Tesis 12

NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS PACIENTES QUE ASISTEN AL
SERVICIO DE URGENCIAS, FRENTE A LA ATENCIN DE ENFERMERA

EN UNA INSTITUCIN DE PRIMER NIVEL DE ATENCIN EN SALUD, EN
MISTRATO RISARALDA. FEBRERO A ABRIL DE 2009

CRISTHIAN GIOVANNI MORALES GONZALEZ

PONTIFICIA UNIVERSIDAD J AVERIANA
FACULTAD DE ENFERMERIA
SANTAFE DE BOGOTA D.C.
2009

EN UNA INSTITUCIN DE PRIMER NIVEL DE ATENCIN EN SALUD, EN
MISTRATO RISARALDA. FEBRERO A ABRIL DE 2009

CRISTHIAN GIOVANNI MORALES GONZALEZ

Asesora
ANA MARIA TORRES
Docente

PONTIFICIA UNIVERSIDAD J AVERIANA
FACULTAD DE ENFERMERIA
SANTAFE DE BOGOTA D.C.
2009

NOTA DE ACEPTACIN

_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________

________________________
Presidente del J urado

________________________
J urado

________________________

J urado

Bogot, D. C, Mayo de 2009.

Dedicatoria

A Dios, por darme la sabidura y fortaleza que necesite cada
da para poder culminar mi proyecto con xito.

A mi hija Mara Jos, que fue la luz que me guio en este camino
para poder culminar mi carrera y mi proyecto de grado.

A mis padres, por su incondicional apoyo, paciencia y
dedicacin hacia m.

A mi futura esposa, que me brindo todo su amor, paciencia y
colaboracin incondicional para poder culminar este proyecto.

A todos mis compaeros de estudio que durante toda la carrera
me ensearon tantas cosas positivas y que han influido para que
este proyecto sea una realidad.

A toda mi familia por estar a mi lado cuando los necesite, por su
apoyo incondicional.

Con todo el corazn, Gracias a todos.

Cristhian.

AGRADECIMIENTOS

A todos los pacientes quienes aceptaron y participaron en la realizacin de
esta investigacin.

A la ESE Hospital San Vicente de Paul por brindarme la oportunidad de
realizar con xito esta investigacin.

A nuestra asesora Ana Mara Torres, por depositar su confianza en este
proyecto, su paciencia y orientacin hicieron posible culminar con xito la
ltima etapa de nuestra formacin profesional.

A todos los docentes de la Facultad de Enfermera, quienes aportaron sus
conocimientos y experiencias durante toda la formacin acadmica.

A nuestras familias, compaeros y amigos, quienes nos brindaron su apoyo
incondicional a lo largo de estos aos.

ANEXO 2

F ORMULARIO PARA LA DESCRIPCIN DEL TRABAJO DE GRADO

AUTOR O AUTORES
Apellidos Completos Nombres Completos
Morales Gonzalez

Cristhian Giovanni

DIRECTOR (ES)

ASESOR (ES) O CODIRECTOR
Torres Pique

Ana Mara

FACULTAD: ENFERMERIA

PROGRAMA: Carrera __X__ Especializacin _______ Maestra ______ Doctorado
_______

NOMBRE DEL PROGRAMA: ENFERMERA

TRABAJO PARA OPTAR EL TTULO DE: ENFERMERO

TTULO COMPLETO DEL TRABAJO DE GRADO O TESIS: NIVEL DE SATISFACCION DE
LOS PACIENTES QUE ASISTEN AL SERVICIO DE URGENCIAS, FRENTE A LA
ATENCIN DE ENFERMERA, EN UNA INSTITUCIN DE PRIMER NIVEL DE ATENCIN
EN SALUD, MISTRATO RISARALDA. FEBRERO A ABRIL DE 2009.

CIUDAD: Bogot AO DE PRESENTACIN DEL TRABAJO DE GRADO: 2009

NMERO DE PGINAS: 68

TIPO DE ILUSTRACIONES:

Tablas y grficos
Resumen

EN UNA INSTITUCIN DE PRIMER NIVEL DE ATENCIN EN SALUD EN
MISTRATO RISARALDA. FEBRERO ABRIL DE 2009

Objetivo: Determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes que asisten al
servicio de urgencias frente a la atencin de enfermera en una institucin de
primer nivel de atencin en salud, en Mistrat, Risaralda, febrero abril 2009.

Metodologa: Estudio descriptivo transversal. La muestra estuvo constituida
por 20 pacientes atendidos en el servicio de urgencias. El instrumento
utilizado fue la escala CARE-Q diseada por Patricia Larson, constituida por
46 preguntas cerradas. Este instrumento fue validado por estudiantes de la
Universidad del Bosque, con una confiabilidad del 0.88 a 0.97%. Los criterios
de inclusin para el estudio fueron la permanencia mnima de 24 horas en el
servicio de observacin, pacientes mayores de 18 aos de edad, que fsica y
mentalmente pudieron dar su consentimiento informado verbal y pudieron
responder las preguntas del cuestionario.
Resultados: De la poblacin global encuestada, el 60% de los pacientes
manifiesta un nivel de satisfaccin medio con relacin a la atencin de
enfermera, seguidos con un 25% quienes tienen un nivel de satisfaccin
alto, y el 15% restante consideran que es bajo. Con relacin a las
caractersticas socio-demogrficas se determino que de los veinte pacientes
encuestados en el servicio de urgencias, 7 son hombres con un 35% y 13
son mujeres con un 65% respectivamente, la edad oscila principalmente
entre los 20 y 30 aos con un 50%, seguido de pacientes de 30 y 40 aos
con un 35% y los de menor porcentaje son los pacientes mayores de 40 aos
con un 15%, respectivamente.
Conclusin: Los pacientes manifiestan un nivel de satisfaccin medio con
relacin a la atencin de enfermera, estn a gusto con la atencin brindada
por el personal de enfermera, en la parte asistencial y toda actividad que
planea la o el enfermero para ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente.
Descriptores: satisfaccin del paciente, calidad de la atencin de salud,
cuidados de enfermera.

Summary

LEVEL OF SATISFACTION OF PATIENTS ATTENDING EMERGENCY
DEPARTMENT, FROM THE ATTENTION OF NURSING IN AN
INSTITUTION OF FIRTS LEVEL OF HEALTH CARE IN MISTRATO
RISARALDA. FEBRUARY APRIL 2009

Objective: To determine the satisfaction level of patients attending the
emergency department front of the nursing care in an institution for the frits
level of health care in Mistrato Risaralda . During february april 2009.

Methodology: Cross sectional study. The sample consisted of 40 patients
treated in the emergency department. The instrument used was the scale
CARE-Q designed by Patricia Larson, consisting of 46 closed questions. This
instrument was validated by students of the University of Bosque, with a
reliability from 0.88 to 0.97 %.The inclusion criteria for the study were the
minimum time of 24 hours in the service of observation, patients older than 18
years of age, physically and mentally able to give informed consent and were
able to answer verbal questions from the questionnaire.
Results: The survey global population, 60% of the patients shows a level of
average satisfaction ralated to the infirmary attention, followed with 25% who
have a high level of satisfaction, and 15% rest consider that is low. In relation
to the sociodemographic characteristics it determines that of the twenty
patients survey in the service of urgencies, 7 are men with 35% respectively.
Oscillantes mainly between 20 and 30 years with 50%, followed of patients of
30 and 40 years with 35% and those of percentage are the patients majors of
40 years with 15% respectively.
Conclusion: The patients show an average level of satisfaction related to the
infirmary attention, they fell comfortable with the attention affered by the
infirmary people, in the welfare part and all activity that the nurse plans ar to
offer a efective service and efficient health.
Descriptors: patient satisfaction, quality of health care, nursing care.

TABLA DE CONTENIDO

pg.
INTRODUCCIN 11
1. PROBLEMA 14
2. DEFINICION OPERATIVA DE TRMINOS 16
2.1. Nivel de Satisfaccin 16
2.2. Satisfaccin del paciente 16
2.3. Paciente 17
2.4. Servicio de Urgencias 17
2.5. Institucin de Primer Nivel de Atencin en Salud 17
2.6. Cuidado de Enfermera 18
3. J USTIFICACIN 19
4. OBJ ETIVOS 24
4.1. Objetivo General 24
4.2. Objetivos Especficos 24
5. PROPSITOS 25
6. MARCO DE REFERENCIA 26
7. METODOLOGA 44
7.1. Tipo de Estudio 44
7.2. Poblacin y Muestra 44
7.3. Criterios de Inclusin 44
7.4. Criterios de Exclusin 44
7.5. Instrumento 45
7.6. Procedimiento para la recoleccin de la informacin 47
8. ASPECTOS TICOS 49
9. PRESENTACIN Y ANLISIS DE RESULTADOS 50
10. CONCLUSIONES 67
11. RECOMEDACIONES 68
BIBLIOGRAFA
ANEXOS

INDICE DE TABLAS

Tabla 1. Atencin de urgencias febrero de 2009

Tabla 2. Atencin de urgencias marzo de 2009

Tabla 3. Atencin de urgencias abril de 2009

Tabla 4. Categoras Escala CARE-Q
Tabla 5. Distribucin de pacientes segn la edad
Tabla 6. Distribucin de pacientes segn el gnero
Tabla 7. Distribucin de pacientes segn el nivel de escolaridad
Tabla 8. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la categora
accesibilidad
Tabla 9. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la categora explica y
facilita
Tabla 10. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la categora Conforta
Tabla 11. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la categora se
anticipa
Tabla 12. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la categora Mantiene
Relacin de Confianza
Tabla 13. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la categora
Monitorea y hace seguimiento

INDICE DE GRAFICOS

Grfico 1. Distribucin de pacientes segn la edad
Grafico 2. Distribucin de pacientes segn el gnero
Grfico 3. Distribucin de pacientes segn el nivel de escolaridad
Grfico 4. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn el cuestionario
CARE-Q
Grfico 5. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la categora
Accesibilidad
Grfico 6. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la categora Explica y
Facilita
Grfico 7. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la categora Conforta
Grfico 8. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la categora Se
Anticipa
Grfico 9. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la categora Mantiene
Relacin de Confianza
Grfico 10. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la categora

INTRODUCCIN

Teoristas de Enfermera como Hildergar de Peplau, Martha Rogers, Gertrud
Ujhely, Nancy Roper , Callista Roy , Dorothea Orem, Dorothy J ohnson,
Virginia Henderson y Newman, entre otras, se refieren al cuidado como parte
fundamental de la prctica de enfermera; a la interaccin y adaptacin entre
el profesional de enfermera y el ser humano, individuo o paciente cuando se
ejerce la accin de cuidar; a la visin de totalidad o integralidad que implica
el cuidado cuando ste se da en l continuo salud - enfermedad y al cuidado
que da enfermera como un proceso sistematizado y dirigido hacia un fin.
A travs de los tiempos, la accin de cuidar siempre ha sido dinmica, ha
trascendido y segn el enfoque con que se le estudie, ya sea desde la ptica
cultural, religiosa, sociolgica, psicolgica, antropolgica, econmica o
mdicamente; tiene singularidades y especificidades que directa o
indirectamente, influyen en quin da y quin recibe la accin de cuidar, en el
por qu y para qu del cuidado, en el dnde y cundo se cuida y en el cmo
y con qu se cuida.
1

La accin de cuidar deja de ser un proceso emprico, instintivo e innato y se
convierte en un proceso cientfico, sistemtico y aprendido que implica no
slo el acto de cuidar en s, sino tambin, el hecho de combinar y buscar la
armona de mltiples recursos, conocimientos y actitudes del cuidador o los
cuidadores para lograr el fin ltimo: que el sujeto o los sujetos que requieren
y reciben cuidado pasen de un estadio negativo, de displacer, disconfort o
anormal que caracterizan a la enfermedad; a un estadio positivo, de placer,
confort o normal, por medio de estrategias de promocin, proteccin,
prevencin o de rehabilitacin de la salud, o que cada vez logren mejores
niveles de salud y bienestar.
La atencin de enfermera, la accesibilidad de los servicios, la disponibilidad
son algunos de los aspectos que pueden evaluarse para determinar el nivel
de satisfaccin de los usuarios. El trabajo del personal de enfermera es el
mejor indicador que las instituciones de salud pueden encontrar ya que
enfermera es el canal de comunicacin entre paciente y equipo de salud.
2

1
ALZATE Posada, Martha Luca. Gerencia en el cuidado de enfermera. Disponible en:
http://www.virtual.unal.edu.co/cursos/enfermeria/2005429/docs_curso/gerencia2.htm.
2
CABRERO Garca Julio, MARTNEZ Miguel R, RIEG Ferrer Ambilio. Evaluacin de la satisfaccin del paciente
hospitalizado.Empleodeunamatrizmultirrasgomultimetodoreducida.
11
En Colombia se evidencian estudios que evalan la satisfaccin de los
pacientes con la atencin en salud en general, razn por la cual, con esta
investigacin se busc enfocar la satisfaccin que tienen los usuarios que
asisten al servicio de urgencias hacia el cuidado brindado por el personal de
enfermera, indagando en estrategias que permitan optimizar el cuidado de
enfermera y de esta forma contribuir al bienestar de los pacientes y al
enriquecimiento de la profesin de enfermera.

Esta investigacin tuvo como objetivo principal conocer el nivel de
satisfaccin de los pacientes que asisten al servicio de urgencias con
relacin a la atencin brindada por el personal de enfermera en una
institucin de primer nivel de atencin en salud, en Mistrat Risaralda.
Durante los meses de Febrero a Abril de 2009.

El trabajo se realiz mediante un estudio descriptivo en una institucin de
primer nivel de atencin en salud en el municipio de Risaralda durante los
meses de Febrero a Abril de 2009. Se realiz con recursos propios por medio
de la aplicacin de el cuestionario CARE- Q adaptado en su versin en
espaol, un estudio realizado en abril de 2008 con participacin del Hospital
Universitario Clnica San Rafael y por estudiantes de enfermera de la
Universidad del Bosque, en donde se mostr que el instrumento tiene una
validez interna del 0.88% a 0.97%
3
. Dados los objetivos de esta investigacin
se consider que una vez aplicado el instrumento, los resultados obtenidos
son de gran utilidad para la bsqueda de herramientas que ayuden a
mejorar la calidad de la atencin de enfermera y de esta forma contribuir no
solo al bienestar de los usuarios sino tambin al mejoramiento continuo de la
profesin y por ende de las instituciones prestadoras de servicios de salud.
Despus de aplicar el instrumento y teniendo como punto de partida el
objetivo principal para el desarrollo de este trabajo, el 60% de los pacientes
manifiesta un nivel de satisfaccin medio con relacin a la atencin de
enfermera, seguidos con un 25% quienes tienen un nivel de satisfaccin
alto.
Con respecto a el grado de satisfaccin y conformidad que tiene el paciente
con relacin a los aspectos tcnicos e interpersonales que le presta el
personal de enfermera, se puede decir que oscila entre un nivel medio y un

3
CARDENAS,Lilianayotros.EstudiopilotodelavalidacindelcuestionarioCAREQparamedirlaSatisfaccin
delpacientefrentealcuidadodeenfermera.FacultaddeEnfermera.UniversidaddelBosque.Abril,2008.
12
nivel alto; es decir, estn a gusto con la atencin brindada por el personal de
enfermera, en relacin a la parte asistencial y toda actividad que planea la o
el enfermero para ofrecer un servicio de salud eficaz y eficiente.
Las categoras que mide el cuestionario Care Q son: accesibilidad, explica y
facilita, conforta, se anticipa, mantiene relacin de confianza, monitorea y
hace seguimiento. Accesibilidad obtiene el mayor nivel de satisfaccin frente
al cuidado de enfermera con un 45% y en contraposicin se encuentra la
categora Explica y facilita, Conforta, se Anticipa, estas obtuvieron el nivel de
Satisfaccin mas bajo con un 35 %. Esto indica que se debe mejorar la
informacin clara y precisa que se suministra al paciente sobre la situacin
de salud y falta de comunicacin entre el personal de enfermera y su familia
o sus allegados.

13
1. PROBLEMA
Los nuevos enfoques de gerencia en salud sobre la satisfaccin del usuario
exponen que brindar calidad, significa corresponder a las expectativas de los
usuarios, razn por la cual, el hecho de no brindar una atencin de
enfermera con calidad, trae consigo problemas para los usuarios, ya que se
van a sentir insatisfechos con la atencin recibida y esto puede traer
consecuencias en su estado de salud, generando tratamientos ms largos,
hospitalizaciones ms prolongadas y por ende mayor inconformidad,
relacionndose esta ltima con la imagen y economa de las instituciones de
salud.

Por lo general, los usuarios llegan a la institucin de salud en busca de
ayuda, de comprensin y de atencin, pero desafortunadamente muchos de
ellos no lo consiguen. En los ltimos tiempos se ha visto que las
competencias administrativas que se le han otorgado a la enfermera, hacen
que de una u otra forma en algunas ocasiones la enfermera se aleje de su
centro de atencin y olvide la esencia de su que hacer, por eso es importante
integrar la calidad y cuidado para as lograr la satisfaccin del usuario.

Los servicios de urgencias de las instituciones de salud, a raz de la creciente
demanda de pacientes, hacen que la exigencia en cuanto a los servicios que
prestan se incremente cada vez ms, generando en el profesional de
enfermera un mayor reto tanto a nivel personal como profesional, porque le
permite conocerse como persona y as mismo lo ayuda a redescubrir la
identidad profesional, teniendo en cuenta que el cuidado es la esencia de la
enfermera.

Por consiguiente la atencin de enfermera en los servicios de urgencias se
hace indispensable para el buen funcionamiento del servicio. Teniendo en
cuenta el gran volumen de pacientes que puede tener este, salen a flote las
fortalezas y debilidades del personal de enfermera para poder cubrir las
necesidades de los pacientes que exigen atencin donde el personal suele
ser insuficiente en nmero para satisfacer a los pacientes.

En la ESE Hospital San Vicente de Pal, no se han realizado estudios que
revelen el nivel de satisfaccin de los pacientes ante la atencin de
enfermera en el servicio de urgencias. Por ende, es de gran importancia
realizar este estudio para determinar la satisfaccin en la atencin de
enfermera y como se siente el paciente ante esta.

14
Por lo anterior se plantea la siguiente pregunta de investigacin Cul es el
nivel de satisfaccin de los pacientes que asisten al servicio de urgencias
frente a la atencin de enfermera, en una institucin de primer nivel de
atencin en salud, en Mistrat Risaralda. Febrero a Abril de 2009.

15
2. DEFINICIN OPERATIVA DE TRMINOS.
2.1. Nivel de Satisfaccin
Para el desarrollo de este trabajo el nivel de satisfaccin se entender como
el grado de conformidad que tiene el paciente teniendo en cuenta los
aspectos tcnicos e interpersonales que le presta el personal de enfermera y
se determinara por medio del cuestionario CARE-Q diseado por Patricia
Larson en el ao de 1998 y modificado en un estudio de validacin, realizado
por estudiantes de la Universidad del Bosque, con una confiabilidad del 0.88
a 0.97%. (Anexo 1). Se estableci tres niveles de satisfaccin: alto, medio y
bajo; Cada categora del instrumento tiene un determinado nmero de
preguntas y cada una de ellas tiene cuatro posibles respuestas; el valor
mnimo que puede obtener cada respuesta es 1 y el valor mximo es de 4.
Se hizo un balance entre el valor total de las respuestas de cada categora,
si a cada una de ellas el paciente contestara 1 o nunca y el valor total seria 5,
pero si el paciente contestara 4 o siempre el valor total seria 20. Una vez
establecidos estos valores se dividen en tres, entre el valor mnimo y el valor
mximo para determinar el nivel bajo, el medio y el alto. Para determinar el
valor de cada categora se suman el total de las respuestas de cada uno de
los tems que evalan la categora y se multiplican por el valor asignado a
cada una.
2.2. Satisfaccin del paciente
Es la complacencia de los pacientes con los servicio de salud, con los
proveedores y con los resultados de la atencin
4
. La satisfaccin del
paciente debe ser un objetivo irrenunciable para cualquier responsable de
los servicios sanitarios y una medida del resultado y de sus intervenciones
5
.

Para esta investigacin se entender la Satisfaccin de la persona como La
medida que hace que el paciente se sienta satisfecho con respecto al
cuidado de enfermera y que se haya cumplido con las expectativas que
tena con respecto a la resolucin del problema de salud.

4
MINISTERIODEPROTECCIONSOCIAL..ServicioNacionaldeSalud.Circuloexterno,Pg.4.1997.
5
http://www.uclm.es/area/fae/cursos/paciente/ponencias/Rodrigo%20Gutierrez.pdf
16
2.3. Paciente
Paciente es el sujeto que recibe los servicios de un mdico u otro profesional
de la salud, sometindose a un examen mdico, a un tratamiento o a una
intervencin.
Teniendo en cuenta que el objetivo principal de este trabajo es el de conocer
el nivel de satisfaccin de los pacientes frente al cuidado de atencin de
enfermera, se entender por paciente a la persona que se encuentra
internada en la unidad de observacin en el servicio de urgencias de la
institucin de salud descrita, con una permanencia mayor de veinticuatro
horas.
2.4. Servicio de Urgencias
La atencin de urgencias comprende la organizacin de recursos humanos,
materiales, tecnolgicos y financieros de un proceso de cuidados de salud
indispensables e inmediatos a personas que presentan una urgencia. Todas
las entidades o establecimientos pblicos o privados, que presten servicios
de consulta de urgencias, atendern obligatoriamente estos casos en su fase
inicial an sin convenio o autorizacin de la E.P.S. respectiva o an en el
caso de personas no afiliados al sistema.
6

Para este trabajo se entender como servicio de urgencias a la unidad que
en forma independiente o dentro de una entidad que preste servicios de
salud, cuenta con los recursos adecuados tanto humanos como fsicos y de
dotacin que permitan la atencin de personas con patologa de urgencia,
acorde con el nivel de atencin y grado de complejidad previamente
definidos por el Ministerio de Salud para esa unidad.
2.5. Institucin de primer Nivel de Atencin en Salud

Las instituciones de primer nivel de atencin en salud estn habilitadas por
el Ministerio de la Proteccin Social, y prestan servicios de consulta mdica,
hospitalizacin y atencin de urgencias de especialidades bsicas tales
como: Atencin Ambulatoria: Consulta Mdica General Atencin Inicial,
estabilizacin y resolucin o remisin del paciente en urgencias, Atencin
Odontolgica, Laboratorio Clnico, Radiologa, Medicamentos Esenciales,
Citologa, Acciones Intra y extramurales de Promocin, Prevencin y Control,
Atencin quirrgica de pequeas cirugas Servicios con internacin, Atencin

6
Resolucin5261De1994.Articulo10
17
Obsttrica bajo riesgo Atencin no quirrgica obsttrica, Radiologa,
Valoracin Diagnstica y manejo mdico.
En el componente intra y extramural que brinda el primer nivel de atencin,
tiene las siguientes acciones y programas entre otros:

Crecimiento y Desarrollo, Estimulacin al desarrollo, Valoracin de Agudeza
visual y auditiva, Citologa oncolgica o tumoral, Planificacin familiar,
Prevencin oral, Educacin alimentara individual y comunitaria, Control
Prenatal, Control del paciente con Enfermedad Diarreica Aguda, Control del
paciente con Hipertensin Arterial, Control del Paciente con Infeccin
Respiratoria aguda, Control del paciente con enfermedades de transmisin
sexual, Educacin para la salud en escolares y madres, Programas de
desparasitacin escolar, Programas de control de riesgos coronarios, Otros
que se establezcan para tal fin.
7

2.6. Cuidado de enfermera
El concepto dado por diferentes teoristas de enfermera lo definen como
parte fundamental de la prctica de enfermera; la interaccin y adaptacin
entre el profesional de enfermera y el ser humano, individuo o paciente
cuando se ejerce la accin de cuidar; a la visin de totalidad o integralidad
que implica el cuidado cuando ste se da en l continuo salud - enfermedad
y al cuidado que da enfermera como un proceso sistematizado y dirigido
hacia un fin.
El concepto de Cuidado de la Facultad de Enfermera de la Pontificia
Universidad J averiana lo define como el conjunto de acciones
fundamentadas en la relacin interpersonal y en el dominio de lo cientfico-
tcnico orientado a comprender al otro en el entorno que se desenvuelve
8
.
Esta investigacin se acoge al concepto de Patricia Larson, quien diseo el
cuestionario CARE-Q, instrumento que ser aplicado para el desarrollo de
este estudio, esta autora define el cuidado como las acciones intencionales
que transmiten un cuidado fsico, las intenciones emocionales en el que se
prev un sentido de confianza y seguridad al paciente con las siguientes
caractersticas: Accesibilidad, Explica y Facilita, Conforta, Se Anticipa,
Mantiene una Relacin de confianza, Monitorea y hace Seguimiento.

7
Resolucin5261De1994.Articulos96Y102
8
TORRESPique,AnaMarayotras.ExperienciadeConceptualizacinenEnfermera.Primeraedicin.Ceja,
noviembre,2001.
18
3. JUSTIFICACION

La relacin enfermera-paciente es un aspecto fundamental en la
recuperacin del paciente, ya que si se logra una buena comunicacin
basada en la confianza, se puede generar en el enfermo un sentimiento de
seguridad que lo haga receptivo a las sugerencias y recomendaciones que
inciden positivamente en la evolucin de la enfermedad.

La satisfaccin de la poblacin con los servicios de salud que recibe y en
especial con los cuidados de enfermera, es un objetivo importante del
sistema de salud y proporciona informacin sobre el xito del personal de
enfermera en cuanto a si alcanza o no las expectativas del paciente. Es
importante ofrecer al paciente una atencin que sea afectiva y se preocupe
no solo por sus problemas de salud, sino por sus problemas personales y
sociales.

La evaluacin del cuidado de enfermera, debe ser un proceso continuo y
flexible, basado en datos enfocados en el resultado del cuidado, y en la
percepcin de satisfaccin del usuario; dado que el grado de satisfaccin es
el indicador fundamental de la calidad asistencial. Desde este enfoque la
percepcin que el paciente tenga sobre el cuidado de enfermera que recibe,
es importante para retroalimentar no solamente la profesin sino tambin el
servicio que cada una de las instituciones de salud ofrece a las personas; y
esta est relacionada con el grado de satisfaccin que tenga.
9

La satisfaccin segn Corbella, se puede definir como "la medida en que la
atencin sanitaria y el estado de salud resultante cumplen con las
expectativas del usuario"
10

La satisfaccin del usuario, refleja calidad, siendo sta un elemento de vital
importancia, que da confiabilidad, credibilidad y prestigio tanto a la
institucin de salud donde se brinda el cuidado, como al personal de
enfermera que brinda dicho cuidado.

La satisfaccin segn el Instituto nacional de Salud de Madrid, puede
referirse como mnimo a 3 aspectos diferentes: organizativos (tiempo de

9
ARIZA, Claudia. Satisfaccin del cuidado de enfermera en el paciente cardiaco. Hospital Universitario
de San Ignacio, julio-agosto del 2001
10
Corbella A, Saturno P. La garanta de la calidad en atencin primaria de salud. Madrid: Instituto
Nacional de Salud, Secretara General, 1990:397-9.
19
espera, ambiente, etc.); atencin recibida y su repercusin en el estado de
salud de la poblacin, y trato recibido durante el proceso de atencin por
parte del personal implicado
11

Es necesario que el profesional de enfermera conozca la percepcin del
usuario, sobre la calidad de cuidado que recibe, teniendo en cuenta que su
objetivo de trabajo es el cuidado, considerndose este como un proceso de
interaccin sujeto-sujeto, dirigido a cuidar, apoyar y acompaar a individuos y
colectivos en el logro, fomento y recuperacin de la salud, mediante la
satisfaccin de sus necesidades humanas fundamentales.

La evaluacin de la satisfaccin de los pacientes es un valioso instrumento
para la investigacin en materia de salud, ya que permite por una lado
identificar falencias desde el punto de vista del paciente y por otra parte nos
permite evaluar los resultados de los cuidados, en este caso los que brinda el
personal de enfermera, teniendo en cuenta que las necesidades del
paciente son el eje sobre el cual se articulan las prestaciones asistenciales.

Es importante evaluar la satisfaccin de los pacientes con el cuidado de
enfermera, ya que es uno de los indicadores mas utilizados como
herramienta gerencial para medir la calidad de los servicios de salud, tanto
para quien lo recibe el usuario, como para quien lo brinda personal de
enfermera
12
.

El nivel de satisfaccin de la persona es el resultado de un sin nmero de
actividades desarrolladas al interior de la institucin, promoviendo a travs de
procesos y procedimientos, el contacto de la persona con la organizacin en
una permanente comunicacin que permita garantizar la calidad de los
servicios de salud dando apoyo al proceso de evaluacin y seguimiento del
servicio
13

El contacto que tenga la persona con la institucin prestadora de servicios de
salud y la comunicacin con el personal de enfermera, es de suma
importancia para mejorar la calidad de los servicios. Por consiguiente, el

11
Introduccinalconceptoydimensionesdelacalidadasistencial:cmoempezar.Madrid:InstitutoNacionalde
Salud,SecretaraGeneral,1992:1239
12
DURANDEVILLALOBOS,MaraMercedes.ElCuidadoPilarfundamentaldeEnfermera,pg17.
1999.
13
MINITERIODESALUD.RODRIGUEZOspina,Sarah.SistemadeGarantiadeCalidadparalosServiciosdeSalud.
ManualdeProcedimientosdeRehabilitacin.SantafdeBogot,2000.
20
usuario debe ser capaz de ver los procesos que se adelantan para mejorar la
calidad servicios y con esto se pretende mejorar la satisfaccin de la persona
frente a la atencin de enfermera.

La satisfaccin del usuario con el que recibe cuidado de enfermera, est
relacionado, directamente con la calidad, ya que esta requiere, tiempo,
creatividad, compromiso, previsin, comunicacin con el paciente, respeto,
continuidad y efectividad, entre otros. Por ende, la evaluacin de la calidad
del cuidado de enfermera debe ser un proceso continuo y flexible, basado
en datos enfocados en el resultado del cuidado y en la percepcin de
satisfaccin del usuario.

En los servicios de urgencias, los profesionales de Enfermera son parte
importante del recurso humano, porque son quienes frecuentemente
establecen el primer contacto con el paciente y las relaciones que se
establezcan pueden ser decisivas en la Satisfaccin del paciente dentro de la
institucin
14

A lo largo del tiempo el sistema de salud se ha ido perfeccionando y por
ende los servicios de urgencias de las instituciones de salud se han
adecuado a las exigencias de hoy para crear un sistema que garantice una
atencin eficaz, adecuada y oportuna.

Las urgencias hospitalarias se han convertido en un problema de nuestro
sistema sanitario, a causa de la creciente utilizacin de estos servicios y se
ha encontrado en varios estudios realizados, que parte importante de estos
casos se podran haber atendido en otros niveles asistenciales. Se considera
un problema en la medida que hay una fuerte presin asistencial que
compromete la calidad de la atencin, la funcionalidad y la eficiencia por
parte del equipo de salud.
15

La ESE Hospital San Vicente de Paul, perteneciente al municipio de
Risaralda, Mistrat, es una institucin de primer nivel de atencin en salud,
en la que se brinda atencin en reas como urgencias y consulta externa por
medico general.

14
LLORET,Josephyotros.ProtocolosTeraputicosdeUrgencia,Terceraedicin.Barcelona1997.
15
CABRERO Garcia Julio, MARTNEZ Miguel R, RIEG Ferrer Ambilio. Evaluacin de la satisfaccin del paciente
hospitalizado.Empleodeunamatrizmultirrasgomultimetodoreducida1992.
21
Como consecuencia del alto volumen de pacientes y la necesidad de brindar
una atencin rpida y oportuna, los trabajadores de enfermera se enfrentan
a diario a desempearse en un entorno exigente, tanto por los usuarios
quienes demandan una atencin rpida, como de la Institucin quien
ofrecen los servicios en trminos de eficacia y eficiencia.
Eficacia y eficiencia para las empresas prestadoras de salud comprende
todos los recursos necesarios para desempear el logro de los objetivos
previamente establecidos, utilizando un mnimo de recursos; de esta manera
asegurar la satisfaccin del usuario y construir aceptables niveles de
eficiencia, calidad en los servicios de atencin para aumentar la satisfaccin
de los usuarios
16

Se ha reconocido tambin que las actuales modalidades de contratacin, la
sobrecarga laboral, la ausencia de recursos y de medidas de bioseguridad, la
limitacin del acceso a cursos de capacitacin y actualizacin, y la restriccin
de acceso a programas de bienestar social, generan un alto nivel de
insatisfaccin y desmotivacin para el cuidado. Estas inquietudes crearon la
necesidad de comprobar la existencia de algo que siempre se ha
considerado implcito en la prctica de enfermera: el cuidado, entendido
como un acto de reciprocidad que es interactivo. Cuidar demanda la entrega
del profesional de enfermera, hasta el punto de percibir la misma realidad
del paciente, y envuelve lo objetivo y lo subjetivo en un todo coherente.
17

Por lo general los proveedores o administradores sanitarios tienen un
enfoque retrospectivo del anlisis del problema, es decir, buscan como
mejorar la efectividad y la eficiencia del servicio de urgencias con relacin a
un problema de salud. Por el contrario, el enfoque del usuario o del paciente
es prospectivo, es decir, buscan una solucin rpida y eficaz para una
necesidad derivada de un problema de salud.

La Satisfaccin de los pacientes en uno de los parmetros que actualmente
se tiene en cuenta para evaluar la calidad de la atencin en salud, por ende,
es importante tener en cuenta el concepto que tienen los usuarios con

16
UGALDE Antonio, Homedes Nuria. Las reformas neoliberales del sector de la salud: dficit
gerencial y alienacin del recurso humano en Amrica Latina. Revista PanamSalud publica 17 (3),
2005.
17
SIERRAMariaTeresa,cardonaLilianaPatricia,BernalseguraMaria,ForeroRozoAnaElizabeth.Percepcindel
cuidadodeenfermeraendiferentesinstitucioneshospitalariasdelaciudaddeBogot.VOLXXIVNo1.Enero
Junio2006
22
relacin a los servicios ofrecidos por el personal de enfermera, siendo este,
el recurso humano que mas cercana tiene con el paciente y su familia,
actuando como el principal canal de comunicacin.

23
4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo general
Determinar el nivel de satisfaccin de los pacientes que asisten al
servicio de urgencias frente a la atencin de enfermera.
4.2. Objetivos especficos
Caracterizar la poblacin objeto del estudio (edad, sexo y
escolaridad).
Identificar la satisfaccin de los pacientes en trminos de
accesibilidad, explicacin y facilitacin, confort, anticipacin,
mantenimiento de una relacin de confianza y monitoreo y
seguimiento.
Determinar cual de los indicadores de la escala CARE-Q obtiene el
nivel de satisfaccin ms alto y el nivel de satisfaccin ms bajo con
relacin a los dems.

24
5. PROPOSITOS
Contribuir con los resultados de la investigacin evidenciar cambios en
la profesin de enfermera y al reconocimiento de la misma por parte
de otras disciplinas.

Retroalimentar a los trabajadores de las instituciones de salud y
dems unidades encargadas de la asistencia y cuidado de pacientes,
teniendo en cuenta el nivel de satisfaccin de los pacientes frente a la
atencin de enfermera.

Aportar al cuidado de enfermera y al personal del servicio de
urgencias del Hospital San Vicente de Paul, que contribuyan a mejorar
la calidad de los servicios dentro del marco del mejoramiento continuo.

Contribuir con la lnea de investigacin en calidad del cuidado de
enfermera y generar elementos desde la perspectiva de las personas
que reciben el cuidado, para realizar los correctivos necesarios que
permitan lograr la excelencia en el cuidado de enfermera.

25
6. MARCO DE REFERENCIA

En el siguiente texto se presentan las bases bibliogrficas que fueron
consultadas como guas para contextualizar el planteamiento y desarrollo
del presente trabajo; de cada una de ellas se encuentra un breve resumen
con las ideas claves que fueron tenidas en cuenta y sus correspondientes
citas bibliogrficas. Con esto se pretende ubicar al lector en una base terica,
referenciada y comprobable para la consulta o estudio de la misma. Se
intenta que este estudio sirva como referencia sostenible.

CUIDADO DE ENFERMERIA

La enfermera desde sus orgenes era considerada como una ocupacin
basada en la experiencia prctica y el conocimiento comn, y no se
contemplaba el conocimiento cientfico de la profesin.

Los primeros escritos sobre el cuidado de enfermera como base de la
enfermera profesional, aparecen en el siglo XIX, en el ao 1952 con el
trabajo de Florence Nightingale Notas de Enfermera en donde se refera a
las tcnicas para brindar a los enfermos comodidad, higiene y alimentacin.
Para la autora el cuidado era un arte y una ciencia que exiga un formacin
formal y el papel de la enfermera era colocar al paciente en la mejores
condiciones para que la naturaleza interviniera sobre el.

Es importante resaltar que la salud en el siglo XIX se caracteriz por la
necesidad de mejorar la limpieza y controlar las enfermedades infecciosas, lo
que ayudo a Florence a percibir la influencia de la naturaleza y la importancia
del medio ambiente.

En el siglo XX, durante las dcadas treinta y cuarenta, Virginia Henderson
desarrollo una propuesta cuyo fin era definir la funcin de enfermera.
Posteriormente en una publicacin sobre el plan de cuidado de enfermera,
reconoce que desde los aos veinte varias enfermeras elaboraban bosquejos
para la elaboracin de los planes de cuidado. En esta poca la salud era
definida como la ausencia de enfermedad y por ende el cuidado se orientaba
hacia la resolucin de problemas. Hacia la mitad del siglo, el concepto de
cuidado se amplia, considerando el contexto para comprender y explicar la
situacin de salud individual y colectiva y el cuidado se enfoca hacia
contribuir en la recuperacin de la salud, prevenir la enfermedad y promover
el mantenimiento de la salud. De esta forma el cuidado se brinda a partir de
la identificacin de la necesidad de ayuda teniendo en cuenta la percepcin e
integridad de la persona.

26
Algunas investigaciones realizadas por la Universidad de Washington en los
aos cincuenta aportaron los fundamentos para disear los primeros Planes
de Cuidado, cuyas bases eran principios cientficos.

En los aos Sesenta en Amrica del Norte, como respuesta a las exigencias
que planteaba el sistema de salud, surgi la preocupacin por construir
Modelos de Enfermera y por desarrollar un mtodo a partir del Proceso de
Enfermera.

En el libro La dimensin social de la prctica de la enfermera, escrito por
Consuelo Castrilln, se afirma que en los modelos conceptuales se
encuentran representaciones de enfermera que han sido tiles en la
orientacin de la formacin del cuidado y de la investigacin. "Estos modelos
derivan de alguna teora mezcla de teoras de la biologa, la psicologa, la
sociologa y la antropologa, saberes que se adoptaron para ilustrar la
estructura del cuidado de enfermera y para guiar la manera de formar,
investigar y ejercer la profesin". De igual forma afirma "que los modelos
propuestos durante estos dos decenios se puede decir que coinciden en
trabajar el Cuidado como objetivo social de enfermera y representan el
saber contemporneo, que intenta desligarse de los fundamentos
anatomoclnicos y etiopatolgicos, que por ms de un siglo constituyeron los
nicos fundamentos cientficos de enfermera, para construir su objeto de
saber con el apoyo de las ciencias sociales, que aportan otras lecturas de las
necesidades del ser humano en relacin con sus procesos vitales.

En 1985 la teorista Meleis dice: "La enfermera interacta en la situacin de
cuidado de la salud con el ser humano, quien es parte integral de su contexto
sociocultural y que est en alguna forma de transicin o de anticipacin a
esta; las interacciones cliente-enfermera estn organizadas alrededor de
algn propsito y la enfermera utiliza acciones deliberadas para causar o
facilitar la situacin de salud". Tambin afirma "que la enfermera ha
atravesado numerosas etapas en la bsqueda de la identidad profesional y
autenticidad y define cuatro etapas para el desarrollo de la profesin: 1-
prctica; 2-educacin y administracin; 3- investigacin y 4-desarrollo
terico
18
. En la ultima etapa se considera que se acept la complejidad de la
enfermera y la posibilidad de trabajar con mltiples paradigmas, la
necesidad de probar y corroborar los planteamientos ms importantes de las
diferentes teoras, y adems la idea de aceptar nuevos modelos y teoras en
el campo docente, investigativo y de la practica.

18
MELEISAL.DesarrolloyProgresodelateoradeenfermera.3ed.Philadelphia:Lippincont,1997.
27
En el decenio del Noventa, son indagados los conceptos propios de la
enfermera por el movimiento de reflexin sobre la conceptualizacin en
Enfermera y de igual forma se propone precisar cul es el objetivo o razn
social de la enfermera, identificando "el cuidado" como la funcin histrica
de los profesionales de enfermera.

En la literatura se evidencian algunos estudios hechos en Sudamrica, que
no demuestran haber desarrollado corrientes tericas basadas en las
caractersticas de la experiencia Norteamericana. En Colombia, se
encuentran algunas investigaciones como la que realiz el grupo de
reglamentacin profesional, integrado por representantes de docencia y de
servicio. Este grupo particip en la expedicin de la Ley 266 de 1996, en
donde no solo se define la Enfermera sino que el cuidado se especifica
como el fin de la prctica profesional: "Enfermera es una profesin liberal y
una disciplina de carcter social, cuyo sujeto de atencin es la persona como
ser individual, social y espiritual. Su objeto es el "cuidado integral de la
persona, familia y comunidad" en todas las etapas de la vida dentro del
espectro del proceso salud-enfermedad".

Segn el grupo de conceptualizacin de la Facultad de Enfermera de la
Pontificia Universidad J averiana, el cuidado es el conjunto de acciones
fundamentadas en la relacin interpersonal y en el dominio de lo cientfico-
tcnico orientado a comprender al otro en el entorno que se desenvuelve.
As definido implica una mirada cuidadosa, un acercase a las personas en
relacin de proximidad. Vale la pena destacar que este cuidado est atento a
establecer una relacin interpersonal y fundamentada en una actitud de
apertura al dialogo, respeto por lo dems, sensibilidad, ante las experiencias
propias y las de otros. Es esta relacin interpersonal la que orienta la
aplicacin de los conocimientos y habilidades, llevando siempre a suscitar en
el otro aquellos motivos que lo induzcan a asumir el papel central en la
optimizacin de su vida
19
.

El profesional de enfermera como consejero debe ser un lder experto,
capaz de analizar una situacin, sintetizar la informacin y experiencia y
evaluar el progreso y la productividad del individuo o del grupo; la enfermera
debe moldear y ensear conductas deseadas, ser sincera con las personas
que trata, ser flexible, tener iniciativa, mantener la concentracin y tener
sentido del humor para tratar gente diversa
20
.

19
TORRES Pique, Ana Mara y otras. Experiencia de Conceptualizacin en Enfermera. Primera edicin. Ceja,
noviembre,2001
20
KOZIER,Brbarayotros.EnfermeraFundamental.ConceptoprocesosyPrcticas,1994.MxicoD,pg.32
28
El cuestionario CARE-Q, (Caring asseement evaluation Q-Short), diseado
por la enfermera Patricia Larson, el cual tiene una validez interna de 0.88 a
0.97, ha sido adaptado y utilizado en varios pases como Estados Unidos,
Australia, China, Taiwan, permite determinar el comportamiento que percibe
el usuario como importante para sentirse satisfecho.
El instrumento cuenta con seis categoras analizadas en esta investigacin,
en donde la enfermera debe asegurar que el usuario este cmodo, se sienta
seguro, sea bien atendido y adems este atento a que los equipos de
monitoreo funcionen. Teniendo en cuenta que Patricia define el cuidado
como las acciones intencionales que transmiten un cuidado fsico, las
intenciones emocionales en el que se prev un sentido de confianza y
seguridad en uno en el otro con las siguientes caractersticas: accesibilidad,
explica y facilita, conforta, se anticipa, mantiene una relacin de confianza,
monitorea y hace seguimiento, el instrumento contiene una serie de
preguntas que evalan cada una de las categoras mencionadas
anteriormente.
La satisfaccin de los pacientes, es uno de los pilares en los que se basa la
atencin actual para calificar la prestacin de los servicios de salud de las
Instituciones. Este concepto viene desde hace varios aos; uno de los
pioneros en hablar sobre calidad en los servicios de salud fue el doctor
Adevis Donabedian, quien sugiri que todos los aspectos tericos deberan
ser reunidos en la practicas para ver al paciente como un todo que necesita
de las actividades del personal de salud para su recuperacin integral.
Se debe a Donabedian la divisin de la produccin de servicios de salud en
tres componentes: estructura, proceso y resultados. Esta divisin ha sido el
punto de partida ms aceptado en todo el mundo para clasificar los
programas de control de calidad.
Donabedian (2001) define la garanta de la calidad como una actividad
basada en obtener informacin sobre la prctica y en funcin de esa
informacin, hacer un reajuste de las circunstancias y procesos de la
atencin de la salud. As, confiere a los "consumidores" (refirindose a los
pacientes) tres papeles principales: a) el de colaboradores para definir la
calidad, evaluar la misma e informar sobre sus experiencias sanitarias; b) el
de objetivo de la garanta de calidad, considerndolos conjuntamente con los
profesionales como coproductores de la asistencia desde su lugar de sujetos
autnomos que pueden dirigir su asistencia y como vehculos de control
cuando sirven para regular la conducta del mdico, y c) el de reformadores
de la atencin mdica, ya sea a travs de la participacin directa en la
29
relacin con el profesional, como apoyo administrativo brindando sus
opiniones en forma sistemtica, a travs de mecanismos de mercado que
implica poder elegir entre fuentes alternativas disponiendo de informacin
adecuada o bien con la accin poltica, como ciudadanos, en una postura
ms alejada de su condicin de pacientes, siendo firmes, asertivos, incluso
polmicos
21
.
En el enfoque estructural, el punto de partida consiste en que si se tienen
buenas condiciones previas es ms probable que se pueda obtener un mejor
resultado. La estructura hace referencia a las instalaciones y equipos, as
como a los recursos humanos.
El control de calidad basado en la estructura es un mtodo indirecto de
medida de la calidad hospitalaria (Donabedian, 1966) y, en s mismo, no
garantiza el buen resultado de la asistencia, ni el proceso propiamente dicho.
Los programas ms importantes de control de calidad basados en el enfoque
estructural son la educacin y la acreditacin de las instituciones y del
personal (Vuori, 1988). Vuori afirma que la calidad tiene en cada
circunstancia el lmite dado por los conocimientos disponibles. Es la barrera
para cambiar los horizontes de la calidad.
22
.
Tanto Donabedian como Vuori identificaron una serie de propiedades o
elementos que constituyen las claves para evaluar el grado de calidad
alcanzada en un servicio o sistema bajo control:
Efectividad: conseguir mejoras en la salud, mejorando el impacto de la
morbimortalidad sobre un grupo poblacional definido
Eficacia: medida en que son alcanzados los resultados deseados en
casos individuales.
Eficiencia/optimidad: habilidad de bajar los costos sin disminuir las
mejoras. Relacin favorable entre los resultados logrados y los
recursos monetarios utilizados.
Equidad: distribucin de los recursos en funcin de las necesidades
de los grupos poblacionales.
Aceptabilidad/legitimidad: conformidad con las expectativas de
pacientes y familiares. La legitimidad es la aceptacin comunitaria.

21
DONABEDIAN,A.(2001)TheLichfieldlecture,GarantadeCalidadenlaAtencindeSalud:elpapeldel
consumidor.RevistaCalidadAsistencial,16,102106.Madrid
22
VUORI,H."Elcontroldecalidadenserviciossanitarios".Ed.Masson,Barcelona,1988
30
Accesibilidad: todo tipo de acceso para obtener los servicios.
Adecuacin de los servicios: dimensin cuantitativa que relaciona
recursos con las necesidades reales o potenciales de la poblacin.
Calidad tcnico/cientfica: incorporacin de los conocimientos y de la
tecnologa para lograr los mejores niveles posibles.
La polmica respecto a la mayor o menor validez del enfoque estructural
como instrumento de calidad es amplia. Hay quienes consideran que es el
enfoque ms dbil. Sin embargo, admitiendo que una buena estructura no
garantiza un resultado igualmente bueno, puede evitar un deterioro de la
calidad que podra resultar por no aplicar unos estndares determinados.
El enfoque del proceso, tiene su fundamento en que, si el conocimiento
mdico del momento y la tecnologa disponible se aplican en todas las fases
de la atencin al paciente, es ms probable que sea bueno, que si se aplican
de forma deficiente. El proceso tiene relacin con el resultado, aunque en la
asistencia sanitaria no siempre se conoce con exactitud.
El mtodo ms utilizado para el anlisis del proceso ha sido el de la auditora
mdica, a travs de la historia clnica del paciente, lugar donde se anota todo
el proceso. El principal impulsor de este mtodo fue Lembcke (1956).
La auditora es un sistema de control de calidad retrospectivo y proporciona
informacin para una mejora en procesos futuros. Una manera de evitar los
inconvenientes que tienen sera establecer algn mtodo que permita
corregir el proceso durante su realizacin.
La importancia de la educacin continuada, como estrategia en el enfoque
del proceso, mantiene al da a los profesionales y corrige las deficiencias
observadas en la calidad de la asistencia. Sin embargo, los resultados que
se obtienen generalmente son ms bien escasos.
En el enfoque del resultado, el fin ltimo de la asistencia sanitaria es curar la
enfermedad, frenar su progresin, restablecer la capacidad funcional o aliviar
el dolor y el sufrimiento, adems de la prevencin, evitando complicaciones
innecesarias. Todo ello forma parte del resultado y es el ndice ms concreto
para medir la calidad de la asistencia.
Sin embargo, los resultados pueden ser insensibles para medir la asistencia
prestada por un profesional, salvo que se tenga en cuenta un perodo largo
de tiempo, que no sirve para el control rutinario. Es ms til para medir los
31
resultados generales del sistema en su conjunto (ndices de mortalidad y
morbilidad) y el que recibe una poblacin.
23

La garanta de calidad ha sido una "industria creciente", ha logrado
evolucionar; comenzando como una actividad puramente profesional. Hoy
en da la satisfaccin del paciente es vista cada vez ms como un objetivo de
la atencin a la salud.
La garanta de la calidad no se inici solamente como una actividad
profesional, sino como una iniciativa de orden mdico. La mayora de los
pioneros de la garanta de calidad fueron mdicos. Hoy, muchos otros
profesionales por ejemplo enfermeras, odontlogos, fisioterapeutas y
terapeutas ocupacionales son miembros activos de la garanta de calidad. En
algunos pases las enfermeras han superado a los mdicos y son,
indiscutiblemente, las lderes; organizan programas piloto y de rutina, cursos
de entrenamiento y publican libros. Finalmente, como actividad profesional y
mdica, la garanta de la calidad tradicional tena como objetivo la
excelencia; no importaban los costos implicados en la bsqueda de la
excelencia. Hoy, la meta es la eficiencia. La definicin de calidad incluye los
costos. La calidad significa satisfacer las necesidades del paciente al menor
costo posible. Los costos son una parte ineludible de la calidad.
24

Para el Ministerio de Proteccin Social, la calidad sigue siendo uno de los
principales objetivos, por ello se cre el decreto 1011 que da indicaciones
acerca de la auditora para el mejoramiento de la calidad de la atencin de
salud. Es el mecanismo sistemtico y continuo de evaluacin y mejoramiento
de la calidad observada respecto de la calidad esperada de la atencin de
salud que reciben los usuarios.
En el mismo decreto, articulo 32 de los procesos de auditora para el
mejoramiento de la calidad de la atencin de salud los programas de
auditora debern ser concordantes con la intencionalidad de los estndares

23
ERRASTIFrancisco.Principiosdegestinsanitaria.Disponibleen:
http://books.google.com.co/books?id=AAUdbDjw42kC&pg=PA206&lpg=PA206&dq=VUORI.,+H.+V.&source=web
&ots=h9rH3B_3Dw&sig=USzNYcWZcCJce5z3yv_Rqi3GqVE&hl=es&sa=X&oi=book_result&resnum=1&ct=result#P
PA212,M1
24
HANNUVUORI,revistasaludpbicadeMxico.Disponibleen
http://bvs.insp.mx/rsp/articulos/articulo.php?id=001291#autores
32
de acreditacin y superiores a los que se determinan como bsicos en el
sistema nico de habilitacin.
25

En el decreto 2309, se indican los pasos a seguir para llevar a cabo la
acreditacin que demuestre los ms altos estndares en cuanto a calidad.

Se inicia con el proceso de habilitacin que a su vez es el primer paso del
proceso y se valora la institucin en su totalidad, los riesgos y fortalezas de la
misma. Se contina con el proceso de acreditacin que a su vez tiene tres
pasos importantes: El primero es la evaluacin interna, luego una
autoevaluacin y procesos para mejorar las falencias, luego se hace un
seguimiento y monitorizacin de las actividades. Cabe recordar que estos
pasos son un conjunto armnico e integrado.

La Auditora para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin de Salud
implica:
1. La realizacin de actividades de evaluacin, seguimiento y
mejoramiento de procesos definidos como prioritarios.
2. La comparacin entre la Calidad Observada y la Calidad Esperada, la
cual debe estar previamente definida mediante guas y normas
tcnicas, cientficas y administrativas.
3. La adopcin por parte de las instituciones de medidas tendientes a
corregir las desviaciones detectadas con respecto a los parmetros
previamente establecidos y a mantener las condiciones de mejora
realizadas.

El decreto 1036/06 indica tambin que para la habilitacin las empresas
prestadoras de salud debern tener auditoras internas que den mayor
calidad frente a la prestacin de servicios.
De esta forma el PAMEC (programa de auditora para el mejoramiento de la
calidad de atencin en salud), se define como un componente obligatorio del
sistema obligatorio de garanta de calidad, entendida como el mecanismo
sistemtico y continuo de evaluacin y mejoramiento de la calidad
observada, respecto de la calidad esperada, de la atencin en salud que
reciben los usuarios (Ministerio de Proteccin Social).
El Ministerio de la Proteccin Social define cuatro objetivos del Sistema de
Informacin para la Calidad:

25
MinisteriodeLaProteccinSocial.DireccindeCalidaddeServicios.Disponibleen:
http://www.minproteccionsocial.gov.co/VBeContent/Library/documents/DocNewsNo15748DocumentNo3379.p
df
33
Monitorear: se refiere a hacer seguimiento a la calidad de los servicios
para que los actores, las entidades directivas y de inspeccin,
vigilancia y control del Sistema realicen el monitoreo y ajuste del
SOGCS. (Enfoque del Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad de
la Atencin en Salud)

Orientar: se refiere a contribuir a orientar el comportamiento de la
poblacin general para la seleccin de la Institucin Prestadora de
Servicios, por parte de los usuarios y dems agentes, con base en
informacin sobre su calidad.

Referenciar: significa contribuir a la referenciacin competitiva sobre la
calidad de los servicios entre las Instituciones Prestadoras de
Servicios.

Estimular: propende por apoyar e incentivar la gestin de la calidad
basada en hechos y datos.
26

Por esto, la introduccin de los trminos de eficacia y eficiencia hacen que la
empresas prestadoras de salud cuenten con los recursos necesarios para
desempear el logro de los objetivos previamente establecidos, utilizando un
mnimo de recursos; de esta manera asegurar la satisfaccin del usuario y
construir aceptables niveles de eficiencia, calidad en los servicios de
atencin para aumentar la satisfaccin de los usuarios
27

Se ha reconocido tambin que las actuales modalidades de contratacin, la
sobrecarga laboral, la ausencia de recursos y de medidas de bioseguridad, la
limitacin del acceso a cursos de capacitacin y actualizacin, y la restriccin
de acceso a programas de bienestar social, generan un alto nivel de
insatisfaccin y desmotivacin para el cuidado. Estas inquietudes crearon la
necesidad de comprobar la existencia de algo que siempre se ha
considerado implcito en la prctica de enfermera: el cuidado, entendido
como un acto de reciprocidad que es interactivo. Cuidar demanda la entrega

26
Decreto1011de2006:Artculo46.OBJETIVOSDELSISTEMADEINFORMACINPARALACALIDAD
27
UGALDE Antonio, Homedes Nuria. Las reformas neoliberales del sector de la salud: dficit
gerencial y alienacin del recurso humano en Amrica Latina. Revista Panam Salud
publica17(3),2005.

34
del profesional de enfermera, hasta el punto de percibir la misma realidad
del paciente, y envuelve lo objetivo y lo subjetivo en un todo coherente.
28

Por eso es de gran importancia mantener el equipo de enfermera
actualizado en los diferentes avances tecnolgicos para as tener
herramientas para brindar la atencin adecuada, y brindar una satisfaccin
al usuario en cuanto a el cuidado se refiere.

Por lo general los proveedores o administradores sanitarios tienen un
enfoque retrospectivo del anlisis del problema, es decir, buscan como
mejorar la efectividad y la eficiencia del servicio de urgencias con relacin a
un problema de salud. Por el contrario, el enfoque del usuario o del paciente
es prospectivo, es decir, buscan una solucin rpida y eficaz para una
necesidad derivada de un problema de salud.

La calidad de los servicios de salud se logra cuando se tienen en cuenta
normas, procedimientos y tcnicas que satisfagan las necesidades y
expectativas de la persona, de all que la satisfaccin de la persona es uno
de los aspectos que determinan la calidad de un servicio.

En la actualidad la calidad esta a cargo de el Sistema de Garanta de Calidad
entendido como el conjunto de instituciones, normas, requisitos, procesos y
procedimientos, organizados para contribuir a mejorar la calidad de la
atencin, la satisfaccin del cliente interno y externo, propiciando as una
mayor demanda de los servicios y mejores resultados econmicos para la
situacin
29
.

Todas las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud deben garantizar
un a los usuarios una atencin con calidad acorde a las necesidades de los
pacientes, es decir, debe contar tanto con los recursos materiales como
humanos para ofrecer una atencin eficaz y eficiente en cada una de sus
dependencias.

El servicio de urgencias como puerta de entrada de las Instituciones de
Atencin en Salud, debe garantizar a los usuarios una atencin gil, oportuna
y segura, que cumpla con los estndares de calidad mencionados en

28
SIERRAMariaTeresa,cardonaLilianaPatricia,BernalseguraMaria,ForeroRozoAnaElizabeth.Percepcindel
cuidadodeenfermeraendiferentesinstitucioneshospitalariasdelaciudaddeBogot.
29
RODRIGUEZ,William.SaludCmogarantizarlacalidad?MinisteriodeTrabajoySeguridadSocial.Institutode
SeguroSocial,Colombia1996.
35
prrafos anteriores.

URGENCIAS
Es el servicio inicial para aquel paciente que presenta daos en su salud, por
lo tanto la atencin y el cuidado a las personas, debe prestar con altos
estndares de calidad y de conocimiento. El equipo de salud debe ser idneo
y capaz de enfrentarse a diferentes retos que se puedan presentar en el
servicio, por tanto existe una reglamentacin que ejerce control sobre los
servicios de urgencias de las diferentes instituciones prestadoras de salud.
La Constitucin poltica de Colombia en el artculo 1 de Decreto 1761 de
1990
30
, define urgencia como la alteracin de la integridad fsica y/o psquica
por cualquier causa con diversos grados de severidad que comprometen la
vida o funcionabilidad de la persona y que requiera de la proteccin
inmediata de servicios de salud con los recursos existentes, a fin de
conservar la vida y prevenir consecuencias crticas.

El artculo 2 de este mismo Decreto, dice que el servicio de atencin de
urgencias comprende la organizacin de recursos humanos, materiales,
tecnolgicos y financieros de un proceso de cuidados de salud
indispensables e inmediatos a personas que presentan una urgencia, desde
el momento y lugar de ocurrencia, durante el traslado y su permanencia en
las entidades del Sector Salud autorizadas para prestar estos servicios.

Con relacin a la Obligatoriedad en el artculo 3 del referido Decreto se habla
sobre la obligacin que tienen todas las entidades o establecimientos
pblicos o privados que hayan sido autorizados para la prestacin de
servicios de urgencias, a atender los casos de urgencias conforme a lo
establecido en el artculo 2 de la ley 10 de 1990 y sin exigir condiciones
previas al paciente para prestar su atencin. Esta obligatoriedad estar
acorde al nivel de atencin de la institucin respectiva y existir en la forma
de contrarreferencia (las instituciones de menor complejidad estarn
obligadas a recibir y atender los pacientes enviados desde las instituciones
de mayor complejidad). De igual forma la obligatoriedad deber estar de
acuerdo con los recursos disponibles y el nivel de atencin de la institucin
respectiva. En el artculo 13 del citado Decreto pone en vigencia la
obligatoriedad a partir del 1 de julio de 1991.

Acorde a la anterior normatividad se concluye que desde el ao 1990 Es

30
CONSTITUCIONPOLITICADECOLOMBIA.Decreto1761de1990.
36
una obligacin de carcter legal de las Instituciones Prestadoras de Servicios
de Salud, ofrecer la atencin inicial de urgencias a cualquier persona que
requiera este servicio, siempre y cuando la Institucin cuente con los
recursos necesarios para ofrecer el servicio, estos recursos hacen referencia
tanto a el equipo humano como a los recursos financieros, materiales y
tecnolgicos.

En 1992 se crea el Decreto 412 el cual deroga los Decretos 660 de 1997,
1761 de 1990 y 1706 de 1991 y en el que se adoptan nuevas definiciones
31

para el desarrollo del mismo, tales como:

Urgencia: Es la alteracin de la integridad fsica y/o mental de una
persona, causada por un trauma o por una enfermedad de cualquier
etiologa que genere una demanda de atencin mdica inmediata y
efectiva tendiente a disminuir los riesgos de invalidez y muerte.
Atencin inicial de urgencia: Son todas las acciones realizadas a una
persona con patologa de urgencia y que tiendan a estabilizarla en sus
signos vitales, realizar un diagnstico de impresin y definirle el
destino inmediato, tomando como base el nivel de atencin y el grado
de complejidad de la entidad que realiza la atencin inicial de
urgencia, al tenor de los principios ticos y las normas que determinan
las acciones y el comportamiento del personal de salud.
Atencin de urgencias: Es el conjunto de acciones realizadas por un
equipo de salud debidamente capacitado y con los recursos
materiales necesarios para satisfacer la demanda de atencin
generada por las urgencias.
Servicio de urgencias: Es la unidad que en forma independiente o
dentro de una entidad que preste servicios de salud, cuenta con los
recursos adecuados tanto humanos como fsicos y de dotacin que
permitan la atencin de personas con patologa de urgencia, acorde
con el nivel de atencin y grado de complejidad previamente definidos
por el Ministerio de Salud para esa unidad.
Red de urgencias: Es un conjunto articulado de unidades prestatarias
de atencin de urgencias, segn niveles de atencin y grados de
complejidad, ubicado cada uno en un espacio poblacional concreto,
con capacidad de resolucin para la atencin de las personas con
patologas de urgencia, apoyado en normas operativas, tcnicas y
administrativas expedidas por el Ministerio de Salud.

La Resolucin 249 de 1998, aprueba lo dispuesto en los artculos 44, 48, 49,

31
CONSTITUCIONPOLITICADECOLOMBIA.Decreto412de1992.
37
y 50 de la Constitucin Poltica, y su desarrollo legal (el literal (a) del artculo
3 de la Ley 10 de 1990, el numeral 2 del artculo 159 de la Ley 100 de 1993),
en donde se reglamenta que el Estado tiene el deber de garantizar a todos
los habitantes del Territorio Nacional la atencin inicial de urgencias y la
atencin de urgencias, entendidos en los trminos del Decreto 412 de 1992,
de la Resolucin 5261 de 1994 expedidas por el Ministerio de Salud y por
ende en consecuencia, se reitera que ninguna Institucin Prestadora de
Servicios de Salud, podr negarse a prestar la atencin inicial de urgencias,
incluidas las instituciones sin nimo de lucro y que deben responsabilizarse
del paciente hasta el momento en que sea dado de alta
32
. En la actualidad
esta normatividad permanece vigente.

Teniendo en cuenta que el presente estudi se realiz en las Instalaciones
del Servicio de Urgencias de la ESE Hospital san Vicente de Paul, se tienen
en cuenta las definiciones que estn preestablecidas en la Institucin.

En este municipio existen seis entidades de salud que prestan servicios de
primer nivel de atencin distribuidos de la siguiente manera; un centro
hospitalario en la cabecera municipal denominado E. S .E. HOSPITAL SAN
VICENTE DE PAL el cual presta servicios de urgencias, atencin de partos
y hospitalizacin las 24 horas del da, consulta externa, servicio de
odontologa, laboratorio clnico y promocin y prevencin. En estos servicios
se atienden aproximadamente 29.244 consultas mdicas, 3.673 consultas
de urgencias y 9.390 consultas odontolgicas anuales.
El Hospital San Vicente de Paul define urgencia como la alteracin de la
integridad fsica o mental de una persona, causada por trauma o por
enfermedad de cualquier etiologa que genere una demanda de atencin
mdica inmediata y efectiva, tendiente a disminuir los riesgos de invalidez y
muerte
Para las directivas del Servicio de Urgencias de ESE Hospital de San Vicente
de Paul en la atencin inicial de urgencias comprende todas las acciones
realizadas a una persona con patologa de urgencias y que tiendan a
estabilizarla en sus signos vitales, realizar un diagnostico de impresin y
definirle un destino inmediato tomando como base el nivel de atencin y el
grado de complejidad de la entidad que realiza la atencin inicial de urgencia,
al tenor de los principios ticos y las normas que determinan las acciones y el
comportamiento del personal de salud.

32
CONSTITUCIONPOLITICADECOLOMBIA.Resolucin249de1998.
38
SITUACION ACTUAL DE LOS SERVICIOS DE URGENCIAS
La avalancha de pacientes en urgencias se refleja con claridad en las
estadsticas nacionales. En Colombia se estn presentando cada ao entre
12 y 14 millones de consultas por urgencias, que equivalen al 65 por ciento
del total de las consultas. Es decir, por cada 100 consultas hospitalarias, 65
son por urgencias, segn la Asociacin Colombianas de Hospitales y
Clnicas (ACHC).

El Dr. J uan C. Giraldo director de la Asociacin Colombiana de Hospitales y
Clnicas (ACHC), estima que el sobrecupo promedio en los servicios de
urgencias de los hospitales pblicos y privados en Bogot es de
aproximadamente 20%, considerndose un porcentaje demasiado alto,
teniendo en cuenta que la literatura mdica internacional indica que se
deberan atender treinta consultas de urgencias por cada cien consultas
externas.

La demanda de atencin en los servicios de urgencia de Bogot ha tenido un
incremento del 54,6 por ciento en los tres ltimos aos: pues se pas de
758.004 registradas en el 2003, a 1'172.007 en el 2006. Y en hospitales
como el de Kennedy, el sobrecupo ya supera el 20 por ciento
33
, admite el
secretario Distrital de Salud, Hctor Zambrano.

Trabajadores del Hospital de Kennedy manifiestan Tenemos que poner
camillas en los corredores como una necesidad", dice Diego Posada. "Si no
lo hiciramos tendramos que devolver a muchos pacientes. Y aunque ellos
no estn en una habitacin, la realidad es que en los corredores reciben la
atencin, y un trato digno"
34
.

El presidente de la junta directiva de la Asociacin Colombiana de Hospitales
y Clnicas, Roberto Esguerra, dice que el 80% de las consultas recibidas en
los hospitales pblicos y privados en el pas, en realidad no corresponden a
urgencias. "Estos servicios se hicieron para atender rpidamente las
situaciones crticas que se presentan de manera imprevista y que ponen en
peligro inminente su vida", explica Esguerra, quien aade: "una gripa o un
dolor de muela o de estmago no constituyen una urgencia"
35
. Sin embargo,
esas urgencias que no lo son (resfriados, dolores dentales, caries, controles
de embarazo y amigdalitis) coparon, por ejemplo, un 40 por ciento de las
consultas (468 mil) atendidas por los hospitales pblicos en Bogot.

33
ZAMBRANOHctor.SecretarioDistritaldeSalud.
34
POSADADiego.JefedeurgenciasdelHospitaldeKennedy.
35
ESGUERRARoberto.PresidentedelaJuntadirectivadelaAsociacinColombianadeHospitalesyClnicas.
39
La Asociacin Colombiana de Hospitales y Clnicas considera que los
servicios de urgencias se ven colapsados como consecuencia de que los
usuarios en vista de la demora en las citas de consulta externa y/o con
especialistas, prefieren acudir a las urgencias hospitalarias, ya que estas
funcionan las 24 horas y atencin es ms rpida. Por otra parte hay que
tener en cuenta que las consultas por urgencias son menos costosas para
los usuarios que no requieren copagos, en comparacin con las citas
programas o externas, en las que se debe cancelar una cuota moderadora
por cada atencin prestada.

Miembros de la Asociacin Colombiana de Hospitales y Clnicas y otros
expertos, en respuesta a la problemtica planteada anteriormente sugieren
algunas soluciones como la ampliacin de horarios en consulta externa, la
asignacin de citas oportunas y menos demoradas, realizar campaas de
prevencin de enfermedades y promocin de la salud y educar a los usuarios
para el buen uso del servicio.

De acuerdo con las estadsticas anteriormente expuestas, se considera que
este tipo de consultas deberan atenderse por consulta externa u otro tipo de
servicio, esto ayudara disminuir el volumen de pacientes en los servicios de
urgencias, por ende la atencin ofrecida a los usuarios tanto por el equipo
mdico como el de enfermera, sera ms personalizada y muy posiblemente
se dedicara el tiempo necesario para satisfacer las necesidades individuales
y colectivas de los pacientes, incrementando de esta forma el nivel de
satisfaccin frente a los servicios recibidos.

La ESE Hospital San Vicente de Paul, Cuenta con certificado de habilitacin,
equipos biomdicos y dotacin exigida por la resolucin 1043 de 2007.
Adems se cuenta con cinco puestos de salud ubicados en el can del
cham distribuidos as: San Antonio, Arkakay, Ro Mistrat, Purembar, y
Puerto de Oro, los cuales cuentan con un funcionario permanente (auxiliar de
enfermera), se cuenta con un grupo extra mural conformado por mdico,
auxiliar de enfermera, odontlogo, auxiliar de odontologa, y conductor
quienes rotaban por los cinco puestos de salud prestando servicios y as
poder dar mejor cobertura a la poblacin residente en est rea.
SERVICIO DE URGENCIAS DE LA ESE HOSPITAL SAN VICENTE DE
PAUL
Esta dividida en varias dependencias cada una con capacidad de atencin
para determinados pacientes:
40
Observacin: cinco (5) camillas.
Sala de trauma: cuatro (4) camillas donde se hace atencin de pacientes y
Procedimientos de Enfermera.
Sala de rehidratacin: dos (2) camillas.
Sala IRA: dos (2) camillas.
Pediatra: dos (2) camillas y seis (6) cunas.
Consultorio: uno (1) para atencin de pacientes en general

El servicio de urgencia presta servicio las 24 horas del da y dado que es una
institucin de primer nivel de atencin en salud atiende pacientes de bajos
niveles econmicos, poblacin indgena, personas en situacin de
desplazamiento forzoso y poblacin en general. Cuenta con tres turnos
distribuidos en maana, tarde y noche. Cada turno se dispone de un total de
1 auxiliar de enfermera que cumple con las diversas funciones en urgencias
como lo son: Triage, Consultorio, Pediatra, Observacin: esta se pueden
realizar por un solo auxiliar por el bajo volumen de pacientes en este servicio
y no cuenta con apoyo del profesional de enfermera, ya que este cumple
mas funciones administrativas que clnicas.

Tabla 1. Atencin de urgencias Febrero 2009
TRIAGE
TOTAL
PACIENTES
ADMITIDOS
NO
ATENDIDOS
% ATENDIDOS %
SIN TRIAGE 201 0,00 201,00 100,00
Reseccin Quiste sebceo,
Tumor Benigno 5 0,00 5,00 100,00
Desbridamiento por lesin
Superficial, ms del 5% rea
corporal 3 0.00 3,00 100,00
Extraccin Cuerpo extrao en
Piel o Tejido Celular
Subcutneo 1 0,00 1,00 100,00
Onicectoma una a dos uas 1 0,00 1,00 100,00
Electrocardiograma 48 0,00 48,00 100,00
Suturas 25 0,00 25,00 100,00
Monitoreo fetal anteparto.
Sesion urgencia 13 0,00 13,00 100,00
Total general 297 0,00 297,00 100,00
Fuente: Estadsticas de Urgencias ESE Hospital San Vicente de Pal.

En el mes de febrero se atendieron un total 297 pacientes dando un
cubrimiento del 100 %, como lo demuestra la tabla anterior en la atencin
de urgencias se realizan mas procedimientos quirrgicos sin desconocer que
se atienden enfermedades generales pero en un porcentaje mas bajo, cabe
destacar que en este servicio de urgencias no se realiza triage vindose
41
afectado la atencin por la sobre carga de pacientes que ingresan por
consulta externa.

Tabla 2. Atencin de urgencias Marzo de 2009

TRIAGE
TOTAL
PACIENTES
ADMITIDOS
NO
ATENDIDOS
% ATENDIDOS %
SIN TRIAGE 204 0,00 204,00 100,00
Extraccin Cuerpo extrao en
Piel o Tejido Celular Subcutaneo 2 2,00 100,00
Onicectoma una a dos uas 1 0,00 1,00 100,00
Sutura 29 29,00 100,00
Monitoreo fetal anteparto. Sesion
urgencia 16 0,00 16,00 100,00
Inmovilizacion miembro superior
o inferior total o parcial 9 0,00 9,00 100,00
Total general 313 0,00 313,00 100,00

En el mes de marzo se vio un incremento en la atencin de pacientes con un
total de 313 personas atendidas; adems hubo mas consultas por
electrocardiograma y suturas dndose a entender que esta poblacin sufre
mas de problemas cardiovasculares y de accidentes laborales ocasionados
por su forma de vida.

Tabla 3. Atencin de urgencias Abril de 2009
TRIAGE
TOTAL
PACIENTES
ADMITIDOS
NO
ATENDIDOS
% ATENDIDOS %
SIN TRIAGE 209 0,00 209,00 100,00
Extraccin Cuerpo extrao
en Piel o Tejido Celular
Subcutaneo 3 3,00 100,00
Neumonas menores de 5
aos 10 0,00 10,00 100,00
Sutura 25 25,00 100,00
Monitoreo fetal anteparto.
Sesion urgencia 16 0,00 16,00 100,00
Extraccin Cuerpo extrao
en Piel o Tejido Celular
Subcutaneo 5 0,00 5,00 100,00
Total general 328 0,00 318,00 100,00

42
En este mes se nota el incremento de consultas por neumonas en menores
de cinco aos evidencindose un pico epidemiolgico de enfermedades
respiratorias, adems continan prevaleciendo las consultas por pacientes
hipertensos y con accidentes laborales.

En conclusin se puede afirmar que los pacientes hacen uso adecuado del
servicio de urgencias evitndose con estas muchas complicaciones en la
salud de los pacientes. Cabe destacar que en el servicio de urgencias no se
realiza triage vindose afectado la atencin por la sobre carga de pacientes
que ingresan por consulta externa demorando as la atencin vindose
afectado la satisfaccin del paciente frente al cuidado que se brinda.

As pues, se puede afirmar que los pacientes atendidos en la ESE Hospital
San Vicente de Pal, en los meses que se realizo la investigacin, tuvo un
total cubrimiento de las consultas por urgencias; esto conlleva a pensar en la
capacidad que tiene dicha institucin y la satisfaccin mostrada por los
pacientes en la atencin que recibieron.

43
7. METODOLOGIA

7.1. Tipo de estudio

Esta investigacin es un estudio descriptivo transversal. Es descriptivo
porque describe una caracterstica que es el nivel de satisfaccin con la
atencin de enfermera y trasversal porque el nivel de satisfaccin se mide
una vez en un solo momento. Se realiz en un periodo de tiempo
determinado (febrero abril de 2009) en una institucin de primer nivel de
atencin en salud, en Mistrat, Risaralda. La recoleccin de los datos se hizo
en la ESE Hospital San Vicente de Paul en el servicio de urgencias. Para
este estudio se utiliz el instrumento de recoleccin de datos "CARE_Q"
creado por la enfermera Patricia Larson en el 1998.

7.2. Poblacin y muestra

Poblacin de referencia:
Pacientes en observacin del servicio de Urgencias de la ESE, durante
Febrero a Abril de 2009.

Muestra: Fue seleccionada por conveniencia. Se tuvo en cuenta el nmero
de pacientes que estuvieron en el servicio de urgencias en observacin con
tiempo de permanencia mayor de veinticuatro horas. Esta muestra fue de
veinte pacientes teniendo en cuenta los criterios de inclusin, el tiempo para
la realizacin de la investigacin y el nmero total de pacientes cuya
permanencia en observacin de urgencias fue mayor de 24 horas.

7.3. Criterios de inclusin:

Pacientes mayores de edad que se encontraban en observacin en el
servicio de urgencias con una permanencia mayor de veinticuatro
(horas).
Pacientes que fsica y mentalmente pudieron dar su consentimiento
informado verbal y pudieron responder las preguntas del cuestionario.

7.4. Criterios de exclusin:

Pacientes que tenan un tiempo de permanencia dentro del servicio de
observacin por un tiempo menor de veinticuatro horas.
Pacientes con alteracin del estado de conciencia (Glasgow menor de
15/15)
Pacientes bajo efectos de sedacin
Pacientes que voluntariamente decidieron no participar en el estudio.
44
Pacientes con trastornos del lenguaje.
Pacientes a quienes su estado de salud les impidi responder el
cuestionario.
Pacientes menores de edad.
Pacientes que estaban en el servicio de urgencias pero que
permanecan en otra dependencia diferente a la de observacin.

7.5. Instrumento
El instrumento que fue utilizado es el cuestionario CARE Q, o escala de
satisfaccin del cuidado, el cual fue diseado por la enfermera Patricia
Larson en 1998, en un comienzo conformaban este instrumento por un total
de 50 preguntas divididas en 5 subescalas del comportamiento de la
enfermera, para determinar el grado de satisfaccin de los pacientes
atendidos. Esta escala fue validada en su versin en espaol por estudiantes
de la universidad del Bosque, para la poblacin Colombiana en Abril del
2008, con indicadores de validez y confianza del 0.88%
36
.
Variable Dependiente:
Nivel de Satisfaccin de los pacientes que asisten al servicio de Urgencias
frente a la Atencin de Enfermera.
Categoras de la variable:
Est integrada por 46 preguntas divididas en las siguientes subescalas del
comportamiento de la enfermera:
Accesibilidad (5 preguntas): Se refiere a la oportunidad que tienen los
pacientes de recibir los cuidados dados por el personal de enfermera
de forma oportuna.
Explica y facilita (5 preguntas): Hace referencia a las actividades que
realiza el personal de enfermera para dar a conocer aspectos que
para el paciente son desconocidos o difciles de entender relacionados
con su enfermedad, tratamiento o recuperacin, brindndole la

36
CARDENAS,Lilianayotros.EstudiopilotodelavalidacindelcuestionarioCAREQparamedirlaSatisfaccin
delpacientefrentealcuidadodeenfermera.FacultaddeEnfermera.UniversidaddelBosque.Abril,2008.Gloria
Seplveda,asesora.
45
informacin requerida en forma clara, haciendo fcil o posible la
ejecucin de los cuidados para su bienestar o recuperacin.
Conforta (9 preguntas): son los cuidados que ofrece el personal de
enfermera cuyo fin de brindar comodidad y confort al paciente que se
encuentra en el servicio de urgencias.
Se anticipa (10 preguntas): Se refiere a la planeacin que hacen las
enfermeras y enfermeros con antelacin, en base a las necesidades
del paciente con el fin de prevenir complicaciones.
Mantiene relacin de confianza (9 preguntas): Son las acciones que
ofrecen el personal de enfermera para tener una buena relacin con
el paciente, ofreciendo cercana, seguridad y respeto.
Monitorea y hace seguimiento (8 preguntas): Es la supervisin que
hace el personal de enfermera a sus pacientes para garantizar la
calidad del cuidado, teniendo en cuenta que debe conocer a cada
paciente, tener un dominio de lo cientfico-tcnico y de los
procedimientos que realiza para su recuperacin. Esto Incluye las
actividades que se hacen para ensear a su grupo de enfermera la
forma como se deben realizar dichos procedimientos, observando y
valorando que todo se haga bien y a tiempo.
La medicin del cuestionario consta de cuatro valores:
1. Nunca
2. A veces
3. Casi siempre
4. Siempre
Para establecer el nivel de satisfaccin se tuvieron en cuenta los siguientes
valores:
Tabla 4. Categoras escala CARE-Q
CATEGORIASCAREQ NoPreguntas ValorMax V.Inicial Bajo Medio Alto
ACCESIBILIDAD 5 20 5,00 10,00 15,00 20,00
EXPLICAYFACILITA 5 20 5,00 10,00 15,00 20,00
CONFORTA 9 36 9,00 18,00 27,00 36,00
SEANTICIPA 10 40 10,00 20,00 30,00 40,00
MANTIENERELACIONDECONFIANZA 9 36 9,00 18,00 27,00 36,00
MONITOREAYHACESEGUIMIENTO 8 32 8,00 16,00 24,00 32,00
46 184 46,00 92,00 138,00 184,00

46
Cada categora tiene un determinado nmero de preguntas y cada una de
ellas tiene cuatro posibles respuestas. El valor mnimo que puede obtener
cada respuesta es 1 y el valor mximo es de 4, de acuerdo a los valores que
se asignan a cada respuesta como se muestra antes de la tabla. Se hizo un
balance entre el valor total de las respuestas de cada categora si a cada una
de ellas un solo paciente contestara 1 o nunca y el valor total de las
respuestas si un solo paciente contestara 4 o siempre. Una vez establecidos
estos valores se dividen en tres, entre el valor mnimo y el valor mximo para
determinar el nivel bajo, el medio y el alto como se muestra en la tabla. Para
determinar el valor de cada categora se suman el total de las respuestas de
cada uno de los tems que evalan la categora y se multiplican por el valor
asignado a cada una. Finalmente de acuerdo al nivel de satisfaccin que
cada paciente haya obtenido en cada uno de los tems, se tabulan en la
matriz de Excel para determinar en cual nivel de satisfaccin se encuentran.
Ejemplo:

Accesibilidad:

Numero de tems: 5
Valor mnimo si a las cinco preguntas un paciente contestara 1: 5
Valor mximo si a las cinco preguntas un paciente contestara 4: 20
El rango mnimo es de 5 y el rango mximo es de 20.
Se divide en tres entre el valor mnimo y el valor mximo y se determina cual
es el nivel bajo, medio y alto.
Se tabula cuantos pacientes estn en cada nivel y finalmente se hace la
grafica con los resultados.

Adicionalmente se hizo una matriz en Excel para tabular los datos de cada
pregunta y de cada paciente. En sentido horizontal se encuentran cada una
de las preguntas con las cuatro posibles opciones de respuesta, de igual
forma se encuentra la tabulacin para las caractersticas sociodemogrficas
(Edad, gnero y nivel de escolaridad) y la tabulacin para cada categora.
En sentido vertical se encuentra la relacin de los 20 cuestionarios aplicados
y las respuestas que dio cada paciente a cada una de las preguntas.

Una vez clasificadas las respuestas de cada categora, se sumaron cuntos
pacientes tuvieron un nivel bajo, un nivel medio y un nivel alto;
posteriormente se hizo la grfica con los resultados finales.

47
7.6. Procedimiento para la recoleccin de la informacin.

Se inform a los miembros de la junta administrativa del Hospital San Vicente
de Paul sobre el estudio que se iba a realizar con el propsito de recibir
autorizacin para desarrollar el mismo. Posteriormente se explic a los
pacientes en qu consista la presente investigacin y se aplic el
cuestionario a quienes voluntariamente decidieron participar en el estudio y
cumplieron con los criterios de inclusin. Dicho cuestionario fue aplicado a
pacientes que se encontraban en observacin en el servicio de urgencias
con una permanencia mayor de 24 horas, una vez fueron dados de alta.
Dado que no se tena la certeza de que en un solo da se lograra aplicar el
instrumento a la poblacin existente, se realizo varias visitas al servicio
mencionado, en diferentes das del mes de febrero y abril de 2009, durante
los turnos de la maana, la tarde y las dos noches respectivamente, hasta
completar el total de cuestionarios propuestos inicialmente, para garantizar
que el tamao de la muestra no afectara los resultados y por lo tanto fueran
significativos.

48
8. ASPECTOS TICOS
Para el desarrollo de este trabajo se tuvo en cuenta los principios ticos
pertinentes para estudio, se hizo nfasis respecto a la autonoma, privacidad
y beneficencia. Para ello se hizo lo siguiente:
Solicitar aprobacin por parte de los directivos de la institucin, con el
compromiso de retroalimentarla con los resultados.
Los pacientes que decidieron participar en el estudio, tomaron la
decisin en forma voluntaria, y dieron su autorizacin verbal.
Se respet la decisin de los pacientes que decidieron no participar; y
de igual forma se les informo que el hecho de no participar no
afectara su atencin.
La informacin obtenida fue utilizada nicamente para el estudio.
Los nombres de los participantes y la informacin obtenida, se
utilizaron en forma confidencial y con fines netamente acadmicos
Se dio el criterio correspondiente a los autores de los estudios citados.
La escala Care-Q validada en su versin en espaol se utiliz con
previo consentimiento y autorizacin de sus autoras y con el
compromiso explcito de retroalimentar su investigacin en el rea con
los resultados del presente estudio.

49
9. PRESENTACIN Y ANALISIS DE RESULTADOS
A continuacin se presentan los resultados obtenidos despus de aplicar el
cuestionario CARE-Q a los veinte (20) pacientes del servicio de urgencias en
la ESE hospital San Vicente de Paul, de primer nivel de atencin en salud en
Mistrat Risaralda, durante febrero a abril del presente ao. Inicialmente se
hizo una matriz en Excel para la tabulacin de los datos obtenidos con la
aplicacin del cuestionario, luego se elaboraron las tablas y grficos para
ilustrar las caractersticas socio demogrficas y cada una de las categoras
del CARE-Q. Con lo anterior se presenta el anlisis de acuerdo a los
resultados obtenidos.
1. Caractersticas sociodemogrficas de los pacientes que contestaron
la encuesta
Edad
Tabla 5. Distribucin de pacientes segn la edad
EDAD CANTIDAD %
2030 10 50
3040 7 35
>40 3 15
Grfico 1. Distribucin de pacientes segn la edad

50
El rango de edad de los pacientes encuestados en el servicio de urgencias
del Hospital oscila principalmente entre los 20 y 30 aos de edad con un
50%, seguido de pacientes de 30 y 40 aos con un 35% y los de porcentaje
son los pacientes mayores de 40 aos con un 15% respectivamente.
Gnero
Tabla 6. Distribucin de pacientes segn el gnero
GENERO NUMERO %
MASCULINO 7 35
FEMENINO 13 65
Grafico 2. Distribucin de pacientes segn el gnero

De los veinte pacientes encuestados en el servicio de urgencias, 7 son
hombres con un 35% y 13 son mujeres con un 65% respectivamente.

51
Nivel de Escolaridad
Tabla 7. Distribucin de pacientes segn el nivel de escolaridad
NIVELDEESCOLARIDAD NUMERO %
PRIMARIA 9 45
SECUNDARIA 2 10
SUPERIOR 5 25
TECNICO 1 5
NINGUNO 3 15
Grfico 3. Distribucin de pacientes segn el nivel de escolaridad

Del total de la poblacin encuestada el 45% tienen un nivel de escolaridad
primaria, seguidos del 25% con un nivel de escolaridad superior y el 15% no
tienen un nivel de escolaridad, 10% tienen un nivel de escolaridad
secundaria y el 5% restante con un nivel tcnico.
Se puede concluir de los anteriores datos socio demogrficos que: Las
mujeres sacan ms tiempo en sus casas o en el trabajo para acudir en una
mayor proporcin a la consulta de urgencias ya que ellas adems de que
suelen estar ms pendientes en el hogar de las enfermedades o del estado
de salud de los hijos, son las que ms acuden por controles prenatales,
exmenes genitourinarios y citologas, que elevan los motivos de consulta;
52
Adems tienen mayor conciencia de los cuidados y controles mdicos que
requieren ella y sus hijos.
37

La poblacin estudiada correspondi primordialmente a personas con
rgimen subsidiado con edades comprendidas entre 20 y 30 aos.
Tabla 8. Nivel de Satisfaccin de los pacientes frente a la atencin de
Enfermera
GLOBAL
BAJO 3
MEDIO 12
ALTO 5
Grfico 4. Nivel de Satisfaccin de los pacientes con base el cuestionario CARE-Q

En el grfico se observa la poblacin global encuestada, el 60% de los
pacientes manifiesta un nivel de satisfaccin medio con relacin a la atencin
de enfermera, seguidos con un 25% quienes tienen un nivel de satisfaccin
alto, y el 15% restante consideran que es bajo.

37
RUIZFernando.MujeresenBogotacudenalmedicoalmenorsntoma;loshombres,solocuandoyaestn
enfermos.Disponibleen:http://www.eltiempo.com/colombia/bogota/20080726/mujeresenbogotaacuden
almedicoalmenorsintomaloshombressolocuandoyaestanenfermos_43962501
53
Teniendo en cuenta la informacin mostrada por la grafica anterior; el grado
de satisfaccin y conformidad que tiene el paciente con relacin a los
aspectos tcnicos e interpersonales que le presta el personal de enfermera,
se puede decir que la satisfaccin de los pacientes oscila entre un nivel
medio alto, es decir estn a gusto con la atencin brindada por el personal,
en la parte asistencial y toda actividad que se planea para ofrecerles un
servicio de salud eficaz y eficiente.
Ariza (2004) con respecto a la Satisfaccin del Cuidado de Enfermera en el
Paciente Cardiaco donde mostraba resultados de la percepcin o el sentir del
paciente con respecto al cuidado de enfermera, como punto de encuentro
para establecer una interaccin real entre enfermera-paciente y como centro
de atencin para el cuidado; esto teniendo en cuenta que la percepcin de
los comportamientos de cuidado influyen en la satisfaccin del paciente.
38

Coincide con los resultados de este trabajo de investigacin ya que el
paciente manifiesta sentirse a gusto con la atencin brindada por el personal,
en la parte asistencial y toda actividad que se planea para ofrecerles un
servicio de salud eficaz y eficiente.
La satisfaccin de los pacientes, es uno de los pilares en los que se basa la
atencin actual para calificar la prestacin de los servicios de salud de las
Instituciones. Este concepto viene desde hace varios aos; uno de los
pioneros en hablar sobre calidad en los servicios de salud fue el doctor
Adevis Donabedian, quien sugiri que todos los aspectos tericos deberan
ser reunidos en la practicas para ver al paciente como un todo que necesita
de las actividades del personal de salud para su recuperacin integral.
Se debe a Donabedian la divisin de la produccin de servicios de salud en
tres componentes: estructura, proceso y resultados. Esta divisin ha sido el
punto de partida ms aceptado en todo el mundo para clasificar los
programas de control de calidad.

38
ARIZAClaudiaO.SatisfaccindelCuidadodeEnfermeraenelPacienteCardiaco.Consuladoen:
http://www.medwave.cl/enfermeria/Mar2004/1.act
54
Accesibilidad
Tabla 8. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la accesibilidad
BAJO MEDIO ALTO
ACCESIBILIDAD 0 11 9
Grfico 5. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn la accesibilidad

En cuanto a la accesibilidad el 55% de los pacientes encuestados
manifiestan un nivel de satisfaccin medio, el 45% restante un nivel de
satisfaccin alto entendindose la accesibilidad como la capacidad que tiene
la enfermero(a) de abordar adecuadamente al paciente.
El 45% de las personas encuestadas piensan que la enfermera cumple con
los tems propuestos para medir la accesibilidad, aunque en un 0.8% las
personas manifiestan que la enfermera a veces se tarda en aproximarse para
administrar los medicamentos a tiempo, datos que estn representados en el
resultado del instrumento con calificacin de A veces. La administracin de
medicamentos es una de los cuidados exclusivos que realiza enfermera y
que se debe tener en cuenta para medir el nivel de satisfaccin de los
pacientes, por ello es fundamental saber cul es la opinin de los pacientes
frente a la administracin de este.
55
En el tem 4 la enfermera responde rpidamente al llamado, 11 personas
respondieron que a veces, 4 personas dijeron que casi siempre y 5 personas
que respondieron que siempre la enfermera acude rpidamente al llamado.
En este tem se puede concluir que los pacientes perciben falta de atencin
como pacientes y como personas que necesitan de un cuidado y atencin
adecuada. La responsabilidad de la o el enfermero es el cuidado y por ello
debe estar muy atento al llamado de los pacientes para hacer un seguimiento
estricto a la condicin del paciente y ofrecer las condiciones necesarias para
que este pueda comunicarse y expresar como se siente.
Llama la atencin que en el tem 5 La enfermera le pide que la llame si
usted se siente mal. 8 personas dijeron que siempre lo haca y 12 personas
respondieron que a veces o casi siempre la o el enfermero da esta
sugerencia. Esto se puede interpretar como una falta de comunicacin entre
el paciente y el personal de enfermera. Se debe recordar que el enfermero
es el principal agente de comunicacin entre el equipo de salud, los
pacientes y las familias por ello debe estar en constante comunicacin y
pedir que el paciente identifique cualquier sensacin de malestar para
comunicarla al equipo de salud y as garantizar una atencin con calidad.
Como es planteado en la teora de las relaciones interpersonales creado por
Hidegarde Peplau; este es un modelo de atencin de enfermera, que
destaca la importancia de la o el enfermero en este proceso interpersonal
definido como teraputico.
La personalidad de la o el enfermero es muy importante, por la influencia que
pueda provocar tanto para si misma como para el paciente. Enfermera
psicodinmica planteado por Peplau; no solo es el conocimiento que va a
intervenir en esta relacin enfermero-paciente, sino tambin el
comportamiento, conducta y sentimientos de ambos.
Para cumplir este objetivo es necesario desarrollar cuatro etapas:
orientacin, el paciente tiene una necesidad y busca asistencia profesional,
la o el enfermero lo ayuda a reconocer y entender su problema.
Identificacin, la o el enfermero facilita la exploracin de los sentimientos
para ayudar al paciente a sobrellevar la enfermedad. Explotacin, el paciente
intenta sacar el mayor beneficio posible de lo que se le ofrece a travs de la
relacin. Resolucin, se deben solucionar las necesidades de dependencia
del paciente y la creacin de relaciones de apoyo.
39

39
PEPLAUHildergarder.Disponibleen:http://www.terra.es/personal/duenas/teorias4.htm
56
El estudio sobre el desarrollo y validacin de cuestionarios de satisfaccin
de pacientes con los servicios de atencin, realizado por la Facultad de
Farmacia de la Universidad de Granada, en Espaa, el nivel de satisfaccin
en cuanto a accesibilidad es semejante a Satisfaccin como no confirmacin
de las expectativas tem evaluador para ese trabajo donde arrojo las
siguientes conclusiones. la satisfaccin resulta de la comparacin, por parte
del consumidor, de lo que se tiene en mente con relacin al servicio que fue
provisto y lo que espera del mismo (expectativas). La satisfaccin se ve
como una respuesta de cumplimiento al consumidor que ocurre cuando este
relaciona el servicio a un agradable nivel de cumplimiento asociado a ese
consumo.
40

Con respecto a la investigacin realizada se puede afirmar que la
satisfaccin de los pacientes en cuanto a accesibilidad se refiere, es buena.
La mayora de personas encuestadas piensan que la o el enfermero cumple
con los tems propuestos por este instrumento para medir la accesibilidad.
Explica y Facilita
Tabla 9. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn explica y facilita
BAJO MEDIO ALTO
EXPLICAYFACILITA 7 8 5
Grfico 6. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn explica y facilita

40
ARMANDODPedro.Desarrolloyvalidacindecuestionariosdesatisfaccindepacientesconlosserviciosde
atencinfarmacuticaenfarmaciascomunitarias.Pag47.Espaa.2007.Disponibleen:
http://hera.ugr.es/tesisugr/1676853x.pdf
57
Se observa que los pacientes tienen un nivel de satisfaccin medio alto, pero
en el tem 6 La enfermera le informa sobre los grupos de ayuda para el
control y seguimiento de su enfermedad, de los 20 pacientes encuestados,
10 de ellos respondieron A veces, 6 Casi siempre, 3 Nunca y 1 Siempre, esto
quiere decir que los programas existen pero no se les hace una adecuada
difusin para que los pacientes asistan y mejore su calidad de vida; logrando
tambin la satisfaccin de los pacientes. En el tem 7 La enfermera le da
informacin clara y precisa sobre su situacin de salud, 10 pacientes
respondieron Casi siempre, 9 respondieron A veces y 1siempre. El enfermero
tiene la obligacin de dar la informacin necesaria y clara del estado de los
pacientes a los mismos y sus familiares, se refleja un nivel medio en este
tem. En comparacin, el tem 8 La enfermera le ensea cmo cuidarse a
usted mismo, 9 pacientes respondieron Casi siempre, 8 A veces, 2 Siempre
y 1 Nunca se hace esta recomendacin. En el tem 10 La enfermera es
honesta con usted en cuanto a su condicin mdica se observa que 8
pacientes respondieron Casi siempre, 8 respondieron A veces es honesta.
El dilogo es fuente principal para conocer al paciente y dar continuidad al
tratamiento, para realizar un buen diagnostico de enfermera y as hacer que
el tratamiento sea dentro de las normas de calidad, que es tema base para la
atencin de pacientes en la actualidad. El informar sobre la evolucin de la
patologa de paciente y ensear sobre cuidados en casa, asegura la
satisfaccin para los pacientes y evita hospitalizaciones innecesarias.
Esto se puede evidenciar en la teora de Hildegarde Peplau, los cuidados en
Enfermera psicodinmica exigen ser capaz de comprender nuestra propia
conducta para poder ayudar a otros a identificar las dificultades percibidas y
aplicar principios de relaciones humanas a los problemas que surgen a todos
los niveles de experiencia. La enfermera es un importante proceso
interpersonal y teraputico. Funciona en trminos de cooperacin con otros
procesos humanos que hacen de a salud una posibilidad para los individuos
en las comunidades. En la definicin enfermero- paciente en sus cuatro
postulados la orientacin es cuando el individuo tiene una necesidad
percibida y busca asistencia profesional. El enfermero ayuda al paciente a
reconocer y entender su problema.
41

41
PEPLAUHildergarder.Disponibleen:http://www.terra.es/personal/duenas/teorias4.htm
58
Conforta
Tabla 10. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn Conforta
BAJO MEDIO ALTO
CONFORTA 7 10 3
Grfico 7. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn Conforta

En cuanto a la categora conforta el 50% de los pacientes encuestados
manifiestan un nivel de satisfaccin medio, el 35% tienen un nivel de
satisfaccin bajo, y el 15% tienen un Nivel de Satisfaccin alto. Para esta
investigacin se entiende que conforta hace referencia a las medidas de
bienestar que brinda la enfermero(a) al paciente.
En confort se presentaron datos que hacen pensar que las opiniones de los
pacientes estn divididas, ya que la satisfaccin fue del 50%, sin embargo en
el tem 14 La enfermera es alegre. 9 personas respondieron A veces la
enfermera es alegre a pesar de las situaciones que se estuvieran
presentando en el momento. Llama la atencin en el tem 11 la enfermera se
esfuerza para que usted pueda descansar cmodamente, 11 personas
respondieron que hubo intervencin del personal de enfermera para el
confort y descanso a pesar del estado del paciente. Es importante ver el
tem 15 la enfermera se sienta con usted para entablar una conversacin, 11
pacientes manifiestan que a veces la enfermera entabla un dialogo o una
59
conversacin, en el tem 19 la enfermera involucra a su familia en su cuidado
10 personas respondieron a veces se involucraba a la familia, en el tem 13
La enfermera es amable con usted a pesar de tener situaciones difciles 8
personas respondieron que a veces, 8 respondieron Casi siempre era
amable a pesar de las situaciones que se estuvieran presentando en el
momento, 26 personas afirmaron que siempre la enfermera les habl
amablemente, 8 personas opinaron que la enfermera consideran que A
veces los escuchan con atencin.
Se sigue observando la dificultad que tiene el personal de enfermera en
brindar unas adecuadas medidas de confort para el paciente por el gran
volumen de consultantes que se encuentran en urgencias y las mltiples
tareas que el personal de enfermera tiene que desempear indicando que
las enfermeras y enfermeros son amables y hacen lo posible por brindar una
atencin adecuada, sin embargo tiene muchas actividades que ejecutar que
no les queda tiempo suficiente para cumplir con este tem. Sin embargo, se
ofrece confort y en situaciones difciles la mayora de pacientes se sinti
adecuadamente atendido por las enfermeras y enfermeros.
La calidad de los servicios de salud se logra cuando se tienen en cuenta
normas, procedimientos y tcnicas que satisfagan las necesidades y
expectativas de la persona, de all que la satisfaccin de la persona es uno
de los aspectos que determinan la calidad de un servicio.
En la actualidad la calidad esta a cargo de el Sistema de Garanta de Calidad
entendido como el conjunto de instituciones, normas, requisitos, procesos y
procedimientos, organizados para contribuir a mejorar la calidad de la
atencin, la satisfaccin del cliente interno y externo, propiciando as una
mayor demanda de los servicios y mejores resultados econmicos para la
situacin.
42

42
RODRIGUEZ,William.SaludCmogarantizarlacalidad?MinisteriodeTrabajoySeguridadSocial.Institutode
SeguroSocial,Colombia1996.
60
Se anticipa
Tabla 11. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn se anticipa
BAJO MEDIO ALTO
SEANTICIPA 7 11 2
Grfico 8. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn se Anticipa

Este tems hace referencia a las actividades que con anticipacin realiza el
enfermero(a) para brindar un adecuado cuidado al paciente. En cuanto a la
categora se anticipa el 55% de los pacientes encuestados manifiestan un
nivel de satisfaccin medio, el 35% tienen un Nivel de Satisfaccin bajo y el
10% tienen un Nivel de Satisfaccin alto.
Los resultados del presente estudio revelan que el grado de satisfaccin de
los pacientes respecto a la atencin de enfermera con relacin a las
actividades que se planean con antelacin, con base a las necesidades del
paciente y con el fin de prevenir complicaciones, es medianamente
satisfactorio. En esta categora se observa que el tem examina las premisas
que hace la enfermera con el fin de prevenir alteraciones en el estado de
salud de los pacientes con el fin de brindar un cuidado eficaz y oportuno.
Se tiene el concepto de que la o el enfermero es el principal canal de
comunicacin del paciente con todo el equipo de salud, pero la gran mayora
61
de los pacientes encuestados piensan que el personal de enfermera no
dedica el tiempo suficiente para aclarar las dudas en cuanto a su estado de
salud. A dems no se tiene en cuenta la opinin del paciente en cuanto al
tratamiento que estn recibiendo, siendo este el tem que obtuvo la ms baja
puntuacin.
Comprendiendo que la atencin de urgencias es la primera, inmediata y
rpida que se le brinda a un paciente por su estado comprometido de salud
es de vital importancia que la o el enfermero ofrezca una atencin adecuada
y oportuna con base a las necesidades del paciente. Para esto se debe tener
en cuenta que cada paciente es nico y como tal de debe atender y se debe
brindar un cuidado individual teniendo en cuenta la opinin de cada uno de
ellos.
Mantiene Relacin de Confianza
Tabla 12. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn Mantiene Relacin de
Confianza
BAJO MEDIO ALTO
MANTIENERELACIONDE
CONFIANZA 4 12 4
Grfico 9. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn Mantiene Relacin de
Confianza

62
Se entiende por confianza el vinculo que se crea entre paciente y
enfermero(a). En cuanto a la categora Mantiene Relacin de Confianza el
60% de los pacientes encuestados manifiestan un Nivel de Satisfaccin
medio, el 20% tienen un Nivel de Satisfaccin alto y el 20% tienen un Nivel
de Satisfaccin bajo.
A la aplicacin del instrumento y posterior resultado de este muestra que la
mayora de los pacientes manifiesta satisfaccin en cuento a las acciones del
personal de enfermera ofreciendo confianza, respeto y certeza.

Un aspecto importante, se refiere al acercamiento respetuoso que tienen el
personal enfermera hacia los pacientes, este punto evaluado en el
instrumento Care Q, es uno de los ms importantes indicadores de
evaluacin para medir la satisfaccin del paciente en cualquier servicio de
atencin; este tem fue aceptablemente calificado por los pacientes
encuestados.
De igual forma hay aspectos muy importantes que la encuesta arroja, como
lo es el tem 34 La enfermera es amistosa y agradable con sus familiares y
allegados, de los 20 pacientes 12 pacientes respondieron: A veces la
enfermera tiene esta actitud. Para ello el profesional de enfermera como
consejero debe ser un lder experto, capaz de analizar una situacin,
sintetizar la informacin y la experiencia, evaluar el progreso y la
productividad del individuo o del grupo; la enfermera debe moldear, ensear
conductas deseadas, ser sincera con las personas que trata, ser flexible,
tener iniciativa, mantener la concentracin y tener sentido del humor para
tratar gente diversa.
43

Nuevamente llama la atencin que el grupo de enfermera tiene un dficit en
la comunicacin con el paciente y su familia. Esto demuestra que la
sobrecarga laboral limita el tiempo que el personal de enfermera dedica a
cada paciente; por lo tanto, esto interfiere el normal y adecuado desarrollo
de la atencin de enfermera.
El estudio sobre la Satisfaccin del paciente hospitalizado y recin dado de
alta, realizado por el Departamento de enfermera de la Universidad de
Alicante, en Espaa. El tem denominado Grado de nimo y satisfaccin del
paciente desde la prospectiva de enfermera por medio de otro intrumento
diferente al Care Q, arrojo como conclusin que el regular estado anmico

43
KOZIER,Brbarayotros.EnfermeraFundamental.ConceptoprocesosyPrcticas,1994.MxicoD,pg.32
63
del personal de enfermera genera una desconfianza y no empata del
paciente con el personal.
44

Tabla 13. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn Monitorea y hace
seguimiento
BAJO MEDIO ALTO
MONITOREAYHACE
SEGUIMIENTO 3 11 6
Grfico 10. Nivel de Satisfaccin de los pacientes segn Monitorea y hace
seguimiento

En cuanto a la categora Monitorea y hace Seguimiento el 55% de los
pacientes encuestados manifiestan un Nivel de Satisfaccin medio, el 30%
tienen un Nivel de Satisfaccin alto y 15% tienen un Nivel de Satisfaccin
bajo.

44
GARCIACJulioyotros.Satisfaccindelpacientehospitalizadoyrecindadodealta.Disponibleen:
http://departamento.enfe.ua.es/profesores/miguel/documentos/satisfacion_paciente_hospitalizado_y_recien_
dado_alta.pdf
64
Esta categora fue positivamente evaluada por los pacientes; reconocen la
labor que desempea el personal y esto se evidencia en cada labor que
realiza el equipo de enfermera.
Evidentemente, es una de las categoras que refleja el nivel de satisfaccin
ms alto frente a la atencin de enfermera. Los pacientes reconocen la labor
que desempea el personal de enfermera, hay una puntuacin alta en
cuanto a la forma como la enfermera brinda el cuidado como tal, el
profesionalismo que demuestran cuando realizan cualquier procedimiento le
genera al paciente respeto y seguridad. El porte del carnet y el uso de
uniforme blanco, que durante aos ha sido simblico para todos los
enfermeros dentro de las Instituciones de Salud, hacen que se identifique y
diferencie de lo dems miembros del equipo de salud.
Los pacientes que intervinieron en este estudio realizado para determinar el
grado de satisfaccin y de conformidad con respecto al cuidado de
enfermera en la ESE Hospital San Vicente de Pal, manifestaron estar a
gusto con la atencin brindada por parte del personal de enfermera.
Se encontr en el estudio realizado en la ESE Hospital San Vicente de Paul,
que la mayora de los pacientes encuestados oscila entre el rango de edad
de entre los 20 y 30 aos, teniendo un mayor porcentaje de pacientes de
sexo femenino con una escolaridad primaria; encontrndose poblacin
indgena, poblacin en situacin de desplazamiento y poblacin en general,
haciendo de la atencin de enfermera cada da, un reto para poder
brindarles una adecuada atencin sin importar las diferencias.
Cabe resaltar que la ESE Hospital San Vicente de Pal es una institucin de
primer nivel de atencin y cuenta con la infraestructura adecuada y unos
recursos tecnolgicos para su nivel de complejidad adecuados,
complementando as una excelencia en el cuidado.
Como parte integral del cuidado se encuentra el personal, el cual se
mantiene en constante contacto con el paciente y en algunas situaciones se
vuelve su consejero, amigo y la persona que le brinda los medios para
recuperarse; por esto es de vital importancia la formacin de los
profesionales de la salud para ser lderes, analizar situaciones, ser
productivos y tener un adecuado sentido humano para cuidar a la
poblacin. Con esto se logra un profesional capaz de cumplir con su labor de
forma satisfactoria.

65
10. CONCLUSIONES
Posterior al anlisis de los datos obtenidos y teniendo en cuenta que el
objetivo del estudio es determinar el Nivel de Satisfaccin de los pacientes
que asistieron al Servicio de Urgencias en una Institucin de primer Nivel de
Atencin en Salud, durante Febrero a Abril de 2009, se puede concluir que la
mayora de los pacientes que participaron en este, manifiestan sentir agrado
con la atencin de enfermera, en trminos de accesibilidad, Explica y facilita,
Conforta, se Anticipa, Mantiene Relacin de Confianza y Monitorea y Hace
Seguimiento.
Con respecto a las caractersticas socio-demogrficas se determino que
dentro de la poblacin estudiada fue de predominio femenino, ya que son las
encargadas de la parte de salud en el hogar por ende son las que mas
consultan. Con un rango de edades que oscilan principalmente entre 20 y 30
aos, con un nivel de escolaridad primaria en la gran mayora de los
encuestados.
El Cuestionario CARE-Q hace el anlisis individual de las categoras
encontrndose la accesibilidad la cual obtiene el mayor nivel de satisfaccin
frente al cuidado de enfermera con un 45% y en contraposicin se encuentra
la categora explica / facilita, conforta y se anticipa; estas obtuvieron el nivel
de satisfaccin mas bajo con un 35 %.

La principal dificultad del personal de enfermera que labora en el servicio de
urgencias, de acuerdo al cuestionario CARE-Q, es la falta de informacin
clara y precisa sobre la situacin de salud, el paciente y su familia y la falta
de comunicacin entre el personal de enfermera, el paciente y su familia o
sus allegados.
La literatura revisada y los hallazgos del estudio sustentan que el cuidado de
enfermera es el conjunto de intervenciones encaminadas a satisfacer las
necesidades del paciente, contemplndolo como un ser biosicosocial y
espiritual.

66
11. RECOMENDACIONES

Basndose en el anlisis del trabajo se puede sugerir las siguientes
recomendaciones:

Tomar como base la presente investigacin para realizar otros
estudios en busca herramientas que permitan mejorar la atencin de
Enfermera y de esta forma contribuir al bienestar de los pacientes que
consultan los servicios de urgencias.

Fomentar en todo el personal de enfermera que labora en los
servicios de Urgencias a ofrecer una atencin oportuna, gil y con
calidad, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas del
paciente y sus familiares.

Promover la comunicacin entre el personal de enfermera y los
pacientes comprendiendo que es la mejor herramienta para identificar
e intervenir en las necesidades del paciente y de esta manera medir la
satisfaccin del mismo frente al cuidado brindado.

El nivel de satisfaccin con el cuidado de enfermera en los pacientes
que asisten al servicio de urgencias se puede evaluar mediante el
cuestionario CARE-Q y puede ser aplicable en diferentes mbitos de
la relacin enfermera-paciente.

Los estudios realizados sobre el grado de satisfaccin con el cuidado
de enfermera permiten iniciar otros hacia la evaluacin de la calidad
del mismo enfocado al mejoramiento de la profesin.

Realizar estudios continuos a los pacientes que consultan el servicio
de urgencias, sobre la atencin ofrecida por parte del personal de
Enfermera con el fin de evaluar su desempeo y mejorar la calidad
en la atencin.

El concepto "calidad en el sentido de "hacer las cosas bien, o lo mejor
posible" no es nuevo; sin embargo hoy en da la calidad, no se basa
en la premisa de la simple mejora de los productos o servicios que se
brindan, sino en la adecuacin de stos a las necesidades del
paciente. Se habla entonces del equilibrio que debe haber entre las
necesidades del paciente y los servicios ofrecidos, por esto es
necesario desarrollar programas de mejoramiento en los cuidados de
enfermera que contemplen el conocimiento del problema, los recursos
67
disponibles y la medida en que las necesidades del paciente son
cubiertas.

Evaluar la satisfaccin de los pacientes en cuanto a los cuidados
recibidos y la educacin continua del personal se convierte en
estrategia vlida para asegurar el cumplimiento de objetivos de
calidad.

Realizar otros estudios para indagar y percibir la efectividad de la
comunicacin enfermero paciente con lo cual se mejorara la misma.

68
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http://www.itchihuahuaii.edu.mx/academico/CB/MEG/documentos/1.4.h

72
73
ANEXOS

Matriz de tabulacin de datos (Documento Excel)
Copia original Cuestionario CARE-Q
Cuestionarios diligenciados por los pacientes que participaron en el
estudio

Tesis 12

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SERVICIO DE URGENCIAS, FRENTE A LA ATENCIN DE ENFERMERA

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