Infrome Bimestral Sdqs Mayo Junio DC 2012

INFORME BIMESTRAL MAYO - JUNIO DE 2012 ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT, D.C. AGOSTO 2012
Carrera 8 No. 10 65 Tel.: 381 30 00 www.bogota.gov.co Info: Lnea 195 2212100-FT-177 Versin 04
INFORME BIMESTRAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONESSDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Logros Obtenidos 2. Gestin de Requerimientos Consolidado Entidades Distrito Capital mayo - junio 2012 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3. Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento Calidad del requirente Necesidades ciudadanas ms reiteradas en el Distrito Capital Canales de Interaccin en el Distrito Capital Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011
Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. mayo - junio 2012
3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.1.6 Tiempo promedio de respuesta 3.1.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.2.6 Tiempo promedio de respuesta 3.2.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2 Tipologa 3.3.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.3.6 Tiempo promedio de respuesta
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3.3.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta
3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.4.6 Tiempo promedio de respuesta 3.4.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.5.6 Tiempo promedio de respuesta 3.5.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.6.6 Tiempo promedio de respuesta 3.6.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.7.6 Tiempo promedio de respuesta 3.7.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 canales de recepcin de Requerimientos
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3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.8.6 Tiempo promedio de respuesta 3.8.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 Octubre/2011 3.9.6 Tiempo promedio de respuesta 3.9.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.10.6 Tiempo promedio de respuesta 3.10.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.11.6 Tiempo promedio de respuesta 3.11.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.12.6 Tiempo promedio de respuesta 3.12.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta
4. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS

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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot ha implementado el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por las entidades distritales, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe est estructurado en 4 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada por las Entidades Distritales, relacionada con los requerimientos de la ciudadana registrados en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1 describe los logros obtenidos en mayo - junio de 2012, resultantes tanto de la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del SDQS, como del seguimiento a las respuestas dadas a los requerimientos ciudadanos. El captulo 2 presenta la gestin de requerimientos adelantada por las entidades y organismos del Distrito Capital en el aplicativo SDQS durante los meses de mayo - junio 2012, suministrando informacin cuantitativa sobre tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requeriente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin y las necesidades ciudadanas ms reiteradas del Distrito Capital. El captulo 3 refleja la gestin en el SDQS consolidada por sectores administrativos del Distrito Capital, durante los meses de mayo - junio 2012, que incluye informacin sobre Gestin del sector, tipos de requerimientos, canales de Recepcin, tiempos promedio de respuesta, resultados de la evaluacin de calidad y calidez de las respuestas y las necesidades ciudadanas ms reiteradas del Distrito Capital.
Finalmente el captulo 4 presenta la gestin de la administracin funcional del sistema SDQS en los meses analizados. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin de las entidades respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas, permitiendo por tanto, presentar conclusiones por cada sector del Distrito Capital.
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1. LOGROS OBTENIDOS
- Acercamiento permanente de la Administracin Distrital a la ciudadana a travs del SDQS, y su continuo posicionamiento como sistema distrital de alto reconocimiento ciudadano, por su fcil interaccin y agilidad para interponer peticiones ciudadanas ante cualquier entidad distrital, y la reduccin de costos y tiempos de trmite. - Agilidad para recepcin de peticiones ciudadanas, remisin a las entidades competentes, y reparto a dependencias para su trmite en tiempo real y clasificacin estandarizada (tiempo promedio de cinco das hbiles para las entidades y un da hbil para la Secretara General). - Evidente resultado de la gestin realizada por la Subdireccin de Calidad del Servicio (mesas de trabajo, correos electrnicos, capacitaciones y comunicaciones escritas) para sensibilizar a las entidades del Distrito y a la Secretara General respecto al cumplimiento del Decreto 371/2010. - Anlisis a la calidad, calidez y oportunidad de respuestas emitidas por las entidades distritales, incrementando el nmero de respuestas analizadas. - Significativa efectividad (93%) de las entidades distritales en el cierre de requerimientos pendientes del perodo enero 2008 - octubre 2011, con corte al 30 de junio de 2012 - Significativa efectividad del seguimiento diario adelantado por el grupo SDQS a los requerimientos pendientes de clasificacin, trmite y cierre por parte de las entidades distritales, evidenciando un constante mejoramiento en la gestin de cada una de ellas. -Significativa efectividad del seguimiento adelantado por el grupo SDQS a la calidad, calidez y oportunidad de las respuestas emitidas por las entidades distritales, las cuales desarrollaron acciones de sensibilizacin, tendientes a mejorar los trminos y calidad de las respuestas emitidas a los ciudadanos. - Cumplimiento de la Meta Plan de Desarrollo de cinco (5) das hbiles promedio, para el direccionamiento de requerimientos por parte de las entidades distritales y la Secretara General.
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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MAYOJUNIO 2012
Se discrimina la gestin efectuada por las entidades distritales a travs del aplicativo del SDQS:
GESTIN DISTRITO CAPITAL
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS junio 2012 No. RESPUESTAS EMITIDAS POR LAS ENTIDADES
1
CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011 2
TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIE NTO

3
21.798
14.614
1.398
5 das hbiles
Se observa que de los 21.798 requerimientos recibidos en las entidades del D,C. se dio respuesta a 14.614, que representan el 67% del total recibido; para el 33% restante se contempla un plazo de respuesta en el mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipologa del requerimiento. La gestin de cierres pendientes vigencia enero/2008 octubre/2011 evidencia una importante reduccin del 54% frente al total reportado en abril/2012 (2.561 requerimientos pendientes). As mismo, al comparar dicha cifra (1.398) con la reportada en octubre/2011 (19.200), se observa una efectividad del 93%, que evidencia la sobresaliente gestin adelantada por las entidades distritales respecto al cierre de dichos requerimientos. El tiempo promedio de direccionamiento a nivel distrital se mantiene en cinco (5) das hbiles.
Respuestas Emitidas: Nmero total de respuestas dadas por las entidades distritales a los requerimientos recibidos en el mes de mayojunio de 2012. 2 Solicitudes ciudadanas pendientes de trmite dentro del perodo 1 enero 2008 - 31 octubre 2011.
3
Evidencia el cumplimiento de la Meta Plan de Desarrollo - cinco (5) das hbiles promedio para direccionamiento de requerimientos por parte de las entidades distritales y la Secretara General.
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2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 4
TIPO DE REQUERIMIENTO 5 Reclamo Peticin de Inters Particular Queja Solicitud de Informacin Peticin de Inters General Sugerencia Felicitaciones Consulta Exclusivo SDA - Solicitud de Valoracin Solicitud de Copia Investigacin Manifestaciones TOTAL GENERAL
Q REQUER 7.168 5.001 3.985 3.037 888 795 633 160 84 24 21 2 21.798
DIAS GESTION 12 16 15 14 13 15 8 12 20 14 16 3 14
4 5
Promedio del nmero de das hbiles utilizados para responder los requerimientos ciudadanos, de acuerdo a la tipologa. Reclamo: Manifestacin presentada por un ciudadano(a) por la prestacin indebida de un servicio o atencin
inoportuna
de una solicitud.
Queja Insatisfaccin frente al servicio prestado por los servidores pblicos. Solicitud de informacin: Derecho que tiene toda persona de solicitar y obtener acceso a la informacin sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. Derecho de peticin de inters particular: Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar la resolucin de fondo de una solucin presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto est relacionado con la prestacin de un servicio o el cumplimiento de una funcin pblica. Consulta: Es el derecho que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para formular consultas escritas o verbales, en relacin con las materias a su cargo. Derecho de peticin de inters general: Accin que tiene toda persona de acudir ante las autoridades pblicas para reclamar la resolucin de fondo de una solucin presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.
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TIPOS DE REQUERIMIENTO
4% 4% 3% 14% 1% 33%
18% 23%
Reclamo Queja Peticin De Inters General Felicitaciones Exclusivo SDA - Solicitud de Valoracin Investigacin
Peticin De Inters Particular Solicitud De Informacin Sugerencia Consulta Solicitud de Copia Manifestaciones
Grfica No. 1
El tipo de requerimiento que presenta respuesta por fuera del plazo establecido (10 das hbiles) en la Ley 1437/2011 - Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso es la Solicitud de copia, los dems cumplen con el tiempo establecido, incluso utilizando menos tiempo del estipulado en la norma. Es necesario sealar que para las solicitudes de valoracin y de investigacin, en la Ley 1437/2011 - Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso no se establecen plazos para la respuesta, por lo cual los tiempos de respuesta son manejados internamente por las entidades correspondientes. 2.2 Calidad del requirente
CALIDAD DEL REQUIRENTE Annimo 5.068 Identificado 16.730 TOTAL 21.798
CALIDAD DEL REQUIRENTE
Annimo Identificado
Grfica No. 2 Calidad del requirente
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Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 77% (16.730) de las peticiones fueron presentadas por ciudadanos identificados y el 23% (5.068) por ciudadanos annimos. El anlisis del tipo de requerimientos mediante los cuales los ciudadanos presentan solicitudes annimas ante la Administracin Distrital, muestra que el reclamo (2.165 solicitudes) ocupa el primer lugar, seguido de la queja (1.102 solicitudes por inconformidad con los servicios recibidos por los servidores pblicos). 2.3 Necesidades ciudadanas ms reiteradas en el Distrito Capital La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Motivos ms sobresalientes por los cuales la ciudadana elev solicitudes en el Distrito Capital:
SUBTEMA Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Felicitaciones Subsidio Distrital de Vivienda Medida Local - Licencia de Construccin Otras Entidades del orden Nacional y privado Medida Local - Establecimientos Comerciales Constructoras e Inmobiliarias Temas Administrativos-Talento Humano- Jurdicos Fallas en la prestacin de servicios que no cumplen con Estndares De Calidad Solicitud de Movilizacin de Recursos Subsidio para Adultos Mayores Servicio al Ciudadano TOTAL GENERAL
TOTAL 636 595 427 422 395 393 376 325 313 263 254 252 4.651
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Las cifras anteriores muestran que la necesidad ciudadana ms reiterada es La atencin deshumanizada y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios (636), seguida de las felicitaciones (595). 2.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital Clasificacin de requerimientos por canal:
CANAL Escrito Telefnico Presencial Web Buzn E-Mail Total general TOTAL 8.204 4.315 2.858 2.542 2.359 1.520 21.798
Escrito
CANALES
11% 12% 37% 13% 20%
Telefnico Presencial Web Buzn E-Mail
7%
Grfica No. 3 Canales de interaccin ciudadana
Con respecto a los canales de interaccin que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sus solicitudes ante la Administracin Distrital, se encuentra en primer lugar el canal Escrito con el 37%, en segundo lugar el canal Telefnico con el 20%, los dems canales presentan porcentajes inferiores al 15%.
2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011
Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados obtenidos, al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. El corte del 30 de junio/2012.
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GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

Fecha Corte 31/10/2011 30/06/2012 Nmero de requerimientos pendientes de respuesta 19.200 1. 398 Porcentaje de requerimientos cerrados con respuesta definitiva
93 %
Se destaca la efectividad del 93% alcanzada por las entidades distritales en el cierre de los requerimientos pendientes de la vigencia enero/2008 octubre/2011. 3. GESTIN DE REQUERIMIENTOS POR SECTOR ADMINISTRATIVO MAY JUN 2012
3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3. 1.1 Gestin del sector

ENTIDAD Secretara General DASC
TOTAL SECTOR
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 504 14 518
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 381 10 391
GESTION DEL SECTOR

600 500 391 400 300 200 100 0 No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 518 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
Grfica No. 4 Gestin Sector Gestin Pblica
En el sector la entidad que recibi el mayor nmero de requerimientos fue la Secretara General con el 97 % (504) del total recibido, el porcentaje restante (3%) lo obtuvo el DASC con 14 requerimientos recibidos.
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El nmero de respuestas emitidas por el sector fue el 75% del total de requerimientos recibidos; al comparar las respuestas emitidas por las entidades con el numero de sus requerimientos recibidos, se observa que la Secretaria General respondi el 76 % de los mismos, mientras que el DASC el 71 %. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.1.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q Gestin Publica TOTAL SECTOR 92 92 % 18% 18% QUEJA Q 43 43 % 8% 8% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIN Q 32 32 % 6% 6% Q 62 62 % 12% 12% DERECHOS DE PETICIN Q 264 264 % 51% 51% OTROS Q 25 25 % 5% 5% 518 518 TOTAL
TIPO DE REQUERIMIENTO
5% 18% 8% 6% 12%
RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS
51%
DERECHOS DE PETICIN OTROS
Grfica No. 5 Tipos de requerimientos Sector Gestin Pblica
Dentro del sector contina en primer lugar como tipologa de requerimiento el Derecho de peticin con 264 requerimientos que representan el 51% del total recibido, siendo el ms reiterado la Solicitud de Perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz.
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3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q

GESTION PUBLICA
E-MAIL Q 60 % 12%
ESCRITO Q 322 % 62%
PRESENCIAL Q 28 % 5%
TELEFONO Q 63 % 12% Q 45
WEB TOTAL % 9% 518
% 0%
CANAL DE RECEPCION
9% 12% 5% 0% 12%
BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO
62%
WEB
Grfica No. 6 Canales de recepcin de requerimientos Sector Gestin Pblica
En el sector, el canal Escrito es el medio ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones, con 322 requerimientos que representan un alto porcentaje (62%) del total, superando ampliamente a los dems canales, que presentan porcentajes inferiores al 15%, siendo los menos utilizados el canal presencial (5%) y el buzn (0%). 3.1.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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GESTION PUBLICA SUBTEMA Atender solicitud de perdn simblica - Ley de justicia Y paz Documentos relacionados con Entidades Sin Animo de Lucro Lnea 195 - Servicio al Ciudadano Sec. Privada - Temas de Impacto Atencin al Ciudadano Total general Q 193 72 36 29 22 352
En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada fue Atender solicitud de perdn simblica - ley de justicia y paz en la Secretara General, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y carcelarias y quieren acceder algn beneficio para acceder a la rebaja de pena; es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS. 3.1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz medicin:
GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

Pendientes corte 31 Oct 2011 Pendientes corte 31 Marzo 2012 Pendientes corte 30 abril 2012 Pendientes corte 31 mayo 2012 Pendientes corte 30 junio 2012 Efectividad Gestin
ENTIDAD SECRETARIA GENERAL DASC

TOTAL SECTOR
180 1 181
21 1 22
20 0 20
20 0 20
20
0
89%
100 %
20
89 %
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En la Secretara General durante los meses de mayo y junio no se evidencia ninguna gestin en el cierre de dichos requerimientos, ya que se reporta la misma cifra del mes de abril (20 requerimientos). El sector mantiene su efectividad del 89%. 3.1.6 Tiempos promedios de respuesta
GESTION PUBLICA Departamento Administrativo del Servicio Civil Secretara General - Alcalda Mayor
PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN EN EL SECTOR
DAS DE GESTIN 20 10 10
El promedio de tiempo de respuesta en el sector se encuentra dentro del trmino legal establecido (10 das hbiles) en la Ley 1437/2011 - Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso; la Secretaria General cumple con el tiempo establecido, incluso utilizando menos tiempo del estipulado en la norma, no as el Departamento administrativo del Servicio Civil que con un tiempo promedio de 20 das de respuesta, se encuentra por fuera del trmino legal, teniendo en cuenta que la mayora de requerimientos son Derechos de peticin. 3.1.7 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 6, claridad 7, calidez 8 y oportunidad 9. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
6
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
7 8 9
Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMIENTOS No. MES ENTIDAD CON RESPUESTA REQUERIMIENTOS EVALUADO DEFINITIVA EVALUADOS MUESTRA MECI 117 112 2 1 86 87 1 1
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD
CALIDEZ
SECTOR
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Mayo Junio GESTIN General PBLICA Mayo DASC Junio
99% 97% 100% 100%
81% 74% 100% 100%
99% 97% 100% 100%
94% 90% 100% 90%
93% 89% 100% 97%
Los resultados de evaluacin en la Secretara General muestran una disminucin en todos los criterios, al comparar el mes de junio con el mes mayo, as: coherencia (-2%), claridad (-7%), calidez (-2%), oportunidad (-4%) que evidencian la necesidad de adelantar acciones preventivas y de mejora al interior de la entidad. 3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector
SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA
ENTIDAD
Secretara de Gobierno DADEP Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS TOTAL SECTOR
1.924 255 77 267 35 15 2.573
1.699 133 42 119 8 16 2.017
En el sector se recibieron 2.573 requerimientos, de los cuales se dio respuesta a 2.017 que representan el 78 % del total. La entidad con mayor nmero de requerimientos fue la Secretara de Gobierno que recibi un alto porcentaje (75%) del total recibido, y respondi el 88% de los
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mismos; el IDPAC ocupa el segundo lugar con el 10% del total requerimientos recibidos, de los cuales respondi el 44 % (119) de los mismos. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.2.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q Gobierno 1.736 % 66% QUEJA Q 158 % 6% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIN Q 67 % 3% Q 13 % 1% DERECHOS DE PETICIN Q 590 % 23% OTROS TOTAL Q 27 % 1% 2.591
RECLAMO QUEJA
23% 1% 3% 6%
1%
SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS
66%
Grfica No. 7 Tipo de requerimientos Sector Gobierno
El reclamo ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento en el sector, con 1.736 solicitudes que representan el 66%, siendo el ms reiterado la medida local licencias de construccin y establecimientos comerciales; en segundo lugar se ubica el derecho de peticin con 590 solicitudes que representan el 23% del total recibido en el sector. 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q GOBIERNO 2 % 0% E-MAIL Q 83 % 3% ESCRITO Q 500 % 19% PRESENCIAL Q 699 % 27% TELEFONO Q 825 % 33% Q 457 WEB % 18% 2.566 TOTAL
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REQUERIMIENTOS POR CANAL

18% 0% 3% 19% BUZON E-MAIL ESCRITO 33% 27% PRESENCIAL TELEFONO WEB
Grfica No. 8 Canales de recepcin de requerimientos Sector Gobierno
El canal mas utilizado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes es el Telefnico con 825 requerimientos que representan el 33% del total recibido, seguido del canal Presencial con 699 que representan el 27% del total recibido. 3.2.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SECTOR GOBIERNO SUBTEMAS Medida Local - Licencia de Construccin Medida Local - Establecimientos Comerciales Obras y Construcciones Requerimientos puntuales Medida Local - Espacio Pblico - Invasin Total
Q 422 393 218 191 179 1.403
En cuanto a las necesidades mas reiteradas por los ciudadanos, la Secretara de Gobierno presenta el tema ms reiterado Medida local licencia de construccin con 422 solicitudes que representan el 30% del total, seguido del tema Medida local establecimientos comerciales con 393 solicitudes que representan el 28 %; es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
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3.2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz medicin:
SECTOR GOBIERNO
Pendientes corte 31 Oct 2011 Pendientes corte 31 Marzo 2012 Pendientes corte 30 abril 2012 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Efectividad Gestin
ENTIDAD
Secretara Gobierno DADEP IDPAC FOPAE

FVS TOTAL SECTOR
10.364 95 48 40 2
1.675 10 3 3 0
1.473 9 3 3 0
1.388 8 3 0 0
720 3 3 0 0
93% 97% 94% 100% 100%
10.549
1.691
1.488
1.399
726
93%
Se observa que la Secretaria de Gobierno ha realizado una importante gestin respecto al cierre de dichos requerimientos, teniendo en cuenta el elevado nmero (10.364) que presentaba el 31 octubre/2011; de igual manera todas las entidades del sector muestran una efectividad superior al 90%.
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3.2.6 Tiempo promedio de respuesta

SECTOR GOBIERNO ENTIDAD Departamento Administrativo de la Defensora del Espacio Pblico Fondo de Prevencin y Atencin de Emergencias Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogot Instituto Distrital de la Participacin y Accin Comunal Secretaria Distrital de Gobierno Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial de Bomberos
DAS DE GESTIN 7 26 15 12 5 10 6
El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidos legalmente. No as el Fondo de Prevencin y Atencin de Emergencias FOPAE que presenta un tiempo de respuesta mayor al establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, no obstante el bajo porcentaje de requerimientos recibidos y con respuesta, por lo cual se requiere revisar el tema con la entidad. 3.2.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 10, claridad 11, calidez 12 y oportunidad 13. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
10
11 12 13
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SECTOR
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON No. MES ENTIDAD RESPUESTA REQUERIM. EVALUADO DEFINITIVA EVALUADOS MUESTRA MECI COHERENCIA CLARIDAD Secretara Gobierno DADEP Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio 765 605 88 22 11 12 61 9 0 0 1 4 260 249 72 21 11 12 53 9 0 0 1 4
OPORTUNIDAD
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
100% 99,6% 100,0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 100% 98% 86% 81% 100% 100% 100% 89% 0% 0% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
100% 100% 96% 95% 100% 100% 100% 97% 0% 0% 100% 100%
Cuerpo GOBIERNO SEGURIDAD Y Oficial de CONVIVENCIA Bomberos IDPAC FOPAE FVS
100% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 100%
En el sector se observa que todos los criterios presentan porcentajes de cumplimiento del 100% excepto IDPAC y DADEP que en el mes de junio presentan para el criterio de claridad 89% y 81% respectivamente. Los promedios generales obtenidos indican un alto cumplimiento de las entidades del sector, producto de las capacitaciones, recomendaciones y observaciones que se les han realizado durante estos meses de trabajo. 3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector
SECTOR HACIENDA
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA
Secretara Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotera de Bogot TOTAL SECTOR
124 289 8 0 421
101 135 7 0 243
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En el sector la U.A.E. de Catastro Distrital recibi el mayor nmero de requerimientos (289) que representan el 69% del total de estos, el segundo lugar lo ocupa la Secretara de Hacienda con 124 requerimientos que representan el 29 % del total. Del total de requerimientos recibidos en el sector, se dio respuesta al 58% del total de estos; cabe anotar que para algunos de los requerimientos las entidades aun se encuentran dentro del tiempo establecido legalmente para emitir respuesta. En la Lotera de Bogot continua observndose la ausencia de registro de solicitudes en el SDQS; la entidad refiri que las causas son la falta de recursos humanos y el doble proceso de relacionar y gestionar en el aplicativo SDQS y en el sistema interno de la entidad cada requerimiento, por lo cual decidieron suspender su ingreso al SDQS, incumpliendo de esta forma con lo estipulado en el articulo N 3 numeral 3 del Decreto 371 de 2010.
3.3.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q HACIENDA 294 % 69% QUEJA Q 39 % 9% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIN Q 40 % 10% Q 24 % 6% DERECHOS DE PETICIN Q 24 % 6% OTROS Q 0 % 0% 421 TOTAL
6% 6% 10% 9% 69% 0%
RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN OTROS
Grfica No. 9 Tipos de requerimiento Sector Hacienda
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Reclamo con un nmero elevado (294 solicitudes), que representan el 69% del total recibido; en segundo lugar se ubica la solicitud de informacin (40) que corresponden al 10% del sector.
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3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q HACIENDA 13 % 3% E-MAIL Q 0 % 0% ESCRITO Q 22 % 5% PRESENCIAL Q 115 % 27% TELEFONICO Q 187 % 45% Q 84 WEB TOTAL % 20% 421
CANAL DE RECEPCION
3% 20% 0% 5%
BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONICO WEB
45%
27%
Grfica No. 10 Canales de recepcin de requerimientos Sector Hacienda
En el sector, los canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus peticiones son el Telefnico con 187 requerimientos que representan un alto porcentaje (45%) del total recibido, el canal Presencial (27 %), y el canal WEB con el 20%; los canales restantes presentan porcentajes iguales o inferiores al 5% del total de requerimientos recibidos en el sector. 3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
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SECTOR HACIENDA SUBTEMAS Servicio al Ciudadano Impuesto Predial Impuesto Vehculos Servidores Pblicos Felicitaciones TOTAL Q 279 41 30 26 17 393
. El anlisis del sector permite concluir que es necesario determinar subtemas que detallen aun ms la situacin o el tema especifico de la solicitud ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
3.3.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
ENTIDAD Secretara Hacienda U.A.E Distrital FONCEP Lotera de Bogot TOTAL SECTOR Catastro
Pendientes - corte 31 Oct 2011 7 6 6 18 37
Pendientes -corte 31 Marzo 2012 0 2 3 3 8
Pendientes corte 30 abril 2012 0 3 6 0 9
Pendientes - corte 31 mayo 2012 0 3 6 0 9
Pendientes - corte 30 junio 2012 0 3 6 0 9
Efectividad Gestin 100% 50% 0 88% 70%
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No obstante el bajo nmero de requerimientos pendientes de la mencionada vigencia, el sector solo alcanza una efectividad del 70% en el cierre de dichos requerimientos, observndose que entidades como la U.A.E Catastro Distital, con un bajo nmero de requerimientos pendientes reportados en el corte de oct/2011 (6), slo ha dado cierre a tres (3) de los mismos; as mismo FONCEP que contina sin cerrar seis (6) requerimientos de la mencionada vigencia. Es necesario aclarar que para esta ltima entidad, las cifras reportadas en los meses de marzo, abril, mayo, muestran un aumento en el nmero de requerimientos pendientes, causado por el relanzamiento de algunos de estos que se encontraban bloqueados en el SDQS.

SECTOR HACIENDA ENTIDAD Secretara Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP
DAS DE GESTIN 7 10 2 9
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.3.7 Resultados Evaluacin Calidad y Calidez La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 14, claridad 15, calidez 16 y oportunidad 17.
14
15 16 17
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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
No. No. MES REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS EVALUADO CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Hacienda U.A.E Catastro HACIENDA Distrital FONCEP Lotera de Bogot
Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio
36 43 28 21 1 6 0 0
29 36 26 19 1 6 0 0
100% 83% 100% 100% 97% 94% 97% 97% 100% 100% 100% 100% 100% 68% 100% 100%
96% 97% 100% 92% 100% 100% 0% 0%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Con respecto al anlisis de Calidad y Calidez de las respuestas emitidas a las solicitudes ciudadanas por parte de las entidades que componen el Sector Hacienda se resalta el alto porcentaje de efectividad para los criterios evaluados. En la Secretara de Hacienda Distrital y la U.A.E Catastro Distrital se evidenciaron casos puntuales relacionados con la evaluacin de la calidad de las respuestas, y tambin con el manejo del SDQS: .- Aun cuando la Secretara de Hacienda emite respuestas en fsico a la direccin suministrada por el ciudadano, est no se publicada en el aplicativo SDQS, ni tampoco se anexa copia del documento correspondiente, por lo tanto no se puede realizar el anlisis respectivo de la respuesta emitida al ciudadano. LA U.A. E. Catastro Distrital se encuentra totalmente parametrizada en el SDQS, sin embargo nicamente la dependencia Servicio al Ciudadanoest tramitando y realizando el cierre a todas las solicitudes interpuestas, sin respuestas de fondo ni definitivas.
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El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad superior al 90%, cifras que denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez. Anlisis por entidad: Secretara de Hacienda Distrital: En el mes de junio la Secretara de Hacienda presenta una disminucin en el porcentaje de efectividad en todos los criterios evaluados, debido a que no se emiten respuestas de fondo, ni en trminos de fcil comprensin para el ciudadano. Por otra parte la entidad present un alto porcentaje de requerimientos cerrados a los cuales no se les realiz la evaluacin respectiva, por no anexar el documento con la entidad emite la respuesta a travs del sistema. Por lo mismo, se adelant una capacitacin a la entidad, concluyndose que es importante parametrizar totalmente la entidad en el SDQS, para que cada dependencia gestione sus solicitudes optimizando as las respuestas emitidas a los ciudadanos. Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital - UAECD: Esta entidad recibi el mayor nmero de requerimientos del sector, y fue la segunda entidad con mayor cumplimiento en los criterios de calidad y calidez de las respuestas; sin embargo en el mes de junio se observa que se efectuaron algunos cierres solo con las respuestas al ciudadano en donde le informan la dependencia que gestionar su requerimiento, sin dar respuesta de fondo. Es necesario sealar que la entidad se encuentra totalmente parametrizada, con responsables y usuarios asignados para cada dependencia. Fondo de Prestaciones Econmicas, Cesantias y Pensiones FONCEP: Con un cumplimiento del 100% en todos los criterios evaluados, FONCEP es la entidad ms efectiva del sector. Dentro de las acciones de mejora tenemos: -Identificar claramente las competencias para La Secretara de Hacienda y Catastro Distrital, mediante reunin con el grupo de Administracin del SDQS, las entidades mencionadas y quien realiza seguimiento al sector. -Proyectar documento dirigido a la Secretara de Hacienda por parte de la Direccin Distrital del Servicio al Ciudadano, mediante el cual se exponga el propsito del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones- SDQS, la importancia del Servicio al Ciudadano a nivel distrital y la obligacin que tienen las entidades Distritales de seguir el procedimiento adecuado y emitir respuestas de calidad a la ciudadana, respaldados en la norma establecida actualmente. -Continuar con el respectivo seguimiento a las entidades que componen el sector Hacienda, emitiendo alarmas para los requerimientos prximos a vencerse en alguno de los estados parametrizados por el SDQS (clasificacin, trmite y cierre), para as ser oportunos con las respuestas a las solicitudes ciudadanas.
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-Re- capacitar oportunamente los funcionarios encargados de administrara el SDQS en cada una de la entidades, con el fin de reforzar conceptos y procedimientos bsicos para el exitoso funcionamiento de este. 3.4 SECTOR PLANEACIN 3.41 Gestin del sector
ENTIDAD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA
Secretara Distrital de Planeacin
109
83
El sector recibi 109 requerimientos, dando respuesta al 76% de los mismos; es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes.
3.4.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara Distrital de Planeacin 42 % 38% QUEJA Q 13 % 12% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 17 % 16% DERECHOS DE PETICIN Q 33 % 30% OTROS Q 4 % 4% 109 TOTAL
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4% 30% 38%
RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN DERECHOS DE PETICIN
16%
12%
OTROS
Grfica No. 11 Tipo de requerimientos Sector Planeacin
El Reclamo como tipologa de requerimiento contina ocupando el primer lugar con el 38% (comparado con el mes de abril 2012); los reclamos en su mayora estn relacionados con informacin, atencin, actualizacin y aplicacin de encuestas para el SISBEN en Bogot y por el servicio de fotocopiado en el punto de atencin de la Secretara. El Derecho de peticin que en el mes de abril no presentaba solicitudes, pas a ocupar el segundo lugar (33) que representan el 30% del total, siendo uno de los temas ms reiterados El servicio en el archivo, por lo cual se recomienda adelantar acciones tendientes a mejorar este servicio. El tercer lugar lo ocupan las Solicitudes de informacin que representan el 16% y estn referidas al uso de suelos e informacin sobre afiliacin o desvinculacin del SISBEN. 3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR Secretara Distrital de Planeacin BUZON Q 21 % 19% Q 16 E-MAIL % 15% ESCRITO Q 19 % 17% PRESENCIAL Q 8 % 7% TELEFONO Q 11 % 10% Q 34 WEB % 32% TOTAL
109
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CANAL DE RECEPCION
BUZON 10% 7% 17% 15% 19% 32% E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB
Grafica No. 12 Canales de recepcin de requerimientos Sector Planeacin
El canal mas usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canal Web con 34 requerimientos que representan un porcentaje importante (32%) del total, el segundo lugar lo ocupa el Buzn con 21 requerimientos que representan el 19%. El canal menos usado en el sector fue el Presencial que representa tan solo un 7% del total. 3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SECRETARA DISTRITAL DE PLANEACION SUBTEMA Servicio al Ciudadano Atencin Servidores Red CADE SISBEN - Encuesta SISBEN - Puntaje Solicitud de Informacin Total Q 19 15 14 14 13 75
El tema mas reiterado por los ciudadanos es el Servicio al ciudadano, seguido de la atencin de los servidores de la red CADE; es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
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SECTOR PLANEACION
ENTIDAD Pendientes - Pendientes corte 31 Oct -corte 31 2011 Marzo 2012 Pendientes corte 30 abril 2012 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Efectividad Gestin
Secretara Distrital de Planeacin Total Sector
0%
0%
Las cifras reportadas presentan un aumento en el mes de abril causado por el relanzamiento de algunos requerimiento que se encontraban bloqueados en el SDQS, apareciendo en el SDQS como pendientes sin respuesta entidad sin sistema . Aunque dichos requerimientos son muy pocos, an no se les ha realizado el cierre definitivo por parte de la entidad.
3.4.6 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Secretara Distrital de Planeacin

PROMEDIO 13 13
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
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3.4.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 18, claridad 19, calidez 20 y oportunidad 21. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA 28 13 OPORTUNIDAD 81% COHERENCIA CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIM. EVALUADOS
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara PLANEACIN Distrital de Planeacin
Mayo Junio
27 13
96% 74%
93%
86% 92%
100% 69% 100% 100%
Los criterios de coherencia, calidez y oportunidad en el mes de mayo presentaron porcentajes inferiores al 100%, no obstante en el mes de junio aumentaron llegando al cumplimiento del 100% en los tres criterios. Se deben tomar acciones de mejora en relacin con el criterio claridad ya que presenta porcentajes de cumplimiento por debajo del 80%, e igualmente reporta un descenso en el mes de junio frente al mes de mayo.
18
19 20 21
Hace relacin a que la repuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

ENTIDAD
IPES Secretara de Desarrollo Econmico IDT C. Bogot Regin TOTAL SECTOR
803 139 10 0 952
397 116 9 0 522
El IPES recibi el mayor nmero de requerimientos (803) que representan un alto porcentaje (92%) del total recibido por el sector. En relacin con la emisin de respuestas, el IPES presenta el mayor nmero de respuestas (397) que representan el 49% del total de requerimientos recibidos por la entidad; en segundo lugar se encuentra la Secretaria de Desarrollo Econmico con 116 respuestas, que representan el 83% del nmero de requerimientos recibidos por la entidad.
3.5.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Secretara de Desarrollo Econmico QUEJA Q SOLICITUD DE DERECHOS SUGERENCIAS INFORMACIN DE PETICIN Q Q Q OTROS TOTAL Q
16
326
28
411
83
872
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2% 10% 1% 37%
47% 3%
Grfica No. 13 Tipos de requerimientos Sector Desarrollo Econmico
El tipo de requerimiento con mayor volumen es el Derecho de peticin con un alto nmero de solicitudes (411) que representan el 47% del total, en segundo lugar se ubica la Solicitud de informacin (326) correspondiente al 37% del total del sector. 3.5.4 Canales de Recepcin de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q Desarrollo Econmico E-MAIL Q ESCRITO Q PRESENCIAL Q TELEFONO Q WEB TOTAL Q
59
796
872
7% 0% 1% 0% 1%
CANAL DE RECEPCION
BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL
91%
TELEFONO WEB
Grfica No. 14 Canales de recepcin de requerimientos Sector Desarrollo Econmico
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito (796 requerimientos) que corresponden al 91% del total, superando ampliamente a los dems canales, que obtienen muy baja o ninguna representatividad.
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3.5.5 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECTORDESARROLLOECONOMICO
SUBTEMAS Solicitud para Inscripcin en Proyectos Productivos Solicitud de Alternativas Temporales Solicitud de Alternativa Comercial Solicitud de puesto, local o bodega en una Plaza de Mercado Solicitud de Proyecto Mecato. TOTAL
Q
102 95 64 63 35 359
En el sector el tema ms reiterado por los ciudadanos es la Solicitud para inscripcin de Proyectos Productivos en el IPES con 102 solicitudes que representan el 28 % del total, seguido de la Solicitud de alternativas temporales con 95 solicitudes (26 %). 3.5.6 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
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SECTOR DESARROLLO ECONOMICO

ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes Pendientes Pendientes Pendientes -corte 31 - corte 30 Efectividad corte 30 - corte 31 Marzo junio 2012 Gestin abril 2012 mayo 2012 2012 11 88 0 99 12 97 0 109 12 72 0 84 12 72 0 84 68% 93% 100 % 92 %
Secretara de Desarrollo Econmico IPES IDT

TOTAL SECTOR
37 1.046 5 1.088
Se observa que el IPES, entidad que presentaba el mayor volumen de requerimientos acumulados de la mencionada vigencia (1.046), ha realizado una importante gestin en el cierre de los mismos, presentando una efectividad del 93 %, es decir 974 requerimientos con cierre definitivo. No as la Secretara de Desarrollo Econmico que presenta una efectividad del 68%, y con relacin al mes de abril/2012 no ha efectuado ningn cierre, continuando con los mismos 12 requerimientos pendientes. 3.5.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR DESARROLLO ECONOMCO

ENTIDAD DAS DE GESTIN
Instituto Distrital de Turismo Instituto para la Economa Social IPES Secretara Distrital De Desarrollo Econmico
6 9 7
9
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3.5.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 22, claridad 23, calidez 24 y oportunidad 25. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMI. CON RESPUESTA DEFINITIVA MUESTRA MECI 33 47 73 79 5 4 0 0 OPORTUNIDAD COHERENCIA
CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Desarrollo Econmico DESARROLLO ECONOMICO IPES IDT C. Bogot Regin
Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio
31 42 58 66 5 4 0 0
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 47% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
100% 100% 100% 87% 100% 100% 0% 0%
22
23 24 25
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El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad que alcanzan eL 100%, excepto para el IPES en el criterio claridad que en el mes de junio reporta un 47%. Con relacin al mes de abril 2012, se observa un aumento en el porcentaje de cumplimiento en las entidades que componen el Sector, especialmente el IDT que presentaba en este perodo porcentajes por debajo del 70% para algunos criterios. Lo anterior, producto de las capacitaciones, recomendaciones y observaciones que se les han realizado durante estos meses de trabajo que redundan de manera positiva en la gestin de las entidades. 3.6 SECTOR EDUCACIN 3.6.1 Gestin del sector
SECTOR EDUCACIN
ENTIDAD
Secretara de Educacin Universidad DistritaI lDEP TOTAL SECTOR
872 45 5 922
726 31 0 757
La entidad que recibi el mayor nmero de requerimientos fue la Secretara de Educacin con 872 requerimientos que representan un alto porcentaje (95%) del total recibido por el sector. En relacin con la emisin de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se dio respuesta al 82% de los mismos, siendo la Secretara de Educacin la entidad que emiti el mayor porcentaje (78%) de respuestas frente al total de requerimientos recibidos por el sector.
3.6.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q 201 % 22% QUEJA Q 507 % 54% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 29 % 3% SUGERENCIAS Q 6 % 1% DERECHOS DE PETICIN Q 155 % 17% OTROS Q 24 % 3% TOTAL
EDUCACIN
922
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TIPOLOGIA DE REQUERIMIENTO
RECLAMO
3% 17% 1% 3%
22%
QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN OTROS
54%
Grfica No. 15 Tipologa de requerimientos Sector Educacin
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Queja con un nmero elevado de solicitudes (507), que representan el 54% del total, que supera ampliamente a las dems tipologas; en segundo lugar se ubica el Reclamo con 201 solicitudes correspondientes al 22% del total del sector. 3.6.3 Canales de recepcin de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q 6 % 1% E-MAIL Q 75 % 8% ESCRITO Q 415 % 45% PRESENCIAL Q 28 % 3% TELEFONO Q 186 % 20% Q 212 WEB % 23% TOTAL 922
EDUCACIN
CANAL DE RECEPCION
23% 1% 8%
BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB
20% 3%
45%
Grfica No. 16 Canales de recepcin de requerimientos Sector Educacin
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En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con 415 requerimientos que representan un alto porcentaje (45%) del total, superando ampliamente a los dems canales, que presentan porcentajes inferiores al 25% cada uno.
SECTOR GOBIERNO SUBTEMAS Servidores Pblicos Irregularidades administrativas Maltrato psicolgico y verbal Seguridad y convivencia escolar Casos acadmicos y disciplinarios TOTAL
Q 106 103 61 49 46 365
Los cinco (5) temas reiterativos del sector se encuentran en la Secretara de Educacin, siendo la queja contra Servidores Pblicos el subtema ms reiterado con 106 requerimientos.
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SECTOR EDUCACIN
ENTIDAD Secretara Educacin IDEP Universidad Distrital
TOTAL SECTOR
Pendientes corte 31 Oct 2011 248 85 1 334
Pendientes -corte 31 Marzo 2012 8 3 0 11
Pendientes corte 30 abril 2012 8 3 0 11
Pendientes - corte 31 mayo 2012 8 3 0 11
Pendientes - corte 30 junio 2012 7 3 0 10
Efectividad Gestin 97% 96% 100% 97%
Se observa que todas las entidades han realizado una importante gestin respecto al cierre de dichos requerimientos, mostrando el sector una efectividad del 97%; se destaca la Secretara de Educacin por el alto volumen (248) registrado en el corte del 31 octubre/2011, de los cuales solo quedan pendientes por cierre 7 requerimientos. 3.6.6 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Secretara Educacin Universidad Distrital

En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.6.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 26, claridad 27, calidez 28 y oportunidad 29.
26
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
27
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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
CALIDEZ
PROMEDI ENTIDAD
EDUCACIN
Secretara Educacin Universida d Distrital IDEP
Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio
215 162 4 20 0 0
140 114 4 20 0 0
100% 100% 100% 100% 0% 0%
66% 82% 0% 100% 0% 0%
100% 100% 100% 100% 0% 0%
100% 100% 100% 100% 0% 0%
91% 95% 75% 100% 0% 0%
En la Secretara de Educacin y la Universidad Distrital se observan porcentajes de cumplimiento superiores al 90% en todos los criterios, excepto en el mes de mayo en cuanto a claridad en la Universidad Distrital que reporta 0%, debido a que no se estaba adjuntando la respuesta en el cierre final (clic en el check box) tema que ya fue aclarado con la entidad en una capacitacin. Para el IDEP no se presentan resultados teniendo en cuenta que en el periodo evaluado la entidad no emiti respuestas. Los promedios generales obtenidos denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez.
28 29
Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
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3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector
SECTOR SALUD
ENTIDAD
Secretara Distrital de Salud 30 Fondo Financiero Distrital de Salud TOTAL SECTOR
5.041 0 5.041
3.970 0 3.970
En este sector nicamente la Secretara Distrital de Salud reporta cifras, presentando un alto volumen de requerimientos ciudadanos e igualmente de respuestas (3.970) que equivalen al 79% del total recibido. 3.7.2 Tipologa
TIPOS DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIN Q 236 % 5% Q 160 % 3% DERECHOS DE PETICIN Q 1.052 % 21% FELICITACION Q 573 % 11% OTROS Q 17 % 0% 5.041 TOTAL
Q % Q % Secretara Distrital 2.342 47% 661 13% de Salud
30
En la Secretara Distrital de Salud se incluyen los requerimientos de los Hospitales de la Red Pblica del D.C.
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RECLAMO QUEJA
11% 21% 3% 5% 13%
0% 47%
SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN FELICITACION
Grfica No. 17 Tipos de requerimiento Sector Salud
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Reclamo con un nmero elevado de 2.342 solicitudes que representan el 47%, en segundo lugar se ubican los Derechos de peticin con 1.052 solicitudes correspondientes al 21% del total recibido en el sector.
3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos

CANALES DE RECEPCION REQUERIMIENTOS
SECTOR
BUZON
E-MAIL
ESCRITO
PRESENCIAL
TELEFONO
WEB TOTAL
Q SALUD 2.077
% 40%
Q 182
% 4%
Q 1.542
% 31%
Q 385
% 8%
Q 564
% 11%
Q 291
% 6% 5.041
CANALES DE RECEPCION
11% 8% 6% 40%
31% BUZON PRESENCIAL E-MAIL TELEFONO
4% ESCRITO WEB
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Grfica No. 18 Canales de recepcin de requerimiento Sector Salud
En el sector, se destacan como canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes, en primer lugar el Buzn con 2.077 requerimientos que representan un porcentaje importante (41%) del total recibido, en segundo lugar el Escrito con 1.542 requerimientos que equivalen al 31%; la suma de los porcentajes de los otros canales representan el 29% del total recibido. 3.7.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECTOR SALUD SUBTEMAS Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a Servicios Felicitaciones Temas Administrativos-Talento Humano- Jurdicos Fallas en la prestacin de servicios que no cumplen con estndares de calidad Deficiencias en el cumplimiento de acciones de apoyo administrativo, por falta de recursos Logsticos TOTAL Q 306 247 145 135 109 942
En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada y persistente es la Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios enfocado en la prestacin del servicio al paciente y las citas mdicas, que estn definidas en el Manual del Sistema Obligatorio de Garanta de la Calidad en Salud. 3.7.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes.
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Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR SALUD
ENTIDAD Secretara Distrital de Salud
TOTAL SECTOR
Pendientes corte 31 Oct 2011 906 906
Pendientes -corte 31 Marzo 2012 20 20
Pendientes corte 30 abril 2012 7 7
Pendientes - corte 31 mayo 2012 7 7
Pendientes - corte 30 junio 2012
Efectividad Gestin
7 7
99 % 99%
Como se observa, la Secretara Distrital de Salud ha realizado una importante gestin respecto al cierre de dichos requerimientos, mostrando una efectividad del 99%, es decir 899 requerimientos con cierre definitivo. 3.7.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR SALUD ENTIDAD Secretara Distrital de Salud
PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN DE SECTOR
DAS DE GESTIN 7 7
3.7.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 31, claridad 32, calidez 33 y oportunidad 34.
31
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano.
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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. No. MES REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS EVALUADO CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA MAYO JUNIO 1.562 1.263 303 301 OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
PROMEDIO ENTIDAD
SALUD
Secretara Distrital de Salud
100% 100% 100% 100% 99% 99% 99% 99%
100% 99%
El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad (mayo 100% y junio 99%), que denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez.
3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector

SECTOR INTEGRACIN SOCIAL
32 33 34
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
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Secretara Integracin Social IDIPRON TOTAL SECTOR
2.148 285 2.433
1.741 209 1.950
En el sector se recibieron 2.433 requerimientos ciudadanos, de los cuales la Secretara Distrital de Integracin Social recibi un alto volumen (2.148) que representan el 88% del total del sector. Respecto a la emisin de respuestas, se observa una gestin significativa en el sector ya que se dio respuesta al 80% del total de requerimientos recibidos; el anlisis de las cifras por entidad muestra que la Secretara de Integracin Social dio respuesta al 81% del total de sus requerimientos y el Instituto Distrital Proteccin de la Niez y la Juventud- IDIPRON dio respuesta al 73% de sus requerimientos.
3.8.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q Integracin Social 371 % 15% QUEJA Q 53 % 2% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIN Q 126 % 5% Q 192 % 8% DERECHOS DE PETICIN Q 1.670 % 69% OTROS Q 21 % 1% 2.433
TOTAL
15% 1% 2% 5% 8% 69%
Grfica No. 19 Tipo de requerimiento Sector Integracin Social
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El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Derecho de peticin con un nmero elevado de 1.666 peticiones ciudadanas, que representan el 69% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el Reclamo con 371 requerimientos que representan el 15% del total recibido en el sector. 3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q Integracin Social 207 % 8% E-MAIL Q 121 % 5% ESCRITO Q 1.838 % 76% PRESENCIAL Q 136 % 6% TELEFONO Q 61 % 3% Q 70 WEB % 2% 2.433
TOTAL
3% 3% 6%
CANAL DE RECEPCION
8% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO 75% WEB
5%
Grfica No. 20 Canales de recepcin de requerimiento Sector Integracin Social
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con 1.838 requerimientos que representan un alto porcentaje (76%), cifra que supera ampliamente a los dems canales. 3.8.4 Temas Reiterativos
SECTOR INTEGRACION SOCIAL SUBTEMAS Subsidio para adultos mayores Emergencias de origen natural y Antrpico Q 254 187
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Adultos con discapacidad Jardines Infantiles Proyectos educativos TOTAL
165 163 156 925
La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada es el Subsidio para adultos mayores con 254 requerimientos, seguido de las Emergencias de origen natural y antrpico con 187.
3.8.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011
Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR INTEGRACIN
ENTIDAD N de requerimientos Vencidos enero/2008octubre /2011 Pendientes Marzo 2012 Pendientes abril 2012 Pendientes mayo 2012 Pendientes segn reporte del 25/07/2012 Efectividad Gestin
Secretara de Integracin Social IDIPRON

TOTAL SECTOR
422 24 446
4 0 4
4 0 4
4 0 4
4 0 4
99% 100 % 99 %
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El sector presenta una efectividad del 99% en el cumplimiento del cierre a dichos requerimientos, sin embargo no se observa ninguna gestin en los ltimos meses ya que desde el mes de marzo se encuentran 4 requerimientos pendientes por cierre definitivo. 3.8.6 Tiempo promedio de respuesta .
SECTOR INTEGRACIN
ENTIDAD Secretara Integracin Social IDIPRON
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 35, claridad 36, calidez 37 y oportunidad 38. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
35
36 37 38
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A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA
CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
No. REQUERIM. No. MES CON RESPUESTA REQUERIM. EVALUADO DEFINITIVA EVALUADOS
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Integracin Social INTEGRACIN SOCIAL IDIPRON
Mayo Junio Mayo Junio
652 479 89 44
246 212 66 40
100% 98% 100% 100% 100% 98% 100% 100% 94% 92% 94% 94%
99% 99% 94% 100%
100% 100% 100% 100%
Las entidades del sector presentan un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, presentndose en el IDIPRON un leve descenso en el mes de mayo (94%); estas cifras denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez. El sector inform que al interior de las entidades se han venido tomando medidas para el mejoramiento continuo en la emisin de respuestas, con el fin de garantizar el trmite de los requerimientos ciudadanos, al igual que el manejo ptimo y la operacin eficiente y efectiva del SDQS; se relacionan las acciones adelantadas por la Secretara Distrital de Integracin Social: - Seguimiento y acompaamiento telefnico y presencial por parte del servicio integral de atencin a la ciudadana SIAC- a las dependencias, afianzando conocimientos que aseguren la adecuada operacin. - Re - induccin dirigida a los designados para el manejo de operacin del SDQS, con el fin de afianzar conocimientos frente a la operacin. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector
SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
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ENTIDAD
Canal Capital IDARTES Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD Orquesta Filarmnica de Bogot IDPC Fundacin Gilberto Alzate Avendao TOTAL SECTOR
300 150 127 103 46 24 2 752
295 120 108 78 42 15 1 659
En el sector se recibieron 752 requerimientos, de los cuales el Canal Capital recibi un alto volumen (300) que equivalen al 40% del total en el sector; en segundo lugar se encuentra IDARTES con 15 requerimientos que representan el 20% del total. Respecto a la emisin de respuestas, en el sector se dio respuesta al 88% del total de requerimientos recibidos; el anlisis de las entidades muestra una gestin significativa en el Canal Capital que respondi el 98% del total recibido por la entidad, y en el Instituto Distrital Proteccin para las Artes- IDARTES que dio respuesta al 80% del total recibido. Cabe anotar que para algunos de los requerimientos las entidades an se encuentran dentro del tiempo establecido legalmente para emitir respuesta 3.9.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q Cultura, Recreacin y Deporte 41 % 5% QUEJA Q 12 % 2% SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIN Q 586 % 78% Q 34 % 5% DERECHOS DE PETICIN Q 78 % 10% OTROS Q 1 % 0% 752
TOTAL
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0% 10% 5% 5% 2%
RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN
78%
OTROS
Grfica No. 21 Tipo de requerimiento Sector Cultura Recreacin y Deportes
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Solicitud de informacin con un nmero elevado de 586 peticiones ciudadanas, que representan el 78% del total de requerimientos ingresados, superando ampliamente a los dems tipos, ya que en segundo lugar se ubica el Derecho de peticin que representa tan solo el 10% del total recibido por el sector. Se destaca que en este sector los reclamos y las quejas presentan porcentajes muy bajos (5% y 2% respectivamente) frente al total recibido en el sector. 3.9.3 Canales de recepcin de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q 6 % 1% E-MAIL Q 369 % 49% ESCRITO Q 219 % 29% PRESENCIAL Q 13 % 2% TELEFONO Q 75 % 10% Q 70 WEB % 9% TOTAL 752
Cultura
CANAL DE RECEPCION
10% 2% 9% 1%
BUZON E-MAIL
49% 29%
ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB
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Grfica No. 22 Canales de recepcin de requerimiento Sector Cultura Recreacin y Deportes
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el E - mail con 369 requerimientos que representan el 49% del total recibido, superando ampliamente a los dems canales; se destaca que en el sector los canales Web, Presencial y Buzn presentan porcentajes inferiores al 5% cada uno. 3.9.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECTOR CULTURA RECREACIN Y DEPORTE SUBTEMAS Servicio al Ciudadano (Secretaria de Cultura, recreacin y deporte) Proyectos Copias programas Informacin programacin Ofertas de servicios de programacin TOTAL Q 81 80 72 63 42 338
En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada es el Servicio al Ciudadano con 81 requerimientos relacionados con los siguientes temas y entidades: En la Secretaria de Cultura corresponden a informacin solicitada por entes nacionales, entes de control y el Concejo de Bogot, sobre talleres y otras actividades; en el IDRD son solicitudes de informacin sobre programas recreativos y situaciones administrativas de los parques; y en el IDPC corresponde a informacin relacionada con las visitas y contratos del Instituto. 3.9.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes.
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Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
ENTIDAD Pendientes - Pendientes corte 31 Oct -corte 31 2011 Marzo 2012 Pendientes corte 30 abril 2012 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Efectividad Gestin
Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmnica de Bogot IDPC Fundacin Gilberto Alzate Avendao
100%
21 8
1 2
1 0
1 0
1 0
95% 100%
16
100%
20
100%
Canal Capital
TOTAL SECTOR
13
13
31%
86
17
10
10
10
88 %
Se destaca la efectividad del sector, que presenta un 88 % de cumplimiento en el cierre de dichos requerimientos, con excepcin de Canal Capital que no present gestin alguna en los ltimos periodos. 3.9.6 Tiempo promedio de respuesta
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ENTIDAD
DAS DE GESTIN
Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD IDARTES Orquesta Filarmnica de Bogot IDPC Fundacin Gilberto Alzate Avendao Canal Capital
8 13 6 4 16 5 0 5
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra por debajo del establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, no obstante el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural presenta un tiempo de respuesta mayor al establecido legalmente. 3.9.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 39, claridad 40, calidez 41 y oportunidad 42. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
39
40 41 42
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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ MES EVALUADO No. REQUERIMIENT CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENT EVALUADOS OPORTUNIDAD 0% 69% 0% COHERENCIA PROMEDIO ENTIDAD 100% 100% 0% 63% 100% 94% 100% 100% 100% 100% 99% 100% 100% 0% CLARIDAD
ENTIDAD
SECTOR
Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD
41 25 10 16 24 12 1 3 146 150 44 46 1 0
32 19 0 16 11 4 1 3 107 109 39 42 1 0
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 69% 0% 50% 0% 63%
Orquesta Filarmnica de Bogot CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE IDPC
100% 100% 100% 100% 100% 75% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 95% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 0%
Canal Capital IDARTES Fundacin Gilberto Alzate Avendao
Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio
El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad (entre 90% y 100%) para las entidades del sector, excepto el IDRD que muestra un bajo porcentaje de cumplimiento (63%) en el mes de junio. Es importante sealar que al IDRD no se le evalu ningn requerimiento con respuesta definitiva en el mes de mayo, por cuanto a los requerimientos con respuesta definitiva no se les anexo la respuesta en el estado de solucin del requerimiento al realizarse el cierre definitivo. Igualmente la efectividad de esta entidad present una importante disminucin en el mes de junio, dado que a algunos requerimientos no se les adjunt la respuesta correspondiente al requerimiento cerrado.
CALIDEZ
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3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1Gestin del sector

SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA 378 275 653 140 213 353
Secretara Distrital de Ambiente Jardn Botnico

TOTAL SECTOR
Se observa que del total de requerimientos recibidos en el sector, la Secretara Distrital de Ambiente recibi el mayor nmero (378) que corresponden al 57% del total. En relacin con la emisin de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se dio respuesta al 54% de los mismos; el anlisis de las entidades muestra que la Secretara Distrital de Ambiente respondi el 37% de sus requerimientos, mientras que el Jardn Botnico dio respuesta al 77% de sus requerimientos. 3.10.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO ENTIDAD RECLAMO Q Ambiente 37 % 6% QUEJA Q % SOLICITUD DE SUGERENCIAS INFORMACIN Q 180 % 28% Q 54 % 8% DERECHOS SOLICITUD DE DE PETICIN VALORACION Q 41 % 6% Q 83 % 13% OTROS Q 8 % 1% 653
TOTAL
250 38%
6% 8% 13% 1% 6% 38%
28%
DERECHOS DE PETICIN SOLICITUD DE VALORACION
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Grfica No. 23 Tipo de requerimiento Sector Ambiente
La Queja con el 38% es la tipologa ms representativa del sector, seguida de la Solicitud de informacin con el 27%; en contraste, se observa que los Derechos de Peticin (6%) y los Reclamos (6%) presentan los ndices porcentuales ms bajos. 3.10.3 Canales de recepcin de requerimientos
CANALES DE RECEPCIN DE REQUERIMIENTOS SECTOR BUZON Q Ambiente 37 % 6% E-MAIL Q 169 % 26% ESCRITO Q 83 % 13% PRESENCIAL Q 37 % 6% TELEFONICO Q 222 % 33% Q 105 WEB % 16% 653
TOTAL
CANAL DE RECEPCION
16% 6% 26% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 33% 6% 13% TELEFONICO WEB
Grfica No. 24 Canales de recepcin de requerimiento Sector Ambiente
En el sector, el canal que ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Telefnico con 222 requerimientos que representan el 33%, seguido por el E-mail con 169 (26%); los canales restantes reportan porcentajes inferiores al 20%.
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SECTOR AMBIENTE SUBTEMAS Solicitud de Valoracin Forestal Contaminacin auditiva: Ruido residencial: Plantas elctricas y motobombas Tratamiento Silvicultural: Tala (T) Gestin Ambiental Contaminacin Auditiva: Ruido Industrial TOTAL Q 44 31 20 15 13 123
En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada es la Solicitud de valoracin forestal con 44 requerimientos, seguida de Contaminacin auditiva con 31 solicitudes.
3.10.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el relativo alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD Secretara de Ambiente Jardn Botnico
TOTAL SECTOR
Pendientes corte 31 Oct 2011 233 71 304
Pendientes -corte 31 Marzo 2012 0 18 18
Pendientes corte 30 abril 2012 6 18 24
Pendientes - corte 31 mayo 2012 0 18 18
Pendientes - corte 30 junio 2012 0 18 18
Efectividad Gestin 100 % 75 % 94 %
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La Secretaria Distrital de Ambiente ha realizado una importante gestin en el cierre de dichos requerimientos, con una efectividad del 100 %; no as el Jardn Botnico, entidad que desde el mes de marzo 2012 contina con 18 requerimientos sin cierre definitivo.
3.10.6 Tiempos promedios de respuesta
SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD Secretara de Ambiente Jardn botnico
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.10.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 43, claridad 44, calidez 45 y oportunidad 46. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
43
44 45 46
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CLARIDAD
SECTOR
No. No. MES REQUERIMIENTOS ENTIDAD REQUERIMIENTOS EVALUADO CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Ambiente AMBIENTE Jardn Botnico
24 26 65 73
20 25 56 60
100% 100% 97%
95% 100% 100% 92% 100% 100% 97% 97% 95%
99% 98% 100% 96%
100% 100% 100% 100%
Las entidades del sector presentan porcentajes de cumplimiento superiores al 95% en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, que denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez 3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector
SECTOR MOVILIDAD
ENTIDAD
Transmilenio S.A. Secretara Movilidad Terminal de Transportes S.A. IDU SIM UAERMV TOTAL SECTOR
1.898 810 226 178 133 96 3.341
1.294 611 65 165 118 2 2.255
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En el sector, se destaca que Transmilenio S.A. contina recibiendo el mayor nmero de requerimientos (1.898) que representan el 56% del total; la Secretaria de Movilidad ocupa el segundo lugar con 810 requerimientos que representan el 24% del total. En relacin con la emisin de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se dio respuesta al 67% de los mismos. La Unidad Administrativa Especial de Rehabilitacin y Mantenimiento Vial - UAERMV y la Terminal de Transporte evidencian un bajo porcentaje de respuestas frente al nmero de requerimientos recibidos. 3.11.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q MOVILIDAD 1.111 % 33% QUEJA Q 1.704 % 51% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 142 % 4% SUGERENCIAS Q 161 % 5% DERECHOS DE PETICIN Q 166 % 5% OTROS Q 57 % 2% 3.341
TOTAL
TIPO DE REQUERIMIENTOS
2% 5% 4% 5% 33%
51%
Grfica No. 24 Tipo de requerimiento Sector Movilidad
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Queja con 1.704 peticiones ciudadanas que representan el 51% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el Reclamo con 1.111 requerimientos que representan el 33% del total recibido por el sector. 3.11.3 canales de recepcin de Requerimientos
SECTOR BUZON E-MAIL CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO ESCRITO PRESENCIAL TELEFONICO WEB TOTAL
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Q MOVILIDAD 1
% 0%
Q 77
% 2%
Q 140
% 4%
Q 1.175
% 35%
Q 1.338
% 40%
Q 610
% 18% 3.341
0% 2% 18%
CANAL DE RECEPCION
BUZON E-MAIL
4% 35%
ESCRITO PRESENCIAL TELEFONICO WEB
41%
Grfica No. 25 Canales de recepcin de requerimiento Sector Movilidad
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Telefnico con 1.338 requerimientos que representan el 76% del total recibido, seguido del Presencial con 1.175 requerimientos que representan el 35% del total; los dems canales reportan cifras inferiores al 20%. 3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECTOR MOVILIDAD SUBTEMAS Requerimientos con informacin insuficiente Comportamiento personal de Taquilla o torniquete Comportamiento indebido conductor - trnchales Comportamiento indebido conductor - alimentadores Conduccin imprudente de Vehiculo escolar TOTAL Q 197 176 158 148 146 825
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En el sector, el sistema reporta como subtema ms reiterado los Requerimientos con informacin insuficiente que no permite identificar la necesidad ciudadana, por lo cual se requiere trabajar en la parametrizacin del Sistema, a fin de cumplir con el objetivo propuesto en cuanto a la identificacin de las necesidades ciudadanas. 3.11.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el relativo alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de junio/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR MOVILIDAD
ENTIDAD Secretaria Distrital de Movilidad
IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. TOTAL SECTOR
Pendientes Pendientes Pendientes Pendientes Pendientes -corte 31 - corte 30 - corte 31 corte 30 - corte 31 Marzo junio 2012 Oct 2011 abril 2012 mayo 2012 2012 275 9 77 97 557 128 1.143 7 5 7 96 52 6 173 7 4 4 95 52 2 164 7 4 5 95 50 2 163 4 4 5 95 50 6 164
Efectividad Gestin
98% 56% 93% 2% 91% 95% 86 %
No obstante el alto porcentaje de efectividad (85 %), el sector no presenta ninguna gestin en el ultimo trimestre en la mayora de entidades; se destaca la U.A.E. de Rehabilitacin y Mantenimiento Vial que presenta un porcentaje de efectividad de solo 2%, frente a lo cual es necesario solicitar y realizar acciones de mejora. Igualmente en el IDU, que con 9 requerimientos pendientes en el corte del 31 de octubre/2011 solo ha dado cierre a cuatro de los mismos.
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En relacin con las cifras expuestas para el Terminal de transportes en los meses de Febrero a junio, se evidencia un leve aumento en la cantidad de requerimientos pendientes, causado por el relanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS. 3.11.6 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Secretara Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A.
PROMEDIO PONDERDO DAS DE GESTIN DE SECTOR
DAS DE GESTIN 10 13 8 12 8 9 9
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.11.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 47, claridad 48, calidez 49 y oportunidad 50 La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estndar de Control Interno MECI.
47
48 49 50
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A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Movilidad IDU SIM MOVILIDAD Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. UAERMV
Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio
211 185 22 40 93 11 544 335 43 21 0 0
140 126 21 37 76 11 235 190 39 20 0 0
100% 99% 95% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0%
86% 94% 81%
100% 100% 99% 95% 99% 86%
97% 98% 89% 100% 100% 100% 99% 99% 75% 75% 0% 0%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 96% 97% 0% 0% 0% 0% 100% 100% 99% 99%
100% 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0%
El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad superiores al 97% en todas las entidades, excepto el IDU (89%) y la Terminal de Transportes (75%) en el porcentaje reportado en el mes de mayo. Los promedios generales de las entidades con porcentajes superiores al 89% denotan su alto compromiso con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez. En la Terminal de Transporte, el porcentaje (0%) obtenido en el criterio Claridad se explica por el cierre de requerimientos con respuestas parciales que no son suficientemente claras y sin conclusin definitiva; por lo mismo, se realiz reinduccin a la entidad (28 de mayo), explicndosele el procedimiento adecuado para realizar cierres con los datos completos del servidor responsable del requerimiento, que permita el seguimiento por parte del ciudadano; se encuentra pendiente realizar una segunda capacitacin. En el sector tambin se presentan cierres sin anexar el documento que respalde la veracidad de la respuesta y la gestin de la entidad frente a la solicitud ciudadana. Igualmente, se adelantaron gestiones con el sector, encaminadas a mejorar el manejo del SDQS y la calidad de las respuestas al ciudadano, as:
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Parametrizacin total del Instituto de Desarrollo Urbano I.D.U., logrando que las respuestas a los requerimientos ciudadanos sean de fondo y emitidas por las dependencias competentes. Realizacin de mesa de trabajo (21 de junio) con la Secretaria de Movilidad, para reforzar conceptos sobre los criterios de Calidad y Calidez y procesos establecidos para el seguimiento a la entidad. Solicitud escrita a Transmilenio S.A., reiterando la necesidad de modificar el subtema Requerimientos con Informacin Insuficiente, exponindole las respuestas emitidas por la entidad en las que se identific este subtema; se encuentra pendiente la respuesta y acciones frente al tema.
3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector

SECTOR HBITAT
UAESP Secretara Distrital de Hbitat EAAB CVP ETB ERU CODENSA ESP S.A. Gas Natural
1.339 1.271 188 120 97 53 61 36
368 597 59 65 57 44 41 26
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Metrovivienda TOTAL SECTOR
24 3.189
17 1.274
En el sector, las entidades que recibieron el mayor volumen de requerimientos son la UAESP con 1.339 requerimientos que representan el 42% del total y la Secretara Distrital de Hbitat con 1.271 que representan el 39% del total; las dems entidades reportan porcentajes inferiores al 10 %. En relacin con la emisin de respuestas, en el sector se respondi el 40% del total de requerimientos recibidos; se destaca que las entidades que recibieron el mayor nmero de requerimientos (Secretara de Hbitat y UAESP) presentan la ms baja gestin en cuanto a la emisin de respuestas. 3.12.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIMIENTO SECTOR RECLAMO Q HBITAT 411 % 13% QUEJA Q 286 % 9% SOLICITUD DE INFORMACIN Q 1172 % 37% SUGERENCIAS Q 49 % 1% DERECHOS DE PETICIN Q 1254 % 39% OTROS Q 17 % 1% 3.189
TOTAL
TIPOLOGIA DE REQUERIMIENTO
RECLAMO QUEJA
1% 38%
13% 9%
SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS
2%
37%
Grfica No. 26 Tipos de requerimientos Sector Hbitat.
Los tipos de requerimiento con mayor volumen en el sector son el Derecho de peticin con un nmero elevado (1.254) de solicitudes, que representan el 39% y en segundo lugar la Solicitud de informacin con 1.172 solicitudes correspondientes al 37% del sector; las dems tipologas presentan porcentajes inferiores al 15% cada una.
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3.12.3 Canales de recepcin de requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q Hbitat 1 % 0% E-MAIL Q 229 % 7% ESCRITO Q 2.066 % 65% PRESENCIAL Q 135 % 4% TELEFONO Q 371 % 12% Q 387 WEB % 12% 3.189
TOTAL
CANAL DE RECEPCION
12% 12% 4% 65% 0% 7%
BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL TELEFONO WEB
Grfica No. 27 Canales de recepcin de requerimientos Sector Hbitat.
En el sector, el canal mas utilizado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes es el Escrito con 2.066 requerimientos que representan un alto porcentaje (65%), cifra que supera ampliamente a los dems canales, que se encuentran cada uno por debajo del 15% del total recibido. 3.12.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECTOR HABITAT SUBTEMAS Subsidio Distrital de Vivienda Contructoras, e Inmobiliarias Solicitud de Movilizacin De Recursos Poda de rboles En rea Pblica Rbl (T) Recoleccin y transporte de residuos slidos
Q 427 376 263 201 173
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TOTAL
1.440
En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada se encuentra en la Secretara de Hbitat Subsidio Distrital de Vivienda con 427 solicitudes, que representan el 29 %, seguido de Constructoras e inmobiliarias con 376 el 26 %; es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
SECTOR HBITAT
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 357 50 1.156 3 11 196 13 19 Pendientes Pendientes Pendientes -corte 31 corte 30 - corte 31 Marzo 2012 abril 2012 mayo 2012 6 22 524 1 1 94 4 0 3 39 509 1 1 120 4 0 1 39 332 0 1 105 4 0 Pendientes - corte 30 Efectividad Gestin junio 2012
Secretara Hbitat CVP UAESP ERU

METROVIVIENDA
0 39 18 0 1 106 4 0
100% 22% 98% 100 % 90% 46% 69% 100%
EAAB ETB CODENSA ESP S.A
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GAS NATURAL
TOTAL SECTOR
14 1.819
0 652
0 677
0 482
0 168
100% 91%
Se destacan la gestin adelantada por la Secretara Distrital del Hbitat y la U.A.E. de Servicios Pblicos, dado el alto volumen de requerimientos pendientes que reportaban en el corte del 31 octubre/2011, y los porcentajes de efectividad alcanzados en el ltimo corte (100% y 98%) respectivamente. Dentro de las entidades que presentan un bajo porcentaje de efectividad en el cierre de dichos requerimientos se encuentran la EAAB (46%) y la Caja de Vivienda Popular (22%). Es importante sealar que el aumento reportado en las cifras de la EAAB en el mes de abril, corresponde al relanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS.

SECTOR HBITAT ENTIDAD Secretara Distrital Hbitat CVP UAESP ERU Metrovivienda EAAB ETB CODENSA ESP S.A Gas Natural DAS DE GESTIN 15 10 10 10 13 15 14 12 11
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PROMEDIO DAS DE GESTIN DE SECTOR
13
El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.12.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 51, claridad 52, calidez 53 y oportunidad 54. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el mes inmediatamente anterior (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
HBITAT Secretara Hbitat CVP UAESP

51
Mayo Junio Mayo Junio Mayo
60 48 19 14 0
53 43 19 14 0
100% 32% 100% 100% 100% 86% 100% 100% 74% 74% 74% 74% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 0% 0%
83% 97% 74% 100% 0%
52 53 54
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ERU EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL EEB Metrovivienda
Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio
112 22 12 19 9 23 8 8 10 12 3 0 0 9 0
87 21 11 19 9 22 8 8 10 12 3 0 0 9 0
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 0%
67% 100% 91% 84% 89% 100% 100% 63% 60% 100% 100% 0% 0% 44% 0%
100% 100% 100% 47% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 0%
100% 100% 100% 84% 89% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0% 100% 0%
92% 100% 98% 79% 95% 100% 100% 91% 90% 100% 100% 0% 0% 86% 0%
En el sector se destacan la ETB, Gas Natural y la ERU que presentan los mayores porcentajes en el cumplimiento de los criterios en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, as: La ETB y Gas Natural alcanzan el 100% de cumplimiento y la ERU alcanza el 99%. Entidades como la Secretara Distrital de Hbitat y la CVP que presentaron en el mes de mayo porcentajes inferiores en la totalidad o en algunos de los criterios evaluados, evidencian una mejora en el mes de junio para algunos criterios; destacndose la CVP que obtuvo en el mes de mayo solo el 74% de cumplimiento y en el mes de junio alcanz el 100% en la totalidad de los criterios. La EAAB, entidad que present en el mes de mayo un 79%, de cumplimiento para los criterios evaluados, en el mes de junio evidencia una mejora sustancial alcanzando un 95% en el cumplimiento de la totalidad de los criterios. CODENSA ESP S.A alcanza el 100% de cumplimiento en los criterios de coherencia, calidez y oportunidad, no as en el criterio Claridad que presenta un bajo porcentaje en los dos meses evaluados, debido al cierre de requerimientos con respuestas parciales o respuestas que no son de fondo, as como al mal manejo del aplicativo en el cierre definitivo, ya que al no dar click en el check box no se adjunta la respuesta al ciudadano as esta ya se encuentre en el evento de trmite. Se observa que algunas de las entidades del sector presentan un aumento en el porcentaje de efectividad, producto de las capacitaciones, recomendaciones y observaciones que se les han realizado durante estos meses de trabajo.
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As mismo, entidades como la Secretara del Hbitat, ETB, Metrovivienda, UAESP, CODENSA y Gas Natural han manifestado por escrito su inters y compromiso en seguir trabajando con sus dependencias a fin de brindar a los ciudadanos respuestas con calidad.
4. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS
Reunin con la UAESP para cambios en la parametrizacin de la entidad. Reunin con funcionarios de Gobierno en Lnea con el fin de tratar asuntos para la realizacin de la nueva versin del SDQS. Reunin con la Caja de Vivienda Popular, para la reestructuracin de la entidad y cambios de subtemas. Parametrizacin e inclusin en el sistema SDQS del Nmero nico de Seguridad y Emergencias NUSE 123 y del Concejo de Bogot. Capacitacin Funcional a servidores de las siguientes entidades distritales: IDU, EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOTA, NUSE, TERMINAL DE TRANSPORTE y UAESP. Elaboracin de cronograma para proyecto de divulgacin en las localidades del Distrito, para Sistema Distrital de Quejas y soluciones, Mapa Callejero y Gua de Trmites y servicios. Reunin con las entidades Distritales, para dar a conocer los lineamientos en la elaboracin del Web Service para la interoperabilidad entre los sistemas PQR y SDQS. Soporte tcnico y paramtrico a las entidades Distritales. Cambio en los Subtemas de la Secretara Distrital de Gobierno. Capacitacin funcional del SDQS a nuevo servidor de la Empresa de Renovacin Urbana. Revisin del Ambiente de Pruebas suministrado por el Ingeniero Leonardo Ortiz Reinduccin funcional a las reas de la Secretara General sobre el manejo del aplicativo, socializando adems informacin referente al Defensor del Ciudadano de la Secretara General Alcalda Mayor.
Pgina 78 de 78
Re induccin Capacitacin funcional del SDQS a la LNEA 195.
Proyect: Diego Ochoa, Carolina Aldana, Shirley Linares, Lus Fernando Castillo, Mara Fernanda Angarita. Revis: Gustavo Torres , Martha Liliana Rodrguez, Charles Daza, Andres Felipe Arango.

Infrome Bimestral Sdqs Mayo Junio DC 2012

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INFORME BIMESTRAL MAYO - JUNIO DE 2012 ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOT, D.C. AGOSTO 2012

Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. mayo - junio 2012

3.3.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

4. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MAYOJUNIO 2012

CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011 2

TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIE NTO

2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento 4

Grfica No. 2 Calidad del requirente

Grfica No. 3 Canales de interaccin ciudadana

2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011

GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3. 1.1 Gestin del sector

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 504 14 518

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA 381 10 391

GESTION DEL SECTOR

Grfica No. 4 Gestin Sector Gestin Pblica

RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS

DERECHOS DE PETICIN OTROS

Grfica No. 5 Tipos de requerimientos Sector Gestin Pblica

3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO SECTOR BUZON Q

ESCRITO Q 322 % 62%

WEB TOTAL % 9% 518

Grfica No. 6 Canales de recepcin de requerimientos Sector Gestin Pblica

GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

ENTIDAD SECRETARIA GENERAL DASC

Secretara Mayo Junio GESTIN General PBLICA Mayo DASC Junio

99% 97% 100% 100%

81% 74% 100% 100%

99% 97% 100% 100%

94% 90% 100% 90%

93% 89% 100% 97%

1.924 255 77 267 35 15 2.573

1.699 133 42 119 8 16 2.017

SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS

DERECHOS DE PETICIN OTROS

Grfica No. 7 Tipo de requerimientos Sector Gobierno

REQUERIMIENTOS POR CANAL

Grfica No. 8 Canales de recepcin de requerimientos Sector Gobierno

Q 422 393 218 191 179 1.403

Secretara Gobierno DADEP IDPAC FOPAE

93% 97% 94% 100% 100%

3.2.6 Tiempo promedio de respuesta

Cuerpo GOBIERNO SEGURIDAD Y Oficial de CONVIVENCIA Bomberos IDPAC FOPAE FVS

124 289 8 0 421

101 135 7 0 243

RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN OTROS

Grfica No. 9 Tipos de requerimiento Sector Hacienda

3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos

Grfica No. 10 Canales de recepcin de requerimientos Sector Hacienda

Pendientes - corte 31 Oct 2011 7 6 6 18 37

Pendientes -corte 31 Marzo 2012 0 2 3 3 8

Pendientes corte 30 abril 2012 0 3 6 0 9

Pendientes - corte 31 mayo 2012 0 3 6 0 9

Pendientes - corte 30 junio 2012 0 3 6 0 9

Efectividad Gestin 100% 50% 0 88% 70%

3.3.6 Tiempo promedio de respuesta

Secretara Hacienda U.A.E Catastro HACIENDA Distrital FONCEP Lotera de Bogot

Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio Mayo Junio

96% 97% 100% 92% 100% 100% 0% 0%