1 De cules procesos la Gestin de Niveles de Servicios podra tomar en cuenta entradas de informacin para cuando est negociando Acuerdos

de Nivel de Servicio (SLA)? o o o o a) De todos los dems procesos de ITIL. b) Solamente de la Gestin de Capacidad y de Disponibilidad. c) Solamente de la Gestin de Incidentes y de Problemas. d) Solamente de la Gestin de Cambios, Entregas y Despliegue. 2 Cul de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estndar es INCORRECTA? a) Un cambio estndar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestin de Cambio. o b) La aprobacin por cada requerimiento de cambio estndar ser concedida por la autoridad designada para ese cambio. o o c) Normalmente los cambios estndar son bien conocidos y de bajo riesgo. d) Solo se solicitan cambios estndar en el proceso de Gestin de Incidentes. 3 Cul de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario, es CORRECTA? a) El personal del Centro de Servicio al Usuario requiere menor entrenamiento que otros miembros del departamento de TI. o b) El personal del Centro de Servicio al Usuario debera representar los puntos de vista de los clientes durante las negociaciones de los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA). o c) Conocimiento de la cultura del negocio y de sus prioridades es esencial para el personal del Centro de Servicio al Usuario para realizar su trabajo bien. o d) Las habilidades tcnicas son ms importantes para el Centro de Servicio al Usuario que habilidades de negocio o interpersonales. 4 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de la demanda por los Servicios de TI es CORRECTA? o o o o a) Son impulsados por patrones de actividad comercial. b) Es imposible predecir cmo se comportan. c) Es imposible influenciar los patrones de demanda. d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestin de la Capacidad. 5 Cul es el rol de Gestin de Instalaciones? o a) La Gestin de servicios de TI que son considerados como "servicios pblicos", tales como las impresoras o puntos de acceso de red. o b) Consejos y orientacin a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los servicios de TI. o c) La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD).

d) La obtencin y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura. 6 Cules son los tres subprocesos de la Gestin de Capacidad?

a) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad del Servicio y Gestin de Capacidad de los Componentes.

b) Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de Capacidad de los Componentes.

c) Gestin de Capacidad de Suplidores, Gestin de Capacidad de Servicios y Gestin de Capacidad Tecnolgica.

d) Gestin de Capacidad del Negocio, Gestin de Capacidad Tecnolgica y Gestin de Capacidad de los Componentes 7 Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es MS correcta?

a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS)

b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolucin

c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de tcnicos para crear nuevos registros.

d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario 8 Cules de estas afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeo (KPI) y las Mtricas, son CORRECTAS? 1. Las mtricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2. Cada KPI debe relacionarse con un Factor Crtico de xito 3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza mtricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) Solo 1. b) Solo 2 y 3. c) Solo 1, 2, y 4. d) Todas las anteriores. 9 Qu describe la siguiente afirmacin? "Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente, problema, error conocido, cambio documentacin de entregas relacionados." a) El Plan de Capacidad. b) La Biblioteca Definitiva de Medios. c) El Sistema de Gestin de la Configuracin. d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio. 10 Cules de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML puede incluir un almacn fsico 2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3. La DML incluye copias maestras de la documentacin controlada

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a) Todas las anteriores b) Solamente 1 y 2 c) Solamente 2 y 3 d) Solamente 1 y 3 11 Cules de las siguientes afirmaciones es o son CORRECTAS? 1. La Gestin de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolucin de incidentes 2. La Gestin de Problemas es la nica fuente de informacin a la Gestin de Nivel del Servicio sobre el impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Una falla ha ocurrido en un sistema y es detectada por una herramienta de monitorizacin. El sistema apoya los Servicios de TI en produccin. Cundo se debera generar un incidente? a) Solo cuando los usuarios finales se den cuenta de la falla. b) Ningn incidente debera ser generado si los tcnicos han visto esto antes y tienen una solucin temporera.

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c) Solamente si la falla resulta en una brecha en el nivel de servicio. d) Inmediatamente para limitar o prevenir el impacto a los usuarios finales. 13 Cules de las siguientes preguntas NO se contestan con la informacin contenida en el Portafolio de Servicios? a) Cmo deberamos asignar nuestros recursos y capacidades? b) Qu oportunidades hay en el mercado? c) Por qu un cliente debera comprar estos servicios? d) Qu son los modelos de fijacin de precios? 14 Un modelo de configuracin documenta las relaciones entre cul de las siguientes combinaciones? a) Servicios, activos e infraestructura. b) Procesos, red y Acuerdos de Nivel Operacional (OLAs). c) Procedimientos, infraestructura y contratos. d) Centro de Servicios al Usuario, activos y proveedores de soporte tcnico. 15 Cul de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es o son CORRECTA(s)? 1. Todos los procesos deben tener un dueo 2. Un proceso recoge una o ms entradas y las transforma en productos definidos a) Solamente 1 b) Solamente 2 c) Ambas d) Ninguna

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16 Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? o o o a) Definen funciones como parte de su diseo. b) Deberan hacer entrega de valor a los interesados. c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios Externo para apoyar a un Cliente. o d) Son unidades organizacionales responsables de resultados especficos. 17 Qu proceso contemplan las siguientes opciones? 1. Todo a la vez (Big Bang) y Por fases 2. Empujar (Push) y Halar (Pull) 3. Automatizado y Manual a) Gestin de Incidentes. b) Gestin de Entregas y Despliegue. c) Gestin de la Configuraciones y de Activos de Servicio. d) Gestin del Catlogo de Servicios. 18 Cul de los siguientes es el MEJOR ejemplo de una Solucin Temporera (Workaround)? a) Un especialista instala un guin tcnico para desviar temporalmente las impresiones a una impresora alternativa hasta que un arreglo permanente sea aplicado. o b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Una de ellas funciona, aunque no saben por qu. o c) Despus de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema. o d) Un dispositivo funciona intermitentemente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente. 19 En cul de las siguientes reas la tecnologa ayudara a dar soporte? 1. Autoayuda 2. Informes 3. Entrega y Despliegue 4. Diseo de procesos o o o o o o o o a) Solo 1,2 y 3 b) Solo 1,3 y 4 c) Solo 2,3 y 4 d) Todas las anteriores 20 Cules son los cuatro pasos del Ciclo de Deming? a) Planificar, Medir, Monitorear, Informar. b) Planificar, Verificar, Re-hacer, Implementar. c) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar. d) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar. 21 Cul de los siguientes procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluacin y Gestin de Riesgo para los servicios y los activos de soporte? 1. Gestin de Continuidad de Servicios de TI 2. Gestin de la Seguridad de la Informacin 3. Gestin del Catlogo de Servicios a) Todos los anteriores

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b) Slo 1 y 3 c) Slo 2 y 3 d) Slo 1 y 2 22 Cul es la MEJOR definicin de un Modelo de Incidentes? a) La plantilla utilizada para definir el registro a partir del reporte de los Incidentes. b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estndar (o modelo) de Elemento de Configuracin (CI).

c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir, usados para atender un tipo de incidente conocido.

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d) Un Incidente que es fcil de resolver 23 Qu roles son definidos en el modelo RACI? a) Responsable, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado. b) Responsable, Factible, Consultado, Informado. c) Realstico, Que Rinde Cuentas, Consultado, Informado. d) Responsable, Que Rinde Cuentas, Correcto, Informado. 24 En qu fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidira qu y a quin ofrecer los servicios? a) Mejoramiento Continuo del Servicio. b) Operacin del Servicio. c) Diseo del Servicio. d) Estrategia del Servicio. 25 En cul de los siguientes el Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) provee una orientacin? 1. Cmo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2. Cmo mejorar los servicios 3. Mejoramiento de todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4. Medicin de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1, 3 y 4 d) Todas las anteriores 26 Cul de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) se describen en el libro del Diseo del Servicio de ITIL? a) SLA basado en la prioridad. b) SLA basado en la tecnologa. c) SLA basado en la ubicacin. d) SLA basado en el cliente. 27 Cul de los siguientes es la MEJOR definicin de un evento? a) Una situacin en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeo y se ha impactado un nivel de servicio acordado.

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b) Una situacin de importancia para la gestin de la infraestructura de TI o la entrega de servicios.

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c) Un defecto conocido del sistema que genera mltiples incidentes. d) Una reunin planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras. 28 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los mtodos de medicin proveern las mtricas requeridas para servicios nuevos o modificados?

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a) Diseo del Servicio. b) Operacin del Servicio. c) Estrategia del Servicio. d) Provisin del Servicio. 29 Cul de los siguientes debera ser tratado como un Incidente? 1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupcin del servicio 4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicacin presenta un rendimiento lento a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 Cul de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de cambio es CORRECTA? a) Un modelo de proceso de cambio no debe usarse para cambios de emergencia. b) Un modelo de proceso de cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo.

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c) Un modelo de proceso de cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un cambio de una manera acordada.

d) Los procedimientos de escalado estn fuera del alcance de un modelo de proceso de cambio. 31 Cul es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI)?

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a) Entender la visin y los objetivos de la empresa. b) Realizar una evaluacin inicial y as establecer una lnea de referencia (baseline) que sirva para entender la situacin actual.

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c) Acordar las prioridades de mejoramiento. d) Crear y verificar un plan. 32 Cules son los procesos de Operacin del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Gestin de Incidentes 2. Gestin de Problemas 3. Gestin de Acceso 4. ? 5. ? a) Gestin de Eventos y Cumplimiento de Solicitud.

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b) Gestin de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios. c) Gestin de las Instalaciones y Gestin de Eventos d) Gestin de Cambios y Gestin del Nivel de Servicio. 33 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes y durante el despliegue del servicio? a) Estrategia del Servicio b) Mejoramiento Continuo de Servicio c) Transicin del Servicio d) Operacin del Servicio 34 Cules de las siguientes actividades debera iniciar un dueo del servicio? 1. Representar un servicio especfico en toda la organizacin 2. Actualizar la CMDB despus de un cambio 3. Ayudar a identificar mejoras al servicio 4. Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB a) Solamente 2, 3 y 4 b) Todas c) Solamente 1, 2 y 3 d) Solamente 1, 3 y 4 35 Cul de los siguientes no es un objetivo de la Gestin de la Disponibilidad? a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de los componentes. b) Asegurar que la disponibilidad de los servicios cumpla o excede\a las necesidades acordadas con el negocio.

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c) Evaluar el impacto de los cambios en el plan de disponibilidad. d) Asegurar que los planes de continuidad del negocio estn alineados a los objetivos del negocio. 36 Cul de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseo del Servicio es la CORRECTA?

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a) Un proceso de cuatro pasos para el diseo de una gestin efectiva del servicio. b) Una definicin sobre los requerimientos de personas y productos para un diseo exitoso.

c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseo.

d) Las cuatro reas principales que deben ser consideradas en el diseo de una gestin efectiva del servicio. 37 En qu fase del Ciclo de Vida del Servicio se describen los procesos de Gestin de la Demanda y Gestin Financiera?

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a) Operacin de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transicin del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio

38 Cul de las siguientes afirmaciones sobre la Gestin de Suplidores es INCORRECTA? o a) La Gestin de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios. o b) La Gestin de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio. o c) La Gestin de Suplidores mantiene informacin en una base de datos de Suplidores y Contratos. o d) La Gestin de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios. 39 Cul de las siguientes NO es una fase del Ciclo de Vida del Servicio? o o o o a) Optimizacin del Servicio b) Transicin del Servicio c) Diseo del Servicio d) Estrategia del Servicio 40 Cul de las siguientes situaciones sera la que MS PROBABLEMENTE se gestione como una Solicitud de Servicio usando el Proceso de Cumplimiento de Solicitudes? a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de tner. o b) Despus de una revisin del servicio, se requiere cambiar una funcionalidad en una aplicacin. o c) Un Gerente enva una peticin de cambio para un perfil de seguridad global existente. o d) Los usuarios finales requieren pruebas de un elemento del plan de continuidad del negocio.