Informe Nov Final Dc2012

INFORME MENSUAL NOVIEMBRE DE 2012
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT, D.C. DICIEMBRE 2012
Carrera 8 No. 10 65 Tel.: 381 30 00
www.bogota.gov.
2212100-FT-177 Versin 04
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Actividades Realizadas SDQS 2. Gestin Requerimientos SDQS Entidades Distrito Capital Noviembre 2012 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3. Tipo de requerimiento Canales de Interaccin en el Distrito Capital Calidad del requirente Necesidades ciudadanas ms reiteradas en el Distrito Capital Tipo de requerimiento en el Distrito Capital Resultados evaluacin Calidad y Calidez Distrito Capital.
Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Noviembre 2012
3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.1.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2 Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
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3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012 3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.5.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.11.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012
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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta como una herramienta gerencial y de control el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, durante el mes de Noviembre permitiendo conocer estadsticamente el comportamiento y la gestin realizada por las Entidades Distritales, con el objeto de evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. Capitulo 1: Describe los logros obtenidos en el mes de Noviembre de 2012, resultantes de la atencin, direccionamiento y respuestas de requerimientos a travs del SDQS. Captulo 2: Presenta la informacin general en la gestin de requerimientos adelantada por el Distrito Capital en el aplicativo SDQS durante el mes de noviembre de 2012, suministrando informacin cuantitativa sobre total de requerimientos recibidos, requerimientos con respuesta, tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requeriente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin y los temas ciudadanos ms reiteradas del Distrito Capital. Captulo 3: Refleja la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y sus respectivas entidades durante el mes de noviembre de 2.012, por, tipos de requerimientos, canales de recepcin, tiempos promedio de respuesta,
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1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS
Durante el mes de Noviembre la Subdireccin de Calidad del Servicio realizo dentro del SDQS el despliegue programado que le permiti al sistema migrar pasando de JVM 1.4, Oracle OAS, LDAP y Discoverer 10g hacia la plataforma open source Tomcat, BIRT con JVM 1.7: que permite la generacin de reportes Instancias de Tomcat 7 BIRT (BI), de igual forma la optimizacin en la ejecucin de los reportes y el rediseo total de reportes con el fin de dar inicio a la estandarizacin de los mismos. Se cambia de la tecnologa Discover por BIRT, lo que ha mejorado los tiempos de respuesta en la generacin de los reportes a los usuarios. Para lo anterior se realizaron pruebas y adecuacin del Sistema de Quejas y Soluciones que pasa de base de datos 10g a 11g, de igual forma se realizaron las pruebas para la migracin del motor de base de datos que pasa de Oracle DB 10g a Oracle DB 11g en versiones Standar Edition que significa una optimizacin en los tiempos de respuesta del Sistema, pero se encuentra pendiente el paso a produccin hasta que se libere el hosting de la ETB. Se realizaron 10 reuniones con el Hosting ETB de la Secretara General en las cuales se verificaron las caractersticas de la nueva plataforma de SDQS, se evaluaron los problemas y quejas de los usuarios y se tomaron las medidas suficientes y necesarias para dar la solucin a los problemas de la versin anterior y tomar los correctivos y ajustes para la nueva infraestructura y correccin de bugs. Se cambia la gestin de usuarios que pasa de OID a la gestin del aplicativo SDQS. Se configurar correctamente el diccionario espaol y el acceso desde el aplicativo de Quejas y Soluciones con el fin que los usuarios del sistema puedan realizar la verificacin de los contenidos antes de registrar la informacin, se reensambla el motor de correccin de ortografa (JSpell) que funciona con el SDQS. Se realiz revisin en el ambiente virtual de todas las funcionalidades del SDQS con el fin de aprobar los nuevos desarrollos, reconocer los lineamientos en la elaboracin del Web Service para la interoperabilidad entre los sistemas PQR y SDQS. Se realiz reinduccin funcional para el manejo del aplicativo SDQS, Unidad Administrativa Especial de Servicios Pblicos UAESP y Soporte Tcnico y paramtrico a las entidades Distritales: UAESP, IDPC, IDU. Se realizaron ajustes al sistema SDQS para dar cumplimento a la ley 1437, para lo cual se corrigieron los tiempos de trmite y ampliacin para las peticiones ciudadanas, ahora todas las solicitudes son derechos de peticin. Se crearon las opciones para la solicitud de prrroga por parte del solicitante, y la prrroga en la respuesta por parte de las Entidades en los cierres parciales.
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Se realizan la correccin de los casos de soporte enviados por la Administracin del Sistema Distrital SDQS relacionados a Estado Atendido, Ingresado, los estados generales de los requerimientos, la asignacin coherente de requerimientos, mltiples rechazos, buscador de ciudadanos / funcionarios, e Inconsistencias e Inestabilidades en general presentadas por el sistema. Se efecta reunin con la Direccin Jurdica de la Secretaria General de la Alcalda Mayor, con el fin de realizar cambios en la parametrizacin de la Direccin y modificacin de subtemas. Se realiza la justificacin de las cartas de traslado a las Entidades Distritales y de respuesta al ciudadano para que visualmente se ajusten a los formatos y evitar el re-proceso por parte de los funcionarios para la generacin de las cartas de respuesta a los ciudadanos Se efectu visita tcnica a la Secretara Distrital de Ambiente, para dar solucin a las fallas informadas en la operabilidad del SDQS. Se adelantaron 15 reuniones con las entidades del Distrito con el fin de evaluar, definir e implementar la interaccin del Sistema SDQS con los sistemas de radicacin de las entidades. Se tiene listo el Servicio WEB SDQS y se estn adelantando pruebas con los contratistas del Sistema SIGA con el fin de realizar la salida a produccin. Como parte del proceso de mejoramiento de la comunicacin con los Ciudadanos, se envan notificaciones de bienvenida al Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS con el fin de mejorar la comunicacin y la utilizacin del sistema para los ciudadanos. Actualmente el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones cuenta con 375.113 ciudadanos registrados de los cuales 87.568 lo realizaron en el 2012. En el presente ao se han registrado 142.635 requerimientos.
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2. GESTIN REQUERIMENITOS SDQS DISTRITO CAPITAL NOVIEMBRE 2012
Durante el mes de Noviembre del 2012 se reguistraron en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones 10.301 requeimientos que fueron direccionados a las diferentes Entidades del Distrito para su correspondiente respuesta
Grfica No. 1 Gestin Distrital
% PARTICIPACION REQUERIMIENTOS SDQS POR SECTORES D.C.

GESTION PUBLICA 250 2% DESA RROLLO ECONOMICO 244 2% HA CIENDA 185 2%
A MBIENTE 412 4%
PLA NEA CION 61 1% SA LUD 2.807 27%
CULTURA RECRECA CION Y DEPORTE 420 4% EDUCA CION 579 6%
OTRA S 265 3%
INTEGRA CION SOCIA L 834 8%
HA BITA T 1.253 12%
GOBIERNO 1.382 13%
MOV ILIDA D 1.609 16%
Total requerimientos 10.301
Los sectores con mayor nmero de requerimientos recibidos en este perodo son: Salud con el 27%, Movilidad con el 16% , Gobierno con el 13% y Habitat con el 12% respectivamente.
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2.1 Tipo de requerimiento
TIPO DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS

Consulta 80 1% Exclusivo Sda Solicitud De V aloracin 66 1%
Peticin De Inters General 391 4% Sugerencia 480 5%
Felicitaciones 331 3%
Solicitud De Copia 38 0% Denuncias Por Corrupcin 3 0%
Reclamo 3.367 32% Solicitud De Inf ormacin 1.417 14%
Queja 1.499 15%
Peticin De Inters Particular 2.629 25% 10.301 Requerimientos
Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito CapitaL
Con respecto a mes anterior vemos que el reclamo que corresponde a la mayor tipologa utilizada dentro del SDQS presenta una disminucin de 4% para este periodo representa el 32% del total de requerimientos registrados La Peticin de inters particular se ubica como segunda tipologa utilizada dentro del SDQS con 2.629 solicitudes que corresponden al 25% del total. Se destaca que en lo corrido del ao La Queja ha sido una tipologa constante y reiterada, que en noviembre representa el 15 % de requerimientos. Aunque esta administracin ha sido insistente en denunciar cualquier hecho de corrupcin tenemos que por el SDQS con la tipologa Denuncias por Corrupcin slo se registraron 3 peticiones ciudadanas, por lo que se invita a las Entidades a dar mayor publicidad al uso de dicha tipologa.
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2.2 Canal de Interaccin en el Disttrito Capital

CANALES USADOS EN EL SDQS
Telefono 1.745 17%
W eb 1.110 11%
Buzn 930 9%
E-Mail 903 9%
Presencial 1.302 13%
Escrito 4.311 41% Tota l Re que rimie ntos 10.301
Grfica No. 3 Canal usado SDQS
Aunque se habla a diario de una era digital, encontramos que los ciudadanos continan prefiriendo el canal escrito como medio para interponer peticiones, que una vez recibidas son registradas en el SDQS, representando el 41%. 2.3 Calidad del Requiriente
CALIDAD DEL REQUIRIENTE
c iudadano identif ic ado 8.350 81%
A nonimo 1.951 19%
Grfica No. 4 Calidad requiriente
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De acuerdo a los resultados estadsticos de los ltimos meses, cada vez ms los Ciudadanos que utilizan el SDQS se identifican, teniendo que tan slo el 19% de las peticiones interpuestas en el sistema corresponden a usuarios annimos. 2.4 Subtemas ms reiterativos en el SDQS Distrito Capital.
SUBTEMA
CULTURA RECRE. Y DEP.
GESTION PUBLICA 4
GOBIERNO
HABITAT
HACIENDA
INTEGRA. SOCIAL
MOVILIDAD
PLANEACION
SALUD
Total general 358 264
Felicitaciones Soicitud Subsidio Distrital de Vivienda Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Solicitudes Contructoras e inmobiliarias Solicitud Licencia de construccin Solicitud Establecimientos comerciales Dificultades para prestacin servicios POS Fallas en la prestacin de servicios que no cumplen con estndares de calidad Servicio al Ciudadano Concepto Sanitario-Infraestructura y/o de Vehculo Novedades E P S - RS - I P S Atencin Integral Solicitud movilizacion recursos Subsidio para Adultos Mayores Saneamiento Ambiental-Saneamiento Bsico-IVC Informacin General Autorizacion de servicios POS y No POS Obras y Construcciones No Venta de Varias Tarjetas Transmilenio 113 38
54 264
300
243 238 202 181 173 173 15 114 6 145 139 136 126 120 118
243 238 202 181 173 173 173 145 139 136 126 120 118 113
101 101 100
101 101 100
Los Subtemas mas utilizados por los ciudadanos dentro del SDQS son: la Felicitacin con un 3%, La atencin deshumanizada con un 3%, solicitudes licencias de construccin con un 2%, solicitud establecimientos comerciales con un 2%,, Dificultad POS con el 2%, Fallas prestacin servicios con el 2%, servicios al ciudadano el 2%. Es de aclarar que dentro de los subtemas ms utilizados se encuentra OTRAS ENTIDADES, correspondiendo a 243 peticiones que van direccionadas a Entidades del orden nacional como: Cmara de comercio, DIAN, ISS, Presidencia de la Republica, Registradura Nacional, SENA, Superintendencia de Servicios Pblicos, Supernotariado y 22 peticiones dirigidas a la PERSONERIA DE BOGOTA.
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2.5 Tipo de Requerimiento por Sector en el Distrito Capital

Den. x Corrupcin Solicitud De Valoracin Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular
SECTOR
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Solicitud De Info.
Sugerencia
Total general
SALUD MOVILIDAD GOBIERNO HABITAT INTEGRACION SOCIAL 1 EDUCACION CULTURA RECRECACION Y DEPORTE AMBIENTE OTRAS GESTION PUBLICA DESARROLLO ECONOMICO HACIENDA PLANEACION Total general 80 3 66 8 1 65 1 3 7 33 1 1
300 5 2
50 32 34 127
984 121 104 421
261 664 77 69
1.035 566 976 59
35
117 124
25 90 138 7
2.807 1.609 1.382 1.253
27% 16% 13% 12%
15 569
11 2
75 31
554 79
38 176
68 250
22 35
65 2
834 579
8% 6%
21 5 1 8 5 2 76 11 123
4 113 45 46
30 30 181 22
334 101 13 19
31 21 9 22
420 412 265 250
4% 4% 3% 2%
28 1 1 331
25
107 3 4 2 1.499
17 105 28 3.367
53 15
13 57
244 185 61
2% 2% 1% 100%
5 391
25 2.629
38
1.417
480
10.301
2.6 Evaluacion Calidad y Calidez Octubre 2012 por Sector en el Distrito Capital La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 1, claridad 2, calidez 3 y oportunidad 4.La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva,una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
1
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta.
2 3 4
Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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SECTOR
No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA
OPORTUNIDAD
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
PROMEDIO SECTOR
SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT TOTAL
278 1271 369 53 914 659 3198 1046 441 474 2345 1001 10968
174 303 160 43 225 213 215 245 289 237 597 546 3277
100% 99% 100% 98% 99% 100% 100% 99% 99% 100% 99% 99% 99%
98% 82% 86% 98% 99% 96% 98% 95% 95% 99% 80% 94% 93%
100% 99% 100% 98% 99% 99% 100% 99% 99% 100% 99% 99% 99%
97% 76% 86% 74% 76% 85% 97% 91% 76% 97% 81% 88% 84%
99% 89% 93% 92% 88% 95% 98% 96% 88% 99% 90% 95% 94%
En el Distrito Capital para este periodo se obtuvo una efectividad del 94% , resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito, es de anotar que los criterios evaluados como coherencia y calidez mantienen su alto porcentaje de efectividad exceptuando a claridad que alcanzo el 93%, debido a diferentes aspectos como respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta, entre otros factores los cuales sern destacados en cada resultado de calidad y calidez del respectivo sector y entidad. Para el criterio de oportunidad resaltamos una 84% en su calificacin esto debido a que los requerimientos evaluados no han sido cerrados en los tiempos de respuesta establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
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3.
GESTIN DE REQUERIMIENTOS SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO NOVIEMBRE 2012
3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector

SECTOR GESTIN PBLICA
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CLASIFICADOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS NOV /2012 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS NOV /2012
ENTIDAD
Secretara General DASC

TOTAL SECTOR
247 3
250
292 3 295
122 0 122
119 11 130
El Sector de Gestin Pblica representa el 2% del total de requerimientos del SDQS. En el sector la Secretara General recibi 247 requerimientos, con un nmero de respuestas emitidas de 252 requerimientos de los cuales 122 fueron recibidos y cerrados en el mismo periodo representando el 47% del total de recibidos, 119 de los requerimientos cerrados fueron recibidos en periodos anteriores El Departamento Administrativo del Servicio Civil recibi 3 requerimientos de los cuales no se evidenci cierres en este periodo . Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones se puede extender al siguiente mes.
SECTOR GESTION PUBLICA
Sec retara General A lc alda May or 247 99% Departamento A dminis trativo Del Servicio Civ il 3 1%
250 REQUERIM IENTOS EN TOTAL
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3.1.2 TIPOLOGIA Y CANALES DE INTERACCION
ENTIDAD SECTORGESTIONPUBLICA
TIPOREQUERIMIENTO
EMail 32
Escrito 165 2 1 3 8 2 4 117 21 3 7 16 32 3 11 2 162
Presencial 13
Telefono 28
Web 12
Total general 250 2 1 3 8
% 100% 1% 0% 1% 3% 3% 49% 18% 9% 8% 9% 99%
Departamento PeticinDeIntersGeneral AdministrativoDelServicio Civil Queja DepartamentoAdministrativoDelServicioCivil Consulta Felicitaciones SecretaraGeneral AlcaldaMayor PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeInformacin Sugerencia SecretaraGeneralAlcaldaMayor
6 1 6 6 12 8 1 6 2 1 1 13 1 28 2 12
8 123 45 22 19 22 247
Dentro del sector contina en primer lugar como tipologa de requerimiento la peticion de interes particular con 129 requerimientos que representan el 49% del total recibido, siendo el ms reiterado la Solicitud de Perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz, seguido de la queja que representa el 19 % del total de requerimientos en donde se relacionan diferentes temas de impacto y atencin al ciudadano los demas tipos de requerimiento estan sobre el 9% de participacion sobre el total de recibidos por el sector. En el Sector, el canal Escrito es el medio ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones con 165 requerimientos que representan un (66%) del total, superando ampliamente a los dems canales, que presentan porcentajes inferiores al 12%.
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3.1.2 Temas Reiterativos
SUBTEMA TotalgeneralGestinPblica AtenderSolicituddeperdnSimbolicaLeydeJusticiayPaz DocumentosRelacionadosconEntidadesSinAnimodeLucro ControlInternoDisciplinarioServidoresPblicos IrregularidadesEntidadessinnimodeLucro Lnea195Informacin
Requerimientos 250 93 31 12 10 10
En el sector la necesidad ciudadana mas reiterada fue Atender solicitud de perdn simblica - ley de justicia y paz en la Secretara General, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y carcelarias de todos los municipios del pas y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de pena representando el 37% del total de requerimientos recibidos. 3.1.3 Tiempos promedios de respuesta El promedio de tiempo de respuesta del Sector Gestin Pblica se encuentra dentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso; pero es de anotar que el Departamento Administrativo del Servicio Civil esta incumpliendo trminos por lo que se sugiere revisar los procedimientos para tomar las medidas correctivas del caso.
SecretaraGeneral AlcaldaMayor Departamento AdministrativoDel ServicioCivil TOTALSECTOR 45 8 23 10 13 21 13 10 13
SECTORGESTIONPUBLICA
Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeInformacin Sugerencia PROMEDIOPONDERADO
45 40 29 30 32 34
45 8 11 10 13 20 11 10 12
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3.1.4 Evaluacion Calidad y Calidez Septiembre-Octubre 2012 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 5, claridad 6, calidez 7 y oportunidad 8. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA
No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
GESTIN PBLICA
Secretara General DASC
Septiembre Octubre Septiembre Octubre
251 274 2 0
129 172 2 0
100% 100% 100% 0%
93% 98% 100% 0%
100% 100% 100% 0%
91% 97% 100% 0%
96% 99% 100% 0%
Los resultados de evaluacin en la Secretara General muestran un aumento de efectividad del 96% en el mes de septiembre al 99% para octubre, aumentando en los criterios de claridad y oportunidad evidenciando mejora de la entidad en la gestin. El Departamento Administrativo del Servicio Civil en septiembre evidencio un 100% de efectividad en todos los criterios, para Octubre no tuvo registro de requerimientos
6 7 8
PROMEDIO ENTIDAD
CLARIDAD
CALIDEZ
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3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
3.2.1 Gestin del sector

SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS CLASIFICADOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS NOV /2012 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS NOV /2012
Departamento AdministrativoDeLa DefensoraDel EspacioPblico FondoDePrevencin YAtencinDe Emergencias FondoDeVigilanciaY SeguridadDeBogot InstitutoDistritalDe LaParticipacinY AccinComunal SecretariaDistrital DeGobierno Unidad Administrativa EspecialCuerpo OficialDeBomberos
TOTAL SECTOR
82
85
25
5 7 75 1198
1 5 24 839
27
10
85
64
1320
407
15 1382
19
9 881
1527
537
El Sector recibi 1.382 requerimientos, de los cuales dio respuesta a 881 representando el 63% del total de requerimientos recibidos por el Sector. La Entidad con mayor nmero de requerimientos es La Secretaria de Gobierno con 1.198 que representa el 87% del total de recibidos; el DADEP recibi 82 requerimientos que representa el 6% del total requerimientos recibidos.
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SECTOR GOBIERNO
Unidad A dminis trativ a Es pec ial Cuerpo Of ic ial De Bomberos 15 1% Fondo De V igilanc ia Y Seguridad De Bogot Fondo De 7 Prev enc in Y 1% A tenc in De Emergenc ias 5 0%
Ins tituto Dis trital De La Partic ipac in Y A c c in Comunal 75 5%
Departamento A dminis trativ o De La Def ens ora Del Es pac io Pblic o 82 6%
1.382 REQUERIM IENT OS EN T OTAL
Sec retaria Dis trital De Gobierno 1198 87%
Grfica No. 6 Sector Gobierno
3.2.2 Tipos de requerimiento

Felicitaciones Totalgeneral 1 82 5 7 2 4 7 75 SolicitudDe Valoracin SolicitudDe Copia SolicitudDe Informacin Sugerencia Peticin General Peticin Particular
Consulta
CANAL
Reclamo
Queja
DepartamentoAdministrativoDe LaDefensoraDelEspacioPblico FondoDePrevencinYAtencin DeEmergencias FondoDeVigilanciaYSeguridad DeBogot InstitutoDistritalDeLa ParticipacinYAccinComunal SecretariaDistritalDeGobierno UnidadAdministrativaEspecial CuerpoOficialDeBomberos SECTORGOBIERNO
19
46 4
3 1
6% 0% 1% 5%
1 33 2 1 27 29 48
1 1 69
5 5 908
137 1198 87%
7 8 15 1% 33 1 2 34 104 77 976 2 15 138 1382 100% 2% 0% 0% 2% 8% 6% 71% 0% 1% 10% 100%
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El reclamo ocupa el primer lugar como tipo de requerimiento en el sector, con 976 solicitudes que representan el 70%, siendo el ms reiterado la medida local licencias de construccin y establecimientos comerciales; en segundo lugar se ubica las sugerencias con 138 solicitudes que representan el 12% del total recibido en el sector. 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos
ENTIDAD DepartamentoAdministrativoDeLa DefensoraDelEspacioPblico FondoDePrevencinYAtencinDe Emergencias FondoDeVigilanciaYSeguridadDe Bogot InstitutoDistritalDeLaParticipacinY AccinComunal SecretariaDistritalDeGobierno UnidadAdministrativaEspecialCuerpo OficialDeBomberos SECTORGOBIERNO Buzn EMail Escrito Presencial 10 1 1 7 30 4 53 4% 20 1 3 63 411 8 506 37% 6 Telefono 19 1 2 2 261 2 287 21% Web 27 2 1 3 204 1 238 17% Total general 82 5 7 75 1198 % 6% 0% 1% 5% 87%
289
3 0%
295 21%
15 1% 1382 100% 100%
Los canales ms utilizados por los ciudadanos en el Sector Gobierno para interponer sus solicitudes son el Escrito con el 37% de participacin el Telefnico y presencial con el 21% cada uno. 3.2.4 Temas Reiterativos
SecretariaDistritalDe Gobierno 1.198 202 181 136 101 89 85
SUBTEMAMASREITERATIVOS TOTALSECTORGOBIERNO MedidaLocalLicenciadeconstruccin MedidaLocalEstablecimientoscomerciales AtencinIntegral ObrasyConstrucciones MedidaLocalEspacioPblicoInvasin PlaneacinLocalProyectos
Totalgeneral 1.382 202 181 136 101 89 85
% 100% 15% 13% 10% 7% 6% 6%
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Dentro Del sector Gobierno el 37% de los subtemas ms reiterativos se encuentran concentrados en la Secretara de Gobierno Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario que cada entidad revise su parametrizacin dentro del SDQS.
3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

InstitutoDistritalDe LaParticipacinY AccinComunal Departamento AdministrativoDeLa DefensoraDel EspacioPblico FondoDe PrevencinY AtencinDe Emergencias Unidad Administrativa EspecialCuerpo OficialDeBomberos FondoDeVigilancia YSeguridadDe Bogot
SecretariaDistrital DeGobierno
SECTORGOBIERNO
Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDeInformacin Sugerencia PROMEDIOPONDERADO
36 62 69 143 72 8 70 28 38 41 59 40 12 11 12 5 10 13
16 22 19 22 24 17 13 23 18
6 14 4 8 3 11 11 7 12 12 20 7 10
16 14 8 15 58 8 17 17 12 10
El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra dentro de los trminos establecidos legalmente. No as el Fondo de Prevencin y Atencin de Emergencias FOPAE, el Departamento administrativo de la Defensora de Espacio Pblico que presenta un tiempo de respuesta mayor , por lo que se sugiere tomar las acciones correctivas del caso.
Totalgeneral
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3.2.6 Evaluacion Calidad y Calidez Septiembre-Octubre 2012 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 9, claridad 10, calidez 11 y oportunidad 12. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ COHERENCI A OPORTUNID AD No. REQUERIMIENT OS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIEN TOS EVALUADOS PROMEDIO ENTIDAD 76% 84% 80% 0% 92% 100% 91% 91% 95% 73% 0% 97% CLARIDAD CALIDEZ 100% 100% 97% 0% 100% 100% 99% 99% 97% 97% 0% 100%
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
Secretara Gobierno DADEP GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS
Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre
1286 1035 96 76 26 22 171 83 23 39 11 11
215 167 64 0 19 30 102 58 16 34 11 11
99% 100% 95% 0% 100% 100% 99% 99% 97% 97% 0% 100%
12% 35% 80% 0% 74% 100% 94% 94% 90% 85% 0% 93%
92% 99% 50% 0% 95% 100% 74% 74% 97% 15% 0% 93%
10 11 12
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Los resultados de evaluacin en la Secretara Gobierno muestran un aumento de efectividad del 76% en el mes de septiembre al 84% para octubre, se evidencia un porcentaje muy bajo en el criterio de claridad el cual se sugiere ser analizado y tomar acciones de mejora. El Departamento Administrativo del Servicio Civil en septiembre evidencio un 80% de efectividad en todos los criterios, para Octubre no tuvo registro de requerimientos El cuerpo oficial de bomberos aumento su efectividad para el mes octubre al 100%, el IDPAC mantuvo su m ismo porcentaje de efectividad en los periodos analizados. El Fopae obtuvo una disminucion en su evaluacion debido al criterio de oportunidad que se vio afectado para este periodo reportando un 155 en su calificacion para un promedio de la entidad del 73% El fondo de seguridad y vigilancia obtuvo un 97% para el mes de octubre
3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector

SECTOR HACIENDA
FondoDe Prestaciones Econmicas, CesantasYPensiones LoteraDeBogot SecretariaDistritalDe Hacienda Unidad Administrativa EspecialDeCatastro Distrital.
TOTAL SECTOR
1 1 16
1 20
0 11
3 17
167 185
174
127
53
197
139
74
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SECTOR HACIENDA
Fondo De Pres tac iones Ec onmic as , Ces antas Y Pens iones 1 1%
Lotera De Bogot 1 1%
Sec retaria Dis trital De Hac ienda 16 9%
Unidad A dminis trativ a Es pec ial De Catas tro Dis trital 167 89%
Grfica No. 7 Requerimientos Sector Hacienda
El Sector Hacienda recibi 185 requerimientos para este periodo, en donde evidenciamos que La U.A.E. de Catastro Distrital recibi el 89%. Se dio respuesta a 139 requerimientos siendo el 785% del total de recibidos por el Sector. 3.3.2 Tipologa
PeticinDeInters Particular
Felicitaciones
ENTIDADESSECTORHACIENDA
Totalgeneral
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
Reclamo
Queja
FONCEP LoteraDeBogot SecretariaDistritalDeHacienda UnidadAdministrativaEspecialDeCatastroDistrital. TotalRequerimientos
1 2 3 2 3 4 2% 2% 1 7 97 105 57% 5 2 9 55 15 57 8% 31%
1 1 1%
1 1% 1 1% 16 9% 167 90% 185 100% 100%
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El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el reclamo con un nmero de 105 requerimientos, que representan el 57% del total recibido, referidos en su mayora a la atencin al ciudadano, seguido de las sugerencias con el 31%
3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos
SECTORHACIENDA reaDeServicioAlUsuario LoteraDeBogot FONCEP SecretariaDistritalDeHacienda TotalRequerimientos
EMail Escrito Presencial Telefono Web 6 1 107 49 4 1 1 8 1 1 4 2 14 3 108 54 6 8% 2% 58% 29% 3%
Total % 167 90% 1 1% 1 1% 16 9% 185 100% 100%
En el sector, los canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus peticiones son el PRESENCIAL con 108 requerimientos que representan el 58% del total recibido, el canal TELEFONICO con 54 requerimientos representa el 29% y el canal e-mail con el 8%. 3.3.4 Temas Reiterativos
SUBTEMA AtencinServidoresRedCADE Felicitaciones ImpuestoIndustriayComercio ImpuestoPredial ImpuestoVehculos NopagodePremiosJuegonoentr RequerimientosPuntuales ServicioalCiudadano ServidoresPblicos SECTORHACIENDA
Unidad Adm.Esp. DeCatastro Distrital Total general 3 54 2 2 5 111 2 167 90%
Secretaria DistritalDe Hacienda
LoteraDe Bogot
FONCEP
1 1 3 1 16 9%
1 1%
1 1%
3 2% 54 29% 2 1% 2 1% 5 3% 1 1% 1 1% 114 62% 3 2% 185 100% 100%
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La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse. En la Secretaria Distrital de Hacienda el tema de ms relevancia es el servicio al ciudadano de la Unidad Administrativa Especial De Catastro Distrital, el cual hace referencia a asuntos como cabida de linderos, revisin de avalos, desenglobe, entre otros; esto hace necesario determinar subtemas que detallen an ms la situacin o el tema especifico de la solicitud ciudadana, se recomienda revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS. 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
FondoDePrestaciones Econmicas,CesantasY PensionesFoncep.
UnidadAdministrativa EspecialDeCatastro Distrital. 12 1 7 4 3 6
SecretariaDistritalDe Hacienda
LoteraDeBogot
SECTORHACIENDA
PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeInformacin Sugerencia PROMEDIOPONDERADO
5 5
158 158
45 12 8 1 17
12 39 7 35 3 9
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
Totalgeneral
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3.3.6 evaluacion calidad y calidez septiembre octubre 2012 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 13, claridad 14, calidez 15 y oportunidad 16. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMIE NTO CON RESPUESTA DEFINITIVA 10 16 44 347 3 6 0 0 No. REQUERI MIENTOS EVALUAD OS 10 14 37 140 2 6 0 0 OPORTUNIDAD COHERENCIA
CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUAD O
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Hacienda U.A.E Catastro Distrital FONCEP Lotera de Bogot
Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre
100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0%
90% 93% 97% 99% 100% 67% 0% 0%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 0% 0%
100% 93% 95% 99% 50% 67% 0% 0%
98% 96% 98% 99% 88% 83% 0% 0%
HACIENDA
Con respecto al anlisis de Calidad y Calidez de las respuestas emitidas a las solicitudes ciudadanas por parte de las entidades que componen el Sector Hacienda se resalta el alto porcentaje de efectividad para los criterios evaluados.
13
14 15 16
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En la Secretara de Hacienda Distrital y la U.A.E Catastro Distrital se evidenciaron casos puntuales relacionados con la evaluacin de la calidad de las respuestas, y tambin con el manejo del SDQS: Para el FONCEP los criterios de evaluacion mas afectados han sido claridad y oportunidad que para el mes de febrero cuenta con un 67% de calificacion reduciendo su porcentaje de efectividad del 88% en el mes de septiembre a 83% para octubre. El sector presenta un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad del 94%, cifras que denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez
3.4 SECTOR PLANEACIN
3.4.1 Gestin del sector
SECTOR PLANEACIN
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS NOV /2012
ENTIDAD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS CLASIFICADOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS NOV /2012
Secretara Planeacin
61
85
23
55
El sector recibi 61 requerimientos, con un numero de respuesta de los mismos para este periodo de 78 requerimientos siendo el 37%.del total de recibidos en este periodo y 55 rewspuestas de requerimientos recibidos en periodos anteriores.
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3.4.2 Tipologa
PeticinDe IntersParticular
PeticinDe IntersGeneral
Felicitaciones
SECTORPLANEACION
SecretaraDistritalDePlaneacin TotalRequerimientos
1 1 2%
5 5 8%
25 25 41%
2 2 3%
28 61 28 61 46% 100%
Grfica No. 11 Tipo de requerimientos Sector Planeacin
El Reclamo como tipologa de requerimiento contina ocupando el primer lugar con el 46%; los reclamos en su mayora estn relacionados con informacin, atencin, actualizacin y aplicacin del SISBEN en el Distrito Capital.
3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos
SECTORPLANEACION SecretaraDistritalDePlaneacin TotalRequerimientos
Buzn EMail 5 6 8% 10%
Escrito Presencial Telefono 11 11 17 18% 18% 28%
Totalgeneral
Web Total 11 61 18% 100%
El canal mas usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canal telefnico con 17 requerimientos que representan un porcentaje importante (28%) del total, el segundo lugar lo ocupan web , presencial y escrito con el 18% de participacin cada uno. 3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como definir acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
Reclamo
Queja
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SUBTEMA AtencinServidoresRedCADE DemoraenTrmite NormasPOTReglamentacinUPZ ServicioalCiudadano ServidoresPblicos SisbenEncuesta SisbenPuntaje SisbenReencuesta SolicituddeInformacin SECTORPLANEACION
SecretaraDistritalDePlaneacin 5 1 5 6 1 8 16 16 3 61
El tema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es el Sisben, tanto como encuenta y puntaje seguido de servicio al ciudadano. Es necesario sealar que algunos de los subtemas no permiten identificar claramente la necesidad ciudadana, por lo cual se hace necesario revisar la parametrizacin de los mismos en el SDQS. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
SECTORPLANEACION PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeInformacin PROMEDIOPONDERADO
SecretaraDistritalDePlaneacin 31 23 18 25 17
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
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3.4.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 17, claridad 18, calidez 19 y oportunidad 20. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD 82% 74% COHERENCIA CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
PLANEACIN
Secretara Planeacin
Septiembre Octubre
56 53
38 43
100% 98%
100% 98%
100% 98%
95% 92%
El criterio oportunidad en el mes de septiembre present un porcentaje del 82%, para el mes de octubre disminuy al 74%. Al igual que los demas criterios. Evidenciando para este periodo un porcentaje de efectividad del 92% Se deben tomar acciones de mejora en relacin con el criterio oportunidad ya que presenta porcentajes de cumplimiento por debajo del 80%
17
18 19 20
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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
ENTIDAD
IDT IPES SecretaraDistrital DeDesarrollo Econmico

TOTAL SECTOR
15 179
16 404 72
9 63
3 401
50 244
492
38 110
43 447
SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
Sec retara Dis trital De Des arrollo Ec onmic o 50 20%
Ins tituto Dis trital De Turis mo 15 6%
Ins tituto Para La Ec onomia Soc ial Ipes 179 74%
El Sector de Desarrollo Econmico recibi 244 requerimientos de los cuales se di respuesta a 110 requerimientos que representan el 45%. El IPES recibi el mayor nmero de requerimientos (179) que representan un (74%) del total recibido por el sector con un porcentaje de respuesta a estos requerimientos del 35% , seguido de la Secretaria de Desarrollo Econmico con 50 requerimientos de los cuales dio respuesta al 76% del total de la entidad
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3.5.2 Tipologa
El tipo de requerimiento con mayor volumen es el Derecho de Inters Particular con un alto nmero de solicitudes (107) que representan el 44% del total, en segundo lugar se ubica la Solicitud de informacin (53) correspondiente al 22% del total del Sector.
PeticinDeInters General
SolicitudDeCopia
SECTORDESARROLLOECONOMICO
Totalgeneral 15
Sugerencia
Consulta
Reclamo
InstitutoDistritalDeTurismo InstitutoParaLaEconomiaSocial IPES SecretaraDistritalDeDesarrollo Econmico TotalRequerimientos
1 28 24 1 25 10% 80 26 107 44% 6 11 17 7% 1 1 0%
14 39 2
% 6% 73%
179
28 11%
11 50 20% 53 13 244 100% 22% 5% 100%
3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos
SECTORDESARROLLOECONOMICO InstitutoDistritalDeTurismo InstitutoParaLaEconomiaSocialIPES SecretaraDistritalDeDesarrollo Econmico TotalRequerimientos
EMail Escrito Presencial 14 1 1 29 44 18% 175 18 194 80% 1 2 3 1%
Telefono
Web
Total % 15 6% 1 179 73%
1 1 2 1%
1 0%
50 20% 244 100% 100%
En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito (194) requerimientos) que corresponden al 80% del total, seguido encontramos al canal E-mail con un 18% de participacin.
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3.5.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Totalgeneral DesarrolloEmpresarial TemasrelacionadosconadministracinREDEP Solicitudparainscripcinenproyectosproductivos PolticasdeEmpleo EjecucionyseguimientoaPlanesyProgramasdel PlandeDesarrollo ParticipacinenFeriasInstitucionales
Instituto DistritalDe Turismo 15
Secretara DistritalDe Total IPES % Desarrollo general Econmico 179 50 244 100% 28 28 11% 28 27 17 28 27 17 15 11 11% 11% 7% 6% 5%
15 11
En la Secretaria Distrital de Desarrollo Econmico el tema ms reiterado es el desarrollo empresarial haciendo referencia a colaboracin, apoyo e informacin sobre diseo de empresas e inscripciones a proyectos empresariales del Distrito esto corresponde al 11% del total de requerimientos de requerimientos recibidos por la entidad . Del total de requerimientos recibidos en el Instituto de la Economa Social IPES (179), resaltamos que el subtema mas constante es temas administratvos REDEP con 28 solicitudes representando el 11% seguido de solicitud inscripcin proyectos productivos, representando el 11% de total de requerimientos. En el Instituto Distrital de Turismo el subtema ms reiterado es Ejecucin Y Seguimiento A Planes Y Programas Del Plan De Desarrollo, con un 100% del total de requerimientos recibidos.
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SECTORHACIENDA Consulta Manifestaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDeInformacin Sugerencia PROMEDIOPONDERADO
Instituto DistritalDe Turismo
IPES
Secretara DistritalDe Desarrollo Econmico
Total general 47 183 43 36 21 20 27 45 16 39
47 183 43 42 27 34 37 4 51 20 4 45
40 11 9 10 9 6 15 12
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, por lo que se requiere con urgencia tomar las acciones del caso para realizar los correctivos con el objeto de dar oportunamente la respuesta a los ciudadanos. 3.5.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre octubre 2012 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 21, claridad 22, calidez 23 y oportunidad 24.
21
22 23 24
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La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD 80% 74% 60% 55% 100% 100% COHERENCIA
CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Desarrollo Econmico DESARROLLO ECONOMICO IPES IDT
Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre
16 46 586 858 6 10
16 39 117 176 6 10
100% 100% 100% 97% 100% 100%
100% 100% 95% 96% 100% 100%
100% 100% 98% 97% 100% 100%
95% 94% 88% 86% 100% 100%
El sector mantiene una efectividad del 94%, no obstante cabe resaltar que el criterio de oportunidad cuenta con porcentajes inferiores debido a requerimientos con respuesta por fuera de los terminos de ley que se han presentado tanto en el IPES como en la Secretaria de Desarrollo Economico.
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3.6 SECTOR EDUCACIN 3.6.1 Gestin del sector

SECTOR EDUCACIN
ENTIDAD
SecretaraDe EducacinDel Distrito UniversidadDistrital

TOTAL SECTOR
534 45
579
584 53 637
224 42 266
262 12 274
SECTOR EDUCACION
Universidad Distrital 45 8%
Secretara De Educacin Del Distrito 534 92%
El Sector recibi 579 requerimientos evidenciando que La entidad que recibi el mayor nmero de requerimientos fue la Secretara de Educacin con 534 requerimientos que representan un alto porcentaje (92%) del total recibido por el sector. En relacin con la emisin de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el Sector se di respuesta en este mismo periodo al 45% (266) de los mismos, la Secretara de Educacin emiti el mayor porcentaje respuestas (84%) y la Universidad Distrital 41 requerimientos.
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3.6.2 Tipologa
DenunciasPor Corrupcin
Felicitaciones
PeticinDe Inters Particular
SECTOREDUCACION
Sugerencia
Consulta
Reclamo
Queja
Total
SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital TotalRequerimientos
1 1 0%
3 3 1%
2 2 0%
31 31 5%
76 3 79 14%
170 243 6 7 176 250 30% 43%
7 1 534 28 1 45 35 200% 579 6% 0% 100%
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Queja con un nmero elevado de solicitudes (176), que representan el 30% del total, en segundo lugar se ubica el reclamo con 250 solicitudes correspondientes al 43% del total del sector. El derecho de peticin de Inters Particular representa el 14% con 79 solicitudes. 3.6.3 Canales de recepcin de requerimientos
SECTOREDUCACION SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital TotalRequerimientos
EMail Escrito Presencial Telefono Web Total % 101 238 17 83 95 534 92% 8 6 29 2 45 8% 109 244 46 85 95 579 100% 19% 42% 8% 15% 16% 100%
En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con 244 requerimientos que representan un porcentaje del (42%) del total; en segundo lugar encontramos el Telefnico con un 15%, la web representa el 16% y son los canales de interaccin que ms utilizaron los ciudadanos en este periodo. 3.6.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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Universidad Distrital
Secretara De Educacin DelDistrito
SUBTEMA Totalgeneral Casosacadmicosydisciplinarios IrregularidadesAdministrativas MaltratoPsicolgicoYVerbal CertificadosyDocumentosAcadmicos Cobrosnoautorizados InformacinProyectosCurriculares
534 72 53 35 27 24
45
Total general 579 72 53 35 27 24 23 23
En la Secretara de Educacin El subtema ms reiterado por los ciudadanos es casos acadmicos disciplinarios e irregularidades administrativas y representan el 12% del total de requerimientos recibidos por el Sector respectivamente. En la Universidad Distrital se tienen 23 requerimientos sobre informacin de proyectos curriculares.
3.6.5 Tiempo promedio de respuesta En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
SECTOREDUCACION Consulta DenunciasPorCorrupcin Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeInformacin Sugerencia PROMEDIOPONDERADO
SecretaraDe EducacinDel Distrito 5 12 5 14 11 15 12 8 12 13
Universidad Distrital
Totalgeneral 5 12 5 14 11 15 12 6 9 12
6 8 5 5 5 6
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3.6.6 evaluacion de Calidad y Calidez Septiembre octubre 2012 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 25, claridad 26, calidez 27 y oportunidad 28. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD 82% 86% 96% 84% 0% 0% COHERENCIA CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Educacin EDUCACIN Universidad Distrital IDEP
Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre
520 583 12 76 0 0
178 156 12 57 0 0
100% 100% 100% 100% 0% 0%
87% 93% 100% 100% 0% 0%
99% 99% 100% 100% 0% 0%
92% 94% 99% 96% 0% 0%
El sector educacion matiene una efectividad del 95% resaltando un aumento en la Secretaria de Educacion, al 94% en el mes de octubre, sin embargo para la Universidad Distrital hubo una reduccion del 99% al 96 % del promedio generral en octubre, debido al criterio de oportunidad que disminuy del 96% al 84%.
25
26 27 28
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3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector

SECTOR SALUD
Secretara Salud
TOTAL SECTOR
2807 2807
2911 2911
1630
1630
1444 1444
En este Sector nicamente la Secretara Distrital de Salud reporta cifras, presentando un alto volumen de requerimientos ciudadanos (2.807) e igualmente de respuestas (1630) que equivalen al 58% del total recibido. 3.7.2 Tipologa
Felicitaciones
SECTORSALUD
SecretaraDistritalDeSalud
300
50
984
261 1035
35
117
25 2807
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Reclamo con 1.035 solicitudes que representan el 37%, en segundo lugar se ubican los Derechos de peticin de inters particular con 984 solicitudes correspondientes al 35% del total recibido en el sector. 3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos
SECTORSALUD SecretaraDistritalDeSalud
Buzn EMail 822 78 29% 3%
Escrito Presencial Telefono 1439 171 181 51% 6% 6%
Web Total 116 2807 4% 100%
En el sector, se destacan como canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus solicitudes, en primer lugar el Escrito con 1.439 requerimientos que representan un porcentaje importante (51%) del total recibido, en segundo lugar el Buzn con 822 requerimientos que equivalen al 29
Totalgeneral
SolicitudDe Copia
Sugerencia
Reclamo
Queja
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Para el Sector en este periodo el tema mas frecuente es la felicitaciones el cual representa el 11% del total de requerimientos recibidos seguido de Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios con un 9% las fallas e la prestacin de servicios representan un 6%.
Secretara Distrital DeSalud SUBTEMA Totalgeneral Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuado deresponsabilidadesfrenteaservicios DificultadesparaprestacinserviciosPOS Fallasenlaprestacindeserviciosquenocumplencon estndaresdecalidad SaneamientoAmbientalConceptoSanitarioInfraestructura y/odeVehculo AseguramientoLibreEleccinEPSRSTrasladosEPSRS /IPSNovedades SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC AseguramientoAutorizaciondeserviciosPOSSyNoPOSS Total general % 100% 11% 9% 6% 6% 5% 5% 4% 4%
2807 300 243 173 173 145 139 118 101
2807 300 243 173 173 145 139 118 101

Secretara DistritalDeSalud 4 8 10 9 10 7 8 7 9
SECTORSALUD Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDeInformacin Sugerencia PROMEDIOPONDERADO
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En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7.6 evaluacion de Calidad y Calidez Septiembre octubre 2012 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 29, claridad 30, calidez 31 y oportunidad 32. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ COHERENCIA No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA 3202 3198 OPORTUNIDA D 97% 97% CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS 252 215
PROMEDIO ENTIDAD
SALUD
Secretara Salud
Septiembre Octubre
100% 100%
98% 98%
100% 100%
99% 98%
En la Secretara de salud se mantien un alto porcentaje de efectividad representado en un 99% .
29
30 31 32
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3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector

SECTOR INTEGRACIN SOCIAL
Secretara Integracin Social IDIPRON

TOTAL SECTOR
753 81
834
828 84 912
407 16 423
474 29 503
En el Sector se recibieron 834 requerimientos ciudadanos, de los cuales la Secretara Distrital de Integracin Social recibi el 90% e IDIPRON el 10%. Respecto a la emisin de respuestas, se observa una gestin significativa en el sector ya que se dio respuesta al 50% (423) del total de requerimientos recibidos; el anlisis de las cifras por entidad muestra que la Secretara de Integracin Social dio respuesta al 96% del total de sus requerimientos y el Instituto Distrital Proteccin de la Niez y la Juventud- IDIPRON recibi 81 requerimientos dando respuesta a 16 requerimientos representando el 4%. 3.8.2 Tipologa
PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral SolicitudDeInformacin
Felicitaciones
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
Totalgeneral
Sugerencia
Consulta
Reclamo
Queja
Ins.DistritalProteccinDeLaNiez YLaJuventudIdipron SecretariaDistritalDeIntegracion Social TotalRequerimientos
1 1 1 0% 11 11 1% 75 75 9% 553 554 66%
3 35 38 5%
14 54 68 8% 22 22 3%
63 2 65 8%
81 753 834 100%
% 10% 90%
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El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es el Derecho de peticin de inters particular con un nmero elevado de 554 peticiones ciudadanas, que representan el 66% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el Reclamo con 68 requerimientos que representan el 8% del total recibido en el Sector. 3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos
SECTORINTEGRACIONSOCIAL Ins.DistritalProteccinDeLaNiezY LaJuventudIdipron SecretariaDistritalDeIntegracion Social TotalRequerimientos
Buzn EMail 66 22 88 11% 1 62 63 8%
Escrito 9 577 586 70%
Presencial Telefono 1 32 33 4% 4 24 28 3%
Web
Total 81
% 10%
36 753 90% 36 834 100% 4% 100%
En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con 586 requerimientos que representan un alto porcentaje (70%), cifra que supera ampliamente a los dems canales.
La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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Ins.Distrital Proteccin DeLaNiezY LaJuventud IDIPRON
SUBTEMA
Totalgeneral
Secretaria DistritalDe Integracion Social
Totalgeneral SubsidioparaAdultosMayores JardinesInfantiles CiudadanosHabitantesdelaCalle ProyectosEducativos CentrosEquidad Quejas,Reclamos,SugerenciasySolicitudesciudadanas ComedoresComunitarios EstndaresdeJardinesPrivados Apoyoafamiliasypersonasencondicindevulnerabilidad CanastaBsicadeAlimentos CentrosdeDesarrolloComunitario AlberguesparaAdultosasMayores ProgramasComedoresComunitarios
81
753 120 93 78 60 37 37 36 33 28 23 22 18 14
834 120 93 78 60 37 37 36 33 28 23 22 18 14
100% 14% 11% 9% 7% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 2%
En La Secretaria de Integracin Social encontramos que el tema ms reiterativo es el de subsidio para adultos mayores representando el 14 % del total de requerimientos, seguido de Jardines Infantiles con un 11 % y habitantes de la calle con un 9%. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
Ins.Distrital ProteccinDeLa NiezYLa JuventudIdipron Secretaria DistritalDe Integracion Social 8 9 16 13 13 13 5 8 7 13
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
Totalgeneral
Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDeInformacin Sugerencia PROMEDIOPONDERADO
9 4 17 9 14 14
8 9 16 13 13 14 5 8 13 13
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En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.6 Evaluacion de Calidad y Calidez septiembre-octubre 2012 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 33, claridad 34, calidez 35 y oportunidad 36. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ COHERENCIA No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA 817 957 71 89 OPORTUNIDA D 90% 93% 85% 89% CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS 208 183 57 62
PROMEDIO ENTIDAD
INTEGRACIN SOCIAL
Secretara Integracin Social IDIPRON
100% 99% 100% 98%
99% 97% 96% 94%
100% 99% 100% 98%
97% 97% 95% 95%
Las entidades del sector presentan un alto porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, presentndose en el mes de octubre un aumento en su evaluacion especificamente el el criterio de oportunidad ; estas cifras denotan el compromiso del sector con la emisin de respuestas al ciudadano con calidad y calidez.
33
34 35 36
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El sector inform que al interior de las entidades se han venido tomando medidas para el mejoramiento continuo en la emisin de respuestas, con el fin de garantizar el trmite de los requerimientos ciudadanos, al igual que el manejo ptimo y la operacin eficiente y efectiva del SDQS; se relacionan las acciones adelantadas por la Secretara Distrital de Integracin Social 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector
SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
CanalCapital InstitutoDistritalDe LasArtesIdartes InstitutoDistritalDe PatrimonioCultural InstitutoDistritalDe RecreacinY DeporteI.D.R.D. Orquesta FilarmnicaDe Bogot SecretaraDistrital DeCultura, RecreacinY Deporte
Fundacin Gilberto Alzate Avendao
TOTAL SECTOR
137 54 14 131
140 55 14
136 43 0 24
3 17 12
149
32
14
14
70
81
37
28
0
420
0 453
0 249
0 92
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SECTOR CULTURA RECREACION Y DEPORTES
Instituto Distrital De Las Artes - Idartes 54 13%
Instituto Distrital De Patrimonio Cultural 14 3%
Orquesta Filarmnica De Bogot 14 3% Canal Capital 137 33%
Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y Deporte 70 17%
Instituto Distrital De Recreacin Y Deporte I. D. R. D. 131 31% 420 REQUERIMIENTOS EN TOTAL
En el Sector se recibieron 420 requerimientos con una emisin de respuestas del 59% (249); dentro del Sector la entidad mas representativa es el Canal Capital con 137 requerimientos que representan el 33% del total de recibidos y con un porcentaje de respuesta de sus requerimientos del 99%, en segundo lugar se encuentra el IDRD que recibi 131 requerimientos con un porcentaje de respuesta del 18%. La Secretaria de Cultura, Recreacion y Deportes con 70 requerimientos e IDARTES que recibi 54 solicitudes de las cuales dio respuesta al 79%.
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3.9.2 Tipologa
Totalgeneral SolicitudDe Inform acin PeticinDe
SECTORRECREACIONCULTURAY TURISMO CanalCapital InstitutoDistritalDeLasArtes Idartes InstitutoDistritalDePatrimonio Cultural InstitutoDistritalDeRecreacinY DeporteI.D.R.D. OrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura, RecreacinYDeporte TotalRequerimientos
Sugerencia
Particular
Reclam o
Inters
Q ueja
1 14 2
2 7 4 15 1
120 30 6 106 6 66 334 80%
14 3 2 10 1
137 54 14 131 14
% 33% 13% 3% 31% 3% 17% 100%
6 1 21 5% 1 4 1%
1 30 7%
1 70 31 420 7% 100%
El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Solicitud de informacin con un nmero elevado de 334 peticiones ciudadanas, que representan el 80% del total de requerimientos ingresados. Luego se presenta la sugerencia con el 7%. 3.9.3 Canales de recepcin de requerimientos
SECTORRECREACIONCULTURAY TURISMO CanalCapital InstitutoDistritalDeLasArtes Idartes InstitutoDistritalDePatrimonio Cultural InstitutoDistritalDeRecreacinY DeporteI.D.R.D. OrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura, RecreacinYDeporte TotalRequerimientos
Buzn
EMail 130 2 45
Escrito
Presencial Telefono 4 3 4 9 1 2
Web
Total 137 54 5 14 131 14
% 33% 13% 3% 31% 3%
4 1 1 3 1% 15 195 46%
18 10 53 94 22%
3 1
106 2
6 1%
8 2%
1 70 17% 114 420 100% 27% 100%
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En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el E-mail con 195 requerimientos que representan el 46% del total recibido, seguido del canal Web con un 27% superando ampliamente a los dems canales; se destaca que en el sector el canal escrito con un 22% de participacin.
Instituto DistritalDe Patrimonio Cultural Instituto DistritalDe Recreacin Y Deporte I Orquesta Filarmnica DeBogot Secretara DistritalDe Cultura, Recreacin Instituto DistritalDe LasArtes Idartes Total general 420 113 38 38 35 25 17 14 13 12 10 Canal Capital
SUBTEMA Totalgeneral InformacinGeneral InformacinProgramacin ServicioalCiudadano EjecucindeActividadesparaformulacinde Polticas,PlanesyprogramasdeRegulaciny FelicitacionesProgamacin CopiasProgramas CubrimientoEventos PersonaldelaOrquestaFilarmnicadeBogot OfertaServiciosdeTelevisin SugerenciasProgramacin
137 38
54
14
131 113 6 1
14
70
31 35
25 17 14 13 12 10
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte el tema ms constante durante el mes de Noviembre fue Informacin General con 131 peticiones, que corresponde al 27%
% 1 27% 9% 9% 8% 6% 4% 3% 3% 3% 2%
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OrquestaFilarmnica DeBogot InstitutoDistritalDe RecreacinYDeporte I.D.R.D. SecretaraDistrital DeCultura, RecreacinYDeporte 1 13 10 14 10 InstitutoDistritalDe LasArtesIdartes InstitutoDistritalDe PatrimonioCultural
SECTORCULTURARECREACIONYTURISMO
PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeInformacin Sugerencia PROMEDIOPONDERADO
8 1 2 1 2 11 5 2 6 30 28 29
11 9 22 15 16 16
5 13 9 4 7
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra por debajo del establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, no obstante el Instituto Distrital de Recreacin y Deporte y el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural presenta un tiempo de respuesta mayor al establecido legalmente. 3.9.6 Evaluacion de calidad y calidez septiembre Octubre 2012 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 37, claridad 38, calidez 39 y oportunidad 40. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
37
38 39 40
Totalgeneral 8 3 16 7 8 8
CanalCapital
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A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD 85% 90% 67% 68% 100% 100% 32% 0% 100% 100% 99% 97% 100% 0% COHERENCIA
CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Cultura, Recreacin y Deporte IDRD Orquesta Filarmonica de Bogot IDPC Canal Capital IDARTES Fundacin Gilberto Alzate Avendao
Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre
127 121 29 87 8 5 23 3 103 144 136 81 3 0
84 77 23 56 5 5 20 3 76 88 91 60 3 0
100% 100% 100% 95% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 0%
100% 94% 95% 89% 100% 100% 100% 100% 95% 88% 99% 100% 100% 0%
100% 100% 100% 95% 100% 100% 100% 100% 97% 100% 99% 100% 100% 0%
96% 96% 90% 87% 100% 100% 83% 75% 98% 97% 99% 99% 100% 0%
CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
En el sector resaltamos una efectividad sobresaliente del 94%, destacando a Canal Capital ,La secretaria de Cultura, Recreacion y deporte, Orqueta Filarmonica e idartes, parta el IDPC encontramos una reduccion en su calificacion debido al criterio de oportunidad debido a requerimientos con respuesta por fuera de los terminos de ley.
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3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1Gestin del sector

SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD
JardnBotnicoJos CelestinoMutis SecretaraDistrital DeAmbiente

TOTAL SECTOR
112 300
412
120 346 466
70 68 138
86 636 722
SECTOR AM BIENTE
Jardn Botnico Jos Celestino Mutis 112 27%
Secretara Distrital De A mbiente 300 73%
Se observa que del total de requerimientos recibidos en el sector (432), la Secretara Distrital de Ambiente recibi el mayor nmero EL 73% En relacin con la emisin de respuestas, se evidencio un bajo porcentaje de respuestas (33%) del total de requerimientos recibidos por el sector 432; el anlisis de las entidades muestra que la Secretara Distrital de Ambiente respondi el 22% de sus requerimientos, mientras que el Jardn Botnico dio respuesta al 50% (68 del total de requerimientos recibidos (300).
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3.10.2 Tipologa
ExclusivoSda SolicitudDe Valoracin
Sugerencia
Consulta
Reclamo
SECTORAMBIENTE
Queja
Total 10 11 21 5% 112
JardnBotnicoJos CelestinoMutis SecretaraDistritalDe Ambiente TotalRequerimientos 1 1 0% 65 65 16%
4 1 5 1%
15 15 30 7%
75 26 101 25%
70 111 76 113 18% 27%
300 73% 412 100% 100%
La Queja con el 27% es la tipologa ms representativa del sector, seguida de la Solicitud de informacin con el 25%. 3.10.3 Canales de recepcin de requerimientos
SECTORAMBIENTE JardnBotnicoJosCelestino Mutis SecretaraDistritalDeAmbiente TotalRequerimientos
Buzn 7 2 9 2%
EMail 68 96 164 40%
Escrito 24 8 32 8%
Presencial Telefono 3 9 12 3% 4 134 138 33%
Web Total 6 112
51 300 57 412 14% 100%
En el Sector, el canal que ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el E- mail con 164 requerimientos que representan el 40%; en el segundo lugar el canal Telefnico con 138 solicitudes representa el 33% del total.
% 27% % 27% 73%
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Jardn BotnicoJos Celestino Mutis
SUBTEMA
Totalgeneral
Secretara DistritalDe Ambiente
Totalgeneral SolicituddeValoracionForestal Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial: plantaselectricasymotobombas TratamientoSilvicultural:Tala Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial ActividadesdePlantacin Contaminacionatmosferica:Oloresofensivos Contaminacionvisual:Avisos (T)SistemasdeInformacinAmbiental Contaminacionatmosferica:Humo
112
300 66 54 34 25 12 12 12 10 10
412 66 54 34 25 12 12 12 10 10
1 16% 13% 8% 6% 3% 3% 3% 2% 2%
En la Sector Ambiente el tema ms constante del total de requerimientos es el de Solicitud de valoracin forestal 16%, seguido de la Contaminacin auditiva con el 13%.
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3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
Secretara Distrital De Ambiente 44 43 32 94 58 18 13 51
Jardn Botnico Jos Celestino Mutis
TIPOREQUERIMIENTO ExclusivoSdaSolicitudDeValoracin PeticinDeIntersGeneral PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeInformacin Sugerencia PROMEDIOPONDERADO
11 8 23 11 8 11 9
44 32 30 92 41 10 12 44
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
3.10.6 Evaluacion de Calidad y Calidez Septiembre Octubre 2012 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 41, claridad 42, calidez 43 y oportunidad 44. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI.
41
42 43 44
Total general
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A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD 45% 97% 97% 97% COHERENCIA
CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Ambiente AMBIENTE Jardn Botnico
436 369 196 105
127 141 112 96
99% 100% 100% 100%
97% 99% 100% 99%
99% 100% 100% 100%
85% 99% 99% 99%
Para el sector martiene un sobresaliente promedio de efectividad 96% , solo se vio afectada la Secretaria de ambiente en el mes de septiembre en lo que obtuvo una calificacion del 455 en su criterio de oportunidad debido a requerimientos contestados por fuera de terminos de ley.
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3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector

SECTOR MOVILIDAD
ENTIDAD
U.Administrativa EspecialDe RehabilitacinY Mantenimiento Vial TerminalDe Transporte Servicios IntegralesParaLa Movilidad Secretaria DistritalDe Movilidad InstitutoDe Desarrollo UrbanoIdu EmpresaDe TransporteDel TercerMilenio TransmilenioS.A. ConcesinPatio ParticularYGruas
TOTAL SECTOR
20
32
47 15
48
15
14
274
372
119
284
79
94
46
65
1183
1530
390
770
3
1609
3 2082
3 572
0 1153
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SECTOR MOVILIDAD
Servicios Integrales Para La U. A dministrativa Especial De Movilidad Rehabilitacin Y 15 Mantenimiento V ial 1% 8 0% Concesin Patio Particular Y Gruas 3 0%
Terminal De Transporte Instituto De 47 Desarrollo Urbano 3% - Idu 79 5%
Secretaria Distrital De Movilidad 274 17%
1.609 REQUERIM IENTOS EN TOTAL
Empresa De Transporte Del Tercer Milenio Transmilenio S.A . 1183 74%
El sector recibi 1.609 solicitudes ciudadanas en donde se destaca Transmilenio S.A. que contina recibiendo el mayor nmero de requerimientos (1.183) que representan el 74% del total; la Secretaria de Movilidad ocupa el segundo lugar con 274 requerimientos que representan el 17%. En relacin con la emisin de respuestas, del total de requerimientos recibidos por el Sector se dio respuesta al 35 % de los mismos(572). Transmilenio dio respuesta al 68% de sus requerimientos recibidos en el mismo periodo, La Secretara de Movilidad dio respuesta al 43%; La Unidad Administrativa Especial Rehabilitacin y Mantenimiento Vial - UAERMV evidencia un bajo porcentaje de gestin con respuesta a 1 slo requerimiento en el mismo periodo. 3.11.2 Tipologa El tipo de requerimiento con mayor volumen en el sector es la Queja con 664 peticiones ciudadanas que representan el 41% del total de requerimientos ingresados; en segundo lugar se ubica el Reclamo con 566 requerimientos que representan el 35% del total recibido por el Sector.
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Felicitaciones
SECTORMOVILIDAD
Totalgeneral 3
PeticinDe Inters General
Sugerencia
Consulta
Reclamo
Queja
ConcesinPatioParticularY Gruas EmpresaDeTransporteDel TercerMilenioTransmilenioS.A. InstitutoDeDesarrolloUrbano Idu SecretariaDistritalDeMovilidad ServiciosIntegralesParaLa Movilidad TerminalDeTransporte U.AdministrativaEspecialDe RehabilitacinYMantenimiento Vial TotalRequerimientos 7
% 0% 74% 5% 17% 1% 3% 79 274 15 47
1 19 5 7
5 487 51 3
499 4 22 3 30
110 2 9 3
76
1183
65 152 2 17
14
7 0%
5 0%
32 2%
121 664 8% 41%
8 566 35%
124 8%
90 6%
8 0% 1609 100% 100%
3.11.3 canales de recepcin de Requerimientos En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Telefnico con 927 requerimientos que representan el 48% del total recibido, seguido del Presencial con 581 requerimientos que representan el 29% del total; El canal Web representa el 18% de participacin en el sector. 3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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InstitutoDe DesarrolloUrbano Idu
ServiciosIntegrales ParaLaMovilidad
U.Administrativa EspecialDe RehabilitacinY MantenimientoVial
SecretariaDistrital DeMovilidad
ConcesinPatio ParticularYGruas
EmpresaDe TransporteDel TercerMilenio TransmilenioS.A.
TerminalDe Transporte
SUBTEMA
Totalgeneral
TotalgeneralMOVILIDAD NoVentadeVariasTarjetas InformacinRecaudo ComportamientoPersonaldeTaquillao Torniquete BusRojoVerdeDemorado ComportamientoIndebidoConductor Alimentadoresytroncales OrganizacinUsuarios Solicitudoperativosrecuperacinespacio pblico Quejascontraelserviciodetransporte pblicoenBogot,D.C.
1183 100 62 61 56 51 49
79
274
15
47
1609 100 62 61 56 51 49
100% 6% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3%
47 43
47 43
Los subtemas ms reiterativos se concentran en Trasmilenio, siendo la no venta d etrajetas la que ocupa el 6% de total de requerimientos. 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ServiciosIntegrales ParaLaMovilidad InstitutoDe DesarrolloUrbano Idu SecretariaDistrital DeMovilidad TerminalDe Transporte U.Administrativa EspecialDe RehabilitacinY Mantenimiento Vial ConcesinPatio ParticularYGruas EmpresaDe TransporteDel TercerMilenio TransmilenioS.A. Totalgeneral
SECTORMOVILIDAD
15 15 31 3 13 12 13 13 3 12
19 14 15 23 14 24 15 12 19 16 15 13 12 16 2 9 4 4 4 127 104 89 16 118 118 16 95
19 15 18 19 14 15 13 14 15
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En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, pero encontramos con preocupacin que la Unidad administrativa especial de rehabilitacin y mantenimiento vial se encuentra totalmente por fuera d trminos legales que evidentemente deben ser corregidos en pro del ciudadano. 3.11.6 Evaluacion de Calidad y Calidez septiembre octubre2012 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 45, claridad 46, calidez 47 y oportunidad 48. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio
45
46 47 48
Pgina 64 de 71
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD 88% 88% 96% 92% 92% 100% 81% 93% 100% 84% 42% 32% COHERENCIA No. REQUERIMIENTO S CON RESPUESTA DEFINITIVA 515 609 108 81 44 63 1444 1432 14 96 23 64 No. REQUERIMIENT OS EVALUADOS 178 169 73 60 38 50 236 200 14 68 19 50 PROMEDIO ENTIDAD 96% 96% 97% 93% 97% 100% 94% 96% 82% 76% 82% 81% CLARIDAD CALIDEZ 99% 99% 99% 97% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
Secretara Movilidad IDU SIM MOVILIDAD Transmilenio S.A. Terminal de Transportes S.A. UAERMV
Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre
100% 99% 99% 97% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
98% 96% 93% 87% 97% 100% 94% 94% 29% 22% 84% 90%
El sector presenta un porcentaje de cumplimiento en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad superiores al 91% en todas las entidades, excepto la Terminal de Transportes (82%) en el porcentaje reportado en el mes de septiembre y 76% en el mes octubre. Para la UAERMV su porcentaje de efectividad es inferior al 83% debido a criterios como claridad y oportunidad que evidencian calificaciones bajas en los requerimientos evaluados.
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3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector

SECTOR HBITAT
ENTIDAD
CajaDeLaVivienda Popular CodensaS.A.E.S.P. EmpresaDe AcueductoY AlcantarilladoDe Bogot EmpresaDe RenovacinUrbana EmpresaDe Telecomunicaciones DeBogotEspET B GasNaturalS.A.Esp Metrovivienda SecretaraDistrital DelHbitat Unidad Administrativa EspecialDeServicios Pblicos
TOTAL SECTOR
53 29 95
56 31
25 11
41 19
103
1 25
25
76 19
35 6 6 712
38
9 6 767
10 1 2 52
31 6 9 369
292
1253
350
114
1385 217
207
777
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SECTOR HABITAT
ETB 35 3% Codensa 29 2% ERU 25 2% Gas Natural S.A . ESP 6 0% Metrovivienda 6 0%
Caja De La V ivienda Popular 53 4%
EA A B 95 8%
UA ESP 292 23%
Secretara Distrital Del Hbitat 712 58% 1.253 REQUERIM IENTOS EN TOTAL
El sector recibio 1.253 requerimientos, las entidades que recibieron el mayor volumen de requerimientos son la Secretara Distrital de Hbitat con 712 que representan el 58% del total, la UAESP con 292 requerimientos que representan el 23% del total . En relacin con la emisin de respuestas, en el sector se dio respuesta a 217 solicitudes que representan el 17% del total de requerimientos recibidos; en la Secretaria del Habitat se dio cierre a 52 requerimientos que representan el 7% del total recibido por la entidad en este mismo periodo, por otra parte la UAESP dio respuesta al 39% con 114 reqerimientos
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3.12.2 Tipologa Los tipos de requerimiento con mayor volumen en el sector son la Solicitud de informacin con el 45% y la Peticin Inters Particular , con el 34%.
SECTORHABITAT
Totalgeneral 3 1 53 29 95 25 2
Sugerencia
Consulta
Reclamo
Queja
CajaDeLaViviendaPopular CodensaS.A.E.S.P. EmpresaDeAcueductoY AlcantarilladoDeBogot EmpresaDeRenovacinUrbana EmpresaDeTelecomunicaciones DeBogotEspETB GasNaturalS.A.Esp Metrovivienda SecretaraDistritalDelHbitat UnidadAdministrativaEspecialDe ServiciosPblicos TotalRequerimientos
2 4
3 2 62 24
1 5 1 1
3 15 4
46 2 23
5 1 13 1 1 0% 108 127 10% 1 171 44
28 4 4
1 5 480
35 3% 6 0% 6 0% 712 57%
158 11 1 12 421 69 59 569 34% 6% 5% 45%
1 292 23% 7 1253 100% 1% 100%
% 4% 2% 8% 2%
Pgina 68 de 71
3.12.3 Canales de recepcin de requerimientos
SECTORHABITAT CajaDeLaViviendaPopular CodensaS.A.E.S.P. EmpresaDeAcueductoY AlcantarilladoDeBogot EmpresaDeRenovacinUrbana EmpresaDe TelecomunicacionesDeBogot EspETB GasNaturalS.A.Esp Metrovivienda SecretaraDistritalDelHbitat UnidadAdministrativaEspecial DeServiciosPblicos TotalRequerimientos
EMail
Escrito Presencial Telefono Web Total 53 53 4 7 1 13 4 29 22 21 5 17 36 1 95 25
% 4% 2% 8% 2%
15 3
4 6 2 685
10
9 5
12 1
35 6 6 712
3% 0% 0% 57%
20
44 72 6%
124 918 73%
18 35 3%
87 135 11%
19 292 23% 93 1253 100% 7% 100%
En el sector, el canal mas utilizado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes es el Escrito con 918 requerimientos que representan un porcentaje (73%), continua el canal telefnico con el 11%. 3.12.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Encontramos concentrados los subtemas ms reiterativos en la Secretaria Distrital de Habitat con ms del 50% de los requerimientos.
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EmpresaDeAcueductoY AlcantarilladoDeBogot
EmpresaDeRenovacin Urbana
EmpresaDe TelecomunicacionesDe BogotEspETB
SecretaraDistritalDel Hbitat
UnidadAdministrativa EspecialDeServicios Pblicos
CodensaS.A.E.S.P.
CajaDeLaVivienda Popular
GasNaturalS.A.Esp
Metrovivienda
SUBTEMA
Totalgeneral 42 40 29 23 22
42 8 10 18 17 16 15 8 16 Totalgeneral
Totalgeneral SubsidioDistritaldeVivienda Contructoras,einmobiliarias Solicitudmovilizaciorecursos ServiciosOperativos PodadeArboles InformacionTecnicoOperativa(Operadores ServiciosdeAseo) Seguimientoarequerimientosobre AlumbradoPblico EntidadesIntervenidas ProcesodeReasentamientos ArchivoCentral(CertificacionesEDIS)
53 1
29
95
25
35
712 263 238 126
292
78
1253 100% 264 21% 238 19% 126 10% 78 6% 44 44 4% 42 40 3% 3% 2% 2% 2%
29 23 22
3.12.5 Tiempo de respuesta El tiempo promedio de respuesta en el sector se encuentra fuera de trminos legales siendo la Entidad con mas demora en su respuesta La Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogot. Se requiere con urgencia tomar acciones correctivas que permitan de acuerdo a cada caso la respuesta oportuna al ciudadano.
CodensaS.A.E.S.P. EmpresaDe AcueductoY Alcantarillado De EmpresaDe RenovacinUrbana EmpresaDe Telecomunicaciones DeBogotEspET B GasNaturalS.A.Esp Unidad Administrativa EspecialDeServicios Pblicos CajaDeLaVivienda Popular SecretaraDistrital DelHbitat Metrovivienda
SECTORHABITAT
42 46 37 65 44 41 40 17 13 16 18 18 17 15 17 19 24 13 23 14 8 10 15 12 14 10 10 13
14 11 18 17
10 12 13 22 6 12
15 13 13 10 13
13
10 10 13 10 10
Pgina 70 de 71
3.12.6 Evaluacion de Calidad y Calidez septiembre octubre2012 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas por las entidades, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 49, claridad 50, calidez 51 y oportunidad 52. La muestra se obtiene estableciendo en cada entidad, el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo al Anexo 1 - Modelo Estndar de Control Interno MECI. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ COHERENCI A No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA 464 378 35 57 311 309 17 22 28 110 64 49 34 40 22 25 0 0 12 11 No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS 135 172 31 42 142 133 15 17 26 75 52 40 30 34 19 23 0 0 12 10 OPORTUNID AD 97% 97% 77% 55% 89% 92% 100% 100% 77% 57% 96% 98% 90% 100% 95% 100% 0% 0% 92% 90% CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre Septiembre Octubre
PROMEDIO ENTIDAD 99% 99% 92% 86% 97% 98% 100% 99% 88% 86% 98% 94% 90% 97% 92% 100% 0% 0% 98% 98%
Secretara Hbitat CVP UAESP ERU EAAB HBITAT ETB CODENSA ESP S.A GAS NATURAL EEB Metrovivienda
100% 100% 100% 98% 100% 100% 100% 100% 96% 99% 100% 98% 93% 100% 95% 100% 0% 0% 100% 100%
98% 98% 90% 93% 99% 98% 100% 94% 81% 91% 96% 83% 83% 88% 84% 100% 0% 0% 100% 100%
100% 100% 100% 98% 100% 100% 100% 100% 96% 99% 100% 98% 93% 100% 95% 100% 0% 0% 100% 100%
49
50 51 52
Pgina 71 de 71
En el sector se destacan la Secretaria del Habitat, y la ERU que presentan los mayores porcentajes en el cumplimiento de los criterios en los criterios de coherencia, claridad, calidez y oportunidad, as: La Secretaria de Habitat y la ERU con el 99% de cumplimiento respectivamente
La EAAB, entidad que present en el mes de septiembre un 88%, de cumplimiento para los criterios evaluados, en el mes de octubre evidencia una reduccion al 86% en el cumplimiento de la totalidad de los criterios.
Proyect: Gustavo Torres; Sonia Arvalo Revis: Sonia Arvalo R, Jarol Hernndez, Andres Felipe Arango.

Informe Nov Final Dc2012

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INFORME MENSUAL NOVIEMBRE DE 2012

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

BOGOT, D.C. DICIEMBRE 2012

Carrera 8 No. 10 65 Tel.: 381 30 00

Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Noviembre 2012

1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS

2. GESTIN REQUERIMENITOS SDQS DISTRITO CAPITAL NOVIEMBRE 2012

% PARTICIPACION REQUERIMIENTOS SDQS POR SECTORES D.C.

PLA NEA CION 61 1% SA LUD 2.807 27%

CULTURA RECRECA CION Y DEPORTE 420 4% EDUCA CION 579 6%

INTEGRA CION SOCIA L 834 8%

HA BITA T 1.253 12%

GOBIERNO 1.382 13%

MOV ILIDA D 1.609 16%

Total requerimientos 10.301

2.1 Tipo de requerimiento

TIPO DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS

Peticin De Inters General 391 4% Sugerencia 480 5%

Solicitud De Copia 38 0% Denuncias Por Corrupcin 3 0%

Reclamo 3.367 32% Solicitud De Inf ormacin 1.417 14%

Queja 1.499 15%

Peticin De Inters Particular 2.629 25% 10.301 Requerimientos

Grafica N 2 Tipos de requerimiento Distrito CapitaL

2.2 Canal de Interaccin en el Disttrito Capital

Telefono 1.745 17%

Presencial 1.302 13%

Escrito 4.311 41% Tota l Re que rimie ntos 10.301

Grfica No. 3 Canal usado SDQS

c iudadano identif ic ado 8.350 81%

A nonimo 1.951 19%

Grfica No. 4 Calidad requiriente

CULTURA RECRE. Y DEP.

Total general 358 264

101 101 100

101 101 100

2.5 Tipo de Requerimiento por Sector en el Distrito Capital

984 121 104 421

1.035 566 976 59

2.807 1.609 1.382 1.253

27% 16% 13% 12%

420 412 265 250

No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO NOVIEMBRE 2012

3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector

Secretara General DASC

250 REQUERIM IENTOS EN TOTAL

3.1.2 TIPOLOGIA Y CANALES DE INTERACCION

Escrito 165 2 1 3 8 2 4 117 21 3 7 16 32 3 11 2 162

Total general 250 2 1 3 8

% 100% 1% 0% 1% 3% 3% 49% 18% 9% 8% 9% 99%

3.1.2 Temas Reiterativos

SUBTEMA TotalgeneralGestinPblica AtenderSolicituddeperdnSimbolicaLeydeJusticiayPaz DocumentosRelacionadosconEntidadesSinAnimodeLucro ControlInternoDisciplinarioServidoresPblicos IrregularidadesEntidadessinnimodeLucro Lnea195Informacin

Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo SolicitudDeInformacin Sugerencia PROMEDIOPONDERADO

% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

Secretara General DASC

Septiembre Octubre Septiembre Octubre

100% 100% 100% 0%

93% 98% 100% 0%

100% 100% 100% 0%

91% 97% 100% 0%

96% 99% 100% 0%

3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA