Tcnicas para la Comunicacin Interna

Lic. Osvaldo Salas En primer lugar, vale reconocer que slo podremos desarrollar tcnicas aplicadas a mejorar la comunicacin interna, siempre y cuando podamos reconocer el valor que las prcticas comunicacionales tienen dentro de una organizacin. En este sentido, podemos pensar que una organizacin con problemas en su comunicacin puertas adentro, probablemente fracase en sus metas institucionales. Esto se debe a que para alcanzar sus objetivos, una institucin debe contar con la suma de los esfuerzos de todos sus integrantes tirando hacia el mismo lado y en caso de que hubiere desinformaciones o incomunicacin, no podr darse la identificacin con tales objetivos y, por tanto, tampoco se podrn aunar energas. En relacin a esto, podra usted ponerse a pensar en su propio mbito de trabajo. Cuntas veces ha sentido que invierte todo su esfuerzo en tareas que no le son reconocidas? Cuntas veces sinti que toda su capacidad slo beneficiaba a los propietarios o jefes de la institucin, echando por tierra sus propias aspiraciones de crecimiento profesional? En esta lnea, la participacin y los valores compartidos tienden a resolver esta situacin de desigualdad jerrquica existente y as el clima laboral mejora notablemente para todos. Claro est que lo planteado va ligado a una concepcin del capital humano como venimos sosteniendo desde el comienzo de la asignatura.
Las comunicaciones de la organizacin deben crear un clima tal que el empleado sienta que su bienestar personal, sus objetivos y los de su familia estn involucrados con el bienestar y las metas de aquella (Avilia Lammertyn; 1999; 207).

Aplicando ciertas polticas de comunicacin a interior de la institucin tambin resulta posible evitar problemas y situaciones conflictivas entre los miembros de la misma. Para proceder a desarrollar esta clase de comunicacin, conviene evaluar cules sern los medios ms apropiados para el objetivo propuesto. De esta manera, nos enfrentaremos a tres modos de hacer llegar los mensajes internos: contacto personal, canales de comunicacin controlados y canales de comunicacin masivos.

Recuerde el Modelo de comunicacin organizacional de Capriotti visto en el Mdulo 1. All en la fase de circulacin aparecan las diversas formas por las que poda transitar un mensaje.

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Retomando lo recin expresado, Avilia Lammertyn (1999; 209) sostiene que la forma en que llegan los mensajes a los destinatarios internos son tres: 1) Contacto Personal Es incontrolable, aunque s influenciable. En este sentido, resulta conveniente desarrollar acciones de capacitacin para el personal jerrquico, que apunte al manejo de este medio bsico de comunicacin interpersonal. Ejemplo: Mesa de informes. Aqu conviene detenernos por un instante: Realiz la organizacin una evaluacin de puestos? Decimos esto porque en ocasiones nos encontramos con personal de atencin al pblico y su desempeo dista de ser el correcto. Recibi alguna capacitacin en comunicacin? 2) Canales de Comunicacin Controlados Son aquellos canales que dependen de un rea especfica de la organizacin. Es decir, su desarrollo depende de las tareas del sector organizacional encargado de la comunicacin interna. Ejemplo: Cartelera de anuncios. Muchas veces nos encontramos con medios de comunicacin internos que no son utilizados por el personal. Se evala su correcto funcionamiento? 3) Canales de Comunicacin Masivos Corresponden a los medios a los que recurren los encargados de la comunicacin hacia afuera de la organizacin. Es lo que generalmente usan los encargados de prensa y difusin. Ejemplo: Un anuncio publicitario o una noticia sobre la organizacin difundida por la prensa. Qu sucedera si un empleado de una fbrica se entera por algn medio masivo que la empresa a la que pertenece decidi suspender a parte de su personal?
Recuerde: la organizacin puede utilizar alguna de estas tres formas o slo una de ellas. Pero no existe una cuarta forma.

Generemos un momento de reflexin: Qu interpretacin hara usted si detecta que en la organizacin objeto de estudio slo existen (o predominan) los mensajes de tipo operativo (rdenes de trabajo)?

Por otro lado, es preciso reconocer que para que el plan de comunicacin interna resulte eficiente debe ser puesto en funcionamiento de manera gradual, para que los integrantes se encuentren debidamente preparados en cada nueva etapa.

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ETAPA 1 PLAN DE COMUNICACIN INTERNA

ETAPA 2

ETAPA 3

Ya no dudamos que usted ha internalizado la importancia de la comunicacin interna y su eficiente gestin teniendo en cuenta lo hasta aqu manifestado en ste y anteriores Mdulos. Como toda actividad con pretensiones de xito, los procesos comunicacionales al interior de la organizacin requieren de una planificacin, concepto ste que ya hemos trabajado. En este sentido, Avilia Lammertyn sostiene: Podemos resumir as la justificacin de un programa de comunicaciones eficiente: la mayora de la gente esta a la espera de cambios en su contorno. la gente no siempre puede alcanzar la informacin que desea. Puede estar en la bsqueda de algo, pero no sabe cmo alcanzarlo. la gente est predispuesta a seguir dos o ms direcciones al mismo tiempo. Las comunicaciones eficientes pueden hacer reforzar una de las tendencias ante la indecisin. mucha gente posee un gran nmero de intereses y no puede seguirlos con la misma atencin. La comunicacin puede concentrar la atencin en los que consideramos ms importantes para el logro de los objetivos. las comunicaciones pueden realizar una funcin de disparador de actitudes latentes, de predisposiciones no actuadas. la gente necesita adquirir informacin para tomar opinin y actuar sobre nuevos temas. Las comunicaciones pueden brindrsela. cuando la estantera interna de viejas pautas de comportamiento se caen, la gente busca nuevos caminos que pueden ser guiados por las comunicaciones. si los empleados, operarios, supervisores y jefes comprenden y aceptan las polticas y planes de la organizacin, es muchsimo ms fcil que stas se pongan en prctica y se alcancen en menor tiempo y con menores costos. un buen sistema de comunicaciones generar sentimientos de pertenencia y participacin, donde se trabajar con la camiseta puesta, integrndose con espritu de equipo.

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se lograrn mejores resultados, refirindose a la comunicacin como herramienta para operar mejor y optimizar la eficiencia. la comunicacin servir como instrumento para la mejor toma de decisiones cualquiera sea el nivel de la persona. un buen programa proporciona seales de advertencia sobre problemas que van a desarrollarse. La mayora de la gente no desea el conflicto. Saben que con l pierden todos. Pero en ocasiones llegan a ese punto porque no se los escuch antes, cundo todava se poda solucionar. (Avilia Lammertyn; 1999; 208) En esta referencia bibliogrfica queda claramente reflejada una posicin que gira en torno a lo que venimos manifestando, donde poco importa el tipo de organizacin y su tamao: por ms que estemos en una pequea empresa, sta cobra vida slo a partir de su personal, los roles que desempean y sus relaciones. Por otra parte, en un programa como el que venimos defendiendo se deber elegir una direccin y un sentido para el plan comunicacional, teniendo en cuenta los vectores que abordamos anteriormente en este mdulo (descendente, ascendente, horizontal y transversal).

La comunicacin interna es el sistema nervioso de toda organizacin. Sin ella, nada puede funcionar. Recordemos aquello de una estrategia transversal al resto.

En relacin a los receptores internos podemos identificar dos grandes grupos, que exigen tratamientos comunicacionales diferenciados. As, para un receptor intuitivo, idealista, familiar o blando conviene implementar una poltica distinta que la de uno duro, racional, concreto, pragmtico. Mientras que los primeros responden mejor a la imaginacin, el entusiasmo, lo sentimental; los segundos se conectan mejor con todo lo que signifique mensajes ms bien directos tales como las tablas, fotos y diagramas. De esta manera, vemos cmo la estrategia y el soporte comunicacional deben guardar una relacin estrecha con el bagaje cultural y emotivo del receptor, de manera tal que se produzca un vnculo fluido y duradero.

RECEPTORES PUERTAS ADENTRO

DUROS BLANDOS

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Estos dos tipos de receptores al interior de la empresa son muy caractersticos en las organizaciones modernas y debemos estar preparados para convivir armnicamente con ambos. Tener en cuenta que no todos los destinatarios son iguales es clave para el xito de un programa de comunicaciones internas. El perfil del destinatario, como venimos sosteniendo, deber ser considerado de manera permanente, ms all del lugar que ocupe en la estructura jerrquica. Como habr podido observar, estamos volviendo sobre aspectos ya tratados pero que con el correr de la asignatura van tomando cada vez ms relevancia.

Diseo de la comunicacin en la organizacin: acciones indoor.

Las acciones de comunicacin interna, denominadas indoor que significa puertas adentro, deben ser abordadas tanto para pblicos internos, como semiinternos, como ya los hemos presentado. El listado que a continuacin exponemos no es exhaustivo ni pretende convertirse en una receta salvadora, pues todos los consejos que en el pres ente Mdulo venimos ofreciendo adquieren relevancia. Entonces tengamos en cuenta lo siguiente: Cantidad de empleados. Tipo y tamao de la organizacin. Existencia de una poltica de comunicacin interna explcita y compartida por todos los miembros. Tipos de receptores.

Recuerde: una poltica de comunicacin busca nuevos canales de comunicacin y los prueba, los testea.

Veamos entonces las distintas acciones y soportes de comunicacin interna que podemos encontrar al interior de la institucin: Induccin Esta accin surge en el momento de incorporacin de un nuevo miembro a la institucin. En este punto es importante que la organizacin ambiente al nuevo integrante respecto de la vida institucional de la que formar parte. Esta accin puede incluir entrevistas informativas y la entrega de material como manuales de personal (de identidad institucional, comunicacin, filosofa y objetivos bsicos de la

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organizacin), videos institucionales, reglamentos y organigramas. De esta manera, el nuevo podr sumergirse en la cultura de la organizacin y as podr ubicar mejor su rol dentro de la misma. Tengamos en cuenta que necesitamos que el recin ingresado se adapte rpidamente a la cultura organizacional. Cultura sta que no conoce, con todo lo que ello implica. Veamos esto con un ejemplo: Cuando usted ingres por primera vez a un club o a una institucin educativa: Cmo se sinti? Qu sensaciones tuvo?

Nuestros primeros das en una institucin cualquiera suelen ser en ocasiones traumticos. Estar en la organizacin, comunicacin mediante, colaborar en el proceso de adaptacin.

Carteleras Esta es una de las vas ms rpidas de acceso al pblico interno. En general responden al vector de comunicacin descendente y son uno de los medios ms utilizados por las organizaciones. Debe poseer un diseo atractivo y deben ser colocados preferentemente en lugares que no sean de paso. Necesitaremos actualizar la informacin que all se difunde, pues suelen tener como desventaja el hecho de que el usuario la asocia a un medio que posee informacin desactualizada, de acontecimientos ya ocurridos.

Revista Interna Tambin conocida como House organ o revista de empresa, son publicaciones institucionales que operan como medio informativo y de construccin de identidad organizacional. Para que funcione de manera eficaz, conviene que todo el personal participe de alguna manera en su confeccin, para que as se sientan parte y la revista tenga realmente un significado para todos. Dentro de estas revistas podemos encontrar notas y opiniones que difundan las acciones de un sector determinado de la organizacin, por ejemplo. En general la estructura de este tipo de revistas es la siguiente: rea editorial o de tapa: se trata el tema ms relevante que por ello cuenta con un espacio privilegiado en la revista. rea de tareas, seguridad, produccin: difunde cuestiones vinculadas a las tareas desempeadas y el desarrollo de los productos de la organizacin, as como informaciones sobre capacitaciones programadas para el personal. rea familias, deportes, salud, beneficios, personal, competencias. rea especfica de funcin organizacional.

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De esta manera, incorporando todas las reas, la revista pretende vincularse con los dos tipos de pblicos: tcnico (notas sobre higiene y seguridad) y familiar (casamientos, aniversarios, festejos). Adems, en cuanto al contenido, la publicacin difundir informaciones tanto sobre cuestiones meramente internas, como sobre aquellas que se encuentren fuera de la realidad inmediata y cotidiana de la organizacin, pero que an as guardan algn tipo de relacin con su cultura identitaria. Asimismo, el diseo y la distribucin de la publicacin son adems aspectos esenciales que condicionan la llegada al pblico. Una revista cuya periodicidad sea irregular y su distribucin resulte engorrosa o ineficiente probablemente haga fracasar a la estrategia comunicacional. En la actualidad, muchas organizaciones han optado por el formato digital, es decir incluirla en la red interna (Intranet), pero los entendidos critican esto ya que se pierde un destinatario: la familia del personal (grupo de inters semiinterno). Debe ser evaluada peridicamente, es decir realizar una pequea encuesta indagando en torno a lo siguiente, por ejemplo: Lee usted la revista? Cmo la calificara? Cul es la seccin que ms le gusta? Qu mejorara de la publicacin? Se siente identificado con la revista?

Publicaciones segmentadas Se trata de cartillas, boletines informativos y manuales de bolsillo que son utilizados para fomentar la comunicacin interna en niveles especficos o reas diferenciadas de la organizacin. Forman parte de la red de comunicacin oficial y tienden a comunicar informaciones referidas a determinadas tareas o sobre el liderazgo.
Como se puede apreciar, no todas las acciones de comunicacin interna contemplan a la totalidad del personal.

Memos y Circulares Aqu estamos en presencia de las cartas a todos los empleados para comunicar temas especialmente importantes. Sus ventajas son que es un medio barato, rpido, personal, directo, aunque requiere ciertos cuidados en su uso. Suelen ser los medios ms utilizados para transmitir rdenes de trabajo y responde claramente al vector descendente de la comunicacin interna. Adems, es posible recurrir a la web y hacer circular informaciones a travs de un correo electrnico interno.

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Un prrafo aparte merece esta tcnica informtica: asistimos a una gran utilizacin en los ltimos tiempos por parte de las organizaciones de este recurso. Pues bien, deberamos preguntarnos si est la informtica en condiciones de suplir todos los procesos comunicacionales internos, o es una accin indoor ms entre tantas. Decimos esto ya que muchas veces se cree que el correo electrnico o la intranet son la salvacin de la comunicacin interna. No negamos que pose virtudes intrnsecas como por ejemplo la velocidad en la transmisin, pero debemos preguntarnos nuevamente por el tipo de organizacin y fundamentalmente por los actores intervinientes (personal interno). Existe una cultura que favorezca la correcta utilizacin del medio? Deshumaniza la informtica las relaciones personales? Lo invitamos a reflexionar en torno a esto.

Recuerde: los medios son slo eso, medios, no un fin en si mismos.

Lnea abierta o directa El telfono es el medio ms usado como lnea directa, ya que por medio de una lnea telefnica abierta, resulta posible para la gente expresar sus inquietudes y sugerencias. As, puede constituir un medio muy til para los empleados, ya que opera como medio de emergencia que funciona cuando alguno de los dems falla. Este medio responde a la totalidad de los vectores y su ventaja reside en la velocidad en la transmisin de la informacin. Su desventaja estara dada en el hecho de nada queda asentado o registrado. Buzn de comunicaciones Permite a los integrantes de la institucin expresarse abiertamente sin condicionamientos y de esta manera puede darse un vnculo realista con quienes ocupan puestos jerrquicos. A diferencia del buzn de sugerencias, el de comunicaciones permite la circulacin de cualquier tipo de mensajes. La clave consiste en fomentar su uso ya que muchas veces existe temor por parte de los empleados a manifestarse. Responde claramente al vector ascendente.

Sistema de iniciativas Son valiosos por los aportes a la eficiencia, por su contenido comunicacional y cultural (Avilia Lammertyn; 1999; 216). Conviene que sean promocionados a travs de otros medios de comunicacin y debe premiarse a los participantes para incentivarlos a

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continuar aportando su creatividad y eficiencia. Las quejas y descontentos deben correr por una va diferente.

Como se puede apreciar, la existencia del sistema de iniciativas como del buzn de comunicaciones, son consecuencia de una filosofa dirigencial de querer escuchar todas las voces.

Reuniones con dirigentes Es una actitud sana favorecer los encuentros con quienes dirigen una institucin, ya que da la sensacin de poseer un lugar en la misma y de poder realmente expresar sus ideas de manera directa. Resulta necesario reconocer la importancia de que estos mensajes guarden relacin con aquellos que se difundan por otras vas, as la reunin con dirigentes que se realice de manera semanal o quincenal ayudar a reforzar el plan general de comunicacin interna. Estas reuniones deberan ser voluntarias en un principio, pero programadas con anticipacin para organizar a los asistentes y permitir cierta rotacin de voces. Asimismo, los temas a tratar conviene que sean abiertos para dar va libre a la participacin y al intercambio de opiniones. De todas maneras, entendamos que existen reuniones de todo tipo y no en todas se fomenta la participacin de los destinatarios. Ejemplo de esto son aquellas reuniones de tipo informativas sobre nuevos procedimientos de trabajo. Evaluacin Las evaluaciones que los dirigentes realizan respecto del resto de los integrantes de la organizacin pueden constituir una buena oportunidad de dilogo sincero y personal. Adems, puede ser til para canalizar la comunicacin respondiendo al vector descendente, al devolver el superior a su subordinado sus puntos de vista en relacin al desempeo de ste. No obstante, debemos ser cautos al momento de evaluar desempeos, pues no debemos caer en una rutina que incomode al personal. En otras palabras, la evaluacin puede ser vista como un acto de vigilancia.

Como usted ya habr observado, este procedimiento es similar a los que venimos presentando tanto en el Mdulo 1 (Auditorias de comunicacin organizacional) como en el Mdulo 2 (Auditoria de imagen).

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Organizacin de eventos Las actividades de este tipo tales como aniversarios, inauguraciones o convenciones, constituyen excelentes momentos para contactar a los miembros de la institucin. Puede plantearse como una opcin ldica para descomprimir desconfianzas y tensiones, una entrega de regalos o de beneficios especiales que den cuenta de un espritu abarcativo de pertenencia y de acuerdos con la filosofa de la organizacin. Este tipo de iniciativas pretenden dejar sentado el espritu de preocupacin institucional por los agentes (en ocasiones tambin incluyen a su ncleo familiar) y valorando positivamente el capital humano de la institucin. Una vez ms nos detenemos aqu a pensar: De qu sirve realizar un evento de fin de ao por ejemplo, si la organizacin no respeta los convenios colectivos de trabajo (leyes)? O si durante el ao la dirigencia no realiz ningn tipo de reconocimiento a los desempeos. Otra vez lo invitamos a reflexionar ! Programa de Becas Con este programa se premia el esfuerzo educativo del personal que busque capacitarse. En este sentido, la organizacin valora la actitud de querer mejorar como persona y como trabajador. Las becas pueden ser primarias, secundarias, universitarias, de posgrado o de especializacin. En la actualidad toma cuerpo cada vez ms un debate que gira en torno a lo siguiente: De qu sirve apoyar al empleado en su formacin y / o especializacin si despus renuncia buscando nuevos aires? Est claro que el interrogante debe situarse en un marco que contemple la mentalidad o filosofa corporativa en su totalidad.

Apoyo a capacitacin La capacitacin favorece a la poltica comunicacional integradora, fomentando un inters por la misin institucional. Adems, puede utilizarse como espacio de motivacin para capacitadores y participantes, difundiendo la filosofa de la empresa y ofreciendo lugar al debate de conceptos y teoras referidas a la va institucional. Implacement Consiste en la reubicacin del personal en otros sectores de la misma organizacin y esto genera una imagen positiva de la organizacin, ya que se permite el movimiento de personal y el progreso laboral. Para ello se analizan los perfiles de los integrantes y se compatibilizan con las estructuras y objetivos pertinentes definidos por cada rea. De esta manera, se beneficia al personal que se sentir ms til y con posibilidades de crecimiento al interior de la institucin.

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Debemos tener en cuenta que el implacement no puede ser una actividad permanente, pues se corre el riesgo de una escasa adaptacin del individuo a cada una de la reas de trabajo, con sus consabidas consecuencias negativas. Comunicaciones locales Una de las formas en que puede llegar un mensaje a los grupos de inters internos y semiinternos es a travs de los medios masivos de comunicacin de la zona en los que est situada la organizacin. Si los consumos de esos medios (radio y televisin) son altos, deben sin duda ser aprovechados. Radio de circuito cerrado Avilia Lammertyn sostiene en relacin a la utilizacin de este medio lo siguiente: la posibilidad de colocar una radio de circuito cerrado que pueda emitir msica durante la jornada laboral y al mismo tiempo pueda emitir mensajes de caractersticas urgentes no est muy alejada de una relacin muy provechosa. (Avilia Lammertyn; 1999; 219) Su utilizacin se suele aconsejar en empresas de alta proporcin en sus labores, como por ejemplo un hospital o un supermercado, donde el ritmo de trabajo suele ser vertiginoso. No confundir este punto con el tamao de la organizacin.

A manera de ejercicio lo invitamos a realizar la siguiente actividad: procure determinar a qu vector de la comunicacin interna responde cada una de las acciones presentadas: ascendente, descendente, horizontal y vertical. Por otra parte: Puede una accin responder a ms de un vector?

De este modo hemos pasado revista a las posibles acciones comunicacionales internas que podemos detectar en una organizacin, teniendo en cuenta que la existencia de cada una de ellas guarda estrecha relacin con el tipo de mensaje que se desea transmitir, reforzando una vez ms una mxima de la comunicacin: Dime qu mensaje tienes y te dir cmo comunicarlo.

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Citas y Bibliografa del Mdulo 3 Bibliografa bsica Avilia Lammertyn, R.; (1999); RR.PP. Estrategias y Tcticas de Comunicacin Integradora; Tercera Edicin; Bs. As.; Editorial Revista Imagen. Pginas 128 a 134 y 207 a 222. Villafae J.; (1993); Imagen positiva. Gestin estratgica de la imagen de las empresas; Barcelona; Editorial Pirmide. Captulo 7.

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