Informe Agosto DC 2012

INFORME MENSUAL AGOSTO DE 2012 ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT, D.C. NOVIEMBRE 2012
Carrera 8 No. 10 65 Tel.: 381 30 00
www.bogota.gov.
2212100-FT-177 Versin 04
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Logros Obtenidos 2. Gestin de Requerimientos Consolidado Entidades Distrito Capital agosto 2012 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3. Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento Calidad del requirente Necesidades ciudadanas ms reiteradas en el Distrito Capital Canales de Interaccin en el Distrito Capital Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011
Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. agosto 2012
3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.1.6 Tiempo promedio de respuesta 3.1.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.2.6 Tiempo promedio de respuesta 3.2.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2 Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.3.6 Tiempo promedio de respuesta
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3.3.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta
3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.4.6 Tiempo promedio de respuesta 3.4.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.5.6 Tiempo promedio de respuesta 3.5.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.6.6 Tiempo promedio de respuesta 3.6.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.7.6 Tiempo promedio de respuesta 3.7.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector
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3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.8.6 Tiempo promedio de respuesta 3.8.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 Octubre/2011 3.9.6 Tiempo promedio de respuesta 3.9.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.10.6 Tiempo promedio de respuesta 3.10.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.11.6 Tiempo promedio de respuesta 3.11.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 3.12.6 Tiempo promedio de respuesta
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3.12.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta
4. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS
INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta como una herramienta gerencial y de control el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, as como el seguimiento a la Calidad de las respuestas permitiendo conocer estadsticamente el comportamiento y la gestin realizada por las Entidades Distritales, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. Se describen en el capitulo 1 los logros obtenidos en agosto de 2012, resultantes de la atencin, direccionamiento y respuestas de requerimientos a travs del SDQS. El captulo 2 presenta el informacin general en la gestin de requerimientos adelantada por el Distrito Capital en el aplicativo SDQS durante el mes de agosto de 2012, suministrando informacin cuantitativa sobre total de requerimientos recibidos, requerimientos con respuesta, tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requeriente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin y los temas ciudadanos ms reiteradas del Distrito Capital. En el captulo 3 se refleja la gestin en el SDQS consolidada por los sectores del Distrito Capital y sus respectivas entidades durante el mes de agosto de 2.012, que incluye informacin sobre Gestin del sector y sus entidades, tipos de requerimientos, canales de recepcin, tiempos promedio de respuesta, resultados de la evaluacin de calidad y calidez de las respuestas y las necesidades ciudadanas ms reiteradas del Distrito Capital. Finalmente el captulo 4 presenta la gestin propias de la administracin funcional del sistema SDQS. 1. LOGROS OBTENIDOS Se increment en un 38% el nmero de requerimientos analizados pasando en Agosto de 4.490 a 10.968 obtenindose en promedio un 92% de cumplimiento en cuanto a la coherencia, calidad, calidez y oportunidad. De 19.200 requerimientos que se encontraban sin respuesta en el SDQS a Octubre del ao pasado, a agosto de 2012 se ha cerrado el 96% quedando pendientes 843 requerimientos. La metodologa para la evaluacin de calidad y calidez de las respuestas, adoptada, as como el
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desarrollo de una nueva herramienta que asigna la muestra y los requerimientos a evaluar para cada servidor del equipo de seguimiento SDQS, ha permitido consolidar la informacin con mayor rapidez. - Avances en la entrega del archivo de gestin documental de la Subdireccin de Calidad ao 2010. En que porcentaje se ha avanzado. - Actualizacin de los cinco (5) procedimientos del sistema SDQS - Significativa efectividad del seguimiento adelantado por el grupo SDQS frente a la calidad, calidez y oportunidad de las respuestas emitidas por las entidades distritales, de las cuales se resaltan las acciones internas de control y seguimiento adelantadas por la Secretara Distrital de Movilidad, Secretara Distrital de Hbitat y UAESP, orientadas a mejorar los trminos y calidad de las respuestas dadas a las peticiones ciudadanas. 2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2012 Se discrimina la gestin efectuada por las entidades distritales a travs del aplicativo del SDQS:
GESTIN DISTRITO CAPITAL
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS AGOSTO 2012 No. RESPUESTAS EMITIDAS POR LAS ENTIDADES CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011 TIEMPO PROMEDIO DIRECCIONAMIENTO
12.020
5.286
843
5 das hbiles
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% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR SECTORES ADMINISTRATIVOS D.C.

OTRAS ENTIDADES 5% HBITAT 6% MOVILIDAD 1 8% GESTIN PBLICA 3% GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 1 3% PLANEACIN 1 % HACIENDA 1 % DESARROLLO ECONMICO 4% EDUCACIN 6%
AMBIENTE 6% CULTURA RECREACIN Y DEPORTE 4% SALUD 24%
INTEGRACIN SOCIAL 9%
Grfica No. 1 Gestin Distrital
Se observa que de los 12.020 requerimientos recibidos en las entidades del D.C. se dio respuesta a 5.286 que representan el 43% del total recibido; para el 57% restante se contempla un plazo de respuesta en el mes siguiente, de acuerdo a la fecha de recibido en la entidad y la tipologa del requerimiento. Los sectores con mayor nmero de requerimientos recibidos en este perodo son: Salud con el 24%, Movilidad con el 18% y Gobierno 13%. 2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento:
DIAS GESTION 10 13 14 10 10
TIPO DE REQUERIMIENTO Reclamo Peticin De Inters Particular Queja Solicitud De Informacin Peticin De Inters General
Q REQUER 3683 3244 2041 1713 483
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Felicitaciones Sugerencia otros TOTAL GENERAL
336 387 133 12.020
5 12 10 11
TIPOS DE REQUERIMIENTO
4% 14% 3% 3% 1% 31%
17%
27% Peticin De Inters Particular Solicitud De Informacin Felicitaciones Otros
Reclamo Queja Peticin De Inters General Sugerencia
Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital
El reclamo es el tipo de requerimiento que ms interponen los ciudadanos con 3.683 solicitudes que representan el 31%; en segundo lugar se ubica la peticin de inters particular con 3.244 solicitudes que corresponden al 27% del total recibido en el sector. Se destaca que en lo corrido del ao estas son las tipologas ms constantes y reiteradas, adems de la queja (17%) y la solicitud de informacin (14%) respectivamente. 2.2 Calidad del requirente
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CALIDAD REQUIRENTE 20%

ANONIMO IDENTIFICADO
CALIDAD DEL REQUIRENTE Annimo 2.352 Identificado 9.668 TOTAL 12.020
80%
Grfica No. 3 Calidad del requirente
Al analizar la calidad del requirente, se observa que el 80% (9.668) de las peticiones fueron presentadas por ciudadanos identificados y el 20% (2.352) por ciudadanos annimos. El anlisis del tipo de requerimiento mediante el cual los ciudadanos presentan solicitudes annimas ante la Administracin Distrital, muestra que el reclamo ocupa el primer lugar (1.066 solicitudes, donde el tema ms representativo es la medida local de establecimientos comerciales a cargo de la Secretara de Gobierno), seguido de la queja (572 solicitudes por inconformidad con los servicios recibidos por parte de los servidores pblicos).
2.3 Subtemas ms reiterados en el Distrito Capital La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Motivos ms sobresalientes por los cuales la ciudadana elev solicitudes en el Distrito Capital:
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SUBTEMA
SECRETARIA DISTRITAL DE MOVILIDAD
SECRETARIA SECRETARA SECRETARA DISTRITAL DISTRITAL DISTRITAL DE DEL DE SALUD GOBIERNO HBITAT
TOTAL GENERAL
Felicitaciones Atencin Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios Medida Local Establecimientos Comerciales Subsidio Distrital De Vivienda Requerimientos Con Informacin Insuficiente Medida Local - Licencia De Construccin Dificultades Para Prestacin Servicios P O S Constructoras, E Inmobiliarias Obras Y Construcciones Fallas En La Prestacin De Servicios Que No Cumplen Con Estndares De Calidad Total general 255
311
311
262
262
255 248 248 243
243 219 194 159 139 131 243 613 898 407
219 194 159 139 131 2161
La Secretara de Salud cuenta con el mayor nmero de requerimientos 898, los cuales estn representados en 311 felicitaciones (37%), atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios con 262 casos (29%), dificultades para la prestacin de servicios POS con 194 casos (21%) y fallas en la prestacin de servicios que no cumplen con estndares de calidad 131 casos (14%). Encontramos a La Secretaria de Gobierno en segundo lugar con 613 requerimientos los cuales corresponden en su mayora a las medidas locales - establecimientos comerciales con 255 casos (41%), medidas locales licencias de construccin con 219 casos (35%) y obras construcciones con 139 requerimientos (22%). La Secretaria de Hbitat tiene como temas ms reiterados el subsidio distrital de vivienda con 248 casos (60%) y el tema de constructoras e inmobiliarias con 159 requerimientos que representan el 39%.
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2.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital Clasificacin de requerimientos por canal:

CANAL Escrito Telefnico Web Presencial E-Mail Buzn Total general TOTAL 4769 2224 1464 1349 1159 1055 12.020
CANAL DE INTERACCION
9% 39% Escrito Telefono Web Presencial 12% E-Mail 19% Buzn
10% 11%
Grfica Canales de interaccin ciudadana
No.
Con respecto a los canales de interaccin que los ciudadanos prefieren utilizar para interponer sus solicitudes ante la Administracin Distrital, se encuentra en primer lugar el canal Escrito con el 39%, en segundo lugar el canal Telefnico con el 19%, los dems canales presentan porcentajes inferiores al 13%. 2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados obtenidos, al comparar octubre/2011 Vs. El corte del 31 de agosto /2012. las cifras reportadas en el corte del 31 de
GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011
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Pendientes corte 31 Oct 2011
Pendientes corte 31 mayo 2012
Pendientes corte 30 junio 2012
Pendientes corte 31 julio 2012
Pendientes corte 30 Agosto 2012
Efectividad Gestin
CERRADOS TOTAL PENDIENTES
1.163 19.200 1.398 1.398
429 969
126 843
13% 96%
Al comparar el periodo julio /2012 (969) con el periodo 30 agosto /2.012 (843) evidenciamos el cierre de 126 requerimientos por parte de los sectores del Distrito Capital representando un 13% de efectividad entre estos periodos Se observa una efectividad del 96%, que realza la sobresaliente gestin adelantada por las entidades distritales respecto al cierre de dichos requerimientos
2.6 Resultados de Calidad y Calidez en el Distrito Capital La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por los sectores, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 1, claridad 2, calidez 3 y oportunidad 4. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la Poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo Aleatorio. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
2 3 4
Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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SECTOR
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA
No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
COHERE NCIA
CLARID AD
CALIDE Z
OPORTU NIDAD
PROMEDIO SECTOR
SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION
270 1.584 138 39 348 570
129 396 103 34 184 191
100% 99% 100% 100% 99% 100%
97% 77% 94% 100% 98% 88%
100% 99% 100% 100% 99% 98%
88% 54% 80% 68% 75% 88%
96% 82% 94% 92% 93% 94%
SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION Y DEPORTES AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT TOTAL
2617
226
100%
100%
100%
94%
98%
962
252
100%
99%
100%
88%
97%
533 598 1945 1365 10968
351 260 556 563 3245
100% 99% 100% 99% 100%
98% 98% 80% 91% 92%
99% 100% 90% 100% 99%
86% 96% 69% 74% 78%
96% 91% 85% 91% 92%
Se debe tener en cuenta que a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluacin En el Distrito Capital para este periodo se obtuvo una efectividad del 92% evidenciando una disminucin
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del 4% con respecto al periodo anterior, resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito, es de anotar que los criterios evaluados como coherencia y calidez mantienen su alto porcentaje de efectividad exceptuando la claridad que alcanz el 92%, debido a diferentes aspectos como respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta, entre otros factores los cuales sern destacados en cada resultado de calidad y calidez del respectivo sector y entidad. Para el criterio de oportunidad resaltamos una reduccin del 20% en su calificacin, esto debido a que los requerimientos evaluados no han sido cerrados en los tiempos de respuesta establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3. GESTIN DE REQUERIMIENTOS POR SECTOR ADMINISTRATIVO AGOSTO 2012
3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3. 1.1 Gestin del sector

SECTOR GESTIN PBLICA No. No. REQUERIMIENTOS ENTIDAD REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA Secretara General DASC TOTAL SECTOR 327 4 331 134 1 135
En el sector la Secretara General recibi 327 requerimientos, con un nmero de respuestas emitidas de 134 requerimientos representando el 40% de estos. El Departamento Administrativo del Servicio Civil recibo 4 requerimientos de los cuales se dio respuesta a 1 (25%) Del total de requerimientos 331 se dio respuesta al 135 (40%) de estos siendo el porcentaje ms bajo de respuesta de respuesta en el ultimo trimestre. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.1.2 Tipologa
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TIPO DE REQUERIM IENTO SECTOR RECLAM O Q Secretara General DASC 40 0 40 % 12 0 12 QUEJA Q 23 0 23 % 7 0 7 SOLICITUD DE INFORM ACIN Q 41 2 43 % 13 50 13 SUGERENCIAS Q 50 0 50 % 15 0 15 DERECHOS DE PETICIN Q 162 2 166 % 50 50 49 OTROS Q 11 0 13 % 3 0 4 327 4 331
TOTAL
TOTAL SECTOR
TIPO DE REQUERIMIENTO
4% 12%
RECLAMO QUEJA
7% 13%
SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN OTROS
49% 15%
Grfica No. 5 Tipos de requerimientos Sector Gestin Pblica
Dentro del sector contina en primer lugar como tipologa de requerimiento el Derecho de peticin con 166 requerimientos que representan el 49% del total recibido, siendo el ms reiterado la Solicitud de Perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz, las sugerencias representan el 15 % del total de requerimientos en donde se relacionan diferentes temas de impacto y atencin al ciudadano. 3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIM IENTO SECTOR BUZON Q % 0 0 0 E-M AIL Q 36 1 37 % 11 25 11 ESCRITO Q 214 0 214 % 65 0 65 PRESENCIAL Q 24 0 24 % 7 0 7 TELEFONICO Q 32 0 32 % 10 0 10 Q 20 3 23 WEB % 6 75 7 TOTAL 327 4 331
Secretara General DASC TOTAL SECTOR
1 0 1
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10% 7% 7% 0% 11% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 65% TELEFONO WEB
Grfica No. 6 Canales de recepcin de requerimientos Sector Gestin Pblica
En el sector, el canal Escrito es el medio ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones con 214 requerimientos que representan un (65%) del total, superando ampliamente a los dems canales, que presentan porcentajes inferiores al 12%, siendo los menos utilizados el canal presencial (7%), el email (7%) y buzn (0%). 3.1.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse
SECRETARA GENERAL ALCALDA MAYOR
SUBTEMA
Atender Solicitud De Perdn Simblica - Ley De Justicia Y Paz Documentos Relacionados Con Entidades Sin Animo De Lucro Sec. Privada - Temas De Impacto Total general
110 48 16 327
En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada fue Atender solicitud de perdn simblica - ley de justicia y paz en la Secretara General, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y carcelarias de todos los municipios del pas y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de pena; es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
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SUBTEMA
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DEL SERVICIO CIVIL
Convocatorias Total general
2 4
En el Departamento Administrativo de Servicio Civil las solicitudes han sido sobre participacin en las convocatorias del Distrito Capital.
3.1.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz medicin:
GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011
Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 31 julio 2012 Pendientes - corte 30 agosto 2012 Efectividad Gestin
ENTIDAD
SECRETARIA GENERAL DASC

TOTAL SECTOR
180 1 181
20 0 20
20 0 20
20 0 20
15 0 15
91% 100% 96%
En la Secretara General durante el mes de Agosto se evidencia respuesta a 5 requerimientos pendientes con un aumento de la efectividad al 91% y del sector de un 96%.
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3.1.6 Tiempos promedios de respuesta

DAS DE GESTIN 18 13 13
GESTION PUBLICA Departamento Administrativo Del Servicio Civil Secretara General - Alcalda Mayor PROMEDIO PONDERADO DIAS DE GESTION
El promedio de tiempo de respuesta en el sector se encuentra dentro del trmino legal establecido (15 das hbiles) en la Ley 1437/2011 - Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso; la Secretaria General cumple con el tiempo establecido, para este periodo evidenciamos que el Departamento Administrativo del Servicio Civil se encuentra por fuera de los tiempos de respuesta.
3.1.7 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 5, claridad 6, calidez 7 y oportunidad 8. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU). A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
6 7 8
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SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA MUESTRA MECI
COHER ENCIA
CLARID AD
CALIDE Z
OPORTUNI DAD
PROMEDIO ENTIDAD
GESTIN PBLICA
Secretara General DASC
agosto agosto
269 1 270
128 1 129
99% 100% 100%
95% 100% 97%
99% 100% 100%
88% 88% 88%
95% 97% 96%
TOTAL
Se debe tener en cuenta que a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluacin. Los resultados de evaluacin en la Secretara General muestran una disminucin en todos los criterios, respecto el mes de julio as: coherencia (1%), claridad (2%), calidez (1%), oportunidad (12%) siendo este el criterio con ms alto porcentaje debido a que algunos de los requerimientos evaluados a la entidad, se dieron por fuera de los trminos legales. El promedio del sector se encuentra en el 96% de efectividad. 3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector
SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
ENTIDAD SECRETARA GOBIERNO DADEP BOMBEROS IDPAC FOPAE FVS TOTAL SECTOR No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA
1.210 146 17 122 0 19 1.514
738 24 5 30 0 8 805
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El sector recibi 1.514 requerimientos, de los cuales se dio respuesta a 805 representando el 53 % del total de requerimientos. La entidad con mayor nmero de requerimientos es la Secretara de Gobierno con 1.210 requerimientos representando el 80% del total recibido, dando respuesta al 61% de los mismos (738); el DADEP con 146 solicitudes recibidas dio respuesta a 24 representado el 16% del total de recibidos en el periodo. el IDPAC recibi 122 requerimientos los cuales representan el 8% del total requerimientos recibidos, dando respuesta al 24% (30) de los mismos. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.2.2 Tipologia
TIPO DE REQUERIMIENTO 21% 1% 2% 4% 72% 0%

RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN OTROS
Grfica No. 7 Tipo de requerimientos Sector Gobierno
El reclamo ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento en el sector, con 1.095 solicitudes que representan el 72%, siendo el ms reiterado la medida local licencias de construccin y establecimientos comerciales; en segundo lugar se ubica el derecho de peticin con 313 solicitudes que representan el 21% del total recibido en el sector. 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos
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20%
30%
Grfica No. 8 Canales de recepcin de requerimientos Sector Gobierno
Los canales ms utilizados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes son el Telefnico con 461 requerimientos que representan el 30% del total recibido, seguidos del canal Presencial con 342 requerimientos que representan el 23% del total recibido y el escrito con 326 representando el 22%. 3.2.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
SECRETARIA DISTRITAL DE GOBIERNO
Medida Local - Establecimientos Comerciales Medida Local - Licencia De Construccin Obras Y Construcciones TOTAL GENERAL
255 219 139 1.210
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En cuanto a las necesidades ms reiteradas por los ciudadanos, en la Secretara de Gobierno esta La Medida local establecimientos comercialescon 255 solicitudes que representan el 21% del total, seguido del tema Medida local licencia de construccin con 219 solicitudes que representan el 18%.
SUBTEMA
DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DE LA DEFENSORA DEL ESPACIO PBLICO
Obstculos Comercio -Vendedores Ambulantes Estacionamiento De Vehculos TOTAL GENERAL
27 26 19 146
Para el DADEP el tema obstculos con 27 requerimientos representa el 18% del total de requerimientos recibidos por la entidad como el tema ciudadano ms representativo para este periodo, seguido del comercio vendedores ambulantes con el 17% (26) .
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL CUERPO OFICIAL DE BOMBEROS
SUBTEMA
Apoyo Eventos Conceptos Tcnicos Riesgo Solicitud De Inspeccin TOTAL GENERAL
4 4 3 17
En la Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial De Bomberos los subtemas ms reiterados para el mes de agosto son el apoyo a eventos y conceptos tcnicos de riesgo, representando cada uno el 23% de 17 requerimientos recibidos por la entidad.
INSTITUTO DISTRITAL DE LA PARTICIPACIN Y ACCIN C.
SUBTEMA
Requerimientos Puntuales Temas De Impacto TOTAL GENERAL
97 7 122
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En el IDPAC el subtema mas sobresaliente es el de requerimientos puntuales que se refieren a aclaracin de procesos, solicitud de informacin y proyectos en las juntas de Accin Comunal representando el 80%. Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS
SUBTEMA Infraestructura Administracin De Personal Temas Planeacin TOTAL GENERAL
FONDO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD DE BOGOT
10 3 3 19
Para el FVS los temas ms concretos son el fortalecimiento de seguridad policial, cmaras de seguridad, informacin e implementacin de programas de seguridad en las diferentes localidades; esto representa para este periodo el 52% de los requerimientos. Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS. 3.2.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz medicin:
SECTOR GOBIERNO
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 31 julio 2012 Pendientes - corte 30 agosto 2012 Efectividad Gestin
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Secretara Gobierno DADEP IDPAC FOPAE

FVS TOTAL SECTOR
10.364 95 48 40 2 10.549
1.388 8 3 0 0 1.399
720 3 3 0 0 726
527 2 2 0 0 531
526 2 2 0 0 530
95% 98% 96% 100% 100% 95%
Se observa que en el Sector Gobierno para este periodo no realiz un avance significativo en la respuesta de los requerimientos pendientes manteniendo el mismo porcentaje de efectividad del mes anterior. 3.2.6 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Departamento Administrativo De La Defensora Del Espacio Pblico Fondo De Vigilancia Y Seguridad De Bogot Instituto Distrital De La Participacin Y Accin Comunal Secretaria Distrital De Gobierno Unidad Administrativa Especial Cuerpo Oficial De Bomberos PROMEDIO PONDERADO
DIAS GESTION
12 11 18 7 15 8
El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidos legalmente. No as el Instituto Distrital de la Participacin y Accin Comunal que presenta un tiempo de respuesta mayor al establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.2.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a
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conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 9, claridad 10, calidez 11 y oportunidad 12. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU).
A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIM. CON No. RESPUESTA REQUERIM. DEFINITIVA EVALUADOS MUESTRA MECI
COHE CLA OPOR CALI PROMEDIO RENCI RIDA TUNI DEZ ENTIDAD A D DAD
GOBIERNO Secretara SEGURIDAD Y Gobierno CONVIVENCIA DADEP Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS
Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto
1323 91 21 138 0 11 1584
210 67 19 89 0 11 396
100% 100% 95% 100% 0% 100% 99%
21% 90% 90% 85% 0%
100% 100% 95% 100% 0%
14% 42% 90% 35% 0% 91% 54%
59% 83% 93% 80% 0% 98% 82%
100% 100% 77% 99%
Total
10 11 12
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Se debe tener en cuenta que a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluacin El sector Gobierno ha disminuido su efectividad para este periodo al 82% con respecto al periodo anterior que fue del 90%, esto debido a que se ha evidenciado en las entidades del sector que criterios como el de claridad no han tenido una calificacin sobresaliente en razn a diferentes factores entre ellos estn cierres de requerimientos sin respuestas de fondo y traslado a otras dependencias que no dan una respuesta concluyente al ciudadano. Para el criterio de oportunidad encontramos cierre de requerimientos en tiempos por fuera de lo establecido con un promedio del sector del 54% y de la Secretaria de Gobierno de 14% siendo el ms bajo de los ltimos periodos.
3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector

SECTOR HACIENDA
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA
Secretara Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotera de Bogot

TOTAL SECTOR
34 95 5 0 134
13 55 2 0 70
La U.A.E. de Catastro Distrital recibi 95 requerimientos que representan el 71% del total de recibidos y un porcentaje de respuesta del 57%, la Secretara de Hacienda recibi 34 requerimientos que representan el 25% del total del sector y un 38 % de requerimientos con respuesta.
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Del total de requerimientos recibidos en el sector, se dio respuesta al 52%; cabe anotar que para algunos de los requerimientos las entidades an se encuentran dentro del tiempo establecido legalmente para emitir respuesta. 3.3.2 Tipologa
TIPO DE R
4% 17% 3%
Grfica No. 9 Tipos de requerimiento Sector Hacienda
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el reclamo con un nmero elevado (92 solicitudes), que representan el 69% del total recibido, referidos en su mayora a la atencin al ciudadano e impuestos tanto de predial como vehculos; en segundo lugar se ubica la solicitud de informacin (23) que corresponden al 17% del sector y que tambin se refieren a informacin sobre pago y certificado de impuestos en su gran mayora.
3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos
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0% BUZON 10% 8% E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 27% 36% TELEFONO WEB
Grfica No. 10 Canales de recepcin de requerimientos Sector Hacienda
19%
En el sector, los canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus peticiones son el Presencial con 48 requerimientos que representan el (36%) del total recibido, el canal Telefnico (27 %) y el canal Web con el 19%; los canales restantes presentan porcentajes iguales o inferiores al 10% del total de requerimientos recibidos en el sector.
3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Impuesto Predial Impuesto Vehculos TOTAL GENERAL
SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA
12 11 5 34
En la Secretaria Distrital de Hacienda el tema de ms relevancia es el servicio al ciudadano en temas especficos como reclamos y solicitud de informacin, seguido del impuesto predial y de vehculos, estos referidos a pagos, certificaciones e informacin representando el 68% del total de requerimientos ciudadanos.
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SUBTEMA
UNIDAD ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE CATASTRO DISTRITAL.
Servicio Al Ciudadano Informacin Proyecto Nomenclatura Felicitaciones Servidores Pblicos TOTAL GENERAL
87 6 1 1 95
En la Unidad Administrativa Especial De Catastro Distrital evidenciamos que el subtema ms reiterativo es servicio al ciudadano el cual hace referencia a asuntos como cabida de linderos, revisin de avalos, desenglobe, entre otros; esto hace necesario determinar subtemas que detallen an ms la situacin o el tema especifico de la solicitud ciudadana, se recomienda revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
FONDO DE PRESTACIONES ECONMICAS, CESANTAS Y PENSIONES
SUBTEMA Requerimientos Puntuales Reconocimiento Pensin Vejez TOTAL GENERAL
4 1 5
En FONCEP sobresalen los requerimientos puntuales asociados a quejas y solicitud de informacin respecto a temas de alcance de dicha entidad, representando para este periodo el 60%. 3.3.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
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ENTIDAD
Pendientes - corte 31 Oct 2011
Pendientes - corte 31 mayo 2012
Pendientes - corte 30 junio 2012
Pendientes - corte 31 julio 2012
Pendientes - corte 30 agosto 2012
Efectividad Gestin
Secretara Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotera de Bogot TOTAL SECTOR
7 6 6 18 37
0 3 6 0 9
0 3 6 0 9
0 2 4 0 6
0 2 4 0 6
100% 67% 33% 100% 83%
Con relacin a los requerimientos pendientes de la mencionada vigencia, el sector alcanza una efectividad del 83% en el cierre de dichos casos para este periodo no se evidencia gestion por el sector. 3.3.6 Tiempo promedio de respuesta
SECTOR HACIENDA ENTIDAD Secretara Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP
PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN EN EL SECTOR
DAS DE GESTIN 6 14 4 13
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.3.7 Resultados Evaluacin Calidad y Calidez
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La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 13, claridad 14, calidez 15 y oportunidad 16. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva(Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU). A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
COH CLAR EREN IDAD CIA
CALI DEZ
OPO RTUN IDAD
PROMEDIO ENTIDAD
HACIENDA
Secretara Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotera de Bogota
agosto
33
26
100%
100%
100%
92%
98%
Agosto Agosto Agosto
99 6 0 138
71 6 0 103
100% 100% 0 100%
83% 100% 0% 94%
100% 100% 0% 100%
82% 67% 0% 80%
91% 92% 0% 94%
TOTAL
Con respecto al anlisis de Calidad y Calidez de las respuestas emitidas a las solicitudes ciudadanas por parte de las entidades que componen el Sector Hacienda se resalta un porcentaje de efectividad para los criterios evaluados del 94%, el cual disminuy en comparacin con julio que fue del 98%.
13
14 15 16
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El sector presenta una reduccin del porcentaje de cumplimiento en los criterios de claridad (94%) y oportunidad (80%), cifras que denotan que la emisin de respuestas al ciudadano ha tenido algunas falencias debido a que no se emiten respuestas de fondo, ni en trminos de fcil comprensin para el ciudadano y en tiempos por fuera de los establecidos.
3.4 SECTOR PLANEACIN 3.41 Gestin del sector

SECTOR PLANEACIN
ENTIDAD No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RECIBIDOS RESPUESTA
Secretara Planeacin
61
El sector recibi 61 requerimientos, con un bajo porcentaje de respuesta de los mismos de 11%; es importante tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes. 3.4.2 Tipologa
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TIPO DE REQUERIMIENTO
RECLAMO
20% 5% 5%
0%
QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS
65% 5%
DERECHOS DE PETICIN OTROS
Grfica No. 11 Tipo de requerimientos Sector Planeacin
El Reclamo como tipologa de requerimiento contina ocupando el primer lugar con el 65%; los reclamos en su mayora estn relacionados con informacin, atencin, actualizacin y aplicacin del SISBEN en el Distrito Capital; el derecho de peticin con un 20% ocupa el segundo lugar como tipo de requerimiento para este periodo. 3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos
CA
16% 15%
16%
Grafica No. 12 Canales de recepcin de requerimientos Sector Planeacin
El canal mas usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canal escrito con 22 requerimientos que representan un porcentaje importante (37%) del total, el segundo lugar lo ocupa web y el canal presencial con el 16% de participacin respectivamente . El canal menos usado en el sector fue el Buzn que representa tan slo un 3% del total. 3.4.4 Temas Reiterativos
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La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como definir acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SECRETARA DISTRITAL DE PLANEACIN 13 11 9 61
SUBTEMA Solicitud De Informacin Servicio Al Ciudadano Normas POT - Reglamentacin UPZ TOTAL GENERAL
El tema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es solicitud de informacin, seguido del servicio al ciudadano. Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS. 3.4.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR PLANEACION
Secretara Distrital de Planeacin Total Sector
1 1
3 3
3 3
0 0
0 0
100% 100%
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Para este periodo resaltamos la efectividad del 100% por el cierre definitivo de los requerimientos pendientes. 3.4.6 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Secretara Distrital De Planeacin
DIAS DE GESTION 8 8
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.4.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 17, claridad 18, calidez 19 y oportunidad 20. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU). A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
17
18 19 20
Hace relacin a que la repuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. No. COH CLAR REQUERIM. EREN CON IDAD RESPUESTA EVALUADOS CIA DEFINITIVA
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
CALI DEZ
OPO RTU PROMEDIO ENTIDAD NID AD
Secretara PLANEACIN Distrital de Agosto Planeacin
39
34
100% 100% 100% 68%
92%
Se debe tener en cuenta que a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluacin Los criterios de coherencia, claridad y calidez en el mes de agosto presentaron porcentajes de cumplimiento del 100% a excepcin de oportunidad, evidenciando que algunos de los requerimientos fueron cerrados en por fuera de los tiempos establecidos.
3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
Secretara Desarrollo Econmico IPES IDT C. Bogot Regin

TOTAL SECTOR
116 341 17 0 474
77 27 7 0 111
El sector recibio 474 requerimientos de los cuales se dio respuesta a 111 requerimientos que representan
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e 23%. lEl IPES recibi el mayor nmero de requerimientos (341) que representan un alto porcentaje (71%) del total recibido por el sector y un bajo porcentaje de respuesta a estos requerimientos (8%) , seguido de la Secretaria de Desarrollo Econmico con 116 requerimientos (24%) de los cuales dio respuesta al 66% del total de la entidad. 3.5.2 Tipologa
TIPO DE R
62%
Grfica No. 13 Tipos de requerimientos Sector Desarrollo Econmico
El tipo de requerimiento con mayor volumen es el Derecho de peticin con un alto nmero de solicitudes (292) que representan el 62% del total, en segundo lugar se ubica la Solicitud de informacin (103) correspondiente al 22% del total del sector. 3.5.4 Canales de Recepcin de requerimientos
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1% 3% 15% BUZON E-MAIL ESCRITO PRESENCIAL 81% TELEFONO WEB
Grfica No. 14 Canales de recepcin de requerimientos Sector Desarrollo Econmico
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito (381 requerimientos) que corresponden al 81% del total, superando ampliamente a los dems canales, que obtienen un porcentaje igual a menor al 15 %. 3.5.5 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARA DISTRITAL DE DESARROLLO ECONMICO 62 30 9 116
SUBTEMA Polticas De Empleo Desarrollo Empresarial Asesora Poltica De Desarrollo Econmico TOTAL GENERAL
En la Secretaria Distrital de Desarrollo Econmico el tema ms reiterado es el de polticas de empleo haciendo referencia a la solicitud de empleo y ayuda laboral con un 53%(62) del total de requerimientos recibidos por la entidad (116), seguido del desarrollo empresarial con 30 solicitudes (25%).
INSTITUTO PARA LA ECONOMIA SOCIAL IPES
SUBTEMA Solicitud De Alternativas Temporales
49
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Temas Relacionados Con Administracin Redes Temas Administrativos Plazas De Mercado TOTAL GENERAL
32 19 341
Del total de requerimientos recibidos en el Instituto de la Economa Social IPES (341), resaltamos que el subtema mas constante es solicitud de alternativas temporales de local o establecimiento de comercio, representando un 15% de total de requerimientos.
SUBTEMA I.D.T.
Ejecucin Y Seguimiento A Planes Y Programas Del Plan De Desarrollo Solicitud De Informacin Sobre Despacho TOTAL GENERAL
16 1 17
En el Instituto Distrital de Turismo el subtema ms reiterado es Ejecucin Y Seguimiento A Planes Y Programas Del Plan De Desarrollo, con un 94% del total de requerimientos recibidos. 3.5.6 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
ENTIDAD Pendientes corte 31 Oct 2011 37 1.046 5 Pendientes - corte 31 mayo 2012 12 72 0 Pendientes - Pendientes - Pendientes corte 30 corte 31 corte 31 junio 2012 julio 2012 agosto 2012 12 72 0 12 43 0 Efectividad Gestin
Secretara de Desarrollo Econmico IPES IDT
11 28 0
68% 97% 100%
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TOTAL SECTOR
1.088
84
84
55
39
97%
Se observa que el IPES, entidad que presentaba el mayor volumen de requerimientos acumulados de la mencionada vigencia (1.046), ha realizado una importante gestin en el cierre de los mismos, presentando para este periodo el cierre de 15 requerimientos para una efectividad del 97 %, es decir un incremento del 1% con respecto al periodo anterior en requerimientos con cierre definitivo. La Secretara de Desarrollo Econmico que presenta una efectividad del 70%, aumentando un 2% con el cierre de 1 requerimiento para este periodo.
3.5.6 Tiempo promedio de respuesta

SECTOR DESARROLLO ECONOMCO
ENTIDAD DAS DE GESTIN
Instituto para la Economa Social IPES Instituto Distrital de Turismo Secretara Distrital De Desarrollo Econmico
9 8 13
11
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.5.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta
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La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 21, claridad 22, calidez 23 y oportunidad 24. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIMI. CON RESPUESTA DEFINITIVA MUESTRA MECI
No. REQUERIM. EVALUADOS
COH CLA ERE RIDA NCIA D
CALI DEZ
OPO RTU NIDA D
PROMEDIO ENTIDAD
DESARROLLO ECONOMICO
Secretara Desarrollo Econmico IPES IDT
Agosto
98
71
100% 100% 100%
99%
100%
Agosto Agosto
238 12
103 10
98%
95%
97%
24%
79% 100%
100% 100% 100% 100%
21
22 23 24
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C. Bogot Regin
Agosto
0 348
0 184
0% 99%
0% 98%
0% 99%
0% 75%
0% 93%
TOTAL
Se debe tener en cuenta que a comparacin de perodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo perodo, para ste se tom del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el perodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluacin. El sector presenta un promedio de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad del 93%, el IPES en el criterio oportunidad evidenciamos una disminucin importante en su calificacin del 88% en el mes de julio, al 24% para este periodo esto debido a que algunos de los cierres se realizaron por fuera de los trminos establecidos
3.6 SECTOR EDUCACIN 3.6.1 Gestin del sector

SECTOR EDUCACIN
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 689 0 42 No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA
Secretara Educacin IDEP Universidad Distrital
269 0 18
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TOTAL SECTOR
731
287
La entidad que recibi el mayor nmero de requerimientos fue la Secretara de Educacin con 689 requerimientos que representan un alto porcentaje (94%) del total recibido por el sector 731. En relacin con la emisin de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector se dio respuesta al 39% (287) de los mismos, siendo la Secretara de Educacin la entidad que emiti el mayor porcentaje (93%) de respuestas frente al total de requerimientos recibidos por el sector. La Universidad Distrital dio respuesta a 18 requerimientos representando el 42% en relacion al total de requerimientos recibidos 42. 3.6.2 Tipologa
TIPO
18% 1% 1%
Grfica No. 15 Tipologa de requerimientos Sector Educacin
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Queja con un nmero elevado de solicitudes (498), que representan el 68% del total, que supera ampliamente a las dems tipologas; en segundo lugar se ubica el Derecho de peticin con 134 solicitudes correspondientes al 18% del total del sector. 3.6.3 Canales de recepcin de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIM IENTO SECTOR BUZON Q % 0 0 0 0 E-M AIL Q 66 0 27 93 % 10 0 64 13 ESCRITO Q 362 0 9 371 % 53 0 21 50 PRESENCIAL Q 17 0 3 20 % 2 0 7 3 TELEFONO Q 116 0 0 116 % 17 0 0 16 Q 128 0 3 131 WEB % 19 0 7 18 TOTAL
Secretara Educacin IDEP Universidad Distrital

TOTAL SECTOR
0 0 0 0
689 0 42 731
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0% BUZON 13% E-MAIL ESCRITO 16% 3% 50% PRESENCIAL TELEFONO WEB
Grfica No. 16 Canales de recepcin de requerimientos Sector Educacin
18%
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con 371 requerimientos que representan un porcentaje del (50%) del total; en segundo lugar encontramos la Web con un 18% como canal de interaccin que utilizan los ciudadanos. 3.6.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARA DE EDUCACIN DEL DISTRITO 90 76 55 689
SUBTEMA Servidores Pblicos Irregularidades Administrativas Casos Acadmicos Y Disciplinarios TOTAL GENERAL
En la Secretara de Educacin la necesidad ms reiterada por los ciudadanos es el trato de los servidores pblicos en las diferentes entidades y centros educativos del sector, representando el 13% del total de requerimientos recibidos por el sector.
SUBTEMA Servicio Administrativo Falta Administrativo UNIVERSIDAD DISTRITAL 18 15
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Servicio Administrativo / Docente TOTAL GENERAL
4 42
En la Universidad Distrital con el 42% el servicio administrativo representa el tema ms constante en este periodo que se ve reflejado en quejas y reclamos sobre el servivcio y la atencin que presta la entidad.
3.6.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR EDUCACIN
ENTIDAD Secretara Educacin IDEP Universidad Distrital
TOTAL SECTOR
Pendientes - corte 31 Oct 2011
Pendientes - corte 31 mayo 2012
Pendientes - corte 30 junio 2012
Pendientes corte 30 agosto 2012
Efectividad Gestin
248 85 1 334
8 3 0 11
7 3 0 10
4 3 0 7
4 3 0 7
98% 96% 100% 98%
En el Sector resaltamos que no se evidencia gestin de los requerimientos pendientes en este periodo. 3.6.6 Tiempo promedio de respuesta
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ENTIDAD Secretara Educacin Universidad Distrital

DAS DE GESTIN 12 10 12
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.6.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 25, claridad 26, calidez 27 y oportunidad 28. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALU ADO
COHER ENCIA
CLARI DAD
CALID EZ
OPORT UNIDA D
PROMEDI ENTIDAD
EDUCACI N
Secretara Educacin
Agosto
547
168
100%
85%
96%
75%
89%
25
26 27 28
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Universidad Distrital IDEP
Agosto Agosto
23 0 570
23 0 191
100% 0% 100%
91% 0% 88%
100% 0% 98%
96% 0% 88%
93% 0% 94%
Total
Se debe tener en cuenta que a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluacin. En la Secretara de Educacin y Universidad Distrital se observa disminucin en el promedio de porcentaje de cumplimiento en los criterios de evaluacin especficamente en el de claridad y oportunidad en los que se evidenciaron requerimientos sin respuesta de fondo y en cierre por fuera de los tiempos establecidos por ley afectando la efectividad en este periodo.
3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector

SECTOR SALUD
Secretara Salud FFDS TOTAL SECTOR
3024 0 3024
1557 0 1557
En este sector nicamente la Secretara Distrital de Salud reporta cifras, presentando un alto volumen de requerimientos ciudadanos (3.024) e igualmente de respuestas (1.557) que equivalen al 51% del total recibido.
3.7.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIM IENTO ENTIDAD RECLAM O Q % 45 0 1349 44 291 QUEJA Q 291 % 10 0 10 SOLICITUD DE INFORM ACIN Q 240 0 240 % 8 0 8 312 FELICTACIONE S Q 312 % 10 0 10 DERECHOS DE PETICIN Q 784 0 784 % 26 0 26 OTROS Q 48 0 48 % 2 0 2 3024 0 3024 TOTAL
Secretara Salud FFDS

TOTAL SECTOR
1349
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TIPO DE REQUERIMIENTOS
RECLAMO QUEJA
26%
2% 44%
SOLICITUD DE INFORMACIN FELICTACIONES DERECHOS DE PETICIN OTROS
10%
8%
10%
Grfica No. 17 Tipos de requerimiento Sector Salud
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Reclamo con un nmero elevado de 1.349 solicitudes que representan el 44%, en segundo lugar se ubican los Derechos de peticin con 784 solicitudes correspondientes al 26% del total recibido en el sector. 3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos
32%
2%
Grfica No. 18 Canales de recepcin de requerimiento Sector Salud
En el sector, se destacan como canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes, en primer lugar el Escrito con 1.386 requerimientos que representan un porcentaje importante (46%) del total recibido, en segundo lugar el Buzn con 956 requerimientos que equivalen al 32%; los otros canales representan porcentajes menores o iguales al 10% del total recibido.
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3.7.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
SECRETARA DISTRITAL DE SALUD
Felicitaciones Atencin Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Frente A Servicios Dificultades Para Prestacin Servicios P O S TOTAL GENERAL
311 262 194 3.024
Para el sector en este periodo el tema mas frecuente fue es de las felicitacines destacando la atencin y el servicio de los funcionarios de las diferentes entidades y sus dependencias, en contraste encontramos que el tema de la Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios enfocado en la prestacin del servicio al paciente y las citas mdicas, es tambin el mas persistente y reiterativo para el sector.
SECTOR SALUD
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Secretara Distrital de Salud

TOTAL SECTOR
906 906
7 7
7 7
0 0
0 0
100% 100%
Como se observa, la Secretara Distrital de Salud ha realizado una importante gestin respecto al cierre de dichos requerimientos, mostrando una efectividad del 100%, es decir 906 requerimientos con cierre definitivo al corte 31 de julio de 2.012.

SECTOR SALUD DAS DE GESTIN
ENTIDAD
Secretara Distrital de Salud

PROMEDIO PONDERADO DAS DE GESTIN DE SECTOR
9 9
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 29, claridad 30, calidez 31 y oportunidad 32.
29
30 31 32
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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) . A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
Se de No. OPO be No. COH CLA MES REQUERIMIENTOS CALI RTU PROMEDIO SECTOR ENTIDAD REQUERIMIENTOS ERE RIDA ten EVALUADO CON RESPUESTA DEZ NIDA ENTIDAD EVALUADOS NCIA D DEFINITIVA D er en Secretara cue SALUD Distrital de Agosto 2617 226 100% 100% 100% 94% 98% nta Salud qu e a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluacin El sector presenta para este periodo un promedio de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad del 98% observando una disminucin del 2% con respecto al periodo anterior, esto a razn de evidenciar en algunos casos respuestas por fuera de los trminos de ley que redujeron en el criterio de oportunidad la calificacin al 94%. 3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector
SECTOR INTEGRACIN SOCIAL
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 1028 91 1119 No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA
Secretara Integracin Social IDIPRON

TOTAL SECTOR
426 32 458
En el sector se recibieron 1.119 requerimientos ciudadanos, de los cuales la Secretara Distrital de
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Integracin Social recibi el mayor volumen (1.028) que representan el 92% del total del sector. Respecto a la emisin de respuestas, se observa una gestin significativa en el sector ya que se dio respuesta al 41% del total de requerimientos recibidos; el anlisis de las cifras por entidad muestra que la Secretara de Integracin Social dio respuesta al 41% del total de sus requerimientos y el Instituto Distrital Proteccin de la Niez y la Juventud- IDIPRON dio respuesta al 35% de sus requerimientos. 3.8.2 Tipologa
TIPO DE
75%
Grfica No. 19 Tipo de requerimiento Sector Integracin Social
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Derecho de peticin con un nmero elevado de 834 peticiones ciudadanas, que representan el 75% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el Reclamo con 131 requerimientos que representan el 12% del total recibido en el sector. 3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos
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CA
4% 6%
Grfica No. 20 Canales de recepcin de requerimiento Sector Integracin Social
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con 847 requerimientos que representan un alto porcentaje (76%), cifra que supera ampliamente a los dems canales. 3.8.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Subsidio Para Adultos Mayores Comedores Comunitarios Ciudadanos Habitantes De La Calle TOTAL GENERAL
SECRETARIA DISTRITAL DE INTEGRACION SOCIAL 113 100 94 1028
En La Secretaria de Integracin Social encontramos que el tema ms reiterativo es el de subsidio para adultos mayores representando el 11 % del total de requerimientos, seguido de comedores comunitarios con un 10 % y habitantes de la calle con un 9%.
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SUBTEMA Proyectos Educativos Programas Comedores Comunitarios Informacin Financiera Y Administrativa TOTAL GENERAL
- IDIPRON 41 21 9 91
El 45% de los requerimientos atendidos por IDIPRON se refieren al tema de proyectos educativos para la niez y la adolescencia con un 45% de total de requerimientos recibidos por la entidad.
SECTOR INTEGRACIN
ENTIDAD
N de Pendientes requerimientos mayo 2012 Vencidos enero/2008octubre /2011
Pendientes segn reporte del junio /2012
Pendientes - corte 31 agosto 2012
Efectividad Gestin
Secretara de Integracin Social IDIPRON

TOTAL SECTOR
422 24 446
4 0 4
4 0 4
0 0 0
0 0 0
100% 100% 100%
El sector presenta una efectividad del 100% en el cumplimiento del cierre a dichos requerimientos al corte
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31 de julio de 2012 3.8.6 Tiempo promedio de respuesta

SECTOR INTEGRACIN SOCIAL

12 12 12
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.8.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 33, claridad 34, calidez 35 y oportunidad 36. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:
33
34 35 36
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SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIM. CON RESPUESTA DEFINITIVA
COH CLA EREN RIDA CIA D
OPO PROMEDI CALID RTU O EZ NIDA ENTIDAD D
INTEGRACI N SOCIAL
Agosto AGOSTO
884 78 962
192 60 252
100%
98%
99% 100% 100%
95% 82% 88%
98% 95% 97%
100% 100% 100% 99%
Total
Se debe tener en cuenta que a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluacin Las entidades del sector presentan un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez, no siendo as para el criterio de oportunidad que ha mostrado una disminucin al 95% en la Secretaria de Integracin Social y al 82% en el Idipron, esto debido a que el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo El sector inform que al interior de las entidades se han venido tomando medidas para el mejoramiento continuo en la emisin de respuestas, con el fin de garantizar el trmite de los requerimientos ciudadanos, al igual que el manejo ptimo y la operacin eficiente y efectiva del SDQS. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector
SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
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Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD Idartes Orquesta Filarmnica de Bogot IDPC Fundacin Gilberto Alzate Avendao Canal Capital
TOTAL SECTOR
82
40
80 139 10 28 3
43 113 6 6 3
150 492
148 359
En el sector se recibieron 492 requerimientos con una emisin de respuestas del 72% (359); el Canal Capital con 150 requerimientos representa el 30% del total de recibidos con un porcentaje de respuesta del 98%, en segundo lugar se encuentra IDARTES con 139 requerimientos recibidos y un porcentaje de respuesta del 81%. La Secretaria de Cultura, Recreacin y Deporte recibi 82 solicitudes de las cuales dio respuesta al 48%, para el IDRD la cantidad de requerimientos fue de 80 dando respuesta al 53% de estos. Cabe anotar que para algunos de los requerimientos las entidades an se encuentran dentro del tiempo establecido legalmente para emitir respuesta 3.9.2 Tipologa
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TIPO DE REQUERIM IENTO SECTOR RECLAM O Q % QUEJA Q % SOLICITUD DE INFORM ACIN Q % SUGERENCIAS Q % DERECHOS DE PETICIN Q % OTROS Q %
TOTAL
TIPO DE
TOTAL SECTOR
64
78
15
18
82 80 139 10 28 3
Grf ica No. 21 Tipo de requ erim ient o Sect or Cult
4%
15 12 0 4
19 9 0 14
3 3 0 0
4 2 0 0
51 89 8 18
64 64 80 64
1 1 0 3
1 1 0 11
9 34 2 3
11 24 20 11
1 0 0 0
1 0 0 0
100
5 37
3 8
0 8
0 2
129 362
86 73
16 21
11 4
0 63
0 13
0 1
0 0
150 492
ura Recreacin y Deportes
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Solicitud de informacin con un nmero elevado de 362 peticiones ciudadanas, que representan el 73% del total de requerimientos ingresados, superando ampliamente a los dems tipos, ya que en segundo lugar se ubica el Derecho de peticin que representa tan solo el 13% del total recibido por el sector.
CANAL RECEPCION REQUERIM IENTO SECTOR BUZON Q % E-M AIL Q % ESCRITO Q % PRESENCIAL Q % TELEFONO Q % Q WEB % TOTAL
TOTAL SECTOR
76
93
82 80 139 10 28 3
0 0 0 4
0 0 0 14
9 111 2 2
11 80 20 7
24 19 5 18
30 14 50 64
0 2 0 0
0 1 0 0
5 0 0 0
6 0 0 0
42 7 3 4
53 5 30 14
3.9.3 Canale s de recepc in de requeri miento s
33
67
0 7
0 1
134 262
89 52
2 146
1 30
1 3
1 1
13 18
9 4
0 58
0 12
150 492
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4% 1%
BUZON
12% 1%
E-MAIL ESCRITO
52%
PRESENCIAL TELEFONO WEB
30%
Grfica No. 22 Canales de recepcin de requerimiento Sector Cultura Recreacin y Deportes
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el E-mail con 262 requerimientos que representan el 52% del total recibido, seguido del canal escrito con un 30% superando ampliamente a los dems canales; se destaca que en el sector el canal Web con un 12% de participacin.
SECRETARA DISTRITAL DE CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
SUBTEMA Ejecucin De Actividades Para Formulacin De Polticas, Planes Y Programas De Regulacin Y Control Servicio Al Ciudadano Servicios Generales Correspondencia TOTAL GENERAL
46 19 9 82
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte el tema ms constante es la Ejecucin De Actividades Para Formulacin De Polticas, Planes Y Programas De Regulacin Y Control representando el 56%.
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Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA Proyectos Informacin General Administracin De Escenarios TOTAL GENERAL
INSTITUTO DISTRITAL DE RECREACIN Y DEPORTE I.D.R.D.
24 14 14 80
En el IDRD son los proyectos referidos en su mayora a programas recreativos, situaciones administrativas de los parques y solicitud de informacin son los temas mas constantes representando el 30% (24) del total de requerimientos recibidos por la entidad (80).
SUBTEMA Gerencia De Artes Plsticas Subdireccin Administrativa Y Financiera Convocatorias TOTAL GENERAL
INSTITUTO DISTRITAL DE LAS ARTES - IDARTES 32 24 14 139
El tema ms constante este periodo es el envi, la solicitud de informacin y certificaciones sobre talleres de artes plsticas representando el 24% seguido de asuntos dirigidos a la subdireccion administrativa y financiera con un 17%, 24 requerimientos del total recibidos por la entidad.
INSTITUTO DISTRITAL DE PATRIMONIO CULTURAL
SUBTEMA Desarrollo De Obras Sin Licencia/Permiso En El Centro Histrico
11
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Servicio Al Ciudadano Apoyo Propuesta TOTAL GENERAL
9 6 28
En el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural se destac el tema desarrollo de obras sin licencia y/o permiso con un 39% del total de requerimientos de la entidad. Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA Personal De La Orquesta Filarmnica De Bogot Vinculacin A La Orquesta Filarmnica De Bogot Solicitud De Presentaciones De La Orquesta Filarmnica De Bogot TOTAL GENERAL
ORQUESTA FILARMNICA DE BOGOT
6 3 1 10
El 60% de los requerimientos recibidos en la Orquesta Filarmnica de Bogota hacen referencia a derechos de peticin de inters particular en temas como envo y estudio de hojas de vida, respuesta a radicados y solicitud de informacin.
SUBTEMA
FUNDACIN GILBERTO ALZATE AVENDAO
Servicio Al Ciudadano Servidores Pblicos TOTAL GENERAL
2 1 3
Para la Fundacin Gilberto Alzate Avendao tiene como referencia la atencin al ciudadano especficamente la solicitud de informacin y material educativo.
SUBTEMA
Canal Capital
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Informacion de programacion Participacion Programas Oferta de servicios de television TOTAL GENERAL
39 26 17 150
El tema mas reiterado para este periodo en el Canal Capital es el de informacion de programacion con 39 requerimientos representado el 26% del total de rewquerimientos recibidos por la entidad (150).
SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE

ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes corte 30 abril 2012 Pendientes - corte 30 mayo 2012 Pendientes - corte 31 julio 2012 Pendientes - corte 31 agosto 2012 Efectividad Gestin
Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD
8 21
0 1
0 1
0 0
0 0
100% 100%
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Idartes Orquesta Filarmnica de Bogot IDPC Fundacin Gilberto Alzate Avendao Canal Capital
TOTAL SECTOR
100%
16 20
0 0
0 0
0 0
0 0
100% 100%
0 13 86
0 9 10
0 9 10
0 9 9
0 9 9
0 31% 90%
Se destaca la efectividad del sector, que presenta un 90 % de cumplimiento en el cierre de dichos requerimientos, el Canal Capital es la nica entidad del sector pendiente del cierre de estos requerimientos. 3.9.6 Tiempo promedio de respuesta
Instituto Distrital De Recreacin Y Deporte I. D. R. D. Instituto Distrital De Patrimonio Cultural Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y Deporte Fundacin Gilberto Alzate Avendao Orquesta Filarmnica De Bogot Instituto Distrital De Las Artes - Idartes Canal Capital Total general
16 13 10 8 7 6 0 5
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra por debajo del establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, no obstante el Instituto Distrital de Recreacin y Deporte presenta un tiempo de respuesta mayor al establecido legalmente. 3.9.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta
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La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 37, claridad 38, calidez 39 y oportunidad 40. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:
Se deb e ten er en cue nta que a co mp ara

37
SECTOR
ENTIDAD
MES EVAL UADO
No. REQUERIMI CON RESPUESTA DEF
No. REQUE R
COHE RENCI A
CLARI DAD
CALI DEZ
OPOR TUNID AD
PROME DIO ENTIDA D
CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD Orquesta Filarmnica de Bogot IDPC
Agosto
131
81
100%
98%
100%
62%
90%
Agosto
85
60
98%
95%
98%
80%
93%
Agosto
15
12
100%
100%
100%
100%
100%
Agosto
23
20
100%
95%
95%
60%
88%
38 39 40
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Canal Capital Agosto 151 94 100% 99% 100% 100% 100% Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano IDARTES Agosto 125 que se brinda 82 100% 100% 100% 98% 99% Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso al ciudadano con la respuesta.
Fundacin Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud). Gilberto Agosto 3 2 100% 100% 100% 100% 100% Alzate
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cin de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluacin El sector presenta un promedio de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad del 96%; en la Secretara de Cultura, Recreacin y Deporte, IDRD, IDPC notamos un descenso en el criterio de oportunidad debido a que el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo afectando la gestin del sector en general
3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1Gestin del sector

SECTOR AMBIENTE
Secretara de Ambiente Jardn Botnico

TOTAL SECTOR
471 211 682
49 122 171
Se observa que del total de requerimientos recibidos en el sector (682), la Secretara Distrital de Ambiente recibi el mayor nmero (471) que corresponden al 69% del total. En relacin con la emisin de respuestas, se evidencio un bajo porcentaje de respuestas 171 (25%) del total de requerimientos recibidos por el sector 682; el anlisis de las entidades muestra que la Secretara Distrital de Ambiente respondi el 10% de sus requerimientos, mientras que el Jardn Botnico dio respuesta al 57% (122) del total de requerimientos recibidos (211).
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3.10.2 Tipologa
TIPOS DE
53%
Grfica No. 23 Tipo de requerimiento Sector Ambiente
La derecho de peticin con el 53% es la tipologa ms representativa del sector, seguida de la solicitud de informacin con el 23%; se observa que el reclamo (8%), las sugerencias (5%) y la queja 3% presentan los ndices porcentuales ms bajos. En la tipologia otros encontramos la solicitud de valoracin exclusivo SDA con un 8 % del total recibido por la entidad. 3.10.3 Canales de recepcin de requerimientos
CA
13% 18% 6%
9%
Grfica No. 24 Canales de recepcin de requerimiento Sector Ambiente
En el sector, el canal que ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el E- mail con 339 requerimientos que representan el 50%; en el segundo lugar el canal Telefnico con 124 solicitudes representa el 18% del total; los canales restantes reportan porcentajes inferiores al 14%.
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SECRETARA DISTRITAL DE AMBIENTE
SUBTEMA Contaminacin Auditiva: Ruido Residencial: Plantas Elctricas Y Motobombas Solicitud De Valoracin Forestal Tratamiento Silvicultura Tala TOTAL GENERAL
99 61 54 471
En la Secretaria Distrital de Ambiente el tema ms constante del total de requerimientos es el de la contaminacin Auditiva: ruido residencial: plantas elctricas y motobombas con un 21%, seguido de la solicitud de valoracin forestal con el 12% del total de requerimientos recibidos.
JARDN BOTNICO JOS CELESTINO MUTIS
SUBTEMA
Actividades De Plantacin Cumplimiento Conceptos Tcnicos Reserva De Cupos Y Visitas TOTAL GENERAL
19 15 14 211
En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada es la actividades de plantacin con 19 requerimientos 10%, referidos en su mayora a solicitud de arborizacin.
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3.10.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el relativo alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto /2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR AMBIENTE
Secretara de Ambiente Jardn Botnico

TOTAL SECTOR
233 71 304
0 18 18
0 18 18
0 18 18
0 17 17
100% 76% 94%
La Secretaria Distrital de Ambiente ha realizado una importante gestin en el cierre de dichos requerimientos, con una efectividad del 100%; no as el Jardn Botnico, entidad que en el mes de agosto 2012 dio cierre a un solo requerimiento. 3.10.6 Tiempos promedios de respuesta
SECTOR AMBIENTE
Secretara de Ambiente Jardn botnico

12 8 9
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
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3.10.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 41, claridad 42, calidez 43 y oportunidad 44. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades del sector frente a cada criterio:
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
COH CLAR EREN IDAD CIA
CALI DEZ
OPO RTUN IDAD
PROMEDIO ENTIDAD
AMBIENTE Secretara Ambiente Jardn Botnico
Agosto Agosto
397 201 598
152 108 260
99% 100% 99%
97% 98% 98%
98% 99% 100%
36% 94% 96%
83% 98% 91%
Total
41
42 43 44
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Se debe tener en cuenta que a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluacin Las entidades del sector presentan porcentajes de cumplimiento del 91% evidenciando una reduccin notable con respecto al periodo anterior que fue del 98% en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, esto debido a que el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo afectando la gestin del sector Ambiente, recalcamos que en la secretaria de Ambiente el criterio de oportunidad obtuvo en julio el 97 % y para este periodo descendio al 36 %. 3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector
Transmilenio S.A. Secretaria Distrital De Movilidad IDU Terminal De Transporte

UAERMV
Servicios Integrales Para La Movilidad

TOTAL SECTOR
1308 594 116 57 52 30 2157
576 236 47 25 0 17 901
En el sector, se destaca que Transmilenio S.A. contina recibiendo el mayor nmero de requerimientos (1308) que representan el 60% del total; la Secretaria de Movilidad ocupa el segundo lugar con 594 requerimientos que representan el 27% del total. En relacin con la emisin de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el sector(2.157) se dio respuesta al 41% de los mismos(901). Transmilenio dio respuesta al 64%, La secretaria de Movilidad al 26%; El Terminal de Transportes, el IDU y los servicios integrales de movilidad evidencian un bajo porcentaje de respuesta; La Unidad Administrativa Especial de Rehabilitacin y Mantenimiento Vial UAERMV no evidencia ninguna respuesta frente al nmero de requerimientos recibidos.
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3.11.2 Tipologa
TIPO DE REQUERIM IENTO SECTOR RECLAM O Q % 8 5 23 71 34 QUEJA Q 391 2 8 1 557 % 66 2 27 2 43 SOLICITUD DE INFORM ACIN Q 12 6 6 2 194 % 2 5 20 4 15 SUGERENCIAS Q 46 0 0 1 89 % 8 0 0 2 7 DERECHOS DE PETICIN Q 79 101 9 12 7 % 13 87 30 23 1 OTROS Q 16 1 0 0 10 % 3 1 0 0 1 594 116 30 52 1308 TOTAL
TIPO D
Secretara Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A.
TOTAL SECTOR
50 6 7 37 451
10% 6% 10%
36
63
21
37
57
587
27
980
46
220
10
136
208
10
27
2157
Grf ica
No. 24 Tipo de requerimiento Sector Movilidad
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Queja con 980 peticiones ciudadanas que representan el 46% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el Reclamo con 587 requerimientos que representan el 27% del total recibido por el sector.
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3.11.3 canales de recepcin de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIM IENTO SECTOR BUZON Q % 0 1 0 0 0 E-M AIL Q 30 12 3 3 4 % 5 10 10 6 0 ESCRITO Q 48 39 0 23 11 % 8 34 0 44 1 PRESENCIAL Q 9 2 0 1 562 % 2 2 0 2 43 TELEFONO Q 341 28 6 5 515 % 57 24 20 10 39 Q 166 34 21 20 216 WEB % 28 29 70 38 17 TOTAL 594 116 30 52 1308
Secretara Movilidad IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A.
TOTAL SECTOR
0 1 0 0 0
CA
21%
57
100
57
42%
1 0 52 2 121 6 631 29 895 42 457 21 2157
Grfica No. 25 Canales de recepcin de requerimiento Sector Movilidad
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Telefnico con 895 requerimientos que representan el 42% del total recibido, seguido del Presencial con 631 requerimientos que representan el 29% del total; El canal Web representa el 21% de participacin en el sector.
3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARIA DISTRITAL DE MOVILIDAD
SUBTEMA
Solicitud Operativos Recuperacin Espacio Pblico Quejas Contra El Servicio De Transporte Pblico En Bogot, D.C.
122 88
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Conduccin Imprudente De Vehiculo Escolar TOTAL GENERAL
73 594
El 20% de los requerimientos recibidos en La Secretara Distrital de Movilidad se refieren a la solicitud de operativos de recuperacin del espacio pblico, seguido con un 13% de quejas contra el servicio de transporte pblico en Bogot, D.C.
INSTITUTO DE DESARROLLO URBANO IDU
SUBTEMA
Obras IDU En Espacio Pblico Mantenimiento Malla Vial Arterial E Intermedia Huecos Malla Vial Arterial E Intermedia TOTAL GENERAL
32 28 16 116
Para El Instituto de Desarrollo Urbano el tema ms reiterativo es sobre las obras en espacio pblico representando el 27% de los requerimientos recibidos y el Mantenimiento Malla Vial Arterial E Intermedia con el 24%
SUBTEMA
U. ADMINISTRATIVA ESPECIAL DE REHABILITACIN Y MANTENIMIENTO VIAL
Priorizacin De Vas TOTAL GENERAL
51 52
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En La Unidad Administrativa Especial De Rehabilitacin Y Mantenimiento Vial se evidenci que el tema prioritario es sobre la pavimentacin y arreglo de la malla vial.
SUBTEMA Requerimientos Con Informacin Insuficiente Informacin General Sistema Transmilenio Comportamiento Personal De Taquilla O Torniquete TOTAL GENERAL
EMPRESA DE TRANSPORTE DEL TERCER MILENIO - TRANSMILENIO S.A.
243 129 118 1.308
El subtema de requerimientos con informacin insuficiente no permite identificar la necesidad ciudadana, por lo cual se requiere trabajar en la parametrizacin del Sistema, a fin de cumplir con el objetivo propuesto en cuanto a la identificacin de las necesidades ciudadanas, ya que es un porcentaje muy alto que no favorece la gestin de la entidad y se ha reflejado en los ltimos periodos como tema reiterativo. Para Transmilenio S.A. los temas ms sobresalientes son el de informacin general del sistema con el 10% y el comportamiento de los funcionarios tanto de taquillas y torniquetes con el 9%.
SERVICIOS INTEGRALES PARA LA MOVILIDAD
SUBTEMA
Derechos De Peticin Demora En La Entrega De Trmites Requisitos Generales/Informacin Rdc TOTAL GENERAL
9 6 3 30
El derecho de peticin con un 30% es el tema ms reiterativo, seguido de la demora en la entrega de trmites.
SUBTEMA Empresas Transportadoras - Otros
TERMINAL DE TRANSPORTE 23
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Empresas Transportadoras - Perdida De Equipaje Comportamiento Indebido Conductor Y/O Ayudante TOTAL GENERAL
14 9 57
En el Terminal de Transportes el sistema reporta como subtema ms reiterado los Empresas transportadoras -otros con el 40%, donde no permite identificar la necesidad ciudadana, por lo cual se requiere trabajar en la parametrizacin del Sistema, a fin de cumplir con el objetivo propuesto en cuanto a la identificacin de las necesidades ciudadanas. 3.11.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el relativo alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 30 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR MOVILIDAD
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 30 julio 2012
Efectividad Gestin
Secretaria Distrital de Movilidad

IDU SIM UAERMV Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. TOTAL SECTOR
275 9 77 97 557
7 4 5 95 50
4 4 5 95 50
4 0 5 14 49
0 0 4 14 49
100% 100% 96% 85% 91%
128 1.143
2 163
6 164
6 78
2 69
97% 94%
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La Secretara de Movilidad presenta una importante gestin para este periodo dando cierre definitivo a sus requerimientos pendientes logrando una efectividad del 100%, El SIM presenta el cierre de 1 requerimiento aumentando la efectividad al 96 % y el Terminal de Transporte con cierre a 4 casos aumentando su efectividad al 97%. La U.A.E. de Rehabilitacin y Mantenimiento Vial que presenta un porcentaje de efectividad del 85%, para este periodo no evidencia una representativa gestin de cierre de sus requerimientos. En relacin con las cifras expuestas para el Terminal de transportes en los meses de febrero a junio, se evidencia un leve aumento en la cantidad de requerimientos pendientes, causado por el relanzamiento de algunos requerimientos que se encontraban bloqueados en el SDQS; para este periodo se dio cierre a 4 de los requerimientos aumentando su efectividad al 97%.

Secretaria Distrital De Movilidad Servicios Integrales Para La Movilidad Empresa De Transporte Del Tercer Milenio - Transmilenio S.A. Terminal De Transporte Instituto De Desarrollo Urbano - IDU Total general
17 16 16 16 13 16
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Encontramos que solo el IDU esta dentro de los trminos establecidos legalmente.
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3.11.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 45, claridad 46, calidez 47 y oportunidad 48 La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
COHEREN CIA
CLAR IDAD
CALI DEZ
OPO RTUN IDAD
PROMEDIO ENTIDAD
MOVILIDAD
Secretara Movilidad IDU SIM Transmilenio S.A. Terminal de
Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto
660 112 30 1054 80
181 77 27 201 61
100% 100% 100% 100% 100%
98% 96% 100% 96% 0%
100% 43% 100% 100% 100%
85% 81% 78% 93% 69%
96% 80% 94% 97% 67%
45
46 47 48
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Transportes S.A. UAERMV Agosto 9 1945 9 556 100% 100% 89% 80% 100% 90% 11% 69% 75% 85%
total
Se debe tener en cuenta que a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para este se tom del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluacin El sector presenta un porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad del 85% inferior al periodo anterior que fue de 94%. Los promedios generales de las entidades han disminuido debido a la calificacin en el criterio de oportunidad debido esto debido a que el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo afectando la gestin del sector movilidad Recalcamos que en el Terminal de Transporte el criterio de claridad ha sido del 0% debido a que se contina dando cierre de requerimientos con respuestas parciales, que no son suficientemente claras y sin conclusin definitiva y en la UAERMV el criterio de oportunidad llego en este periodo al 11% evidenciando respuestas por fuera de los terminos legales. 3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector
SECTOR HABITAT
Secretara Distrital Del Hbitat Unidad Administrativa Especial De Servicios Pblicos Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Bogot Empresa De Telecomunicaciones De Bogot E.S.P. ETB Codensa S. A. E. S. P.
625 335 109 72 38
201 113 17 24 12
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Gas Natural S.A. E.S.P. Empresa De Renovacin Urbana Metrovivienda TOTAL SECTOR
29 26 21 1300
19 14 8 420
En el sector, las entidades que recibieron el mayor volumen de requerimientos son la Secretara Distrital de Hbitat con 625 que representan el 48% del total, la UAESP con 335 requerimientos que representan el 25% del total y las dems entidades reportan porcentajes inferiores al 10%. En relacin con la emisin de respuestas, en el sector se respondi el 32% del total de requerimientos recibidos; se destaca que la mayora de las entidades presentan baja gestin en cuanto a la emisin de respuestas. 3.12.2 Tipologa
TIPOS DE REQUERIMIENTO
12% 7% 42% 0%
RECLAMO QUEJA SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN
37%
1%
OTROS
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Grfica No. 26 Tipos de requerimientos Sector Hbitat.
Los tipos de requerimiento con mayor volumen en el sector son el Derecho de peticin con un nmero elevado (551) de solicitudes, que representan el 43% y en segundo lugar la Solicitud de informacin con 487 solicitudes correspondientes al 37% del sector; las dems tipologas presentan porcentajes inferiores al 13% cada una. 3.12.3 Canales de recepcin de requerimientos
CANAL RECEPCION REQUERIM IENTO SECTOR BUZON Q % 0 E-M AIL Q 10 3 55 0 % 2 ESCRITO Q 600 41 153 23 16 % 96 91 46 88 PRESENCIAL Q 0 1 4 0 0 % 0 2 1 0 0 6 17 11 7 2 TELEFONO Q 3 0 77 1 0 27 25 15 19 167 % 0 0 23 4 0 25 35 39 66 13 Q 12 0 46 2 0 39 27 9 2 137 WEB % 2 0 14 8 0 36 38 24 7 11 TOTAL 625 45 335 26 21 109 72 38 29 1300
Secretara 0 Hbitat CANAL DE 0 CVP 0 UAESP 13% 011% ERU

2% Metrovivienda
0 0 0
INTERACCION
0 0 0 0 0 0 0 0 7 16 0 24 5 3 11 7 7
BUZON E-MAIL
7%
5 5 2 4 2
ESCRITO TELEFONO
8
76
EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL
31 6
28 7 PRESENCIAL 12 4 2 30
67%
0 0
6WEB 16 4 880 14 67
Grfica TOTAL 0 0 86 No. 27 SECTOR Canales de recepcin de requerimientos Sector Hbita
En el sector, el canal mas utilizado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes es el Escrito con 880 requerimientos que representan un porcentaje (67%), cifra que supera ampliamente a los dems canales, que se encuentran cada uno por debajo del 13% del total recibido. 3.12.4 Temas Reiterativos
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La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SECRETARA DISTRITAL DEL HBITAT 248 159 112 625
SUBTEMA Subsidio Distrital De Vivienda Constructoras E Inmobiliarias Solicitud De Movilizacin De Recursos TOTAL GENERAL
En el sector la necesidad ciudadana ms reiterada se encuentra en la Secretara de Hbitat Subsidio Distrital de Vivienda con 248 solicitudes, que representan el 40%, seguido de Constructoras e inmobiliarias con 159 casos (25%); es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
CAJA DE LA VIVIENDA POPULAR 12 10 9 45
SUBTEMA Proyectos De Vivienda CVP Titulacin De Predios Barrios Priorizados Proceso De Reasentamientos TOTAL GENERAL
En la Caja de Vivienda Popular el tema ms requerido es el de proyectos de vivienda con 26%, la titilacin de predios barrios priorizados representa el 22% de un total de requerimientos recibidos de 45
SUBTEMA U A ES P
Poda De rboles Archivo Central (Certificaciones Edis) Recoleccin Y Transporte De Residuos Slidos Total general
61 52 42 335
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Con el 18% el tema ms sobresaliente en La Unidad Administrativa Especial De Servicios Pblicos es el de la poda de rboles en rea pblica y con un 15% Certificaciones Edis.
EMPRESA DE RENOVACIN URBANA
SUBTEMA Proyectos De Renovacin Urbana En Bogot: Ciudad Salud, Pedregal, Plaza De La Hoja Solicitud De Informacin En Las Zonas De Renovacin Urbana En General Informacin Contratos - Convenios TOTAL GENERAL
12 5 4 26
En la Empresa De Renovacin Urbana los Proyectos De Renovacin Urbana En Bogot: Ciudad Salud, Pedregal, Plaza De La Hoja es el tema mas constante para este periodo con el 46%.
SUBTEMA Informacin Administrativa Informacin De Proyectos Procesos De Adquisicin De Vivienda TOTAL GENERAL METROVIVIENDA 5 5 2 21
En Metrovivienda la informacin Administrativa e informacin de proyectos son los temas ms sobresalientes de la entidad, es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO DE BOGOT
SUBTEMA Servicios Operativos Facturacin Requerimientos Informacin Insuficiente
72 34 3
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TOTAL GENERAL
109
Los servicios operativos como limpieza desages y contaminacin, entre otros, es el tema ms reiterativo con un 66% de los requerimientos, seguido de la facturacin con un 31% de los mismos. Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS.
SUBTEMA Servicio Al Ciudadano Demora Cumplimiento Solicitud Verificacin Cobro Reconexin Del Servicio Atencin Servidores Red Cade TOTAL GENERAL CODENSA 14 7 3 3 38
En Codensa el servicio al ciudadano con un 47% representa el mayor requerimiento realizado por la ciudadana esto referido al servicio prestado la red CADE; la demora en la solicitud de alumbrado es otro de los temas ms sobresalientes.
EMPRESA DE TELEC. ETB
SUBTEMA
Atencin servidores red CADE Informacin general ETB Cobro errado de tarifas y/o impuestos Dao lnea telefnica TOTAL GENERAL
7 7 6 6 56
En la ETB con un 39% los temas ms sobresalientes son la atencin de servidores red CADE e informacin General de productos, servicios y material de consulta.
SUBTEMA GAS NATURAL S.A.
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Revisin En Terreno Errores En Gestin Servicio Al Ciudadano - Servidores Pblicos TOTAL GENERAL
5 4 3 29
Para Gas Natural el tema ms reiterativo es la revisin en terreno y errores en gestin que en su mayora son quejas sobre el servicio prestado, revisiones tcnicas o altos cobros, representando el 31% de total de requerimientos. 3.12.5 Gestin cierres pendientes Vigencia enero/2008 octubre/2011 Teniendo en cuenta el alto nmero de requerimientos vencidos en sus trminos legales sin respuesta por parte de las entidades distritales en este perodo, en el mes de noviembre 2011 se cre una metodologa tendiente a lograr el cierre definitivo con respuesta de fondo a dichas solicitudes. Se presentan los resultados de efectividad obtenidos al comparar las cifras reportadas en el corte del 31 de octubre/2011 Vs. el corte 31 de agosto/2012, mostrando las cifras obtenidas en algunos de los meses anteriores en que se realiz la medicin:
SECTOR HBITAT
ENTIDAD Pendientes - corte 31 Oct 2011 Pendientes - corte 31 mayo 2012 Pendientes - corte 30 junio 2012 Pendientes - corte 31 julio 2012
Efectividad Gestin
Secretara Hbitat CVP UAESP ERU

METROVIVIENDA
357 50 1.156 3 11 196 13 19 14
1 39 332 0 1 105 4 0 0
0 39 18 0 1 106 4 0 0
0 22 0 0 1 144 3 0 0
0 20 0 0 1 100 3 0 0
100% 60% 100% 100% 90% 49% 77% 100% 100%
EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL
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TOTAL SECTOR
1.819
482
168
170
124
93%
Se destaca la gestin adelantada por la EAAB dado que para el mes de julio reportaba 144 requerimientos de los cuales para este periodo dio cierre a 44, reportando una efectividad del 49%. La CVP por su parte dio cierre a 2 de sus requerimientos alcanzando una efectividad del 60%. El sector alcanza una efectividad para este periodo del 93%.

ENTIDAD Empresa De Telecomunicaciones De Bogot ETB Secretara Distrital Del Hbitat Gas Natural S.A. E.S.P. Codensa S. A. E. S. P. Caja De La Vivienda Popular Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Bogot Unidad Administrativa Especial De Servicios Pblicos Empresa De Renovacin Urbana Metrovivienda TOTAL GENERAL DAS DE GESTIN 22 20 17 16 16 16 16 13 11 18
El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra por fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. En Metrovivienda y ERU evidenciamos que se encuentran dentro de los trminos legales con 11 y 13 das de gestin, respectivamente. 3.12.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa
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para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 49, claridad 50, calidez 51 y oportunidad 52. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
COHE RENCI A
CLA RIDA D
CALI DEZ
OPO RTU PROMEDIO NIDA ENTIDAD D
HBITAT Secretara Hbitat CVP UAESP ERU EAAB ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL
Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto Agosto
751 42 316 32 87 65 22 33
183 36 138 26 65 52 19 29
99% 97% 99% 96% 100% 100% 100% 100%
93% 100% 97% 97%
83% 53% 71% 88% 32% 94%
94% 88% 91% 94% 80% 98% 97% 98%
93% 100% 92% 100% 88% 100% 96% 100%
89% 100% 100% 97% 100% 97%
49
50 51 52
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EEB Metrovivienda
Agosto Agosto
0 17 1365
0 15 563
0% 100% 99%
0%
0%
0% 47% 74%
0% 80% 91%
73% 100% 91% 100%
Total
Se debe tener en cuenta que a comparacin de periodos anteriores en que la muestra se toma de los requerimientos recibidos y cerrados en el mismo periodo, para ste se tom del total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo independientemente de su fecha de ingreso, lo cual ha afectado algunos de los criterios de evaluacin. En el sector se destacan la ETB, Codensa y Gas Natural con los mayores porcentajes de efectividad en este periodo siendo superiores al 97%, seguidos de la Secretaria del Hbitat, UAESP y la ERU que presentan altos porcentajes en el cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad. Entidades como la CVP, Metrovivienda y EAAB presentaron en el mes de agosto porcentajes inferiores en algunos de los criterios evaluados, especficamente en el de oportunidad debido a que el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, afectando la gestin del sector Hbitat. 4. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS
Soporte tcnico y paramtrico a las entidades Distritales y reas de la Secretara General. Capacitacin Funcional a los servidores de SECRETARA DISTRITAL DE HBITAT, UAESP, entre otras. Capacitacin Funcional sobre manejo del aplicativo y reuniones de seguimiento sobre calidad y calidez de las respuestas, con las entidades de Unidad Administrativa Especial de Catastro Distrital y Secretara Distrital de Hacienda.
Visitas de seguimiento sobre operacin del SDQS en la red CADE (3 das). Capacitacin Funcional del SDQS a los Coordinadores Red CADE, Guas de trmite y nuevos servidores. Avances en la implementacin del Web Service para las entidades distritales (interfase sistema
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SDQS con sistemas radicacin entidades), efectuando reuniones con las entidades, agrupndolas por el tipo de sistema de radicacin y definiendo la entidad lder para iniciar el proceso.
Proyect: Gustavo Torres; Mnica Arvalo R Revis: Mnica Arvalo R, Charles Daza, Jarol Hernndez, Andres Felipe Arango.

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INFORME MENSUAL AGOSTO DE 2012 ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOT, D.C. NOVIEMBRE 2012

Carrera 8 No. 10 65 Tel.: 381 30 00

Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. agosto 2012

3.3.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

3.12.7 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta

4. ADMINISTRACIN FUNCIONAL SDQS

% REQUERIMIENTOS RECIBIDOS POR SECTORES ADMINISTRATIVOS D.C.

AMBIENTE 6% CULTURA RECREACIN Y DEPORTE 4% SALUD 24%

Grfica No. 1 Gestin Distrital

Q REQUER 3683 3244 2041 1713 483

Felicitaciones Sugerencia otros TOTAL GENERAL

336 387 133 12.020

27% Peticin De Inters Particular Solicitud De Informacin Felicitaciones Otros

Reclamo Queja Peticin De Inters General Sugerencia

Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito Capital

CALIDAD REQUIRENTE 20%

CALIDAD DEL REQUIRENTE Annimo 2.352 Identificado 9.668 TOTAL 12.020

SECRETARIA DISTRITAL DE MOVILIDAD

255 248 248 243

219 194 159 139 131 2161

2.4 Canales de Interaccin en el Distrito Capital Clasificacin de requerimientos por canal:

Grfica Canales de interaccin ciudadana

GESTIN CIERRES PENDIENTES VIGENCIA ENERO/2008 OCTUBRE/2011

Pendientes corte 31 Oct 2011

Pendientes corte 31 mayo 2012

Pendientes corte 30 junio 2012

Pendientes corte 31 julio 2012

Pendientes corte 30 Agosto 2012

CERRADOS TOTAL PENDIENTES

1.163 19.200 1.398 1.398

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION

270 1.584 138 39 348 570

129 396 103 34 184 191

100% 99% 100% 100% 99% 100%

97% 77% 94% 100% 98% 88%

100% 99% 100% 100% 99% 98%

88% 54% 80% 68% 75% 88%

96% 82% 94% 92% 93% 94%

533 598 1945 1365 10968

351 260 556 563 3245

100% 99% 100% 99% 100%

98% 98% 80% 91% 92%

99% 100% 90% 100% 99%

86% 96% 69% 74% 78%

96% 91% 85% 91% 92%

3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3. 1.1 Gestin del sector

SOLICITUD DE INFORMACIN SUGERENCIAS DERECHOS DE PETICIN OTROS

Grfica No. 5 Tipos de requerimientos Sector Gestin Pblica

Secretara General DASC TOTAL SECTOR

DEPARTAMENTO ADMINISTRATIVO DEL SERVICIO CIVIL

Convocatorias Total general

SECRETARIA GENERAL DASC

91% 100% 96%

3.1.6 Tiempos promedios de respuesta

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA MUESTRA MECI

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

Secretara General DASC

99% 100% 100%

95% 100% 97%