Informe Sdqs Sec Gen Abr2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
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INFORME MENSUAL ABRIL DE 2013
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ABRIL 2013 1.1 Tipologa de Peticiones 1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del Requirente 1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital 1.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Enero - Febrero 2013
2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL ABRIL 2013 2.1 Gestin Secretara General 2.2 Tipologa de requerimientos 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS ABRIL 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Requerimientos pendientes de respuesta 3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Marzo - Abril 2013
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INTRODUCCIN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a los requerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de la evaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. Y por ltimo el captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel Distrital y de la Secretara General respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.
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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL ABRIL 2013 Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Abril 2013 : 19.085
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013
El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en abril de 2013 un aumento considerable del 32% (6.162 requerimientos), con relacin al mes de marzo del mismo ao, y del 19% respecto al mes de abril de 2012. El aumento significativo se ha presentado en el Sector Hbitat, con la UAESP, en temas tarifarios y de recoleccin de resduos.
N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS DEL DISTRITO CAPITAL
Salud; 4369; 23% Gobierno, De Seguridad Y Convivencia; 1773; 9% Movilidad; 1560; 8%
Integracin Social; 1306; 7% Ambiente; 921; 5% Educacin; 735; 4% Cultura Recreacin Y Deporte; 596; 3% Habitat; 6843; 36% Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo; 236; 1% Gestin Pblica; 229; 1% Planeacin; 68; 0% Hacienda; 212; 1% Organos de Control; 106; 1% Otras Entidades; 131; 1%
TOTAL PETICIONES : 19.085
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Al igual que en los ltimos meses, el 72% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Habitat 36%, Salud 23%, Gobierno 9%, Movilidad 8% e Integracin Social 7%.
Del total de peticiones recibidas en el mes de abril se di respuesta al 31%, encontrando que los sectores con mayor gestion son: Sector Cultura Recreacin y Deporte, con el 66%, Sector Salud, con el 55%, y Sector Hacienda con el 56%. De igual forma, encontramos que los Organos de Control realizaron una gestin de cierre del 88%.
Para este periodo continua en aumento el nmero de peticiones ciudadanas en el Sector Hbitat (6.843), en donde la UAESP cuenta con el mayor nmero de peticiones (93%), siendo el tema ms reiterado los aspectos comerciales y tarifarios del servicio de aseo, que en su mayora son de competencia del operador, Aguas de Bogot y de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado. Como resultado de la gestin del Sector, se tiene que se cerr en el mes de abril, el 6% del total de peticiones ciudadanas recibidas.
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1.1 Tipologa de Peticiones
RECLAMO 2012-2013
7000 6000 5141 5000 4000 3006 3000 2810 4550 5216
6649
QUEJA 2012-2013
3000 2500 2000 1500 1000 2323 1968 1656
2775 2302
2207
2000
500
1000 0 FEBRERO RECLAMO 2012 MARZO ABRIL

0 FEBRERO QUEJA 2012 MARZO QUEJA 2013 ABRIL
RECLAMO 2012 RECLAMO 2013
SOLICITUD DE INFORMACION 2012-2013

3000 2500 2000 1500 977 1000 500 0 FEBRERO MARZO ABRIL SOLICITUD DE INFORMACIN 2012 SOLICITUD DE INFORMACIN 2013 1786 1166 2745 2380
1542
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La tipologia otros se referiere a: valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias por corrupcin, las cuales son las tipologas menos utilizadas por los ciudadanos, no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en mes de abril.
1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital
CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO
5.697; 30%
1.243;7%
4.486 ; 24%
1.546 ; 8%
3. 955; 21%
2.158;11%
TOTAL PETICIONES: 19.085
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Para este periodo, se resalta la participacin del canal WEB como medio ms utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones, con un 30% de participacin; situandose por encima de los canales tradicionales, como el escrito y el presencial con el 24% y 21%, respectivamente (con una diferencia mayor al 5%).
Calidad del Requirente
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1.2 Calidad del Requierente
CALIDAD REQUIRENTE ABRIL 2.013
7.328 , 38%
11.757 , 62%
Con relacin al mes anterior, las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas annimas aumentaron en un 39% (2.860).Con respecto al mismo mes del ao anterior, se evidencia un aumento del 51% (3.770), concluyendo que se debe adelantar campaas para incentivar la identificacin del peticionario con el objeto de tener una direccin fsica o de e-mail para remitir la respuesta respectiva asegurando de alguna forma su posterior consulta.
As mismo, en las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 28% (3.302) respecto a marzo de 2013, mientras que en comparacin con el mismo mes del ao anterior, disminuy en un 1% (104).
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1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector. Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin, se detallan los sectores con mayor nmero de requerimientos por subtema.
INTEGRACION SOCIAL
SUBTEMA / SECTOR
HABITAT 3.087 1.362 361
% 45% 20% 5%
SALUD
GOBIERNO
AMBIENTE
Aspectos Comerciales Y Tarifarios Recoleccin De Escombros Solicitudes De Servicio Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria Felicitaciones Atencin deshumanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades frente a servicios Saneamiento Ambiental-Saneamiento BsicoMedida Local - Licencia de construccin Medida Local - Establecimientos comerciales Subsidio para Adultos Mayores Contaminacion auditiva: Ruido industrial TOTAL SECTOR
520 313 411
12% 7% 9%
350
8% 274 199 15% 11% 146 11% 176 921 19%
6.843
4.369
1.773
1.306
Sector Habitat: En la UAESP, los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios estn referidos a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin, detallada. Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recoleccin. Aunque, se ha trabajado con la EAAB, a la fecha, se presentan inconvenientes con los requerimientos de tipo comercial, que tienen que ver con el tema de basuras.
Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria, se refiere a quejas sobre establecimientos comerciales que venden alimentos en posible estado de descomposicin, solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios, solicitud de cursos de manejo de alimentos y solicitud de permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere, se adelanten campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadana, y realizar jornadas de inspeccin, control y vigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General.
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Sector Gobierno: De las 1.773 peticiones ciudadanas recibidas, el 26% atae a los subtemas de medidas locales de licencias de construccin y establecimientos comerciales, que en su gran mayora corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos. De igual forma, establecimientos que no cumplen horarios, requisitos o que causan algn malestar en la comunidad. Se sugiere, adelantar campaas pedagogicas para disminuir el impacto sobre la ciudadana. Aunque, el Sector de Integracin Social slo registr el 7%, de la totalidad de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al 11%, de participacin, siendo el subtema con ms relevancia para este periodo, por lo cual, es necesario reforzar los planes de accin que se tengan en la entidad, y adelantar jornadas de sensibilizacin dirigidas a esta poblacin. 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital
Solicitud De Valoracin Peticin Inters General Peticin Inters Particular
SECTOR
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Solicitud De Informacin
Sugerencia
DIAS GESTION
Ambiente Cultura Recreacin Y Deporte Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo Educacin Gestin Pblica Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Habitat Hacienda Integracin Social Movilidad Planeacin Salud PROMEDIO PONDERADO
33 0 48 27 24 20 49
17
6 1
22 7 27
21 8 26 13 14 14 35 19 10 18 19 11 16
26 18 32 17 12 21 31 25 12 21 23 9 19
26 13 19 16 18 10 22 11 12 22 20 10 13 7 15 33
16 9 29 1 12 22 27 16 11 24 15 10 13
13 15 34 12 9 15 11 12 12 23 16 14 16
20 9 27 12 13 13 33 14 10 21 17 10 16
10 5
23 10 13 31 16
0 21
8 25 10 6
12 18 20 14 18
25
17
El promedio general de tiempos de respuesta, en los Sectores del Distrito Capital, se encuentra por fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011-Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso; siendo los sectores, Ambiente, Desarrollo Econmico, Habitat y Movilidad, los que registran promedios de gestin extemporneao, por lo que se hace necesario, tomar acciones que conduzcan dar respuesta oprotuna a los ciudadanos.
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1.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Enero - Febrero 2013 De acuerdo, a la evaluacin de la calidad de las respuestas realizada durante los dos primeros meses del ao por la La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio, se evidencia el siguente comportamiento por Sector, de acuerdo a criterios de: coherencia1, claridad2, calidez3 y oportunidad4.
El promedio general, de calidad y calidez en los sectores del Distrito Capital frente a las respuestas emitidas, es del 94%. Evidenciandose, que los sectores con menor calificacin en su evaluacin son, Movilidad y Planeacin, con porcentajes inferiores al 90%. De igual forma, se hace un llamado para validar la calidad y calidez de las respuestas que estn emitiendo las Entidades Distritales, en los Sectores: Gobierno, Planeacin, Desarrollo Econmico, Integracin Social, Ambiente y Movilidad dado que, al comparar los resultados con los del mes anterior, han disminuido.
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Hace referencia a que la respuesta emitida por la entidad, se brinde en trminos comprensibles para el ciudadano. 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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COMPARATIVO EVALUACION COHERENCIA ENE - FEB 2013
100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
99% 100%
99% 100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
100% 100%
99% 100%
95% 98%
100%
90%
98%
COHERENCIA ENE COHERENCIA FEB
Es importante, que las Entidades que hacen parte del Sector de Gestin Publica revisen las respuestas que se adjuntan en el sistema y se verifique la coherencia de estas, con el objeto de responder al ciudadano lo que se requiere.
COMPARATIVO EVALUACION CLARIDAD ENER - FEB 2013
100% 100% 100% 100% 99% 100% 99%
100% 95% 90% 85% 80% 75%
97% 95%
97% 98%
98% 97%
99% 99%
91%
89% 87%
81%
89%
74%
CLARIDAD ENER
CLARIDAD FEB
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79%
93% 93%
100% 100%
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La tendencia en todos los sectores muestra que la claridad en las respuestas emitidas disminuy, lo que hace necesario validar, si la respuesta emitida se atiene de conformidad con el Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
COMPARATIVO EVALUACION CALIDEZ ENE- FEB 2013
100% 99% 99% 100% 100% 100% 100% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 100% 100% 100% 98% 99% 99% 100% 99% 99% 99%
100%
97%
90%
CALIDEZ FEB
96%
CALIDEZ FEB
Frente a la calidez utilizada en las respuestas, los porcentajes de no cumplimiento son bajos, por lo que se exhorta a continuar, con el respeto y cordialidad, en las respuestas que se emitidan.
COMPARATIVO EVALUACION OPORTUNIDAD ENE- FEB 2013
100% 96% 96% 83% 90% 90% 87% 89% 85% 67% 59%
110%
96%
86% 84%
88% 86%
84%
83%
68% 74%
72%
90% 70% 50% 30% 10%
17%
OPORTUNIDAD ENE
61%
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78%
OPORTUNIDAD FEB
84% 84%
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En el Sector Planeacin, Movilidad y Desarrollo Econmico se presenta un alto porcentaje de no cumplimiento del criterio de oprtunidad, con un 17%, 59% y 61%, respectivamente. Por lo anterior, se hace necesario implementar acciones que conduzcan a la respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas, evaluar si las peticiones necesitan de un trmite interno de la entidad y si amerita o no una respuesta parcial. As mismo, se requiere informar a esta Subdireccin sobre las acciones adelantadas.
RACKING SECTORES DISTRITO CAPITAL CALIDAD Y CALIDEZ 2013

1
99% 100% 97% 97% 96% 95% 95%
10
11
12
94%
95%
93%
92%
92% 87%
90%
86%
85%
80%
Los resultados de la calificacin de los criterios de evaluacin de calidad y calidez que tienen un alto ndice de cumplimiento en los sectores del Distrito Capital para lo corrido de este ao, muestran, en primer lugar, el Sector Salud con el 99%, seguido de Integracin Social con el 97% y Ambiente con el 97%. Como se enunci anteriormente, los sectores con menor calificacion son Planeacin, Movilidad y Desarrollo Econmico. Para estos sectores, se sugiere realizar un seguimiento especial de parte de los encargados de los procesos con el fin de tomar acciones efectivas que le permita elevar sus niveles de calidad y oportunidad.
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2.
GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL ABRIL 2013
2.1 Gestin Secretara General

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN EL MES 111 160 148 186
MES
NREQUERIMIENTO S RECIBIDOS 150 275 222 226
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA 62 122 66 100
TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS 173 282 214 286
ENE FEB MAR ABR
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Abril recibi 226 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 1.18% frente al total recibido en el Distrito Capital (19.085), respecto al mismo mes del ao 2012 (abr-299) se present una disminucin del 25.8% de solicitudes, en las cuales los requirentes solicitaban la publicacin de la manifestacin de perdn dirigida a las vctimas.
DEPENDENCIA Subdireccin Operativa Subdireccin de Gestin Documental Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Secretara Privada Subdireccin de Doctrina y Asuntos Normativos Direccin Jurdica Distrital Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas Direccin de Asuntos Disciplinarios Subdireccin de Calidad del Servicio Subdireccin Tcnica (Ab) Subdireccin de Defensa Judicial y Prevencin del Dao Antijurdico Subdireccin de Contratacin Subdireccin de Imprenta Distrital Subdireccin de Talento Humano Subdireccin Administrativa Oficina De Comunicaciones Subdireccin de Informtica y Sistemas TOTAL CANTIDAD 62 47 23 16 15 14 12 9 7 6 5 2 2 2 2 1 1 226 % 27,43 20,80 10,18 7,08 6,64 6,19 5,31 3,98 3,10 2,65 2,21 0,88 0,88 0,88 0,88 0,44 0,44 100
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2.2 Tipologa de requerimientos

TIPO DE REQUERIMIENTO Peticiones Queja Solicitud De Informacin Reclamo Felicitaciones Sugerencia Consulta Solicitud De Copia Grand Total ABR 111 40 33 27 6 6 2 1 226
Peticin de Inters Particular y General: es la tipologa ms usada, representando el 49.12%, del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General, a travs del SDQS. Continan en primer lugar las peticiones de ciudadanos que quieren hacer un acto de reparacin a las vctimas a travs del reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles. En segundo lugar, para este mes se encuentran solicitudes de ciudadanos que manifiestan ser vctimas del conflicto armado y requieren de la Asistencia y Reparacin Integral de conformidad con la Ley 1448 de 2011. Queja: es la segunda tipologa, con el 17.70%, del total de requerimientos recibidos, a travs del SDQS. Las dependencias que recibieron mayor nmero de requerimientos, son: -La Subdireccin Operativa, quin recibi quejas relacionadas por las dificultadades para comunicarse con la Lnea 195, por la atencin e informacin suministrada por algunos asesores y por los tiempos de espera para la trasferencia a asesores de otras entidades. De otra parte, por el servicio prestado en algunos puntos de atencin por parte de servidores de entidades que hacen presencia en el punto y por los tiempos de espera prolongados.
-La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, quien recibi quejas en las cuales se solicita se investiguen algunos servidores de entidades distritales por presuntas irregularidades o atencin indebida.
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Solicitudes de informacin: del cuarto lugar paso a ocupar el tercero en este mes, con el 14.60% del total de requerimientos recibidos, referidas a invitaciones nacionales e internacionales dirigidas al doctor Gustavo Petro, Alcalde Mayor de Bogot; solicitudes de copias de documentos de las ESAL y consultas de usuarios registrados en el aplicatiovo SDQS. Reclamo: en el cuarto lugar, con el 27%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, los cuales obedecen a inconformidades por las dificultades para la asignacin de citas en la Red Hospitalaria del Distrito Capital y en los puntos de atencin por la asignacin de turnos, atencin de fila preferencial y por los horarios de atencin. Por ltimo, las Felicitaciones y Sugerencias, con el 6%, ambas dirigidas al seor Alcalde Mayor de Bogot por los proyectos asignados en el Plan de Gobierno. 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
CANAL Escrito Telefono E-Mail Web Presencial Buzn TOTAL
CANTIDAD 121 41 24 21 17 2 226
Respecto al mes anterior, el canal escrito presento una disminucian del 17.68% de solicitudes presentadas, mientra que, en el canal telefnico se present un aumento del 70.83%. Los dems canales se mantienen constantes en su comportamiento.
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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer acciones preventivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
REA
TEMA
TIPO DE REQUERIMIENTO
CANTIDAD
% DE PARTICIPACIN
Subdireccin Documental
de
Gestin
Atender Solicitud de perdn Simblica - Ley de Justicia y Paz Lnea 195 - Informacin
Peticin Particular
de
Inters
46
20,35
Queja Queja Reclamo Queja Queja Peticin de Inters Particular y General Peticin Particular Peticin Particular Queja Solicitud de Informacin Peticin Particular de Inters de de Inters Inters 15 12 6,64 5,31 25 11,06
Subdireccin Operativa Servicio al Ciudadano Servidores Pblicos Subdireccin Operativa Subdireccin de Doctrina y Asuntos Normativos Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios Secretara Privada Direccin Archivo de Bogot Otros temas Atencin al ciudadano Toma de Acciones o Gestin en Temas que Afectan al Distrito Capital Asistencia y reparacin integral a las victimas del conflicto armado Asesora a Entidades sin nimo de Lucro Control Interno Disciplinario Servidores Pblicos Invitaciones nacionales internacionales Sala de Consultas e
11 10 9 7 6 85
4,87 4,42 3,98 3,10 2,65 37,61
TOTAL
226
100
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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS ABRIL 2013
DEPENDENCIA
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN ABRIL 71 37 35 6 8 11 6 4 2 2 1 0 1 1 1 0 186
REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN ABRIL Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES 18 35 21 10 4 0 5 0 1 1 2 2 0 0 0 1 100
TOTAL
Subdireccin de Gestin Documental Subdireccin Operativa Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Secretara Privada Direccin de Asuntos Disciplinarios Direccin Jurdica Subdireccin de Doctrina y Asuntos Normativos Alta Consejera para los Derechos de las Victimas la Paz y la Reconciliacin Subdireccin de Calidad del Servicio Subdireccin de Informtica Y Sistemas Subdireccin de Talento Humano Subdireccin Administrativa Direccin de Relaciones Internacionales Oficina Asesora De Planeacin Subdireccin de Contratacin Subdireccin De Imprenta Distrital TOTAL
89 72 56 16 12 11 11 4 3 3 3 2 1 1 1 1 286
En este mes, la Subdirecin de Talento Humano termin de emitir respuesta y realizar el cierre defintivo de los requerimientos pendientes de la vigencia anteriror, en el aplicativo SDQS.
Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Abril, no necesariamente debe ser atendidos dentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.
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3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.
TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA Consulta Subdireccin de Informtica y Sistemas Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Felicitaciones Secretara Privada Subdireccin Operativa Peticin De Inters General Subdireccin de Doctrina y Asuntos Normativos Peticin De Inters Particular Subdireccin de Imprenta Distrital Subdireccin Administrativa Subdireccin de Calidad del Servicio Direccin Jurdica Secretara Privada Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Subdireccin de Gestin Documental Subdireccin de Doctrina y Asuntos Normativos Alta Consejera para los Derechos de las Victimas la Paz y la Reconciliacin Queja Subdireccin Operativa Direccin de Asuntos Disciplinarios Direccin Jurdica Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Reclamo Subdireccin de Informtica y Sistemas Direccin de Relaciones Internacionales Direccin Jurdica Subdireccin Operativa Secretara Privada
TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE RESPUESTA (Das hbiles) 24 17 31 5 3 6 10 10 14 1 9 9 13 13 14 14 16 26 11 10 11 12 18 17 4 13 13 18 24
PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Das hbiles) 30
15
15 15
15
15
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TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA Solicitud De Informacin Oficina Asesora De Planeacin Secretara Privada Subdireccin de Talento Humano Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Subdireccin de Contratacin Subdireccin de Doctrina y Asuntos Normativos Direccin Jurdica Subdireccin de Calidad del Servicio Subdireccin Operativa Sugerencia Secretara Privada Subdireccin Operativa
TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE RESPUESTA (Das hbiles) 11 1 8 10 11 12 12 14 16 23 9 8 10
PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Das hbiles) 15
15
Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en su mayora se encuentran dentro de los parametros establecidos. No obstante, se evidencia que algunas dependencias an presentan tiempos por fuera de lo reglamentado para la emisin de respuesta o publicacin en el aplicativo SDQS. 3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta A continuacin, se relacionan las dependencias que tienen requerimientos pendientes de respuesta dentro del periodo 1 de enero a 31 de diciembre de 2012.
DEPENDENCIA Subdireccin Operativa Cade Patio Bonito Cade Santa Helenita Cade Virtual Lnea de Servicio al Ciudadano Recaudo SuperCADE Amricas SuperCADE Calle 13 REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 25/01/2013 38 1 2 1 25 6 1 2 REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 20/05/2013 11 1 2 0 7 0 0 1
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DEPENDENCIA Oficina Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin Direccin Jurdica TOTAL PENDIENTES
REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 25/01/2013 21 5 123
REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 20/05/2013 2 5 18
La Subdireccin de Talento Humano y la Oficina de Comunicaciones emitieron respuesta a la totalidad de requerimientos pendientes del mencionado periodo. De otra parte, se ha solicitado mesa de trabajo con las Subdirecciones Operativa y de Doctrina y Asuntos Normativos, en aras de lograr identificar las dificultades presentadas y as dar una solucin en la atencin de las peticiones, reuniones que han sido reprogramadas, de acuerdo a solicitud de las mencionadas reas. 3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Marzo - Abril 2013
La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara Generaly el Distrito Capital, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia5, claridad6, calidez7 y oportunidad8.
La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del periodo a evaluar (Poblacin - PO) en el Distrito Capital; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla.
5 6
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Hace referencia a que la respuesta emitida por la entidad, se brinde en trminos comprensibles para el ciudadano. 7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 8 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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A continuacin se detallan los resultados obtenidos en la Secretara General:
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)
MUESTRA (MU)
No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS
No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
500
96
96
99%
99%
99%
59.4%
Los anteriores resultados junto con las observaciones y las sugerencias fueron presentados a cada una de las dependecias que presentaron observacin mediante comunicacin interna.
De otra parte, con el objetivo de disminuir el indice de extemporaneidad en la respuesta, de acuerdo a los resultados obtenidos en la evaluacin del mes de Febrero, se adelant mesa de trabajo con la Subdirccin de Gestin Documental, en la cual se preciso los aspectos a tener en cuenta para que las peticiones recibidas en dicha Oficina se atiendan dentro de los 15 das hbiles siguientes a la recepcin. Situacin que se evidenciara el cumplimiento o no en la evalucin del mes de Mayo.
Proyect: Maritza Ortega Sanabria Revis: Jarol Hernndez Vargas
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Informe Sdqs Sec Gen Abr2013

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Informe Sdqs Sec Gen Abr2013

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

INFORME MENSUAL ABRIL DE 2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

TOTAL PETICIONES : 19.085

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

1.1 Tipologa de Peticiones

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

1000 0 FEBRERO RECLAMO 2012 MARZO ABRIL

RECLAMO 2012 RECLAMO 2013

SOLICITUD DE INFORMACION 2012-2013

1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital

CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO

TOTAL PETICIONES: 19.085

Calidad del Requirente

1.2 Calidad del Requierente

CALIDAD REQUIRENTE ABRIL 2.013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

HABITAT 3.087 1.362 361

520 313 411

8% 274 199 15% 11% 146 11% 176 921 19%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 06/05/2013

COMPARATIVO EVALUACION COHERENCIA ENE - FEB 2013

COHERENCIA ENE COHERENCIA FEB

100% 95% 90% 85% 80% 75%

90% 70% 50% 30% 10%

RACKING SECTORES DISTRITO CAPITAL CALIDAD Y CALIDEZ 2013

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL ABRIL 2013

2.1 Gestin Secretara General

NREQUERIMIENTO S RECIBIDOS 150 275 222 226

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA 62 122 66 100

TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS 173 282 214 286

ENE FEB MAR ABR

2.2 Tipologa de requerimientos

CANAL Escrito Telefono E-Mail Web Presencial Buzn TOTAL

CANTIDAD 121 41 24 21 17 2 226

2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

4,87 4,42 3,98 3,10 2,65 37,61

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS ABRIL 2013

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN ABRIL 71 37 35 6 8 11 6 4 2 2 1 0 1 1 1 0 186

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN ABRIL Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES 18 35 21 10 4 0 5 0 1 1 2 2 0 0 0 1 100

TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE RESPUESTA (Das hbiles) 24 17 31 5 3 6 10 10 14 1 9 9 13 13 14 14 16 26 11 10 11 12 18 17 4 13 13 18 24

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Das hbiles) 30

TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE RESPUESTA (Das hbiles) 11 1 8 10 11 12 12 14 16 23 9 8 10

PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Das hbiles) 15

REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 25/01/2013 21 5 123

REQUERIMIENTOS PENDIENTES CON CORTE AL 20/05/2013 2 5 18

A continuacin se detallan los resultados obtenidos en la Secretara General:

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

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