Informe Sdqs Abril DC 2012

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONESSDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT, D.C., ABRIL DE 2012
Carrera 8 No. 10 65 Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195 2212100-FT-177 Versin 04
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. 2.
LOGROS OBTENIDOS GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ABRIL 2012 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento Calidad del requirente Tipologa de requerimientos en el Distrito Capital Canales de Interaccin en el Distrito Capital Necesidades ciudadanas ms reiteradas en el Distrito Capital Gestin seguimiento a requerimientos sin respuesta acumulados (1 enero 2008 31 octubre 2011) CONSOLIDADO POR SECTORES ADMINISTRATIVOS DISTRITO CAPITAL - GESTIN DE REQUERIMIENTOS ABRIL 2012 Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. abril 2012:
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6
3.
3.1
3.1.1 Sector Gestin Pblica 3.1.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.1.3 Sector Hacienda 3.1.4 Sector Planeacin 3.1.5 Sector Desarrollo Econmico 3.1.6 Sector Educacin 3.1.7 Sector Salud 3.1.8 Sector Integracin Social 3.1.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.1.10 Sector Ambiente 3.1.11 Sector Movilidad 3.1.12 Sector Hbitat 4. 5. ANLISIS CALIDAD Y CALIDEZ POR ENTIDADES GESTIN MARZO 2012 ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS
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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot ha implementado el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por las entidades distritales, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe est estructurado en 5 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada por las Entidades Distritales, relacionada con los requerimientos de la ciudadana registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1 describe los logros obtenidos en abril de 2012, resultantes tanto de la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del SDQS, como del seguimiento a las respuestas dadas a los requerimientos ciudadanos. El captulo 2 presenta la gestin de requerimientos adelantada por las entidades y organismos del Distrito Capital en el aplicativo SDQS durante el mes de abril 2012, suministrando informacin cuantitativa sobre tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requeriente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin y las necesidades ciudadanas ms reiteradas del Distrito Capital. El captulo 3 refleja la gestin en el SDQS consolidada por sectores administrativos del Distrito Capital, durante el mes de abril/2012, que incluye informacin sobre las clasificaciones realizadas y los requerimientos: recibidos, con respuesta, vencidos, requerimientos acumulados sin respuesta de aos anteriores, tiempo promedio de respuesta y necesidades ciudadanas ms reiteradas. El captulo 4 muestra los resultados del cumplimiento y anlisis de los criterios de claridad, calidez, coherencia y oportunidad de las respuestas dadas en el mes de marzo 2012 por las entidades y organismos distritales. Finalmente el captulo 5 presenta la gestin del equipo de Administracin funcional del sistema SDQS en el mes analizado. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin de las entidades respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas, permitiendo por tanto, presentar conclusiones por cada sector del Distrito Capital.
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1. LOGROS OBTENIDOS
- Acercamiento permanente de la Administracin Distrital a la ciudadana a travs del SDQS, y su continuo posicionamiento como sistema distrital de alto reconocimiento ciudadano, por su fcil interaccin y agilidad para interponer peticiones ciudadanas ante cualquier entidad distrital, y la reduccin de costos y tiempos de trmite. - Agilidad para recepcin de peticiones ciudadanas, remisin a las entidades competentes, y reparto a dependencias para su trmite en tiempo real y clasificacin estandarizada (tiempo promedio de cinco das hbiles para las entidades y un da hbil para la Secretara General). - Evidente resultado de la gestin realizada por la Subdireccin de Calidad del Servicio (mesas de trabajo, correos electrnicos, capacitaciones y comunicaciones escritas) para sensibilizar a las entidades del Distrito y a la Secretara General respecto al cumplimiento del Decreto 371/2010. - Anlisis a la calidad, calidez y oportunidad de 3799 respuestas emitidas por las entidades distritales, incrementando el nmero de respuestas analizadas (8.48% con respecto al mes anterior), obtenindose un promedio por entidad y a nivel distrital general de 88% de cumplimiento a los atributos mencionados. - Significativa efectividad (85.32%) en el cierre de requerimientos efectuado por las entidades distritales para el perodo enero 2008- octubre 2011. - Significativa efectividad del seguimiento diario adelantado por el grupo SDQS a los requerimientos pendientes de clasificacin, trmite y cierre por parte de las entidades distritales, evidenciando un constante mejoramiento en la gestin de cada una de ellas. - Significativa efectividad del seguimiento adelantado por el grupo SDQS a la calidad, calidez y oportunidad de las respuestas emitidas por las entidades distritales. - Mejoras en la oportunidad de las respuestas en la Subdireccin de Gestin Documental, Subdireccin de Talento Humano, Canal Capital, Orquesta Filarmnica, Secretara Distrital de Hacienda y UAECD, como resultado del seguimiento adelantado por el grupo SDQS. - Avances en el anlisis y/o modificacin de tipologas en el SDQS (supresin de la tipologa Manifestaciones en todas las entidades distritales). - Avances significativos en la evaluacin del alcance del nuevo contrato de mantenimiento, soporte y desarrollo de nuevas funcionalidades del sistema SDQS, tendientes a optimizar el manejo del aplicativo y robustecer la plataforma de la herramienta. - Cumplimiento de la Meta Plan de Desarrollo de cinco (5) das hbiles promedio, para el direccionamiento de requerimientos por parte de las entidades distritales y la Secretara General.
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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ABRIL 2012 Se discrimina la gestin efectuada por las entidades distritales a travs del aplicativo del SDQS:
GESTIN DISTRITO CAPITAL

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS ABRIL 2012 No. CLASIFICACIONES REALIZADAS ABRIL 2012 No. RESPUESTAS EMITIDAS POR LAS ENTIDADES
1
No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS EN ABRIL 2012 (Clasificacin Trmite Cierre)

2
TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIENTO
15.419
16.407
4.495
879
5 das hbiles
Las cifras evidencian que el nmero de requerimientos recibidos en el mes de abril 2012, comparado con el ao anterior (abril/2011), presenta un aumento del 47.35%, que obedece al cumplimiento del Decreto 371/2010, el cual establece la obligatoriedad de registrar en el aplicativo SDQS la totalidad de solicitudes ciudadanas recibidas por las entidades distritales. Se observa una deficiente gestin en la emisin de respuestas a los ciudadanos, ante lo cual se efectuar seguimiento en el prximo mes a analizar. El total de requerimientos vencidos es bajo frente al total de requerimientos recibidos en el mes de abril/12, y cabe resaltar que ste disminuy considerablemente al compararlo con las cifras del mes anterior, que reporta ms requerimientos vencidos (1467) en el Distrital Capital. 2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 4:
TIPO DE REQUERIMIENTO Peticin de Inters Particular Solicitud de Copia Queja Reclamo Solicitud de Informacin
1
DAS PROMEDIO DE RESPUESTA 10 10 9 8 7
Respuestas Emitidas: Nmero total de respuestas dadas por las entidades distritales a los requerimientos recibidos en el mes de abril de 2012. 2 Requerimientos Vencidos: Solicitudes ciudadanas vencidas en los eventos de clasificacin, trmite y cierre dentro del perodo 1 al 30 de Abril/12, y que an no han sido atendidas por las entidades distritales. 3 Evidencia el cumplimiento de la Meta Plan de Desarrollo - cinco (5) das hbiles promedio para direccionamiento de requerimientos por parte de las entidades distritales y la Secretara General. 4 Promedio del nmero de das hbiles utilizados para responder los requerimientos ciudadanos, de acuerdo a la tipologa.
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Sugerencia Peticin de Inters General Investigacin Felicitaciones TOTAL GENERAL
7 6 6 5 8
Los tipos de requerimientos con mayor nmero de das promedio en la gestin de respuesta al ciudadano son el derecho de peticin de inters particular y la solicitud de copia con 10 das hbiles (para ambos casos), seguido por la queja con 9 das hbiles. No obstante, cabe sealar que todas las tipologas de requerimientos se encuentran dentro de los tiempos promedio de respuesta establecidos por la ley.
2.2 Calidad del requirente:

CALIDAD DEL REQUIRENTE Identificado Annimo TOTAL 11.861 3.558 15.419
23%
CALIDAD DEL REQUIRENTE
Identificado Annimo
77%
Grfica No. 1 Calidad del requirente
Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 77% de las peticiones fueron presentadas por ciudadanos identificados, y el 23% por ciudadanos annimos.
2.3 Tipologa de requerimientos en el Distrito Capital: Seguidamente se detalla la gestin del Distrito Capital por tipo de requerimiento:
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REQUERIMIENTOS POR TIPO TIPOLOGIA[ Reclamo Peticin De Inters Particular Queja Solicitud De Informacin Consulta Sugerencia Peticin De Inters General Felicitaciones Investigacin Solicitud De Copia TOTAL
5
REQUERIMIENTOS POR TIPO

0,27% 0,18% 2,41% 3,62% 2,67% 33,83%
ABRIL 5217 3001 2775 2381 583 558 412 371 41 28 15419
Representacin 33.83% 19.46%

3,78%
Reclamo Peticin De Inters Particular Queja Solicitud De Informacin Consulta
18.00% 15.44% 3.78% 3.62% 2.67% 2.41% 0,27% 0,18% 100%
15,44%
Sugerencia Peticin De Inters General
18,00% 19,46%
Felicitaciones Investigacin Solicitud De Copia
Grfica No. 2 Requerimientos por tipologa D.C.
De los requerimientos clasificados a las entidades distritales, los ms representativos son: El reclamo en primer lugar (33.83%), el derecho de peticin de inters particular en el segundo lugar (19.46%), el tercer lugar lo ocupa la queja (18.00%) y en cuarto lugar la solicitud de informacin (15.44%).
Reclamo: Manifestacin presentada por un ciudadano(a) por la prestacin indebida de un servicio o atencin inoportuna de una solicitud. Queja Insatisfaccin frente al servicio prestado por los servidores pblicos. Solicitud de informacin: Derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la informacin sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Derecho de peticin de inters particular: Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar la resolucin de fondo de una solucin presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un servicio o el cumplimiento de una funcin pblica. Consulta: Es el derecho que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para formular consultas escritas o verbales, en relacin con las materias a su cargo. Derecho de peticin de inters general: Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar la resolucin de fondo de una solucin presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.
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2.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital: Clasificacin de requerimientos por canal:
CANAL DE INTERACCIN DISTRITO CAPITAL CANAL Escrito Telefnico WEB 6 Presencial Buzn
7
REQUERIMIENTOS POR CANAL
REQS ABRIL 5601 3365 2316 1965 1163 1009 15419
% 36,33% 21,82% 15,02% 12,74% 7,54% 6,54% 100%

15,02% 12,74% 7,54%
6,54% 36,33% Escrito Telefono Web Presencial 21,82% Buzn E-Mail
E-mail 8 TOTAL
Grfica No. 3 Canales de interaccin ciudadana
Con respecto a los canales de interaccin que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sus solicitudes ante la administracin distrital, se encuentra en primer lugar el canal escrito con el 36.33% y en segundo lugar el canal telefnico con el 21.82%.
2.5 Necesidades ciudadanas ms reiteradas en el Distrito Capital:
Motivos ms sobresalientes por los cuales la ciudadana elev solicitudes en el Distrito Capital:
6 7
WEB: Solicitudes interpuestas directamente por los ciudadanos en el SDQS. Solicitudes ciudadanas interpuestas en los buzones ubicados en puntos de atencin de la Red CADE. 8 Solicitudes ciudadanas interpuestas por medio de correo electrnico.
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SUBTEMA
Instituto Secretara Secretara Secretara Para La Secretara Distrital Distrital De Distrital TOTAL Distrital Economa De Integracin De GENERAL De Salud Social Gobierno Social Hbitat IPES 369 369
Subsidio Distrital De Vivienda Atencin Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios Felicitaciones Medida Local - Licencia De Construccin Temas Administrativos Plazas De Mercado Emergencias De Origen Natural y Antrpico TOTAL GENERAL
366 323 236 228 206 228 236 206 689 369
366 323 236 228 206 1728
Se observa que el subtema ms solicitado por los ciudadanos en el mes de abril es el Subsidio Distrital de Vivienda el cual pertenece a la Secretara Distrital de Hbitat con 369 requerimientos, seguido de la Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios de la Secretara de Salud con 366 requerimientos.
2.6 Seguimiento a requerimientos sin respuesta acumulados (1 enero 2008 31 octubre 2011):
Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados obtenidos con corte al 31 de octubre de 2011 Vs 30 abril de 2012:
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COMPARATIVO REQUERIMIENTOS SIN RESPUESTA ACUMULADOS (1 ENERO 2008 31 OCTUBRE 2011) Fecha Corte 31/10/2011 30/04/2012 Nmero de requerimientos 19.200 2.561 Porcentaje de requerimientos cerrados con respuesta definitiva
85,32 %
Se destaca la efectividad (85.32%) alcanzada por las entidades distritales en el cierre de requerimientos.
3.
CONSOLIDADO POR SECTORES ADMINISTRATIVOS DISTRITO CAPITAL - GESTIN DE REQUERIMIENTOS ABRIL 2012
Seguidamente se presenta la informacin relativa al comportamiento de cada sector administrativo frente a la gestin de requerimientos ciudadanos en el SDQS.
SECTOR
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. CLASIFICACIONES REALIZADAS
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA
No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre)
TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das)
SUBTEMA REITERATIVO
SUBTEMA
GESTIN PBLICA
314
556
135
24
12
Atender solicitud de Perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz
78
GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
1.647
1.775
635
83
1. Medida local licencias de 236 construccin 1. Servicio Ciudadano 1. Servicio Ciudadano 2. Solicitud Informacin al
HACIENDA
308
322
138
16
133
Al De
PLANEACIN
41
46
15
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DESARROLLO ECONMICO
1.729
1.819
317
128
Temas Administrativos Plazas de Mercado. Radicacin Ventanillas
228
EDUCACIN
816
927
125
87
14
89
SALUD
3.088
3.217
1.406
20
Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado 366 de responsabilidades frente a servicios
INTEGRACIN SOCIAL
1.417
1.485
451
12
Emergencia de Origen Natural y 206 Antrpico
CULTURA RECREACIN Y DEPORTE
502
525
358
14
1. Informacin Programas
64
AMBIENTE
402
449
100
95
Valoracin Forestal.
51
MOVILIDAD
2.902
3.037
551
61
11
Comportamiento Indebido Conductores Troncales
174
HBITAT
1.673
1.830
241
238
14
Subsidio Distrital 369 de Vivienda
OTRAS ENTIDADES TOTAL SECTORES
580
419
23
104
Subsidio Distrital de Vivienda
369
15.419
16.407
4.495
879
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%REQUERIMIENTOSRECIBIDOS SECTORES ADMINISTRATIVOSD.C.
OTRAS ENTIDADES 3,76% HBITAT 1 0,85%
GESTIN PBLICA 2,04% GOBIERNO 1 0,68%
HACIENDA 2,00% PLANEACIN 0,27% DESARROLLO ECONM ICO 1 1,21 % EDUCACIN 5,29%
M OVILIDAD 1 8,82%
AM BIENTE 2,61 % SALUD 20,03% INTEGRACIN SOCIAL 9,1 9%
CULTURA 3,26%
Grfica No. 4 Requerimiento recibidos sectores
Los sectores Administrativos que recibieron mayor nmero de requerimientos son Salud con el 20.03%, seguido de Movilidad con el 18.82% y en tercer lugar, Hbitat con el 10.85%, como se muestra en la grfica No. 4. En relacin con la emisin de respuestas, se destaca que el Sector Salud emiti el mayor nmero de respuestas (1.406), seguido del Sector Gobierno con (635) y en tercer lugar Sector Movilidad con (551). El sector Hbitat presenta el ms alto porcentaje (27%) de requerimientos vencidos (en clasificacin, trmite y cierre) an sin respuesta, seguido de los sectores Gobierno con el 15% y Educacin con el 13%, como se muestra en la grfica No. 5.
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%DEPARTICIPACIN REQUERIMIENTOSVENCIDOSSIN RESPUESTA SECTORESADMINISTRATIVOSD.C. AMBIENTE

15% 10% 11% 7%
MOVILIDAD HBITAT EDUCACIN
13%
27%
DESARROLLOECONMICO
Grfica No. 5 Requerimiento vencidos sectores
GOBIERNO
Grfica No. 5 Requerimiento vencidos sectores
En cuanto al tiempo promedio de respuesta, se observa que todos los sectores administrativos presentan un promedio inferior a lo establecido legalmente (15 das hbiles).
3.1 Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. abril 2012 Se detalla el comportamiento en la gestin de requerimientos ciudadanos a travs del aplicativo, de cada Sector Administrativo con sus entidades y organismos distritales:
3.1.1 Sector Gestin Pblica:
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SECTOR GESTIN PBLICA

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das) SUBTEMAS REITERATIVOS (3)
ENTIDAD
TEMA
Secretara General
299
540
129
24
20
12
DASC
15
16
12
TOTAL SECTOR
314
556
135
24
20
12
1. Atender solicitud de Perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz 2. Documentos relacionados con entidades sin nimo de lucro 3. Sec. Privada - Temas de Impacto 1. Informacin General 2. Convocatorias Atender solicitud de Perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz
78
24
22
13 2
78
En este sector la Secretara General es la entidad ms representativa en el recibo y respuesta a solicitudes ciudadanas. A su vez, el DASC refleja una leve disminucin en la cantidad de requerimientos recibidos, pasando de 22 en el mes de marzo a 15 en abril de 2012. Respecto a los requerimientos vencidos la Secretara General muestra 24 requerimientos pendientes de emitir respuesta al ciudadano, mientras que el DASC no reporta ninguno. En cuanto a requerimientos acumulados de vigencias anteriores, frente al mes anterior la Secretara General muestra una baja gestin, ya que adelant el cierre a slo 1 requerimiento, presentando an 20 solicitudes por atender. El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. La necesidad ciudadana mas reiterada, es Atender solicitud de perdn simblica - ley de justicia y paz en la Secretara General.
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Requerimientos recibidos por las reas en la Secretara General:

DEPENDENCIA Ges. Documental Sub. Operativa Direccin Jurdica Superpersonas Jurdicas Secretaria Privada Calidad del Servicio Doc.y Asuntos Normativos Oficina Comunicaciones Talento Humano Otras reas TOTAL ABR 78 59 42 36 35 13 6 6 4 20 299 % 26,09 19,73 14,05 12,04 11,71 4,35 2,01 2,01 1,34 6,69 100
REQUERIMIENTOSRECIBIDOSREASSECRETARA GENERAL
20
Do c.y Of ic er Ca Asu ina p S Di er e lid n C T Ge s . Su rec son cret ad tos om a le D b ci as ar d N un nt O oc .O n J ia el or ic o t um p Ju ur P Se m ac Hu ra en era rd dic riva rvic ativ ion ma sr ta tiv ica a s da io os es no ea l a s
4 6 6 13 35 36 42 59 78
Su p
20
40
60
80
100
ABR
Grfica No. 6 Requerimiento recibidos reas Secretara General
Las dependencias ms representativas en el recibo de solicitudes ciudadanas en la entidad son: -La Subdireccin de Gestin Documental, ocupa el primer lugar con el 26.09% de la gestin de la Secretara General en el SDQS. - La Subdireccin Operativa, segundo lugar con el 19.73% de la gestin en la Secretara General. - La Direccin Jurdica, ocupa el tercer lugar con el 14.05% de la gestin de la Secretara General en el SDQS. - La Subdireccin de Superpersonas Jurdicas, ocupando el cuarto lugar con el 12.04% de la gestin de la Secretara General en el SDQS. - La Secretara Privada, quinto lugar y representa el 11.71% de la gestin de la Secretara General en el SDQS. Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara General 58 % 19% QUEJA Q 18 % 6% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 41 % 14% SUGERENCIAS Q 43 % 14% DERECHOS DE PETICIN Q 126 % 42% OTROS Q 13 % 4% 299 TOTAL
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DASC TOTAL SECTOR
1 59
7% 19%
0 18
0% 6%
1 42
7% 13%
0 43
0% 14%
13 139
87% 44%
0 13
0% 4%
15 314
Prevalece como tipologa de requerimiento dentro del sector el derecho de peticin con el 44%, en segundo lugar el reclamo con el 19%; dichas tipologas evidencian una mayor representacin en la Secretara General con 126 y 58 requerimientos respectivamente. Tipologa de los requerimientos, en la Secretara General, as: Derecho de peticin de inters particular y general: contina ocupando el primer lugar con el 42%, as: -Subdireccin de Gestin Documental: Solicitudes de publicacin de aviso de perdn y olvido por actividades delictivas. - Subdireccin de Superpersonas Jurdicas: Solicitudes de investigaciones y de documentos de entidades sin nimo de lucro. - Direccin Jurdica Distrital: Solicitudes relacionadas con la toma de acciones o gestin que afectan al Distrito Capital. Reclamo: del cuarto lugar pas a ocupar el segundo lugar con el 19%, se detalla el anlisis por dependencias: -Subdireccin Operativa: Inconformidades presentadas por dificultades de los ciudadanos para contactarse con la Lnea 195 para obtener una cita mdica, y servicio de entidad bancaria por la atencin y actitud de los cajeros de las entidades financieras que hacen presencia en la Red CADE. - Secretara Privada: referentes a Inconformidades ciudadanas manifestadas al seor Alcalde Mayor por diferentes temas o problemticas de la ciudad. Sugerencias: Continan ocupando el tercer lugar con el 14%, se presenta el anlisis por dependencias: - Secretara Privada: Propuestas presentadas al Alcalde Mayor, en temas referidos a Movilidad y Transmilenio. - Subdireccin de Talento Humano: Referentes a hojas de vida presentadas por ciudadanos ante la entidad, a fin de obtener una oportunidad laboral. Solicitudes de informacin: Ocupa el cuarto lugar con el 14%, se presenta el detalla por reas: - Direccin Jurdica Distrital: Con los subtemas Solicitudes de toma de acciones o gestin en temas que afectan al Distrito Capital y Constitucin - Entidades Sin nimo De Lucro, que en su mayora fueron trasladadas por el Despacho del Secretario General y la Secretara Privada para el direccionamiento a las entidades competentes para emitir respuesta de fondo al ciudadano. - Subdireccin de Superpersonas Jurdicas: Solicitudes de informacin sobre entidades sin nimo de lucro. Queja: Ocupa el quinto lugar con el 6%, el anlisis por dependencias muestra: -Subdireccin Operativa: En su mayora corresponden a Insatisfaccin ante el servicio que brindaron algunos informadores en los SuperCADE Suba, CAD y asesores de la Lnea 195.
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-Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios: Corresponden a Solicitudes de investigacin disciplinaria por presunto maltrato y acoso laboral en la Secretara General. Otros: Representa el 4% y se encuentran enmarcados requerimientos tales como: Felicitaciones, Consulta y Solicitud de copia, que no tienen un porcentaje representativo para la entidad en este mes; referidos a Felicitaciones para el Seor Alcalde por la gestin realizada, y por la Prestacin de servicios en los puntos de atencin SuperCADE 20 de julio y CAD, as como CADE Servit. Adicionalmente existen Consultas sobre el aplicativo SDQS dirigidas a la Subdireccin de Informtica y Sistemas. Las Solicitudes de copia corresponden a la Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos, y obedecen a derechos de peticin en los cuales solicitan audiencia con el seor Alcalde Mayor para tratar temas referentes a la reglamentacin y aprovechamiento del espacio pblico en Bogot y sobre la presunta corrupcin de Corabastos; por otra parte, hay casos de solicitudes de empleo, en los que se evidencia que se est realizando mal la identificacin de la tipologa de los requerimientos en dicha Subdireccin.
3.1.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia:
SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das) SUBTEMAS REITERATIVOS (3) TEMA Q
ENTIDAD
Secretara Gobierno
1338
1428
571
51
1473
1. Medida local licencias de construccin 236 2. medida local establecimientos comerciales 173 3. Medida Local - Espacio 153 Pblico Invasin 1. Estacionamiento De Vehculos 2. Cerramientos 3. Obstculos 13 11 4
DADEP
41
61
24
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Cuerpo Oficial de Bomberos
37
38
15
IDPAC
203
211
18
24
10
1. Solicitud De 10 Inspeccin 2. Conceptos Tcnicos Riesgo 8 3. Atencin De 8 EmergenciasIVC 1. Requerimientos Puntuales 118 2. Atencin A Solicitud De Servicios Relacionados 9 Con Recursos Fsicos De La Entidad 1. Visitas Tcnicas Evaluacin Riesgo 8 2. Ayuda Relocalizacin Transitoria (Arriendo) 1. Asuntos Jurdicos 1. Medida local - licencias de construccin
FOPAE
21
28
FVS TOTAL SECTOR
7 1647
9 1775
6 635
0 83
0 1488
10 6
5 236
En este sector la Secretara de Gobierno presenta los mayores volmenes en cuanto a requerimientos recibidos, respuestas emitidas, y requerimientos acumulados de vigencias anteriores; el segundo lugar en cuanto a estos mismos criterios lo ocupa el IDPAC. Las dems entidades del sector no presentan cifras representativas en cuanto a requerimientos recibidos, respuestas emitidas, y requerimientos acumulados de vigencias anteriores. En relacin con la emisin de respuestas, la Secretara de Gobierno emiti el mayor nmero de respuestas al ciudadano, con una representatividad del 89% respecto al nmero total de las emitidas por las entidades del sector. Sobre los requerimientos acumulados de vigencias anteriores, la Secretara de Gobierno presenta un alto nmero de dichos requerimientos (1473). El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
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Por otra parte, en cuanto a las necesidades mas reiteradas de los ciudadanos, la Secretara de Gobierno presenta el tema ms reiterativo Medida local licencia de construccin. Se observa que en el IDPAC no se identifican con claridad las necesidades ciudadanas, ya que el tema ms reiterativo es requerimientos puntuales, por lo tanto es necesario revisar con la entidad la parametrizacin del aplicativo, con miras a establecer subtemas que identifiquen claramente las necesidades de los requirentes.
Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Gobierno DADEP Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS TOTAL SECTOR 1070 29 10 9 14 4 1136 % 80% 71% 27% 4% 67% 57% 69% QUEJA Q 87 3 2 7 3 2 104 % 7% 7% 5% 3% 14% 29% 6% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIN Q 17 9 3 8 2 0 39 % 1% 22% 8% 4% 10% 0% 2% Q 7 0 0 0 1 0 8 % 1% 0% 0% 0% 5% 0% 0% DERECHOS DE PETICIN Q 155 0 20 178 1 1 355 % 12% 0% 54% 88% 5% 14% 22% OTROS Q 2 0 2 1 0 0 5 % 0% 0% 5% 0% 0% 0% 0% 1338 41 37 203 21 7 1647 TOTAL
El reclamo con el 69%, prevalece como tipologa de requerimiento dentro del sector, siendo ms representativo en la Secretara de Gobierno (1070). El derecho de peticin ocupa el segundo lugar con el 22%, presentando un alto nmero en el IDPAC con 178 requerimientos.
3.1.3 Sector Hacienda:
SECTOR HACIENDA
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das) SUBTEMAS REITERATIVOS (3)
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TEMA
Secretara Hacienda
108
112
65
15
1. Impuesto Predial 2. Servicio al Ciudadano 3. Impuesto Vehculos 1. Servicio al Ciudadano 2. Informacin Avalu Catastro 3. Servicios Pblicos 1. Requerimientos Puntuales 2. Abono Cuenta del Beneficiario 3. Pago Bonos de Pensiones _ 1. Servicio al Ciudadano
35 28 25 133 18 15 4 2 1
U.A.E Catastro Distrital
191
199
70
FONCEP
11
Lotera de Bogot
TOTAL SECTOR
0 308
0 322
_ 138
0 16
0 9
_ 6
_ 133
En el sector Hacienda, se recibieron durante el mes de abril 308 requerimientos, evidenciando que el 97% de estas solicitudes pertenecen a la Secretara de Hacienda y Catastro Distrital, donde sta segunda contina ocupando el primer lugar en cuanto al ingreso de requerimientos y/o solicitudes ciudadanas De acuerdo a las solicitudes ingresadas en el mes de abril las entidades evidencian un porcentaje de gestin alto con aproximadamente el 50% de respuestas emitidas por debajo de los tiempos legalmente establecidos para dar trmite a estos requerimientos. Teniendo en cuenta que para el porcentaje restante las entidades an cuentan con el tiempo para dar solucin a estos mismos. Dentro del sector se ve con preocupacin a la Lotera de Bogot, con ausencia total de requerimientos en el SDQS, sobre lo cual se est adelantando el respectivo seguimiento a fin de adoptar las acciones a seguir con la entidad. La necesidad ciudadana mas reiterada, es el Servicio al ciudadano en la UAE Catastro Distrital; en el FONCEP no se identifican las necesidades ciudadanas, ya que el tema ms reiterativo es Requerimientos puntuales, generando la necesidad de acciones correctivas para reformar la tipologa de la entidad.
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Efectividad gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Aunque el sector presentaba un bajo nmero de cierres pendientes con corte al 5 Nov 2011, es evidente la poca gestin en entidades como el FONCEP y UAE Catastro Distrital al comparar la gestin realizada con un nuevo reporte emitido el 8 de mayo/2012.
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotera de Bogot TOTAL SECTOR 71 141 6 0 218 % 66% 74% 67% 71% Q 12 12 2 0 26 QUEJA % 11% 6% 22% 8% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 10 10 1 0 21 % 9% 5% 11% 7% SUGERENCIAS Q 15 10 0 0 25 % 14% 5% 0% 8% DERECHOS DE PETICIN Q 0 18 0 0 18 % 0% 9% 0% 6% Q 0 0 0 0 0 OTROS % 0% 0% 0% 0% 108 191 9 0 308 TOTAL
El reclamo es la tipologa de requerimiento ms representativa del sector con el 71%, presentando el mayor nmero en la U.A.E Catastro Distrital (141 requerimientos). El segundo lugar en tipologa lo ocupa la queja con el 8%, con una participacin de 26 casos. 3.1.4 Sector Planeacin:
SECTOR PLANEACIN
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das) SUBTEMAS REITERATIVOS (3)
ENTIDAD
TEMA
Secretara Planeacin
41
46
15
1. Servicio Al Ciudadano 2. Solicitud De Informacin
8 6
Para este mes la Secretara de Planeacin reporta gestin en cuanto a requerimientos recibidos y atendidos como se detalla en la tabla anterior.
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El tiempo promedio de respuesta, se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley. Con relacin a las necesidades mas reiteradas de los ciudadanos, es la denominada Servicio al Ciudadano Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Planeacin 12 % 29% QUEJA Q 7 % 17% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 12 % 29% SUGERENCIAS Q 10 % 24% DERECHOS DE PETICIN Q 0 % 0% OTROS Q 0 % 0% 41 TOTAL
El reclamo y la solicitud de informacin con el 29% cada una son las tipologas ms representativas, seguidas de la queja con el 17%.
3.1.5 Sector Desarrollo Econmico:

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das) TEMAS REITERATIVOS (3)
ENTIDAD
TEMA
Secretara Desarrollo Econmico
21
48
59
12
1. Polticas de Empleo. 2. Poltica de Seguridad Alimentara. 3,Desarrollo Empresarial
13 3
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IPES
1700
1759
627
127
97
11
1. Temas Administrativos Plazas de Mercado. 2. Solicitud Puesto Local o Bodega. 3.Solicitud Programas Ferias
228 123
IDT
12
1. Ejecucin y Seguimiento a Planes y Programas Plan de Desarrollo. 2. Cultura Turstica 3. Prensa Nacional e Internacional.
4 4
C. Bogot Regin
TOTAL SECTOR
Temas Administrativos Plazas de Mercado.
1729
1819
693
128
109
14
228
En este sector el Instituto Para la Economa Social IPES es la entidad ms representativa en el recibo y atencin de solicitudes ciudadanas. As mismo se observa la atencin de requerimientos con respuesta definitiva. Respecto a los requerimientos vencidos el IPES muestra que 127 se encuentran pendientes de emitir respuesta al ciudadano, mientras que el IDT no reporta ninguno. En cuanto a requerimientos acumulados el IPES frente al mes anterior adelant el cierre de requerimientos, presentando an 97 solicitudes por atender. El tiempo promedio de respuesta del sector, como el de las entidades que lo componen se encuentra dentro de los plazos establecidos en la ley. La necesidad ciudadana mas reiterada, es Temas Administrativos de las Plazas de Mercado en el IPES.
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TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Desarrollo Econmico IPES IDT TOTAL SECTOR 3 9 0
12
QUEJA Q 0 17 1
18
SOLICITUD DE INFORMACIN Q 3 644 7

654
SUGERENCIAS Q 7 5 0
12
DERECHOS DE PETICIN Q 8 456 0

464
OTROS Q 0 569 0
569
TOTAL
% 14% 1% 0%
0,7%
% 0% 1% 13%
1%
% 14% 38% 88%

38%
% 33% 0% 0%
0,7%
% 38% 27% 0%
27%
% 0% 33% 0%
33%
21 1700 8
1729
Teniendo en cuenta que el IPES es la entidad con mayor nmero de requerimientos recibidos, refleja as mismo los mayores porcentajes en cuanto a tipologas en el sector: El primer lugar lo ocupa la solicitud de informacin con el 38%, el segundo lugar lo ocupan Otros con el 33%, que para el IPES contiene tipos de requerimientos como: Consultas (554), Copias (14) y Felicitaciones (1) y en tercer lugar los Derechos de peticin de inters Particular y General (456).
3.1.6 Sector Educacin:
SECTOR EDUCACIN
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das) SUBTEMAS REITERATIVOS (3) TEMA Q
ENTIDAD
Secretara Educacin
772
880
115
71
16
IDEP
28
29
16
21
1. Radicacin Ventanillas 2. Irregularidades Administrativas 3. Servidores Pblicos 1. Requerimientos Puntuales de Contratacin 2. Requerimientos Puntuales para la Subdireccin Administrativa y Financiera 3. Requerimientos Puntuales para Planeacin
89 65 40
11 5 3
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Universidad Distrital
16
18
10
TOTAL SECTOR
816
927
125
87
11
14
1. Atencin Servidores Red Cade 2. Falta Administrativo 3. Servicio Administrativo Radicacin Ventanillas
5 5 5
89
En este sector se destaca que la Secretara de Educacin recibi el mayor nmero de requerimientos, que representan un alto porcentaje del total de la gestin del sector; dicha entidad presenta una baja gestin en cuanto a la emisin de respuestas respecto de los requerimientos recibidos, adicionalmente presenta el mayor nmero de requerimientos vencidos en trminos legales para emitir respuesta. El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos legales. En este mes, el IDEP registr solicitudes ciudadanas en el SDQS contrario a los anteriores perodos. Las necesidades ciudadanas mas reiteradas, son Radicacin en Ventanillas en la Secretara de Educacin. Respecto de los cierres a requerimientos vencidos en vigencia 2008 2011 el sector contina con un bajo nivel de gestin. Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Educacin IDEP Universidad Distrital TOTAL SECTOR 283 0 5 288 % 37% 0% 31% 35,29% Q 316 0 5 321 QUEJA % 41% 0% 31% 39,34% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 29 27 6 62 % 4% 96% 38% 7,60% SUGERENCIAS Q 3 1 0 4 % 0% 4% 0% 0,5% DERECHOS DE PETICIN Q 120 0 0 120 % 15,5% 0,0% 0% 14,71% OTROS Q 21 0 0 21 % 3% 0% 0% 2,57% 772 28 16 816 TOTAL
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la queja con el 39.34%, el reclamo con el 35.29% ocupa el segundo lugar; estas tipologas alcanzaron el mayor volumen en la Secretara Educacin con 316 y 283 peticiones ciudadanas respectivamente. 3.1.7 Sector Salud:
SECTOR SALUD
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ENTIDAD
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA
No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre)
No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AOS ANTERIORES (2008-2011)
TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das)
SUBTEMAS REITERATIVOS (3)
SUBTEMA
Secretara de Salud 9 SDS
3088
3217
2459
20
1. Atencin deshumanizada de 366 servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios. 323 2. Felicitaciones. 3. Otros temas Administrativos172 Talento HumanoJurdicos
Fondo Financiero Distrital de Salud FFDS
TOTAL SECTOR
3088
3217
2459
20
Atencin deshumanizada de servidores y 366 manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios.
En este sector, la Secretara de Salud recibi el mayor nmero de requerimientos ciudadanos, observando tambin un alto volumen en la presentacin de respuestas. El tiempo promedio de respuestas se encuentra dentro de los trminos legales. El Fondo Financiero Distrital de Salud para este periodo no report ninguna solicitud ciudadana en el aplicativo del SDQS. La necesidad ciudadana mas reiterada, persiste y es la Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios enfocado en la prestacin del servicio al paciente y las citas mdicas, que estn definidas en el Manual del Sistema Obligatorio de Garanta de la Calidad en Salud. Respecto a los cierres a requerimientos vencidos en vigencia 2008 2011 la entidad muestra un avance en la gestin, por cuanto a la fecha tiene 20 solicitudes por cerrar. Tipo de Requerimientos:
La gestin reflejada para la SDS incluye la totalidad de cifras de los Hospitales del Distrito
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TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Salud 1455 % 47,12% Q 400 QUEJA % 12,95% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 201 % 6,51% SUGERENCIAS Q 58 % 1,88% DERECHOS DE PETICIN Q 642 % 20,79% OTROS Q 332 % 10,75% 3088
TOTAL
El reclamo ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento con el 47.12%, en segundo lugar se encuentran los derechos de peticin, de inters particular (538) y general (104) con el 20.79% y el tercer lugar lo ocupa la queja con el 12.95% de las peticiones recibidas.
3.1.8 Sector Integracin Social:
SECTOR INTEGRACIN SOCIAL

ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das) SUBTEMAS REITERATIVOS (3) TEMA Q
Secretara Integracin Social
1259
1327
417
13
IDIPRON
158
158
34
11
TOTAL SECTOR
1417
1485
451
12
1. Emergencia de Origen Natural y Antrpico 2. Subsidio para Adultos Mayores 3. Jardines Infantiles 1. Proyectos Educativos 2. Contratacin Estatal 3. Programa Comedores Comunitarios Emergencia de Origen Natural y Antrpico
206 123 100
115 8 7
206
La Secretara de Integracin Social, recibi el mayor volumen de requerimientos en el sector, mostrando tambin un alto volumen de respuestas emitidas a los ciudadanos. En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos legales.
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Las necesidades ciudadanas mas reiteradas, son las solicitudes respecto a las Emergencias de Origen Natural y Antrpico en la Secretara de Integracin Social. Respecto de los cierres a requerimientos vencidos en vigencia 2008 2011 la entidad muestra en este perodo un alto nivel de gestin, pues a la fecha tiene cerrados el total de los requerimientos que tena pendientes de la mencionada vigencia. Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Integracin Social IDIPRON TOTAL SECTOR 303 31 334 % 24% 20% 24% QUEJA Q 32 0 32 % 3% 0% 2% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 56 60 116 % 4% 38% 8% SUGERENCIAS Q 11 67 78 % 1% 42% 6% DERECHOS DE PETICIN Q 848 0 848 % 67% 0% 60% OTROS Q 9 0 9 % 1% 0% 1% 1259 158 1417
TOTAL
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector el derecho de peticin de inters particular con el 60%, en segundo lugar se ubica el reclamo con el 24%, estas tipologas alcanzaron el mayor volumen en la Secretara Distrital de Integracin Social con 848 y 303 respectivamente. 3.1.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte:
SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACION ES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das) SUBTEMAS REITERATIVOS (3)
ENTIDAD
TEMA
Secretara Cultura, Recreacin y Deporte
72
84
37
1. Servicio al Ciudadano. 2. Ejecucin Actividades para Formacin Poltica. 3. Eventos Culturales
47 19
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IDRD
75
81
21
1. Servicio al Ciudadano. 2. Informacin General. 3. Mantenimiento Parques 1. Gerencia de Musica 2. Cinemateca Distrital. 3. Oficina Ceremonia 1. Personal de la Orquesta Filarmnica de Bogot 2. Convocatorias y Concursos/ Estmulos Orquesta Filarmnica de Bogot 1. Servicio al Ciudadano. 2. Mantenimiento. 3. Apoyo Propuesta
25 12
10 19 7
Idartes
71
73
41
Orquesta Filarmnica de Bogot
37
38
39
35
10 2
IDPC
14
14
Fundacin Gilberto Alzate Avendao Canal Capital

TOTAL SECTOR
1. Informacin Programas 2. Oferta Servicios de Televisin 3. Copias Programas 1. Informacin Programas
64 34 32 64
232
234
232
502
525
358
14
En el sector Cultura, Recreacin y Deporte el Canal Capital recibi el mayor nmero de requerimientos, seguido del IDRD. Es de resaltar la gestin realizada por las entidades que hacen parte de este sector, es el caso de Canal Capital con un 100% y Orquesta Filarmnica con un 98% de requerimientos con respuesta emitida sobre el nmero de solicitudes registradas en el SDQS durante el mes de abril.
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En relacin al tiempo promedio de respuesta el sector dura 6 das para emitirla, cumpliendo con lo legalmente establecido. La necesidad ciudadana mas reiterada es Informacin de Programas de Canal Capital con 64 solicitudes recibidas frente a la programacin del Canal. Es importante informar que la topologa que utilizan en este sector como lo es Servicio al Ciudadano se relaciona de la siguiente manera: en Secretaria de Cultura corresponde a informacin en temas sobre talleres y otras actividades solicitadas por entes Nacionales, de Control y Concejo de Bogot; en el IDRD son solicitudes de informacin sobre los programas recreativos y situaciones administrativas de los parques y en el IDPC corresponde a informacin relacionada con las visitas y contratos del Instituto. En cuanto al cierre de requerimientos pendientes (vigencia 2008 2011) con respecto al nuevo reporte generado el 8 de Mayo/2012, el sector muestra una gestin efectiva (88.37%), con excepcin de Canal Capital que present bajo nivel de gestin de cierre de sus requerimientos, al cerrar slo 4 casos de los 13 que tena pendientes en el mes inmediatamente anterior de marzo de 2012. Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmnica de Bogot IDPC Fundacin Gilberto Alzate Avendao Canal Capital TOTAL SECTOR 7 26 6 1 6 0 40 86 % 10% 35% 8% 3% 43% 17% 17% Q 1 0 0 0 0 0 4 5 QUEJA % 1% 0% 0% 0% 0% 2% 1% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 61 39 30 22 8 0 166 326 % 85% 52% 42% 58% 57% 72% 65% SUGERENCIAS Q 3 10 6 1 0 0 22 42 % 4% 13% 8% 3% 0% 9% 8% DERECHOS DE PETICIN Q 0 0 29 14 0 0 0 43 % 0% 0% 41% 37% 0% 0% 9% Q 0 0 0 0 0 0 0 0 OTROS % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 72 75 71 38 14 0 232 502 TOTAL
La solicitud de informacin es la tipologa ms representativa del sector (65%); esta tipologa se observa en especialmente en Canal Capital (166), seguido de la SCRD (61). El reclamo ocupa el segundo lugar con el 17%, siendo ms representativo en el IDRD (23).
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Lo anterior nos permite concluir que la posicin del ciudadano frente a las entidades que componen el sector, es satisfacer las necesidades culturales y recreativas.
3.1.10 Sector Ambiente:

SECTOR AMBIENTE
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das) TEMAS REITERATIVOS (3)
ENTIDAD
(*)
TEMA
CANTIDAD
Secretara Ambiente
241
268
88
90
10
Jardn Botnico
161
181
146
18
TOTAL SECTOR
402
449
234
95
24
12
1. Valoracin Forestal. 2. Tratamiento Sivicultural Tala. 3. Contaminacin Auditiva. 1. Actividades de Plantacin. 2. Actividades de mantenimiento y Manejo Integral. 3.Reservas Cupos y Visita Valoracin Forestal.
51 28
25
13 9
51
En este sector la Secretara de Ambiente recibe el mayor porcentaje de requerimientos, seguido del Jardn Botnico. A la fecha la Secretara Distrital de Ambiente presenta un alto nmero de requerimientos vencidos. Con relacin al tiempo de respuesta, se observa que el Jardn Botnico presenta un tiempo de respuesta inferior al establecido legalmente frente a la Secretara Distrital de Ambiente quien reporta un promedio superior. La necesidad ciudadana ms reiterada sigue siendo la Solicitud de Valoracin Forestal en la Secretara Distrital de Ambiente.
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( * ) Respecto a los cierres a requerimientos vencidos en vigencia 2008 2011, es preciso sealar que debido a que en ste mes se realiz el relanzamiento de algunos requerimientos bloqueados de las entidades distritales a travs del SDQS, las dos entidades del sector reflejan un nmero de requerimientos pendientes acumulados de 6 y 18 casos respectivamente, inexistentes el mes inmediatamente anterior.
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Ambiente Jardn Botnico TOTAL SECTOR 35 25 60 % 15% 16% 15% QUEJA Q 130 3 133 % 54% 2% 33% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 4 99 103 % 2% 61% 26% SUGERENCIAS Q 6 11 17 % 2% 7% 4% DERECHOS DE PETICIN Q 8 23 31 % 3% 14% 8% OTROS Q 58 0 58 % 24% 0% 14% 241 161 402 TOTAL
La queja con el 33% es la tipologa ms representativa del sector, reflejada principalmente en la Secretara de Ambiente (130); el segundo lugar lo ocupa la solicitud de informacin con el 26% observndose un mayor nmero de dicha tipologa en el Jardn Botnico (99).
3.1.11 Sector Movilidad:

SECTOR MOVILIDAD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENT OS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre) No. REQUERIMIENT OS ACUMULADOS AOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das) SUBTEMAS REITERATIVOS (3)
ENTIDAD
(*)
TEMA
Secretara Movilidad
655
687
49
51
10
1. Solicitud Operativos Recuperacin Espacio Pblico 2. Conduccin Imprudente de Vehculo Escolar 3. Solicitud Operativos Control de Transito
111
72
65
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IDU
92
116
1. ObrasMantenimiento Vial 2. Informacin y Copias 3. Tapar Huecos 1. Derechos de Peticin 2. Derechos de Peticin 3. Licencias de Conduccin no Incorporadas 1. Priorizacin de Vas 2. Visita en Terreno 3. Consulta de Programacin de Obras
1. Comportamiento Indebido Conductores Troncales 2. Comportamiento Indebido Personal de Taquilla o Torniquetes 3. Requerimientos con Informacin Insuficiente
41 8 8
43 26 13
SIM
177
187
32
16
44 6 4
UAERMV
67
82
95
174
Transmilenio S.A.
1824
1878
402
50
10
155
138
Terminal de Transporte s S.A.
87
87
63
1. Empresas TransportadorasOtros 2. Empresas TransportadorasPerdida de Equipaje 3. Consulta de Programacin de Obras Comportamiento Indebido Conductores Troncales
40
15
11
TOTAL SECTOR
2902
3037
551
61
162
11
174
Dentro del sector de Movilidad siguen liderando Transmilenio S.A. y Secretara de Movilidad con el 85.4% del total de los requerimientos recibidos el mes de abril. En relacin con el tiempo promedio de respuesta, el sector se encuentra dentro de los trminos legales establecidos, con un promedio de 11 das para dar respuesta definitiva a los requerimientos interpuestos
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por los ciudadanos, teniendo en cuenta que estos pertenecen a las solicitudes ingresadas y gestionadas en el mes de abril. Es de resaltar la gestin realizada por el Terminal de Transporte para este mes, pues se evidencia una gestin del 72.4% de requerimientos con respuesta de los ingresados en el mes de abril, teniendo en cuenta que para el porcentaje restante an la entidad se encuentra en el tiempo legal establecido para emitir respuesta al igual que resto del sector. Dentro de los temas mas reiterativos del sector ubicamos Comportamiento indebido conductores troncales de Transmilenio S.A. y Solicitud Operativos Recuperacin Espacio Pblico de la Secretara de Movilidad, estos a su vez liderando respectivamente su entidad. En el SIM se identifica Derechos de peticin como el tema reiterativo, que denota una inadecuada parametrizacin en el SDQS, teniendo en cuenta que el mismo representa una tipologa ms que una necesidad ciudadana. Efectividad gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Para el mes de abril la gestin por parte de las entidades de Sector de Movilidad en cuanto a los requerimientos pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 y en comparacin con el mes de marzo, se evidencia apenas un 15.22% de avance en la gestin para dar cierre definitivo a estos requerimientos. Adicionalmente cabe sealar que debido a que en ste mes se realiz el relanzamiento de algunos requerimientos bloqueados de las entidades distritales a travs del SDQS, entidades como Secretara de Movilidad, IDU y Transmilenio S.A. reflejan un mayor nmero de requerimientos pendientes acumulados, inexistentes el mes inmediatamente anterior.
( * )
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. TOTAL SECTOR 124 52 35 61 670 27 969 % 19% 57% 20% 91% 36% 31% 33% QUEJA Q 339 19 34 0 949 58 1399 % 52% 21% 19% 0% 52% 67% 48% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 17 13 34 5 69 2 140 % 3% 14% 19% 7% 4% 2% 5% SUGERENCIAS Q 36 8 6 1 144 0 195 % 5% 9% 3% 1% 8% 0% 7% DERECHOS DE PETICIN Q 111 0 51 0 0 0 162 % 17% 0% 29% 0% 0,0% 0% 6% OTROS Q 28 0 17 0 10 0 55 % 4% 0% 10% 0% 1% 0% 2% 655 92 177 67 1842 87 2920 TOTAL
La queja con el 48% ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento, siendo representativo en Transmilenio S.A. (949 requerimientos) y la Secretara Distrital de Movilidad (con 339); el reclamo ocupa
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el segundo lugar con el 33%, con cifras representativas en Transmilenio S.A. (con 670) y la Secretara de Movilidad (con 124). 3.1.12 Sector Hbitat:
SECTOR HBITAT
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. CLASIFICACIONES REALIZADAS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre) No. REQUERIMIENTOS ACUMULADOS AOS ANTERIORES (2008-2011) TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das) SUBTEMAS REITERATIVOS (3)
ENTIDAD
(*)
TEMA
Secretara Hbitat
792
825
79
186
29
1. Subsidio Distrital de Vivienda 2. Constructoras e Inmoviliarias 3. Solicitud de Movilizacin de Recursos 1. Reasentamiento de Familias 2. Barrios Objeto de Atencin CVP 3. Trmite Cesin de Derechos
369 193 122
13 5 3
CVP
37
45
39
UAESP
571
649
77
509
15
197 1. Recoleccin y Transporte de 126 34 Residuos Slidos 2. Recoleccin de Escombros 3. Campaas de Capacitacin 1. Gestin de Talento Humano 2. Solicitud de Informacin en las Zonas de Renovacin Urbana en General Proyectos de Renovacin Urbana 1. Contratacin 2. Procesos Judiciales 3. Subsidios de
ERU
15
16
10
4 4 2
Metrovivienda
19
20
12
8 3 3
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Vivienda
EAAB
149
173
23
41
120
20
ETB
44
45
17
11
CODENSA ESP S.A
25
31
16
10
GAS NATURAL
21
26
18
14
TOTAL SECTOR
1673
1830
241
238
676
14
1. Alcantarillado 49 37 2. Servicios 26 Operativos 3. Facturacin 8 1. Informacin 6 General ETB 4 2. Actuacin Funcionarios ETB 3. Fallas en Acceso a Internet 5 1. Servicio al 4 Ciudadano 4 2. Demora Cumplimiento Solicitud 3. Solicitud Revisin de Instalaciones 1. En Desacuerdo con la lectura 3 Facturada 3 2. Revisin 3 Peridica 3. Suspensin del Servicio Subsidio Distrital de 369 Vivienda
Las entidades que recibieron mayor nmero de requerimientos en el sector son la Secretara de Hbitat y la UAESP. Igualmente se destaca la gestin de la Secretara Distrital del Hbitat en cuanto al requerimientos pendientes para el perodo mencionado. cierre de
En cuanto a tiempo promedio de respuesta, el sector se encuentra dentro de los trminos legales a excepcin de la Secretara Distrital del Hbitat que sigue presentando un alto nivel de demora en las respuestas a las peticiones ciudadanas. El subtema Subsidio distrital de vivienda de la Secretara de Hbitat, es la necesidad ciudadana mas reiterada, y corresponde a solicitudes de informacin presentadas por los ciudadanos para acceder al mismo.
(*
) Respecto a los requerimientos vencidos vigencia 2008 2011, es preciso sealar que debido a que en ste mes se realiz el relanzamiento de algunos requerimientos bloqueados de las entidades
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distritales a travs del SDQS, entidades como Caja de Vivienda Popular, UAESP y EAAB reflejan un mayor nmero de requerimientos pendientes acumulados, inexistentes el mes inmediatamente anterior. Es de resaltar que la Secretara Distrital de Hbitat ha manifestado mediante oficios que han venido realizando los cierres respectivos a los requerimientos vencidos, de igual manera han retroalimentado a las reas sobre los informes realizados por esta Subdireccin y estn diseando una campaa de sensibilizacin al interior de la entidad en la que todos los funcionarios tomen conciencia que un buen servicio al ciudadano no se da solo en los puntos de atencin, sino tambin en la calidad de las respuestas que se les estn entregando. De igual manera Gas Natural emiti respuesta a los informes enviados en relacin al seguimiento de requerimientos y solicit capacitacin, la cual tuvo lugar el da 26 de abril y se comprometi a realizar acciones pertinentes a efectos de brindarle al requirente una atencin oportuna y eficaz que contribuya al mejoramiento La ETB inform mediante oficio de las acciones que estn realizando respecto a los requerimientos pendientes de trmite segn informes enviados por esta subdireccin, para lo cual se les dio capacitacin El 7 de marzo y estn realizando seguimiento diario al interior de la entidad. Codensa informa que como medida correctiva se realizar seguimiento diario a cada uno de los requerimientos recibidos del aplicativo SDQS, as mismo implementaran alertas internas para garantizar las respuestas a cada uno de estos. Tipo de Requerimientos:
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q 28 8 111 0 1 52 31 13 14 258 % 4% 22% 19% 0% 5% 35% 70% 52% 67% 15% QUEJA Q 68 1 103 0 1 5 8 5 4 195 % 9% 3% 18% 0% 5% 3% 18% 20% 19% 12% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 530 26 13 0 17 29 2 6 1 624 % 67% 70% 2% 0% 89% 19% 5% 24% 5% 37% SUGERENCIAS Q 0 0 5 0 0 3 3 1 2 14 % 0,0% 0% 1% 0% 0% 2% 7% 4% 10% 1% DERECHOS DE PETICIN Q 166 2 338 15 0 60 0 0 0 581 % 21,0% 5% 59% 100% 0% 40% 0% 0% 0% 35% OTROS Q 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 % 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% TOTAL 792 37 571 15 19 149 44 25 21 1673
Secretara Hbitat CVP UAESP ERU Metrovivienda EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL TOTAL SECTOR
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La solicitud de informacin con el 37% es el tipo de requerimiento ms reiterativo en el sector, presentando mayora en la Secretara del Hbitat (530). El derecho de peticin de inters particular con el 35% ocupa el segundo lugar, con mayor cantidad en la UAESP (338) y en la Secretara del Hbitat (166).
4. ANLISIS CALIDAD Y CALIDEZ POR ENTIDADES GESTIN MARZO 2012 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 10, claridad 11, calidez 12 y oportunidad 13. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. En el mes de abril se analiz el cumplimiento a las respuestas emitidas en marzo/2012, a una muestra de 3.799 respuestas. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
INDICADOR EFECTIVIDAD 14
COHERENCIA
No.
ENTIDAD
REQUERIMIENTOS MUESTRA CON RESPUESTA MECI* DEFINITIVA (MU) (PO)
OPORTUNIDAD
CLARIDAD
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
7 9
U.A.E Catastro Distrital Lotera de Bogot
149 21
108 20
100% 100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
10
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
11 12 13
Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud). Nivel porcentual de cumplimiento de los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad en la muestra de respuestas analizadas, emitidas por las entidades distritales en el mes de marzo 2012.
14
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14 22 31 28 41 2 30 38 15 8 10 25 18 3 26 1 23 4 16 13 29 11 5 6 35 24 34 21 39 33 32 20 17 37 12 40 36 27 19
Universidad Distrital Fundacin Gilberto Alzate Avendao Terminal de Transportes S.A. SIM IDARTES DASC Transmilenio S.A. ETB Secretara Salud FONCEP Secretara Desarrollo Econmico Jardn Botnico Secretara Cultura, Recreacin y Deporte Secretara Gobierno Secretara Movilidad Secretara General Canal Capital IDPAC Secretara Integracin Social Secretara Educacin UAERMV IPES FVS Secretara Hacienda ERU Secretara Ambiente UAESP IDPC CODENSA ESP S.A CVP Secretara Hbitat Orquesta Filarmonica de Bogot IDIPRON EAAB IDT GAS NATURAL Metrovivienda IDU IDRD TOTAL
54 4 50 116 55 16 1184 42 2893 7 31 229 66 1201 145 377 39 112 1186 477 32 649 11 52 13 114 125 15 32 12 870 22 136 82 3 15 11 120 53 10821
48 4 45 90 49 16 307 38 341 7 29 150 58 307 106 210 36 87 307 218 30 249 11 46 13 89 95 15 30 12 270 21 101 68 3 15 11 92 47 3799
100% 100% 100% 100% 100% 100% 98% 100% 98% 100% 100% 97% 95% 100% 98% 98% 92% 99% 93% 98% 100% 93% 100% 91% 100% 98% 100% 93% 100% 100% 100% 62% 89% 99% 67% 100% 73% 74% 57% 94%
100% 100% 100% 100% 100% 94% 97% 89% 98% 100% 97% 94% 95% 80% 92% 84% 92% 95% 90% 83% 97% 88% 73% 76% 100% 97% 39% 80% 57% 67% 96% 62% 88% 90% 67% 0% 73% 68% 53% 84%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 100% 100% 97% 95% 100% 97% 98% 92% 98% 91% 98% 100% 92% 100% 91% 100% 98% 100% 93% 100% 100% 100% 100% 94% 99% 67% 100% 73% 76% 57% 95%
100% 100% 100% 99% 98% 100% 97% 100% 91% 86% 86% 95% 95% 100% 90% 92% 94% 76% 91% 78% 60% 83% 82% 96% 54% 46% 93% 60% 70% 58% 29% 100% 42% 22% 100% 100% 73% 17% 40% 80%
100% 100% 100% 100% 99% 98% 98% 97% 96% 96% 96% 96% 95% 95% 94% 93% 92% 92% 91% 89% 89% 89% 89% 89% 88% 85% 83% 82% 82% 81% 81% 81% 78% 77% 75% 75% 73% 59% 52% 88%
* De acuerdo al anexo 1 del Modelo Estndar de Control Interno- MECI
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Los resultados obtenidos por cada entidad fueron dados a conocer a las mismas, por medio de comunicacin escrita, sugirindoseles adoptar las acciones de mejora pertinentes, en aras que no se vuelvan a presentar las mismas situaciones. Las entidades que no se relacionan en la tabla anterior, no reportan cierres con respuesta definitiva en el mes de marzo 2012.
5. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS A continuacin se describen las actividades adelantadas por el equipo de Administracin funcional del sistema SDQS, en el mes de abril/12 as:
- Realizacin de mesa de trabajo con nueve entidades distritales, en la cual se aclararon las competencias de dichas entidades respecto al direccionamiento de las peticiones ciudadanas. - Cambios en IDU (parametrizacin en SDQS) - Capacitaciones funcionales del sistema SDQS en la LINEA 195 (5 grupos de agentes de la Lnea), DADEP, FOPAE, SEC SALUD, IPES, SECRETARA DISTRITAL DE HABITAT y GAS NATURAL. - Supresin de la tipologa Manifestaciones en todas las entidades distritales. - Soporte funcional y paramtrico a las entidades distritales y reas de la Secretara General - Se realiz visita al CADE Fontibn, con el fin de analizar y aclarar varios temas relacionados con el manejo del aplicativo SDQS en dicho punto de atencin. - Se continu con la evaluacin del alcance del nuevo contrato de mantenimiento, soporte y desarrollo de nuevas funcionalidades del sistema SDQS, tendientes a optimizar el manejo del aplicativo y robustecer la plataforma de la herramienta.
Proyect: Diego Ochoa, Maritza Ortega, Shirley Linares, Patricia Terreros, Mara Fernanda Angarita. Revis: Mnica Arvalo, Martha Liliana Rodrguez, Andrs Felipe Arango

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Informe Sdqs Abril DC 2012

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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONESSDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOT, D.C., ABRIL DE 2012

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

GESTIN DISTRITO CAPITAL

No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS EN ABRIL 2012 (Clasificacin Trmite Cierre)

TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIENTO

DAS PROMEDIO DE RESPUESTA 10 10 9 8 7

Sugerencia Peticin de Inters General Investigacin Felicitaciones TOTAL GENERAL

2.2 Calidad del requirente:

CALIDAD DEL REQUIRENTE

Grfica No. 1 Calidad del requirente

REQUERIMIENTOS POR TIPO

Representacin 33.83% 19.46%

Reclamo Peticin De Inters Particular Queja Solicitud De Informacin Consulta

18.00% 15.44% 3.78% 3.62% 2.67% 2.41% 0,27% 0,18% 100%

Sugerencia Peticin De Inters General

Felicitaciones Investigacin Solicitud De Copia

Grfica No. 2 Requerimientos por tipologa D.C.

2.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital: Clasificacin de requerimientos por canal:

REQUERIMIENTOS POR CANAL

REQS ABRIL 5601 3365 2316 1965 1163 1009 15419

% 36,33% 21,82% 15,02% 12,74% 7,54% 6,54% 100%

6,54% 36,33% Escrito Telefono Web Presencial 21,82% Buzn E-Mail

Grfica No. 3 Canales de interaccin ciudadana

2.5 Necesidades ciudadanas ms reiteradas en el Distrito Capital:

366 323 236 228 206 1728

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. CLASIFICACIONES REALIZADAS

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA

No. REQUERIMIENTOS VENCIDOS (Clasificacin Trmite Cierre)

TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA (No. Das)

Atender solicitud de Perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz

GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

Temas Administrativos Plazas de Mercado. Radicacin Ventanillas

Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado 366 de responsabilidades frente a servicios

Emergencia de Origen Natural y 206 Antrpico

CULTURA RECREACIN Y DEPORTE

Comportamiento Indebido Conductores Troncales

Subsidio Distrital 369 de Vivienda

OTRAS ENTIDADES TOTAL SECTORES

Subsidio Distrital de Vivienda

%REQUERIMIENTOSRECIBIDOS SECTORES ADMINISTRATIVOSD.C.

OTRAS ENTIDADES 3,76% HBITAT 1 0,85%

GESTIN PBLICA 2,04% GOBIERNO 1 0,68%

AM BIENTE 2,61 % SALUD 20,03% INTEGRACIN SOCIAL 9,1 9%

Grfica No. 4 Requerimiento recibidos sectores

%DEPARTICIPACIN REQUERIMIENTOSVENCIDOSSIN RESPUESTA SECTORESADMINISTRATIVOSD.C. AMBIENTE

MOVILIDAD HBITAT EDUCACIN

3.1.1 Sector Gestin Pblica:

SECTOR GESTIN PBLICA

Requerimientos recibidos por las reas en la Secretara General:

Grfica No. 6 Requerimiento recibidos reas Secretara General

DASC TOTAL SECTOR

3.1.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia:

SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA

Cuerpo Oficial de Bomberos

FVS TOTAL SECTOR

3.1.3 Sector Hacienda:

U.A.E Catastro Distrital

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. CLASIFICACIONES REALIZADAS

1. Servicio Al Ciudadano 2. Solicitud De Informacin