Informe Mensual Final Septiembre2013

INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO
SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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INFORME MENSUAL SEPTIEMBRE DE 2013
ATENCION Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVES DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES SDQS
DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
BOGOT D.C.
[Type texto]
INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO
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TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIN 1. Consolidado Gestin Requerimientos SDQS Distrito Capital Septiembre 2013. 1.1 Tipologas de peticiones 1.2 Canales de Interaccin en el Distrito Capital 1.3 Calidad del requirente 1.4 Subtemas ms reiteradas en el Distrito Capital 1.5 Tiempo promedio de respuesta en el Distrito Capital 1.6 Evaluacin de calidad y calidez sectores del D.C. Agosto 2013 2. Actividades Realizadas SDQS 3. Gestin de requerimientos por Sector Administrativo D.C. Septiembre 2013.
3.1. Sector Gestin Pblica 3.1.1 Gestin del sector 3.1.2 Tipologa 3.1.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.1.4 Temas reiterativos 3.1.5 Tiempo promedio de respuesta 3.1.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013 3.2 . Sector Gobierno, Seguridad y Convivencia 3.2.1 Gestin del sector 3.2.2 Tipologa 3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos 3.2.4 Temas reiterativos 3.2.5 Tiempo promedio de respuesta 3.2.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013 3.3 Sector Hacienda 3.3.1 Gestin del sector 3.3.2Tipologa 3.3.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.3.4 Temas reiterativos 3.3.5 Tiempo promedio de respuesta 3.3.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
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3.4 Sector Planeacin 3.4.1 Gestin del sector 3.4.2 Tipologa 3.4.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.4.4 Temas reiterativos 3.4.5 Tiempo promedio de respuesta 3.4.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013 3.5 Sector Desarrollo Econmico 3.5.1 Gestin del sector 3.5.2 Tipologa 3.5.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.5.4 Temas reiterativos 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta 3.5.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013 3.6. Sector Educacin 3.6.1 Gestin del sector 3.6.2 Tipologa 3.6.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.6.4 Temas reiterativos 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta 3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013 3.7 Sector Salud 3.7.1 Gestin del sector 3.7.2 Tipologa 3.7.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.7.4 Temas reiterativos 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta 3.7.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013 3.8 Sector Integracin Social 3.8.1 Gestin del sector 3.8.2 Tipologa 3.8.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.8.4 Temas reiterativos 3.8.5 Tiempo promedio de respuesta 3.8.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013
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3.9 Sector Cultura, Recreacin y Deporte 3.9.1 Gestin del sector 3.9.2 Tipologa 3.9.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.9.4 Temas reiterativos 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta 3.9.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013 3.10 Sector Ambiente 3.10.1 Gestin del sector 3.10.2 Tipologa 3.10.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.10.4 Temas reiterativos 3.10.5 Tiempo promedio de respuesta 3.10.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013 3.11 Sector Movilidad 3.11.1 Gestin del sector 3.11.2 Tipologa 3.11.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.11.4 Temas reiterativos 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta 3.11.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013 3.12 Sector Hbitat 3.12.1 Gestin del sector 3.12.2 Tipologa 3.12.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.12.4 Temas reiterativos 3.12.5 Tiempo promedio de respuesta 3.12.6 Evaluacin de calidad y calidez agosto 2013 3.13 rganos de Control y Concejo de Bogot 3.13.1 Gestin 3.13.2 Tipologa 3.13.3 Canales de recepcin de Requerimientos 3.13.4 Temas reiterativos 3.13.5 Tiempo promedio de respuesta
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INTRODUCCIN
La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot presenta el informe de atencin y direccionamiento de los requerimientos interpuestos por la ciudadana en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS durante el mes de Septiembre del 2013 que constituye una herramienta gerencial para el control y el mejoramiento continuo de cada una de las entidades del distrito permitiendo visualizar y conocer los grupos sociales que hacen uso de los servicios que se relacionan con el cumplimiento de sus objetivos misionales. Con el suministro de informacin cuantitativa y cualitativa sobre el total de requerimientos recibidos, tramitados y cerrados, en el SDQS, as como los tiempos promedio de respuesta por tipo de requerimiento, calidad del requirente, tipos de requerimientos, principales canales de interaccin, los subtemas ciudadanos ms reiteradas, proporcionamos informacin para contrarrestar las debilidades o amenazas que afecten la gestin de las entidades mediante la formulacin e implementacin de acciones preventivas y correctivas, as como las necesidades ms reiteradas de la comunidad. El Sistema Distrital de Quejas y Soluciones pretende consolidar una cultura de atencin al usuario en las entidades pblicas, con el objetivo de mejorar la satisfaccin de los ciudadanos frente a los servicios recibidos. De conformidad con las disposiciones legales vigentes, en especial lo establecido en el artculo 76 de la ley 1474 de 2011 (estatuto anticorrupcin), la Secretaria General fij los lineamientos para atender, hacer seguimiento y control a las quejas, reclamos y sugerencias hechas por la ciudadana, a travs de los canales de comunicacin que se han previsto para ello. Por otro lado adems de reflejar la gestin de las peticiones ciudadanas interpuestas en el SDQS, se informa sobre la gestin de la administracin funcional del mismo. Con respecto a la parametrizacin de las entidades informamos que en el mes de Septiembre se concluy el diseo de la Secretara de Hacienda el cual se encuentra pendiente de subir a produccin. As mismo informamos que en el marco de la prueba piloto cero papel SDQS en el mes de septiembre la Secretaria de Salud inicio su etapa de prueba con el objeto de continuar optimizando el sistema evitando as la duplicidad de informacin y generando una dinmica ms rpida en las respuestas.
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1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013

COMPARATIVOCONSOLIDADOREQUERIMIENTOSD.C.20122013
NREQUERIMIENTOS2012 REQUERIMIENTOS2013
15.419 19.085
17.203
15.667
11.523 14.748
13388
14.341
16.378
Enero
10.275
Junio
10.512
Agosto
Mayo
PERIODO
REQUERIMIENTOS 2012
REQUERIMIENTOS 2013
Porcentaje diferencia 2013Diferencia 2012 mensual 2013
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio
15.667 13.388 14.341 12.118 12.385 12.923 15.419 19.085 10.275 17.203 11.523 14.748 10.512 16.378 12.020 12.630 11.429 13.982
15% 16% 4% 19% 40% 22% 36% 5% 18% 1.270 805 6.162 1.882 2.455 1.630 3.748 1.352 9% 6% 32% 10% 14% 10% 23% 10%
Julio Agosto Septiembre
En el mes de Septiembre de 2013 fueron recibidas en el SDQS 13.982 peticiones ciudadanas, que comparadas con el mes anterior evidencian un aumento del 1.352 peticiones ciudadanas que corresponden al 10%, las cuales en su gran mayoria estan direccionadas al sector Movilidad y del 18% en relacin al mes de Septiembre del ao 2012.
Septiembre
Variacin en relacin con el mes anterior 2013
Febrero
Marzo
Abril
Julio
11.429 13.982
12.385 12.923
12118
12.020 12.630
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N PETICIONESCIUDADANASREGISTRADASENELSDQSDELDISTRITOCAPITALSEPTIEMBRE 2013
CulturaRecreacinYDeporte;552;4% IntegracinSocial;1004;7% Gobierno,DeSeguridadYConvivencia; 1659;12% Ambiente;988;7% Educacin;603;5% DesarrolloEconmico,IndustrialY Turismo;464;3% OtrasEntidades;420;3% GestinPblica;235;2% OrganosDeControl;184;1% Hacienda;180;1% Planeacin;45;0% Mujeres;7;0%
Habitat;1763;13%
Salud;3703;27%
TOTALPETICIONES:13.892
Movilidad;2085;15%
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013
ENTIDAD
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS SEPT /2013
No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS SEPT /2013
Salud Movilidad Habitat Gobierno,DeSeguridadYConvivencia IntegracinSocial Ambiente Educacin CulturaRecreacinYDeporte DesarrolloEconmico,IndustrialY Turismo OtrasEntidades GestinPblica OrganosDeControl Hacienda Planeacin Mujeres
TOTAL SECTORES
3703 2085 1763 1659 1004 988 603 552 464 420 235 184 180 45 7 13.892
27% 15% 13% 12% 7% 7% 4% 4% 3% 3% 2% 1% 1% 0% 0% 100%
2226 436 312 1001 577 278 207 378 188 126 149 43 85 15 0 6.021
60% 21% 18% 60% 57% 28% 34% 68% 41% 30% 63% 23% 47% 33% 0% 43%
1591 1811 1614 1271 621 831 454 213 556 486 203 110 45 48 0
16% 18% 16% 13% 6% 8% 5% 2% 6% 5% 2% 1% 0% 0% 0% 100%
9.854
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Como ha sido la tendencia de los ltimos meses, el 74% de las peticiones recibidas en el SDQS se encuentran concentradas en los sectores Salud 27%, Movilidad 15%, Habitat 13%, Gobierno 12% e Integracin Social con el 7% Del total de peticiones recibidas en el mes de Septiembre se di respuesta al 43%, encontrando que los sectores con mayor gestin fueron el Sector Cultura Recreacin y Deportes con el 68%, Sector Gestin Publica con el 63%, Sector Salud y Gobierno con el 60% respectivamente. Para ste mes, resaltamos la gestin de cierre de 9.854 peticiones correspondientes a periodos anteriores destacndose el Sector Movilidad con 1.811, Sector Hbitat con 1.614, Sector Salud con 1.591, y finalmente Sector Gobierno 1.271.
1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

TIPOLOGIADEPETICIONESUTILIZADASENELSDQSSEPTIEMBRE2013
4742
5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 P e tic i nDeInte r s P a rtic ula r R e c la m o Q ue ja S o lic itudDe Info rm a c i n P e tic i nDeInte r s G e ne ra l F e lic ita c io ne s S ug e re nc ia
4059
1880 1062
TOTALPETICIONES:13.892
1038 499 417 146 35

S o lic itudDeC o pia
14
E xc lus ivoS da- S o lic itud DeVa lo ra c i n
C o ns ulta
De la revisin y anlisis realizado al total de requerimientos recibidos se encontr que la peticin de inters particular con un 34%, es la tipologa ms utilizada por los ciudadanos para interponer sus peticiones, lo que evidencia que la tendencia es hacia las acciones de carcter personal e individual, el 29% corresponden a l reclamo y el 14% a la queja.
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QUEJA20122013
3000
RECLAMOS20122013
5000
2000
2225 2174 1974 2041 1941
2144 1880
4000 3000 2000 1000
3805 3254
4465 3225 3683 3318
4059 3619
1692 1000
0 JUNIO JULIO QUEJA2012 AGOSTO SEPTIEMBRE
0 JUNIO JULIO RECLAMO2012 AGOSTO SEPTIEMBRE

QUEJA2013
RECLAMO2013
SOLICITUDDEINFORMACION20122013
2000 1622 1409 1188 894 805
273 1000
SUGERENCIA20122013
1713
1537 1062
447 398 330 387 307 417 365
1000
0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE
0 JUNIO JULIO SUGERENCIAS2012 AGOSTO SEPTIEMBRE
SOLICITUDDEINFORMACIN2012
SUGERENCIAS2013
DERECHODEPETICION20122013
9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE 0 3300 3129 124 JUNIO 7924 7292 5470 3727 3227 5780 1000 954 2000
OTROS20122013
861 445 JULIO OTROS2012
789 469 AGOSTO
694 537
SEPTIEMBRE
DERECHOSDEPETICIN2012
DERECHOSDEPETICIN2013
OTROS2013
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1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL
CANALDEINTERACCIONDISTRITOCAPITAL
1317;9% 1584;11% 4681;34%
1770;13%
2248;16%
2292;17%
CANAL Escrito Telefono Web EMail Presencial Buzn Total Resultado

TOTAL 4681 2292 2248 1770 1584 1317 13892
% 34% 16% 16% 13% 11% 9% 100%
Para ste periodo el medio ms utilizado por la ciudadana fu el canal ESCRITO con un 34% en donde tenemos mayor participacin del los Sectores Salud y Hbitat, seguido encontramos el canal telefnico y Web con el 16% respectivamente.
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COMPARATIVO E MAIL 2012 2013

EMAIL2012 EMAIL2013
COMPARATIVO BUZON 2012 2013

BUZON2012 BUZON2013
1887
3000
1217
3000
1315 1770 1159
1063
2000
869
2000
1290 1094 1076
1392
1055
1484 1227 1317
917
1000
1000
COMPARATIVO ESCRITO 2012 2013

ESCRITO2012
4283 6580 4134 6449
COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 2013

PRESENCIAL2012
4016 4681
ESCRITO2013
4769 5498
PRESENCIAL2013
1971
3000
3000
1421 1406 1259
1541
1349
2000
2000
1000
1000
COMPARATIVO TELEFONICO 2012 2013

TELEFONICO2012 TELEFONICO2013
COMPARATIVO WEB 2012 2013

WEB2012 WEB2013
2647
2281
2224
2491
2292
2301
1303
2085
1867
1965
1575
1901
3000
3000
1464
1000
1000
925
2000
2000
1161
1329
2248
1584
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1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE
IDENTIFICADO 10.857 78%

ANONIMO 3.035 22%
Del total de peticiones interpuestas por la ciudadana encontramos con el 78% corresponde a ciudadanos identificados. 1.4 SUBTEMAS MS REITERATIVOS POR SECTOR Teniendo en cuenta que cada sector tiene parametrizados de forma diferente los subtemas, a continuacin detallamos los subtemas por los cuales se canalizaron con mayor frecuencia las peticiones ciudadanas en los sectores con mayor nmero de requerimientos.
SUBTEMA/SECTOR
SALUD
HABITAT
GOBIERNO
AMBIENTE
INTEGRACION SOCIAL
MOVILIDAD
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode responsabilidadesfrenteaservicios SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC
551 381 359 262 196
15% 10% 10% 7% 5% 329 241 172 19% 14% 10% 254 181 15% 11% 223 23% 179 81 18% 8% 422 130 3703 1763 1659 988 1004 2085 20% 6%
SaneamientoAmbientalConceptoSanitario Infraestructuray/odeVehculo
SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA Contructoras,einmobiliarias
AspectosComercialesYTarifarios
MedidaLocalEstablecimientoscomerciales MedidaLocalLicenciadeconstruccin TratamientoSilvicultural:Tala SubsidioparaAdultosMayores
ProyectosEducativos
TiempoServiciosBusurbano QuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot,D.C.
TOTALSECTOR
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Sector Salud: El subtema saneamiento ambiental seguridad alimentaria se refiere a solicitud de visitas e inspecciones sanitarias a bodegas de productos crnicos, restaurantes y quejas por lugares que no cuentan con permisos para la venta de productos alimenticios en descomposicin y de igual manera la solicitud de cursos de manejo de alimentos y permisos para el funcionamiento de nuevos establecimientos. Sector Hbitat: continua como el subtema ms reiterativo el Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. Se sugiere realizar visitas tecnicas reuniones con las alcaldias locales ya que se ha incrementado el numero de solicitudes frente a este aspecto y especifacamente en la Localidad de Usme. De igual forma el subtema Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas. Sector Gobierno: De las 1.659 peticiones ciudadanas recibidas, en promedio el 15% atae a los subtemas de La medida local Establecimientos Comerciales en donde se evidencian quejas y reclamos sobre construcciones y edificaciones que no cuentan con los permisos legales para realizar su funcin y adems solicitudes de visita para el otorgamiento de la licencia correspondiente. Sector Ambiente: la tala de arbolado nuevamente es el tema ms reiterado para este periodo solicitado por la ciudadana especficamente a la Secretara Distrital de Ambiente. En el Sector de Integracin Social encontramos que el subtema subsidio para adultos mayores corresponde al 18% del total recibido por el Sector. Para el caso de las solicitudes y reclamos con relacin al incremento del valor del subsidio Tipo D, la SDIS viene trabajando con el ministerio de trabajo para nivelar el valor del subsidio Programa- Colombia Subsidio Tipo D. 1.5 TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013
SECTOR Consulta SolicitudDeValoracin Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDeInformacin Sugerencia DIASGESTION
Ambiente CulturaRecreacinYDeporte DesarrolloEconmico,IndustrialYTurismo Educacin GestinPblica Gobierno,DeSeguridadYConvivencia Habitat Hacienda IntegracinSocial Movilidad OrganosDeControl Planeacin Salud PROMEDIOPONDERADO
35 0 22 50 53 19 114 8 21 18 24 21
6 1 1 12 26 16 0 7 18 14 16 6 7
18 10 32 17 14 13 63 10 17 12 12 9 19
17 11 22 17 15 13 37 9 11 15 14 16 8 18
18 8 28 20 15 17 16 14 20 15 36 15 8 16
17 13 37 18 13 12 25 12 13 18 24 17 10 14
8 17 16
10 10 21 15 15 17 14 6 10 17 28 16 9 12
11 5 17 18 18 36 4 15 19 13 21 7 15
17 9 24 19 15 13 34 9 12 17 23 16 9 16
11
35
5 9
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Con preocupacin indicamos que los tiempos promedio de respuesta del Distrito Capital se encuentran fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, en donde es preciso resaltar los Sectores de Hbitat, Desarrollo econmico, Educacin y Ambiente los cuales registran tiempos de respuesta altamente vencidos. Por consiguiente, solicitamos que el registro de las peticiones en el SDQS, se realice a ms tardar el tercer da hbil del mes y la publicacin de la respuesta se realice dentro de los trminos en el sistema, para no afectar de gran manera la gestin adelantada por las entidades y sectores del Distrito Capital. 1.6 EVALUACION DE CALIDAD Y CALIDEZ SECTORES DEL DISTRITO CAPITAL AGOSTO 2013 La evaluacin de calidad a las respuestas dadas por el Distrito Capital muestran un promedio de efectividad de un 94%.
RESULTADODECALIDADYCALIDEZPORSECTORESMESDEAGOSTODE2013
98% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86%
98%
97% 96% 95% 95% 93% 93% 93% 93%
90%
90%
En cuanto Resultado de la calificacin de los criterios de evaluacin realizada a los sectores del Distrito Capital para el periodo de Agosto encontramos nuevamente en primer lugar al Sector Salud con la mayor efectividad, seguido de Cultura, Recreacin y Deportes y la Secretara de Hacienda. Como resaltamos anteriormente el sector con menor calificacin es Gobierno para lo cual se sugiere realizar un seguimiento especial y as como tomar acciones de mejora efectivas que le permitan elevar sus niveles de calidad y efectividad.
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2. ACTIVIDADES REALIZADAS POR LA ADMINISTRACION FUNCIONAL DEL SDQS Para el mes de Agosto el Administrador del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones solicitudes de soporte funcional as: registr 339
ADMINISTRADORSDQSSEPTIEMBRE2013
Cancelacinderequerimientos; 45;13% Creacinomodificacinde Usuarios;60;18% Consulta;39;12% DesbloqueodeRequerimientos; 27;8% Direccionamiento;20;6% Parametrizacinmodificacin entidad;9;3% Generacindereportes(Diario quincenalmensual);6;2% CapacitacinFuncional;5;1% Fallastcnicas;123;36% Parametrizacincreacinentidad; 4;1% Visitatcnica;1;0%
Las fallas tcnicas representan el 36% siendo la mayor solicitud presentada por las entidades en general, las cuales fueron reportadas oportunamente a la Subdireccin de Informtica y Sistemas de la Secretara General. Seguido encontramos con un 18% la solicitud de creacin o modificacin de usuarios que en su gran mayora fueron registrados por la Secretara de Salud.
TIPODESOPORTEPRESTADOPOREL ADMINISTRADORSDQS
262
290 200 110 20 Funcional Tcnico
77
El administrador de SDQS, con el 77% ha prestado el mayor nmero de soporte de tipo funcional.
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MEDIOSOLICITUDDESOPORTEALSDQS
presencial
Administracin
12
Telefnico
93
Email 0 50 100 150 200
231 250
Para la solicitud de soporte por parte de las entidades el medio ms utilizado ha sido E mail con el 55 %.
ENTIDADODEPENDENCIAQUESOLICITAELSOPORTE SecretaraDistritalDeSalud SubdireccindeCalidaddelServicio SecretariaDistritalDeGobierno UnidadAdministrativaEspecialDeServiciosPblicos SecretaraGeneralAlcaldaMayor AdministracindeCanalesdeServicioalCiudadano SubdireccinOperativa SecretaraDistritaldeCultura,RecreacinyDeporte UAESPUnidadAdministrativaEspecialdeServiciosPblicos Nuse123 LneadeServicioalCiudadano SecretaradeEducacindelDistrito SecretariaDistritaldeIntegracionSocial SUBDIRECCIONDEGESTIONDOCUMENTAL CajaDeLaViviendaPopular IDPACInstitutoDistritaldelaParticipacinyAccinComunal Metrovivienda SecretaraDistritaldelaMujer TOTAL N 92 49 38 15 12 11 10 9 6 5 5 5 5 4 4 4 4 339 % 27% 14% 11% 4% 4% 3% 3% 3% 2% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 1%
La Secretara de Salud y la Subdireccin de Calidad del Servicio de la Secretara General solicitado el mayor nmero de soporte funcional al administrador debido en su gran mayora a fallas intermitencias tcnicas del sistema, creacin de usuarios y generacin de reportes (diarios, quincenales - mensuales).
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3. GESTIN DEL SDQS POR SECTOR ADMINISTRATIVO SEPTIEMBE DE 2013 3.1. SECTOR GESTIN PBLICA 3.1.1 Gestin del sector
SECTORGESTION PUBLICA 223
250
235
194 141 149 203
200
150
100
50
12
SecretaraGeneralAlcaldaMayor DASC
0 TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 235 peticiones de las cuales se dio respuesta al 12%. La Secretara General representa el 96% del sector, con un cierre del 63% de las peticiones recibidas en este periodo y 194 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores. 3.1.2 Tipologa De Requerimientos
SECTORGESTIONPUBLICA
TOTAL Sugerencia SolicitudInformacin Reclamo Queja PeticinIntersParticular PeticinIntersGeneral Felicitaciones 4 11 44 119 17 26 14 235
ENTIDAD DASC Secretara General TOTAL SECTOR % participacion
Felicitaciones
Peticin Inters General
Peticin Inters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud Sugerencia Informacin
TOTAL
% 5% 95%
11 11
5%
4 4
2%
3 116 119
51%
44 44
19%
7 19 26
11%
1 16 17
7%
1 13 14
6%
12 223 235
La peticin de Inters Particular es la ms utilizada, reflejado en la Secretaria General.
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3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

SECTORGESTIONPUBLICA
TOTAL 235 Web 31 Telefono 39 Presencial 18 Escrito 129 EMail 18
CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO
ENTIDAD
DASC SecretaraGeneralAlcaldaMayor
TOTAL
Buzn EMail Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 1 1 10 12 5% 17 129 18 38 21 223 95% 18 129 18 39 31 235 8% 55% 8% 17% 13% 100%
El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretara General.
3.1.4 Temas Reiterativos En la Secretara General la necesidad ciudadana ms reiterada es: Atender solicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, solicitada por ciudadanos que se encuentran recluidos en las instituciones penitenciarias y quieren acceder a algn beneficio para la rebaja de penas, esto permite evaluar y establecer las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA SecretaraGeneral % 32% 10% 9% 7% 7 223 12 58% DASC %
AtenderSolicituddeperdnSimbolicaLeydeJusticiayPaz Lnea195ServicioalCiudadano AsesoraaEntidadessinnimodeLucro ControlInternoDisciplinarioServidoresPblicos

CONVOCATORIASDASC. TOTALENTIDAD
71 23 20 15
3.1.5 Tiempos promedios de respuesta

ENTIDAD DASC SecretaraGeneral PROMEDIOPONDERADO
Consulta
Felicitaciones
PeticinDeIntersGeneral
PeticinDeInters Particular
Queja
Reclamo
SolicitudDe Informacin
Sugerencia
DIASGESTION
53 53
12 12
14 14
12 15 15
14 15 15
11 14 13
5 17 15
13 19 18
11 15 15
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Aunque en el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra en los trminos legales establecidos por la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso es pertinente hacer un llamado a la pronta resolucin de las consultas, teniendo en cuenta que su tiempo promedio se encuentra en 53 das, contradiciendo as el querer de esta administracin de hacer de Bogota una ciudad humana, con mejores servicios y respuestas de calidad. 3.1.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR GESTION PUBLICA AGOSTO 2013
% CUMPLIMIENTO CALIDAD Y CALIDEZ
EVALUADOS ENTIDAD mesevaluado POBLACION

MUESTRA Evaluado No Evaluado
COHERENCIA SI 5
100,0%
CLARIDAD SI 5
100,0%
CALIDEZ SI 5
100,0%
OPORTUNIDAD PROMEDIOENTIDAD SI 5
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
DASC
AGOSTO
100%

COHERENCIA SI 67
95,7%
CLARIDAD SI 62
88,6%
CALIDEZ SI 67
95,7%
78,6%
NO 3
4,3%
NO 8
11,4%
NO 3
4,3%
NO 15
21,4%
SECRETARIAGENERAL
AGOSTO
70
70
89,6%
Se continua evidenciando que si bien el promedio del sector se encuentra en el 95% de efectividad, el resultado del criterio de oportunidad para la Secretara General arroj tan slo un 79% de cumplimiento, esto por cuanto algunas peticiones no obtuvieron respuestas de fondo, no se realizaron traslados a la entidad competente y los cierres estuvieron por fuera de los trminos de ley, incumpliendo as la normatividad vigente y exponiendo a la administracin a un posible dao antijurdico.
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3.2 SECTOR GOBIERNO, SEGURIDAD Y CONVIVENCIA 3.2.1 Gestin del sector

SECTORGOBIERNO SEGURIDADYCONVIVENCIA
1659 994 1367 1183 898 996
1800 1600 1400 1200 1000 800 600 400 200 0 Secretaria DistritalDe Gobierno IDPAC DADEP FOPAE CuerpoOficial DeBomberos FVS
168 83 33 64 41 72 8 1 36 26 17 13 7 4 2
TOTALSECTOR
El Sector Gobierno representa el 12% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.659 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 60% de las recibidas en este periodo y de 1.183 respuestas de peticiones recibidas en periodos anteriores.La Secretaria Distrital de Gobierno es la entidad ms representativa con el 82% de peticiones registradas en el sector y realizando un cierre correspondiente al 66% del total recibido por la entidad. 3.2.2 Tipos de requerimiento
SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta
ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeIntersGeneral PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia Total %
DADEP
1659 2 25 1100 136 273 99 6 18
FOPAE FVS IDPAC Secretaria Distrital De Gobierno U. A. Especial Cuerpo Oficial De Bomberos TOTAL SECTOR % participacion
15 3 5 1 18
1%
1 1 1 33 61 2 99
6%
1 4 3 29 220 16 273
16%
156 3 3 937 1 1100

66%
6 126 3 136
8%
168 8 7 83 1367 26
10% 0% 0% 5% 82% 2%
14 3 25
2%
6
0%
2
0%
1659
El reclamo es la tipologa ms utilizada y dirigida en su gran mayora a la Secretara de Gobierno.

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3.2.3 Canales de recepcin de requerimientos

SECTORGOBIERNOSEGURIDADYCONVIVENCIA
TOTAL Web 350 Telefono Presencial Escrito EMail 64 Buzn 2 451 382 410
ENTIDAD
DADEP
Buzon
1659
FOPAE FVS IDPAC SecretariaDistritalDeGobierno U.A.EspecialCuerpoOficialDeBomberos
EMail 11 2 6 39 6 64 4%
Escrito 4 5 6 72 351 13 451 27%
Presencial Telefono 134 14
274 2 410 25%
366 2 382 23%
Web 5 1 1 5 335 3 350 21%
TOTAL 168 8 7 83 1367 26 1659
% 10% 0% 0% 5% 82% 2%
TOTALSECTOR
2 0%
El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretaria Gobierno.
3.2.4 Temas reiterativos Se identifico en cada Entidad del sector la necesidad ciudadana ms reiterada que les permite evaluar y establecer al interior las acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientada a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SUBTEMA ApoyoPropuesta EstacionamientodeVehculos AtencinServidoresRedCADE CambiodeUsooDestinacin TOTALENTIDAD VisitasTcnicasEvalucanRiesgo ConceptoTcnicoAglomeracinPblico TOTALENTIDAD Infraestructura TOTALENTIDAD RequerimientosPuntuales solicitudlogisticaparaeventos TOTALENTIDAD MedidaLocalEstablecimientoscomerciales MedidaLocalLicenciadeconstruccin MedidaLocalEspacioPblicoInvasin B2.OficinadeAsuntosDisciplinarios ObrasyConstrucciones TOTALENTIDAD AtencindeEmergencias ConceptoTcnicoRiesgoModeradoyAlto TOTALENTIDAD Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013 DADEP 144 5 4 4 168 4 2 8 3 7 65 3 83 254 181 150 121 103 1367 10 6 26 38% 23% 19% 13% 11% 9% 8% 78% 4% 43% 50% 25% 86% 3% 2% 2% FOPAE % FVS % IDPAC % Secretaria DistritalDe Gobierno % UCuerpoOficial DeBomberos %
El subtema con mayor participacin en La Secretara de Gobierno es la peticin ciudadana de medida local de Establecimientos Comerciales, encontrando varios reclamos referidos a comercio que no cumple con horarios, documentacin e invasin de espacio pblico.
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En el FOPAE el subtema de visitas tcnicas est referido a la solicitud de inspecciones y evaluacin en zonas de alto riesgo del Distrito Capital. Para el DADEP el subtema Apoyo propuesta hace referencia a diferentes solicitudes por parte de los ciudadanos como son visitas tecnicas o de inspeccin por ocupaciones indebidas o construcciones inapropiadas, solicitud de informacin sobre cerramientos, sitios Comunales esto como lo ms sobresaliente, aunque se evidencia que son diferentes los temas registrados en el SDQS por lo cual sugerimos nuevamente realizar la clasificacion correspondiente o parametrizar especificamente los temas manejados por la entidad. El subtema requerimientos puntuales recibidos en el IDPAC, se refiere a las Juntas de Accin Comunal en lo relacionado con solicitud de informacin, investigaciones, manejo de recursos, auditorias, prstamos alquiler de mobiliario, entre otros. Nuevamente hacemos un llamado a cambiar el nombre del subtema con el objeto de que al momento de generar informes sea ms claro a que corresponden.
3.2.5 Tiempo promedio de respuesta

ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
DADEP FOPAE FVS IDPAC SecretariaGobierno CuerpoOficialDeBomberos PROMEDIOPONDERADO
23 50 20 11 19 26 21 21 12 10 2 12
19 33 9 11 12 26 13
23
12 8 13
19 34 7 15 11 7 11
23 26 15 8 34 17
21 25
16 16
22
20 34 8 14 11 23 12
Si bien el tiempo promedio de respuesta del Sector Gobierno se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, encontramos que El Cuerpo Oficial de Bomberos, FOPAE y DADEP, evidencian respuestas fuera de trminos, se solicita informar lo ms pronto a esta subdireccin si es que se requiere parametrizar tiempos especiales por visitas tcnicas, inspeccin e investigaciones. De igual forma se sugiere dar respuesta parcial en los casos que la peticin inicie al interior de la entidad algn tipo de trmite. 3.2.6 Evaluacin Calidad y Calidez Sector Gobierno Seguridad y Convivencia Agosto 2013.

COHERENCIA SI 118
100,0%
CLARIDAD SI 31
26,3%
CALIDEZ SI 118
100,0%

94,9%
NO 0
0,0%
NO 87
73,7%
NO 0
0,0%
NO 6
5,1%
Gobierno
AGOSTO
118
118
80,3%
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EVALUADOS ENTIDAD DADEP mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 69
100%
CLARIDAD SI 68
99%
CALIDEZ SI 69
100%
OPORTUNIDAD SI 68
99%
NO 0
0%
NO 1
1%
NO 0
0%
NO 1
1%
PROMEDIOENTIDAD 99%
70
69
EVALUADOS ENTIDAD IDPAC mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 51
100%
CLARIDAD SI 51
100%
CALIDEZ SI 51
100%
OPORTUNIDAD SI 44
86%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 7
14%
PROMEDIOENTIDAD 97%
52
51
EVALUADOS ENTIDAD FOPAE mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 23
96%
CLARIDAD SI 24
100%
CALIDEZ SI 24
100%
OPORTUNIDAD SI 8
33%
NO 1
4%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 16
67%
PROMEDIOENTIDAD 82%
24
24
EVALUADOS ENTIDAD BOMBEROS mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 18
100,0%
CLARIDAD SI 17
94,4%
CALIDEZ SI 18
100,0%
OPORTUNIDAD SI 13
72,2%
NO 0
0,0%
NO 1
5,6%
NO 0
0,0%
NO 5
27,8%
PROMEDIOENTIDAD 91,7%
18
18
EVALUADOS ENTIDAD FVS mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 2
100,0%
CLARIDAD SI 2
100,0%
CALIDEZ SI 2
100,0%
OPORTUNIDAD SI 2
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
El sector se encuentra con un promedio de efectividad del 90%, sin embargo se evidencia un bajo ndice en el FOPAE y La Secretara de Gobierrno en su criterio de oportunidad, por lo que reiteramos nos informen que inconvenientes se presentan para realizar gestin o trmite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que las entidades no recepcionan un nmero alto de peticiones.
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3.3 SECTOR HACIENDA 3.3.1 Gestin del sector

SECTORHACIENDA
180
180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 FONCEP LoteraDeBogot SecretariaDistritalDe Hacienda U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR
110 85 67 39 0 3 8 1 0 0 46 34 45
El Sector Hacienda registra un ndice de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS del 1%, con un total de 180 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 47%. La Unidad Administrativa Especial de Catastro con el 61% representa la Entidad del sector con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS, registrando el cierre al 42% de lo recibido en ste periodo. 3.3.2 Tipologa
SECTORHACIENDA
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin
ENTIDAD Felicitaciones Peticin De Inters General Queja Reclamo Solicitud De Informacin Sugerencia Total %
180 7 33
FONCEP Loteria de Bogot
1 6 16 17
9%
1 1 41 67 110
61%
2 1 14 19 33
18%
1% 1% 37% 61%
Reclamo
110
Queja
SecretariaDistritalDe Hacienda U.A.CATASTRO

TOTAL SECTOR % participacion
6 1 7
4%
67 110 180
9
4 4
2%
3 9
5%
4
Felicitaciones
17
El reclamo es la tipologa ms utilizada y estn dirigidas en su mayora a la Secretara de Hacienda y a Catastro Distrital.
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3.3.3 Canal de Recepcin de Requerimientos

SECTORHACIENDA
ENTIDADPADRE
TOTAL Web 38 Telefono Presencial Escrito EMail Buzon 33 22 42 23 22
Buzon
EMail
180
FONCEP LoteriadeBogot SecretariaDistritalDeHacienda U.A.E.CATASTRO TOTALSECTOR
22 22
12%
10 23 33
18%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 2 2 1 1 3 4 19 31 67 39 18 4 4 110 42 22 23 38 180

23% 12% 13% 21% 100%
%
1% 1% 37% 61%
El canal Escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana conducidos a la Secretaria de Hacienda

3.3.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales debe hacerse seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas y de mejora orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SecretariaDistritalDe Hacienda UnidadAdministrativaEspecialDe CatastroDistrital.
SUBTEMA
ImpuestoPredial ImpuestoVehculos ImpuestoIndustriayComercio

TOTALENTIDAD
22 16 11
70
31% 23% 16%
Morasenlostrmites InformacinMisionaldelaEntidad Servidorespblicos

TOTALENTIDAD
59 23 19
110
54% 21% 17%
En la Secretaria Distrital de Hacienda el subtema de mayor relevancia es el Impuesto predial donde los ciudadanos solicitan liquidacin, correcciones, informacin, y devolucin de dinero. Para la U.A.E. de Catastro Distrital la mora en los tramites es la queja ms recurrente para este periodo por lo cual se solicita revisar y tomar las acciones pertinentes en pro del ciudadano.
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ENTIDAD Foncep. SecretariaDistritalDeHacienda U.A.E.CatastroDistrital. PROMEDIOPONDERADO
PeticinDe PeticinDeInters IntersGeneral Particular
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
0 0
9 9
3 18 14
23 4 19 12
22 5 7 6
2 10 4
22 4 12 9
El tiempo promedio de respuesta en el Sector Hacienda se encuentra dentro de los trminos establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso. .3.6 Evaluacin Calidad Y Calidez Sector Hacienda Agosto 2013
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADEHACIENDA mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 37
100%
CLARIDAD SI 37
100%
CALIDEZ SI 37
100%
OPORTUNIDAD SI 29
78%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 8
22%
PROMEDIOENTIDAD 95%
38
37
EVALUADOS ENTIDAD CATASTRO mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 49
100%
CLARIDAD SI 47
96%
CALIDEZ SI 49
100%
OPORTUNIDAD SI 42
86%
NO 0
0%
NO 2
4%
NO 0
0%
NO 7
14%
PROMEDIOENTIDAD 95%
50
49
EVALUADOS ENTIDAD FONCEP mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 2
100%
CLARIDAD SI 2
100%
CALIDEZ SI 2
100%
OPORTUNIDAD SI 2
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
El sector Hacienda obtuvo una efectividad del 97%, en donde el criterio de oportunidad no alcanz los niveles esperados debidos a respuestas por fuera de los trminos de ley, especficamente en Catastro y La Secretaria de Hacienda.
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3.4 SECTOR PLANEACIN 3.4.1 Gestin del sector

SECTORPLANEACION
45
48
50 40
15
30 20 10 0 SecretaraPlaneacin
En la Secretara de Planeacin dio cierre al 33% del total de requerimientos recibidos en el periodo, sin embargo se obtuvo una buena gestin con los requerimientos que vena de meses anteriores. 3.4.2 Tipologa
SECTORPLANEACION
TOTAL
ENTIDAD
45
PeticinDeInters PeticinDeInters General Particular
QUEJA
Reclamo
TOTAL
% 100%
SolicitudDeInformacin
Secretara Distrital De Planeacin TOTAL SECTOR
2 2
4%
24 24
53%
2 2
4%
15 15
33%
2 2
4%
45 45
100%
2
Reclamo
15
QUEJA
% participacion
2
PeticinDeIntersParticular
24
La peticin de Inters Particular y el reclamo son las tipologas ms representativas.
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SECTORPLANEACION
TOTAL Web 11 Telefono Presencial 4 Escrito EMail 8 Buzon 5 5 12
ENTIDAD
180
Buzon 5 5 11%
EMail 8 8 18%
Escrito Presencial Telefono Web 5 5 11% 4 4 9% 12 12 27% 11 11 24%
TOTAL 45 45
% 100%
SecretaraDistritalDePlaneacin TOTALSECTOR
El canal Telefnico y web son los medios ms utilizados por la ciudadana conducidos a la Secretaria de Planeacin.
3.4.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector para definir acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de los mismos en caso de requerirse.
SecretaraDistritalDe Planeacin
SUBTEMA
TrmitesSisben NormasPOT AtencinServidoresRedCADE TOTALENTIDAD

19 10 7 45
42% 22% 16%
El subtema ms reiterado por los ciudadanos en la Secretara de Planeacin es sobre trmites del Sisben haciendo referencia a solicitud de la encuesta, revisin y reclamos por puntajes altos que afectan directamente a los ciudadanos ya que no pueden acceder a los diferentes programas del Distrito. 3.4.5 Tiempos promedios de respuesta
ENTIDAD Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
SecretaraDistritalDePlaneacin PROMEDIOPONDERADO
16 16
12 12
16 16
15 15
17 17
16 16
21 21
16 16
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La Secretara de Planeacin, presenta tiempo promedio de respuesta por fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, por lo cual se sugiere tomar acciones que ayuden a mejorar la efectividad de la oportunidad de respuesta en pro del ciudadano e informar que inconvenientes se presentan para realizar gestin o tramite de cierre dentro de las fechas de ley, teniendo en cuenta que la entidad no recepciona un nmero alto de peticiones.
3.4.6 EVALUACIN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR PLANEACIN AGOSTO 2013

EVALUADOS ENTIDAD PLANEACION mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 28
96,6%
CLARIDAD SI 27
93,1%
CALIDEZ SI 28
96,6%
OPORTUNIDAD SI 25
86,2%
NO 1
3,4%
NO 2
6,9%
NO 1
3,4%
NO 4
13,8%
29
29
El sector present una disminucin en su evaluacin de calidad, debido a que los resultados en la evaluacin de requerimientos no cumplieron con el 100% en ninguno de sus criterios.
3.5 SECTOR DESARROLLO ECONMICO 3.5.1 Gestin del sector

SECTORDESARROLLOECONOMICO
533
600 500 400
449 464
556
186
300
188
200 100 0 IPES SecretaraDesarrollo Econmico IDT TOTALSECTOR
14
23
El Sector Desarrollo Econmico representa el 3% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS. De un total de 464 peticiones se dio respuesta a un 41%. El IPES con el 97% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS,
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registrando el cierre de peticiones del 41%. Es de resaltar el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector 3.5.2 Tipologa
TOTAL SolicitudDeInformacin Reclamo
ENTIDAD IDT
Consulta
Peticin De Inters General
Peticin De Inters Particular
QUEJA
Reclamo
Solicitud De Informacin
TOTAL
% 0% 97% 3%
464 6 11
IPES Secretara Distrital De Desarrollo Econmico TOTAL SECTOR % participacion
107
81 1
1 244 12 257
55%
10 1
1 449 14
QUEJA
107
23%
82
18%
1
0%
11
2%
6
1%
464
100%
1
PeticinDeIntersParticular
257
82
Consulta
107
La peticin de Inters Particular es la tipologa ms utilizada y dirigidas en su mayora al IPES.
3.5.3 Canales de Recepcin de requerimientos

TOTAL Web 4 Telefono Presencial Escrito 426 EMail 30 Buzon 0 0 4
ENTIDAD
464
Buzon
IDT
IPES SecretaraDesarrolloEconmico
EMail 1 19 10 30 6%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 1 0% 422 4 4 449 97% 4 426 92% 4 1% 0 0% 4 1% 14 3% 464 100% 100%
TOTALSECTOR
0 0%
El canal Escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana conducidos al IPES.
3.5.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse.
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SUBTEMA DESARROLLOEMRESARIAL TOTALENTIDAD
SecretaraDesarrollo Econmico 14 14
% 100%
IPES
Generalidadesdegestionlocal TemasvariosDesplazados Generalidadesdegestioncomercial TEMASADMINISTRATIVOSAMBIENTALESINFRAESTRUCTURAY CARTERAPLAZASDEMERCADO

TOTALENTIDAD
124 46 45 45
449
28% 10% 10% 10%
En la secretara de Desarrollo Econmico para este periodo la solicitud ms reiterada por los ciudadanos ha sido nuevamente el Desarrollo Empresarial en donde los ciudadanos solicitan informacin, capacitaciones y programas para desarrollar sus planes de negocio. En el IPES, el subtema ms reiterativo es sobre las generalidad gestin local que se relaciona con la solicitud de traslado de vendedores ambulantes, solicitud de registros como vendedor informal, inscripcin a proyectos productivos. Se sugiere nuevamente a el IPES realizar un anlisis de la definicin de los subtemas utilizado, ya que solo el nombre del subtema generalides gestin local hace referencia a varios temas que pueden tener una clasificacin ms especfica y esto no ayuda a identificar claramente la necesidad presentada por el ciudadano. 3.5.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
IPES SecretaraDesarrolloEconmico
PROMEDIOPONDERADO
22 22
32 11 32
22 16 22
28 28
41 18 37
23 11 21
17 17
24 15 24
El Sector Desarrollo Econmico, presenta nuevamente tiempo promedio de respuesta fuera de los trminos establecidos legalmente en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Se solicita se tomen las acciones correctivas o de mejora que permitan a todas las reas encargadas de gestionar los requerimientos ciudadanos, informando a sta subdireccin, con el objeto de brindar un mejor servicio, con oportunidad que evidencie los principios del Plan de Desarrollo Bogot Humana 2012 2016
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3.5.6 EVALUACIN CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR DESARROLLO ECONMICO AGOSTO 2013

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADESARROLLO ECONOMICO mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 8
100,0%
CLARIDAD SI 8
100,0%
CALIDEZ SI 8
100,0%
OPORTUNIDAD SI 4
50,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 4
50,0%
EVALUADOS ENTIDAD IPES mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 109
99,1%
CLARIDAD SI 109
99,1%
CALIDEZ SI 109
99,1%
OPORTUNIDAD SI 79
71,8%
NO 1
0,9%
NO 1
0,9%
NO 1
0,9%
NO 31
28,2%
111
110
El sector obtuvo una efectividad del 90%, viendose afectadas las entidades debido a la no respuesta oportuna de las peticiones ciudadanas. Se sugiere realizar mesas de trabajo con la entidad en donde se tomen acciones de mejora para optimizar la calidad del servicio en pro del ciudadano. 3.6 SECTOR EDUCACION 3.6.1 Gestin del sector
SECTOREDUCACION
583
700 600 500 400 300 200 100 0 SecretaraDeEducacinDel Distrito UniversidadDistrital TOTALSECTOR
603 440 454
195 207
20
12
14
El Sector Educacin representa el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 603 de las cuales se dio cierre al 34%. La Secretara de Educacin con el 97% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector en el SDQS. Registrando un cierre del 33% de las peticiones recibidas en este periodo.
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3.6.2 Tipologa
SECTOREDUCACION
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones
ENTIDAD Secretara De Educacin Del Distrito Universidad Distrital TOTAL SECTOR % participacion
Felicitaciones
PeticinDeInters General
Queja
Reclamo
Solicitud De Copia
Sugerencia
TOTAL
2 2
0%
35 1 36
6%
50 2 52
9%
341 6 347
58%
121 11 132
22%
2 2
0%
31 31
5%
1 1
0%
583 20 603
100%
603 1 31 2 132 347 52 36 2
La queja es la tipologia ms representativa con el 58%, encontrando la mayor participacin en la Secretaria de Educacin.

SECTOREDUCACION
TOTAL Web 111 Telefono Presencial 18 Escrito EMail 94 Buzon 2 220 158
ENTIDAD
603
Buzon 2 2 1%
EMail 82 12 94 16%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 218 2 220 36% 18 18 3% 155 3 158 26% 108 3 111 18% 583 20 603
% 97% 3%
SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital
TOTALSECTOR
El canal Escrito es el medio ms utilizado por la ciudadana.
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SUBTEMA
SecretaraDe EducacinDelDistrito
% 16% 9% 6% 6%
UniversidadDistrital
IrregularidadesAdministrativas InvestigacionesPreliminares SeguridadYConvivenciaEscolar InclusinSocialyProteccinalaNiezylaJuventudenlaEscuela ServicioAdministrativo

TOTALENTIDAD
Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10//2013
94 52 36 33
583
12 20
60%
En la Secretara de Educacin del Distrito, encontramos reiteradamente el subtema Irregularidades administrativas que corresponde a quejas sobre instituciones Educativas, funcionarios, contratacin de servicios o falta de docentes entre otras, agradecemos oficiar a esta Subdireccin las causas y posibles acciones de mejora al respecto. 3.6.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD SecretaraDeEducacinDelDistrito UniversidadDistrital PROMEDIOPONDERADO Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
50
18 10
17 13 17
20 17 20
19 11 18
17
15 13
19 12 19
50
17
17
15
Debido a que en el sector de Educacin se evidencia que el tiempo promedio de respuesta se encuentra por fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo, se solicita con urgencia tomar las acciones correctivas que permitan dar cumplimiento a la normatividad, de igual forma es importante programar una reunin con el objeto de determinar si se requiere parametrizar algn tipo de trmite interno que requiere mayor tiempo para su resolucin.
3.6.6 Evaluacin de calidad y calidez Sector Educacin Agosto 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia 1 , claridad 2 , calidez 3 y oportunidad 4 . A continuacin se detallan los porcentajes y promedios alcanzados por los sectores frente a cada criterio:
1 2 3 4
Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano. Relacin que debe existir entre la respuesta emitida por la respectiva entidad y lo solicitado en el requerimiento ciudadano Atributo entendido como el trato amable, digno y respetuoso que se brinda al ciudadano con la respuesta. Hace relacin a que la respuesta emitida por la entidad y proceso de la Secretara General, se brinde dentro de los trminos legales
).
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EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIAEDUCACION mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 98
95%
CLARIDAD SI 76
74%
CALIDEZ SI 97
94%
OPORTUNIDAD SI 68
66%
NO 5
5%
NO 27
26%
NO 6
6%
NO 35
34%
PROMEDIOENTIDAD 82%
104
103
EVALUADOS ENTIDAD U.DISTRITAL mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 13
100%
CLARIDAD SI 13
100%
CALIDEZ SI 13
100%
OPORTUNIDAD SI 12
92%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 1
8%
PROMEDIOENTIDAD 98%
13
13
El sector obtuvo una efectividad del 90% evidenciando que la Secretara de Educacin en todos los criterios obtuvo una calificacin menor en todos sus criterios debido a respuestas que no son de fondo, cierres parciales o sin traslado a las entidades o dependencias correspondientes, adems de cierres extemporneos. Se sugiere adelantar mesas de trabajo para tomar las acciones de mejora pertinenetes ya que esto afecta la gestion de todo el sector. 3.7 SECTOR SALUD 3.7.1 Gestin del sector
SECTORSALUD
3703
4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0
2226 1591
SecretaraDistritalDeSalud
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El Sector Salud representa el 31% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 3.703 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 60% del total de recibidas en el mes, es de resaltar el gran numero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso del sector con 1.591 requerimientos.
3.7.2 Tipologa
SECTORSALUD
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta
3703 64 210 16 981 365 1508 168 387 4
ENTIDAD SECTOR SALUD TOTAL SECTOR % participacion
Consulta 4 4
0%
Felicitaciones
Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular Queja
Reclamo
Solicitud De Solicitud De Copia Informacin Sugerencia TOTAL %
387 387
10%
168 168
5%
1508 1508
41%
365 365
10%
981 981
26%
16 16
0%
210 210
6%
64 64
2%
3703 3703
100% 100%

SECTORSALUD
ENTIDAD
3703
SecretaraDistritalDeSalud
TOTALSECTOR
Buzn 1156 1156 31%
EMail 117 117 3%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL % 1226 876 206 122 3703 100% 1226 876 206 122 3703 33% 24% 6% 3%
el medio ms utilizado por la
El canal Escrito es ciudadana.
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3.7.4 Temas Reiterativos

SUBTEMA SecretaraDistritalDe Salud % 15% 10% 10% 7% 5%
SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode responsabilidadesfrenteaservicios SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC SaneamientoAmbientalConceptoSanitarioInfraestructuray/ode Vehculo

TOTALENTIDAD
551 381 359 262 196

3703
Continuamos evidenciando que en el Sector Salud la necesidad ms reiterada es la que tiene que ver con las solicitudes de visitas a comercio de venta de productos alimenticios. Creemos que es conveniente en vista de ser reiterado el tema que la Secretara de Salud tome acciones diferentes a las ya promocionadas por la institucin para tener mayor efectividad pues los ciudadanos continan quejndose siendo esto una alarma para el sector. 3.7.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD SecretaraDistritalDeSalud PROMEDIOPONDERADO Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
24 24
6 6
9 9
8 8
8 8
10 10
5 5
9 9
7 7
9 9
En el Sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.7.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR SALUD AGOSTO 2013
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIASALUD mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA
CLARIDAD
CALIDEZ
OPORTUNIDAD
SI
134
100%
NO
0
0%
SI
134
100%
NO
0
0%
SI
134
100%
NO
0
0%
SI
128
96%
NO
6
4%
PROMEDIOENTIDAD 99%
134
134
El sector Salud presenta nuevamente La mejor efectividad siendo la ms alta de los sectores con el 98%.
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3.8 SECTOR INTEGRACIN SOCIAL 3.8.1 Gestin del sector

SECTORINTEGRACION SOCIAL
1200 1000 800 600 400
918 579
1004
523
577
603
86
200 0 SecretariaDistritalDeIntegracion Social No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS IDIPRON
54
24
TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
El Sector de Integracin Social representa el 7% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.004 peticiones de las cuales se dio respuesta al 57%. La Secretara de Integracin Social con el 91% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Realizando el cierre al 57% de las peticiones recibidas en este periodo. 3.8.2 Tipologa
ENTIDAD Idipron
1004 79 27 11 88 34 688 60 17
SECTORINTEGRACIONSOCIAL
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones
Felicitaciones
Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Solicitud De Sugerencia Copia Informacin
TOTAL
% 9% 91%
7 17 17
2%
3 11 11
1%
76 3 79
8%
86 918 1004
Secretaria Distrital De Integracion Social TOTAL SECTOR % participacion
60 60
6%
688 688
69%
34 34
3%
81 88
9%
24 27
3%
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SECTORINTEGRACIONSOCIAL
ENTIDAD
1004
IDIPRON SecretariaDistritalDeIntegracionSocial
Buzn 74 28 102 10%
EMail 67 67 7%
Escrito Presencial Telefono Web 11 1 726 737 73% 22 22 2% 32 33 3% 43 43 4%
TOTAL 86 918 1004
% 9% 91%
TOTALSECTOR
El canal Escrito es ciudadana.
el medio ms utilizado por la
SUBTEMA SecretariaIntegracion Social % IDIPRON %
SubsidioparaAdultosMayores HabitanteDeCalle EmergenciaSocial PoblacinenCondicindeDiscapacidad EstndaresdeJardinesPrivados TOTALENTIDAD ProyectosEducativos SolicituddeIntervencin TOTALENTIDAD

179 72 68 66 60 918
19% 8% 7% 7% 7% 81 2 86 94% 2%
la entrega de subsidios, continua siendo una de las mayores necesidades que los ciudadanos han manifestado por medio del SDQS, la Subdireccin de la vejez viene implementando acciones para disminuir las solicitudes de personas mayores. En el IDIPRON el subtema de proyectos educativos corresponde a solicitudes de talleres y cursos, adems de reclamos por ausencia de profesores en los centros asistenciales y materiales, solicitamos tomar acciones correctivas respecto a este ltimo con el objeto de disminuir su impacto.
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ENTIDAD Consulta Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeIntersParticular Queja Reclamo
SolicitudDeCopia
Sugerencia
DIASGESTION
IDIPRON SecretariaDistritalDeIntegracionSocial PROMEDIOPONDERADO
44 8 8 7 7 10 10 11 11
21 20 20
16 12 13 11 11
17 10 10
15 12 15
15 11 12
En el sector el tiempo promedio de respuesta se encuentra dentro de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. 3.8.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR INTEGRACION SOCIAL AGOSTO 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIAINTEGRACION SOCIAL mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 107
100%
CLARIDAD SI 107
100%
CALIDEZ SI 107
100%
OPORTUNIDAD SI 99
93%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 8
7%
PROMEDIOENTIDAD 98%
111
107
EVALUADOS ENTIDAD IDIPRON mesevaluado AGOSTO POBLACION

MUESTRA No Evaluado Evaluado
COHERENCIA SI 19
100%
CLARIDAD SI 19
100%
CALIDEZ SI 19
100%
OPORTUNIDAD SI 15
79%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 4
21%
PROMEDIOENTIDAD 95%
20
19
Con el 98% el sector evidencia una alta efectividad en los resultados de la evaluacin de respuestas de requerimientos.
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3.9 SECTOR CULTURA, RECREACIN Y DEPORTE 3.9.1 Gestin del sector

SECTORCULTURA RECREACIONYDEPORTE
600
552
500
378
400
251
300
189 101 35 108 60 0 101 99
213
200
77 46 21
SecretaraDistrital DeCultura, RecreacinYD
100
21 13 3
IDPC
0
TOTALSECTOR
0 IDRD IDARTES CanalCapital Orquesta Filarmnica FundacinGilberto AlzateAvendao
El Sector Cultura, Recreacin y Deportes representan el 4% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 552 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 68%. IDARTES con el 45% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el sector por medio del SDQS. Se evidenci el cierre al 75% de las peticiones recibidas en este periodo, es de resaltar la gestin realizada en los cierres de peticiones de perodos anteriores con 213 peticiones. 3.9.2 Tipologa
SECTORCULTURARECREACIONYDEPORTE
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin SolicitudDeCopia Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitacion Consulta
CanalCapital ENTIDAD Consulta Felicitacion PeticinDeIntersGeneral PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDeCopia SolicitudDe Informacin Sugerencia TOTAL % 18%
14
32 4
552 28 287 3 42 4 117 20 36 15
FundacinGilbertoAlzateA. IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura, RecreacinYDeporte TOTALSECTOR %participacion
9 1 1 1 1 7
13 66 5 3 4 26 117
21%
3 1
1 1 29 1 7 1 2
19 3 130 6 89 1 42 3
1%
10 17 1
101 2 251 13 101 7 77
45% 2% 18% 1% 14%
15
3%
36
7%
20
4%
4
1%
42
8%
287
52%
28
5%
552
100%
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SECTORCULTURARECREACIONYDEPORTE
ENTIDAD
CanalCapital
Buzn
EMail 94
Escrito 3 1
Presencial Telefono 4
Web 1
TOTAL 101 2 251 13 101 7 77 552
% 18%
552
FundacinGilbertoAlzate Avendao
IDARTES IDPC IDRD OrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY Deporte
10
200 8 9 1 9 321 58%
33 3 69 4 65 178 32%
3 1 9 1
5 1 14 1 2
45% 2% 18% 1% 14%
1 11 2%
TOTALSECTOR
3 1%
15 3%
24 4%
El E- mail es el canal de interaccin ms utilizado por la ciudadana.

Orquesta FilarmnicaDe Bogot SecretaraDistritalDe Cultura,RecreacinY Deporte
SUBTEMA
CanalCapital
IDARTES
IDPC
IDRD
ProgamacinGeneral TOTALENTIDAD Convocatorias PlanetariodeBogot GerenciadeMusica TOTALENTIDAD
36 101
36% 35 32 30 251 8 1 13 65 21 101 5 7 36 31 77 47% 40% 71% 64% 21% 62% 8% 14% 13% 12%
Centrodedocumentacin
ApoyoPropuesta TOTALENTIDAD InformacinGeneral AdministracindeEscenarios TOTALENTIDAD PersonaldelaOrquestaFilarmnicadeBogot TOTALENTIDAD EjecucindeActividadesparaformulacindePolticas,Planesyprogramas deRegulacinyControl RequerimientosPuntuales TOTALENTIDAD
En la Secretara Distrital de Cultura, Recreacin y Deporte, la ejecucin de actividades para la formulacin de polticas planes y programas de regulacin y control donde encontramos la solicitud de Solicitud de certificado y representacin legal de la Ligas y entidades deportivas como lo ms reiterado. En IDARTES, el subtema Convocatorias corresponde a solicitudes de informacin sobre los procesos de convocatorias, listados y publicacin de resultados.
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En el IDRD se evidencia el subtema informacin general, se solicita cambiar el nombre con el objeto de poder visualizar estadsticamente el resto de peticiones. 3.9.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD CanalCapital FundacinGilbertoAlazeA. IDARTES IDPC IDRD OfbOrquestaFilarmnicaDeBogot SecretaraDistritalDeCultura,RecreacinY Deporte PROMEDIOPONDERADO
Consulta Felicitaciones
Queja
Reclamo
SolicitudDeCopia
Sugerencia
DIASGESTION
0 5
0 10
1 6 32 37 13 15 11
0 4 5 33 22 9 31 13 8
0 4 34 17 9 6 10
0 5 45
0 7 5 32 18 11 11 9
40 20 9 1 17 10
13 25 8
El Sector Cultura en general presenta un tiempo de respuesta dentro del lo establecido en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. El IDPC y el IDRD presentaron tiempos por fuera de ley para este periodo.
3.9.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR CULTURA, RECREACION Y DEPORTE AGOSTO 2013
La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADECULTURA, RECREACIONYDEPORTE mesevaluado POBLACION

COHERENCIA SI 42 NO 0
0%
CLARIDAD SI 42
100%
CALIDEZ SI 42
100%
OPORTUNIDAD SI 37
88%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 5
12%
PROMEDIOENTIDAD
AGOSTO
47
42
100%
97%
EVALUADOS ENTIDAD CANALCAPITAL mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 43
100%
CLARIDAD SI 40
93%
CALIDEZ SI 43
100%
OPORTUNIDAD SI 43
100%
NO 0
0%
NO 3
7%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 98%
43
43
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EVALUADOS ENTIDAD FUNDACIONGILBERTO AVENDAO mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 1
100,0%
CLARIDAD SI 1
100,0%
CALIDEZ SI 1
100,0%
OPORTUNIDAD SI 1
100,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
EVALUADOS ENTIDAD IDARTES mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 72
100,0%
CLARIDAD SI 72
100,0%
CALIDEZ SI 72
100,0%
OPORTUNIDAD SI 71
98,6%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 0
0,0%
NO 1
1,4%
72
72
EVALUADOS ENTIDAD IDPC mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 10
100%
CLARIDAD SI 10
100%
CALIDEZ SI 10
100%
OPORTUNIDAD SI 7
70%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 3
30%
PROMEDIOENTIDAD 93%
10
10
EVALUADOS ENTIDAD IDRD mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 48
100%
CLARIDAD SI 48
100%
CALIDEZ SI 48
100%
OPORTUNIDAD SI 40
83%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 8
17%
PROMEDIOENTIDAD 96%
49
48
EVALUADOS ENTIDAD ORQUESTAFILARMONICA mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 4
100%
CLARIDAD SI 4
100%
CALIDEZ SI 4
100%
OPORTUNIDAD SI 4
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 100%
El sector Cultura, Recreacin y Deporte alcanz una efectividad del 98% en la evaluacin de calidad. Teniendo en cuenta que aunque han mejorado los tiempos de oportunidad en las respuestas del IDPC, IDRD y la Secretaria de Cultura, Recreacin y Deporte an se evidencia demoras en la solucin a las peticiones ciudadanas.
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3.10 SECTOR AMBIENTE 3.10.1 Gestin del sector

SECTORAMBIENTE
1000 900 800 700 600 500 400 300 200 100 0 SecretaraDistritalDeAmbiente JardnBotnicoJosCelestinoMutis TOTALSECTOR 202 124 76 57 278 864 774 988 831

El Sector Ambiente representa el 7% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 988 peticiones de las cuales se dio respuesta a un 28%. La Secretara de Ambiente con el 87% representa la Entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS. Se realiz el cierre al 23% de las peticiones recibidas en este periodo, destacando el gran nmero de requerimientos cerrados de periodos anteriores donde se evidencia el alto grado de compromiso de las entidades del sector con 831 peticiones. 3.10.2 Tipologa
SECTORAMBIENTE
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitacion SolicitudDeValoracin
988 30 64 16 98 263 493 10 14
ENTIDAD PADRE Jardn Botnico Jos Celestino Mutis Secretara Distrital De Ambiente TOTAL SECTOR % participacion
Solicitud De Valoracin
Felicitacion
Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Informacin Sugerencia
TOTAL
% 13% 87%
9 14 14
1%
11 493 493
50%
2 96 98
10%
12 4 16
2%
62 2 64
6%
28 2 30
3%
124 864 988

100%
1 10
1%
252 263
27%
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SECTORAMBIENTE
TOTAL Web 69 Telefono Presencial Escrito EMail Buzn 17 812 49 17 24
ENTIDAD
988
Buzn 17
EMail 60 752 812 82%
Escrito Presencial Telefono Web TOTAL 7 17 24 2% 12 5 17 2% 18 31 49 5% 10 59 69 7% 124 864 988
% 13% 87%
JardnBotnicoJosCelestinoMutis SecretaraDistritalDeAmbiente
TOTALSECTOR
17 2%
El canal E.Mail es el ms utilizado por la ciudadana en el sector Ambiente.

3.10.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento
JardnBotnicoJos CelestinoMutis
SUBTEMA
SecretaraDistritalDeAmbiente
ArboladoJoven ReservadeCuposyVisitas ManejoSilviculturalArboladoAntiguo felicitaciones TOTALENTIDAD TratamientoSilvicultural:Tala Contaminacionauditiva:Ruidoindustrial Contaminacionauditiva:Ruidoresidencial:plantaselectricasymotobombas TOTALENTIDAD

40 11 10 6 124
32% 9% 8% 5% 223 129 119 864 26% 15% 14%
Para El Jardn Botnico el subtema arbolado Joven hace referencia a la solicitud de informacin sobre los programas de adopcin, donaciones y plantacin de rboles solicitados por la ciudadana. En la Secretara de Ambiente encontramos como subtemas reiterados de nuevo en este periodo es el tratamiento de silvicultura que se refiere a la evaluacin de arboles para su tala, poda o traslado.
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ENTIDAD Consulta ExclusivoSda SolicitudDe Valoracin PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia DIASGESTION
JardnBotnicoJosCelestinoMutis SecretaraDistritalDeAmbiente PROMEDIOPONDERADO
6 35 35 6
16 18 18
12 17 17
9 18 18
9 20 17
9 12 10
11 17 11
10 18 17
El tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo. Teniendo en cuenta que en la Secretara Distrital de Ambiente se presenta requerimientos que por su objeto ameritan un mayor tiempo de respuesta, ya sea porque se hace necesario visitas tcnicas o de inspeccin, se sugiere dar respuesta parcial en trminos de ley indicndole al ciudadano el tiempo que puede tomarse la entidad para responder a su requerimiento. 3.10.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR AMBIENTE AGOSTO 2013 La Secretara General a travs de la Subdireccin de Calidad del Servicio utilizando la metodologa de anlisis de calidad y calidez a la respuesta emitida evalu cada Sector teniendo en cuenta: coherencia, claridad, calidez y oportunidad.
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADEAMBIENTE mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 112
99%
CLARIDAD SI 100
88%
CALIDEZ SI 112
99%
OPORTUNIDAD SI 98
87%
NO 1
1%
NO 13
12%
NO 1
1%
NO 15
13%
PROMEDIOENTIDAD 93%
121
113
EVALUADOS ENTIDAD JARDINBOTANICO mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 49
100%
CLARIDAD SI 48
98%
CALIDEZ SI 49
100%
OPORTUNIDAD SI 44
90%
NO 0
0%
NO 1
2%
NO 0
0%
NO 5
10%
PROMEDIOENTIDAD 97%
49
49
El sector obtuvo una efectividad del 95%, la Secretaria de ambiente se vio afectada todos sus criterios principalmente los de claridad y oportunidad.
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3.11 SECTOR MOVILIDAD 3.11.1 Gestin del sector

SECTORMOVILIDAD
2400 2000 1600 1200 800
2085 1532 1326 1811
374
400 0
TRANSMILENIO IDU
157
57 34 44
288 150 49 42 23 61 45 63 9 5 67 3
TERMINALTRANSPORTE UAERMV
436
0
TOTALSECTOR
S.D.MOVILIDAD
SIM
CONSECIONPATIOSYG.
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
El Sector Movilidad representa el 15% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 2.085 peticiones de las cuales se dio respuesta al 21%. Transmilenio es la entidad con el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS representando el 73% del total recibido, Transmilenio obtuvo un bajo porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos en este periodo tan solo el 10% aunque un alto nmero de respuestas de solicitudes de periodos anteriores (1.326). 3.11.2 Tipologa
SECTORMOVILIDAD
TOTAL Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta
ENTIDAD
Consulta
Felicitaciones
Peticin De Inters General
Peticin De Inters Particular
Queja
Reclamo
Solicitud De Informacin
Sugerencia
TOTAL
% 73% 3% 3%
2085 153 178 998 647 96 8 4 1
TransmilenioS.A. IDU LaTerminalDe Transporte SecretariaDistritalDe Movilidad SIM UAERMV ConcesinPatioParticular YGruas
4 4
1 43
344 4
903 10 57 11 9 8
140
140
1532 57 61
52
291 5 3
3 34 1
12 1
374 49 9 3
18% 2% 0% 0%
1
0%
4
0%
8
0%
96
5%
647
31%
998
48%
178
9%
153
7%
2085
100%
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El reclamo es la tipologa ms utilizada y en su mayora estn dirigidas a Transmilenio y La Secretara Distrital de Movilidad representando el 48% del total de recibidos.

SECTORMOVILIDAD
ENTIDAD ConcesinPatioParticularYGruas
TransmilenioS.A. InstitutoDeDesarrolloUrbanoIdu TerminalDeTransporte SecretariaDistritalDeMovilidad ServiciosIntegralesParaLaMovilidad U.A.R.M.V
EMail 1 10 3 11 3 2 30 1%
Escrito 11 12 20 3 3 49 2%
Presencial Telefono 1 1 38 639 2 60 5 16 1 258 9 2 926 44%
Web 834 24 80 34 2 974 47%
TOTAL 3 1532 57 61 374 49 9 2085 100%
% 0% 73% 3% 3% 18% 2% 0%
TOTALSECTOR
106 5%
Los canales Web y telefnico son los ms utilizados por la ciudadana con el 47% y 44% respectivamente.
3.11.4 Temas reiterativos: La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar y establecer los subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en el sector, para establecer acciones preventivas, correctivas y/o de mejora, orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a los mismos en caso de requerirse. Por Entidad los subtemas ms reiterativos muestran el siguiente comportamiento En la Secretaria de Movilidad, el tema ms reiterativo es la Queja contra el servicio de transporte pblico referidos a el comportamiento de buses del servicio Pblico, abuso y no prestacin de servicio de taxi. En Transmilenio S.A. el subtema ms reiterativos es: tiempo de servicio de Bus urbano referidos en su gran mayora a la demora de los buses del SITP en sus rutas y la frecuencia de trayectos. En el IDU, el subtema mas reiterativos es Huecos en la malla Vial con el 26%. En el Terminal de Transporte, los subtemas se refieren en su mayora, a quejas sobre las empresas transportadoras, en cuanto a tarifas, servicio y demoras. Para la UAERMV, el subtema mas reiterado es la priorizacin de vas que se encuentran en mal estado y que requieren de pavimentacin y mantenimiento.
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SUBTEMA
TransmilenioS.A.
IDU
Secretaria Movilidad
Servicios IntegralesPara LaMovilidad
Terminal Transporte
UAERMV
TiempoServiciosBusurbano InformacinFaseIII ComportamientoIndebidoConductorTroncales AlimentadoresNoparadaprogramada ConduccinPeligrosaTroncales

TOTALENTIDAD HuecosMallaVialArterialeIntermedia
422 119 110 59 55

1532
28% 8% 7% 4% 4% 15 10 10 57 130 66 35 21 374 8 7 49 10 10 8 61 8 9 89% 16% 16% 13% 16% 14% 35% 18% 9% 6% 26% 18% 18%
MantenimientoMallaVialarterialeIntermedia
ProyectosdeInfreaestructura(IDU) TOTALENTIDAD QuejascontraelserviciodetransportepblicoenBogot,D.C. Solicitudoperativosrecuperacinespaciopblico Solicitudoperativoscontroldeltrnsito
Impugnacindecomparendos
TOTALENTIDAD
Requisitosgenerales/informacinRDA Informacintrmitesrealizadosoenproceso
TOTALENTIDAD EmpresasTransportadorasOtros EmpresasTransportadorasPerdidadeequipaje EmpresasTransportadorasCancelacindeViaje TOTALENTIDAD PriorizacindeVas TOTALENTIDAD
Se solicita a estas entidades, a fin de disminuir el impacto de dichas problemticas, darnos a conocer los planes de mejoramiento que de forma estratgica deben ser implementados lo ms pronto posible a fin de permitir al ciudadano tener un mejor servicio. 3.11.5 Tiempo promedio de respuesta
ENTIDAD Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
ConcesinPatiosYG.
EmpresaDeTransporteDelTercerMilenio TransmilenioS.A. IduInstitutoDeDesarrolloUrbano LaTerminalDeTransporte SecretariaDistritalDeMovilidad SimServiciosIntegralesParaLaMovilidad UmvUnidadAdministrativaEspecialDe RehabilitacinYMantenimientoVial
2 18 20 6 21 20 21 14 14 17 17 6 14 6 15 21 18 17 30 15 15 18 14 9 14 10 46 18 17 20 8 13 7 19 9 16 6 65 19
2 18 14 9 14 8 45 17
PROMEDIOPONDERADO
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En el sector, el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos establecidos en el Cdigo de Procedimiento y de lo Contencioso Administrativo,sin embargo es de aclarar que los tiempos de respuesta han mejorado con respecto a periodos anteriores evidenciando el compromiso de las entidades por mejorar estos indices. La UARMV presenta una situacin preocupante ya que aunque s se reportaron respuestas a peticiones recibidas en este, encontramos un alto numero de cierres no oportunos,y por esto nuevamente aumentan los tiempos de respuesta afectando la gestin de la entidad y del sector, por lo que se solicita de inmediato, informar a esta Subdireccin las razones por las cuales no se realizaran los cierres oportunamente. Para Transmilenio encontramos que sus tiempos de respuesta se encuentran por fuera del promedio debido a que las peticiones recibidas son direccionadas a otra entidad suscrita a Transmilenio que toma ms tiempo en el cierre de los requerimientos por lo que se sugiere informar a esta subdireccin las acciones pertinentes para dar la respuesta oportuna a estos requerimientos. 3.11.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR MOVILIDAD AGOSTO 2013
EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADEMOVILIDAD mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 92
99%
CLARIDAD SI 92
99%
CALIDEZ SI 93
100%
OPORTUNIDAD SI 89
96%
NO 1
1%
NO 1
1%
NO 0
0%
NO 4
4%
PROMEDIOENTIDAD 98%
93
93
EVALUADOS ENTIDAD IDU mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 43
100%
CLARIDAD SI 42
98%
CALIDEZ SI 43
100%
OPORTUNIDAD SI 31
72%
NO 0
0%
NO 1
2%
NO 0
0%
NO 12
28%
PROMEDIOENTIDAD 92%
43
43
EVALUADOS ENTIDAD SIM mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 31
100%
CLARIDAD SI 31
100%
CALIDEZ SI 31
100%
OPORTUNIDAD SI 29
94%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 2
6%
31
31
EVALUADOS ENTIDAD TRANSMILENIO mesevaluado JULIO POBLACION

COHERENCIA SI 129
100%
CLARIDAD SI 125
97%
CALIDEZ SI 129
100%
OPORTUNIDAD SI 19
15%
NO 0
0%
NO 4
3%
NO 0
0%
NO 110
85%
PROMEDIOENTIDAD 78%
130
129
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EVALUADOS ENTIDAD TERMINALDETRANSPORTE mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 46
100%
CLARIDAD SI 46
100%
CALIDEZ SI 46
100%
OPORTUNIDAD SI 44
96%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 2
4%
PROMEDIOENTIDAD 99%
46
46
EVALUADOS ENTIDAD UAERMV mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 40
93%
CLARIDAD SI 40
93%
CALIDEZ SI 40
93%
OPORTUNIDAD SI 26
60%
NO 3
7%
NO 3
7%
NO 3
7%
NO 17
40%
43
43
El sector de Movilidad presenta un promedio de efectividad del 90%, los bajos porcentajes en los criterios de oportunidad y claridad que hacen de este porcentaje el ms bajo entre los sectores del Distrito Capital Para la UAERMV y Transmilenio se hace necesario evaluar al interior sus procedimientos con el objeto de plantear acciones correctivas de fondo que les permita gestionar mejor sus cierres. 3.12 SECTOR HBITAT 3.12.1 Gestin del sector
1763
SECTORHABITAT
1800 1600 1400 1200
726 744
1000 800 600 400
691
681
94
93
80
91
35
31
33
26
20
20
21
16
12
14
11
18
0
SecretaraDistritalDel Hbitat UAESP CVP Metrovivienda EAAB EmpresaDe Telecomunicaciones DeBogotETB CodensaS.A GasNaturalS.A.Esp EmpresaDe RenovacinUrbana TOTALSECTOR
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013
El Sector Hbitat representa 13% del total de peticiones ciudadanas interpuestos por medio del SDQS con un total de 1.703 peticiones, con tan solo el 18% de respuestas emitidas con respecto al total de peticiones recibidas por el sector.
10
10
200
59
66
74
312
1614
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La Secretara Distrital del Hbitat con el 41% es la Entidad que representa el mayor nmero de solicitudes registradas en el SDQS.,con un porcentaje de respuesta de requerimientos recibidos del 11%, destacamos notablemente el cierre de requerimientos recibidos de periodos anteriores 1.614, correspondientes en su gran mayora a la UAESP la cual cerr 681 y la SDH 744 peticiones. 3.12.2 Tipologa
SECTORHABITAT
Total Sugerencia SolicitudDeInformacin Reclamo Queja PeticinDeIntersParticular PeticinDeIntersGeneral Felicitaciones Consulta
Peticin De Inters Peticin De Inters General Particular Solicitud De Informacin
ENTIDAD PADRE
Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Sugerencia
Total
Codensa S. A. E. S. P.
6 4 1 2 3 10 1 8 6 1 16 5 3 2 1
0%
1763 8 170 170 119 1269 22 4 1
Caja De La Vivienda Popular Empresa De Acueducto Y Alcantarillado De Bogot Empresa De Renovacin Urbana Empresa De Telecomunicaciones De Bogot Esp - E T B Gas Natural S.A. Esp Metrovivienda Secretara Distrital Del Hbitat Unidad Administrativa Especial De Servicios Pblicos TOTAL SECTOR % participacion
15 29 41 23
4 50 7 1 1
1 3 1
26 93 66 31 18 21 91 726
1% 5% 4% 2% 1% 1% 5% 41% 39%
16 1 1 44 170
10%
90
697 545 1269

72%
25 69 119
7%
11 22
1%
17 170
10%
3 8
0%
691 1763
100%
4
0%
SECTORHABITAT
ENTIDAD
Codensa C.V.P E.A.A.B EmpresaDeRenovacinU. ETB GasNatural Metrovivienda SecretaraDistritalDelHbitat U.A.E.S.P.
BUZON
EMail 6 5 1 2 1 62 3 62 142 8%
Escrito Presencial Telefono 1 6 7 88 1 19 6 12 2 15 27 704 163 1019 58% 5 3 3 8 32 2% 14 13 2 222 270 15%
Web 6 4 24 9 1 4 2 14 236 300 17%
TOTAL 26 93 66 31 18 21 91 726 691 1763
% 1% 5% 4% 2% 1% 1% 5% 41% 39%
TOTALSECTOR 0%
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SUBTEMA CVP % CODENSA % EAAB % ERU % ETB % GASNATURAL %
METROVIVIVENDA
SecretaraDel Hbitat
UAESP
TitulacindePrediosbarriospriorizados ProcesodeReasentamientos TOTALENTIDAD ServicioalCiudadano AtencinServidoresRedCADE
29 18 93
31% 19%
9 4 4 26
35% 15% 15%
Demoracumplimientosolicitud
TOTALENTIDAD ServiciosOperativos TOTALENTIDAD SolicituddeinformacinenlaszonasdeRenovacinUrbanaenGeneral
66 66
100%
6 4 3 18
33% 22% 17%
ContratosdeComprasySuministro GestindeTalentoHumano
TOTALENTIDAD
InformacinGeneralETB AtencinServidoresRedCADE CobroerradodeTarifasporInternet

TOTALENTIDAD
6 3 3
31
19% 10% 10%
SuspensindelServicio AtencinServidoresRedCADE
TOTALENTIDAD InformacinAdministrativa TOTALENTIDAD
6 3 21
29% 14%
69 91
76%
SUBSIDIODISTRITALDEVIVIENDA Contructoras,einmobiliarias SOLICITUDDEMOVILIZACINDERECURSOS LegalizacionDeBarrios

TOTALENTIDAD
329 241 60 34
726
45% 33% 8% 5%
AspectosComercialesYTarifarios PodadeArboles InformacionTecnicoOperativa(OperadoresServiciosdeAseo) RecoleccinDeEscombros SolicitudesDeServicio

TOTALENTIDAD
172 129 49 48 48
691
25% 19% 7% 7% 7%
En la Secretara Distrital del Hbitat el subtema ms reiterativo es, Subsidio Distrital de vivienda donde el ciudadano requiere de informacin para postulaciones, prorrogas e informacin sobre el proceso a seguir para la obtencin de ste auxilio. Se sugiere realizar visitas tecnicas o reuniones con las alcaldias locales ya que se ha incrementado el numero de solicitudes frente a este aspecto y especificamente en la Localidad de Usme. De igual forma el subtema Constructoras e inmobiliarias en donde el ciudadano solicita informacin, inspeccin y quejas sobre funcionamiento de estas.
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En la UAESP, encontramos los aspectos comerciales y tarifarios en donde la solicitud de aforo de predios, reclamos por altos cobros a predios que se encuentran desocupados y la verificacin y correccin de facturas por recaudos ya cobrados en meses anteriores son lo mas recurrentes para este periodo. Para CODENSA el subtema ms reiterado es servicio al ciudadano, representando el 38%, del total de requerimientos recibidos, se recomienda cambiar el nombre del subtema para mayor claridad de los solicitado por el ciudadano. Los Servicios Operativos como el destape de alcantarillas, solicitud de tapas, y redes de aguas lluvias son los temas ms recurrentes para la EAAB. La solicitud de informacin administrativa en Metrovivienda es lo ms reiterativo para este periodo. Se ha evidenciado que varios de los requerimientos recibidos se refieren a ciudadanos que desean postularse o inscribirse en el proyecto plaza de la hoja o proyectos VIS VIP y esta asignacin se realiza directamente desde el Ministerio de Vivienda, por lo que se sugiere hacer el respectivo traslado para no afectar la trazabilidad de la peticin. En la Caja de Vivienda Popular, el subtema proceso de reasentamientos es el ms reiterativo donde solicitan informacin sobre casos particulares de los ciudadanos. 3.12.5 Tiempo de respuesta
ENTIDAD CODENSA CVP EAAB ERU ETB GASNATURAL Metrovivienda SecretaraDistritalDelHbitat UAESP PROMEDIOPONDERADO
Consulta
Felicitaciones
PeticinDeInters PeticinDeInters General Particular
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
12 13 16 81 8 12 41 10
6 23 12 13
9 31 19 12 11 9 24 55 25
8 23 30 13
10 14 15
8 25 29 12 10 11 7 23 52 34
114 114
18 16
15 69 63
23 53 37
14 26 16
7 30 19 14
23 71 36
Aun encontramos a la UAESP, EAAB, la CVP y la Secretara del Habitat que continan por fuera de los tiempos legales para dar respuesta de fondo, agradecemos a llegar a esta Subdireccin lo ms pronto posible las acciones a adelantar en cada uno de los casos evidenciados.
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12.6. EVALUACION CALIDAD Y CALIDEZ SECTOR HABITAT AGOSTO 2013

EVALUADOS ENTIDAD SECRETARIADEHABITAT mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 113
100%
CLARIDAD SI 111
98%
CALIDEZ SI 113
100%
OPORTUNIDAD SI 102
90%
NO 0
0%
NO 2
2%
NO 0
0%
NO 11
10%
PROMEDIOENTIDAD 97%
114
113
EVALUADOS ENTIDAD CVP mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 29
100%
CLARIDAD SI 28
97%
CALIDEZ SI 29
100%
OPORTUNIDAD SI 21
72%
NO 0
0%
NO 1
3%
NO 0
0%
NO 8
28%
PROMEDIOENTIDAD 92%
29
29
EVALUADOS ENTIDAD CODENSA mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 19
100%
CLARIDAD SI 18
95%
CALIDEZ SI 19
100%
OPORTUNIDAD SI 19
100%
NO 0
0%
NO 1
5%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 99%
19
19
EVALUADOS ENTIDAD ETB mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 30
100%
CLARIDAD SI 30
100%
CALIDEZ SI 30
100%
OPORTUNIDAD SI 29
97%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 1
3%
PROMEDIOENTIDAD 99%
30
30
EVALUADOS ENTIDAD ERU mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 11
100%
CLARIDAD SI 11
100%
CALIDEZ SI 11
100%
OPORTUNIDAD SI 11
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
14
11
EVALUADOS ENTIDAD EAAB mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 46
98%
CLARIDAD SI 43
91%
CALIDEZ SI 47
100%
OPORTUNIDAD SI 20
43%
NO 1
2%
NO 4
9%
NO 0
0%
NO 27
57%
PROMEDIOENTIDAD 83%
48
47
EVALUADOS ENTIDAD UAESP mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 125
100%
CLARIDAD SI 124
99%
CALIDEZ SI 125
100%
OPORTUNIDAD SI 15
12%
NO 0
0%
NO 1
1%
NO 0
0%
NO 110
88%
PROMEDIOENTIDAD 78%
126
125
EVALUADOS ENTIDAD GASNATURAL mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 7
100%
CLARIDAD SI 7
100%
CALIDEZ SI 7
100%
OPORTUNIDAD SI 7
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
Pgina 57 de 59
EVALUADOS ENTIDAD METROVIVIENDA mesevaluado AGOSTO POBLACION

COHERENCIA SI 17
100%
CLARIDAD SI 17
100%
CALIDEZ SI 17
100%
OPORTUNIDAD SI 17
100%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
NO 0
0%
PROMEDIOENTIDAD 100%
19
17
El sector en general presenta una efectividad del 93%, encontrando la menor calificacin en promedio en la UAESP, La EAAB y La CVP, debido a que presentan peticiones correspondientes sin cierre oportuno, afectando considerablemente la gestin del sector. Metrovivienda desea realizar algunas observaciones sobre requerimientos evaluados en el mes de julio haciendo referencia a la solicitud de ciudadanos interesados en el adquirir vivienda especificamente en la Plaza de la Hoja en donde se aclara que Metrovivienda es una entidad del Distrito que gestiona y provee suelo para el desarrollo de proyectos de vivienda de interes prioritario VIP,con nfasis en el centro ampliado. Metrovivienda Aclara que la asignacin de vivienda de la plaza de la Hoja se realiza directamente desde el Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio en donde para mayor informacin pueden comunicarse con la linea 018000952525.
3.13 ORGANOS DE CONTROL , CONCEJO DE BOGOTA Y POLICIA METROPOLITANA 3.13.1 Gestin

ORGANOS DECONTROL
250
184
200
203
150
130 88
100
50 38 25 1 0 0 14 12
57 8
45 7
PolicaMetropolitana
50
0 ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot VeeduraDistrital Total
Los Organos de control, el Concejo de Bogot y la Polica Metropolitana representan el 1% del total de peticiones ciudadanas interpuestas por medio del SDQS con un total de 184 peticiones, de las cuales dieron respuesta al 24%.
Pgina 58 de 59
Con respecto a las peticiones de periodos anteriores, el Concejo a dio respuesta a 50 peticiones y la Policia Metropolitana dio respuesta a 88 requerimientos, es necesario adelantar acciones que permitan mayor agilidad en su gestin ya que en el caso de la Policia no tiene personal de tiempo completo dedicado a esta funcin aumnetando el nmero de requerimientos vencidos (1.259 a 15-10-2013), solicitamos contar con personal 100% disponible para no afectar la gestin y asi dar una respuesta efectiva y oportuna en pro del ciudadano. 3.13.2 Tipologa De Requerimientos
ENTIDAD Felicitaciones PeticinDeInters General PeticinDeInters Particular Queja Reclamo SolicitudDe Informacin Sugerencia Total % 21% 1% 8% 71% 1% 100%
ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot PolicaMetropolitanaDe Bogota VeeduraDistrital

21
14 1 7 43 50
27%
1 1 6 32 1 41
22%
38 1 14 14 14
8%
3 4
2%
14 35
19%
21 36
20%
3 4
2%
130 1 184
100%
3.13.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

ORGANOSDECONTROL
Total 184 Web 52 Telefono 52 Presencial 12 Escrito EMail 10 58
ENTIDAD ConcejoDeBogot ContraloraDeBogota PersoneraDeBogot PolicaMetropolitanaDeBogota VeeduraDistrital TOTALSECTOR
BUZON EMail
Escrito Presencial Telefono 36 1 1 10 1 12 7% 7 45 52 28%
Web 2 1 5 44 52 28%
Total 38 1 14 130 1 184 100%
% 21% 1% 8% 71% 1% 100%
10 10 5%
21 58 32%
0%
El canal de interaccin ms utilizado por la ciudadana es el Escrito, dirigido en su gran mayora al Concejo de Bogot.
3.13.4 Temas Reiterativos La identificacin de la necesidad ciudadana ms reiterada permite evaluar correctivas al interior de cada institucin. y establecer acciones
Pgina 59 de 59
SUBTEMA
ConcejoDeBogot
ContraloraDeBogota
PersoneraDeBogot
VeeduriaDistrital
POLICIA METROP,
ControlPoltico IniciativasDeProyectosDeAcuerdoParaSeguimiento
18 10 8 38
47% 26% 21% 1 1 3 3 2 14 21% 21% 14% 1 1 62 52 130 48% 40% 100% 100%
Acuerdosaprobadosenprimerdebate.
TOTALENTIDAD ServidoresPblicosTransparencia TOTALENTIDAD ServidoresPblicos SolicituddeInvestigacinDisciplinaria
SolicituddirectadelaintervencindelaPersoneradeBogot
TOTALENTIDAD
EspacioPblicoInvasin
TOTALENTIDAD PresenciadeAutoridad Servicioalciudadano TOTALENTIDAD
En el Concejo de Bogot la necesidad ciudadana ms reiterada es el control poltico con diferentes temas de importancia para la Ciudadana como el POT, investigaciones polticas, Transporte, etc. En la Polica Metropolitana, la presencia de autoridad en diferentes sectores del Distrito es lo recurrente presentando reclamos por focos de inseguridad, robos y la falta de presencia de uniformados en algunos puentes peatonales.

ENTIDAD Consulta
Felicitaciones
Queja
Reclamo
Sugerencia
DIASGESTION
ConcejoDeBogot PersoneraDeBogot PolicaMetropolitanaDeBogota VeeduraDistrital

PROMEDIOPONDERADO
18
16 15 39 10 28
12 29 10 14
13 32 27 6 18
19 38 45 40
18 30 39 10 32
14 43
9 24 17 7 16
13 35 37 9 28
18
28
En este grupo el tiempo promedio de respuesta se encuentra fuera de los trminos legales establecidos en la Ley 1437/2011 del Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso, siendo los ms crticos los asignados a la Personera de Bogot y la Polica Metropolitana se sugiere tomar las accones pertinentes para mejorar la calidad y oportuna respuesta
Proyect: Gustavo Torres; Revis: Sonia J Arvalo, Andres Felipe Arango.

Informe Mensual Final Septiembre2013

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INFORME MENSUAL ATENCIN Y DIRECCIONAMIENTO DE REQUERIMIENTOS A TRAVS DEL SISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES-SDQS DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

INFORME MENSUAL SEPTIEMBRE DE 2013

DIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO SUBDIRECCIN DE CALIDAD DEL SERVICIO

1. CONSOLIDADO GESTIN REQUERIMIENTOS DISTRITO CAPITAL SEPTIEMBRE 2013

Porcentaje diferencia 2013Diferencia 2012 mensual 2013

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Julio Agosto Septiembre

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS Y CERRADOS SEPT /2013

No. REQUERIMIENTOS RECIBIDOS PERIODOS ANTERIORES Y CERRADOS SEPT /2013

27% 15% 13% 12% 7% 7% 4% 4% 3% 3% 2% 1% 1% 0% 0% 100%

16% 18% 16% 13% 6% 8% 5% 2% 6% 5% 2% 1% 0% 0% 0% 100%

1.1 TIPOLOGIAS DE PETICIONES

1038 499 417 146 35

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/09/2013

2225 2174 1974 2041 1941

4000 3000 2000 1000

4465 3225 3683 3318

0 JUNIO JULIO QUEJA2012 AGOSTO SEPTIEMBRE

0 JUNIO JULIO RECLAMO2012 AGOSTO SEPTIEMBRE

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

0 JUNIO JULIO SUGERENCIAS2012 AGOSTO SEPTIEMBRE

861 445 JULIO OTROS2012

789 469 AGOSTO

1.2 CANAL DE INTERACCIN EN EL DISTRITO CAPITAL

CANAL Escrito Telefono Web EMail Presencial Buzn Total Resultado

TOTAL 4681 2292 2248 1770 1584 1317 13892

% 34% 16% 16% 13% 11% 9% 100%

COMPARATIVO E MAIL 2012 2013

COMPARATIVO BUZON 2012 2013

1290 1094 1076

1484 1227 1317

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

COMPARATIVO ESCRITO 2012 2013

COMPARATIVO PRESENCIAL 2012 2013

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

COMPARATIVO TELEFONICO 2012 2013

COMPARATIVO WEB 2012 2013

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

0 JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

1.3 CALIDAD DEL REQUIRENTE

IDENTIFICADO 10.857 78%

ANONIMO 3.035 22%

SaneamientoAmbientalSeguridadAlimentariaIVC Felicitaciones Atencindeshumanizadadeservidoresymanejoinadecuadode responsabilidadesfrenteaservicios SaneamientoAmbientalSaneamientoBsicoIVC

551 381 359 262 196

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

98% 98% 96% 94% 92% 90% 88% 86%

97% 96% 95% 95% 93% 93% 93% 93%

Email 0 50 100 150 200

No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOS No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013 No.REQUERIMIENTOSRECIBIDOSPERIODOSANTERIORESYCERRADOSSEPTIEMBRE/2013

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

ENTIDAD DASC Secretara General TOTAL SECTOR % participacion

Peticin Inters General

Peticin Inters Particular

Solicitud Sugerencia Informacin

La peticin de Inters Particular es la ms utilizada, reflejado en la Secretaria General.

Fuente: Reporte 100 SDQS generado 02/10/2013

3.1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

CANAL RECEPCION REQUERIMIENTO

El canal escrito es el ms utilizado con la mayor participacin en la Secretara General.