Mthodologie dAccompagnement

de Projet de Certification ISO 9001

Janvier 2011

Postulats

ISO 9001 , cest :

Matriser ce que lon fait Savoir samliorer

On part du principe que :

Le niveau de matrise est dj satisfaisant
o La plupart des entreprises connaissent leur mtier ! o La plupart des entreprises sont outilles (CRM, ERP, )

La dmarche damlioration est inexistante

o Peu ou pas dindicateurs o Peu ou pas danalyse des causes des problmes o Peu ou pas daudits internes

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Actions Services Qualit

Les bonnes questions

Elaboration des bases :
o Quels objectifs qualit ? Que veut dire pour notre PME Faire de la Qualit ? Comment cherchons nous satisfaire nos clients ? o Quels sont nos processus oprationnels ? Nos processus support ?

Ralisation dun audit de diagnostic :

o Le niveau de matrise est-il rellement satisfaisant ?

Mise en place de la dmarche damlioration

o Quels sont les problmes que nous souhaitons corriger ? Comment enregistrer nos problmes ? Qui les analyse ? o Comment surveiller la satisfaction de nos clients ? o Comment suit-on nos actions damlioration ?

Rdaction au fil de leau du Manuel Qualit

o Comment documente-t-on les rponses ces bonnes questions ?
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Le rle du consultant
Il :
Vous informe / forme sur le contenu de la norme ISO 9001 Anime votre rflexion sur vos objectifs qualit Anime votre rflexion sur votre modlisation en processus Evalue les lacunes critiques vis--vis des exigences de la norme ISO 9001 Vous aide mettre en place les dispositions manquantes Vous guide sur la mise en place des outils et mthodes damlioration Rdige pour vous, et avec vous, votre manuel qualit Suit pour vous, et avec vous, le plan dactions du projet de certification Anime la premire revue de direction et en rdige le compte-rendu Vous coache pour la ralisation de laudit de certification Vous suit, le cas chant, aprs votre certification

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Actions Services Qualit

Les ressources en interne

Il faut un rfrent qualit
o o o o Direction, responsable qualit, manager, Il connait lensemble de la dmarche ralise Il est le relais interne des actions dcides avec le consultant Il suit les indicateurs et les plans dactions damlioration

La direction doit participer

o Pour noncer ses objectifs (au dbut de la dmarche) o Pour prsider la revue de direction (en fin de dmarche)

Le personnel
o Participe laudit de diagnostic o Participe, si besoin, corriger les lacunes importantes o Est sensibilis la dmarche qualit

Des ventuels pilotes de processus

o Managers ou responsables dactivit o Ils sont rfrents sur chacun des processus de lentreprise
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Les donnes de sortie

Un manuel qualit (15 pages environ) Un tableau de bord dindicateurs qualit (mis jour 2 4 fois par an) Un systme de recueil des problmes / non conformits Un plan dactions damlioration (suivi rgulirement) Des comptes-rendus de revues de direction (1 2 par an) Des rapports daudit interne (1 2 par an) Une gestion (documente) des fournisseurs critiques Une gestion (documente) des comptences critiques

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Utilit de la dmarche

La dmarche qualit vous permet :

Dclaircir le fonctionnement de votre entreprise De piloter et amliorer le fonctionnement de vos processus Dimpliquer le personnel dans latteinte de vos objectifs De remettre le client au centre de lentreprise De connaitre le niveau de satisfaction de vos clients De connaitre vos ventuels points faibles De vous inciter corriger ces points faibles

Une telle dmarche certifie ISO 9001 vous permet :

De rpondre de plus nombreux appels doffres et consultations

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Dcoupage du projet en 4 Chantiers

1. Matrise Oprationnelle 2. Amlioration Continue 3. Documentation 4. Conduite du Changement

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La finalit de chaque chantier

1. Matrise Oprationnelle Identifier et corriger les ventuels carts par rapport aux exigences oprationnelles de ISO 9001 ( 6 et 7 de la norme)

2. Amlioration Continue
Dfinir et mettre en uvre la dmarche damlioration : indicateurs qualit, audits internes, revue de direction ( 4.1, 5 et 8 de la norme)

3. Documentation Documenter le systme de management de la qualit ( 4.2)

4. Conduite du Changement Planifier et suivre le projet de certification jusqu son terme Informer et/ou former les collaborateurs
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Les tapes de chaque chantier

T0

T0 + 1 sem

T0 + 1 mois

T0 + 3 mois

T0 + 6 mois

Matrise Oprationnelle

Audit de diagnostic

Actions de mise niveau ventuelles

Amlioration Continue

Stratgie qualit

Approche processus

Principes damlioration

Revue de direction

Manuel

Documentation

Manuel qualit

qualit
Finalisation ventuelle

Procdures ventuelles

Conduite du Changement

Gestion de projet

Information

Formation ventuelle

Audit blanc ventuel

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Laccompagnement : 6 25 j.

typiquement : 6 12 j.

Matrise Oprationnelle 16j Amlioration Continue 37j

Audit de diagnostic

1-2j

Actions de mise niveau ventuelles

0-4j

Stratgie qualit

-1j

Approche processus

Principes damlioration

Revue de direction

-1j

1-4j

1j

Manuel qualit

Documentation 14j Conduite du Changement 18j

Manuel qualit 1 j

Finalisation ventuelle 0-1j

Procdures ventuelles

0-2j

Gestion du projet

Information

Formation ventuelle 0-5j

Audit blanc ventuel

0-2j

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Exemples : Stratgie Qualit

Exemple 1 :
o Axe 1 : Livrer des produits conformes o Axe 2 : Matriser les dlais o Axe 3 : Apporter un service au client o Axe 4 : Se dvelopper vers de nouveaux marchs

Exemple 2 :
o Axe 1 : Conqurir durablement la confiance des clients o Axe 2 : Assurer une croissance vertueuse o Axe 3 : Dvelopper les RH et les comptences stratgiques

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Exemples : Cartographie des processus

Processus de Management Processus de Ralisation

Stratgie Qualit

Amlioration Continue

Commercial

Conception

Production

Processus Support

RH

Achats

Mtrologie

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Exemple : Modlisation dun processus

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Exemples : Matrice Indicateurs

Axes Processus Commercial Conception Production Administration des Ventes

Produits conformes

Produits Fiables

Service Client
Enqute de satisfaction

Nouveaux marchs
Nbre devis

Tx de panne Tx de NC rception Tx derreurs de livraison Enqute de satisfaction

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Principe : lamlioration continue

Non conformit

Indicateur Qualit 1. Enregistrement

Audit interne

3. Action damlioration cible 2. Analyse des causes

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Principe : La revue de direction

Synthse Satisfaction clients

Bilan Indicateurs Qualit

Synthse Audits
3. Actions damlioration globales Nouveaux objectifs

1. Enregistrements

2. Revue de direction

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Exemple : tableau damlioration

Statut Date Type de problme
Indicateur

Origine du problme
RdD

Description du problme / risque

Interlocute ur
XXX

Analyse de la cause

Ouvert

mars-09

Le retour sur investissement des projets n'est pas calcul

Le directeur R&D a chang d'activit et n'a pas encore trait ce point

Ouvert

juin-09

Suggestion

audit

On ne sait pas analyser finement les motifs de perte & victoires des opportunits

XXX

Les motifs des pertes & victoires d'opportunits ne sont pas dfinis

Ouvert

sept-09

Suggestion

RdD

On ne connait pas la satisfaction des utilisateurs du SAV

XXX

Il n'y a pas d'informations relatives la satisfaction des utilisateurs du SAV

Ouvert

oct-09

Point sensible n5

ISO 9001

Le CA est loin de la cible

XXX

Concurrence Crise

Ouvert

oct-09

Point Sensible n7

ISO 9001

Risque de ne pas suivre les "drives" qualit

XXX

2 revues de direction espaces de 6 mois, sans autre revue qualit intermdiaire La procdure est trop succincte

Clos

oct-09

Point Sensible n8

ISO 9001

Risque de non mise en uvre de la procdure Action Prventive

XXX

Ouvert

oct-09

Point Sensible n9

ISO 9001

Risque de non rcupration informatique

XXX

Les 2 disques de sauvegarde sont au mme endroit

Clos Ouvert Ouvert

oct-09 fvr-10 sept-10

Point Sensible n10 Indicateur Indicateur

ISO 9001 RdD RdD

Risque de suivi des fournisseurs insuffisant Marge infrieure aux attentes Dlai rparation

XXX XXX XXX

Certains prestataires de services ne sont pas valus Concurrence Retours groups des US Mauvaise gestion des priorits Dcouragement suite aux problmes anciens Plus de management local du support Problme d'injection plastique A creuser Communication & organisation interne insuffisante

Ouvert Ouvert Ouvert Ouvert Ouvert

sept-10 sept-10 sept-10 sept-10 sept-10

Indicateur Anomalie Fournisseur Suggestion Suggestion

RdD RdD RdD RdD RdD

Insatisfaction interne sur le VPN Dysfonctionnement des RMA aux US Taux de rebuts levs Gestion des contacts perfectible Risque relatif aux engagements SLA

XXX XXX XXX XXX XXX

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Exemple : tableau damlioration

Dcision action
Oui

Action corrective ou prventive

Respons able
XXX

Date cible
dc-10

Date ralis
En cours

Evaluation de l'efficacit - Critre

Calcul du retour sur investissement possible (pour la RdD)

Efficace O/N

Date

Mise en place du calcul de retour sur investissement

Oui

Paramtrage de SLX

XXX

janv-10

janv-10

Analyser sur la priode 2010

dc.-10

Oui

Mise en place d'un questionnaire de satisfaction SAV

XXX

juin-11

Questionnaires envoys

Oui

Equilibrage canaux de vente Insentive rseau Objectifs rduits

XXX

dc-10

En cours

Oui

2 revues qualit "light" intermdiaires

XXX

avr-11

En cours

Oui

Procdure Actions Prventives toffer

XXX

mai-10

juin-10

Validation en audit de surveillance 1

oct.-10

Oui

Utiliser serveur distant Media

XXX

dc-10

En cours

Oui Oui Oui

Rajouter l'ensemble des prestataires Production Asie Mise en place d'une gestion des priorits et de gestion des SLA

XXX XXX XXX

oct-10 2009 dc-10

oct-10 2009

Validation en audit de surveillance 1 Calcul de l'indicateur fin 2010

oct.-10 janv.-11

Oui Oui Oui

Surveiller l'amlioration perue lors de la prochaine enqute Recherche partenaire Action avec le fournisseur

XXX XXX XXX

avr-11 2011 dc-10

XXX Oui Gestion des priorits et prise en compte SLA au SAV XXX dc-10

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Principes daccompagnement
Pour une prestation moyenne de 10 jours :
10 sances de travail d journe 2 jours daudit de diagnostic 1 jour de rdaction & gestion de projet hors site 0,5 jour de sensibilisation du personnel 1,5 jour de prsence lors de laudit de certification

1 sance de travail comprend :

Animation de la sance Elaboration de disposition qualit
o Politique, processus, indicateurs, procdure ,

Rdaction / mise jour du document concern

o Manuel qualit, tableau de bord,

Mise jour / suivi du plan dactions projet

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