NDICE

1 INTRODUCCIN.. 2 OBJETIVOS.. 2.1 Objetivo General 2.2 Objetivos Especficos.. 3 DESCRIPCIN Y PRESENTACIN DE LA EMPRESA. 4 OBJETO, ALCANCE Y ACLARACIONES DEL MANUAL DE CALIDAD 5 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD. 5.1 Requisitos Generales. 5.2 Requisitos de Documentacin. 5.2.1 Resumen.. 5.2.2 Manual de Calidad.. 5.2.3 Control de Documentos. 5.2.4 Control de los registros de calidad.. 6 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN. 6.1 Compromiso de la Direccin. 6.2 Enfoque al cliente 6.3 Poltica de Calidad 6.4 Planificacin.. 6.4.1 Organigrama 6.4.2 Objetivos de Calidad 6.4.3 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad 6.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin.. 6.5.1. Responsabilidad y autoridad. 6.5.2. Representante de la Direccin. 6.5.3. Comunicacin Interna.. 6.6. Revisin por la Direccin.. 7 GESTIN DE LOS RECURSOS. 7.1. Revisin de Recursos. 7.2. Recursos Humanos. 7.3. Infraestructura. 7.4. Ambiente de trabajo. 8 EJECUCIN DEL SERVICIO. 8.1. Planificacin de la ejecucin del Servicio. 8.2. Procesos relacionados con el cliente 8.2.1. Determinacin y Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.. 8.2.2. Comunicacin con el cliente 8.2.3 Compras.. 8.2.3.1. Proceso de Compras 8.3 Informacin de las Subcontrataciones. 8.3.1 Verificacin de los Servicios Contratados.

9 EJECUCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO. 9.1 Control de la ejecucin y Prestacin del Servicio. 9.2 Validacin de los procesos de ejecucin y de la prestacin del Servicio 9.3 Identificacin y trazabilidad. 9.4 Propiedad del Cliente.. 9.4.1 Preservacin del producto 9.4.2 Manipulacin. 9.4.3 Almacenamiento. 9.4.3.1 Embalaje 9.4.3.2 Conservacin. 9.4.3.3 Entrega.. 9.5 Control de dispositivos de seguimiento y medicin.. 10 MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA. 10.1 Generalidades 10.2 Satisfaccin del Cliente.. 10.3 Auditora Interna 10.4 Seguimiento y Medicin 10.4.1 Seguimiento y Medicin de Procesos. 10.4.2 Seguimiento y Medicin del Producto.. 10.4.3 Control del Servicio No Conforme. 11 DATOS DE LA EMPRESA 11.1 Anlisis de Datos de la Empresa.. 11.2 Bienes y servicios. 11.2.1 Bienes 11.2.2 Servicios.. 12 MEJORA. 12.1 Mejora Continua. 12.2 Acciones Correctoras (y preventivas). 12.3 Acciones preventivas..

1 INTRODUCCIN El presente proyecto, nace de la necesidad del curso de control de calidad y procesos en la Universidad Andina Nstor Cceres Velsquez de establecer unos procesos normalizados en cuanto a gestin de la calidad en nuestro caso gestin de calidad de una empresa de transportes de carga.

A raz de esta necesidad, se establecen las lneas de trabajo del presente proyecto, cuya finalidad es la implantacin de un modelo de gestin de calidad similar al establecido en la norme UNE ISO 9001:2008, para controlar los parmetros de calidad y trazabilidad dentro de los proyectos e investigacin desarrollados.

Este proyecto pretende seguir las lneas ya iniciadas en procesos de control de calidad de servicios .Se busca identificar, recoger y preservar la finalidad que se estableci para el Proyecto, los agentes que en l participaron, las modalidades de trabajo, los logros, las dificultades, la cooperacin que se estableci, las experiencias que se obtuvieron.

Se trata de un proceso de verificacin y de evaluacin, para as aplicar las mejoras que se realizaran en el proyecto. Estos fueron desarrollados durante la vida del propio Proyecto. Simplemente pretende eso: generar un sistema de calidad en el servicio de transporte de carga por va terrestre en nuestra regin.

El Proyecto necesariamente ha generado gran cantidad de informes y de material. En esta oportunidad, ms que una recopilacin completa de esa documentacin se trata de una relacin escrita de lo ms relevante del Proyecto, basada en la documentacin disponible, proporcionada por la misma empresa con el nombre de TRANSPORTES MARY E.I.R.L validndola la SUNAT con numero de RUC 20406527876 .

Finalmente se llevar a cabo el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad segn la Norma ISO 9001:2000 con los correspondientes Manuales de Calidad y Procedimientos, Registros y Anexos.

2 OBJETIVOS

2.1 Objetivo General Hacer un estudio a la empresa de TRANSPORTES MARY E.I.R.L en gestin de la calidad en sus servicios

2.2 Objetivos Especficos 1. Asegurar el desarrollo e implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con las Normas ISO 9001:2008.

2. Hacer que la empresa Genere ms ingresos a travs de nuestro sistema de calidad en servicios

3. Mejorar el funcionamiento del negocio y gestin del riesgo

4. Mejorar la operacin en el rubro del transporte y tratar de reducir gastos

5. Incrementar la satisfaccin del cliente con nuestro modelo de sistema de calidad

3 DESCRIPCIN Y PRESENTACIN DE LA EMPRESA. Transportes Mary E.I.R.L es una empresa transitara dedicada al servicio de transporte nacional por carretera y principalmente en el servicio de Carga Completa de Lima Juliaca Puno Desaguadero y viceversa. Otros servicios que ofrece y que est desarrollando son en ser una agencia de carga. La empresa fue constituida legalmente ante la SUNAT el 03 Junio del 2005vcon domicilio social en el Jr. Apurmac Nro. 1247 Barri Manco Capac Juliaca Empresas subcontratadas que son las siguientes con las que trabaja conjuntamente es su servicio de sub contrata.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. AREQUIPA EXPRESO MARVISUR EIRL TRANSPORTES 77 S.A. EMPRESA DE TRANSPORTES BRASILIA SOCIEDAD ANONIMA CERRADA FULL CARGA S.A.C. EMPRESA DE TRANSPORTES CARGO CAVASSA S.A.C. TRANSPORTES PALOMINO ESTRADA E.I.R.L. GRUPO TRANSPESA SAC TURISMO DIVINO SEOR S.A.C. PAREDES ESTRELLA-CARGO S.A. EMP TRANSPORTES DIAZ & DIAZ SAC TRANSPORTE HUERTA E HIJOS E.I.R.L TRANS CARGA HIDALGO E.I.R.L EMPRESA DE TRANSPORTES LOS INMORTALES TRANSPORTES OCONA S.A ANDRES RAMOS LA TORRE S R LTDA TRANSMP S.C.R.L JESED S.A TRANSPORTE CRISTO MORADO S.A.C TRANSPORTES CARBAJAL & AZANA S.R.L CHIMU INVERSIONES COMERCIALES S.A TRANSPORTES NIZA S.C.R.L W & H SERVICIOS MULTIPLES S.C.R.L TRANSPORTES VIRGENCITA DE LOURDES S.A.C TRANS AMARU S.A.C INVERSIONES JOCEMA S.A.C ETC.

4 OBJETO, ALCANCE Y ACLARACIONES DEL MANUAL DE CALIDAD El Manual de Calidad de Transportes Mary E.I.R.L es un documento que tienen por objeto el aseguramiento de la calidad en la empresa y en l se describen las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus servicios, para prevenir la aparicin de no conformidades, para aplicar las acciones precisas para evitar su repeticin, y para, a travs

de la gestin de sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema as como la satisfaccin de sus clientes. Para ello, Transportes Mary E.I.R.L adopta como referencia la norma ISO 9001/2000, despus de haber seguido durante 5 aos con el modelo ISO 9002/94. El alcance del presente Manual queda limitado al transporte nacional terrestre en rgimen de carga completa. Aclaraciones respecto a la estructura del Manual; El Manual sigue la estructura y puntos de la norma ISO 9001/2000.Principalmente la estructura de los diferentes punto del Manual es la siguiente; Responsable: Documentos que aplican: Registros (*) Descripcin /Sistemtica:(*) Los mismos vienen detallados en el Anexo C- del presente Manual. El alcance de los diferentes puntos es el relativo al servicio de cargas completas y en referencia al punto en cuestin de la norma. 5 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD 5.1 Requisitos Generales Transportes Mary E.I.R.L posee documentado el Sistema de Gestin de Calidad en base a los Documentos siguientes; Manual de Calidad, Mapa de Procesos, Procedimientos e Instrucciones. La organizacin procede a la identificacin de sus procesos esenciales a travs del Mapa de Procesos (Ver Anexo B). En el mismo podemos apreciar tanto los procesos como las actividades. Las actividades son equivalentes procesos de soporte para la gestin del Sistema de Calidad. A travs del Mapa de Procesos y de los diferentes 5 procesos esenciales de la empresa quedan definidas la secuencia e interrelaciones de los referenciados procesos. Estas relaciones quedan definidas grficamente en los citados documentos, y a travs de la definicin de las variables de entrada de cada proceso, variables de salida, proveedor del proceso, cliente del proceso. Transportes Mary E.I.R.L define como esenciales los siguientes; PRO-A- Gestin comercial PRO-B- Revisin de la orden de transporte y aceptacin de carga. PRO-C- Bsqueda de Transportistas. PRO-D- Gestin-Recuperacin documentacin transporte. PRO-E- Comunicaciones con el cliente.

Para asegurarse que el control de estos procesos son eficaces, aparte de documentarlos, Transportes Mary E.I.R.L. procede a definir unos indicadores de proceso para efectuar su seguimiento. Transportes Mary E.I.R.L dispone de la gestin de las acciones correctoras y preventivas al objeto de adoptar dichos procesos a la lnea de la mejora continua. 5.2 Requisitos de Documentacin 5.2.1 Resumen A parte de la Documentacin ya citada en el punto anterior, Transportes Mary E.I.R.L. posee declaraciones documentadas de su poltica de calidad, de sus objetivos de calidad, y una tabla de registros de calidad. Adems, y como se visualiza en los siguientes puntos, se procede en base a una sistemtica determinada para la gestin del Manual de Calidad, de los documentos y de los registros del sistema de Calidad 5.2.2 Manual de Calidad El presente Manual de Calidad describe de manera resumida el funcionamiento del Sistema de Calidad de Transportes Mary E.I.R.L definiendo para los diferentes puntos de la norma las responsabilidades, procesos, procedimientos, instrucciones y registros que aplican as como un resumen de cmo se ejecuta cada parcela del Sistema de Gestin 5.2.3 Control de Documentos Responsable: Gerencia Descripcin/Sistemtica: En el PR-1008- Control de la documentacin queda recogido como se procede en la gestin de la documentacin interna en cuanto a la revisin y aprobacin antes de su distribucin. La sistemtica gira en torno a las portadas del Manual de Calidad (MODELO 018), las portadas de los Procesos (MODELO 048) y las portadas de los Procedimientos e Instrucciones (MODELO 019), en los que queda definida la persona que lo prepara y revisa, la aprobacin por gerencia as como el control de la distribucin de copias numeradas y controladas a los puestos de trabajo afectados. A excepcin de los originales, los documentos obsoletos se destruyen en el mismo instante de la distribucin de la nueva revisin o edicin. En el PR-1016- Control del Software y datos informticos se recoge el equivalente con respecto al Software Transportes Mary E.I.R.L El PR-1010- Control de datos fija la gestin de datos relativa a tarifas, datos de clientes, especificaciones de clientes, y facturacin.

Los cambios en los documentos internos se preparan/revisan y aprueban por las mismas personas que los hicieron inicialmente. Las modificaciones que se realizan quedan glosadas tambin en las portadas del Manual de Calidad, de procesos y de los procedimientos e instrucciones (MODELOS 018,048 Y 019). Adems se posee el MODELO 052-Listado de Proceso. Se dispone tambin del MODELO 053- que recoge en forma de tabla la relacin y vnculos entre procesos y actividades con los procedimientos e instrucciones. El MODELO 020-Listado de procedimientos donde quedan anotados todos los procedimientos actuales con los siguientes datos: codificacin de procedimiento o proceso, ttulo del mismo, nmero de edicin y fecha. Asimismo del MODELO 021- Listado de MODELOS donde se anotan los modelos utilizados. Ambos documentos, junto con la tabla relaciones procedimientos norma ISO- 9001/2000, se actualizan cuando se crean nuevos procedimientos o modelos, o se modifican, revisndolos y firmando (con fecha) Gerencia. Se archivan en la Carpeta originales Manual Calidad, Procesos y Procedimientos, a excepcin del MODELO 021- Listado modelos, que se archivan en CARPETA MODELOS. Se posee adems en los maestros de clientes las caractersticas/condiciones de servicio establecidas con un cada cliente, as como las direcciones habituales de carga y descarga con sus especificaciones horarias y condiciones especificas. Como en cualquier otro apartado del programa, queda registro de quin, cundo y qu ha modificado, aadido o borrado cada persona que se relaciona con estos maestros. En el mbito de Software y datos, al igual que se dispone en el ap. 4.5.2., la forma de proceder correspondiente queda glosada en el PR-1016-Control de Software y PR-1010Control de datos. Respecto a la Documentacin Externa aplicable se dispone del MOD.054 DOCUMENTOS EXTERNOS, para disponer de la relacin actualizada de la reglamentacin aplicable. Gerencia es responsable del archivo de dicha documentacin as como de su actualizacin y ampliacin en caso que proceda. 5.2.4 Control de los registros de calidad Responsable: Gerencia Documento que aplican:PR-1013- Control Registros de calidad Registros: Ver Anexo-C Descripcin/Sistemtica: Se dispone de una relacin de registros de calidad, resumidos a travs del Anexo C -

Registros de Calidad, en los que se establecen; Registros, puntos de la norma que cubren, documentos aplicables, sistema de archivo, lugar y aos de conservacin. Adems se dispone del PR-1013 Gestin y Control de Registros de Calidad en el que se explica cmo se procede con la gestin. 6 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN 6.1 Compromiso de la Direccin Responsabilidad: Gerencia Documentos que aplican: PR-1021-Poltica, objetivos de calidad e indicadores. Descripcin Sistemtica: La Gerencia de T.M. deja constancia de su compromiso y poltica de calidad a travs del documento Poltica de Calidad. Dicho documento hace referencia al compromiso de la gerencia con el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad, as como de su mejora continua. El citado documento incluye la Poltica de Calidad de la empresa. En lo que se refiere a los objetivos de calidad, sealar que estos se definen de forma anual en un documento independiente, y que de la consecucin de los mismos se realizar un seguimiento de carcter mnimo semestral. 6.2 Enfoque al cliente La gerencia de Transportes Mary E.I.R.L se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplan al objeto de aumentar la satisfaccin del cliente. Adems dispone de un procedimiento para evaluar el grado de satisfaccin del cliente as como para procesar la deteccin y tratamiento de las expectativas del cliente. Responsabilidad: Gerencia Documento que aplica: PR-1019-Evaluacin Satisfaccin Cliente y Deteccin de expectativas. 6.3 Poltica de Calidad Citar adems que dicha poltica de calidad es revisada en los comits de calidad, y es comunicada a los diferentes integrantes de la plantilla.

6.4 Planificacin 6.4.1 Organigrama

GERENCIA GENERAL

AREA ADMINISTRATIVA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES

DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD

DEPARTAMENTO DE MARKETIN Y VENTAS

RECURSOS HUMANOS

OFICINAS

CHOFERES

AYUDANTES

SUPERVISORES

JULIACA

LIMA

6.4.2 Objetivos de Calidad Ser una empresa solida con calidad en el servicio de transporte de carga por carretera con enfoque en nuestros clientes. 6.4.3 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad La Planificacin del Sistema de Calidad se hace en base a los anteriores puntos 5.4.1., y en base tambin a los documentos citados en el punto 4.1.-, es decir bsicamente Procesos y Procedimientos aparte de por la Sistemtica global de trabajo concretada en la instruccin IN-04. A efectos de mantener la integridad del sistema de calidad, cuando se planifiquen e implementen cambios de carcter importante tales como la inclusin de nuevos servicios en el alcance del sistema de calidad o adaptaciones/revisiones importantes en el software de

gestin, se proceder a planificar los cambios a travs de los siguientes documentos. Grficas de Sistemtica Global de trabajo del nuevo servicio, (el equivalente para Carga Completa sera la IN-04), mediante el cual se asegurar y controlar que todos los puntos de la norma se incorporan. Dichos documentos toman forma de Instrucciones y se aprueban por Gerencia.Plan de implantacin de los cambios. En este punto valdrn como comprobantes los documentos realizados tanto por la empresa asesora en Calidad como el de la empresa proveedora del software (en funcin de las adaptaciones/cambios qwue se realizan) que debern estar a la vez validados/firmados por Gerencia de A.F.S.L. (Ver tambin punto 4.2.2. para cambios de software) 6.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin 6.5.1.- Responsabilidad y autoridad. El sistema de calidad deja documentados las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier tarea que incida en la calidad. Debido a las caractersticas de la empresa para los puntos: Revisin de ofertas. Modificaciones. Gestin de reclamaciones de cliente. Revisin ordenes de transporte y aceptacin. Control de procesos Verificacin de servicios subcontratados. Control de servicios no conformes y acciones. Identificacin y trazabilidad de servicios. Inspeccin y ensayo. Estado de inspeccin y ensayo. Manipulacin, almacenamiento, embalaje, conservacin y entrega. Tanto Gerencia/Director Comercial, como direccin Operacin C.C. como Direccin Grupajes, as como los adjuntos a Responsables de departamento pueden ejecutar los mismos, aunque ser el Responsable de cada apartado quien supervisar firmando lo ejecutado por las otras dos personas en cuestin. Se definen asimismo los puestos de trabajo encargados de suplir a los puestos/personas en caso de ausencia: 6.5.2. Representante de la Direccin. La propia Gerencia se asegura que se establecen, implementan y mantienen los diferentes procesos del Sistema de Calidad, as como de que se siga la Poltica de Calidad de la empresa. 6.5.3. Comunicacin Interna.

Dado el tamao de la empresa la comunicacin interna respecto de las gestiones diarias es principalmente verbal. La comunicacin de Poltica y Objetivos de Calidad es verbal y Documental. Citar finalmente que los resultados principales (resumen) del Comit de Calidad es comunicado a todos los empleados. 6.6. Revisin por la Direccin. Responsabilidad: Gerencia Documentos que aplican: PR-1012-Comit Calidad. Registros: Ver Anexo C Descripcin/Sistemtica: La gerencia de la empresa a travs del Comit de Calidad, que se celebra con una frecuencia mnima de 6 meses, procede a la revisin del Sistema. De las reuniones de comit de Calidad salen como resultado las Actas del Comit. 7 GESTIN DE LOS RECURSOS 7.1.Revisin de Recursos. Transportes Mary E.I.R.L procede a la adecuacin regular de los recursos humanos y de los recursos materiales y de software. 7.2. Recursos Humanos Responsabilidad: Gerencia Descripcin/Sistemtica; Transportes Mary E.I.R.L define el perfil de los diferentes puestos de trabajo de la organizacin. Asimismo anualmente se procede a la determinacin de las necesidades de la empresa. En el rea de formacin del equipo humano en el rea relativa a la calidad, en funcin del cual se elabora un planning de formacin que se revisa al final de cada ao. Asimismo se forma/informa al personal de la forma de proceder definida en los procedimientos. La sistemtica de proceder queda glosada en el PR-1009-Gestin de la Formacin. Se guardan los comprobantes relativos a formacin como registros de calidad. Para asegurarse que el personal concepte que sus gestiones son de vital importancia, que la empresa. Se establece la tabla de indicadores por reas y procesos dentro de la organizacin. Para evaluar la eficacia de las acciones de formacin, Transportes Mary E.I.R.L. mide el citado apartado a travs del N de actuaciones, procesos, cambios, mejoras que se producen fruto de la accin de formacin.

7.3. Infraestructura Responsabilidad: Gerencia. Descripcin/Sistemtica: Transportes Mary E.I.R.L adecua los equipos y software a travs del anlisis de necesidades para los mismos. Finalmente se documentan en el plan de Inversiones que se realiza anualmente. Asimismo se procede a un mantenimiento de los equipos. La empresa adecua locales de recepcin de carga tanto en Lima como en Juliaca adems en infraestructura tiene una cochera para sus vehculos de transporte solo en la ciudad de Juliaca

7.4. Ambiente de trabajo.

Responsabilidad: Gerencia Descripcin/Sistemtica: Comentar fielmente en el mbito recursos que la empresa cuidar que los diferentes puestos de trabajo renan las condiciones para desarrollar correctamente las diferentes tareas de la empresa

8 EJECUCIN DEL SERVICIO 8.1. Planificacin de la ejecucin del Servicio.

Transportes Mary E.I.R.L planifica y desarrolla los procesos (Ver 4.1.-) necesarios para la gestin de sus servicios y para la gestin del Sistema de Calidad.

Transportes Mary E.I.R.L. (servicios de cargas completas), en el cual se plasman las sistemticas particulares de proceder en funcin de los diferentes trayectos-servicios, complementado con los datos particulares de cada cliente introducidos en los maestros de clientes y de direcciones de carga y descarga de clientes, en los que quedan recogidas las caractersticas-condiciones de servicio establecidos con el cliente (Ver PR-1018-

Confeccin maestros de Clientes), y las instrucciones recibidas de los clientes en cada caso, ya sea por fax, E-mail, telefnicamente o a travs de su sitio web

Tambin citar que Transportes Mary E.I.R.L. en el mbito de la planificacin de la Calidad, contempla la evolutiva adaptacin a las necesidades de su clientela, la actualizacin y revisin de sus tcnicas para mejorar los controles, la identificacin y adquisicin de equipos y medios para lograr la calidad requerida, la formacin de su plantilla y la mejora de la gestin interna de la empresa.

Para proceder a dicha planificacin, Transportes Mary E.I.R.L posee como herramientas bsicas las siguientes: El establecimiento de objetivos de Calidad (Ver objetivos de Calidad e Indicadores). En donde se procede a una revisin semestral del Sistema de Calidad que incluye examinar el grado de consecucin de los objetivos de calidad, as como la revisin de los mismos y de la poltica de Calidad. La gestin de la formacin del personal. La gestin de equipos y medios Gestin y mantenimiento de equipos informticos y de transmisin de datos. El control de los registros de Calidad .Control registros Calidad.

8.2. Procesos relacionados con el cliente.

8.2.1. Determinacin y Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.

Responsabilidad; Jefe de Trfico Cuando Transportes Mary E.I.R.L recibe una orden de transporte por cualquiera de los medios explicados en el punto anterior, y al objeto de que todos los requisitos queden definidos, aparte de la Reglamentacin aplicable (CMR y L.O.T.T.), introduce dicha orden en el programa FONTANAGEST (Expedientes) y a posteriori estudia la capacidad para cumplir con los requisitos anotados. Dicha sistemtica que incluye las rdenes de transporte recibidas telefnicamente finaliza, si procede, con el envo al cliente del MODELO 003Confirmacin de Carga. La forma de proceder queda glosada en el PR-1001-Revisin Orden Transporte y Aceptacin.

En caso de que la orden de transporte especfica incluya direcciones de carga/descarga no introducidas previamente, se procede a su inclusin en el maestro del cliente para sus futuras referencias, incluyendo, si los hay, todos los requerimientos especficos de dichos nuevos lugares.

Nota: El transporte se hace por contrato en Transportes Mary E.I.R.L para que se cumpla lo que se especifica en dicho contrata adems para no tener problemas con el cliente o los trasportistas todo es por medio de contratos

8.2.2. Comunicacin con el cliente.

Responsabilidad en los casos de consultas relativas al servicio, servicios no conformes, y reclamaciones: Direccin Operaciones Responsabilidad en los casos de Informacin general de la empresa y sus servicios, y gestiones comerciales: Gerencia

Documentos aplicables; Descripcin/Sistemtica:

Transportes Mary E.I.R.L. determina las pautas a seguir en el rea de comunicaciones con el cliente. Lo desglosa en las sub reas de; Informacin general empresa, consultas relativas al servicio, gestiones comerciales, y la sub rea o mbito de cmo proceder en el caso de reclamaciones o servicios no conformes. Diseo y Desarrollo. Al ser los trayectos de los servicios de transporte terrestre prcticamente invariables, se consideran que dicho punto de la norma no aplica al servicio de transporte.

8.2.3 Compras.

Transportes Mary E.I.R.L contempla en el apartado de compras a los subprocesos;

PRO-B.3- BookingPRO-B.4- Homologacin y Reevaluacin de Proveedores.

Cabe citar que debido a la caracterstica de funcionamiento de la empresa transitara (lnea de servicios carga completa), Transportes Mary E.I.R.L. considera la compra /subcontratacin del servicio como un subproceso PRO-B.3- Booking dentro del proceso PRO-B-Revisin de la orden y aceptacin de la carga. Adems se dispone del PRO-B.4-Homologacin y Reevaluacin de Proveedores a los efectos del ttulo referenciado.

8.2.3.1 Proceso de Compras

Responsable de Homologacin y Evaluacin de Proveedores; Direccin Operaciones. Nota: Habilitados Gerencia y Direccin de Nuevos Desarrollos.

Documentos que aplican;

PRO-B.4- Homologacin y Reevaluacin de Proveedores. PR-1003-Gestin Proveedores.

Descripcin/Sistemtica;

Transportes Mary E.I.R.L. en su mbito de servicio terrestre nacional en rgimen de carga completa considera crtico al Proveedor clase transportista y al clase transitorio que son los que aportan el medio fsico de transporte, es decir, el vehculo.

Estos proveedores poseen tanto unos requerimientos base para ser proveedor homologado, como unos requerimientos relativos a la sistemtica de trabajo que deben seguir en cada servicio contratado por Transportes Mary E.I.R.L. (ver PR1003-Gestin proveedores).

Es la misin de Transportes Mary E.I.R.L. asegurarse que el servicio subcontratado cumple con los requisitos especificados. Para asegurarse al respecto cuenta con PR1003-Gestin de Proveedores, PR1004-Revisin datos antes de peticin de transporte y PR1002Verificacin y seguimiento de los servicios contratados.

En funcin de la experiencia de Transportes Mary E.I.R.L. Considera como no crticos a la hora de ofertar un servicio de calidad al cliente a los proveedores Agentes de Aduanas, y compaas de seguros. Para el caso de Agentes de aduana, slo se estn utilizando para el trfico con Pases No Comunitarios y slo en casos concretos a peticin del cliente.

Por lo que hace referencia a compaas de seguros, tambin comentar que se utilizan en ocasiones contadas a peticin del cliente (generalmente estos tienen contratadas ) en caso de ser preciso utilizarlos con ejes de primera lnea. La figura del corresponsal es utilizada principalmente para la lnea de trabajo de servicios de grupaje, rea que queda ajena al presente sistema de Calidad.

Se procede a una evaluacin de los proveedores mediante dos sistemticas:

A - En base al coeficiente de control proveedor. B - En base a cuestionario de evaluacin enviado a los mismos relativo a su implantacin de Sistemas de Calidad.

Estas evaluaciones sirven para la actualizacin de listas de proveedores homologados y para la clasificacin de los mismos en base a su capacidad para cumplir con las especificaciones de servicio, normativa vigente y requisitos del Sistema de Calidad.

En el PR1002- Verificacin y seguimiento de los servicios contratados se define el alcance y control a que se somete al proveedor en cada servicio efectuado por el mismo.

8.3 Informacin de las Subcontrataciones.

Responsable; Direccin Operaciones. Descripcin/Sistemtica;

Transportes Mary E.I.R.L. en base al MODELO 002- Booking (Sistema informtico y

documental) identifica y revisa todos los datos precisos para la ejecucin del transporte. La sistemtica de trabajo viene definida en el PR-1004

8.3.1 Verificacin de los Servicios Contratados.

Responsable; Secretara de Operaciones Documentos que aplican;

Se verifican los servicios en base al Documento CMR.

9 EJECUCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO.

9.1 Control de la ejecucin y Prestacin del Servicio.

Responsable; Direccin Operaciones Descripcin/Sistemtica;

Transportes Mary E.I.R.L. Define la forma de proceder, as como controles a efectuar en la ejecucin de sus servicios en el procedimiento 1006 Procesos y sistemtica de trabajo.

Adems mediante el PR1002- Verificacin seguimiento de servicios subcontratados, y a travs del Documento CMR se verifican los servicios realizados por los proveedores, as como se procede segn Reglamentacin CMR.

9.2 Validacin de los procesos de ejecucin y de la prestacin del Servicio.

Aunque dicho punto de la norma no aplica ya que Transportes Mary E.I.R.L. subcontrata el transporte, se realiza un seguimiento estadstico (a nivel de %) del trfico a nivel de Servicios No conformes (Ver PR-1007-Control Servicios No Conformes) al objeto de mejorar el ndice de % de Servicios No Conformes a travs de su anlisis.

9.3 Identificacin y trazabilidad.

Responsable; Direccin Operaciones Transportes Mary E.I.R.L. procede a la identificacin de sus servicios correlativamente en funcin del nmero de expediente que se anota dentro del Sistema informtico, cada vez que se recibe una orden de transporte por parte del cliente, y a travs de sus sistema informtico. La identificacin del viaje (unin de carga con camin disponible) se da en el momento de poseer la confirmacin del transportista que realizar el servicio, adjudicndose un nmero diferente y correlativo por cada viaje y englobando en dicho viaje el/los expedientes correspondientes.

Aunque la trazabilidad no es un requisito especificado, se poseen los medios para poder emplearla. La sistemtica empleada queda glosada en el PR1005- Identificacin y trazabilidad de Servicios.

9.4 Propiedad del Cliente.

Responsable; Direccin Operaciones Documentos que aplica;

PR-1003-Gestin Proveedores.

Registros; Ver siguiente punto.

Sistemtica;

Dicho apartado de la norma lo ejecuta el proveedor. El sistema seguido para la verificacin de la mercanca del cliente previa a la ejecucin del transporte se base en el Reglamento CMR, en el que se indica que el expedidor es responsable de la estiba de la mercanca. El transportista (proveedor de Transportes Mary E.I.R.L.) anota en documento CMR cualquier anomala tanto en el estado general (inspeccin visual) de la mercanca y embalaje como de

la estiba. Es comunicado adems al destinatario, firmando finalmente el documento citado ambas partes.

Durante la ejecucin del transporte, cualquier avera/deterioro de la mercanca detectada por el proveedor ser comunicado a Transportes Mary E.I.R.L. indicando las causas para proceder a comunicrselo al cliente. Una vez finalizado dicho proceso, el proveedor actuar segn instrucciones de Transportes Mary E.I.R.L.

9.4.1 Preservacin del producto.

Responsable; Direccin Operaciones Debido a la casustica y sistemtica de trabajo en condiciones normales de servicio no proceden exigencias en cuanto a manipulacin de la mercanca (ya que carga el expedidor y descarga el receptor), almacenamiento (no existe como tal) y embalaje (no es competencia de Transportes Mary E.I.R.L.). No obstante, se contemplan situaciones especiales o de emergencia en las que si procede Se contemplan tambin los apartados de conservacin y de entrega.

9.4.2 Manipulacin.

En condiciones normales de ejecucin del servicio de transporte de Transportes Mary E.I.R.L. no requiere manipular la mercanca. No obstante y para situaciones especiales o de emergencia (lase accidentes, situaciones meteorolgicas adversas, huelgas, averas mecnicas del vehculo,...) los proveedores poseen instrucciones precisas de actuacin al respecto. La sistemtica queda recogida en el PR-1003-Gestin Proveedores (en concreto con el MODELO 030- Requerimientos proveedores homologados y MODELO 033-Ficha evaluacin proveedor)

9.4.3 Almacenamiento.

dem al punto 4.15.2. En el apartado de almacenaje.

9.4.3.1 Embalaje.

Idem al punto 4.15.2. En el apartado de embalaje.

9.4.3.2 Conservacin.

Mantener el estado de la mercanca desde la recepcin de la misma hasta la entrega.

La ejecuta el transportista y se registra en el MODELO 004- C.M.R. tal y como se anota en el PR-1003-Gestin Proveedores. La supervisin se realiza al proceder con el PR-1002Verificacin y seguimiento de los servicios contratados. En casos de avera, deterioro o prdida de mercanca durante la ejecucin del servicio, los proveedores poseen instrucciones concretas al respecto. Ver PR-1003- Gestin Proveedores.

9.4.3.3 Entrega

En condiciones normales no procede ya que es inmediata a inspeccin final de entrega citada en el apartado 8.2.4.- (Ver PR-1003-Gestin Proveedores). En situaciones especiales o de emergencia se proceder como indica el punto 4.15.2.

9.5 Control de dispositivos de seguimiento y medicin.

Transportes Mary E.I.R.L. no posee equipos de inspeccin, medicin, y ensayo tal y como contempla el presente apartado en referencia a la Norma ISO 9001/2000.

10 MEDIDA, ANLISIS Y MEJORA

10.1 Generalidades.

Transportes Mary E.I.R.L. procede a definir sus sistemas al objeto de medir, analizar y mejorar su Sistema de Calidad.

10.2 Satisfaccin del Cliente.

T.M. procede regularmente/mnimo una vez al ao a evaluar el grado de Satisfaccin de sus clientes.

10.3 Auditora Interna.

Responsable; Gerencia

Al objeto de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad, se procede a la ejecucin de Auditoras Internas.

Existe una programacin de las mismas, bsicamente con una frecuencia semestral y previa a las reuniones ordinarias del comit de calidad.

El auditor es /son personas/ independientes del rea auditada, y poseen formacin para la ejecucin de la auditora.

La preparacin o plan de auditoras se basar en el alcance de la misma y determinar la independencia entre auditor/es y reas/ auditadas. Este ltimo punto quedar reflejado en el MODELO 024- Informe Auditora interna (ver Cuadro Jefe dpto. rea auditada versus Auditor). Se contempla la posibilidad que la Auditora interna sea ejecutada por una sociedad/auditor externo detallndose la formacin y caractersticas que deber poseer el mismo.

Frente de las auditoras y frente a la aparicin de no conformidades se establecen propuestas de acciones correctoras (MODELO 021-Hoja de seguimiento y registro de

accin correctora) que se aprueban a travs del Comit de Calidad (Ver PR-1012-Gestin Comit Calidad). Se define la persona responsable de la implantacin de la accin correctora (que firmar en MODELO 021) y se procede a un seguimiento de la misma por parte de Gerencia para controlar la implantacin y eficacia de la misma. Este seguimiento se realiza a travs del MODELO 021 y MODELO 027- Listado acciones correctoras y estado de revisin.

10.4 Seguimiento y Medicin

10.4.1 Seguimiento y Medicin de Procesos.

Responsable; Gerencia Al objeto de medir la ejecucin de los Servicios se aplican tcnicas estadsticas de nivel bsico.

10.4.2 Seguimiento y Medicin del Producto Respecto a la propia Inspeccin de recogida/Carga de Mercancas as como la seal de entrega/descarga de la mercanca, citar que la ejecuta el transportista recogindola sobre el MODELO CMR (Ver PR-1003-Gestin de Proveedores). La supervisin de las inspecciones se hace al proveedor con el PR-1002-Verificacin y Seguimiento de Servicios contratados (Ver punto 7.4.3.)

10.4.3 Control del Servicio No Conforme.

Responsabilidad; Direccin Operaciones Al no existir un producto tangible, el control de servicios no conformes se ejecuta en base al estado de ejecucin del transporte respecto de los requisitos especificados. El procedimiento 1007-Control Servicios no Conformes y acciones especifican las normas y sistemtica a seguir cuando acontecen.

Direccin de operaciones se T.M. es el responsable de la ejecucin y control de los

servicios no conformes en funcin de cada situacin planteada.

Las incidencias que dan lugar a servicios no conformes son registradas debidamente en el MODELO 015-Resumen y control e informticamente en el programa FONTANAGEST en el mdulo dedicado a ello.

11 DATOS DE LA EMPRESA 11.1 Anlisis de Datos de la Empresa

Razn Social: RUC: Tipo Empresa: Condicin: Fecha Inicio Actividades:

TRANSPORTES MARY E.I.R.L 20406527876 Empresa Individual de Resp. Ltda Activo 03 / Junio / 2005

Actividad Comercial:

Transporte de Carga por Carretera.

C I I U: Direccin Legal: Distrito / Ciudad: Provincia: Departamento: Gerente General: Sedes Sucursales:

60230 Jr. Apurmac Nro. 1247 Barrio Manco Capac - Juliaca Juliaca San Romn Puno Cano Mamani de Huarachi Eugenia Jirn Abtao 835 - lima / lima / la victoria av. avenida circunvalacin zona este 860 - puno San Romn / Juliaca

Sitio Web;

www.trasnportesmary.com.pe

11.2 Bienes y servicios 11.2.1 Bienes

5 medios de transporte de carga semi-trailes 2 sucursales en el Jirn Abtao 835 - lima / lima / la victoria y en el Jr. Apurimac Nro. 1247 Barrio Manco Capac (Juliaca) 1 oficina principal en la av. avenida circunvalacin zona este 860 - puno / san Romn / Juliaca

11.2.2 Servicios
Transporte de carga terrestre ruta Desaguadero Puno Juliaca Lima y Viceversa Agencia de Carga en Lima para empresas sub contratadas

12 MEJORA 12.1 Mejora Continua Transportes Mary E.I.R.L. mejora continuamente su Sistema de Calidad gracias a la aplicacin de los puntos; Poltica de Calidad. (Ver 5.3)Objetivos de Calidad. (Ver 5.4.1)Objetivos de Indicadores. (Ver 5.4.1)Auditoras de Calidad. (Ver 8.2.2)Anlisis de datos. (Ver 8.4)Acciones Correctoras (Ver siguiente punto 8.5.2.)Acciones Preventivas (Ver siguiente punto 8.5.2.)Revisin del Sistema de Calidad (Ver 5.6) Citar tambin que a efectos de mejora y planificacin de objetivos especficos de calidad, el comit de calidad procede a determinar los mismos a travs del Mod.055-Planificacin y seguimiento de objetivos de calidad. Responsabilidad (de gestin) : Comit de Calidad Documentos que aplican: manual de Calidad Ejecucin / Sistemtica: En funcin de las oportunidades de mejora detectadas, el comit de calidad pone en marcha objetivos especficos de calidad (para la mejora). El objetivo especfico de calidad, as como la planificacin de medios y etapas/metas

progresivas para conseguir el fin, quedan glosadas en el Mod.055 - Planificacin y seguimiento de objetivos de calidad. Gerencia de Transportes Mary E.I.R.L. como presidente del comit de calidad, ser el encargado de aprobar dichos objetivos especficos de calidad / mejora, as como del seguimiento y cierre de los mismos 12.2 Acciones Correctoras (y preventivas) Transportes Mary E.I.R.L. establece documentos y procedimientos documentados para la implantacin de acciones correctoras y preventivas. Dichas medidas pueden ser propuestas por Gerencia, Direccin Operaciones C.C. y por Direccin Nuevos Desarrollos as como por el Comit de Calidad y son aprobadas por el Comit de Calidad. Seguidamente se define un responsable de llevarla a trmino y Gerencia es el responsable de realizar el seguimiento de la misma hasta el cierre. Responsabilidad; Comit de Calidad (aprobacin) Gerencia (seguimiento y cierre final) Documentos que aplican; PR-1012-Gestin Comit Calidad Registros; Ver Anexo C Ejecucin/Sistemtica; En el PR-1012-Gestin comit calidad se lista la forma de proceder frente a la determinacin de causas de no conformidades relativas a servicios, procesos y Sistema de Calidad en general y la determinacin de acciones correctoras a implantar y asimismo posterior seguimiento para asegurar la correcta implantacin de las mismas. Asimismo se contempla que la propuesta de accin correctora proceda de otros entes (Gerencia/Direccin Comercial, Direccin Operaciones T.M. y Direccin Nuevos Desarrollos). 12.3 Acciones preventivas. Anlogamente, el mismo procedimiento del apartado 8.5.2. Posee la sistemtica de proceder para eliminar las causas potenciales de no conformidades, a travs de acciones preventivas. Introduccin Objetivos Objetivos generales Objetivos especficos

2.- Descripcin y presentacin de la empresa 3.- Objeto y alcance del Manual de Calidad 4.- Sistema de Gestin de la calidad 4.1.- Requisitos generales 4.2.- Requisitos de la documentacin 5.- Responsabilidad de la direccin 5.1.- Compromiso de la direccin 5.2.- Enfoque al cliente 5.3.- Poltica de la calidad 5.4.- Planificacin 5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicacin 5.6.- Revisin por la direccin 6.- Gestin de los recursos 6.1.- Provisin de recursos 6.2.- Recursos humanos 6.3.- Infraestructura 6.4.- Ambiente de trabajo 7.- Ejecucin del Servicio 7.1.- Planificacin de la realizacin del producto 7.2.- Procesos relacionados con el cliente 7.3.- Diseo y desarrollo 7.4.- Compras 7.5.- Ejecucin y prestacin del servicio 7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin 8.- Medicin, Anlisis y Mejora 8.1.- Generalidades 8.2.- Seguimiento y medicin 8.3.- Control del servicio no conforme 8.4.- Anlisis de datos 8.5.- Mejora