Informe Sdqs Sec Gen Junio2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
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INFORME MENSUAL JUNIO DE 2013
INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES
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TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIN
1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JUNIO 2013 1.1 Tipologa de Peticiones 1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del Requirente 1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital
2. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL JUNIO 2013 2.1 Gestin Secretara General 2.2 Tipologa de requerimientos 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos 2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General
3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS JUNIO 2013 3.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento 3.2 Gestin Requerimientos pendientes de respuesta 3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Junio 2013 3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Junio 2013
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INTRODUCCIN El presente informe se presenta en cumplimiento del Decreto 371/2010 Num. 3 Art. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y la Ley 1474/2011 Art. 76. En ese contexto, y en desarrollo de ese marco legal, la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot viene implementando el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de la ciudadana con respecto a los servicios prestados por la Secretara General, posibilitando evaluar, optimizar y adecuar constantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas. El presente Informe est estructurado en 3 captulos que describen el comportamiento y la gestin realizada a nivel Distrital y detalladamente por la Secretara General, con relacin a los requerimientos que la ciudadana ha presentado ante las entidades y se han registrado en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as: El captulo 1, presenta informacin cuantitativa en cuanto a requerimientos recibidos, canales de atencin a nivel Distrital, calidad del requirente, subtemas reiterados, tipologa de peticiones, tiempos promedio de respuesta a los requerimientos por sector administrativo y por ltimo los resultados de la evaluacin de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las entidades. El captulo 2, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientos recibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados. Y por ltimo el captulo 3, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin de respuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad de la respuesta, as como los requerimientos que se encuentra pendientes para emitir respuesta y los resultados de la evaluacin de calidad y calidez en la Entidad. Las cifras detalladas en el presente informe, evidencian la gestin a nivel Distrital y de la Secretara General respecto a la atencin y direccionamiento de requerimientos a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS, al igual que sobre las respuestas emitidas ante las peticiones ciudadanas.
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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JUNIO 2013
COMPARATIVO CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS D.C. 2012 -2013

N REQUERIMIENTOS 2012 REQUERIMIENTOS 2013
19085
15.667
14.341
15.419
17203
12118
12.385
12.923
13388
Febrero
Marzo
Enero
Mayo
Abril
10.275
Junio
11.523
14748
Variacin en relacin con el mes anterior 2013 -9% 6% 32% -10% -14%
PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
N REQUERIMIENTOS 2012 15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523
REQUERIMIENTOS 2013 13388 12118 12.923 19085 17203 14748
Porcentaje Diferencia 2013diferencia 20132012 2012 2.279 2.223 538 3.666 6.928 3.225 15% 16% 4% 19% 40% 22%
Diferencia mensual 2013
-1.270 805 6.162 -1.882 -2.455
COMPARATIVO PRIMER SEMESTRE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS 2012 - 2013
90.000 80.000 70.000 1 SEMESTRE
89.465 79.610
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2012
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013
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Durante el periodo comprendido entre enero y junio de 2012 el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones recibio un total de 79.610 comunicaciones de la Ciudadania, para el mismo periodo en el 2013 el aplicativo registro un total de 89.465 peticiones, evidenciando un aumento de 9.855 solicitudes que representan el 12%.
GESTION DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS JUNIO SDQS
14748 JUNIO 11.523
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2012
5.000
10.000
15.000
El Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Junio 2013 : 14.748 El nmero de peticiones recibidas en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones registr en junio de 2013 un aumento del 22% (3.225 requerimientos) con relacin al mes de junio del 2012 y disminucin del 14% (2.455) respecto al mes de mayo del 2013. Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 74% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 28%, Habitat 23%, Gobierno 15% y Movilidad 8%.
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N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS JUNIO 2013

Gobierno, De Seguridad Y Convivencia; 2169; 15% Movilidad; 1239; 8% Habitat; 3350; 23% Integracin Social; 905; 6%
Ambiente; 660; 4% Educacin; 467; 3% Cultura Recreacin Y Deporte; 456; 3% Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo; 430; 3% Salud; 4171; 28% Gestin Pblica; 289; 2% Mujeres; 6; 0% Otras Entidades; 268; 2% Planeacin; 73; 1%
TOTAL PETICIONES : 14.748
Organos De Control; 113; 1%
Hacienda; 152; 1%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013
ENTIDAD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS JUNIO /2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS JUNIO /2013
Salud Habitat Gobierno, De Seguridad Y Convivencia Movilidad Integracin Social Ambiente Educacin Cultura Recreacin Y Deporte Desarrollo Econmico, Industrial Y Turismo Gestin Pblica Otras Entidades Hacienda Organos De Control Planeacin Mujeres
TOTAL SECTORES
4171 3350 2169 1239 905 660 467 456 430 283 274 152 113 73 6
14.748
28% 23% 15% 8% 6% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 100%
2370 189 972 184 323 173 134 265 175 133 5 64 37 13 0
5.037
57% 6% 45% 15% 36% 26% 29% 58% 41% 47% 2% 42% 33% 18% 0% 34%
1624 5005 1038 2231 586 901 320 211 396 153 152 108 76 49 0
13% 39% 8% 17% 5% 7% 2% 2% 3% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 100%
12.850
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PETICIONES CIUDADANAS RECIBIDAS Y CERRADAS EN LOS SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL DEL SDQS JUNIO 2013
14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0
4171
2370 1624
3350
5005
2169
972 1038
1239
2231
905 323 586
660 173 901
467 134 320
456 265 211
430 175 396
283 133 153
274 5 152
189
184
152 64 108
113 37 76
73 13 49
Del total de peticiones recibidas en el mes de Junio se di respuesta al 34%, encontrando que los sectores con mayor gestin son: Cultura Recreacin y Deportes con el 58%, Sector Salud con el 57%, y Sector Gestion pblica con el 46%. De igual forma encontramos al Sector Hbitat con bajo porcentaje de respuesta representado en un 6%.
Para este mes resaltamos el aumento de respuestas de requerimientos recibidos en periodos anteriores con un nmero de 12.850, destacndose el Sector Hbitat con 5.005, Salud 1.624, Gobierno 1.038, movilidad 2.231, Ambiente 901, Integracin Social 586 y Educacin 320.
0 0 0
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6 0 0
5.037
12.850
16000
14.748
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1.1 Tipologa de Peticiones

TIPOLOGIAS UTILIZADA DE PETICIONES CIUDADANAS DISTRITO CAPITAL MAYO 2013
Reclamo; 3254; 22% Queja; 1692; 12% Solicitud De Informacin; 894; 6% Peticin De Inters General; 528; 4% Felicitaciones; 451; 3% Sugerencia; 273; 2% Consulta; 163; 1% Exclusivo Sda - Solicitud De Valoracin; 18; 0% Solicitud De Copia; 49; 0% Peticin De Inters Particular; 7426; 50%
TOTAL PETICIONES :14.748
De la revisin y el analisis realizado al total de comunicaciones recibidas se encontr que la peticin de interes particular con un 50%, es la tipologia ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, esto evidencia que la gran mayoria de peticiones son de tendencia personal que afectan sus intereses individuales, el 22% corresponden a el reclamo y el 12% a la queja.
COMPARATIVO PRIMER SEMESTRE TIPOLOGIA REQUERIMIENTOS 2012 - 2013

42501 45000 40000 35000 27643 30000 25000 20000 14090 24187 18743
2013
11205 12292 6592
2012
15000 10000 5000 0
2013
2012
2845 1690
4446
2012
2013
3533
2012 2013
SEMESTRE SOLICITUD DE INFORMACION
2012
DERECHOS DE PETICION
2013
OTROS
RECLAMO
QUEJA
SUGERENCIAS
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En comparacin con el primer semestre del ao 2012, hemos evidenciado que la mayoria de tipologias han disminuido en nmero, mientras que el derecho de peticin a presentando un aumento del 44%, pasando de 18.743 a 42.501 peticiones en lo corrido de este ao. Esto se ha debido a la eficiente y detenida clasificacin de las peticiones y a que por efecto de la ley 1437 de 2011 titulo II Captitulo I Art 13 ...toda actuacin que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de peticin consagrado en el art. 23 de la Constitucin Poltica, sin que sea necesario invocarlo...
COMPARATIVO RECLAMOS 2012 - 2013

14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO RECLAMO 2013 RECLAMO 2012 5568 5141 2684 3006 2810 5216 4550 3363 3805
1000 0 6000
COMPARATIVO QUEJA 2012 - 2013
6649 5784 3254
5000 1733 4000 3000 2000 2207 2800 1968 1656
2302 1692 1854 2775 2225 2323 1760
ENERO FEBRERO MARZO
ABRIL
MAYO
JUNIO QUEJA 2013 QUEJA 2012
COMPARATIVO SOLICITUD DE INFORMACION2012 - 2013

4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO 1786 1415 2344 2745 1126 1166 2380 887 1622 894 977 1542
1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 ENERO
COMPARATIVO SUGERENCIAS 2012 - 2013
320
300
311 273
540 517
177
309 558 447
435 348
FEBRERO MARZO SUGERENCIAS 2013
ABRIL
MAYO
JUNIO
SOLICITUD DE INFORMACIN 2013
SOLICITUD DE INFORMACIN 2012
SUGERENCIAS 2012
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COMPARATIVO DERECHO DE PETICION 2012 - 2013

12000 7102 10000 5427 8000 6000 3729 4000 2000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO 2934 2779 3412 2589 3300 6586 7768 7694 7924
COMPARATIVO OTROS 2012 - 2013

1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 ENERO FEBRERO MARZO OTROS 2013 ABRIL MAYO JUNIO 124 686 797 962 799 423 528 440 1078 513 675 954
DERECHOS DE PETICIN 2013
DERECHOS DE PETICIN 2012
OTROS 2012
La tipologia otros est referido a: valoraciones, manifestaciones, solicitud de copias, no superando el 5% del total de peticiones recibidas por el SDQS en cada periodo.
1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital
CANALES DE INTERACCION DISTRITO CAPITAL 6449

7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0
2301 2085 1406

Escrito
1290
1217
Web
Telefono
Presencial
Buzn E-Mail
Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal ESCRITO como el medio ms utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 44% en donde resaltamos al sector Salud, Hbitat (215 requerimientos sobre la obstaculizacin de espacios pblicos en el Barrio Carimagua II sector Localidad de Kenedy) y Gobierno como los que ms reciben peticiones por este medio. De igual manera se hace evidente la preferencia de los ciudadanos por el canal virtual.
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COMPARATIVO CANAL DE INTERACCION PRIMER SEMESTRE 2012 - 2013

29919 28088
30000
16686
25000
10884
6574
6918
15000 10000 5000 0
Para los canales de interaccin usados por los ciudadanos dentro del primer semestre del 2012 con respecto al 2013 no evidenciamos una variacin importante en su manejo, exceptuando el canal WEB, el cual registra un aumento considerable del 128%, esto debido a que hoy en dia los avances y adelantos tecnolgicos contribuyen a que las personas estn cada vez ms conectadas y comunicadas entre s. El surgimiento de Internet ha facilitado la integracin de varios medios, con la finalidad de satisfacer de manera ms eficiente las necesidades de los usuarios y se ve reflejado en este canal, ya que los ciudadanos estn aumentando su participacin activamente por este medio.
5529
6366
9316
COMPARATIVO E- MAIL
E-MAIL 2012
2012 - 2013
COMPARATIVO BUZON 2012 - 2013

BUZON 2012 BUZON 2013
E-MAIL 2013
1546
2000
2000
10468
1265
20000
1131
14847
23933
1243
1217
1133
1095
1055
1009
1093
1039
1163
1179
1008
971
906
898
937
869
824
1000
651
1000
0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
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771
1094
1290
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COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 - 2013

PRESENCIAL 2012 PRESENCIAL 2013
COMPARATIVO ESCRITO 2012 - 2013

ESCRITO 2012 ESCRITO 2013
6449 4486 3921 4896 5987
5480
1936
1965
2158
1791
1754
1531
4671
7000
1437
4261
3967
5601
8000
5963
3000
2334
1449
2000
1421
1406
1018
5000 4000 3000 2000 1000
1000
COMPARATIVO TELEFONICO 2012 - 2013

TELEFONICO 2012 TELEFONICO 2013
COMPARATIVO WEB 2012 - 2013

WEB 2012
4157 3561 2643
4029
6000
WEB 2013
5697
3255
3031
3365
2720
3955
2453
2309
2316
4283
2281
2126
2034
1919
2085
2230
3000
3000
1418
1549
2000
2000
1000
1000
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967
1575
2301
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1.3 Calidad del Requierente
ANONIMO 3.968 27%

IDENTIFICADO 10.780 73%
En las peticiones interpuestas por ciudadanos identificados encontramos un aumento del 9% (950) respecto al mes de mayo de 2013. En comparacin con el mes de junio del ao anterior un aumento del 20% (2.063). Con relacin al mes anterior las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS por personas annimas aumento un 20% con respecto al mes anterior, y de igual forma comparado con el mes de junio de 2012 un 29% (1.162).
8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO ANONIMO 2012 ANONIMO 2013 4.024 3.274 3.082 3.558 2.953 2.262 5.169 4.468 3968
6000 8000 8219 14000
7373 7.328
12000 10000 11643 11259 8844 9882 8455 11861 11757 9830 8013 8717 10780
2.806
4000 2000 0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO IDENTIFICADO 2012 IDENTIFICADO 2013
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1.4 Subtemas ms reiterativos por Sector.
Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
SUBTEMA / SECTOR Subsidio Distrital De Vivienda Recoleccin De Escombros Solicitudes De Servicio Aspectos Comerciales Y Tarifarios Constructoras E Inmobiliarias Saneamiento Ambiental-Seguridad Alimentaria-Ivc Atencin Deshumanizada De Servidores Y Manejo Inadecuado De Responsabilidades Felicitaciones Aseguramiento-Libre Eleccin E P S Sistema Distrital De Registro Unico I P S Pblicas Y De ProfesionalesMedida Local - Espacio Pblico Invasin Medida Local - Establecimientos Co Tratamiento Silvicultural: Tala Subsidio Para Adultos Mayores TOTAL SECTOR
HABITAT 801 554 444 347 258
% 24% 17% 13% 10% 8%
SALUD
GOBIERNO
AMBIENTE
INTEGRACION S.
481 353
12% 8%
346 216 198
8% 5% 5% 221 175 10% 8% 145 22% 132 15% 905
3.350
4.171
2.169
660
Sector Habitat: en este periodo el subtema ms recurrente es el Subsidio Distrital de vivienda donde requieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de este auxilio. Por otra parte encontramos la Recoleccin de escombros referido a basuras acumuladas y demoras en el servicio de recoleccin. De igual forma continua, aunque en menor proporcin la reclamacin por error en la facturacin de aseo. Al respecto el da 25 de junio del ao en curso la Empresa de Acueducto y Alcantarillado nos envio comunicacin informando que las tarifas en el primer semestre del ao no presentaban mayor variacin. Es importante aclarar que los reclamos que se tienen pendientes de respuesta en su mayoria correponden a error de facturacin y no a error de tarifas, por lo que se solicita nuevamente a la UAESP nos indique que acciones o estrategias se han adoptado para mitigar su impacto.
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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Se sugiere se adelante campaas preventivas con el objeto de disminuir el impacto de los temas de alimentos en la ciudadana, de igual forma realizar jornadas de inspeccin, control y vigilancia por parte de la Subdireccin de IVC de la Secretara General. Sector Gobierno: De las 2.169 peticiones ciudadanas recibidas, el 10% atae a los subtemas de La medida local e invasin de espacio pblico en donde encontramos la solicitud de visitas de control y vigilancia de establecimientos que invaden o utilizan el espacio pblico de forma indebida. Sector Ambiente: la tala de arbolado es el tema ms reiterado para este periodo en El sector Ambiente solicitado por la ciudadania especificamente a la Secretara de Ambiente. Aunque el Sector de Integracin Social slo registro el 6% del total de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, encontramos que el subtemasubsidio para adultos mayorescorresponde al 15% del total recibido por el Sector ,siendo el tema con ms relevancia para este periodo, por lo cual es necesario reforzar los planes de accin. Asi como adelantar jornadas de sensibilizacin dirigido a los adultos mayores disminuyendo el impacto sobre dicha poblacin. 1.5 Tiempo promedio de respuesta sectores del Distrito Capital
SECTOR Ambiente Cultura Rec. Desarrollo Econmico Educacin Gestin Pblica Gobierno, Seguridad Convivencia Habitat Hacienda Integracin Social Movilidad Organos De Control Planeacin
Consulta
Solicitud Valoracin
Felicitaciones
Peticin De Inters General
Peticin De Inters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Solicitud De Informacin
Sugerencia
DIAS GESTION
25
19 9
17 9 16 17 9 13 54 16 13 17 8 16
20 12 23 15 16 22 60 18 9 19 21 13
21 15 40 15 25 12 36 15 17 26 23 14 10 11
18 9 38 16 16 25 32 11 19 26 12 12
8 10 17 16 20 45 10 12 27 6 11
19 9 15 15 13 13 52 14 14 23 13 14
10 11 4 13 30 10 34 35 11 16 7 9 10 16
21 19 22 13 39 14 15 17 9 15
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SECTOR Salud
PROMEDIO
Consulta
Solicitud Valoracin
Felicitaciones
Peticin De Inters General
Peticin De Inters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Solicitud De Informacin
Sugerencia
DIAS GESTION
9 11
25
4 5
10 20
8 33
8 20
10 18
7 8
10 17
7 16
8 17
Con preocupacin vemos que el promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar que la Secretara de Ambiente, la Secretaria de Habitat y la Secretaria de Movilidad registran tiempos de respuesta exageradamente vencidos, por lo que se hace un llamado a tomar las acciones necesarias para ponerse al da con las peticiones vencidas, e iniciar las sanciones disciplinarias a que haya lugar. En general se debe garantizar que la peticiones ciudadanas reciban una respuesta oportuna pertinente y suficiente , atendiendo los criterios establecidos por la ley. La atencion eficaz se reflejar en la percepcin de la satisfaccin de los usuarios respecto a la gestion adelantada por las entidades.
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2.
GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL JUNIO 2013
2.1 Gestin Secretara General

MES REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 150 275 222 226 198 280 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN EL MES Y CON RESUPUESTA 62 122 66 100 115 131 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN EL MES 111 160 148 186 46 145 TOTAL REQUERIMIENTOS ATENDIDOS 173 282 214 286 161 276
ENE FEB MAR ABR MAY JUN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Junio recibi 280 requerimientos, con un porcentaje de participacin del 1.90% frente al total recibido en el Distrito Capital (14.748), respecto al mismo mes del ao 2012 (jun-258) se present un aumento del 9% de solicitudes.
DEPENDENCIA Subdireccion de Gestin Documental Subdireccin Operativa Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Secretara Privada Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas Direccin Jurdica Subdireccin de Calidad del Servicio Direccin de Asuntos Disciplinarios Subdireccin de Doctrina y Asuntos Normativos Subdireccin Administrativa Subdireccin de Defensa Judicial Subdireccin de Informtica y Sistemas Subdireccin de Talento Humano Subdireccin de Inspeccin, Vigilancia y Control Direccin de Relaciones Internacionales TOTAL CANTIDAD 132 40 22 16 14 13 11 10 7 4 4 3 2 1 1 280 % 47,14 14,29 7,86 5,71 5,00 4,64 3,93 3,57 2,50 1,43 1,43 1,07 0,71 0,36 0,36 100
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2.2 Tipologa de requerimientos
Peticin de Inters Particular y General: es la tipologa ms representativa con el 67%, del total de solicitudes ciudadanas recibidas en la Secretara General, a travs del SDQS. En este mes la mayor cantidad estn referidas al reconocimiento pblico de haber causado daos a las vctimas, la declaracin pblica de arrepentimiento, la solicitud de perdn dirigida a las vctimas y la promesa de no repetir tales conductas punibles, para publicacin en cartelera. Queja: es la segunda tipologa, con el 10%, del total de requerimientos recibidos, a travs del SDQS. Las dependencias que recibieron mayor nmero de requerimientos, son: -La Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios, recibi quejas en las cuales el ciudadano(a) presenta inconformidad por abuso de autoridad, por no recibir respuesta a requerimientos, por presuntas irregularidades en nombramientos efectuados, por parte de servidores de algunas entidades distritales y solicitan se investigue lo correspondiente. -La Subdireccin Operativa, recibi quejas por inconformidades en la atencin dada por algunos asesores de la Lnea 195. Reclamo: en el tercer lugar, con el 9%, del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, se generaron por inconformidad lado por informacin incompleta para realizar algn trmite, por ausencias en los horarios de atencin y por la atencin dada en unas entidades
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financieras que hacen presencia en los puntos de atencin de la Red CADE. Finalmente por difiultades para ingresar al aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Felicitaciones: para este mes fueron respresentativas y ocuparon el cuarto lugar con el 6% del total de requerimientos recibidos en la Secretara General, a travs del SDQS, en su mayora dirigidas al seor Alcalde Mayor de Bogot, doctor Gustavo Petro, por la gestin efectuada para disminuir las tarifas de consumo de agua, de recoleccin de basuras y de transporte en Transmilenio, as mismo reiteran el respaldo a su Administracin. Solicitudes de informacin: en el cuarto lugar con el 5% del total de requerimientos recibidos, en las cuales los ciudadanos o ciudadanas solicitan la asignacin del usuario y la contrasee e instrucciones para el adecuado manejo del aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones. Por ltimo, las Consultas y Sugerencias con el 2% y 1% respectivamente. Las primeras, respecto a las Entidades Sin nimo de Lucro y las segundas, constituyen propuestas para evitar el maltrato de los animales. 2.3 Canales de Recepcin de Requerimientos
De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos de peticin de manera muy formal-canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimiento que ms recibe la Secretara General, lo anterior podre obedecer a los requisitos que estos deben cumplir de acuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
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2.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
REA Subdireccin de Gestin Documental Alta Consejera para los Derechos de las Victimas, la Paz y la Reconciliacin TEMA Atender Solicitud de perdn Simbolica - Ley de Justicia y Paz Asistencia y reparacin integral a las victimas del conflicto armado. Lnea - Informacin Subdireccin Operativa Servicio al Ciudadano Servidores Pblicos Subdireccin Operativa Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios Subdireccin de Calidad del Servicio Secretara Privada Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Secretara Privada Subdireccin de Doctrina y Asuntos Normativos Otros temas TOTAL Atencin al ciudadano Asesora a Entidades sin nimo de Lucro Control Interno Disciplinario Servidores Pblicos Consulta manejo aplicativo SDQS Plan de desarrollo Documentos Relacionados con Entidades Sin Animo de Lucro Solicitudes de audiencia Toma de acciones o gestin en temas que afectan al Distrito Capital 195 Queja Reclamo Queja Felicitaciones Reclamo Derecho de peticin 11 10 3,93 3,57 13 4,64 TIPO DE REQUERIMIENTO Derecho de peticin CANTIDAD % DE PARTICIPACIN 46,79
131
Derecho de peticin
14
5,00
Queja Solicitud de Informacin Reclamo Felicitaciones Derecho de peticin
10 10 9 9
3,57 3,57 3,21 3,21
Derecho de peticin Derecho de peticin
6 6 51 280
2,14 2,14 18,21 100
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3. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS JUNIO 2013

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN MESES ANTERIORES Y CON RESUPUESTA EN JUNIO 23 48 8 18 7 11 12 0 5 3 4 1 0 2 2 1 0 145 REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN JUNIO Y CON RESUPUESTA EN EL MISMO MES 66 8 11 1 11 4 2 12 3 5 0 3 4 0 0 0 1 131
DEPENDENCIA
TOTAL
Subdireccin de Gestin Documental Subdireccin Operativa Subdirecccin de Superpersonas Jurdicas Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Secretara Privada Subdireccin Distrital de Defensa Judicial y Prevencin del Dao Antijurdico Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios Direccin Jurdica Distrital Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas Subdireccin ce Calidad del Servicio Direccin Distrital de Relaciones Internacionales Subdireccin de Informtica y Sistemas Subdireccin Administrativa Oficina de Comunicaciones Subdireccin Distrital de Estudios e Informtica Jurdica Subdireccin de Talento Humano Subdireccin de Seguimiento a la Gestin de Inspeccin, Vigilancia y Control TOTAL
89 56 19 19 18 15 14 12 8 8 4 4 4 2 2 1 1 276
Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Junio, no necesariamente debe ser atendidos dentro del mismo mes, ya que, dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo, la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes. 3.1 Tiempo promedio de Respuesta por tipo de requerimiento A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por las dependencias para contestar a los requirentes.
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TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA
TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE RESPUESTA (Das hbiles) 4 1 3 9 16 3 23 22 10 14 41 9 1 5 7 8 11 15 16 18 27 32 16 0 1 3 15 18 19 22
PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Das hbiles) 30
Consulta Secretara Privada Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Subdireccin De Informtica Y Sistemas Felicitaciones Secretara Privada Subdireccin Operativa Peticin De Inters General Secretara Privada Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Subdireccin Operativa Peticin De Inters Particular Direccin Jurdica - Secretara General Subdireccun Administrativa Subdireccin de Gestin Documental Secretara Privada Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Subdireccin Operativa Subdireccin Distrital de Defensa Judicial y Prevencin del Dao Antijurdico Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Subdireccin Distrital de Estudios e Informtica Jurdica Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas Queja Subdireccin de Informtica y Sistemas Subdireccin de Seguimiento a la Gestin de Inspeccin, Vigilancia y Control Secretara Privada Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Subdireccin Operativa Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos
15
15
15
15
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TIPO DE REQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA
TIEMPO PROMEDIO EN LA EMISIN DE RESPUESTA (Das hbiles) 25 5 5 18 18 30 32 16 0 5 12 13 13 15 19 19 24 43 16 3 14 18 19 26
PLAZO DETERMINADO EN LA LEY PARA EMITIR RESPUESTA (Das hbiles) 15
Reclamo Subdireccin de Calidad del Servicio Subdireccin de Informtica y Sistemas Alta Consejeria para los Derechos de las Victimas Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Subdireccin Operativa Secretara Privada Solicitud De Informacin Subdireccin de Informtica y Sistemas Subdireccin de Calidad del Servicio Subdireccin de Talento Humano Direccin Distrital de Relaciones Internacionales Subdireccin Operativa Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Subdireccin de Superpersonas Jurdicas Secretara Privada Subdireccin Distrital de Defensa Judicial y Prevencin del Dao Antijurdico Oficina de Comunicaciones Sugerencia Subdireccin Administrativa Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Subdireccin Operativa Direccin Distrital De Relaciones Internacionales Secretara Privada
15
15
En el mes de junio, de las ocho tipologas de requerimientos, seis se encuentran por fuera de los trminos de respuesta establecidos por la Ley. Al revisar las hojas de ruta de los requerimientos se evidencia que en las Subdirecciones de Doctrina y Asuntos Normativos, Defensa Judicial y Prevencin del Dao Antijurdico y Estudios e Informtica Jurdica; con relacin a las peticiones
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recibidas por el canal escrito, estas fueron atendidas con oportunidad por el mismo medio, pero la publicacin se realiza cas un mes despus de la atencin dada a la peticin en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones-SDQS. Lo anterior hace que la informacin reportada en el sistema no refleje la realidad de la atencin dada a una peticin ciudadana y se eleven los tiempos promedios de respuesta. La Subdireccin Operativa continua utilizando la mayor cantidad de das en promedio para dar respuesta a las peticiones ciudadanas; no obstante, esta adelantando las activiades acordadas segn mesas de trabajo con esta Subdireccin para dar trmite y gestin a los requerimientos pendientes de periodos anteriores especialmente en la Lnea de Servicio 195. 3.2. Gestin Requerimientos Pendientes de Respuesta En la siguiente tabla, se muestra la gestin realizada por las diferentes reas para atender los requerimientos pendientes de respuesta a 30 de mayo del ao en curso frente a la comunicacin enviada por la Subdireccin de Calidad del Servicio.
DEPENDENCIA
REQUERIMIENTOS VENCIDOS A 30 DE MAYO 2013 1 1 1 41 5 2 24 2 77
REQUERIMIENTOS ATENDIDOS A 18 DE JULIO DE 2013 1 1 1 34 4 1 3 0 45
% GESTIN
Direccin Distrital de Asuntos Disciplinarios Subdireccin Distrital de Doctrina y Asuntos Normativos Alta Consejera para las TICS Subdireccin Operativa Secretara Privada Oficina de Comunicaciones Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas Subdireccin Distrital de Defensa Judicial y de Prevencin del Dao Antijurdico Grand Total
100% 100% 100% 83% 80% 50% 13% 0% 58,44
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3.2.1 Requerimientos Pendientes de respuesta a 30 de Junio 2013
DEPENDENCIA
REQUERIMIENTOS VENCIDOS A 30 DE JUNIO 2013 24 11 2 1 2 2 1 1 1 45
Alta Consejeria Para Los Derechos De Las Victimas Subdireccin Operativa Direccin Distrital De Asuntos Disciplinarios Oficina De Comunicaciones Secretara Privada Subdireccin Distrital De Defensa Judicial Y De Prevencin Del Dao Antijurdico Sub. De Inspeccin, Vigilancia Y Control De Pers. Jurdicas Sin Animo De Lucro Subdireccin De Talento Humano Subdireccin Distrital De Doctrina Y Asuntos Normativos TOTAL
De acuerdo a la anterior informacin es necesario que la Alta Consejera para los Derechos de las Victimas la Paz y la Reconciliacin, proceda a dar cierre de los requerimientos en el menor tiempo posible, toda vez que algunos tienen ms de 100 das en estado pendiente. 3.3 Evaluacin de calidad y calidez de las respuestas Junio 2013 La Subdireccin de Calidad del Servicio implement una metodologa para el anlisis de calidad y calidez a las respuestas emitidas por las dependencias de la Secretara Generaly el Distrito Capital, con el fin de darles a conocer las oportunidades de mejora, contribuyendo al mejoramiento del desempeo institucional. Los criterios a evaluar son la coherencia1, claridad2, calidez3 y oportunidad4. La muestra se obtiene estableciendo el nmero de requerimientos cerrados con respuesta definitiva del periodo a evaluar (Poblacin - PO) en el Distrito Capital; una vez identificada la poblacin se
1 2
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Hace referencia a que la respuesta emitida por la entidad, se brinde en trminos comprensibles para el ciudadano. 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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determina el tamao de la muestra (MU) de acuerdo a un muestreo aleatorio, como se muestra en la siguiente tabla. A continuacin se detallan los resultados obtenidos en la Secretara General:
No. REQUERIMIENTOS CON RESPUESTA DEFINITIVA (PO)
MUESTRA (MU)
No DE REQUERIMIENTOS NO EVALUADOS
No. REQUERIMIENTOS EVALUADOS
COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
276
100
97
100%
100%
100%
79.4%
Como se evidencia en los porcentajes de cumplimiento las dependecias estn dando respuesta de acuerdo a lo solicitado por el ciudadano (coherencia). Respecto, al criterio de claridad se observa cierre de los requerimientos que han sido atendidos de manera presencial con lo actuado en el momento, as mismo estn informando al ciudadano sobre el traslado de la peticin a entidad competente y se ha disminuido la emisin de respuestas de tipo parcial por las de solucin de fondo. De otra parte, las oportunidades de mejora estn en la oportunidad de la respuesta y manejo del aplicativo. Con relacin al criterio de oportunidad, este present un aumento en la emisin de respuestas dentro de los plazos establecidos, al pasar del 68.5% de cumplimiento al 79.4%. Lo anterior obedece por un lado, a que la Subdireccin de Gestin Documental, esta alineandose para cumplir con los tiempos de ley, ya que de 46 requerimientos evaluados 8 presentaron extemporaneidad.
Proyect: Maritza Ortega Sanabria Revis: Jarol Eder Hernndez
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Informe Sdqs Sec Gen Junio2013

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS GESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

INFORME MENSUAL JUNIO DE 2013

1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JUNIO 2013

COMPARATIVO CONSOLIDADO REQUERIMIENTOS D.C. 2012 -2013

PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

N REQUERIMIENTOS 2012 15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523

REQUERIMIENTOS 2013 13388 12118 12.923 19085 17203 14748

Diferencia mensual 2013

-1.270 805 6.162 -1.882 -2.455

COMPARATIVO PRIMER SEMESTRE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS SDQS 2012 - 2013

90.000 80.000 70.000 1 SEMESTRE

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2012

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013

GESTION DE REQUERIMIENTOS REGISTRADOS JUNIO SDQS

14748 JUNIO 11.523

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2013 No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS 2012

N PETICIONES CIUDADANAS REGISTRADAS EN EL SDQS JUNIO 2013

TOTAL PETICIONES : 14.748

Organos De Control; 113; 1%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS JUNIO /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS JUNIO /2013

28% 23% 15% 8% 6% 4% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 0% 0% 100%

13% 39% 8% 17% 5% 7% 2% 2% 3% 1% 1% 1% 1% 0% 0% 100%

14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0

905 323 586

660 173 901

467 134 320

456 265 211

430 175 396

283 133 153

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

1.1 Tipologa de Peticiones

TOTAL PETICIONES :14.748

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

COMPARATIVO PRIMER SEMESTRE TIPOLOGIA REQUERIMIENTOS 2012 - 2013

COMPARATIVO RECLAMOS 2012 - 2013

COMPARATIVO QUEJA 2012 - 2013

6649 5784 3254

5000 1733 4000 3000 2000 2207 2800 1968 1656

2302 1692 1854 2775 2225 2323 1760

ENERO FEBRERO MARZO

JUNIO QUEJA 2013 QUEJA 2012

COMPARATIVO SOLICITUD DE INFORMACION2012 - 2013

COMPARATIVO SUGERENCIAS 2012 - 2013

309 558 447

FEBRERO MARZO SUGERENCIAS 2013

SOLICITUD DE INFORMACIN 2013

SOLICITUD DE INFORMACIN 2012

COMPARATIVO DERECHO DE PETICION 2012 - 2013

COMPARATIVO OTROS 2012 - 2013

DERECHOS DE PETICIN 2013

DERECHOS DE PETICIN 2012

1.2 Canal de Interaccin en el Distrito Capital

CANALES DE INTERACCION DISTRITO CAPITAL 6449

2301 2085 1406

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 03/07/2013

COMPARATIVO CANAL DE INTERACCION PRIMER SEMESTRE 2012 - 2013

15000 10000 5000 0

COMPARATIVO BUZON 2012 - 2013

0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

0 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO

COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 - 2013