VALOR AGREGADO A SERVIOS E PRODUTOS DE INFORMAO

Doutor Gregrio J. Varvakis Rados

Professor do Departamento de Biblioteconomia e Documentao da Universidade Federal de Santa Catarina.

Patrcia Valerim
Acadmica do Curso Biblioteconomia da Universidade Federal de Santa Catarina Bolsista de Iniciao Cientfica do Programa PIBIB/CNPq/UFSC.

Mestre Ursula Blattmann

Professora do Departamento de Biblioteconomia e Documentao da Universidade Federal de Santa Catarina

Resumo As ferramentas gerenciamento de processos proporcionam o aperfeioamento das organizaes, atravs do mapeamento de seus processos, identificando quais atividades agregam valor ao produto/servio. Apresenta conceitos sobre valor agregado de servios/produtos informacionais com vista a auxiliar no mapeamento dos processos de bibliotecas. Palavras-chave: Produtos de informao - Valor agregado, Servios de informao - Valor agregado, Valor agregado. 1 INTRODUO A busca do aumento da qualidade passa pela identificao correta e precisa dos desejos e anseios dos clientes/usurios dos servios/produtos. E por outro lado, a qualidade est diretamente vinculada eficincia com que a organizao utiliza seus recursos (humanos e materiais). Neste sentido, o gerenciamento de processos uma ferramenta que agiliza a tomada de decises aos processos crticos que requerem modificaes, a fim de torn-los mais eficientes, incrementando a qualidade final dos produtos/servios e/ou racionalizando a utilizao dos recursos. O Gerenciamento de Processos o conjunto de pessoas, equipamentos, informaes, energia, procedimentos e materiais relacionados em atividades para produzir resultados especficos, baseados nas necessidades e desejos dos consumidores. Tudo isto num compromisso contnuo e incessante que promover o aperfeioamento das organizaes, trabalhando com atividades que agregam valor ao produto/servio (Pinto, 199-). Tal metodologia define, analisa e melhora os processos crticos das organizaes apresentando para tanto trs fases: fase 1 - Definio do processo; fase 2 - Anlise do processo; fase 3 Melhoria do processo. O mapeamento dos processos crticos consiste em obter informaes sobre o processo da organizao descrevendo e classificando as funes por elas desempenhadas. Deve-se documentar, de forma clara e completa, o processo de elaborao de um produto/servio, como vem sendo executado, subdividindo-o, se necessrio, em subprocessos, incluindo tempos e fluxos de informao/atividades, tempo de espera, movimentao e retrabalho, at o despacho para o processo seguinte (Pinto,199-).

Uma atividade agrega valor quando ela importante para o processo e consequentemente o resultado do processo que um produto/servio, ir satisfazer o cliente. Bibliotecas trabalham com produtos e servios informacionais, resultado de um conjunto de atividades, que devem existir afim de agregar valor a estes produtos/servios, objetivando a satisfao contnua do cliente. A abordagem deste artigo pretende conceituar o que significa agregar valor a servios e produtos informacionais, afim de auxiliar no mapeamento dos processos de bibliotecas e/ou centros de informaes. Pretende-se enfocar atravs do questionamento sobre o que valor, valor da informao, valor agregado a produtos e servios informacionais, e como o cliente identifica o valor agregado ao produto/servio de informao.
2 VALOR

Ao mencionar a palavra valor, necessita-se conceitu-la, para evitar vis nas interpretaes. Segundo definio encontrada no dicionrio Michaellis (1998, p. 2174) valor agregado significa "algo com benefcio extra para o usurio" enquanto valor de uso, significa "a utilidade de que provm do emprego de uma coisa ou parte dela". O Glossrio da Qualidade Total (1995) define que valor a caracterstica que, agregada a um produto ou servio, melhora a sua qualidade em termos de uma ou mais das suas dimenses. Fernandes (1991) define "valor um atributo (no existe independentemente) que pode ser aplicado a quase tudo." Enquanto que preo a quantidade de moeda determinada que pode ser trocada por um bem ou servio. E o custo a quantidade de moeda despendida na produo ou execuo do bem ou servio. Assim, pode-se dizer que "Valor tem trs caractersticas prprias: subjetivo; varia com o tempo e pode ser positivo ou negativo. Manifestaes positivas de valor so chamadas benefcios e negativas so 'perdas' ou 'danos'." (Fernandes, 1991, p. 167). Portanto, pode-se afirmar que um conjunto de aes (atividades) pode agregar ou diminuir valor em servios e produtos. Aspectos sobre valor Segundo Csillag (1995, p. 61), h mais de 2.000 anos, Aristteles descreveu sete classes de valor: econmico, poltico, social, esttico, tico, religioso e judicial. Quando concentra-se a atuao no valor econmico pode-se identificar quatro tipos de valor : Valor de custo, como sendo o total de recursos medido em dinheiro, necessrio para produzir/obter um item. Valor de uso, como a medida monetria das propriedades ou qualidades que possibilitam o desempenho de uso, trabalho ou servio. Valor de estima, com a medida monetria das propriedades, caractersticas ou atratividades que tornam desejvel sua posse. Valor de troca, como a medida monetria das propriedades ou qualidades de um item que possibilitam sua troca por outra coisa. Enquanto na Biblioteconomia, Fernandes (1991, p. 165) enfoca que o "valor visto pelo lado moral, quando solicitada a explicar a alocao de recursos em bibliotecas, a comunidade bibliotecria "tende a responder em termos de valores morais, referindo-se biblioteca como

algo intrinsecamente bom, socialmente de muito valor, cuja produo, porm, imensurvel economicamente." Cabe mencionar que o valor econmico do servio e da informao deve ser claramente entendido pelos profissionais da informao, agregando valor aos produtos e servios de informao, sob enfoque gerencial e de marketing. 3 VALOR DA INFORMAO Na literatura o valor da informao pode ser encontrado nas entrelinhas sobre economia da informao. Fernandes (1991, p. 165) coloca que o termo economia da informao apareceu na literatura econmica a partir de 1960. Na Cincia da Informao ele surgiu na dcada de 80, inicialmente relacionado a estudo de avaliao e depois abordando custos e eficcia de servios de informao, seguindo-se de discusses sobre valor da informao para o usurio e a produtividade da informao no trabalho. Seguindo o pensamento de Fernandes (1991, p.165-166) que diz ser necessrio a definio de informao para o estudo da economia da informao, observa-se alguns conceitos citados por ele, baseado em diversos autores: Informao todo o esclarecimento que se possa dar a qualquer pessoa sobre o que ela indaga. O conhecimento em qualquer forma atravs da qual possa ser transferido; A informao vista como um produto/servio ou at mesmo um recurso, porm nico, de natureza especfica e caractersticas muito prprias; A informao multiplicvel - quanto mais for utilizada, mais til ela se torna; o limite bsico a idade biolgica das pessoas e grupos; A informao substituvel, ela pode substituir outros recursos como dinheiro, pessoas, matria-prima, etc. A informao difusiva - ela tende a se tornar pblica, mesmo que nossos esforos sejam em contrrio. A informao compartilhvel - bens podem ser trocados, mas, na troca da informao, o vendedor continua possuindo o que ele vendeu. Com base nestas definies, observa-se a existncia de valor da informao, porm como citado anteriormente, o valor somente ser positivo quando os benefcios superarem os recursos utilizados. Portanto fundamental que a organizao esteja estruturada de forma a garantir que o mnimo de recursos a informao esteja disponvel e acessvel para seus usurios. Oberthofer (1990) discute o valor da informao estando ela associada a sua atualidade, quando coloca que "o processo de envelhecimento da informao associado perda gradativa de seu valor com a passagem do tempo: quanto mais velha a informao menos valor ter." Oberthofer acrescenta ainda que "...um documento no pode mudar, em princpio. O que muda sua validade quando comparada a contedos de documentos mais recentemente publicados, que podem transmitir um novo estgio do conhecimento. Isto , quando a informao mais antiga substituda (contestada, ultrapassada ou absorvida pela informao mais recente)." (p. 121). Um exemplo prtico deste problema, mencionado por Oberthofer, por exemplo: quando usurios relutam em levar emprestado uma obra com uma edio inferior (edio 2, 1988), por saberem

que a biblioteca possui a edio mais recente (edio 5, 1997), mesmo quando dito a eles que as informaes so praticamente as mesmas, com ressalva a alguma correo e/ou acrscimos de notas. O usurio se sente prejudicado por pensar que est consultando informaes erradas e/ou desatualizadas. Outro exemplo, que pode reduzir o valor da informao a demora na disponibilizao de publicaes, pois dependendo da linha de pesquisa de certos pesquisadores, eles necessitam do rpido acesso aos conhecimentos mais recentes em suas reas de atuao. Portanto, atualmente o valor agregado informao a adequada seleo, objetividade e velocidade com que disponibilizada, localizada e recuperada. 4 VALOR AGREGADO A SERVIOS/PRODUTOS DE INFORMAO Valor agregado o reconhecimento do benefcio alcanado pelo cliente versus o recurso empregado para realizar uma atividade ou ainda o incremento de facilidade para atender uma necessidade ou resolver um problema. Figueiredo (1990) baseando-se em vrios autores coloca que "...a situao de atribuir valor a produtos e servios de informao uma situao orientada pela necessidade." E acrescenta dizendo que "O valor da informao tem significado somente no contexto da sua utilidade para os usurios" (p. 124). Observa-se no trabalho de Cianconi (1991) sobre administrao dos recursos de informao, que agregar valor a servios/produtos de informao consiste em integrar recursos tecnolgicos e humanos afim de melhorar o ciclo da informao: gerao, coleta, organizao, armazenamento, disseminao e uso; trazendo agilidade e eficcia ao mesmo. Wormark e Jones (1998), colocam que agregar valor a servios/produtos, significa mapear e analisar seus processos, afim de identificar os que realmente so necessrios organizao e aos clientes. queles que no criam valor devem ser reavaliados ou eliminados. Consequentemente o ciclo da informao deve estar apoiada em um conjunto de atividades agregadoras de valor. Portanto as organizaes que tem por objetivo "trabalhar a informao" para o usurio (cliente externo) so uma combinao de recursos e atividades executadas por bibliotecrios e/ou profissionais da informao (clientes internos). Estes participantes da cadeia de valor informacional percebem de forma diferenciada o valor agregado. 5 FORMAS DO CLIENTE IDENTIFICAR O VALOR AGREGADO A PRODUTOS/SERVIOS DE INFORMAO O bibliotecrio, normalmente visualiza todas as sua atividades como agregadoras de valor aos diferentes clientes internos e externos. Contudo, pode se identificar incremento do valor agregado, ao comparar uma atividade que antes era executada com dificuldade, repetitividade, e que depois de analisada e re-estruturada, a tarefa tornou-se mais fcil e gil de ser realizada. Para esclarecer este conceito, pode-se tomar como exemplo, a realizao da catalogao manual (em fichas): desdobrando-as para indexar o documento em diversos assuntos, depois realizar a

alfabetao (colocar as fichas em ordem alfabtica); comparando com uma unidade de informao que utiliza dos recursos da tecnologia da informao, por exemplo, realizar atividades que possam ser executadas com alguns comandos dados ao computador, para a realizao de um levantamento bibliogrfico. Portanto, o valor agregado reconhecido pela organizao (clientes internos), decorre muitas vezes da reduo de tempo e maior preciso nos resultados obtidos. Cabe ressaltar que a essncia de qualquer servio resultado da qualidade de como foi desenvolvido/executado em todas as etapas do processo, garantindo credibilidade no processamento da informao (recuperao, disseminao, etc.). Enquanto o cliente externo, ele identifica o valor agregado nos servios/produtos que responderem as suas necessidades informacionais, utilizando para tanto, recursos que possibilitem alcanar respostas que auxiliem na tomada de deciso, de maneira cada vez mais gil, eficiente e com qualidade no atendimento quando da prestao do servio. O quadro comparativo abaixo mostra servios oferecidos normalmente em bibliotecas, principalmente universitrias, e exemplos de servios com maior valor agregado.
Quadro 1: Valor agregado a servios de informao

Servios de informao Emprstimo domiciliar Comutao bibliogrfica Levantamento bibliogrfico

Servios de informao com maior valor agregado Possibilidade de renovao e reserva do livro por telefone ou pela Internet, permitindo que o usurio no necessite deslocar-se at a biblioteca. Viabilizando o envio do material via fax ou pelo correio eletrnico.

Possibilidade de salvar em disquete o levantamento bibliogrfico, facilitando o uso (digitao). Atravs do perfil do usurio em banco de dados relacional (perfil do Alerta bibliogrfico usurio X bases de dados disponveis). Possibilidade de enviar via correio eletrnico conforme informaes de interesse baseadas no perfil. Lista de novas Informaes via correio eletrnico sobre as novas aquisies, com base aquisies em papel. no perfil do usurio. Viabilizao da compilao dos sites relevantes, ou seja, das fontes de Relao de informao, tendo como base a mudana constante dos endereos Websites existentes na Web.

6 CONSIDERAES FINAIS Os centros de informaes encontram-se num perodo de transio, sendo fato corriqueiro para o bibliotecrio o convvio com uma srie de conflitos organizacionais e oramentos reduzidos. Para que o bibliotecrio assuma a posio de gerenciador de recursos, sendo fundamental o entendimento de como os processos de um sistema prestador de servios de informao funcionam, e as interligaes existentes. O gerenciamento de processos pode funcionar para o profissional como uma ferramenta, que lhe auxilie na tomada de deciso ao confrontar as necessidades dos clientes, com os dados gerados pelas atividades, identificando as que agregam valor. Consequentemente, pode o profissional da informao agir buscando eliminar custos

desnecessrios, otimizar atividades, aumentar qualidade de servio, obtendo com isto, incremento de valor para os clientes externos bem como os internos. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS CIANCONI, Gerncia da Informao : mudanas nos perfis profissionais. Ci. Inf., v. 20, n. 2, p. 204-208, jul./dez. 1991. CSILLAG, Joo Mrio. Anlise do valor : metodologia do valor. 4. ed. So Paulo : Atlas, 1995. FERNANDES, Pedro Onofre. Economia da informao. Ci. Inf., v. 20, n. 2, p. 165-168, jul./dez. 1991. FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Informao como ferramenta para o desenvolvimento. Ci. Inf., v. 19, n. 2, p. 123-129, jul./dez. 1990. GLOSSRIO DA QUALIDADE TOTAL. 2. ed. Belo Horizonte : Fundao Christiano Ottoni, 1995. p. 71 - valor MICHAELIS: moderno dicionrio da lngua portuguesa. So Paulo: Companhia Melhoramentos, 1998. p. 2174 - valor OBERTHOFER, Ceclia Malizia A. Valor da informao : percepo versus quantificao. Ci. Inf., v. 20, n. 2, p. 110-129, jul./dez. 1991. PINTO, Jane Lcia Gaspar Coelho. Gerenciamento de Processos. Curso de qualidade e gerenciamento de processos. [Florianpolis] : CELESC, 199-. WORMARK, James P., JONES, Daniel T. A mentalidade enxuta nas empresas : elimine o desperdcio e crie riqueza. Rio de Janeiro : Campus, 1998. Publicado pelo Informativo CRB 14 / ACB, Florianpolis, v. 9, n. 1, p. 11-12, jan./mar. 1999.