Universidad Tecnolgica Equinoccial

Facultad de Ciencias Econmicas y Negocios

4 A de Ingeniera en Marketing

Gerencia de Ventas

Carlos Pazmio Esteban Endara Miguel Peafiel

Quito 2012 2013

Capacitacin para las ventas: objetivos, tcnicas y evaluacin Capacitacin militar y xito en las ventas Conjuntar el talento adecuado en una fuerza de ventas implica tomar varias decisiones como el reclutar vendedores que posean habilidades necesarias y a su vez debe concentrar su atencin en capacitar a la fuerza de ventas que ya posee, tomando en cuenta para estas decisiones ciertas condiciones como: Cuales pueden ensearse en la capacitacin Cuales deben ensearse con la capacitacin Cuales representan un requerimiento previo para los candidatos de ventas que esto

En algunas situaciones a capacitacin previa resulta muy benfica, aunque muchas empresas, gerentes y lderes quizs no comprendan la importancia representa dentro de la gerencia de ventas. Para que los lderes de ventas entiendan mejor el efecto de la capacitacin en el xito de ventas se debe tomar en cuenta lo siguiente: El grado al cual la capacitacin militar desarrolla habilidades cruciales de ventas Si la capacitacin militar mejora las habilidades de ventas

Al realizar la investigacin de estos factores, se encontr que la capacitacin militar desarrolla habilidades importantes de ventas y proporciona algunas ventajas a los clientes respecto de los dems vendedores, para esto las empresas deben concentrarse en resolver los problemas del cliente, realizar un enfoque competitivo y ofrecer una responsabilidad en cuanto a los resultados comerciales bsicos, en conclusin el resultado de esta investigacin es demostrar el valor de la capacitacin en muchas empresas y como esto beneficia a las ventas de la empresa, a los vendedores y al xito de la empresa. Aspectos problemticos de la capacitacin para las ventas Al determinar las necesidades de capacitacin de ventas se deben considerar tres aspectos: 1. A quien se debe capacitar.- En la mayor parte de las empresas, los nuevos vendedores reciben una combinacin de capacitacin y orientacin respecto de las polticas y procedimientos de la compaa, pero este hecho genera los

cuestionamientos acerca de la capacitacin para diferentes tipos de vendedores y segn el mercado o los cambios de la competencia hayan modificado la naturaleza de la tareas de ventas, la capacitacin para las diferentes etapas del vendedor. 2. Cul debe ser el enfoque principal de un programa de capacitacin.- La capacitacin de ventas engloba los siguientes propsitos: conocimiento del producto, conocimiento de la compaa, conocimiento del cliente o habilidad de ventas, todos estos propsitos tienen cierto grado de importancia sobre la capacitacin, pero esto puede diferir segn la situacin de venta, los costos de capacitacin y la estrategia de marketing de la compaa. 3. Como se debe estructurar el proceso de capacitacin.- Para esta capacitacin se utilizan algunos mtodos como: capacitacin en base al mismo trabajo y la experiencia, en contraste con un producto centralizado formal y consistente; capacitacin basada en la web o en un instructor y capacitacin interna, en contraste con la capacitacin externa. Estos puntos indican con claridad que la capacitacin de ventas es un proceso continuo y no un suceso nico. Objetivos de la capacitacin de ventas Aunque los objetivos especficos de la capacitacin de ventas varan de una empresa a otra la capacitacin de ventas se emprende con los siguientes fines: Incrementar la productividad Mejorar el estado de animo Reducir la rotacin de personal Mejorar las relaciones con el cliente

Incrementar la productividad Un objetivo de la capacitacin de ventas es aportar a los empleados las habilidades necesarias para que su actuacin de ventas contribuya de manera positiva a la empresa, este proceso trata de ensear las habilidades que poseen los miembros ms

experimentados de la fuerza de ventas, con ello se acorta de manera considerable que requiere un vendedor para lograr niveles satisfactorios de productividad. Mejorar el estado de nimo Para la compaa un punto muy importante es lograr que sus empleados realicen tareas de forma tal que su productividad se incremente con tanta rapidez como sea posible, ya que un mal trabajo surge por no realizar una preparacin adecuada. Sin una capacitacin de ventas, los representantes muchas veces no estn en condiciones de contestar las preguntas que les hacen los clientes, lo que suele llevarlos a la frustracin y aun dbil estado de nimo, esto demuestra que los vendedores que no conocen con certeza los requerimientos tienden a estar insatisfechos con su puesto de trabajo, el crear un formato correcto de capacitacin no es nada fcil, pero al conseguir este formato se lograra capacitar a los empleados para conseguir un mejor desempeo de la empresa. Reducir la rotacin de personal Si la capacitacin logra producir un mejor estado de nimo y mayor satisfaccin del puesto de empleo, entonces estos logros deben redundar en una menor rotacin de personal, es ms probable que los vendedores jvenes e inexpertos se desalienten y renuncien como resultado de no estar bien preparados para la tarea que desempean sus colegas experimentados. La rotacin tambin suele presentar problemas con los clientes, por las siguientes razones: Un cliente que fue atendido por un cliente que renuncio repentinamente, se sentir incomodo al regresar y no ser atendido por esa persona en quien confiaba, Muchos clientes no se acostumbran al cambio, es por esto que se acostumbran a los vendedores de siempre. Algunos clientes no aprueban la rotacin de personal por desconfianza o miedo a los nuevos vendedores La capacitacin de ventas reduce y aminora todos estos problemas.

Mejora de las relaciones con los clientes La capacitacin de ventas tambin ayuda a mantener una relacin con los clientes, conservar a estos clientes promueve la lealtad de los mismos, en especial cuando el vendedor es capaz de manejar sus preguntas, objeciones y quejas. Los vendedores que no cuentan con una capacitacin adecuada no aportan estos beneficios, por lo que resultan perjudiciales las relaciones con los clientes. Elaboracin de programas para capacitacin de ventas No hay duda que la capacitacin de ventas es una funcin importante, sin embargo cuando se tratan de implementar este tipo de programas, surgen numerosos problemas, lo cual significa capacitar a los vendedores para que se centren en el cliente y proporcionarles las herramientas necesarias para construir relaciones slidas con el cliente mediante el incremento de valor de su negocio, sin embargo existen algunos obstculos muy importantes para alcanzar las metas de la capacitacin, entre alguno de ellos tenemos: Loa altos ejecutivos que no se comprometen con la capacitacin de ventas Falta de apoyo por parte de los gerentes de ventas operativos y de los vendedores Falta de comprensin por parte de los vendedores de lo que se supone va a lograr la capacitacin (objetivo) Falta de conexin entre la capacitacin y las actividades de ventas especficas.

Generar credibilidad para la capacitacin de ventas Muchos capacitadores d ventas creen que sus programas carecen de credibilidad. Los recortes atacan a las capacitaciones de ventas exitosas. Anlisis de necesidades Una forma de hacerlo es viajar con los presentadores de las capacitaciones y preguntarles que necesitan saber para tener y alcanzar un mejor desempeo.

Conformacin de objetivos Es importante realizar objetivos realistas. As que hay gente en puestos incorrectos no ser posible capacitarlos para que se conviertan en los mejores elementos. Elaborar e implementar el programa En este punto se tiene que tomar en cuenta una decisin acerca de volver a elaborar el programa de capacitacin o contratar una organizacin externa para llevarlo a cabo. Elaborar y evaluar el programa Disear un sistema de medicin es el siguiente paso. He aqu algunas preguntas. Qu se debe medir? Cundo se debe medir? Cmo se debe medir? Capacitacin de nuevos vendedores Las compaas ms grandes cuentan con programas especficos para capacitar a sus nuevos vendedores, sin embargo estos programas difieren en duracin y contenido. Las diferencias a menudo reflejan variaciones en las polticas de las empresas, la naturaleza de los puestos, y los tipos de productos y servicios. Capacitacin del personal con experiencia en ventas Despus que a los alumnos en ventas se les enva a sus puestos en el campo , rpidamente se involucran en las relaciones con los clientes , desarrollo de la competencia y otros asuntos afines.

 Al pasar el tiempo sus conocimientos en la evolucin de la competencia y condiciones del mercado cada vez pierden mayor fuerza, incluso sus estilos personales de ventas se vuelven rutinarios y menos efectivos. Temas en capacitacin en ventas Para los nuevos vendedores el contenido de la capacitacin tiende a permanecer constante al paso del tiempo. El conocimiento del producto o servicio aparece en la mayor parte de los programas, as como la orientacin de la industria o mercado, la orientacin de la empresa y las habilidades de las ventas. Conocimiento del producto Aunque el conocimiento del producto es fundamental, saber cmo, cuando, como analizar al conocimiento del producto que a cualquier otro tema, aunque el tiempo varia a la naturaleza del producto que adquirimos. Un objetiv sobresaliente de la capacitacin del producto es emitir que un vendedor aporte a sus clientes en perspectiva la informacin que necesitan para tomar decisiones. A continuacin se enumeran algunos beneficios que se acreditan a los vendedores conforme adquieren conocimiento del producto: Confianza en la calidad del producto Confianza en si mismos Comunicacin con los clientes mediante vocabulario operativo peculiar de la industria Comprensin del funcionamiento del producto La suma de estos 4 beneficios ayuda mejor a la contribucin de una mejor interaccin vendedor - cliente

Orientacin al mercado/industria La capacitacin de ventas en la orientacin del mercado /industria cubre tanto factores amplios como especficos. Desde un punto de vista amplio los vendedores necesitan saber en que forma la industria en la que se desempean encaja en la economa global.

Orientacin a la compaa Los nuevos vendedores deben estar conscientes de las polticas de la empresa que afectan sus actividades de ventas. Como todos los nuevos empleados, deben recibir informacin acerca de las polticas de personal en respecto a la estructura de sueldos y las prestaciones de la empresa. Dos prcticas aportan a los vendedores el conocimiento de las polticas de la empresa. 1._ requiere que los representantes en capacitacin conozcan las polticas y los procedimientos de la empresa. 2._enfoque hacia el nuevo vendedor que trabaje en correspondencia durante algn tiempo , a la vez este recibe la capacitacin, procesa pedidos a los clientes mantiene contacto telefnico y postal. Administracin de tiempos y territorios Los nuevos vendedores tambin necesitan apoyo sobre la forma de administrar su tiempo y sus territorios, lo cual es percibido por los vendedores. La administracin considera que la administracin del tiempo es un tema cruzar

TECNOLOGIA Es el conjunto de conocimientos tcnicos, ordenados cientficamente, que permiten disear y crear bienes y servicios que facilitan la adaptacin al medio ambiente y satisfacer tanto las necesidades esenciales como los deseos de la humanidad Muchas compaas dan laptops a sus vendedores, IBM tambin estn en el proceso de utilizar oficinas en el hogar para su fuerza de ventas , lo cual elimina el proceso de ir a la oficina, a un vendedor si se le entrega la tecnologa adecuada el vendedor sera autosuficiente , ya que de esta manera los vendedores podrn organizar citas con los clientes, enviar informes , verificar los niveles de inventarios. Temas de capacitacin especializada Las compaas han llegado a la conclusin de que las capacitaciones son mucho ms efectivas cuando las capacitaciones son especializadas y se ajusta a las funciones de trabajo individual. Las objeciones de los clientes acerca de los precios abundan en las transacciones, y a los gerentes no les agrada que los vendedores ofrezcan descuentos demasiado pronto. Otras materias que forman parte de las capacitaciones es el lenguaje corporal, movimiento ocular e incluso sondeos para determinar si el cliente funciona con el hemisferio cerebral izquierdo o derecho. Cabe sealar que no existen pruebas disponibles que apoyen la efectividad de este concepto como materia de capacitacin de ventas.

Mtodos de Capacitacin de Ventas Los mtodos de capacitacin de ventas ms usuales son la capacitacin para el puesto, la instruccin individual de tcnicas, pues aceptan que diferentes materias requieren distintos mtodos. Existe cierta superposicin entre los mtodos. La capacitacin en el puesto incluye instruccin individual (asesora) y clases en las instalaciones de las oficinas distritales de ventas.

Las empresas se han dado cuenta, por ltimo, de que la capacitacin de ventas no tiene que ser fastidiosa. Como ya se mencion, las empresas an recurren a fuentes externas para una gran parte de sus necesidades de capacitacin. Sin embargo emplear fuentes externas genera cierta polmica. Segn Falvey: Las ventas son una habilidad interactiva que debe adquirirse en combinacin con el conocimiento de la manera en que usted y sus clientes hacen negocios. No se puede separar en un sistema genrico que, en cierta forma, despus se recombine en su negocio

Capacitacin Para el puesto Algunas veces, la sola mencin de capacitacin para el puesto (CPP) atemoriza a los nuevos vendedores. El pensamiento de aprender haciendo es incmodo desde un punto de vista psicolgico. Con frecuencia, esta reaccin tiene su origen en una creencia incorrecta de lo que incluye la CPP. El enfoque de capacitacin para el puesto no es de nade o hndanse, en el que el alumno recibe un cuaderno de registro de pedidos y tal vez un manual de ventas y se le dice Salga y venda. La CPP debe ser un proceso planeado de manera cuidadosa en que el nuevo vendedor aprende haciendo y, al mismo tiempo est empleado en forma productiva. Ms an, un buen programa de CPP contiene procedimientos establecidos para evaluar y revisar el avance de quien est en capacitacin. Investigaciones llevadas a cabo en los ltimos aos, sealan que la capacitacin informal en el puesto es una forma muy efectiva para que los vendedores aprendan de hecho, se sugiere que tres cuartas partes de todo el aprendizaje en el trabajo ocurren de manera informal. The Education Development Center identifica cinco claves para una efectiva capacitacin informal en el puesto: 1. Formar Equipos.- Integrar en ellos personas con diferentes habilidades para resolver problemas. 2. Reuniones.- Establecer tiempos para que los empleados de diferentes niveles y puestos se renan y compartan su modo de pensar en diversos temas. 3. Interaccin con el cliente: Incluye la retroalimentacin del cliente como parte del proceso de aprendizaje 4. Mentora.- Aporta un mecanismo informal para que los nuevos vendedores interacten y aprendan de otros ms experimentados. 5. Comunicacin entre compaeros.- Crear oportunidades para que los vendedores interacten con fines de aprendizaje mutuo.

Capacitacin en saln de clase

Para la mayor parte de las compaas, la capacitacin formal en salones de clase es una parte indispensable del entrenamiento, aunque muy pocas se apoyan exclusivamente en este tipo de capacitacin. La capacitacin en el saln de clase representa varias ventajas. Primero, cada alumno recibe informacin estndar en materias como conocimiento del producto, polticas de la compaa caractersticas de clientes y mercado, y habilidades de venta. Segundo las decisiones de capacitacin formal a menudo ahorran un tiempo ejecutivo sustancial, porque as los ejecutivos se renen al mismo tiempo con todo un grupo de alumnos. Tercero, las sesiones de saln de clases permiten el empleo de materiales audiovisuales, como pelculas y cintas de video. Las conferencias, presentaciones y anlisis de casos tambin se pueden programar en un ambiente de clase. La oportunidad de interaccin entre los alumnos es una cuarta ventaja. La capacitacin en el saln de clases tambin tiene desventajas. Es costosa y consume tiempo. Requiere que los vendedores se renan y que se cuente con instalaciones, alimentacin, transporte, recreacin y alojamiento. Los gerentes de ventas, que estn conscientes de estos costos y demandas algunas veces tratan de cubrir muchos temas en un lapso breve. Como resultado, hay menos retencin de la informacin. Muchas sesiones en corto tiempo llegan a saturar. Los gerentes de ventas deben evitar la tendencia natural de agregar ms y ms material, porque la exposicin adicional se gana a menudo a expensas de la retencin y la oportunidad de interactuar.

Mtodos electrnicos de capacitacin Los mtodos electrnicos de capacitacin y en particular internet, han revolucionado la entrega de la capacitacin, no solo en ventas sino en toda la empresa. Las compaas incluso entregan experiencias de aprendizaje de alta calidad a sus clientes mediante internet. Las empresas encuentran que estar en lnea no solo es efectivo en cuento a la entrega de informacin justo a tiempo, sino tambin muy eficiente. La capacitacin en lnea est creciendo a gran velocidad. Saber, entonces, que IBM invierte una gran cantidad de tiempo y recursos a la entrega de capacitacin en lnea para su fuerza de ventas, formada por ms de 300 000 personas en todo el mundo, no es ninguna sorpresa. Su estrategia de capacitacin en internet incluye la entrega de pequeos paquetes incrementales de informacin sobre productos y clientes justo a tiempo para complementar proyectos especficos que estn actualmente en la lista de actividades del vendedor.

Medicin de costos y Beneficios de la capacitacin en ventas La capacitacin en ventas es una actividad que lleva tiempo y es muy costosa. Vale la pena todo este esfuerzo? Se justifican los costos de la capacitacin de ventas por los beneficios que produce? Si se realiza adecuadamente, puede convertirse en una de las

herramientas ms tiles para incrementar la satisfaccin y el desempeo de los vendedores. Sin embargo, liderazgo, hay muchos obstculos en el camino de una estrategia de capacitacin exitosa. La capacitacin en ventas y el incremento de las utilidades tienen una relacin oscura, en el mejor de los casos. Al principio de este captulo se identificaron algunos objetivos generales de la capacitacin en ventas: mejorar las habilidades de ventas, cultivar mejores relaciones con los clientes y mejor administracin de tiempo y territorios. Por desgracia, no es fcil sealarla relacin especifica entre la capacitacin en ventas y estos objetivos generales.

Costos de la capacitacin en ventas Con la esperanza de mejorar su productividad global, los negocios gastan millones de dlares cada ao en capacitacin de ventas. Solo las compaas ms grandes estn en condiciones de darse el lujo de apoyar un programa de capacitacin completo; sin embargo, todas las empresas necesitan la capacitacin en ventas, independientemente de su tamao. Las estadsticas sugieren que los negocios tienen una actitud relativamente generosa hacia la capacitacin de ventas. Asignan fondos para capacitacin con un cuidado mnimo de los resultados.

Criterios de medicin Aun cuando las variables que intervienen, como los cambios en las actividades de la competencia, hacen que la evaluacin de los programas de capacitacin sea difcil, debe tener lugar alguna medicin, la cual conlleva la interrogante sobre qu caractersticas de la capacitacin de ventas deben evaluarse. Con frecuencia, las compaas eligen uno de los criterios mostrados en dicha figura para medir la eficacia; sin embargo, existen bases para argumentar que se deben poner en prctica varios criterios para evaluar los resultados de cualquier programa de capacitacin en ventas.

Medicin de los beneficios generales Los beneficios generales de la capacitacin de ventas incluyen un mejor estado de nimo y una menor rotacin de personal. El estado de nimo se logra medir parcialmente con estudios de satisfaccin en el empleo. Supongamos, por ejemplo, que una compaa midiera la satisfaccin como parte de un anlisis de necesidades y encontrara pruebas de que hay problemas. Un estudio de seguimiento de la satisfaccin en el puesto despus del programa correctivo de capacitacin de ventas determinara si el estado de nimo cambio perceptiblemente. La medicin de reacciones y el aprendizaje es importante en la capacitacin en ventas, tanto para el personal nuevo como para el que tiene experiencia. La mayor parte de las compaas

mide las reacciones pidiendo a aquellos que asisten a la capacitacin que complementen una forma de evaluacin, ya sea tan pronto como termine la sesin, o varias semanas despus de que esta haya concluido.

Medicin de beneficios especficos No es suficiente que el programa parezca satisfactorio y se aprenda algo. Se necesitan medidas especficas con el fin de examinar la conducta y los resultados para evaluar la eficacia. Un programa de capacitacin en ventas, por ejemplo, tiene el propsito de asegurar ms cantidad de nuevos clientes y su eficacia se determina en parte al examinar los informes de visitas para saber si se estn visitando nuevos clientes. Una forma de medir los resultados es mediante el rastreo de las ventas a nuevas cuentas, para ver si stas se han incrementado. Si el objetivo especfico de la capacitacin en ventas fue incrementar las ventas de productos ms rentables, las ventas de productos ms rentables, las pruebas de logros satisfactorios permiten una medida parcial de la eficacia de la capacitacin.

Tendencias recientes en la evaluacin de la capacitacin en ventas En aos recientes ha surgido el inters por la evaluacin de la capacitacin de ventas. Los gerentes ya no estn dispuestos a asumir que la capacitacin es efectiva debido al crecimiento en las ventas. En la actualidad se pide a los gerentes que aporten pruebas concretas de que la capacitacin constituye una diferencia. La evidencia basada en las reacciones de los vendedores o en test de lo que se aprendi es til, pero ya no es suficiente. Si la Capacitacin en ventas ha de considerarse como una inversin ms que un costo, entonces los gerentes debe documentar los beneficios con el fin de calcular el rendimiento sobre la inversin. Desde luego, es problemtico equiparar los incrementos en ventas con la capacitacin en ventas. Hay demasiadas variables que pueden incidir de manera positiva en las ventas; introduccin de un nuevo producto, fallas de un competidor, incremento en la publicidad o mejoramiento en la posicin competitiva mediante los precios. Al margen del mtodo de evaluacin que se utilice, los gerentes de capacitacin de ventas enfrentan crecientes demandas sobre como evaluar sus programas.

Carlos Pazmio - Esteban Endara - Miguel Peafiel Ingeniera en Marketing 4A 16 - 05 2013

Caso Fletcher Ball Berings 1.- Qu debi haber dicho Chase a la junta directiva para recibir un mayor presupuesto de capacitacin? Chase Gordon, debi haber manifestado a la junta directiva la necesidad de capacitacin en sus vendedores de una manera mucho ms cordial y con un dialogo adecuado, tambin debera haber mencionado que las capacitaciones a las cuales su personal fue sometido anteriormente, obtuvieron un gran beneficio tanto para vendedores como para la empresa. 2.- Qu otros temas debe cubrir la capacitacin? La capacitacin para un mejor desempeo del puesto.- Ya que Algunas veces, la sola mencin de capacitacin para el puesto atemoriza a los nuevos vendedores, ya que el pensamiento de aprender haciendo es incmodo desde un punto de vista psicolgico. Capacitacin de trabajo en equipo.- Para la mayor parte de las compaas, la capacitacin en equipo es una parte indispensable del entrenamiento, aunque muy pocas se apoyan exclusivamente en este tipo de capacitacin e incluso algunas no las toman en cuenta. Capacitacin en mtodos electrnicos.- han revolucionado la entrega capacitacin, no solo en ventas sino en todas las empresas. de la

3.- Qu mtodos de capacitacin que no sea la instruccin en el aula por parte de instructores internos puede considerar Chase para mejorar la capacitacin? Por qu? Mtodo Capacitacin Para el puesto.- Ya que en este el nuevo vendedor aprende haciendo y, al mismo tiempo est empleado en forma productiva. Ms an, un buen programa de CPP contiene procedimientos establecidos para evaluar y revisar el avance de quien est en capacitacin. Mtodos electrnicos de capacitacin.- Que es un mtodo muy adecuado ya que las empresas encuentran que estar en lnea no solo es efectivo en cuanto a la entrega de informacin justo a tiempo, sino tambin muy eficiente.