. rea de Direccin Social: a)= 45% b)= 39% c)= 14% d)= 2% rea Salud: a)= 57% b)= 29% c)= 7% d)= 7% rea Hospedera: a)= 29% b)= 52% c)= 19% d)= 0 rea Familia, nios y comunidad: a)= 53% b)= 30% c)= 6% d)= 11% rea Riesgo Social: a)= 30% b)= 47% c)= 17% d)= 6% rea adulto Mayor: a)= 60% b)= 26% c)= 8% d)= 6%
Recompensa para los trabajadores del hogar 32 a la 33. stas preguntas tienen relacin con la forma de recompensar a los trabajadores de la institucin.
Si bien las personas no buscan recompensas por su trabajo, la institucin funciona en forma correcta. Pero al no existir posibilidad de ascender en la jerarqua de la organizacin, se sienten desmotivadas hacia el trabajo bien hecho; lo anterior puede repercutir a largo plazo, desmotivando a los trabajadores.
Los resultados divididos por reas son los siguientes: rea de Direccin Social: a)= 18% b)= 57% c)= 18% d)= 7% rea Salud: a)= 50% b)= 25% c)= 25% d)=0 rea Hospedera: a)= 33% b)= 33% c)= 17% d)= 17% Recompensa totalmente de acuerdo 20% relativamente de acuerdo 37% relativamente en desacuerdo 23% totalmente en desacuerdo 20% 209 rea Familia, nios y comunidad: a)= 25% b)= 25% c)= 17% d)= 33% rea Riesgo Social: a)= 6% b)= 33% c)= 50% d)= 11% rea adulto Mayor: a)= 24% b)= 34% c)= 18% d)= 25%
Estilo de supervisin dentro del hogar Las preguntas 34 a la 40 tiene relacin con el estilo de supervisin de los jefes.
Un 82% de las personas encuestadas evala de manera correcta la forma de liderazgo de sus supervisores. Existe una comunicacin abierta y fluida entre los funcionarios y sus jefes. Los resultados divididos por reas son los siguientes: rea de Direccin Social: a)= 45% b)= 35% c)= 19% d)= 1% rea Salud: a)= 50% b)= 43% c)= 0 d)= 7% rea Hospedera: a)= 35% b)= 45% c)= 12% d)= 7% rea Nios, Familia, Comunidad: a)= 61% b)= 27% c)= 9% d)= 3% rea Riesgo Social: a)= 19% b)= 51% c)= 30% d)= 0 rea Adulto Mayor: a)= 53% b)= 31% c)= 5% d)= 11%
Estilo de Supervisin totalmente de acuerdo 46% relativamente de acuerdo 36% relativamente en desacuerdo 13% totalmente en desacuerdo 5% 210 b) Entrevistas en profundidad Entrevistas realizadas a los funcionarios del Hogar de Cristo 1) Entrevista a Cecilia Corbaln, jefa del departamento de relaciones Pblicas y Prensa: El tema de las comunicaciones ha estado en manos del padre Poblete, el se contacta con la Agencia de publicidad. Cuando llegue yo hace 5 aos se incluyo el tema de la prensa y todo lo relacionado a relaciones pblicas. Somos un equipo de tres personas que esta preocupado de las comunicaciones externas. No tenemos tiempo ni capacidad de personas para meternos en el tema de las comunicaciones internas. El hogar de Cristo es re poco lo que puede hacer al respecto. Lo nico que hemos podido implementar hasta ahora, es una especia de calendario de actividades que se preparamos cada quince das, para que la gente se entere de las cosas por dentro, y no por la prensa de las actividades que realiza el hogar de Cristo. Una de las quejas ms potentes de las personas que trabajan dentro del hogar, es precisamente lo anterior. El calendario se lo enviamos a todos, desde el capelln general para abajo, y comprende todo el territorio nacional y todas las reas de trabajo. Ese seria el nico instrumento que el departamento de relaciones pblicas y prensa utilizamos para el tema de las comunicaciones internas a nivel global. Tambin en cada una de las unidades y en cada una de las unidades de trabajo tienen su propio sistema de comunicacin. Tienen reuniones mensuales de equipo, por ejemplo el rea de Adulto Mayor, con todos los jefes de unidad. Pero a nivel macro como Hogar de Cristo es re poc o lo que se hace con el tema de la comunicacin interna. Con respecto al Calendario el nico que contesta a este calendario, es el capelln general, y el resto yo no se si lee el calendario, a muchos les da lata leerlo, entonces no pescan, cachai. A todo esto es por mail, como es gratis entonces lo podemos hacer, o sea tenemos estudiantes en practica gratis, el sistema de distribucin es gratis, entonces es todo gratis, por eso lo hacemos, si tuviramos que gastar plata en esto, el gerente general no me da recursos para el tema. El poco presupuesto que tiene el departamento de relaciones publicas es sper chico, y en general todo lo que tenemos que hacer ,lo tenemos que conseguir. Es decir, si tenemos un evento grande de tres millones de pesos, tenemos que llamar a una empresa que nos ayude, etc. , no tenemos presupuesto para nuestras cosas. Como la prioridad tiene que ser el tema social, la plata que tiene el Hogar de Cristo se gasta casi toda en el tema social, en mas Hospedera, en mas atenciones para gente pobre, entonces el tema de la comunicacin interna no es una de las prioridades hoy da para el Hogar de Cristo, no hay recursos asignados para eso, no hay gente no plata, no hay nada. Es por esto que es sper til que ustedes nos propongan un plan de cmo poder solucionar los problemas, o sea dar respuesta a el diagnostico que han hecho y proponer alguna solucin creativa a la falta de recursos, por que no hay. Y los recursos del Hogar de Cristo viene de los negocios del Hogar, como la Funeraria, etc. Y todo va para la atencin social, al igual que los recursos provenientes de los socios.
2) Entrevista a Hugo Gutirrez, director de recursos humanos. En todo grupo Humano la comunicacin es esencial, el ser humano por ser un ente social, requiere comunicarse, o sea eso es fundamental. Ahora en una organizacin para cumplir sus objetivos, lgicamente necesita hacer mas eficientes estos procesos. Sobre todo estos procesos tienen que ser adecuados al tipo de trabajo que se realiza y a la situacin geogrfica. A nosotros siempre nos a preocupado el tema de las comunicaciones, para que el Hogar de Cristo cumpla su misin, ha requerido siempre tener medios de comunicacin 211 para lograrla, tanto a los trabajadores del hogar as como a los beneficiarios y socios, profundizando en la comunicacin externa. Que rol ha tenido la Comunicacin interna dentro del Hogar de Cristo? La comunicacin interna siempre ha tenido importancia, lo que pasa que las herramientas, los instrumentos que se han utilizado, no han sido los que hoy da se utilizan. La tecnologa nos ha aportado mucho a nosotros para conectarnos, hoy da trabajamos en red, tenemos correo electrnico, tenemos fax, de tal manera que hoy da tenemos formas de comunicarnos mas eficientes de la que tenamos antes, pero no es que no tuviramos comunicacin antes, de hecho el Hogar de Cristo siempre ha hecho jornadas, con los trabajadores. En cada rea se hacen jornadas, en cada unidad, se hacen reuniones de trabajo, de desarrollo personal, etc., que son con bastante frecuencia. Entonces, por ejemplo, en el rea Hospedera se renen una vez al mes para tratar los problemas que tienen en sus unidades de trabajo, ah se tratan los conflictos, se resuelven los problemas. Tambin hemos tenido jornadas para desarrollar las comunicaciones, en que nos asesoro Fernando Flores, en donde absolutamente todo el personal paso por una jornada de reflexin y de mejoramiento de las comunicaciones. Continuamente a travs de la capacitacin estamos realizando actividades que tienen que ver con esto de preguntarse de cmo estoy, como estoy frente al trabajo, como estoy como persona, etc. Se van trabajando esos temas, no es solamente dar informacin de tipo de hechos o de situaciones de programas de trabajo, es mas bien de trabajar con la persona. Por ejemplo a travs de la capacitacin hemos hecho jornadas de reencantamiento del quehacer laboral, en donde de ha trabajado con todas las unidades de Hogar, en donde durante dos das las personas se renen, se reflexiona en como estoy, como esta la organizacin, como estoy yo en relacin a la organizacin, y como quiero estar, y que puedo hacer yo para lograrlo, esas reflexiones son continuas. El hacer el tipo de trabajo que nosotros tenemos nos obliga a estar preguntndonos esas cosas, y esto se resuelve con comunicacin entre las personas del hogar. Es la gente que se ponen en contacto para hablar de esos temas, que no son temas individuales, sino colectivos dentro de la institucin. Es ah donde surge este problema de la necesidad de la comunicacin. Ahora tenemos medios como es el correo electrnico, en que hay un boletn que sale con todas las noticias del hogar, porque antes los propios trabajadores del hogar se quejaban de que eran los ltimos en enterarse de las noticias del Hogar. Se enteraban por la prensa, y los trabajadores sentan que no los tomaban en cuenta. Hoy da hay bastante informacin, pero yo creo que igual la gente pueda sentirse desinformada porque cuando hay ms informacin como que se satura las personas de informacin y ya no lee, por ejemplo, el boletn, como lo lean cuando empez a salir. Nosotros hemos emito tambin aqu en personal un boletn de capacitacin, donde se dice todo lo que se esta haciendo , etc. - y el boletn que es, como es? Una hoja con informacin, -con respecto al calendario quincenal, es otra cosa? Ese es parte del boletn, ese es el boletn, ese es el que a uno lo mantienen informado, - O sea la informacin esta! Claro, entonces el cuento es cuantos leen esta informacin... - Claro , entonces es un problema de medios... Claro, hoy da tenemos computadoras en todas las comunidades, estamos en red con una buena parte de los lugares de trabajo. Por ejemplo, ven te voy a mostrar...
212 3) Benito Baranda, director social del Hogar de Cristo: En todas las organizaciones, en especial en una organizacin como es el Hogar de Cristo, la comunicacin interna es la que le da vida a la organizacin, la que permite transmitir los valores de la organizacin, la forma de actuar y de relacionarse con la gente que nosotros atendemos en el caso del hogar y eso permite adems ir transmitiendo una forma de realizar el trabajo social tambin propia y caracterstica del hogar. En fases de alto crecimiento como tuvimos las dcadas pasadas, especialmente la dcada pasada, esa comunicacin se ve fuertemente golpeada porque tuvimos una gran cantidad de obras nuevas que fueron generando a partir de las necesidades que identificbamos entre la gente de hospederas, y eso bueno uno de los puntos ms dbiles por supuesto fue la comunicacin interna, el ser capaces de ir transmitiendo a las personas que se iban sumando al hogar, voluntarios, trabajadores, no solamente quienes son contratados sino el grupo de personas que se iba sumando al hogar, una forma de actuar, de relacionarse, de trabajar, acorde a la que es el Hogar de Cristo, el sello que le puso el padre Hurtado cuando comenz su trabajo que se vincula especialmente al reconocimiento del dignidad del otro, y que esa dignidad implica respeto a su propia voluntad, a sus decisiones y eso a veces cuesta transmitirlo. Bueno y que mecanismos utilizan en forma ms concreta para la comunicacin interna: Los mecanismos son los similares que se dan en otras organizaciones, uno de ellos en este tipo de comunicaciones que yo sealaba es el testimonio, el trabajo diario en el cual tu comunicas a travs del ejemplo, una forma de trabajar y relacionarte con la gente, pero es insuficiente nosotros somos muchos, trabajamos en muchos lugares, trabajamos con grandes grados de autonoma tambin. Los mecanismos que hemos utilizados son mecanismos de informacin a travs de noticias que se envan semanalmente, y hemos utilizado mecanismos de comunicacin a travs de los jefes de programas, lo cual tiene sus debilidades, porque los jefes de programas son distintos y dependiendo del jefe que tenemos, no cierto, es como se comunica con la gente que trabaja alrededor del l, con aquellos que atendemos o la gente de los voluntarios de los trabajadores. Despus hemos tenido mecanismos que son de carcter ms espordicos, que son reuniones en las cuales fijamos algunos criterios generales, una vez al ao reuniones vinculadas al presupuesto del hogar, a las prioridades del hogar cada tres o cuatro aos, que lo va definiendo el directorio y reuniones ampliadas de gente representativa del Hogar de Cristo a nivel nacional, donde asisten o los directores sociales, o los administradores, o los presidentes de las filiales, o todos juntos cada cierta cantidad de aos, y durante el ao tenemos reuniones con cada de uno de estos grupos, en forma separada. Bueno eso tiene su fragilidad de que la transmisin despus de la informacin que se entrega va a depender mucho de la persona, queda mucho en manos de la persona. La entrega de informacin a travs del informativo semanal ayuda bastante a vigilar un criterio como por lo menos de conocimiento comn, de lo que se est realizando en el hogar a nivel nacional, lo que no tenamos en el pasado, eso fue yo creo que un avance importante, y un segundo avance importante yo creo que han sido las jornadas de trabajo y excursin en algunas reas, como tu trabajas con un grupo de personas. Por ejemplo como se atiende a los nios ms pequeos de los jardines infantiles, de las salas cunas, y logras criterios comunes y eso despus lo pasas a un papel, y las personas de regiones y las personas de Santiago han participado; eso bueno es una forma de comunicar un estilo de trabajo del punto de vista tambin tcnico que permite llegar a todo. Cada cuanto tiempo se dan esas? 213 Lo hemos tenido con tres reas de trabajo, lo tuvimos hace muchos aos atrs con hospederas, lo tuvimos posteriormente con todas las comunidades teraputicas de rehabilitacin de drogadiccin, y lo hemos tenido recientemente con los jardines infantiles y esperamos tenerlo el prximo ao con todos los trabajos que realizamos con adultos mayores ambulatorios, y este ao vamos a entregar el documento de los adultos mayores postrados, que ese fue un trabajo colectivo de mucha gente. Esto en el rea ms tcnica, pero creo que tiene un fuerte impacto porque tu logras ciertos acuerdos en la forma de tratar a las personas y sobre que base tcnica fundamentas tu trabajo, creo que la comunicacin fluye bastante mejor porque nos entendemos y estamos hablando lo mismo. Pero bueno todava queda mucho en manos de los que estamos en los cargos, no es algo totalmente socializado en la organizacin, y si eso ocurre con quienes trabajamos contratados o con los voluntarios que estn ms cercanos, bueno con los voluntarios ms lejanos por supuesto que resulta mucho ms difcil todava comunicarse, porque alguien que viene tres o cuatro horas a la semana resulta muy complejo comunicarse a no ser que este desde hace cinco o diez aos, pero si viene por 6 meses o por 1 ao como vienen algunos voluntarios, cuesta mucho comunicar esta forma de trabajo o este estilo. Y usted personalmente cmo se informa de lo que est pasando en el hogar? Directamente, visitando los lugares, hoy estoy ms abocado a visitar las regiones, paso muy pocos das en Santiago. Lo segundo a travs de solo dar informacin permanente o llamo por telfono, o a travs del correo, a travs de la informacin estadstica, a travs de la informacin econmica, a travs de la informacin de los programas que llegan y a travs de los informativos propios que tienen las filiales, o el informativo nuestro central. Con las filiales ms grandes funciona mejor que con las pequeas, porque ellas estn ms aisladas, y aqu en Santiago yo creo que no funciona totalmente porque va a depender mucho del jefe del programa donde est. Hay jefes que no les interesa estar informado y que no les interesa informar tampoco a la gente para la cual trabaja, o con la cual trabaja. Yo dira que son los menos, pero igual algunos estn ms centrados en su tarea, y muy poco centrados en la informacin del cuerpo del hogar. Eso nos dimos cuenta en las encuestas, eran preguntas generales pero muchos contestaban: yo no s en el Hogar de Cristo, pero en mi hogar..., casi todos contestaban lo mismo. La unidad est muy atomizada porque la tarea es muy absorbente, tu te pones en hospedera que est abajo o en la hospedera Padre Lavn que es la de los jvenes, y ves el ritmo de trabajo que se tiene, que es un ritmo bastante absorbente por la cantidad de gente que llega, eso hace que te centres mucho en la tarea, siendo eso positivo tiene esta otra cara de la medalla que debilita la comunicacin entre nosotros. Con respecto a los conflictos, hay alguna instancia para solucionarlos? Depende. Hay conflictos de distinta ndole, hay conflictos de carcter laboral que son de trato para las personas con la cual nosotros trabajamos y tienen distintos grados. En los grados ms complejos las personas se retiran no ms, o sea no hay una resolucin de conflictos, la persona que golpea o insulta, sea voluntario o trabajador, este no es el espacio para estar as. Tu le podrs dar una oportunidad, o podrs conversarlo, llegar a una resolucin. Otros conflictos de carcter laboral que buscamos resolverlos con la intervencin a veces del rea de recursos humanos del hogar o de algn coordinador de las reas sociales, no el rea econmica. Ante la no resolucin de un conflicto por parte de un jefe de unidad con su equipo de trabajo, o con alguna de las personas que se acogen, la segunda instancia que se involucra es el coordinador o la coordinadora de rea, o bueno nos involucramos nosotros cuando los conflictos son mayores. 214 Cuando hay conflictos que son generados porque algn trabajador se ha sentido atropellado en su dignidad, y esos conflictos si no pueden ser resueltos en la instancia que yo te sealaba antes, normalmente terminamos discutindolo con el sindicato. Son extremadamente graves o ha habido de parte de una jefatura una forma de trabajar o de proceder grave. Muchas veces nosotros nos damos cuenta y esas personas se retiran, si es extremadamente grave, o si no tratamos de resolverlos. Qu caractersticas crees tu que tienen de especiales las personas que trabajan aqu, que sean diferentes de otras instituciones? Entre las instituciones de servicio, yo creo que no hay mucha diferencia, de otras instituciones de cmo puede ser una estructura hospitalaria, un hospital psiquitrico, una comunidad teraputica privada. Creo que si nosotros hacemos bien nuestro trabajo y ellos hagan bien su trabajo, seramos muy parecidos, no tendramos grandes diferencias. Si tenemos al pobre como una imagen y semejanza de Dios, como el padre Hurtado sola repetir, el pobre es Cristo, yo creo que ese es un grupo mayoritario, pero eso tambin lo puedes encontrar en un hospital, y ojal lo encuentres en un hospital psiquitrico, desde el punto de vista de mi fe, ojal lo encuentres en la Teletn o en otras instituciones de carcter similar a la nuestra. Yo dira que quizs el nico sello distintivo que podramos tener es sentir una gran afinidad, la gran mayora de nosotros, por el padre Hurtado. A diferencia de otras instituciones, la persona que fund esta institucin es una persona que luch fuertemente por la justicia social, por la consecuencia y eso nos marc, yo creo a un grupo de personas que estamos ac, yo creo que a un grupo grande. Hoy da hicimos una despedida de una trabajadora del hogar, que lleva ms de 20 aos trabajando ac, muy sencilla ella trabaja en la parte de enfermera, y me vio y me abraz y me dijo: me voy llena de riquezas, me cambi mi vida estar trabajando durante estos 20 aos en el Hogar de Cristo. Yo creo que la mayor cantidad de gente nos sentimos as, mas all de los conflictos laborales que son caractersticos de esta institucin y de otras instituciones similares, que son propios de nosotros los seres humanos. Quizs es ese el sello distintivo, pero si uno insiste mucho se termina llenando de vanidad, yo creo que , el sello es el servicio, y si el padre Hurtado lo que l nos enseo, lo que l dej, lo que l practic nos puede ayudar a servir mejor, fantstico. Pero debera ser comn a todas las empresas de servicio, a todos los hospitales, no se , a toda la gente que est involucrada, a los bomberos, pero bueno. Lo que nos marca es la figura del padre Hurtado y lo asociado que nuestra accin a travs del padre Hurtado puede estar vinculada al evangelio. Con respecto a la motivacin de los trabajadores, tienen alguna jornada de motivacin, que sea como cada cierto tiempo? Hemos pasado por distintos ciclos, como los ciclos de la evaluacin. Por aos hicimos evaluacin del personal, y despus lo dejamos de hacer, ya, ahora lo est volviendo a retomar el rea de recursos humanos del hogar, hemos pasado por distintos ciclos. Tuvimos un ciclo muy fuerte de induccin laboral, cuando entr mucha gente, con charlas de induccin laboral, paralelo a eso tenamos, toda una corriente que se llamaba como el reencantarse con la tarea, y tenamos largas jornadas muy buenas de equipos de trabajo, que nos permita hablar de los conflictos laborales ms que echarle la culpa a otro, como el ponernos cara a cara y decir haber, como estamos dentro del trabajo nuestro, si todos los das andamos en una ambulancia juntos, nos miramos las caras, como nos tratamos entre nosotros, no como se dice pal otro, si no hacernos responsables nosotros mismos. Se est retomando la induccin laboral, yo creo que pronto se va a retomar el este reencantamiento con la tarea, y estamos trabajando ahora con un equipo externo para poder trabajar fuerte la 215 interaccin entre trabajadores y voluntarios, que a veces pasa por momentos de tensin muy fuerte dentro de algunas unidades, no tensin tan explcita, pero se percibe un clima de tirantez. Hemos tenido esos ciclos, yo creo que estamos en un ciclo donde pasa a ser necesario profundizar el autocuidado de quienes trabajan ac, que se ven enfrentados permanentemente todos los das con el dolor, con la muerte, que puede ser inicialmente tomado muy livianamente, pero te va afectando a la larga a las personas. Hubo unas jornadas de comunicacin, que resultados obtuvieron? Hemos tenido hartas jornadas distintas Pero esas especialmente? Haber, las de comunicacin yo creo siguieron a otras jornadas, yo no se si la de comunicacin se puede evaluar de manera aisladamente de lo que ocurri antes y lo que ocurri antes, tuvimos jornadas fuertes, intensas con el equipo que est vinculado a Fernando Flores, y ese equipo, yo creo que abrieron muchos espacios de participacin y de dilogo dentro del hogar en un grupo muy grande dentro de los trabajadores, y eso despus bueno derivaron en las jornadas de autocuidado, en las jornadas de comunicacin, en las jornadas tambin de induccin, tuvieron varios derivados. Yo dira que las de comunicacin tuvieron un impacto, yo creo que nosotros nos dejamos poco tiempo para trabajar las relaciones entre nosotros y para poder vincularlas mutuamente y para poder hablar ms all de la tensin que nos provoca el trabajar todos los das, por su puesto que eso tiene un impacto fuerte. Yo siento que cada vez que se realizan esas iniciativas, la dificultad no est en tanto en realizarlas yo creo que est en darles la continuidad y el seguimiento al post yo le llamo al post evento. Por que tu puedes tener jornadas de comunicacin muy intensas, pero en algn momento las jornadas se terminan y comienza lo normal, que obviamente en la jornada estaba ocurriendo pero ya no tiene la jornada para. La comunicacin tiene que ser un elemento importante en las reuniones de equipo, un aprendizaje que deje como herencia es que eso es parte ya fundamental en las reuniones de equipo y en el trabajo de equipo. Y yo siento que ah no hemos dado el paso, nos cuesta dar el paso. No en todos los equipos, porque sobre todo en las comunidades teraputicas ya lo dieron hace tiempo, yo creo que el trabajo en campamento, en los jardines infantiles tambin lo han ido dando rpidamente hacia delante, hospederas, algunas hospederas lo han ido dando, los hogares de ancianos han tenido mayores dificultades porque tiene muchos trabajadores en turno, cuesta armarlo, yo creo que se puede, pero bueno se presentan dificultades, hay reas que ha ido resultando ms fcil, otras ms difcil. Con respecto a los ritos y rituales que son como son las celebraciones de cumpleaos, el da del abuelito, los realizan en el hogar? qu tipo tienen? Bueno sin lugar a dudas el ritual ms importante, el momento ms importante es el 18 de Agosto, todo el perodo de Agosto, el mes de la solidaridad, todo ese perodo es propio del hogar, nos sentimos muy cercanos con el padre Hurtado. Despus hay otro momento fuerte, si uno sigue el ao litrgico no cierto, de la Iglesia, que es el que viene ahora, que es Semana Santa que es muy fuerte entre nosotros, de hecho uno de los textos ms fuertes que funda el Hogar de Cristo es el lavado de los pies. Hay una frase de Jesucristo que dice yo no he venido a ser servido si no a servir. Yo creo que ah hay un vnculo importante para quienes trabajamos en el hogar, una motivacin vinculada al evangelio. Y el otro momento por supuesto es navidad. La navidad transforma el quehacer del hogar fuertemente, un momento de gracia, de mucha actividad. Y lo otro, bueno, dependiendo de las unidades, tienen algunos ritos, pero normalmente queda en manos de los equipos de la unidad no son ritos universales para todo el hogar, queda en manos de los jefes. Hay jefaturas que lo 216 hacan, despus llegan otras jefaturas y no lo hacen, los equipos estn acostumbrados a determinados ritos y no se realizan. Pero estos directores de obra, estn durante largos aos? Depende, hay algunos que han permanecido largo tiempo, otros que han fracasado en la gestin, otros han encontrado oportunidades laborales mejores que ac, yo te dira que han cambiado arto, hay reas donde han permanecido pero hay reas donde hemos tenido que desarrollar distinto. Si tu tenas por ejemplo en el pasado adultos mayores autovalentes o semivalentes, tu no necesitabas muchas enfermeras, hoy da la gran mayora de los adultos que atendemos en hogares de 150 personas que son tremendos, son personas que tienen deterioro mental, fsico y son personas que necesitan enfermeras directoras, antes era una comunidad religiosa, y eso ha cambiado un poco, pero bueno, no en todas las unidades, la verdad es que son en algunas donde nos hemos visto enfrentados a que nuestro equipos no pueden enfrentar y resolver las dificultades de las personas que estn acudiendo hoy da, y eso nos hace cuestionarnos si son los equipos que efectivamente tienen que trabajar con esas personas. Como para terminar ms bien, tu personalmente o el hogar que estn dispuestos a dar por la comunicacin interna?. Yo personalmente soy un ferviente defensor de la comunicacin interna. Creo que si no buscamos nuevas estrategias, especialmente involucrando a las regiones de Chile que son muchos, ms de tres mil personas que estn involucradas, dentro los recaudadores u otra gente y como siete mil voluntarios, entonces, yo creo que hay que meterle mucha creatividad e innovacin para lograr que las comunicaciones internas realmente fluyan, todava son muy de boca a boca, para mi es un aspecto importante.
217 c) Entrevistas a expertos en comunicacin interna. - Francisco Javier Garrido: Qu valor le da a las comunicaciones internas en las organizaciones? Si el tuviera que realizar una escala porcentual, dira que un 100% y en una escala de evaluacin tpica de las universidades en Chile, dara una nota 7, con esto quiero decir, que si uno tiene que valorizar la comunicacin interna no podra ser otra cosa que darle la mayor ponderacin, porque al no existir comunicacin al interior de un sistema, una organizacin o de una empresa, seria imposible que este sistema permaneciera en el tiempo, nos confirma que la comunicacin es el sistema nervioso central de una empresa, si uno le extrae la comunicacin se convierte en un cuerpo inerte, intil y que no tiene las condiciones para existir. Esto porque desde el punto de vista sistmico, la comunicacin lo que permite es que de alguna manera se generen procesos transversales dentro de las organizaciones, uno de los axiomas de la comunicacin dice que es la transversalidad, lo que significa que a partir de ella todas sus unidades y componentes, sus subsistemas se pueden coordinar al interior de la organizacin para desarrollar todas las tareas y labores que tienen que ver con sus objetivos, en teora la interaccin es indusible al margen de la comunicacin, y tambin la empresa es imposible al margen de la comunicacin, por lo tanto si tuviera que valorizar las comunicaciones internas dentro de una organizacin , la valoriza al 100% a la mxima escala. Qu herramientas o soportes comunicacionales cree usted son vitales? Lo que yo entiendo por soporte, es la generacin de redes informales dentro de la organizacin, lo que lleva al tema del clima dentro de la organizacin, y finalmente arroja sobre la posibilidad de que hayan instancias de coordinacin y de comunicacin cara a cara, como soporte la comunicacin cara a cara es lo mas bsico y elemental, porque finalmente la organizacin se reduce a las personas teniendo as una tremenda maquinaria metodolgica de por medio, o un tremendo sistema, pero al final siempre se descubre que estn hablando personas que se comunican o que no se comunican bien, lo mas elemental es la generacin de instancias de comunicacin cara a cara, y lo que no significa que sean absolutamente informales, tambin se pueden formalizar, hay experiencias de consultores que parten por el elemento elemental y es que generan instancias formales de comunicacin, donde de alguna manera se obliga a la gente a escucharse y a coordinarse, sobre todo a aquellos estamentos que tienen que ver con la toma de decisiones y que de alguna mane ra tienen que despus transmitir a la gente que esta mas en la lnea operacional, el como hay que hacer el tema de la empresa, etc. Pasa por reunir por ejemplo el desarrollo de hbitos de la unidad de trabajo, o de pauta de trabajo que se obliga a la gente que se escuche, una mecnica muy clsica en esto por ejemplo, son los equipos de direccin, uno los rene una vez por semana en cierto horario, lo que constituye un habito y por tanto forma parte de la cultura de la organizacin, obligndolos a llevar pautas de lo que hacen diariamente, y cada vez que alguien habla y le va a refutar algo de lo que esta diciendo, la mecnica es que antes de refutar tiene que repetir exactamente lo que dijo el otro, y cuando el otro esta de acuerdo que efectivamente lo interpreto de manera correcta se acepta que haga una contra propuesta, porque pasa mucho que una de las cosas bsicas y mas elementales es que la gente no sabe escucharse, o bien escucha pero finalmente interpretan lo que ellos crean que se estaba diciendo y eso es el primer factor de ruido, como elemento 218 mas fundamental, son mecnicas de coordinacin y comunicacin a nivel de la jerarqua, despus de eso, pasando a otra etapa instrumental, son los soportes bsicos, desde un boletn, un diario mural, soportes de intranets, ya sean correos electrnicos o paginas de intranets dentro de la compaa. - Y este mecanismo funcionaba Funcionan siempre y cuando tu implementas un sistema que se mantiene en el tiempo, porque normalmente los estudios envan que la gente frente a un buzn de sugerencia tienen la impresin que no es mas que un receptor de una impresin que va a caer la vaco, un agujero negro, pero cuando el sistema realmente tiene efectividad, cuando la gente da una opinin y el mecanismo lo lleve a que alguien le conteste y finalmente se toma algn tipo de accin frente a lo que esta opinando la gente le toma valor y efectivamente le cree, mucha gente incluso se sorprende cuando le llegan respuestas de un buzn de sugerencia, como diciendo oye realmente me escucharon. Existen instrumentos que son muy personales( cara a cara) y otros muy impersonales, mientras ms colectivos ms impersonales, tambin a un boletn o a un mail se le puede emular una situacin de personalidad o de personalizacin, como suponer porque le estamos poniendo en un mailing personalizando el nombre de una persona o estamos tratando de alguna manera que el sienta que es solo con el, estamos emulando una situacin personal que finalmente no es la personalizacin en si misma. El instrumento mas bsico, el mas simple y el mas barato y el menos complejo de implementar tiene que ver con el cara a cara y luego pasara por todas las otras instancias que son los que ya les dije anteriormente, los boletines etc. Si un simple boletn puede ser creativo, simple en su tratamiento, puede responder a los cdigos internos que se manejan dentro de la organizacin, tener un nivel de lectura aceptable, mientras ms simple la solucin tiene mayores soluciones de xito. Yo creo mas en un boletn fotocopiado por lado y lado y que la gente lo lea, a un boletn esttico, a todo color y que no pase de ser un mero objeto esttico. Todos estos instrumentos pueden funcionar y funcionan dentro de una organizacin en la medida en que estn sistematizados, organizados y se mantienen en el tiempo. Cmo enfrentara usted a las personas que no les interesan las comunicaciones internas y convencerlas que son importantes? Lo primero es no conceptualizarlo como un enfrentamiento, la forma ms bsica de relacin dentro de una organizacin en un grupo, son las de cooperacin, competencia y conflicto, se tendra que buscar la manera de explicar y de convencer, de que dentro de estas tres formas bsicas a las que nos enfrentamos, cuando estamos metidos en una misma empresa o en una organizacin es a la de cooperacin, ni el conflicto ni la competencia son deseables, porque uno y otro igualmente tienen componentes que son agresivos, pero la clave esta en trabajar sobre la cooperacin y dependiendo del nivel de formacin de cada uno de las personas es como podemos ajustar el mensaje, ya sea con un mayor nivel de emocionalidad o con mayor nivel de racionalidad, siempre se tiene que saber como ellos codifican su realidad, cuales son las motivaciones que los mueven y tender a mover las obras de la comunicacin de la empresa en el sentido en que ellos piensen que se esta cooperando con ellos. Yo desconozco en la empresa en la cual ustedes estn trabajando, no s si son ms profesionales que tcnicos, ms ejecutivos que operativos o al revs que debera de ser lo normal, pero les sugiero explorar bien en la manera en que ellos se relacionan, como codifican su actuacin de manera interna, que tipo de cultura existe, que tipo de identidad 219 corporativa hay en la organizacin y luego ustedes se deberan de imbuir de ella para partir de lo que ellos hacen, motivar al personal sobre objetivos que los lleven a la cooperacin. La cooperacin bsica que se da en las organizaciones es muy elemental, tiene que ver con que la gente entienda que va a entregar sus energas a la empresa a cambio de una remuneracin y eso es tan elemental que impide el fenmeno de los liderazgo positivos para los objetivos de la empresa, incluso se impide que se dediquen mas esfuerzos y energas a las organizaciones. En la organizacin en la cual ustedes estn trabajando que tiene ya un objetivo de responsabilidad publica, uno supondra que la gente que trabaja ah tiene una finalidad o un fin de vida que es distinto a alguien que trabaja en una empresa puramente comercial, uno supondra que la gente que esta ah tiene otras motivaciones, motivaciones anexas que les implicara que nosotros podramos esperar de ellas una mayor energa y mayor disposicin a trabajar y hacer las cosas mas all de la pura y dura remuneracin, ese es el supuesto, si eso fuera as estaran en un escenario donde existe gente que tienen motivaciones que van mas all de la remuneracin, siendo mucho mas fcil trabajar en un escenario como este, que la gente no use toda su relacin con la compaa solamente por el sueldo, y se pueden generar instancias de reunin fuera de la compaa donde sin grandes inversiones uno pueda aclarar el trazado de hacia donde va la visin de la compaa, la misin de cada uno de ellos y que ellos entiendan cuales son los objetivos de largo plazo, porque ya hay un objetivo, un material que los mueve mas all de lo puramente material, y la clave esta para formar equipos cohesionados, es que la gente comprenda que hay un objetivo en comn en el que todos aportan, pero para que todos sientan que aportan tienen que entender que rol tienen ellos en esos objetivos en comn.
- Jos Miguel Ansoleaga Periodista
Que importancias tienen para ti las comunicaciones internas dentro de una organizacin? Primero que todo a la organizacin se le tiene que entender como un sistema que tiene una serie de partes de rganos que componen y dan la totalidad de este sistema, tenemos que entender que cada una de esas partes absolutamente comunicadas para pode funcionar bien, si lo llevamos al punto de vista biolgico o fisiolgico entendemos que cada una de las partes del cuerpo se comunican entre ellas a travs de un sistema nervioso en que este sistema nervioso o neuronas se produce una sinapsis que va permitiendo que todos los estmulos que puedan haber dentro del cuerpo o todas las cosas que estn sucediendo dentro del cuerpo a travs de este proceso neurolgico que permite que el cerebro que es el que maneja todo, el sistema este informado de lo que esta sucediendo y este dando las respuestas necesarias para que esto siga funcionando bien y mantener una homeostasis, dentro de la organizacin a mi entender es lo mismo, nosotros creemos dentro de una organizacin como un sistema o como una cabeza y necesariamente debajo de esa cabeza existen distintas partes que tienen que estar absolutamente coordinadas, no solamente desde la perspectiva de lo que hay que hacer o del deber ser, si no que tambin hay una serie de 220 otros factores que influyen para que la organizacin funcione de una manera adecuada, con esto me refiero que la organizacin lo voy a explicar desde dos perspectivas la primera es que la organizacin tiene una forma de interpretar la realidad o sea genera significados compartidos a partir de una forma que tiene de ver la realidad y de comprenderla y eso es lo que se llama cultura o cultura organizacional, es decir cualquier organizacin va a tener un modo de comportarse, de comprender la realidad, de generar significados que le van a ir diciendo las formas que tienen de comportarse las formas que tienen de hacer las cosas, los valores que son predominantes dentro de una organizacin, los estilos de liderazgo y de conductas que son necesarios para permanecer y estar a tono con esa organizacin, por lo tanto la comunicacin interna desde esa perspectiva cumple un papel fundamental desde la perspectiva que tiene que ayudar a ese proceso de generacin de significados compartidos, no puedo decir que la comunicacin interna genera los significados es imposible que los genere pero si tiene que poner elementos dentro de este proceso, de este desarrollo cognitivo podramos decir la comunicacin interna tiene la obligacin de ir poniendo ciertos elementos que permita que esa generacin de significados compartidos dentro de la organizacin sean lo mas coherente y sustentable con los lineamientos estratgicos de la empresa y la segunda es que evidentemente cuando hablamos de una empresa estamos hablando que en definitiva una empresa funciona o agrega valor a travs de la imagen, porque en definitiva una empresa que vende servicio o producto tiene un consumidor final, y este consumidor final tiene que tener una imagen de la empresa o una imagen de ese producto que le permita optar por el y no por otro, y desde esta perspectiva nosotros entendemos que la imagen es una construccin social, por lo tanto esta construccin social que se hace a partir que se hace a partir de los pblicos incumbentes y la proyeccin de la cultura y de la identidad de una empresa, o sea de la cultura, de ese modo de comportarse, de esa generacin de significacin compartidos que determina el modo de comportarse y la identidad en el sentido de cmo se presenta, de cmo se ve una persona, como es identificada por los otros. Que mecanismos de comunicacin a tu juicio son vitales dentro de una organizacin? Yo tengo una visin bastante particular al respecto, yo e enfrentado el tema de las comunicaciones internas desde la cultura organizacional y desde esta perspectiva nosotros podramos considerar para el tema de las comunicaciones propiamente tal, lo podramos dividir en dos uno que son los instrumentos de comunicacin y otros que es el tema del anlisis, del contenido de lo cualitativo dentro de la organizacin para poder tomar decisiones y poder usar estos instrumentos comunicacionales de manera eficiente, no basta contener las ultimas tecnologas de la informacin, tener intra net, mail, radio interna o revistas si yo no conozco la forma que tiene de comportarse, la forma de generar significados, el desarrollo cognitivo al interior de la organizacin, si yo no conozco como la gente aprende es muy difcil que yo pueda utilizar eficientemente los medios o pueda tener los medios adecuados para generar comunicacin eficiente, y desde esta perspectiva yo creo que antes de realizar o usar eficientemente los medios o disear medios eficientes para generar comunicacin al interior de la empresa nosotros tenemos que saber cual es la forma de comportarse de esa empresa y desde esta perspectiva creo yo que una herramienta fundamenta es el tema de la cultura organizacional en el sentido de que para realizar comunicacin eficiente debiera estudiarse cual es la cultura, cual es la identidad de la empresa, que es lo que se quiere tener, cual es la brecha que existe entre el modo de comportarse y el modo de comportarse deseado, es decir entre el estado de la cultura actual 221 y el estado de la cultura deseada por parte de la empresa, evidentemente en todas las empresas existe una brecha, evidentemente que no pueden ser iguales a pesar de que se hizo un plan de desarrollo organizacional, nunca existe una igualdad entre la cultura actual y la cultura deseada, pero evidentemente que el conocer el modo de comportarse, el conocer la forma de aprendizaje que tienen la organizacin, es fundamental para poder realizar una comunicacin interna eficiente, si lo tuviera que ver desde las perspectivas de las herramientas a mi entender eso es bsico, antes de cualquier otra cosa del marketing interno, o de los medios que existan o de la masa critica que tengamos para hacer comunicacin, antes que eso esta capacidad diagnostica, esta capacidad de conocer este modo de comportamiento y este modo de aprendizaje es vital. No se si se responde la pregunta, si. Lo que pasa es que nosotros ya hicimos 70 encuestas dentro de la organizacin y preguntamos sobre cultura organizacional, preguntamos desde quien decide en la institucin, preguntamos de todo, fueron cuarenta preguntas las que se realizaron y nos dimos cuenta que estaba sper dividido, el Hogar de Cristo esta dividido en voluntariado, los postrados, los hogares de nios, y cada una de estas reas estn separadas y cada uno va en funcin de su departamento y no existe una retroalimentacin y nos ha costado harto ver como se puede solucionar eso. Esas encuestas las hicieron ustedes Las sacamos de un libro, de clima organizacional. De clima o de cultura, porque son conceptos distintos, el clima organizacional o el clima laboral te muestra una fotografa donde estn determinados respecto a ciertas variables en que te dice lo que esta pasando con esas variables o lo que esta pasando con ellas, pero no te dice porque esta sucediendo eso, en cambio la cultura organizacional permite ver o definir cual es la ideologa imperante dentro de la organizacin, cuales son las funciones dentro de la organizacin, cual es el modo de relacionarse con el entorno, el modo de relacionarse con la misma empresa, en fin son cosas distintas, en el fondo el estudio de clima es una radiografa y el otro es un escner, te explica porque esta sucediendo algo en un momento determinado, a pesar de que un estudio de clima te pueda mostrar ciertos aspectos cualitativos si es que tu aplicas no solamente el tema de encuestas, si no que adems te puede mostrar a travs de focus group o a travs de entrevistas individuales te puede mostrar otros aspectos mas cualitativos que permitan tener una cierta visin de lo que puede estar sucediendo, pero evidentemente el tema de la cultura y el tema de clima son distintos. Nosotros tambin hicimos entrevistas en profundidad, le hicimos a Benito Baranda, personas claves y nos faltara hacer un focus, tambin van a ser personas claves dentro de direccin social, y ah es donde vamos a preguntar sobre cultura. Pero ustedes tienen desagregado el estudio de clima, me refiero desagregado en cada una de las reas que componen la organizacin, tienen estudios independientes o resultados independientes y a partir de esto generar un resultado nico para toda la organizacin No Claro es que lo que pasa, dentro de la cultura organizacional, haber la cultura tiene un nivel superficial y un nivel mucho mas profundo, lo mas superficial son los que se denominan los artefactos, que son visibles a simple vista, y los mas profundos tienen que ver con los valores, en definitiva con esa generacin de significados digamos, en que lo que entiende la gente porque entiende algo respecto de algo, entonces eso en trminos globales, 222 pero mas all de eso regularmente en organizaciones mas extensas desde el punto de vista de la estructura organizacional, cuando existen funciones muy distintas dentro de la organizacin tienden a haber subculturas, y que mas all de que la cultura organizacional sea una sola efectivamente y que todos tengan un concepto unido de lo que es la organizacin y la forma de comportarse dentro de la organizacin dentro de la suborganizacion que puede ser, lo postrados que decas tu o el tema de los voluntariados, existen subculturas que tienen su modo de comportarse propio y por lo tanto es necesario a m entender identificarlas porque evidentemente eso te determina como son los modos de comportarse y por lo tanto como es la comunicacin dentro de cada uno de esos subgrupos o subculturas. Lo que pasa es que todava las tenemos, entonces podramos hacer una divisin de eso y sacar conclusiones de cada uno, porque al momento de hacer las encuestas ponamos en donde fueron realizadas. Si claro, yo como primer consejo yo tratara de desagregarlas porque eso les va a dar, te vas a poder dar cuenta que las variables que midieron, cuantas variables se midieron ah. Eran como ocho, haber de estructura, recompensa, etc. Bueno el tema es que si ustedes pueden hacer esa desagregacin se van a dar cuenta que el informe global de clima no va a ser igual en una unidad o en otra, entonces va a ser sper importante por ejemplo quizs el tema de la comunicacin, distintamente evaluado en voluntariado con otra, entonces le va a permitir elaborar escalas propias de cada una y al mismo tiempo todas esas juntas permiten tener una visin global de lo que es la organizacin, pero es importante tenerlas diferenciadas porque los nfasis comunicacionales van a ser distintos necesariamente en cada una de las unidades, y tienen modo de hacerse distintos, te pongo un ejemplo de Lan Chile, es un empresa con 12.500 personas mas o menos y dentro de esta empresa hay distintas reas, esta el rea comercial, operacin, de mantenimiento, de cargo. Por ejemplo en el rea de mantenimiento son aproximadamente 1500 personas, entonces uno no puede pretender que esa rea por si sola se comporta de la misma forma que el resto de la organizacin, a pesar de que tienen una idea global, similar al resto de la organizacin pero va a tener elementos de comportamientos propio de esa rea, y por lo tanto si nosotros entendemos que va a tener comportamientos propios de esa rea, tenemos que entender que los medios no necesariamente son los mismos, por ejemplo el rea de mantenimiento de Lan Chile hay dos subculturas dentro del rea de mantenimiento, a pesar de que mantenimiento por si sola es una subcultura de Lan Chile, pero hay dos subculturas una que tienen que ver con el rea de gerencia y los de mantenimiento tienen que ver con una cultura de la funcin, es decir ellos entienden que si hacen el mantenimiento del avin no de acuerdo a como dicen los manuales entienden que el avin se cae y por lo tanto cualquier cambio que uno quiera iniciar ah por ejemplo un sistema de aseguramiento de calidad que fue lo que nosotros hicimos, era tremendamente difcil hacer la implementacin de un nuevo sistema de aseguramiento de calidad, entonces ese era el dilema y claro porque ellos venan por aos trabajando sobre un sistema de calidad y en el momento en que les dicen hagamos esto otro ellos comprendan que si cambiaban y se equivocaban en algn momento el avin se caa, y esa postura de la funcin tambin determinaba que el estatus estaba dado por la experiencia y el conocimiento tcnico que se pudiese tener acerca de la pega que s hacia y por lo tanto un medio de comunicacin eficiente para ello a pesar que la comunicacin desde lo corporativo era sper eficiente en el tema de la organizacin, era sper necesario al interior 223 de mantenimiento confeccionar un medio que fuese acorde con esa postura que ellos tenan, o sea elaborar un medio sumamente tcnico que entregara conocimiento o entregara informacin acerca de la pega diaria que ellos tuvieran y a partir de eso pudisemos ocupar ciertos espacios para poder entregar otros valores que queramos entregar en ese momento, entonces eso el lo que les determina poder diferenciar unas de otras, o sea si tu tienes la capacidad de saber claramente como funciona una y como funciona otra les va a permitir direccionar mucho mejor los medios que ustedes utilicen para la comunicacin interna, entonces como primer paso yo tendera a desagregar eso y sacar resultados individuales, ahora ojo el tema de intervenir a una organizacin es sper complejo por lo menos lo terico indica de que, y la practica tambin as lo sugiere digamos, de que cuando se va a realizar una intervencin en una organizacin, estamos hablando de encuestas, focus, entrevistas, lo que sea digamos de hacer un diagnostico, antes de realizar este diagnostico hay que tomar todas las precauciones para que se emite cualquier distorsin dentro del proceso, a que me refiero con esto, en que las variables dentro de la organizacin cuando ustedes hacen un diagnostico son absolutamente independiente, o sea tu no las controlas, no es como un laboratorio que tu controlas las variables y por lo tanto las haces sper dependiente y no das posibilidad de que se escape un u otra, bueno esto se trata de relaciones humanas, es sper sugerido y por lo tanto las variables son independientes, y cualquier cosa que tu entres a una organizacin a preguntar regularmente produce incertidumbre y produce expectativas, o sea si yo te pregunto a ti oye como encuentras las comunicaciones de esta empresa, tu lo primero que piensas a parte de porque me esta preguntando esto mi jefe, lo primero que piensas a bueno quizs esta interesado y quiere mejorar las comunicaciones, entonces se genera la percepcin al interior de las organizaciones que esto lo esta haciendo porque va a mejorar, pero que es lo que va a mejorar o sea vamos a mejorar las comunicaciones desde la perspectiva de la empresa o vamos a mejorar las comunicaciones desde la perspectiva del director ejecutivo o de los trabajadores, de que, en un estudio de clima una muestra de esto es que en un estudio de clima organizacional o clima laboral regularmente la variable que es peor evaluada es las comunicaciones, y esto es porque cuando a uno le preguntan algo, que evale algo lo que tiende a hacer uno es utilizar un parmetro de comparacin, o sea si tu me preguntas a m como evala las comunicaciones al interior de la empresa yo busco un parmetro para comparar, yo digo bueno con que la comparo para saber como son estas y cual es el parmetro de comparacin que tiene la persona al interior de la empresa, la comparacin obvia es con la familia, con sus amigos o con los mas cercanos y por lo tanto si nosotros ponemos la comunicacin de la persona con sus amigos, con sus mas cercanos, con su familia y la comparamos con la de la empresa, como va a salir la empresa, psima, psima y siempre sucede, y esto no quiere decir necesariamente que las comunicaciones estn malas, entonces lo que sucede ah , es que si yo le pregunto como evala las comunicaciones el va a pensar que van a mejorar las comunicaciones y voy a tender a reforzar y compararlas con mi parmetro de comparacin, y esto porque tu aceptaste como valida mi opinin acerca de las comunicaciones y por lo tanto yo espero que si tu mejoras las comunicaciones, las mejores de acuerdo a mis parmetros, a mi decisin, entonces eso es sper delicado dentro de la organizacin, porque al final tu terminas haciendo el diagnostico, terminas implementando iniciativas que tienden a mejorar eso y al final no necesariamente sucede as, quiz sea una comunicacin mas eficiente pero eso no significa que sea mas creble, mas confiable, y el problema de los estudios de clima es que son sumamente especficos. existe un riesgo sper claro, que es sper importante acotar desde 224 un principio esa incertidumbre y esas expectativas que se generan, y decirle a la gente claramente lo que se pretende con esto y en definitiva que es lo que se va hacer o que se piensa hacer con estos resultados y cual es la visin de la contraparte con respecto al tema, entonces tienen que tener mucho cuidado con lo que hagan digamos, yo no se como lo hicieron en la parte previa. Lo que pasa es que el Hogar de Cristo tiene convenios con la Universidad y ellos mismos piden estudios a la Universidad, nosotros hablamos con la persona preocupada de los estudios y despus nos comunicamos con la relacionadora publica, despus con el director de personal y este nos estuvo viendo como poder hacer las entrevistas, estuvimos como quemando todas las etapas, siguiendo todos los pasos, mandamos cartas antes de realizar las entrevistas, despus cuando realizbamos las encuestas nosotros les explicbamos que ramos estudiantes de la Universidad Diego Portales y que estbamos haciendo la tesis sobre comunicacin interna del Hogar de Cristo Ya pero a ellos les quedo claro que esto es un tema de comunicacin interna y no de otra cosa. Claro, si Ya eso es sper importante, bueno yo creo que tienen que ver esas variables de cada una de las reas y ver como las pueden manejar, ahora lo que si yo les recomiendo, bueno tambin van a tener que inducir muchas cosas a partir de los resultados que le entregue este estudio. Lo que tambin bamos hacer, como es una organizacin sin fines de lucro, que formas existen como de incentivar a los trabajadores, como motivarlos Y cual es la relacin de una y otra cosa, porque igual se paga un sueldo y todo si pero los sueldos no son muy buenos Haber yo no conozco la organizacin en si, lo que si a mi me gusta partir siempre sobre el tema, el tema de motivacin o el tema de recompensas dentro de las organizacin, no necesariamente estn relacionados con el tema salarial, eso es una primera cosa digamos, o sea yo trabajo en una empresa pero tengo la posibilidad de trabajar en otras y quizs hasta por el mismo sueldo, incluso por mas o por menos y en un momento determinado yo tomo una decisin de estar ac porque tengo una cierta afinidad con ella o porque mi desarrollo como persona concuerda con lo que me entrega esto, mas all del tema del sueldo, en definitiva las personas permanecen en una organizacin por eso mas que por el tema salarial, y todos nos movemos por eso en definitiva, mas all de que efectivamente podamos ganar poco y siempre optemos por algo mas, si a mi en definitiva, si yo estoy ganado no se $300.000 mil pesos en una organizacin X y si dos empresas me estn ofreciendo pega por $500.000 mil pesos yo voy a tomar la opcin en un momento determinado por aquella empresa que se identifique mas conmigo, o si yo tengo una sola empresa que me ofrece $500.000 mil pesos pero esa cantidad de sueldo implica que yo tengo que trabajar de lunes a sbado hasta las doce de la noche, y el domingo de repente tambin tengo que trabajar, y yo tengo una familia u otras cosas que hacer, bueno yo voy a tener que pesar, al final la decisin de estar en una organizacin de ingresar a ella o de permanecer en ella no va por el tema salarial, y eso implica que hay que buscar otros elementos motivadores, a mi se me ocurre que el tema motivador en el Hogar de Cristo es el Padre Hurtado, yo no se los mecanismos compensatorios que existen, pero yo no se si hay recetas, hay libros acerca del tema del comportamiento organizacional, y habla de los organismos compensatorios, pero yo no tengo la claridad que eso efectivamente funcione, o sea efectivamente funciona pero no hay una receta para una organizacin u otra, o sea por 225 ejemplo en el tema de mantenimiento de Lan Chile que yo les deca, la pintura del poder que tenan los gerentes, te dira que el estatus dentro de la organizacin estaba dado por quien era el satlite mas cercano del vicepresidente de mantenimiento, o sea aquellos que estaban cerca y mantenan dialogo con el vicepresidente en la toma de decisiones eran mejor vistos digamos y por lo tanto las decisiones se tomaban en un circulo sper cerrado y llegar a conformar parte de ese grupo era sper importante, no solamente a nivel de mantenimiento si no que tambin a nivel de organizacin, hacia fuera digamos, pero en cambio los que estaban abajo el estatus los mova por donde la experiencia tcnica que se tuviese, el conocimiento y donde estaban ubicados al interior de la organizacin, dentro de la estructura de la organizacin. Y para reforzar la identidad Para reforzar la identidad, es el como nos comportamos en definitiva, que es lo que hacemos, como nos vestimos, como hablamos, entonces esto esta en estrecha relacin con el tema de cultura, en el como vemos la realidad, como generamos ese significado compartido, por lo tanto la identidad se hace un trabajo bastante arduo en el sentido de entrenar a la gente, haber primero que todo para disminuir la brecha que existe entre la cultura actual y la deseada, o sea nosotros como empresa y como los lineamientos estratgicos definen esta empresa debiramos tener trabajadores o una empresa que trabaje de esta forma para funcionar de esta otra y por lo tanto tenemos una brecha importante aqu, como logramos que la empresa funcione as, entrenndola, o sea si yo quiero que el Hogar de Cristo porque somos una empresa super integrada, que somos una empresa que conversa entre ellas bueno tenemos que potenciar la habilidad entre los trabajadores. Mira la visin de Lan Chile era estar entre los 10 mejores del mundo y si le digo a los 12.500 trabajadores, miren seores lo que nosotros queremos es estar entre los 10 mejores del mundo, por lo tanto trabajen para eso, bueno peroque hacemos para estar dentro de los 10 mejores del mundo por lo tanto hay que bajar este discurso. Usted dice algo as como una hoja de principios. No se si una hoja de principio, haber de partida para la gente tiene que estar sper claro cual es la visin de la empresa y cual es la visin de ellos, o sea que le vamos a entregar a nuestros clientes o a nuestro publico como queremos que nos vean, cual es nuestra identidad en definitiva y que es lo que queremos llegar a hacer que es la visin, nosotros que remos llegar de aqu al dos mil diez un pas desarrollado. hay que clarificar la misin y la visin, que es lo que queremos llegar a hacer, hay que clarificar los valores, cuales son los valores que nosotros tenemos, porque la gente en la cultura de la organizacin tiene valores propios, pero los valores de la organizacin son distintos, entonces hay que clarificarlos, pero en que se expresan que nosotros queramos entregar seguridad, seguridad para Lan Chile no es solamente en que no se caiga el avin, seguridad para Lan Chile es que si un ejecutivo que tiene que viajar urgente a Concepcin a las 11 de la maana llegue a su destino a la hora que corresponde y no mas tarde porque o si no se pierde la reunin, eso es seguridad implica que el ejecutivo para cualquiera de los canales de ventas que tiene Lan Chile va a poder seguir el pasaje que quiera y a la hora que quiere, eso es seguridad.
226 4-. Focus Group 1) Cuales son los objetivos y la misin de la organizacin? - Yo creo, pienso que Todos conocemos muy claramente cual es la misin del Hogar - Pero tu habla por ti - Hablo por mi, yo la conozco, no se ustedes - Pero quieres que te la digamos o que - E: No queramos saber si es que la conocen todos - Si, claro - Ampliamente la misin del Hogar de Cristo - E: Bueno y ustedes creen que se han cumplido hasta ahora - Es una misin permanente. - Nunca se va a terminar de cumplir esa misin. - Hay momentos y momentos en el tiempo, por ejemplo la segunda parte de la misin que es de ser un vinculo entre la gente que quiere dar y la gente que necesita y de crear un poco de conciencia en la sociedad Chilena, yo creo que tambin pasa por etapas en el tiempo que Chile va viviendo , por ejemplo yo creo que igual ha habido una cada un poco en esta conciencia de los chilenos y por eso que nosotros tenemos que dar y dar, empujar y empujar y empujar los mas que podamos a pesar que existen dificultades - Ahora otra cosa importante de la misin, es que la misin dice buscar a los pobres entre los mas pobres y esta pobreza va tomando distintos rostros a lo largo del tiempo, y si uno mira histricamente aunque la misin ha sido el mismo enunciado los pobres que han ido participando en la obra del hogar de cristo tambin han ido cambiando. entonces eso tambin es importante es una misin bastante dinmica - Yo si comparto la idea, que todos conocemos la misin, pero el entendimiento sobre el significado, yo creo que es algo que ha conquistado, segn mi percepcin, creo que cuesta conocer y tener un mismo idioma comn de acuerdo al entendimiento de cada una de las partes de las personas, entonces a titulo personal creo que cuesta conocer y tener un mismo idioma comn respecto al entendimiento de cada una de las partes de la organizacin, entonces yo dira que si bien es conocida es un tema complejo, por ejemplo lo mismo que tu dices hay estamentos dentro del hogar que entienden la focalizacin de una manera y otros estamentos que entienden la focalizacin de otra manera dependiendo del rol que nos toque cumplir ya sean personas directivos, personas que toman exclusivamente decisiones, personas que ven el mbito econmico, personas que atienden directamente a los usuarios, yo creo que ese es un camino que nos falta recorres
2) Qu caractersticas tienen ustedes que diferencian a las personas que trabajan aqu, de personas que trabajan en otra organizacin, en organizacin sin fines de lucro o en una empresa comn y corriente?
- Yo tengo la idea que hay que diferenciar de alguna forma, porque tenemos un componente importante vocacional, no es sencillo trabajar en esto, hay mucha gente en varias de las reas aqu en el hogar, pero tambin hay que decir que alguna de la gente quizs la menos calificada para ellos es un trabajo como podran trabajar en cualquier otro lado, no por eso menos vocacional pero tiene un componente importante por ese lado y para la gente quizs con mayor calificacin tiene un 227 componente mas importante porque las rentas no son muy buenas y ah va la critica,(risas entre los entrevistados), o la caracterstica de la organizacin, hay un componente vocacional muy importante, es quizs lo que pudiera diferenciar a otras empresas. - Yo quiero tomar un poco el palo que esta diciendo el seor aqu al lado, porque en buenos trminos el deca que hay un componente vocacional en mucha gente que trabaja en trato directo, pero los que no trabajan en trato directo o trato indirecto como son nuestros trabajo una buena parte de las personas que dirigen ac son personas que estn por una opcin de vida, pudiendo estar en otra parte teniendo los recursos profesionales intelectuales etc, estn por una opcin de vida y todos sabemos que la recompensa econmica de estos puestos no es la del mercado. Nosotros no estamos tampoco en un afn de competir con el mercado para atraer a las personas, obviamente que nos preocupa atraer a los mejores, pero mejores que tienen una disposicin vocacional a trabajar en esta fundacin, entonces eso es importante
3) Porque esta organizacin como Hogar de Cristo y no otra institucin? - Yo creo que se da mas porque esta la figura del Padre Hurtado tambin, pero yo creo que la gente que tienen este tipo de vocacin es capaz de ejercerla en cualquier otra organizacin, no creo que sea exclusivo, en mi caso cuando yo empec a buscar pega en una institucin de beneficencia me daba lo mismo cualquiera que fuera, pero estando aqu el tema del Padre Hurtado es fuerte y en eso no se si concuerde tanto con ustedes en la gente de menos calificacin, yo creo que igual ellos, hay gente que trabaja en manipulador de alimento, de aseo y tambin tienen esta cosa del Padre Hurtado y de entregarse a los pobres por su imagen y que a diferencia de otra persona que trabaja en salud pblica, igual no es tan fuerte a lo mejor como los profesionales que trabajan dirigiendo como en ello pero yo creo que ellos tambin lo tienen - Yo estoy de acuerdo contigo Cecilia, pero al punto que iba yo de alguna forma tienen que ver que cuando tu te topas con algunas personas para mi es una pega, lo dicen abiertamente, no tienen problemas en decrtelo esto es un trabajo como cualquier otro trabajo y en cualquier lado y eso normalmente tu lo escuchas de la gente, yo le puse menos calificada. - pero no excluye que hay otra gente con muchsima vocacin - Ahora Otro dato que tambin es objetivo que hay, te pregunte la otra vez cuantas personas son las que mensualmente se van del Hogar. - Bueno hay una rotacin normal, son cerca de 200 personas las que se despiden y se contratan durante el ao, y son 750 trabajadores entonces eso como porcentaje es grande, pero el problema es porque hay una dinmica en esto que significa que toda persona que sale de vacaciones en una rea que tienen atencin directa hay que remplazarlo. - Ah y se contabiliza eso - Claro - Bueno pero depurndolo sern como 100 personas, lo que es bastante alto porque son mas de un 10% - Si nosotros miramos donde esta la mayor rotacin real quiz en los profesionales que son los que tienen mayor opciones, pero en la gente de niveles mas bajos dentro 228 de la estructura organizacional hay mucho menos rotacin porque la rotacin hay que provocarla a veces - Yo creo que eso es un indicador tambin que la gente busca mejores oportunidades independiente de la vocacin, pero tambin haba un estudio en que la gente se va a instituciones de similares caractersticas en trminos que sean organizaciones que trabaja con la pobreza, un trabajo menos invasivo con menos dedicacin de tiempo - Otra caracterstica que diferencia este trabajo del Hogar de Cristo, incluso de otro y de otra instituciones de beneficencia es el tema del enfoque mas integral, cualquiera de las otras organizaciones, fundaciones u ONG abarca temas mas especficos con miradas mas parciales, muchas veces, no siempre y en ese sentido esta como institucin tienen un mirada un acercamiento mucho mas amplio, mucho mas integral , mas flexible y el tema de la graficacin es sper importante como atractivo, no es un sector intermedio acomodable, si no que es un grupo efectivamente necesitado, y ah volviendo al tema de lo vocacional en general las personas que trabajan aqu requieren mas que el tema de la vocacin un poco de pasin en esto, nadie trabaja porque cumple horario, hay un grupo grande porque s la nica posibilidad de pega por el nivel de capacitacin que tienen, pero en general el resto es una opcin libremente elegida y no estn calentando haciendo, que esa es un caracterstica bien distinta del resto de las instituciones por lo menos en donde yo me he movido, en ese sentido todos los mecanismos de control que hay en ciertos niveles, son absolutamente innecesario y estn de mas, por este componente profesional - Y desde el punto de vida de la formacin profesional de cualquier individuo, el Hogar de Cristo es una buena escuela de formacin, es una buena escuela tambin de Curriculum para la formacin laboral futura , por lo tanto tambin aqu hay un espacio que es positivo desde el punto de vista de la formacin de las personas, tambin tenemos abierta nuestras puerta a practicas profesionales, a lo que estn haciendo ustedes, memoria, tesis, entonces esto tambin contribuye a personas que puedan vincularse directa o indirectamente con el Hogar y puedan aprender de un estilo de trabajo, de una cultura interna que tienen que ver no solamente con lo profesional o con lo funcional, si no que tienen que ver con un estilo de mirada de la sociedad. 4) Dentro de lo que ustedes mencionaron ustedes pueden decir que son los valores corporativos de la organizacin, o tienen otros valores que los diferencia, porque ustedes hablaron de la recompensa que tiene el trabajo mismo y del Padre Hurtado, pero existen otros? - Yo pienso que van muy ligados estos valores, por ejemplo el trabajar en el Hogar de cristo implica estar muy concientes que el Hogar de Cristo pertenece a los pobres no a nosotros y eso significa que tenemos que ser tremendamente cuidadosos en la utilizacin de los recursos, tenemos que maximizar el uso de los recursos y en eso hay todo un trabajo que se esta haciendo de mejorar la efectividad de la organizacin porque eso significa aumentar la cantidad de personas a las cuales se puede beneficiar, entonces la eficiencia no esta desligada de este convencimiento y responsabilidad personal que tiene cada trabajador a ac. En eso hay una intima comunin - Otro valor importante para estar yo ac es la constante innovacin que el Hogar de Cristo busca en el trabajo que hacemos, entonces yo creo que nosotros tenemos, 229 digamos como el compromiso de buscar constantemente lo que esta apareciendo a ultimo momento, en trabajo con pobreza de buscar internacionalmente, en fin o sea yo creo para mi por lo menos creo que es un valor corporativo importante y la otra cosa que para mi es importante es la legitimacin que tiene frente a la sociedad o sea me gusta trabajar en un lugar que este legitimado. - Que es top (lo dice uno de los participantes en el focus riendo) - Yo personalmente me siento topsima trabajando aqu (risas en la mesa) - Y a parte de eso a m me queda regio me encanta (broma y risas) - Hay otra cosa que no quiero dejar pasar, que muchas personas estamos ac trabajando por la vocacin y que el salario es algo secundario, sin embargo yo quiero decir que el Hogar constantemente hace un estudio de renta para personas con iguales responsabilidades, y el resultado es que en los niveles ejecutivos ms altos nosotros estamos ms bajos que lo que puede estar un ministerio, que nosotros no nos alejamos tanto de lo que hace un ministerios, pero sin embargo en la masa de trabajadores, en estrato mas directo en los profesionales que estn recin incorporndose al trabajo tenemos sueldos que estn en el mercado - Estamos sobre la media - Ahora los cargos de responsabilidad yo creo que claramente estamos bajos en el mercado, claramente o sea ah ya se produce un quiebre y hay otros elementos que tambin van confluyendo para que queramos estar ac. - Yo creo, perdn, dale no mas - Yo creo que los valores no es muy distinto que en otras instancias, yo encuentro valiossimo el llevar a cabo la aplicacin de estos valores y tu lo vez en el tema de la formacin por ejemplo, yo he visto muy pocas instituciones donde se preocupan de formar, hasta hace no mucho yo estuve a cargo de una rea donde yo dira que un 60% de sus trabajadores ha sido formado en el Hogar de Cristo, te estoy hablando del rea hospedera, donde aqu no existe ninguna universidad no te ensean, haber seamos educadores o sea en ninguna parte, entonces se han ido educando ac., a mi me preocupa el tema de las familias que los nios en personal me llaman la atencin a lo mejor el resto esta sper acostumbrado, pero me llama muchsimo la atencin, hay otras instituciones, pero que nada en relacin a eso, esta institucin esta siempre adelante de la circunstancia, el tema de la innovacin, es porque estas viendo la tele y viendo dos puntos porcentual de cesanta, o que los nios menores de cinco aos, el tema preescolar, la forma de llevar a cavo la innovacin es lo que llama la atencin de esta institucin, y me ha tocado tambin trabajar en distintos sectores, pblicos privados, pequeos o un poco mas grande y no he encontrado ninguna institucin que marque los valores de esta manera, siempre lo he encontrado un poquito distinto. - Yo quera agregar otros valores que estn muy presentes en esta organizacin, que son la horizontalidad, la participacin, por lo menos esas dos se las voy a explicar un poco en el sentido de la no burocracia, digamos, esa es la tercera que tenia, ahora lo principal como estilo de gestin es que la horizontalidad es que esta es una pirmide muy achatada tanto en la remuneracin como en la distribucin del poder, y bsicamente funcionan en staf tcnicos, staf de equipos asignados a reas concretas y la toma de decisiones esta bastante distribuida, no es una toma de decisiones nica que la toma solamente o el gerente general o el presidente de directorio, esta repartido tanto a lo largo de Chile como en cada una de las 230 direcciones y lo otro la participacin porque en la toma de decisiones y en el descubrimiento de la innovacin participan de los distintos niveles de la organizacin con igual capacidad, con igual asignaciones digamos podramos decirlo de esa manera y la no burocracia en el sentido en que tendemos a una eficiencia que es bastante alta y exigente y no nos enredamos en cargos burocrticos o cargos que estn inflando la carga de personas al interior de la organizacin si no que tratamos de hacerlo con N-1, y eso tiene que ver tambin con un estilo de hacer rpido las cosas y hacerlas ojal bien. - Y yo creo que hay otro valor mas que en el fondo como institucin catlica o imagen del Padre Hurtado y es que las personas que trabajan aqu tienen que tener un cierto grado de honestidad, de ser buenas personas y eso incluso te lo ponen en el contrato por escrito de tener un comportamiento acorde a una institucin. - Es una extorsin en realidad (ja ja ja) - Cdigos morales (ja ja ja) - Adems dice como te vistai (ja ja ja) - Eso es lo que hacen todas las instituciones jerrquicas, los militares tienen lo mismo (ja ja ja) - Pero en trminos de personas en el fondo tu por estar trabajando aqu tienes que comulgar con la espiritualidad del Padre Hurtado, ser honesta aqu no se da que la gente ande robando, hay dos o tres casos que ha habido gente deshonesta desde que yo estoy pero normalmente son gente (se toma para la risa su comentario) - La tolerancia a la deshonestidad, aqu es muy menor, es ,muy baja - No hay botones de pnico, en todo caso ( broma) - Ni cmaras ocultas(broma) - Otra cosa importante de esta institucin, es la capacidad que va teniendo la institucin para ir mostrando situaciones nuevas de pobreza, mostrando, por ejemplo no se la gente de la calle, ponte tu, yo creo que si no estuviera el Hogar mucha gente de calle seria invisible a los ojos de las polticas sociales, por ejemplo, no se, las modalidades innovadoras de trabajar con estas mismas personas, tambin, no se, los campamentos, nosotros tuvimos un rol activo, en provocar una estampida, como una reaccin, frente a los campamentos y creo que fue producto de esta capacidad nuestra para poniendo temas mas candentes, y yo creo que ah el departamento de comunicacin tiene un rol sper importante en esto, o sea yo creo lo que nosotros llamamos haciendo conciencia social de la pobreza, pero con una estrategia para eso - Con una estrategia que respeta la dignidad de las personas no es utilizar a las personas - A veces entran en conflicto - O sea si naturalmente - Son las tensiones normales pero - La otra palabrita que es parte de nuestros valores de suma importancia es la transparencia en tanto hacia fuera principalmente digamos, transparencia en que hacemos con los recursos que nosotros captamos y tambin al interior de la organizacin tambin tiene que ser, tienen que haber mucha permeabilidad entre las distintas reas de la organizacin, y eso tambin obedece a un espritu de generar transparencia 231 - Esto porque a nosotros por ejemplo porque nuestros benefactores de gente que colabora para que esta obra camine no piden cuenta, no nos dicen miren necesitamos que ustedes nos rindan cuenta de lo que les pasamos en plata, entonces eso, ah hay una cosa de ser muy conscientes de que nadie nos exige cuenta y por lo tanto es casi una obligacin moral dar cuentas aunque no las pidan, ya , en la ultima revista socio ah aparece toda una cuenta de los ingresos y en que se gasta la plata cosa que no es muy comn en otras entidades de beneficencia, es decir no conozco yo, recin la iglesia a travs de estas campaa que hace de ayuda para el hermano que sufre, estn dando cuenta ya, pero eso incluso siguiendo al Hogar de Cristo en la idea - Y otro tema que tienen que ver de cmo nos evala la comunidad o la sociedad que es la confiabilidad, nosotros somos la institucin mas confiable de Chile de acuerdo a las encuestas que han hecho Serk y otros organismos externos, nos han catalogado con el 80% de la confiabilidad de la sociedad lo cual es una responsabilidad enorme y estamos antes que los carabineros, que el Banco del Estado y que la Iglesia Catlica y esa responsabilidad que nos ha confiado digamos la sociedad tambin obedece a un valor que queremos cuidar y queremos mantener no por ser la institucin mejor evaluada si no porque como valor es muy importante la transparencia y la confiabilidad de lo hacemos - Y esto nos pone a prueba a cada cierto tiempo en estos aspectos, por ejemplo cuando nosotros hemos tenido aqu en Santiago catstrofes climatolgicas como los temporales, inundaciones aqu empieza a llegar sin que nadie les pida, empieza a llegar la gente a dejar cosas para ayudar a los mas necesitados, porque saben que el Hogar de Cristo esta para eso, ahora obviamente que a nosotros nos causa tremendos trastornos eso porque no estamos hechos para atender catstrofes climticas, estamos para atender ancianos, nios, etc, pero nosotros tampoco le hemos sacado el bulto, el cuerpo a esas responsabilidades y todos nos transformamos en trabajadores para esa contingencia y respondemos rpido y eficiente, ustedes han visto los problemas que se han suscitado con la ONEMI en que en determinado momento han requerido recursos les han llegado recursos y han pasado dos aos y ah se lo han comido las polillas en las bodegas y no han llegado a personas que iban destinadas, eso aqu en el Hogar de Cristo no pasa - Ese es el valor del Hogar - Claro - Y otro tema que tiene que ver con lo de la confiabilidad tambin juega ha favor cuando hay situaciones conflictivas, o sea el Hogar no esta ajeno a meterse en conflicto complejos en la sociedad como por ejemplo que nosotros tenemos programas que muchos de los adherentes y socios del hogar no les gusta porque son muy vecinos a situaciones que se pueden catalogar de polticas contingentes o de situaciones que son como dicen ellos de defender delincuentes o cuando tenemos algn conflicto, a no ser que algn administrador de una filial se roba la plata esas situaciones el Hogar le puede hacer frente tambin por su estilo de transparencia y tambin por su estilo de confiabilidad, o sea no se va a desarmar la posibilidad de seguir trabajando como Hogar de Cristo frente a un conflicto o situacin compleja 5) Y cuando surgen decisiones importantes quienes son los que participan o si ustedes son todos los que participan, quien mas debieran participar, tu estabas hablando de la pirmide relativamente achatada, participan desde el mas alto al mas bajo, como es? 232 - Es por segmento normalmente, hay participaciones en distintos tipos de decisiones o elaboraciones de planes estratgicos o de buscar un poco, ajustando la misin institucional de acuerdo a los tiempos que nos toca vivir, y esas propuestas se elaboran en los distintos comits tcnicos o de discusin operacional para hacer las propuestas correspondientes a travs de la direccin social o del rea de administracin. - De alguna forma lo que contaba Pablo de la pirmide achatada explica a veces que hay una exigencia de participacin en la toma de decisiones ahora es complicado, tu no puedes hacer que 700 personas participen en la toma de decisiones por lo tanto tienen que ser personas que corresponden, ahora quienes son, ustedes dicen participan los que tienen que participar no se si son todos los que tienen que participar o hay mas de los que tienen que participar, el tema es que de alguna forma las decisiones se toman rpido y al parecer de manera eficiente, yo por lo menos estoy convencido de eso, se consideraban tambin opiniones de los sindicatos de los jefes de unidad - Sin embargo yo creo que hay una queja de falta participacin en algunas decisiones que ataen a determinadas reas, porque yo creo que no hay una claridad respecto, o sea si bien esta segmentada la decisin se toma con un grado de participacin de algunas personas yo creo que hay muchas personas que quedan con la sensacin de que yo deb participar y no participe entonces eso dice que no esta claro quienes deben participar en cada toma, porque se hacen muchos alardes digamos que la participacin de la gente cree que tiene que estar en todas y resulta que no, o sea, pero yo creo que eso esta poco claro para todos, poco claro, yo creo que no todos sabemos donde tenemos que participar y donde no, no lo digo quizs a este nivel porque probablemente todos participamos de los que estn, pero hay mucha gente que siente baja participacin y que no sabe que no debe participar o no se le ha explicado, yo creo que hay una falta - Quienes llevan mucho mas aos en el Hogar y es obvio en una institucin que tiene una orientacin jerrquica por el tema de congregacin y que responde, imagnate lo complejo en una tremenda organizacin, yo creo que hay una evolucin en algunas cosas, yo creo que siguen tomando sus decisiones y en otras que tiene que ver con un carcter mas tcnico han vido algunos avances en eso, yo comparto lo que dices tu Mnica, no esta claro. - No estamos a cargo de ares concretas - No hay mucha claridad aun de que nivel de decisin, en momentos de contingencias - Yo tambin creo que es sper importante eso lo que decas tu y eta muy relacionado con la circulacin de informacin, que tambin todo el mundo tiene la sensacin de verse informado de todo y tampoco esta claro cuales son los niveles de informacin y de acceso a ello y de circulacin de la informacin en general, ni los cana les por su puesto, entonces la participacin y la informacin tiene una relacin directa y en la medida que falta esta claridad de cuales son los mecanismos procedimientos y niveles se produce de repente una frustracin pero podra no serlo en la medida que estuviera mas claro digamos. - Yo estaba situando lugares en que conocan mucho respecto de todas las decisiones que se tomaban en Santiago y ahora estoy en otro lugar en que me hago constantemente esta pregunta, bueno pero yo tendra que haber sabido esto si o no, le agrega algo mi trabajo esto que yo di o deb haber sabido, muchas veces concluyo 233 yo misma que no le agrega y ah yo misma me doy cuenta que no tendra porque estar tan informada, no es algo que le agregue a mi trabajo ni a mi responsabilidad, yo por lo menos me las he ido arreglando as y yo misma me digo para que me sirvi saberlo si no es de mi incumbencia - Yo tambin tengo esa sensacin en la demanda que hay en el personal de Hogares de participar y de estar informado de todo, es una sensacin de marginacin por estar lejos, en Lampa por ejemplo, pero los de Lampa tambin y eso que estn mucho mas cerca fsicamente - Lo que pasa es que les llega la comunicacin por canales informales, se enteran despus - Pero tambin las expectativas que tienen, uno es la visita permanente de las personas que salen en la tele (risas), el resto no es visible, y niveles de participacin que de repente no se condicen con las condiciones del trabajo, digamos, voy a poner un ejemplo bien domestico, si me informo que enun Hogar va a ver un cambio de direccin, pido participar porque no son capaces de explicitar como seria su participacin, lo que quieren es tener la posibilidad de decir no me gusta el cambio, cualquier cambio es amenazante, te fijas, y eso se siente como y se pide como una falta de participacin como una negativa de los niveles superiores a permitir la participacin y a circular la informacin - Ahora yo creo que se cruza eso con que en el Hogar se tomo el tema de la participacin como casi bandera de lucha, se instalo el tema de que haba que participar y nunca fue muy claro tampoco, recuerdo que hubo una comisin y trataba de cmo hacamos que los usuales de nuestros programas participaran mas en la toma de decisiones y esta comisin termina evaluando el informe de que como los funcionarios nuestros participaran mas - Ahora explcitamente es una lnea de trabajo es un valor de la fundacin el tema de la participacin, pero de alguna manera la forma de entenderlo provoca ciertos conflictos y de frustracin - Yo quiero complementar eso, un poco lo que deca la Yeni, dos cosas la primera es que si bien esta es una organizacin jerrquica esta es una fundacin de derecho privado y que principalmente esta dirigida por laicos no por los religiosos, el Padre fue sper clarividente en eso siendo abogado, de darle el carcter de derecho privado a esta organizacin y no de derecho cannico que podra haber sido al alero de la Iglesia digamos, entonces las decisiones fundamentales polticas de esta organizacin las maneja un directorio que son principalmente, son la mayora laicos, hay un solo sacerdote que tiene derecho a voz y voto que es el capelln general en ese directorio y segundo dejar claro que esta es una organizacin vieja , o sea tiene 60 aos y donde la cultura organizacional pesa mucho es una organizacin que ha crecido mucho en los ltimos doce aos se ha cuadruplicado el tamao y por lo tanto hemos sido vctimas de un proceso de cambio acelerado no planificado, entonces hemos tenido que ir detrs del cambio ponerle nombre a los procesos que han ido ocurriendo, esa situacin es compleja, ya que cuando pasas de una organizacin familiar a una organizacin tan masiva las culturas de participacin de este tamao chico, mediano, a escala humana quieren repetirse en este otro tamao que cuatro o cinco veces mayor, es por eso que el tema de la participacin se ve de alguna manera enceguecido medio enredado digamos, en la situacin actual y la misma gente antigua transmite por va oral de que se hacia antes as, en que tenan 234 incluso representantes del sindicato en el directorio o eran consultado con mucha mayor frecuencia y hoy da quieren tener lo mismo en la toma de decisiones por lo tanto este cambio cultural que ha sido un poco no planificado genera este ruido interno que deja una sensacin de no participacin habiendo participacin, entonces hay que ser cuidadoso en el anlisis y decir oye, hay una presin social, no existe la presin social, hay un deseo de mayor participacin, pero si tenemos una carencia, que en este nuevo tamao en esta nueva realidad organizacional no tenemos creado los canales naturales se comunicacin interna que debiramos tener o sea hoy da tenemos comunicacin principalmente hacia fuera pero hacia en interior de la organizacin las cosas llegan por distintos canales y a veces son canales que no son oficiales, o sea principalmente no son canales oficiales y que son mas bien de la onda del rumor, el seor rumor aqu funciona, aqu te pueden inventar muchas cosas y esas cosas pasan a ser of icializadas a medida que el rumor va corriendo, es mucha la gente que trabaja y es mucha la gente que se siente con un valor muy importante de pertenecer al Hogar de Cristo, o sea es un valor agregado tremendo para la gente que trabaja ac, entonces se confunden estos dos planos que son mas bien sociolgicos al interior de la organizacin y que no son fciles tampoco de dirigir o de controlar y que al final pasan a ser parte de la cultura interna - Yo tambin creo que tambin hay una confusin entre participacin y estar informado de, yo creo que hay una confusin en eso porque una cosa es estar informado, saber todo lo que ocurre y otra cosa es tener un rol activo en la toma de decisin y en los procesos que el Hogar va desarrollando, entonces yo creo que ni lo uno ni lo otro estn claros, no hay canales claros ni para estar informados ni para tener un rol activo en la toma de decisiones - O sea un ejemplo, cuando ingresa una persona nueva a la institucin nadie se entera, se entera solamente el jefe de unidad, o cuando se va alguien de la organizacin sea cual sea la razn y que en esta rotacin de 200 personas al ao digamos uno se entera en el comedor que hay rostros nuevos, o se entera no se en la fiesta de fin de ao, y eso yo creo que nos hace dao internamente porque no somos capaces de mantener este estilo familiar o este estilo digamos mas comunicador, mas horizontal que es una caracterstica positiva de una organizacin 6) Y en esta institucin de que forma se enteran ustedes de lo que pasa, o si tienen alguna dudad como lo hacen para saber? - Ah hay que consultar al Padre Dios (risas) - Mira aqu hay una cosa que en ninguna parte esta escrita, pero existe el principio de la puerta abierta, aqu cualquier persona puede conversar con cualquier ejecutivo y no le esta prohibido y no lo tiene que hacer por conducto regular , si quieren hablar con el Padre Agustn cualquier persona se las ingenia para hablar con el, no esta prohibido, no esta dicho en ninguna parte, tiene que ser por la va del conducto regular, entonces eso es algo que viene de la tradicin del Hogar, cuando las personas eran menos y se conocan cara a cara, claro que no todas las personas saben que pueden hacerlo, ya, hay gente que ignora que pudiera conversar con Benito Baranda por ejemplo, entonces los que conversan son los amigos de Benito Baranda, o los que se consideran amigos de el, entonces hay gente que tiene esa particularidad, pero no esta prohibido para nadie conversar con Benito, con Pablo. 7) Existe un mtodo o un canal claro o establecido para comunicarse? - No, no, pero no lo saben 235 - O sea igual hay algunas reuniones formales en donde se te informan las cosas, la Cecilia tiene un par de boletines que salen, que te van entregando informacin actual, hay reuniones de coordinacin, hay eso 8) O sea existen - Existen pero sin embargo hay mucha informacin que circula previa por todos lados y te informas como previamente. - Pero ese informativo es parcial - Si - Claro - No es total de la organizacin - Pero hay metodologas especificas en cada rea especif icas, por ejemplo el rea de hospedera tienen una reunin todos los meses, los trabajadores de la hospedera en donde comparten todos los problema que han tenido, los aspectos tcnicos, lo aspectos administrativos, etc., entonces se renen, en el rea adulto mayor no existen esas reuniones masivas una vez al mes pero hay reuniones de equipo, los equipos se renen con la gente - Lo que hay mucho es la comunicacin personal, de llamar a fulano, sotano, merengano, en cualquier minuto, a cualquier hora por cualquier duda o por el ultimo rumor que apareci, y eso es expedito como forma de informacin, evita la masividad de la reunin y la oficialidad de muchas cosas, de repente llegan unos rumores que si uno hiciera reunin para tratarlos de verdad es un perdida de tiempo - Yo creo que no existe en ningn lado, eso de reunmonos para informarnos, o sea reunin informativa eso no existe, pero sabes que la diferencia que encuentro en relacin a otro que pudiramos ver es que existen barias vas a travs de las cuales tu puedes llamar y siempre lo colqueal por as decirlo, es consultar oye necesito informacin oficial o tu llamas a tal persona o llamas a tu jefatura, sabes que he escuchado esto y no se de que se trata necesitamos informacin exacta, han habido pocos momento en donde ha habido temas de rumor y hay que enfrentarlos y fuertemente y produce mucho dao, detalles importantes, pero existen varios canales y yo en lo personal no tengo la necesidad que exista un canal formal de la informacin, si pido informacin oficial cuando es necesario. 9) Y creen ustedes que les hace falta un canal de comunicacin expedito?, como cual? - Yo creo que debiera de existir una formalizacin de la comunicacin interna, porque hoy da funciona informalmente, entonces tu te enteras en el pasillo, si de repente te topas con alguien y le haces una pregunta a la pasada, oye que paso con tal cosa, te cuenta y listo quedaste informado, pero eso es absolutamente poco eficiente, porque te enteraste tu, oye pero quienes son las personas que debieran saber esta informacin que ocurri hoy da o lo que ocurra maana, eso no esta estudiado ni esta formalizado al interior, no existe la comunicacin interna asi formalizada, en trminos completos o sea en la dileccin del Hogar, que cosas deben saber y quienes. Ayer hubo una reunin de directorio y se acordaron tales y cuales cosas que se sepa esta informacin - No se piensa, no dice en el directorio o los ejecutivos piensan vamos a informar tal, o tal cosa, uno se entera porque Dios es grande y nosotros como departamento de comunicaciones tenemos que ser como casi los gestapos, te fijai - O sea tu 236 - No yo y mi departamento, tenemos que en el boletn a veces, es atroz no te cuentan nada, es como horror te fijai, hay que rogarles de rodilla que te manden informacin - Cecilia pero eso es por una cosa personal (broma y risas) - Adems que hay otros agentes de rumores que son los voluntarios tambin, tambin hay un elemento que tambin lleva a informacin que a veces no esta oficializada y que viene como a - Pero muchas veces lo que uno hace es tratar de confirmar los rumores o de desconformarlos, es muy atractivo en una organizacin como esta ser poseedor de rumor porque te da poder - Si te da poder - Donde tu normalmente no tienes poder somos todos iguales, e sper importante tener poder a lo menos en la informacin - Poseedor de rumores, cuantos rumores posees - De veras - Tanta informacin oficial (risas y bromas) - El es de lo alto - En aquellos que saben pura materia, no en todas Pablo, no en todas - Igual le preguntas al Padre Joseph por las cosas increbles (broma interna) - Los rumores es del estado 10) Ahora como para terminar, Qu celebraciones o hitos y rituales realizan dentro de la organizacin o les gustara realizar?, por ejemplo el da del abuelito, las mismas reuniones que hicieron ustedes - El da del personal, es un hito que esta cada vez mas de moda - Son rituales - Las cenas de pan y vino son rituales - Pero esas no son al interior de la organizacin - Claro - Esos son mas para afuera - Tu dices como cosas mas para los trabajadores 11) Claro al interior - La mayora del personal - El da de la Madre ya no ya, el da de la mujer de la mam - El da del asistente social - Psiclogos - De la Enfermeras - Se celebraban los cumpleaos aqu arriba una vez al mes - El da de la secretaria - Nos fuimos nosotros y ya nadie lo sigue haciendo - Claro - El da del personal, el paseo del personal - Que eso lo hacen los trabajadores - Sabes que a mi me encantara, seria sper interesante tener un evento donde se presenten , a las nuevas personas contratadas durante seis meses, de repente yo tambin he ido y uy son caras nuevas en donde presentar a la gente, en algn momento ponte tu a los nuevos, personas de los ltimos seis meses, el rea de adulto mayor, el ares hospedera 237 - Es una instancia de su naturaleza porque la dispersin geogrfica que tenemos aqu en Santiago no se si tu conociste parte de eso - Si, si, conocimos, fuimos a Lampa, a Nos, a la Pintana - Claro porque yo creo que no es tan fcil hacer rotar, que venga la ultima auxiliar de enfermera del Hogar de Lampa para que lo conozcan todas - Adems que alguien la tendra que remplazar cuando viene para ac - Sera a lo mejor mandar una foto por internet - Podra ser, estamos todos en lnea - La instancia ponte tu del paseo del personal, Que es parte de la actividad, que ah la gente va, va un buen numero - Pero tenemos todo lo contrario, o sea hacemos una invitacin a la gente nueva a una jornada de induccin para presentarles a quien, a los lideres a los hroes del Hogar para que los conozcan - Si pero eso es para gente nueva que conozca, pero para que los que ya estamos para que conozcamos a los nuevos no se da - No (Hablan todos en conjunto y no se entiende nada) - Hubiera alguna intranet por ejemplo que tuviera el rea de recursos humanos donde ah (Hablan todos nuevamente en conjunto y no se entiende nada) De a uno por favor - Nosotros pertenecemos al grupo de los estrellados (broma interna) - Estrellado - Tambin hay una instancia se premia a la gente durante cuantos aos, de cinco, yo ya recib el mo de diez, dijeron que era para marcar los aos tambin - Claro ah se premian los aos de servicio, se premian los esfuerzos personales por resolver sus problemas de vivienda para que todos tengan su casa propia - Claro, y facilita el hogar eso tambin o no - Ha - Lo facilita para algn convenio, algo as, en cooperativa - Si, en prestamos en dinero, trabajos en sistemas de ahorro, todas esas cosas, o sea, que otra cosa mas - El da del personal y el paseo del personal que son eventos mas importantes - Mas masivos digamos, y el da de la navidad siempre hacemos algo - El 18 de Agosto que es un da mas masivo - Nosotros celebramos con una misa, eso tambin es sper importante, que son el 18 de Agosto, a comienzos de ao tan bien se hizo una misa para iniciar el ao laboral, Marzo - Aqu todo lo que cor re en contra de todas esta ideas, de hacer trabajo mas comn es la distancia a las que nos encontramos ubicados, porque aqu cuando hay un a misa de inicio del ao vinieron pocas personas y estaban invitados todos - Pero yo creo que a dems de la distancia es la necesidad de que la persona este presente en su lugar de trabajo, estamos hablando en el rea de anciano por ejemplo, porque si no esta ah, significa todo un drama, entonces no es solo la distancia, si no que a dems teni que remplazar y eso te implica tener la gente y la plata, porque a veces teni la plata pero no la gente para remplazarla - Ahora es un desafi por lo menos en las reas mas grande, es un tema pendiente, en el que yo siento como una responsabilidad por ejemplo en tratar de meterle el 238 diente, los computadores de esta unidad ya estn habiendo en cada una, aunque sea desconectando el telfono, se corta una va y se prende la otra, ya ha mejorado algn nivel de comunicacin, porque el mail realmente acerca - Si - En forma barata, rpida, informal muchas veces - Impersonal tambin - Claro - Pero puede ser sper personal, nunca has recibido un mail con caritas, unas sonrisas abrazos y unos corazoncitos, eso te falta, te voy a mandar uno (risas), pueden ser lo mas personales que hay, pero con ciertos niveles, por ejemplo quipos profesionales de las unidades como haba un computador, y sigue habiendo uno, antes tenan acceso los directores y si es que, porque teni que desconectar el telfono enchufar el otro, pero cada vez mas se van incorporando otros niveles al uso del computador, ya hay mail masivos de envo, que los pueden imprimir en cierto tipo de comunicaciones, eso necesita uno - Este mismo focus lo hicieron ustedes con gente que no sean directivos, porque yo creo que la percepcin que tienen frente a las comunicaciones y las distancias que hay entre la gente que trabaja en los programas, yo creo que es jevi esa diferencia - Nosotros nos dimos cuenta cuando hicimos las encuestas - A ya - Por ejemplo preguntbamos cual es la misin de la organizacin o los objetivos y nos decan bueno en verdad yo no te puedo hablar del Hogar de Cristo pero donde yo trabajo aqu te puedo hablar lo mas bien, pero no tienen idea casi de la misin de la organizacin, casi ni siquiera saben, porque como estn tan lejos y tan metidos en su trabajo mismo. - Yo quiero agregar otra cosa que tienen que ver con esta organizacin que no es proselitista religiosa - A si - Y que eso es un valor sper importante en comparacin a otras organizaciones que si tienen que ver con la Iglesia o trabajos especficos, aqu no te ponen entre la espada y la pared porque tienen que ser catlicos, o porque tienen que ser casados o sea cumplir con todas las normas de la Iglesia jerrquica - Si aqu hay evanglicos, judos - mormones - Mormones tambin tienes tu - La Yeni ( risas) - Uno po - Se trata que sea lo mas cercano a la iglesia de la espiritualidad del Padre Hurtado y que la gente comulgue con eso evidentemente, pero as como nosotros no discriminamos a la gente que atendemos tampoco discriminamos a la gente que nos colaboran es importante que tambin en una sociedad representada en el quehacer histrico 12) Una ultima cosa que se me haba quedado en el tintero, ustedes hablaron de una formacin, tienen algn curso de formacin o hablan como de formacin en general, porque creo que mas de alguno, creo que a ti Yeni hablaron de formar a las personas, existe una capacitacin 239 - Existen programas anuales de capacitacin, todas las reas se tienen sus necesidades y son recogidas y segn esas necesidades se van desarrollando la actividad en cada una de las reas , no hacemos una capacitacin masiva en ciertos aspectos, a veces hemos tenido actividades masivas, ya en lo que es capacitacin, desarrollo, en comunicacin, la otra ves estuvimos con Flores este ejercicio que hicimos para toda la organizacin, pero la capacitacin mas bien atiende a las necesidades de formacin de las personas, o sea nosotros estamos preocupados de que las personas crezcan como persona, no solamente que aprendan a baar a los viejitos, afeitarlos o a cortarles las uas, si no que tambin crezcan como persona, de tal manera por ejemplo nos hemos puesto como objetivo eliminar aqu en el Hogar el analfabetismo entre los trabajadores y que todos tengan una velacin de cuarto medio y en eso estamos ya bien cercanos de la meta digamos, nos queda muy poco por hacer y hemos trabajado bastante en estos ltimos aos en eso, por otro lado esta toda la capacitacin tcnica, hay reas en donde a habido que darles formacin tcnica a los educadores para que puedan desarrollar su trabajo conforme a las nuevas exigencias legales, etc, as por ejemplo que hemos tenido la formacin de una cantidad bastante numerosa de tcnicos en trato con droga, tcnicos universitarios, ya , la mayor parte de las personas recibe en el ao algn tipo de instruccin, yo dira la cantidad de acciones de capacitaciones son sobre mil en el ao, es decir sobre mil personas asisten setecientos, pero hay personas que significan que el ao van mas de un a vez a un curso de capacitacin, en eso se le da bastante hincapi - Algo mas - No - Yo quera preguntar cuando van a terminar y si acaso nos van a presentar esto en grupo - Queremos ver los resultados esperados 13) Tenemos que entregar ahora el 26 y de eso nos tiene que revisar la Universidad poner nota y de ah defendemos la tesis que es como en un mes mas, nosotros tambin tenamos la intencin de invitar algunos porque ustedes al final fueron los que nos ayudaron a ser esto y tambin entregarles una copia a ustedes, o tambin podramos venir a presentarles - Si yo pienso que si - Si porque eso tambin da lugar a una discusin entre las personas, yo creo que es importante - Y porque le intereso el tema a ustedes ac 14) Lo que pasa que la Universidad Diego Portales tienen un convenio y dentro de los temas estaba este - Lo que pasa que el Hogar estaba haciendo lo ms posible de convenios en universidades y hemos tenido todo tipo de experiencias, unas tesis que son buenas y otras no tan buenas, que nos han dejado bastante descontentas en la cual se ha invertido tiempo entonces por eso hemos tratado de dar todas las facilidades para que no dependa de nosotros en que ustedes no puedan tener toda la informacin y obtener buenos resultados - Sper - Eso - As que esperamos 240 - Bueno que le vaya sper bien a ustedes 15) Les damos las gracias a todo el mundo, por todo el apoyo que nos han dado, nos han tenido las puertas abiertas en todos los lugares, sper bien recibidos, en algunos lugares hemos tenido problemas, pero en todos los lugares pueden existir problemas, pero mas que nada hemos tenido un apoyo muy importante - Bueno ojal que tengamos mas tesistas 16) Chao hasta luego - Bueno el caf - Buenas las galletas - Que estn sper bien.