Informe Mensual Final Mayo2013

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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INFORME MENSUAL MAYO DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT D.C.
[Type text]
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Actividades Realizadas SDQS 2. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Mayo 2013. 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 3. Tipologias de peticiones Canales de Interaccin en el Distrito Capital Calidad del requirente Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Mayo 2013.
3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.1.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2 Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
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3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013 3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.5.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7.5 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013
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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.11.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo Abril 2013 3.13 Organos de Control y Concejo de Bogot 3.13.1 Gestin 3.13.2 Tipologa 3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempo promedio de respuesta
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INTRODUCCIN La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Mayo del 2013. Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos, tramitados y cerrados, en el SDQS, asi como los tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, los subtemas ciudadanos ms reiteradas, y el comparativo de los resultados de la evaluacin de Calidad y Calidez del segundo bimestre del ao. Pretendemos reflejar la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y sus respectivas Entidades. As como las estadisticas de las peticiones radicadas a los Organos de control y Concejo de Bogot, con el objeto de que se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos, brindar un mejor servicio, con calidad y oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogota Humana 2012 - 2016
1. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS Para el mes de mayo el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones actividades distribuidas asi: registr 383
ACTIVIDADESADMINISTRADORSDQSMAYO2013
Fallastcnicas Cancelacinderequerimientos CreacinomodificacindeUsuarios Direccionamiento Generacindereportes(Diarioquincenalmensual) DesbloqueodeRequerimientos Consulta Parametrizacinmodificacinentidad Parametrizacincreacinentidad CapacitacinFuncional Registro Reunin
N
98 70 53 50 35 25 17 17 9 6 2 1
%
26% 18% 14% 13% 9% 7% 4% 4% 2% 2% 1% 0%
TOTAL
383
100%
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Se realizaron 6 capacitaciones funcionales 2 de socializacin a la subdireccin de calidad del servicio, 2 al IPES, una a la Veeduria Distrital y al IDIPRON. Con respecto a la creacion modificacin de usuarios tenemos a la Secretara de Integracin Social con 6 solicitudes y la Secretara de Salud con 5, siendo las entidades con el mayor nmero de peticiones al SDQS. La Secretara de Gobierno y La Caja de Vvienda popular solicitaron el mayor nmero de direccionamientos al administrador del SDQS con 7 y 5 respectivamente.
MEDIOPORELCUALSESOLICITOELSOPORTE Email Telefnico Administracin Presencial Celular
N 206 121 42 11 3
% 54% 32% 11% 3% 1%
TOTAL
383
Para la solicitud de soporte por parte de las entidades el medio ms utilizado ha sido E mail con el 54 %.
ENTIDADODEPENDENCIAQUESOLICITAELSOPORTE SubdireccindeCalidaddelServicio SecretaraDistritalDeSalud UnidadAdministrativaEspecialDeServiciosPblicos SecretariaDistritalDeGobierno SecretariaDistritalDeIntegracionSocial JardnBotnicoJosCelestinoMutis CajaDeLaViviendaPopular LneadeServicioalCiudadano InstitutoDistritalDeLaParticipacinYAccinComunal SecretaraDistritalDelHbitat UnidadAdministrativaEspecialDeCatastroDistrital. InstitutoParaLaEconomiaSocialIpes
N 65 56 26 21 21 19 14 14 13 12 12 10
% 17% 15% 7% 5% 5% 5% 4% 4% 3% 3% 3% 3%
La Subdireccin De Calidad del Servicio ha sido la dependencia con mayor nmero de requerimentos al Administrador debido a fallas intermitencias tcnicas del sistema con el 17%, seguido de La Secretara de Salud con el 15%.
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2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MAYO 2013 Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Mayo 2013 : 17.203
19085 17203 20000 15000 10000 5000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO ABRIL MAYO
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
GESTIONDEREQUERIMIENTOSREGISTRADOS SDQS
13388
12118
12.923
17203 20.000 15.000 10.000 5.000 0 MAYO 10.275 No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS2012 No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS2013
ENERO
FEBRERO
MARZO
El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en mayo de 2013 una disminucin del 10% (1.882 requerimientos) con relacin al mes de abril del mismo ao y un aumento del 67% respecto al mismo mes del ao anterior.
N PETICIONESCIUDADANAS REGISTRADAS ENELSDQSDELDISTRITOCAPITAL
Salud;3629;21% Gobierno,DeSeguridadY Convivencia; 1477;9% Movilidad;1381;8%
IntegracinSocial;948;6% Ambiente;815;5% DesarrolloEconmico,Industrial YTurismo; 515;3% Educacin;425;2% OtrasEntidades;414;2%
Habitat;6822;40%
CulturaRecreacinYDeporte; 371;2% Planeacin;29;0% GestinPblica;204;1% OrganosDeControl;74;0% Hacienda;99;1%
TOTALPETICIONES:17.203
Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 77% de las peticiones recibidas en el SDQS se concentran en los sectores Habitat 40%, Salud 21%, Gobierno 9% y Movilidad 8%.
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PETICIONESCIUDADANASRECIBIDASYCERRADAS ENLOSSECTORESDELDISTRITOCAPITALMAYO2013
8000 7000 6000 5000
6822
4000 3000
3629 1836 2219
1477
2000 1000 0 ENTIDAD
984
1381
948 542 270
834
815 227 503
552
515 344 305
457
425 22 118
414 194 201
371 239 107
272
204 118 48
180
99 53 20
74 19 10
OrganosDe Control
0 0 0
Habitat
Salud
Gobierno,De SeguridadY Convivencia
Movilidad
Integracin Social
Ambiente
Desarrollo Econmico, IndustrialY Turismo
Educacin
Otras Entidades
Cultura RecreacinY Deporte
Gestin Pblica
Hacienda
Planeacin
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS=17.203 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013=5.456 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSMAYO/2013=5.264
Del total de peticiones recibidas en el mes de mayo se di respuesta al 32%, encontrando que los sectores con mayor gestin son: Sector Desarrollo Econmico con el 67%, Cultura Recreacin y Deportes con el 64%, Sector Salud con el 61%, y Sector Movilidad con el 60%. De igual forma encontramos Sectores con bajo nmero de respuestas como lo son Hbitat y Educacin con el 7% y 5 % respectivamente. Para este mes continua en aumento el nmero de peticiones ciudadanas en el Sector Hbitat (6.822), en donde la UAESP cuenta con el mayor nmero de peticiones (82%), siendo el tema ms reiterado los aspectos comerciales y tarifarios del servicio de aseo y la recoleccin de escombros, cabe resaltar que segn comunicado 1-2013-27057 la EAAB es la encargada de facturar dicho servicio de acuerdo a las tarifas asignadas por la comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico CRA, por lo cual la UAESP realizar el seguimiento a las tarifas desde la parte comercial y de acuerdo a su desarrollo se solicitar los respectivos informes a la direccin de apoyo comercial de la EAAB. Por otra parte la subdireccin de Recoleccin Barrido y Limpieza RBL, ha realizado la debida revisin en campo del servicio prestado por los operadores de aseo en Bogot, solicitando las respectivas acciones correctivas y de regularizacin del mismo, las cuales han quedado soportados en las visitas de campo realizadas por los profesionales de la Supervisin Tecnica Operativa de esta unidad y en las respectivas actas de reuniones operativas realizadas entre operadores y la UAESP en los meses de Marzo y Abril de 2013.
29 8 38
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2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

TIPOLOGIASUTILIZADA DEPETICIONESCIUDADANAS DISTRITOCAPITALMAYO2013
Queja;1854;11% Reclamo;5784;34%
SolicitudDeInformacin;887; 5% Felicitaciones;421;3% PeticinDeIntersGeneral; 421;2% Sugerencia;309;2% Consulta;186;1% SolicitudDeCopia;31;0% RecursoDeReconsideracin; 1;0% ExclusivoSda SolicitudDe Valoracin;35;0%
PeticinDeIntersParticular; 7273;42%
TOTALPETICIONES:17203
9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
DERECHOSDEPETICION20122013
7694 6586 7768
7000 6000
RECLAMO20122013
6649 5216 5000 4000 4550 3363 2810 5784
3412 2779 2589
3000 2000 1000 0
MARZO
ABRIL DERECHOSDEPETICIN2012 DERECHOSDEPETICIN2013

QUEJA20122013
MAYO
MARZO
ABRIL RECLAMO2012
MAYO RECLAMO2013
3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO 2323
2775
2500 2000
1854 1760
SOLICITUDDEINFORMACION20122013
2380
2302 1656
1786 1542 1415 887
1500 1000 500 0

ABRIL QUEJA2012 QUEJA2013 MAYO
1166
MARZO
ABRIL MAYO SOLICITUDDEINFORMACIN2012 SOLICITUDDEINFORMACIN2013
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1200 1000 800 600 400 200 0 MARZO 528 962
OTROS20122013
1078 799 675
600 500 400 300 513 200 100 0 435
SUGERENCIAS20122013
558
348 311 177
309
ABRIL OTROS2012 OTROS2013
MAYO
MARZO
ABRIL SUGERENCIAS2012
MAYO SUGERENCIAS2013
La tipologia otros est referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias por corrupcin cuantas fueron, si son pocas pero por el tema se pueden desglosar, las cuales son las menos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo. 2.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL
Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal WEB como el medio ms utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 35% siendo este canal el ms eficaz y eficiente para registrar y solucionar peticiones, que en relacin con los canales tradicionales como el escrito y el telefnico los cuales supera en un 7% y 21% respectivamente.
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COMPARATIVOWEB 2012 2013

WEB2012 3561 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL MAYO 1549 967 2316 WEB2013 5697 5987
6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 4671
COMPARATIVOESCRITO 2012 2013

ESCRITO2012 5601 4486 3967 3921 ESCRITO2013 4896
Eliminado:
MARZO
ABRIL
MAYO
COMPARATIVOEMAIL 2012 2013

EMAIL2012 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL MAYO 971 1243 906 1009 651 937 EMAIL2013 5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0
COMPARATIVOPRESENCIAL 2012 2013

PRESENCIAL2012 PRESENCIAL2013
1791 1531
2158 1965 1437
1754
MARZO
ABRIL
MAYO
COMPARATIVOTELEFONICO 2012 2013

TELEFONICO2012 TELEFONICO2013 3955 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL MAYO 1919 2034 2720 3365 2453
COMPARATIVOBUZON 2012 2013

BUZON2012 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 BUZON2013
1546 1133 1039 1163 1265 1179
MARZO
ABRIL
MAYO
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2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
ANONIMO 7.373 43%

IDENTIFICADO 9.830 57%
CANALREQUIRENTEIDENTIFICADO
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 IDENTIFICADO2012 IDENTIFICADO2013 MARZO 9882 8455 ABRIL 11861 11757 MAYO 8013 9830
CANALREQUIRENTEANONIMO
8.000 6.000 4.000 2.000 0 ANONIMO2012 ANONIMO2013
MARZO 2.953 4.468
ABRIL 3.558 7.328
MAYO 2.262 7373
Las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos una disminucin del 16% (1.927) respecto a abril de 2013, mientras que en comparacin con el mismo mes del ao anterior aumento en un 18% (1.817). Con relacin al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas annimas se mantuvieron en la misma proporcin, con respecto al mes anterior, mientras que comparado con el mes de mayo de 2012 se evidencia un aumento del 60% (5.111). 2.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
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SUBTEMA/ SECTOR
AspectosComerciales YTarifarios RecoleccinDe Escombros SolicitudesDe Servicio Contructoras,E Inmobiliarias SubsidioDistritalDe Vivienda Saneamiento AmbientalSeguridad AlimentariaIvc Felicitaciones Atencin DeshumanizadaDe ServidoresYManejo InadecuadoDe Responsabilidades FrenteAServicios MedidaLocal LicenciaDe Construccin AtencinIntegral SubsidioParaAdultos Mayores Tratamiento Silvicultural:Tala QuejasContraEl ServicioDe TransportePblicoEn Bogot,D.C. TiempoServiciosBus Urbano
HABITAT
3.722 877 517 419 361
%
55% 13% 8% 6% 5%
SALUD
383 371
%
11% 10%
GOBIERNO

INTEGRACION SOCIAL

AMBIENTE

MOVILIDAD

326
9%
192 175
13% 12%
169
18%
207
22%
125
9%
120
9%
TOTALSECTOR
6.822
3.629
1.477
948
815
1381
Sector Habitat: En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios estn referidos a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada. la EAAB es la encargada de facturar dicho servicio de acuerdo a las tarifas asignadas por la comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico CRA; El seguimiento a las tarifas se realizar desde la parte comercial de la subdireccin de la UAESP y de acuerdo a su desarrollo se solicitar los respectivos informes a la direccin de apoyo comercial de la EAAB. Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recoleccin. La UAESP ha realizado por parte de la subdireccin de recoleccin barrido y limpieza RBL, la debida revisin en campo del servicio realizado por los prestadores y operadores de aseo en Bogot, solicitando las debidas acciones correctivas y de regularizacin del mismo, los cuales han quedado soportados en las respectivas visitas de campo realizadas por los profesionales de la Supervisin Tecnica Operativa de esta unidad y en las respectivas actas y reuniones operativas realizadas entre operadores, prestadores y la UAESP en los meses de Marzo y Abril de 2013.
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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control y vigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General. Sector Gobierno: De las 1.477 peticiones ciudadanas recibidas, el 13% atae a los subtemas de medidas locales de licencias de construccin, que en su gran mayora corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos. Aunque el Sector de Integracin Social slo registro el 6% del total de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al 18% siendo el tema con ms relevancia para este periodo, por lo cual es necesario reforzar los planes de accin. Asi como adelantar jornadas de sensibilizacin dirigido a los adultos mayores disminuyendo el impacto sobre dicha poblacin. 2.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MAYO 2013
SECTOR
Ambiente Cultura RecreacinY Deporte Desarrollo Econmico Educacin GestinPblica Gobierno,De SeguridadY Convivencia Habitat
Consulta
24 14 13 9 9
Solicitud Valoracin
24
Felicitaciones
9 3 9 10 1 6 24 3 4
PeticinDe Inters General

23 8 21 32 13 27 0 14 18 11 21 12 19
PeticinDe Inters Particular

32 7 19 19 9 12 41 11 11 17 20 15 8 23
Queja
26 34 16 15 17 36 13 10 22 14 15 7 22
Reclamo
24 13 49 14 28 8 28 8 21 23 16 14 10 15
Solicitud DeCopia
4 8 6 6
SolicitudDe Informacin
17 11 39 14 13 21 25 12 9 21 13 14 11 15
Sugerencia
13 9 67 57 7 7 50 9 15 23 19 8 18
DIAS GESTION
24 10 19 16 13 10 38 8 13 22 15 15 8 19
Hacienda IntegracinSocial 0 Movilidad 28 OrganosDe Control Planeacin Salud PROMEDIO 14 24 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar que la Secretara de Ambiente, Desarrollo Econmico, la Secretaria de Habitat y la Secretaria de Movilidad registran promedios de gestin fuera de tiempo, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con las peticiones vencidas, evitando as posibles sanciones disciplinarias.
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2.6 COMPORTAMIENTO EVALUACIN DE CALIDAD Y CALIDEZ MARZO - ABRIL 2013 De acuerdo a la evaluacin de la calidad de las respuestas realizada durante los meses de marzo y abril por La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio, se evidencia el siguente comportamiento por Sector teniendo en cuenta que la evaluacin se dirigi a los criterios de: coherencia 1, claridad 2, calidez 3 y oportunidad 4.
SECTOR SECTORGESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION SALUD INTEGRACIONSOCIAL CULTURA,RECREACION YD. AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT REQUERIMIENTOS EVALUADOS 79 337 12 60 153 159 120 153 290 182 405 410 COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD PROMEDIO SECTOR 92% 89% 91% 93% 93% 94% 99% 96% 97% 90% 84% 91%
98% 99% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 100% 100%
97% 90% 94% 97% 99% 90% 100% 96% 97% 97% 84% 97%
99% 99% 99% 98% 100% 100% 100% 100% 100% 98% 100% 100%
74% 67% 71% 47% 71% 85% 90% 87% 89% 67% 51% 67%
TOTAL
2.360
100%
95%
99%
72%
92%
Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad general sobre las respuestas emitidas del 92% evidenciando que los sectores con menor calificacin en su evaluacin son Movilidad y Gobierno con porcentajes inferiores al 90%. Es de resaltar el bajo porcentaje de evaluacin presentado por el Sector de Planeacin y Movilidad en cuanto al criterio de oportunidad por lo que se solicita de forma inmediata oficiar a esta Subdireccin el inconveniente que a la fecha se les ha presentado para poder realizar dentro de los trminos de ley los respectivos cierres. De igual forma se sugiere en general para todos los los Sectores revisar los tiempos de respuesta asociados a trmites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parciales mientras se logra dar una solucin definitiva.
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
2 1
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RACKINGSECTORESDISTRITOCAPITALCALIDADYCALIDEZMARZO ABRIL2013
123
99% 100% 95% 90% 85% 80% 97% 96% 94% 93% 93% 92%
456789101112
91%
92%
90% 89% 84%
En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito Capital para los periodos de marzo y abril encontramos en primer lugar nuevamente el Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Cultura, Recreacin y Deportes e Integracin Social. Como resaltamos anteriormente los sectores con menor calificacion son Movilidad y Gobierno para los cuales se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.
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3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO MAYO DE 2013 3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector
250 198 204
200
SECTORGESTIONPUBLICA
57%
117
150 115 100
58%
TOTALPETICIONES : 204
50
46 6 2 DASC 2
48
0 SecretaraGeneral AlcaldaMayor TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSMAYO/2013
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 204 peticiones de las cuales se di respuesta al 57%. La Secretara General con el 97% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, realizndo el cierre al 58% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.1.2 Tipologa De Requerimientos
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta 114 1 8 4 12 16 16 33 204
56%
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3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
TOTAL Web Telefono Presencial 204
ENTIDAD
DASC SecretaraGeneral AlcaldaMayor
Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 2 1 3 6 3% 8 8 4% 26 28 14% 115 115 56% 15 15 7% 28 29 14% 6 9 4% 198 97% 204
Escrito EMail Buzn
115
56%
TOTAL
3.1.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
AtenderSolicitudDePerdnSimbolicaLeyDeJusticiaYPaz DocumentosRelacionadosConEntidadesSinAnimoDeLucro Lnea195ServicioAlCiudadano ControlInternoDisciplinarioServidoresPblicos ConvocatoriasDasc. TotalEntidad
SECRETARAGENERAL
70 18 16 12 198
%
35% 9% 8% 6%
DASC
3 4
75%
En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas. 3.1.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD
DASC SecretaraGeneral
Consulta
Felicitacion
9 9
PeticinInters Particular
14 9 9
Queja
15 15
Reclamo
16 29 28
Solicitud Informacin
13 13
Sugerencia
7 7
DIAS GESTIO
15 13 13
9 PROMEDIOPONDERADO 9 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.
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3.1.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Gestin Pblica Marzo - Abril 2013
%CUMPLIMIENTOCALIDADYCALIDEZ
SECTOR ENTIDAD MESEVALUADO No. REQUERIMIENTOS CONRESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
GESTIN PBLICA TOTAL
Secretara General DASC
MARABRL MARABRL
173 6 179
111 5 116
99% 100% 98%
95% 100% 97%
99% 100% 99%
86% 60% 74%
95% 90% 92%
Aunque el promedio del sector se encuentra en el 92% de efectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretara General arroj un 86% de cumplimiento y del 60% para el DASC. siendo los porcentajes ms bajos de los criterios evaluados. En este sentido la Subdireccin de Calidad del Servicio esta dispuesta a realizar el acompaamiento necesario para mejorar la atencin de los requerimientos, por lo cual agradecemos informarnos fechas para proceder a realizar mesa de trabajo con las dependencias con el fin de identificar las oportunidades de mejora e implementar las acciones a que haya lugar. 3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector
SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Secretaria DistritalDe Gobierno IDPAC DADEP FOPAE CuerpoOficial DeBomberos FVS Polica Metropolitana TOTALSECTOR 151 67 38 44 75 0 14 14 0 7 18 7 5 5 3 1 58 14 50 272 772 834 1240 1477
TOTALSECTOR1.477
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El Sector Gobierno representa el 9% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.477 peticiones de las cuales se di respuesta a un 56%. La Secretara de Gobierno con el 84% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, del sector realiz el cierre al 62% de las peticiones recibidas en este periodo. 3,.2.2 Tipos de requerimiento
SECTORGOBIERNO SEGURIDADYCONVIVENCIA
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta 0 500 1000 1500 5 19 44 93 480 5 45 786 1477
53%
32%
3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

ENTIDAD
DADEP FOPAE FVS IDPAC POLICIA METROPOLITANA SecretariaDistritalDe Gobierno U.A.EspecialCuerpo
Buzon EMail 2 3 1 5 2 28 1 42 3%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 10 40 19 4 75 5% 3 2 1 5 14 1% 2 1 1 5 0% 49 8 3 2 67 5% 16 464 14 558 38% 1 297 2 350 24% 26 329 379 26% 13 122 1 148 10% 58 4%
SECTORGOBIERNOSEGURIDADY CONVIVENCIA
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito EMail Buzn 379 350 558
1.477
38%
1240 84% 18 1% 1477
TOTALSECTOR 0%
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3.2.4 Temas reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:
SUBTEMA DADEP FOPAE % F V S % IDPAC % SECRETARIA GOBIERNO % CUERPODE BOMBEROS % POLICIA METRO %
ApoyoPropuesta Cerramientos EstacionamientodeVehculos CambiodeUsooDestinacin TOTALENTIDAD SolicituddeReasentamiento VisitasTcnicasEvalucan Riesgo TOTALENTIDAD AdministracindePersonal TOTALENTIDAD RequerimientosPuntuales Comportamientoindebido Dignatarios TOTALENTIDAD MedidaLocalLicenciade construccin AtencinIntegral MedidaLocal Establecimientoscomerciales SolicituddeCitasDirector CarcelDistrital ObrasyConstrucciones TOTALENTIDAD SolicituddeInspeccin ConceptosTecnicosRiesgo TOTALENTIDAD ServicioalCiudadano PresenciadeAutoridad Transparencia TOTALENTIDAD
33 10 9 6
44% 13% 12% 8% 75
6 4 14
43% 29%
40% 5
25 7 67
37% 10%
192 175 164 103 97 1240
15% 14% 13% 8% 8%
13 4 18
72% 22%
48% 22% 9% 58
28 13 5
El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la medida local de licencias de Construccin relacionado en su gran mayora a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos. En el subtema atencin integral se encuentra enfocada a solicitudes de la poblacin penal penitenciaria en asuntos relacionados con la inscripcin a talleres, solicitud de cambio de celda por problemas de convivencia y activacin de la visita conyugal, entre otras.
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La medida local de establecimientos comerciales encontramos reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico. El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Accin Comunal en lo relacionado con informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, entre otros. Para el DADEP el subtema del apoyo propuesta, se refiere en su gran mayora a la solicitud de informacin, certificaciones de predios y zonas verdes. En la Policia Metropolitana, son recurrentes las quejas por agresiones de la policia a los ciudadanos y, donde tambien solicitan investigacin sobre actuaciones de los uniformados. Se sugiere a el DADEP, IDPAC realizar un analisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano. Por lo anterior,es conveniente que se estudie los casos reiterativos con el objeto de atacar la causa del problema formulando las acciones correctivas pertinentes. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD DADEP FOPAE FVS IDPAC POLICIAM. Secretaria Gobierno Cuerpo OficialDe Bomberos PROMEDIO Consulta 9 Felicitaciones 5 3 12 Peticin Inters General 20 17 40 8 PeticinDe Inters Particular 28 32 5 18 35 10 SolicitudDe Copia 8 SolicitudDe Informacin 27 18 32 11 DIAS GESTION 27 28 8 17 29 8
Queja 26 12 27 10
Reclamo 27 27 12 17 29 7
Sugerencia 2 9
10
31 13
14 12
4 17
21
14 10
Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, Encontramos que el FOPAE, DADEP, IDPAC, la Policia Metropolitana y Bomberos evidencia respuestas fuera de trminos, ya sea porque la solicitud requiere de visitas tcnicas de inspeccin e investigaciones. Teniendo en cuenta lo anterior se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso.
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3.2.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Gobierno Marzo - Abril 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. No. REQUERIMIENTOS REQUERIMIENTOS CONRESPUESTA EVALUADOS DEFINITIVA
COHERENCIA OPORTUNIDAD CLARIDAD
SECTOR
ENTIDAD Secretara Gobierno DADEP IDPAC FOPAE Cuerpo Bomberos FVS
MES EVALUADO MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD 98% 87% 93% 77% 88% 90% 89%
114 83 77 33 23 12 342
114 82 73 33 23 12 337
100% 100% 99% 97% 100% 100% 99%
100,% 99% 93% 94% 96% 58% 90%
100% 100% 96% 97% 100% 100% 99%
90% 49% 85% 21% 57% 100% 67%
GOBIERNO SEGURIDAD Y CONVIVENCIA
TOTAL SECTOR
El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 89%.El criterio claridad refleja bajos porcentajes de calificacin obtenidos en entidades como el Fondo de Vigilancia y Seguridad de Bogot debido a que presentan respuestas parciales que no son de fondo, no se realizaron traslados a las entidades correspondientes respuestas parciales sin cierre definitivo. Evidenciamos un bajo indice en el FOPAE, DADEP y Bomberos en su criterio de oportunidad, por lo que se solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que las entidades no recepcionan un nmero alto de peticiones. 3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector
SECTORHACIENDA
120 100 80 60 45 40 20 2 0 FONCEP LoteraDeBogot SecretariaDistritalDe Hacienda U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR 1 2 0 0 0 99
52
53
54%
73%
33 14 19 4 20
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOS MAYO/2013
TOTALSECTOR:99
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El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%, con un total de 99 peticiones de las cuales se di respuesta a un 54%. La Secretara de Hacienda con el 45% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 73% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.3.2 Tipologa
SECTORHACIENDA
Eliminado:
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersGeneral PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones 0 3 12 20 7 15 5 18 39
99
38%
40
60
80
100
3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos

SECTORHACIENDA
TOTAL
ENTIDADPADRE Buzon EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % FONCEP 1 1 2 2% SecretariaDistrital DeHacienda U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR 26 26 26% 4 1 6 6% 12 14 26 26% 1 1 1% 8 3 12 12% 21 45 45%
99
Web Telefono Presencial Escrito EMail Buzn 28 12 1 26
7 52 53% 28 99 28% 100%
26
3.3.4 Temas Reiterativos
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La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA ImpuestoVehculos ImpuestoIndustriayComercio ImpuestoPredial TOTALENTIDAD AtencinServidoresRedCADE ServidoresPblicos InformacinMisionaldelaEntidad TOTALENTIDAD
SecretariaDistrital Hacienda 13 11 9 45
% 29% 24% 20%
UnidadAdministrativaEspecialDe CatastroDistrital.
% 31% 23% 21%
16 12 11 52
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto de vehiculos donde los ciudadanos solicitan informacin y devolucion de dinero por doble pago del mismo. Para la U.A.E. de Catastro Distrital la atencin de los servidores de la red CADE es lo ms recurrente para la entidad. 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta
Peticin De Inters General 0 0 PeticinDe Inters Particular 11 11 DIAS GESTION Sugerencia 1 32 9 37 8 6 8
ENTIDAD Foncep. SecretariaDistritalDe Hacienda U.A.E.CatastroDistrital. PROMEDIOPONDERADO Felicitaciones 1 1
Queja 13 13
Reclamo 8 8 8
SolicitudDe Informacin 37 7 12
El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. Aunque para FONCEP encontramos tiempos por fuera de ley, por lo cual se sugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano e informar que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones.
3.3.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Hacienda Marzo - Abril 2013
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La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 5, claridad 6, calidez 7 y oportunidad 8.
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
COHERENCIA OPORTUNIDA D
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA
CLARIDAD
No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
HACIENDA
Secretara Hacienda U.Catastro Distrital FONCEP
MARABRL MARABRL MARABRL
53 32 6 43
53 32 6 12
100% 97% 100% 99%
92% 97% 100% 96%
100% 97% 100% 99%
92% 47% 33% 58%
96% 84% 83% 88%
TOTAL SECTOR
El sector Hacienda obtuvo una efectividad que no supera el 89% siendo la ms baja de los ultimos periodos, en donde el criterio de oportunidad no alcanz los niveles esperados debidos a respuestas por fuera de los trminos de ley. 3.4 SECTOR PLANEACIN 3.4.1 Gestin del sector
SECTOR PLANEACION
40 35 30 25 20 15 10 5 0 SecretaraPlaneacin No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSMAYO/2013 8 29 38
28%
6
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En la Secretara de Planeacin se evidencia cierre slo del 28% de los requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se tuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores. 3.4.2 Tipologa
SECTORPLANEACION
Total 29 Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular Consulta 0 5 0 7 6 9 7
31%
10
15
20 25 30
SECTORPLANEACION
TOTAL
ENTIDAD Buzon EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % SecretaraDistrital DePlaneacin 100% 4 5 4 29 4 5 4 29 14% 17% 14%
29
Web Telefono Presencial Escrito EMail Buzn 4 5 4 6
6 4 6 TOTALSECTOR 6 4 6 21% 14% 21%
21%
6
3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA ServidoresPblicos SisbenEncuesta ServicioalCiudadano TOTALENTIDAD

SecretaraDistritalDePlaneacin 6 5 4 29
% 21% 26% 14%
El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin son los servidores Pblicos haciendo referencia a la corformidad por la atencin y el servicio prestado por la entidad. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD SecretaraDistritalDePlaneacin PROMEDIOPONDERADO
Peticin DeInters General 21 21
PeticinDe Inters Particular 15 15
Queja 15 15
Reclamo 14 14
SolicitudDe Informacin 14 14
Sugerencia 19 19
DIAS GESTION 15 15
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta en los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.4.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Planeacin Marzo - Abril 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 9, claridad 10, calidez 11 y oportunidad 12.
COHERENCI A SECTOR ENTIDAD MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNID AD CLARIDAD CALIDEZ PROMEDIO ENTIDAD
PLANEACIN TOTAL SECTOR
Secretara Planeacin
MARABRL
61 61
60 60
100% 100%
97% 97%
98% 98%
47% 47%
93% 93%
El sector present una baja efectividad en su evaluacin de calidad, basicamente representado en el criterio de oportunidad. Se solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones.
10 9
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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector

SECTORDESARROLLOECONOMICO
600
511
515
500
67%
344 343 297
67%
400 300
305
200 100 3 0 IPES SecretaraDesarrollo Econmico IDT TOTALSECTOR 0 7 1 1 1
El Sector Desarrollo Econmico representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS. De un total de 525 peticiones se di respuesta a un 67%. El IPES con el 99% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. 3.5.2 Tipologa
515
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Consulta 84 154 1 1 273 2
Eliminado:
53%
30%
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3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos

TOTAL
ENTIDAD
IDT IPES SecretaraDesarrollo Econmico
Buzon EMail 1 17 1 1 0% 18 4%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 1 1 0% 488 2 3 511 99% 2 490 95% 3 1% 3 1% 3 1%
515
Web Telefono Presencial Escrito EMail Buzn
3 3 490
95%
1
TOTALSECTOR
515 100% 0%
3.5.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
AsesoraPolticadeDesarrolloEconmico PolticadeSeguridadAlimentaria/PlanMaestrodeAbastecimiento TOTALENTIDAD TemasvariosDesplazados SolicitudesdeasesoriaparaCreacindeEmpresas TOTALENTIDAD EjecucionyseguimientoaPlanesyProgramasdelPlandeDesarrollo TOTALENTIDAD
Eliminado:
SecretaraDesarrolloEconmico
2 1 3
%
67% 33%
IPES
136 82 511
%
27% 16%
IDT
1 1
%
100
En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre los Desplazados que se relaciona con la solicitud de proyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado. Se sugiere reforzar los planes de accin de la entidad en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de esta poblacin a la formalidad. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDT IPES SecretaraDesarrolloEconmico PROMEDIO
Consulta 14 14
Peticin Inters General 21 19 21
Peticin Inters Particular 5 19 18 19
Queja 6 47 14 34
Reclamo 49 49
SolicitudDe Informacin 16 63 14 39
Sugerencia 67 67
DIASGESTION 9 19 17 19
El Sector Desarrollo Econmico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere
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dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso. 3.5.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Desarrollo Econmico Marzo - Abril 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
PROMEDIO ENTIDAD
DESARROLLO ECONOMICO
Secretara Desarrollo Econmico IPES IDT
MARABRL MARABRL MARABRL
43 104 9
156
43 102 8
153
100% 99% 100%

100%
100% 97% 100%

99%
100% 99%
58% 56%
90%
88% 100% 92%
100% 100%
100% 71%
TOTAL SECTOR
El sector obtuvo una efectividad del 92%, siendo el IPES la entidad de menor calificacin, debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Esto se ha presentado reiteradamente por lo cual se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano 3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestin del sector
SECTOREDUCACION
450 400 350 300 250 200 150 100 6 50 0 SecretaraDeEducacinDelDistrito No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSMAYO/2013 UniversidadDistrital TOTALSECTOR 7 0 418 425
45%
188 201
46%
194 201
TOTALSECTOR425
El Sector Educacin representa el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 425 peticiones de las cuales se di respuesta al 46%.
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La Secretara de Educacin con el 98% representa la Entidad con el mayor nmero de registradas en el SDQS. Realiz el cierre al 45% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.6.2 Tipologa
SECTOREDUCACION
425
TOTAL SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Consulta 6 3 31 18 145
solicitudes
34%
222
52%

SECTOR EDUCACION
ENTIDAD
SecretaraDe EducacinDelDistrito UniversidadDistrital
EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 90 125 2 127 30% 9 1 10 2% 132 1 133 31% 62 1 63 15% 418 7 425
% 98% 2%
TOTAL 63
425
Web
31%
Telefono 10 133
Presencial
2 TOTALSECTOR 92 22%
Escrito 92 0 100
127
30%
EMail
200
300
400
500
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La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
IrregularidadesAdministrativas MaltratoPsicolgicoYVerbal SeguridadYConvivenciaEscolar CertificadosyDocumentosAcadmicos ServicioAdministrativo TOTALENTIDAD
SecretaraDeEducacinDelDistrito
86 39 25 21 425
%
21% 9% 6% 5%
U.Distrital
3 7
%
43%
En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidades administrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de servicios o falta de docentes entre otras. 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD SecretaraDeEducacin UniversidadDistrital Consulta 13 Peticin Inters General 32 32 Peticin Inters Particular 20 5 19 Queja 16 7 16 Reclamo 14 13 14 SolicitudDe Informacin 15 5 14 Sugerencia 57 57 DIAS GESTION 17 7 16
PROMEDIOPONDERADO 13 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
En el sector de Educacin el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.6.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Educacin Marzo - Abril 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 13, claridad 14, calidez 15 y oportunidad 16. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
14
13
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SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No.REQUERIMIENTOS CONRESPUESTA DEFINITIVA
No.REQUERIMIENTOS EVALUADOS
OPORTUNIDAD
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Educacin EDUCACIN

TOTAL SECTOR
MARABRL MARABRL
107 56
163
104 55
159
100% 100%
100%
80% 100%
90%
99% 100%
100%
72% 98%
85%
88% 100%
94%
Universidad Distrital
El sector obtuvo una efectividad del 94% evidenciando un alto resultado en sus criterios de coherencia y calidez, sin embargo, en los criterios claridad y oportunidad para la Secretara de Educacin se obtuvo una calificacin menor debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependiencias correspondientes, ademas de cierres extemporneos. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector
SECTORSALUD
4000 3500
3629
61%
3000 2500 2000 1500 1000 552 500 0 SecretaraDistritalDeSalud No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSMAYO/2013
2219
TOTALSECTOR3.629
El Sector Salud representa el 21% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 3.629 peticiones de las cuales se di respuesta a un 61% del total de recibidas en el mes y a (552) de cierres a peticiones recibidas en periodos anteriores.
3.7.2 Tipologa
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SECTORSALUD
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 1 374 335 26 3629
41%
1475 1062 108 206
21%
42
SECTOR SALUD
ENTIDAD Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL %

SecretaraDistritalDe Salud
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito EMail Buzn 0 500 1000 82 83 245 804 1377
3629
1038 82 1377 804 245 83 3629 100% TOTALSECTOR 1038 82 1377 804 245 83 3629 29% 2% 38% 22% 7% 2%
38%
29%
1038 1500 2000 2500 3000 3500 4000
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SUBTEMA SecretaraDistritalDeSalud
%
11% 10% 9% 6% 5%
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode responsabilidades SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC SaneamientoAmbientalConceptoSanitarioInfraestructuray/odeVehculo TOTALENTIDAD

383 371 326 205 188 3.629
En El Sector Salud El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control y vigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General. 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Felicitaciones PeticinInters General PeticinInters Particular Queja Reclamo Solicitud DeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIAS GESTION
SecretaraDe Salud PROMEDIO PONDERADO
3 3
12 12
8 8
7 7
10 10
6 6
11 11
8 8
8 8
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Salud Marzo - Abril 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 17, claridad 18, calidez 19 y oportunidad 20.
18 17
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SECTOR ENTIDAD MES EVALUADO No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
SALUD TOTAL SECTOR
Secretara Salud
MAR ABRL
121 121
120 120
100% 100%
100% 100%
100% 100%
90% 90%
99% 99%
El sector Salud presenta una efectividad del 99%. 3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 SecretariaDistritalDeIntegracionSocial No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSMAYO/2013
907
948
513
542
57%
250 41 29 IDIPRON
57%
270
20 TOTALSECTOR
TOTALSECTOR948
El Sector Integracin Social representa el 6% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 948 peticiones de las cuales se di respuesta al 57%. La Secretara de Integracin Social con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 57% de las peticiones recibidas en este periodo y a 250 requerimientos de periodos anteriores. 3.8.2 Tipologa
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SECTOR INTEGRACIONSOCIAL
1000 800 600 400 200 0 2 9 55 28 86 2 19 36 711 948
75%
SECTOR INTEGRACIONSOCIAL
ENTIDAD
IDIPRON SecretariaDistritalDe IntegracionSocial
Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 32 5 1 3 41 4% 40 72 8% 104 661 34 39 29 907 104 666 34 40 32 948 11% 70% 4% 4% 3% 96%
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito EMail Buzn 0 72 200 400 600 800 1000 104 32 40 34 666
948
70%
TOTALSECTOR
3.8.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA
SecretariaIntegracion Social
IDIPRON
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SubsidioparaAdultosMayores CiudadanosHabitantesdelaCalle ComedoresComunitarios EstndaresdeJardinesPrivados CentrosdeRespiro TOTALENTIDAD ProyectosEducativos ProgramasComedoresComunitarios TOTALENTIDAD

146 108 88 81 76 948
15% 11% 9% 9% 8%
25 8 41
61% 20%
La Secretaria de Integracin Social presenta el subtema subsidio para el adulto mayor donde los ciudadanos solicitan la vinculacin al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido la respuesta de forma oportuna. En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a reclamos por ausencia de profesores solicitudes de talleres y cursos. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD
IDIPRON SecretariaIntegracionSocial PROMEDIOPONDERADO
Felicitaciones
6 6
Peticin Peticin Inters Inters General Particular

14 14 16 11 11
Queja
15 10 10
Reclamo
15 22 21
11 8 9
Sugerencia
16 7 15
DIAS GESTION
15 12 13
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Integracin Social Marzo - Abril 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 21, claridad 22, calidez 23 y oportunidad 24.
22
21
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SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
No. REQUERIMIENTOS CONRESPUESTA DEFINITIVA
OPORTUNIDAD
%CUMPLIMIENTOCALIDADYCALIDEZ COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
PROMEDIO ENTIDAD
INTEGRACIN SOCIAL TOTAL SECTOR
Secretara Integracin Social IDIPRON
MARABRL MARABRL
115 46
161
107 46
153
100% 100%
100%
94% 98%
96%
99% 100%
100%
88% 87%
87%
95% 96% 96%
Con el 96% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacin de respuestas de requerimientos, sin embargo hay una disminucin en la calificiacion de oportunidad, que invitamos a revisar pues no se justifica tener cierres fuera de tiempo dado el nmero de peticiones que recibe la Entidad. 3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector
SECTORCULTURA, RECREACIONYDEPORTE
400 350 300 250 200 150 100 50 0 IDRD IDARTES CanalCapital SecretaraDistrital DeCultura, RecreacinYD IDPC Orquesta Filarmnica FundacinGilberto AlzateAvendao TOTALSECTOR 53 23 166 239 64% 371
66%
110 104 77 46 2 8 8 0 30 15 5 9 6 0 1 0 0 107
43%
54
TOTALSECTOR371
El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representa el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 371 peticiones de las cuales se di respuesta a un 64%. IDARTES con el 45% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 66% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.9.2 Tipologa
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SECTORCULTURARECREACIONYDEPORTE
400 350 300 250 200 150 100 50 0 Felicitacion PeticinDe Inters General PeticinDe Inters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Copia SolicitudDe Informacin Sugerencia TOTAL 6 4 79 31 1 2 18 230 371
62%
TOTALSECTOR371

ENTIDAD
CanalCapital IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnica DeBogot
Buzn 1 2 6
EMail 8 149 8 2
Escrito
Presencial Telefono
Web
10 12 38 2
1 1 2
4 3 9
TOTAL % 8 2% 1 0% 166 45% 30 8% 53 14%
SECTOR CULTURA,RECREACIONYDEPORTE
TOTAL Web Telefono Presencial 4 2 159 179 10 0 50 100 150 200 250 300 350 400 17
371
Fundacin GilbertoAlzate Avendao

SecretaraDistritalDe Cultura,RecreacinY Deporte
2% 3 5 1 9 28%
Buzn Escrito EMail
43% 48%
TOTALSECTOR
1 10 3%
9 179 48%
94 159 43%
2 1%
4 1%
17 5%
104 371
3.9.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA Canal Capital % IDART ES % IDPC % IDRD % Orquesta Filarmnica % SecretaraDistrital DeCultura, RecreacinYD. %
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SUBTEMA CopiasProgramas TotalEntidad Convocatorias DireccinGeneral OficinaDeComunicaciones TotalEntidad ApoyoPropuesta ServicioAlCiudadano TotalEntidad InformacinGeneral AdministracinDeEscenarios TotalEntidad PersonalDeLaOrquestaFilarmnicaDe Bogot TotalEntidad EjecucinDeActividadesPara FormulacinDePolticas,PlanesY ProgramasDeRegulacinYControl ServicioAlCiudadano
Canal Capital
IDART ES
IDPC
IDRD
Orquesta Filarmnica
SecretaraDistrital DeCultura, RecreacinYD.
4 8
50%
75 16 15 166
45% 10% 9%
19 9 30
63% 30%
26 17 53
49% 32%
9 9
100%
65 38 104
63% 37%
TotalEntidad Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, el subtema ms reiterativo durante el mes de mayo es la Ejecucin de Actividades para formulacin de Polticas, Planes y programas de Regulacin y Control donde solicitan informacin sobre certificaciones de existencia y representaciones legales El subtema Copias Programas representa dentro del Canal Capital el 50%. En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos de convocatorias, listados y publicacin de resultados. En el IDRD evidencia el subtema informacin general, se sugiere parametrizar ms subtemas con el objeto de poder visualizar estadisticamente el resto de peticiones. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD FELICITACIONES 0 3 PETICINDE INTERSGENERAL 0 14 5 8 PETICINDEINTERS PARTICULAR 2 5 14 6 37 7 QUEJA 7 9 19 8 13 RECLAMO 4 4 SOLICITUDDE INFORMACIN 0 3 11 18 4 13 11 SUGERENCIA 3 13 9 9 DIASGESTION 1 4 10 17 5 13 10
CANALCAPITAL FUNDACINGILBERTOALZATE IDARTES IDPC IDRD ORQUESTAFILARMNICA SECRETARADISTRITALDE CULTURA,RECREACINYDEP. PROMEDIOPONDERADO
3 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
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El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.9.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Cultura,Recreacin y Deporte Marzo - Abril 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ PROMEDIO ENTIDAD
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE
CanalCapital Cultura F.Gilberto IDARTES IDPC IDRD O.Filarmonica
TOTALSECTOR
MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL
37 50 6 82 38 88 11 312
37 34 6 82 38 82 11 290
100% 100% 100% 99% 100% 100% 100% 100%
100% 88% 100% 99% 97% 91% 100% 97%
100% 100% 100% 100% 97% 100% 100% 100%
100% 71% 100% 100% 84% 68% 100% 89%
100% 90% 100% 99% 95% 90% 100% 96%
El sector Cultura, Recreacin y Deporte alcanz una efectividad del 96% en la evaluacin de calidad. Teniendo en cuenta que el porcentaje de oportunidad en las respuestas del IDRD y la Secretaria de Cultura , Recreacin y Deporte es muy bajo se solicita nos informen cuales son las causas del incumplimiento dado el bajo nmero de peticiones recibidas. ciudadanas. 3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestin del sector
SECTORAMBIENTE
900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 SecretaraDistritalDeAmbiente JardnBotnicoJosCelestinoMutis TOTALSECTOR 464 503 671 815
28% 18%
120 144
74%
107 39
227
TOTALSECTOR815
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El Sector Ambiente representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 815 peticiones de las cuales se di respuesta a un 28%. La Secretara de Ambiente con el 82% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz el cierre al 18% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.10.2 Tipologa
SECTORAMBIENTE
900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 34
S o lic itu dD e Va lo ra c i n
815
51%
417
19%
151 1
F e lic ita c io n
38
P e tic i nD e In te r s G e n e ra l P e tic i nD e In te r s P a rtic u la r Q u e ja
48
R e c la m o
100 26
S o lic itu dD e In fo rm a c i n S u g e re n c ia TO T AL
TOTALSECTOR815

SECTOR AMBIENTE
ENTIDAD
JardnBotnicoJos CelestinoMutis SecretaraDistritalDe Ambiente
Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 16 70 150 16 2% 220 27% 15 8 23 3% 10 376 386 47% 29 92 121 15% 4 45 49 6% 144 18% 671 82% 815
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito EMail Buzn 0 16 200 400 600 800 23 220 49 121 386
815
47%
27%
TOTALSECTOR
1000
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3.10.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento
SUBTEMA
ArboladoJoven ManejoSilviculturalArboladoAntiguo ConceptosTcnicos ActividadesCientificas TOTALENTIDAD TratamientoSilvicultural:Tala Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantaselectricas ymotobombas Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial TOTALENTIDAD
JardnBotnicoJosCelestino
35 12 10 6 144
% 24% 8% 7% 4%
SecretaraAmbiente
207 80 75 671
% 31% 12% 11%
En la Secretara de Ambiente encontramos como subtemas reiterados de nuevo en este periodo es la Contaminacin auditiva, ruido residencial, plantas elctricas y motobombas que se refiere a solicitudes de visita tcnica sobre nivel de ruido. en edificaciones y locales, y tratamiento de silvicultura que se refiere a la evaluacion de arboles para su tala, poda o traslado. Para El Jardin Botanico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobre el programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadania. 3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD
JardnBotnico JosCelestino Secretara Ambiente Consulta SolicitudDe Valoracin Felicitaciones PeticinIntersGeneral PeticinDe IntersParticular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIAS GESTION
24 24
13 24 24
9 9
10 31 23
8 36 32
12 26 26
9 36 24
11 27 17
10 46 13
10 27 24
PROMEDIO
El tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, sin embargo en La Secretaria Distrital de Ambiente se presenta requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea porque se hace necesario visitas tcnicas o de inspeccin, por lo cual se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.10.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Ambiente Marzo - Abril 2013
Eliminado:
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La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MES EVALUADO
PROMEDIO ENTIDAD
AMBIENTE
Secretara Ambiente Jardn Botnico
MARABRL MARABRL
111 76 187
106 76 182
99% 99% 99%
94% 99% 97%
99% 97% 98%
62% 71% 67%
89% 91% 90%
TOTAlSECTOR
En general el sector obtuvo una efectividad del 90%, pero es de resaltar que en general el sector presenta una baja calificacin resultado de la demora en sus respuestas. 3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector
SECTORMOVILIDAD
1600 1400 1200 1000 800 600 400 336 984 874 754 1381
13%
144 180 30 22
SIM
5%
200 44 0
TRANSMILENIO IDU
58
34
21
74
SecretariaDistritalDeMovilidad
53
45
25
0
UAERMV
18
0
TOTALSECTOR
TerminalDeTransporte
concesionpatiosygruas
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSMAYO/2013
El Sector Movilidad representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.381 peticiones de las cuales se di respuesta a un 13%. Transmilenio es la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS representando el 63% del total recibido, Transmilenio obtuvo un bajo porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo tan solo el 5% aunque un alto nmero de respuestas de solicitudes de periodos anteriores (754). 3.11.2 Tipologa
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SECTORMOVILIDAD
1381
1400 1200 1000 800 600 400 200 0 134 1 2 7 1 71 131
31%
423
611
44%
TOTALSECTOR1.381

ENTIDAD
TransmilenioS.A. InstitutoDeDesarrollo UrbanoIdu SecretariaDistritalDe Movilidad ServiciosIntegrales ParaLaMovilidad TerminalDe Transporte
EMail
Escrito
Presencial
Telefono 5 615 32
Web
TOTAL 5 874 58 53
% 0% 63% 4% 4%
Presencial 91 TOTAL
SECTOR MOVILIDAD
6 1 1 11
5 13
38
210 12
1381
Web
322
23%
Telefono
906
66%
49 16 4
3 237 9 5 906 66% 68 21 11 322 23%
336 30 25 1381
24%
Escrito 37
ConcesinPatio ParticularYGruas 6 3 TOTALSECTOR 25 37 91 2% 3% 7% Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

U.A.R.M.V
2%
EMail 25 0 200 400 600 800 1000 1200 1400
2%
3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas, a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento:
SUBTEMA Transmilenio % IDU % Secretaria Movilidad % SIM %. Terminal Transporte % UAERMV %
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SUBTEMA
TiempoServiciosBusurbano ComportamientoIndebidoConductor Troncales CambioOAumentoDeRecorrido InformacinGeneralSistema Transmilenio SeguridadEnEstaciones TOTALENTIDAD ObrasIDUenEspacioPblico ProyectosdeInfreaestructura(IDU) ObrasdeInfraestructuraenejecucin TOTALENTIDAD Quejascontraelserviciodetransporte pblicoenBogot,D.C. Solicitudoperativosrecuperacin espaciopblico Solicitudoperativoscontroldel trnsito Operacinycontrolderutas TOTALENTIDAD Demoraenlaentregadetrmites OtrosOrganismosdetrnsitouotras entidades TOTALENTIDAD EmpresasTransportadoras EmpresasTransportadoras CancelacindeViaje EmpresasTransportadorasDemora ensalida TOTALENTIDAD PriorizacindeVas
Transmilenio
120 87 73 73 45 874
%
14% 10% 8% 8% 5%
IDU
25 9 7 58
%
43% 16% 12%
Secretaria Movilidad

%
37% 15% 7% 5%
SIM
14 4 31
%.
47% 13%
Terminal Transporte
25 11 7 53
%
47% 21% 13%
UAERMV
23 25
%
92%
125 50 23 17 336
TOTALENTIDAD Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
En Trasmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en su gran mayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En el IDU, el subtema mas reiterativos es Obras IDU en Espacio Pblico con el 43% . En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo son las Quejas contra el servicio de transporte pblico referidos a el comportamiento, abuso y no prestacin de servicio de taxi. Para la entidad Servicios Integrales de Movilidad SIM, la demora en los trmites e inconformidad por normatividad se refiere a demoras en traspasos y quejas por no hacer de los procedimientos de la ley antitrmites (decreto 019 de 2012). En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentacin y mantenimiento.
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3.11.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Consulta Felicitaciones Peticin Inters General
12 20 18
Peticin Inters Particular

22 13 20 17
Queja
Reclamo
24 14 12 4 21
Sugerencia
DIAS GESTION
2 24 13 12 18 7 77 22
ConcesinPatio ParticularYGruas Transmilenio 31 24 IDU LaTerminalDe Transporte SecretariaDistrital DeMovilidad 25 SIM U.E.R.M.V PROMEDIO PONDERADO 28 24 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013
1 24 12 17 6 22
3 24 14 12 17 8 77 23
25 19 4 23
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. la UARMV presenta una situacin crtica ya que como evidenciamos NO realiz cierre a ningn requerimiento de los recibidos en este periodo, y al no dar respuestas oportunas aumenta los tiempos afectando la gestin de la entidad y del sector, esta situacin se ha venido presentando desde periodo anteriores por lo cual se solicita tomar acciones correctivas de inmediato, informando a esta Subdireccin los casos que amerite visitas tcnicas o de programacin, dando respuesta parcial en trminos de ley indicando al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. De igual forma programar reuniones con el grupo determinado para tomar acciones de mejora en pro del ciudadano. Para Transmilenio tmbien encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio debido a que las peticiones recibidas son direccionadas a otra entidad suscrita a Transmilenio que toma ms tiempo en el cierre de los requerimientos por lo que se sugiere informar a esta subdireccin las acciones pertinentes para dar la respuesta oportuna a estos requerimientos. 3.11.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Movilidad Marzo - Abril 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 25, claridad 26, calidez 27 y oportunidad 28. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio.
26 25
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SECTOR ENTIDAD MESEVALUADO No.REQUERIMIENTOSCON RESPUESTADEFINITIVA No.REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ PROMEDIO ENTIDAD
MOVILIDAD
TOTAL
Secretara Movilidad IDU SIM Transmilenio Terminalde Transportes UAERMV
MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL
110 88 40 117 43 10 408
110 87 40 115 43 10 405
100% 99% 100% 100% 100% 100% 100%
99% 97% 100% 98% 9% 100% 84%
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
43% 54% 95% 8% 84% 20% 51%
85% 87% 99% 77% 73% 80% 84%
El sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 84%, evidenciando resultados del 10% en oportunidad y claridad. para La UAERMV y Transmilenio se hace necesario evaluar al interior sus procedimientos con el objeto de plantear acciones correctivas de fondo que les permita gestionar mejor sus cierres. De igual forma solicitamos al personal del Terminal de Transportes se registren en el SDQS respuestas parciales y no se cierre la peticin con el traslado a la empresa de transporte encargada. El cierre definitivo debe efectuarse slo cuando se reciba la respuesta de fondo para el ciudadano. 3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector
SECTORHABITAT
7000 6000 5000 4000 3000
5603
3%
1549
6822
8000
5%
985 457 21 20 11 8 14 3 7
GasNaturalS.A.Esp EmpresaDe RenovacinUrbana
2000
189
177
165
1000 0
62
69
38
37
34
16
16
12
12
29
27
UnidadAdministrativa SecretaraDistritalDel Hbitat EspecialDeServicios Pblicos
EAAB
Metrovivienda
CajaDeLaVivienda Popular
EmpresaDe Telecomunicaciones DeBogotETB
CodensaS.A
TOTALSECTOR
TOTAL SECTOR:6.822
1836
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El Sector Hbitat representa 40% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 6.822 peticiones siendo el sector con la mayor participacin en el Distrito Capital,sin embargo slo di respuesta al 5% representando un porcentaje muy bajo comparado con el nmero de requerimientos registrados. La UAESP con el 82% es la Entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS evidenciando un aumento notable en el numero de requerimientos recibidos por el canal WEB que diariamente registran reclamos referido a los aspectos tarifarios y comerciales donde los ciudadanos solicitan revisines tecnicas y/o de facturas, visitas y acuerdos de pago por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de aseo y acueducto. Este tema equivale al 66% del total recibido por la entidad (3.722).
3.12.2 Tipologa
SECTORHABITAT
6822 7000 6000 5000 3794 4000 3000 2000 1000 0 2 3 56 249 142 12 2564
56% 38%
TOTALSECTOR6.822
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ENTIDAD
C.V.P. Codensa E.A.A.B EmpresaDe RenovacinU. ETB GasNatural Metrovivienda SecretaraDistritalDel Hbitat U.A.E.S.P.
EMail 1 2 2 6 3 29 2 48 93 1%
Escrito 33 3 13 7 3 7 968 149 1183 17%
Presencial 1 5 5 9 1 1 6 28 0%
Telefono 1 15 28 15 19
Web 1 4 14 1 4 1 1 8 5121 5155 76%
TOTAL 37 29 62 14 34 20 38 985 5603 6822
% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 14% 82%
SECTOR HABITAT
TOTAL 5155
6822
Web 363
76%
Telefono 28
Presencial
6 279 363 5%
Escrito 93 0 1000
1183
17%
EMail
TOTALSECTOR
2000
3000
4000
5000
6000
7000
3.12.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Las Entidades con mayor nmero de requerimientos dentro del Sector presentan los siguientes subtemas como los ms reiterativos:
SUBTEMA Contructoras,EInmobiliarias SubsidioDistritalDeVivienda SolicitudDeMovilizacinDeRecursos LegalizacionDeBarrios TotalEntidad AspectosComercialesYTarifarios RecoleccinDeEscombros SolicitudesDeServicio RecoleccinYTransporteDeResiduosSlidos BarridoDeLaCiudad TotalEntidad SecretaraHbitat 419 361 69 26 985 %PARTICIP. 43% 37% 7% 3% UAESP 3722 877 517 101 82 5.603 %PARTICIP. 66% 16% 9% 2% 1%
Para la Secretara Distrital del Habitat el subtema ms sobresaliente es Constructoras e inmobiliarias evidenciamos necesidades de: solicitud de informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas, seguido encontramos el Subsidio Distrital de vivienda donde requieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de este auxilio.
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En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios y Recoleccin de escombros estn referidos respectivamente a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de aseo donde los ciudadanos solicitan la revisin, visita a sus predios y/o acuerdos de pago para la cancelacin de sus facturas y no ver afectado su servicio. Para la ETB, el subtema ms reiterado es atencin de los servidores de la Red CADE, en dnde se encuentran felicitaciones y quejas en el servicio por mala atencin del personal tanto presencial como telefnico. Para CODENSA el subtema ms reiterado es servicio al ciudadano , representando el %, del total de requerimientos recibidos. Los Servicios Operativos como el destape de alcantarillas, solicitud de tapas, y redes de aguas lluvias son lo temas ms recurrentes para la EAAB. En la Empresa de Renovacin Urbana - ERU, sobresale la solicitud de informacin de contratos y convenios de los proyectos de renovacin y mantenimiento de barrios. La solicitud de informacin administrativa en Metrovivienda es lo mas reiterativo para este periodo. Para Gas Natural el subtema con mayor nmero de peticiones es el de servicio al ciudadano en donde la inconformidad con el servicio y la atencion de los funcionarios es lo mas recurrente. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema titulacin de predios es el ms reiterativo, en el cual solicitan informacin sobre el estado y continuacin de los procesos. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD CVP CODENSA EAAB ERU ETB GASNATURAL Metrovivienda SecretaraDelHbitat UAESP PROMEDIOPONDERADO PeticinInters General 18 31 27 PeticinInters Particular 3 68 13 14 45 41 Queja 4 67 9 12 11 52 36 Reclamo 21 9 68 10 12 12 26 34 28 SolicitudDe Informacin 40 10 56 11 12 8 36 34 25 Sugerencia 60 12 12 5 25 81 50 DIASGESTION 25 8 65 13 10 12 8 15 44 38
El tiempo promedio de respuesta en el sector, se encuentra fuera de trminos legales, en donde la CVP, UAESP, y la EAAB sobresalen por sus altos promedios evidenciando la respuesta no oportuna a las peticiones ciudadanas. Es de aclarar que de continuar el tema de respuesta de peticiones de aseo sin
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cerrar, el nmero de vencidos se incrementar notablemente con la posibilidad de incurrir en falta disciplinaria pues estarian en contrava a los trminos que la ley ordena para realizar dichos cierres. 3.12.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Sector Hbitat Marzo - Abril 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 29, claridad 30, calidez 31 y oportunidad 32. A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio
%CUMPLIMIENTOCALIDADYCALIDEZ No. REQUERIMIENTOS CONRESPUESTA DEFINITIVA No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS OPORTUNIDAD COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ
SECTOR
ENTIDAD
MESEVALUADO
PROMEDIO ENTIDAD
Secretara Hbitat CVP UAESP ERU HBITAT EAAB ETB CODENSAESP GASNATURAL Metrovivienda TOTAL SECTOR
MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL MARABRL
41 21 114 23 71 58 44 23 31 426
41 21 113 22 59 58 44 23 29 410
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
90% 100% 99% 100% 93% 98% 95% 96% 100% 97%
100% 100% 100% 100% 100% 98% 100% 100% 100% 100%
29% 57% 39% 77% 36% 100% 100% 100% 69% 67%
80% 89% 85% 94% 82% 99% 99% 99% 92% 91%
El sector en general presenta una efectividad del 91%, encontrando la menor calificacin en promedio en la UAESP y La EAAB, debido a que presentan peticiones correspondientes sin cierre oportuno, afectando considerablemente la Gestin del sector.
30
29
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3.13. ORGANOS DE CONTROL 3.13.1 Gestin

SECTORORGANOS DECONTROL
80 70 60 50 40 30 19 20 10 10 0 ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot VeeduraDistrital 1 0 0 0 0 1 0 0 47
74
40%
25
26%
19 10
Total
Estas entidades representa el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 74 peticiones, de las cuales dieron respuesta a un 26%. El Concejo de Bogot con el 47% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Del mismo modo realiz el cierre al 40% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.13.2 Tipologa De Requerimientos
ORGANOSDECONTROL
80 70 60 50 40 30 20 10 0 P e tic i nD e In te r sG e n e ra l P e tic i nD e In te r sP a rtic u la r Q u e ja R e c la m o S o lic itu dD e In fo rm a c i n S u g e re n c ia T o ta l 15 13 11 16 8 74
22%
11
TOTALSECTOR74
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3.13.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

SECTOR ORGANOSDECONTROL
ENTIDAD ConcejoDe Bogot ContraloraDe Bogota PersoneraDe Bogot TOTALSECTOR
EMail 3
Escrito Presencial Telefono 44 1
Web
Total 47 1
% 64% 1% 34%
Escrito TOTAL 2 74 Web
Telefono
Presencial
3 6 8%
11 1 57 77%
4 4 5%
5 5 7%
2 2 3%
25 1 74
57
77%
1%
EMail 0 10
6 20 30 40 50 60 70 80
3.13.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento a dichas entidades para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA ControlPoltico Acuerdosaprobadosenprimerdebate. Propuestasciudadanasparaproyectosdeacuerdoodebatesde controlpolitico TOTALENTIDAD ContratosDistritales TOTALENTIDAD SolicituddirectadelaintervencindelaPersoneradeBogot ServidoresPblicos SolicituddeInvestigacinDisciplinaria TOTALENTIDAD
ConcejoDeBogot 17 10 7 47
%PARTICIP. 36% 21% 15%
Contralora DeBogota 1 1
%PARTICIP. 100%
Personera DeBogot 11 4 3 25
% PARTICI 44% 16% 12%
En el Concejo de Bogot la necesidad ciudadana ms reiterada es el control poltico en cuanto a modificaciones del POT como lo mas relevante.. Para la Personera de Bogot la solicitud de intervencin directa del ente, referenciados a investigaciones a la fiscalia por actuaciones e irregularidades presentadas por la misma.
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3.13.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD ConcejoDeBogot PROMEDIOPONDERADO PeticinDe IntersGeneral 11 11 PeticinDe IntersParticular 20 20 Queja 14 14 Reclamo 16 16 SolicitudDe Informacin 13 13 DIAS GESTION 15 15
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.
Proyect: Gustavo Torres; Revis: Sonia J Arvalo, Andres Felipe Arango.

Informe Mensual Final Mayo2013

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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

INFORME MENSUAL MAYO DE 2013

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Mayo 2013.

MEDIOPORELCUALSESOLICITOELSOPORTE Email Telefnico Administracin Presencial Celular

% 54% 32% 11% 3% 1%

IntegracinSocial;948;6% Ambiente;815;5% DesarrolloEconmico,Industrial YTurismo; 515;3% Educacin;425;2% OtrasEntidades;414;2%

CulturaRecreacinYDeporte; 371;2% Planeacin;29;0% GestinPblica;204;1% OrganosDeControl;74;0% Hacienda;99;1%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3629 1836 2219

2000 1000 0 ENTIDAD

948 542 270

815 227 503

515 344 305

414 194 201

371 239 107

Gobierno,De SeguridadY Convivencia

Desarrollo Econmico, IndustrialY Turismo

Cultura RecreacinY Deporte

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS=17.203 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013=5.456 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSMAYO/2013=5.264

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

2.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

3412 2779 2589

3000 2000 1000 0

ABRIL DERECHOSDEPETICIN2012 DERECHOSDEPETICIN2013

3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO 2323

1786 1542 1415 887

1500 1000 500 0

ABRIL MAYO SOLICITUDDEINFORMACIN2012 SOLICITUDDEINFORMACIN2013

1200 1000 800 600 400 200 0 MARZO 528 962

600 500 400 300 513 200 100 0 435

348 311 177

ABRIL OTROS2012 OTROS2013

COMPARATIVOWEB 2012 2013

COMPARATIVOESCRITO 2012 2013

COMPARATIVOEMAIL 2012 2013

COMPARATIVOPRESENCIAL 2012 2013

2158 1965 1437

COMPARATIVOTELEFONICO 2012 2013

COMPARATIVOBUZON 2012 2013

1546 1133 1039 1163 1265 1179

2.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

ANONIMO 7.373 43%

IDENTIFICADO 9.830 57%

MARZO 2.953 4.468

ABRIL 3.558 7.328

MAYO 2.262 7373

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

PeticinDe Inters General

PeticinDe Inters Particular

90% 89% 84%

150 115 100

0 SecretaraGeneral AlcaldaMayor TOTALSECTOR

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSMAYO/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

Escrito EMail Buzn

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

9 PROMEDIOPONDERADO 9 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

GESTIN PBLICA TOTAL