.

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

29

CAPTULO IV: PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS OBTENIDOS EN LA INVESTIGACIN. FASE I. DIAGNSTICO LA SITUACION ACTUAL DE LA UNIDAD DE ANALISIS. En la presente fase se busca establecer la situacin actual e qu se encuentra la organizacin caso estudio, con el fin de diagnosticar las necesidades que esta pueda presentar, esto se lograra mediante un estudio de las 4Ps en los cales se busca establecer los atributos con los que cuenta la organizacin y las deficiencias o carencias que esta puede estar presentando, para de esta forma lograr un diagnostico claro de la situacin actual de la organizacin caso estudio. 1. Descripcin de las estrategias de mercadeo actuales en funcin a las 4Ps sobre el producto en estudio. Los tipos de Ventas que posee la organizacin es la venta personal y la venta masiva. En la venta personal el cliente se dirige al establecimiento ubicado en San Diego con las caractersticas del producto que requiere el vendedor de turno se lo proveer o no dependiendo del inventario con el que cuente la organizacin en ese momento. En la venta masiva, la organizacin posee varios vendedores que se encuentran promocionando la empresa y dicindoles a clientes factibles que productos puede obtener a un precio menor dado que se venderan al mayor. Cuadro N 3 Anlisis 4s de la empresa
Anlisis de la Empresa 4 Ps Concepto Es lo que el cliente requiere para poder satisfacer una necesidad que este posea, esto puede ser un bien o servicio Producto Atributo En lo que se refiere a producto la empresa se encuentra en una buena posicin ya que cuenta con la variedad de productos que exige el mercado, adems del inventario suficiente para poder vender a una gran cantidad de clientes Porque? Porque la empresa est al tanto de lo que exige el mercado, dado esto siempre trata de poseer los productos necesarios para mantener la capacidad competitiva

Plaza

Esta se encuentra ubicada donde Es en donde se puede adquirir el se halla una gran poblacin del producto mas fcilmente, si la mercado meta. organizacin posee ms plazas ubicadas estratgicamente mas fcil ser al mercado meta adquirirlo

Esta se encuentra en una ubicacin en la que se haya una gran poblacin del mercado meta, ya que tiene a su alrededor San Diego, Valencia y la Zona Industrial

Fuente: Thompson & Strickland 2010, Adaptado: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

30

Continuacin Cuadro N 3 Anlisis 4s de la empresa

Esto se refiere al tipo de publicidad que tenga la empresa, en esto se engloba atencin al cliente, Promocin promociones de ventas, lugares de ubicacin(plaza), precio, imagen del producto Es en cuanto est valorado el bien o servicio que se est ofreciendo, este puede estar sub-valorado, sobrevalorado o justamente valorado, esto lo indicara el mercado en que compite la organizacin. Su principal tipo de promocin es la que competa a Venta Personal, ya que la organizacin no invierte en promociones y publicidad. La organizacin ofrece precios adecuado al mercado, adems de promociones de acuerdo a la cantidad ofrecida o con la fidelidad que el cliente tenga con la empresa La organizacin piensa que no es necesario invertir en estos factores ya que se encuentran a gusto con el nivel de sus ventas Ya que la organizacin sabe la situacin econmica en que se encuentra el pas, y esta trata de que los precios sean un poco ms fcil de adquirir por el mercado meta

Precio

Fuente: Thompson & Strickland 2010, Adaptado: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

En esta actividad se busca hacer un diagnostico actual de los productos que ofrece la organizacin, y cules son sus fortalezas y debilidades segn las 4Ps, para de esta manera destacar las caractersticas que contiene cada producto para la elaboracin del plan estratgico. Cuadro N 4 Cuadro Productos: ALTERNADORES Y PARTES
ALTERNADORES Y PARTES Maquina elctrica, capaz de transformar energa mecnica en energa elctrica, generando una corriente alterna mediante la conduccin elctrica. Marcas: DTS, UNIPOINT, VALEO, BOSCH, DELTA. FORTALEZAS Bien fsico Servicio de reparacin. Nivel de calidad. Accesorios. Lneas de productos. Empaque. Marca. Canal de distribucin. Posicin al mercado. Promocin de ventas. Publicidad no pagada. Vendedores. Flexibilidad. Nivel de precios en el ciclo de vida del producto. Descuentos y bonificaciones. DEBILIDADES Instalacin. Instrucciones. Garantas. Intermediarios Tipo y Ubicacin de las tiendas. Transporte y almacenamiento. Reclutamiento intermediario. Mezcla promocional. Publicidad.

Fuente: Rayocar Valencia C, A (2011) Adaptacin: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

La empresa ofrece alternadores de calidad, lo cual le permite una diferenciacin con respecto a su competencia. Este producto se diferencia por tener marcas reconocidas por los consumidores e intermediarios que le permiten a la empresa obtener una buena

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

31

participacin en el mercado, adems de esto la empresa ofrece un servicio de mantenimiento y reparacin. Lamentablemente el producto no posee garanta a los consumidores, lo cual la empresa debera de enfocarse para tener diferenciacin en el mercado. Cuadro N 5 Cuadro Productos: ARRANQUES Y PARTES
ARRANQUES Y PARTES Motor elctrico de corriente continua de tipo de excitacin separada (cuenta con imanes) que posee reducidas dimensiones y que se utiliza ara facilitarla puesta en marcha de motores de combustin Marcas: DTS, UNIPOINT, VALEO, BOSCH, DELTA. FORTALEZAS Bien fsico Servicio de reparacin. Nivel de calidad. Accesorios. Lneas de productos. Empaque. Marca. Canal de distribucin. Posicin al mercado. Promocin de ventas. Publicidad no pagada. Vendedores. Flexibilidad. Nivel de precios en el ciclo de vida del producto. Descuentos y bonificaciones. DEBILIDADES Instalacin. Instrucciones. Garantas. Intermediarios Tipo y Ubicacin de las tiendas. Transporte y almacenamiento. Reclutamiento intermediario. Mezcla promocional. Publicidad.

Fuente: Rayocar Valencia C, A (2011) Adaptacin: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

La empresa ofrece arranques de calidad, lo cual le permite una diferenciacin con respecto a su competencia. Este producto se diferencia por tener marcas reconocidas por los consumidores e intermediarios que le permiten a la empresa obtener una buena participacin en el mercado, adems de esto la organizacin ofrece un servicio de mantenimiento y reparacin. Lamentablemente el producto no posee garanta a los consumidores, lo cual la empresa debera de enfocarse para tener diferenciacin en el mercado.

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

32

Cuadro N 6MI Cuadro Productos: ILUMINACIN

ILUMINACIN Dispositivo elctrico, que se adaptan a los vehculos con el propsito de proporcionar mayor visin al conductor. Marcas: BOSCH, OSRAM, DTS, AUTO LAMP, ZMAX, TUNGSRAM. FORTALEZAS Bien fsico Nivel de calidad. Accesorios. Garantas. Lneas de productos. Empaque. Marca. Canal de distribucin. Posicin al mercado. Promocin de ventas. Publicidad no pagada. Vendedores. Flexibilidad. Nivel de precios en el ciclo de vida del producto. Descuentos y bonificaciones. DEBILIDADES Instalacin. Instrucciones. Garantas. Intermediarios Tipo y Ubicacin de las tiendas. Transporte y almacenamiento. Reclutamiento intermediario. Mezcla promocional. Publicidad.

Fuente: Rayocar Valencia C, A (2011) Adaptacin: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

La empresa ofrece variedades de dispositivos de iluminacin con diferentes rangos de precios para que el cliente pueda elegir a su gusto. Tambin ofrece productos de marcas reconocidas por los consumidores y los intermediarios. La empresa no ofrece ningn tipo de garantas por estos productos y tampoco cuentan con un servicio de instalacin, siendo esto uno de sus principales puntos dbiles a la hora de vender estos productos. Cuadro N 7 Cuadro Productos: ENCENDIDO
ENCENDIDO FORTALEZAS DEBILIDADES Instalacin. Instrucciones. Garantas. Intermediarios Tipo y Ubicacin de las tiendas. Transporte y almacenamiento. Reclutamiento intermediario. Mezcla promocional. Publicidad

Todo tipo de bujas, mdulos y bobinas que Bien fsico permiten la ignicin del vehculo Nivel de calidad. Lneas de productos. Marcas: DTS, UNIPOINT, VALEO, BOSCH, Empaque. DENSO, CHAMPION, SPLITFIRE, YUKKAZO, Marca. TRANSPO. Canal de distribucin. Posicin al mercado. Promocin de ventas. Publicidad no pagada. Vendedores. Flexibilidad. Nivel de precios en el ciclo de vida del producto. Descuentos y bonificaciones.

Fuente: Rayocar Valencia C, A (2011) Adaptacin: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

La empresa ofrece productos de encendido con alta calidad, lo cual le permite una diferenciacin con respecto a su competencia. Este producto se diferencia por tener marcas reconocidas por los consumidores e intermediarios que le permiten a la empresa

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

33

obtener una buena participacin en el mercado. La empresa no posee garanta a los consumidores, lo cual la empresa debera de enfocarse para tener diferenciacin en el mercado y ofrecer un servicio de instalacin que le permita diferenciarse de sus competidores. Cuadro N 8 Cuadro Productos: FUSIBLES-RELAY-FLASHER
FUSIBLES-RELAY-FLASHER Dispositivo, constituido por un soporte adecuado, un filamento o lamina de un metal o aleacin de bajo punto de fusin que se intercala con un punto determinado de instalacin elctrica para que se funda, por EFECTO JOULE, cuando la intensidad de corriente supere, por un cortocircuito o un exceso de carga, un determinado valor que pudiera hacer peligrar la integridad de los conductores de la instalacin con el consiguiente riesgo de incendio o destruccin de otros elementos Marcas: BOSCH, DTS, TRIDON, MARILLA. FORTALEZAS Bien fsico Nivel de calidad. Accesorios. Lneas de productos. Empaque. Marca. Canal de distribucin. Posicin al mercado. Promocin de ventas. Publicidad no pagada. Vendedores. Flexibilidad. Nivel de precios en el ciclo de vida del producto. Descuentos y bonificaciones. DEBILIDADES Instalacin. Instrucciones. Garantas. Intermediarios Tipo y Ubicacin de las tiendas. Transporte y almacenamiento. Reclutamiento intermediario. Mezcla promocional. Publicidad

Fuente: Rayocar Valencia C, A (2011) Adaptacin: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

La empresa ofrece productos con alta calidad, lo cual le permite una diferenciacin con respecto a su competencia. Este producto se diferencia por tener marcas reconocidas por los consumidores e intermediarios que le permiten a la empresa obtener una buena participacin en el mercado.

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

34

Cuadro N 9 Cuadro Productos: TERMINALES Y BORNES

TERMINALES Y BORNES Pinzas hechas de cobres, plomo, plata o bronce que son utilizados para conectar los cables a los aparatos elctricos del vehculo. Marcas: IVICA, MARILLA, DR CARE. FORTALEZAS Bien fsico Servicio de reparacin. Nivel de calidad. Accesorios. Lneas de productos. Empaque. Marca. Canal de distribucin. Posicin al mercado. Promocin de ventas. Publicidad no pagada. Vendedores. Flexibilidad. Nivel de precios en el ciclo de vida del producto. Descuentos y bonificaciones. DEBILIDADES Instalacin. Instrucciones. Garantas. Intermediarios Tipo y Ubicacin de las tiendas. Transporte y almacenamiento. Reclutamiento intermediario. Mezcla promocional. Publicidad

Fuente: Rayocar Valencia C, A (2011) Adaptacin: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

La empresa ofrece variedad de productos que le permiten al cliente elegir la mejor opcin para su vehculo; Adems ofrece productos seguros y con un alto nivel de durabilidad. La empresa no cuenta con un servicio de instalacin de estos productos, lo cual es importante para los usuarios a la hora de elegir el sitio de compra.
Cuadro N 10 Cuadro Productos: CABLES Y CORRUGADOS
CABLES Y CORRUGADOS Trasmisores de corriente de diferentes puntos del vehculo. Marcas: CLABLESCA. FORTALEZAS Bien fsico Nivel de calidad. Accesorios. Lneas de productos. Canal de distribucin. Posicin al mercado. Promocin de ventas. Publicidad no pagada. Vendedores. Flexibilidad. Nivel de precios en el ciclo de vida del producto. Descuentos y bonificaciones. DEBILIDADES Instalacin. Instrucciones. Garantas. Intermediarios Tipo y Ubicacin de las tiendas. Transporte y almacenamiento. Empaque. Reclutamiento intermediario. Mezcla promocional. Publicidad. Marca.

Fuente: Rayocar Valencia C, A (2011) Adaptacin: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

La empresa ofrece una variedad de medidas de cables y corrugados con un alto nivel de calidad y una variedad de precios.

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

35

Cuadro N 11 Cuadro Productos: ELECTRO VENTILADORES

ELECTRO VENTILADORES Proporciona una corriente de aire con el fin de mantener el radiador del vehculo en una temperatura ptima. Marcas: UNIPOINT, DTS, BOSCH. FORTALEZAS Bien fsico Nivel de calidad. Accesorios. Lneas de productos. Empaque. Marca. Canal de distribucin. Posicin al mercado. Promocin de ventas. Publicidad no pagada. Vendedores. Flexibilidad. Nivel de precios en el ciclo de vida del producto. Descuentos y bonificaciones. DEBILIDADES Instalacin. Servicio de reparacin. Instrucciones. Garantas. Intermediarios Tipo y Ubicacin de las tiendas. Transporte y almacenamiento. Reclutamiento intermediario. Mezcla promocional. Publicidad

Fuente: Rayocar Valencia C, A (2011) Adaptacin: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

La empresa cuenta con una variedad de electros ventiladores con diferentes marcas que les permite a los clientes elegir de acuerdo a su preferencia. Son productos de alta calidad y tienen un largo ciclo de vida; pero la empresa no cuenta con repuestos de dichos productos, lo cual es una desventaja ya que los clientes no pueden reparar sus productos averiados. Cuadro N 11 Cuadro Productos: BATERIAS-CARGADORES Y PROBADORES
BATERIAS-CARGADORES Y PROBADORES Dispositivo que funciona como puente de poder del vehculo, permitiendo la ignicin del mismo. Marcas: BOSCH, DUNCAN, TITAN, FULGOR, BESTIA NEGRA, OPTIMA. FORTALEZAS DEBILIDADES

Bien fsico Instalacin. Nivel de calidad. Instrucciones. Accesorios. Intermediarios Garantas. Tipo y Ubicacin de las tiendas. Lneas de productos. Transporte y almacenamiento. Empaque. Reclutamiento intermediario. Marca. Mezcla promocional. Canal de distribucin. Publicidad. Posicin al mercado. Promocin de ventas. Publicidad no pagada. Vendedores. Flexibilidad. Nivel de precios en el ciclo de vida del producto. Descuentos y bonificaciones. Fuente: Rayocar Valencia C, A (2011) Adaptacin: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

La empresa ofrece bateras y cargadores de alta calidad con marcas posicionadas en el mercado. Tambin ofrecen garantas desde 6 meses hasta 1 ao dependiendo del

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

36

producto. Existen variedades que se ajustan a diferentes tipos de vehculos. La empresa no ofrece un servicio de instalacin, lo cual es una desventaja a la hora de vender el producto. 2. Determinacin de las condiciones que estn relacionadas con los clientes de la empresa en estudio. En la presente actividad se realizara un estudio de mercado que permita a la organizacin caso estudio establecer las necesidades del cliente, adems de estudiar si las tcnicas que ha aplicado la organizacin hasta ahora ha surtido algn efecto positivo en el mercado meta para lograr tener fortalezas del mercado El presente estudio se realizara por medio de una encuesta e la cual se buscara establecer las fortalezas y debilidades que posee la organizacin a travs del punto de vista del cliente meta. La presente actividad se realiza con la finalidad de establecer la percepcin que tiene el cliente de la organizacin, adems de percatar las necesidades que tiene el cliente que la organizacin no ha logrado satisfacer. Esta se diseo con una serie de preguntas las cuales van dirigidas a estudiar el desempeo de las estrategias de promocin, publicidad y servicios post-venta con que cuenta la organizacin, esto nos permitir establecer en qu punto se encuentra el desempeos de las herramientas antes dichas, y si la organizacin cuenta o no con una fortaleza de mercado, el modelo de la encuesta se encuentra en el Esta herramienta se valido con un grupo de profesionales, los cuales se encuentra el CEO de la organizacin, un licenciado mencin mercadeo y un psiclogo, los cuales demostraron que la encuesta fue elaborada de forma coherente y que se lograra obtener la informacin buscada, las cartas se encontraran en el anexo numero uno (1) y dos (2). Luego de realizados las actividades antes mencionadas se procedi a la tabulacin y anlisis de las encuestas, las cuales nos permitieron diagnosticar la situacin actual de la organizacin, y establecer las fortalezas y debilidades con que cuenta la misma en el sector industrial en que compite.

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

37

1. Piensa usted que la organizacin ofrece productos de calidad? Tabla N2 Tabulacin encuestas pregunta 1
Respuesta Si No Total Frecuencia Respuesta 254 59 313 % Frecuencia Respuesta 81% 19% 100%

19% 81%

si no

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: En el presente grafico se observa que el 81% de los clientes de la organizacin caso estudio piensan que los productos comercializados son de calidad, y el 19% piensan que no lo son. Esto demuestra un excelente resultado ya que la mayora de los clientes estn satisfechos con los productos que comercializa la empresa. Actualmente, en la organizacin se comercializan tres tipos de producto en cuanto a su calidad. Estn los productos de calidad A, B y C. Los productos A son de excelente calidad con un precio elevado, los B son productos con buena calidad a precios promedio del mercado y los C son productos de baja calidad referido a que la duracin es corta, pero tienen precios muy bajos y son sper accesibles. Esto representa una oportunidad para la empresa, ya que los clientes siempre estn satisfechos debido a que tienen la capacidad de elegir en cuanto a que producto elegir y a qu precio. La empresa emplea esta estrategia con el fin de que el cliente elija el tipo de producto que quiere adquirir, evitando problemas de devoluciones. Sin embargo actualmente debido a la dificultad que tienen los actuales proveedores para conseguir las divisas, la empresa se est viendo afectada ya que hay escasez de repuestos y no siempre la empresa cuenta con los productos de clase A. Es por esto que la empresa se ve obligada a vender los productos disponibles independientemente de la calidad que tengan.

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

38

2. Encuentra usted todos los productos que busca en la empresa? Tabla N3 Tabulacin encuestas pregunta 2
Respuesta si no Total Frecuencia Respuesta 260 53 313 % Frecuencia Respuesta 83% 17% 100%

17% si no 83%

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: En el grafico podemos observar que el 83% de los clientes encuestados dieron una respuesta positiva, mientras que el 17% respondieron negativamente. Este resultado quiere decir que la mayora de los clientes encuentran todos los productos que necesitan en la empresa. Sin embargo cabe destacar que existe un 17% de ventas perdidas por escasez de producto, o simplemente porque la empresa no vende ese tipo de repuestos que estaban buscando los clientes. Es por esto que es importante aumentar la cartera de productos ya que la empresa se est viendo afectada por esta situacin ocasionando un descenso en la utilidad de la empresa. Adems cabe destacar que los clientes que se van insatisfechos en cuanto a que no encuentran el productos que necesitan, se van a otra empresa que posiblemente si lo tenga, ocasionando una disminucin de la participacin en el mercado a largo plazo. Actualmente el resultado representa una fortaleza ya que la mayora de los clientes encuentran sus productos, sin embargo la empresa debe tomar medidas para disminuir este porcentaje negativo ya que esta puede perder posicionamiento en el sector indusrial en que se encuentra.

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

39

3. Sugiere que la empresa debera vender otro tipo de productos? Tabla N4 Tabulacin encuestas pregunta 3
Respuesta si no Total Frecuencia Resp. 141 172 313 % Frecuencia Resp. 45% 55% 100%

45% 55%

si no

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: En el presente grafico se puede observar que un 45% de los clientes encuestados respondieron que si desean que la empresa comercialice otro tipo de productos, y un 55% est satisfecho con los productos que comercializa la empresa. Es por esto que la empresa debe aumentar su cartera de productos, ya que aunque la mayora de los clientes estn satisfechos con los productos que comercializa la empresa, existe una gran cantidad de clientes que tienen mayores necesidades que la empresa no puede cubrir. Esto nos indica que la empresa debe vender otra rama de productos como lubricantes, sonidos, filtros de aceite, filtros de aire, filtros de gasolina, papel ahumado, entre otros; y no solo vender repuestos elctricos. Aumentar la cartera de productos representa una oportunidad para la organizacin, ya que con esto se puede aumentar la participacin en el mercado y aumentar su competitividad. 4) Est satisfecho con las promociones ofrecidas por la empresa? Tabla N5 Tabulacin encuestas pregunta 4
Respuesta si no Frecuencia Resp 13 300 % Frecuencia Resp 4% 96%

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

40

Total 313 Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

100%

Continuacin Tabla N5 Tabulacin encuestas pregunta 4

4%

si no 96%

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: El 96% de las personas encuestadas dice que no estn satisfechos con las promociones ofrecidas por la organizacin, esto constituye una debilidad para la organizacin ya que los clientes no estn satisfechos con las estrategias promocionales que esta aplica, representando un hndicap para los potenciales clientes a la hora de escoger en que establecimiento le gustara adquirir su producto o servicio, ya que estos buscan a su vez que se le ofrezca una mezcla promocional que les sirva de estimulo. 5) Sugiere que la empresa debera tener ms promociones de ventas? Tabla N6 Tabulacin encuestas pregunta 5
Respuesta si no Total Frecuencia Resp 300 13 313 % Frecuencia Resp 96% 4% 100%

4% si 96% no

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: Siguiendo la misma tendencia de la pregunta anterior esta nos dio como resultado que el 96% de los encuestados sugiere que la empresa debera tener ms promociones de

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

41

ventas que les permita hacer ms atractivo el producto a la hora de ver las diferentes opciones que le frece el mercado. Esto nos dice que la organizacin debe emplear ms tcnicas promocionales como rifas, promociones de ventas, concursos, premios, entre otros; y no solo limitarse a la oferta de un producto o servicio. Esto le permitira a la organizacin aumentar su participacin en el mercado, originando un aumento en su volumen de venta que le permitira obtener ms ingreso a la organizacin. 6) Piensa que las promociones que ofrece la empresa son efectivas? Tabla N7 Tabulacin encuestas pregunta 6
Respuesta si no Total Frecuencia Resp 13 300 313 % Frecuencia Resp 4% 96% 100%

4% si 96% no

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: Manteniendo la misma tendencia de las dos preguntas anteriores el 96% de las personas encuestadas consideran que las promociones de venta que ofrece la empresa no son efectivas, ya que estas las consideran muy pocas o nulas, adems la organizacin no cuenta con un plan publicitario para dar a conocer las promociones de ventas con las que cuenta la organizacin. 7) Piensa que la empresa debera de tener otro punto de venta? Tabla N8 Tabulacin encuestas pregunta 7
Respuesta si no Total Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. Frecuencia Resp 247 66 313 % Frecuencia Resp 79% 21% 100%

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

42

Continuacin Tabla N8 Tabulacin encuestas pregunta 7

21% si no 79%

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: En la presente pregunta en la que se refiere a que si la empresa debera tener otro punto de venta, el 79% de las personas consideran que la organizacin si debera ampliar sus puntos de ventas, esto representa una debilidad para la organizacin ya que esta no se encuentra geogrficamente en una zona que se considere repuestera. Esto nos indica que la organizacin pudiera estar perdiendo participacin en el mercado ya que no se encuentra en una zona donde se pueda conseguir repuestos complementadores que les permita a los clientes satisfacer todas sus necesidades de manera rpida y efectiva, esto representa una debilidad ya que la organizacin estara perdiendo posicionamiento en el mercado. 8) La empresa se encuentra en un sitio de fcil acceso? Tabla N9 Tabulacin encuestas pregunta 8
Respuesta si no Total Frecuencia Resp 307 6 313 % Frecuencia Resp 98% 2% 100%

2% si 98% no

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

43

Anlisis: En la presente pregunta en la que se refiere si considera si la organizacin se encuentra en un punto geogrfico de fcil acceso, el 98% de las personas considero que si, esto se debe a que el establecimiento se encuentra en un punto de alto trnsito vehicular, esto representa una ventaja para la organizacin ya que le facilita ofrecer sus productos y servicios al mercado meta. 9) En la escala del 1 al 5 que tan cmodas son las instalaciones de la empresa? Siendo 1 muy incomodas, 2 incomodas, 3 cmodas, 4 muy cmodas, 5 sper cmodas. Tabla N10 Tabulacin encuestas pregunta 9
Respuesta 1 2 3 4 5 Total Frecuencia Resp 0 13 135 106 59 313 % Frecuencia Resp 0% 4% 43% 34% 19% 100%

0% 19% 34%

4% 1 2 43% 3 4

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: En la presente pregunta en la que se refiere a que tan cmodas les parece las instalaciones a los clientes, el 96% de esta las considera suficientemente cmodas, lo cual representa que estos se sienten satisfechos con la condicin de las instalaciones que posee la organizacin, representando esto una fortaleza para la misma.

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

44

10) En la escala del 1 al 5 que tan segura es la ubicacin de la empresa? siendo el 5 el nmero de mayor escala y el 1 el de menor escala. Tabla N11 Tabulacin encuestas pregunta 10
Respuesta 1 2 3 4 5 Total Frecuencia Resp 0 0 100 135 78 313 % Frecuencia Resp 0% 0% 32% 43% 25% 100%

0% 0% 25% 32%

1 2 3

43%

4 5

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: La presente pregunta se refiere al nivel de seguridad de la zona en que se encuentra la empresa, donde un 100% considera que la ubicacin del establecimiento es lo suficientemente seguro como para ir a adquirir sus productos o servicios, esto debido a que la organizacin se encuentra en el municipio San Diego considerado en municipio as seguro del estado Carabobo, representando una fortaleza ya que esto sera de un gran atractivo para el mercado meta. 11. En la escala del 1 al 5 que tan satisfecho est usted con los precios de la empresa? siendo el 5 el nmero de mayor escala y el 1 el de menor escala. Tabla N12 Tabulacin encuestas pregunta 11.
Respuesta Frecuencia Resp % Frecuencia Resp

1 2 3

0 0 66

0% 0% 21%

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

45

4 5
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

166 81
Continuacin Tabla N12 Tabulacin encuestas pregunta 11.

53% 26%

Total

313
0% 0% 26% 21% 53%

100%
1 2 3 4 5

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: La presente pregunta se refiere a los precios de los productos que ofrece la organizacin, el 100% de los clientes estas satisfechos con los niveles de precios que ofrece la organizacin, esto debido a que la organizacin ofrece diferentes tipos de precios los cuales vienen dados por el nivel de calidad del producto ofrecido, esto representa una fortaleza para la organizacin ya que esto sera un estmulo para que el mercado meta compre en el presente establecimiento, pudiendo as aumentar su participacin en el mercado. 12) Piensa que la empresa hace descuentos justos? Tabla N13 Tabulacin encuestas pregunta 12
Respuesta si no Total Frecuencia Resp 266 47 313 % Frecuencia Resp 85% 15% 100%

15% 85%

si no

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

46

Anlisis: La presente pregunta se refiera a los descuentos que realiza la organizacin, en los que un 85% de los encuestados considero que los descuentos eran justos en relacin al tamao de la compra, nivel de calidad de producto y la frecuencia en que el cliente compra en la organizacin, esto representa una fortaleza competitiva de la industria ya que esto lo hace ms atractivo para el mercado meta del sector industrial en que se encuentra la organizacin. 13) Conoce los servicios ofrecidos por la empresa? Tabla N14 Tabulacin encuestas pregunta 13
Respuesta si no Total Frecuencia Resp. 200 113 313 % Frecuencia Resp 64% 36% 100%

36% 64%

si no

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: La presente pregunta se refiere a si el cliente conoce los servicios ofrecidos por la organizacin, resultando en que un 64% lo conoce mientras el otro 36% no, esto representa una debilidad en las estrategias publicitaria que posee la organizacin a la hora de promover sus productos y servicios, lo que ocasiona que baje su posicionamiento en el mercado trayendo como consecuencia una baja en el nivel de ventas. 14) Piensa que la empresa ofrece servicios acorde con sus precios? Tabla N15 Tabulacin encuestas pregunta 14
Respuesta si no Frecuencia Resp 232 81 % Frecuencia Resp 74% 26% 100%

Total 313 Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

47

Continuacin Tabla N15 Tabulacin encuestas pregunta 14

26% 74%

si no

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: En la presente pregunta se hace referencia a si los servicios ofrecidos por la organizacin estn acordes con sus precios el 74% opino que si ya que los servicios que ofrece la organizacin son de calidad, esto nos dice que el costo-beneficio es altamente atractivo para sus clientes. Esto representa una ventaja competitiva para la organizacin ya que los clientes se ven altamente satisfechos con el precio de los servicios ofrecidos por la organizacin, esta estrategia la aplica con el fin del que el cliente se sienta atrado por los precios que ofrece la organizacin para as poder aumentar su participacin en el mercado. 15) En la escala del 1 al 5, que tan satisfecho est usted con los servicios ofrecidos por la empresa? siendo el 5 el nmero de mayor escala y el 1 el de menor escala. Tabla N16 Tabulacin encuestas pregunta 15
Respuesta 1 2 3 4 5 Total Frecuencia Resp 0 0 166 88 59 313 % Frecuencia Resp 0% 0% 53% 28% 19% 100%

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

48

0% 0% 19% 28% 53%

1 2 3 4 5

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis:

La presente pregunta se refiere a que si el cliente est satisfecho con los servicios ofrecidos por la organizacin resultando en un 100% que los estos se sienten satisfechos por los servicios ofrecidos por la organizacin, esto se debe a que la empresa ofrece un servicio de calidad con una garanta que le es atractiva a sus clientes, esto presenta una fortaleza para la organizacin ya que esto crea lealtad en su mercado meta originando un mejor posicionamiento de la organizacin en el mercado donde compite. 16) Piensa que la empresa ofrece servicios de calidad? Tabla N17 Tabulacin encuestas pregunta 16
Respuesta si no Total Frecuencia Resp 254 59 313 % Frecuencia Resp 81% 19% 100%

19%

si 81% no

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: La presente pregunta se refiere a si los servicios ofrecidos por la organizacin son de calidad, dando como resultado que un 81% de los encuestados estuvieron de acuerdo en que la organizacin ofrece un servicio de calidad mientras que un 19% no lo considera as, esto representa una fortaleza para la organizacin ya que un alto porcentaje de los clientes consideran de calidad sus servicios, lo cual puede generar una lealtad con la organizacin ayudando as a mejorar su posicionamiento en el mercado. Esto se debe a

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

49

que la organizacin cuenta con outsourcing que les ofrece un servicio de calidad que logran satisfacer las necesidades del cliente.

17)

Sugiere que la empresa debera de ofrecer ms servicios? Tabla N18 Tabulacin encuestas pregunta 17

Respuesta si no Total

Frecuencia Resp 313 0 313

% Frecuencia Resp 100% 0% 100%

0% si no 100%

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: La presente encuesta se refiere a si la organizacin debe ofrecer ms servicios, resultando que un 100% de los clientes encuestados consideran que si deberan ofrecer mas servicios, esto lo ayudara a mejorar su posicionamiento en el mercado mediante la captacin de ms clientes que se vean atrado por la amplia cartera de servicios que la organizacin ofrece. 18) Le gustara a usted que la empresa ofrezca servicios a domicilio? Tabla N19 Tabulacin encuestas pregunta 18
Respuesta si no Total Frecuencia Resp 225 88 313 % Frecuencia Resp 72% 28% 100%

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

50

28% 72%

si no

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: La presente pregunta hace referencia a si a los clientes les gustara que la organizacin ofrezca servicios a domicilio resultando que un 72% de los clientes estaran de acuerdo con este ofrecimiento, esto podra generar un fuerza impulsora de cambio en el sector industrial en que se encuentra.

19) Conoce usted las publicidades que tiene la empresa?

Tabla N20 Tabulacin encuestas pregunta 19
Respuesta si no Total Frecuencia Resp. 0 313 313 % Frecuencia Resp. 0% 100% 100%

0%

si no 100%

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: La presente pregunta se refiere a si los clientes conoce algn tipo de publicidad que posee la empresa, esto se debe a que la organizacin no invierte en ningn tipo de estrategia publicitaria para as poder dar a conocer sus productos y servicios; esto representa una debilidad a la organizacin ya que sin aplicar estas estrategias podran estar dejando de captar clientes potenciales, sumado a esto se encuentra que la organizacin se encuentra

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

51

en una zona geogrfica que no es conocida por tener negocios del sector repuestos automotriz, esto le aade otra dificultad a la hora de captar nuevos clientes. 20) Piensa que las publicidades de la empresa son efectivas? Tabla N21 Tabulacin encuestas pregunta 20
Respuesta si no Frecuencia Resp 0 313 % Frecuencia Resp 0% 100% 100%

Total 313 Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Continuacin Tabla N21 Tabulacin encuestas pregunta 20

0% si 100% no

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: La presente se refiere a si las publicidades ofrecidas por la organizacin son efectivas resultando un 100% de los encuestado diciendo no, esto se debe a que la organizacin no ofrece ningn tipo de publicidad que le ofrezca a los clientes saber de sus productos o servicios que ofrece la organizacin o de potenciales promociones que ofrezca la organizacin, representando una desventaja competitiva para la organizacin ya que su mercado meta no tendra informacin pertinente de lo antes mencionado. 21) A travs de qu medios sugiere que la empresa realice publicidad? Tabla N22 Tabulacin encuestas pregunta 21
Respuesta Televisin Radio Prensa Vallas Otros Total Frecuencia Resp. 59 135 88 31 0 313 % Frecuencia Resp. 19% 43% 28% 10% 0% 100%

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

52

10%

0% 19%

Television Radio Prensa

28% 43%

Vallas Otros

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis: La presente encuesta se refiere porque medio de comunicacin audiovisual preferira que la organizacin realizara las campaas publicitarias resultando que un 43% prefiere por la radio, el otro 28% por la prensa, resultando esto como las ms atractivas para la industria ya que estas son los medios de comunicacin ms utilizados por los conductores hoy en da. 22) En la escala del 1 al 5, como fue la atencin prestada por el personal de la empresa? siendo el 5 el nmero de mayor escala y el 1 el de menor escala. Tabla N23 Tabulacin encuestas pregunta 22
Respuesta 1 2 3 4 5 Total Frecuencia Resp. 0 0 66 100 147 313 % Frecuencia Resp. 0% 0% 21% 32% 47% 100%

0% 0% 1 21% 47% 32% 2 3 4 5

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

Anlisis:

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

53

La presente pregunta hace referencia al nivel de atencin al cliente ofrecido por los integrantes de la organizacin, esto se debe a la capacidad y la motivacin del personal de satisfacer las necesidades del cliente, esto representa una fortaleza para la organizacin ya que el cliente de va altamente satisfecho de la organizacin generando lealtad del mismo hacia la organizacin. 3. Definicin de los factores crticos de xito. En esta actividad se busca definir los factores crticos de xito, estos se establecern mediante las fortalezas y debilidades que tenga la organizacin, adems de las fortalezas competitivas que sean claves para el xito en el sector industrial repuestos automotriz.

Cuadro N11 Cuadro de Factores Internos

Fortalezas. Capacidad para un buen servicio de atencin al cliente. Buena calidad de los productos. Debilidades. Ningn rumbo estratgico claro. Balance dbil; gran carga de deuda. Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

En la presente actividad se busca establecer los distintos tipos de factores claves para el xito que posee la organizacin, adems de dar a conocer el concepto, lo que busca medir y ver si la organizacin cuenta con el factor clave del xito o no. Cuadro N12 Cuadro de Factores claves del exito
Tipo de Factor F1: Base atractiva. de cliente Factor Claves de xito Cliente. Concepto Con este se medir la calidad de producto y servicio que ofrece la organizacin, diciendo esto si la organizacin tiene una fuerza competitiva en la industria o no. Este factor medir la capacidad que tiene la organizacin de satisfacer la necesidad del cliente influyendo en esto la velocidad y la calidad del servicio ofrecido, decidiendo si la organizacin tiene una fuerza competitiva o no. Es el bien que ofrece la organizacin, este dir si la organizacin ofrece un bien que satisfaga la necesidad y sea atractivo al consumidor final, diciendo si esta posee una fuerza competitiva d la industria. Los costos son los que medirn la rentabilidad de la organizacin y de este depender el valor monetario que tendrn los bienes y productos para la organizacin. Este factor har conocer los atributos de la organizacin, que tipo de productos y servicios ofrece, adems de las promociones de ventas que esta pueda tener.

F2: Capacidad para un buen servicio de atencin al cliente. F3: Buena calidad de productos.

Servicio.

Productos.

los

F4: Ventaja de sobre los rivales.

costos

Costos.

F5: Falta de publicidad y promocin de la empresa.

publicidad promocin

Rodrguez, J; Steling, J
en Tecnolgico.

UNITEC

54

F6: Rezago conocimiento tecnolgico.

Este factor se ve enfocado a la parte de proceso de ventas, ya que depende de este la velocidad de servicio que la organizacin ofrece, dicindonos esto si posee una fuerza competitiva o no.

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J. (2010)

En esta actividad se busca establece los distintos indicadores que ayudaran a medir los distintos factores claves del xito que posee la organizacin, adems de esto se establecer la formula con la cual se conocer el valor del indicador en estudio

Cuadro N13 Cuadro de Indicadores

Tipo Factor de Factor Claves xito de Indicador Satisfaccin del cliente. Cumplimiento de garantas ndice de Desercin Satisfaccin al servicio prestado ndice de cumplimiento de despachos y entregas prometidas completas ndice de entrega a tiempo Cantidad de visitas a los clientes Participacin del producto. Nivel de Calidad. Devoluciones. Nuevos productos. F4: Ventaja de costos sobre los Costos. Porcentaje de eficiencia de los costos operativos. Formula (total clientes satisfechos/total clientes)*100 (Cantidad de productos sin defectos vendidos/ cantidad de productos totales vendidos) x 100 (Total clientes- clientes pasivos)/total cliente x 100 (clientes totales satisfechos/ clientes totales) (N de despachos entregados en el tiempo prometido/ numero de despachos entregados)*100 % de entregas en tiempo requerido/ total de las entregas Concepto

F1: Base de cliente atractiva.

Cliente.

F2: Capacidad para un buen servicio de atencin al cliente.

Servicio.

Visitas realizadas Clientes

(Ventas de un producto/ Ventas totales) x 100. (Total de productos sin defecto/ Total de productos despachadas) x 100. 100-[(Despachos devueltos / Nmero total de despachos) x 100]. (Ventas de productos nuevos / Ventas totales) x 100. (Costos operativos reales del departamento de ventas / Costos operativos estimados del departamento de ventas) x 100.

F3: Buena calidad de los productos.

Productos.

.
rivales.

Rodrguez, J; Steling, J
Costo incorporacin mejoras. Eficiencia de publicidad. de de la del

UNITEC

55

[(Costo total de mejoras realizadas/ Costo total de mejoras presupuestadas) x 100] (ventas/costo de publicidad)*100 (Ventas de un producto/ Ventas totales) x 100. (Ventas totales de la Empresa en la categora / Ventas totales de la competencia y la empresa en la categora) x 100.

F5: Falta de publicidad y promocin de la empresa.

Participacin producto. publicidad y promocin

Participacin total en el mercado. % de recursos soportados en tecnologas.

Nmerode recursossoportados en tecnologas 100 Nmerode recursosasignados por grupo

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

4. Medicin e interpretacin de los factores crticos de xito a travs de los indicadores relacionados. En la presente actividad se busca establecer la situacin en que se encuentra la organizacin con los factores claves del xito, adems de realizar un anlisis donde se diagnostique por que la organizacin se encuentra en ese estado. Tabla N 24 Indicadores Pre
Indicador Formula mnimo 86,66% mxim o 88,24% Meta 87,45 % feb-10 79,00 % mar10 79,20 % abr10 79,60 % Promedi o 79,27% Diferenci a -8,18% Satisfacci (total clientes n del satisfechos/total cliente. clientes)*100 (Cantidad de productos sin defectos Cumplimie vendidos/ nto de cantidad de garantas productos totales vendidos) x 100 (Total clientesndice de clientes Desercin pasivos)/total cliente x 100 Satisfacci n al (clientes totales servicio satisfechos/ prestado ndice de cumplimien to de despachos

95,55%

99,00%

97,28 %

90,00 %

90,00 %

91,00 %

90,33%

-6,94%

16,00%

18,00% 3%

18,00 % 88,00 %

17,00 % 88,10 %

16,00 % 88,15 %

17,00% 88,08%

14% 0,64%

86,66%

88,23%

87,45 %

(N de despachos 88,86% entregados en el tiempo

97,00%

92,93 %

89,00 %

89,00 %

89,00 %

89,00%

-3,93%

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

56

y entregas prometido/ prometidas numero de completas despachos entregados)*10 0 % de entregas ndice de en tiempo entrega a requerido/ total tiempo de las entregas Cantidad Visitas realizadas de visitas a Clientes los clientes (Ventas de un Participaci producto/ n del Ventas totales) producto. x 100. Fuente: Rodrguez, J; Steling,

97,00%

100,00 %

98,50 % 17,45 % 13,06 %

89,00 %

89,00 %

89,00 %

89,00%

-9,50%

17,30%

17,60%

1,00%

1,50%

1,75%

1,42%

-16,03%

11,11% J (2010)

15,00%

4,00%

5,00%

5,00%

4,67%

-8,39%

Continuacin Tabla N 24 Indicadores Pre

(Total de productos sin Nivel de defecto/ Total Calidad. de productos despachadas) x 100. 100[(Despachos Devolucion devueltos / es. Nmero total de despachos) x 100]. (Ventas de Nuevos productos productos. nuevos / Ventas totales) x 100. Fuente: Rodrguez, J; Steling, 95,28 % 89,00 % 89,00 % 89,00 %

95,55%

95,00%

89,00%

-6,28%

95,60%

95,00%

5,00 %

2,00%

3,00%

3,40%

2,80%

-2,20%

11,11% J (2010)

20,00%

15,56 %

1,00%

0,00%

1,00%

0,67%

-14,89%

Tabla N25 Indicadores/Metas

Indicador Formula mnim o Mxim o Meta feb10 mar10 abr10 Promedi o Diferenci a

(Costos operativos reales del Porcentaje departamento de eficiencia de ventas / de los 93,36% 99,68% Costos costos operativos operativos. estimados del departamento de ventas) x

11,00 %

8,00% 9,00%

9,00%

8,67%

-2,33%

Rodrguez, J; Steling, J
100.

UNITEC

57

[(Costo total de mejoras Costo de realizadas/ incorporaci Costo total de n de mejoras mejoras. presupuestada s) x 100] (ventas/costo Eficiencia de de la publicidad)*10 publicidad. 0 (Ventas de un Participaci producto/ n del Ventas totales) producto. x 100. Fuente: Rodrguez, J; Steling,

0,00%

0,00%

15,00 %

0,00% 0,00%

0,00%

0,00%

-15,00%

0,00%

0,00%

3,00%

0,00% 0,00%

0,00%

0,00%

-3,00%

11,11% 15,00% J (2010)

13,06 %

4,00% 4,00%

5,00%

4,33%

-8,72%

Continuacin Tabla N25 Indicadores/Metas

(Ventas totales de la Empresa en la Participacin categora / total en el Ventas totales de 14,28% 19,68% mercado. la competencia y la empresa en la categora) x 100. % de Nmerode recursossoportados en tecnologas recursos 100 soportados en Nmerode recursosasignados por grupo tecnologas. 0,00% 0,00%

16,98% 6,00% 6,00% 7,00% 6,33% -10,65%

11,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% -11,00%

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

En la presente actividad se analizara los resultados de los indicadores con la finalidad de diagnosticar la situacin de los factores crticos de xito de la industria caso estudio, y ver cul es la debilidad o fortaleza que presenta la organizacin por cada factor clave de xito de la industria. Tabla N26 Anlisis Indicadores/ Satisfaccin del cliente
Indicador Satisfaccin del cliente. Meta 87,45 feb-10 79 mar-10 79,2 Formula (total clientes satisfechos/total clientes)*100 abr-10 79,6 Promedio 79,27 Diferencia -8,18

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

58

79.8 79.6 79.4 79.2 79 78.8 78.6

90 85 Feb-10 Mar-10 Apr-10 80 75 Meta Promedio

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Actualmente la empresa caso estudio presenta como resultado promedio un 79,27% en el indicador de satisfaccin al cliente, midindose durante tres meses, por medio del nmero de ventas totales y el nmero de reclamos y devoluciones que hizo la organizacin; un ejemplo de esto puede ser el caso de un lote de fabricacin de alternadores para Ford Laser que vinieron defectuosos, ya que los reguladores estaban mandando por encima de 14,5 voltios, representando esto un problema para la organizacin debido a que los clientes pueden perder la confianza hacia la compaa. Sin embargo, la empresa responde con tica antes esos casos y siempre hace sus devoluciones para que los clientes estn satisfechos. Actualmente la empresa cuenta con excelentes servicios como la reparacin de los productos elctricos de los clientes que no pueden adquirir uno nuevo y cuentan con despachos eficientes que permiten la satisfaccin de los clientes. No obstante, la empresa tambin tiene deficiencias que no permiten a la organizacin cumplir con su meta planteada tales como el servicio post-venta y reclamos; dado que no cuentan con el equipo ni el personal para lograr un mejor resultado en este indicador adems de esta se encuentra el servicio de garantas en la cual los clientes se siente desprotegidos ya que los productos de repuestos elctricos automotriz no ofrecen una garanta en la cual el cliente sienta seguridad en caso de que algn producto tenga defecto de fabrica este pueda ser remunerado de alguna manera, sumndole a las causas anteriores se puede agregar tambin el ndice de entrega a tiempo en la cual el cliente en ocasiones no recibe el producto en el momento que la organizacin lo ofrece, adems la organizacin no cumple en un 100% el ndice de entrega de productos que este ofrece a los clientes ocasionando que el cliente quede insatisfecho ya que la organizacin no cumple en su totalidad con los tiempos que esta estipula para la entrega de productos y servicios al cliente. Tabla N27 Anlisis Indicadores/ Cumplimiento de garantas
Indicador Cumplimiento de garantas Meta 97,98 feb-10 90 mar-10 90 Formula (Cantidad de productos sin defectos vendidos/ cantidad de productos totales vendidos) x 100 abrPromedio Diferencia 10 91 90,33 -6,94

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

59

Cumplimiento de garantas
92 90 88 Feb-10 Mar-10 Apr-10
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Cumplimiento de garantas
100 80 Meta Promedio Meta Promedio

Feb-10 Mar-10 Apr-10

Actualmente la empresa cuenta con un promedio de 90,33% en el indicador de cumplimiento de garantas, mostrando que el cliente se va con productos y servicios de calidad que satisfacen sus expectativas, esto se demostr con los tres meses en estudio con la cantidad de productos vendidos y la cantidad de productos vendido con defectos, esto demostr un alto cumplimiento con el servicio de garanta tomando en cuenta que la mayora de los productos elctricos no la poseen. Sin embargo la empresa responde por los productos que vienen con defectos de fbrica y le ofrece al cliente 48 horas para efectuar devoluciones con su factura de venta. Esto le permite a la empresa tener una ventaja competitiva con respecto a su competencia. Sin embargo la empresa presenta una diferencia de 6,94% debido a que estos no cuenta con equipos que permitan verificar y certificarles a los clientes que los productos que despachan no poseen ningn defecto, y esto se ve en el ndice de satisfaccin del cliente en el cual las garantas son una de las principales causas de que estos no estn 100% satisfechos con el servicio prestado por la organizacin, este indicador pudiera disminuir su diferencia si la organizacin contara con el personal y los equipos necesarios para las verificacin de los productos antes de ponerlos a la ventas. Tabla N28 Anlisis Indicadores/ ndice de desercin
Indicador ndice de Desercin Meta feb-10 3% 18,00% mar-10 17,00% Formula 100 - (Total clientes- clientes pasivos)/total cliente x 100 abr-10 16,00% Promedio 17,00% Diferencia 14%

ndice de Desercin
85.00% 80.00%

ndice de Desercin
100.00% 80.00% 60.00% Meta Promedio

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

60

La empresa presenta un ndice promedio de desercin de 17% midindose durante tres meses a travs del total cliente que atiende la organizacin y los clientes que no vuelven a adquirir un producto o servicio, tomando en cuenta que estamos 14% por encima de la meta podemos observar que esto representa un alto ndice de desercin. Esto se debe a la situacin econmica que vive el pas actualmente en cuanto a la falta de divisas que existen para importar los productos, situacin que perjudica a los principales proveedores de la empresa, ya que cada vez tienen ms fallas y por ende la empresa tiene un inventario muy limitado. Adems la organizacin ofrece pocos servicios que cubran las necesidades de los clientes. Es por esta razn que es de suma importancia mejorar este porcentaje, ya que esto representa un 17% de clientes que no vuelven y cubren sus necesidades en otros establecimientos, causando una disminucin considerable en la participacin de mercado de la empresa. Tabla N29 Anlisis Indicadores/ Satisfaccin al servicio prestado
Indicador Satisfaccin al servicio prestado Meta feb-10 mar-10 88,10% Formula (clientes totales satisfechos/clientes totales) abr-10 Promedio Diferencia 0,64%

87,45% 88,00%

88,15% 88,08%

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Tabla N29 Anlisis Indicadores/ Satisfaccin al servicio prestado.

Satisfaccin al servicio prestado

88.20% 88.00% 87.80% Feb-10 Mar-10 Apr-10
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Satisfaccin al servicio prestado

88.50% 88.00% 87.50% 87.00% Meta Promedio Meta Promedio

La empresa presenta un promedio de 88,08% el cual se midi durante 3 meses a travs del total de clientes que atiende la organizacin y el nmero de clientes satisfecho, esta cumpli y con creces las metas previstas que tenia la organizacin, esto se debe al alto nivel que posee la organizacin en servicio y atencin al cliente, indicando que ha logrado cumplir con las estrategias aplicadas para lograr la meta previstas, esto se debe a que el cliente se ve altamente atendido por el personal a cargo y la organizacin cuenta con un inventario en el cual tiene en existencia los productos, adems cuenta con un alto porcentaje de su ndice de entrega a tiempo, contribuyendo estas dos a que la

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

61

organizacin cuente con un promedio de 88,08% de satisfaccin del cliente, siendo este un buen margen para el sector industrial en que se encuentra. Tabla N30 Anlisis Indicadores/ ndice de cumplimiento de despachos y entregas prometidas completas
Indicador Formula

ndice de cumplimiento de despachos y entregas (N de despachos entregados en el tiempo prometido/ prometidas completas numero de despachos entregados)*100 Meta feb-10 mar-10 89,00% abr-10 89,00% Promedio 89,00% Diferencia -3,93%

92,93% 89,00%

ndice de cumplimiento de
100.00% 0.00% Feb-10 Mar-10 Apr-10
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

ndice de cumplimiento de despachos y

100.00% 90.00% 80.00% Meta Promedio Meta Promedio

La organizacin posee un promedio de indicadores de cumplimiento de despachos y entregas prometidas completas de 89%. Este resultado se obtiene mediante un estudio de 3 meses en el cual se toman en cuenta los cumplimientos de los despachos y las entregas prometidas completadas por la organizacin, no logrando cumplir con la meta propuesta por la organizacin de 92,93%, indicando que la empresa no ha realizado la correcta aplicacin de las estrategias de manejos de inventario que le permita llevar un control de la mercanca existente y la ubicacin correcta para un fcil acceso, para as poder lograr un optimo desempeo del mismo, esto se debe a que la organizacin no posee los equipos ni el personal necesario para cumplir la meta propuesta. Sin embargo hay que destacar que la mayora de los pedidos sin despachar fueron por causa de ausencia del producto requerido, esto se debe a la escases de repuestos elctricos en el mercado y la falta de divisas por parte de los proveedores para lograr la importacin de los productos faltantes. Tabla N31 Anlisis Indicadores/ ndice de entrega a tiempo
Indicador ndice de entrega a tiempo Meta feb-10 mar-10 89,00% Formula % de entregas en tiempo requerido/ total de las entregas. abr-10 Promedio Diferencia -9,50%

98,50% 89,00%

89,00% 89,00%

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

62

ndice de entrega a tiempo

100.00% 50.00% 0.00% Feb-10 Mar-10 Apr-10
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

ndice de entrega a tiempo

100.00% 95.00% 90.00% 85.00% 80.00% Meta Promedio

El presente indicador muestra un promedio de 89%, esto se mide a travs del porcentaje de entregas a tiempo entre el total de las entregas que realiza la organizacin, por lo tanto la empresa caso estudio no pudo cumplir con la meta propuesta de 98,50% dando un dficit de 9,50% , esto se debe a que la organizacin no posee el correcto manejo de inventario debido a la falta de implementacin de herramientas que les permitan llevar el correcto control de los productos que dispone la organizacin para lograr la entrega oportuna de los productos a sus clientes, estas herramientas son la aplicacin de tecnologa en el cual le permita llevar a la organizacin una base de datos en el cual esta le diga con que inventario se encuentra la misma adems de una correcta distribucin de la mercanca dentro del almacn en el cual ayude a los vendedores a encontrar con facilidad los productos que se encuentran dentro del inventario, otras de las razones por la que la organizacin no ha podido cumplir con su meta es la importacin de productos, especficamente en aduanas donde se retarda la salida del producto ocasionando que este no llegue en el tiempo estipulado a la organizacin. Tabla N32 Anlisis Indicadores/ Cantidad de visitas a los clientes
Indicador Cantidad de visitas a los clientes Meta 17,45% feb-10 1,00% mar-10 1,50% Formula
Visitas realizadas Clientes

abr-10 1,75%

Promedio 1,42%

Diferencia -16,03%

Cantidad de visitas a los clientes

2.00% 0.00% Feb-10 Mar-10 Apr-10
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Cantidad de visitas a los clientes

20.00% 0.00% Meta Promedio

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

63

El presente indicador nos muestra un promedio de 1,42% el cual se mide a travs del nmero de visitas realizadas entre el nmero total de clientes que realiza la organizacin, el presente indicador nos muestra un dficit con respecto a la meta (17,45%) de 16,03%, mostrando un nmero de visitas bajo para el sector de la industrial en que se encuentra la organizacin, mostrando una carencia por parte de la organizacin en la implementacin de estrategias publicitarias, tales como publicidad en medios de comunicacin impresos o locucin, que permitan la atraccin de potenciales clientes, causando un dficit en el cumplimiento de la meta prevista por la gerencia de la organizacin. Tabla N33 Anlisis Indicadores/ Participacin del producto.
Indicador Participacin del producto. Meta feb-10 mar-10 5,00% Formula (Ventas de un producto/ Ventas totales) x 100. abr-10 Promedio 5,00% 4,67% Diferencia -8,39%

13,06% 4,00%

Participacin del producto.

10.00% 5.00% 0.00% Feb-10 Mar-10 Apr-10
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Participacin del producto.

20.00% 10.00% 0.00% Meta Promedio

La empresa caso estudio posee un promedio de participacin del producto de un 4,67%, esto se obtuvo a travs de las ventas de un producto determinado (alternadores) entre las ventas totales de la organizacin, este indicador nos muestra que la organizacin no ha logrado cumplir con la meta planteada de 13,06% quedando con un dficit de 8,39%, demostrando que la empresa Rayocar Valencia C.A. no ha logrado cumplir con la correcta implementacin de la estrategia de promocin para lograr dar a conocer su producto estrella a mercado meta, logrando as que la organizacin sea diferenciada de las competidoras ya que as se vera que la organizacin se enfoca en un servicio y producto especifico, en los cuales ofrece calidad y servicio. Tabla N34 Anlisis Indicadores/ Nivel de Calidad.
Indicador Nivel de Calidad. Meta 95,28% feb-10 89,00% mar-10 89,00% Formula (Total de productos sin defecto/ Total de productos despachadas) x 100. abr-10 Promedio Diferencia 89,00% 89,00% -6,28%

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

64

Nivel de Calidad.
100.00% 50.00% 0.00% Feb-10 Mar-10 Apr-10
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Nivel de Calidad.
100.00% 95.00% 90.00% 85.00% Meta Promedio Meta Promedio

El presente indicador muestra un promedio de 89% en el nivel de calidad de los productos ofrecidos por la organizacin, este resultado se obtuvo a travs del total de productos sin defecto entre los productos totales despachados, el presente indicador nos muestra que la organizacin posee un optimonumero de productos sin defectos, esto se debe a que la organizacin posee proveedores de calidad que ofrecen productos en optimo estado. La organizacin muestra un dficit con respecto a la meta planteada (95,28%) de -6,28%, mostrando que las estrategias planteadas por la organizacin para el chequeo de los productos no se est implementando de manera adecuada, esto se debe a que la organizacin no cuenta con personal calificado ni el equipo para el optimo chequeo de los productos. Por la parte del sector servicio la organizacin ofrece una alta calidad, esta se mide por el ndice de reclamos que recibe la organizacin, la cual nos da un porcentaje optimo, esto es resultado de que la organizacin cuenta con outsourcing que les ofrece un nivel de calidad al consumidor final. Tabla N35 Anlisis Indicadores/ Devoluciones.
Indicador Devoluciones. Meta 5,00% feb-10 2,00% mar-10 3,00% Formula 100-[(Despachos devueltos / Nmero total de despacho) x 100]. abr-10 Promedio Diferencia 3,40% 2,80% -2,20%

Devoluciones.
4.00% 3.00% 2.00% 1.00% 0.00% Feb-10 Mar-10 Apr-10 2.00% 0.00% 6.00% 4.00%

Devoluciones.
Meta Promedio

Meta

Promedio

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

65

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

La organizacin posee un promedio de 2,80%, este resultado se obtuvo a travs del numero de despachos devueltos entre el nmero total de despachos que realiza la organizacin, este nos indica que la organizacin ha cumplido con la meta planteada obteniendo un resultado mejor de los esperado, esto se debe a que la organizacin posee proveedores que despachan productos de calidad que se le despachan a los clientes, pero la organizacin no ha logrado su meta debido a que esta no cuenta con los equipos (como se ve en el indicador de tecnologa) ni el personal necesario para lograr verificar el estado de los productos a la hora de recibirlos. Tabla N36 Anlisis Indicadores /Nuevos productos.
Indicador Nuevos productos. Meta 15,56% feb-10 1,00% mar-10 0,00% Formula (Ventas de productos nuevos / Ventas totales) x 100. abr-10 1,00% Promedio 0,67% Diferencia -14,89%

Nuevos productos.
1.50% 1.00% 0.50% 0.00% Feb-10 Mar-10 Apr-10
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Nuevos productos.
20.00% 10.00% 0.00% Meta Promedio Meta Promedio

Feb-10 Mar-10 Apr-10

Este indicador muestra un promedio de incorporacin de nuevos productos de 0,67%, este resultado se obtuvo mediante la venta de productos nuevos entre las ventas totales de la organizacin, este indicador muestra que la empresa tiene un dficit con respecto a su meta (15,56%) de -14,89%, esto se debe a que la organizacin no ha logrado una manera efectiva de conseguir las divisas para la importacin de productos nuevos, siendo esto un problema para todo el sector industrial, adems de que no ha elaborado un estudio de mercado optimo que le permitan captar las nuevas necesidades que tiene el mercado meta para as poder lograr mejorar el posicionamiento en el sector industrial en que se encuentra. Tabla N37 Anlisis Indicadores/Porcentaje de eficiencia de los costos operativos
Indicador Porcentaje de eficiencia de los costos operativos. Formula (Costos operativos reales del departamento de ventas / Costos operativos estimados del departamento de ventas) x 100. abr-10 9,00% Promedio 8,67% Diferencia -2,33%

Meta 11,00%

feb-10 8,00%

mar-10 9,00%

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

66

Porcentaje de eficiencia de los

10.00% 8.00% 6.00% Feb-10 Mar-10 Apr-10
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Porcentaje de eficiencia de los costos operativos.

20.00% 0.00% Meta Promedio

El actual indicador de porcentaje de eficiencia de los costos operativos de 8,67%, este actual se obtuvo a travs de los costos operativos reales de la organizacin entre los costos operativos estimados del departamento de ventas, este indicador muestra que la organizacin ha cumplido con la meta propuesta, indicando que, la organizacin posee un optimo manejo de los recursos que se dirigen al sector operativo y una buena capacitacin del personal que lograr realizar las tareas de manera eficiente logrando as tener el personal necesario y logrando un optimo proceso de manejo de personal en la organizacin. Tabla N38 Anlisis Indicadores/ Costo de incorporacin de mejoras.
Indicador Costo de incorporacin de mejoras. Meta 15,00% feb-10 0,00% mar-10 0,00% Formula [(Costo total de mejoras realizadas/ Costo total de mejoras presupuestadas) x 100] abr-10 0,00% Promedio 0,00% Diferencia -15,00%

Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Continuacin Tabla N38 Anlisis Indicadores/ Costo de incorporacin de mejoras.

Costo de incorporacin de
100.00% 50.00% 0.00% Feb-10 Mar-10 Apr-10
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Costo de incorporacin de
20.00% 10.00% 0.00% Costo de incorporacin de mejoras.

El presente indicador de costo de incorporacin de mejoras muestra un promedio de 0; este se obtuvo a travs del costo total de mejoras entre el costo total de mejoras presupuestadas, este resultado indica que la organizacin no est invirtiendo en mejoras que ayuden a realizar los procedimientos de ventas e inventarios de manera ms eficiente,

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

67

un ejemplo de esto se puede ver en el sector de inventario de mercanca donde la organizacin no cuenta con ningn tipo de control que le permita llevar el numero de mercanca disponible ya que no poseen los equipos necesario para hacerlo, o en el espacio fsico que tiene la organizacin para ofrecerle una variedad ms grande de servicios a los clientes logrando as que los mismos queden ms satisfechos con los productos y servicios que ofrece la organizacin mejorando la imagen de la misma en el sector industrial en que se encuentra. Tabla N39 Anlisis Indicadores/ Eficiencia de la publicidad.
Indicador Eficiencia de la publicidad. Meta 3,00% feb-10 0,00% mar-10 0,00% Formula (ventas/costo de publicidad)*100 abr-10 0,00% Promedio 0,00% Diferencia -3,00%

Eficiencia de la publicidad.
100.00% 50.00% 0.00% Feb-10 Mar-10 Apr-10
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Eficiencia de la publicidad.
4.00% 2.00% 0.00% Meta Promedio Eficiencia de la publicidad.

El presente indicador se obtuvo a travs de las ventas entre el costo de publicidad, este muestra que la empresa no ha implementado recursos en el sector de publicidad como por ejemplo prensa y radio, son los de mayor rating por el mercado meta que son conductores de vehculos, dejndolos sin una fuerza competitiva de la industria y eso se ve reflejado en el bajo incremento de los clientes que ha tenido la organizacin con respecto a sus competidores. Tabla N40 Anlisis Indicadores/ Participacin total en el mercado.
Indicador Participacin total en el mercado. Meta 16,98% feb-10 6,00% mar-10 6,00% Formula (Ventas totales de la Empresa en la categora / Ventas totales de la competencia y la empresa en la categora) x 100. abr-10 7,00% Promedio 6,33% Diferencia -10,65%

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

68

Participacin total en el mercado.

8.00% 7.00% 6.00% 5.00% Feb-10 Mar-10 Apr-10
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Participacin total en el mercado.

20.00% 10.00% 0.00% Meta Promedio Meta Promedio

El presente indicador de participacin total en el mercado muestra que la organizacin cuenta con un 6,33% de participacin dejndolos con un dficit de -10,65% con respecto a su meta planteada de 16,98%, este se debe a que la organizacin no invierte en ningn tipo de estrategia publicitaria ni promocional que le permitan a la empresa caso estudio captar nuevos clientes del mercado meta para aumentar y mejorar su posicionamiento en el sector industrial en que se encuentra, dejndolos as sin una de las fuerzas competitivas de la industria de ms importancia del sector industrial. Tabla N41 Anlisis Indicadores/% de recursos soportados en tecnologas.
Indicador % de recursos soportados en tecnologas. Meta feb-10 mar-10 Formula
Nmero de recursossoportados en tecnologas 100 Nmero de recursosasignados por grupo

abr-10 0,00%

Promedio 0,00%

Diferencia -11,00%

11,00 0,00% 0,00% % Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

Continuacin Tabla N41 Anlisis Indicadores/% de recursos soportados en tecnologas.

% de recursos soportados en
100.00% 50.00% 0.00% Feb-10 Mar-10 Apr-10
Fuente: Rodrguez, J; Steling, J (2010)

% de recursos soportados en
20.00% 10.00% 0.00% Meta Promedio % de recursos soportados en tecnologas.

Rodrguez, J; Steling, J

UNITEC

69

El presente indicador muestra que la organizacin no ha tenido ningn tipo de mejora que ayude a mejorar los procesos para el control de inventario tales como una base de dato donde se muestre la cantidad de productos que hay en existencia y su ubicacin en el almacn, en ventas en el proceso de facturacin y atencin al cliente en donde exista un sistema en que estos puedan poner sus quejas, como por ejemplo un servicio telefnico donde los clientes se contacten por este sin necesidad de ir a la organizacin y que ayude a llevar un registro del mismo.