Manual de Aceptacin de Tarjetas y Prevencin de Fraudes

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Manual de Aceptacin de Tarjetas y Prevencin de Fraudes ndice

Qu tarjetas acepta mi terminal HSBC? Proceso correcto para la aceptacin de Tarjetas Bancarias a) Transacciones con moneda nacional b) Transacciones en dlares Transacciones manuales Evita los siguientes errores frecuentes Qu comportamientos sospechosos del cliente debo considerar antes de efectuar una transaccin? Caractersticas de seguridad en Tarjetas de Crdito Visa Caractersticas de seguridad en Tarjetas de Dbito Visa Electron Informacin adicional de seguridad que se debe de considerar en las Tarjetas de Crdito y Dbito de reciente emisin. Caractersticas de seguridad en Tarjetas de Crdito MasterCard Caractersticas de seguridad en Tarjetas MasterCard Unembossed Qu hacer en caso de sospecha de fraude? Cierre, conciliacin y abono de ventas con Tarjetas Bancarias Cancelaciones y devoluciones (pesos y dlares) Ventas telefnicas Hoteles con operacin telefnica Venta forzada Servicio de pagos rpidos o QPS Sistema de cargo automtico Ventas por Internet Mensajes de la terminal Qu es una aclaracin? Proceso para tramitar transacciones de tarjetas con Chip en la Terminal Punto de Venta

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Qu tarjetas acepta mi terminal HSBC?

Todas las Tarjetas de Crdito y Tarjetas de Dbito de las marcas Visa y MasterCard de cualquier banco emisor.

Proceso correcto para la aceptacin de Tarjetas Bancarias

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Acepta la tarjeta nicamente si cumple con todas las caractersticas de seguridad que menciona este manual. Mantn en tu poder la tarjeta hasta finalizar la operacin. Si la terminal te enva el mensaje de llamar al emisor, comuncate al Centro de Autorizaciones. Compara que coincidan los siguientes datos impresos en el voucher o pagar contra los de la Tarjeta: Nombre del tarjetahabiente y ltimos 4 nmeros de la Tarjeta Marca (Visa o MasterCard) Banco que emite el plstico Tipo de tarjeta (Crdito, Dbito) Vigencia

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Conoce y domina las caractersticas de seguridad de cada una de las marcas, especificadas en este manual, as como los procedimientos para cada caso. Comunica y comparte la informacin con todo el personal encargado de efectuar cobros con Tarjetas Bancarias y actualiza la informacin para la gente de nuevo ingreso que utilizar la Terminal Punto de Venta. Antes de realizar cualquier transaccin con Tarjetas Bancarias, verifica las medidas correspondientes a cada marca (Visa y MasterCard), y acepta la transaccin slo si cumple con los puntos mencionados. Todas las transacciones que efectes con Tarjetas Bancarias, deben llevar un nmero de autorizacin previa otorgada por el Banco. Esta informacin y ms encuntrala publicada en: www.hsbc.com.mx / Empresas / Pagos y Cobranza / Aceptacin de Tarjetas Bancarias. a) Transacciones con moneda nacional Se aceptan tarjetas nacionales y del extranjero. Est permitido solicitar autorizacin en la Terminal Punto de Venta o va voz llamando al Centro de Autorizaciones. En caso de cualquier sospecha, llama al Centro de Autorizaciones y solicita un Cdigo 10, en donde te brindarn asistencia para aceptar correctamente la transaccin, o bien rechazarla. Ah te apoyarn validando a detalle el plstico, la informacin del tarjetahabiente y te confirmarn si debes efectuar o no la transaccin. Telfonos del Centro de Autorizaciones PROSA: D.F. y Zona Metropolitana: 5268 1155 Monterrey: 8319 9090 Guadalajara: 3669 1212 Interior de la Repblica: 01800 900 84 00 b) Transacciones en dlares Slo se aceptan tarjetas extranjeras y las autorizaciones se solicitan a travs de la Terminal Punto de Venta. Si el comercio tiene habilitada la funcin de venta forzada, puede solicitar autorizacin de transacciones va voz a los nmeros arriba mencionados y para caso de sospechas sobre la transaccin, es necesario seguir los mismos pasos que en el caso de las transacciones con moneda nacional.

Calzado Zemar Mariano Escobedo No. 150 Mxico D.F. CAJA 1

Marzo 11, 2008 1:40 PM AFILIACIN 0000000 Ral / Nmero de cuenta (truncado) 000

XXXXXXXXX5467 lleva 4 dgitos Exp 1010 Vigencia

Tipo de tarjeta (crdito / dbito) Banco que emite el plstico

Tarjeta CREDITO HSBC MEX / VISA

Marca

C-O-P-I-A
IMPORTE Cdigo de Autorizacin 105170 $ 150.00

Firma del voucher FIRMA: Nombre del tarjetahabiente VALERIA UGALDE

ME OBLIGO EN LOS TRMINOS DADOS AL REVERSO DE ESTE PAGARE

Verifica la firma del voucher con la que aparece en la tarjeta (para compararla solicita una Identificacin Oficial preferentemente). No aceptes tarjetas que no vengan debidamente firmadas. Conserva legible y en buen estado los vouchers y cualquier documento soporte de la transaccin durante 10 aos, para respaldar la venta y atender cualquier aclaracin posterior.

NOTA: Es importante que efectes la transaccin con el tipo de moneda correcto, ya que HSBC no se har responsable por errores de este tipo.

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Transacciones manuales
Este tipo de transacciones se permiten nicamente cuando la terminal electrnica no funciona, por seguridad del comercio. Para elaborar este tipo de transacciones, se requiere de mquina transcriptora para planchar los datos de la tarjeta en un voucher y solicitar autorizacin va voz, adems de seguir las recomendaciones:
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Qu comportamientos sospechosos del cliente debo considerar antes de efectuar una transaccin?
Existen algunos comportamientos frecuentes de defraudadores, para los que te recomendamos mantenerte alerta y ser cuidadoso en el trmite, siguiendo todas las medidas que te apoyen al logro de una transaccin libre de fraude. Identifica a clientes que presenten Tarjetas Bancarias alteradas o maltratadas, las cuales carecen de las caractersticas de seguridad, descritas en este manual. Observa si compran cantidades inusuales de artculos sin considerar el precio, color o talla. Observa si traen consigo un nmero inusual de tarjetas con el fin de probar con cual lograr obtener autorizacin de la transaccin. Reconoce si son en exceso amistosos, platicadores, nerviosos, agresivos o dicen tener prisa. Las actitudes que denotan exageracin, deben generar una alerta para validar todos los puntos de seguridad especificados en este manual. Atiende con precaucin a clientes que se nieguen a proporcionar identificacin o pretendan evadir controles internos de seguridad del comercio. Pon especial atencin cuando en caso de mercanca pesada ofrezcan llevarla ellos mismos con la intencin de no dejar direccin. Los defraudadores se inclinan por comprar productos que sean fciles de revender como: electrodomsticos, celulares, computadoras, lnea blanca y artculos de marcas de prestigio. Recuerda que si se presenta alguna situacin sospechosa, debes mantenerte alerta para validar todas las medidas de seguridad y en caso necesario, hacer la llamada cdigo 10 de acuerdo al proceso correcto de aceptacin de tarjetas bancarias, descrito previamente. TODAS LAS TARJETAS DE CRDITO Y DBITO DE LAS MARCAS VISA Y MASTERCARD DEBEN CONTAR CON LA FIRMA DEL TARJETAHABIENTE EN EL PANEL CORRESPONDIENTE. SE RECOMIENDA VALIDAR CON OTRA IDENTIFICACIN OFICIAL.

Valida en la tarjeta todas las medidas de seguridad que se mencionan en este manual. Solicita autorizacin va voz al Centro de Autorizaciones PROSA y plancha la tarjeta en el voucher procurando que ste quede lo ms legible posible. Anota claramente la fecha de transaccin, nmero de autorizacin e importe en el pagar. No son vlidos los vouchers elaborados con mquina de escribir. Pide al cliente que firme el pagar y compara las firmas del voucher y de la tarjeta. De preferencia, solicita una identificacin oficial para rectificar la firma. En devoluciones, utiliza la papelera que indique Nota de devolucin. No son vlidos los vouchers alterados, manchados, perforados o bajo cualquier circunstancia que los vuelva ilegibles e inservibles para cualquier aclaracin futura.

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IMPORTANTE:

HSBC negar el abono de vouchers ilegibles, incompletos o que presenten alteraciones ya sea en la fecha de transaccin, nmero de autorizacin, o importe o cualquier otro dato del mismo. No se har responsable de ninguna aclaracin cuando existan diferencias entre la fecha de autorizacin y la fecha real de la transaccin, as como en los casos en los que el nmero de autorizacin no sea autntico. Si esto sucede, se cargar el importe de la transaccin a la Cuenta de Cheques del comercio. Slo se deber utilizar la papelera proporcionada por HSBC. Los vouchers se depositan en la sucursal en un periodo no mayor a 3 das hbiles a partir de la fecha de la transaccin, de acuerdo a tu Contrato de Aliacin.

Evita los siguientes errores frecuentes en tu operacin diaria con Tarjetas Bancarias.
Fraccionar en varios pagars el importe de una misma venta y cargarlos a una misma tarjeta (prohibido segn Contrato de Afiliacin). Si se requiere generar una transaccin despus de haber generado un primer voucher, es necesario cancelar el primero y generar uno nuevo por la venta total. Efectuar devoluciones parciales. Debes reversar el total de la venta y efectuar una nueva transaccin por el total requerido por el cliente. Transferir la comisin al tarjetahabiente en el pago con Tarjetas Bancarias. No atender a HSBC la(s) copia(s) de voucher(s) o pagar(s) dentro de los 3 das hbiles posteriores a la peticin (Ver Contrato de Afiliacin). Atender copias de pagar(s) o voucher(s) cortados, perforados, engrapados, manchados o en mal estado (Ver Contrato de Afiliacin). Cargar ms de lo que el tarjetahabiente autoriz. Indicar nmeros de autorizacin falsos, que no fueron solicitados al Centro de Autorizaciones va telefnica. Utilizar papelera no proporcionada por HSBC.

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Caractersticas de seguridad en Tarjetas de Crdito Visa

FRENTE
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El nmero de cuenta de las tarjetas Visa inicia con 4. Los 4 primeros dgitos del nmero de cuenta, coinciden con los 4 dgitos preimpresos arriba o debajo de stos. Las tarjetas Visa tienen 16 dgitos. La fecha de vencimiento est impresa o grabada a relieve. En algunas tarjetas, todava aparece la letra V, al lado de la fecha de vencimiento en las tarjetas grabadas al relieve, no est presente en las tarjetas impresas y tampoco en las tarjetas de reciente emisin. Marca y logo Visa, ambos aparecen en todas las tarjetas VISA: La marca puede estar posicionada en la esquina inferior o superior derecha de la Tarjeta y estar acompaada del holograma tridimensional de la paloma en vuelo, en las tarjetas de reciente emisin, la marca podr estar posicionada en la superior izquierda. As mismo, en las Tarjetas de reciente emisin, se ha adicionado al logo, un elemento que bajo luz ultravioleta permite ver una V encima de la palabra Visa. Holograma: los 4 ltimos dgitos del nmero de cuenta caen sobre el holograma. El holograma de la marca debe ser tridimensional y podr estar al frente o al reverso del plstico. Nota: Algunas Tarjetas han sustituido el holograma tradicional por un <Mini Holograma>, el cual es igual, pero de menor tamao y aparece en el anverso inferior del plstico. La mayora de las tarjetas Visa tienen CHIP.

6 1 2 3 A E 7 7 E

A B 8 C D

REVERSO
8

En el panel de firma puede aparecer la palabra Visa en un ngulo de 45. En el panel estar el nmero de cuenta completo o los ltimos 4 dgitos seguidos por 3 dgitos verificadores conocidos como Cdigo de Servicio o CVV2. Tarjetas Visa recientes:

B C

La banda magntica aparece en posicin superior o inferior. El panel de firma contiene la palabra VISA repetida y sta puede visualizarse bajo luz ultravioleta. Si la seguridad del panel ha sido comprometida se podr visualizar la palabra VOID o NULA. El panel no debe presentar borraduras, tachaduras y/o firmas encimadas. Nota: El Panel de firma se puede personalizar, por lo que puede variar en longitud, segn el tipo de Tarjeta. Los dgitos verificadores o CVV2, contemplan 3 nmeros impresos en un recuadro blanco al lado derecho del panel de firma o en el panel mismo, y el nmero de cuenta completo o abreviado podra NO aparecer. Cuando el holograma no est al frente de la tarjeta, podr estar al reverso de la misma.

LAS TARJETAS DE CRDITO VIENEN REGULARMENTE PERSONALIZADAS POR LO QUE ES NECESARIO COMPARAR EL NOMBRE CON EL QUE SE IMPRIMA EN EL VOUCHER.

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Caractersticas de seguridad en Tarjetas de Dbito Visa

FRENTE
Estas Tarjetas se sienten planas al tacto, toda la informacin est impresa, no grabada en relieve. Algunas tarjetas podran tener solamente un nmero de cuenta parcial impreso en la tarjeta.
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El nmero de las tarjetas Dbito Visa y Dbito VISA Electron inicia con 4. Los 4 primeros dgitos del nmero de cuenta, coinciden con los 4 impresos arriba o debajo de ellos. Debe aparecer el nmero de cuenta en el frente de la tarjeta, o bien los ltimos 4 dgitos y coincidir con los desplegados por la Terminal Punto de Venta en el pagar. En las tarjetas Visa, la marca debe estar al frente de la tarjeta y estar acompaada por la fecha de vencimiento impresa o grabada. La marca de la tarjeta puede estar acompaada de la palabra electron. La leyenda - Electronic Use Only / Uso electrnico solamente nos indica que slo se puede solicitar autorizacin por medio de la Terminal, esta leyenda podr aparecer al frente o al reverso de la Tarjeta. La mayora de las tarjetas de dbito de reciente emisin tienen el chip y el holograma de la paloma puede venir al frente o al reverso de la misma. El holograma no es obligatorio. Nota: El nombre del tarjetahabiente podra no aparecer en la tarjeta, por lo que se podran usar identificadores como Miembros del Club.

3 1 2 3 A 7

B 5 C D

REVERSO
5

A B

En el panel de firma debe aparecer en el reverso de la Tarjeta y contener un elemento ultravioleta que repite la palabra Visa, tambin puede tener un diseo personalizado. En la tarjeta Dbito Visa de reciente emisin, la banda magntica aparece en el reverso de la tarjeta en posicin superior o inferior. Si en el panel de firma aparece la palabra VOID o NULA, no aceptes la Tarjeta, ya que estas palabras indican alteracin del mismo. El valor de verificacin de la tarjeta 2 o CVV2, son los ltimos 3 dgitos impresos en el rea blanca al lado del panel de firma o en el panel despus del nmero de cuenta completo o abreviado.

ES IMPORTANTE QUE TODA PERSONA QUE MANEJE LA TERMINAL PUNTO DE VENTA, DOMINE LAS MEDIDAS DE SEGURIDAD. SUGERIMOS ADEMS, QUE SEA EVALUADA PERIDICAMENTE PARA CONFIRMAR QUE COMPRENDE Y APLICA TODOS LOS CONOCIMIENTOS.

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Informacin adicional de seguridad que se debe de considerar en las Tarjetas de Crdito y Tarjetas de Dbito con el nuevo logotipo VISA. Existe la posibilidad de que existan Tarjetas con alguno de los siguientes logos:

Caractersticas de seguridad en Tarjetas de Crdito MasterCard

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1 2 3 A

LOS NOMBRES DEL PRODUCTO COMO VISA PLATINUM, VISA TRAVELMONEY Y LEYENDAS COMO VLIDA HASTA Y CLIENTE DESDE PODRAN ESTAR IMPRESOS EN LA TARJETA. EL NOMBRE DEL TARJETAHABIENTE PODRA NO APARECER EN LA TARJETA POR LO QUE ES MUY IMPORTANTE REVISAR LA FIRMA DEL REVERSO CONTRA ALGUNA OTRA IDENTIFICACIN DEL CLIENTE. SE PODR ENCONTRAR IMPRESA ALGUNA LEYENDA COMO MIEMBRO DEL CLUB.

FRENTE
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El nmero de cuenta de la tarjeta MasterCard inicia con 5. Los 4 primeros dgitos del nmero de cuenta, coinciden con los 4 dgitos preimpresos arriba o debajo de stos. Las tarjetas MasterCard tienen 16 dgitos. La fecha de vencimiento est impresa o grabada al relieve en el frente de la tarjeta. Entre la fecha de vencimiento y la marca MasterCard podran aparecer las letras MC inclinadas y estilizadas (no es obligatorio en las tarjetas emitidas a partir del 2006). El logotipo MasterCard viene acompaado del holograma tridimensional (globos entrelazados). En algunas Tarjetas, el holograma puede aparecer en el reverso del plstico. Los 4 ltimos dgitos del nmero de cuenta caen sobre el holograma, cuando est enfrente de la tarjeta MasterCard.

El nuevo logotipo Visa se puede encontrar en las siguientes posiciones y puede o no llevar fondo en color blanco:

Arriba y a la derecha

Abajo y a la derecha

Arriba y a la izquierda

La banda magntica del reverso puede estar posicionada de las siguientes formas:
7 A

La mayora de las tarjetas MasterCard tienen CHIP.

REVERSO
Arriba Abajo
8

Cuando el Holograma Visa se encuentra en el reverso de la tarjeta se puede localizar en las siguientes posiciones:

En el panel de firma aparece la palabra MASTERCARD en un ngulo de 45. El nmero de cuenta completo est seguido de 3 dgitos verificadores conocidos como Cdigo de Servicio o Verificacin CVC2. Es vlido que no aparezca el nmero completo sino nicamente los ltimos 4 dgitos. Algunas tarjetas podran mostrar el CVC2 dentro de un recuadro blanco al lado derecho del panel de firma. La palabra VOID o NULA se visualiza si la seguridad del panel ha sido comprometida.

Lado izquierdo del panel de firma

Abajo del panel de firma y cargado a la izquierda

COMPARA QUE LOS DATOS IMPRESOS EN EL PAGAR EMITIDO POR LA TERMINAL, CORRESPONDAN A LOS QUE APARECEN EN LA TARJETA DE CRDITO VISA O MASTERCARD.

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Caractersticas de seguridad en Tarjetas MasterCard Unembossed

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QU HACER EN CASO DE SOSPECHA DE FRAUDE?

Solicita un CDIGO 10, al Centro de Autorizaciones PROSA, indicando al autorizador que requieres vericar la tarjeta. Sigue las instrucciones del operador. Telfonos del centro de autorizaciones: D.F. y Zona Metropolitana: 52-68-11-55 Monterrey: 83-19-90-90 Guadalajara: 36-69-12-12 Interior de la Repblica: 01 800 900 84 00 En caso de que la Terminal Punto de Venta te enve el mensaje de retener la tarjeta, intenta que el tarjetahabiente la entregue por medios paccos y SLO SI NO CORRES RIESGOS. Posteriormente, entrgala a tu Ejecutivo de Cuenta. Importante:
Recuerda que tu Contrato de Aliacin de Comercios HSBC menciona: El Aliado no deber usar, almacenar la informacin contenida en los equipos, especialmente la informacin sensible del tarjetahabiente, entendindose por sta el contenido de la banda magntica de las tarjetas bancarias, el cdigo de 3 (tres) dgitos grabados en el panel de rma de la tarjeta, el NIP, el bloque de PIN, que es el nmero de identicacin personal del tarjetahabiente, ya sea de chip, y/o para retiros. Por lo que en caso de que el aliado almacene dicha informacin, y si en algn momento se compromete la informacin sensible para ser usada en fraudes o cualquier otro ilcito, el aliado se responsabilizar de todas las acciones exigidas y/o multas o sanciones que sean impuestas por Visa, MasterCard, el banco o cualquier autoridad nacional o extranjera, liberando al banco de cualquier responsabilidad al respecto.

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MasterCard Unembossed puede tener funcionalidad de Crdito, Dbito o Prepago con la diferencia de ser una tarjeta plana: no tiene informacin grabada en relieve. Toda la informacin en ella nombre del tarjetahabiente, nmero de cuenta, fechas de validez y carcter de seguridad est impresa en lugar de embozada. Estas tarjetas han sido diseadas para mayor control de riesgo, ya que deben ser procesadas solamente a travs de la Terminal Punto de Venta (lectura de banda magntica), razn por la que en la tarjeta aparece la leyenda Electronic use only (slo para uso electrnico). No estn permitidas las transacciones con transcriptora.

FRENTE
1 2

La tarjeta puede llevar o no un Chip. La mayora de ellas ya cuenta con chip. El nmero de tarjeta comienza con el nmero 5 y debe estar impreso y sin relieve. Fecha de validez y nombre del cliente sin relieve. Entre la fecha de vencimiento y la marca MasterCard puede aparece el carcter de seguridad (Letras MC) impresas sin relieve. Holograma global de MasterCard acompaado del logotipo de la marca. En algunas tarjetas, el holograma puede aparecer en el reverso del plstico. Frase Electronic use only (slo para uso electrnico).

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CIERRE, CONCILIACIN Y ABONO DE VENTAS CON TARJETAS BANCARIAS.

Realiza diariamente la totalizacin y cierre de terminal. Si requieres hacer ms de un corte al da para conciliar ventas por turnos, efecta TOTALIZACIONES en la terminal, evitando efectuar cierres que desfasen los abonos de las ventas al da siguiente. El cierre automtico se efecta de las 10:30 a 11:00 p.m. horario de la Ciudad de Mxico. Si efectas el corte antes de las 10:30p.m. tus ventas sern abonadas al da siguiente hbil. Si por el contrario, el corte se efecta despus de las

REVERSO
7

En el panel de firma aparece la palabra MASTERCARD en un ngulo de 45. Sobre el panel de firma se visualiza el Cdigo de Servicio o Verificacin CVC2 de la tarjeta.

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10:30p.m. se abonarn hasta el 3er. da hbil. Si manejas la aplicativa de dlares, efecta un cierre para ventas en pesos y otro para ventas en dlares. Las aclaraciones sobre la conciliacin de abonos, debern llevarse a la sucursal con el Ejecutivo de Cuenta, en un plazo no mayor a 3 das hbiles siguientes a la fecha de transaccin. Tambin se pueden presentar llamando al Centro de Atencin a Negocios. Despus de este periodo, HSBC se reserva el derecho de aceptar o no la aclaracin (segn Contrato de Afiliacin a Negocios). Por estas razones reafirmamos la importancia de conciliar el total de ventas con tarjetas y el abono DIARIAMENTE. Restaurantes y bares: Diariamente se debe ajustar la propina de todas las ventas efectuadas, para que puedan ser abonadas, de lo contrario no viajarn y por tanto no se vern reflejadas. No olvides ajustar con $0.00 si no hay propina. NOTA: SI TIENES DUDAS UTILIZA LA GUA RPIDA QUE TE ENTREG EL INSTALADOR DE TU TERMINAL O LLMANOS A LA LNEA DE SERVICIOS EMPRESARIALES AL 57213150 O AL 01800 504 8600 DEL INTERIOR.

Ventas telefnicas
Se consideran operativas de alto riesgo, ya que se teclea la informacin en la terminal, generndose un nmero de autorizacin en automtico sin necesidad de contar fsicamente con el plstico. Por ello debe observar las siguientes medidas de seguridad: Debers contar con la autorizacin del cliente titular de la tarjeta antes de efectuar el cargo. Al momento de levantar el pedido por telfono, se recomienda: Validar sin excepcin alguna, las medidas de seguridad de las tarjetas, correspondientes a las marcas que vienen incluidas en este manual al momento de levantar el pedido. Preguntar si el producto y/o servicio ser recibido por el cliente titular de la tarjeta, de lo contrario, solicita el nombre de la persona(s) que lo har, solicitndole que te proporcione en contraentrega, su identificacin oficial, as como la del titular. La creacin de un Script que siga el rea de telemercadeo, para asegurar que se verifiquen todos los puntos que la comunicacin telefnica permita. Recolectar la siguiente informacin: 1. Nombre completo del cliente (reiteramos, debe ser el titular de la Tarjeta). 2. Direccin completa en la que deba entregarse el producto (es conveniente verificar que sea la misma en la que recibe su estado de cuenta). 3. Telfono(s) con lada del cliente, incluso puede solicitarse un nmero celular y un correo electrnico. 4. Nmero de tarjeta, marca (Visa o MasterCard), banco emisor y fecha de vencimiento. Se recomienda, por ltimo, que el comercio cuente con la herramienta AVS (Address Verification System), para validar que la direccin proporcionada por el tarjetahabiente, concuerde con la registrada por los emisores de las tarjetas, incrementando con dicha validacin la seguridad de la operacin. Para adquirir esta herramienta, consulta a tu ejecutivo de cuenta. Al momento de entregar el bien y/o servicio se recomienda: Identifica correctamente al cliente, ya que ste debe ser el titular de la Tarjeta, as mismo, coteja la informacin de la Solicitud de pedido contra su identificacin oficial, es muy recomendable que conserves una copia legible de la misma. Anexa siempre un acuse de recibo del producto y obtn firma del tarjetahabiente validando que la firma de recibo sea la misma de la tarjeta y de la identificacin oficial. Adicionalmente, se recomienda que el acuse de recibo, contenga un espacio para planchar la Tarjeta y conservar los datos en relieve que se encuentren al frente del plstico. En caso de que el producto lo reciba otra persona, solicita que proporcione identificacin oficial del titular de la tarjeta, as como de la persona que est recibiendo el producto y/o servicio. En cuanto a la atencin de Aclaraciones es necesario que conozcas como respaldar todas y cada una de tus ventas: Establece e informa previamente y por escrito, las polticas de entrega, cancelacin y/o devolucin a tu cliente, en caso de que tu comercio atienda clientes nacionales y del extranjero, es importante que estn en ingls y espaol.

CANCELACIN Y DEVOLUCIN (pesos y dlares)

Cancelacin En transacciones electrnicas, las cancelaciones se podrn efectuar slo durante el da de la venta y siempre y cuando no hayas hecho el cierre de tu terminal, de lo contrario, tendrs que elegir la funcin Devolucin. Si la transaccin fue con mquina transcriptora (plancha), y el cliente desea cancelar despus de que ya solicitaste autorizacin, simplemente NO deposites el voucher en tu sucursal HSBC. Devolucin Si la transaccin fue por medio de la terminal, y ya efectuaste el cierre, debers seleccionar la opcin de Devolucin con la moneda correcta (pesos o dlares), siguiendo las indicaciones de tu gua rpida. Ten a la mano la tarjeta y el voucher de venta ya que la terminal te solicitar la informacin impresa en ellos. NOTA: LAS DEVOLUCIONES Y CANCELACIONES DEBERN EFECTUARSE CON UN REEMBOLSO HECHO A LA MISMA TARJETA. NO EST PERMITIDO REVERSAR EL MOVIMIENTO POR OTROS MEDIOS COMO CHEQUES, MERCANCAS, ETC., SALVO QUE TU NEGOCIO TENGA AUTORIZACIN PREVIA DE HSBC. PARA TAL CASO, DEBERS CONTAR CON UN ACUSE DE RECIBO FIRMADO POR TU CLIENTE COMO COMPROBANTE DE LA DEVOLUCIN.

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Las peticiones de documentos en ventas telefnicas, derivadas de una aclaracin del tarjetahabiente, deben ser atendidas con el voucher (en el entendido de que ste puede o no llevar firma), la orden de pedido y el acuse de recibo firmado por el cliente que muestre con claridad todos los datos de la tarjeta, incluyendo el planchado de la misma. Guarda todo respaldo de tus ventas (voucher con la leyenda de venta telefnica, orden de pedido, acuse de recibo y/o gua de entrega), en buen estado tomando en cuenta que es tu responsabilidad conservarlos por 10 aos y de no hacer mal uso de esa informacin. No entregues tu producto a menores de edad, ni en lugares pblicos como: centros comerciales, parques, etc. hazlo nicamente en un domicilio particular.
Datos bsicos de la Orden de Pedido Nombre del comercio y nmero de afiliacin Domicilio de entrega Nmero de tarjeta y Banco Emisor Importe Fecha de transaccin Descripcin o cdigo de compra Domicilio de entrega Fecha de entrega Autorizados a recibir Datos bsicos del Acuse de Recibo Mismos datos de la Orden de Pedido, para cotejar datos a contra entrega. Espacio para nombre y firma del titular o de la persona autorizada previamente para recibir el bien y/o servicio Espacio para planchar la Tarjeta y as conservar los datos en relieve de la misma

Servicio de pagos rpidos o QPS

El servicio de pagos rpidos o QPS permite que las transacciones con Tarjetas de Crdito o Dbito, Visa o MasterCard de cualquier banco emisor nacional, sean autorizadas sin necesidad de contar con la firma autgrafa del cliente en el pagar, siempre y cuando sean hasta por el monto vigente establecido por la ABM*. Los pagars de este tipo de transacciones aparecern con la leyenda autorizado sin rma. El servicio aplica exclusivamente para los giros de restaurantes tradicionales, de comida rpida, cines o autocinemas, teatros, estacionamientos y pensiones. La contratacin es automtica al momento de contar con la afiliacin del comercio. El monto autorizado del servicio de pagos rpidos es menor o igual a $250.00m.n. (doscientos cincuenta pesos 00/100m.n.)*. Todas las transacciones por importes superiores a este monto, invariablemente debern contar con la firma autgrafa o electrnica del tarjetahabiente (si la tarjeta cuenta con Chip y es requerida por la terminal). Aunque el pagar no est firmado por el cliente, debers resguardarlo en caso de requerirse para alguna aclaracin futura bajo las mismas condiciones que un pagar firmado.

Hoteles con operacin telefnica En caso de que se hagan reservaciones o check in va telefnica, adems de verificar la informacin arriba mencionada, solicita al cliente una carta aceptando el servicio y el cargo a la tarjeta, las condiciones y polticas de cancelacin, as como el cargo a la tarjeta en caso de no show , solicita tambin que anexe una copia de su identificacin oficial. Infrmale que deber mostrar una identificacin oficial al momento de presentarse a liquidar su cuenta. Valida las medidas de seguridad, que la firma coincida con la de la Tarjeta de Crdito as como los datos reportados cuando se reserv o se efectu el check in. En caso de que la informacin se haya recibido por correo electrnico (e-mail) debers revisar que la firma no sea una imagen hecha en computadora.

Sistema de Cargos Automticos

Es una herramienta diseada para comercios que efectan cobros masivos y recurrentes a Tarjetas de Crdito. Este sistema les permitir el control de los aspectos ms importantes de una base de clientes para lograr una cobranza segura, sencilla y oportuna. Siempre debes contar con un contrato o carta donde el tarjetahabiente mediante su firma autgrafa, autoriza al comercio a efectuar los cargos peridicos por los bienes o servicios que le han sido proporcionados. El documento deber especificar la leyenda autorizada (segn Clusula Cuarta del Contrato), incluyendo el nmero de tarjeta en la que se aplicarn los cargos, banco emisor, la fecha de vencimiento as como el perodo, monto de los mismos y las polticas de entrega y cancelacin del servicio. Es necesario identificar plenamente al tarjetahabiente en el momento de la firma del convenio anexando una copia por el anverso y reverso de la Tarjeta Bancaria as como la copia de la identificacin oficial vigente. Se recomienda planchar la tarjeta ya sea en el mismo contrato o bien en un voucher para respaldar la venta. Todos estos soportes debern ser custodiados por el comercio. En los casos en que el comercio reciba un mensaje de rechazo por fondos insuficientes y/o Tarjeta reportada como perdida y/o robada, no se deber reintentar el cargo, debe ponerse en contacto con el Tarjetahabiente a fin de que busquen otra Tarjeta a la cual efectuar el cargo. Es importante mencionar que los reintentos indebidos, son causa de penalizacin por parte de HSBC.

Venta forzada
Esta opcin funciona previa autorizacin de HSBC y mediante un password de seguridad otorgado por ste.
Se llama venta forzada al hecho de solicitar autorizacin va voz y posteriormente elaborar la transaccin manual en la Terminal Punto de Venta, tecleando el nmero de la tarjeta, fecha de vencimiento, importe y nmero de autorizacin solicitado previamente para completar la transaccin para su abono. No olvides que debers tener siempre el voucher planchado que respalda esta operacin. El voucher electrnico se deber conservar con el pagar planchado que el cliente firm previamente, para respaldar la venta ante cualquier aclaracin previa autorizacin va voz llamando al Centro de Autorizaciones. Es importante recordar que la autorizacin siempre debe ser otorgada por los emisores por medio de la llamada telefnica. Est prohibido inventar o falsificar nmeros de autorizacin. CONSULTA Y SIGUE EL PROCEDIMIENTO OBLIGATORIO QUE SE MENCIONA EN TU CONTRATO DE AFILIACIN A COMERCIOS.

Manual de Aceptacin de Tarjetas y Prevencin de Fraudes

Ventas por Internet

Es una operacin de venta electrnica realizada por un comercio mediante su sitio Web utilizando como medio Internet. Los requisitos que el portal deber tener son los siguientes: Base de datos donde registrar las rdenes de compra Descripcin completa de los bienes y/o servicios ofrecidos en la pgina Domicilio, telfonos y correo electrnico para contactar al comercio Polticas de privacidad y seguridad, as como las de entrega, cancelacin, devolucin y reembolso Carrito de compras El certificado de seguridad deber proteger datos personales y financieros Costos totales e impuestos Moneda de transaccin Las operaciones de Terminal Virtual son consideradas de alto riesgo, al no contar con la tarjeta presente al momento de efectuar la transaccin, por tal motivo se debe adaptar el proceso operativo con el fin de evitar futuras aclaraciones segn Contrato de Afiliacin de Comercios. Para soportar una aclaracin de comercio electrnico, el pagar virtual deber contener nombre del comercio, nmero de afiliacin, nombre del tarjetahabiente, nmero de Tarjeta de Crdito, vigencia de la Tarjeta de Crdito, monto de la venta, fecha de la transaccin y nmero de autorizacin. Para el soporte de la venta, el acuse debe contener el nombre del tarjetahabiente que hizo el pedido, direccin en la que se entrega (comprobable con identificacin), descripcin de la mercanca o servicio, firma del tarjetahabiente a la entrega del producto con validacin contra una identificacin oficial. En caso de existir algn contrato, deber estipular los periodos en los que se aplican los cargos automticos. Se recomienda crear un programa postventa con el fin de verificar si el servicio o producto vendido, fue del agrado del cliente, de sta forma se podrn evitar cargos por solicitudes de devolucin porque la mercanca es defectuosa o porque no es lo que el cliente necesitaba. El producto VPOS contempla certificaciones mandatorias por las marcas Visa y MasterCard, en cuanto a la seguridad y manejo de la informacin confidencial: Se prohbe almacenar informacin de las Tarjetas de Crdito, tales como la fecha de expiracin y CVV2 o CVC2, para evitar posibles fraudes por el robo de la misma por medios electrnicos (Esquema PCI= Payment Card Industry Data Secure Standard). El esquema de 3D Secure, obliga al tarjetahabiente a utilizar un NIP o clave para realizar una compra por Internet. Al utilizar dicha clave la responsabilidad recae exclusivamente sobre el tarjetahabiente y no sobre el comercio.

Mensajes de la terminal
Qu mensajes enva mi terminal electrnica y qu debo hacer? Cuando indique que debes llamar al Centro de Atencin a Negocios, ten a la mano tu nmero de afiliacin y el mensaje que envi la terminal para que se pueda atender inmediatamente.
Mensaje Declinada Llame al Banco Emisor Significado Autorizacin no aprobada Emisor requiere vericar ciertos datos antes de autorizar la transaccin Error de host Se requiere autorizacin telefnica No se digit correctamente Tarjeta boletinada Accin a seguir Solicitar otro medio de pago Llame al Centro de Autorizaciones

Llame a Carnet Llame para autorizar Pin incorrecto

Llame al Centro de Autorizaciones Llame al Centro de Autorizaciones Pedir al cliente vericar Nip No concretar la venta y retener la tarjeta, slo si no se corre algn riesgo Solicitar otro medio de pago Solicitar otro medio de pago Solicitar otro medio de pago

Retenga tarjeta

Tarjeta invlida

Tarjeta no autorizada

Tarjeta vencida

No se autoriza por extempornea No se autoriza transaccin

Transaccin invlida

Cualquier otro caso no mencionado en esta tabla, llamar al Centro de Atencin a Comercios. Si te robaron la Terminal Electrnica, levanta un acta al Ministerio Pblico de tu localidad y comuncalo inmediatamente a tu Ejecutivo de Cuenta para darla de baja y evitar fraudes. El equipo es tu responsabilidad, por lo que si decides desaliarte, debers reportarlo a tu Ejecutivo de Cuenta para tramitar su desactivacin y retirarlo.

Qu es una aclaracin?
Una aclaracin se origina si el tarjetahabiente no reconoce el cargo que aparece en su estado de cuenta y que en algunos casos puede originarse a causa de errores operativos del negocio. Las aclaraciones pueden convertirse en un cargo a la Cuenta de Cheques del comercio, si no son atendidas en tiempo y forma. Para evitar cargos, es necesario cumplir con todos los puntos estipulados en este manual y en el Contrato de Afiliacin. En caso de que alguno de tus clientes, solicite una aclaracin a su banco emisor, HSBC te pedir a travs de un mensajero, correo electrnico o va telefnica, copia del voucher. Debers entregarlo en un plazo no mayor a 3 das hbiles, anexando toda la documentacin soporte como facturas, acuses de recibo, etc. Conserva los vouchers legibles y en buen estado durante 10 aos para respaldar las ventas y atender cualquier aclaracin. Atiende los requerimientos de copias de pagars con el mensajero que te visite, va imagen, al correo: mexico_pagarespos@hsbc.com.mx o va fax al 5721 2555 opcin 2, Ext 20003* y 01800 830 3699 opcin 2, Ext 20003*.

Proceso para tramitar transacciones de tarjetas con Chip

Cuando la Tarjeta de Crdito o Dbito cuente con Chip, observa las siguientes instrucciones:
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Inserta la tarjeta en el espacio de la TPV destinado para la lectura del chip y mantenla dentro hasta terminar la operacin. Digita el monto cuando la terminal lo indique y sigue las indicaciones que aparezcan en la pantalla. Dependiendo de la tarjeta, la terminal indicar si se requiere de Firma electrnica o Firma autgrafa. Firma electrnica: Debes requerir al tarjetahabiente que digite en la terminal o Pin pad, su nmero confidencial. Slo l est autorizado para efectuar esta operacin y por ningn motivo t podrs hacerlo en su nombre. El pagar o voucher que se imprima, no requiere la rma autgrafa del tarjetahabiente. Firma autgrafa: Cuando la terminal imprima el pagar o voucher, entrgalo al tarjetahabiente para que estampe su firma en l. Retira la tarjeta al terminar la operacin, entregando al tarjetahabiente su copia comprobante de la operacin.

Calzado Zemar Mariano Escobedo No. 150 Mxico D.F. CAJA 1

Marzo 11, 2008 1:40 PM CDIGO DE COMERCIO 01955007 Ral / 000

Cuenta XXXXXXXXXX467 Exp 1010

Tarjeta CREDITO HSBC MEX / VISA

C-O-P-I-A
IMPORTE Cdigo de Autorizacin 105170 $ 150.00

FIRMA: VALERIA UGALDE

ME OBLIGO EN LOS TRMINOS DADOS AL REVERSO DE ESTE PAGARE

Centro de atencin a clientes D.F. y Zona Metropolitana: 5721 3150 (seleccione opcin 1) Interior de la Repblica 01 800 504 8600 (seleccione opcin 1) Servicio los 365 das del ao, las 24 horas Centro de autorizaciones PROSA D.F. y Zona Metropolitana: 5268 1155 Monterrey 8319 9090 Guadalajara 3669 1212 Interior de la Repblica 01 800 90 8400 HSBC y su logotipo son marcas registradas en Mxico.