INFORME DE GESTIN DEFENSOR DEL CIUDADANO SECRETARA GENERAL II SEMESTRE 2012 1.

Ser vocero(a) de los ciudadanos y ciudadanas o usuarios/as al interior de la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C., para la proteccin de sus derechos.

Actividades especficas: a) Velar porque la prestacin del servicio relacionado con la atencin de requerimientos ciudadanos, se desarrolle en observancia de las disposiciones establecidas en la Poltica de Servicio al Ciudadano, adoptada mediante la Directiva 2 de 2005, relacionados con los atributos del servicio, a saber: amabilidad, rpidez, respeto, efectividad y confiabilidad. Con el objetivo de atender a los ciudadanos que llegan a la Secretara General a preguntar sobre los tramites y servicios que esta ofrece o a presentar algun requerimiento, se puso a disposicin, un punto de atencin presencial, que les permitir interponer sus requerimientos, recibir informacin y de ser solicitado ser atendido por el Defensor del Ciudadano. Se continua utilizando los formatos de respuesta al ciudadano de acuerdo a su solicitud, con el fin de cumplir con los atributos de amabilidad, respeto y confiabilidad, de tal manera que el ciudadano o ciudadana sienta que ha sido escuchado frente a su situacin y se logre un acercamiento con la Administracin. En aras de cumplir con los atributos de rpidez y efectividad, se realiza seguimiento a las solicitudes ciudadanas que son direccionadas a las diferentes dependencias de la entidad para que sean atendidas con oportunidad, as como la evaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas a los ciudadanos.

b) Atender y direccionar oportunamente las solicitudes y peticiones presentadas por la ciudadana y suministrar las informaciones relacionadas con el trmite dado a las mismas, tal como se establece en la normatividad legal aplicable. Desde el usurio general de la Secretara General, se clasific 761 requerimientos a las diferentes dependencias, utilizando en promedio 3 das calendario para clasificacin. Por parte de las reas se registraron y clasificaron a ellas mismas 686 requerimeintos. A continuacin, se informa la cantidad de requerimientos recibidos en la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, la tipologia y el canal. En el segundo semestre del ao 2012, se recibi 1447 requerimientos, al comparlo con el segundo semestre del ao 2011 (1295 requerimientos) se presenta un aumento del

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11.74% de solicitudes ciudadanas recibidas, presentando el punto ms alto en el mes de agosto, al recibir mayor cantidad de derechos de peticin para la publicacin de aviso de perdn ante la comunidad por actividades delictivas por parte de ciudadanos recluidos en algunos establecimientos penitenciarios de seguridad del Pas. As mismo, se evidencia que no existe una tendencia constante de requerimientos recibidos en la entidad:

Grfica No. 1 Requerimientos recibidos II Semestre Secretara General

A continuacin se detalla el comportamiento de las dependencias en cuanto a la cantidad de requerimientos recibidos durante el semestre:

DEPENDENCIA SubdireccindeGestinDocumental SubdireccinOperativa SubdireccindeSuperpersonas Jurdicas SecretaraPrivada SubdireccindeTalentoHumano DireccinJurdica DireccindeAsuntosDisciplinarios SubdireccindeCalidaddelServicio SubdireccinTcnica(Ab) AltaConsejeraparalasVictimas SubdireccindeImprentaDistrital
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JUL AGO SEP OCT NOV 88 111 65 70 93 57 55 32 33 44 47 19 4 13 4 7 10 3 56 35 17 6 6 15 9 3 4 32 23 15 9 6 6 2 2 37 16 19 8 11 7 1 6 2 48 17 9 5 12 3 1 3

DIC Total 37 464 34 255 27 24 22 12 10 2 5 5 247 134 86 53 49 40 28 17 11

% 32,07 17,62 17,07 9,26 5,94 3,66 3,39 2,76 1,94 1,17 0,76

DEPENDENCIA SubdireccinAdministrativa AltaConsejeraTIC SubdireccindeDoctrinayAsuntos Normativos DireccindeGestinCorporativa OficinadeComunicaciones DireccindeRelacionesInternacionales OficinaAsesoradePrensa SubdireccindeInformticaySistemas SubdireccinSistemaDistritalde Archivos SubdireccindeContratacin SubsecretaraGeneral DireccindeDesarrolloInstitucional OficinadeProtocolo OficinaAsesoradePlaneacin SubdireccindeInspeccinyVigilancia TOTAL

JUL AGO SEP OCT NOV 1 1 5 4 1 1 1 1 1 256 1 1 1 3 2 6 1 4 1 2 1 1 217 5 1

DIC Total 1 8 3 8 2 2 1 1 8 6 5 5 4 4 3

% 0,55 0,55 0,55 0,41 0,35 0,35 0,28 0,28 0,21 0,21 0,21 0,21 0,07 0,07 0,07 100

1 1 2 1 327 211

3 1 1 3 3 1 1 1 247 189 1447

Tabla No. 1 Cantidad de requerimientos recibidos por dependencia

Las reas ms representativas en cuanto a la cantidad de requerimientos recibidos son: La Subdireccin de Gestin Documental con el 32.07% del total de requerimientos, ocupa el primer lugar, con derechos de peticin cuyo subtema es Atender solicitud de Perdn Simbolica - Ley de Justicia y Paz, presentando el punto ms alto en el mes de agosto. La Subdireccin Operativa con el 17.62% del total de solicitudes ciudadanas, esta en el segundo lugar, en su mayora por inconformidades en la prestacin de servicio por parte de la Lnea de Servicio 195. La Subdireccin de Superpersonas Jurdicas con el 17.07% del total de requerimientos, ocupa el tercer lugar, con peticiones de inters particular para obtener informacin de entidades sin nimo de lucro a quien dicha oficina vigila. -Por ltimo las dems reas representan el 33.24% del total de requerimientos recibidos en la entidad, como se muestra en la tabla anterior.

Tipologa de requerimientos

Se detalla la cantidad y porcentaje de requerimientos recibidos y direccionados por tipo, durante el segundo semestre del ao 2012.

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Grfica No. 2 Porcentaje de participacin

Grfica No. 3 Tendencia II semestre 2012

DEPENDENCIA PeticindeInters Reclamo Sugerencia Queja SolicituddeInformacin Felicitaciones Consulta SolicituddeCopia TOTAL

JUL 132 39 18 32 26 6 3 0 256

AGO 162 40 50 23 41 7 3 1 327

SEP 85 30 40 24 25 6 1 0 211

OCT 102 32 28 29 24 2 0 0 217

NOV 123 22 22 45 19 8 8 0 247

DIC 80 28 32 25 17 4 3 0 189

TOTAL 684 191 190 178 152 33 18 1 1447

% 47,27 13,20 13,13 12,30 10,50 2,28 1,24 0,07 100

Tabla No. 2 Cantidad de requerimientos recibidos por tipologa

Derecho de peticin 1 : Ocupa el primer lugar representando el 47.27% del total de solicitudes ciudadanas recibidas, mostrando un comportamiento bastante variable en comparacin con los dems tipos de requerimientos. Las peticiones corresponden a los subtemas Atender solicitud de perdn simblica - Ley de Justicia y Paz y Documentos e irregularidades relacionados con entidades sin nimo de lucro, de competencia de las Subdirecciones de Gestin Documental y Superpersonas Jurdicas respectivamente.. Reclamo 2 : Ocupando el segundo lugar con el 13.20%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General en el SDQS, as: -La Subdireccin Operativa durante el semestre recibi el 60.73% del total de reclamos, en su gran mayora estn relacionados con los subtemas Lnea de Servicio al Ciudadano (Lnea 195), Atencin al Ciudadano y Servicio de entidad bancaria.
1

Derecho de peticin en inters general: Toda persona tiene derecho de presentar peticiones respetuosas a las autoridades, por motivos de inters general o particular, y a obtener pronta resolucin. 2 Reclamo: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solucin, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestacin indebida de un servicio o a la falta de atencin de una solicitud.

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-La Secretara Privada, recibi el 12.04% del total de reclamos, inconformidades presentadas al Seor Alcalde Mayor de Bogot por el cambio de horario para los servidores del Sector Central de la Administracin Distrital, mediante Decreto 438 de 2012. -La Subdireccin de Calidad del Servicio, recibi el 8.9% del total de reclamos, en los cuales el ciudadano manifiesta algunas dificultades para registrarse el sistema y obtener as un usuario para presentar requerimientos ante la Administracin Distrital. De otro lado corresponde a requerimientos que fueron presentados de manera irrespetuosa a la entidad, por lo tanto no nacen a la vida jurdica por no cumplir con lo establecido en el artculo 23 de la Constitucin Poltica de Colombia. -Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin, recibi el 5.24% del total de reclamos, en los cuales los ciudadanos o ciudadanas comentan su situacin en condicin de victimas del conflicto armado y solicitan ayuda de la Administracin Distrital. -Las dems reas representan el 13.09% del total recibido. Sugerencias 3 : Ocupan el tercer lugar (13.13%) presentadas por ciudadanos que buscan una oportunidad laboral en la Secretara General y presentan su hoja de vida a efectos que sea tenida en cuenta. Con dicha tipologa estn registradas invitaciones nacionales e internacionales para el doctor Gustavo Petro, seor Alcalde Mayor de Bogot. Queja 4 : en el cuarto lugar, representan el 12.30% del total de requerimientos recibidos a travs del SDQS en la entidad. -La Subdireccin Operativa - Red CADE representa el 51.69% del total de quejas recibidas en el semestre, referidas a la atencin de los asesores de la Lnea 195, de los de los cordinadores e informadores de algunos puntos de atencin, por la asignacin de turtos y algunos servidores de entidades distritales que haen presencia en los SuperCADE, as mismo por inconformidades por parte de cajeros de las entidades bancarias Sudameris, Colpatria y HSBC. -La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios representa el 24.72% del total recibido en el periodo evaluado, en su mayora corresponden a solicitudes de investigacin disciplinaria por presuntas irregularidades en la contratacin, maltrato, acoso laboral, y omisiones, por parte de algunos servidores pblicos de la Secretara General y de algunas entidades distritales. - La Subdireccin Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro - Superpersonas Jurdicas, representa el 21.91% del total de quejas recibidas y corresponden a presuntas irregularidades administrativas por despidos e incumplimiento de obligaciones contractuales de algunas entidades sin nimo de lucro citadas por los ciudadanos. -Otras reas representan el 1.69% del total recibido. Solicitudes de informacin 5 : ocupa el cuarto lugar con el 10.50% de la gestin en el SDQS, estn relacionadas con:

3 4

Sugerencia: Es la manifestacin de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestin de la entidad.

Queja: Es la manifestacin de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relacin con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores pblicos en desarrollo de sus funciones.

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- Subdireccin Distrital de Inspeccin, Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro - Superpersonas Jurdicas: sobre personera jurdica, actuaciones, balance general, resultados de visitas administrativa y estado de algunas ESAL. -Subdireccin Tcnica Archivo de Bogot, relacionadas con la histora de Bogot, evolucin, fotografias, mapas, registros audiovisuales, alcaldes, para ser utilizadas en investigaciones o exposiciones. De otra parte, en la cual un ciudadano pregunta si el Archivo de Bogot esta interesado en preservar y exhibir el documento histrico titulado Himno Patritico del 20 de julio de 1880. -Subdireccin de Talento Humano, solicitan se informe cual es el procedimiento para poder desarrollar pasantas en la Secretara General; empresas que presentan su portafolio de servicios para la organizacin de eventos institucionales o de programas de capacitacin. Por otro lado, se recibio solicitud de aplicacin de la Ley 53 de 1997, por la cual se reglamenta el ejercicio de la profesin de Trabajador Social. Por ltimo las Felicitaciones y Consultas; las primeras al Mandatario Distrital por la transperencia en su administracin, por las decisiones tomadas sobre las corridas de toros y por la visita realizada a la Localidad de Ciudada Bolivar; las segundas para tener claridad sobre la aplicacin de la normatividad que rige las ESAL.

Canales de interaccin ciudadana

Grfica No. 4 Porcentaje de participacin

Grfica No. 5 Tendencia requerimientos por canal

Solicitud de informacin: Derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la informacin sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

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CANAL Escrito EMail Telfono Web Presencial Buzn TOTAL

JUL 175 16 29 17 16 3 256

AGO 214 36 32 20 24 1 327

SEP 102 45 28 25 11 0 211

OCT 133 40 23 15 5 1 217

NOV 162 32 28 12 13 0 247

DIC 99 44 20 17 9 0 189

TOTAL 885 213 160 106 78 5 1447

% 61,16 14,72 11,06 7,33 5,39 0,35 100

Tabla No. 3 Cantidad de requerimientos recibidos por canal de atencin

En la grfica No. 5 se muestra la tendencia que han tenido los ciudadanos para presentar sus solicitudes ante la Secretara General, en la cual se evidencia que los requierentes prefieren presentar sus peticiones a travs de escritos, el segundo medio ms utilizado es el correo electrnico, link ubicado en el Portal Bogot, respecto al telfonico se resalta la labor de la Lnea 195 que adems de ofrecer informacin sobre los trmites y servicios de las entidades distritales, tambien registra en el aplicativo SDQS las inquietudes de la ciudadana frente a la Administracin Distrital; El canal web comparado con el segundo semestre del ao 2011 paso del quinto lugar al cuarto, sin embargo es un medio que se debe potencializar en concordancia con la politca pblica TIC.

c) Evitar el direccionamiento errado de los requerimientos y si esta situacin se presenta, realizar el anlisis cuantitativo correspondiente, establecer sus causas y emprender las acciones necesarias que eviten o disminuyan la cantidad de requerimientos devueltos por mal direccionamiento.

Grfica No. 6 Requerimientos devueltos por las reas de la Secretara General

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La Secretara General durante los meses evaluados recibi 1447 solicitudes ciudadanas, las cuales se direccionaron a las diferentes dependencias de la entidad, con el fin que emitan una respuesta de fondo, oportuna y calida al ciudadano. Durante el segundo semestre del ao 2012 el 5% de los requerimientos fueron devueltos por algunas de las reas, debido a que informan no ser las competentes para atender dichas solicitudes. Al identificar las causas de las devoluciones se observa lo siguiente: La Secretara Privada, present la mayor cantidad de requerimientos devueltos, lo anterior dado que se realiz verificacin previa de un servidor del rea respecto a la competencia, una vez fueron asignados por el sistema, sta los devolvi aduciendo no ser el rea compete para atender algunas solicitudes. La creacin de la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas la paz y la reconciliacin, en la Secretara General, gener confunsin frente a la competencia de la Unidad de Derechos Humanos de la Secretara de Gobierno, para la atencin de ciudadanos desplazados, ocasionando que la Secretara de Gobierno clasificara todos los requerimientos por dicho tema a la Secretara General y esta ltima a travs de la Alta Consejera los devolviera con la siguiente aclaracin las peticiones radicadas por la poblacin vinculada en la Toma del Parque Tercer Milenio deben ser atendidos por la Secretara de Gobierno de acuerdo a compromisos adquiridos desde al ao 2009. La Direccin Jurdica Distrital, una vez identificaba la entidad asignada para atender los requerimientos, realizaba la devolucin al usuario general de la Secretara General, para que desde all se efectuara el traslado a las entidades mencionas por esta, ya que la parametrizacin del rea no permitia remitir directamente los requerimientos por el aplicativo a las entidades.

De acuerdo con todo lo anterior y con el fin de realizar el direccionamiento de los requerimientos adecuadamente y en el menor tiempo se adelant las siguientes actividades: -Se efecto mesa de trabajo con la Alta Consejera haciendo una retroalimentacin de los procedimientos que esta adelanta y de la funcionalidad del aplicativo SDQS, en aras de lograr la parametrizacin del sistema e identificar los temas que le corresponden. -Con el objetivo de eliminar el reproceso en la atencin de requerimientos trasladados a la Direccin Jurdica Distrital, se adelant mesa de trabajo con el Director Jurdico doctor Luis Eduardo Sandoval y los representantes de las Subdirecciones a su cargo, en el manejo del aplicativo, tomando la decisin de reparametrizar esta dependencia en el sistema, de tal manera que pudieran realizar directamente el traslado de los requerimientos a las entidades distritales, adems de actualizar los subtemas que le corrresponden. -Por ltimo, se record a los servidores del equipo de direccionamiento de la Subdireccin de Calidad, que antes de clasificar los requerimientos a la Secretaria General Alcalda Mayor, se confirmara con cada una de las dependencias si los

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funcionarios o temas mencionados corresponden realmente a la Secretara General y as disminuir las devoluciones por la entidad.

2. Conocer y hacer seguimiento en forma objetiva a los requerimientos o quejas de los ciudadanos y ciudadanas por el posible incumplimiento de las normas legales o internas que rigen el desarrollo de los trmites o servicios que presta la entidad.

En el II semestre del ao, se puso a disposicin de la ciudadana el correo electrnico defensorsecgeneral@alcaldiabogota.gov.co, en el cual no se recibi ningn requerimiento ciudadano en el que se solicite la intervencin del Defensor del Ciudadano, por el posible incumplimiento de las normas legales o internas en cada una de las reas de la entidad, en la prestacin del servicio.

Actividades especficas:

a) Prevenir el vencimiento de los trminos legales para dar contestacin a las solicitudes y peticiones ciudadanas por parte de las dependencias de la Secretara General. Con el propsito de que sean atendidas las solicitudes de los ciudadanos por las reas de la Secretara General, se contina realizando seguimiento preventivo diario a los requerimientos que se encuentran pendientes de clasificacin y cierre, para lo cual se enva un correo electrnico al responsable del sistema en cada dependencia adjuntado el listado de los requerimientos, a fin que se realice el correspondiente trmite. Adems, se realiza seguimiento a las solicitudes ciudadanas que se encuentran pendientes por tramitar o que vencieron el plazo legal de respuesta, para lo cual se envi comunicaciones a las diferentes dependencias, as:

DEPENDENCIA DIRECCION ARCHIVO DE BOGOTA DIRECCION DE GESTION CORPORATIVA DIRECCION DISTRITAL DE DESARROLLO INSTITUCIONAL DIRECCION DISTRITAL DE RELACIONES INTERNACIONALES DIRECCION JURIDICA DISTRITAL OFICINA ASESORA DE PRENSA OFICINA DE ALTA CONSEJERIA PARA LOS DERECHOS DE LAS VICTIMAS, LA PAZ Y LA RECONCILIACION
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No. DE RADICADO MEMORANDO 3-2012-23667 3-2012-31216 3-2012-27893 3-2012-31223 3-2012-23668 3-2012-27892 3-2012-34091 3-2012-27891 3-2012-31225 3-2012-34088

MES
AGO X X X X X X X X X X SEP OCT NOV

DEPENDENCIA OFICINA DE PROTOCOLO OFICINA DE COMUNICACIONES

No. DE RADICADO MEMORANDO 3-2012-34090 3-2012-23107 3-2012-27890 3-2012-34089 3-2012-23109 3-2012-34087 3-2012-23110

MES
AGO X X X X X X X X X X X X X X X X 8 7 5 7 SEP OCT NOV X

SUBDIRECCION ADMINISTRATIVA

SUBDIRECCION DE TALENTO HUMANO

3-2012-27895 3-2012-31217 3-2012-34086

SUBDIRECCION DEL SEGUIMIENTO A LA GESTION DE INSPECCION, VIGILANCIA Y CONTROL SUBDIRECCION DEL SISTEMA DISTRITAL DE ARCHIVOS

3-2012-23108 3-2012-27894 3-2012-23111

SUBDIRECCION OPERATIVA

3-2012-27896 3-2012-31224 3-2012-34092

SUBDIRECCION TECNICA - ARCHIVO DE BOGOTA TOTAL AREAS

Tabla No. 4 Seguimiento requerimientos vencidos

3-2012-23112

La anterior tabla nuestra las reas que han dejado sin atender algunos requerimientos, y a la fecha de corte de cada seguimiento adelantado por la Subdireccin de Calidad, se evidencia dicha situacin; a las Subdirecciones Operativa y de Talento Humano y la Oficina de Comunicaciones se les ha solicitado con mayor frecuencia la atencin oportuna de los requerimientos, as como la implementacin de acciones a que haya lugar para que no se vuelva a repetir la situacin evidenciada. As mismo, se observa que algunas reas realizaron las acciones correctivas o de mejora a que hubo lugar, ya que no se les ha vuelto a repetir la extemporaneidad en la atencin de las peticiones, como es el caso de la Direccin Archivo de Bogot junto con las Subdrecciones a cargo y la Direccin Distrital de Relaciones Internacionales. Finalmente, las dependencias que no aparecen reportadas en la Tabla No. 4, no han presentado requerimientos pendientes de atender y han sido muy juiciosas en la gestin, es el caso de la Subdireccin de Gestin Documental y Subdireccin de Superpersonas Jurdicas, a pesar que estas reciben un volumen alto de peticiones.

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Requerimientos con respuesta La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot a travs de las diferentes dependencias emiti respuesta a 1359 requerimientos durante el II semestre del ao 2012, en la siguiente tabla se muestra la cantidad de requerimientos atendidos y los pendientes por cada una de las dependencias:

DEPENDENCIA Subdireccin de Gestin Documental SubdireccinOperativa Subdireccin de SuperpersonasJurdicas SecretaraPrivada Subdireccin de Talento Humano DireccinJurdica Direccin de Asuntos Disciplinarios Subdireccin de Calidad del Servicio SubdireccinTcnica(Ab) Alta Consejera para los DerechosdelasVictimas Subdireccin de Imprenta Distrital AltaConsejeraTIC Subdireccin de Doctrina y AsuntosNormativos Direccin de Gestin Corporativa Subdireccin Administrativa Direccin de Relaciones Internacionales OficinadeComunicaciones OficinaAsesoradePrensa Subdireccin de InformticaySistemas Direccin de Desarrollo Institucional Subdireccin de Contratacin Subdireccin Sistema DistritaldeArchivos

ESTADODELREQUERIMIENTOS
Cerradocon Respuesta Por Cerrar Por Clasificar Por Tramitar

TOTA L 464 251 245 134 85 53 45 39 28 18 10 8 8 6 6 5 5 4 4 3 3 3

%
REQUERIMIENTOS ATENDIDOS

464 232 241 132 65 48 42 39 26 10 10 4 8 6 5 4 2 3 4 3 3 3

10 2 1 1

9 2 2 19 5 2 2 8 4 1 3 1

100 92,43 98,37 98,51 76,47 90,57 93,33 100 92,86 55,56 100 50 100 100 83,33 80 40 75 100 100 100 100

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ESTADODELREQUERIMIENTOS DEPENDENCIA SubsecretaraGeneral Oficina Asesora de Planeacin OficinadeProtocolo Subdireccin de Inspeccin yVigilancia TOTAL
Cerradocon Respuesta Por Cerrar Por Clasificar Por Tramitar

TOTA L 2 1 1 1 1432

%
REQUERIMIENTOS ATENDIDOS

2 1 1 1 1359

14

58

100 100 100 100 94,9

Tabla No. 5 Requerimientos recibidos por dependencia vs Emisin de respuestas por dependencia

De lo anterior, 13 dependencias ya emitieron respuesta al 100% de los requerimientos recibidos, 10 estn por encima del 75% y 3 se encuentran por debajo del 56% (Alta Consejera para los Derechos de las Victimas - Alta Consejera TIC - Oficina de Comunicaciones). En total, se ha dado respuesta al 95% de los requerimientos recibidos en la entidad, el 5% corresponde a 73 requerimientos por responder, la mayor cantidad la tiene la Subdireccin de Talento Humano, seguida de la Subdireccin Operativa y la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin. Se aclara que de los 1447 requerimientos recibidos, 8 fueron cancelados en la clasificacin, toda vez que se cometi algn error al momento de registrarlo en el sistema, a 7 se le solicito se aclarara o ampliara la informacin con el fin de dar tramite, pero 6 ya fueron cerrados automaticamente por cuanto el ciudadano no respondi la solicitud en el tiempo establecido en el Cdigo Contencioso Administrativo y 1 se encuentra dentro de los trminos para responder a la entidad. b) Evaluar la calidez, claridad, oportunidad y coherencia con que las dependencias de la Secretara General dan respuesta a las solicitudes y peticiones ciudadanas. Durante este periodo se realiz anlisis a (488) respuestas emitidas por las diferentes reas de la entidad, con el fin de evaluar el cumplimiento de los criterios de calidez, claridad, oportunidad y coherencia, evidenciando lo siguiente:

Grfica No. 9 Resultados evaluacin de calidad y calidez a las respuestas

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CRITERIO COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD

MES JUL 100% 96% 100% 100% AGO 99% 95% 99% 88% SEP 100% 93% 100% 92% OCT 100,00% 96,00% 100,00% 95,20%

PROMEDIO 99,80% 95,00% 99,80% 93,80%

- Coherencia y calidez: los resultados de la evaluacin evidencian que las dependencias de la Secretara General est atendiendo las solicitudes ciudadanas en concordancia con lo requerido por la ciudadana y con los atributos de amabilidad y respeto de conformidad con la Poltica de Servicio al Ciudadano. - Claridad: en dicho criterio se observ las siguientes situaciones en la emisin de la respuesta por parte de algunas dependencias de la entidad: Se emiten algunas respuestas que no resuelven de fondo las inquietudes manifestadas por los ciudadanos. La respuesta publicada en el sistema es diferente a la emitida por escrito al ciudadano, lo que tiende a confundir al requirente. En algunos requerimientos interpuestos por los ciudadanos ante la entidad a travs del canal escrito, se emite respuesta solo por el canal Web y no por escrito, por lo tanto, es posible que el ciudadano no conozca el pronunciamiento de la entidad frente a su peticin. Emisin de respuestas tipo. Cierre definitivo en el aplicativo SDQS con una solicitud de ampliacin de informacin al ciudadano o con una respuesta de tipo parcial.

-Oportunidad: Este criterio es el que ha presentado ms variabilidad en los resultados, en razn a que algunos requerimientos fueron atendidos por fuera de los trminos legales contemplados en el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. No obstante, en comparacin con la evaluacin realizada en el segundo semestre del ao 2011 el promedio fue del 58%, situacin que para este periodo alzanz el 93.80%. Lo anterior, se di a concocer a las reas de la entidad que presentaron alguna observacin, junto con las sugerencias en aras de lograr una adecuada atencin de las solicitudes ciudadas. En conclusin, las dependencias han tomado las sugerencias realizadas por la Subdireccin de Calidad, mejorando en la emisin de las respuestas a los ciudadanos.

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3. Promover y divulgar entre los ciudadanos y ciudadanas la figura del Defensor/a del Ciudadano y el alcance de sus actividades. En el segundo semestre se adelant las siguientes actividades: - En la pgina web de la Secretara General se cre un link denominado Defensor del Ciudadano, en el cual se encuentra publicado documento informativo que da razn de quien es, objetivos, principios orientadores, ubicacin, cargo y las formas de contacto con el mismo, dando a conocer el correo electrnico defensorsecgeneral@alcaldiabogota.gov.co, del mismo modo se public el informe de gestin del I semestre de 2012 presentados por el Defensor del Ciudadano de la entidad. -Divulgacin en la intranet sobre el Defensor del Ciudadano y el nuevo punto de atencin, desde el 5 de julio hasta el 5 de agosto de 2012. -Divulgacin en el Portal de Bogot El Palacio Lievano ya tiene oficina del Defensor del Ciudadano desde 5 de julio de 2012.

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RECOMENDACIONES Con base en los monitoreos de seguimiento y evaluacin realizados a los puntos de atencin CADE, por la Subdireccin de Calidad del Servicio, se presenta la siguiente propuesta, para mejorar la prestacin del servicio en dichos puntos. Se presentan actividades de mejora que tienen en cuenta acciones de fondo que permitan repensar el negocio, aprovechando lo que se tiene pero introduciendo acciones de reingenieria que permitan actualizar los procesos que se estn llevando a cabo: 1. Se propone el diseo de un modelo de gestin para la Red CADE, en el cual se encuentre definidos como mnimo los siguiente:

Los pasos que deba cumplir una entidad para hacer presencia en la Red, el equipamiento mnimo de que debe disponer en cuanto a recursos fsicos , tecnolgicos y talento humano. Esquema de tutora: Compromisos, responsabilidades, seguimiento y controles.
o

En el caso especfico de la ETB, es notorio el deterioro de los puntos de la Red CADE tutoreados por esta Entidad frente a sus puntos de atencin, por lo tanto se recomienda solicitarle adelantar su gestin de tutor con la misma calidad con la que administra los puntos propios.

Capacitacin Directrices de gestin en el punto: Cumplimiento de horarios, uniforme, carn, capacitacin al personal por parte de la Entidad y por parte de la DDSC, manejo de protocolos, etc.

2. Definir la estructura mnima para el funcionamiento de un CADE, en lo relacionado con:

Talento humano (Coordinador, asistente, gua de trmites, personal de aseo, personal de vigilancia) Recursos tecnolgicos: Nmero de computadores, impresoras, aplicativos requeridos (Acceso a Internet, Gua de trmites y Servicios, Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, Mapa Callejero, Sistema de Turnos, Bitcora, etc) Recursos Fsicos: Mdulo de atencin, touch para la entrega de turnos, autoconsultas, telfonos pblicos, pantallas de informacin de turnos, plasmas, carteleras y el manejo de las mismas,

3. Elaboracin de estudio que permita definir entidades que deban hacer presencia en forma permanente en cada CADE dependiendo del territorio, y entidades que a lo largo del ciclo del servicio anual deben estar presente por demanda estacionaria.

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4. Con base en el estudio anterior definir la capacidad a instalar en cada punto y asegurar su aprovechamiento al 100% 5. Aprovechar los auditorios para procesos de formacin de ciudadanos. 6. Desarrollo de campaas de publicidad para que los ciudadanos conozcan los puntos de atencin de su localidad y los servicios que prestan. 7. Programa de capacitacin anual que permita que todos los funcionarios que laboran en la Red CADE, accedan a capacitacin por lo menos cada seis meses sin importar su tipo de vinculacin.

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