Banco Santander - Memoria de Sostenibilidad 2012

MEMORIA De SOSTENIBILIDAD
Banco Santander Chile
2012
www.santander.cl
Memoria de Sostenibilidad 2012 / Banco Santander
Memoria de Sostenibilidad
Banco Santander Chile
El mundo est en movimiento permanente, en constante cambio. La mejor forma de estar preparados es anticiparnos y convertirnos en actores de nuestro propio proceso, de adentro hacia afuera, encausando la experiencia y el conocimiento hacia un destino:
la transformacin
Mensaje del Presidente Visin del Gerente General Grupo Santander y la Sostenibilidad Diez aos del Plan de Sostenibilidad Gestin de la Sostenibilidad Perl de Nuestra Empresa Principales Magnitudes Entorno de los Negocios Desempeo Financiero Administracin Dilogo con los Grupos de Inters Gobierno Corporativo Actividad Sostenible Clientes y Productos Procesos Sostenibles: Huella Ambiental y Plan de Ahorro Energtico Cadena de Suministro Inversin Social Santander Universidades Inversin en la Comunidad Empleados Accionistas Sobre esta Memoria ndice de Contenidos GRI Informacin General
04 06 08 14 18 22 24 25 28 30 36 40 53 64 71 79 84 94 108 112 114 123
La Memoria de Sostenibilidad 2012 del Banco Santander tambin est disponible en versin online www.santander.cl
Carta del Presidente
Tengo el agrado de presentarles la Memoria de Sostenibilidad 2012 de Banco Santander, a travs de la cual damos cuenta de nuestro desempeo ambiental, social y econmico del perodo. De esta manera, hemos cumplido diez aos conrmando nuestro compromiso y conviccin de que la poltica de sostenibilidad de Banco Santander contribuye al progreso de la sociedad y de las comunidades en las cuales operamos, adems de desarrollar una visin de largo plazo en las relaciones con nuestros grupos de inters. Este camino nos ha permitido concretar importantes logros. En materia de Gobierno Corporativo, nos hemos esforzado por mantener los ms altos estndares, estructurando nuestra gestin en torno a la transparencia y la tica. Adems, Banco Santander cuenta con un Directorio altamente profesional, conformado mayoritariamente por personas externas a la administracin, que cuentan con una importante trayectoria y prestigio.
Para materializar su apoyo a la sociedad, en Grupo Santander entendemos que resulta fundamental impulsar la educacin en todos sus niveles con el n de apoyar el progreso social y econmico de los pases. Por ello, contamos con Santander Universidades, responsable de gestionar el Programa de Apoyo a la Educacin Superior. Algunos hitos 2012 en este mbito fueron la realizacin del IX Encuentro de Rectores de Universidades Chilenas; el otorgamiento de 300 becas de movilidad internacional que permitirn a jvenes estudiantes cursar un semestre acadmico en universidades extranjeras; y, por sexto ao, la entrega del Premio Visin Emprendedora 100K a proyectos innovadores patrocinados por las universidades a travs de sus incubadoras o centros de emprendimiento. Universia, en tanto, se ha consolidado como la mayor red universitaria de Chile y del mundo, a la que en el perodo reportado se sumaron nuevas entidades, llegando as a tener convenios activos con 60 instituciones de educacin superior. Gracias a un acuerdo entre Universia y Trabajando.com, en este lapso se gestionaron 113.173 empleos en el pas. Otra lnea de accin de nuestra poltica de sostenibilidad es el impulso a programas destinados a contribuir al desarrollo del pas, por medio de alianzas con entidades sin nes de lucro. De este trabajo mancomunado, de exitosas y fructferas alianzas, resultaron actividades como la 3 Corrida Solidaria Santander-Techo con la participacin de siete mil personas. Con Fundacin Beln Educa, cuya alianza con Banco Santander cumpli doce aos de existencia en 2012, hemos impulsado el voluntariado corporativo en materia educativa a travs del Programa de Tutoras. La difusin de la cultura tambin ha sido una herramienta importante en nuestra tarea de fomentar el desarrollo de la sociedad. En 2012, Plcido Domingo se present en Chile ante doce mil personas en un espectculo abierto a la comunidad.
Este evento de clase mundial fue posible gracias a la colaboracin del Banco con el Teatro Municipal y la Municipalidad de Santiago. En otro aspecto, nuestra empresa ha seguido apoyando al segmento Pyme, considerado estratgico para la organizacin, ya que a travs de ste se impulsa el desarrollo econmico y la empleabilidad del pas. De manera consecuente, Banco Santander se posicion como lder en la entrega de crditos con garanta estatal por segundo ao consecutivo, y desarroll una serie de iniciativas que apoyan el desarrollo de los pequeos empresarios. Cabe destacar en este mbito el apoyo que Banco Santander entrega a las microempresarias chilenas a travs del Premio Nacional Mujer Emprendedora. Esta iniciativa, que ya se ha constituido en un hito relevante a nivel nacional, recibi 32.000 postulantes en 2012 y distingui las categoras Microempresaria y Pyme, con el n de incluir tambin a aquellas empresarias que han fundado emprendimientos que constituyan un aporte importante en la creacin de empleos, desarrollo social y familiar. Otra preocupacin permanente de Banco Santander en el contexto de la sostenibilidad est relacionada con minimizar sus impactos ambientales. Para ello, ha instaurado una serie de iniciativas relacionadas con la eciencia energtica, y est calculando la huella de carbono a nivel corporativo. Para cumplir con este mandato, en 2012 se compensaron las emisiones de CO2 de la Convencin de Directivos en nuestro pas, la que de este modo recibi el sello Carbono Neutral de The Carbon Neutral Company. En lo referente a nuestros empleados, llevamos adelante el proyecto VIVE, que sumado a las iniciativas ya existentes, busca generar un cambio cultural en relacin al uso del tiempo y mejorar la calidad laboral y de vida de los funcionarios. Los resultados de la ltima
encuesta de clima interno, que alcanz un 73% de satisfaccin neta, la ms alta de los ltimos tres aos, es el reejo de los esfuerzos que continuamente realiza nuestra empresa por estar entre los mejores lugares para trabajar, as como del alto compromiso de los empleados con Banco Santander. Igualmente hemos aumentado los reconocimientos e intensicado los programas de formacin, siempre en el contexto del Plan Estratgico 2012-2015. En el tema proveedores, podemos decir con orgullo que obtuvimos por segundo ao consecutivo la acreditacin del Sello Pro Pyme, que se traduce en el cumplimiento con los pagos a proveedores dentro de los 30 das corridos desde la recepcin de la factura correspondiente. Ello reviste especial importancia para este tipo de empresas, ya que entre los principales desafos que deben enfrentar est el nanciamiento del capital de trabajo. Todos estos esfuerzos apuntan en una sola direccin: seguir fortaleciendo la slida relacin con la sociedad que hemos logrado construir. Entendemos que como empresa somos parte de la comunidad, y sentimos la responsabilidad de aportar con nuestra experiencia y capital humano, compuesto por ms de 11 mil funcionarios. Seguiremos trabajando para consolidar un claro liderazgo en el sistema nanciero, siempre dentro de un marco de transparencia y responsabilidad, que tiene en cuenta criterios ticos, sociales y ambientales en nuestras decisiones, y que colabora con el desarrollo econmico y social de las comunidades en las que estamos insertos.
Mauricio Larran Garcs Presidente Banco Santander Chile
Visin del Gerente General
HACIA DNDE APUNTA EL BANCO SANTANDER EN sU DEsARROLLO ACTUAL Y FUTURO? Banco Santander tiene una larga tradicin de liderazgo, como resultado natural de una poltica que est constantemente monitoreando y adelantndose a los movimientos de la industria. Esta actitud de alerta y proactividad nos ha llevado a ser un actor relevante en el mercado. De este modo, en primer lugar se nos plantea el permanente desafo de ser rentables como empresa, ofrecer la opcin ms atractiva al mercado y dar cuenta a cabalidad de los intereses de nuestros accionistas. Es decir, asegurar la sostenibilidad nanciera de la compaa a travs de un modelo de negocios slido, orientado al cliente, y a generar ingresos recurrentes y estables.
En segundo lugar, este modelo de negocios tambin incorpora la sostenibilidad, por lo que debemos conjugar la rentabilidad nanciera con la rentabilidad social. Ello signica ser un Banco transparente, responsable, cercano a las personas y respetuoso tanto del medio ambiente como de las comunidades donde operamos. Sin embargo, no solo se trata de satisfacer una demanda cada vez mayor por polticas de sostenibilidad, sino que de profundizar los lazos de conanza establecidos con todos nuestros grupos de inters. Y CULEs sON LOs PRINCIPALEs DEsAFOs Y OPORTUNIDADEs? Hemos analizado en profundidad este contexto lleno de desafos y oportunidades, y diseamos un plan de accin que propone una meta transversal a todo el Banco, la que aprovecha nuestras fortalezas y potencia las instancias de crecimiento. De este modo, para el 2015, Banco Santander quiere situarse como referente en calidad de servicio en el pas, dicho por nuestros clientes; quiere tener la mejor Banca Comercial del pas; y busca ser el mejor lugar para trabajar para nuestros equipos, dicho por ellos mismos. As, Banco Santander consolidar su liderazgo indiscutido en el sistema nanciero. sa es nuestra visin como empresa. Para lograr estos objetivos, se denieron la transparencia y la transformacin como
los principales ejes de accin. Estos lineamientos se tradujeron en un Plan Estratgico desaante, que enfatiza el fortalecimiento de nuestro modelo de negocios y que apunta a lograr mayor cercana con nuestros clientes y nuestros equipos. Y si bien est enfocado en el crecimiento, tal como hemos sostenido anteriormente, no queremos progresar a cualquier costo, sino que aspiramos a lograr un crecimiento sostenible que permita sentar las bases para resguardar la solidez futura de Banco Santander. Nuestro modelo de Banca Comercial est centrado en el cliente, con ofertas de valor diferenciadas para cada uno de los segmentos, con lineamientos comunes como multicanalidad y automatizacin de procesos. De este modo podremos concretar nuestra meta de simpleza, agilidad y disponibilidad, para poder seguir creciendo en forma sostenible. Ello implica actuar con transparencia, contar con buenos productos y entregar el mejor servicio. Tambin exige crear buenos ambientes de trabajo, objetivo que constituye la tercera meta de nuestra estrategia. El proceso de transformacin ya se inici a comienzos de ao, pero tenemos claridad que para cumplir con estos objetivos dependemos del compromiso de cada uno de nuestros ms de once mil funcionarios. Que sientan que, de verdad, son una parte fundamental de este proceso de transformacin.
Todo lo anterior ha sido adems refrendado por un nuevo lema corporativo: Un banco para tus ideas, que constituye el mejor reejo de nuestro compromiso de ser un Banco al servicio del cliente. CMO sE INCORPORA LA POLTICA DE sOsTENIbILIDAD A EsTA VIsIN? La sostenibilidad es un objetivo que abarca a todo el Banco Santander. Por ello, y para salvaguardar su integracin al modelo de negocios, durante 2012 se constituy el Comit de Sostenibilidad, una instancia que ya exista a nivel corporativo. Durante el perodo, este Comit j los lineamientos de trabajo 2012-2015 en el contexto del proceso de transformacin, tomando en cuenta que debe denir los planes estratgicos de las polticas de sostenibilidad. De este modo, el Comit de Sostenibilidad es un el reejo de nuestro compromiso en esta materia. Estamos conscientes de los importantes desafos que nos hemos planteado, pero estoy seguro de que sabremos afrontarlos con xito.
Claudio Melandri Hinojosa Gerente General Banco Santander Chile
Grupo Santander y la Sostenibilidad

VIsIN cORpORATIvA
EL MAYOR RETO QUE NOS PLANTEAMOS ES SEGUIR AVANZANDO EN LA INTEGRACIN DE LA SOSTENIBILIDAD EN EL NEGOCIO. ESTA INTEGRACIN NOS AYUDAR A SER MEJOR BANCO, A OFRECER MEJORES PRODUCTOS Y SERVICIOS, A TENER CLIENTES MS SATISFECHOS Y EMPLEADOS MS ORGULLOSOS. Emilio Botn Presidente grupo santander
INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2012 SANTANDER Y LA SOSTENIBILIDAD
SANTANDER Y LA SOSTENIBILIDAD
La diversicacin geogrca equilibrada entre mercados maduros y mercados emergentes, que contribuyeron al benecio de 2012 en un 45% y un 55%, respectivamente, garantizan la sostenibilidad de Banco Santander. El Banco centra su presencia en 10 mercados principales: Espaa, Alemania, Polonia, Portugal, Reino Unido, Brasil, Mxico, Chile, Argentina y Estados Unidos. Adems, las reas de negocio globales desarrollan productos que se distribuyen en las redes comerciales del Grupo y atienden a clientes de mbito global.
EE.UU.
Clientes: 1.688.000 Empleados: 9.525 Inversin social: 8.761.137 Convenios con universidades: 26 Becas: 1.002 Voluntarios: 662
Mxico
Clientes: 10.009.000 Empleados: 13.954 Inversin social: 5.589.341 Convenios con universidades: 161 Becas: 1.760 Voluntarios: 9.458
Brasil
Pases principales Otros pases en los que Banco Santander tiene negocios de banca comercial: Per, Puerto Rico, Uruguay, Noruega, Suecia, Finlandia, Dinamarca, Holanda, Blgica, Austria, Suiza e Italia.
Chile
Clientes: 3.499.000 Empleados: 12.355 Inversin social: 5.112.289 Convenios con universidades: 56 Becas: 266 Voluntarios: 1.702
Argentina
Clientes: 2.452.000 Empleados: 6.805 Inversin social: 2.885.748 Convenios con universidades: 68 Becas: 584 Voluntarios: 376
Los datos de empleados se presentan desglosados atendiendo a criterios de gestin, por lo tanto no son comparables a los Los datos de empleados se presentan desglosados atendiendo a indicados en lano pg.24, que se presentan jurdicas. criterios de gestin siendo por tanto comparablespor a losentidades incluidos
en la pgina 69, que se presentan por entidades jurdicas.
11
Para Banco Santander ser sostenible signica:

Integrar en el negocio criterios ticos, sociales y ambientales. Contar con el mejor gobierno corporativo. Combinar la visin a largo plazo con la anticipacin a los retos del entorno cambiante, aprovechando las oportunidades. Contribuir al progreso social y econmico de las comunidades en las que desarrolla su actividad. Mantener relaciones estables y duraderas con sus principales grupos de inters, para entender sus expectativas y dar respuesta a sus necesidades.
Reino Unido
Alemania
Clientes: 6.496.000 Empleados: 5.866 Inversin social: 478.122 Convenios con universidades: 3 Becas: 40 Voluntarios: -
Polonia
Clientes: 4.163.000 Empleados: 12.065 Inversin social: 487.488 Convenios con universidades: 33 Becas: Voluntarios: 231
Portugal
Clientes: 2.274.000 Empleados: 5.896 Inversin social: 3.546.224 Convenios con universidades: 45 Becas: 523 Voluntarios: 2.450
Espaa
Santander, un banco sostenible

Para Banco Santander ser sostenible implica desempear su actividad contribuyendo al progreso econmico y social de las comunidades en las que est presente, teniendo en cuenta su impacto en el medio ambiente y fomentando las relaciones estables con sus principales grupos de inters.
Santander cuenta con un modelo de negocio sostenible y orientado al cliente, basado en la diversicacin geogrca, la fortaleza comercial de su red de ocinas, el valor de su marca, la disciplina de capital y la solidez nanciera, el control de costes y la prudencia en riesgos.
Este modelo de negocio, junto con una slida estructura de gobierno corporativo, han permitido a Banco Santander, en un escenario econmico y nanciero muy difcil, mantenerse a la cabeza de las principales entidades nancieras internacionales, sin ayudas pblicas.
Actividad sostenible
Clientes y calidad de servicio
El cliente est en el centro del modelo de negocio de Banco Santander. El Banco cuenta con ms de 100 millones de clientes en todo el mundo que lo reconocen como una entidad slida, solvente y con fortaleza para afrontar el futuro. Entender sus necesidades, responder con soluciones innovadoras y construir relaciones de conanza a largo plazo, son las bases sobre las que se sustenta el compromiso de Santander con sus clientes. Para Banco Santander es fundamental cuidar al mximo la calidad de servicio ofrecida al cliente. Por ello, durante los ltimos aos se ha venido desarrollando un modelo corporativo de mejora de la calidad que se implanta cada ao en ms pases. Santander tiene como objetivo permanente estar en los primeros puestos por calidad de servicio en todos sus pases. El Banco dispone tambin de modelos corporativos para la gestin de incidencias y reclamaciones.
Productos y servicios
Santander ofrece productos y servicios responsables y sostenibles que responden a las necesidades de sus clientes en cada uno de los pases en los que est presente. Santander cuenta con productos y servicios que no slo tienen en cuenta criterios de rendimiento nanciero, sino que tambin incorporan aspectos ticos, sociales y ambientales. As, entre otros, destacan los productos y servicios que facilitan la bancarizacin de determinados colectivos, como los microcrditos y los productos de inversin socialmente responsable y el desarrollo de soluciones nancieras que contribuyen a la lucha contra el cambio climtico.
Procesos sostenibles
El Banco centra sus esfuerzos en mejorar sus procesos y operativa interna para, de esta manera, ser ms eciente y generar valor aadido para el cliente. Su modelo de tecnologa y operaciones le permite ser el banco internacional ms eciente. A su vez, su red de centros de procesamiento de datos garantiza el crecimiento de su actividad y la seguridad de los datos, y disminuye al mnimo el riesgo operacional con sus clientes. En esta lnea, Santander ha realizado importantes esfuerzos por integrar criterios sociales y ambientales en sus procesos internos: Santander elabora una medicin de su huella ambiental en todas las instalaciones del Grupo en todo el mundo, y cuenta con un ambicioso plan de eciencia energtica para minimizar el impacto ambiental de su actividad. Los procesos de compras del Banco se gestionan de forma coordinada, eciente y sostenible, promoviendo el cumplimiento de los Principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas entre sus proveedores.
Anlisis de crdito
En sus procesos de anlisis de riesgos y toma de decisin en las operaciones de project nance, Santander tiene en cuenta y evala aspectos sociales y ambientales. Los Principios del Ecuador se aplican a las operaciones de project nance de todo el Grupo, y en especial, destaca la prctica de anlisis del riesgo socioambiental que se lleva a cabo en Santander Brasil, entidad pionera en el mundo en esta materia.
10
13
La actual crisis ha puesto de relieve la necesidad de gestionar los negocios de forma sostenible, socialmente responsable. Es la nica garanta de que nuestra actividad sea viable a largo plazo
Alfredo Senz Abad
Consejero delegado y presidente del comit de sostenibilidad.
En 2012 se cumplen 10 aos del plan estratgico de sostenibilidad que ha guiado las actuaciones del Grupo durante este tiempo. La importante inversin del Grupo en educacin superior en este periodo, a travs de Santander Universidades, ha sido un factor de diferenciacin decisivo.
En Santander, la sostenibilidad se integra tanto en la estrategia y en el modelo de negocio como en las polticas y procesos internos, y afecta de forma transversal a mbitos muy distintos.
Inversin social
En 2012, Santander ha destinado 182 millones a inversin social, de los cuales 130 se han invertido en educacin superior. Santander considera que la educacin superior desempea un papel clave en el desarrollo social y econmico de los pases en los que est presente. Por ello, desde hace 15 aos mantiene una alianza estratgica a largo plazo con las universidades. Santander Universidades es el principal foco de la inversin social del Grupo. A travs de sus ms de 1.000 convenios con universidades de todo el mundo, Santander contribuye a la mejora de la educacin, la investigacin y el emprendimiento. Santander promueve la bancarizacin y la inclusin nanciera de las comunidades en las que ejerce su actividad con iniciativas destinadas a cubrir las necesidades de los colectivos ms desfavorecidos y con menos poder adquisitivo. Estas iniciativas cuentan en muchos casos con la participacin de empleados y clientes. Asimismo, el Grupo, a travs de sus fundaciones, realiza una intensa actividad para la proteccin, conservacin y difusin del arte y la cultura.
Empleados
Los 186.763 empleados de Banco Santander en todo el mundo son los que hacen posible el modelo de negocio sostenible de Banco Santander, y que el Banco desarrolle su actividad y preste el mejor servicio a sus clientes. El modelo de direccin de personas se estructura en torno a la atraccin y retencin del mejor talento internacional, la gestin del conocimiento y el compromiso de los profesionales, basado en una slida cultura de valores, en el fomento del orgullo de pertenencia y en el impulso de programas de voluntariado. El comportamiento profesional de todos los empleados del Grupo, ms all del cumplimiento de las leyes, cdigos de conducta y normas internas, est en lnea con el rme compromiso tico, social y ambiental del Grupo.
Accionistas e inversores
Los accionistas, inversores y en general el mercado, cada vez valoran ms la estrategia de sostenibilidad del Grupo. Santander, con 3,3 millones de accionistas, es una de las entidades nancieras con mayor nmero de accionistas del mundo. De acuerdo con el principio una accin, un voto, un dividendo, todos los accionistas de Banco Santander reciben un trato equitativo. No hay accionistas sin voto o con voto plural, ni privilegios en el reparto de dividendos, ni limitaciones al nmero de votos que puede emitir un accionista ni qurum o mayoras reforzadas distintas de las establecidas por ley. Santander se ha mantenido siempre a la vanguardia en la transparencia informativa y a la cabeza de las mejores prcticas en lo que a dilogo con los accionistas se reere. Asimismo, en los ltimos aos, Santander tambin ha fomentado la participacin de los accionistas en la junta a travs de distintas medidas.
11
DIEZ AOS DEL PLAN DE SOSTENIBILIDAD

2002
En 2012 se han cumplido diez aos del plan corporativo de sostenibilidad del Grupo. Los avances realizados en este periodo han permitido a Banco Santander situarse como uno de los grandes referentes internacionales en la materia.
Creacin del rea de responsabilidad social corporativa.
El Presidente presenta en la Universidad de Salamanca el plan de responsabilidad social corporativa.
Creacin de la unidad de grandes accionistas. Creacin de la divisin global Santander Universidades.
Realizacin de las primeras evaluaciones individuales del Presidente, del consejero delegado y del resto de consejeros.
2007
Celebracin del 150 aniversario de Banco Santander y, con motivo del mismo, entrega de 100 acciones a todos los empleados del Grupo.
2006
Aprobacin del modelo de oficina corporativa.
Presentacin del plan de imagen y marca 2007-2010.
1 certificacin ISO 14.001 para la Ciudad Grupo Santander.
Creacin de Santander eres t para atraer y retener talento.
Desarrollo de proyectos de voluntariado corporativo en diferentes pases: Un techo para mi pas (Chile) y Abbey Community Events (Reino Unido).
Creacin del primer comit de sostenibilidad, presidido por el consejero delegado, y creacin del comit de riesgo socioambiental.
2008
Adaptacin a la nueva normativa de la Unin Europea relativa a los mercados de instrumentos financieros, MiFID, para la comercializacin de nuevos productos financieros.
12
Creacin del primer programa de formacin en responsabilidad social para directivos con proyeccin global.
Desarrollo del fondo de carbono FC2E en Espaa.
Aprobacin de nuevos estatutos sociales ajustados al cdigo unificado de buen gobierno y a las mejores prcticas en esta materia.
15
Mantenimiento de la accin en el Dow Jones Sustainability Index (DJSI) desde el ao 2000 e inclusin de la accin SAN en el ndice FTSE4Good.
Creacin de Santander Microcrditos en Brasil.
Creacin de la unidad corporativa de clientes y calidad.
2003
Publicacin de la primera memoria de responsabilidad social corporativa siguiendo el estndar GRI. Primera verificacin externa de la memoria de sostenibilidad por Deloitte. Aprobacin de la primera poltica medioambiental del Grupo.
Adhesin de Banco Santander al Pacto Mundial de Naciones Unidas.
Celebracin del I Encuentro Internacional de Rectores de Universia en Sevilla, Espaa.
Implantacin de una poltica corporativa de evaluacin, compensacin, formacin, movilidad y desarrollo profesional a empleados.
Desarrollo de productos de inversin socialmente responsable.
Puesta en marcha del modelo corporativo de clientes y calidad en los bancos del Grupo.
2005
Primera junta general de accionistas online. Aplicacin de la herramienta VIDA para la gestin del riesgo medioambiental en Espaa.
2004
Publicacin de los primeros informes de las comisiones de auditora y cumplimiento y nombramientos y retribuciones.
Puesta en marcha del centro corporativo de formacin El Solaruco, en la Ciudad Grupo Santander.
Lanzamiento de la red universitaria iberoamericana de incubacin de empresas.
Implicacin de los empleados en la accin social del Banco a travs de la semana Santander eres t.
Actualizacin de la poltica social y ambiental general del Grupo.
Revisin del cdigo general de conducta de aplicacin a todos los empleados.
Primer clculo de la huella ambiental del Grupo.
2009
Creacin del portal interno de formacin Santander Learning. Lanzamiento de nuevos productos para colectivos especiales y en riesgo de exclusin social o financiera. Lanzamiento en Espaa del portal solidario para el desarrollo por parte de los empleados de tareas de microvoluntariado.
Adhesin a los Principios del Ecuador para el anlisis del riesgo social y ambiental en las operaciones de project nance.
13
Aprobacin por el comit de sostenibilidad de seis proyectos corporativos, en mbitos como el voluntariado, los microcrditos o la eficiencia energtica.
Creacin de la escuela corporativa de banca comercial.
Aprobacin y publicacin de la poltica corporativa de derechos humanos.
2010
II Encuentro de Rectores Universia, en Guadalajara, Mxico. Anuncio del compromiso de invertir 600 millones en educacin superior en los cinco aos siguientes. Adhesin del Banco al Banking Environment Initiative.
Santander Pensiones Espaa se adhiere a los Principios de Inversin Responsable de Naciones Unidas (PRI).
2012
Enero
Santander UK lanza el programa Breakthrough para impulsar el crecimiento de las pymes en Reino Unido. Ampliacin del programa Voluntarios Santander Comprometidos en Espaa mediante la colaboracin con Cruz Roja, Entreculturas, Aldeas Infantiles y AECC.
Abril
Santander es reconocido por segundo ao consecutivo como The Greenest Bank in the World por la revista Bloomberg Markets. Ms de 5.000 millones destinados al Crdito
Activacin y Plan Exporta, para impulsar la actividad empresarial de las pymes espaolas. III edicin del programa de becas internacionales Frmula Santander.
Mayo
Celebracin del comit de sostenibilidad: revisin, seguimiento y evaluacin de los proyectos corporativos estratgicos.
Febrero
Lanzamiento del portal de la huella ambiental del Grupo.
Junio
V Semana Santander eres t, en la que todos los profesionales celebran los valores del Grupo y el orgullo de ser parte del Santander. Santander participa en la conferencia Ro+20, sobre desarrollo sostenible, en Ro de Janeiro.
Marzo
Entrega de 2.500 becas para universitarios espaoles en pymes. Publicacin de la memoria de sostenibilidad 2011. Participacin del Grupo en La Hora del Planeta.
14
17
Firma del convenio estratgico de colaboracin con Unicef a favor de la educacin de los nios de Oaxaca (Mxico).
Puesta en marcha del plan de eficiencia energtica Banco Santander.
Creacin de la oficina de cambio climtico de Banco Santander.
Inauguracin del nuevo centro de proceso de datos del Grupo en Cantabria, Espaa, referente en eficiencia energtica.
2011
Lanzamiento del programa Voluntarios Santander Comprometidos. Santander reconocido como The Greenest Bank in the World por la revista Bloomberg Markets. Formacin en riesgos sociales y ambientales a equipos corporativos de negocio y riesgos. Investor Day 2011. Sesin monogrfica dedicada a la sostenibilidad.
Julio
Santander es nombrado el Mejor Banco del Mundo por Euromoney. Santander UK anuncia un nuevo programa de becas en pymes para los graduados de las principales universidades britnicas. Banco Santander, entre las 50 marcas globales ms verdes segn Interbrand/Deloitte.
Octubre
Santander Brasil, en el primer puesto del Newsweek Green Ranking, y el Grupo, entre los 20 primeros. Creacin del Centro Internacional Santander de Emprendimiento. Primera reunin del comit de cambio climtico.
Agosto
Programa de becas TOP CHINA Brasil 2012.
Banco Santander colabora con Cruz Roja USA a favor de los damnificados por el huracn Sandy. Celebracin de RedEmprendia Spin 2012, primer foro iberoamericano de emprendimiento universitario. Primer BEI (Banking Environmental Initiative) Forum, del que el Banco es cofundador. Primer workshop de sostenibilidad.
Septiembre
Renovacin anual presencia en el DJSI y FTSE4Good.
Diciembre Noviembre
Santander Totta lanza el Plano Activao, nueva lnea de crdito por valor de 1.500 millones de euros destinada a empresas. Cerca de 19.000 familias beneficiadas por la moratoria de hipotecas en Red Santander desde agosto 2011.
15
Edicio Pereda, Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid.
Gestin de la sostenibilidad
Santander cuenta con una estructura denida de gobierno en el mbito de la sostenibilidad, tanto corporativa como local. El rgano principal de alcance global de esta estructura es el comit de sostenibilidad.
Comit de sostenibilidad
Banco Santander cuenta con un comit especco compuesto por miembros de alta direccin que vela por la integracin de la sostenibilidad en su modelo de negocio. Para ello, dene los planes estratgicos y las polticas de sostenibilidad del Banco y los somete a la aprobacin del consejo de administracin. Este comit est presidido por el consejero delegado y compuesto por los responsables de las principales divisiones de negocio y de apoyo del Banco involucrados en sostenibilidad, como, la divisin de secretara general, divisin nanciera, banca mayorista, recursos humanos, tecnologa y operaciones, riesgos y universidades. Tambin participa Brasil, pas de referencia que ocupa una posicin de liderazgo
16
internacional. El secretario del comit es el director del rea de sostenibilidad, que pertenece a la divisin de comunicacin, marketing corporativo y estudios. Este rea es la responsable de la gestin e impulso de la sostenibilidad en todo el Grupo, y coordina las distintas acciones que se llevan a cabo. Durante 2012, el Banco ha seguido avanzando en la implementacin de los proyectos corporativos estratgicos aprobados por el comit de sostenibilidad y liderados y gestionados por distintas divisiones del Grupo. Con el n de impulsar la integracin de la sostenibilidad en el negocio en los principales pases en los que el Banco est presente, se han creado en la prctica totalidad de los pases, comits locales de sostenibilidad,
presididos en cada caso por el country head correspondiente. En noviembre tuvo lugar el primer workshop de sostenibilidad del Grupo, durante el cual directivos de diversas reas del Banco y los responsables de sostenibilidad de los distintos pases se reunieron para intercambiar buenas prcticas y denir las lneas de actuacin para los prximos aos. En el workshop tambin intervinieron representantes del Tercer Sector y otros profesionales de reconocido prestigio en sostenibilidad. Adems del comit corporativo de sostenibilidad y de los comits locales, el Grupo cuenta con otros comits multidisciplinares que se describen a continuacin que contribuyen a impulsar internamente las diferentes iniciativas de sostenibilidad.
19
ESTRUCTURA DE LA FUNCIN DE LA SOSTENIBILIDAD EN GRUPO SANTANDER

Aprobacin de planes estratgicos, polticas corporativas e Informe de sostenibilidad
ESTRUCTURA DE LA FUNCIN DE LA SOSTENIBILIDAD EN GRUPO SANTANDER
CONSEJO DE Aprobacin de planes estratgicos, polticas corporativas e Informe de sostenibilidad ADMINISTRACIN
Secretara general
CONSEJO DE COMIT DE ADMINISTRACIN SOSTENIBILIDAD
Santander Brasil
Riesgos Secretara general Divisin nanciera Riesgos Recursos humanos Divisin nanciera Comunicacin, marketing Recursos humanos corporativo y estudios Comunicacin, marketing corporativo y estudios Coordinacin Comit de riesgo Coordinacin socioambiental Comit de riesgo socioambiental Comits locales de sostenibilidad Comits locales de sostenibilidad
Presidido por el consejero COMIT DE delegado SOSTENIBILIDAD Presidido por el consejero delegado Secretara comit sostenibilidad: director rea sostenibilidad Secretara comit sostenibilidad: director rea sostenibilidad Coordinacin Comit de cambio climtico Comit de cambio climtico
Banca mayorista global Santander Brasil Tecnologa y operaciones Banca mayorista global Universidades Tecnologa y operaciones Fundacin Universidades Banco Santander Fundacin Banco Santander Coordinacin Comit de voluntariado Comit de voluntariado
Coordinacin
Coordinacin
Comit de riesgo socioambiental
Este comit est integrado por las reas de tecnologa y operaciones, Comit degeneral, riesgo socioambiental secretara riesgos de banca Este comit integrado Entre por las mayorista y est sostenibilidad. sus reas de tecnologa y se operaciones, principales funciones encuentra el secretara general, riesgos de banca anlisis del grado de cumplimiento mayorista y sostenibilidad. Entre sus de las polticas corporativas, el seguiprincipales funciones se de encuentra el miento de la aplicacin los Princianlisis grado para de cumplimiento pios deldel Ecuador las operaciones de las polticas corporativas, el seguiproject nance y el impulso y miento de la de aplicacin de los seguimiento los grupos de Princitrabajo pios del Ecuador para las operaciones e iniciativas internacionales en los que de project y el impulso y el participa onance a los que est adherido seguimiento de los grupos de trabajo Banco. e iniciativas internacionales en los que Ocina yo comit de cambio climtico participa a los que est adherido el Banco. En 2011 se cre la ocina de cambio climtico, cuyos principales objetivos son: Ocina y comit de cambio climtico En 2011 se cre ocina de Ser centro de la referencia y cambio de conociclimtico, objetivos son: miento cuyos sobre principales los asuntos de cambio climtico que afectan al Grupo. Ser centro de referencia y de conocimiento sobre los asuntos de cambio climtico que afectan al Grupo.
Analizar los riesgos, nuevas regulaciones y directrices internacionales que puedan tener repercusin sobre la Analizar nuevas regulacioactividadlos deriesgos, Banco Santander. nes y directrices internacionales que tener repercusin sobre la puedan Identicar e impulsar oportunidades actividad de Banco Santander. de negocio. Identicar e impulsar oportunidades Difundir internamente y externamende negocio. te la contribucin del Banco en la lucha contra el cambio climtico. Difundir internamente y externamenla contribucin del Banco en la te Fomentar buenas prcticas de lucha contra el cambio climtico. eciencia energtica entre empleados, clientes y proveedores. Fomentar buenas prcticas de eciencia energtica entre En 2012 se cre el comit de empleacambio dos, clientes y proveedores. climtico, que tiene como objetivo identicar los riesgos y oportunidades En se cre el comit deEn cambio de 2012 negocio en esta materia. este climtico, que tiene como comit participan las reasobjetivo de banca identicar riesgos y oportunidades mayorista,los banca comercial, escuela de negocio en materia. En este corporativa de esta banca comercial, seguros, comit participan las reas de banca mayorista, banca comercial, escuela corporativa de banca comercial, seguros,
riesgos, gestin integral del gasto, inmuebles, public policy y sostenibilidad.

Comit gestin de voluntariado riesgos, integral del gasto, inmuebles, public policy y sostenibilidad. Banco Santander cuenta con un comit de voluntariado corporativo desde julio Comit voluntariado de 2011.de Este comit, liderado por la Banco Santander cuenta con un comit divisin de recursos humanos, integra de voluntariadode corporativo desde julio representantes distintas divisiones, de 2011. Este comit, liderado por la como, comunicacin, marketing cordivisin recursos humanos, integra porativode y estudios, banca comercial y representantes de distintas banca mayorista global, as divisiones, como con como, comunicacin, marketing correpresentantes de sociedades del Grupo, porativo banca comercial y como es y elestudios, caso de Santander Consumer banca mayorista global, y as como con Finance, Isban, Geoban Santander representantes de sociedades Grupo, Global Facilities. Su objetivo esdel idencomo el caso de Santander Consumer ticar es oportunidades de voluntariado Finance, Isban, Geoban y corporativo y promover elSantander programa Global Facilities. Su objetivo es idenVoluntarios Santander Comprometidos ticar oportunidades deello, voluntariado en todo el Grupo. Para los miemcorporativo y promover el y programa bros del comit impulsan difunden la Voluntarios Santander Comprometidos actividad de voluntariado corporativo en en el Grupo. Para ello, los miemsustodo respectivas divisiones y sociedades. bros del comit impulsan y difunden la actividad de voluntariado corporativo en 17 sus respectivas divisiones y sociedades.
17
Centro de visitas El Faro, Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid.
Polticas internas e iniciativas internacionales
El Grupo vela por la correcta integracin de los criterios ticos, sociales y ambientales en el desarrollo de su actividad. Para ello ha desarrollado diversas polticas, cdigos y normativa interna que se inspiran en las mejores prcticas contenidas en las convenciones y protocolos internacionales, cdigos de conducta y guas internacionalmente aplicables en cada materia. En especial, destacan:
cin de tierras y reasentamiento voluntario; el respeto a los pueblos indgenas y al patrimonio cultural.
Polticas sectoriales
Adems, el Banco ha desarrollado polticas especcas que jan los criterios a los que se debe ceir su actividad nanciera en relacin con los sectores de defensa, energa, agua y forestal. Estas polticas se inspiran en las mejores prcticas internacionales y establecen el detalle de las actividades que no son nanciables por Banco Santander y aqullas nanciables bajo determinadas restricciones. La poltica de defensa establece que Banco Santander no nanciar proyectos relativos a la fabricacin, comercio o distribucin de minas antipersona, bombas de racimo, armas nucleares y armas qumicas o biolgicas. De conformidad con la poltica, el Banco solicita a los clientes que pudieran estar relacionados con el sector, la rma de una declaracin de conformidad con la poltica de defensa.
Poltica social y ambiental

Establece los principios generales que rigen las actuaciones de sostenibilidad del Banco, as como los mecanismos necesarios para el anlisis de riesgos sociales y ambientales en la decisin de operaciones de nanciacin de proyectos. Esta poltica est accesible en la web corporativa y se reere a los impactos de la actividad del Banco sobre: la conservacin de la biodiversidad y gestin sostenible de los recursos naturales; los derechos laborales; la prevencin de la contaminacin y la emisin de residuos txicos; la salud y seguridad de la comunidad; la adquisi18
21
INICIATIVAS INTERNACIONALES A LAS QUE BANCO SANTANDER EST ADHERIDO/PRESENTE
Pacto Mundial de Naciones Unidas UNEP Finance Initiative Principios del Ecuador Principios de Inversin Responsable (PRI) Carbon Disclosure Project
Banking Environment Initiative (BEI) Grupo Wolfsberg Mesa Redonda sobre Soja Responsable Grupo de trabajo de ganadera sostenible
BANKING ENVIRONMENT INITIATIVE (BEI)

Banco Santander es cofundador desde 2010, junto con otros nueve bancos globales, de la iniciativa internacional Banking Environment Initiative (BEI). Esta iniciativa se cre con el impulso del Prncipe de Gales y tiene por objetivo identicar nuevas formas de estimular el crecimiento sostenible y bajo en emisiones de carbono. El BEI ha constituido dos grupos de trabajo en los que participan los bancos y grandes clientes de cada sector: Uno de soft commodities que colabora con el Consumer Goods Forum (CGF) para ayudar a las ms de 400 compaas del sector a alcanzar su objetivo de desforestacin cero en su cadena de suministro para 2020. El otro grupo de trabajo es sobre energa limpia y persigue buscar soluciones para impulsar las inversiones en energas limpias. En noviembre de 2012, se celebr en Londres el primer Forum del BEI, en el que participaron empresas de los diversos sectores y representantes de las reas de negocio de los bancos.
Las dems polticas sectoriales son de aplicacin a las operaciones de project nance. La poltica de energa hace referencia a las actividades en los sectores de petrleo, gas natural, carbn, energas renovables y energa nuclear. La poltica forestal establece los principios y los criterios de nanciacin de determinadas actividades con impacto en los recursos forestales como productos de madera, obtencin de papel, biomasa, biocombustibles, aceite de palma y soja, caucho y plantaciones y cultivos agrcolas en zonas forestales. La poltica de agua se reere a proyectos de hidroelctricas (presas, represas y embalses), la depuracin y potabilizacin de aguas, y estructuras de saneamiento.
Cdigo general de conducta

Recoge los principios ticos y normas de conducta que rigen la actuacin de todos los empleados del Banco Santander y es el elemento central del programa de cumplimiento del Grupo. En 2012 se ha realizado una actualizacin del cdigo. Como novedades, destaca la creacin de un nuevo canal de denuncias, a travs del cual los empleados podrn informar, confidencialmente, de posibles incumplimientos del cdigo general de conducta o de los que tengan conocimiento en el desarrollo de sus funciones profesionales.
Cdigo de conducta en los mercados de valores

Establece las reglas que deben seguir las personas sujetas al mismo a la hora de operar en los mercados de valores.
Poltica de derechos humanos

Recoge la posicin de Santander en relacin a los derechos humanos, todo ello de acuerdo con las principales declaraciones internacionales que rigen en este contexto. Es de aplicacin a todas las actividades del Banco y sociedades del Grupo. En 2012 se ha desarrollado un curso de formacin para todos los empleados sobre sostenibilidad, que incluye informacin sobre la poltica de derechos humanos del Grupo. Dentro de los canales habituales de comunicacin que mantiene el Banco, en 2012 no se ha tenido conocimiento de ningn incidente relevante relacionado con el incumplimiento de los derechos humanos. Tampoco se identicaron incidentes de explotacin infantil ni episodios de trabajo forzado o no consentido.
19
Perl de Nuestra Empresa
23
Visin y Valores
Ser un actor de primera lnea en el mercado nanciero chileno y un Banco de referencia en Latinoamrica, que anticipe tendencias, ofrezca soluciones creativas y nicas, que constituyan una respuesta de calidad a los requerimientos de nuestros accionistas, clientes, empleados y de la sociedad en su conjunto. Con nuestra gestin contribuiremos fuertemente al desarrollo econmico del pas y al progreso de las personas.
LIDERAZGO Somos una organizacin de referencia en cada uno de los mercados en los que estamos presentes. Tenemos vocacin de liderazgo en agregar valor a nuestros clientes, accionistas y empleados. ORIENTACIN AL CLIENTE Queremos satisfacer sus necesidades entregando una oferta de valor segmentada y acorde a sus requerimientos. Tambin, establecer con ellos relaciones de largo plazo y benecio mutuo, basadas en la conanza.
COMPROMIsO CON LA SOCIEDAD Contribuimos a mejorar la calidad de vida de todas las personas con quienes nos relacionamos, a travs de nuestra poltica de sostenibilidad y de la adhesin a los derechos fundamentales, la igualdad de oportunidades, la no discriminacin, la calidad de trabajo y la proteccin del medio ambiente. EsTNDAREs TICOs Nos relacionamos y desarrollamos nuestras tareas y responsabilidades con observancia y respeto a las leyes, los reglamentos y normas vigentes, tanto en su forma como en su espritu. Evitamos que nuestras conductas individuales, dentro o fuera de la institucin, causen dao material o moral, comprometan o afecten la imagen, dignidad y prestigio tanto personal, de otros funcionarios y del Grupo Santander, como de terceros.
EXCELENCIA EN LA GEsTIN Procuramos la eciencia, rentabilidad y crecimiento de los resultados mediante estrategias claras, objetivos exigentes y compartidos, rigurosas polticas de seguimiento y control y resultados recurrentes. TALENTO Buscamos promover un excelente ambiente de trabajo, entregando oportunidades de desarrollo personal y profesional. Potenciar al mximo los talentos de los empleados y recompensarlos de manera equitativa, promoviendo la cultura del mrito. Los miembros de esta organizacin se caracterizan por su alto profesionalismo y capacidad de trabajo en equipo.
Principales Magnitudes
CLIENTES
ACCIONISTAS
EMPLEADOS
3,5
Millones
12.376 25
Totales Principales
11.713 6.366 5.347
PROVEEDORES ESTABLES Total Mujeres Hombres
325
RED TRADICIONAL
503
Sucursales en todo Chile
2.013
Cajeros automticos
2.849
Supercajas en tu Barrio
CANALES REMOTOS
15
Millones
10,9
Millones
17%
Clientes al mes trco mobile (smartphones y tablets)
Visitas al mes en sitio web
Llamados a VOX en 2012
REDES SOCIALES
29.720 20.460
Fans en Facebook a diciembre 2012 Seguidores en Twitter a diciembre 2012
25
Entorno de los Negocios
Anlisis internacional
El 2012 estuvo marcado por el derrumbe de ciertos paradigmas, como que las crisis econmicas siempre se originaban en el mundo emergente y que los pases desarrollados tenan asegurado un crecimiento slido y constante. La fuerte incertidumbre experimentada en Europa rompi con estas certezas, ya que la crisis econmica del viejo continente no solo tuvo su origen en la economa, sino que esta vez tambin se sumaron elementos polticosinstitucionales. La compleja situacin europea evidenci la necesidad de revisar varias estructuras institucionales - sobre todo las del Banco Central Europeo - para poder responder adecuadamente a la crisis de solvencia soberana de algunos pases miembros. En esta ocasin, la prolongacin de la crisis en Europa se tradujo en un fuerte aumento del ahorro privado y la postergacin de proyectos de inversin, conduciendo a varios pases a una recesin. Por su parte, China - el motor de la economa mundial - se enfrent a una importante cada en la demanda de parte de sus clientes ms relevantes: Europa y EE.UU. Ante la disminucin de sus exportaciones, en 2012 el gigante asitico opt por polticas de estmulo ms conservadoras, por lo que el impacto de la crisis termin nalmente afectando el crecimiento del pas. En este complicado contexto internacional, y despus de varias dcadas de crisis macroeconmica, los pases emergentes sorprendieron con un sobresaliente comportamiento en el manejo de la solvencia scal. Entre los pases sudamericanos destac por sobre todo Chile, ya que nuestro pas se adelant una dcada en tomar medidas: las polticas aplicadas aqu en los 90, se implementaron en el resto del continente recin en el 2000. Los bancos han funcionado sin problemas de liquidez y con acceso a nanciamiento a precios particularmente bajos. Ello se explica como consecuencia de ujos de capital que solan invertirse en el mundo industrializado, y que hoy estn buscando nuevos destinos. Es as como 2012 fue un ao rcord en trminos de inversin extranjera directa, como por ejemplo en proyectos de minera e infraestructura.
Anlisis nacional
En el frente macroeconmico local, el 2012 destac por un rendimiento por sobre lo esperado. Los indicadores econmicos sorprendieron por una expansin mayor a la proyectada, mientras que la inacin termin el ao muy por debajo de las expectativas iniciales, las que debido a un complejo escenario exterior, resultaron ser de alta volatilidad durante el ao. Finalmente, el crecimiento econmico del pas se debi a la combinacin de dos elementos: un dinmico consumo privado y una fuerte inversin. Por su parte, durante el ejercicio el tipo de cambio se apreci ante un escenario de tasas de inters locales altas en comparacin a las bajas tasas internacionales, as como por un elevado precio del cobre y el buen desempeo de la economa local. Paralelamente, el sector microeconmico tuvo resultados positivos, destacando por sobre todo el dinamismo del mercado laboral y de los salarios. Prueba de ello es que en los ltimos 18 meses, se ha registrado una cada sostenida en la tasa de desempleo y un aumento en los salarios reales en torno al 3-4%.
Este positivo desempeo de Chile -el que cabe destacar en el marco de un panorama internacional ms bien sombro- es resultado de cuatro elementos clave de la poltica macroeconmica nacional: una poltica scal solvente, una poltica comercial abierta al resto del mundo, una poltica monetaria autnoma y un sistema nanciero solvente y sano.
objetivo es mirar al sistema nanciero de manera agregada. Se trata de una entidad pblica integrada por representantes de la Superintendencia de Valores, la Superintendencia de Bancos, el Ministerio de Hacienda y el Banco Central. Esta instancia permitir monitorear potenciales crisis sistmicas que afecten al sistema nanciero, lo que resulta ser un excelente aporte en el constante perfeccionamiento de la supervisin de la industria.
Anlisis del sistema nanciero

El sistema nanciero chileno continu creciendo con dinamismo y en lnea con la economa nacional, aunque el aumento del riesgo fren un poco la expansin. Ello se debi a algunos hechos puntuales acontecidos durante el 2011, y que terminaron impactando en el 2012. Es as como durante el ejercicio reportado entraron en vigencia nuevas regulaciones al sector en materia de transparencia. Un ejemplo fue el Sernac Financiero, entidad encargada de cautelar por los derechos del consumidor en la industria nanciera. Adicionalmente, se cre el Comit de Estabilidad Financiera, cuyo
Finalmente, los resultados de la industria reejaron la volatilidad de la inacin sobre el margen nanciero, el efecto regulatorio sobre las comisiones y el mayor gasto en provisiones, producto del mayor nivel de riesgo. Lo anterior contrarrest el buen crecimiento de los prstamos. Con todo, la utilidad neta alcanz MM$ 1.648,1, un 3,7% inferior a la del perodo anterior.
27
Plan Estratgico 2012- 2015

Banco Santander inici en 2012 un proceso de cambio desaante y profundo, cuyo eje central es la transformacin. Con ello busca asegurar un crecimiento sustentable que resguarde la solidez futura de la empresa y garantice su liderazgo en el sistema nanciero. Lo anterior queda expresado en el Plan Estratgico diseado al 2015, que adapta el quehacer de la institucin mediante objetivos estratgicos claramente denidos.
Nuestra Visin al 2015:
1
Situarnos como referentes en calidad de servicio en el pas, dicho por los clientes.
2
Contar con la mejor Banca Comercial del pas.
3
Ser el mejor lugar para trabajar, dicho por nuestros empleados.
Como consecuencia Banco Santander consolidar su liderazgo indiscutido en el sistema nanciero en materia de tamao y rentabilidad.
Queremos ser un banco simple, gil y disponible para lo cual hemos emprendido las siguientes acciones:
1
Posicionar al cliente en el centro de nuestra estrategia.
2
Desarrollar una oferta de productos y servicios clara, simple y adecuada a cada segmento.
3
Ofrecer un modelo de contactabilidad multicanal en los procesos de venta y post venta.
4
Fortalecer la inteligencia de negocios, con el apoyo de herramientas que faciliten la relacin con el cliente.
5
Desarrollar un estilo de calidad de servicio que constituya una marca de identidad corporativa.
6
Fortalecer el desarrollo profesional de las personas y los equipos.
7
Construir un ambiente de trabajo que privilegie la calidad de vida laboral.
Desempeo nanciero
Valor econmico generado y distribuido 2011

(%)
Valor econmico generado y distribuido 2012

(%)
Pagos al Estado Sueldos a trabajadores y benecios
4,7 0,1
econmico 6,8 Valor retenido
14,7
Aporte a la comunidad
Gastos operacionales
11,1
61,3
Pago a proveedores de capital
12,0 Gastos operacionales
8,1
Valor econmico retenido
62,4
Pago a proveedores de capital Aporte a la comunidad
a 15,6 Sueldos trabajadores y benecios
0,1 3,0
Pagos al estado
RANKING PARTICIPACIN DE MERCADO (al 31 de diciembre de 20121) Prstamos Individuos PYMEs BAI ATMs Sucursales Empleados MMMUS$ Ranking Cuota de mercado 39,4 17,5 5,9 927,1 2.001 503 11.713 1 1 1 2 1 2 1 3 18,7% 22,1% ~25% 22,8% 23,9%2 21,6%2 18,6%2 16,0%2 Activos 51,7 1 17,6%
Cuentas corrientes 717 (miles)
1. O ltima informacin disponible. 2. Fuente cuota: Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras
29
Cifras relevantes
BALANCE Y REsULTADOs Balance Colocaciones comerciales Colocaciones para vivienda Colocaciones de consumo Crditos y cuentas por cobrar a clientes Provisiones Total colocaciones netas * Inversiones nancieras ** Activos totales Depsitos totales Instrumentos de deuda emitidos Patrimonio Resultados Ingreso nanciero neto Comisiones netas Resultado operaciones nancieras Ingresos operacionales Provisiones netas Gastos de apoyo y otros gastos de operacin Resultado operacional Utilidad consolidada del ejercicio Utilidad atribuible a tenedores patrimoniales del Banco INDICADOREs Rentabilidad y eciencia Margen de inters neto Rentabilidad sobre patrimonio promedio Rentabilidad sobre activos promedio Eciencia (costos / ingresos) Recurrencia (comisiones / costos) Calidad de la cartera Costo del crdito (gasto en provisiones / colocaciones) Cartera morosa / colocaciones Provisiones / colocaciones (prdida esperada) Provisiones / cartera morosa (cobertura) Capitalizacin y estructura del capital Patrimonio efectivo / activos ponderados por riesgo Capital bsico / activos ponderados por riesgo Capital bsico / activos Colocaciones a clientes / depsitos totales *** Colocaciones a clientes / activos totales 13,7% 10,7% 7,7% 101,6% 76,2% 1,93% 3,15% 2,90% 92,0% 14,7% 11,0% 7,4% 95,4% 70,4% 5,11% 18,9% 1,57% 40,0% 50,1% 1,62% 2,93% 3,00% 102,4% - 101 pb - 26 pb + 38 pb + 616 pb + 586 pb 1.042.734 270.572 82.299 1.415.363 (366.702) (605.241) 443.420 392.592 387.967 2012 5,08% 23,0% 2,26% 38,4% 55,5% + 31 pb + 22 pb - 10 pb - 1.040 pb 10.489.021 5.271.580 3.115.479 18.876.080 (550.122) 18.325.957 2.164.445 24.761.627 14.082.232 4.571.289 2.169.925 972.300 277.836 94.197 1.371.433 (282.527) (567.578) 521.328 440.015 435.084 2011 + 3 pb - 404 pb - 69 pb + 161 pb - 537 pb 2012 (millones de pesos) 9.287.585 5.115.663 2.943.846 17.347.094 (523.689) 16.823.405 2.071.075 24.651.962 13.334.929 4.623.239 2.035.023 7,2% (2,6%) (12,6%) 3,2% 29,8% 6,6% (14,9%) (10,8%) (10,8%) Var. 12/11 2011 (millones de pesos) 12,9% 3,0% 5,8% 8,8% 5,0% 8,9% 4,5% 0,4% 5,6% 1,1% 6,6% Var. 12/11
* No incluye crditos interbancarios. Bruto de provisiones / ** Incluye instrumentos para negociacin e instrumentos disponibles para la venta. *** Ajustado por porcin de colocaciones nanciado por instrumentos de deuda emitidos.
Gabriel Montoya Benavides
Controller Financiero
Juan Fernndez Fernndez
Gerente Divisin Clientes y Calidad
Elke Schwarz Kusch
Administracin 2012
Gerente Comunicaciones Corporativas y Sostenibilidad
Cristin Florence Kauer
Gerente Divisin Jurdica
Jos Manuel Manzano Tagle
Chief Risk Ofcer (Cro)
ngel Rebolledo Lemus
Gerente Divisin Medios
Javier Montero Len
Gerente Divisin Auditora
Julin Acua Moreno
Gerente Empresas y Distribucin Retail
31
La Alta Administracin de Banco Santander est integrada por un equipo de ejecutivos destacados y de larga trayectoria en el sector nanciero. Cabe mencionar que en 2012 se crearon dos nuevas reas: Divisin Personas y Medios, liderada por Francisco Murillo. Divisin Comunicaciones, Estudios, Polticas Pblicas y Sostenibilidad, cuya direccin fue asumida por Pablo Correa. Con esta iniciativa, la empresa se posiciona como el primer actor de la industria que adquiere un rol ms proactivo en este mbito.
Chief Financial Ofcer (CFO)
Gerente Divisin Personas y Medios
Fernando Cloppet Monneret
Francisco Murillo Quiroga
Claudio Melandri Hinojosa
Alejandra Mehech Castelln
Gerente Divisin Personas
Pablo Correa Gonzlez
Luis Camarena Torres
Fred Meller Sunkel
Director General Santander Gbm
Miguel Mata Huerta
Gerente Divisin Riesgo
Gerente Divisin Comunicaciones, Estudios y Polticas Pblicas
Gerente Divisin Banca Comercial
Gerente General
Asociaciones
En 2012, Banco Santander mantuvo su adhesin a diversas iniciativas externas, las que plasman el compromiso con la sostenibilidad y potencian el aporte que hace la empresa al desarrollo y al bienestar de la sociedad. Ello le ha permitido al Banco forjar relaciones de largo plazo, de mutuo benecio y que constituyen un aporte real a la comunidad.
Compromiso con la RSE

Desde hace ocho aos que Fundacin PROhumana viene evaluando la gestin integral de la RSE en ms de 300 empresas de diversos tamaos y rubros para elaborar un Ranking de RSE, el que adems tiene por objetivo convocar a la mayor cantidad posible de compaas a repensar, construir, colaborar, dialogar y crear el futuro sostenible de Chile. En 2012, Banco Santander avanz tres puestos respecto del ao anterior, obteniendo el 5 lugar en el Ranking RSE. Este logro reeja la consciencia que tiene la empresa respecto de su responsabilidad en el desarrollo social, ambiental y cultural del pas, y de la necesidad de crear benecios individuales y colectivos para quienes viven en una sociedad que se enfrenta al desafo de la sostenibilidad.
33
1
Accin RSE
2
Asociacin de Bancos e Instituciones Financieras (ABIF)
3
Cmara Chileno Norteamericana de Comercio (AmCham)
4
Cmara Espaola de Comercio
5
Comunidad Mujer
6
Fundacin Paz Ciudadana
7
Generacin Empresarial
8
Icare, Instituto Chileno de Administracin Racional de Empresas
9
Pacto Global de Naciones Unidas
10
PROhumana
11
Unin Social de Empresarios Cristianos (USEC)
Compromiso con la transparencia

Las polticas y medidas pro-transparencia que Banco Santander ha venido implementando para entregar informacin clara, precisa, oportuna y relevante a sus stakeholders, recibieron un fuerte respaldo a travs del segundo lugar obtenido en el ranking global Transparencia Corporativa 2012 y nmero uno en el sector nanciero, subiendo adems respecto del tercer lugar alcanzado en 2011. Esta iniciativa, organizada por la Facultad de Comunicaciones de la UDD en conjunto con Chile Transparente, KPMG y la consultora Inteligencia de Negocios, analiza la proactividad de las compaas chilenas en la entrega de informacin a sus stakeholders. En 2012 indag en 106 empresas la existencia de contenidos relevantes puestos a disposicin del pblico, la autoridad y los inversionistas en las plataformas corporativas on-line de cada una de ellas, incluyendo una estimacin del grado de credibilidad. La informacin fue contrastada con aquellos datos proporcionados por cuarenta compaas internacionales, deniendo de esta forma un estndar internacional. Banco Santander est consciente que el negocio del sector nanciero se basa en la conanza, por lo que se compromete a seguir fortaleciendo la transparencia, generar empata para entender las necesidades reales de los clientes y garantizarles relaciones justas y equilibradas.
Reconocimientos 2012
Banco Santander recibi importantes distinciones que reconocen los esfuerzos realizados en diversos mbitos.
BANCO N1 EN TRANSPARENCIA, 2 EMPRESA MS TRANSPARENTE DEL PAS Reconocimiento por cumplir con el estndar internacional de transparencia corporativa (ver pgina anterior). MEJOR GOBIERNO CORPORATIVO DE CHILE Reconocimiento entregado por la revista britnica Euromoney.
01
por la diversicacin
02
03
SOCIAL EMPRESARIAL 2012 (ver pgina anterior).
04
05
ENTRE LAS MEJORES EMPRESAS PARA TRABAJAR EN CHILE Lugar 17 en ranking Great Place to Work.
MEJOR BANCO DEL MUNDO Reconocimiento entregado por la revista britnica Euromoney internacional y su eciencia.
TOP 5 EN RESPONSABILIDAD Medalla de plata (5 lugar) en el Ranking RSE PROhumana
02
03
05
Informe Anual 2012 / Banco Santander Chile
35
06
08
09
RECONOCIMIENTO POR CONTRIBUIR A DISMINUIR SELLO PROPYME Certicado otorgado por segundo ao consecutivo por el Ministerio de Economa, Fomento y Turismo, por pago a proveedores Pyme en menos de 30 das. BRECHA DIGITAL Distincin entregada por ser la empresa que ms computadores ha donado en los diez aos de existencia de la Fundacin Chilenter.
06
07
08
PREMIO CAPITAL HUMANO
09
10
PREMIOS QUEVEO 2012 Medalla de Plata por incentivar valores en la sociedad a travs de la publicidad de Banco Santander.
SELLO MS POR CHILE Distincin entregada por el Ministerio de Desarrollo Social en reconocimiento a la labor de Banco Santander y Techo en la contribucin a la superacin de la pobreza y la integracin de las personas ms vulnerables del pas.
Entregado por DUOC UC a las empresas comprometidas con el perfeccionamiento de la Educacin Superior Tcnico-Profesional.
11
ENTRE LOS PRIMEROS TRES LUGARES EN LIRA 2012 Santander fue el nico banco premiado en la primera versin de los Latin American Investor Relations Awards (LIRA), que distinguen la mejor relacin con los inversionistas.
Dilogo con los Grupos de Inters
Enfoque de gestin
La empresa mantiene un dilogo constante, uido y transparente con sus grupos de inters, los que han sido denidos a travs de las relaciones que ha establecido Banco Santander con su entorno. Esta comunicacin se realiza a travs de canales desarrollados para este n, y que son gestionados por distintas reas del Banco con el siguiente objetivo:
Hitos

Creacin de nuevos canales de comunicacin. Anlisis de los canales internos.
1
Responder adecuadamente a las necesidades reales de los distintos stakeholders.
2
Detectar oportunidades de mejora en la gestin del Banco.
3
Construir relaciones de largo plazo.
4
Lograr un desempeo sostenible.
37
Canales de dilogo en evolucin

ACCIONISTAS Junta General de Accionistas (anual). Informes trimestrales. Buzn del accionista y comunicacin va e-mail. Lneas de atencin telefnica. Publicaciones para accionistas, incluyendo Informe Anual Financiero y Memoria de Sostenibilidad. Mensajes va SMS. EMPLEADOS Centro de Atencin Virtual (CAV) y Presencial (CAP). Intranet corporativa de actualizacin diaria. Revista IDEAS INFORMA y ediciones especiales: publicaciones internas en formato impreso y digital. E-mails masivos. Santander TV: canal de televisin interno que se transmite va intranet. CLIENTES Pgina web corporativa. Sistema de Atencin de Clientes (SAC) para centralizar solicitudes y reclamos. Sitio web de transparencia. Sistema de telefona. Encuestas (va internet, telfono, focus group). Informacin sobre campaas y productos enviados va mail. Perles en redes sociales: Facebook, Twitter y Youtube.
SOCIEDAD Dilogo permanente con fundaciones socias en torno a proyectos de sostenibilidad. Memoria de Sostenibilidad. Informes anuales. Redes sociales.
PROVEEDORES
Proceso de evaluacin y monitoreo de los servicios. Programas de capacitacin a proveedores claves y Pymes.
En 2012, y en el contexto del proceso de transformacin jado por el Plan Estratgico de Banco Santander, se lanzaron nuevos canales de comunicacin para el pblico externo e interno.
PBLICO EXTERNO Santander Comprometidos El news digital Comprometidos con la Sociedad es una publicacin mensual que se lanz en agosto, destinada a informar a todos los clientes de Banco Santander acerca de las diversas acciones en las que la empresa y sus equipos se comprometen por un Chile sostenible, creando espacios abiertos de colaboracin en mbitos de educacin, cultura, comunidad y negocios responsables (educacin nanciera). Sala de Comunicacin Este portal comenz a operar en noviembre para informar a los medios de prensa, clientes y a la comunidad acerca de las ltimas actividades y noticias de Banco Santander. Cabe destacar que durante el perodo comprendido entre el 15 de noviembre 2012 y el 15 de enero 2013, se reportaron 10.795 visitas, con un total de 56 artculos publicados.
PBLICO INTERNO Plataforma Hola Red social interna que permite un contacto permanente entre los casi doce mil empleados de la empresa de Arica a Punta Arenas, gracias a un interfaz simple y funcionalidades similares a Facebook y Twitter. De este modo, cada persona interesada crea un perl y/o genera comunidades, para conversar, compartir buenas prcticas y subir fotos de las actividades de la empresa. A diciembre, se haban registrado seis mil usuarios y creado ms de 180 grupos de empleados. Junto con la funcin de red interna, Hola tambin cuenta con un centro de contacto de personas donde se entregan respuestas on-line. Noticiero Buenas Noticias Informativo quincenal que incluye notas a equipos, campaas, noticias del negocio, hitos del Banco, panoramas y secciones estables donde los protagonistas son las personas. El mismo formato de noticiero se replic para Banefe, con una periodicidad mensual. News Divisin Personas Boletn digital mensual que da cuenta de los panoramas deportivos, culturales, benecios, campaas y actividades en las que pueden participar los empleados y sus familias.
Pblico interno
Con el objetivo de lograr niveles y canales de comunicacin cada vez ms ecientes, la compaa llev a cabo dos iniciativas que refuerzan este propsito.
RED DE REPORTEROS INTERNOs Se eligieron 33 funcionarios como corresponsales de Santander para que identiquen, reporteen y generen noticias de sus reas con el n de difundirlas a travs de los medios internos. De este modo se le dar mayor dinamismo y se lograrn plasmar de mejor modo los logros de los equipos en el apoyo al Plan Estratgico y al proceso de transformacin. Los noveles reporteros obtuvieron datos prcticos en el Primer Encuentro de Corresponsales Santander. EVALUACIN DE MEDIOs INTERNOs El estudio Santander Medios Internos, realizado por el Instituto de Sociologa de la Universidad Catlica (ISUC), tuvo por objetivo:
Conocer las audiencias: temas de inters generales y de la empresa. Evaluar y estudiar el impacto de los medios internos. Analizar la apropiacin de campaas y contenidos claves. Estudiar el uso de redes sociales.
39
LAs CONCLUsIONEs GENERALEs Ms RELEVANTEs FUERON:
1
La audiencia est interesada en una amplia variedad de contenidos y, mientras ms jvenes, muestran mayor inters. Sobre todo en los siguientes temas:
2
Hay buenas evaluaciones que tambin entregan espacio de mejoras en:
3
La gestin comunicacional ha logrado un alto nivel de informacin sobre noticias internas.
Medios internos. Campaas internas. Cuidar la consistencia interna/externa de la comunicacin.
Vida sana y bienestar: tema ms valorado y transversal. Contenidos funcionales: los ms relevantes internamente.
4
La intranet es el medio principal de informacin y valorada positivamente por sus atributos. Es sinrgico a la cultura organizacional.
5
Internamente, el Banco tiene una buena imagen.
6
El mayor desafo es relacionarse con los grupos ms jvenes.
ideas INFORMA
Santiago de Chile / JULIO 2012
Santiago Chile DIC. 2012
EDICIN ESPECIAL
EDICIN PULSO COMERCIAL
Un mundo de oportunidades para ti
Santander:
Nueva Sistemtica Comercial

PARA ESTAR MS CERCA DE LOS EQUIPOS, DEL NEGOCIO Y DE LOS CLIENTES
Gobierno Corporativo
41
Enfoque de gestin
Banco Santander est permanentemente preocupado por mantener los ms altos estndares de Gobierno Corporativo y adelantarse a los posibles cambios regulatorios. Para ello ha estructurado su gestin en torno a la transparencia y la tica, de manera de proveer los mecanismos necesarios para proteger los intereses de la compaa y los accionistas, y as asegurar la creacin de valor y el uso eciente los recursos. De esta manera, la empresa proporciona informacin relevante de manera oportuna, completa y veraz, lo que permite entregar conanza a las personas y seguridad al mercado. Banco Santander sostiene que generar y mantener esa conanza es la mejor garanta para crear valor en el largo plazo.
Hitos

Certicacin del Modelo de Prevencin de Delitos de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y de Cohecho.
Creacin del cargo de Chief Risk Ofcer (CRO).
Banco Santander tiene una estrategia de Gobierno Corporativo de alto nivel y ha establecido procedimientos y polticas que garantizan los derechos de todos sus
Datos relevantes
accionistas, con prcticas de administracin fundadas en principios ticos y legales. Lo anterior es clave en la estrategia de sostenibilidad del Banco, ya que promueve la gestin ecaz y eciente de los recursos, creando un ambiente de control interno saludable que aporta a la creacin de valor para sus accionistas y pblicos interesados.
1
Mximo rgano de gobierno compuesto por once Directores Titulares y dos Suplentes.
2
12 reuniones de Directorio.
3
107 reuniones de Comits.
El Gobierno Corporativo es liderado por un Directorio cuyos integrantes participan en los diferentes Comits, lo que les permite informarse en detalle de la gestin del Banco.
Pilares del Gobierno Corporativo
1
Directorio de gran prestigio, conformado mayoritariamente por profesionales externos al Grupo Santander.
2
Suscripcin de un Cdigo de Conducta para prevenir conictos de inters y uso de informacin privilegiada, que se aplica a empleados de la organizacin que se relacionan con el mercado de valores.
3
Activa participacin de los Directores en los principales Comits de Gestin del Banco.
4
Principales decisiones crediticias y de mercado adoptadas en Comits.
5
Chief Risk Ofcer dependiente del Comit de Riesgos del Directorio y rea de auditora interna independiente de la administracin.
6
Cumplimiento de las medidas exigidas por la Ley Sarbanes Oxley (SOX) de Estados Unidos.
7
Adopcin de criterios de Basilea II.
8
Estricta segregacin de funciones comerciales y operativas.
9
Igualdad de derechos para todos los accionistas: una sola serie de acciones, una accin, un voto en las juntas de accionistas.
43
Composicin del Directorio

(Nmero de personas)
8 2
Externos
Suplentes (internos)
Internos
Directorio
El Gobierno Corporativo de Banco Santander se estructura a travs de un Directorio que es el mximo rgano ejecutivo del Banco y representa los intereses de todos los accionistas. Est integrado por trece Directores, once Titulares y dos Suplentes, todos ellos con una importante trayectoria profesional y de reconocido prestigio nacional e internacional. Cada uno de los Directores aporta a la buena marcha de la institucin desde su mbito de especialidad. Adems, integran diversos Comits de Trabajo donde se informan en detalle de la gestin de la empresa. El Presidente ejerce un rol enfocado en el quehacer del Directorio, mientras que el Gerente General vela por la gestin de negocios y operativa del Banco.
Retribucin
Conforme a lo resuelto por la Junta Ordinaria de Accionistas, celebrada el 24 de abril 2012, los Directores reciben una remuneracin mensual. Durante el ejercicio, se les remuner con cargo al resultado del ejercicio una suma total de M$ 1.033.977.
Comunicacin con el Directorio

Los empleados pueden recurrir a los canales regulares como jefatura inmediata, o tienen la posibilidad de transmitir sus inquietudes a travs del Comit de Directores y Auditora, el que recibe denuncias y sugerencias a travs de un buzn creado especialmente para ello.
Directorio
Presidente
PRIMER VICEPresidente
SEGUNDO VICEPresidente
Mauricio Larran Garcs

Preside el Banco Santander desde el ao 2002. Es Segundo Vicepresidente de la Asociacin de Bancos e Instituciones Financieras, Presidente de Universia Chile, miembro del Consejo Consultivo de Fundacin Paz Ciudadana y Director de la Fundacin Nacional de Orquestas Juveniles e Infantiles, Director de Inversiones Volcn Choshuenco S.A. y Presidente de Santander Chile Holding S.A.. Tambin es Director General del ESE Business School de la Universidad de Los Andes. Fue Intendente de Bancos, Gerente de Deuda Externa del Banco Central de Chile y Especialista Financiero Senior del Banco Mundial en Washington, D.C. Tambin fue Presidente del Instituto de Capacitacin y Administracin Racional de Empresas, ICARE. Es Abogado, egresado del Programa de Magster en Economa de la Universidad Catlica y Mster en Derecho de la Universidad de Harvard.
Jess Mara Zabalza Lotina

Es Director General de Banco Santander y Director de Amrica Latina desde 2002, y miembro de la Junta de Directores de Santander Mxico. De 2002 a 2010 fue Presidente del Consejo de Administracin de Banco Santander en Colombia y Director de Banco Santander y Bancorp en Puerto Rico. Actualmente es el mximo responsable de la Divisin Amrica de Grupo Santander. En 1982 se incorpor al Banco Vizcaya, seis aos despus era Director de Zona en Burgos, como Banco BBV. Ocup otros puestos de responsabilidad en Banco BBV, Banco Hipotecario y Caja Postal. Fue Director General de ambas entidades, ya encuadradas en Argentaria. Trabaj en La Caixa, Caja de Ahorros y Pensiones de Barcelona, desempendose como Director Adjunto, pilotando el plan de expansin fuera de Catalua, con sede en Madrid y siendo miembro del Comit de Direccin. Es Vicepresidente de la Asociacin Espaola de Ejecutivos de Finanzas (AEEF). Es Ingeniero Superior Industrial.
Oscar von Chrismar Carvajal

Ingres a Banco Santander en 1990 como Subgerente General del rea Financiera. Entre 1995 y 1996 fue Gerente General de Banco Santander Per. En 1997 asumi como Gerente General de Santander en Chile, cargo que dej en diciembre de 2009 para incorporarse al Directorio. Asimismo, es Director de Banco Santander en Argentina y Per, y de la Bolsa de Comercio de Santiago. Antes de ingresar al Grupo Santander se desempe como Gerente de la Divisin Financiera de Morgan Bank y Gerente del rea Financiera de ING Bank. Cuenta con ms de 25 aos de experiencia en la banca. Es Ingeniero Civil de la Universidad de Santiago con estudios de especializacin en Estados Unidos y Europa.
45
DIRECTOR
DIRECTOR
DIRECTOR
Vctor Arbul Crousillat

Ha trabajado para JP Morgan por ms de 25 aos en Europa, EE.UU. y Latinoamrica. Fue Managing Director de JP Morgan, miembro de su Comit de Direccin para Europa y responsable de las actividades del Banco en Mxico, Centroamrica, el Caribe y Chile; y ejecutivo mximo para Espaa y Portugal. Antes de incorporarse a JP Morgan, fue funcionario del Banco Interamericano de Desarrollo en Washington D.C. y trabaj como consultor y ejecutivo de empresas en Espaa y Latinoamrica. Es Ingeniero y tiene un Mster en Administracin de Negocios.
Marco Colodro Hadjes

Es Director titular de Telefnica Chile. Fue Vicepresidente y miembro del Consejo Directivo de Banco Estado, Director de la Corporacin Nacional del Cobre (CODELCO) y Presidente del Directorio de Televisin Nacional de Chile. Es Ingeniero Comercial de la Universidad de Chile y tiene estudios de postgrado en la cole Pratiques des Hautes tudes en la Universidad de Pars.
Vittorio Corbo Lioi

Investigador Asociado Senior del Centro de Estudios Pblicos (CEP). Es Director tambin de Banco Santander Espaa y Banco Santander Mxico, de CCU S.A. y de Endesa Chile; Presidente del Directorio de la Compaa de Seguros SURA Chile y asesor econmico de importantes empresas. Tambin es miembro del Consejo Consultivo del Economista Jefe del Banco Mundial, del Grupo Consultivo sobre Poltica Monetaria y Cambiaria del Departamento de Mercados Monetarios y de Capital del FMI y miembro del Consejo Resolutivo de Asignaciones Parlamentarias del Congreso Nacional de Chile. Fue Presidente del Banco Central de Chile (2003-2007) y Presidente del Comit Asesor para revisar la regla scal nombrado por el Ministro de Hacienda (2010). Ocup posiciones directivas en el Banco Mundial (1984-91), fue Presidente del Captulo Latinoamericano de la Sociedad Economtrica, y Vicepresidente de la International Economic Association. Ha publicado y editado varios libros y ms de cien artculos en revistas y otras publicaciones especializadas de economa. Reconocimientos: Economista del Ao (El Mercurio, 2003); Ingeniero Comercial del Ao (Fundacin de Egresados de la Universidad de Chile, 2004); Presidente de Banco Central del Ao a nivel mundial (Global Finance Report Card, 2006). Es Ingeniero Comercial de la Universidad de Chile y Doctor en Economa del MIT.
DIRECTOR
DIRECTOR
DIRECTORA
Roberto Mndez Torres

Es Director y Presidente de Adimark GfK. Adems del cargo de Director en Banco Santander Chile, es Director de Enex y Vicepresidente del Directorio de Universia. Fue Presidente del Directorio del Instituto Chileno de Administracin Racional de Empresas, ICARE. Se desempea en el Consejo Asesor de Fundacin Paz Ciudadana. Es Profesor Titular de la Escuela de Economa y Administracin de la Ponticia Universidad Catlica de Chile. Es Ingeniero Comercial de la Ponticia Universidad Catlica de Chile, donde en 2010 recibi el Premio Ingeniero Comercial del Ao. Se titul de MBA en la Stanford University y tiene el grado de Ph.D. de la misma universidad, con especializacin en Investigacin del Consumidor.
Carlos Olivos Marchant

Es Socio del estudio de abogados Guerrero, Olivos, Novoa y Errzuriz. Fue elegido Director de Banco Santiago en 1987 y fue Presidente del Directorio de la entidad entre 1999 y 2002. Tambin ha sido Fiscal del Banco Central de Chile, Presidente del Directorio de Banco Osorno y miembro de los Directorios de diversas empresas. Es Abogado de la Universidad de Chile y tiene un Mster en Jurisprudencia de la Escuela de Derecho de la Universidad de Nueva York.
Luca Santa Cruz Sutil

Es Decana de la Facultad de Artes Liberales de la Universidad Adolfo Ibez; Directora del Instituto de Capacitacin y Administracin Racional de Empresas (ICARE), de la Compaa de Seguros Generales y de Vida La Chilena Consolidada y del Consejo Asesor de Nestl Chile. Pertenece al Consejo de Autorregulacin de las Compaas de Seguros. Es Historiadora y Mster en Filosofa de la Universidad de Oxford. Obtuvo el ttulo de Doctor Honoris Causa en Ciencias Sociales en Kings College, Universidad de Londres.
47
DIRECTOR
DIRECTOR
DIRECTOR SUPLENTE
DIRECTOR SUPLENTE
Lisandro Serrano Spoerer

Es Socio del estudio de abogados Serrano, Weinstein; miembro del Comit Regulador de la Bolsa de Comercio de Santiago y del Comit de Autorregulacin de la Bolsa Electrnica de Chile. Fue Abogado de la Fiscala de la Superintendencia de Valores y Seguros (SVS), Socio del Departamento de Asesora Tributaria de PricewaterhouseCoopers (1977- 1997), y Socio Principal de PricewaterhouseCoopers (19972003). Fue Director de la sucursal chilena del Hong Kong & Shanghai Bank. Actualmente es Prorrector de la Universidad Gabriela Mistral; es Profesor titular de la Facultad de Derecho y de las ctedras Tributacin de la Empresa y Reestructuracin de Empresas del Programa LLM en Economa y Finanzas. Obtuvo el Premio al Mejor Profesor 1986 y 1987 del Programa de Postgrado en Administracin de Empresas (ESAE) de la Ponticia Universidad Catlica de Chile. Es Abogado de la Ponticia Universidad Catlica de Chile y con Postgrado en Administracin de Empresas, Programa ESAE, Facultad de Ciencias Econmicas y Administrativas, Ponticia Universidad Catlica de Chile.
Roberto Zahler Mayanz

Es Presidente de la consultora Zahler & Co. y miembro del Comit Latinoamericano de Asuntos Financieros (CLAAF). Tambin es consultor del Banco Mundial, Banco Interamericano de Desarrollo, Banco Internacional de Pagos de Basilea y del Fondo Monetario Internacional (FMI). Fue Presidente del Directorio de Siemens-Chile, Director de Air Liquide-Chile, Director del Banco Santiago, Profesor Visitante del FMI y miembro del Quota Formula Review Group (QFRG) de la misma entidad. Entre 1991 y 1996 fue Presidente del Banco Central de Chile. Fue Profesor de Macroeconoma, Economa Internacional y Teora y Poltica Monetaria de la Facultad de Economa de la Universidad de Chile. Es Ingeniero Comercial con mencin en Economa de la Universidad de Chile. Tiene un Mster de la Universidad de Chicago.
Raimundo Monge Zegers

Es Director Corporativo de Planicacin Estratgica y Financiera y Gerente General de Santander Chile Holding, entidad que agrupa las inversiones del Grupo Santander en Chile. Es responsable de la coordinacin y seguimiento de la estrategia global del Grupo y la relacin con inversionistas. Con anterioridad ejerci otras funciones dentro del Grupo Santander Chile, al cual ingres en 1991 proveniente del Banco Central. Entre ellas, fue Director Financiero y Gerente de Planicacin y Estudios. Es Ingeniero Comercial de la Ponticia Universidad Catlica de Chile. Posee un MBA otorgado por la Universidad de California, Los ngeles (UCLA).
Juan Pedro Santa Mara Prez

Ha sido Director Jurdico Corporativo del Grupo Santander en Chile y Fiscal del Banco Santander Chile, Fiscal del Banco OHiggins y Fiscal del Banco Santiago. Ha sido Presidente del Comit Jurdico de la Asociacin de Bancos e Instituciones Financieras por ms de 20 aos y Presidente pro tempore del Comit de Derecho Financiero de la Federacin Latinoamericana de Bancos (FELABAN). Es miembro del Consejo Acadmico del Instituto de Estudios Bancarios Guillermo Subercaseaux y miembro del Consejo del Centro de Arbitraje y Mediacin de Santiago de la Cmara de Comercio de Santiago. Es Abogado de la Ponticia Universidad Catlica de Chile.
Comits del Directorio
Tienen por objetivo garantizar la aplicacin de las prcticas de gobernabilidad y transparencia, en pos de la sostenibilidad y benecio de todos los pblicos interesados. Estn integrados por Directores y Ejecutivos del Banco.
Con la creacin del cargo de Chief Risk Ofcer se reformul el Comit de Riesgo. Adems se revis el funcionamiento y los estatutos de todos los Comits para estandarizar la informacin y velar por una gestin ecaz y eciente de los recursos, que garantice independencia y objetividad en las decisiones.
PRINCIPALES COMITS Comit de Directores y Auditora Comit de Revelaciones Comit de Recursos Humanos y Directivos Comit de Anlisis y Resolucin CAR Comit de Mercados ALCO, Asset Liabilities Commitee (Activos y Pasivos) Comit de Clientes y Calidad Comit de Marketing, Comunicaciones e Imagen Institucional Comit de Riesgo Comit Ejecutivo de Crditos Comit Universidades y Universia Comit de Planicacin Estratgica Comit de Transparencia
INTEGRANTES Presidente: Carlos Olivos. Miembros Directorio: Vctor Arbul, Lisandro Serrano. Presidente: Claudio Melandri. Miembro Directorio: Oscar von Chrismar. Presidente: Mauricio Larran. Miembro Directorio: Oscar von Chrismar. Presidente: Juan Pedro Santa Mara. Miembro Directorio: Lisandro Serrano. Presidente: Oscar von Chrismar. Miembros Directorio: Oscar von Chrismar, Roberto Zahler, Marco Colodro, Vittorio Corbo. Presidente: Mauricio Larran. Miembros Directorio: Oscar von Chrismar, Roberto Zahler, Vittorio Corbo, Marco Colodro, Raimundo Monge. Presidente: Oscar von Chrismar. Miembro Directorio: Roberto Mndez.
FRECUENCIA Mensual Trimestral Cuatrimestral Mensual Trimestral
N SESIONES 12 4 3 12 4
Mensual
12
Trimestral
4 4
Presidente: Mauricio Larran. Trimestral Miembros Directorio: Roberto Mndez, Luca Santa Cruz, Oscar von Chrismar. Presidente: Oscar von Chrismar. Miembros Directores: Marco Colodro, Vittorio Corbo, Roberto Mndez, Raimundo Monge. Presidente: Mauricio Larran. Miembros Directorio: Oscar von Chrismar, Marco Colodro, Roberto Mndez, Juan Pedro Santa Mara. Presidente: Mauricio Larran. Miembros Directorio: Roberto Mndez, Luca Santa Cruz. Presidente: Mauricio Larran. Miembros Directorio: Oscar von Chrismar, Jess Zabalza, Juan Pedro Santa Mara, Roberto Mndez, Raimundo Monge. Presidente: Juan Fernndez. Miembros Directorio: Juan Pedro Santa Mara, Raimundo Monge. Mensual
12
Quincenal
24
Trimestral Semestral
4 2
Trimestral
49
Cumplimiento y prevencin de delitos

Banco Santander tiene el compromiso y la responsabilidad de cumplir con todas las normas y procedimientos que eviten riesgos de diversa ndole en materia de cumplimiento y de prevencin del blanqueo de capitales, ambos temas sensibles y que afectan a toda la industria nanciera nacional e internacional. Durante el perodo, la gestin del rea de Cumplimiento se centr principalmente en desarrollar un plan para implementar la normativa FATCA y la Ley Dodd Frank, adems de la Certicacin en Prevencin de Delitos de Lavado de Activos, Financiamiento del Terrorismo y de Cohecho. El FATCA (Foreign Account Tax Compliance Act) tiene como propsito evitar que los contribuyentes estadounidenses, personas naturales o jurdicas, eludan el pago de impuestos por las rentas obtenidas en otros pases.
Ley Dodd Frank

Con la prxima entrada en vigencia de la Ley Dodd Frank, el Grupo Santander ha decidido aplicar un nico modelo de adaptacin a la normativa en todas sus liales. Para ello se ha creado un PMO Global de Governance, que establecer las directrices a seguir por todas las geografas. El PMO Global se estructura en 14 workstream diferentes que abarcan todas las reas y procesos afectados por la normativa. La Ley Dodd-Frank -de reforma nanciera y de proteccin de los consumidores refrendada el 2010 en Estados Unidosacomete una profundsima reforma nanciera, abarcando casi todos los aspectos de la industria de los servicios nancieros a nivel internacional. Algunos de los objetivos principales de esta norma son: reducir el riesgo, incrementar la transparencia y promover la integridad del mercado.
Certicacin en prevencin de delitos

Santander reconoce la importancia de la lucha contra los delitos de lavado de activos, nanciamiento del terrorismo y delitos de cohecho. Es as como durante el ao trabaj fuertemente para certicar sus polticas, procedimientos y sistemas que apuntan a la prevencin de los delitos indicados. La empresa ICR Clasicadora de Riesgo Limitada certic que:
El modelo de prevencin de los delitos referidos, adoptado e implementado por Banco Santander y sus liales, posee todos los elementos que se indican en la ley.
El modelo es ampliamente conocido por toda la organizacin. El Banco cumpli con su deber de direccin y supervisin al adoptar e implementar un modelo de prevencin.
La empresa certicadora se encuentra De este modo, en 2012 se realiz un plan para implementar y cumplir con la normativa FATCA y prevenir los riesgos asociados. La aplicacin de la norma entrar en vigencia el 2013. debidamente inscrita en el registro correspondiente de la Superintendencia de Valores y Seguros.
La Ley 20.393 establece la responsabilidad penal de las personas jurdicas. Es decir, las empresas pueden ser juzgadas penalmente por delitos que cometan sus empleados. Especcamente, esta ley contempla el lavado de activos, cohecho y el
nanciamiento del terrorismo. Asimismo se establecen sanciones que van desde multas por hasta veinte mil UTM, prohibicin de contratar con el estado, prdida de benecios scales y penas accesorias, hasta la disolucin de la empresa.
Cumplimiento
Las funciones del rea de Cumplimiento son:
Capacitar permanentemente a los empleados del Grupo. Presentar peridicamente al Comit de Anlisis y Resolucin (CAR) de todas aquellas materias que requieran de su aprobacin.
nancieros, ticos, sociales y ambientales, entre otros). En ambos casos puede causar un impacto adverso en los resultados, el capital o las expectativas de desarrollo de los negocios del Banco.
Gestionar las normas contenidas en el Cdigo de Conducta en el Mercado de Valores y resolver potenciales conictos derivados de su aplicacin.
Presentacin anual de los resultados de su gestin al Directorio.
De los ejecutivos principales del Grupo y de todos aquellos que por su funcin se ven expuestos a conocer informacin sensible del mercado. Todas las personas que presten sus servicios en las reas del Banco o de sus liales que estn directamente relacionadas con los mercados de valores (incluye Directivos y Alta Administracin), eventualmente se pueden ver expuestos a informacin privilegiada. Por ello, es vital seguir ciertas pautas de comportamiento al operar de manera personal en los mercados de valores.
Tratar informacin sensible. Monitorear el uso de informacin privilegiada y el manejo de conictos de inters a travs de los responsables de cumplimiento.
Riesgos abordados

De cumplimiento: la posibilidad de incurrir en incumplimientos de disposiciones legales, normas, estndares de conducta adoptados por la entidad o cdigos de conducta aplicables a sus actividades que pueden conllevar sanciones (riesgo regulatorio) tanto a la compaa como para sus ejecutivos.
Gestionar la aprobacin y seguimiento en la comercializacin de productos y servicios.
Participar en el anlisis de fraudes internos y externos. Participar en el Comit Local de Productos y el Comit de Transparencia de la Informacin al Pblico, donde acta como Secretara.
Reputacional: el riesgo derivado de la percepcin que tienen del Banco los diversos grupos de inters tanto internos como externos - en el desarrollo de su actividad (incluye aspectos jurdicos, econmico
Capacitar constantemente en los temas enunciados.
Prevencin de blanqueo de capitales

Los objetivos de la unidad responsable son:
Prevenir y detectar operaciones sospechosas de lavado de dinero. Implementar y desarrollar constantemente herramientas tecnolgicas de monitoreo y control de estas operaciones (Sistemas BlanCa I y II).
51
Chief Risk Ofcer

En 2012, se cre el cargo de Chief Risk Ofcer (CRO), un rea adicional a las unidades de riesgo existentes que controla y monitorea integralmente los riesgos, informando al Directorio a travs del Comit de Riesgos. Esta nueva unidad refuerza la gestin y supervisin del Directorio sobre el negocio y busca conseguir una vista amplia y efectiva de los riesgos, independiente de la lnea ejecutiva, manteniendo al mismo tiempo la accountability de sta sobre la gestin de los riesgos. Este modelo corporativo tiene las siguientes fortalezas: Permite contar con una visin integral de los riesgos, permitiendo a las otras reas mirar y controlar los riesgos de manera integral. Asegurar una independencia de visin al reportar directamente al Directorio. Controlar los riesgos de la empresa en una visin conjunta y en una instancia nica. La gura de CRO constituye una segunda lnea de defensa para todos los dominios de riesgo, asegurando al Directorio y a los supervisores que todos los riesgos materiales sean correctamente identicados, medidos y controlados.
tica
Banco Santander cuenta con diversos instrumentos que denen la conducta, principios y valores que deben tener todos los empleados en relacin a los negocios y los grupos de inters. Cdigo General de Conducta: dene los valores y principios del Banco que deben tener todos los empleados en su relacin con los clientes, proveedores, autoridades pblicas, superiores jerrquicos, compaeros de trabajo, el resto de la industria y la sociedad. Estos se basan en una conducta profesional, recta, imparcial, honesta conforme con los principios de responsabilidad social corporativa del Banco Santander. Este documento se encuentra disponible en la Intranet corporativa de la compaa y en la carpeta virtual del funcionario. Su lectura es obligatoria y el cumplimiento de esta disposicin tiene un seguimiento mensual. Cdigo de Conducta en el Mercado de Valores: busca prevenir los conictos de inters y uso de informacin sensible. Adicionalmente, norma la operacin de las personas que componen reas claves dentro del Grupo. Cada uno de los empleados sujetos al cdigo, realiza una declaracin por escrito de todos sus posibles conictos de inters y debe poner en conocimiento del rea de Cumplimiento cualquier situacin que lo amerite. Durante el perodo se registraron 25 operaciones con incumplimiento del Cdigo de Conducta de Mercado de Valores y 28 amonestaciones, de las cuales 3 se relacionaron con el incumplimiento de otras normas. Todas fueron resueltas de acuerdo a los procedimientos internos que ha denido la organizacin. Manual para la Prevencin de Blanqueo de Capitales: su objetivo es dar a conocer a todas las personas que trabajan en el grupo cuales son las polticas, normas, organizacin y procedimientos que se deben aplicar y cumplir para establecer un adecuado sistema de prevencin de blanqueo de capitales en todas las empresas del grupo. La lectura del documento es obligatoria, al igual que la realizacin de los cursos de capacitacin para empleados nuevos y de actualizacin para empleados de Santander. Al 31 de diciembre, en el curso de ingreso y actualizacin fueron capacitadas 229 y 12.381 empleados respectivamente. Durante el perodo Banco Santander no incumpli la normativa de la autoridad (UAF, SVS y SBIF), por lo tanto no se registraron multas y/o sanciones. Tampoco se registraron incumplimientos a nivel interno.
Buzn del Comit de Auditora

Para garantizar que todos los empleados tengan la absoluta libertad de informar en forma privada acerca de situaciones irregulares o incmodas, Banco Santander dispuso esta canal de comunicacin. Est a cargo del Comit de Directores y Auditora, y cada vez que se da un caso, esta instancia realiza un seguimiento y supervisa que sea atendido y resuelto adecuadamente. En 2012 se presentaron 16 casos, de los cuales 15 fueron resueltos y uno qued pendiente por encontrarse en proceso de anlisis.
Actividad Sostenible
53
Clientes y Productos
Enfoque de gestin
El cliente es el centro del modelo de negocio de Banco Santander. Saber escuchar,entender sus necesidades, responder con soluciones innovadoras y construir relaciones de conanza a largo plazo, son las bases sobre las que se sustenta el compromiso de Santander con sus clientes. Durante 2012, se enfoc en desarrollar un nuevo modelo de Banca Comercial. Este proceso de transformacin le permitir cumplir con el desafo propuesto: ser el mejor Banco para los clientes, dicho por ellos.
Hitos
Transformacin del modelo comercial. Simplicacin y diferenciacin de planes
y productos.
Apertura de la multicanalidad para

gestin de reclamos.
Canales complementarios para venta y

postventa.
Calidad de servicio y satisfaccin. Transparencia.
Datos relevantes
1
Segn SBIF: la tasa ms baja de reclamos y el banco que responde de manera ms rpida en comparacin con la competencia relevante.
2
Aumento de la satisfaccin de los clientes segn benchmark corporativo Santander.
3
Por segundo ao, lder en la entrega de crditos con garanta estatal a Pymes y microempresarios.
La transformacin comercial
Ser un banco ms simple Transparente, con productos simples y fciles de entender para ejecutivos y clientes. Para implementar este proceso: Ser un banco ms gil Procesos ms automatizados. Ser un banco ms disponible y multicanal Generar mayor cercana con los clientes. Se denieron doce frentes de trabajo. Se crearon 59 iniciativas. Se implementaron ms de cien acciones.
PROCESO TRANSVERSAL El proceso de transformacin implica un cambio cultural profundo en la forma de hacer las cosas. En tal sentido, se comenz con un proceso de gestin del cambio liderado por el Comit de Transformacin, que moviliza a todas las reas de la organizacin a travs de una estructura denida, roles claros y responsabilidades en todos los niveles.
55
Un banco simple y transparente

TRANsFORMACIN DE PRODUCTOs Y PLANEs Para contar con productos diferenciados y accesibles a travs de diversos canales, y con procesos de venta sencillos y expeditos, se realiz una segmentacin de los clientes y se desarroll una nueva oferta centrada en las siguientes caractersticas: Tambin se recogi la opinin de los clientes con el n de detectar las oportunidades de mejora de los servicios asociados a cada producto:
Se analizaron las quejas y

reclamos ms frecuentes.
Se llevaron a cabo reuniones

con los representantes de las redes.
Flexible y transparente: tener una

oferta de productos simples, de fcil comprensin y focalizada en las necesidades de los clientes para facilitar su administracin y gestin.
Se realizaron focus group y

encuestas a clientes. TARJETAS MS SEGURAS Al cierre del ao, Banco Santander present la nueva tarjeta de crdito con chip EMV, liderando la industria en el incremento de la seguridad en el uso de este medio de pago. Un segundo paso consiste en aplicar la nueva tecnologa a las tarjetas de dbito. La tarjeta EMV ofrece mayor seguridad y posee ms capacidad de informacin, lo que reduce la posibilidad de fraudes, clonaciones y falsicaciones.
TRANSACCIONES PROTEGIDAS Banco Santander se preocupa de la seguridad de sus clientes ofreciendo productos - como seguros que cubren diversos tipos de fraudes - y manteniendo un estricto control en diversos aspectos para minimizar este tipo de evento. Las medidas se encuentran descritas en la seccin Protege tus transacciones de la pgina web para Personas, y en Evita Fraudes: Infrmate aqu, de la pgina web de Pyme y Empresas.
De disposicin multicanal: que todos los

productos Santander estn disponibles en VOX e internet y se puedan comercializar en un 100% a travs de stos. Ello, despus de pasar las pruebas de seguridad, la autenticacin con IVR para VOX y SuperClave.
Con procesos comerciales simples y

automatizados: curse fcil, contrato web de planes y pre-evaluacin online hipotecario.
Innovadora: para detectar las

oportunidades del mercado.
LOS FOCOS DE LA TRANSPARENCIA Para establecer lazos de conanza ms profundos con los clientes, Banco Santander incorpor los siguientes hitos al proceso de transformacin:
1
Un modelo de gobierno integrado por la Gerencia de Clientes y Transparencia y el Comit de Transparencia, que acta de acuerdo a un estatuto claramente denido y a las polticas de transparencia establecidas.
2
Una campaa de comunicacin externa y de difusin interna coherente y constante en el tiempo que reeja el compromiso pblico del Banco con los clientes. Creacin del sitio de transparencia en la pgina pblica (www.santander.cl); campaa de transparencia con foco en el uso responsable de productos de crdito y adecuacin de la folletera de promocin / difusin de productos.
3
CAMPAAs SANTANDER Adems de apoyar los objetivos comerciales, la estrategia de marketing tuvo un rol importante en la generacin de cercana con los clientes y el uso responsable de los productos nancieros. Formacin y gestin del cambio para reorientar la cultura hacia la empata con el cliente. Se incorpor un mdulo de transparencia en todos los programas de induccin, y de manera permanente se realiza una campaa comunicacional dirigida al cliente externo y a los empleados.
4
Realizacin de iniciativas para mejorar procesos con alto impacto en la percepcin del cliente y foco en la transparencia.
MENSAJE
Un Banco preocupado de construir relaciones simtricas de igual a igual
Un Banco transparente, que informa de manera clara sobre los deberes y derechos
Un Banco que incentiva a los clientes a usar responsablemente los productos nancieros.
CAMPAAS Cliente y Banco,
Minisitio web. Consejos al tomar un crdito hipotecario/ de consumo/ comercial. Consejos al usar tus tarjetas de crdito. Consejos al tomar un plan de productos. Todo lo que debes saber antes de tomar un seguro. Campaa de recepcin de reclamos: SANTANDER ESCUCHA.
No te gues por el cupo de tu tarjeta, guate por el presupuesto. Saber cundo puedes y cundo no. se es el secreto de las tarjetas de crdito. No siempre se puede. Por ms que uno quiera, a veces hay que saber esperar para cuando se pueda. Antes de comprarlo, pregntate: realmente lo necesito?. Cuando no puedes esperar, igual tmate un tiempo para pensarlo bien.
57
De manera paralela a la campaa en medios masivos, la empresa estuvo presente en programas de TV con audiencia masiva. Durante tres meses, expertos hablaron diariamente sobre los derechos y deberes del cliente, cmo comportarse en relacin a la nueva normativa del Sernac Financiero, y sobre el uso responsable de los productos nancieros. Estos conceptos tambin fueron reforzados por el minisitio web Derechos del Consumidor y Transparencia: Nos gusta cuando Cliente y Banco hablan de igual a igual, alojado en la pgina principal de la web corporativa. Durante marzo, esta seccin fue vista 109.590 veces. Algunos de los contenidos relevantes para los clientes son:
Adems, el sitio ofrece un curso de endeudamiento responsable. Prcticos consejos para hacer tu vida ms fcil, est estructurado de manera simple, clara y comprensible a lo largo de cinco captulos. La pgina web Santander Joven, en tanto, pone a disposicin videos que ensean el uso responsable de los productos disponibles para este segmento bajo el lema evita gastar ms de lo que tienes. PREMIO QU VEO La campaa del uso responsable de productos nancieros - especcamente, el spot Celular Padre-Hijo - fue reconocido con la mxima distincin por la Fundacin Qu Veo. Esta organizacin sin nes de lucro promueve el uso correcto de las pantallas para guiar a los padres en el aprovechamiento de los recursos tecnolgicos en pro de los valores familiares y la formacin integral de las familias. El comercial muestra cmo un padre le dice al hijo que no le comprar el celular con tarjeta de crdito a pesar de la insistencia de este ltimo, con el mensaje de trasfondo usa tus tarjetas de crdito para lo verdaderamente importante.
SANTANDER EsCUChA Otro hito relevante fue la campaa que se realiz para dar a conocer los canales de reclamos. Para ello, se difundieron mensajes como Cada reclamo solucionado, nos hace un mejor banco, Escuchar es el primer paso hacia la solucin de un reclamo y Hola! Queremos escuchar tus reclamos y sugerencias. Cuando quieras hazlo en www.santander.cl/ VOX (600) 320 3000 opcin 5. Para esta instancia se potenci el uso de canales alternativos y se cre una plataforma de servicio al cliente, con opciones especiales en VOX y en la pgina web corporativa. TRANSPARENCIA El compromiso con la transparencia en la relacin con los clientes se concreta en los objetivos propuestos de simpleza, educacin nanciera e informacin clara y precisa sobre los productos y servicios que ofrece Banco Santander.
Qu revisar en tu cartola de cuenta

corriente.
Qu revisar en tus estados de cuenta. Gua prctica: cmo leer tus contratos.
Revisa un ejemplo de cotizacin.
Sugirenos cmo hacerlo ms simple. Cmo usar mejor tus productos. Conoce aqu tus nuevos derechos
como cliente.
Un banco gil y disponible
CANALEs REMOTOs CANAL INTERNET Datos relevantes SUPERCAjA EN TU bARRIO Durante el ao, se sum un nuevo canal de distribucin y transaccionalidad a la red que permite estar en los barrios y, mediante tecnologa de punta, llegar hasta los lugares ms alejados del pas, donde la conectividad es casi nula. Con ello facilita al comercio minorista, almacenes y minimarkets adheridos, as como a clientes y no clientes, el acceso a servicios bancarios como pago de cuentas, consulta de saldos y retiros de efectivo, entre otros, sin necesidad de acudir a una sucursal, disponiendo de un horario ms exible, todos los das de la semana (www.supercaja.cl). A diciembre de 2012, haba Supercajas habilitadas en 2.849 comercios de 208 comunas del pas.
15 millones de clientes y no clientes visitan mensualmente el

sitio institucional. diversas consultas y transacciones de los productos cuenta corriente y tarjeta de crdito. mes para revisar sus operaciones.
78% de clientes cuentacorrentistas utilizan la web para realizar Cada cuentacorrentista ingresa un promedio de 16 veces al Un 65% lo usa para efectuar transacciones nancieras. Al cierre del ao, el 40% de las transacciones nancieras
totales se efectuaba a travs de Internet. vez al semestre el canal VOX. cuentacorrentistas.
VOX
El 50% de los clientes cuentacorrentistas utiliza a lo menos una Cada mes lo utiliza recurrentemente un 20% de los
productos cuenta corriente y tarjeta de crdito.
ATMs
El uso ms habitual es para consultar transacciones de los
2.001 cajeros automticos en todo el pas. 12,5 millones de transacciones mensuales, lo que implica el
34,5% de las operaciones nancieras realizadas a travs de este canal por los bancos aliados a Redbanc (exceptuando Banco Estado). indicadores de servicio de la industria en 2012.
MOBILE BANKING
Segundo canal mejor evaluado del Banco y con los mejores Se duplic el nmero de clientes Santander que usaron la
versin mvil del sitio web para dispositivos telefnicos y tablets. este nuevo canal.
17% penetracin de los clientes del Banco con uso mensual de Este canal emergente es utilizado por ms de 80 mil clientes.
59
CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIN DE CLIENTES Uno de los objetivos del Plan Estratgico 2012-2015 es posicionar la calidad de servicio y satisfaccin de los clientes en el centro de la gestin diaria. Para ello, el Banco cuenta con un modelo corporativo de gobierno y de gestin de calidad. MODELO DE GOBIERNO La principal caracterstica de este modelo es la transversalidad, que integra la supervisin de la Alta Direccin y la ejecucin de mesas de trabajo. Liderado por la Divisin Clientes y Calidad, el modelo de gobierno se estructura en tres niveles jerrquicos con involucramiento de las distintas reas, desde el Directorio hasta las Mesas de Calidad.
MODELO DE CALIDAD Se basa en cuatro pilares:
1
VOZ DEL CLIENTE E INDICADOREs OPERATIVOs Conocer la voz del cliente implica obtener informacin objetiva sobre la opinin de stos respecto de diversos atributos de los productos o servicios que provee el Banco, y los canales a travs de los cuales se relacionan ambos. Se busca conocer el nivel de satisfaccin con cada atributo, producto, servicio o canal, y las variables relevantes que inciden en ella. Los indicadores operativos, en tanto, se reeren a ciertas mtricas construidas sobre la base de informacin interna y objetiva, con las cuales se puede monitorear la experiencia que est teniendo el cliente.
2
MODELO DE GObIERNO Se reere a cmo se organiza la institucin para garantizar la adecuada gestin del negocio. En materia de calidad, para la adecuada gestin del presente modelo, buen desarrollo de los planes de calidad, seguimiento de los avances y oportuna y suciente informacin a la Alta Direccin, se ha establecido un modelo de gobierno en tres niveles jerrquicos, con involucramiento de las distintas reas que van desde el Directorio hasta las Mesas de Calidad.
3
METAs E INCENTIVOs El modelo corporativo de jacin de metas se denomina Meta 100. Considera la medicin y objetivacin de indicadores vinculados a la calidad, enfocados en tres aspectos: indicadores de negocio, indicadores de satisfaccin e indicadores operativos. Los indicadores a incluir en Meta 100, as como los objetivos cuantitativos a alcanzar, se denen de manera consensuada entre los responsables del producto/canal a medir y, de ser necesario, se someten a revisin y ajuste al inicio de cada trimestre calendario.
4
FOMENTO DE LA CULTURA DE sERVICIO La cultura de servicio es coherente con la poltica de calidad y transparencia del Banco Santander Chile y se materializa en un Estilo Santander. ste dice relacin con la actitud que deber tener cualquier empleado con un cliente. Consiste en una permanente actitud de escuchar con empata al cliente, tratndolo como nos gustara que nos trataran a nosotros, y demostrando en todo momento un sincero y legtimo inters por ayudarlo a buscar la mejor solucin para sus necesidades. El Manual de Servicio Santander (o gua Hola) contiene e ilustra cmo comportarse en diversas circunstancias en el contexto de la atencin a un cliente. Asimismo, con el propsito de fomentar el Estilo Santander, la Divisin Personas ha implementado la Escuela de Servicio, un plan anual de formacin a travs de E-Learning y mdulos de calidad en cursos de induccin. La Divisin Clientes y Calidad distingue a los funcionarios que son Estrellas de Servicio porque ponen en prctica el Estilo Santander con nuestros clientes.
Durante 2012 la gestin de calidad prioriz acciones focalizadas en aumentar los ndices de calidad y de satisfaccin de los clientes a travs de:
Apertura de la multicanalidad para la gestin de los reclamos, mejorando la

contactabilidad de los clientes con los ejecutivos y fortaleciendo VOX en sus atribuciones.
Incremento de la satisfaccin y percepcin de los clientes en relacin al Banco.
Lo anterior permiti mejorar los indicadores de satisfaccin de los clientes segn el benchmark corporativo anual que realiza el Banco, y contener la escala de reclamos ante los reguladores, llegando a ser el menos reclamado ante la SBIF entre los bancos de mayor tamao.
ATENCIN MULTICANAL DE RECLAMOs El proyecto de multicanalidad en la atencin de reclamos se inici en febrero 2012. Esta iniciativa consider la habilitacin de la opcin 5 en VOX, para que el cliente deje su requerimiento o solicitud. En la web, el link reclamos qued en un lugar ms visible. Al facilitarle el acceso para este tipo de acciones, se gener una mayor cercana con el cliente ya que puede ingresar su requerimiento, accediendo por el canal que ms le convenga. REsOLUCIN EN LA PUNTA VOX La iniciativa de facultar a VOX para resolver en lnea los requerimientos ms frecuentes de los clientes tuvo un alto impacto en la percepcin de los clientes. Esto se consigui tras un trabajo multidisciplinario que permiti disminuir los tiempos de respuesta al cliente para sus diferentes solicitudes o requerimientos.
Antes de la multicanalidad
(%)
Despus de la multicanalidad
(%)
13
Otros
21Red
12 Web
55 vox
Variaciones
17 Red
21
Web
Otros
54 vox
+9% -1%
VOX
Fuente: Divisin Clientes y Calidad
-4%
Web Red
-5%
Otros
61
INDICADOREs DE sATIsFACCIN Y RECLAMOs
Satisfaccin de clientes AO Satisfaccin de clientes 2011 77,4% 2012 79,7% SERNAC FINANCIERO La tasa de reclamos ante el Sernac Financiero lleg a 5,7 reclamos por cada diez mil deudores, cifras al cierre del 2 cuatrimestre de 2012. El alza respecto del perodo anterior se explica por el lanzamiento del Sernac Financiero. Respecto de la gestin de reclamos, solo el Internet 99,0 97,3 VOX 0,3% de los reclamos fueron respondidos fuera de plazo. 91,4
Fuente:benchmark corporativo 2a ola 2011 y 2012
Satisfaccin general canales

Ocinas
86,5%
89,4
90,2
INDICADOR Tasa de reclamos Gestin de reclamos
2011 3,2 0,4
2012 5,7 0,3
2011
2012
2011
2012
2011
2012 Fuente: Sernac. Datos corresponden al 2 cuatrimestre 2011 y 2012
Fuente: Gerencia de Clientes y Transparencia
MENOR TASA DE RECLAMOS DE LA BANCA La tasa de reclamos ante la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), tuvo un descenso respecto del 2011, llegando a ser el Banco menos reclamado de la competencia relevante, con 3,9 reclamos por cada diez mil deudores. Las cifras de tiempo de respuesta a la SBIF se mantuvieron en siete das como promedio. INDICADOR Tasa de reclamos N de das de respuesta 2011 4.3 7 2012 3,9 7
INCIDENCIAs MAsIVAs Una incidencia masiva es la ocurrencia de falla o error sistmico u operativo que interrumpe algn proceso regular del Banco y que afecta el servicio a ms de 50 clientes. Durante 2012, Banco Santander enfrent dos eventos de este tipo. Sin embargo, gracias a la inmediata reaccin de la empresa se pudieron resolver de manera satisfactoria. CONTINGENCIA POR CLONACIN Catorce bancos fueron afectados en julio por una clonacin masiva de tarjetas de crdito en Temuco, que implicaron $ 690 millones extrados desde las cuentas. Entre ellos, se encontraban 617 clientes del Banco Santander. Gracias a la actuacin proactiva de la empresa, se tomaron las siguientes medidas:
SERVICIO DE PAGO El 31 de octubre se produjo un retraso en el abono de remuneraciones de 36.778 clientes debido a una falla tecnolgica. Banco Santander tom de inmediato las siguientes medidas para reducir los efectos de esta incidencia en el menor tiempo posible:
Se trabaj en reparar la falla y en
abonar a los clientes en el menor tiempo posible. El primer da hbil siguiente, estaba efectuado el 95% de los abonos.
Fuente: SBIF. Datos corresponden al 4 trimestre 2011 y 3 trimestre 2012
Las ocinas extendieron su horario de
atencin hasta las 20.00 hrs., el mismo da de la incidencia. Al da siguiente (un feriado), se abrieron 41 ocinas en todo Chile.
Reembolso inmediato del monto

defraudado.
Se lleg rpidamente a acuerdo con el

ente regulador sobre un plan integral de compensaciones para los clientes afectados.
Se reintegr al cliente todo gasto, cobro

o comisin derivada de la transaccin fraudulenta. continuacin del fraude haciendo un blanqueo preventivo de tarjetas potencialmente afectadas. cambio obligatorio de claves por parte del cliente. dbito en el extranjero, dado que las transacciones fraudulentas fueron organizadas desde fuera de Chile.
Se evit tempranamente la
El Servicio Nacional del Consumidor
Se estableci un procedimiento para el Se bloque el uso de la tarjeta de
(Sernac) destac la forma en cmo la empresa enfrent el hecho: el Banco tuvo una reaccin proactiva y ofreci soluciones inmediatas, acordando con el organismo regulador la compensacin para los afectados en el corto plazo.
63
APOYO A MICROEMPREsARIOs Banco Santander ha desarrollado una serie de iniciativas que apoyan la gestin y el desarrollo de negocios de los microempresarios: CURSO ONLINE Una de las preocupaciones de la compaa ha sido la educacin nanciera, con el n de guiar y ayudar a los empresarios de este segmento a que tengan un crecimiento sostenible. En 2012, Banefe present Creciendo con tu negocio, un curso gratuito en formato de E-Learning, alojado en el sitio web de Banefe, y dirigido a feriantes y comerciantes (sean clientes o no). Se trata de una herramienta de capacitacin que busca entregar conceptos tcnicos bsicos para lograr un mayor entendimiento de cmo administrar el negocio y manejar los productos nancieros para potenciar las capacidades de las pequeas y medianas empresas. Asimismo, la iniciativa permitir a los participantes capacitarse en temas de administracin, endeudamiento responsable e imagen de marca.
PGINA WEB PARA PYMES El proyecto Pyme Online busca incrementar el nmero de empresas de tamao mediano y pequeo que cuentan con su propia pgina web, considerada una herramienta fundamental en la gestin de negocios. Por ello, lanz en noviembre esta iniciativa que crea gratuitamente una pgina web autogestionable para aquellos clientes de este segmento que contraten el Ofce Banking (plataforma de informacin y transacciones nancieras online). Alrededor de 250 clientes ya cuentan con su pgina web, y ms de mil se encontraban en el proceso de creacin. CIRCUITO PYME Durante el ao continuaron desarrollndose los Circuitos Pyme y Empresas a lo largo del pas. Cerca de 500 clientes de esta categora pudieron escuchar las exitosas experiencias de diversos emprendedores como modelo para el desarrollo de sus negocios. TARJETA DE CRDITO PARA MICROEMPRESARIOS Dentro de los productos lanzados durante el ao se encuentra la tarjeta de crdito Visa Microempresario. Con un costo de mantencin bajo (cerca de dos mil pesos), permite realizar compras en ms de 70 mil comercios, acceder a benecios y descuentos enfocados en los rubros ms utilizados para ellos, como tambin pagar contribuciones e impuestos. De este modo, los microempresarios pueden contar con un producto nanciero que permita ordenar y controlar los gastos, adems de consolidar los pagos en una sola fecha. PREMIO MUJER EMPRENDEDORA Ver pg. 90.
PYMEs El segmento de las Pymes atendidas por Banco Santander comprende a aquellas empresas que tienen ventas de entre $ 36 millones y $ 2 mil millones anuales. Se trata de un sector vital para la economa chilena, que da empleo a cerca de un 80% de la masa laboral del pas. Para Banco Santander se trata de un segmento estratgico, ya que a travs del apoyo a las Pymes, tambin se impulsa el desarrollo econmico y la empleabilidad del pas. De acuerdo a esta poltica, en 2012 Banco Santander alcanz un stock de casi treinta millones de UF en crditos con garanta estatal (CORFO, FOGAPE y SGR), logrando mantenerse como lder indiscutido en este mbito. Este segmento fue uno de los que mostr mayor incremento en trminos de clientes y colocaciones. Al cierre del 2012, los clientes Pymes haban crecido un 5,1%, en tanto que los prstamos otorgados a este segmento se elevaron un 11%. As el Banco se mantiene como lder de mercado en prstamos a este segmento, con una participacin estimada del 25%.
Procesos Sostenibles
Huella ambiental y plan de ahorro energtico
Enfoque de gestin
Santander cuenta con procesos internos transversales que le permiten desarrollar su actividad de forma sostenible y eciente. Para ello ha implementado las siguientes acciones:
Hitos
Clculo de la huella de carbono. Recerticacin de la ISO 14.001. Compensacin de las emisiones
CO2 de la Convencin de Directivos.
El control de sus impactos ambientales. El uso de tecnologas ecientes. Un plan de eciencia energtica
implementado en sus instalaciones.
Datos relevantes
2
17,8% ahorro en consumo de agua.
3
12,9% menos desplazamientos areos.
Clculo de la huella de carbono en 496 sucursales.
65
Principios del Ecuador

Para concretar su gestin ambiental, Grupo Santander ha adherido a nivel corporativo a los compromisos internacionales ms relevantes en materia ambiental, como UNEP Finance Initiative, Carbon Disclosure Project (CDP) y el Pacto Global de las Naciones Unidas. Tambin ha suscrito los Principios del Ecuador, por lo que incorpora aspectos sociales y ambientales en los procesos de anlisis de riesgos y toma de decisin en sus operaciones de project nance, para todos aquellos proyectos que superen los diez millones de dlares. El Comit de Riesgos es quien evala los impactos ambientales y sociales de los proyectos segn los Principios del Ecuador, para su aprobacin de conformidad con las polticas del Grupo. En 2012, Banco Santander nanci un proyecto pro medio ambiente estructurado segn esta modalidad (project nance). Se trata de un parque elico que se emplazar en la comuna de Dalcahue, Chilo, y cuya primera etapa tendr un costo de US$ 77 millones.
Procedimiento del anlisis del riesgo social y ambiental segn los Principios del Ecuador en project nance
(Con importes superiores a 10 millones de dlares)
Categora
mbito
Cualquier geografa Pases no OCDE/ Pases OCDE no alta renta
Proceso Cuestionario de detalle + Auditora social y ambiental
Propuestas de operaciones
Cuestionario inicial
OCDE alta renta
Auditora social y ambiental
Cualquier geografa
Auditora social y ambiental
A: Project nance con un impacto negativo signicativo y de mayor riesgo. B: Project nance con un impacto negativo medio y de menor riesgo. C: Project nance con un impacto sobre el medio ambiente muy pequeo o nulo.
Resolucin
Control de los impactos medioambientales
Para la aplicacin y desarrollo de la poltica medioambiental en Chile, Banco Santander implement en 2003 un Sistema de Gestin Medioambiental (SGMA), reejo del compromiso que adquiri el Grupo Santander con las Naciones Unidas bajo el alero de desarrollar actividades con el mayor respeto al medioambiente.
El SGMA abarca las actividades y procesos realizados en los edicios corporativos y es liderado por el Comit de Medio Ambiente. Durante 2012, la responsabilidad de este organismo qued radicado en la Divisin de Comunicaciones, Estudios, Polticas Pblicas y Sostenibilidad con el n de asimilar la estructura a nivel corporativo.
Sistema de Gestin Medioambiental (SGMA)
Funcin
Dene y revisa la estrategia y la poltica medioambiental.
Aprueba el plan de gestin medioambiental anual.
Revisa los resultados y el estado de funcionamiento del SGMA.
Reconoce y difunde los logros obtenidos por el Banco en esta materia.
Gestin
Consumos Energa, petrleo diesel, agua potable, qumicos de aseo, papel blanco y plaguicidas.
Emisiones y descargas Gases, aceites, ruidos y aguas residuales.
Residuos Bateras, E-Waste, pilas, residuos slidos domiciliarios, residuos hospitalarios,materiales elctricos y residuos reciclables.
Balance
La experiencia obtenida mediante el SGMA permite contar con mtodos sistemticos que posibilitan una gestin sustentable en el tiempo. Adems, faculta para dar respuesta y demostrar que la compaa est preparada para los cambios en materia ambiental, como temas relacionadas a la huella de carbono, eciencia energtica, gestin de residuos, reciclaje, auditoras energticas y certicaciones ambientales, entre otros.
67
Recerticacin ISO 14.001

Como una segunda consecuencia de la puesta en marcha del SGMA, Banco Santander obtuvo en 2003 la certicacin ISO 14.001, que proporciona un sistema para identicar los principales impactos ambientales de una empresa y procedimientos especcos para controlar y medirlos en una espiral de mejoramiento continuo. En el caso del Banco, los aspectos principales son: uso eciente de la energa elctrica y del agua potable; el reciclaje de papel y otros insumos de ocina nocivos para el medio ambiente. Durante el perodo reportado, Banco Santander se recertic nuevamente en la norma ISO 14.001.
Indicadores medioambientales
Los siguientes son los principales indicadores relacionados con la actividad en los edicios centrales de Banco Santander, as como en la red de sucursales (Banco Santander y Banefe).
Indicador
Consumo de papel Consumo de energa Consumo de agua Emisiones totales CO2 Desplazamientos terrestres Desplazamientos areos Residuos electrnicos (E-Waste) Residuos reciclables (latas, vidrio, plsticos)
Unidad
tons. kWh m3 tons. kms. kms. tons.
2010
3.401 34.123.077 294.791 19.276 5.667.921 27.263.654 5,6
2011
2.597 33.791.854 320.680 18.523 5.716.950 25.943.271 10,5
2012
3.108 34.626.112 263.432 en clculo 5.533.125 22.600.249 24,5
Variacin
-23,64% -0,97% 17,8% 2 1
0,87% -4,84% 133,78% 3 4
tons.
6,2
4,2
3,9
-7,14%
Explicacin de las variaciones ms relevantes: 1. La variacin se explica por el cambio en el peso especco de algunos artculos considerados (formularios, rollos, cuadernillos, etc.). 2. La diferencia se produce en SS.CC. Donde se registr una baja debido a que los datos fueron reales y no estimados como en 2011. 3. La disminucin se explica en parte debido al incentivo en el uso de videoconferencias. 4. El alza se debe al envo de servidores mainframes, de aprox. 400 kgs. cada uno. Fuente: Gerencia de Administracin, diciembre 2012
Convencin Carbono Neutral

Para dar cumplimiento a su poltica de proteccin del medio ambiente y la lucha contra el cambio climtico, Banco Santander midi y compens la huella de carbono de la Convencin de Directivos celebrada en mayo. Las emisiones totales sumaron 66 toneladas de CO2, generadas principalmente por el consumo elctrico, el uso de papel, transporte y el traslado de materiales. La compensacin se concret mediante la inversin en bonos de carbono para la generacin de energa por biomasa
del proyecto de sustitucin energtica Puerto Montt, Termal Energy Project (esta iniciativa neutralizar en total unas 19.250 toneladas de dixido de carbono). Por esta convencin se recibi el sello Carbono Neutral otorgado por The CarbonNeutral Company, garantizando de este modo que las emisiones netas de dixido de carbono generadas a raz del desplazamiento de los Directivos para asistir al evento, fueron igual a cero. Esta actividad adems tuvo el n de sensibilizar a los principales ejecutivos de la organizacin acerca de la importancia de la gestin ambiental.
Huella de carbono
N SUCURsALEs Zona Norte Zona Central Zona Sur RM Las emisiones de CO2 de 2011 cayeron un 3,4% respecto a las del ao anterior (19,2 mil tons en 2010 versus 18,5 mil tons. en 2011). Ello, a raz de las medidas implementadas por el Plan de Eciencia Energtica. Las emisiones de CO2 correspondientes a 2012 aun se encuentran en clculo. 2012 50 89 105 252
Banca electrnica
Con el n de disminuir el consumo de papel, el Banco fomenta el envo de documentacin, como por ejemplo cartolas de cuenta corriente, por correo electrnico. En 2012, cerca de 700 mil clientes haban suscrito este programa de envo, y el 41% del volumen total de entrega de informacin escrita se realiz mediante esta va, lo que corresponde a 12.386.517 envos.
Reciclaje de cajeros automticos

Al reciclaje de productos electrnicos y de residuos como lata, vidrio y plstico, tambin se suma el de los cajeros automticos (ATM). Una vez que son dados de baja, se venden para que sean fundidos y esta nueva materia prima sea empleada en la fabricacin de algn producto. De esta manera, durante 2012 se reciclaron 600 cajeros automticos.
69
PEE y el uso de tecnologas ecientes e innovadoras
El Plan de Eciencia Energtica (PEE) se implementa con el n de gestionar y disminuir el consumo elctrico, lograr un cambio cultural en los empleados y buscar soluciones innovadores. Para dar cuenta de este ltimo objetivo, la empresa llev a cabo un programa de proyectos pilotos durante 2011, y que fueron evaluados a lo largo del 2012. Las iniciativas sometidas a anlisis fueron las siguientes: 1. AGUA CALIENTE PARA EL CAsINO DEL EDIFICIO CORPORATIVO Proyecto termosolar para alimentar el circuito de agua caliente. Benecios:
3. CAjEROs AUTOMTICOs ALIMENTADOs POR ENERGA FOTOVOLTAICA EN LA sUCURsAL LA SERENA-HUANhUAL Para suministrar energa limpia las 24 horas. Benecios:
REsUMEN DE bENEFICIOs DEL PROGRAMA DE PROYECTOs PILOTOs Ahorro de energa en kWh Emisiones evitadas CO2 (kgs./anual) (Ref. Chilectra 2010) Hectreas de reforestacin (anual) Reduccin de contaminacin (N autos/anual) 38.624 14.252 10,57 2,72
Disminucin consumo anual: 2.300 kWh. Reduccin en emisiones de carbono: 849 kgs.
4. PROYECTO DE ILUMINACIN EXTERIOR EN EDIFICIOs DE bODEGAjE EN QUILN Reemplazo de equipos de iluminacin halgena por LED, e incorporacin de sistema autnomo de iluminacin que combina LED y sistema fotovoltaico con bateras de almacenamiento de energa.
Disminucin consumo anual: 30.040 kWh. Reduccin en emisiones de carbono: 11.085 kgs.
2. CAjEROs AUTOMTICOs ALIMENTADOs POR ENERGA ELICA EN sUCURsAL COYhAIQUE Para alimentar el circuito de cajeros automticos durante las 24 horas. Adems contempla iluminacin interior. Benecios:
Benecios:
71
Procesos Sostenibles
Cadena de Suministro
Enfoque de gestin
Para lograr una gestin sostenible y generar benecios compartidos, Banco Santander tiene por objetivo desarrollar una cadena de valor que permita optimizar la gestin y la calidad de los bienes y servicios que entregan sus proveedores, a la vez que pone nfasis en el respeto y la tica en el trato. De este modo, se generan relaciones de largo plazo y basadas en la transparencia de los procesos de evaluacin y seleccin.
Hitos

Segunda certicacin del Sello PROPyme. 13 premiacin de proveedores.
Datos relevantes
2
218 proveedores evaluados.
3
Seis empresas proveedoras premiadas.
543 proveedores en total y 325 proveedores estables.
Relaciones normadas por procesos
Con el n de construir una relacin denida por la transparencia, la igualdad la oportunidades y la inclusin de criterios sociales y medioambientales, la empresa ha establecido dos ejes principales para denir el perl de un proveedor:
MODELO GLObAL DE COMPRAs Establecido por Grupo Santander a nivel corporativo, esta iniciativa relacionada con los proveedores tiene por n garantizar el cumplimiento de los siguientes parmetros:
La tica y el respeto mutuo. La calidad y disponibilidad de los productos y servicios Impulsar la mejora en la relacin con los proveedores. Abrirse a la participacin de nuevas empresas. Fomentar el dinamismo de la base de proveedores.
En 2012, se homologaron 358 proveedores a travs de este modelo.
BAsEs DE LICITACIN En 2003, la compaa adhiri al Pacto Global de las Naciones Unidas, incluyendo a partir de entonces una serie de indicaciones para sus proveedores, los que dicen relacin con el cabal cumplimiento los siguientes principios: Desde que la compaa adhiri al Pacto Global, los proveedores de Banco Santander se hacen partcipes en el cumplimiento de estos principios.
Este proceso de homologacin se aplica a todos los proveedores de Santander, y est denido por los siguientes criterios:
Derechos humanos. Normas laborales. Medio ambiente. Lucha contra la corrupcin.
73
Seleccin por requisitos

La empresa cuenta con una poltica de proveedores, que seala las consideraciones que se deben tener en cuenta en la calicacin de un proveedor del Grupo Santander en Chile. El Banco privilegia la contratacin de proveedores locales. Durante el perodo 2008-2012, el 98% de la cartera de proveedores correspondi a proveedores locales, considerando que su oferta de productos y servicios es ms eciente y competitiva. Para ser proveedor de Banco Santander, la compaa acepta la postulacin de cualquier empresa que cumpla con los siguientes requisitos:
1
Estar de acuerdo y cumplir con las prcticas y polticas establecidas por la compaa. stas han sido diseadas para asegurar que se cumpla con la legislacin establecida, con las exigencias laborales y los requisitos scales del estado chileno. Por ende, la compaa prioriza a aquellos proveedores que se destaquen por tener habilidades tcnicas, un costo competitivo y un adecuado desempeo ambiental y social.
2
Aprobar un proceso de seleccin que comprueba el estado nanciero y que establece los requisitos legales para minimizar los riesgos como lavado de dinero, actividades ilcitas, prcticas no sostenibles o problemas nancieros.
El Banco Santander, a travs de la incorporacin de proveedores locales del segmento Pyme, aporta a la generacin de empleos y fomenta las oportunidades de trabajo que garantizan un estndar mnimo.
Objetivo
mbito y validez
Responsables
Elementos de anlisis
Garantizar que se cumplan las condiciones mnimas exigidas en todos los mbitos por el Grupo Santander. Mitigar posibles riesgos en la externalizacin/prestacin de servicios.
Todos los proveedores del Grupo deben pasar por este proceso. La homologacin debe ser validada anualmente.
Aquanima est a cargo de la homologacin de proveedores.
Tcnicos bsicos. Financieros. Legales. Fiscales.
Evaluaciones y control de calidad

Los monitoreos al cumplimiento de las obligaciones sociales y visitas de representantes a proveedores se realizan de la siguiente manera:
REVISIN EXTERNA AUDITORIAS MENSUALES A los proveedores de aquellos servicios calicados como crticos (53), a los sujetos a la ley de subcontratacin y a un 20% aleatorio de los restantes. Se verica su situacin nanciera y el pago de leyes sociales, de acuerdo a los riesgos que puedan existir para la continuidad de los servicios. ANUALES Aquellos proveedores crticos en aspectos relativos a calidad de servicio, certicaciones y leyes sociales; adems de los proveedores con signicancia y recurrencia, sumado a los sujetos a ley de subcontratacin. stos se evalan respecto de la calidad del servicio entregado. SISTEMA DE VISITAS PLAN DE VISITAS ANUALES Para conocer en terreno las instalaciones, capacidad de produccin y planes de contingencia de acuerdo al tipo de producto o servicio. Permiten detectar incumplimientos en esta rea y comunicarse con el proveedor correspondiente para alertarlo sobre esta situacin. Solo una vez superada, puede seguir entregando servicios al Banco Santander.
REVISIN INTERNA PLATAFORMA DE EVALUACIN Otorga un puntaje ponderado que permite monitorear y generar incentivos a la gestin, y que crea un ranking para los administradores de los servicios.
Los factores evaluados son los siguientes:
Nivel de calidad del producto o servicio entregado. Capacidad de respuesta ante emergencias. Cumplimiento de los plazos comprometidos. Nivel de exibilidad o adaptacin a nuevas situaciones planteadas.
Durante 2012, estos procesos de revisin incluyeron:
SAP: una gestin ms eciente

SAP, el ERP (Enterprise Resourcing Planner) implementado a partir de 2011 para dar robustez al modelo corporativo de Gestin Integral del Gasto (GIG), ha permitido la optimizacin de los procesos y obtencin informacin de manera rpida, precisa y eciente para la gestin del ciclo de presupuesto, compra, facturacin y pago.
A los 218 proveedores calicados como recurrentes. A un 20% de los proveedores elegidos en forma aleatoria mensualmente, incluyendo los tipicados acorde a la ley de subcontratacin y aquellos asociados a procesos crticos.
No se han detectado violaciones a los derechos humanos, casos de trabajo infantil o de colaboradores expuestos a trabajos peligrosos en Banco Santander desde que entraran en vigencia estas normas y exigencias. De esta manera se ha podido garantizar que el proceso de adquisicin de productos y servicios de la empresa se lleva a cabo de manera eciente, tica, efectiva y exenta de riesgos operacionales que pudieran afectar a Banco Santander o a sus clientes. Dado el signicativo volumen de este tipo de empresas - 325 en 2012 - la implementacin de estas regulaciones resulta de importancia para la compaa.
75
Indicadores relevantes
Al 31 de diciembre de 2012, Banco Santander mantena relaciones comerciales estables con 325 proveedores agrupados en seis categoras principales, como se puede apreciar en los siguientes cuadros:
PROVEEDORES POR CATEGORA Marketing Tecnologa Servicios Suministros Infraestructura Gastos descentralizados
2010 24,6% 19,3% 17,1% 19,8% 16,8% 2,4%
2011 23,5% 18,5% 19,8% 18,1% 17,2% 2,9%
2012 10,1% 17,9% 33,9% 16,5% 20,2% 1,4%
Fuente: Gerencia de Administracin, Banco Santander
2008 N de proveedores (base prov. fact. >MM$) Facturacin anual (MM$) Proveedores locales Proveedores evaluados 225 mil 98% 192 650
2009 630 250 mil 98% 179
2010 660 257 mil 98% 210
2011 710 267 mil 98% 220
2012 Total pas 543 389 mil 98% 218
Total pas Total pas
Total pas Total pas
Nota: La diferencia apreciada entre 2011 y 2012 obedece a una reclasicacin de los proveedores. Fuente: Gerencia de Administracin, Banco Santander
N de proveedores por facturacin MM $600 MM$ 180 < MM$ 600 MM$ 30<MM 180 Total
2008 50 70 158 278
2009 46 51 153 250
2010 50 63 137 250
2011 79 85 160 324
2012 71 74 180 325
Fuente: Gerencia de Administracin, Banco Santander
Sello pROpyme
Por segundo ao consecutivo, Banco Santander se acredit con el Sello PROPyme despus de que KPMG Auditores nuevamente le otorgara la Certicacin de Plazo de Pago Vericado (CPPV). Es as como Banco Santander cumple con los pagos a proveedores dentro de los 30 das corridos desde la recepcin de la factura correspondiente. La iniciativa, lanzada el ao pasado por el Ministerio de Economa y que en 2012 fue otorgado a 57 grandes compaas, tiene por n impulsar:
Las buenas prcticas econmicas en relacin a los pequeos empresarios. La creacin de las condiciones necesarias para alcanzar el desarrollo inclusivo. La creacin y mantencin de empleo. El espritu emprendedor.
nacional, que representa cerca de un 24% del PIB y ms del 90% del total de empresas que existen, empleando ms del 60% de la fuerza de trabajo nacional. De este modo, Banco Santander da cumplimiento a su poltica de sostenibilidad corporativa, contribuyendo al desarrollo de la sociedad en la que opera.
La relevancia del Sello PROPyme radica en asegurar el oportuno pago de facturas, lo que constituye un apoyo importante ya que entre los principales desafos que debe enfrentar este tipo de empresas est el nanciamiento de liquidez y de capital de trabajo. Este segmento conforma una de las principales fuerzas de la economa
Premiacin y reconocimientos
En la 13 ceremonia realizada por Banco Santander para premiar a sus proveedores ms destacados, se distinguieron seis empresas por sus productos y servicios de alta calidad:
Global Management Solutions (servicios empresariales) . Tsoft (ingeniera en software).
En la ocasin Roberto Zahler, ex Presidente del Banco Central y Director de Banco Santander, expuso acerca de la economa mundial y su impacto en Chile. De esta manera, se pudo entregar informacin y proyecciones de inters para el desempeo nanciero a mediano plazo.
Central de Restaurantes Aramark (empresa multiservicio). Turismo Cocha (agencia de viajes). Roensa (imprenta). Romero y Asociados (estudio jurdico).
77
Inversin Social
79
Santander Universidades
Enfoque de gestin
Para Grupo Santander, la educacin superior es el eje fundamental del progreso social y econmico de los pases donde est presente. Este compromiso se concreta a travs del Programa de Apoyo a la Educacin Superior, y constituye una de las seas de identidad del Banco.
Cualquier estrategia dirigida a facilitar a las prXimas generaciones una sociedad ms justa y segura, sobre las bases del mrito y el esfuerzo personal, pasa por invertir en educacin. Emilio Botn presidente grupo santander
Hitos

6 Premio al Emprendimiento. Nuevos convenios con las universidades de Tarapac, del Bo Bo, de Valparaso y de los Andes.
IX Encuentro de Rectores de Universidades Chilenas.
Datos relevantes
2
300 becas de movilidad internacional adjudicadas.
3
Premios al emprendimiento y la innovacin.
Convenio activo con 60 universidades.
Santander Universidades es una de las seis divisiones globales de Banco Santander, siendo la responsable de gestionar el Programa de Apoyo a la Educacin Superior y Universia. La alianza con el mbito universitario permite a Santander Universidades colaborar en la puesta en marcha de proyectos destinados a la mejora de la educacin, as como la internacionalizacin, la innovacin y la transferencia de conocimiento a la sociedad. Las actividades 2012 se estructuraron en torno a las siguientes lneas de trabajo:
1
Convenios integrales de colaboracin con instituciones de educacin superior.
2
Plan de becas de movilidad internacional.
IX Encuentro de Rectores de Universidades Chilenas

En agosto se realiz el IX Encuentro de Rectores de Universidades Chilenas, instancia que, desde 2004, rene a las mximas autoridades acadmicas de las casas de estudios para analizar los tpicos que marcan la contingencia nacional. La actividad cont con la participacin del Ministro de Educacin, Harald Beyer, quien se reri a los lineamientos generales; entre ellos, el marco regulatorio, el nanciamiento estudiantil, as como el acceso, seleccin y costo de las carreras. Tambin expusieron los rectores de la Universidad de Santiago de Chile y de la Universidad de los Andes, Juan Manuel Zolezzi y Orlando Poblete, respectivamente. La jornada naliz con la ceremonia de entrega de becas de movilidad internacional Santander Universidades 2012, instancia en que se reconoci a cien destacados jvenes universitarios provenientes de todo el pas, quienes cursarn un semestre acadmico en universidades extranjeras. Con ello se completan 300 becas entregadas en el ao. Para el perodo 2012-2015 se considera el aporte de 1.380 becas de movilidad internacional de un semestre de duracin, con una inversin de US$ 6 millones.
3
Universia, la mayor red de cooperacin universitaria a nivel iberoamericano y mundial.
4
Apoyo al emprendimiento y la implementacin de tecnologas de punta, como la Tarjeta Universitaria Inteligente (TUI) para 38 universidades a lo largo del pas; o la Biblioteca Virtual Miguel de Cervantes, el portal ms signicativo sobre patrimonio cultural iberoamericano, disponible en la red.
81
Movilidad internacional
El objetivo de estas becas es promover el intercambio universitario internacional para fomentar la movilidad de los universitarios, uno de los retos ms relevantes de la educacin superior en la sociedad global del conocimiento. Los alumnos podrn cursar un semestre acadmico en alguna de las ms de mil instituciones con convenio de colaboracin integral con Santander Universidades, destacando el hecho que, por primera vez, ms de la mitad de ellos realizar sus estudios en pases de habla inglesa.
Apoyando el emprendimiento
Por sexto ao consecutivo, Santander Universidades entreg el Premio Visin Emprendedora 100K a proyectos innovadores patrocinados por las universidades a travs de sus incubadoras o centros de emprendimiento. El objetivo es apoyar el emprendimiento e impulsar el nacimiento de empresas con alto potencial de crecimiento y valor agregado para el pas, generando incentivos adecuados y atractivos para los emprendedores. En la categora Empresas en crecimiento el premio fue para LemSystem, por su servicio de monitoreo inalmbrico que busca optimizar procesos y disminuir prdidas en agricultura y minera. La propuesta fue presentada por la incubadora de negocios 31E, de la Universidad Santa Mara. En la ceremonia se entregaron adems dos menciones honrosas a Ideame y Nectia Cloud Solutions. Tambin se otorgaron becas de nanciamiento a cinco entidades nalistas en la categora Empresas semilla: 1. Nixpic de Incuba UC, de la Ponticia Universidad Catlica de Chile. 2. Bioxiplas de Austral Incuba, de la Universidad Austral de Chile. 3. Publiverde de CRE-ando, de la Universidad del Bio-Bio. 4. Consensus de Iner Los Lagos, de la Universidad de los Lagos. 5. Paneles de Hormign de Innova USACH, de la Universidad de Santiago de Chile. En total, se entregaron US$120.000 a los emprendimientos que resultaron ganadores en las diferentes categoras.
Premio Iberoamericano a la Innovacin y el Emprendimiento

La Secretara General Iberoamericana, SEGIB, con sede en Madrid, convoc durante 2012 a jvenes de la regin a postular a los Premios Iberoamericanos a la Innovacin y el Emprendimiento, recibiendo propuestas de distintos puntos de Amrica Latina y el Caribe mediante las redes que mantienen acuerdos con la entidad. En Chile, la asociacin se realiz con Banco Santander a travs del Premio Visin Emprendedora 100K. Esta instancia fue organizada por Universia Chile, obteniendo el segundo lugar el Centro de Espermiogramas Digitales Asistidos por Internet, CEDAI. El premio consisti en 20.000 euros, suma que le permitir insertarse en el mercado nacional y, a futuro, lograr su internacionalizacin.
Universia
Desde su creacin en el 2000, Universia se ha consolidado como la mayor red universitaria del mundo y tambin de Chile, donde congrega 60 casas de estudios superiores. Una de las claves de su gestin ha sido la construccin de puentes entre el mbito universitario y la sociedad, atendiendo importantes demandas como el primer empleo, la relacin universidadempresa, la formacin, las redes sociales o el ocio responsable. Una de las actividades destacadas es la colaboracin entre Universia y Trabajando. com para apoyar la insercin de los jvenes universitarios mediante portales de empleo, siendo los creadores de la comunidad laboral ms importante del pas. De este modo, en 2012 se gestionaron 230.393 empleos para universitarios iberoamericanos a travs de 643 portales del segmento universidades pertenecientes a la comunidad laboral Universia y Trabajando.com.
Becas para preuniversitario

En el marco del 1 Ensayo PSU UANDES 2012, y con el n de apoyar a los postulantes a la educacin superior en su proceso de admisin 2013, la Universidad de los Andes, Preuniversitario UC y Universia entregaron 100 becas para cursos intensivos para el segundo semestre de 2012 a estudiantes de IV EM de diversas comunas de Santiago.
Cifras CHILE 2012
113.173
Empleos universitarios gestionados.
37.609
Primer empleo.
4.816
Prcticas profesionales.
45.666
Empleos part-time.
25.083
Empleos para profesionales universitarios.
112
Portales en universidades, facultades e institutos.
676.262
CV`s recibidos.
282.932
Vacantes de empleo publicadas en 2012.
42
Universidades tienen portal de empleo con la plataforma creada por Universia y Trabajando.com.
83
ACTIVIDADES 2012 ENCUENTROS
INsTANCIA 6 Encuentro de Directores de Comunicacin de Universidades Chilenas
PARTICIPANTEs Representantes de casas de estudio de Arica a Punta Arenas.
DEsARROLLO/ObjETIVO Tema: Redes Sociales: Contenidos, audiencias y efectividad. Presentaciones: Cambios gatillados por los movimientos sociales de 2011 y sus repercusiones. Cmo generar audiencias y contenidos para redes sociales. Manejo de crisis en redes sociales. Mtricas, anlisis y efectividad e redes sociales. La evolucin del SEO. Comunicacin con alumnos va smartphone: Mooestro, un caso de xito. Reunir en un solo lugar las alternativas de las distintas reas del conocimiento, en lo que respecta a postgrado y formacin continua. En paralelo, se lanz el primer Campus Iberoamericano Virtual de Estudios de Postgrado (CIVEP), que ofrece una amplia oferta de posibilidades de formacin superior en la regin. Actividad que durante marzo recorri cinco casas de estudios promoviendo el skate como deporte universitario. El primer campeonato de este tipo cre un nuevo punto de encuentro para una de las actividades deportivas-recreativas ms representativas de nuestro pas. El torneo dur dos meses y cont con el apoyo de directivos universitarios, centros de alumnos y federaciones. Todos los alumnos mayores de 21 aos de las trece universidades participantes, concursaron automticamente por una beca de estudios para aprender ingls en Norteamrica, mientras que los menores de 21 aos participaron en el sorteo de una TV 3D. Para distinguir a los mejores egresados de Ingeniera Comercial de las universidades chilenas, Universia Chile y el diario Estrategia reconocieron a cien jvenes profesionales. La iniciativa cuenta con el aporte de Santander Universidades y la Divisin Personas del Banco Santander, a travs de su campaa Santander puedes ser t. Torneo de rugby desarrollado en Santiago. Por 3 ao consecutivo se coron campen la U. de Chile. Creado en 2004, este torneo se ha transformado paulatinamente en el campeonato universitario de ftbol ms importante de Chile, logrando congregar a 36 equipos en su 9 versin. En 2012, la UDLA se titul campen.
2Encuentro de Postgrados de Universidades Chilenas TOURES UNIVERSIA Tour Universia Skate Park Campeonato de Taca-taca Universitario 2012 Tour Universia C-Vive Consalud
Diversas casas de estudio del pas.
3 mil alumnos universitarios. 150 mil alumnos de educacin superior.
Ms de 6.500 alumnos de educacin superior.
PREMIOS
3 versin Premio Lderes del Futuro 2012
Egresados de Ingeniera Comercial de 50 casas de estudios.
DEPORTE
3 Copa Universia Rugby 2011 9 Copa Universia de Ftbol
20 universidades y 600 universitarios inscritos. 36 equipos de ftbol.
FORMACIN
1 Curso Universia -CINDA Ensayos PSU UANDES
30 directivos de Curso que consider 30 horas de formacin, con la temtica de universidades a cargo de Tendencias de la Educacin Superior: El contexto del aseguramiento de aseguramiento de la calidad. la calidad, a cargo del profesor Ral Atria, abogado. 3.600 postulantes a la Organizados por la Universidad de los Andes, Universia y el educacin superior chilena. Preuniversitario UC. En tres aos, ms de 10 mil jvenes beneciados Organizado por la red de 60 instituciones de educacin superior y Preuniversitario UC, por sexto ao consecutivo. 1 edicin en noviembre: distribuido a 150 establecimientos educacionales de Santiago y regiones. 50 mil ejemplares. 2 edicin el 3 de diciembre: entregado a 120 mil postulantes que realizaron el reconocimiento de salas el da previo a la rendicin de la PSU. Feria virtual de universidades, de gran utilidad en especial para aquellos jvenes que viven en lugares apartados. Por 9 ao consecutivo entreg los resultados de la PSU en calidad de sitio autorizado por el Departamento de Evaluacin, Medicin y Registro Educacional de la Universidad de Chile. Se sortearon dos becas de estudios por un monto de $2.000.000 cada una. Los ganadores fueron: Sebastin Molina, alumno de Ingeniera en Ejecucin en Minas en la Universidad de Santiago de Chile. Hans Morales, estudiante de Prevencin de Riesgo en el Centro de Formacin Tcnica Santo Toms, sede Los ngeles
ACTIVIDADES EN TORNO A LA PRUEBA DE SELECCIN UNIVERSITARIA (PSU)
Diario Universia PSU 2012
Pblico objetivo: 160.000 postulantes a la educacin superior. Ms de 100 mil usuarios nicos. Visitantes a www.universia.cl 400.000 visitantes de la seccin en www.universia.cl
Expo Orienta 2012 Entrega de resultados PSU 5 versin de Expo Orienta
Inversin en la Comunidad
Enfoque de gestin
A travs de proyectos que promueven la educacin, la inclusin nanciera, el emprendimiento y la cultura, Santander apoya a las comunidades en las que est presente para contribuir a su fortalecimiento y desarrollo social y econmico.
Hitos
Premio Mujer Emprendedora. Presentaciones de Plcido
Domingo en Chile.
Doce aos de apoyo a Fundacin

Beln Educa.
Datos relevantes
2
54 instituciones apoyadas.
3
12.845 personas beneciadas (nios, jvenes y adultos).
2.019 equipos computacionales entregados a travs del programa Computadores para la comunidad.
85
Impulso de programas para contribuir al desarrollo del pas

Las iniciativas y proyectos que lleva a cabo la empresa en este mbito, tienen como objetivo constituirse en un agente relevante en la transformacin de la sociedad, apoyando a los sectores ms desfavorecidos y vulnerables de la comunidad. Para lograr esta meta, la empresa ha estructurado se actuar en torno a tres ejes:
Distribucin aportes 2012

(%)
10
1. ALIANZAS CON EL TERCER SECTOR
(ONG, fundaciones y otras entidades sin nes de lucro), lo que durante el perodo reportado se materializ de la siguiente manera: 3 CORRIDA SOLIDARIA SANTANDER-TECHO
Cultura
61
Solidaridad Social
Educacin
29
Ocho mil personas participaron en la 3 Corrida Solidaria Santander-Techo, logrando reunir $44 millones para la Fundacin Techo, que a travs de su campaa nacional aporta al desarrollo y la superacin de la pobreza en el pas. Esta versin congreg a autoridades como el Ministro de Educacin, Harald Beyer; el ex Titular de Hacienda, Andrs Velasco; funcionarios del Banco, miembros de organizaciones sociales y familias completas. Ms de 200 personas de los siete centros abiertos de la organizacin sin nes de lucro participaron en la nueva versin de las Olimpiadas Solidarias Santander-Fundacin Parntesis. Durante la jornada se realizaron actividades recreativas y deportivas, pero tambin se busc apoyar a la comunidad de Manresa, la que se vio afectada por un incendio que destruy completamente el centro masculino. Esta organizacin acoge y acompaa a personas en situacin de pobreza con consumo problemtico de alcohol y drogas.
OLIMPIADAS SOLIDARIAS SANTANDERFUNDACIN PARNTESIS
2. IMPULsO A LA EDUCACIN
Desde el 2000, la empresa mantiene un programa de apoyo a la educacin de excelencia para jvenes y nios de escasos recursos. Dicha labor se concreta a travs de una alianza con Fundacin Beln Educa, la que cuenta con ocho colegios en zonas vulnerables de la Regin Metropolitana. Junto con ello, Banco Santander tambin fue activo en otros mbitos de apoyo a la educacin. Durante 2012, las principales actividades fueron:
FUNDACIN BELN EDUCA Becas de excelencia
Por octavo ao consecutivo se hizo entrega de las becas de excelencia acadmica a ocho alumnos de la Fundacin Beln Educa, que obtuvieron resultados destacados en la PSU. Carreras relacionadas con Pedagoga e Ingeniera fueron los programas escogidos mayoritariamente por los jvenes premiados, quienes gracias a esta beca estn cursando su primer ao de estudios en algunas de las principales universidades del pas. El perodo de prcticas de 26 jvenes provenientes de los colegios de Fundacin Beln Educa se realiz en las divisiones corporativas del Banco Santander. Los alumnos, provenientes de la especialidad de Administracin, nalizaron su proceso de egreso de la Enseanza Media tcnico-profesional con esta experiencia para adecuarse de mejor forma a los requerimientos del mercado laboral. Alumnos de III y IV EM de tres colegios participaron en el V Seminario de Administracin Factores claves para la continuidad de estudio y el camino a la empleabilidad, organizado por la propia entidad educativa, Banco Santander y Empresas Copec. La jornada tuvo como ejes la mirada empresarial y el liderazgo, y cont con las exposiciones de directivos del mundo empresarial y acadmico chileno.
FUNDACIN BELN EDUCA Prcticas 2012
FUNDACIN BELN EDUCA V Seminario de Emprendimiento y Empleabilidad FUNDACIN CHILENTER Disminucin de la brecha digital
En la celebracin de su dcimo aniversario, Fundacin Chilenter reconoci a Banco Santander como una de las instituciones ms comprometidas con reducir la brecha digital en el pas. Ello, porque es la empresa que ha donado el mayor nmero de computadores en estos diez aos, superando las 7.500 unidades.
87
SECRETARA EJECUTIVA DE CAMPAMENTOS Conecta tu sede
Banco Santander don 50 computadores para la realizacin de un concurso que convoc a todos los campamentos del pas a proponer ideas para el uso de estos equipos, con el n de habilitar las sedes sociales. Se premi a quince campamentos con tres computadores para cada uno, entregados en agosto. Esta iniciativa, que tiene por objetivo apoyar a los ganadores para que puedan contar en sus sedes sociales con herramientas tecnolgicas, benecia a la comunidad en su totalidad aminorando la exclusin digital a la vez que reconoce y potencia el rol de los dirigentes sociales. El Presidente del Banco Santander, Mauricio Larran y el Ministro de Educacin, Harald Beyer, pusieron la primera piedra de lo que ser un moderno gimnasio para el desarrollo integral de la actividad deportiva en el Liceo de Excelencia Bicentenario Altamira, de Panguipulli. ste obtuvo el segundo lugar entre los Liceos Bicentenarios en rendimiento a nivel nacional. La compaa se sum a un grupo de seis organizaciones que conforman la Mesa Nacional de Empresarios por la Infancia. La instancia, que cuenta con el apoyo de Unicef, OEA y OEI, tiene por objetivo recoger la visin del sector privado sobre las implicancias que el fortalecimiento de la calidad educativa de jardines infantiles y salas cuna tiene para el futuro del pas. La declaracin de principios de la iniciativa fomenta acciones que favorezcan la construccin de entornos de equidad, justicia y respeto a la primera infancia, junto con involucrar e impulsar estrategias de sensibilizacin entre los grupos de inters de las empresas implicadas.
GIMNAsIO LICEO DE EXCELENCIA DE PANGUIPULLI
FUNDACIN INTEGRA Mesa de Empresarios por la Infancia
3. APOYO A LA CULTURA
La difusin cultural tambin forma parte del apoyo a la sociedad, por lo que la compaa realiza diversas iniciativas que buscan acercar el arte y el conocimiento a la comunidad a travs de dos lneas de accin:
Difusin del patrimonio cultural. Fomento de manifestaciones artsticas

de excelencia.
Libro Histrica Relacin del Reyno de Chile del Padre Alonso de Ovalle
Con el objetivo de aportar al rescate del patrimonio nacional por medio de la literatura, la empresa colabor con la reedicin de Histrica Relacin del Reyno de Chile del Padre Alonso de Ovalle. Se trata de la primera crnica sobre Chile que fue impresa, en la cual se describe al pas desde cinco temas fundamentales: la naturaleza, los indgenas, la conquista, la Guerra de Arauco y la evangelizacin. Un ejemplar de esta edicin fue entregada al Rey Juan Carlos de Espaa durante su visita a Chile en junio de 2012. En el marco de la visita a Chile de Plcido Domingo, invitado por Banco Santander y el Teatro Municipal de Santiago, el destacado cantante fue recibido en el Palacio de La Moneda por el Presidente de la Repblica, Sebastin Piera, y su seora, Cecilia Morel. Acompaados por el Ministro de Cultura, Luciano Cruz-Coke, asistieron a una presentacin de la Orquesta Sinfnica Nacional Juvenil. En la ocasin, el artista sorprendi a los jvenes al dirigir algunas piezas interpretadas por ellos.
Orquesta Sinfnica Nacional Juvenil
89
Plcido Domingo: un espectculo de nivel mundial en Chile
En el contexto de las iniciativas que desarrolla Banco Santander para acercar la cultura y el arte a la comunidad en forma permanente, masiva y gratuita, en 2012 se present Plcido Domingo en Chile. Con colaboracin del Teatro Municipal y la Municipalidad de Santiago, el destacado tenor dio un gran concierto abierto a la comunidad en el Movistar Arena. Ante cerca de 12 mil personas, el tenor espaol hizo gala de sus dotes como intrprete con una seleccin de fragmentos de peras, zarzuelas, canciones populares espaolas y un segmento de la opera Il Postino. La soprano portorriquea Ana Mara Martnez y la Orquesta Filarmnica de Santiago, dirigida por el estadounidense Eugene Kohn, acompaaron al tenor quien fue calurosamente ovacionado.
Apoyo al emprendimiento
Otro eje fundamental de la accin social de Banco Santander es el apoyo al emprendimiento, lo que se concreta a travs de diversas formas. Uno de los hitos ms relevantes consiste en la premiacin al esfuerzo de las mujeres microempresarias, una iniciativa indita en el pas, que se ha llevado a cabo ininterrumpidamente desde 2001. PREMIO MUjER EMPRENDEDORA BANEFE & SANTANDER La undcima versin del premio que reconoce el esfuerzo y la capacidad emprendedora de las microempresarias, cambi de nombre, sum una categora e incorpor a Banco Santander en la convocatoria. As, a partir de 2012, la iniciativa se denomina Premio Nacional Mujer Emprendedora y distingue las categoras Microempresaria y Pyme, con el n de incluir tambin a aquellas empresarias que han formado emprendimientos que sean un aporte Los dos premios nacionales recibieron $ 6 millones, los seis premios regionales, $ 4 millones, y las ocho nalistas, $ 1 milln. En tanto, las 16 nalistas recibieron cursos de capacitacin y becas para carreras tcnicas impartidas por la Universidad Tecnolgica de Chile, Inacap. Adems, fueron premiadas con la importante a la creacin de empleos, desarrollo social y familiar. Despus de una seleccin realizada a las 32 mil postulantes, las ganadoras de este ao fueron Elizabeth Arias (Pyme) e Ingrid Guzmn (Microempresa). Norma Len, en tanto, recibi una mencin especial por su Espritu Emprendedor. La ceremonia de premiacin se realiz en el Centro Cultural Palacio de La Moneda y estuvo encabezada por Mauricio Larran, Presidente Banco Santander; Claudio Melandri, Gerente General Banco Santander; los Ministros Carolina Schmidt del Servicio Nacional de la Mujer, y Pablo Longueira, de Economa. estatuilla Mujer en Vuelo, de la escultora Pilar Landerretche, por los valores que Banco Santander busca fomentar. En la ltima versin de este premio se registr un rcord de postulaciones, sumando 32 mil mujeres provenientes de Arica a Tierra del Fuego. A lo largo de once aos, han postulado 180 mil mujeres, y 55 han sido premiadas. A travs de esta instancia, Banco Santander genera un reconocimiento a las emprendedoras para incentivarlas a seguir desarrollndose comercialmente, adems de fomentar la creacin de una identidad y de conciencia de sus logros en el mundo empresarial. De este modo, el Banco produce un impacto econmico indirecto positivo, el que se materializa a travs de este constante aporte para fomentar la inclusin nanciera y sociolaboral de personas que son el motor de desarrollo de sus familias y del pas.
91
GANADORAS 2012 MICROEMPREsA Regional Norte Leticia Castro Fbrica de empanadas vegetarianas
Regional Centro Regional Sur Regional Metropolitana PYME Regional Norte Regional Centro Regional Sur Regional Metropolitana
Margarita Chvez Repostera y banquetera Silvia Nova Ingrid Guzmn (1 lugar) Lidia Navarrete Restorn Taller de confecciones Servicios de aseo
Marcela FernndezTaller de bordados Elizabeth Arias (1 lugar) Magali Gmez Seguridad vial Productos hidropnicos
Poltica de derechos humanos

Grupo Santander ha desarrollado una poltica que formaliza el compromiso con los derechos humanos, mbito en el que siempre ha operado cindose a los ms altos estndares internacionales. Esta poltica est alineada con el Cdigo General de Conducta del Grupo, y con el resto de la normativa interna aplicable en materia laboral, social y ambiental. Estos lineamientos denen la posicin de Santander en materia de derechos humanos y establece los principios que inspiran su compromiso en todas sus actividades y mbitos de actuacin. Todo ello, segn lo declaran algunas de las principales declaraciones internacionales: Se aplica a todas las actividades de Banco Santander, con independencia de su naturaleza y del lugar donde se desarrollen. El compromiso del Grupo con la proteccin y el respeto a los derechos humanos se extiende a sus profesionales, a sus clientes y proveedores y a las comunidades en las que ejerce su actividad. Adems, el Grupo incentivar y promover a lo largo de su cadena de aprovisionamiento el respeto a los derechos humanos, siempre en lnea con la normativa del Banco en materia de compras y desde el respeto a la autonoma de gestin de sus proveedores. Santander dispone de sistemas de control interno que le permiten minimizar la posibilidad de que, en el marco de sus actividades, se produzcan quebrantos de los derechos humanos. No obstante, cuando las circunstancias lo recomienden, Santander implantar procedimientos que le permitan valorar el riesgo de incumplimiento, as como la deteccin y correccin de las malas prcticas que, en su caso, pudieran aparecer.
La Declaracin Universal proclamada en 1948 por la Asamblea General de Naciones Unidas. La Declaracin Tripartita de la Organizacin Internacional del Trabajo sobre empresas multinacionales y la poltica social. Las Normas de la ONU para las Empresas en Derechos Humanos. Las Lneas Directrices de la OCDE para Empresas Multinacionales. Los Diez Principios del Pacto Mundial de Naciones Unidas. Los Principios del Ecuador, de los que Santander es rmante (ver pgs. 15 y 16).
93
Voluntariado corporativo
FORTALEZAs DEL VOLUNTARIADO CORPORATIVO
Legitima los proyectos RSE. Focaliza y permite una mayor eciencia de la inversin social. Fomenta liderazgos. Aumenta el compromiso de los empleados con la empresa. Contribuye con la retencin de los talentos. Mejora el clima laboral al incrementar la motivacin, el espritu de equipo y el orgullo de pertenencia.
NE D CE IDA SID N U ADES D LA COM E
VOLUNTARIADO CORPORATIVO
El voluntariado corporativo es uno de los aspectos relevantes de la poltica de sostenibilidad de Banco Santander.
En el perodo reportado, se realizaron las siguientes actividades: FUNDACIN BELN EDUCA Programa de Tutoras 2012 Por cuarto ao consecutivo, ejecutivos de la empresa se comprometieron con alumnos deIII EM de la Fundacin Beln Educa para acompaarlos durante un ao a travs de un programa de tutoras con orientacin personalizada en relacin con la continuidad de estudios superiores y la construccin de un proyecto de vida. La iniciativa tiene por objetivo que los jvenes cuenten con modelos que les orienten para escoger el camino que seguirn una vez que egresen de IV EM. Durante noviembre, PROhumana junto a su Red PROhumana Empresarial, llevaron a cabo el Primer Voluntariado Colectivo Empresarial de Chile. Esta iniciativa logr reunir a 300 voluntarios, entre ellos representantes de Banco Santander, quienes se dieron cita para construir un nuevo parque para los vecinos de la Villa Oro Olmpico de Colina. La construccin de esta rea verde beneci a 300 hogares, un promedio de 1.170 personas que habitan en el mbito de inuencia de la Villa Oro Olmpico de Colina, y signic una intervencin de 2.500m2, creando una nueva rea verde en la Regin Metropolitana.
PRIMER VOLUNTARIADO COLECTIVO EMPREsARIAL DE ChILE
Empleados
Enfoque de gestin
En este mbito, la transformacin denida por el Plan Estratgico consiste en construir el mejor lugar para trabajar. Para ello se disean polticas que reconocen y promueven el talento, mejoran la calidad de vida laboral y enfatizan la meritocracia, ya que se le asigna un valor fundamental al desarrollo profesional y a la gestin de personas. Adems, y con el n de apoyar este proceso y lograr el cambio cultural implcito, se ha reforzado la formacin con el n de que los empleados cuenten con las herramientas necesarias para entregar una experiencia de servicio diferenciadora, simple y gil, que genere mayores niveles de satisfaccin.
Hitos

Iniciativas para lograr bienestar en el trabajo impulsados por VIVE Santander. Aumento en los reconocimientos. Intensicacin de programas de formacin.
Datos relevantes
2
15% de baja en el ndice de rotacin general, y cada del 27% en rotacin de carteras.
3
47% incremento de personas reconocidas 2011-2012.
4
Mejora en ndices relevantes (perodo 2010-2012): a) Satisfaccin de los empleados subi de 69% a 73%. b) Identicacin y compromiso creci de 77% a 85%. c) Reconocimiento aument de 61% a 75%.
Avance al lugar n 17 en GPTW.
95
La transformacin en la Divisin Personas

Convertir a Banco S antander de aqu al 2015 en el mejor lugar para trabajar, dicho por los propios empleados. Mejorar la calidad del servicio a los clientes para llegar a ser el mejor banco para los clientes, dicho por ellos.
INsTANCIAs DE RECONOCIMIENTO Para generar satisfaccin, lealtad y permanencia en la organizacin, la empresa ha creado una amplia gama de distinciones que reconocen a aquellos funcionarios en tres reas: por representar los Valores Santander, por buen desempeo o por las mejores prcticas. Conductas destacadas Actitud positiva Santander Compromiso Disponibilidad Empata Mejor compaero Mejor lder Santander Mejor primer tiempo Trabajo en equipo Apoyo a la transformacin Mejor gestin Buena disposicin Calidad de servicio 2011 N de conductas N de personas 11 3.725 2012 14 5.472 Mejores ejecutivos Otras conductas 2012 59 220 983 945 1120 360 647 43 46 192 51 21 133 652 5.472 Se dan a conocer a travs de los siguientes medios:
El mejor lugar para trabajar

Para construir el mejor lugar para trabajar, la Divisin Personas realiz varios focus group y encuestas internas a empleados. stos arrojaron varias oportunidades de mejora e importantes avances en algunas materias, como reconocimientos. Durante 2012 se incrementaron los reconocimientos y tambin el nmero de personas distinguidas, de acuerdo a lo que dene el Plan Estratgico y a los valores que Banco Santander quiere destacar:
Portal de reconocimiento de los supervisores. Campaas de reconocimiento: cuatro campaas anuales que promueven conductas clave. Actividades de reconocimientos: ceremonias masivas por reas de negocio y reuniones de reconocimiento de la Divisin Personas. Por ejemplo, Semanas de Reconocimiento, Ceremonia de Compromiso y Fidelidad y Estrellas de Servicio. En 2012 se sum una nueva actividad, RRHH Awards, que reconoce a quienes se destacaron como gestores de personas y equipos, y que hacen del Santander el mejor lugar para trabajar.
+ 47%
Total empleados premiados

Fuente: Divisin Personas, 2012
Para Banco Santander, la meritocracia es un valor esencial y estratgico, y todos sus empleados son tratados con este criterio, que implica reconocer y diferenciar el talento de los trabajadores de acuerdo a su desempeo individual. De esta forma, para acceder a cualquiera de las alternativas de desarrollo, que incluye la formacin en MBA, diplomados y estudios universitarios o tcnicos, entre otros, se debe haber demostrado un buen desempeo en los perodos anteriores de evaluacin.
Otras alternativas de desarrollo ya ms orientadas a los profesionales de buen desempeo y potencial, son:
Tambin se impulsa la excelencia a travs del otorgamiento de una beca, que nancia gran parte de los estudios universitarios o tcnicos de los empleados. Como requisito se debe tener un buen desempeo acadmico y laboral.
Pasantas internacionales. Diplomados in-house, dictados por la Universidad Catlica y nanciados por Santander. En 2012, naliz la tercera versin del Diplomado en Direccin y Gestin Comercial del Banco Santander.
Programas de desarrollo internacional como Santander Executive Training Programme (STEP) y Futuros Directivos (FUDIS).
Estudios de post grado como MBA o magster de especialidad (conanciados por la empresa). En 2012, 28 funcionarios estaban cursando una de estas alternativas de estudio.
Programas de desarrollo a nivel nacional como ALAS y DELTA, para destacar y potenciar el talento de jvenes profesionales.
Programa de formacin y desarrollo de talento Programa ALAS Programa DELTA Total Programa Step Fudi (en Chile) Fudi (chilenos en el extranjero) Pasantas (chilenos en el extranjero) Total
2011 Participantes 124 79 203 Participantes 3 45 24 34 106 Ediciones 4 2
2012 Participantes Ediciones 156 79 235 Ediciones Participantes Ediciones 2 11 8 2 4 51 29 42 126 3 12 9 3 5 2
PROMOCIONEs Otro elemento relevante de la meritocracia son las promociones, las que en 2012 beneciaron a 1.263 personas.
2011 2012
Programa Participantes Chilenos Graduados en Chile Activos en Chile Extranjeros recibidos
Step 1 0 1
Fudi 23 17 20 6
Pasanta 12
Step 0 1
Fudi 19 22 20 8
Pasanta 13
(Fuente: Divisin Personas y Medios, 2012)
97
EVALUACIONEs Para desarrollar una cultura basada en la meritocracia es necesario realizar evaluaciones. Solo midiendo el desempeo de los empleados se puede implementar la poltica de reconocimientos y desarrollo profesional que aplica el Banco. Por ello, una vez al ao, se analiza el desempeo de los empleados a la luz de factores como trabajo en equipo, iniciativa y exibilidad. Tambin toma en cuenta las metas, la evaluacin global y las oportunidades de mejora.
El resultado de las evaluaciones se da a conocer a los empleados con el n de que puedan conocer sus avances, y tambin sirve para detectar necesidades de formacin y gestionar oportunidades de desarrollo profesional. Aquellos trabajadores que tienen un cumplimiento bajo lo esperado, deben participar en un plan de trabajo que cuenta con seguimiento. Las personas bien evaluadas (ubicadas en el 30% superior), son tomadas en cuenta por los gestores de personas para ser incluidas en alguno de los programas de gestin de talentos.
En 2012, el 90% de las personas evaluadas obtuvieron resultados entre esperado y superior, por lo que este porcentaje de empleados tienen la posibilidad de acceder a todas las alternativas de formacin y capacitacin que Banco Santander ofrece. Tambin se aplica una evaluacin ascendente, en la que todos los empleados del banco analizan a sus supervisores. En el perodo, 1.491 supervisores fueron evaluados por sus equipos (2011: 1.369). COMPENsACIONEs Durante el ejercicio 2012, la compensacin total percibida por los empleados del Banco y liales alcanz los MM$ 300.708. Los planes de compensacin de todos los funcionarios tienen componentes variables, las que estn ligadas al cumplimiento de metas y objetivos. Adems, toman en cuenta la equidad interna, la competitividad y la valoracin del puesto de trabajo. Se someten a evaluacin trimestral y/o anual. El ingreso mnimo de un empleado de Banco Santander asciende a $ 490.000, suma que supera en un 269% al ingreso mnimo mensual jado por el Ministerio del Trabajo en julio de 2012 ($ 182.000).
Evaluacin de desempeo N de evaluados % de evaluados
2009 Total pas 10.631 98,7%
2010 Total pas 10.483 99%
2011 Total pas 10.666 99%
2012 Total pas 10.610 98%
Nota: Las cifras presentadas no coinciden con el nmero total de empleados, ya que el universo al que se aplica dicha evaluacin no abarca el 100% de los funcionarios Santander.
CONsTRUYENDO bIENEsTAR Otro eje en la construccin del mejor lugar para trabajar apunta a lograr una ptima calidad de vida laboral, que contribuya efectivamente al bienestar de los empleados. Para lograr este objetivo, se cre una mesa de trabajo llamada VIVE Santander. Esta iniciativa est integrada por diversas reas, y su funcin consiste en mejorar el ejercicio laboral de los casi doce mil funcionarios del Banco Santander, potenciar las buenas prcticas existentes y acoger propuestas de los propios empleados, para lo cual se cre un correo especcamente destinado a estas funciones. Adems, lleva estas propuestas a acciones concretas y facilita su uso, de
modo tal que todos los empleados de la empresa puedan tomar decisiones informadas y correctas, que optimicen el potencial del benecio. CLIMA LAbORAL El clima organizacional tiene una directa inuencia en el nivel de motivacin, compromiso y satisfaccin de los empleados, lo que en el contexto de la meta de convertirse en el mejor lugar para trabajar cobr especial relevancia en 2012. Las herramientas que miden este ndice son las evaluaciones de Clima Organizacional, Ascendente y de Desempeo. Tambin se organizan focus group y monitoreos, y como benchmark nacional se usa el estudio Mejores
Empresas para Trabajar en Chile de Great Place to Work Institute. En 2012, la empresa mejor un lugar con respecto al ao anterior, quedando en el lugar n 17. Todas las acciones orientadas a crear ambientes laborales positivos que se implementaron durante 2012 se vieron reejadas en los resultados de la encuesta de clima laboral enviada a 9.270 empleados (86% de la planilla total), ya que hubo un alza de un 1,86 puntos con respecto al ao anterior. De las 14 dimensiones evaluadas, 13 tuvieron alzas respecto del la evaluacin realizada en 2011, destacando sobre todo Condiciones de trabajo (variacin positiva de 6,4 puntos) y Reconocimiento (alza de 4,3 puntos).
Analizar el estado actual de los empleados y proponer mejoras, sobre todo en relacin a ambiente laboral, uso eciente del tiempo y conciliacin vida laboral-familiar.
Vive Santander
Iniciativas 2012
Tres tardes libres al ao
Ms de dos mil empleados haban usado este benecio a diciembre 2012.
Da de la red
Disminuir la rotacin de funcionarios generada principalmente en sucursales. Jeans day Acompaar la transformacin del negocio potenciando la mirada de los empleados hacia los empleados.
Celebrado el 9 de octubre en todas las sucursales de Banco Santander y Banefe para reconocer el trabajo diario realizado en las sucursales. Altos directivos visitaron y compartieron durante el da con diversas sucursales.
Realizados en los edicios corporativos los das 30 de noviembre, 7 y 14 de diciembre, tambin fueron motivo para reunir fondos para Manresa, de la Fundacin Parntesis del Hogar de Cristo, ya que se solicit un aporte de $ 500 a quienes usaron esta prenda. De este modo se reunieron $2 millones, monto que fue entregado a comienzos de 2013. Iniciativa creada a partir de focus group con empleados, consistente en un programa para estudiar ingls durante dos meses en el extranjero, con mantencin del puesto de trabajo y la renta. Al primer llamado postularon 540 personas y quedaron seleccionados 14 empleados, los que realizarn sus estudios en 2013.
Programa Cruza las fronteras
99
Mejorar la calidad de servicio a los clientes

Para lograr el segundo objetivo propuesto por el proceso de transformacin convertirse en el mejor banco para los clientes, dicho por ellos - la Divisin Personas reforz la formacin. Ello, con el n de lograr una experiencia de servicio diferenciadora y que genere mayores niveles de satisfaccin entre los clientes. FORMACIN La formacin de los empleados es una preocupacin permanente, ya que constituye una herramienta fundamental de apoyo para el xito de la gestin y negocio del Banco y, adems, para el desarrollo personal y profesional de sus funcionarios. Por esta razn, la empresa est constantemente preocupada de identicar el talento interno, atraer el talento externo, asegurar su desarrollo y compromiso, y evaluar y compensar de manera adecuada a los empleados. Existen numerosos programas de formacin, entre los que destacan: ENTRNATE Una herramienta de autogestin que ofrece cursos para actualizar y perfeccionar conocimientos y habilidades en omtica y formacin bancaria.
ENTRNATE, FORMACIN A TU MEDIDA Durante 2012, el programa Entrnate sum un programa de formacin en competencias claves para el desempeo de tareas para apoyar a aquellos empleados que tienen competencia evaluadas bajo lo esperado, o que quieran desarrollar an ms sus fortalezas. ON BOARDING Esta iniciativa tambin se cre en el perodo reportado, ofreciendo orientacin al supervisor respecto de cmo guiar a un empleado recin llegado al puesto de trabajo en el procesos de insercin. Por su parte, el funcionario puede acceder a cursos presenciales o virtuales con el mismo n: adecuarse de la mejor manera a sus nuevas responsabilidades y entorno laboral. EsCUELA DE SERVICIO Iniciativa lanzada en 2011 en el marco del Ao de Servicio, y que en 2012 estuvo enfocada en aquellos segmentos ms relevantes por su inuencia sobre los ndices de calidad. Participaron sucursales de la Red Banco, sucursales Prime y reas de Servicios Centrales (SS. CC). En sucursales, se realiz el taller Facilidad de contacto, mientras que en SS.CC. se imparti el taller Mejorando continuamente la calidad de servicio, as como cpsulas de E-Learning sobre Mejores prcticas y Nuevos derechos del consumidor.
SUCURsAL EsCUELA BANEFE Modelo formativo implementado en marzo, en el cual se destin una sucursal real con atencin a pblico para la correcta formacin de nuevos ejecutivos. Se trata de la primera sucursal escuela implementada en la banca chilena. Durante el ao, participaron 120 ejecutivos, los que tuvieron mejores rendimientos - 27% en promedio - en los meses posteriores a la pasanta. Debido a la intensicacin de estas actividades, en 2012 el 90% de la plantilla de empleados particip en algn tipo de formacin. Ello muestra un crecimiento respecto de 2011, cuando esta cifra alcanz un 79%. Gracias a una implementacin mejor estructurada, empleando menos horas y menos recursos, pero incrementando el porcentaje de participacin, la inversin por este concepto alcanz la suma de M$ 1.810.000.
SIsTEMTICA COMERCIAL Uno de los desafos ms relevantes del ao consisti en la implementacin de un nuevo modelo comercial en la red Prime, denominado Sistemtica Comercial, el cual incluye el modelo de venta relacional. De agosto a diciembre, se capacit la totalidad de ejecutivos, agentes y zonales (260 participantes) de esta red. La Sistemtica Comercial se ir implementando paulatinamente en todas las sucursales. Est apoyada en herramientas comerciales que automatizan la administracin del negocio de la red.
Indicadores de formacin Inversin anual (M$) Horas de formacin desglosadas por categora de empleados Administrativos Profesionales Supervisores Porcentaje de participantes sobre la plantilla Distribucin de participantes por segmento Administrativos Profesionales Supervisores Evaluacin de satisfaccin de los participantes (1 al 7) Horas lectivas (total) REsULTADOs POsITIVOs Como consecuencia del conjunto de medidas implementadas por Banco Santander, varios indicadores 2012 mostraron resultados positivos.
2009 1.220.546 22 21 21 76% 54% 33% 13% 6,6 271.586
2010 1.525.000 24 35 26 82% 47% 43% 10% 6,7 312.406
2011 1.928.000 35 32 37 79% 47% 40% 13% 6,7 334.450
2012 2.199.451 38 37 32 90% 58% 28% 14% 6,8 305.104
1
El avance de Banco Santander en el Ranking Great Place to Work: en 2012 mejor un lugar, ubicndose en el n 17 del ranking general, y en el segundo lugar entre las empresas de ms de cinco mil empleados. Este resultado se logr gracias al compromiso de la empresa y de sus supervisores por construir un buen clima laboral, y su fuerte compromiso con el entorno.
2
El ndice de rotacin general baj de 13,8% en 2011 a 11,7% en 2012. Adems, una de las palancas del Plan Estratgico - disminuir la rotacin de cara al cliente ya que se requiere estabilidad en los equipos para poder establecer relaciones duraderas - decreci en un 24% al cerrar el 2012. En esta cada tuvo un rol importante la decisin de establecer un mnimo de permanencia de 18 meses en el lugar y puesto actual de trabajo.
El mejor banco para el empleado

Encuesta de clima - satisfaccin neta
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
3
El incremento en el nmero de conductas premiadas y empleados que recibieron algn tipo de reconocimiento se vio reejado en mejores ndices en la evaluacin de clima anual. Cabe destacar que ya de 2010 a 2011 se aument el nmero de distinciones. As, la dimensin reconocimientos creci 14 puntos en tres aos: 61% en 2010; 71% en 2011 y 75% en 2012.
4
La identicacin y compromiso de los empleados superaron la marca mxima alcanzada en 2009, como se puede ver en el grco a continuacin.
82%
77% 80%
85%
74% 2009
69% 2010
72% 2011
73% 2012
Identicacin y compromiso del empleado Satisfaccin neta Grupo
101
INDICADORES DEMOGRFICOS (Total pais) Dotacin
2009 11.118 5.069 6.049 11.118
2010
2011
2012
Total de dotacin Total de hombres Total de mujeres Total contrato indenido Contrato indenido hombres Contrato indenido mujeres Total contrato plazo jo Contrato plazo jo hombres Contrato plazo jo mujeres Total jornada completa Jornada completa hombres Jornada completa mujeres Total nuevas contrataciones Total contrataciones hombres Total contrataciones mujeres Promedio antigedad (aos) Promedio antigedad hombres Promedio antigedad mujeres
11.001 5.027 5.974 10.924
11.566 5.285 6.281 11.502 5.244 6.258
11.713 100% 5.347 6.366 5.304 6.357 52 43 9 11.317 5.260 6.057 1.607 731 876 8,76 9,93 7,78 45% 55% 46% 54% 45% 55% 0,4% 83% 17% 97% 46% 54%
11.661 100%
77
64 41 23
11.118
11.001
11.566 5.285 6.281
896
945
1.817 874 943
8,3
8,7
8,63%

INDICADORES DE EDAD Total menor de 30 Hombres menores de 30 2011 3,009 1,179 2.820 1.167 2012 24% 41%

DESGLOSE POR CARGO Total directivos Hombres N 413 310 % 3,5 75,1
Mujeres menores de 30
Total entre 30 y 40
1,830
4,330
1.653
4.368
59%
37%
Mujeres
Total supervisores * Hombres
103
1.347
24,9
11,5
Hombres entre 30 y 40 Mujeres entre 30 y 40

Total entre 40 y 50
1,793 2,537
2,682
1.718 2.650
3.018
39% 61%
26%
687 660
3.260
51,0 49,0
27,8
Mujeres
Total profesionales Hombres
Hombres entre 40 y 50 Mujeres entre 40 y 50

Total ms de 50
1,417 1,265
1142
1.536 1.482
1.507
51% 49%
13%
1.423 1.837
6.693
43,7 56,3
57,1
Mujeres
Total administrativos Hombres
Hombres ms de 50 Mujeres ms de 50
Total promedio de edad
713 429 39,3 36,5
926 581
37,9
61% 39%
2.927 3.776
43,7 56,3
Mujeres
Total promedio de edad hombres Total promedio de edad mujeres Fuente: Divisin Personas, 2012
39,4 36,6
(*) Los supervisores son todos aquellos funcionarios que tienen

personas a cargo pero que no cuentan con un ttulo de gerente o subgerente
Indicadores de sindicalizacin N de empleados Porcentaje de sindicalizacin N de sindicatos Porcentaje de empleados cubiertos por contrato colectivo Tasa de sindicalizacin (Chile)
2008 5.790 45% 19 100% 11,9%
2009 6.488 57% 20 100% 12,5%
2010 6.425 58% 20 100% 11,70%
2011 7.538 65% 21 100% 11,8%
2012 7.771 66% 21 100% S/I
RELACIN CON LOs sINDICATOs Banco Santander sostiene que la libertad de asociacin de todos sus empleados es un derecho irrenunciable. Por ello, y con el n de generar un clima positivo, se ha preocupado de fomentar relaciones laborales basadas en la conanza y la cooperacin entre la administracin y los dirigentes sindicales.
Fuente: Divisin Personas y Compendio de Series Estadsticas 1990-2011 de la Direccin del Trabajo
103
SINDICATOs Y FEDERACIONEs La tasa de sindicalizacin de Banco Santander ha ido creciendo a travs de los aos, superando siempre ampliamente la media nacional. Al 31 de diciembre de 2012, el grupo registraba un 66% de empleados sindicalizados, agrupados en 21 sindicatos con aproximadamente 120 dirigentes. stos, a su vez, se agrupan en las federaciones Banco Santander, Grupo Santander y Autnoma. CANALEs DE DILOGO Se han instaurado diversos canales de dilogo con los sindicatos:
1
El proceso de negociacin colectiva permite debatir sobre las condiciones de trabajo y las relaciones entre la organizacin y sus empleados.
2
Poltica de puertas abiertas y reuniones permanentes, generadas a travs de: Un Comit Laboral, donde participan gerentes de varias Divisiones de la empresa junto a representantes de los sindicatos para conocer las necesidades e inquietudes, y denir soluciones y proyectos de mejora. Reuniones permanentes de la Gerencia de Relaciones con el Personal, con la Federacin Banco Santander, Federacin Grupo Santander, Federacin Autnoma y todos los sindicatos para anticiparse a los problemas y aclarar dudas.
3
Tambin se realizan otras iniciativas: Perfeccionamiento de los dirigentes sindicales a travs de seminarios en los que se les entrega herramientas para entender la informacin que la empresa les otorga y puedan negociar de manera informada. Seminarios en los cuales se analizan temas de actualidad econmica, desarrollo personal, calidad y servicio a clientes, desarrollo del negocio y temas de Recursos Humanos. Durante 2012, dirigentes sindicales de todo el pas asistieron a la charla De qu crisis me hablan?, realizada por Pablo Correa, gerente Divisin Comunicaciones, Estudios y Polticas Pblicas.
5.347
Hombres
6.366
Mujeres
1,7
Hijos promedio por funcionario.
39 aos
Edad promedio.
36
aos
Edad promedio.
9,8 aos
Antigedad promedio.
7,6 aos
Antigedad promedio.
667
Sabas qu? Mujeres trabajan en VOX.
Ms de
1.600
Hijos de funcionarios han sido premiados con becas universitarias o premios en dinero.
Qu edad tiene el supervisor ms joven del Grupo?
22 aos
Supervisor cobranza telefnica.
ROTACIN MEDIA
2012
Rotacin media Rotacin media hombres Rotacin media mujeres
11,6% 11,1% 12,2%
145
extranjeros trabajan en Chile.
24 20 17 17 14 13
peruanos colombianos argentinos espaoles venezolanos brasileos
10 8 5 4 3 3
2 bolivianos ecuatorianos 1 francs uruguayos 1 alemn cubanos 1 panameo chinos 1 portorriqueo nicaragenses 1 coreano
mexicanos
105
EQUIDAD DE GNERO Banco Santander no cuenta con una poltica explcita de equidad de gnero, pero sus valores corporativos se basan en el respeto de los derechos fundamentales, la igualdad de oportunidades, la no discriminacin y la aplicacin de criterios de meritocracia. Los resultados de la aplicacin de estos criterios se pueden ver en los grcos abajo (ver recuadro), donde se puede apreciar el incremento de la presencia femenina. Un estudio 2012 de la SBIF1 refrenda estos resultados, ya que concluye que el sistema nanciero exhibe indicadores de equidad de gnero superiores a los de la economa chilena en general y que, a pesar de que quedan importantes oportunidades de mejora para el pas en general, este rubro en particular ha logrado reducido la brecha de participacin global femenina durante el perodo evaluado (2007-2012).
BENEFICIOs Banco Santander ha instaurado una amplia gama de benecios para fomentar una vida personal saludable, activa, recreativa y familiar en sus empleados. Durante el perodo reportado, invirti MM$ 26.502 bajo este concepto (esta suma no incluye los convenios colectivos). Adems, y con el n de proporcionar la informacin necesaria para que los trabajadores puedan maximizar estos benecios y responder consultas, la empresa posee varios canales de comunicacin: CENTRO DE CONTACTO VIRTUAL (CAV) Es el principal canal de comunicacin entre el funcionario y la Divisin Personas. Se encuentra disponible en la intranet (CAV y Plataforma Hola), permite conocer los diversos contenidos en materia de RRHH y consultar con especialistas asignados por tema. Cuenta con certicacin ISO 9001:2000, que establece un plazo mximo de atencin de 48 horas. En promedio, se
CENTRO DE ATENCIN PRESENCIAL FIJO DE LA DIVISIN PERSONAS Atiende las inquietudes de los funcionarios de la Regin Metropolitana en quince mdulos de atencin de la Divisin Personas y empresas externas; y tambin recibe consultas telefnicas. En promedio atiende a 4.860 funcionarios mensuales (230 consultas diarias). CENTRO DE ATENCIN PRESENCIAL MVIL (CAP MVIL) El Centro de Contacto Presencial recorre distintas sucursales de Santiago y de regiones para facilitar la realizacin de trmites sin tener que acudir a los Servicios Centrales: atencin en lnea de isapres, cajas de compensacin, compaas de seguros, fondos de bienestar y AFP. Tambin se realizan charlas acerca de los distintos benecios del Grupo y sobre la prevencin de enfermedades. CENTRO DE CONTACTO TELEFNICO Tiene como nalidad potenciar el modelo de cercana y cordialidad. Trabaja en base a campaas informativas y de delizacin, tales como saludos en el da del cumpleaos y campaas informativas ad-hoc como la realizada para todas las mams que estaban afectas a la nueva ley parental (post-natal), entre otras iniciativas.
1.Resultados Encuesta de Antecedentes de Gnero, Departamento de Estudios Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF), 2012.
reciben 2.300 consultas mensuales.
60,0% 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% 50,0%
51,7%
45,9 %
40,0% 30,0% 20,0%
48,3 %
54,1 %
10,0% 0,0% Administrativos Gerentes Subgerentes Jefes de Equipos 2012
2006
2012
Hombres
Mujeres
2006
BENEFICIOS Generales
Desglose Bonos para Fiestas Patrias, matrimonio, vacaciones, nacimiento y por carga. Remuneracin completa en caso de licencia. Banca nica (sucursal exclusiva para empleados).
Recuento 2012 Se entregaron 814 por nacimiento, 289 por matrimonios y 227 por fallecimientos de familiares. El personal de renta ja tiene garantizado su sueldo cuando est con licencia mdica. Ofrece productos y servicios a sus funcionarios con tasas preferentes, en crditos de consumos y crditos hipotecarios. Se realizaron 56 actividades con 2.408 participantes. Se realizaron charlas con un total de 270 participantes. Se atendieron 1.386 personas en todo Chile. En las mesas participaron 80 personas. Se realizaron siete charlas: cuatro en SS.CC. para el personal de Santiago, y tres en regiones (Los ngeles, Concepcin y Rancagua). Sala cuna especial: 229 empleados; postnatal para padres: 120 funcionarios; Vitamina: 63 funcionarias usaron sala cuna y 71, el jardn infantil; da de trabajo con hijos: 740 nios.
Panoramas en tu rea Programa de Orientacin al Empleado (POE)
Programa que apunta a equilibrar mejor la vida laboral y la familiar. Servicio de informacin, orientacin y apoyo en diversas situaciones, como charlas para la familia, atencin psicolgica gratuita y condencial. Mesas redondas que refuerzan gestin de supervisores. Charlas para orientar sobre el tema e informar sobre los benecios que entrega la empresa. Sala cuna especial Serviparvus (servicio domiciliario), sala cuna de libre eleccin, reduccin de jornada luego del postnatal, 7 das post-natal para padres, cumpleaos en familia, Vitamina (centro educativo para Santander), da de trabajo con hijos. Permiso especial plus, horario exible, sper viernes. Deporte y recreacin, Club Santander en Santiago y regiones, olimpadas, centro recreacional Las Cascadas, formacin de lderes. Para la familia en Santiago y regiones; grupos artsticos permanentes, informacin cultural y convenios, talleres de teatro, meses temticos, concurso proyectos culturales regionales. Benecios, seguros complementarios de salud, fondos para salud y sobrevivencia, exmenes preventivos, gua de salud, programa Calidad de Vida, actividad fsica y alimentacin saludable, policlnico para funcionarios Santander, gimnasios corporativos, gimnasia laboral.
Programa Apoyo a la Maternidad
Programa Trabajo&Familia
Horarios Panoramas Santander
A lo largo de Chile, 8.738 personas participaron en diversas actividades y campeonatos deportivos. 24 actividades con 2.099 beneciados. Proyectos premiados: 32 (16 de regiones), con 350 participantes en total. Gimnasia laboral en 18 sucursales, con 360 participantes. El 95% de los funcionarios tiene un seguro complementario o pertenece a uno de los tres Fondos de Bienestar. Se cuenta con un Club con ms de cuatro mil socios donde se practican deportes y actividad fsica. En octubre se celebr el mes de la salud, donde participaron tres mil funcionarios y 17 empresas en convenio. Se registraron ms ocho mil visitas a los mdulos de los diferentes proveedores de salud y previsin social. Se premiaron 2.730 hijos de funcionarios por estmulo escolar, se entregaron 2.103 becas a funcionarios. Se incorporaron 28 ex funcionarios con este benecio. Hicieron uso de permisos por examen de grado: 205 personas; matrimonio: 201 personas; nacimiento: 214 personas; permiso postnatal: 168 personas; permisos especiales familiares: 8.296 personas; por fallecimiento: 224 personas. En total, se acogieron 9.208 empleados a este benecio (4.944 mujeres y 4.264 hombres).
Actividades culturales
Programa Tu salud nos importa
Impulso a la excelencia
Becas universitarias y tcnicas para funcionarios, becas de escolaridad, becas preuniversitaria, premios mejores puntajes PSU, premios Excelencia Acadmica. Benecio para trabajadores mayores de 50 y con diez aos de antigedad, una vez que se retiran de la empresa. Por matrimonio, fallecimiento, examen de grado, especial familiar.
Santander por siempre
Permisos especiales
107
SALUD Y sEGURIDAD Para salvaguardar el bienestar de los empleados y disminuir las probabilidades de accidentes o enfermedades profesionales, el rea de salud y prevencin de riesgos laborales de la empresa cuenta con una poltica que asegura la mantencin de altos niveles de calidad de servicio y productividad. Adems, en conjunto con la Mutual de Seguridad de la Cmara Chilena de la Construccin, el Banco desarroll un plan de prevencin de riesgos que aborda seis reas. Tambin se ha implementado un portal en la intranet, donde se pone a disposicin de los funcionarios informacin, datos y campaas de prevencin. A ello se suma una capacitacin implementada por medio de los Jefes de Operacin Virtual, entregando los materiales audiovisuales que son preparados para este propsito. Entre las principales actividades desarrolladas en el ao, destacan: 6.000 trabajadores se acogieron a este benecio. INDICADORES SALUD Y SEGURIDAD % total de colaboradores representados en comits paritarios Horas no trabajadas por enfermedad comn y accidente no laboral Tasa de ausentismo Das no trabajados por accidentes del trabajo (no acontecidos en trayectos) Incidencia de accidentes mortales
2009 100%
2010 100%
2011 100%
2012 100%
715.977 853.817 701.293 700.102 3,9% 3.200 0 3,6% 2.986 0 3,40% 4.058 0 3,6% 3.601 0
Desarrollo del Plan Director: Se capacit a 1.416 personas a nivel nacional. Evaluacin de riesgos en la red: A 287 sucursales de regiones y 287 y en la Regin Metropolitana, se le realizaron en total 305 exmenes y anlisis de salud. Programa Calidad de Vida, Riesgo Persona orientado a detectar hbitos y factores de riesgo cardiovasculares en las personas. Gracias a la promocin de estilos saludables y control de exmenes sanguneos, evaluacin por mdico y nutricionista, se realizaron 1.500 exmenes de salud anuales. Charlas sobre manejo del estrs, dictadas por psiclogos de la Mutual de Seguridad a lo largo del pas. Se realizaron 10 charlas y participaron 800 funcionarios. Campaa de vacunacin contra la inuenza y gripe estacionaria para todos los funcionarios del Grupo:
1
Emergencias.
2
Ergonoma.
Programa de Alimentacin Saludable: Uno de los tres casinos de Santander ofrece un men basado en la dieta mediterrnea. Para 600 personas que asiste diariamente en los casinos, se prepararon 158.221 mens cardiosaludables. Mes de la salud (octubre): Se realizaron diferentes actividades en los edicios corporativos orientadas a la prevencin de salud de sus trabajadores. Participaron tres mil funcionarios y 17 empresas en convenio con la empresa. Se registraron ms de ocho mil visitas a los mdulos de proveedores de salud y de previsin social. Programa Parntesis: Programa de prevencin y asistencia en el uso problemtico de tabaco, alcohol y drogas. Taller para dejar de fumar: Iniciativa gratuita para funcionarios y sus cnyuges que quieren dejar de fumar. Durante 2012 participaron catorce personas.
3
Prevencin de riesgos en ocinas.
4
Evaluaciones ambientales.
5
Programas de salud y primeros auxilios.
6
Plan de control de las empresas contratistas.
Accionistas
Enfoque de gestin
La relacin entre Banco Santander y sus accionistas est estructurada en torno a dos ejes fundamentales: la creacin de valor a largo plazo y transparencia informativa. La empresa respeta la igualdad de derecho de todos los accionistas, y potencia un dilogo uido con stos.
Hitos

Junta General de Accionistas celebrada el 14 de abril 2012.
Datos relevantes
2
Incremento de 111% de la accin en el mismo perodo.
3
Un controlador con participacin de 67,18% de las acciones y 25 accionistas principales.
Creacin de valor por US$ 8.220 MM desde nes de 2008.
109
Informacin oportuna y permanente

Banco Santander proporciona informacin a los mercados sobre los acontecimientos que puedan repercutir en la valoracin de sus acciones y entrega a los accionistas la informacin necesaria y oportuna para generar conanza y seguridad al mercado.
Comunicacin
Existen diferentes mecanismos de comunicacin creados para los diferentes tipos de accionistas:
con informacin corporativa, sostenibilidad, cobertura de analistas, hechos relevantes, Junta General de Accionistas, preguntas frecuentes y la informacin relacionada con Investor Relations. Adems, se encuentran disponibles diversos datos sobre la accin BSantander, los dividendos, precios, distribucin y operaciones de capital y la presencia en ndices.
Los inversores institucionales locales o extranjeros se pueden contactar por medio de canales formales (reuniones).
Los accionistas minoritarios pueden participar en la Junta Anual de Accionistas, o en reuniones masivas que se realizan dos a tres veces al ao con representantes de la Administracin. En el caso de las Juntas Anuales de Accionistas, la legislacin y los estatutos de Grupo Santander regulan la periodicidad de las reuniones, las formas de convocatoria, las materias de discusin y los mecanismos de deliberacin.
Envo de formulario de contacto

alojado en la misma seccin.
Relacin
El rea de Relacin con Inversionistas est a cargo de los inversionistas institucionales o personas naturales que invierten o quieran invertir acciones de Banco Santander. Tambin es responsable de elaborar toda la informacin nanciera que es distribuida al pblico incluyendo la pgina web de Investor Relations y las llamadas en conferencia con el mercado, que son abiertas a todo pblico y transmitidas va webcast en pos de la transparencia en la entrega de la informacin. Durante 2012, esta rea se reuni en ms de 600 oportunidades con inversionistas institucionales.
Evolucin del mercado

En 2012 los mercados accionarios se vieron afectados por la crisis mundial que se desat en Europa. La accin del banco, incluyendo el dividendo pagado, cay un 6,6% contra una leve alza de 3% del IPSA. Por otra parte, el ADR del Banco aument en un 1,3% incluyendo dividendos. Cabe destacar que desde nes de 2008, cuando comenzaron los problemas nancieros a nivel mundial, Santander Chile ha creado valor por US$8.220 mm y la accin ha subido en un 111% sin aumentos de capital en el periodo.
Tambin cuentan con los siguientes canales:
Telfono de atencin exclusiva

(02 2320 22 22).
Buzn del accionista

(accionistas@santander.cl).
Seccin Accionistas de la pgina web

www.santander.cl, donde se publican una serie de datos relacionados
Estructura accionaria
El capital bsico del Banco al 31 de diciembre de 2012 estaba dividido en 188.446 millones de acciones de serie nica, sin preferencias de ningn tipo. El principal accionista es Grupo Santander, con un control sobre el 67,18% de la propiedad. Los principales accionistas de Banco Santander Chile al cierre de 2012 eran:
Accionista Santander Chile Holding S.A. Teatinos Siglo X Xl Inversiones S.A. Grupo Santander ADRs Banco Santander por Cuenta de Inversionistas Extranjeros Banco de Chile por Cuenta de Terceros Banco Ita por Cuenta de Inversionistas AFP Habitat S.A. para Fondo de Pensiones AFP Capital S.A. Fondo Tipo C AFP Provida S.A. para Fondo de Pensiones Banchile Corredores de Bolsa AFP Habitat S.A. Fondo Tipo B AFP Capital S.A. Fondo Tipo B MBi Arbitrage Fondo de Inversin AFP Capital S.A. Fondo Tipo A Santander S.A. Corredores de Bolsa AFP Cuprum S.A. para Fondo de Pensiones AFP Cuprum S.A. Fondo Tipo A AFP Habitat S.A. Fondo Tipo A Larran Vial S.A. Corredora de Bolsa AFP Provida S.A. Fondo Tipo B Otros 12.156 Accionistas Totales
Acciones 66.822.519.695 59.770.481.573 126.593.001.268 35.111.060.871 3.373.117.269 3.364.381.444 3.124.234.595 715.780.059 702.660.008 630.235.113 598.403.699 570.159.233 501.188.888 495.766.248 484.374.244 477.547.351 456.957.670 430.813.788 429.122.007 404.871.327 367.541.030 9.614.910.682 188.446.126.794
Propiedad 35,46% 31,72% 67,18% 18,63% 1,79% 1,79% 1,66% 0,38% 0,37% 0,33% 0,32% 0,30% 0,27% 0,26% 0,26% 0,25% 0,24% 0,23% 0,23% 0,21% 0,20% 5,10% 100%
111
Clasicaciones de riesgo
Banco Santander es una de las empresas privadas con mejor clasicacin de riesgo en Latinoamrica y en los mercados emergentes. CLAsIFICACIONEs INTERNACIONALEs En la actualidad son tres las empresas que clasican al Banco: Moodys, Standard and Poors y Fitch Ratings. CLAsIFICACIONEs NACIONALEs Los accionistas del Banco han nombrado a a las rmas Fitch Ratings Ltda. y Feller Rate Clasicadora de Riesgo Ltda. para clasicar los instrumentos de oferta pblica emitidos por la institucin, lo que se detalla en el siguiente cuadro.
Moodys Depsitos en moneda extranjera Bonos senior Bonos subordinados Depsitos en moneda local BFSR Corto-plazo
Rating Aa3 Aa3 A1 Aa3 C+ P- 1
Standard and Poors Rating de largo plazo en moneda extranjera Rating de largo plazo en moneda local Rating de corto plazo moneda extranjera Rating de corto plazo moneda local
Rating A A A-1 A-1
Fitch Rating de largo plazo moneda extranjera Rating de largo plazo en moneda local Rating de corto plazo moneda extranjera Rating de corto plazo moneda local Viabilidad
Rating A+ A+ F1 F1 A+
Local ratings Acciones Corto plazo Largo plazo Letras hipotecarias Bonos senior Bonos subordinados Perspectivas
Fitch Ratings 1CN1 N1+ AAA AAA AAA AA Negativas
Feller Rate 1CN1 N1+ AAA AAA AAA AA+ Estables
Sobre esta Memoria
113
En 2012 Banco Santander cumpli una dcada publicando documentos de esta naturaleza, demostrando de esta manera su compromiso permanente con la transparencia, el desarrollo sostenible y la difusin de una cultura corporativa que se hace cargo de los temas sociales y aquellos relacionados con el medio ambiente. La presente memoria corresponde a la gestin comprendida entre el 1 de enero y el 31 de diciembre 2012, y constituye la herramienta ms destacada para comunicar la informacin relacionada con la sostenibilidad a los diferentes grupos de inters de la empresa. De este modo, pone a disposicin los datos ms relevantes del desempeo econmico, social y ambiental de Banco Santander durante el perodo reportado, y tambin proporciona cifras de aos anteriores para facilitar la comparabilidad. Los contenidos desarrollados en estas pginas fueron denidos por la Gua G3.1 del Global Reporting Initiative (GRI) y el Suplemento del Sector Financiero (FSS) de la misma entidad. Banco Santander tambin es miembro del Pacto Global de las Naciones Unidas desde 2003, por lo que este reporte adems incluye la Comunicacin en Progreso (CoP), la cual se indica en la Tabla GRI. Los lmites de cobertura y alcance de la informacin presentada en esta memoria corresponden a las operaciones de Banco Santander en Chile, aunque se dan a conocer de manera general las polticas corporativas y cifras globales 2012 del Grupo Santander - expresadas en euros -
para gracar su presencia a nivel mundial. Los nmeros relativos a las operaciones en el pas estn en pesos chilenos, y fueron desarrolladas bajo el mismo estndar de clculo, normas y principios contables que se aplican al Informe Anual. No hubo cambios signicativos en este perodo reportado. Segn lo sealado anteriormente, se han respetado los principios y requisitos de Global Reporting Initiative para optar a una categora de reporte B.
Para establecer el contenido de la memoria de sostenibilidad, se priorizaron aquellos temas que puedan inuir o afectar el xito de largo plazo de la gestin del banco; sobre todo los contenidos en la Plan Estratgico 2012-2015. Tambin se tomaron en cuenta los permanentes dilogos sostenidos con los grupos de inters de Banco Santander y entrevistas realizadas a los principales ejecutivos de la compaa. Adems, se realiz un benchmark de reportes sectoriales nacionales e internacionales, y se analizaron las noticias generadas en el perodo, referidas al Banco y al sector nanciero en general. De esta manera, se detectaron los siguientes temas que fueron considerados como los ms relevantes:
Denicin del contenido

La elaboracin de la memoria se desarroll bajo la supervisin de la Divisin Comunicaciones, Estudios, Polticas Pblicas y Sostenibilidad. Para reunir la informacin requerida participaron las divisiones Banca Comercial, Clientes y Calidad, Comunicaciones, Estudios, Polticas Pblicas y Sostenibilidad, Personas y Medios, Planicacin Estratgica y Financiera y la Direccin Jurdica, quienes validaron y documentaron los datos presentados. Si bien esta memoria no cuenta con una vericacin externa, las cifras fueron extradas del Informe Anual de Banco Santander, cuyos estados nancieros fueron auditados por Deloitte. Adems se cont con la asesora de especialistas en pautas GRI.
Temas especcos relacionados con la gestin. Asuntos mencionados directa o indirectamente por los grupos de inters internos y externos de la empresa. Desafos del sector nanciero nacional e internacional. Indicadores y temas sealados en la Gua G3.1 y el Suplemento Sectorial Financieros (SFF).
La Memoria de Sostenibilidad 2012 de Banco Santander se entrega junto al Informe Anual en la Junta de Accionistas que se celebra anualmente. Para esta ocasin, se imprimieron mil ejemplares, mientras que en la pgina web www. santander.cl tambin se encuentra disponible este documento.
ndice de contenidos GRI

INDICADOR DESCRIPCIN GRI
1. ESTRATEGIA Y ANLISIS 1.1 1.2 Declaracin del mximo responsable de la toma de decisiones de la organizacin. Descripcin de los principales impactos, riesgos y oportunidades de sostenibilidad. Carta del Presidente Visin del Gerente General Santander en el Mundo y la Sostenibilidad Perl de Nuestra Empresa 4 6 12,13 25, 26, 27
Captulo
Pgina
Principio Pacto Global
2. PERFIL 2.1 2.2 Perl organizacional. Principales marcas, productos y/o servicios. Informacin General 123 Banco Santander entrega Ver memoria productos nancieros a personas nanciera naturales, micro, pequeas, 2012. medianas empresas, grandes corporaciones e instituciones. Perl de Nuestra Empresa 30, 31 No se especica este Principio en una CoP.
2.3
Estructura operativa de la organizacin, incluidas las principales divisiones, entidades operativas, liales y negocios conjuntos (joint ventures). Localizacin de la sede principal de la organizacin. Nmero de pases en los que opera la organizacin y nombre de los pases en los que desarrolla actividades signicativas. Naturaleza de la propiedad y forma jurdica. Mercados servidos
2.4 2.5 2.6 2.7
Informacin General Santander en el Mundo y la Sostenibilidad Accionistas Informacin General Santander en el Mundo y la Sostenibilidad Perl de Nuestra Empresa Santander en el Mundo y la Sostenibilidad Perl de Nuestra Empresa Anexo: Sobre esta Memoria Perl de Nuestra Empresa
123 10, 11 110 123 10, 11 24 10,11 28, 29 113 34, 35
2.8
Dimensiones de la organizacin informante.
2.9 2.10
Cambios signicativos durante el perodo cubierto por la memoria. Premios y distinciones recibidos durante el perodo informativo.
3. PARMETROS DEL REPORTE PERFIL DEL REPORTE 3.1 3.2 3.3 3.4 Periodo cubierto por la informacin contenida en la memoria. Fecha de la memoria anterior ms reciente. Ciclo de presentacin de memorias. Punto de contacto para cuestiones relativas a la memoria o su contenido. Anexo: Sobre esta Memoria Anexo: Sobre esta Memoria Anexo: Sobre esta Memoria Informacin General 113 113 113 123 No se especica este Principio en una CoP.
ALCANCE Y COBERTURA DEL REPORTE 3.5 3.6 3.7 3.8 Proceso de denicin del contenido de la memoria. Cobertura de la memoria. Indicar la existencia de limitaciones del alcance o cobertura de la memoria. La base para incluir informacin en el caso de negocios conjuntos (joint ventures), liales, instalaciones arrendadas, actividades subcontratadas y otras entidades que puedan afectar signicativamente a la comparabilidad entre periodos y/o entre organizaciones. Anexo: Sobre esta Memoria Anexo: Sobre esta Memoria Anexo: Sobre esta Memoria 113 113 113 No se especica este Principio en una CoP.
Los datos incluidos no afectan la comparabilidad respecto de reportes anteriores.
115
INDICADOR GRI
3.9 3.10
DESCRIPCIN
Captulo
Anexo: Sobre esta Memoria
Pgina
113
Tcnicas de medicin de datos y bases para realizar los clculos. Descripcindel efecto que pueda tener cualquier reformulacinde informacinperteneciente a memorias anteriores,y sus razones. Cambios signicativos relativos a periodos anteriores en el alcance, la cobertura o los mtodos de valoracin aplicados en la memoria.
No hay cambios por efecto de reexpresin de informacin de los indicadores, en relacin a lo presentado en el punto anterior. No se han realizado cambios sustantivos en relacin a los mtodos de valoracin de los indicadores cuantitativos. 3
3.11
NDICE DEL CONTENIDO DEL GRI 3.12 Tabla que indica la localizacin de las contenidos bsicos en la memoria. ndice
VERIFICACIN 3.13 Poltica y prctica actual en relacin con la solicitud de vericacin externa de la memoria. Banco Santander no aplic una vericacion externa.
4. GOBIERNO, COMPROMISOS Y PARTICIPACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS GOBIERNO 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 Estructura de gobierno de la organizacin, incluyendo los comits del mximo rgano de gobierno. Funciones del ms alto ejecutivo. Estructura directiva unitaria. Mecanismos de los accionistas y empleados para comunicar recomendaciones o indicaciones al mximo rgano de gobierno. Gobierno Corporativo Gobierno Corporativo Gobierno Corporativo Perl de Nuestra Empresa Gobierno Corporativo 43, 44, 45 ,46, 47, 48 43 43 37 43, 109 43 41, 42, 50, 51 43 23 51 18, 19 49, 50, 51 18, 19 49, 50, 51 P 1-10
Vnculo entre la retribucin de los miembros del mximo rgano de Gobierno Corporativo gobierno, altos directivos y ejecutivos y el desempeo de la organizacin. Procedimientos implantados para evitar conictos de intereses en el mximo rgano de gobierno. Procedimiento de determinacin de la capacitacin y experiencia exigible a los miembros del mximo rgano de gobierno. Declaraciones de misin y valores desarrolladas internamente, cdigos de conducta y principios relevantes para el desempeo econmico, ambiental y social. Procedimientos del mximo rgano de gobierno para supervisar la identicacin y gestin, por parte de la organizacin, del desempeo econmico, ambiental y social. Procedimientos para evaluar el desempeo propio del mximo rgano de gobierno, en especial con respecto al desempeo econmico, ambiental y social. Gobierno Corporativo Gobierno Corporativo Perl de Nuestra Empresa Gobierno Corporativo Santander en el Mundo y la Sostenibilidad Gobierno Corporativo Santander en el Mundo y la Sostenibilidad Gobierno Corporativo
4.9
4.10
COMPROMISOS CON INICIATIVAS EXTERNAS 4.11 Descripcin de cmo la organizacin ha adoptado un planteamiento o principio de precaucin. Principios o programas sociales, ambientales y econmicos externos, as como cualquier otra iniciativa externa que la organizacin suscriba o apruebe. Principales asociaciones a las que pertenece y apoya. Santander en el Mundo y la Sostenibilidad Gobierno Corporativo Santander en el Mundo y la Sostenibilidad Inversin Social Santander en el Mundo y la Sostenibilidad Perl de Nuestra Empresa Perl de Nuestra Empresa 18, 19 49, 50, 51 20, 21 80, 81, 82, 83, 85, 86 20, 21 32, 33 36, 37, 38, 39 No se especica este Principio en una CoP. P 1-10 P7
4.12
4.13
PARTICIPACIN DE LOS GRUPOS DE INTERS 4.14 Relacin de grupos de inters que la organizacin ha incluido.
4.15 4.16
Base para la identicacin y seleccin de grupos de inters con los que la organizacin se compromete.
Perl de Nuestra Empresa
36, 37, 38, 39 36, 37, 38, 39 No se especica este Principio en una CoP.
Enfoques adoptados para la inclusin de los grupos de inters, incluidas Perl de Nuestra Empresa la frecuencia de su participacin por tipos y categora de grupos de inters. Principales preocupaciones y aspectos de inters que hayan surgido a travs de la participacin de los grupos de inters. Perl de Nuestra Empresa
4.17
36, 37, 38, 39
INDICADOR GRI
DESCRIPCIN
Captulo
Pgina
5. DIMENSIN ECONMICA DMA ENFOQUE DE GESTIN ECONMICA Desempeo econmico EC1 Valor econmico directo generado y distribuido . Perl de Nuestra Empresa 28, 29 No se especica este Principio en una CoP. P7
EC2
Consecuencias nancieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organizacin debido al cambio climtico. Cobertura de las obligaciones de la organizacin debidas a programas de benecios sociales. Ayudas nancieras signicativas recibidas de gobiernos.
Santander en el Mundo y la Sostenibilidad Actividad Sostenible
18, 19 65
EC3 EC4
Banco Santander no registr este indicador durante el perodo. Banco Santander no registr este indicador durante el perodo. Empleados 97
No se especica este Principio en una CoP.
Presencia en el mercado EC5 Rango de las relaciones entre el salario inicial estndar y el salario mnimo local en lugares donde se desarrollen operaciones signicativas. Poltica, prcticas y proporcin de gasto correspondiente a proveedores locales. Procedimientos para la contratacin local y proporcin de altos directivos procedentes de la comunidad local. P1y6
EC6 EC7
Procesos Sostenibles/ Cadena de Suministro
71, 72, 73, 74, 75, 76
P6
El Modelo Corporativo de Recursos Humanos del Grupo est orientado a atraer y retener a los mejores profesionales en los pases en los que est presente. Santander Universidades Inversin en la Comunidad Santander Universidades Inversin en la Comunidad 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89 No se especica este Principio en una CoP.
Impactos econmicos Indirectos EC8 Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el benecio pblico mediante. Entendimiento y descripcin de los impactos econmicos indirectos signicativos, incluyendo el alcance de dichos impactos.
EC9
6. DIMENSIN AMBIENTAL DMA EN ENFOQUE DE GESTIN AMBIENTAL Procesos Sostenibles/ Huella ambiental y plan de ahorro energtico Procesos Sostenibles/ Huella ambiental y plan de ahorro energtico Procesos Sostenibles/ Huella ambiental y plan de ahorro energtico 64
Materiales EN1 Materiales utilizados, por peso o volumen. 67 P8
EN2
Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales valorizados.
67
P8y9
Aspecto: Energa EN3 Consumo directo de energa desglosado por fuentes primarias. Banco Santander no tiene consumo primario de energa. Esta es suministrada por empresas distribuidoras de energa a travs del SIC/SING. Procesos Sostenibles/ Huella ambiental y plan de ahorro energtico Procesos Sostenibles/ Huella ambiental y plan de ahorro energtico 67 P8
EN4
Consumo indirecto de energa desglosado por fuentes primarias.
EN5
Ahorro de energa debido a la conservacin y a mejoras en la eciencia.
69
P8y9
EN6
Iniciativas para proporcionar productos y servicios ecientes en el Procesos Sostenibles/ Huella consumo de energa o basados en energas renovables, y las reducciones ambiental y plan de ahorro en el consumo de energa como resultado de dichas iniciativas. energtico Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energa y las reducciones logradas con dichas iniciativas. Procesos Sostenibles/ Huella ambiental y plan de ahorro energtico
69
P8y9
EN7
69
117
INDICADOR GRI
Aspecto: Agua EN8
DESCRIPCIN
Captulo
Pgina
Principio Pacto Global P8
Captacin total de agua por fuentes.
Procesos Sostenibles/ Huella ambiental y plan de ahorro energtico
67
EN9
Fuentes de agua que han sido afectadas signicativamente por la captacin de agua.
Banco Santander no realiza captacin directa de agua. Los servicios sanitarios provienen de las empresas concesionarias correspondientes a cada localidad. Debido a la naturaleza de las operaciones de Banco Santander el consumo de agua es poco signicativo por lo tanto el foco de las acciones estn en su ahorro ms que en el reciclaje y la reutilizacin. Todas las ocinas de Banco Santander se encuentran en terrenos urbanos, por lo cual no afectan espacios naturales protegidos o de alto valor en biodiversidad. P8
EN10
Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada.
Aspecto: Biodiversidad EN11 Descripcin de terrenos adyacentes o ubicados dentro de espacios naturales protegidos o de reas de alta biodiversidad no protegidas. Indquese la localizacin y el tamao de terrenos en propiedad, arrendados, o que son gestionados de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a reas protegidas. Descripcin de los impactos ms signicativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en reas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios en reas protegidas y en reas de alto valor en biodiversidad en zonas ajenas a las reas protegidas. Hbitats protegidos o restaurados. Estrategias y acciones implantadas y planicadas para la gestin de impactos sobre la biodiversidad. Nmero de especies, desglosadas en funcin de su peligro de extincin, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hbitats se encuentren en reas afectadas por las operaciones segn el grado de amenaza de la especie. Emisiones totales, directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, Procesos Sostenibles/ Huella en peso. ambiental y plan de ahorro energtico Otras emisiones indirectas de gases de efecto invernadero, en peso. Iniciativas para reducir las emisiones de gases de efecto invernadero y las reducciones logradas. Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso. NO, SO y otras emisiones signicativas al aire por tipo y peso. Vertimiento total de aguas residuales, segn su naturaleza y destino. 67 P8
EN12
EN13 EN14 EN15
Aspecto: Emisiones, vertidos y residuos EN16
EN17 EN18
Banco Santander no emite otro tipo de gases de efecto invernadero. Procesos Sostenibles/ Huella ambiental y plan de ahorro energtico 68 P 7, 8 y 9
EN19 EN20 EN21
Banco Santander no emite sustancias que destruyen la capa de ozono. Banco Santander no emite NO y SO. Todas las ocinas de Banco Santander se encuentran en terrenos urbanos, por lo que el agua se capta y vierte a travs de la red urbana. 67
P8
EN22
Peso total de residuos gestionados, segn tipo y mtodo de tratamiento. Procesos Sostenibles/ Huella ambiental y plan de ahorro energtico Nmero total y volumen de los derrames accidentales ms signicativos. Peso de los residuos transportados, importados, exportados o tratados que se consideran peligrosos segn la clasicacin del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de residuos transportados internacionalmente. Identicacin, tamao, estado de proteccin y valor de biodiversidad de recursos hdricos y hbitats relacionados, afectados signicativamente por vertidos de agua y aguas de escorrenta de la organizacin informante.
EN23 EN24
Banco Santander no genera derrames. Banco Santander no transporta, importa ni exporta residuos peligrosos. P8
EN25
Por su naturaleza, Banco Santander vierte agua a travs de la red urbana.
INDICADOR GRI
EN26
DESCRIPCIN
Captulo
Pgina
Principio Pacto Global P 7, 8 y 9
Aspecto: Productos y servicios Iniciativas para mitigar los impactos ambientales de los productos y servicios, y grado de reduccin de ese impacto. Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje, que son recuperados al nal de su vida til, por categoras de productos. Banco Santander ofrece servicios nancieros que no tienen impactos ambientales signicativos. Banco Santander ofrece servicios nancieros por lo tanto sus actividades no generan volmenes relevantes de productos con materiales susceptibles de ser recuperados.
EN27
P8y9
Aspecto: Cumplimiento normativo EN28 Coste de las multas signicativas y nmero de sanciones no monetarias Banco Santander no registra multas o por incumplimiento de la normativa ambiental sanciones por incumplimiento de la normativa ambiental vigente. Impactos ambientales signicativos del transporte de productos y otros Por su naturaleza, Banco Santander no genera bienes y materiales utilizados para las actividades de la organizacin, as impactos ambientales signicativos. como del transporte de personal. Desglose por tipo del total de gastos e inversiones ambientales. Banco Santander no registr este indicador durante el perodo. Sin embargo evaluar su incorporacin para el prximo ejercicio. P8
Aspecto: Transporte EN29 P8
Aspecto General EN30
INDICADORES DE DESEMPEO SOCIAL DMA LA LA1 Informacin sobre elenfoque de gestin social. Empleados 94, 95
Aspecto: Prcticas laborales y tica del trabajo Desglose del colectivo de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por regin. Nmero total de empleados y rotacin media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y regin. Empleados 101, 104 No se especica este Principio en una CoP. P6 No se especica este Principio en una CoP. P6
LA2 LA3
Empleados
101, 104 105, 106
Empleados Benecios sociales para los empleados con jornada completa, que no se ofrecen a los empleados temporales o de media jornada, desglosado por actividad principal. Niveles de reincorporacin al trabajo y de retencin tras la baja por maternidad o paternidad desglosado por sexo.
LA15
Banco Santander no realiz durante el perodo un registro de los das de licencias asociadas a permisos de maternidad y paternidad. Sin embargo evaluar su incorporacin para el prximo perodo. Empleados 102, 103
Aspectos: Relaciones empresas/trabajadores LA4 LA5 Porcentaje de empleados cubiertos por un convenio colectivo. Periodo(s) mnimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas noticaciones son especicadas en los convenios colectivos. P1y3 P3 Banco Santander no cuenta con una poltica relacionada a este aspecto. No obstante, cambios importantes en la organizacin son comunicados con anticipacin. Empleados 107
Aspecto: Salud y seguridad laboral LA6 Porcentaje del total de trabajadores que est representado en comits de seguridad y salud conjuntos de direccin-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de seguridad y salud en el trabajo. Tasas de absentismo, enfermedades profesionales, das perdidos y nmero de vctimas mortales relacionadas con el trabajo por regin. Programas de educacin, formacin, asesoramiento, prevencin y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relacin con enfermedades graves. (ver tabla en protocolo) Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con sindicatos. P1
LA7 LA8
Empleados Empleados
107 107 P1
LA9
Empleados
107
119
INDICADOR GRI
LA10 LA11
DESCRIPCIN
Captulo
Pgina
Principio Pacto Global No se especica este Principio en una CoP.
Aspecto: Formacin y educacin Promedio de horas de formacin al ao por empleado, desglosado por categora de empleado. Programas de gestin de habilidades y de formacin contina que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que les apoyen en la gestin del nal de sus carreras profesionales. Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeo y de desarrollo profesional. Composicin de los rganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minoras y otros indicadores de diversidad. Relacin entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categora profesional. Empleados Empleados 96, 103, 104 100, 99, 100
LA12
Empleados
97
Apecto: Diversidad e igualdad de oportunidades LA13 Empleados 101, 104 P1y6
LA14
La poltica de compensaciones 97 toma en cuenta la equidad interna y la competitividad de los empleados independiente de su gnero. Procesos Sostenibles / Cadena de Suministro Empleados 71 92 71, 72, 73, 74 P 1, 2, 3, 4, 5 y 6
Derechos humanos DMA HR Informacin sobre elenfoque de gestin de derechos humanos.
Aspecto: Prcticas de inversion y abastecimiento HR1 Procesos Sostenibles/ Cadena Porcentaje y nmero total de contratos y acuerdos de inversin signicativos que incluyan clusulas de derechos humanos o que hayan de Suministro sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos. Porcentaje de los principales distribuidores y contratistas que han sido objeto de anlisis en materia de derechos humanos, y medidas adoptadas como consecuencia. Total de horas de formacin de los empleados sobre polticas y procedimientos relacionados con aquellos aspectos de los derechos humanos relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados formados. Nmero total de incidentes de discriminacin y medidas adoptadas. Procesos Sostenibles/ Cadena de Suministro Gobierno Corporativo
HR2
71, 72, 73, 74
P 1, 2, 3, 4, 5 y 6
HR3
51
P 1, 2, 3, 4, 5 y 6
Aspecto: No discriminacin HR4 Durante 2012 no se registraron incidentes de discriminacin. Empleados 102, 103 P 1, 2 y 6
Aspecto: Libertad de asociacin y negociaciones colectivas HR5 Actividades de la compaa en las que el derecho a libertad de asociacin y de acogerse a convenios colectivos puedan correr importantes riesgos, y medidas adoptadas para respaldar estos derechos. P 1, 2 y 3
Aspecto: Explotacin infantil HR6 Actividades identicadas que conllevan un riesgo potencial de incidentes Durante 2012, Banco Santander no identic operaciones donde pudiese existir riesgo de de explotacin infantil, y medidas adoptadas para contribuir a su trabajo infantil. eliminacin. Operaciones identicadas como de riesgo signicativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido, y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminacin. Porcentaje del personal de seguridad que ha sido formado en las polticas o procedimientos de la organizacin en aspectos de derechos humanos relevantes para las actividades. Durante 2012, Banco Santander no identic operaciones donde pudiese existir riesgo de trabajo forzado. Todos los empleados son capacitados en el Cdigo de Conducta cuya lectura es obligatoria y el cumplimiento de esta disposicin tiene un seguimiento mensual. No existieron incidentes relacionados con violaciones a los derechos de los indgenas. P 1, 2 y 5
Aspecto: Trabajos forzados HR7 P 1, 2 y 4
Aspecto: Prcticas de seguridad HR8 P1y2
Aspecto: Derechos de los indgenas HR9 Nmero total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indgenas y medidas adoptadas. P1y2
INDICADOR GRI
HR10
DESCRIPCIN
Captulo
Pgina
Principio Pacto Global P1y2
Aspecto: Evaluacin Porcentaje y nmero total de operaciones que han sido objeto de revisiones y/o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos. Nmero de quejas relacionadas con los derechos humanos que han sido presentadas, tratadas y resueltas mediante mecanismos conciliatorios formales. Procesos Sostenibles/ Cadena de Suministro 71, 72, 73, 74
Aspecto: Medidas correctivas HR11 Durante 2012 no se recibieron quejas formales en materia de derechos humanos. P1y2
INDICADOREs DE DEsEMPEO DE sOCIEDAD DMA SO Informacin sobre elenfoque de gestin sociedad Dilogo con Grupos de Inters Santander Universidades Santander y la Comunidad 36 79 84 No se especica este Principio en una CoP.
Aspecto: Comunidades locales SO1 Porcentaje de operaciones donde se han implantado programas de desarrollo, evaluaciones de impactos y participacin de la comunidad local. Banco Santander no cuenta con ningn programa formal para analizar los impactos en las comunidades en la entrada y/o salida de la empresa. Sin embargo, se llevan a cabo anlisis especcos cuando los riesgos detectados as lo recomiendan. Como forma de maximizar los impactos positivos en la sociedad y mitigar los negativos, se desarrolla desde hace quince aos el programa Santander Universidades. Gobierno Corporativo Gobierno Corporativo Gobierno Corporativo 51 51 51
SO9 SO10
Operaciones con impactos negativos signicativos posibles o reales en las comunidades locales. Medidas de pevencin y mitigacin implantadas en operaciones con impactos negativos signicativos posibles o reales en las comunidades.
Porcentaje y nmero total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupcin. Porcentaje de empleados formados en las polticas y procedimientos anti-corrupcin de la organizacin. Medidas tomadas en respuesta a incidentes de corrupcin Posicin en las polticas pblicas y participacin en el desarrollo de las mismas y de actividades de lobbying.
Aspecto: Corrupcin SO2 SO3 SO4 P 10
Aspecto: Poltica pblica SO5 31 Perl de Nuestra Empresa La relacin de Banco Santander con las instituciones pblicas se articula a travs de las asociaciones sectoriales a las que pertenece. Adicionalmente cre durante 2012 la Divisin Comunicaciones, Estudios, Polticas Pblicas y Sostenibilidad. Gobierno Corporativo P 10
Aspecto: Cumplimiento Normativo SO8 Valor monetario de sanciones y multas signicativas y nmero total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de las leyes y regulaciones .
51
No se especica este Principio en una CoP.
INDICADORES DE DESEMPEO DE LA RESPONSABILIDAD SOBRE LOS PRODUCTOS DMA PR PR1 Informacin sobre elenfoque de gestin responsabilidad del producto Actvidad Sostenible / Clientes y Productos Actvidad Sostenible / Clientes y Productos En el negocio de tarjetas y medios de pago, el Banco dispone de medidas de prevencin del fraude as como de un conjunto de sistemas de seguridad contra el phishing.
53
Aspecto: Salud y seguridad del cliente Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalan, para en su caso ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categoras de productos y servicios signicativos sujetos a tales procedimientos de evaluacin. Nmero total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulacin legal o de los cdigos voluntarios relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y la seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes.
55
P1
PR2
121
INDICADOR GRI
PR3
DESCRIPCIN
Captulo
Pgina
Principio Pacto Global P8
Aspecto: Etiquetado de productos y servicios Tipos de informacin sobre los productos y servicios que son requeridos Actvidad Sostenible / Clientes y por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de Productos productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos. Nmero total de incumplimientos de la regulacin y de los cdigos voluntarios relativos a la informacin y al etiquetado de los productos y servicios, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes . Prcticas con respecto a la satisfaccin del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfaccin del cliente. Actvidad Sostenible / Clientes y Productos 55, 56
PR4
62
PR5
Actvidad Sostenible / Clientes y Productos
59, 60, 61, 62
No se especica este Principio en una CoP. No se especica este Principio en una CoP.
Aspecto: Comunicaciones y marketing PR6 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesin a estndares y cdigos voluntarios mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios. Banco Santander es miembro 56, 57 de la Asociacin Nacional de Avisadores, cuyas empresas asociadas adhieren voluntariamente al Cdigo Chileno de tica Publicitaria, aplicado por el Consejo de Autorregulacin y tica Publicitaria. 51
PR7
Nmero total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones Gobierno Corporativo relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promocin y el patrocinio, distribuidos en funcin del tipo de resultado de dichos incidentes.
Aspecto: Privacidad del cliente PR8 Nmero total de reclamos debidamente fundamentados en relacin con Durante 2012 no se registraron reclamos el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes. relacionados a este aspecto. Gobierno Corporativo Importe de las multas signicativas fruto del incumplimiento de la normativa en relacin con el suministro y el uso de productos y servicios de la organizacin. Polticas con componentes ambientales y sociales especcos aplicados Santander en el Mundo y a las lneas de negocios. la Sostenibilidad Gobierno Corporativo Procesos sostenibles Procedimientos para jar y proteger las lneas de negocios de los posibles riesgos ambientales y sociales. Santander en el Mundo y la Sostenibilidad Gobierno Corporativo Procesos sostenibles Santander en el Mundo y la Sostenibilidad Gobierno Corporativo Procesos sostenibles Gobierno Corporativo 51 P1
Aspecto: Cumplimiento Normativo PR9 No se especica este Principio en una CoP.
SUPLEMENTO SECTORIAL PARA SERVICIOS FINANCIEROS FS 1 18, 19, 20, 21 49, 50, 51 65 18, 19, 20, 21 49, 50, 51 65 18, 19, 20, 21 49, 50, 51 65 51
FS 2
FS3
Procesos para monitorear la implementacin y consentimiento de los clientes sobre los requerimientos sociales y ambientales incluidos en los acuerdos transaccionales. Proceso (s) para mejorar las capacidades del personal en la implementacin de polticas sociales y ambientales y de los procedimientos, segn aplique a las lneas de negocios. Interaccin con los clientes/inversionistas/socios de negocios en relacion a los riesgos y oportunidades sociales y ambientales. Porcentaje de la cartera para las lneas de negocio segn la regin, la dimensin (ej.:microempresas /PYMEs /grandes) y el sector de actividad. Valor monetario de los productos y servicios diseados para proporcionar un benecio social especco para cada lnea de negocio desglosado segn su propsito.
FS4
FS5
Durante el ejercicio 2012 no se realizaron reuniones con inversores en relacin a la Inversin Socialmente Responsable. Actvidad Sostenible / Clientes y Productos Inversin Social Actvidad Sostenible / Clientes y Productos Inversin Social 63 90, 91 58 90, 91
FS6
FS7
FS8
Valor monetario de los productos y servicios diseados para Procesos Sostenibles/ Huella 65 proporcionar un benecio medioambiental especco para cada lnea de ambiental y plan de ahorro negocio desglosado segn su propsito. energtico Informe de Sostenibilidad 38, 39 Espaa www.santanderannualreport.com
INDICADOR GRI
DESCRIPCIN
Captulo
Pgina
Aspecto: Auditora FS9 Cobertura y frecuencia de auditoras para evaluar la implementacin de las polticas medioambientales y sociales y los procedimientos de evaluacin de riesgos. Porcentaje y nmero de compaas dentro de la cartera de la entidad con las que la organizacin informante ha interactuado en temas medioambientales y sociales. Porcentaje de activos sujetos a controles medioambientales o sociales tanto positivos como negativos. Gobierno Corporativo 48, 49, 50, 51
FS10
Informe de Sostenibilidad 43 Espaa www.santanderannualreport.com 43 Informe de Sostenibilidad Espaa www.santanderannualreport.com Perl de Nuestra Empresa Actvidad Sostenible / Clientes y Productos Actvidad Sostenible / Clientes y Productos Inversin Social Actvidad Sostenible / Clientes y Productos 24 58, 63 58, 63 90, 91 55, 56 57, 63
FS11
Aspecto: Comunidad FS13 Puntos de acceso por tipo en reas de escasa densidad de poblacin o desfavorecidas econmicamente. Iniciativas para mejorar el acceso a los servicios nancieros a personas desfavorecidas.
FS 14
Aspecto: Etiquetado de Productos y Servicios FS 15 FS16 Descripcin de polticas para el correcto diseo y oferta de servicios y productos nancieros.
Iniciativas para mejorar la alfabetizacin y educacin nanciera segn el Actvidad Sostenible / Clientes y tipo de beneciario. Productos
123
Informacin General
BANCO SANTANDER CHILE Banco Santander Chile es una sociedad annima regida por la Ley General de Bancos contenida en el DFL N3 del ao 1997 y realiza todas las actividades que dicho texto legal autoriza a los bancos. Fue constituido por escritura pblica de 7 de septiembre de 1977, otorgada en la Notara de Santiago a cargo de Alfredo Astaburuaga Glvez, bajo la razn social de Banco de Santiago, y su funcionamiento fue autorizado por Resolucin N118 del 27 de octubre de 1977, de la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras, SBIF. Los estatutos fueron aprobados por Resolucin N103 del 22 de septiembre de 1977 de la SBIF. El extracto de los estatutos y la resolucin que los aprob fueron publicados en el Diario Ocial del 28 de septiembre de 1977 y se inscribieron a fojas 8825 N5017 del Registro de Comercio de 1977 del Conservador de Bienes Races de Santiago. Banco Santander posee una red de distribucin que cubre de Arica a Punta Arenas, incluyendo Isla de Pascua. Banco Santander Chile 97.036.000-K (56-2) 2 320 2000 Bandera 140, Santiago, Chile www.santander.cl
DIVISIN COMUNICACIONES, ESTUDIOS, POLTICAS PBLICAS Y SOSTENIBILIDAD Pablo Correa, Gerente Divisin Comunicaciones, Estudios y Polticas Pblicas Elke Schwarz, Gerente Comunicaciones Corporativas y Sostenibilidad M Cristina Marcet, Gerente Sostenibilidad cmarcet@santander.cl
RELACIN CON ACCIONISTAS E INVERSORES Ocina de Relacin con Accionistas Estado 152, piso 8 Santiago, Chile
ATENCIN ACCIONIsTAs Desde Chile: (02) 2320 2222 Desde el extranjero: (+56 2) 2320 2222 accionistas@santander.cl
SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE VOX (600) 320 3000 www.santander.cl
DEFENSORA DEL CLIENTE www.defensoriadelclientedeabif.cl
De acuerdo a la poltica medioambiental que busca disminuir los impactos ambientales de Banco Santander, el papel de esta memoria proviene de bosques manejados de manera sustentable y fuentes controladas. www.pefc.org
EDICIN Y DESARROLLO DE CONTENIDOS M Carolina Fonck L. Constanza Arce C. DISEO Y PRODUCCIN Dioslascra www.dioslascria.cl IMPRESIN Fyrma Grca
La propuesta artstica de Elisita Punto se caracteriza ante todo por su visualidad arquitectnica y un lenguaje geomtrico. Ambos se entrelazan para trabajar la repeticin de patrones y la concepcin de ritmos visuales, aprovechando el dinamismo de los colores y las formas para crear ilusiones pticas e imgenes que generan movimiento. En 2012, Banco Santander eligi a esta joven artista chilena para crear la grca que ilustra su Memoria de Sostenibilidad, ya que representa visualmente lo que el Banco ha venido desarrollando en el contexto de su Plan Estratgico 2012-2015: cambios profundos y movimientos acertados, que apuntan a producir una genuina transformacin.

Banco Santander - Memoria de Sostenibilidad 2012

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Banco Santander - Memoria de Sostenibilidad 2012

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

MEMORIA De SOSTENIBILIDAD

Banco Santander Chile

Memoria de Sostenibilidad 2012 / Banco Santander

Banco Santander Chile

04 06 08 14 18 22 24 25 28 30 36 40 53 64 71 79 84 94 108 112 114 123

Carta del Presidente

Mauricio Larran Garcs Presidente Banco Santander Chile

Visin del Gerente General

Memoria de Sostenibilidad 2012 / Banco Santander

Claudio Melandri Hinojosa Gerente General Banco Santander Chile

Grupo Santander y la Sostenibilidad

Memoria de Sostenibilidad 2012 / Banco Santander

INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2012 SANTANDER Y LA SOSTENIBILIDAD

Memoria de Sostenibilidad 2012 / Banco Santander

Para Banco Santander ser sostenible signica:

INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2012 SANTANDER Y LA SOSTENIBILIDAD

Santander, un banco sostenible

Memoria de Sostenibilidad 2012 / Banco Santander

Consejero delegado y presidente del comit de sostenibilidad.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2012 SANTANDER Y LA SOSTENIBILIDAD

DIEZ AOS DEL PLAN DE SOSTENIBILIDAD

Creacin del rea de responsabilidad social corporativa.

El Presidente presenta en la Universidad de Salamanca el plan de responsabilidad social corporativa.

Creacin de la unidad de grandes accionistas. Creacin de la divisin global Santander Universidades.

Aprobacin del modelo de oficina corporativa.

Presentacin del plan de imagen y marca 2007-2010.

1 certificacin ISO 14.001 para la Ciudad Grupo Santander.

Creacin de Santander eres t para atraer y retener talento.

Desarrollo del fondo de carbono FC2E en Espaa.

Memoria de Sostenibilidad 2012 / Banco Santander

Creacin de Santander Microcrditos en Brasil.

Creacin de la unidad corporativa de clientes y calidad.

Adhesin de Banco Santander al Pacto Mundial de Naciones Unidas.

Celebracin del I Encuentro Internacional de Rectores de Universia en Sevilla, Espaa.

Desarrollo de productos de inversin socialmente responsable.

Lanzamiento de la red universitaria iberoamericana de incubacin de empresas.

Actualizacin de la poltica social y ambiental general del Grupo.

Revisin del cdigo general de conducta de aplicacin a todos los empleados.

Primer clculo de la huella ambiental del Grupo.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2012 SANTANDER Y LA SOSTENIBILIDAD

Creacin de la escuela corporativa de banca comercial.

Aprobacin y publicacin de la poltica corporativa de derechos humanos.

Memoria de Sostenibilidad 2012 / Banco Santander

Puesta en marcha del plan de eficiencia energtica Banco Santander.

Creacin de la oficina de cambio climtico de Banco Santander.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2012 SANTANDER Y LA SOSTENIBILIDAD

Edicio Pereda, Ciudad Grupo Santander, Boadilla del Monte, Madrid.

Memoria de Sostenibilidad 2012 / Banco Santander

ESTRUCTURA DE LA FUNCIN DE LA SOSTENIBILIDAD EN GRUPO SANTANDER

ESTRUCTURA DE LA FUNCIN DE LA SOSTENIBILIDAD EN GRUPO SANTANDER

CONSEJO DE Aprobacin de planes estratgicos, polticas corporativas e Informe de sostenibilidad ADMINISTRACIN

CONSEJO DE COMIT DE ADMINISTRACIN SOSTENIBILIDAD

Comit de riesgo socioambiental

riesgos, gestin integral del gasto, inmuebles, public policy y sostenibilidad.

INFORME DE SOSTENIBILIDAD 2012 SANTANDER Y LA SOSTENIBILIDAD

Polticas internas e iniciativas internacionales

Poltica social y ambiental

Memoria de Sostenibilidad 2012 / Banco Santander

INICIATIVAS INTERNACIONALES A LAS QUE BANCO SANTANDER EST ADHERIDO/PRESENTE

BANKING ENVIRONMENT INITIATIVE (BEI)

Cdigo general de conducta

Cdigo de conducta en los mercados de valores

Poltica de derechos humanos