Informe Feb DC 2013

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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INFORME MENSUAL FEBRERO DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT D.C.
[Type text]
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Actividades Realizadas SDQS 2. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Febrero 2013. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3. Tipologias de peticiones Canales de Interaccin en el Distrito Capital Calidad del requirente Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital Resultados evaluacin de calidad y calidez en el DistritoCapital mes de Enero 2013
Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Febrero 2013
3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.1.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2 Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de Enero 2013
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3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.5.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de Enero 2013
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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.11.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de Enero 2013 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez mes de Enero 2013
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INTRODUCCIN La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta como una herramienta gerencial y de control el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS en el mes de Febrero del 2013. Se suministra informacin cuantitativa sobre total de requerimientos recibidos, requerimientos con respuesta, tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, los subtemas ciudadanos ms reiteradas, tiempos promedios de respuesta de las peticiones y los resultados de la evaluacin de Calidad y Calidez del mes de enero de 2013. As pretendemos reflejar la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y sus respectivas Entidades con el objeto de tomar las acciones correctivas a lugar en pro del mejoramiento continuo de todas las reas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos.
1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS
Durante el ms de Febrero el aplicativo SDQS, present varias cadas en el acceso que afectaron la inmediatez del registro. Como contingencia se mantuvo de forma permanente soporte funcional que disminuyo el impacto en los tiempos de intermitencia del servicio. Con el objeto de dar solucin definitiva a dichos problemas se programar despliegue para la primer semana de Marzo.
Se realizaron reuniones con la Alta Consejera, La Secretaria Distrital de Hacienda, el Instituto Distrital de la Participacin y Accin Comunal para la actualizacin y parametrizacion de los subtemas en el sistema SDQS. Se desarrollaron capacitaciones para los funcionarios encargados del SDQS, de Aguas de Bogot y el Instituto Distrital de la Participacin y Accin Comunal - I.D.P.A.C. En conjunto con la Oficina de Notariado y Registro se realiz una reunin para la socializacin y posible parametrizacin en el SDQS con el cual se integrarian al aplicativo. Dadas las continuas cadas del aplicativo se realiz soporte tcnico y paramtrico permanente a las entidades Distritales. Se efectu visitas tecnicas a los puntos de la red CADE acordados (Supercade Suba, cade Suba y cade Gaitana).
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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MES FEBRERO 2013 Durante el mes de Febrero fueron recibidos en el SDQS 12.118 peticiones ciudadanas de las cuales fueron cerradas el 37%.
SECTOR
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 3.822 1.938 1.525 1.345 1.111 738 678 278 253 220 108 55 47 12.118 32% 16% 13% 11% 9% 6% 6% 2% 2% 2% 1% 0% 0% 100%
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB /2013 1.866 194 230 831 579 155 273 122 31 104 18 3 32 4.438 42% 4% 5% 19% 13% 3% 6% 3% 1% 2% 0% 0% 1% 100%
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013 1.281 660 1537 719 642 477 387 162 126 74 218 19 11 6.313 20% 10% 24% 11% 10% 8% 6% 3% 2% 1% 3% 0% 0% 100%
Salud Habitat Movilidad Gobierno, De Seguridad Integracin Social Ambiente Educacin Gestin Pblica Otras Entidades Cultura Recreacin Y Deporte Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo Planeacin Hacienda TOTAL SECTORES
Fuente: reporte 100 SDQS generado el 06/03/2013
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2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES La peticin de inters Particular es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus solicitudes.
TIPO DE REQUERIMIENTO Peticin De Inters Particular Reclamo Queja Solicitud De Informacin Peticin De Inters General Felicitaciones Sugerencia Solicitud De Valoracin (SDA) Consulta TOTAL
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013
% 4818 3006 1968 977 609 309 300 108 23 12118 40% 25% 16% 8% 5% 3% 2% 1% 0% 100%
2.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL El canal escrito continua siendo el medio ms utilizado por la ciudadana en el registro de peticiones del SDQS.
CANAL TOTAL %
Escrito Telefonico Web Presencial Buzn EMail TOTAL

4.029 2.309 2.230 1.449 1.093 1.008 12.118
33% 19% 18% 12% 9% 8% 100%
2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

CALIDAD DEL REQUIRENTE Anonimo 3.274 Identificado TOTAL GENERAL
8.844 12.118
27% 73%
100%
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2.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS SDQS En el SDQS cada Entidad tiene parametrizados los subtemas por los cuales se canalizan las peticiones ciudadanas. Para el mes de Febrero los subtemas ms reiterativos de los Sectores Ambiente, Gobierno, Habitat, Integracin Social y Salud, son:
SUBTEMA Ambiente Gobierno,De SeguridadY Convivencia Habitat Integracin Social Salud
SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo inadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones TemasAdministrativosTalentoHumanoJuridcos EstudiodeCaso Fallasenlaprestacindeserviciosquenocumplen conestndaresdecalidad RecoleccinDeEscombros RecoleccinYTransporteDeResiduosSlidos SubsidioDistritalDeVivienda Contructoras,einmobiliarias MedidaLocalLicenciadeconstruccin MedidaLocalEstablecimientoscomerciales JardinesInfantiles Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantas electricasymotobombas
162
212 184
383 251 250 155
184
423 347 314 286 245 207 142
Sector Salud: los subtemas ms relevantes para este periodo son saneamiento ambientalsaneamiento basico IVC con el 11%, en donde se solicitan inspecciones, visitas sanitarias, campaas de desratizacin, recoleccin canina. La atencin deshumanizada de servidores y el manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios con el 9%, saneamiento ambiental seguridad alimentaria con el 8% del total de peticiones recibidas por el sector. Sector del Habitat: La recoleccin de escombros, el transporte de residuos solidos y Subsidio Distrital de vivienda, son los subtemas ms reiterados en el Sector, que refieren a: recoleccin de basuras acumuladas, demora en el servicio de recoleccin y la solicitud sobre como obtener el subsidio de vivienda.
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Sector Gobierno: De las 1.345 peticiones ciudadanas recibidas el 29% ataen a los subtemas de medidas locales de licencias de construccin y establecimientos comerciales que en su gran mayoria corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos, y establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algun malestar a la comunidad. Sector Integracin Social: El subtema ms reiterado es Jardines Infantiles que corresponden al 17% del total de solicitudes, donde requieren aperturas, cupos, traslados o investigaciones sobre maltratos a los nios. Sector Ambiente: La solicitud de visitas y quejas por la contaminacion auditiva es el subtema mas recurrente representando el 21% del total de requerimientos recibidos en este periodo. 2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL
SECTOR Ambiente Cultura Recreacin Y Deporte Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo Educacin Gestin Pblica Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Hacienda Integracin Social Movilidad Planeacin Salud PROMEDIO PONDERADO 15 16 6 7 10 11 0 17 18 19 Consulta 0 Solicitud Valoracin 16 2 Felicitaciones Peticin Inters General 12 14 Peticin Inters Particular 18 7 Queja 21 2 Reclamo 13 4 Solicitud De Informacin 11 9 Sugerencia 15 3 DIAS GESTION 16 8
15
18
16
17
12
12
14
21 13 15
8 10
13 8 9 14 0 12 15
13 6 11 15 3 10 16 20 9 11
14 10 13 10 10 12 18 15 8 14
11 13 9 13 9 13 18 23 9 11
11 9 11 19 2 10 17
17 12 11 10 7 14 18 15
13 9 10 15 7 11 18 19 9 12
7 13
8 14
El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran dentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar una notable reduccin en el tiempo promedio de sectores como Desarrollo Econmico y Gestin Pblica en donde los promedios superaban en el mes anterior los trminos de ley.
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En los sectores de Planeacin, Movilidad y Ambiente aunque los tiempos han mejorado an se debe trabajar para obtener una disminucin en el promedio de respuesta con el objeto de tener mayor efectividad en los mismos. 2.6 Resultados de la Evaluacin de Calidad y Calidez del mes de Enero de 2013 en el Distrito Capital La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 1, claridad 2, calidez 3 y oportunidad 4.
No. REQUERIMIENTOS CON RTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS PROMEDIO SECTOR
SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
179 889 36 27 458 366 2.290 838 257 567 1.003 1.089 7.999
117 329 31 25 223 173 281 265 204 268 445 479 2.840
100% 100% 100% 100% 99% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 100%
98% 89% 74% 100% 97% 81% 100% 100% 97% 99% 89% 95% 93%
100% 99% 97% 100% 99% 99% 100% 100% 98% 99% 100% 99% 99%
68% 90% 84% 72% 83% 83% 96% 96% 86% 88% 67% 89% 84%
92% 95% 89% 93% 95% 91% 99% 99% 95% 97% 89% 96% 94%
TOTAL
Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013
Para la evaluacin de las repuestas emitidas en el mes de enero de 2013 se tom el total de requerimientos cerrados con respuesta definitiva en el periodo, independientemente de su fecha de ingreso, lo cual afecta algunos de los criterios de evaluacin.
1 2
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales sea el tipo de solicitud).
(segn
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El resultado en promedio de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito para este periodo fue del 94%, siendo la Calidez el mejor calificado. Es relevante aclarar que la oportunidad slo alcanz el 84% esto debido a que dentro de los requerimientos evaluados a las diferentes Entidades algunos de estos presentan tiempos de respuesta mayores a los establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO A FEBRERO 3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector
SECTOR GESTIN PBLICA
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013
DE 2013
SecretaraGeneralAlcaldaMayor DepartamentoAdministrativoDelServicioC TOTAL SECTOR

275 3 278
122 0 122
160 2 162
El Sector de Gestin Pblica registr 278 peticiones de las cuales se dio respuesta al 44%. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los trminos de Ley. 3.1.2 Tipologia De Requerimientos
Peticin Peticin Inters Inters General Particular SolicitudDe Sugerencia TOTAL Informacin
ENTIDAD DASC Secretara General
Consulta Felicitaciones
Queja
Reclamo
3 3 1%
12 12 4%
3 3 1%
170 170 61%
31 31 11%
3 38 41 15%
15 15 5%
3 3 1%
3 275
1% 99%
TOTAL*
%participacion
278
La tipologa ms utilizada,es peticin de inters particular la cual representa el 61% del total recibido.
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3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
El canal Escrito es el medio ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones representando el 64%. 3.1.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento: SUBTEMA
AtenderSolicituddeperdnSimbolicaLey deJusticiayPaz AsesoraaEntidadessinnimodeLucro OtrasDependenciasSecretaraGeneral Atencinalciudadano convocatorias
SecretaraGeneralAlcaldaMayor
DASC
% 42% 9% 6% 5% 100%
115 26 16 13
En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas.
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3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

Felicitacion Peticin De Inters General Consulta PeticinDe Inters Particular
ENTIDAD
Queja
Reclamo
solicitud decopia
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIAS GESTION
DASC Secretara General PROMEDIO PONDERADO 13 13 10 10 8 8 6 6 10 10
12 13 13 21 21
6 10 9 12 12
9 9 9
Es de resaltar que en el sector el tiempo promedio de respuesta se disminuy en un 47% con respecto al mes anterior, encuentrndose dentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.1.6 Resultados evaluacion de Calidad y Calidez Enero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 5, claridad 6, calidez 7 y oportunidad 8. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA
No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
CALIDEZ
PROMEDI O ENTIDAD
GESTIN PBLICA
Secretara General DASC
ENERO ENERO
173 6
111 5
99% 100%
95% 100%
99% 100%
86% 60%
95% 90%
Reporte Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013
El promedio del sector se encuentra en el 93% de efectividad. Los resultados de evaluacin en la Secretara General y el Departamento Administrativo de Servicio Civil muestran una disminucin en el criterio de oportunidad (73%), siendo este el criterio con ms bajo porcentaje debido a que algunos de los
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 8 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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requerimientos evaluados fueron cerrados por fuera de los trminos legales. Los demas criterios obtuvieron promedios superiores al 97%. 3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector
SECTOR GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
SecretariaDistritalDeGobierno InstitutoDistritalDeLaParticipacin YAccinComunal DepartamentoAdministrativoDeLa DefensoraDelEspacioPblico UnidadAdministrativaEspecial CuerpoOficialDeBomberos FondoDePrevencinYAtencinDe Emergencias FondoDeVigilanciaYSeguridadDe Bogot TOTAL SECTOR
1.074 126 98 26 17 4
1.345
784 35 3 3 4 2
831
555 58 88 16 1 1
719
El Sector Gobierno representa el 11% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.345 requerimientos de las cuales se di respuesta a un 53%. La Secretara de Gobierno con el 80% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Las demas entidades no superan el 10% del total de recibidos. 3.2.2 Tipos de requerimiento
ENTIDAD DADEP FOPAE FVS IDPC SecretariaD.Gobierno CuerpoOficialDeBomberos TOTALSECTOR Peticin Inters General 8 6 1 2 50 2 69 5% Peticin Inters Particular 11 10 1 69 217 9 317 24% Queja 12 1 27 2 42 3% Reclamo 31 8 1 6 775 3 824 61% SolicitudDe Informacin 32 1 1 47 3 1 85 6% Sugerencia 4 2 2 8 1% TOTAL 98 26 4 126 1074 17 1345 % 7% 2% 0% 9% 80% 1%
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El reclamo es el tipo de requerimiento ms sobresaliente en el sector con el 61% de participacin, siendo la Secretara de Gobierno la Entidad con mayor numero de requerimientos. 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos Los canales ms utilizados por los ciudadanos en el Sector Gobierno para interponer sus solicitudes son: Escrito con el 31% de participacin, telefnico con el 25 % y presencial con un 21% del total de peticiones ciudadanas recibidas por el sector.
3.2.4 Temas reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:
SUBTEMA SecretariaDistritalDeGobierno %
MedidaLocalLicenciadeconstruccin MedidaLocalEstablecimientoscomerciales MedidaLocalEspacioPblicoInvasin AtencinIntegral ObrasyConstrucciones

212 184 123 113 82
20% 17% 11% 11% 8%
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El subtema con mayor participacin es la medida local de licencias de Construccin relacionado en su gran mayora a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos. La atencin integral se encuentra enfocada a solicitudes de la poblacin penal penitenciaria en asuntos relacionados con la inscripcin a talleres, solicitud de cambio de celda por problemas de convivencia y activacin de la visita conyugal, entre otras.
SUBTEMA DADEP % 21% 17% 12% 12%
EstacionamientodeVehculos ComercioVendedoresAmbulantes AvancedePredio Obstculos

21 17 12 12
El subtema del estacionamiento de vehiculos, se refiere en su gran mayoria a la invasin del espacio pblico. El Comercio vendedores esta relacionado a la invasin del espacio pblico por parte de vendedores ambulantes.
SUBTEMA FOPAE %
VisitasTcnicasEvaluacinRiesgo SolicituddeReasentamiento ConceptoTcnicoAglomeracinPblico

11 9 5
42% 35% 19%
El Subtema de Visitas tcnicas evaluacin riesgo se refiere a requerimientos sobre edificaciones y quebradas. La solicitud de reasentamientos se refiere a relocalizacin transitoria de poblacin. El Concepto tcnico aglomeracin publico se relaciona a edificaciones, bares y discotecas que no cuentan con salidas de emergencia adecuadas, ni planes de contingencia necesarios en caso de presentarse una emergencia.
SUBTEMA FVS % 75% 25%
Infraestructura Sistemas
3 1
El subtema de Infraestructura corresponde a solicitud de camaras de vigilancia en diferentes sectores del Distrito Capital.
SUBTEMA IDPAC % 77% 8%
RequerimientosPuntuales Propiedadhorizontal
97 10
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El subtema requerimientos puntuales refiere a temas que ataen a las Juntas de Accin Comunal en lo relacionado con informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias,prstamos, entre otros.
SUBTEMA CuerpoOficialDeBomberos %
ConceptosTecnicosRiesgo AtenciondeEmergencias SolicituddeInspeccin

7 3 2
41% 18% 12%
El subtema concepto tcnico riesgos corresponde a solicitudes de ciudadanos que inician actividades comerciales y requiere dicho concepto para poder tener la licencia de funcionamiento. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
PeticinDe Inters General Peticin Inters Particular SolicitudDe Sugerencia Informacin DIAS GESTION
ENTIDAD DADEP FOPAE FVS IDPAC SecretariaDeGobierno CuerpoOficialBomberos PROMEDIOPONDERADO
Consulta
Queja
Reclamo
15 15
23 19 13 7 9
23 20 10 17 10 7 11
22 20 11 11 14 13
23 14 8 7 9 6 9
22 11 6 11
21 11 9 11
22 18 9 14 9 11 10
El tiempo promedio de respuesta en el Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. En el FOPAE y el DADEP, aunque sus tiempos han disminuido en el 33% y 61% respectivamente con relacin al periodo anterior, an evidenciamos respuestas fuera de trminos, ya sea por que la solicitud requiere de visitas tcnicas de inspeccin e investigaciones. En estos casos se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso. Es de sealar que para este periodo el IDPAC disminuy sus tiempos promedios de gestion logrando una mayor efectividad y cumpliendo con los trminos establecidos legalmente.
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3.2.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 9, claridad 10, calidez 11 y oportunidad 12. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA REQUERIMIENTOS EVALUADOS
OPORTUNIDA D COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Gobierno DADEP GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA Cuerpo Oficial de Bomberos IDPAC FOPAE FVS
Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013
774 26 18 51 16 4
227 24 15 44 15 4
100% 100% 100% 100% 97% 100%
84% 100% 87% 95% 90% 75%
100% 100% 100% 100% 97% 100%
100% 71% 100% 70% 97% 100%
96% 93% 97% 91% 95% 94%
En el criterio claridad evidenciamos bajos porcentajes de calificacin obtenidos en entidades como el Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogot, Cuerpo Oficial de Bomberos y Secretaria de Gobierno, debido a que presentan respuestas parciales que no son de fondo, no se realizaron traslados a las entidades correspondientes respuestas parciales sin cierre definitivo. El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 94%.
10
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3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector

SECTOR HACIENDA
Foncep. LoteraDeBogot SecretariaDeHacienda UnidadAdministrativa EspecialDeCatastroDistrital. TOTAL SECTOR

0 0 47 0 47
0 0 32 0 32
0 0 11 0 11
El FONCEP, LOTERIA DE BOGOTA y UNIDAD ADMINISTRATIVA DE CATASTRO DISTRITAL no reportaron requerimientos en este periodo dentro del SDQS. La Secretaria Distrital cerro el 68% de los requerimientos recibios en el mismo periodo. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los trminos de Ley. 3.3.2 Tipologa
ENTIDAD SecretariaDistrital DeHacienda TOTALSECTOR
% PARTICIPACION
Peticin Inters General 1 1 2%
Peticin Inters General
Queja
Reclamo
SolicitudDe Sugerencia Informacin
Total
1
1 2%
8
8 17%
24
24 51%
9
9 19%
4
4 9%
47
47
100%
La tipologa reclamo en su mayora estn relacionados con la atencin al ciudadano y asesoria en impuestos.
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3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos
En el sector, los canales ms usados por los ciudadanos para interponer sus peticiones son el canal Web representando el 30% del total, seguido del canal telefnico,escrito y e-mail que representan el 19% del total de peticiones ciudadanas recibidas en el sector respectivamente. 3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretariaDistritalDeHacienda %
ImpuestoPredial AtencinServidoresRedCADE ImpuestoIndustriayComercio

21 9 5
64% 27% 15%
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto predial donde se solicita informacin, aclaracin y revisin de los gravamenes por considerarlos costosos comparado con otros aos. 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD
Secretaria Distrital De Hacienda PROMEDIO PONDERADO
Peticin Inters Particular

3 3
Queja
Reclamo

2 2 7 7
DIAS GESTION
7 7
10 10
9 9
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El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.2.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 13, claridad 14, calidez 15 y oportunidad 16. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD
ENTIDAD
MES EVALUADO
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Hacienda
ENERO
36
31
100%
74%
97%
84%
89%
La Secretaria de Hacienda obtuvo una efectividad del 89% viendose afectada en los criterios de claridad y oportunidad, debido a respuestas que no son de fondo, no se reportan traslados de los requerimientos al ciudadano y no se anexa respuestas. 3.4 SECTOR PLANEACIN 3.4.1 Gestin del sector
SECTOR PLANEACIN
Secretara Planeacin
55
19
En la Secretara de Planeacin realiz cierre slo al 5% de los requerimeintos recibidos en el periodo.
14
13
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3.4.2 Tipologa
ENTIDAD
Secretara Distrital De Planeacin TOTAL SECTOR

1 1

11 11
Queja Reclamo
3 3 17 17
SolicitudDe Sugerencia TOTAL Informacin

18 18 5 5 55 55
%
100%
%PARTICIPACION
2%
20%
5%
31%
33%
9%
Las peticiones ciudadanas gestionadas como Reclamo en su mayora estn relacionados con la atencin, actualizacin y aplicacin del Sisben.
3.4.3 Canales de recepcin de requerimientos
El canal ms usado por los ciudadanos en el sector para interponer sus peticiones es el canal escrito,el cual representa un 29% del total, el segundo lugar lo ocupa el canal Web con el 24%. 3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDistritalDePlaneacin %
SisbenPuntajeReencuesta SisbenEncuesta AtencinServidoresRedCADE NormasPOTNormasAmbientales

12 11 7 6
22% 20% 13% 11%
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El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es el Sisben, tanto como encuesta reencuesta donde se solicitan visitas, nueva reclasificacin e informacin, en el subtema de la atencin de la red Cade se hace referencia a la incorformidad por la atencion de los funcionarios de la red. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Secretara Distrital De Planeacin PROMEDIO PONDERADO
Peticin Inters Particular 20 20
Queja 15 15
Reclamo 23 23
Solicitud Informacin 16 16
Sugerencia 15 15
DIAS GESTION 19 19
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso, ya sea por que la solicitud requiere de visitas, nuevas encuestas o revisin de puntajes, que ameritan un mayor tiempo de respuesta a la peticin. 3.4.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 17, claridad 18, calidez 19 y oportunidad 20. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
SECTOR ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD PROMEDIO ENTIDAD
PLANEACIN
Secretara Planeacin
27
25
100%
100%
100%
72%
93%
Se contina evidenciando la no respuesta oportuna de las peticiones.
18
17
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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector

SECTOR DESARROLLO ECONOMICO
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB/2013
InstitutoParaLaEconomiaSocial
SecretaraDistritalDeDesarrolloEconmico
InstitutoDistritalDeTurismo TOTAL SECTOR

63 40 5 108
9 8 1 18
189 28 1 218
En el Sector Desarrollo Econmico, el IPES recibi el 58%, la Secretaria Distrital de Desarrollo Econmico el 37% y el IDT el 5%, del total de peticiones registradas en el SDQS. Se registro el cierre del 18% de la peticiones recibidas durante el mismo periodo. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los trminos de Ley. 3.5.2 Tipologa
ENTIDAD
Instituto Distrital De Turismo Instituto Para La Economia Social Ipes Secretara Distrital De Desarrollo Econmico
Consulta
Queja
Reclamo
TOTAL
2
2 2%
2 5
7 6%
4 41 24
69 64%
3 0
3 3%
1 4
5 5%
1 13 1
15 14%
1 6
7 6%
5 63 40
108
5% 58% 37%
TOTALSECTOR %PARTICIPACION
La Peticin de Inters Particular representa el 64% del total recibido, refiendose en su gran mayora a la solicitud de proyectos productivos en el IPES.
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3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos
En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito que corresponden al 60% del total de solicitudes recibidas,seguido del E-mail con el 29%. 3.5.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA EjecucionyseguimientoaPlanesyProgramasdelPlandeDesarrollo TemasrelacionadosconadministracinREDEP MantenimientoDelEspacioPblicoPorParteDelDistrito Solicituddeproyectomecatodiscapacidadymayoresde60aos Solicitudparainscripcinenproyectosproductivos PolticasdeEmpleo DesarrolloEmpresarial PolticadeSeguridadAlimentaria/PlanMaestrodeAbastecimiento
InstitutoDistrital DeTurismo
IPES
SecretaraDistritalDe DesarrolloEconmico
9 6 6 6
21 12 4
En el IPES, el subtemas ms reiterativo es el relacionado con la Administracion de Los mdulos que hacen parte del programa Red Pblica para la Prestacin de Servicios al Usuario del Espacio - REDEP, en donde se ha creado un sistema de alternativas que buscan mejorar las condiciones de empleabilidad y formacin ocupacional de los vendedores ambulantes.
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En la Secretara Distrital de Desarrollo Econmico el subtema ms reiterado es politicas de empleo en donde los ciudadanos anexan la hoja de vida en busca de una oportunidad laboral en las entidades del Distrito Capital representando el 51% de las solicitudes recibidas por la entidad. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD InstitutoDistritalDeTurismo InstitutoParaLaEconomia SocialIpes SecretaraDistritalDe DesarrolloEconmico
PROMEDIO PONDERADO
Consulta
Reclamo
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIAS GESTION
15
15
18
18
14 17 14
16
23 11
17
8 12
12
12
12
11 15 13
14
En el Sector Desarrollo Econmico, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos. Es de sealar el buen desempeo en los cierres del Instituto para la Economa Social - IPES que el mes anterior present 25 dias. 3.5.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 21, claridad 22, calidez 23 y oportunidad 24.A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA 51 403 4 No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS 44 175 4
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
PROMEDIO ENTIDAD 95% 89% 100%
Secretara Desarrollo E. DESARROLLO ECONOMICO IPES IDT
100% 98% 100%
95% 95% 100%
100% 98% 100%
86% 63% 100%
22
21
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El sector obtuvo una efectividad del 96%, siendo el IPES la entidad de menor calificacin, debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. 3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestin del sector
SECTOR EDUCACIN
SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital
TOTAL SECTOR
646 32 678
256 17 273
376 11 387
Del total de peticiones recibidas la Secretara de Educacin representa el 95% del total sector. El 40% de respuestas fueron registradas y cerradas en este periodo. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los trminos de Ley. 3.6.2 Tipologa
Peticin Peticin SolicitudDe Queja Reclamo Sugerencia TOTAL Inters Inters Informacin General Particular
ENTIDAD SecretaraDe Educacin Universidad Distrital
Consulta Felicitaciones
0 0 0%
3 3 0%
47 1 48 7%
80 0 80 12%
263 4 267 39%
244 19 263 39%
9 5 14 2%
0 3 3 0%
646 32
95% 5%
TOTAL
% PARTICIPACION
678
La queja y el reclamo representan el 39% del total de solicitudes recibidas respectivamente, en donde la Secretaria de Educacion present la mayor participacin.
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El canal de mayor participacin por parte de la ciudadana para interponer sus peticiones en este Sector, es el Escrito con un 29% del total; seguido del Telefnico con un 27%, y el canal Web con el 23%.
3.6.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA Irregularidades Administrativas Servidores Pblicos Solicitud de Cupo Escolar Planta Docente Lista de Utiles Negligencia Administrativa Certificados y Documentos Acadmicos Maltrato Psicolgico Y Verbal Casos acadmicos y disciplinarios Servicio Administrativo Informacin General y admisiones
SecretaraDeEducacin
UniversidadDistrital
48 44 43 30 29 26 24 24 23
7% 7% 7% 5% 4% 4% 4% 4% 4%
25 5
78% 16%
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En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos en el subtema Servidores Pblicos quejas por el trato,abuso de poder y presuntas irregularidades en la contratacin de servicios. En el subtema solicitud de cupo escolar esta relacionada en su gran mayoria a reclamos por no encontrar disponibilidad de cupos en los colegios, demoras en la asignacion de los mismos y traslados a otras localidades muy lejanas a sus lugares de residencia. Para la Universidad Distrital, el subtema referente al servicio administrativo estn relacionados a reclamos sobre matriculas e inscripciones. 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD SecretaraDe Educacin Universidad Distrital PROMEDIO PONDERADO Consulta Felicitaciones Peticin Peticin SolicitudDe Inters Inters Queja Reclamo Sugerencia Informacin General Particular DIAS GESTION
21 21
8 8
13 6 13
13 8 13
14 7 14
12 5 11
15 3 11
17 17
13 5 13
En el sector de Educacin el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.6.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 25, claridad 26, calidez 27 y oportunidad 28. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
26
25
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ENTIDAD
MES EVALUADO
OPORTUNIDAD
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Educacin Universidad Distrital
Enero Enero
362 4
169 4
99% 100%
88% 75%
99% 100%
91% 75%
94% 88%
El sector obtuvo una efectividad del 91% evidenciando un alto resultado en sus criterios de coherencia y calidez, sin embargo, en los criterios claridad y oportunidad se obtuvo una calificacin menor debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependiencias correspondientes, ademas de cierres extemporneos. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector
SECTOR SALUD
SECTOR No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013
Sector Salud
3.822
1.866
1.281
El Sector Salud registr un 48% de respuestas a requerimientos registrados y cerrados en este periodo. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los trminos de Ley. 3.7.2 Tipologa
Felicitac iones Manifes tacione Peticin Inters General
173 173 5%
ENTIDAD
Secretara Distrital De Salud
TOTAL % PARTICIPACION
Peticin Solicitud SolicitudDe Inters Queja Reclamo De Sugerencia Informacin Particular Copia
1.603 1.603 42% 369 369 10% 1.062 1.062 28% 21 21 1% 232 232 6% 73 73
TOTAL
286 286 7%
3 3 0%
3.822
100%
3.822 2%
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El tipo de requerimiento de mayor participacin en el sector son los peticin de inters particular con el 42%. 3.7.3 Canales de recepcin de requerimientos
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes, es el Escrito con el 36% del total registrado en la entidad, seguido del Buzn con el 28% de participacin. 3.7.4 Temas Reiterativos SUBTEMA
SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo inadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones TemasAdministrativosTalentoHumanoJuridcos
SecretaraDistritalDeSalud 423 347 314 286 245
% 11% 9% 8% 7% 6%
En El Sector Salud los subtemas ms relevantes para este periodo son saneamiento ambientalsaneamiento basico IVC, en donde se solicitan inspecciones, visitas sanitarias, campaas de desratizacin, recoleccin,vacunacin y esterilizacin canina y felina. Dentro del subtema saneamiento ambiental Seguridad alimentaria encontramos quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en descomposicin,visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos carnicos y lugares que no cuentan con permisos para la venta de estos productos,ademas de la solicitude de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos.
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3.7.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD
Secretara Distrital De Salud PROMEDIO PONDERADO
Felicitaciones
Peticin Peticin Inters Inters General Particular

10 10 9 9
Queja
Reclamo
Solicitud SolicitudDe De Sugerencia Informacin Copia

6 6 7 7 8 8
DIAS GESTION
9 9
6 6
8 8
9 9
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta:coherencia 29, claridad 30, calidez 31 y oportunidad 32. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
SECTOR
MES EVALUADO
PROMEDIO ENTIDAD
SALUD
Enero
2.290
281
100%
100%
100%
96%
99%
30
29
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3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector

SECTOR INTEGRACIN SOCIAL
Secretara Integracin Social IDIPRON

TOTAL SECTOR
1.094 17 1.111
576 3 579
619 23 642
En el Sector, la Secretara Distrital de Integracin Social, representa el 98% del total de peticiones recibidas. El 52% de las respuestas corresponden a peticones registradas y cerradas en este periodo. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los trminos de Ley.
3.8.2 Tipologa
Peticin Inters General Peticin Inters Particular
ENTIDAD
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Solicitud De Informacin
Sugerencia
TOTAL
Idipron Secretaria DistritalDe Integracion
1 1
2 2
110 110
2 831 833
45 45
5 76 81
1 24 25
9 5 14
17 1094
2% 98%
TOTAL
%PARTICIPACION
0%
0%
10%
75%
4%
7%
2%
1%
1.111
La peticin de inters particular representa la tipologia de mayor uso por parte de los ciudadanos. 3.8.3 Canales de recepcin de requerimientos
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En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Escrito con el 75% superando ampliamente a los dems canales. 3.8.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA IDIPRON %
Informacinlaboral ProyectosEducativos otrossubtemas

6 4 7
35% 24% 41%
En el IDIPRON el subtema de informacin laboral corresponde a solicitudes de certificados laborales, que de acuerdo a la naturaleza del aplicativo no deberian inlcuirse dentro del SDQS.
SUBTEMA SecretariaIntegracionSocial %
JardinesInfantiles SubsidioparaAdultosMayores CiudadanosHabitantesdelaCalle ComedoresComunitarios EstndaresdeJardinesPrivados Quejas,Reclamos,Sugerenciasy Solicitudesciudadanas

184 122 99 76 68 57
17% 11% 9% 7% 6% 5%
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La Secretara de Integracin Social presenta de forma reiterada el subtema Jardines Infantiles que corresponde a peticiones donde requieren aperturas de jardines, cupos, traslados investigaciones sobre maltratos a los nios. De igual forma el subtema subsidio para el adulto mayor donde se solicita la vinculacin al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido la respuesta oportuna. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Felicitaciones Peticin Inters General Peticin Inters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIAS GESTION
IDIPRON SecretariaDistrital IntegracionSocial PROMEDIOPONDERA
18
18
12
12
8 10
10
12
12
15 13
13
10
10
15 12
14
14 11
11
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 33, claridad 34, calidez 35 y oportunidad 36. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA 770
COHERENC IA
SECTOR
ENTIDAD
No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS 227
OPORTUNI DAD
CLARIDAD
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD 100%
INTEGRACIN SOCIAL
Secretara Integracin Social Idipron
Enero Enero
100%
99%
100%
99%
68
58
100%
100%
100%
93%
98%
34
33
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Con el 99% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacion de respuestas de requerimientos, sin embargo hay una disminucin en la calificiacion de oportunidad en el IDIPRON. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector
ENTIDAD No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 57 56 50 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013 5 34 49 11 39 17 1 0 220 4 1 0 104 6 2 0 74 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013 33 15 0 18
I. D. R. D. IDARTES Canal Capital Secretara Distrital De Cultura, Recreacin Y Deporte Instituto Distrital De Patrimonio Cultural Orquesta Filarmnica De Bogot Fundacin Gilberto Alzate A. TOTAL SECTOR Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013
Las entidades ms representativas del Sector son el I.D.R.D con el 26%, IDARTES con el 25%, Canal Capital con el 23%. Se realiz cierre al 47% de las peticiones que fueron registradas y cerradas en este mes. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los trminos de Ley 3.9.2 Tipologa
ENTIDAD CanalCapital Idartes IDPC I.D.R.D. OrquestaFilarmnicaDeB. SecretaraDistritalDe Cultura,RecreacinYDep. TOTAL %PARTICIPACION
Felicitacion
1 1
Peticin Inters General 1 1 2
Peticin Inters Particular 28 2 30
Queja 1 1 1 2 5
Reclamo 6 2 1 14 23
SolicitudDe Informaci n 40 22 13 35 1 36 147
Sugerencia 3 1 3 4 1 12
TOTA L 50 56 17 57 1 39 220
% 23% 25% 8% 26% 0% 18%
0%
1%
14%
2%
11%
67%
5%
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El tipo de requerimiento de mayor participacin en el sector es la Solicitud de informacin con el 67% de estos, el 27% corresponde a peticiones del Canal Capital. 3.9.3 Canales de recepcin de requerimientos
El E-mailcon el 51% es el canal ms utilizado por los ciudadanos para interponer sus peticiones. 3.9.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA Canal Capital IDARTES IDPC I.D.R.D. Orquesta Filarmnica DeBogot Secretara Cultura, Recreacin
FelicitacionesProgamacin OfertaServiciosDeTelevisin CopiasProgramas GerenciaDeMsica CinematecaDistrital DireccinGeneral ServicioAlCiudadano DeterioroInmueblesSectoresDeIntersCultural InformacinGeneral ConciertosDeLaOrquestaFilarmnicaDeB. AcusoDeRecibo InformacinCultural
12 9 7
10 6 5
14 2
57
38 1
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El subtema Felicitacin programacin representa dentro del Canal Capital el 24%, Ofertas de servicio de televisin el 18% y Copias de los programas el 14%. En IDARTES, el subtema Gerencia de Msica corresponde a solicitudes de colaboracon y participacin del Instituto en diferentes eventos. En el subtema Cinemateca Distrital encontramos la solicitud de informacin relacionada con horarios y programacin. En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, el subtema ms reiterativo durante el mes de febrero es el acuso de recibo donde solicitan informacion sobre certificaciones, publicaciones, apoyo y patrocinio a diferentes actividades deportivas. En el IDRD solamente se evidencia el subtema informacin general, se sugiere parametrizar ms subtemas con el objeto de poder visualizar estadisticamente el resto de peticiones.

ENTIDAD CanalCapital InstitutoDistritalDeLas ArtesIdartes InstitutoDistritalDe PatrimonioCultural InstitutoDistritalDe RecreacinYDeporteI.D. R.D. OrquestaFilarmnicaDe Bogot SecretaraDistritalDe Cultura,RecreacinY Deporte PROMEDIOPONDERADO felicitaciones Peticin Inters General Peticin Inters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Sugerencia Informacin DIAS GESTION
2 2
14 14
6 11 15 7
0 3 2
0 20 13 5 4
0 4 4 17 9 15 9
1 2 7 7 3
0 5 7 17 10 14 8
En el sector, sobresale el Instituto Distrital de Patrimonio Cultural que paso de 46 dias en sus respuestas en enero a 7 en este periodo. Si bien el Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, el I.D.R.D. se encuentra fuera de trminos. Se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento.
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3.9.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 37, claridad 38, calidez 39 y oportunidad 40.

OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Cultura, Recreacin IDRD Orquesta Filarmonica de Bogot IDPC Canal Capital IDARTES Fundacin Gilberto Alzate A.
Enero
76
54
100%
98%
100%
85%
96%
Enero Enero Enero Enero Enero Enero
101 1 12 34 32 1
76 1 12 31 29 1
97% 100% 100% 100% 100% 100%
92% 100% 92% 97% 100% 100%
97% 100% 92% 100% 100% 100%
74% 100% 42% 100% 100% 100%
90% 100% 81% 99% 100% 100%
CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
El sector Cultura ,Recreacin y Deporte alcanz una efectividad del 95% en la evaluacin de calidad.. El Instituto De Patrimonio Cultural y el IDRD obtuvieron la menor calificacin debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas.
38
37
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3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestin del sector

SECTOR AMBIENTE ENTIDAD Secretara Distrital De Ambiente Jardn Botnico Jos Celestino Mutis TOTAL SECTOR
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS FEB/2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS FEB /2013
635 103 738
115 40 155
75 402 477
La Secretara Distrital de Ambiente representa el 86% de participacin del total sector. Con relacin a la emisin de respuestas, el 21%, fueron registradas y cerradas en este periodo. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los trminos de Ley. 3.10.2 Tipologa
ENTIDAD Jardn Botnico Jos Celestino M Secretara Distrital De Ambiente Total %PARTICIPACION 110 110 Solicitud De Valoracin Peticin Inters General 7 5 12 Peticin Inters Particular 6 160 166 Queja 0 266 266 Reclamo 11 25 36 Solicitud Informacin 57 62 119 Sugerencia 22 7 29 Total 103 635 % 14% 86%
15%
2%
22%
36%
5%
16%
4%
738
La Queja es la tipologa ms representativa del sector donde encontramos como asuntos mas reiterados vertimiento inadecuado de aguas, talas ilegales y contaminacin auditiva y visual.
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En el Sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el telefnico, con el 75% del total de peticiones registradas en el SDQS por la entidad.
3.10.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA ActividadesdePlantacin CumplimientoConceptosTcnicos OrganizacinyDesarrollodelasColeccionesVivas TratamientoFitosanitarios
JardnBotnicoJosCelestinoMutis
% 10% 7% 7% 5%
10 7 7 5
Para el Jardn Botnico las actividades de plantacin son las ms requeridas por los ciudadanos en diferentes localidades del Distrito Capital.
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SUBTEMA
Secretara Distrital De Ambiente
Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantaselectricasymotobombas SolicituddeValoracionForestal TratamientoSilvicultural:Tala

162 112 45
26% 18% 7%
En la Secretara de Ambiente encontramos como subtemas reiterados: Contaminacin auditiva, ruido residencial, plantas elctricas y motobombas que se refiere a solicitudes de visita tcnica sobre nivel de ruido. en edificaciones y locales, y solicitud de valoracin forestal que se refere a la evaluacion de arboles para su tala, poda o traslado. 3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Jardn Botnico Jos Celestino M. Secretara Distrital De Ambiente PROMEDIO PONDER. Solicitud De Valoracin PeticinDe Inters General 7 16 16 24 12 PeticinDe Inters Particular 9 18 18 Queja 25 21 21 Reclamo 12 14 13 SolicitudDe Informacin 11 11 11 Sugerencia 15 14 15 DIAS GESTION 12 17 16
El tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, debido a que en La Secretaria Distrital de Ambiente se presentna requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea por que se hace necesario visitas tcnicas o de inspeccin, por lo cual se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.10.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 41, claridad 42, calidez 43 y oportunidad 44.
42
41
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A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Ambiente AMBIENTE Jardn Botnico
Enero Enero
458 109
189 79
100% 100%
98% 100%
99% 99%
79% 97%
94% 99%
En general el sector obtuvo una efectividad del 96%, pero es de resaltar que la Secretara de Ambiente presenta una baja calificacin resultado de la demora en sus respuestas. 3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector
SECTOR MOVILIDAD
TransmilenioS.A. InstitutoDeDesarrollo UrbanoIdu SecretariaDistritalDe Movilidad ServiciosIntegralesParaLa Movilidad TerminalDeTransporte U.AdministrativaEspecial DeRehabilitacinY MantenimientoVial concesion patios y gruas
TOTAL SECTOR
734 204 502 42 16 27

0
123
934 82 341 5 153 21 1

1.537
40 37 28 2 0
0 230
1.525
El sector obtuvo una participacin del 13% del total de peticiones Ciudadanas registradas en el SDQS, siendo teniendo la mayor participacin las siguientes entidades: Transmilenio S.A. el 48%, Secretaria de Movilidad el 33% y el IDU el 13%. Con relacin a la emisin de respuestas, el 15% fueron registradas y cerradas en este periodo.
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Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los trminos de Ley. 3.11.2 Tipologa
ENTIDAD Consulta Transmilenio S.A. -IDU Secretaria Distrital De Movilidad Servicios Integrales Para La Movilidad Terminal De Transporte U. A. R. M. V TOTAL 14 1% %PARTICIPACIN Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013 4 0% 3 60 4% 2 200 13% 1 13 Felicitaciones 4 Peticin Inters General 0 48 9 Peticin Inters Particular 3 128 67 0 SolicitudDe Informacin 149 4 14 25
Queja 276 7 324 1 7 2 617 41%
Reclamo 238 12 46 16 9 18 339 22%
Sugerencia 64 4 29
TOTAL
% 48% 13% 33% 3% 1% 2%
734 204 502 42 16
2 194 13%
0 97 6%
27
1.525
La Queja, es el tipo de requerimiento ms representativo del sector. Sobresalen la Secretaria de movilidad y Transmileno como las entidades que presentan el mayor numero de peticiones.. 3.11.3 Canales de recepcin de requerimientos
En el sector, el canal ms usado por los ciudadanos para interponer sus peticiones es el Telefnico con el 47% del total recibido; seguido del Web con el 29%.
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3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas, a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA InformacinFaseIII ComportamientoIndebidoConductorTroncales BusVerdeDemorado CambioOAumentoDeRecorrido ComportamientoypresentacinPersonaldeTaquilla TiempoServiciosBusurbano
TransmilenioS.A. 90 49 39 39 37 33
% 12% 7% 5% 5% 5% 4%
En Trasmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: Informacin fase III por el cual solicitan paraderos, nuevas rutas de alimentadores y mejora en las rutas del SITP.
InstitutoDe Desarrollo UrbanoIdu 139 19 15 % 68% 9% 7%
SUBTEMA ContribucindeValorizacin ObrasIDUenEspacioPblico ProyectosdeInfreaestructura(IDU)

En el IDU, el subtema mas reiterativos es la contribucin por valoracin referente a los altos costos de este gravamen y donde los ciudadanos solicitan la revision revocatoria del acuerdo 180 de 2005.
SUBTEMA Solicitudoperativosrecuperacinespaciopblico QuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot. ConduccinImprudentedeVehiculoEscolar Solicitudoperativoscontroldeltrnsito
Secretaria DistritalDe Movilidad
108 72 60 45
22% 14% 12% 9%
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En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo es la peticin de la ciudadania para restablecer el espacio pblico que evidencia traumas en la movilidad de vias principales.
SUBTEMA ServiciosIntegrales ParaLaMovilidad %
DemoraEnLaEntregaDeTrmites DerechosDePeticin GeneralDeSim TOTALENTIDAD

16 14 11 42
38% 33% 26%
Para la entidad Servicios Integrales de Movilidad SIM, la demora en la entrega de tramites como traspasos, licencias y duplicado de documentos es el subtema ms recurrente. seguido de los derechos de peticin donde se requieren respuesta a las peticiones que no han obtenido solucin efectiva a sus demandas.
% 31%
SUBTEMA
TerminalDeTransporte
EmpresasTransportadorasOtros ComportamientoindebidoConductory/o ayudante EmpresasTransportadorasCancelacindeViaje TOTALENTIDAD

5 4 2 16
25% 13%
En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras.
SUBTEMA PriorizacindeVas ConsultadeProgramacindeObras UAERMV %
25 2 27
93% 7%
TOTALENTIDAD
Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentacin y mantenimiento.
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ENTIDAD Consulta Felicitacione Peticin Inters General Peticin Inters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIAS GESTION
ConcesinPatio TransmilenioS.A. Idu SecretariaDistritalDe Movilidad SIM TerminalDeTransporte U.A.R.M.V PROMEDIO PONDERADO
34 34
26 26
16 16 26 26
18 17 25 25
2 21 14 28 14 22 83 37
20 17 32 6 23 67 32
20 25 17 6 45 23
19 13 21 21
2 17 16 18 7 22 66 28
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, siendo crtica la situacin de la UARMV con sus tiempos de respuesta. Se sugiere que en los casos que amerite visitas tecnicas o de programacin, se de respuesta parcial en terminos de ley indicandole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad y el funcionario encargado para responder a su requerimiento. De igual forma los tiempos de respuesta de El Terminal de Transporte se encuentra por fuera de trminos legales, evidenciando que emiten respuestas parciales donde informan del traslado a la Empresa transportadora correspondiente, sin realizar posteriormente el cierre definitivo con la respuesta de fondo. Para Transmilenio tmbien encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio por lo que se sugiere verificar que causales dificultaron la respuesta oportuna a estos requerimientos y tomar las acciones pertinentes. En la Secretaria de Movilidad, se evidenci que aunque se efectuaron oportunamente los cierres, la publicacin de las mismas en el aplicativo se realiz posterior a la fecha de vencimiento de la peticin afectando el tiempo promedio de emisin de respuesta. Por lo que se solicita oportunidad tambien en la publicacin. 3.11.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 45, claridad 46, calidez 47 y oportunidad 48. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio.
45 46
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano
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% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA 138 52 10 719 14 70

OPORTUNIDA D COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
REQUERIMIENTOS EVALUADOS
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Movilidad IDU SIM MOVILIDAD Transmilenio Terminal de Transportes UAERMV
Enero Enero Enero Enero Enero Enero
97 44 10 223 13 58
100% 100% 100% 100% 100% 100%
99% 100% 100% 96% 38% 98%
100% 100% 100% 100% 100% 100%
63% 93% 90% 59% 85% 14%
90% 98% 98% 89% 81% 78%
En el sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 89%, presentando la mejor calificacin el IDU y Servicios Integrales para la Movilidad - SIM El Terminal de transporte obtuvo la calificacin mas baja en claridad debido a que sus respuestas no son de fondo, sino parciales, traslados que no se realizaron no se le inform al ciudadano y traslados a las empresas transportadoras las cuales no proporcionaron una respuesta precisa a lo solicitado por el ciudadano. Todas las entidades del Sector Movilidad presentan una baja calificacin en la oprtunidad de sus respuestas por lo que se sugiere realizar seguimiento para tomar las acciones de mejora aplicando los correctivos necesarios para cumplir con lo determinado por la ley.
Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
48
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3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector

SECTOR HBITAT
U.A.E.S.P. Secretara Distrital Del Hbitat ETB Codensa CVP ERU Metrovivienda Gas Natural EAAB TOTAL SECTOR
1.236 510 70 41 23 21 21 14 2 1.938
93 6 41 23 9 9 5 8 0 194
281 299 32 10 15 5 9 9 0 660
Las peticiones recibidad por la UAESP representan el 64% del total de solicitudes registradas en el SDQS por el Sector Habitat. Con relacin a la emisin de respuestas, el 10%, fueron recibidas y cerradas en este mismo periodo, representando un porcentaje muy bajo comparado con el numero de requerimientos registrados. Es importante, tener en cuenta que el plazo para dar respuesta a las peticiones puede darse al siguiente mes de registrado un requerimiento dado los trminos de Ley.
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3.12.2 Tipologa
Peticin De Inters General Peticin Inters Particular
ENTIDAD
Consulta
Queja
Reclamo
Solicitud De Informacin
Sugerencia
Total
C.V.P. CODENSA E.A.A.B EMPRESADE RENOVACINU. ETB GASNATURAL METROVIVIENDA SECRETARA DISTRITALDEL HBITAT U.A.E.S.P. Total % participacin
1 1
2 1 1 32 80 116
5 2 21 1 446 853 1.328
12 2 30 1 31 201 277
3 21 27 9 1 78 139
13 2 2 20 24 61
3 10 3 16
23 41 2 21 70 14 21 510 1.236 1.938
1% 2% 0% 1% 4% 1% 1% 26% 64%
6%
69%
14%
7%
3%
1%
La tipologa Peticin Inters Particular es la ms representativa donde sobresale la UAESP con el mayor nmero de solicitudes recididas, correspondientes a la recoleccin de residuos solidos. 3.12.3 Canales de recepcin de requerimientos
El canal ms utilizado por los ciudadanos para interponer sus solicitudes es la Web el cual representa un 53% del total de recibidos, el canal escrito continua con el 33% de participacin.
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3.12.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento: .
SUBTEMA RecoleccindeEscombros RecoleccinyTransportedeResiduosSlidos SolicitudesDeServicio BarridodelaCiudad SeguimientoarequerimientosobreAlumbradoPblico
U.A.E.S.P.
383 251 96 83 54
31% 20% 8% 7% 4%
En la UAESP el subtema Recoleccin de escombros y Recoleccin y transporte de residuos solidos, son los asuntos mas sobresalientes referidos a basuras acumuladas y demora en el servicio de recoleccin.
SUBTEMA ProcesodeReasentamientos Trmitesubsidiomejoramientodevivienda ProyectosdeViviendaCVP
C.V.P. 7 6 2
% 30% 26% 9%
En la Caja de Vivienda Popular, el subtema Proceso de reasentamientos es el ms reiterativo, en el cual solicitan informacin sobre el estado de los procesos y trmites a seguir para obtener este beneficio.
SUBTEMA AtencinServidoresRedCADE InherentesalServicioServicionosolicitado
GasNatural
4 2
29% 14%
Para Gas Natural el subtema con mayor nmero de peticiones es la Atencin de los servidores de la Red CADE
SUBTEMA ServicioalCiudadano AtencinServidoresRedCADE AltoConsumo
CODENSA
21 5 2
51% 12% 5%
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Para CODENSA el subtema ms reiterado es atencion al ciudadano en donde encontramos asuntos referidos a la atencion de funcionarios y fallas en el servicio, representndoa el 51%, del total de requerimientos recibidos.
SUBTEMA Solicitud de informacin en las zonas de Renovacin Urbana en General Proyectos de Renovacin Urbana en Bogot: Ciudad Salud, Pedregal, Plaza de la Hoja Informacin Contratos - Convenios
E.R.U
10 3 2
48% 14% 10%
En la Empresa de Renovacin Urbana - ERU, sobresale la solicitud de informacin referidos a diferentes proyectos de renovacin y mantenimiento de barrios.
SUBTEMA Atencin Servidores Red CADE Actuacin funcionarios ETB Cobro errado de Tarifas y/o Impuestos
ETB 22 10 6
% 31% 14% 9%
Para la ETB, el subtema ms reiterado es atencin de los servidores de la Red CADE, en dnde se encuentran felicitaciones y quejas en el servicio por mala atencin del personal tanto presencial como telefnico.
SUBTEMA Metrovivienda %
Temasdeimpacto ObrasdeUrbanismo ApoyoalaComunidad

6 4 2
29% 19% 10%
En Metrovivienda encontramos como subtema ms sobresaliente la solicitan de informacion sobre predios para ejecutar proyectos, titularidad y los planes de vivienda del Distrito Capital.
SUBTEMA SubsidioDistritalDeVivienda Contructoras,EInmobiliarias SolicitudDeMovilizacinDeRecursos EntidadesIntervenidas
SecretaraDistritalDelHbitat
250 155 55 19
49% 30% 11% 4%
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Para la Secretara Distrital del Habitat el subtema ms sobresaliente es Subsidio Distrital de vivienda donde requieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de este auxilio. De igual forma en el subtema Constructoras e inmobiliarias evidenciamos necesidades de: solicitud de informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD CajaDeLaVivienda Popular Codensa EmpresaDe RenovacinUrbana ETB GasNaturalS.A.Esp Metrovivienda SecretaraDistritalDel Hbitat UnidadAdministrativa EspecialDeServicios Pblicos PROMEDIO PONDERADO PeticinDe Inters General PeticinDe Inters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Sugerencia Informacin DIAS GESTION
12 10 16 13 14
7 7 14 18 14 15
6 9 10 12 13 10
19 10 33 12 8 14 24 17 13
15 7 13 8 13 21 11 19
1 9 5 32 10
12 8 15 10 8 12 19 14 15
El tiempo promedio de respuesta en el sector, se encuentra dentro de trminos legales. 3.12.6 Resultados evaluacin de calidad y calidez de la respuesta Enero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 49, claridad 50, calidez 51 y oportunidad 52.
50
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A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio
OPORTUNIDAD COHERENCIA
CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
SECRETARA HBITAT CVP UAESP HBITAT ERU EAAB ETB CODENSA ESP GAS NATURAL METROVIVIENDA
Enero Enero Enero Enero Enero Enero Enero Enero Enero
632 14 336 12 9 47 24 10 5
206 13 163 11 9 41 22 10 4
100% 100% 100% 100% 100% 100% 95% 100% 100%
98% 90% 95% 100% 100% 100% 73% 100% 100%
100% 100% 99% 100% 100% 100% 95% 100% 100%
97% 77% 82% 91% 56% 100% 95% 100% 100%
99% 92% 94% 98% 89% 100% 90% 100% 100%
El sector en general presenta una efectividad del 96%, encontrando la menor calificacin en promedio en la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogot, debido a que presentan un gran nmero de peticiones correspondientes a Aguas de Bogot sin cierre. La Caja de Vivienda Popular y La UAESP, a pesar de obtener indices superiores al 90% en la evaluacin de los criterios de Coherencia, Claridad y Calidez vieron afectado su promedio por la respuesta no oportuna a las peticiones ciudadanas. Codensa muestra un bajo porcentaje en la evaluacin del criterio claridad, debido a respuestas parciales que no son de fondo, no se anexa la respuesta no se emite carta de traslado a la entidad.
Proyect: Gustavo Torres; Revis: Sonia J Arvalo, Andres Felipe Arango.

Informe Feb DC 2013

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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

INFORME MENSUAL FEBRERO DE 2013

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Febrero 2013

1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS

Fuente: reporte 100 SDQS generado el 06/03/2013

Escrito Telefonico Web Presencial Buzn EMail TOTAL

4.029 2.309 2.230 1.449 1.093 1.008 12.118

33% 19% 18% 12% 9% 8% 100%

2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

383 251 250 155

423 347 314 286 245 207 142

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

SecretaraGeneralAlcaldaMayor DepartamentoAdministrativoDelServicioC TOTAL SECTOR

ENTIDAD DASC Secretara General

170 170 61%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

DASC Secretara General PROMEDIO PONDERADO 13 13 10 10 8 8 6 6 10 10

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

Secretara General DASC

Reporte Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

MedidaLocalLicenciadeconstruccin MedidaLocalEstablecimientoscomerciales MedidaLocalEspacioPblicoInvasin AtencinIntegral ObrasyConstrucciones

212 184 123 113 82

20% 17% 11% 11% 8%

EstacionamientodeVehculos ComercioVendedoresAmbulantes AvancedePredio Obstculos

VisitasTcnicasEvaluacinRiesgo SolicituddeReasentamiento ConceptoTcnicoAglomeracinPblico

42% 35% 19%

ConceptosTecnicosRiesgo AtenciondeEmergencias SolicituddeInspeccin

41% 18% 12%

ENTIDAD DADEP FOPAE FVS IDPAC SecretariaDeGobierno CuerpoOficialBomberos PROMEDIOPONDERADO

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

100% 100% 100% 100% 97% 100%

84% 100% 87% 95% 90% 75%

100% 100% 100% 100% 97% 100%

100% 71% 100% 70% 97% 100%

96% 93% 97% 91% 95% 94%

3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector

Foncep. LoteraDeBogot SecretariaDeHacienda UnidadAdministrativa EspecialDeCatastroDistrital. TOTAL SECTOR

Peticin Inters General 1 1 2%

Peticin Inters General

SolicitudDe Sugerencia Informacin

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

ImpuestoPredial AtencinServidoresRedCADE ImpuestoIndustriayComercio

64% 27% 15%

Peticin Inters Particular

SolicitudDe Sugerencia Informacin

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/03/2013

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

Seguimiento Calidad y Calidez febrero 2013

En la Secretara de Planeacin realiz cierre slo al 5% de los requerimeintos recibidos en el periodo.

Peticin Inters General

Peticin Inters Particular