Informe Sdqs Sec Gen Mar2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
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INFORME MENSUAL MARZO DE 2013
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MARZO 2013 1.1 Tipologa de Peticiones 1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del Requirente 1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital 1.6 Resultados de la Evaluacin de Calidad y Calidez Febrero de 2013
2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL MARZO 2013 2.1 Gestin Secretara General 2.2 Tipologa de requerimientos 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS MARZO 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Requerimientos pendientes de respuesta 3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Febrero 2013
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INTRODUCCIN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a los requerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de la evaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. Y por ltimo el captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel Distrital y de la Secretara General respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.
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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MARZO 2013 Nmero de peticiones ciudadanas recibidas marzo 2013 : 12.923
GESTIONDEREQUERIMIENTOSREGISTRADOSSDQS
12.923
13.000
12.385
12.500
12.000
MARZO No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2012 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013
El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en marzo de 2013 un aumento del 6% (805 requerimientos) con relacin al mes de febrero y del 1% respecto al mismo mes del ao anterior.
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El 72% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 29%, Habitat 26%, Gobierno 10% y Movilidad 7%.
PETICIONESCIUDADANASRECIBIDASYCERRADAS ENLOSSECTORESDELDISTRITOCAPITALMARZO2013
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 ENTIDAD Salud Habitat Movilidad Gobierno,De Integracin Social SeguridadY Convivencia Ambiente Educacin Gestin Pblica Otras Entidades Desarrollo Cultura RecreacinY Econmico, IndustrialY Deporte Turismo Planeacin Hacienda Organosde Control
3713
3430
1905 1925
2239 1245
907
976
997 535 678
579 563
635
507
335 146 365
223 66 151
223 22 101
451
222 127
201
522 159 178
41 11 49
0 0 0
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS=12.923 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAR/2013=4.279 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSMAR/2013=7.972

Del total de peticiones recibidas en el mes de marzo se di respuesta al 33%, encontrando que los sectores con mayor gestion son: Integracin Social 54%, Salud 51%,Cultura Recreacin y Deportes 49% y Gobierno 47%. Se resalta el bajo porcentaje de respuestas cerradas que present el sector Hbitat, el cual no super el 6% del total de peticiones recibidas, que corresponden a requerimientos de aseo de temas operativos y comerciales que no han sido gestionados por Aguas de Bogot y la Empresa de Acueducto y Alcantarillado respectivamente. Con respecto a las peticiones de temas operativos, Aguas de Bogot inform que vienen realizando visitas a terreno para proceder a cerrar, pero teniendo en cuenta la cantidad de peticiones que ya estan vencidas se recomend georeferenciar y solicitar acompaamiento de la Alcaldia de la localidad evidenciando mediante acta, que en efecto ya se realiz la recoleccin de residuos. Por otro lado los funcionarios de Acueducto informaron que sobre las peticiones de temas comerciales a la fecha no se ha desigando un responsable por lo que se solicit que urgentemente se informar al Director de Apoyo Comercial dado que desde que iniciaron el convenio con la UAESP,
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46 20 10
86 78 172
170
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dichas peticiones se encuentran sin gestin con las posibles sanciones disciplinarias que esto acarrea. 1.1 Tipologa de Peticiones
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La tipologia otros est referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias por corrupcin, las cuales son las menos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo.
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1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital
TOTAL PETICIONES : 12.923

El canal escrito continua siendo el medio ms utilizado por la ciudadana en el registro de peticiones del SDQS. Hoy en dia con los avances y adelantos tecnolgicos han contribuido a que las personas estn cada vez ms conectadas y comunicadas entre s. El surgimiento de Internet ha facilitado la integracin de varios medios, con la finalidad de satisfacer de manera ms eficiente las necesidades de los usuarios, que se refleja en el canal WEB ya que los ciudadanos estn aumentando su participacin activamente por este medio.
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Calidad del Requirente
TOTAL PETICIONES : 12.923
Con relacin al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas annimas aumentaron el 27% (1.194), que validando corresponden en su mayora a peticiones registradas en el aplicativo de manera errada por la lnea 110 (aseo), por lo que sta subdireccin procedi a crear usuarios y claves a quienes se les dicto la respectiva capacitacin sobre el uso del sistema, con lo cual cada agente del call center registra e identifica a los ciudadanos que hacen uso de la lnea 110. Con respecto al mismo mes del ao anterior se evidencia un aumento del 34% (1.515), con lo que se concluye que se debe adelantar campaas para incentivar la identificacin del peticionario con el objeto de tener una direccin fsica o de e-mail para remitir la respuesta respectiva asegurando de alguna forma posterior consulta. En las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 14%(1.427) respecto a febrero de 2013, mientras que en comparacin con marzo del 2012 disminuy un 4%(389).
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1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector. Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
HABITAT % PARTICIPACIO N SALUD % PARTICIPACION GOBIERNO % PARTICIPACION DESARROLLO ECONOMICO % PARTICIPACION
SUBTEMA AspectosComercialesY Tarifarios RecoleccinDe Escombros SolicitudesDeServicio SaneamientoAmbiental SeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones Atencindeshumanizada deservidoresymanejo inadecuadode responsabilidadesfrentea servicios SaneamientoAmbiental SaneamientoBsicoIVC EstudiodeCasos Temasvarios Desplazados MedidaLocalLicenciade construccin MedidaLocal Establecimientos comerciales TOTALSECTOR
1133 914 424
33% 27% 12%
416 343
11% 9%
297
8%
3430
286 241 3713
8% 6%
212 138 1245
17% 11%
246 522
47%
Sector Habitat: En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios estn referidos a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de Acueducto y aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada del mismo. Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recoleccin. Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria encontramos quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en descomposicin, solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que no
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cuentan con permisos para la venta de estos productos, solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Sector Gobierno: De las 1.245 peticiones ciudadanas recibidas el 27% ataen a los subtemas de medidas locales de licencias de construccin y establecimientos comerciales, en su gran mayora corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos, y establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algn malestar a la comunidad. Aunque el Sector de Desarrollo Econmico slo registro el 4% del total de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el IPES, recibi 246 requerimientos correspondiente a Desplazados, que se relacionaron con la solicitud de proyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado. 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital
Exclusivo Sda Solicitud De Valoracin
SECTOR
Consulta
Denuncias Por Corrupcin
Felicitaciones
Peticin De Inters General
Peticin De Inters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
Grand Total
Ambiente Cultura RecreacinY Deporte Desarrollo Econmico, IndustrialY Turismo Educacin Gestin Pblica Gobierno,De SeguridadY Convivencia Habitat Hacienda Integracin Social Movilidad OrganosDe Control Otras Entidades Planeacin Salud
42
16
24 13
27 7
25 35
29 12
17 9
19 15
23 10
36
28
14
23
28
25
23
18
15 18
11
16
7 10 9 20 5 6
17 11 22 11 19 9 9 15 11 14
11 12 14 32 13 20 20 21 17 10 16
22 11 32 18 12 13 22 23 28 17 10 20
18 13 11 21 4 15 21 23 27 17 10 15
7 7
11 7 39 34 1 11 19 21 28 17 8 16
8 7 25 24 1 15 22 23 15 19 9 19
19 13 14 29 5 13 21 16 25 17 9 15
PROMEDIO 30 11 PONDERADO Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013
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El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran dentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, pero es de resaltar que la Secretara de Ambiente y la Secretaria de Habitat registran los cierres de derechos de peticin, quejas y reclamos fuera de tiempo, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con las peticiones vencidas. 1.6 Resultados de la Evaluacin de Calidad y Calidez Febrero de 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas, evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 1 , claridad 2 , calidez 3 y oportunidad 4 . A continuacin, se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por las entidades frente a cada criterio:
SECTOR REQUERIMIENTOS CONRESPUESTA DEFINITIVA REQUERIMIENTOS EVALUADOS COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD PROMEDIO SECTOR
SECTOR GESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION SALUD INTEGRACION SOCIAL CULTURA, RECREACION Y DEPORTES AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT TOTAL
284 1.548 43 22 236 660 3131 1221 178 632 1766 854 10.575
79 422 12 6 63 175 852 323 55 168 477 231 2.863
98% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
97% 87% 100% 100% 95% 91% 99% 99% 98% 99% 79% 98% 93%
99% 100% 100% 100% 96% 100% 100% 100% 99% 100% 100% 100% 99%
74% 87% 100% 17% 61% 90% 96% 78% 84% 86% 59% 85% 84%
92% 93% 100% 79% 88% 95% 99% 94% 95% 96% 84% 96% 94%
1 2 3 4
legales
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos (segn sea el tipo de solicitud).
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Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito. En general el Distrito Capital para este periodo obtuvo una efectividad en la gestin de sus PQR del 94%, es de anotar que los criterios evaluados como coherencia y calidez mantienen su alto porcentaje de efectividad exceptuando la claridad que alcanz el 93%, debido a diferentes aspectos como respuestas que no son de fondo, requerimientos con respuestas parciales o enviadas a otras dependencias para su respuesta. Es de resaltar que la oportunidad es decir los tiempos de cierre, se encuentra en un 84%, por lo que se invita a todos los Sectores a revisar sus procedimientos internos con el objeto de mejorar este indicador teniendo en cuenta los tiempos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, en especial el Sector de Planeacin, Movilidad y Desarrollo econmico que obtuvieron los porcentajes ms bajos en este periodo.
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2.
GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL MARZO 2013
2.1 Gestin Secretara General

MES N REQUERIMIENTOS RECIBIDOS REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN EL MES TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS
ENE FEB MAR
150 275 222
62 122 66
111 160 148
173 282 214
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Marzo recibi 222 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 1.72% frente al total recibido en el Distrito Capital (12.923), respecto al mismo mes del ao 2012 (mar-340) se present una disminucin del 35% de solicitudes, en las cuales los requirentes solicitaban el acompaamiento e intervencin del Seor Alcalde Mayor en diferentres temas por ser una Administracin nueva para la ciudad de Bogot D.C. Dependencia
SubdireccindeGestinDocumental SubdireccinOperativa SubdireccindeSuperpersonas Jurdicas DireccinJurdica SecretaraPrivada DireccindeAsuntosDisciplinarios SubdireccindeCalidaddelServicio SubdireccindeImprentaDistrital AltaConsejeraparalosDerechosde lasVictimas SubdireccindeInformticaySistemas SubdireccinSistemaDistritalde Archivos SubsecretaraGeneral OficinadeComunicaciones TOTAL
Total
92 42 35 14 10 10 8 4 2 2 1 1 1 222
%
41,44 18,92 15,77 6,31 4,50 4,50 3,60 1,80 0,90 0,90 0,45 0,45 0,45 100
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2.2 Tipologa de requerimientos

TIPODEREQUERIMIENTO PeticionesParticularGeneral Queja Reclamo SolicituddeInformacin Sugerencia Felicitaciones TOTAL MAR 132 29 28 20 8 5 222
En el mes de Marzo se present una disminucin del 19% entre derechos de peticin y reclamos, respecto al mes de Febrero. A continuacin se detallan los temas principales en las tipologias de los requerimientos. Peticin de Inters Particular y General: es la tipologa ms usada, representando el 59.46%, del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General, a travs del SDQS. Estn relacionados con peticiones de ciudadanos que quieren hacer un acto de reparacin a las victimas a travs del reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles. En segundo lugar se encuentran solicitudes de asesora sobre eleccin de junta directiva, requisitos para constituir una ESAL, poltica de Inspeccin, Vigilancia y Control, estatutos, entre otros de las entidades sin nimo de lucro. Queja: es la segunda tipologa, con el 13.06%, del total de requerimientos recibidos, a travs del SDQS. Las dependencias que recibieron mayor nmero de requerimientos, son: -La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, quien recibi quejas en las cuales se solicita se investiguen algunos servidores de entidades distritales por presunta irregularidades en el ejercicio de sus funciones, por incumplimiento de funciones, contratos, entre otros. -La Subdireccin Operativa, quin recibi quejas relacionadas por la informacin dada, por los tiempos de espera para la trasferencia a asesores de otras entidades y por por las dificultades para comunicarse y agendar una cita en la Red Hospitalara del Distrito en la Lnea de servicio al ciudadano 195. Reclamo: en el tercer lugar, con el 28%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, los cuales obedecen a inconformidades por la imposibilidad para solicitar
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una cita medica y por informacin erradar en la asignacin de la misma. Del mismo modo, por la ausencia de cajeros y fila preferencial en algunos Bancos ubicados en la RecCADE. Solicitudes de informacin: ocupan el cuarto lugar, con el 20% del total de requerimientos recibidos, estn enmarcadas en invitaciones nacionales e internacionales al doctor Gustavo Petro, y solicitudes de copia de documentos de ESAL. Sugerencias: en el quinto lugar, con el 8%, y estn referidas a mejorar la sealizacin en el SuperCADE CAD y que los informadores estn ms visibles para la atencin de los ciudadanos. Por ltimo, las Felicitaciones con el 5%, por la atencin recibida en el Punto de Atencin e Informacin a la Ciudadana en la sede principal de la Secretara General, por la honestidad y recuperacin de documentos extraviados en el SuperCADE CAD.
2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
CANAL Escrito Telfono EMail Web Presencial Buzn TOTAL
CANTIDAD 147 24 22 13 9 7 222
El canal ms representativo en la recepcin de requerimientos en la Secretara General, es el escrito, lo anterior en cumplimiento a la directriz impartida en el artculo 3 del Decreto 371 de 2010, que indica que todos los solicitudes ciudadanas deben ser registradas en el aplicativo SDQS, por lo tanto, los requerimientos que se reciben a travs del Sistema Integrado de Gestin de la Correspondencia SIGA deben ser vinculados en dicho sistema.
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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer acciones preventivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. REA TEMA TIPODE REQUERIMIENTO CANTIDAD %DE PARTICIPACIN 40,99
Atender Solicitud de Subdireccin de Peticin de Inters perdn Simblica GestinDocumental Particular LeydeJusticiayPaz Subdireccinde Superpersonas Jurdicas Subdireccin Operativa Peticin de Inters Asesora a Entidades Particular sinnimodeLucro Consulta
Lnea 195
91
21
9,46
Informacin
Servicio al Ciudadano Servidores Pblicos
Queja(6) Reclamo(8) Queja(3) 17 7,66
DireccinDistritalde Control Interno Disciplinario - Queja Asuntos Servidores Pblicos Disciplinarios Subdireccinde Superpersonas Jurdicas Subdireccin Operativa Subdireccin Operativa SecretaraPrivada Otrostemas
TOTAL Anomalas e Irregularidades de Enti. Sin Animo de Lucro. rea de atencin al ciudadano Atencin ciudadano Invitaciones nacionales internacionales al
10
4,50
Queja Sugerencia Reclamo Queja Sugerencia
2,70
6 6 6 59
222
2,70 2,70 2,70 26,58 100
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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS MARZO 2013

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN MARZO REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MARZO Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES
DEPENDENCIA
TOTAL
SubdireccindeGestinDocumental SubdireccinOperativa SubdireccindeSuperpersonas Jurdicas SubdireccindeCalidaddelServicio SubdireccindeTalentoHumano AltaConsejeraparalosDerechosdelas VictimaslaPazylaReconciliacin SecretaraPrivada DireccinJurdica DireccindeAsuntosDisciplinarios SubdireccinAdministrativa SubsecretaraGeneral SubdireccindeImprentaDistrital SubdireccindeDoctrinayAsuntos Normativos AltaConsejeraDistritaldeTecnologas deInformacinyComunicacionesTIC OficinaAsesoradePrensa SubdireccindeContratacin
TOTAL
63 16 17 9 9 10 3 6 5 4 3 0 1 1 1 0
148
22 15 4 7 2 0 7 3 3 0 0 2 0 0 0 1
66
85 31 21 16 11 10 10 9 8 4 3 2 1 1 1 1
214
En este mes se observ que la Subdireccin de Talento Humano, la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin junto con la Alta Consejera de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones TIC, dieron cumplimiento a solicitud realizada por la Subdireccin de Calidad del Servicio, en el sentido de atender los requerimientos pendientes del periodo Enero 2012 a febrero 2013.
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Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Marzo, no necesariamente debe ser atendidos dentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes. 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes. TIEMPOPROMEDIO ENLAEMISINDE RESPUESTA (Dashbiles) 10 8 10 11 12 4 5 7 8 9 10 12 13 16 16 19 11 5 9 12 13 PLAZODETERMINADOEN LALEYPARAEMITIR RESPUESTA (Dashbiles) 15
TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA Felicitaciones SubdireccinOperativa SubdireccindeCalidaddelServicio SecretaraPrivada PeticinDeIntersParticular SubdireccindeImprentaDistrital SubdireccindeTalentoHumano SecretaraPrivada SubdireccinAdministrativa SubdireccindeCalidaddelServicio SubdireccindeSuperpersonasJurdicas SubdireccindeGestinDocumental SubsecretaraGeneral DireccinJurdica SubdireccinOperativa AltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimas laPazylaReconciliacin Queja SecretaraPrivada DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios SubdireccinOperativa SubdireccindeSuperpersonasJurdicas
15
15
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TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA Reclamo DireccinJurdica SubdireccindeCalidaddelServicio SubdireccinOperativa SubsecretaraGeneral AltaConsejeraparalosDerechosdelasVictimas laPazylaReconciliacin SolicitudDeInformacin SecretaraPrivada SubdireccindeCalidaddelServicio SubdireccindeSuperpersonasJurdicas DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios SubsecretaraGeneral DireccinJurdica SubdireccinAdministrativa SubdireccindeContratacin SubdireccindeDoctrinayAsuntosNormativos Sugerencia SecretaraPrivada SubdireccinOperativa SubdireccindeCalidaddelServicio OficinaAsesoradePrensa
TIEMPOPROMEDIO ENLAEMISINDE RESPUESTA (Dashbiles) 12 6 12 12 15 21 7 1 5 5 9 10 11 12 13 18 7 1 7 7 13
PLAZODETERMINADOEN LALEYPARAEMITIR RESPUESTA (Dashbiles) 15
15
15
Para este mes se logro que todos los tiempos promedio por tipologa de requerimiento estuvieran dentro de lo establecido en el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, lo que evidencia gestin y seguimiento al interior de las reas de la entidad, para la atencin de las peticiones ciudadanas. Respecto a la parametrizacin que se viene adelantando con la Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin, en este mes se logr terminarla y se entreg un usuario para que los requerimientos sean atendidos directamente por esta Oficna.
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Por consiguiente, se contina con la parametrizacin en el sistema para la Alta Consejera Distrital de Tecnologas de Informacin y Comunicaciones TIC, con la cual se adelantar reunin con el fin de levantar cronograma de trabajo. 3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta A continuacin, se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes de respuesta dentro del periodo 1 de enero a 31 de diciembre de 2012.
REQUERIMIENTOS PENDIENTESCONCORTEAL 25/01/2013 REQUERIMIENTOS PENDIENTESCONCORTEAL 17/04/2013
DEPENDENCIA
SubdireccindeTalentoHumano Administracin de la Carrera Administrativa BienestardelPersonal Capacitacin Nmina SubdireccindeTalentoHumano SubdireccinOperativa CadePatioBonito CadeSantaHelenita CadeVirtual LneadeServicioalCiudadano Recaudo SuperCADEAmricas SuperCADECalle13 OficinaAltaConsejeraparalosDerechos delasVictimas,laPazylaReconciliacin DireccinJurdica OficinadeComunicaciones TOTALPENDIENTES
39 2 2 13 3 19 38 1 2 1 25 6 1 2 21 5 4 123
3 0 0 0 3 0 11 1 2 0 7 0 0 1 2 5 1 22
Durante el mes de marzo solo se realiz el cierre de un requerimiento correspondiente a la Subdireccin de Talento Humano.
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Se adelant mesa de trabajo con la Subidreccin Operativa, con el fin de solicitar la atencin o traslado de los requerimientos que se encuentran pendientes de clasificar en algunos usuarios de Agentes de la Linea 195. De otra parte, respecto al informe del mes anterior, la Direccin Jurdica Distrital solicit a la Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos se publicaran en el aplicativo SDQS las respuestas dadas a los requerimientos, as como levantar las acciones correctivas, preventivas y de mejora a que haya lugar.
3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Febrero 2013 La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara General, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 5 , claridad 6 , calidez 7 y oportunidad 8 . La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del mes de Febrero (Poblacin - PO); una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla. A continuacin se detallan los resultados obtenidos en la Secretara General:
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)
MUESTRA (MU)
No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS
No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
282
77
77
97.4%
96.1%
97.4%
48%
Los anteriores resultados junto con las observaciones y las sugerencias fueron presentados a cada una de las dependecias que presentaron observacin mediante comunicacin interna, adems de solicitar mesa de trabajo con la Subdireccine de Gestin Documental.
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 8 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
6
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Respecto a la evaluacin del mes de Enero, la Direccin Jurdica Distrital informa que solicit a la Subdireccin Distrital de Inspeccin Vigilancia y Control de Personas Jurdicas sin nimo de Lucro, que adopte las acciones de mejora al interior de la dependencia, con el objetivo de redundar en un mejor servicio al ciudadano y permitir cumplir con los estndares y creterios establecidos en la emisin de respuestas. De igual modo, en la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin se les recordo a los servidores la obligacin legal de tramitar oportunamente las respuestas a los derechos de peticin, quejas y requerimientos remitidos a dicha Oficina, para lo cual se imparti la directriz de que el proyecto de respuesta debe ser presentado para firma con dos das de antelacin al vencimiento. Lo anterior demuestra la gestin que adelantan las reas para corregir las debilidades presentadas, as como el compromiso ante los ciudadanos y ciudadanas que acuden ante la Secretara General para que sean atendidos ante sus peticiones.
Proyect: Maritza Ortega Sanabria Revis: Jarol Hernndez Vargas
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Informe Sdqs Sec Gen Mar2013

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

INFORME MENSUAL MARZO DE 2013

MARZO No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2012 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

997 535 678

335 146 365

522 159 178

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS=12.923 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAR/2013=4.279 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSMAR/2013=7.972

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital

TOTAL PETICIONES : 12.923

Calidad del Requirente

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

TOTAL PETICIONES : 12.923

1133 914 424

33% 27% 12%

286 241 3713

212 138 1245

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

Denuncias Por Corrupcin

Peticin De Inters General

Peticin De Inters Particular

PROMEDIO 30 11 PONDERADO Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

79 422 12 6 63 175 852 323 55 168 477 231 2.863

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 08/04/2013

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL MARZO 2013

2.1 Gestin Secretara General

ENE FEB MAR

150 275 222

111 160 148

173 282 214

2.2 Tipologa de requerimientos

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL Escrito Telfono EMail Web Presencial Buzn TOTAL

CANTIDAD 147 24 22 13 9 7 222

Queja(6) Reclamo(8) Queja(3) 17 7,66

Queja Sugerencia Reclamo Queja Sugerencia

2,70 2,70 2,70 26,58 100

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS MARZO 2013

TIEMPOPROMEDIO ENLAEMISINDE RESPUESTA (Dashbiles) 12 6 12 12 15 21 7 1 5 5 9 10 11 12 13 18 7 1 7 7 13

PLAZODETERMINADOEN LALEYPARAEMITIR RESPUESTA (Dashbiles) 15

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

Proyect: Maritza Ortega Sanabria Revis: Jarol Hernndez Vargas

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