Informe Mensual Final Julio2013

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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INFORME MENSUAL JULIO DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT D.C.
[Type text]
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Gestin Requerimientos consolidado SDQS Entidades Distrito Capital Julio 2013.
1.1 Tipologias de peticiones 1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del requirente 1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital 1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital 1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. mayo junio 2013 1.7 Consolidado Gestion Cumplimiento Decreto 371 Sectores y Entidades Del Distrito Capital Primer Semestre 2013. 2. Actividades Realizadas SDQS 3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Julio 2013.
3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.1.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013 3.2 Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2 Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
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3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013 3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.5.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013
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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.11.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12.6 Evaluacin de calidad y calidez mayo junio 2013 3.13 Organos de Control y Concejo de Bogot 3.13.1 Gestin 3.13.2 Tipologa 3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempo promedio de respuesta
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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de julio del 2013. El sistema constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo que permite visualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de los objetivos misionales de las entidades. De igual forma proporciona informacin para contrarestar las debilidades o amenazas que afecten la gestin de las entidades mediante la formulacin e implementacin de acciones preventivas y correctivas. El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en las entidades pblicas, con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los servicios recibidos. Es por esto que de conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el articulo 76 de la ley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), La Secretaria General fij los lineamientos para atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana, a travs de los canales de comunicacin que se han previsto para ello. Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos, tramitados y cerrados, en el SDQS, as como los tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, los subtemas ciudadanos ms reiteradas. Este informe refleja la gestin en el SDQS consolidada por los Sectores del Distrito Capital y sus respectivas Entidades. A partir del mes de Julio se incluye la Secretara de la Mujer que ya se encuentra parametrizada en el SDQS, as como las estadsticas de las peticiones radicadas a los Organos de control (Contralora, Personera, Veedura Distrital) y el Concejo de Bogot, con el objeto de que se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos, brindar un mejor servicio, con calidad y oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogot Humana 2012 - 2016
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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JULIO 2013
CONSOLIDADO REQUERIMIENTOSD.C.2012 2013

19085
17203
15.667
15.419
13388
14.341
12118
12.923
12.385
11.523
14748
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo REQUERIMIENTOS2013
10.275
Junio
NREQUERIMIENTOS2012
10.512
Julio
Variacin en relacin con el mes anterior 2013 1.270 805 6.162 1.882 2.455 1.625
PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio
N REQUERIMIENTOS 2012 15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523 10.512
REQUERIMIENTOS 2013 13388 12118 12.923 19085 17203 14748 16373
Diferencia 20132012 2.279 2.223 538 3.666 6.928 3.225 5.866
Porcentaje diferencia 2013-2012 15% 16% 4% 19% 40% 22% 36%
Diferencia mensual 2013
16373
9% 6% 32% 10% 14% 10%
En comparacin con el mes de junio de 2013 se registr un aumento del 10% (1.625) peticiones ciudadanas y de igual manera con el 36% en relacin al mes de julio del 2012 . El Nmero de peticiones ciudadanas recibidas Julio 2013 : 16.373 Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 66% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 28%, , Gobierno 14%, Movilidad 13% y Habitat 11%.
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N PETICIONESCIUDADANAS REGISTRADASENELSDQSDELDISTRITOCAPITAL
Movilidad;2189;13%
Habitat;1763;11%
IntegracinSocial;1301;8%
Ambiente;1146; 7% Gobierno,DeSeguridadYConvivencia;2373; 14%
DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo; 801;5% CulturaRecreacinYDeporte;599;4%
Educacin;534;3%
Salud;4528;28%
OtrasEntidades;442;3% GestinPblica;271;2% OrganosDeControl;86;0% Hacienda;266;2%
TOTALPETICIONES:16.373
Planeacin;74;0%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
ENTIDAD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS JULIO /2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS JULIO /2013
Salud Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Movilidad Habitat IntegracinSocial Ambiente DesarrolloEconmico,IndustrialY Turismo CulturaRecreacinYDeporte Educacin OtrasEntidades GestinPblica Hacienda OrganosDeControl Planeacin Mujeres
TOTAL SECTORES
4528 2373 2189 1763 1301 1146 801 599 534 442 271 266 86 74 0
16.373
28% 14% 13% 11% 8% 7% 5% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 0% 0% 100%
2837 1397 554 429 724 536 363 362 210 9 132 187 33 31 0
7.804
63% 59% 25% 24% 56% 47% 45% 60% 39% 2% 48% 70% 38% 42% 0% 48%
1804 1191 1647 3815 668 619 504 200 342 136 188 65 41 68 2
11.290
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Del total de peticiones recibidas en el mes de Julio se di respuesta al 48%, encontrando que los sectores con mayor gestin son: Sector Salud con el 63%, Cultura Recreacin y Deportes con el 60%, y Sector Gobierno con el 59%. Para este mes resaltamos el aumento de respuestas de requerimientos recibidos en periodos anteriores con un nmero de 11.290, destacndose el Sector Hbitat con 3.815, Salud 1.804, Gobierno 1.191, movilidad 1.647. 1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES
TIPOLOGIADEPETICIONESUTILIZADASPORLOSCIUDADANOSENELSDQSJULIO 2013
6612 7000 6000 4465 5000 4000 3000 2000 1000 0 P e ticin De Inte r sP a rticula r R e cla m o Que ja S olicitudDe Inform a cin P e ticinDe Inte r sG e ne ra l 2174 1188 675 458 398 277 83 E xc lus ivoS daS olicitudDe Va lora cin 43 0 0
TOTALPETICIONES:16.373
F e licita cione s
S uge re ncia
C ons ulta
S olicitudDe C opia
De nunc ia sP or R e curs oDe C orrupc in R e cons ide ra cin
De la revisin y el analisis realizado al total de comunicaciones recibidas se encontr que la peticin de interes particular con un 40%, es la tipologia ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, esto evidencia que la gran mayoria de peticiones son de tendencia personal que afectan sus intereses individuales, el 27% corresponden a el reclamo y el 13% a la queja. Como reiteramos en informes anteriores la mayoria de tipologias han disminuido en nmero, mientras que el derecho de peticin a presentando un aumento considerable, esto debido a la eficiente y detenida clasificacin de las peticiones y a que por efecto de la ley 1437 de 2011 titulo II Captitulo I Art 13 ...toda actuacin que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de peticin consagrado en el art. 23 de la Constitucin Poltica, sin que sea necesario invocarlo...
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10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 MAYO 3363 5784
RECLAMO20122013
4465 3254 3805 3225
4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 1760 1854
QUEJA20122013
2174 1692 2225 1974
JUNIO RECLAMO2012
JULIO RECLAMO2013
MAYO QUEJA2012
JUNIO QUEJA2013
JULIO
SOLICITUDDEINFORMACION20122013
3000 2500 2000 1500 1000 500 0 MAYO JUNIO SOLICITUDDEINFORMACIN2013 SOLICITUDDEINFORMACIN2012 JULIO 887 1415 894 1622 1409 1188
800 700 600 500 400 300 200 100 0 MAYO 348 309
SUGERENCIA20122013
273 447 330 398
JUNIO SUGERENCIAS2012 SUGERENCIAS2013
JULIO
DERECHODEPETICION20122013
12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 MAYO JUNIO DERECHOSDEPETICIN2012 DERECHOSDEPETICIN2013 JULIO 2589 3300 3129 7694 7924 7292
1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 MAYO 799 675
OTROS20122013
861 954
445 124 JUNIO OTROS2012 OTROS2013 JULIO
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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

CANALDEINTERACCIONDISTRITOCAPITAL
CANAL TOTAL
Escrito Telefono
8% 12% 40% Escrito Telefono 12% Presencial Web EMail 12% Buzn
6580 2647 1966 1901 1887 1392

16373
% 40% 16% 12% 12% 12% 8%

100%
Presencial Web EMail Buzn

Total Resultado
16%
Para este periodo resaltamos la alta participacin del canal ESCRITO como el medio ms utilizado por los ciudadanos para el registro de sus peticiones con un 40% en donde resaltamos al sector Salud, Hbitat.
COMPARATIVOBUZON 2012 2013
COMPARATIVOESCRITO 2012 2013
6449
4896
1265
1179
1094
1076
2000
1290
1392
5000 4000 3000 2000 1000
0 MAYO JUNIO JULIO
0 MAYO JUNIO JULIO
3921
4283
4134
6580
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COMPARATIVOPRESENCIAL 2012 2013
COMPARATIVOTELEFONICO 2012 2013
2453
2281
2085
1754
3000
1437
1971
3000
1406
2000
1421
1259
2000
1000
1000
0 MAYO JUNIO JULIO
0 MAYO JUNIO JULIO
COMPARATIVOE MAIL 2012 2013

1217
2034
COMPARATIVOWEB 2012 2013

5987
937
917
1887
869
2301
1965
3000
1575
651
1000
500 MAYO JUNIO JULIO
0 MAYO JUNIO JULIO
1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
ANONIMO 3.341 20%

IDENTIFICADO 13.032 80%
967
2000
1161
1901
2647
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14000
8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0 MAYO ANONIMO2012 JUNIO JULIO ANONIMO2013 2.262 2.806 3968 3341 2.126 7373
13032 12000 10000 8000 8013 6000 4000 2000 0 MAYO IDENTIFICADO2012 JUNIO JULIO IDENTIFICADO2013 10780 9830 8717 8386
Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 80% corresponde a ciudadanos identificados. 1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos de los sectores con mayor nmero de requerimientos los subtemas por los cuales se canalizan con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas.
SUBTEMA/SECTOR SALUD % HABITAT % GOBIERNO % AMBIENTE % INTEGRACION SOCIAL % MOVILIDAD %
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo inadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios Felicitaciones SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC TemasAdministrativostalentoHumanoJuridcos SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA Contructoras,einmobiliarias podadearboles MedidaLocalLicenciadeconstruccin MedidaLocalEstablecimientoscomerciales TratamientoSilvicultural:Tala SubsidioparaAdultosMayores TiempoServiciosBusurbano Quejascontraelserviciodetransportepblicoen Bogot,D.C. TOTALSECTOR
691 415 370 282 232
15% 9% 8% 6% 5% 395 263 162 22% 15% 9% 257 248 11% 10% 236 21% 232 18% 332 157 4528 1763 2373 1146 1301 2189 15% 7%
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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. La Secretara Distrital de Salud frente a este tema nos informa mediante radicado 1-2013-27209 las acciones que se estan desarrollando asi: 1. Frente al tema de inspecciones, visitas sanitarias la Secretara Distrital de salud a traves de 14 empresas sociales del estado realiza la inspeccin vigilancia y control para verificar las condiciones higienicas sanitarias de los establecimientos comerciales, institucionales e industriales ubicados en la ciudad; desafortunadamente el presupuesto es limitado para cubrir el 100%, sin embargo cuando se recepciona una queja relacionada con el incumplimiento de condiciones sanitarias, esta se remite a la mayor brevedad a las ESE para que se lleve a cabo la actividad respectiva. 2. Para solicitud de visita para la emision de concepto sanitario, lo cual se puede hacer directamente a la SDS o a la ESE que le corresponda segun la localidad. 3. En relacin al control de vectores se aclara que esta actividad esta dirigida a areas pblicas o ronda de canales y en casos excepcionales reas internas donde se encuentre ubicada poblacin vulnerable, de lo contrario la actividad debe ser contratada con una empresa particular. 4. En cuanto al tema de quejas por atencin humanizada de servidores y manejo inadecuado de responsabilidades se adjuntaron las acciones tomadas en el 2012 y previstas para el 2013 en desarrollo del programa institucional de humanizacin a servidores adelantado por La SDS. Sector Habitat: en este periodo el subtema ms recurrente es el Subsidio Distrital de vivienda donde requieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de este auxilio. Sector Gobierno: De las 2.373 peticiones ciudadanas recibidas, el 11% atae a los subtemas de La medida local Licencias de construccin en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y ademas solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente. Sector Ambiente: la tala de arbolado es el tema ms reiterado para este periodo en El sector Ambiente solicitado por la ciudadania especificamente a la Secretara de Ambiente. En el Sector de Integracin Social encontramos que el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al 18% del total recibido por el Sector,siendo el tema con ms relevancia para este periodo. La subdireccin de la vejez con radicado 1-2013-47809 informa sobre las acciones adoptadas en la cual realizan la revisin de requerimientos de personas mayores que solicitan el ingreso al servicio social y en el Sistema de Informacin y Registro de Beneficiarios SIRBE, en el cual se evidencia que 742 adultos mayores ya vienen siendo atendidos, disminuyendo la secregacion socioeconmica.
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Para los reclamos presentados por no pago de subsidios tipo C de las localidades de Teusaquillo y Kennedy, la subdireccin de la Vejez ha conformado mesas de trabajo con la Alcalda Local de Teusaquillo y Secretaria de Gobierno con el objetivo de adelantar el proceso de ingreso de la Alcaldia local de Teusaquillo al pago de subsidios econmicos Tipo C , para lo cual la Alcalda Local elabor un proyecto de inversin y validacin de condiciones de las personas mayores que pasaron de recibir el bono canjeable a Subsidios tipo C, el cual inicio el pago a partir de este mes. Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, la SDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor sdel subsidio Programa- Colombia Subsidio Tipo D. 1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL JULIO 2013
SECTOR Consulta ExclusivoSdaSolicitudDe Valoracin Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
Ambiente CulturaRecreacinYDeporte DesarrolloEconmico,IndustrialY Turismo Educacin GestinPblica Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Habitat Hacienda IntegracinSocial Movilidad Mujeres OrganosDeControl Planeacin Salud
PROMEDIOPONDERADO
9 2 12 21 18 18
23
7 1
16 12 20
15 8 14 17 13 12 50 8 13 19
21 10 7 21 11 23 64 18 12 19
16 12 28 24 14 11 32 9 14 20 14 7 9
13 10 13 14 17 14 27 8 11 16
12 8 24 18 9 8 78 6 14 22
16 9 14 21 13 12 50 8 13 19 15
7 9 10 27 0
19 13 13 49 8 14 18
9 19 15 13 12 8 13 23
8 15
11
13 13
17 16 9 26
12
8 15
21 24 7 7 9 13
14 14 8 19
15 16 9 21
5 5
10 17
8 24
10 14
El promedio general de tiempos de respuesta de los Sectores del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, es de resaltar que la Secretaria de Habitat registra tiempos de respuesta altamente vencidos,y de igual forma un alto numero de respuestas de periodos anteriores, por lo cual se espera que esta situacin se normalice en los proximos periodos En general se debe garantizar que la peticiones ciudadanas reciban una respuesta oportuna, pertinente y suficiente , atendiendo los criterios establecidos por la ley. La atencin eficaz se reflejar en la percepcin de la satisfaccin de los usuarios respecto a la gestion adelantada por las entidades.
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1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL MAYO- JUNIO 2013 De acuerdo a la evaluacin de la calidad de las respuestas realizada durante los meses de mayo y junio por La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio, se evidencia el siguiente comportamiento por Sector teniendo en cuenta que la evaluacin se dirigi a los criterios de: coherencia 1 , claridad 2 , calidez 3 y oportunidad 4 .
RANKING RESULTADOCALIDADYCALIDEZPORSECTORESD.C.MAYO JUNIO2013
99% 100%
99%
96%
95%
92%
92%
92%
92%
91%
90%
89%
81%
50% S A L U D IN T E G R A C IO N C U L T U R A S O C IA L R E C R E A C IO N Y D E P O R T E G E S T IO N P U B L IC A G O B IE R N O E D U C A C IO N A M B IE N T E D E S A R R O L L O E C O N O M IC O H A B IT A T H A C IE N D A P L A N E A C IO N M O V IL ID A D
En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito Capital para los periodos de mayo y junio encontramos en primer lugar nuevamente el Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Integracin Social, Cultura, Recreacin y Deportes. Como resaltamos anteriormente los sectores con menor calificacion son Movilidad y Planeacin para los cuales se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano 3 Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. 4 Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales (segn sea el tipo de solicitud).
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SECTOR GESTIONPUBLICA GOBIERNO HACIENDA PANEACION DECONOMICO EDUCACION SALUD INTEGRACIONSOCIAL CULTURA AMBIENTE MOVILIDAD HABITAT
COHERENCIA SI NO 99% 1% 100% 0% 99% 1%

100% 0%
CLARIDAD SI NO 98% 2% 98% 2% 96% 4%

100% 0%
CALIDEZ SI NO 99% 1% 100% 0% 99% 1%

100% 0%
OPORTUNIDAD SI NO 76% 24% 75% 25% 78% 22%

57% 43%
99%
100% 100%
0%
0% 0%
100%
91% 99%
0%
9% 1%
100%
99% 100%
0%
1% 0%
78%
81% 97%
22%
19% 3%
100% 100% 98% 100% 100%
0% 0% 3% 0% 0%
99% 99% 94% 82% 97%
1% 1% 7% 18% 3%
100% 100% 98% 100% 100%
0% 0% 3% 0% 0%
89% 91% 81% 64% 72%
11% 9% 20% 36% 28%
PROMEDIOGENERAL
99%
1%
96%
4%
99%
1%
78%
22%
EVALUACIONCALIDADYCALIDEZMAYOJUNIO2013 SECTOR % 99% SALUD 99% INTEGRACIONSOCIAL 96% CULTURARECREACIONYDEPORTE GESTIONPUBLICA 95% GOBIERNO 92% 92% EDUCACION 92% AMBIENTE DESARROLLOECONOMICO 92% 91% HABITAT HACIENDA 90% 89% PLANEACION 81% MOVILIDAD 92% PROMEDIOGENERAL
Los sectores del Distrito Capital cuentan con un promedio de efectividad general sobre las respuestas emitidas del 92% evidenciando que los sectores con menor calificacin en su evaluacin son Movilidad y planeacin debido a calificaciones bajas en su criterio de oportunidad, por lo que se solicita de forma inmediata oficiar a esta Subdireccin el inconveniente que a la fecha se les ha presentado para poder realizar dentro de los trminos de ley los respectivos cierres. De igual forma se sugiere en general para todos los los Sectores revisar los tiempos de respuesta asociados a trmites dado que en algunos casos es procedente realizar cierres parciales mientras se logra dar una solucin definitiva.
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1.7 Consolidado Gestion Cumplimiento Decreto 371 Sectores y Entidades Del Distrito Capital Primer Semestre 2013.
Atendiendo lo requerido en el Decreto 371 Art. 3 , numeral 3, el cual enuncia Artculo 3 - DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CIUDADANO, LOS SISTEMAS DE INFORMACIN Y ATENCIN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS DE LOS CUIDADANOS, EN EL DISTRITO CAPITAL. Con la finalidad de asegurar la prestacin de los servicios en condiciones de equidad, transparencia y respeto, as como la racionalizacin de los trmites, la efectividad de los mismos y el fcil acceso a stos, las entidades del Distrito Capital deben garantizar: 3) El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de informacin que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, as como tambin la elaboracin de un informe estadstico mensual de estos requerimientos, a partir de los reportes generados por el mismo, el cual deber ser remitido a la Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, D.C., y a la Veedura Distrital, con el fin de obtener una informacin estadstica precisa, correspondiente a cada entidad. Para el primer semestre 2013 presentamos el consolidado de cumplimiento de las Entidades del Distrito as:
CONSOLIDADOCUMPLIMIENTODECRETO371PRIMERSEMESTRE 2013 PORCENTAJE CUMPLIMIENTO PRIMER SEMESTRE 2013 100% 100% 100% 83% 67% 83% 83% 0% 100%
ITEM
SECTOR
No.
ENTIDAD
GESTINPBLICA 1 GESTINPBLICA
1 2 3 4 5 6 7 8 9
SecretaraGeneraldelaAlcaldaMayordeBogot DepartamentoAdministrativodelServicioCivil SecretariaDistritaldeGobierno DADEPDepartamentoAdministrativodelaDefensoradel EspacioPblico IDEPACInstitutoDistritaldelaParticipacinyAccinComunal. FondodePrevencinyAtencinEmergenciasFOPAE/DEPAE UnidadAdministrativaEspecialCuerpoOficialdeBomberosde Bogot PoliciaMetropolitanadeBogot FondodeVigilanciaySeguridad
GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 2 GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA
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CONSOLIDADOCUMPLIMIENTODECRETO371PRIMERSEMESTRE 2013 PORCENTAJE CUMPLIMIENTO PRIMER SEMESTRE 2013 0% 100% 17% 100% 100% 0% 0% 100% 100% 50% 100% 100% 100% 100% 100% 83% 100% 83% 100% 100% 17% 50% 100% 83% 100% 100% 100% 0% 0% 16,67% 83,33% 100,00%
ITEM
SECTOR
No.
ENTIDAD
HACIENDA HACIENDA 3 HACIENDA HACIENDA 4 PLANEACIN DESARROLLOECONMICO,INDUSTRIALY TURISMO DESARROLLOECONMICO,INDUSTRIALY TURISMO DESARROLLOECONMICO,INDUSTRIALY TURISMO EDUCACIN EDUCACIN EDUCACIN 7 8 SALUD INTEGRACINSOCIAL INTEGRACINSOCIAL CULTURARECREACINYDEPORTE CULTURARECREACINYDEPORTE CULTURARECREACINYDEPORTE 9 CULTURARECREACINYDEPORTE CULTURARECREACINYDEPORTE CULTURARECREACINYDEPORTE CULTURARECREACINYDEPORTE 10 AMBIENTE AMBIENTE MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD MOVILIDAD 12 MOVILIDAD HBITAT HBITAT HBITAT
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41
SecretaraDistritaldeHacienda UnidadAdministrativaEspecialdeCatastroDistritalUAECD. FondodePrestacionesEconmicas,CesantasyPensiones FONCEP. LoteradeBogot SecretaraDistritaldePlaneacin SecretaraDistritaldeDesarrolloEconmico InstitutoparalaEconomaSocialIPES. InstitutodistritaldeturismoIDT SecretaradeEducacindelDistrito InstitutoparalaInvestigacinEducativayelDesarrollo PedaggicoIDEP UniversidadDistrital SecretaraDistritaldeSalud SecretaraDistritaldeIntegracinSocial InstitutoparalaProteccindelaNiezylaJuventud,IDIPRON SecretaraDistritaldeCultura,RecreacinyDeporte InstitutoDistritaldeRecreacinyDeporteIDRD. OrquestaFilarmnicadeBogot InstitutoDistritaldePatrimonioCulturalIDPC FundacinGilbertoAlzateAvendao InstitutoDistritaldelasArtesIDARTES CanalCapital SecretaraDistritaldeAmbiente JardnBotnico"JosCelestinoMutis SecretaraDistritaldeMovilidad InstitutodeDesarrolloUrbanoIDU. UnidadAdministrativaEspecialdeRehabilitaciny MantenimientoVialUAERMV. EmpresadeTransportedelTercerMilenioTransmilenioS.A. TerminaldeTransporteS.A. SistemaIntegradodeMovilidadSIM SecretaraDistritaldelHbitat. CajadeViviendaPopular UnidadAdministrativaEspecialdeServiciosPblicosUAESP
11
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CONSOLIDADOCUMPLIMIENTODECRETO371PRIMERSEMESTRE 2013 PORCENTAJE CUMPLIMIENTO PRIMER SEMESTRE 2013 16,67% 83,33% 0,00% 100,00% 0,00% 33,33% 16,67% 33,33% 83,33% 67%
ITEM
SECTOR
No.
ENTIDAD
HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT MUJER CONCEJODEBOGOT
42 43 44 45 46 47 48 49 50
EmpresadeRenovacinUrbanaERU Metrovivienda. EmpresadeAcueductoyAlcantarilladodeBogotEAABESP EmpresadeTelecomunicacionesdeBogotS.A.ETBESP EmpresadeEnergadeBogotS.A.EEBESP. CodensaESP.S.A. GasNaturalE.S.P. SecretariadelaMujer ConcejodeBogot
13 14
PROMEDIOPORCENTAJECUMPLIMEINTO
Segn los resultados de cumplimiento en cuanto a la entrega del informe de PQR atendidas por las Entidades distritales para el primer semestre del 2013, se evidencia un porcentaje muy bajo (67%) debido a que durante el periodo algunas entidades NO reportaron dicho informe y otras que lo enviaron pero no con la periocidad requerida. Teniendo en cuenta que el decreto 371 del 2010 indica expresamente que estos informes deben ser remitidos mensualmente a esta Secretara, se solicita que cada entidad realice un plan de accin que contribuya al cumplimiento pertinente de la norma, con el fin de obtener una informacin estadstica precisa y oportuna correspondiente a cada entidad.
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2. ACTIVIDADES REALIZADAS SDQS Para el mes de Julio el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones actividades distribuidas asi: registr 306
ADMINISTRADORSDQSJULIO2013
Creacinomodificacinde Usuarios;49;16% Consulta;51;17% Cancelacinderequerimientos; 40;13% Generacindereportes(Diario quincenalmensual);9;3% DesbloqueodeRequerimientos; 7; 2% Parametrizacinmodificacin entidad;5;2% CapacitacinFuncional;4;1% Reunin;2;1%
Direccionamiento;55;18%
Fallastcnicas;84;27%
Las fallas tcnicas con el 27% registran el mayor porcentaje presentado por el aplicativo en este periodo las cuales fueron reportadas oportunamente a la subdireccin de informtica y sistemas de la Secretaria General. Seguido con el 18% esta el direccionamiento que en su mayoria corresponden a requerimientos redireccionados a la entidad correspondiente. Sobre la creacion modificacin de usuarios tenemos a la Secretara Distrital de Gobierno con 11 y la Secretara Distrital de Salud con 7 solicitudes siendo las entidades con el mayor numero de solicitudes.
TIPODESOPORTEPRESTADOPOREL ADMINISTRADORSDQS
260
290 200
46
110 20 Funcional Tcnico
El administrador de SDQS, con el 67% ha prestado el mayor numero de soporte de tipo funcional.
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MEDIOSOLICITUDDESOPORTEALSDQS
Administracin
Presencial
16
Telefnico
122
Email 0 50 100 150
164 200
Para la solicitud de soporte por parte de las entidades el medio ms utilizado ha sido E mail con el 53 %.
ENTIDADODEPENDENCIAQUESOLICITAELSOPORTE SecretaraDistritalDeSalud SubdireccindeCalidaddelServicio SecretariaDistritalDeGobierno AdministracindeCanalesdeServicioalCiudadanoSubdirecc SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinYDeporte CajaDeLaViviendaPopular InstitutoDistritalDeLaParticipacinYAccinComunal UnidadAdministrativaEspecialDeServiciosPblicos LneadeServicioalCiudadano SecretariaDistritalDeIntegracionSocial EmpresaDeTransporteDelTercerMilenioTransmilenioS.A. SecretaraDistritalDeAmbiente InstitutoDistritalDePatrimonioCultural SecretaraDeEducacinDelDistrito EmpresaDeAcueductoYAlcantarilladoDeBogot SecretariaDistritalDeHacienda TOTAL N 56 39 32 12 12 11 11 11 9 8 7 7 6 6 5 5 306 % 18% 13% 10% 4% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 2% 2% 2% 2% 2% 2%
La Secretara de Salud ha sido la entidad con mayor numero de requerimentos al administrador debido en su gran mayoria a fallas intermitencias tcnicas del sistema(29).
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3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO JULIO DE 2013 3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector
SECTORGESTIONPUBLICA
300 250 187 200 150 100 50 0 SecretaraGeneral AlcaldaMayor No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJULIO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSJULIO/2013 DASC TOTALSECTOR 125 132 188 260 271
11
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 271 peticiones de las cuales se di respuesta al 48%. La Secretara General con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, realizndo el cierre al 47% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.1.2 Tipologa De Requerimientos
TOTAL Sugerencia SolicitudInformacin Reclamo Queja PeticinIntersParticular PeticinIntersGeneral Felicitaciones Consulta
ENTIDAD
Consulta
Felicitaciones
Peticin Inters General
Peticin Inters Queja Particular
Reclamo
Solicitud Informacin
Sugerencia
TOTAL
271 18 19 47 41 118 3 22 3
DASC Secretara General TOTAL SECTOR % participacion
3 3
1%
22 22
8%
3 3
1%
5 113 118
45%
1 40 41
15%
3 44 47
17%
1 18 19
7%
1 17 18
7%
11 260 271
4% 96%
La peticin de Interes Particular es la ms utilizada, reflejado en la Secretaria General.
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3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
ENTIDAD
TOTAL 31 Web Telefono Presencial Escrito EMail 5 27 34 24 150
271
DASC SecretaraGeneral Alcalda Mayor
Buzn EMail 2 5 5 2% 25 27 10%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 1 1 7 11 4% 149 150 56% 24 24 9% 33 34 12% 24 31 11% 260 96% 271
TOTAL
El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretara General.
3.1.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA AtenderSolicituddeperdnSimbolicaLeydeJusticiayPaz (T)ASISTENCIAYREPARACININTEGRALALASVICTIMASDELCONFLICTOARMADO ControlInternoDisciplinarioServidoresPblicos Lnea195ServicioalCiudadano CONVOCATORIASDASC. TOTALENTIDAD
Secretara General
DASC
70 30 20 16 260
26% 11% 8% 6% 10 11 91%
En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas. De igual manera para ste periodo la asistencia integal a las victimas del conflicto armado ha tomado gran fuerza por la puesta enmarcha de dicho programa por la Alta Consejeria para los Derechos de la Victimas la Paz y la Reconciliacin de la Secretaria General.
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3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD DASC SecretaraGeneral PROMEDIOPONDERADO 18 9 9 20 13
Consulta
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeInters Particular 9 13 13
Queja 14 11 11
Reclamo 14 17 14
SolicitudDe Informacin
Sugerencia 13
DIASGESTION 11 14 13
19 19
8 9
18 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en los trminos legales establecidos por la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.1.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ MAYO JUNIO 2013 GESTION PUBLICA
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado POBLACION

MUESTRA Evaluado NoEvaluado
COHERENCIA SI 90
97,8%
CLARIDAD SI 86
93,5%
CALIDEZ SI 90
97,8%
OPORTUNIDAD PROMEDIOENTIDAD SI 63
68,5%
NO 2
2,2%
NO 6
6,5%
NO 2
2,2%
NO 29
31,5%
SECRETARIA GENERAL
mayo junio 276
92 100
92 97
0 3
89,4% 94,9%
97
100,0% 99%
0
0,0% 1%
97
100,0% 97%
0
0,0% 3%
97
100,0% 99%
0
0,0% 1%
77
79,4% 74%
20
20,6% 26%

MUESTRA Evaluado NoEvaluado
COHERENCIA SI 7
100,0%
CLARIDAD SI 7
100,0%
CALIDEZ SI 7
100,0%
57,1%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 3
42,9%
mayo DASC junio
7 10
7 4
7 4
0 0
89% 100%
4
100% 100%
0
0% 0%
4
100% 100%
0
0% 0%
4
100% 100%
0
0% 0%
4
100% 79%
0
0% 21%
PROMEDIOGENERALPORENTIDADESSECTORGESTIONPUBLICA
92,1% DASC SECRETARIAGENERAL
Aunque el promedio del sector se encuentra en el 95% de efectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretara General arroj un 74% de cumplimiento y del 79% para el DASC. siendo los porcentajes ms bajos de los criterios evaluados.
94,6%
90,0%
92,0%
94,0%
96,0%
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3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector

SECTORGOBIERNO SEGURIDADYCONVIVENCIA
1896
2500 2000 1500 1000
2373 1397
1304
915
187
34
102
85
70
39
32
20
23
22
0 Secretaria DistritalDe Gobierno IDPAC DADEP FOPAE CuerpoOficialDe Bomberos FVS Polica Metropolitana TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJULIO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSJULIO/2013

El Sector Gobierno representa el 14% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 2.373 peticiones de las cuales se di respuesta a un 59%. La Secretara de Gobierno con el 80% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, la cual realiz el cierre al 69% de las peticiones recibidas en este periodo. Es de resaltar el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores (915) donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector. 3.2.2 Tipos de requerimiento
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDe IntersGeneral PeticinDe Inters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia Total %
SECTORGOBIERNOSEGURIDADY CONVIVENCIA
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin 11 27 1419 86 636 136 12 45 2373
DADEP FOPAE FVS
10 1
9 16 1
161 15 5
187 32 6
8% 1% 0%
76
500
128
Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular
60%
IDPAC
4%
44
POLICIA M. Secretaria Distrital De Gobierno U. A. Especial Cuerpo Oficial De Bomberos TOTAL SECTOR % participacion
1 3 8
7 5 113
36 17 554 3 636
27%
1 43 37
1 53 1165 19 1419
60%
9 3 14
2 3 5
102 128 1896 22 2373

5%
PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones
80%
Consulta
1%
45
2%
12
1%
136
6%
86
4%
27
1%
11
0%
El reclamo es la tipologia ms utilizada y dirigida en su gran mayoria a la Secretara de Gobierno.
1191
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3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

SECTORGOBIERNO,SEGURIDADYCONVIVENCIA
ENTIDAD
DADEP
TOTAL Web Telefono Presencial 530 Escrito 980 EMail 77 285 501 2373
Buzon
EMail 18 1 5 11 40 2 77 3%
FOPAE FVS IDPAC POLICIAMETROPOLITANA SecretariaDistritalDe Gobierno U.A.EspecialCuerpoOficial
Escrito 32 22 5 69 39 797 16 980 41%
Presencial Telefono 95 37 4 2 19 12 399 1 530 22% 3 46 412 1 501 21%
Web 5 4 6 20 248 2 285 12%
TOTAL 187 32 6 102 128 1896 22 2373
% 8% 1% 0% 4% 5% 80% 1%
TOTALSECTOR 0%
El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretaria Gobierno.

3.2.4 Temas reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas muestra el siguiente comportamiento:
SUBTEMA
DADEP FOPAE % FVS % IDPAC % SecretariaDistritalDe Gobierno % UCuerpoOficial DeBomberos % POLICIA METROP, %
ApoyoPropuesta CambiodeUsooDestinacin EstacionamientodeVehculos AvancedePredio TOTALENTIDAD VisitasTcnicasEvalucanRiesgo AyudaRelocalizacinTransitoria(Arriendo) TOTALENTIDAD Infraestructura TOTALENTIDAD RequerimientosPuntuales ComportamientoindebidoDignatarios TOTALENTIDAD MedidaLocalLicenciadeconstruccin MedidaLocalEstablecimientoscomerciales AtencinIntegral MedidaLocalEspacioPblicoInvasin ObrasyConstrucciones TOTALENTIDAD SolicituddeInspeccin AtenciondeEmergencias TOTALENTIDAD PresenciadeAutoridad Servicioalciudadano Transparencia TOTALENTIDAD
80 27 19 17 187
43% 14% 10% 9% 13 8 32 3 6 45 10 102 257 248 225 157 106 1896 15 3 22 87 32 7 128 68% 25% 5% 68% 14% 14% 13% 12% 8% 6% 44% 10% 50% 41% 25%
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El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno son las peticiones ciudadanas que atae a los subtemas de La medida local de licencias de Construccin, relacionado en su gran mayora a reclamos por construcciones sin licencia o sin la debida autorizacin para efectuar estos procedimientos. En La medida local de establecimientos comerciales, encontramos reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico. En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin en zonas de alto riesgo del Distrito Capital. El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, refiere a las Juntas de Accin Comunal en lo relacionado con informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, entre otros. Para el DADEP el subtema apoyo propuesta en donde se hace referencia a la solicitud de certificaciones, permisos y temas particulares sobre espacios pblicos que son utilizados como parqueaderos. Se le solicita al DADEP ser ms especifico en su clasificacin ya que hay temas que pueden tener una clasificacin ms detallada. En la Polica Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunos puentes peatonales. Se sugiere nuevamente a el IDPAC realizar un anlisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema requerimientos puntuales hace referencia a varios temas que pueden tener una clasificacin ms especifica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano. 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
DADEP FOPAE FVS IDPAC POLICIAM. SecretariaGobierno CuerpoOficialDeBomberos
20
18 22 21 55 10 13
17 25 17 6 10
16 28 11 16 29 11 9 12
17
32 19 23
19 26 6 30 45 9 29 11
18
13
17 35 11 14
18 6 5 8
18 26 8 17 39 10 27 12
PROMEDIOPONDERADO 18 Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, encontramos que el FOPAE, DADEP, Bomberos y la Policia Metropolitana evidencia respuestas fuera de trminos, ya sea porque la solicitud requiere de visitas tcnicas de inspeccin e investigaciones.
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Teniendo en cuenta lo anterior se hace necesario que la Policia Metropolitana nos oficie de inmediato explicando las causas por las cuales no han atendido en los trminos de ley, de igual forma se sugiere dar respuesta parcial en los casos que la peticin inicie al interior de la entidad algun tipo de trmite. 3.2.6 Evaluacion Calidad Y Calidez Mayo Junio 2013 Sector Gobierno Seguridad Y Convivencia.

MUESTRA Evaluado No Evaluado
COHERENCIA SI 130
100,0%
CLARIDAD SI 130
100,0%
CALIDEZ SI 130
100,0%

98,5%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 2
1,5%
mayo Gobierno junio
923 1380
131 169
130 169
1 0
99,6% 99,7%
169
100,0% 100%
0
0,0% 0%
169
100,0% 100%
0
0,0% 0%
169
100,0% 100%
0
0,0% 0%
167
98,8% 99%
2
1,2% 1%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo DADEP junio 467 117 116 1 POBLACION 14
COHERENCIA SI 9
100,0%
CLARIDAD SI 9
100,0%
CALIDEZ SI 9
100,0%
OPORTUNIDAD SI 2
22,2%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 7
77,8%
PROMEDIOENTIDAD 80,6% 97,0%
14
112
96,6% 98%
4
3,4% 2%
112
96,6% 98%
4
3,4% 2%
115
99,1% 100%
1
0,9% 0%
111
95,7% 59%
5
4,3% 41%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo IDPAC junio 46 35 34 1 POBLACION 82

COHERENCIA SI 58
98,3%
CLARIDAD SI 56
94,9%
CALIDEZ SI 59
100,0%
OPORTUNIDAD SI 49
83,1%
NO 1
1,7%
NO 3
5,1%
NO 0
0,0%
NO 10
16,9%
60
59
34
100,0% 99%
0
0,0% 1%
34
100,0% 97%
0
0,0% 3%
34
100,0% 100%
0
0,0% 0%
26
76,5% 80%
8
23,5% 20%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo FOPAE junio 31 17 17 0 POBLACION 7

COHERENCIA SI 7
100,0%
CLARIDAD SI 7
100,0%
CALIDEZ SI 7
100,0%
OPORTUNIDAD SI 4
57,1%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 3
42,9%
17
100,0% 100%
0
0,0% 0%
17
100,0% 100%
0
0,0% 0%
17
100,0% 100%
0
0,0% 0%
7
41,2% 49%
10
58,8% 51%
Pgina 29 de 67
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo BOMBEROS junio 17 10 9 1 POBLACION 12

COHERENCIA SI 12
100,0%
CLARIDAD SI 12
100,0%
CALIDEZ SI 12
100,0%
OPORTUNIDAD SI 4
33,3%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 8
66,7%
12
12
9
100,0% 100%
0
0,0% 0%
8
88,9% 94%
1
11,1% 6%
9
100,0% 100%
0
0,0% 0%
8
88,9% 61%
1
11,1% 39%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo FVS junio 9 5 5 0 POBLACION 5

COHERENCIA SI 5
100,0%
CLARIDAD SI 5
100,0%
CALIDEZ SI 5
100,0%
OPORTUNIDAD SI 5
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
5
100,0% 100%
0
0,0% 0%
5
100,0% 100%
0
0,0% 0%
5
100,0% 100%
0
0,0% 0%
5
100,0% 100%
0
0,0% 0%
ENTIDAD Gobierno DADEP IDPAC FOPAE BOMBEROS FVS PROMEDIO
% 100% 89% 94% 87% 89% 100% 93%
PROMEDIOGENERALPORENTIDADESSECTORGOBIERNO
100% 89% 87% 94% 89% 100% 80% 85% 90% 95% 100% Gobierno DADEP IDPAC FOPAE BOMBEROS FVS
El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 93%, sin embargo se evidencia un bajo indice en el FOPAE, DADEP y Bomberos en su criterio de oportunidad, por lo que reiteramos nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o trmite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que las entidades no recepcionan un nmero alto de peticiones.
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3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector

SECTORHACIENDA
266 125 89 130 90 187 8 9 4 2 0
300 250 200 150 100

0
50 0
FONCEP
LoteraDeBogot
SecretariaDistritalDe Hacienda
25
U.A.E.CATASTRO
36
TOTALSECTOR

El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 2%, con un total de 266 peticiones de las cuales se di respuesta a un 70%. La Unidad Administrativa especial de Catastro con el 49% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 69% de lo recibido en este periodo. 3.3.2 Tipologa
SECTORHACIENDA
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersGeneral PeticinDeIntersGeneral 3 Felicitaciones 14 9 45 144 22 29 266
ENTIDAD Felicitaciones Peticin De Inters Peticin De General Inters General Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia Total %
FONCEP Loteria de Bogot
2 1
5 1
65
9 2
3%
54%
Secretaria DistritalDe Hacienda U.A.CATASTRO

TOTAL SECTOR % participacion
47%
14 14
5%
3 3
1%
1 43 45
17%
3 4 9
3%
83 55 144
54%
27 1 29
11%
11 10 22
8%
125 130 266
49%
El reclamo es la tipologia ms utilizada y estan dirigidas en su mayoria a la Secretara de Hacienda y a Catastro Distrital.
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3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos
SECTORHACIENDA
TOTAL Web Telefono 18 Presencial 39 Escrito EMail 39 Buzon 35 39 96
ENTIDADPADRE Buzon
FONCEP
266
EMail
1 1
Escrito Presencial Telefono

4 1 11 23 39 15% 4 33 39 15% 13 5 18 7% 2
Web TOTAL
1 9 2 89 6 96 36% 125 130 266 100%
%
3%
LoteriadeBogot SecretariaDistritalDe Hacienda U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR 1 33 35 13%
36%
7 30 39 15%
47% 49%
El canal web es el medio ms utilizado por la ciudadania conducidos a la Secretaria de Hacienda

3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretariaDistritalDeHacienda % UnidadAdministrativa EspecialDeCatastro Distrital.
ImpuestoVehculos ImpuestoPredial ImpuestoIndustriayComercio TOTALENTIDAD InformacinMisionaldelaEntidad MORASENLOSTRMITES ServidoresPblicos

TOTALENTIDAD
Fuente: Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
57 26 15
125
46% 21% 12%
61 32 21
130
47% 25% 16%
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto Vehiculos donde los ciudadanos solicitan informacin, liquidacin, correcciones y devolucin de dinero. Para la U.A.E. de Catastro Distrital aunque el subtema indica que es informacin misional de la Entidad verificando el asunto en cada uno de ellos evidenciamos temas como la solicitud de certificados y demora en la respuesta a los tramites radicados, es de gran importancia hacer nfasis en la clasificacin realizada, ya que esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano.
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3.3.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Foncep. SecretariaDistritalDeHacienda U.A.E.CatastroDistrital. PROMEDIOPONDERADO 8 8 8 8 PeticinDe IntersGeneral PeticinDeInters Particular Queja 18 14 20 18 Reclamo 7 8 10 9 SolicitudDe Informacin 7 7 22 8 Sugerencia 4 5 7 6 DIASGESTION 9 7 9 8
El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. 3.3.6 Evaluacion Calidad Y Calidez Mayo Junio 2013 Sector Hacienda
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo junio POBLACION 47 59

COHERENCIA SI 46
100,0%
CLARIDAD SI 45
97,8%
CALIDEZ SI 46
100,0%
OPORTUNIDAD SI 45
97,8%
NO 0
0,0%
NO 1
2,2%
NO 0
0,0%
NO 1
2,2%
SECRETARIADE HACIENDA
47 30
46 30
1 0
30
100,0% 100%
0
0,0% 0%
28
93,3% 96%
2
6,7% 4%
29
96,7% 98%
1
3,3% 2%
30
100,0% 99%
0
0,0% 1%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo CATASTRO junio 102 60 60 0 POBLACION 23

COHERENCIA SI 22
95,7%
CLARIDAD SI 20
87,0%
CALIDEZ SI 22
95,7%
OPORTUNIDAD SI 15
65,2%
NO 1
4,3%
NO 3
13,0%
NO 1
4,3%
NO 8
34,8%
23
23
60
100,0% 98%
0
0,0% 2%
59
98,3% 93%
1
1,7% 7%
60
100,0% 98%
0
0,0% 2%
52
86,7% 76%
8
13,3% 24%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo FONCEP junio 11 7 7 0 POBLACION 3

COHERENCIA SI 3
100,0%
CLARIDAD SI 3
100,0%
CALIDEZ SI 3
100,0%
OPORTUNIDAD SI 1
33,3%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 2
66,7%
7
100,0% 100%
0
0,0% 0%
7
100,0% 100%
0
0,0% 0%
7
100,0% 100%
0
0,0% 0%
6
85,7% 60%
1
14,3% 40%
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PROMEDIOGENERALPORENTIDADESSECTORHACIENDA
90% SECRETARIADEHACIENDA 91% CATASTRO FONCEP
ENTIDAD SECRETARIADEHACIENDA CATASTRO FONCEP PROMEDIO
% 98% 91% 90% 93%
98%
85%
90%
95%
100%
El sector Hacienda obtuvo una efectividad del 93%, en donde el criterio de oportunidad no alcanz los niveles esperados debidos a respuestas por fuera de los trminos de ley, especificamente en Catastro y FONCEP. 3.4 SECTOR PLANEACIN 3.4.1 Gestin del sector
SECTORPLANEACION
80 60 40 20 0
74 68 31
SecretaraPlaneacin
En la Secretara de Planeacin se evidencia cierre slo del 42% de los requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores
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3.4.2 Tipologa
SECTORPLANEACION
TOTAL 74 Sugerencia 1 SolicitudDeInformacin 1 Reclamo 55 PeticinDeIntersParticular 11 PeticinDeIntersGeneral 6
ENTIDAD Secretara Distrital De Planeacin TOTAL SECTOR

74%
PeticinDeInters PeticinDeInters General Particular
Reclamo
Sugerencia
TOTAL
% 100%
6 6
8%
11 11
15%
55 55
74%
1 1
1%
1 1
1%
74 74
100%
% participacion

SECTORPLANEACION
ENTIDAD
74
Buzon
EMail 13 13 18%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 34 34 46% 5 5 7% 6 6 8% 5 5 7% 74 100% 74
SecretaraDistrital 11 DePlaneacin TOTALSECTOR 11 15%
46%
El canal Escrito es el medio mas utilizado por la ciudadania conducidos a la Secretaria de Planeacin
3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDistritalDe Planeacin %
ServicioalCiudadano PrediosLegalizacin SisbenEncuesta TOTALENTIDAD

11 9 9 74
15% 12% 12%
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El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es el servicio al ciudadano haciendo referencia a reclamos por mal servicio en la planoteca por parte de los servidores pblicos por lo que invitamos a solicitar a esta Subdireccin capacitacin. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD consulta PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
SecretaraDistritalDe Planeacin PROMEDIOPONDERADO
12 12
13 13
16 16
15 15
24 24
14 14
16 16
La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta por fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, por lo cual se sugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano e informar que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones 3.4.6 evaluacion calidad y calidez mayo junio 2013 sector planeacion
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo PLANEACION junio 46 46 46 0 POBLACION 3

COHERENCIA SI 3
100,0%
CLARIDAD SI 3
100,0%
CALIDEZ SI 3
100,0%
OPORTUNIDAD SI 1
33,3%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 2
66,7%
46
100,0% 100%
0
0,0% 0%
46
100,0% 100%
0
0,0% 0%
46
100,0% 100%
0
0,0% 0%
37
80,4% 57%
9
19,6% 43%
El sector present nuevamente una baja efectividad en su evaluacin de calidad, siendo esta del 89% bsicamente representado en el criterio de oportunidad. Se solicita nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones.
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3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector

SECTORDESARROLLO ECONOMICO
1000 800 600 400 200 0
770
801 363 343 479 504
28
17
25
3
IDT
3 0
TOTALSECTOR
IPES
SecretaraDesarrolloEconmico
El Sector Desarrollo Econmico representa el 5% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS. De un total de 801 peticiones se di respuesta a un 45%. El IPES con el 96% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS.con un cierre de peticiones del 45%. Es de resaltar el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector. 3.5.2 Tipologa
SECTORDESARROLLOECONOMICO
TOTAL 801 SolicitudDeInformacin 5 Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular 446 PeticinDeIntersGeneral 117 Consulta 200 28 5
ENTIDAD
Consulta
Peticin De Inters General
Peticin De Inters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Informacin
TOTAL
IDT IPES Secretara Distrital De Desarrollo Econmico TOTAL SECTOR
200
115 2
430 16 446
56%
3 2
19 9
4 1 5
1%
3 770 28 801
0% 96% 3%
200
25%
117
15%
5
1%
28
3%
56%
% participacion
La peticin de Interes Particular es la tipologia ms utilizada y dirigidas en su mayoria al IPES.
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3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos

ENTIDAD
801
Buzon 1
EMail 13 12 25 4%
IDT IPES SecretaraDesarrollo Econmico
Escrito Presencial Telefono Web 3 740 7 1 8 12 752 94% 2 12 1% 2 10 1%
TOTAL % 3 0% 770 96% 3% 28 801 100%
TOTALSECTOR
94%
1 0%
1 0%
El canal Escrito es el medio mas utilizado por la ciudadania conducidos al IPES.
3.5.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA DesarrolloEmpresarial PolticasdeEmpleo TOTALENTIDAD Generalidadesdegestionlocal ASESORIAPARAELEMPRENDIMIENTOEMPRESARIAL Generalidadesdegestioncomercial TemasvariosDesplazados TOTALENTIDAD EjecucionyseguimientoaPlanesyProgramasdelPlande Desarrollo TOTALENTIDAD
SecretaraDesarrollo Econmico 19 3 28
% 68% 11%
IPES
IDT
149 118 107 100 770
19% 15% 14% 13%
3 3
100%
En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanos ha sido el desarrollo empresarial donde solicitan informacin, capacitacines y programas para desarrollar sus planes de negocio.
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En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre los Desplazados que se relaciona con la solicitud de proyectos productivos para la poblacin vctima del conflicto armado. Se sugiere reforzar los planes de accin de la entidad en las diferentes localidades y as llevar las solicitudes de esta poblacin a la formalidad. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
IDT IPES SecretaraDesarrollo Econmico PROMEDIOPONDERADO
12
20 27
14 19 14
6 10
40 17
9 15 13
24
6 14 19
12
20
28
24
14
El Sector Desarrollo Econmico, presenta tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso. 3.5.6 Evaluacin calidad y calidez mayo junio 2013 sector Desarrrollo Economico
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA DESARROLLO ECONOMICO mesevaluado mayo junio POBLACION

7
COHERENCIA SI 7 10
100,0% 100%
CLARIDAD SI 7 10
100,0% 100%
CALIDEZ SI 7 10
100,0% 100%
OPORTUNIDAD SI 2 7
70,0% 64%
NO 0 0
0,0% 0%
NO 0
0,00%
NO 0 0
0,0% 0%
NO 5 3
30,0% 36%
7 10
7 10
0 0
100,00% 0,00% 100,00%
100,00% 0,00% 58,30% 41,70%
17
0
0,0% 0%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo IPES junio 553 155 154 1 POBLACION 511
COHERENCIA SI 120
100,0%
CLARIDAD SI 118
98,3%
CALIDEZ SI 120
100,0%
OPORTUNIDAD SI 76
63,3%
NO 0
0,0%
NO 2
1,7%
NO 0
0,0%
NO 44
36,7%
127
120
154
100,0% 100%
0
0,0% 0%
153
99,4% 99%
1
0,6% 1%
154
100,0% 100%
0
0,0% 0%
121
78,6% 71%
33
21,4% 29%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo IDT junio 1 1 1 0 POBLACION 3

COHERENCIA SI 3
100,0%
CLARIDAD SI 3
100,0%
CALIDEZ SI 3
100,0%
OPORTUNIDAD SI 3
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
1
100,0% 100%
0
0,0% 0%
1
100,0% 100%
0
0,0% 0%
1
100,0% 100%
0
0,0% 0%
1
100,0% 100%
0
0,0% 0%
Pgina 39 de 67
100,0% 1 92,4% 91,0%
IDT IPES SECRETARIADESARROLLO ECONOMICO
85,0%
90,0%
95,0%
100,0%
El sector obtuvo una efectividad del 92%, siendo La Secretara de Desarrollo Econmico la entidad de menor calificacin, debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano
3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestin del sector

SECTOREDUCACION
508
600 500 400 300 200 100 0 SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital
534 342 210 26
197
342
13
TOTALSECTOR

El Sector Educacin representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 534 peticiones de las cuales se di respuesta al 39%. La Secretara de Educacin con el 95% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realiz el cierre al 39% de las peticiones recibidas en este periodo.
Pgina 40 de 67
3.6.2 Tipologa
SECTOREDUCACION
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta 1 4 29 76 287 2 24 111 534
ENTIDAD Secretara De Educacin Del Distrito Universidad Distrital

54%
Consulta 2 2 4
1%
Felicitaciones
nDeInters GnDeIntersPart Queja 29 29

5%
Reclamo udDeInformSugerencia 104 7 111

21%
TOTAL
1 1
0%
65 11 76
14%
285 2 287
54%
21 3 24
4%
1 1 2
0%
508 26 534

SECTOREDUCACION
ENTIDAD
TOTAL Web Telefono Presencial 12 Escrito EMail 133 Buzon 6 210 74 99
Buzon 6
EMail 121 12
Escrito 201 9 210 39%
Presencial Telefono 8 4 12 2% 99 19% 99
Web 73 1 74 14%
TOTAL 508 26 534
% 95% 5%
534
SecretaraDe EducacinDelDistrito UniversidadDistrital
TOTALSECTOR
39%
6 1%
133 25%
El canal Escrito es ciudadania.
el medio mas utilizado por la
3.6.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana mas reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, as como establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraDeEducacinDel Distrito % 16% 9% 8% 5% 6 26 23% Universidad Distrital %
IrregularidadesAdministrativas MaltratoPsicolgicoYVerbal ServidoresPblicos InvestigacionesPreliminares ServicioAdministrativo

TOTALENTIDAD
82 45 40 27
508
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En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidades administrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de servicios o falta de docentes entre otras, agradecemos oficiar a esta Subdireccin las causas y posibles acciones de mejora. 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD SecretaraDeEducacinDel Distrito UniversidadDistrital PROMEDIOPONDERADO Consulta 35 2 21 7 19 Felicitaciones 7 PeticinDeInters General 19 PeticinDeInters Particular 18 8 17 Queja 21 6 21 Reclamo 25 4 24 SolicitudDe Informacin 15 7 14 Sugerencia 23 2 18 DIASGESTION 21 5 21
En el sector de Educacin el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se solicita dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento segn sea el caso. 3.6.6 evaluacion de calidad y calidez sector educacion mayo junio 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 5 , claridad 6 , calidez 7 y oportunidad 8 . A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:

COHERENCIA SI 111
99,1%
CLARIDAD SI 97
86,6%
CALIDEZ SI 109
97,3%
OPORTUNIDAD SI 91
81,3%
NO 1
0,9%
NO 15
13,4%
NO 3
2,7%
NO 21
18,8%
SECRETARIA EDUCACION
113 89
112 86
1 3
86
100,0% 100%
0
0,0% 0%
82
95,3% 91%
4
4,7% 9%
86
100,0% 99%
0
0,0% 1%
69
80,2% 81%
17
19,8% 19%
El sector obtuvo una efectividad del 92% evidenciando un alto resultado en sus criterios de coherencia y calidez, sin embargo, en los criterios claridad y oportunidad para la Secretara de Educacin se obtuvo una calificacin menor debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependiencias correspondientes, ademas de cierres extemporneos.
6 5
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3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector

SECTORSALUD
4528 2837
5000 4000 3000 2000 1000 0 SecretaraDistritalDeSalud
1804
El Sector Salud representa el 28% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 4.528 peticiones de las cuales se di respuesta a un 63% del total de recibidas en el mes, es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso del sector con 1.804 requerimientos. 3.7.2 Tipologa
SECTORSALUD
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta 6 114 380 308 34 1093 423 2107 63 4528
ENTIDAD SECTOR SALUD TOTAL SECTOR % participacion

47%
Consulta 6 6
0%
Peticin De Inters Peticin De Inters Particular Felicitaciones General
Queja
Reclamo
Solicitud De Solicitud De Copia Informacin
Sugerencia
TOTAL
% 100%
380 380
8%
114 114
3%
2107 2107
47%
423 423
9%
1093 1093
24%
34 34
1%
308 308
7%
63 63
1%
4528 4528
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SECTORSALUD
TOTAL Web Telefono Presencial 997 Escrito EMail 124 Buzn 1245 1750 205 207
ENTIDAD
4528
Buzn 1245 1245 27%
EMail 124 124 3%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 1750 1750 39% 997 997 22% 207 207 5% 205 205 5% 4528 100% 4528
SecretaraDistritalDe Salud
TOTALSECTOR
39%
3.7.4 Temas Reiterativos

SUBTEMA SecretaraDistritalDeSalud % 15% 9% 8% 6% 5%
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Atencindeshumanizadadeservidoresymanejo inadecuadoderesponsabilidadesfrenteaservicios Felicitaciones SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC TemasAdministrativostalentoHumanoJuridcos

TOTALENTIDAD
691 415 370 282 232

4528
En El Sector Salud El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Como se mencion en la pgina 16, la Secretara Distrital de Salud viene adelantando varias acciones en pro de mitigar la problematica evidenciada a travs de las solicitudes ciudadanas. 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD SecretaraDistritalDeSalud PROMEDIOPONDERADO Consulta 8 8 Felicitaciones 5 5 PeticinDeInters General 10 10 PeticinDeInters Particular 9 9 Queja 8 8 Reclamo 10 10 SolicitudDe Copia 7 7 SolicitudDe Informacin 9 9 Sugerencia DIASGESTION 8 8 9 9
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En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR SALUD MAYO JUNIO 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 9 , claridad 10 , calidez 11 y oportunidad 12 .

COHERENCIA SI 138
99,3%
CLARIDAD SI 138
99,3%
CALIDEZ SI 138
99,3%
OPORTUNIDAD SI 135
97,1%
NO 1
0,7%
NO 1
0,7%
NO 1
0,7%
NO 4
2,9%
SECRETARIA SALUD
140 197
139 195
1 2
195
100,0% 100%
0
0,0% 0%
194
99,5% 99%
1
0,5% 1%
195
100,0% 100%
0
0,0% 0%
189
96,9% 97%
6
3,1% 3%
El sector Salud presenta una efectividad del 99%. 3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
1500 1260 1301 1000 500 41 0 SecretariaDistritalDe IntegracionSocial 20 8 704 660 724 668
IDIPRON TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSMAYO/2013
TOTALSECTOR1301
El Sector Integracin Social representa el 8% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.301 peticiones de las cuales se di respuesta al 56%. La Secretara de Integracin Social con el 97% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 56% de las peticiones recibidas en este periodo.
10 9
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3.8.2 Tipologa
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta
ENTIDAD
Consulta
Felicitaciones
Peticin De Peticin De Inters Inters Particular General
Queja
Reclamo
Solicitud De Solicitud De Copia Informacin
Sugerencia
TOTAL
% 3% 97%
40 7 18 99 33 1007 83 11 3
77%
1301
Idipron Secretaria Distrital De Integracion Social TOTAL SECTOR % participacion
1 3 3
0%
6 33 33
3%
1 7 7
1%
33 7 40
3%
41 1259 1301
11 11
1%
83 83
6%
1006 1007
77%
93 99
8%
17 18
1%

ENTIDAD
IDIPRON SecretariaDistritalDe IntegracionSocial
Buzn 29 16 45 3%
EMail
Escrito Presencial Telefono Web 10 2 1019 1029 79% 53 53 4% 46 46 4% 34 36 3%
TOTAL % 41 3% 1259 1301 97%
TOTAL Web Telefono 46 Presencial 53 Escrito 1029 EMail 92 Buzn 45 36
1301
TOTALSECTOR
92 92 7%
79%
SUBTEMA SecretariaIntegracionSocial % 18% 10% 7% 7% 7% IDIPRON %
SubsidioparaAdultosMayores JardinesInfantiles ComedoresComunitarios EstndaresdeJardinesPrivados EmergenciaSocial

TOTALENTIDAD ProyectosEducativos
232 129 91 89 82
1259
30 3 41
73% 7%
ContratacinEstatal
TOTALENTIDAD
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La Secretara de Integracin Social presenta el subtema subsidio para el adulto mayor donde los ciudadanos solicitan la vinculacin al programa, estudio de casos y reclamaciones que no han tenido la respuesta de forma oportuna. Como se menciono anteriormente la Subdireccin de la vejez viene implementando acciones para disminuir las solicitudes de personas mayores, y la entrega de subsididos. En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de talleres y cursos, ademas de reclamos por ausencia de profesores en los centros asistenciales y materiales. 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD IDIPRON SecretariaDistritalDeIntegracionSocial PROMEDIOPONDERADO 9 9 8 8 14 14 13 13 12 12 Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo 19 14 14 7 7 SolicitudDe Copia SolicitudDe Informacin 14 11 11 Sugerencia 16 9 14 DIASGESTION 16 13 13
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR INTEGRACION SOCIAL MAYO JUNIO 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a las respuesta emitidas evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA INTEGRACION SOCIAL mesevaluado mayo junio POBLACION 763 872
COHERENCIA SI 121
100,0%
CLARIDAD SI 119
98,3%
CALIDEZ SI 121
100,0%
OPORTUNIDAD SI 104
86,0%
NO 0
0,0%
NO 2
1,7%
NO 0
0,0%
NO 17
14,0%
128 159
121 152
7 7
152
100,0% 100%
0
0,0% 0%
151
99,3% 99%
1
0,7% 1%
152
100,0% 100%
0
0,0% 0%
128
84,2% 85%
24
15,8% 15%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo IDIPRON junio 37 26 26 0 POBLACION 49

COHERENCIA SI 49
100,0%
CLARIDAD SI 48
98,0%
CALIDEZ SI 49
100,0%
OPORTUNIDAD SI 42
85,7%
NO 0
0,0%
NO 1
2,0%
NO 0
0,0%
NO 7
14,3%
49
49
26
100,0% 100%
0
0,0% 0%
26
100,0% 99%
0
0,0% 1%
26
100,0% 100%
0
0,0% 0%
26
100,0% 93%
0
0,0% 7%
Pgina 47 de 67
100% 95% 90% SECRETARIA INTEGRACIONSOCIAL IDIPRON 98% 96%
Con el 97% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacin de respuestas de requerimientos.
3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector

SECTORCULTURA RECREACIONYDEPORTE
599
600 500 400
362 229
300 200 100 0
168 70 75
169 74 103 32 30 68 0 35 45 9 13 18 13 3 4 3 0
200
IDRD
IDARTES
Secretara IDPC Orquesta Fundacin DistritalDe Filarmnica GilbertoAlzate Cultura, Avendao RecreacinYD No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJULIO/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSJULIO/2013
CanalCapital
TOTALSECTOR
El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 599 peticiones de las cuales se di respuesta a un 60%. IDARTES con el 38% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 74% de las peticiones recibidas en este periodo, resaltando el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores de las entidades del sector con 200 peticiones.
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3.9.2 Tipologa
SECTORCULTURARECREACIONYDEPORTE
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitacion Consulta
ENTIDAD
Consulta 3 1 1
Felicitacion 6
PeticinDe PeticinDeInters IntersGeneral Particular 4 5 1
Queja 1
Reclamo 2
SolicitudDe Copia
SolicitudDe Informacin 8 1
Sugerencia 3 1 11 7 5
TOTAL 32 4 229 45 168 18
% 5% 1% 38% 8% 28% 3% 17%
28 1 47 8 138 15 9 5 348
58%
599
CanalCapital FundacinGilbertoAlzateAvendao IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura, RecreacinYDeporte TOTALSECTOR %participacion
2 1 5 1 3 2
65 18 3 12 34 138 23%
21 4
125 10 143
1 1 2 8 1%
15 2 3 47 8% 1 0%
61 348 58%
1 28 5%
103 599
15 3%

TOTAL Web Telefono 11 Presencial 6 Escrito 246 EMail 274 Buzn 22 40
ENTIDAD
CanalCapital
Buzn
EMail 22
Escrito 3
Presencial Telefono 3 4
Web
TOTAL 32
% 5% 1%
599
Fundacin GilbertoAlzate Avendao

IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnica DeBogot SecretaraDistritalDe Cultura,RecreacinY Deporte
15 7
2 206 8 14 9
1 3 30 115 8
1 5 3 7 29 1
4 229 45 168 18
38% 8% 28% 3%
17% 22 4% 13 274 46% 86 246 41% 6 1% 11 2% 4 40 7% 103 599
TOTALSECTOR
Los canales E- mail y escrito son los medios ms utilizado por la ciudadania.
3.9.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA
CanalCapital
IDARTES
IDPC
IDRD
Orquesta FilarmnicaDe Bogot
Secretara DistritalDe Cultura, RecreacinY Deporte
Progamacin TOTALENTIDAD Convocatorias DireccinGeneral GerenciadeMsica TOTALENTIDAD ApoyoPropuesta SERVICIOALCIUDADANO TOTALENTIDAD InformacinGeneral AdministracindeEscenarios TOTALENTIDAD PersonaldelaOrquestaFilarmnicadeBogot TOTALENTIDAD EjecucindeActividadesparaformulacindePolticas,Planesy programasdeRegulacinyControl RequerimientosPuntuales TOTALENTIDAD Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013
6 32
19% 69 33 20 229 19 12 45 99 51 168 12 18 54 31 103 52% 30% 67% 59% 30% 42% 27% 30% 14% 9%
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, el subtema servicio al ciudadano en donde la solicitud de informacin sobre certificaciones, permisos y el apoyo a diferentes actividades es lo ms sobresaliente para este periodo. En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos de convocatorias, listados y publicacin de resultados. En el IDRD evidencia el subtema informacin general, se sugiere ser mas especificos en su clasificacin con el objeto de poder visualizar estadisticamente el resto de peticiones. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD CanalCapital FundacinGilbertoAlzateAvendao IDARTES IDPC IDRD OfbOrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura, RecreacinYDeporte PROMEDIOPONDERADO 2 1 3 17 12 Consulta 0 7 1 5 39 Felicitaciones 0 PeticinDeInters General 0 PeticinDeInters Particular 1 8 8 13 19 5 10 8 9 10 20 9 7 8 22 8 22 12 9 9 6 15 15 4 7 10 6 8 Queja 6 Reclamo 8 SolicitudDe Copia SolicitudDe Informacin 0 Sugerencia 4 5 8 5 38 DIASGESTION 1 7 7 13 16 5 8 9
El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo.
Pgina 50 de 67
3.9.6. evaluacion calidad y calidez sector Cultura Recreacion y Deporte mayo junio 2013
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIA DECULTURA, RECREACIONY DEPORTE mesevaluado mayo junio POBLACION 123 96
COHERENCIA SI 51
100,0%
CLARIDAD SI 51
100,0%
CALIDEZ SI 51
100,0%
OPORTUNIDAD SI 40
78,4%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 12
23,5%
73 65
51 44
21 21
43
97,7% 99%
1
2,3% 1%
43
97,7% 99%
1
2,3% 1%
43
97,7% 99%
1
2,3% 1%
41
93,2% 86%
3
6,8% 15%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo CANALCAPITAL junio 28 13 13 0 POBLACION 37

COHERENCIA SI 17
100,0%
CLARIDAD SI 17
100,0%
CALIDEZ SI 17
100,0%
OPORTUNIDAD SI 17
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
17
17
13
100,0% 100%
0
0,0% 0%
13
100,0% 100%
0
0,0% 0%
13
100,0% 100%
0
0,0% 0%
13
100,0% 100%
0
0,0% 0%
EVALUADOS ENTIDAD FUNDACION GILBERTO AVENDAO mesevaluado mayo junio POBLACION 1 2

COHERENCIA SI 0 2
100,0% 100%
CLARIDAD SI 0 2
100,0% 100%
CALIDEZ SI 0 2
100,0% 100%
OPORTUNIDAD SI 0 2
100,0% 100%
NO 0 0
0,0% 0%
NO 0 0
0,0% 0%
NO 0 0
0,0% 0%
NO 0 0
0,0% 0%
PROMEDIOENTIDAD #DIV/0! 100,0%
0 2
0 2
0 0
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo IDARTES junio 193 40 40 0 POBLACION 640

COHERENCIA SI 120
100,0%
CLARIDAD SI 118
100,0%
CALIDEZ SI 120
100,0%
OPORTUNIDAD SI 76
98,7%
NO 0
0,0%
NO 2
0,0%
NO 0
0,0%
NO 44
1,3%
127
120
40
100,0% 100%
0
0,0% 0%
40
100,0% 100%
0
0,0% 0%
40
100,0% 100%
0
0,0% 0%
37
92,5% 96%
3
7,5% 4%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo IDPC junio 31 24 24 0 POBLACION 20

COHERENCIA SI 18
100,0%
CLARIDAD SI 18
100,0%
CALIDEZ SI 18
100,0%
OPORTUNIDAD SI 15
83,3%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 3
16,7%
18
18
24
100,0% 100%
0
0,0% 0%
24
100,0% 100%
0
0,0% 0%
24
100,0% 100%
0
0,0% 0%
20
83,3% 83%
4
16,7% 17%
Pgina 51 de 67
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo IDRD junio 116 65 62 3 POBLACION 77

COHERENCIA SI 67
98,5%
CLARIDAD SI 63
92,6%
CALIDEZ SI 67
98,5%
OPORTUNIDAD SI 48
70,6%
NO 1
1,5%
NO 5
7,4%
NO 1
1,5%
NO 20
29,4%
73
68
60
96,8% 98%
2
3,2% 2%
59
95,2% 94%
3
4,8% 6%
60
96,8% 98%
2
3,2% 2%
50
80,6% 76%
12
19,4% 24%

COHERENCIA SI 10
100,0%
CLARIDAD SI 10
100,0%
CALIDEZ SI 10
100,0%
OPORTUNIDAD SI 10
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
ORQUESTA FILARMONICA
10 3
10 3
0 0
3
100,0% 100%
0
0,0% 0%
3
100,0% 100%
0
0,0% 0%
3
100,0% 100%
0
0,0% 0%
3
100,0% 100%
0
0,0% 0%
91% 96% 96% 1 99% 100% 100% 100% 86% IDRD IDPC ORQUESTAFILARMONICA CANALCAPITAL 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100%
SECRETARIADECULTURA,RECREACIONYDEPORTE IDARTES FUNDACIONGILBERTOAVENDAO
El sector Cultura, Recreacin y Deporte alcanz una efectividad del 96% en la evaluacin de calidad. Teniendo en cuenta que aunque han mejorado los tiempos de oportunidad en las respuestas del IDRD y la Secretaria de Cultura , Recreacin y Deporte an se evidencia demoras en la solucin a las peticiones ciudadanas.
3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestin del sector

SECTORAMBIENTE
1001 1200 1000 800 600 400 200 0 SecretaraDistritalDeAmbiente JardnBotnicoJosCelestinoMutis TOTALSECTOR 145 446 539 1146
536
619
90
80
TOTALSECTOR1146
Pgina 52 de 67
El Sector Ambiente representa el 7% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 660 peticiones de las cuales se di respuesta a un 25%. La Secretara de Ambiente con el 82% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz el cierre al 25% de las peticiones recibidas en este periodo, destacando el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector con 901 peticiones. 3.10.2 Tipologa
SECTORAMBIENTE
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitacion SolicitudDeValoracin Consulta
Consulta ENTIDAD PADRE Jardn Botnico Jos Celestino Mutis Secretara Distrital De Ambiente TOTAL SECTOR
Solicitud De Valoracin
Felicitacion
Peticin De Inters General
Peticin De Inters Particular
Queja
Reclamo
Sugerencia
TOTAL
% 18% 82%
1146 28 119 57 239 524 89 5 83 2
5 2 2
0%
14 75
4 520 524
46%
1 238 239
21%
17 40 57
5%
81 38 119
10%
23 5 28
2%
145 1001 1146
83 83
7%
5
0%
89
8%
% participacion

SECTORAMBIENTE
ENTIDAD
TOTAL Web Telefono 61 Presencial 44 Escrito 35 EMail Buzn 14 910 82
Buzn 14
EMail 87 823
Escrito 12 23 35 3%
Presencial Telefono 20 24 44 4% 10 51 61 5%
Web 2 80 82 7%
TOTAL % 145 13%
1146
JardnBotnicoJos CelestinoMutis SecretaraDistritalDe Ambiente
1001 87% 1146
TOTALSECTOR
14 1%
910 79%
El canal E.Mail es el ms utilizado por la ciudadania en el sector Ambiente.
Pgina 53 de 67
Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento

SUBTEMA JardnBotnico JosCelestino Mutis
%
Secretara DistritalDe Ambiente
ArboladoJoven 35 ManejoSilviculturalArboladoAntiguo 19 ReservadeCuposyVisitas 9 Jardinera 7 TOTALENTIDAD 145 TratamientoSilvicultural:Tala Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantaselectricasymotobombas TOTALENTIDAD
24% 13% 6% 5% 236 152 145 1001 24% 15% 14%
En la Secretara de Ambiente encontramos como subtemas reiterados de nuevo en este periodo es el tratamiento de silvicultura que se refiere a la evaluacin de arboles para su tala, poda o traslado. Para El Jardin Botanico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobre el programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadania. 3.10.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Consulta ExclusivoSda SolicitudDe Valoracin Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDe Inters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
JardnBotnicoJosCelestino Mutis SecretaraDistritalDeAmbiente PROMEDIOPONDERADO
7 9 9 23 23 7
11 17 16
12 15 15
20 21 21
11 21 16
11 18 13
11 17 12
11 17 16
El tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Teniendo en cuenta que en la Secretara Distrital de Ambiente se presenta requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea porque se hace necesario visitas tcnicas o de inspeccin, se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.10.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR AMBIENTE MAYO JUNIO 2013

COHERENCIA SI 107
95,5%
CLARIDAD SI 99
88,4%
CALIDEZ SI 107
95,5%
OPORTUNIDAD SI 70
62,5%
NO 5
4,5%
NO 13
11,6%
NO 5
4,5%
NO 42
37,5%
SECRETARIADE AMBIENTE
118 174
112 163
6 11
153
93,9% 95%
10
6,1% 5%
148
90,8% 90%
15
9,2% 10%
153
93,9% 95%
10
6,1% 5%
132
81,0% 72%
31
19,0% 28%
Pgina 54 de 67

COHERENCIA SI 81
101,3%
CLARIDAD SI 81
101,3%
CALIDEZ SI 81
101,3%
OPORTUNIDAD SI 63
78,8%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 18
22,5%
JARDIN BOTANICO
84 32
80 32
4 0
32
100,0% 101%
0
0,0% 0%
30
93,8% 98%
2
6,3% 3%
32
100,0% 101%
0
0,0% 0%
32
100,0% 89%
0
0,0% 11%
SECTORAMBIENTE
JARDINBOTANICO
97%
SECRETARIADE AMBIENTE JARDIN BOTANICO
En general el sector obtuvo una efectividad del 92%, pero es de resaltar que en general se ve afectado por los bajos porcentajes en la evaluacion de oportunidad resultado de la demora en sus respuestas.
SECRETARIADE AMBIENTE
88%
80% 85% 90% 95%100%
3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector

SECTORMOVILIDAD
2400
2189
2000
1600
1374
1200 800
1107
482
220
363
142
84
75
84
40
22
85
62
32
400 0
148
70
TRANSMILENIO
IDU
SecretariaDistritalDe Movilidad
SIM
TerminalDeTransporte
UAERMV
concesionpatiosygruas
TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJULIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSJULIO/2013
El Sector Movilidad representa el 13% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 2.189 peticiones de las cuales se di respuesta a un 25%. Transmilenio es la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS representando el 63% del total recibido, Transmilenio obtuvo un bajo porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo tan solo el 11% aunque un alto nmero de respuestas de solicitudes de periodos anteriores (1.107). 3.11.2 Tipologa
554
1647
Pgina 55 de 67
SECTORMOVILIDAD
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta
ENTIDAD
Consulta
Felicitaciones
Peticin De Peticin De Inters Inters Particular General
Queja
Reclamo
Sugerencia
TOTAL
% 63% 4% 6%
2189 163 161 780 923 132 21 1 8

42%
TransmilenioS.A. IDU LaTerminalDe Transporte SecretariaDistritalDe Movilidad SIM UAERMV

2 1
1 1
6 57
570 1 22
559 15 120 38 30 18 780

36%
92 1
144 8
1374 84 142
19
66 3 132
6%
321 9
24 44 161
7%
8 2 1 163
7%
482 85 22 2189
22% 4% 1%
8
0%
1
0%
21
1%
923
42%
La Queja es la tipologa ms utilizada y en su mayoria estan dirigidas a Transmilenio y La Secretara Distrital de Movilidad representando el 42% del total de recibidos. 3.11.3 Canales de recepcin de requerimientos
SECTORMOVILIDAD
TOTAL Web 762 Telefono 1121 Presencial 172 Escrito 95 EMail 39 2189
ENTIDAD
TransmilenioS.A. InstitutoDeDesarrollo UrbanoIdu TerminalDe Transporte SecretariaDistritalDe Movilidad ServiciosIntegrales ParaLaMovilidad U.A.R.M.V
EMail 12 9 2 11 5
Escrito 19 22
Presencial 17 8 138
Telefono 743 14 2 326 30
Web 583 31
TOTAL 1374 84 142
% 63% 4% 6% 22% 4% 1%
40 2 12 95 4%
97 48 3 762 35%
482 85 22 2189
TOTALSECTOR
39 2%
1 172 8%
6 1121 51%
3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora orientadas, a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
Pgina 56 de 67
SUBTEMA
TransmilenioS.A.
IDU
Secretaria Movilidad
Servicios Integrales ParaLa Movilidad
TerminalTransporte
UAERMV
TiempoServiciosBusurbano ComportamientoIndebidoConductorTroncales ConduccinPeligrosaTroncales SolicitudDeParaderos BusRojoDemorado

TOTALENTIDAD
332 138 57 50 49
1374
24% 10% 4% 4% 4%
ProyectosdeInfreaestructura(IDU) ObrasIDUenEspacioPblico MantenimientoMallaVialarterialeIntermedia

TOTALENTIDAD
20 15 12
84
24% 18% 14%
QuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot,D.C. Solicitudoperativosrecuperacinespaciopblico Solicitudoperativoscontroldeltrnsito Impugnacindecomparendos

TOTALENTIDAD
157 86 38 29
482
33% 18% 8% 6% 20 13 85 44 31 12 53 21 22 95% 0 83% 58% 23% 24% 15%
OtrosOrganismosdetrnsitouotrasentidades Demoraenlaentregadetrmites
TOTALENTIDAD
EmpresasTransportadorasOtros EmpresasTransportadorasPerdidadeequipaje EmpresasTransportadorasDemoraensalida.

TOTALENTIDAD PriorizacindeVas TOTALENTIDAD
En Trasmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en su gran mayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo son las Quejas contra el servicio de transporte pblico referidos a el comportamiento de buses del servicio Pblico, abuso y no prestacin de servicio de taxi. En el IDU, el subtema mas reiterativos es proyectos de infraestructura con el 24%. En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentacin y mantenimiento. Se solicita a estas entidades, a fin de disminuir el impacto de dichas problematicas, realizar planes de mejoramiento que permitan al ciudadano tener un mejor servicio.
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3.11.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD EmpresaDeTransporteDelTercer MilenioTransmilenioS.A. IduInstitutoDeDesarrolloUrbano LaTerminalDeTransporte SecretariaDistritalDeMovilidad SimServiciosIntegralesParaLa Movilidad Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
33 27 16 19
18 12
21 26 16
24 20 28 17 19
22 38 17 15 7 19
23 17 14 15 13 20
22 11 11 9 16
24 11 20 5 22
22 20 15 15 9 19
PROMEDIOPONDERADO
15
18
En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. La UARMV continua presentando una situacin crtica ya que como evidenciamos nuevamente NO realiz cierre a ningn requerimiento de los recibidos en este periodo, y al no dar respuestas oportunas aumenta los tiempos afectando la gestin de la entidad y del sector, por lo cual se solicita tomar acciones correctivas de inmediato, informando a esta Subdireccin los casos que amerite visitas tcnicas o de programacin, dando respuesta parcial en trminos de ley indicando al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. De igual forma programar reuniones con el grupo determinado para tomar acciones de mejora en pro del ciudadano. Para Transmilenio encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio debido a que las peticiones recibidas son direccionadas a otra entidad suscrita a Transmilenio que toma ms tiempo en el cierre de los requerimientos por lo que se sugiere informar a esta subdireccin las acciones pertinentes para dar la respuesta oportuna a estos requerimientos.
3.11.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR MOVILIDAD MAYO JUNIO 2013


COHERENCIA SI 104
100,0%
CLARIDAD SI 102
98,1%
CALIDEZ SI 104
100,0%
OPORTUNIDAD SI 101
97,1%
NO 0
0,0%
NO 2
1,9%
NO 0
0,0%
NO 3
2,9%
SECRETARIADE MOVILIDAD
104 75
104 75
0 0
75
100,0% 100%
0
0,0% 0%
74
98,7% 98%
1
1,3% 2%
75
100,0% 100%
0
0,0% 0%
66
88,0% 93%
9
12,0% 7%
Pgina 58 de 67
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo IDU junio 81 37 37 0 POBLACION 55

COHERENCIA SI 55
100,0%
CLARIDAD SI 52
94,5%
CALIDEZ SI 55
100,0%
OPORTUNIDAD SI 45
81,8%
NO 0
0,0%
NO 3
5,5%
NO 0
0,0%
NO 10
18,2%
55
55
36
97,3% 99%
1
2,7% 1%
37
100,0% 97%
0
0,0% 3%
37
100,0% 100%
0
0,0% 0%
34
91,9% 87%
3
8,1% 13%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo SIM junio 23 10 10 0 POBLACION 31

COHERENCIA SI 31
100,0%
CLARIDAD SI 31
100,0%
CALIDEZ SI 31
100,0%
OPORTUNIDAD SI 31
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
31
31
10
100,0% 100%
0
0,0% 0%
10
100,0% 100%
0
0,0% 0%
10
100,0% 100%
0
0,0% 0%
10
100,0% 100%
0
0,0% 0%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo TRANSMILENIO junio 1670 133 133 0 POBLACION 798
COHERENCIA SI 131
100,0%
CLARIDAD SI 128
97,7%
CALIDEZ SI 131
100,0%
OPORTUNIDAD SI 12
9,2%
NO 0
0,0%
NO 3
2,3%
NO 0
0,0%
NO 119
90,8%
131
131
133
100,0% 100%
0
0,0% 0%
132
99,2% 98%
1
0,8% 2%
133
100,0% 100%
0
0,0% 0%
17
12,8% 11%
116
87,2% 89%

COHERENCIA SI 46
100,0%
CLARIDAD SI 0
0,0%
CALIDEZ SI 46
100,0%
OPORTUNIDAD SI 41
89,1%
NO 0
0,0%
NO 46
100,0%
NO 0
0,0%
NO 5
10,9%
TERMINALDE TRANSPORTE
46 30
46 30
0 0
30
100,0% 100%
0
0,0% 0%
1
3,3% 2%
29
96,7% 98%
30
100,0% 100%
0
0,0% 0%
15
50,0% 70%
15
50,0% 30%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo UAERMV junio 57 21 21 0 POBLACION 14

COHERENCIA SI 14
100,0%
CLARIDAD SI 14
100,0%
CALIDEZ SI 14
100,0%
OPORTUNIDAD SI 5
35,7%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 9
64,3%
14
14
21
100,0% 100%
0
0,0% 0%
20
95,2% 98%
1
4,8% 2%
20
95,2% 98%
1
4,8% 2%
3
14,3% 25%
18
85,7% 75%
Pgina 59 de 67
SECTOR MOVILIDAD
T E R M IN A LD ET R A N S P O R T E T R A N S M IL E N IO U A E R M V ID U S E C R E T A R IAD EM O V IL ID A D S IM 0% 20% 40% 60% 80% 100% 68% 77% 80% 96% 98% 100%
El sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 81%, los bajos porcentajes en los criterios de oportunidad y claridad que hacen de este porcentaje el ms bajo entre los sectores del Distrito Capital Para la UAERMV y Transmilenio se hace necesario evaluar al interior sus procedimientos con el objeto de plantear acciones correctivas de fondo que les permita gestionar mejor sus cierres. De igual forma solicitamos al personal del Terminal de Transportes se registre en el SDQS respuestas parciales en espera de las respuestas definitivas, en los casos que se tomen ms tiempo, es indispensable en el cierre dejar la evidencia de la empresa a la que se traslada, el numero de radicacin , el nombre y telfono del contacto, con el objeto que el ciudadano pueda realizar seguimiento a su solicitud. 3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector
3815 1763 639 777 1002 144 141 107 79 62 47 38 43 52 33 36 34 21 18 28 16 15 17 10 13
Unidad Administrativa EspecialDeServicios Pblicos SecretaraDistrital DelHbitat EAAB Metrovivienda EmpresaDe Telecomunicaciones DeBogotETB CodensaS.A GasNaturalS.A.Esp EmpresaDe RenovacinUrbana
SECTORHABITAT
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0
CajaDeLaVivienda Popular
2600
11
19
TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSJULIO/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSJULIO/2013
429
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El Sector Hbitat representa 11% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.763 peticiones,con un porcentaje del 24% en el total de sus respuestas . La Secretara Distrital del Habitat con el 44% es la Entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS., con un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos del 18%, destacamos notablemte el cierre de requerimientos recibidos de periodos anteriores 3.815, correspondientes en su gran mayoria a la UAESP la cual cerr 2.600 y la SDH 1.002 peticiones. 3.12.2 Tipologa
SECTORHABITAT
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones
ENTIDAD PADRE Felicitaciones Peticin De Inters General Peticin De Inters Particular Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia Total %
Codensa S. A. E. S. P.
3 4
1763 16 112 206 76 1321 30 2

75%
Caja De La Vivienda Popular Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Bogot Empresa De Renovacin Urbana Empresa De Telecomunicaciones De Bogot Esp - E T B Gas Natural S.A. Esp Metrovivienda Secretara Distrital Del Hbitat Unidad Administrativa Especial De Servicios Pblicos TOTAL SECTOR % participacion
2 2 13 1
5 8 5
17 22 68 45 3
5 38 8 1 3 42 2 13 112
6%
2 6
34 62 107 52
2% 4% 6% 3% 2% 1% 3% 44% 36%
20 1 4 25 29 76
4%
1 2 1 4 16
1%
28 17 47 777 639 1763
12 3 13 23 206
12%
9 2 2 13 30
2%
727 555 1321

75%

ENTIDAD
Codensa C.V.P E.A.A.B EmpresaDe RenovacinU. ETB GasNatural Metrovivienda SecretaraDistritalDel Hbitat U.A.E.S.P.
BUZON 1
EMail 4 1 8 6 5 1 29 7 53 114 6%
Escrito 8 56 35 2 22 3 16 738 213 1093 62%
Presencial Telefono 8 9 2 1 7 38 12 15 13 1 5 7 42 2% 12 300 388 22%
Web 4 2 19 17 1 1 15 66 125 7%
TOTAL 34 62 107 52 28 17 47 777 639 1763
% 2% 4% 6% 3% 2% 1% 3% 44% 36%
SECTORHABITAT
TOTAL Web 125 Telefono 388 Presencial 42 Escrito 1093 EMail BUZON 114 1
1763
TOTALSECTOR
1 0%
Los canales de interaccin ms utilizados por la ciudadania son el escrito, dirigidos en su gran mayoria a La Secretaria de Hbitat.
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3.12.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Las Entidades con mayor nmero de requerimientos dentro del Sector presentan los siguientes subtemas como mas reiterativos:
SUBTEMA CVP % CODENSA % EAAB % ERU % ETB % GASNATURAL %
METROVIVIVENDA
SecretaraDel Hbitat %
UAESP
ProcesodeReasentamientos TitulacindePrediosbarriospriorizados TOTALENTIDAD ServicioalCiudadano AtencinServidoresRedCADE Demoracumplimientosolicitud TOTALENTIDAD ServiciosOperativos TOTALENTIDAD SolicituddeinformacinenlaszonasdeRenovacinUrbanaenGeneral gestindetalentohumano InformacinContratosConvenios TOTALENTIDAD InformacinGeneralETB Consumolocal NegacindeLlamadaslargadistancia/Operador007ETB TOTALENTIDAD ServicioalCiudadanoServidoresPblicos revisinperiodica TOTALENTIDAD InformacinAdministrativa TOTALENTIDAD SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA Contructoras,einmobiliarias SOLICITUDDEMOVILIZACINDERECURSOS LegalizacionDeBarrios TOTALENTIDAD PodadeArboles SolicitudesDeServicio RecoleccinDeEscombros SeguimientoarequerimientosobreAlumbradoPblico ArchivoCentral(CertificacionesEDIS) TOTALENTIDAD
24 12 62
39% 19%
15 5 2 34
44% 15% 6%
107 107
100%
16 3 2 28
57% 11% 7%
8 4 4 52
15% 8% 8%
5 4 17
29% 24%
37 47
79%
395 263 65 24 777
51% 34% 8% 3%
142 22% 89 79 51 39 639 14% 12% 8% 6%
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Para la Secretara Distrital del Habitat el subtema ms sobresaliente es, el Subsidio Distrital de vivienda donde requieren postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de este auxilio. Seguido encontramos Constructoras e inmobiliarias evidenciamos necesidades de: solicitud de informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas. En la UAESP, Por otra parte encontramos la solicitud de poda de arboles en diferentes localidades de Bogot. Para CODENSA el subtema ms reiterado es servicio al ciudadano , representando el 44%, del total de requerimientos recibidos. Los Servicios Operativos como el destape de alcantarillas, solicitud de tapas, y redes de aguas lluvias son lo temas ms recurrentes para la EAAB. La solicitud de informacin administrativa en Metrovivienda es lo mas reiterativo para este periodo. Para Gas Natural el subtema con mayor nmero de peticiones es el de servicio al ciudadano en donde la inconformidad con el servicio y la atencion de los funcionarios es lo mas recurrente. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema proceso de reasentamientos es el ms reiterativo donde solicitan informacin sobre casos particulares de los ciudadanos. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD CODENSA CVP EAAB ERU ETB GASNATURAL Metrovivienda SecretaraDistritalDelHbitat UAESP PROMEDIOPONDERADO 34 1 27 29 56 49 22 63 50 33 83 64 33 5 Felicitaciones PeticinDeInters PeticinDeInters General Particular 13 48 33 14 11 0 11 Queja 7 37 48 16 Reclamo 12 28 21 14 5 13 9 23 58 32 3 34 49 27 110 78 3 13 SolicitudDe Sugerencia DIASGESTION Informacin 9 26 36 30 26 11 13 12 29 27 15 11 12 4 23 65 50
El tiempo promedio de respuesta en el sector, se encuentra fuera de trminos legales, en donde se evidencia que la CVP, UAESP, EAAB y la Secretara del Habitat sobresalen por su exagerada demora en la respuestas no oportuna a las peticiones ciudadanas, pero de igual forma se destaca la gestin realizada a los requerimientos de fechas anteriores.
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3.12.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR HABITAT MAYO JUNIO 2013


COHERENCIA SI 111
100,0%
CLARIDAD SI 103
92,8%
CALIDEZ SI 111
100,0%
OPORTUNIDAD SI 55
49,5%
NO 0
0,0%
NO 8
7,2%
NO 0
0,0%
NO 56
50,5%
SECRETARIADE HABITAT
113 173
111 171
2 2
170
99,4% 100%
1
0,6% 0%
166
97,1% 95%
5
2,9% 5%
170
99,4% 100%
1
0,6% 0%
155
90,6% 70%
16
9,4% 30%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo CVP junio 65 41 36 5 POBLACION 28

COHERENCIA SI 28
100,0%
CLARIDAD SI 26
92,9%
CALIDEZ SI 28
100,0%
OPORTUNIDAD SI 9
32,1%
NO 0
0,0%
NO 2
7,1%
NO 0
0,0%
NO 19
67,9%
28
28
36
100,0% 100%
0
0,0% 0%
36
100,0% 96%
0
0,0% 4%
36
100,0% 100%
0
0,0% 0%
15
41,7% 37%
21
58,3% 63%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo CODENSA junio 24 14 14 0 POBLACION 29

COHERENCIA SI 29
100,0%
CLARIDAD SI 29
100,0%
CALIDEZ SI 29
100,0%
OPORTUNIDAD SI 29
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
29
29
14
100,0% 100%
0
0,0% 0%
14
100,0% 100%
0
0,0% 0%
14
100,0% 100%
0
0,0% 0%
14
100,0% 100%
0
0,0% 0%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo ETB junio 30 9 9 0 POBLACION 34

COHERENCIA SI 32
100,0%
CLARIDAD SI 32
100,0%
CALIDEZ SI 32
100,0%
OPORTUNIDAD SI 32
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
32
32
9
100,0% 100%
0
0,0% 0%
9
100,0% 100%
0
0,0% 0%
9
100,0% 100%
0
0,0% 0%
9
100,0% 100%
0
0,0% 0%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo ERU junio 14 13 11 2 POBLACION 11

COHERENCIA SI 11
100,0%
CLARIDAD SI 10
90,9%
CALIDEZ SI 11
100,0%
OPORTUNIDAD SI 8
72,7%
NO 0
0,0%
NO 1
9,1%
NO 0
0,0%
NO 3
27,3%
11
11
11
100,0% 100%
0
0,0% 0%
11
100,0% 95%
0
0,0% 5%
11
100,0% 100%
0
0,0% 0%
11
100,0% 86%
0
0,0% 14%
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EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo EAAB junio 136 51 48 3 POBLACION 69

COHERENCIA SI 34
100,0%
CLARIDAD SI 33
97,1%
CALIDEZ SI 34
100,0%
OPORTUNIDAD SI 1
2,9%
NO 0
0,0%
NO 1
2,9%
NO 0
0,0%
NO 33
97,1%
36
34
45
93,8% 97%
3
6,3% 3%
39
81,3% 89%
9
18,8% 11%
45
93,8% 97%
3
6,3% 3%
19
39,6% 21%
29
60,4% 79%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo UAESP junio 4009 197 197 0 POBLACION 1738
COHERENCIA SI 132
100,0%
CLARIDAD SI 132
100,0%
CALIDEZ SI 132
100,0%
OPORTUNIDAD SI 72
54,5%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 60
45,5%
134
132
197
100,0% 100%
0
0,0% 0%
197
100,0% 100%
0
0,0% 0%
197
100,0% 100%
0
0,0% 0%
39
19,8% 37%
158
80,2% 63%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo GASNATURAL junio 21 5 5 0 POBLACION 23

COHERENCIA SI 23
100,0%
CLARIDAD SI 23
100,0%
CALIDEZ SI 23
100,0%
OPORTUNIDAD SI 22
95,7%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 1
4,3%
23
23
5
100,0% 100%
0
0,0% 0%
5
100,0% 100%
0
0,0% 0%
5
100,0% 100%
0
0,0% 0%
5
100,0% 98%
0
0,0% 2%
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado mayo METROVIVIENDA junio 35 24 23 1 POBLACION 34

COHERENCIA SI 34
100,0%
CLARIDAD SI 34
100,0%
CALIDEZ SI 34
100,0%
OPORTUNIDAD SI 30
88,2%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 4
11,8%
34
34
23
100,0% 100%
0
0,0% 0%
23
100,0% 100%
0
0,0% 0%
23
100,0% 100%
0
0,0% 0%
23
100,0% 94%
0
0,0% 6%
SECTORHABITAT
76% 83% 84% 91% 1 95% 99% 99% 100% 100% 0% 10% 20% EAAB SECRETARIADEHABITAT GASNATURAL 30% 40% CVP ERU ETB 50% 60% 70% UAESP METROVIVIENDA CODENSA 80% 90% 100%
ENTIDAD CODENSA ETB GASNATURAL METROVIVIENDA ERU SECRETARIADEHABITAT UAESP CVP EAAB PROMEDIOGENERAL
% 100% 100% 99% 99% 95% 91% 84% 83% 76% 91%
El sector en general presenta una efectividad del 91%, encontrando la menor calificacin en promedio en La EAAB , La CVP y la UAESP debido a que presentan peticiones correspondientes sin cierre oportuno, afectando considerablemente la Gestin del sector.
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3.13 ORGANOS DE CONTROL y CONCEJO DE BOGOTA 3.13.1 Gestin

SECTOR ORGANOSDECONTROL
86
90 80 70
58
60 50 40 30 20 10 0 ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot VeeduraDistrital Total
39 21 22 11 4 0 0 0 2 1 2
41 33
Los Organos de control y el Concejo de Bogot representa el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 86 peticiones, de las cuales dieron respuesta a un 38%. El Concejo de Bogot realiz el cierre al 38% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.13.2 Tipologa De Requerimientos
SECTORORGANOSDECONTROL
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones
ENTIDAD
Felicitaciones
PeticinDeInters General
PeticinDeInters Particular
Queja
Reclamo
Sugerencia
Total
86 1 3 5 23 28 25 1
ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot VeeduraDistrital

25
23 2 3 28
33%
25
29%
5 2 15 1 23
27%
1 3 1 5
6%
2 1 3
3%
1
1%
58 4 22 2 86
67% 5% 26%
Pgina 66 de 67
3.13.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

SECTOR ORGANOSDECONTROL
TOTAL Web Telefono Presencial Escrito EMail 0 5 20 40 60 80 100 4 65 4 86
ENTIDAD BUZON EMail ConcejoDeBogot 2 3 ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot 2 2 5 0% 6%
Escrito Presencial Telefono Web 53 2 2 9 1 65 76% 4 4 5% 5 1 6 7% 2 4 5%
Total % 58 67% 4 5% 22 26% 2 86 2%
VeeduriaDistrital TOTALSECTOR
77%
El canal de interaccion ms utilizado por la ciudadania es el presencial, dirigido en su gran mayoria al Concejo de Bogot.
3.13.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer lo temas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidades del Distrito.
SUBTEMA
ConcejoDeBogot
ContraloraDe Bogota
PersoneraDeBogot
Veeduria Distrital
ControlPoltico IniciativasDeProyectosDeAcuerdoParaSeguimiento Propuestasciudadanasparaproyectosdeacuerdoodebatesde controlpolitico

TOTALENTIDAD
24 12 9
58
41% 21% 16%
ServidoresPblicosTransparencia
TOTALENTIDAD
2 4
50%
Violacinalosderechoshumanos,polticosygarantassociales ServidoresPblicos SolicituddeInvestigacinDisciplinaria

TOTALENTIDAD
5 4 4
22
23% 18% 18%
AdecuacinEscenariosDeportivosyRecreativos
TOTALENTIDAD
1 2
100%
En el Concejo de Bogot la necesidad ciudadana ms reiterada es el control poltico con diferentes temas de importancia para la Ciudadania como el POT, investigaciones pliticas, Transporte, etc.
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3.13.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD ConcejoDeBogot PersoneraDeBogot VeeduraDistrital PROMEDIOPONDERADO 13 11 13 17
Consulta 13
Felicitaciones 11
PeticinDeInters General 13
PeticinDeInters Particular 18 10
Queja 16 6 12 12
Reclamo 11 7 8 8
SolicitudDe Informacin 21
Sugerencia 14
DIASGESTION 16 7 11
21
14
15
En este grupo el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso.
Proyect: Gustavo Torres; Revis: Sonia J Arvalo, Andres Felipe Arango.

Informe Mensual Final Julio2013

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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

INFORME MENSUAL JULIO DE 2013

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS CONSOLIDADO ENTIDADES DISTRITO CAPITAL JULIO 2013

CONSOLIDADO REQUERIMIENTOSD.C.2012 2013

PERIODO Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

N REQUERIMIENTOS 2012 15.667 14.341 12.385 15.419 10.275 11.523 10.512

REQUERIMIENTOS 2013 13388 12118 12.923 19085 17203 14748 16373

Diferencia 20132012 2.279 2.223 538 3.666 6.928 3.225 5.866

Porcentaje diferencia 2013-2012 15% 16% 4% 19% 40% 22% 36%

Diferencia mensual 2013

Ambiente;1146; 7% Gobierno,DeSeguridadYConvivencia;2373; 14%

DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo; 801;5% CulturaRecreacinYDeporte;599;4%

OtrasEntidades;442;3% GestinPblica;271;2% OrganosDeControl;86;0% Hacienda;266;2%

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS JULIO /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS JULIO /2013

28% 14% 13% 11% 8% 7% 5% 4% 3% 3% 2% 2% 1% 0% 0% 100%

De nunc ia sP or R e curs oDe C orrupc in R e cons ide ra cin

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

JUNIO SUGERENCIAS2012 SUGERENCIAS2013

445 124 JUNIO OTROS2012 OTROS2013 JULIO

1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

6580 2647 1966 1901 1887 1392

% 40% 16% 12% 12% 12% 8%

Presencial Web EMail Buzn

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

5000 4000 3000 2000 1000

0 MAYO JUNIO JULIO

0 MAYO JUNIO JULIO

COMPARATIVOPRESENCIAL 2012 2013

COMPARATIVOTELEFONICO 2012 2013

0 MAYO JUNIO JULIO

0 MAYO JUNIO JULIO

COMPARATIVOE MAIL 2012 2013

COMPARATIVOWEB 2012 2013

500 MAYO JUNIO JULIO

0 MAYO JUNIO JULIO

1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

ANONIMO 3.341 20%

IDENTIFICADO 13.032 80%

691 415 370 282 232

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

RANKING RESULTADOCALIDADYCALIDEZPORSECTORESD.C.MAYO JUNIO2013

COHERENCIA SI NO 99% 1% 100% 0% 99% 1%

CLARIDAD SI NO 98% 2% 98% 2% 96% 4%

CALIDEZ SI NO 99% 1% 100% 0% 99% 1%

OPORTUNIDAD SI NO 76% 24% 75% 25% 78% 22%

100% 100% 98% 100% 100%

99% 99% 94% 82% 97%

100% 100% 98% 100% 100%

89% 91% 81% 64% 72%

11% 9% 20% 36% 28%

GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA 2 GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA GOBIERNODESEGURIDADYCONVIVIENCIA

HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT HBITAT MUJER CONCEJODEBOGOT

EmpresadeRenovacinUrbanaERU Metrovivienda. EmpresadeAcueductoyAlcantarilladodeBogotEAABESP EmpresadeTelecomunicacionesdeBogotS.A.ETBESP EmpresadeEnergadeBogotS.A.EEBESP. CodensaESP.S.A. GasNaturalE.S.P. SecretariadelaMujer ConcejodeBogot

Email 0 50 100 150

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 05/08/2013

Peticin Inters General

Peticin Inters Queja Particular

DASC Secretara General TOTAL SECTOR % participacion

La peticin de Interes Particular es la ms utilizada, reflejado en la Secretaria General.