LOS FRAILONES RESORT CLUB UNC

Universidad Nacional de Cajamarca

Facultad de Ciencias Econmicas Contables y Administrativas
Escuela Acadmico Profesional de Economa
TITULO DEL PROYECTO DE INVERSION HOTEL ECOTURISTICA "LOS FRAILONES RESORT CLUB" ALUMNOS: ARANA QUIJADA, Kerly BARBOZA CAMIZAN, Cesar RUIZ JAUREGUI, Jess Renato TERAN DIAZ, Jhair VILLA CESPEDES, Lenyn

DOCENTE ASIGNATURA : CICLO

: Econ. EdwinFernndez Planificacin : VIII

Cajamarca, diciembre de 2013

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PLAN ESTRATEGICO: HOTEL ECOTURISTICO "LOS FRAILONES RESORT CLUB" 1. GENERALIDADES 1.1 Descripcin del producto y/o servicio que brindarn Los Frailones Resort Club es un proyecto creado para satisfacer las necesidades del turista ms exigente; no slo brindar el servicio de hospedaje, sino tambin actividades de esparcimiento para incentivar al turista a recrearse rodeado de la naturaleza y disfrutando de la diversidad ecolgica de su entorno. Contaremos con cmodas cabaas, baos con agua caliente, restaurante exclusivo, canchas mltiples. Tambin se podr realizar caminatas guiadas a las montaas (Trekking), rafting, ciclismo de montaa, cabalgatas, recorrido del circuito turstico Cumbe mayo Chelilla. Adicionalmente, en las noches se realizarn fogatas acompaados por grupos que nos deleitarn con su msica y bailes.

1.2 Ubicacin "Los Frailones Resort Club" , estar ubicada en la Provincia de Cajamarca , camino a Cumbe mayo kilmetro 22.80 a unos 40 minutos

aproximadamente de Cajamarca , rodeada de un maravilloso ecosistema , donde se puede disfrutar de la tranquilidad que brinda la naturaleza , complementada con la comodidad de los servicios y estructura e historia del conjunto arqueolgico de Cumbe mayo. 1.3 Organizacin La estructura organizacional de "LOS FRAILONES S.A" estar conformado por los siguientes mandos altos, y estos a la vez contaran con personal que les colaborara en cada una de estas reas, y adicionalmente las actividades de ecoturismo sern concesionadas a otra empresa.

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1.3.1 Organigrama fase de operacin

Junta General de Accionistas

Gerencia General

Administracin

Dpto. de Cuartos

Dpto. de Mantenimiento

Dpto. de RR.HH Reclutamiento y seleccin

Dpto. de Finanzas

Dpto. de Marketing Publicidad Relaciones pblicas

Recepcin

Limpieza Seguridad

Contabilidad

Ama de llaves

Cajera Capacitaciones

Mantenimiento

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1.2.2 Tareas, funciones y responsabilidades

Departamento de divisin de cuartos Departamento de divisin cuartos se divide en: Recepcin:El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada. El Departamento de recepcin es el encargado de realizar las registraciones correspondientes, atender las sugerencias y quejas de los huspedes, llevar el control de las llaves de las habitaciones. Ama de llaves: las funciones y responsabilidades de la ama de llaves es un puesto clave en el hotel. Tiene que tener muy buena comunicacin con recepcin para tener sus habitaciones disponibles. Tiene que planear y supervisar las diferentes reas del hotel, llevar un seguimiento de mantenimiento de todas las reas y habitaciones. Planear por semana la ocupacin para tener sus staff adecuado para la operacin, para brindar un servicio excelente y que las expectativas del husped queden satisfechas y sea un husped leal a nuestra empresa.

Departamento de Mantenimiento En esta rea se realizan actividades de limpieza, seguridad, control del servicio de agua fra y caliente y mantenimiento de las instalaciones y equipo en general. Determinacin del volumen de personal a. Las cargas directivas son ejercidas en el horario que la empresa

determine, sujetos a la conveniencia de momento. b. Las labores que son requeridas constantemente, sern ejercidas por el personal respectivo. c. En el departamento de mantenimiento las labores no sern afectadas por la ausencia de uno de sus miembros, pudiendo ser estos reemplazado

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temporalmente por alguna otra persona de las reas en mencin. En cuanto al horario de trabajo del personal de recepcin, el primero a partir de las 7:00 a.m. a 12:00 a.m., y regresan a las 4:00 p.m. a 7:00 p.m., donde empezarn sus labores el turno de noche.

Departamento de RR.HH Este departamento tiene el deber de escoger, servir y perfeccionar el recurso humano. Es un departamento estratgico sobretodo en la hotelera en la que el xito depende del servicio brindado por el personal. Las principales actividades que se llevan a cabo en este departamento son: Seleccin de personal. Capacitacin. Una de las funciones principales es promover la

capacitacin continua para todos los trabajadores. En algunos casos se contrata una empresa externa para encargarse de los programas de capacitacin

Departamento de finanzas En esta rea se pretende manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurren dentro de la empresa. As como mantener la contabilidad del hotel al da reportar los estados financieros y proporcionar los anlisis financieros del hotel, gestionar las actividades de ndole legal.

Departamento de marketing La funcin del marketing es esencial para los resultados econmicos de la empresa puesto que se ocupar de estudiar el mercado, la psicologa de los clientes reales y potenciales, la situacin de la oferta y la demanda, as como los flujos econmicos y las tendencias sociales e industriales que afecten de manera directa o indirecta a la comercializacin de sus productos y/o servicios.

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El marketing hotelero es una funcin de la gestin empresarial, que debe participar en muchas de las tareas importantes de los hoteles desde:

a. Generacin de ideas b. Al anlisis del mercado c. El planeamiento estratgico d. Las ventas e. La difusin, propaganda y publicidad. f. Fijando los precios de venta de una manera profesional.

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2. DIRECCIN ESTRATGICA

2.1 Misin Ofrecemos todas las comodidades de un resort, combinado la naturaleza y las actividades recreativas, para hacer de la estada del turista, tanto nacional como extranjero un momento inolvidable e incomparable.

2.2 Visin Ofrecemos todas las comodidades de un resort, combinado la naturaleza y las actividades recreativas, para hacer de la estada del turista, tanto nacional como extranjero un momento inolvidable e incomparable.

2.3 Diagnostico Actualmente no existen hoteles de estas caractersticas y categora reconocidos por el Consejo Provincial de Cajamarca, motivo por el cual, el proyecto que deseamos desarrollar en esta ciudad constituye una excelente alternativa para los turistas que desean visitar y disfrutar una de las siete maravillas naturales que nos brinda el Per.

Al no existir resorts en Cajamarca, no contara con competencia directa, en la zona. La competencia indirecta seran los hoteles que existen en la

ciudad de Cajamarca, entre los cuales tenemos:

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Cuadro N 1 Cantidad de Hoteles en Cajamarca
Sec. 1 2 3 4 5 6 8 9 10 11 12 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 NOMBRE COMERCIAL LAGUNA SECA HOTELES COSTA DEL SOL HOTEL GRAN CONTINENTAL HOTEL CONTINENTAL EL INGENIO LAS AMERICAS HOTEL CASA BLANCA EL PORTAL DEL MARQUES HOTEL CLARIN LA CASA DE ABRAHAM LOS ALAMOS CLARIN SAN LORENZO PRADO SIERRA VERDE EL PARAISO LA PLAYA LOS PINOS INN JOSE GALVEZ LA PORTADA DEL SOL EL CUMBE INN EL CABILDO LA CAMPIA CAJAMARCA MARI'S EL MIRADOR LOS BALCONES RECOLETA NORA VICTORIA MONUMENTAL SANTA AROSA CASONA DEL INCA KORIANDES LOS REYES VALLE DEL INCA INCAS HOSTAL JUSOVI TURISMO DE LA CLASE HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOTEL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL CAT. 4 ESTRELLAS 4 ESTRELLAS 4 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS 1 ESTRELLA 2 ESTRELLAS 1 ESTRELLA 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTREKLLAS 3 ESTRELLAS 3 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS DOMICILIO MANCO CAPAC CRUZ DE PEDRA AMAZONAS AMAZONAS DE EVITAMIENTO AMAZONAS DOS DE MAYO DEL COMERCIO AMAZONAS CARRET. CAJ-AEROP. DEL BATAN AMAZONAS AMAZONAS LA MAR SILVA SANTISTEBAN EL INCA EL INCA LA MAR MANCO CAPAC PISAGUA ATAHUALPA JUNIN VILLA UNIV./ BUGAMBILLAS DOS DE MAYO APURIMAC LA MAR AMALIA PUGA MIGUEL IGLESIAS AMAZONAS JOSE SABOGAL DOS DE MAYO ARNALDO MARQUEZ AMALIA PUGA AMAZONAS AMALIA PUGA AMAZONAS DOS DE MAYO

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40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 75 76 77 78 79 80 81 82 DON PEPE SIL GRAN HOSTAL CELIS LA HISPANA EL DORADO SANTA APOLONIA SPYAZZO PILLKAY SAN CARLOS SRL EL WICHO AMAZONAS PLAZA BECERRA SAN FRANCISCO SAN JOSE YOBREDA ATAHUALPA SAN CARLOS AMALIA PUGA ANA MARIA EL IMPERIO PUUY WASI MARIA ANTONIA COLONIAL PRADO RELAX PERU CRUZ DE PIEDRA EL MANANTIAL SUCRE BOULEVARD LOS JAZMINES GARDEN INN BOLIVAR DELFORT INKAMERICA CENTRAL JESUCITO BOLIVAR ANEXO POZADA BELEN DOS DE MAYO STILO NOVO SANTA ANA HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL HOSTAL S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C 2 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS 2 ESTRELLAS 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA 1 ESTRELLA S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C ATAHUALPA JOSE SABOGAL LA MAR LA MAR G. URRELO AMALIA PUGA ATAHUALPA MARTIRES DE UCHURACAY ANGAMOS CHANCHAMAYO AMAZONAS AMALIA PUGA DEL BATAN BELEN ANGAMOS LA PAZ ATAHUALPA ATAHUALPA AMALIA PUGA APURIMAC HUANUCO SAN MARTIN BOLIVAR LOS HEROES SILVASANTISTEVAN AMALIA PUGA CRUZDEPIEDRA ANGAMOS AMALIA PUGA AMALIA PUGA - 2do Piso AMAZONAS ANGAMOS APURIMAC APURIMAC APURIMAC APURIMAC APURIMAC DEL BATAN DEL COMERCIO DOS DE MAYO HUANUCO JOSE SABOGAL

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83 84 85 86 87 88 89 90 EL VIAJERO CHOTA SAN SEBASTIAN SAN VICENTE ALBERGUE JUVENIL LOS BUNGALOWS DEL INCA CAMPERO SAN ANTONIO POSADA DEL PURUAY S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C S/C LA MAR LA MAR SAN SEBASTIAN SAN VICENTE PLAZA DE ARMAS PLAZA DE ARMAS SAN ANTONIO PORCON

FUENTE: Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo ELABORADO: Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo

Sector hotelero en la Regin Cajamarca

Cuadro N 2 Crecimiento del sector hotelero en la Regin Cajamarca

AO 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 N ESTABLECIMIENTOS CLASIFICADOS
67

TOTAL
164

NO CLASIFICADOS 231 249 269 297 327 358 411 440 472 491 498

51 64 74 87 83 108 108 107 95 90

198 205 223 240 275 303 332 365 396 419

FUENTE: Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo

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Grafica N 1 Crecimiento del sector hotelero en Cajamarca

600 500 400 300 200 100 0 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 FUENTE: Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo Elaboracin del grupo. N Establecimientos clasificados N Establecimientos no clasificados Totales

En la grfica se puede observar, que el crecimiento de hoteles ha sido sostenido a lo largo del tiempo, y tambin los hoteles que son los ms antiguos tienen sostenibilidad, es por ello que se tiene una empresa hotelera pues se espera que el negocio sea rentable cumpliendo nuestros objetivos anuales y de largo plazo ya que directamente no hay competencia como ya se explic anteriormente.

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Flujo turstico a Cajamarca

Actualmente el grueso de los turistas nacionales que visitan la regin Cajamarca proceden de la regin Lima (29%), La Libertad (11%) y Chiclayo (15%), sin dejar de lado el turismo local que representa un 30%. Sin embargo existen otros

mercados nacionales emisores que actualmente podran venir a Cajamarca tal como: Ancash, Piura, Tumbes, San Martn, Amazonas, etc.

Grfico N 02: Arribo de turistas nacionales a la ciudad de Cajamarca (en porcentaje)

Arribo de turistas nacionales. (en porcentajes)

35 30 25 20 15 10 5 0

Fuente: direccin regional de comercio exterior y turismo (2011) Elaboracin del grupo.

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En cuanto a los turistas extranjeros que recibe la ciudad de Cajamarca est constituido por turistas de EE.UU (21%), Alemania (8%), Chile (8%), Ecuador(6%), Espaa (7%) y Francia (5%); estos porcentajes se incrementaran si se mejora la oferta de los productos tursticos y se promueve tours especialmente con todas las provincias de la Regin Cajamarca; y las regiones vecinas como Lambayeque, San Martn; Chachapoyas, La Libertad , y otras ciudades importantes del pas.

Grafico N0 03: Arribo de turistas extranjeros a la ciudad de Cajamarca (en porcentajes)

Arribo de turistas Extranjeros.(%)

25 20 15 10 5 0

Fuente: Direccin Regional de Comercio Exterior y Turismo (2011) Elaboracin del grupo

Es importante indicar que la cantidad de arribos de turistas extranjeros sigue siendo insignificante, con un promedio de 11585 turistas al ao, que representa aproximadamente el 2% (11,585/1875,489) del promedio de los turistas

extranjeros que visitan el Per.

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Estos ndices estadsticos nos muestran que es impostergable revertir la actual situacin, siendo necesario aunar esfuerzos entre el sector privado y el sector pblico, con la finalidad de ejecutar acciones tendientes a mejorar la oferta de nuestros productos tursticos, mejorar los servicios de infraestructura bsica, crear conciencia en la poblacin, elevar la calidad de atencin de los servicios tursticos, promocionar el producto turstico, mejorar el servicio hotelero, entre otros.

Es necesario recalcar que nuestros eventos tursticos requieren una inyeccin fuerte de informacin turstica que los haga conocidos en el mercado turstico interno y externo, que los identifique como parte de nuestras tradiciones y costumbres a las que hay que rescatar y ofertarlas como verdaderas alternativas tursticas en nuestro mbito y ofertar un servicio hotelero de calidad con lo cual ampliaremos nuestro producto turstico.

Mes
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

Cuadro N 03 CAJAMARCA: LLEGADA DE VISITANTES AL MONUMENTO ARQUEOLGICO CUMBEMAYO, ENERO 2005 - AGOSTO 2013 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
868 1,094 1,590 541 941 759 3,165 2,457 1,921 6,829 6,382 3,603 30,150 1,311 1,501 883 1,500 1,170 1,160 2,887 2,780 1,910 6,736 5,215 3,405 30,458 1,216 1,409 831 1,991 821 1,546 2,199 2,612 1,996 7,203 7,603 3,150 32,577 1,250 1,594 1,569 796 1,961 1,645 3,803 2,681 2,549 5,130 6,202 1,400 30,580 1,147 1,151 688 1,201 1,177 1,278 2,795 1,638 1,221 2,485 5,816 1,104 21,701 1,134 1,431 690 1,063 981 1,201 3,341 2,871 2,170 5,018 6,384 1,526 27,810 1,458 1,578 1,197 2,103 1,486 1,566 3,506 3,644 2,943 7,466 5,769 920 33,636 1,328 2,514 1,452 2,186 1,382 946 1,426 2,555 1,933 2,848 4,284 2,301 25,155 2,305 2,822 2,176 1,066 1,909 1,775 3,532 4,856

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2.4 Anlisis FODA VALOR PONDERADO

FACTORES EXTERNOS CLAVE OPORTUNIDADES Cumbe Mayo : constituye un atractivo turstico nacional y mundial Crecimiento del sector hotelero La Municipalidad de Cajamarca : est analizando varias propuestas para desarrollar y fomentar el turismo en la zona Inventarios de los hoteles ecolgicos.

VALOR

CLASIFICACION

0.01 0.3 0.05 0.05

2 3 1 1

0.2 0.9 0.05 0.05

1 2

3 4

AMENAZAS
1 2 3 4 5

Estado invernal Preservar la naturaleza Disminucin del flujo turstico hacia Cajamarca Altas tasas de inters Deficiente infraestructura en vas Excesivos impuestos y derechos que paga el sector sobre todo por la incertidumbre poltica actual. TOTAL

0.03 0.01 0.4 0.02 0.03 0.01 1

2 1 3 2 2 1

0.06 0.01 1.2 0.04 0.06 0.01 2.58

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FACTORES INTERNOS CLAVE

VALOR

CLASIFICACION

VALOR PONDERADO

FORTALEZAS
1 2 3 4

Excelente ubicacin Actividades recreativas Precios accesibles Salud

0.1 0.05 0.3 0.05

2 1 3 1

0.2 0.05 0.9 0.05

DEBILIDADES
1

Tiempo de construccin mayor a un hotel convencional

0.25

0.75

2 3

No disponen de vehculos propios para el traslado de pasajeros Generar y mantener un posicionamiento diferencial TOTAL

0.05

0.05

0.2 1

0.4 2.4

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2.5 Objetivos de largo plazo y estrategias

OBJETIVOS A LARGO PLAZO

ESTRATEGIA

ASPETOS DEL FODA

Elevar los estndares de calidad de los servicios que se ofrecen al turismo en la ciudad de Cajamarca

Ofrecer un servicio turstico de calidad, con una atencin rpida y eficiente para lo cual se tendr que contar con personal calificado.

Disminucin del flujo turstico hacia Cajamarca (AMENAZA)

Cumplir con la meta de sostenibilidad de la empresa como tal , y as crear un ambiente optimo y necesario que permita posicionar al hotel como la mejor alternativa para el turista que desea recrearse y reencontrarse con su medio natural

Diferencias de la competencia por medio de precios Generar y mantener un competitivos y un buen servicio posicionamiento al turista as como diferencial (DEBILIDAD ) infraestructura de calidad.

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3. PLANIFICACION OPERATIVA

OBJETIVO A LARGO PLAZO Elevar los estndares de calidad de los servicios que se ofrecen al turismo en la ciudad de Cajamarca

OBJETIVO ANUAL 1 Capacitar nuestro recurso humano de "LOS FRAILONES RESORT CLUB" en servicio al cliente y alojamiento.

RECURSO Capacitacin a los trabajadores

COSTO ANUAL 12000

RESPONSABLE DEL CARGO Departamento de Recursos Humanos

OBJETIVO ANUAL 2 Conocer las dudas que tengan nuestros clientes, lo cual nos permitir brindar un excelente servicio.

Gerente general Administrador Total

N de personas 1 1 2

COSTO ANUAL 12000 9600 21600

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OBJETIVO A LARGO PLAZO Cumplir con la meta de sostenibilidad de la empresa como tal , y asi crear un ambiente optimo y necesario que permita posicionar al hotel como la mejor alternativa para el turista que desea recrearse y reencontrarse con su medio natural

OBJETIVO ANUAL 1 Impulsar y fomentar las acciones d Promocin de la industria turstica hacia el desarrollo del destino.

RECURSO Revistas Guas de Viajero agencia de Viajes Internet Publicidad no Pagada

COSTO ANUAL 2500 1300 14000 100 1000 18900

RESPONSABLE DEL CARGO

Departamento De Marketing

OBJETIVO ANUAL 2
Trabajar para renovar la atencin y el servicio, para mantener el destino en los primeros lugares tursticos de Cajamarca.

RECURSO

COSTO ANUAL 52800 24000

RESPONSABLE DEL CARGO

Personal calificado Mantenimiento

Departamento de Recursos Humanos Departamento de Mantenimiento

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4. MANEJO DE POSIBLES CONFLICTOS

CONFLICTO 1

Informacin asimtrica sobre la poltica de la empresa entre los empleados y personal administrativo

Esquema del manejo de conflictos

Informacin respecto al conflicto Partes en conflicto: Empleados Personal administrativo Empleados: desconocimiento de las normas establecidas en la organizacin Personal administrativo: falta de Implementacin capacitaciones hacia de acuerdos los empleados Poner en conocimiento a toda la organizacin sobre las normas vigentes en la organizacin. Implementacin de capacitaciones constantes tanto para los empleados como para el personal administrativo

Manejo del conflicto Dar a conocer a todos los miembros de la organizacin los conflictos que acontecen. Dentro de la empresa para as poder tomar decisiones que contribuyan ala mejora de la situacin actual. las normas establecidas en la organizacin Personal administrativo: Toma de acuerdos falta de capacitaciones hacia los empleados Solucionar el conflicto C existente en la R organizacin . e d u c c i n d e

Reduccin de conflictos La implementacin de capacitaciones constantes permitir dar a conocer la poltica de la organizacin como tambin ayudara a los empleados a desarrollarse eficientemente dentro de la empresa , lo cual contribuir a reducir los conflictos existentes.

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C R e d u c c i n d e

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CONFLICTO 2

Quejas y reclamos por parte de los clientes.

Esquema del manejo de conflictos

Manejo del conflicto Informacin respecto al conflicto Partes en conflicto: Clientes Trabajadores Trabajadores: No Desarrollan un inters genuino por asistir a los clientes cuando lonecesitan Pregunte al cliente cmo le gustara que su problema se resolviese. Si est en sus manos, hgalo, de lo contrario solicite autorizacin. No se preocupe, la mayora de las ocasiones las exigencias son mucho menores de lo que nos imaginamos. Lo que la mayora de los clientes quieren es simplemente un trato justo.

Reduccin de conflictos - Adopte la queja. No se pregunte si es parte de sus funciones. El cliente se quej con usted as es que la queja es suya y es su responsabilidad resolverla. - Acte de inmediato. Un problema de un cliente es prioridad nmero uno. No lo coloque en su listado de pendientes. Si la solucin no est en sus manos, delguela al rea correspondiente pero nunca se desentienda. Haga un seguimiento cercano y mantenga al cliente informado.

Implementacin acuerdos

de

C R e d u c c i n d e c o

Si el problema se ha originado por un mal uso que el cliente ha hecho de su producto o servicio como resultado de un desconocimiento o falta de informacin, explquele las causas e instryalo para evitar que vuelva a suceder en el futuro.

Toma de acuerdos C R e d u c c i n d e c o Solucionar el conflicto existente en la organizacin.

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