INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

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INFORME MENSUAL MAYO DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MAYO 2013 1.1 Tipologa de Peticiones 1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del Requirente 1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital 1.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo - Abril 2013

2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL MAYO 2013 2.1 Gestin Secretara General 2.2 Tipologa de requerimientos 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS MAYO 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Requerimientos pendientes de respuesta 3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Mayo 2013

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INTRODUCCIN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a los requerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de la evaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. Y por ltimo el captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel Distrital y de la Secretara General respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.

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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL MAYO 2013 Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Mayo 2013 : 17.203
19085 17203 20000 15000 10000 5000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO ABRIL MAYO 13388 12118 12.923

GESTIONDEREQUERIMIENTOSREGISTRADOS SDQS

17203 20.000 15.000 10.000 5.000 0 MAYO 10.275 No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS2012 No.REQUERIMIENTOS RECIBIDOS2013

ENERO

FEBRERO

MARZO

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en mayo de 2013 disminuy un 10% (1.882 requerimientos) con relacin al mes de abril del mismo ao y un aumento del 67% respecto al mismo mes del ao anterior.
N PETICIONESCIUDADANAS REGISTRADASENELSDQSDELDISTRITOCAPITAL
Salud;3629;21% Gobierno,DeSeguridadY Convivencia; 1477;9% Movilidad;1381;8%

IntegracinSocial;948;6% Ambiente;815;5% DesarrolloEconmico,Industrial YTurismo; 515;3% Educacin;425;2% OtrasEntidades;414;2%

Habitat;6822;40%

CulturaRecreacinYDeporte; 371;2% Planeacin;29;0% GestinPblica;204;1% OrganosDeControl;74;0% Hacienda;99;1%

TOTALPETICIONES:17.203

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 77% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Habitat 40 %, Salud 21%, Gobierno 9% y Movilidad 8%.

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PETICIONESCIUDADANASRECIBIDASYCERRADAS ENLOSSECTORESDELDISTRITOCAPITALMAYO2013
8000 7000 6000 5000 4000 3000

6822

3629 1836 2219

984

1381

2000 1000 0 ENTIDAD

1477

948 542 270

834

815 227 503

552

515 344 305

457

425 22 118

414 194 201

371 239 107

272

204 118 48

180

99 53 20

74 19 10
OrganosDe Control

0 0 0

Habitat

Salud

Gobierno,De SeguridadY Convivencia

Movilidad

Integracin Social

Ambiente

Desarrollo Econmico, IndustrialY Turismo

Educacin

Otras Entidades

Cultura RecreacinY Deporte

Gestin Pblica

Hacienda

Planeacin

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS=17.203 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013=5.456 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSMAYO/2013=5.264

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Del total de peticiones recibidas en el mes de mayo se di respuesta al 32%, encontrando que los sectores con mayor gestin son: Sector Desarrollo Econmico con el 67%, Cultura Recreacin y Deportes con el 64%, Sector Salud con el 61%, y Sector Movilidad con el 60%. De igual forma encontramos Sectores con bajo numero de respuestas como lo son Hbitat y Educacin con el 7% y 5 % respectivamente. Para este mes continua en aumento el nmero de peticiones ciudadanas en el Sector Hbitat (6.822), en donde la UAESP cuenta con el mayor nmero de peticiones (82%), siendo el tema ms reiterado los aspectos comerciales y tarifarios del servicio de aseo y recoleccin de escombros, cabe resaltar que segun comunicado 1-2013-27057 la EAAB es la encargada de facturar dicho servicio de acuerdo a las tarifas asignadas por la comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico CRA, por lo cual la subdireccin de la UAESP realizar el seguimiento a las tarifas desde la parte comercial y de acuerdo a su desarrollo se solicitar los respectivos informes a la direccin de apoyo comercial de la EAAB. Por otra parte la subdireccin de recoleccin barrido y limpieza RBL, ha realizado la debida revisin en campo del servicio realizado por los prestadores y operadores de aseo en Bogot, solicitando las respectivas acciones correctivas y de regularizacin del mismo, las cuales han quedado soportados en las respectivas visitas de campo realizadas por los profesionales de la Supervisin Tecnica Operativa de esta unidad y en las respectivas actas y reuniones operativas realizadas entre operadores, prestadores y la UAESP en los meses de Marzo y Abril de 2013.

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29 8 38

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1.1 Tipologa de Peticiones

TIPOLOGIASUTILIZADA DEPETICIONESCIUDADANAS DISTRITOCAPITALMAYO2013

Queja;1854;11% Reclamo; 5784;34%

SolicitudDeInformacin;887; 5% Felicitaciones;421;3% PeticinDeIntersGeneral; 421;2% Sugerencia;309;2% Consulta;186;1% SolicitudDeCopia;31;0% RecursoDeReconsideracin; 1;0% ExclusivoSda SolicitudDe Valoracin;35;0%

PeticinDeIntersParticular; 7273;42%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

TOTALPETICIONES:17203

9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

DERECHOSDEPETICION20122013
7694 6586 7768
7000 6000

RECLAMO20122013
6649 5216 5000 4000 4550 3363 2810 5784

3412 2779 2589

3000 2000 1000 0

MARZO

ABRIL DERECHOSDEPETICIN2012 DERECHOSDEPETICIN2013

MAYO

MARZO

ABRIL RECLAMO2012

MAYO RECLAMO2013

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QUEJA20122013
3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL QUEJA2012 QUEJA2013 MAYO 2323 2302 1656 1760 1854 2775

2500 2000 1500 1000 500 0

SOLICITUDDEINFORMACION20122013
2380

1786 1542 1415 887

1166

MARZO

ABRIL MAYO SOLICITUDDEINFORMACIN2012 SOLICITUDDEINFORMACIN2013

1200 1000 800 600 400 200 0 MARZO 528 962

OTROS20122013
1078 799 675

600 500 400 300

513

SUGERENCIAS20122013
558

435 348 311 177 309

200 100 0
ABRIL OTROS2012 OTROS2013 MAYO

MARZO

ABRIL SUGERENCIAS2012

MAYO SUGERENCIAS2013

La tipologia otros est referido a : valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, denuncias por corrupcin cuantas fueron, si son pocas pero por el tema se pueden desglosar, las cuales son las menos utilizadas por los ciudadanos no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo.

1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capita

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Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal WEB como el medio ms utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 35% siendo este canal el ms eficaz y eficiente para registrar y solucionar peticiones, que en relacin con los canales tradicionales como el escrito y el telefnico los cuales supera en un 7% y 21% respectivamente.
COMPARATIVOWEB 2012 2013
WEB2012 3561 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL MAYO 1549 967 2316 WEB2013 5697 5987
6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 MARZO ABRIL MAYO 4671 3967

COMPARATIVOESCRITO 2012 2013

ESCRITO2012 5601 4486 3921 ESCRITO2013 4896

Eliminado:

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COMPARATIVOEMAIL 2012 2013

EMAIL2012 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL MAYO 971 1243 906 1009 651 937 EMAIL2013
5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0

COMPARATIVOPRESENCIAL 2012 2013

PRESENCIAL2012 PRESENCIAL2013

1791 1531

2158 1965 1437

1754

MARZO

ABRIL

MAYO

COMPARATIVOTELEFONICO 2012 2013

TELEFONICO2012 TELEFONICO2013 3955 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MARZO ABRIL MAYO 1919 2034 2720 3365 2453

COMPARATIVOBUZON 2012 2013

BUZON2012 2000 1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 BUZON2013

1546 1133 1039 1163 1265 1179

MARZO

ABRIL

MAYO

1.3 Calidad del Requierente

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ANONIMO 7.373 43%

IDENTIFICADO 9.830 57%

CANALREQUIRENTEANONIMO
8.000 6.000 4.000 2.000 0 ANONIMO2012 ANONIMO2013

CANALREQUIRENTEIDENTIFICADO
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

MARZO 2.953 4.468

ABRIL 3.558 7.328

MAYO 2.262 7373

IDENTIFICADO2012 IDENTIFICADO2013

MARZO 9882 8455

ABRIL 11861 11757

MAYO 8013 9830

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos una disminucin del 16% (1.927) respecto a abril de 2013, mientras que en comparacin con el mismo mes del ao anterior aumento en un 18% (1.817). Con relacin al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas annimas se mantuvieron en la misma proporcin, con respecto al mes anterior,mientras que comparado con el mes de mayo de 2012 se evidencia un aumento del 60% (5.111).

1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector. Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
SUBTEMA/ SECTOR
AspectosComerciales YTarifarios RecoleccinDe Escombros SolicitudesDe Servicio Contructoras,E Inmobiliarias SubsidioDistritalDe Vivienda Saneamiento AmbientalSeguridad AlimentariaIvc Felicitaciones

HABITAT
3.722 877 517 419 361

%
55% 13% 8% 6% 5%

SALUD
383 371

%
11% 10%

GOBIERNO

INTEGRACION SOCIAL

AMBIENTE

MOVILIDAD

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Atencin DeshumanizadaDe ServidoresYManejo InadecuadoDe Responsabilidades FrenteAServicios MedidaLocal LicenciaDe Construccin AtencinIntegral SubsidioParaAdultos Mayores Tratamiento Silvicultural:Tala QuejasContraEl ServicioDe TransportePblicoEn Bogot,D.C. TiempoServiciosBus Urbano

326

9%

192 175

13% 12%

169

18%

207

22%

125

9%

120

9%

TOTALSECTOR

6.822

3.629

1.477

948

815

1381

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

Sector Habitat: En la UAESP los subtemas Aspectos Comerciales y Tarifarios estn referidos a reclamos por los altos costos presentados para este periodo en la facturacin del servicio de aseo, por lo cual los ciudadanos solicitan verificacin y revisin detallada. la EAAB es la encargada de facturar dicho servicio de acuerdo a las tarifas asignadas por la comisin de Regulacin de Agua Potable y Saneamiento Bsico CRA; El seguimiento a las tarifas se realizar desde la parte comercial de la subdireccin de la UAESP y de acuerdo a su desarrollo se solicitar los respectivos informes a la direccin de apoyo comercial de la EAAB. Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recoleccin. La UAESP ha realizado por parte de la subdireccin de recoleccin barrido y limpieza RBL, la debida revisin en campo del servicio realizado por los prestadores y operadores de aseo en Bogot, solicitando las debidas acciones correctivas y de regularizacin del mismo, los cuales han quedado soportados en las respectivas visitas de campo realizadas por los profesionales de la Supervisin Tecnica Operativa de esta unidad y en las respectivas actas y reuniones operativas realizadas entre operadores, prestadores y la UAESP en los meses de Marzo y Abril de 2013. Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a restaurantes, bodegas de productos crnicos y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control y vigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General.

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Sector Gobierno: De las 1.477 peticiones ciudadanas recibidas, el 13% atae a los subtemas de medidas locales de licencias de construccin, que en su gran mayora corresponden a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos. Aunque el Sector de Integracin Social slo registro el 6% del total de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el subtemasubsidio para adultos mayorescorresponde al 18% siendo el tema con ms relevancia para este periodo, por lo cual es necesario reforzar los planes de accin. Asi como adelantar jornadas de sensibilizacin dirigido a los adultos mayores disminuyendo el impacto sobre dicha poblacin.

1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital

SECTOR
Ambiente Cultura RecreacinY Deporte Desarrollo Econmico Educacin Gestin Pblica Gobierno,De SeguridadY Convivencia Habitat

Consulta
24 14 13 9 9

Solicitud Valoracin
24

Felicitaciones
9 3 9 10 1 6 24 3 4

PeticinDe Inters General

23 8 21 32 36 13 27 0 14 18 11 21 12 19

PeticinDe Inters Particular

32 7 19 19 9 12 41 11 11 17 20 15 8 23

Queja
26 34 16 15 17 36 13 10 22 14 15 7 22

Reclamo
24 13 49 14 26 8 28 8 21 23 16 14 10 15

Solicitud DeCopia
4 8 6 6

SolicitudDe Informacin
17 11 39 14 13 21 25 12 9 21 13 14 11 15

Sugerencia
13 9 67 57 7 7 50 9 15 23 19 8 18

DIAS GESTION
24 10 19 16 13 10 38 8 13 22 15 15 8 19

Hacienda Integracin 0 Social Movilidad 28 OrganosDe Control Planeacin Salud PROMEDIO 14 24 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 04/06/2013

El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar que la Secretara de Ambiente, Desarrollo Econmico, la Secretaria de Habitat y la Secretaria de Movilidad registran promedios de gestin fuera de tiempo, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con las peticiones vencidas, evitando as posibles sanciones disciplinarias.

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1.6 Comportamiento evaluacin de Calidad y Calidez Marzo - Abril 2013 De acuerdo a la evaluacin de la calidad de las respuestas realizada durante los meses de marzo y abril por La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio, se evidencia el siguente comportamiento por Sector teniendo en cuenta que la evaluacin se dirigi a los criterios de: coherencia 1, claridad 2, calidez 3 y oportunidad 4.
SECTOR SECTORGESTION PUBLICA GOBIERNO HACIENDA PLANEACION DESARROLLO ECONOMICO EDUCACION SALUD INTEGRACIONSOCIAL CULTURA,RECREACION YD. AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT REQUERIMIENTOS EVALUADOS 79 337 12 60 153 159 120 153 290 182 405 410 COHERENCIA CLARIDAD CALIDEZ OPORTUNIDAD PROMEDIO SECTOR 92% 89% 91% 93% 93% 94% 99% 96% 97% 90% 84% 91%

98% 99% 99% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 99% 100% 100%

97% 90% 94% 97% 99% 90% 100% 96% 97% 97% 84% 97%

99% 99% 99% 98% 100% 100% 100% 100% 100% 98% 100% 100%

74% 67% 71% 47% 71% 85% 90% 87% 89% 67% 51% 67%

TOTAL

2.360

100%

95%

99%

72%

92%

Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad general sobre las respuestas emitidas del 92% evidenciando que los sectores con menor calificacin en su evaluacin son Movilidad y Gobierno con porcentajes inferiores al 90%. Es de resaltar el bajo porcentaje de evaluacin presentado por el Sector de Planeacin y Movilidad en cuanto al criterio de oportunidad por lo que se solicita de forma inmediata oficiar a esta Subdireccin el inconveniente que a la fecha se les ha presentado para poder realizar dentro de los trminos de ley los respectivos cierres.

1 2 3 4

legales

Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos (segn sea el tipo de solicitud).

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De igual forma se sugiere en general para todos los los Sectores revisar los tiempos de respuesta asociados a trmites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parciales mientras se logra dar una solucin definitiva.

RACKINGSECTORESDISTRITOCAPITALCALIDADYCALIDEZMARZO ABRIL2013
123
99% 100% 95% 90% 85% 80% 97% 96% 94% 93% 93% 92%

456789101112

91%

92%

90% 89% 84%

En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito Capital para los periodos de marzo y abril encontramos en primer lugar nuevamente el Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Cultura, Recreacin y Deportes e Integracin Social. Como resaltamos anteriormente los sectores con menor calificacion son Movilidad y Gobierno para los cuales se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.

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2.

GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL MAYO 2013

2.1 Gestin Secretara General

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN EL MES 111 160 148 186 46

MES

NREQUERIMIENTO S RECIBIDOS 150 275 222 226 198

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA 62 122 66 100 115

TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS 173 282 214 286 161

ENE FEB MAR ABR MAY

La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Mayo recibi 198 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 1.15% frente al total recibido en el Distrito Capital (17.203), respecto al mismo mes del ao 2012 (may-274) se present una disminucin del 28% de solicitudes.
DEPENDENCIA SubdirecciondeGestinDocumental SubdireccinOperativa SubdireccindeSuperpersonasJurdicas SecretaraPrivada DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios DireccinDistritaldeRelaciones Internacionales DireccinJurdicaDistrital SubdireccindeTalentoHumano SubdireccindeDoctrinayAsuntos Normativos AltaConsejeriaparalosDerechosdelas Victimas,laPazylaReconciliacin SubdireccindeImprentaDistrital SubdireccinAdministrativa SubdireccindeCalidaddelServicio SubdireccindeInformticaySistemas SubdireccindeDefensaJudicialy PrevencindelDaoAntijurdico TOTAL CANTIDAD 70 43 31 14 12 4 4 4 4 3 3 2 2 1 1 198 % 35,35 21,72 15,66 7,07 6,06 2,02 2,02 2,02 2,02 1,52 1,52 1,01 1,01 0,51 0,51 100

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2.2 Tipologa de requerimientos

TIPODEREQUERIMIENTO Peticiones Queja SolicituddeInformacin Reclamo Sugerencia Felicitaciones Consulta TOTAL

CANTIDAD 112 33 16 13 12 8 4 198

Peticin de Inters Particular y General: es la tipologa ms representativa con el 56.57%, del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General, a travs del SDQS. Continan en primer lugar las peticiones de ciudadanos que quieren hacer un acto de reparacin a las vctimas a travs del reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles. En segundo lugar, se encuentran solicitudes de documentos y asesorias para Entidades Sin nimo de Lucro. Queja: es la segunda tipologa, con el 16.67%, del total de requerimientos recibidos, a travs del SDQS. Las dependencias que recibieron mayor nmero de requerimientos, son: -La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, quien recibi quejas por presuntas irregularidades en procesos de contratacin, por acoso laboral o por presunta omisin, por parte de algunos servidores de entidades distritales. -La Subdireccin Operativa, recibi quejas por cuanto manifiestan que han sido atendidos de manera descortes por algunos asesores de la Lnea 195 para la asignacin de citas mdicas en la Red Hospitalaria del Distrito Capital.

Solicitudes de informacin: en el tercer lugar con el 8.08% del total de requerimientos recibidos, en la cual solicitan informacin laboral de los servidores pblicos, recordacin de ususarios y contraseas del aplicactivo SDQS y sobre eventos de proyeccin internacional.

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Reclamo: en el cuarto lugar, con el 6.57%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, manifestacin de inconformidad por la atencin e informacin dada a travs de la Lnea 195. Sugerencias: ocupan el quinto lugar con el 6.06%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, pero corresponde a invitaciones para el Seor Alcalde Mayor de Bogot para participar en diferentes eventos internacionales. Por ltimo, las Las Felicitaciones y las Consultas con el 4.04% y 2.02% respectivamente, las primeras por la atencin dada en el SuperCADE CAD por parte los servidores y las segundas respecto a las ESAL.

2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

DEPENDENCIA Escrito Telefono EMail Presencial Buzn Web TOTAL

CANTIDAD 115 28 26 15 8 6 198

Los canales de atencin por los cuales los ciudadanos presentan las peticiones ante la Entidad se mantienen constantes y siempre predomina el canal escrito.

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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer acciones preventivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.

REA Subdireccinde GestinDocumental

TEMA AtenderSolicituddeperdn SimbolicaLeydeJusticiay Paz Lnea 195 Informacin Servicio al Ciudadano Servidores Pblicos

TIPODE REQUERIMIENTO Derechode peticin Queja Queja Queja Derechode peticin Queja

CANTIDAD

%DE PARTICIPACIN 35,35

70

SubdireccinOperativa

24

12,12

Subdireccinde Superpersonas Jurdicas DireccinDistritalde AsuntosDisciplinarios SecretaraPrivada Subdireccinde Superpersonas Jurdicas SubdireccinOperativa Otrostemas

DocumentosRelacionados conEntidadesSinAnimode Lucro ControlInternoDisciplinario ServidoresPblicos Sec.PrivadaInvitaciones nacionaleseinternacionales AsesoraaEntidadessin nimodeLucro Atencinalciudadano

18

9,09

12

6,06

Sugerencia Derechode peticin Reclamo

11 10 8 45

5,56 5,05 4,04 22,73 100

TOTAL

198

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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS MAYO 2013

DEPENDENCIA

REQUERIMIENTOSRECIBIDOSEN MESESANTERIORESYCON RESUPUESTAENMAYO

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS ENMAYOYCONRESUPUESTA ENELMISMOMES

TOTAL

SubdirecciondeGestinDocumental SubdireccinOperativa SubdireccindeSuperpersonasJurdicas SecretaraPrivada SubdireccinDistritaldeDoctrinay AsuntosNormativos AltaConsejeriaparalosDerechosdelas Victimas DireccinDistritaldeAsuntos Disciplinarios DireccinDistritaldeRelaciones Internacionales SubdireccindeTalentoHumano SubdireccindeCalidaddelServicio SubdireccindeImprentaDistrital SubdireccinAdministrativa SubdireccinFinanciera SubdireccindeContratacin TOTAL

1 18 2 4 8 6 3 2 0 0 0 0 1 1 46

47 16 26 9 2 1 4 1 3 2 2 2 0 0 115

48 34 28 13 10 7 7 3 3 2 2 2 1 1 161

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Mayo, no necesariamente debe ser atendidos dentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

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3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.

TIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

TIEMPOPROMEDIOENLA EMISINDERESPUESTA (Dashbiles) 9 9 11 9 9 9 2 4 6 8 15 17 34 15 14 14 15 28 12 28 34 13 7 9

PLAZODETERMINADOENLALEYPARA EMITIRRESPUESTA (Dashbiles) 30 15 15

Consulta SubdireccindeSuperpersonasJurdicas SubdireccindeTalentoHumano Felicitaciones SubdireccinOperativa PeticinDeIntersParticular SubdireccinAdministrativa SubdireccindeImprentaDistrital SubdirecciondeGestinDocumental SubdireccindeSuperpersonasJurdicas SubdireccinOperativa SubdireccinDistritaldeDoctrinayAsuntosNormativos AltaConsejeriaparalosDerechosdelasVictimas Queja DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios AltaConsejeriaparalosDerechosdelasVictimas SubdireccinOperativa Reclamo SubdirecciondeGestinDocumental SubdireccinOperativa SecretaraPrivada SolicitudDeInformacin SubdireccindeCalidaddelServicio SubdireccinDistritaldeDoctrinayAsuntosNormativos

15

15

15

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SubdireccindeTalentoHumano SecretaraPrivada DireccinDistritaldeRelacionesInternacionales SubdireccindeSuperpersonasJurdicas SubdireccindeContratacin SubdireccinFinanciera Sugerencia SubdireccinAdministrativa SecretaraPrivada DireccinDistritaldeRelacionesInternacionales

11 12 15 15 20 33 7 5 7 9 15

Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en su mayora se encuentran dentro de los parametros establecidos. No obstante, se evidencia que algunas dependencias an presentan tiempos por fuera de lo reglamentado para la emisin de respuesta o publicacin en el aplicativo SDQS. Al verificar las hojas de ruta de los derechos de peticin en la Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos, se evidencia que estos son atendidos de manera oportuna a travs del canal escrito pero la publicacin en el Sistema es extemporanea. Se informa que la Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas, efecto reunin en la cual di a conocer las diferentes dificultades para la consolidacin y emisin de respuesta de las peticiones, as como las acciones de mejora que esta implementando para lograr atencin oportuna y de fondo a las mismas. La Subdireccin de Calidad particip dando a conocer el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, el ciclo de atencin de las peticiones, el seguimiento que sta efecta y los resultados de la evaluacin de Calidad y Calidez que ha tenido la Alta Consejera.

3.2. Requerimientos Pendientes de Respuesta A continuacin, se relacionan la cantidad de requerimientos pendientes de atender en la Entidad, con fecha corte a 31 de mayo de 2013.

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DEPENDENCIA SubdireccinOperativa AltaConsejeriaparalosDerechosdelasVictimas SecretaraPrivada SubdireccinDistritaldeDefensaJudicialydePrevencindelDao Antijurdico OficinadeComunicaciones AltaConsejeraparalasTICS SubdireccinDistritaldeDoctrinayAsuntosNormativos DireccinDistritaldeAsuntosDisciplinarios DireccinDistritaldeServicioalCiudadano TOTAL

CANTIDAD 41 24 5 2 2 1 1 1 1 78

Al respecto se informa que la Subdireccin de Calidada del Servicio adelant mesa de trabajo con la Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos, la Subireccin Operativa y la Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas, con el objeto de identificar las dificultades presentadas para la atencin de los requerimientos pendientes del ao 2012, en la cual se evidenci las causas y al mismo tiempo la solucin para efectuar los cierres.

3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Mayo 2013

La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara Generaly el Distrito Capital, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del calidez 7 y desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia 5, claridad 6, 8 oportunidad .
5 6

Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Hace referencia a que la respuesta emitida por la entidad, se brinde en trminos comprensibles para el ciudadano. 7 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 8 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).

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La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del periodo a evaluar (Poblacin - PO) en el Distrito Capital; una vez identificada la poblacin se determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla. A continuacin se detallan los resultados obtenidos en la Secretara General:

No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)

MUESTRA (MU)

No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS

No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS

COHERENCIA

CLARIDAD

CALIDEZ

OPORTUNIDAD

161

92

92

97.8%

93.5%

97.8%

68.5%

Los anteriores resultados junto con las observaciones y las sugerencias fueron presentados a cada una de las dependecias que presentaron observacin mediante comunicacin interna. La Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos informa que con ocasin de la observacin realizada en la evaluacin de calidad y calidez de meses anteriores referente al trmite oportuno del requerimiento pero publicacin extemporanea de la respuesta en el aplicativo SDQS, en Sobcomit de Autocontrol del mes de Mayo se adoptaron las medidas pertinentes a fin de prevenir que la publicacin de las respuestas se realice extemporamente.

Proyect: Maritza Ortega Sanabria Revis: Andrs Felipe Arango Romero

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