D Descripc cin de se ervicio Contrato o Empresa arial ProS Support de e Dell

In nformacin general g sobre e trminos y condiciones s

Es ste acuerdo (a acuerdo o de escripcin del servicio) se celebra c entre el e cliente (uste ed o cliente) y Dell. Al con ntratar estos se ervicios (como se les define en este docum mento) de Dell, el cliente ace epta cumplir co on todos los t rminos y las condiciones es stablecidos en este documen nto. El cliente acepta que la a renovacin, modificacin, m e extensin o util lizacin continu uada de los se ervicios ms all a del plazo inicial se realizarn en conf formidad con la descripcin del servicio vigente v en ese e momento, disponible para su s consulta en www.dell.com/ /servicecontracts s. Clientes s directos y us suarios finales que q contratan servicios de Dell mediante un revendedor: este servicio se s presta en relacin n con el acuerdo maestro de e servicios que e el cliente firm m por separad do con Dell o, ante a la ausenc cia de dicho acuerdo o, el acuerdo maestro de servicios para el cliente (CM MSA) estnda ar de Dell, que e est disponib ble para su consult ta en www.dell.com/servicecont tracts. Socios s certificados o inscritos en e PartnerDire ect y revende edores autorizados: este servicio s se pre esta para la reventa a por parte de sus revendedo ores autorizado os en relacin con los trmino os y condiciones de ventas de d Dell para persona as o entidades s dedicadas a la a reventa, que estn disponib bles para su co onsulta en www w.dell.com/servic cecontracts.

In nformacin general g sobre e el servicio

De ell se complace en ofrecer r el contrato para p toda la empresa de ProSupport P de e Dell (el ser rvicio o servicios) para de eterminados sistemas de ser rvidores, almac cenamiento, co omputadoras de d escritorio y porttiles, e im mpresoras (los s productos cu ubiertos, como o se les define e a continuaci n) en conform midad con esta descripcin de el servicio. Ad dems de las prestaciones p qu ue figuran a co ontinuacin, es ste servicio brin nda opciones de d soporte tcn nico (por telfo ono, Internet, etc.), e piezas de e repuesto y se ervicios relacio onados para re eparar o reem mplazar equipo os con defecto os de mano de e obra conform me a la garan nta limitada co orrespondiente a los produc ctos cubiertos del cliente (r reparaciones calificadas) c y durante el pe erodo de cobe ertura. Los se ervicios de ProSupport de De ell se prestarn de manera int tegral con otros s servicios de soporte s de Dell l. Este servicio o incluye: o telefnico directo las 24 ho oras, todos los s das (incluido os los feriados) para el perso onal de TI cap pacitado del Acceso cliente as como a los centros de expertos e globales de Dell ate endidos por an nalistas de nive el senior, a fin de obtener ucin de proble emas de hardw ware y software e de OEM de Dell. D asistencia para la solu cos o piezas en e garanta a la as instalaciones de la empres sa del cliente (segn sea nec cesario y de Envo a sitio de tcnic acuerdo o con el nivel l de servicio contratado) c pa ara realizar reparaciones y resolver los problemas p prod ducidos por defecto os en el materia al o la mano de e obra de un pr roducto cubiert to. Posibilidad de solicita ar la inscripcin n al servicio de envo por va rpida r para los s tcnicos del cliente c certificad dos por Dell que soliciten un envo de piezas de e repuesto y un u tcnico a la as instalaciones de la empre esa del cliente (segn sea necesa ario y de acue erdo con el niv vel de servicio o contratado) por telfono, a travs de una u interfaz el lectrnica o median nte el sitio web de Dell con el l objeto de rea alizar reparaciones calificadas s (tenga en cue enta que los productos de Dell | EMC Enterprise e Storage y Dell D EqualLogic c no pueden elegirse para el e envo por va a rpida). o a los centros de comando global g que colab boran en la administracin de e situaciones crticas c en los entornos e del Acceso cliente, el monitoreo de todos los envos e crticos en sitio y la prestacin p prev ventiva de coo ordinacin y co omunicacin n de problemas s graves durante sucesos com mo los desastre es naturales. para la administracin stracin de es scalacin que brinda un nico punto de contacto para a la administra acin, la escalacin y las Adminis actualiz zaciones de es stado de inciden ntes que se en ncuentran dentr ro del alcance de este servici io. Asisten ncia para la so olucin remota a de varios pr roblemas frecu uentes de sop porte, cuando est disponible y con el consen ntimiento del cliente, por la qu ue los tcnicos de Dell se con nectan directam mente con el sis stema del usua ario a travs de una conexin segu ura de Internet a fin de aceler rar y mejorar el l proceso de so olucin de prob blemas. Acceso o al chat en lne ea y a los foros s de soporte tc cnico de Dell en: e http://suppo ort.dell.com/la

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Prestaciones adicionales del contrato o Empresaria al de ProSupp port de Dell:

a entrega del servicio (SDM M) como punto o principal de contacto con el cliente para a realizar la Administrador de la acin anticipad da (incluidos lo os planes de soporte s person nalizado) y la coordinacin relacionada r co on todos los planifica servicio os comerciales s de Dell. Los s administradores de la entre ega del servici io harn visitas peridicas en e sitio para revisar con el cliente los l planes de rendimiento r y tr ratar los proble emas actuales o futuros. La revi isin de la ad dministracin de los servicios de TI (ITS SMr)* es un an nlisis y una ev valuacin de lo os procesos operativ vos de soporte e del cliente que e brindan una estrategia e para a la mejora con ntinua de los se ervicios y se ce entran en: La optimizac cin de la reduc ccin de costos s y la carga de trabajo La mejora de e la calidad y la a reduccin de riesgos Un rendimien nto de la invers sin (ROI) com mprobado y la in ntegracin orga anizacional

Plan de e soporte: doc cumento detalla ado con los req quisitos del clie ente que utiliza el SDM para la planificacin del soporte Informe es recurrente es sobre el rendimiento de los producto os cubiertos: resumen de la as actividades de soporte que ayu udan al cliente e a planificar co on anticipacin n las mejoras en e la infraestruc ctura. En algunas reas, es posible que los informes estn dis sponibles en ingls. Tablero de comparacin c de e rendimiento en e operaciones s de la industria (IOPB)*: es un informe sob bre mtricas de servicios que compara la tasa de ac ctividad del caso del entorno o del contrato para toda la empresa e de solucin (TTS) con ciertos criterios de ProSupport de un cliente (CAR) y las mtricas del tiempo de res n del rendimien nto de la indust tria de clientes similares de Dell. D comparacin Informes globales de entrega de servicio (GSDR)***: es s un paquete de e informes deta allados recurre entes que se basan en datos de Dell sob bre las mtrica as y tendencias s de los inciden ntes de soporte e tcnico relacionados con el entorno de el contrato par ra toda la empresa de ProSu upport de un cl liente. El resu umen de las ca ategoras de informe de lo os GSDR con informes clave incluye las siguientes catego oras.

roductos cub biertos: este servicio est disponible para determin nados sistema as Dell Powe erEdge, Po owerVault, Pr Po owerConnect , Dell Equal Logic, L Dell | EMC Enterpris se Storage que q cuentan co on una configur racin estnda ar, as como pa ara los sistem mas informtic cos OptiPlex , Precision, , Latitude, Vostro V y de eterminadas im mpresoras De ell con una co onfiguracin es stndar (los productos cubie ertos). Los pr roductos cubiertos por esta descripcin d del servicio se in ndican en la factura de Dell del d cliente. Sin embargo, este e acuerdo no cubre los productos de softwa are y perifricos s adquiridos a travs de la tie enda de softwa are y perifric cos de Dell. El l cliente debe adquirir un co ontrato de serv vicio por sepa arado para cad da producto cu ubierto (por eje emplo, NO est cubierta la im mpresora que acompaa a a un sistema que e s lo est, a menos m que cue ente con un co ontrato de soporte propio). Cada producto o cubierto tend dr una etiqueta con un nm mero de serie (la etiqueta de e servicio). Es sta descripcin n del servicio puede cubrir otros o productos s, o bien, pued den agregarse e ms producto os a la lista de e productos cu ubiertos segn n la regin, ub bicacin o idio oma. Comunq quese con su representante e de ventas de Dell para obtener ms inf formacin deta allada. Ca antidad mnim ma de sistema as y requisitos s: el contrato Empresarial de e ProSupport de d Dell tiene un na tarifa anual adems de las tarifas del co ontrato de serv vicio por cada sistema (vara an segn el si istema). El clie ente queda exi imido de la tar rifa anual si umple con la cantidad c mnim ma de producto os cubiertos po or el contrato Empresarial E de e ProSupport de d Dell o los contratos c de cu se ervicio Platinum Plus anteriores, como lo indican las sig guientes recom mendaciones re egionales. Los s clientes pueden firmar el co ontrato Empres sarial de ProSu upport de Dell sin s contar con la cantidad mn nima requerida a de activos, se egn lo definido o para cada re egin. No obsta ante, al hacerlo o, el cliente reco onoce que no gozar g de la to otalidad de serv vicios descritos s en la present te hasta que se e cumplan las sugerencias s mnimas m de adq quisicin. Adem ms, los cliente es deben adquirir todos los productos cubie ertos futuros qu ue estn conte emplados en el e contrato para a toda la empr resa de ProSu upport de Dell. De no hacer rlo, se podran n interrumpir algunos de los servicios s detalla ados en la desc cripcin del servicio.Enterpris se
United Sta ates, Amrica La atina, Canada a Cantida ad mnima de eq quipos client Cantida ad mnima de se ervidores Relacin de equipos cl lient a servidores 5.000 200 25 Europe, Oriente Medio y Asi ia Asia Pa acfico y Jap pn

2.000 150 13

2.000 15 50 13 3

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ea detenidamente la descripc cin del servicio o y tenga en cu uenta que Dell se reserva el derecho d de cam mbiar o modific car Le cu ualquier trmino o o condicin establecidos e en n esta descripc cin del servicio o cuando as lo o disponga, y de d determinar si s dichos ca ambios se aplic can a clientes actuales a o futur ros, y a partir de d cundo.

Procedimiento os de soport te
Fo ormas de com municarse con Dell para utilizar el servicio o . A. Soporte de e envo por va a rpida: en el caso de los clientes c inscrito os en el servicio de envo por r va rpida, los s incidentes calificados pueden ser so olucionados po or tcnicos ce ertificados del cliente median nte la presenta acin de una solicitud de o web de envo o por va rpida de ProSuppo ort de Dell corr respondiente a la regin (vea a la solicitud servicio en lnea en el sitio de inscripci n al envo por r va rpida y la a descripcin del servicio para a conocer los trminos t y proc cesos completo os). Sitio web de d ProSupport t de Dell, sopo orte por chat y correo electr rnico disponibles en http://s support.dell.com m/la Solicitudes s de soporte telefnico: disponibles d las s 24 horas, to odos los das del ao (inc cluidos los feriados). La disponibilida ad puede vari iar fuera de los Estados Unidos U y est limitada a los s esfuerzos que q sean com mercialmente razonables. Primer paso: llamada pa ara obtener asistencia Para solicit tudes de sopor rte telefnico, comunquese c c el centro de con e soporte regional de ProSupport de Dell. Los L nmeros tel lefnicos de ca ada regin se encuentran e en http://www.dell h ort/regionalcontacts. .com/prosuppo Llame desde d una ubic cacin que ten nga acceso fsico al producto cubierto si es necesario durante la soluci n telefnica de prob blemas. e el nmero de la etiqueta de servicio y dem ms informacin n cuando el analista se lo solicite. El analis sta verificar Indique el produ ucto cubierto del d cliente y la correspondient c te descripcin del d servicio, y confirmar c si lo os servicios se encuentran vigente es.

. B. C.

acin con la so olucin telefnica de proble emas Segundo paso: colabora o el analista se e lo solicite, el cliente debe identificar los mensajes m de error que haya recibido y el momento m en Cuando que se produjeron, la as actividades s que hayan precedido p al mensaje m de erro or y los pasos s que ya haya a tomado al intentar r solucionar el problema. ista trabajar con c el cliente mediante m una se erie de pasos para p la solucin n del problema a a fin de diagnosticarlo. El anali ecesario enviar un tcnico de e servicio a las instalaciones, el analista dar r ms instrucc ciones al cliente e. Si es ne

Ni iveles de grav vedad y respuesta de Dell para p los produ uctos con serv vicio de sopor rte crtico: los clientes que lla amen a Dell pa ara solicitar una a reparacin ca alificada puede en designar el nivel n de graved dad del inciden nte y la situaci n asociada guindose por la siguiente tabla a.
Gravedad 1 Situacin Prdida total de d la funcin crtica de la empresa; re equiere una respu uesta inmediata. Respue esta de Dell d emergencia ju unto con la Envo de solucin inmediata de problemas p por va ica; intervencin rpida de telefni adminis strador de escala acin. Responsa abilidad del clien nte ersonal y recurso os Asignar pe permanent tes que correspo ondan para posibilitar el soporte. erencia Informar y participar a la ge as instalaciones. . senior de la sposicin el pers sonal y Poner a dis los recurso os que correspon ndan para permi itir la comunicaci in continua y las tareas de so oporte. Informar y participar a la ge erencia as instalaciones. . senior de la

Consecuencia as importantes, pero la solucin espec cfica o alternativ va es inminente y es st disponible; no o es posible la asignacin de recurs sos permanentes para p facilitar la respuesta de Dell D

n inmediata de problemas p por v a Soluci telefni ica; intervencin del administrado or de esca alacin si no se ha h determinado el e diagns stico remoto den ntro de los 90 minutos s de iniciada la comunicacin. c Envo de d piezas o de un n tcnico despu s del diag gnstico y la solu ucin de problem mas por va telef nica.

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Mnimo impact to para la empre esa

Soluci n telefnica de problemas, p envo o de piez zas o de un tcnico despus del diagns stico y la soluci n de problemas por va telefnica, y est tado del caso por comn acuerdo.

Brindar info ormacin sobre el e caso en el punto o de contacto y responder a las solicitudes de o de las 24 horas s. Dell dentro

Ni iveles de gravedad y resp puesta de Dell para los pro oductos sin servicio s de so oporte crtico o: los clientes que llamen pu ueden designar el nivel de gra avedad del incidente y la situacin asociada a guindose po or la siguiente tabla. t
Graveda d 2 Situacin Consecuencias importantes, pe ero la cfica o alternativ va es solucin espec inminente y es st disponible; no o es posible la asignacin de recurs sos p facilitar la permanentes para respuesta de Dell D Respue esta de Dell n inmediata de problemas p por v a Soluci telefni ica; intervencin del administrado or de esca alacin si no se ha h determinado el e diagns stico remoto den ntro de los 90 minutos s de iniciada la comunicacin. c Envo de d piezas o de un n tcnico despu s del diag gnstico y la solu ucin de problem mas por va telef nica. Soluci n telefnica de problemas, p envo o de piez zas o de un tcnico despus del diagns stico y la soluci n de problemas por va telefnica, y est tado del caso por comn acuerdo. Responsa abilidad del clien nte Poner a dis sposicin el pers sonal y los recurso os que correspon ndan para permi itir la comunicaci in continua y las tareas de so oporte. Informar y participar a la enior de las gerencia se instalaciones.

Mnimo impact to para la empresa

Brindar info ormacin sobre el e caso en el punto de contac cto y responder a las solicitudes de o de las 24 horas s. Dell dentro

So oporte en sit tio

as opciones de respuesta en e sitio varan segn el tipo o de servicio contratado c y si s el contrato para p toda la empresa e de La Pr roSupport de Dell D incluye sop porte crtico. La a factura del cli iente indica el tipo t de respues sta en sitio que e le correspond de, siempre y cuando se hay yan cumplido todos t los trmi inos y condicio ones correspon ndientes establecidos en esta a descripcin del d servicio, De ell enviar un tcnico de se ervicio al domicilio empresarial del cliente e (indicado en la factura del cliente o en el acuerdo co orrespondiente del cliente firmado por separado con Dell), D segn se ea necesario y conforme al nivel de grav vedad y las sig guientes tablas s de respuesta en sitio:

A Respuesta en sitio en virtud A. v del con ntrato Empre esarial de Pr roSupport de e Dell con so oporte crtico o
Es ste servicio, co ontratado junto o con el sopor rte crtico, brin nda tiempos de e respuesta ms m rpidos y da cabida al inicio i de un pr roceso de situa acin crtica en el caso de pro oblemas de niv vel de gravedad d 1 y el envo de d emergencia, , cuando sea necesario. En nvo de emer rgencia para los problema as de nivel de gravedad 1 con soporte e crtico: en el e caso de los s productos cu ubiertos, tanto por contratos para p toda la em mpresa de ProS Support de Dell como por con ntratos de serv vicio de soporte e crtico con re espuesta en siti io en 2 4 horas, de ser nece esario se envia ar un tcnico a las instalacio ones, adems del d servicio de solucin de pr roblemas por va v telefnica. Despus D de fina alizada la dete eccin del problema, el analista determinar si el problema a requiere el en nvo de piezas. . Respue esta en sitio en n virtud del co ontrato para to oda la empres sa de ProSupp port de Dell co on soporte crt tico Tipo de respuesta en e sitio
Respuesta en sitio s en 2 horas con servicio de reparacin en 6 horas*

Tiemp po de respues sta en sitio

Restricciones s y trminos especiales e

Por lo ge eneral, el tcnico o llega a las instalacio ones dentro de la as 2 horas posterior res a la solucin de problemas por va te elefnica y repar ra el hardware dentro de e las 6 horas sig guientes a su llegada.

Disponible e las 24 horas, to odos los das (incluidos los feriad dos). Disponible e dentro de las ubicaciones u defin nidas para la resp puesta en 2 horas. Disponible e slo para deter rminados modelo os de productos cubiertos. El envo de d emergencia ju unto con la soluc cin telefnica de e problemas s est disponible e para el nivel de e gravedad 1 con n soporte crtico.

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Servicio en sitio o en 4 horas*

Por lo ge eneral, el tcnico o llega a las instalacio ones dentro de la as 4 horas despus s de finalizada la solucin telefnic ca de problemas.

e las 24 horas, to odos los das (incluidos los feriad dos). Disponible Disponible e dentro de las ubicaciones u defin nidas para la resp puesta en 4 horas. Disponible e slo para deter rminados modelo os de productos cubiertos. El envo de d emergencia ju unto con la soluc cin telefnica de e problemas s est disponible e para el nivel de e gravedad 1 con n soporte crtico. Disponible e las 24 horas, to odos los das (incluidos los feriad dos). Disponible e dentro de las ubicaciones u defin nidas para la resp puesta en 8 horas. Disponible e slo para deter rminados produc ctos OEM de Del ll. El envo de d emergencia ju unto con la soluc cin telefnica de e problemas s est disponible e para el nivel de e gravedad 1 con n soporte crtico.

Servicio en sitio o en 8 horas*

Por lo ge eneral, el tcnico o llega a las instalacio ones dentro de la as 8 horas despus s de finalizada la solucin de problema as por va telefn nica.

ara todas las s otras opciones de servic cio con respu uesta en sitio o: despus de e finalizado el proceso de diagnstico, d Pa de eterminacin y solucin del problema p de manera remota, el analista det terminar si es s necesario enviar un tcnico o o piezas a las instalaciones s o si el problem ma puede reso olverse de manera remota. Vi isitas de servicio no atendi idas. Si el cliente o un representante autor rizado del clien nte no se encuentran en el lu ugar cuando lle ega el tcnico de servicio, ste no puede prestar el ser rvicio para el producto p cubie erto. El tcnico o dejar una ta arjeta como no otificacin para a el cliente de que q estuvo all. . Si ste es el caso, c es posible que se le co obre al cliente un u cargo adicio onal por una lla amada de servi icio de seguimiento.

B. Respuesta en sitio en virtud v del con ntrato para toda t la empre esa de ProSu upport de De ell sin soport te crtico
Opciones de re espuesta en si itio estndar en e virtud del contrato c para toda t la empresa de ProSup pport de Dell (s sin soporte crtico) Tipo de respuesta en e sitio
Servicio en sitio o en 4 horas*

Tiemp po de respues sta en sitio

Restricciones s y trminos especiales e

Por lo ge eneral, el tcnico o llega a las instalacio ones dentro de la as 4 horas despus de finalizada la solucin telefnica de problemas.

Disponible e las 24 horas, to odos los das (incluidos los feriad dos). Disponible e dentro de las ubicaciones u defin nidas para la resp puesta en 4 horas. Disponible e slo para deter rminados modelo os de productos cubiertos. Disponible e 10 horas por da, 5 das a la se emana (excepto feriados). f Limitado a las ubicaciones s para las que no o se ofrece la res spuesta en 4 horas. En el caso o de las llamadas recibidas por el e centro de expe ertos de Dell despu us de las 5:00 p. p m.** (hora loca al del cliente, de lunes a viernes) y los envos hech hos despus de esa e hora, es pos sible que el tcnico de e servicio se dem more un da labor rable ms en lleg gar a las instalaciones del cliente. Disponible e slo para deter rminados modelo os de productos cubiertos. Limitado a los clientes apr robados por Dell que se encuentren fuera del territor rio continental de e los Estados Un nidos (slo para EE. UU.). Disponibil lidad limitada a determinados d sis stemas y ubicacio ones. Visite www w.dell.com/fed/in nternational para conocer ms de etalles. Los clientes federales deb ben consultar las s ubicaciones de servicio S que figuran en el e acuerdo correspondiente celeb brado por OCONUS

Servicio de itio respuesta en si al siguiente da laborable*

Despus s del diagnstico y la solucin de proble emas por va tele efnica, generalm mente puede env viarse un tcnico a las instalacione es al siguiente da labor rable.

Clientes fuera del ental territorio contine de los Estados US)* Unidos (OCONU Pueden enviarse piezas despus de a la solucin tele efnica de finalizada problema as. Los tiempos de llegada a las instalaciones dependern de la dad de las ubicacin y la disponibilid piezas.

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separado entre el cliente y Dell.

Intercambios en n sitio de unidade es completas de impresoras*

Si el cliente lo solicita, pu uede enviarse un tcnic co a las instalacio ones por lo general al a siguiente da la aborable despus de recibir una unidad completa a para el intercam mbio de una impresor ra.

Disponible e 10 horas por da, 5 das a la se emana (excepto feriados). f Disponible e slo para determ minados modelos s de productos cu ubiertos. No dispon nible para los clie entes OCONUS.

Pa ara todas las s otras opciones de servic cio con respu uesta en sitio o: despus de e finalizado el proceso de diagnstico, d de eterminacin y solucin del problema p de manera remota, el analista det terminar si es s necesario enviar un tcnico o o piezas a las instalaciones s o si el problem ma puede reso olverse de manera remota. Vi isitas de servicio no atendi idas. Si el cliente o un representante autor rizado del clien nte no se encuentran en el lu ugar cuando lle ega el tcnico de servicio, ste no puede prestar el ser rvicio para el producto p cubie erto. El tcnico o dejar una ta arjeta como no otificacin para a el cliente de que q estuvo all o intentar co omunicarse con n el cliente por telfono o correo electrnico o. Si ste es el caso, es posib ble que se le co obre al cliente un cargo adicio onal por una lla amada de serv vicio de seguim miento.

So oporte conju unto:

Si i surge un pro oblema con ciertos producto os de terceros s utilizados comnmente con el producto cubierto del cliente, c Dell pr roporcionar un n nico punto de contacto (segn lo estable ecido en la pre esente) hasta que q se aslen y deriven los problemas al pr roveedor extern no del producto o. Especficam mente, Dell se comunicar c con n el proveedor r externo y elab borar una des scripcin del incidente del pro oblema por par rte del cliente, adems a de pro oporcionar la do ocumentacin necesaria del problema. p Una a vez que se pa articipe al proveedor, Dell mo onitorear el pr roceso de resolucin del prob blema y obtend dr los planes de d estado y res solucin del pr roveedor hasta a que ste resu uelva el problema, ya sea bri indando la solu ucin especfic ca, indicando la as acciones qu ue se deban to omar para la so olucin, o propo orcionando una a solucin alter rnativa, cambio os en la configu uracin o la es scalacin de un n informe de er rror. Si el client te lo solicita, Dell iniciar proc cedimientos de e escalacin de e administracin dentro de De ell o de la organizacin del pr roveedor. Pa ara poder utilizar el soporte e conjunto, el cliente debe contar con los s acuerdos de e soporte vige entes y con lo os derechos co orrespondientes que le otorg gue el proveed dor externo re espectivo. Una a vez aislado e informado el problema de el cliente, el pr roveedor externo prestar el soporte t cnico y brind dar una solu ucin. DELL NO SE HAC CE RESPONSABLE DEL RENDIMIENTO DE LOS PRO ODUCTOS O SERVICIOS S DE E OTROS PRO OVEEDORES. El cliente ace epta indemniza ar y eximir a De ell de la respon nsabilidad de lo os reclamos re elacionados con productos de e terceros para a los que el clie ente solicit que el soporte co onjunto se coor rdinara a travs s de Dell. uede consultar r cules son los s socios actuales de soporte conjunto en la siguiente pgina web: Pu ht ttp://www.dell.c com/content/top pics/global.asp px/services/cst/ /core_software_ _troubleshootin ng?c=us&cs=5 555&l=en&s=biz enga en cuenta a que los socio os pueden cambiar en cualquier momento sin previo aviso a los clientes. Te

So olucin de problemas p de e software

El l contrato para toda la empre esa de ProSupp port de Dell inc cluye la soluci n de problema as de software OEM de Dell con soporte co onjunto (segn lo establecido o anteriormente e) para determinadas aplicaciones, sistema as operativos y firmware OEM M de Dell de los productos cu ubiertos (los p productos de so oftware cubiert tos) por va te elefnica o mediante transmisin de softwa are y dems formacin a tra avs de medio os electrnicos o enviando el software y de ems informacin al cliente. Los L productos de software inf cu ubiertos incluye en aplicacione es cliente para a usuarios fina ales como el software s Norto on AntiVirus, el paquete de d software Microsoft Offic ce, el software contable Intuit t QuickBooks s, el software Adobe Photoshop y Ado obe Acrobat. Tambin T se ad dmiten ciertas aplicaciones para p servidores s como la solu ucin Microsof ft Small Busine ess Server. Si S desea obten ner una lista ac ctualizada de lo os productos de software cub biertos, pngas se en contacto con el soporte tcnico de Dell. L mites del serv vicio de soluc cin de proble emas de softw ware OEM de Dell. D Dell no garantiza la solu ucin de ningu una consulta en n particular ni garantiza que el producto de software cub bierto produzca ningn resultado en partic cular. Las situa aciones que or riginen las preg guntas del clien nte deben pode er reproducirse e en un nico sistema s (es dec cir, una unidad central de pro ocesamiento co on su estacin de trabajo y ot tros perifricos s). Dell puede concluir c que un n problema de software es lo suficientemen nte complejo o que el produc cto cubierto del cliente es de una naturalez za que impide realizar un an nlisis eficaz de e la pregunta mediante el so oporte telefnic co. El cliente comprende c y acepta a que qu uiz Dell no pu ueda soluciona ar las consultas de este tipo o, y tambin

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co omprende y ac cepta que debe er hacer arreglos independientes con el editor e del softw ware en cuesti n para solucionar dichas co onsultas.

A Actualizacion es del softw ware Dell Equ ualLogic

Pr roSupport de Dell para cie ertos producto os cubiertos de d Dell EqualL Logic, incluido o el Dell EqualLogic serie PS, P incluye ac ctualizaciones de software de mantenimien nto y la introdu uccin de nuev vas caracterst ticas al firmwa are y al software esencial, co omo SAN HQ, un administra ador de instant tneas autom ticas y un kit t de herramien ntas de integra acin de host (durante el pe erodo de servicio indicado en n la factura). Pa arches y repa araciones de errores. Peridicamente, Dell D lanzar pa arches y reparaciones de errores para el software s de almacenamiento o empresarial correspondient c te a fin de man ntener la comp patibilidad con sistemas oper rativos y la com mpatibilidad on bases de da atos; y correcc ciones de otros s tipos de erro ores, solucione es alternativas o parches nec cesarios para mantener m la co co onformidad con n la documenta acin del softwa are de almacen namiento empr resarial corresp pondiente. uevas version nes. Las nue evas versiones s o ediciones del software de almacenam miento empres sarial correspo ondiente en Nu ge eneral estn puestas a dispo osicin sin carg go adicional a los licenciatar rios del softwa are de almacen namiento empr resarial que es st instalado en n un producto cubierto por un n contrato anual de mantenim miento o una garanta g limitad da de Dell. Por r lo general, las nuevas versi iones consisten en ediciones s que contienen parches y re eparaciones de e errores de pr rogramacin, cambios c que re eflejan una am mpliacin o extensin de las funciones existentes y cambios que e incluyen fun nciones, carac ctersticas o ca apacidades sus stanciales nuev vas. asas de renova acin de soport te de Dell Equa alLogic: Ta ht ttp://www.dell.c com/ProSuppor rt/EQLpricelist

A Actualizacion es de softwa are esencial Dell | EMC

El l contrato para a toda la empre esa de ProSup pport de Dell in ncluye las sigu uientes actualiz zaciones del software s esenc cial de Dell | EM MC, como Na avisphere Ma anager, Navisp phere Manage er Express (s lo la serie AX X), Access Lo ogix (slo la serie CX), Po owerPath y SnapView S Expr ress (slo la se erie AX) (para el e perodo de se ervicio indicado o en la factura) ): arches y repa araciones de errores. Pe eridicamente, Dell pondr a disposicin parches y rep paraciones de errores de Pa pr rogramacin, que q reflejen los s cambios men nores que EMC C haya impleme entado en el software de alm macenamiento empresarial co orrespondiente a fin de man ntener la com mpatibilidad con n sistemas op perativos y la compatibilidad d con bases de d datos; y co orrecciones de e otros tipos de errores, solu uciones alternativas o parch hes necesarios s para manten ner la conformidad con la do ocumentacin del d software de e almacenamie ento empresaria al correspondie ente. Nu uevas version nes. Todas las s nuevas versio ones o edicion nes del software e de almacena amiento empresarial correspo ondiente, en ge eneral puestas s a disposicin por EMC sin cargo adiciona al a otros licenciatarios del so oftware de alm macenamiento empresarial qu ue est cubiert to por una gara anta de EMC o en virtud de un u contrato anual de mantenimiento entre EMC E y el licenc ciatario. Por lo general, estas s actualizacion nes consisten en ediciones que q contienen parches y rep paraciones de errores de pro ogramacin, ca ambios que ref flejan una amp pliacin o exten nsin de las fun nciones existen ntes y cambios s que incluyen funciones, car ractersticas o capacidades sustanciales s nu uevas. Pu ueden requeri ir adquisiciones adicionales. Es posible que q las actualiz zaciones de so oftware esencia al de Dell | EMC requieran la adquisicin po or separado de e la instalacin en sitio o el se ervicio de man ntenimiento pre eventivo de Dell como ste lo o indica a fin e seguir permit tiendo que se utilice u este serv vicio con los pro oductos cubier rtos. de Re enovacin. El l cliente puede e tener derecho a renovar por perodos ad dicionales o a adquirir actua alizaciones adic cionales del so oftware esencia al de Dell | EM MC segn las opciones dispo onibles vigente es en ese mom mento y en co onformidad con n las tarifas, t rminos y condiciones de Dell l vigentes en ese e momento enviando e una orden o de compr ra a Dell. Dell puede p cambiar r sus tarifas, t rminos y condi iciones para la prestacin del l soporte en cu ualquier momen nto. Ta asas de renova acin de soport te de Dell|EMC C: ht ttp://www.dell.c com/ProSuppor rt/EMCpricelist t

El contrato Em mpresarial de ProSuppor rt de Dell no incluye:

Otras actividades como c la insta alacin, desins stalacin, reu ubicacin, man ntenimiento preventivo, p asi istencia en capacit tacin, adminis stracin remo ota o actividad des o servicio os que no es stn descritos s explcitamente en esta descrip pcin del servic cio.

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Acceso orios, artculos de suministro, medios de ree emplazo, suministros operativ vos, perifricos s ni piezas com mo bateras, estructu uras y cubierta as, ni el soporte e para stos. Soporte e directo de productos p de terceros ni so oporte de ver rsiones no admitidas actual lmente por el fabricante, proveed dor o socio. Soporte e de equipos daados por casos fortuitos s (por ejemplo o: relmpagos, inundaciones s, tornados, te erremotos y huracan nes, entre otro os), uso indebid do, accidentes s, maltrato del producto cubie erto o sus com mponentes (por r ejemplo: el uso de lneas de volta aje incorrecto, el uso de fusib bles incorrectos s, el uso de dis spositivos o ac ccesorios incom mpatibles, la ventilac cin inadecuad da o insuficie ente o el incumplimiento de d las instrucciones de op peracin, entre e otros), la modific cacin, la instalacin en entornos operativo os o fsicos inc correctos, el ma antenimiento in ncorrecto por el e cliente (o algn agente a del clien nte), el traslado o del producto o cubierto, la ex xtraccin o alte eracin del equ uipo o de las etiquetas e de identific cacin o las fallas causadas por p un producto o del que Dell no n es responsa able. Configu uracin de aplicaciones de so oftware, gua de d ayuda o capacitacin de usuarios, por ejemplo, e en la eliminacin de spyw ware o virus, o el respaldo de e datos. Tareas avanzadas inalmbricas, de e red o remota as de instalaci n, configuracin, optimizaci n, scripts, pro ogramacin, cin de bases de d datos, desarrollo web o n cleos recopilados. diseo o implementac

R Responsabilid dades genera ales del clien nte

Autorid dad para otorg gar acceso. El l cliente declara y garantiza que q ha obtenido o permiso para a que tanto ste e como Dell acceda an al producto cubierto, c a los datos en l y a todos los com mponentes de hardware h y soft tware incluidos s en l, y los utilicen a fin de presta ar estos servic cios. Si el client te an no tiene e ese permiso, , ste es respo onsable de obte enerlo, a su a de solicit tar a Dell que preste p estos se ervicios. cargo, antes Cooperar con el ana alista telefnic co y tcnico en sitio. El clien nte acepta coo operar con el an nalista telefnico de Dell y sus tc cnicos en sitio y seguir sus instrucciones. La a experiencia muestra m que la a mayora de lo os errores y pr roblemas de los siste emas pueden corregirse por telfono o a tr ravs de herramientas de sof ftware de imple ementacin remota, como resultad do de una estre echa colaborac cin entre el us suario y el tcn nico o analista de d soporte. Version nes admitidas s. El cliente debe d mantener el software y los producto os cubiertos en e los niveles de versin mnimo os especificado os por Dell o en e las configura aciones espec cificadas en Po owerLink para almacenamien nto de Dell | EMC o segn lo es specificado en n www.support t.dell.com para a los producto os cubiertos. El cliente tam mbin debe asegura arse de instala ar las piezas de reemplazo correctivas, c los s parches, las actualizaciones a s de software o versiones posterio ores, segn lo indicado por Dell, D a fin de ma antener la elegibilidad de los sistemas cubie ertos para este servicio. Garant tas de tercero os. Estos servicios pueden re equerir que Dell acceda a har rdware o softw ware que no est fabricado por Del ll. Las garanta as de algunos fa abricantes pue eden anularse si s Dell o cualqu uier otra entida ad que no sea el e fabricante trabaja en el hardware o software. El E cliente es responsable de asegurarse a de que la prestac cin de servicio os por parte l no afecte a dichas d garanta as o, si lo hace e, que el efect to sea aceptab ble para el clie ente. DELL NO O SE HACE de Dell RESPO ONSABLE DE GARANTAS G D TERCEROS DE S NI DE NING N EFECTO QUE Q PUEDAN TENER LOS SERVICIOS S DE DEL LL EN DICHAS S GARANTAS S. Obligaciones en sitio. En caso de e que los servic cios requieran una prestacin n en sitio, el cliente deber proporcionar p ones y a los productos p cubiertos. Un acc ceso suficiente e implica un acceso libre, seguro y suficiente a sus instalacio o de trabajo am mplio, electricidad y una lne ea telefnica lo ocal. Tambin debe proporcionarse un mo onitor o una espacio pantalla a, un mouse (o o dispositivo de d sealizacin n) y un teclado o (SIN costo pa ara Dell), si el sistema no in ncluye estos elemen ntos.

R Responsabilid dades del cliente con res specto al res spaldo de dat tos
Re ealizar un resp paldo de todos los datos y pro ogramas existe entes en todos los sistemas afectados a ante es de la prestac cin de este se ervicio. DELL NO SE HAR RESPONSAB BLE DE LA PR RDIDA NI DE LA RECUPER RACIN DE DA ATOS O PROG GRAMAS, ni de e la prdida de el uso de los sistemas s que se s produzcan como c resultado o de los servici ios o del soporte, ni de cualq quier acto u om misin, incluida a la negligencia a, por parte de Dell o de un te ercero proveedor de servicios s. NO OTA: Si el clie ente no cumple e con las respo onsabilidades y los trminos definidos d en es sta descripcin n del servicio, Dell D no est ob bligado a prestar el servicio.

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I Informacin adicional im mportante

As signacin. De ell puede asign nar este servicio y/o descripcin del servicio o a terceros pro oveedores de servicios s califica ados. Ca ancelacin. Segn S lo dispue esto en la polt tica de devoluc cin de product tos y servicios vigente para la a ubicacin ge eogrfica del cli iente, ste pue ede cancelar el e servicio dent tro de un nm mero definido de das a partir r de la fecha de d recepcin del d producto cu ubierto por part te del cliente, mediante m el env vo de un aviso o de cancelaci n por escrito a Dell. Los per rodos y las pol lticas sobre las devoluciones s pueden variar segn la ubic cacin geogrfica y segn si el cliente adqu uiri el producto o cubierto a tra avs de Dell o un revendedor r autorizado. Si S desea obtener informacin adicional, pn ngase en conta acto con Dell o el revendedor r autorizado. Si i el cliente canc cela este servic cio dentro de dicho d perodo, Dell D le enviar un reembolso completo del cual c se restarn los costos de e los reclamos de soporte (en n caso de que los haya) reali izados en virtud de esta desc cripcin del ser rvicio. Sin embargo, si ha tra anscurrido dich ho perodo des sde la fecha de recepcin de el producto cubierto por part te del cliente, ste no podr cancelar el se ervicio, salvo que existiese un na ley estatal, nacional o prov vincial vigente que indique lo o contrario y qu ue tenga priorid dad sobre el co ontrato. De ell puede canc celar este servic cio en cualquie er momento del plazo de serv vicio por cualqu uiera de las siguientes razone es: El cliente no o paga el precio o total de este servicio segn n los trminos que q figuran en la factura; El cliente se e niega a coope erar con el ana alista o tcnico que le brinda asistencia a en sitio; s o El cliente no o cumple con to odos los trmin nos y las condiciones estable ecidos en esta descripcin d del servicio.

i Dell cancela el servicio, enviar al cliente e un aviso de cancelacin c po or escrito a la direccin que aparece en la a factura del Si cli iente. El aviso incluir el mot tivo de cancela acin y la fecha en que entra ar en vigencia a, que no ser inferior a diez (10) das a pa artir de la fecha a en que Dell enva e la nota de cancelacin al cliente, a menos que la ley y del estado ex xija otras dispo osiciones de ca ancelacin y que stas tenga an prioridad so obre el contrat to. SI DELL CANCELA C EST TE SERVICIO DE ACUERD DO CON LO DISPUESTO EN N ESTE PRR RAFO, EL CLIE ENTE NO TENDR DERECH HO A NINGN REEMBOLSO O DE TARIFAS S PAGAS O AGADERAS A DELL. PA Re eubicacin. Este E servicio se prestar en los lugares que se indican en la factura de el cliente. Este e servicio no se e encuentra disponible en to odas las ubicac ciones. La ob bligacin de De ell de suminist trar los servicio os para productos cubiertos reubicados ueda sujeta a la disponibilida ad local de los s servicios y puede p estar su ujeta a tarifas adicionales, a as s como a la in nspeccin y qu re ecertificacin de e los productos s cubiertos reu ubicados segn n las tarifas de consultora de e materiales y tiempo t de Dell vigentes en es se momento. El cliente le pr roporcionar a Dell acceso suficiente y seg guro a sus insta alaciones sin costo c alguno para Dell, de manera que la empresa e pueda a cumplir con su us obligaciones. Ex xistencia de piezas. p En la actualidad, a Del ll cuenta con piezas p en existe encia en varios s lugares del mundo. m Es pos sible que las piezas seleccion nadas no se en ncuentren en existencia e en el l lugar ms cer rcano a las ins stalaciones del cliente. Si una pieza que e necesita para a reparar el sis stema de ProS Support no se encuentra e disponible en un centro c de Dell cercano c a la ub bicacin del se cli iente y debe so olicitarse a otro o centro, se en nviar mediante e un servicio de entrega al d a siguiente. Los L centros de piezas para los servicios en 2 4 horas cuentan con co omponentes crticos del siste ema en existen ncia, segn lo determinan los s grupos de pr roductos de De ell. Los compo onentes crtico os son los que, al fallar, pued den impedir qu ue el sistema lleve a cabo su us funciones b sicas. Algunas de las piez zas que no se e consideran crticas c son, entre otras: sof ftware, disquet tes, unidades de medios, mdems, parlantes, tarjetas de e sonido, unida ades zip, monit tores, teclados y mouse. A fi in de recibir las s piezas en 2 4 horas, el iente debe enc contrarse dentr ro del rea de cobertura c previ iamente determ minada por Dell. cli Pr ropiedad de la as piezas de repuesto. Todas las piezas de d repuesto de e Dell extradas s del producto cubierto c y devu ueltas a Dell pa asarn a ser pr ropiedad de De ell. El cliente debe d pagar a Dell D el precio minorista m actual de las piezas de repuesto extradas e del sis stema que el cliente conserv ve (a excepci n de los disco os duros de lo os sistemas cu ubiertos por el servicio Keep p Your Hard Dr rive) si el clien nte ha recibido o las piezas de reemplazo de d Dell. Dell utiliza u piezas nuevas n y reac condicionadas de diversos fabricantes al realizar reparacio ones en garant ta. Pl lazo y renovac cin. El client te recibir los servicios s duran nte el plazo indicado en su fac ctura de Dell. Antes del venc cimiento del plazo del servici io, el cliente tie ene derecho a extender el plazo en funcin de las opcio ones disponible es en vigencia y conforme co on los procedim mientos de Dell l vigentes en ese momento. Po or otra parte, Dell D puede, si lo l desea, propo oner la renova acin del servic cio mediante el envo de una a factura de ren novacin de se ervicios al clien nte. El cliente puede, p si lo des sea (donde la ley l lo permita), , aceptar dicha a renovacin de e los servicios mediante el pa ago de la factu ura antes de la a fecha de venc cimiento. El pago de factura as de renovaci n indicar el consentimiento o del cliente

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de e extender el plazo p de dicho servicio. Al renovar r el serv vicio, el cliente acepta que se e apliquen los trminos vigen ntes en ese momento al per odo de renova acin. Si el clie ente decide no o pagar la factu ura de renovac cin, se interrumpir la presta acin de los se ervicios a partir r de la fecha de e vencimiento estipulada e en la factura origin nal o en la ltim ma factura paga a del cliente. Tr ransferencia del d servicio. Segn S lo dispu uesto en las li imitaciones establecidas en esta descripci in del servicio o, el cliente pu uede transferir r el servicio a un tercero que adquiera el producto cubierto del cliente en su totalid dad antes de la fecha de ve encimiento del plazo del ser rvicio vigente en e ese momen nto, siempre que q el cliente sea el compra ador original del d producto cu ubierto y de est te servicio, o bien, que el clie ente haya comp prado el produc cto cubierto y este e servicio a su propietario original (o a un n cesionario anterior) a y hay ya cumplido con c todos los procedimiento os de transferencia. Puede e aplicarse un n cargo por tra ansferencia. Sin S perjuicio de las disposicion nes anteriores, , la prestacin de servicios de e los productos s de Dell Equal lLogic no es tra ansferible. Los s clientes que e deseen trans sferir la propie edad de los productos de Dell D EqualLogic c debern rec comendar al ce esionario poten ncial que se po onga en contac cto con Dell en eqlx-customer-service@dell.co om para tratar la posible trans sferencia de la licencia, la ga aranta o el ser rvicio de los pro oductos cubier rtos. Pueden aplicarse trm minos, condicion nes y tarifas ad dicionales a cu ualquiera de dic chas transferen ncias, y Dell pu uede, a su ente era discrecin, rechazar la so olicitud de trans sferencia con o sin motivo. T Tenga en cuen nta que si el cliente o el cesio onario del cliente traslada el producto p cubierto a una ubica acin geogrfic ca en la que el servicio no se e encuentra dis sponible, o no est disponible al mismo pr recio que el cliente pag, es s posible que el e cliente no te enga cobertura o pueda incurrir en un cost to adicional pa ara mantener las l mismas ca ategoras de co obertura de so oporte en la nu ueva ubicacin. Si el clie ente opta por r no pagar estos e cargos adicionales, el e servicio de el cliente pued de cambiar au utomticamente a categoras s de soporte qu ue se encuentr ren disponibles s a dicho precio o o a uno infer rior en la nueva a ubicacin, sin n posibilidad de reembolso.
* Utilice el me en desplegable Choose a Coun ntry/Region (Ele egir pas/regin) en e http://www.del ll.com ** La disponibilida ad puede variar por regin, ubica acin, producto o idioma. Comu unquese con su representante de d Dell para obt tener detalles dicionales. ad ** El centro de exp pertos de Dell de ebe recibir la llam mada antes de las s 3:30 p. m. en Finlandia. F

PowerEdge , PowerVault, , PowerConnect , Dell Equal Lo ogic, Dell | EM MC Enterprise Sto orage, OptiPlex x, Precision, Latitude y Vostro son marcas comerci iales de Dell, Inc c.

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