PLAN DE MARKETING Y RECURSOS HUMANOS MARCOPOLO SERVICIOS INTEGRANTES: Cesar Arenas Miguel ngel Bustos Miguel Loayza Jaime

Retamal Universidad Catlica Del Norte Facultad de Ingeniera y Ciencias Geolgicas Departamento de Ingeniera de Sistemas y Computacin 1 PLAN DE MARKETING El plan de Marketing de Marco polo cuenta con la siguiente estructura: 1.1 Delimitacin previa del negocio: Marco polo se dedica en su totalidad a la entrega de servicios, los cuales son: Show Infantiles, Presentaciones Artsticas, Garzonera, Clases Particulares y Promociones. Siendo estos servicios ofrecidos en la segunda regin de Antofagasta donde la mayora de los servicios tienen demanda siendo el servicio de Show Infantiles el que tiene mayor salida, ya que Antofagasta cuenta con el mayor porcentaje de nios entre 8 y 15 aos a nivel nacional. Donde nuestro mercado objetivo son los clientes del tipo ABC1 y EMPRESAS. 1.2 Informacin y anlisis de la situacin: 1.2.1 Informacin externa o de mercado: Esta parte trata del sector en el cual Marco polo va a desarrollar sus actividades, esto es: Demanda: Lo que se desea es satisfacer totalmente a los clientes a travs de una entrega de servicio en forma adecuada y amable por parte de los empleados de Marco polo. Los volmenes de servicios demandados son estacionales, ya que, se concentra una mayor cantidad de demanda a finales de ao (fiestas de navidad, preparacin para la PSU, etc.), es importante mencionar que los servicios ofrecidos por Marco polo se encuentran entre las etapas decrecimiento y madurez lo que asegura futuras demandas.

Clientes: Como se menciona anteriormente Marco polo apunta al sector socioeconmico alto, que son las personas que por lo general estn dispuestos a pagar por estos servicios, ya que no son servicios de primera necesidad como son los servicios mdicos. Competencia: La competencia ha sido clasificada dentro de tres grandes grupos los cuales se clasifican segn: Variedad de servicios. Sistemas de informacin utilizados. Mercados objetivos. Donde Marco polo entra en el grupo tipo 2 en el cual se encuentran las empresas: Renos. Acstica. Lgica medios. Por lo que se determino que Renos es la empresa mejor posicionada en este grupo estratgico lo cual permite realizar a Marco polo un Benchmarking el cual vendra siendo con el competidor directo, ya que Marco polo se encuentra en segunda posicin, todo esto con el fin de mejorar sus servicios, estos anlisis son basado en la evaluacin realizada en el Plan Interno. 1.2.2 Informacin interna o de la empresa: Marco polo cuenta con la mejor fuerza laboral de profesionales en desarrollo por lo que esta capacitada a entregar los servicios ofrecidos de manera eficiente adems de contar con habilidades superiores en el uso de las tecnologas de informacin especficamente Internet. Anlisis FODA Fortalezas Habilidades en la adaptacin de nuevos sistemas de informacin Capacidad de identificar las necesidades de nuestros clientes Rpida inversin en activos fsicos valiosos que nos permite nuestrautilidad. Factor comn de los integrantes de MP Servicios. (Activo humanovalioso Activo intangible valioso

Debilidades Impericia en trmites financieros. Escases de recursos financieros. Disponibilidad de estudiantes claves.

Dependencia de movilizacin. Inversin en activos fsicos necesarios y de gran valor. Poco tiempo en el mercado. TIEMPO

Oportunidades Expansin Regional. Necesidades de Pack de servicios Nuestro clientes pasan mas tiempo en internet que viendo TV. Descuido de clientes por parte de la competencia. Mostrarnos a mercado de empresas establecidas con la que generamos una alianza estratgica.

Amenazas. Fcil ingreso de competidores. Servicios sustitutos Desventaja de internet: herramientas multimediales que permitenmostrar calidad donde no la hay. Desprestigio de la industria regional como consecuencia deempresas mal administradas Poder de negociacin de clientes Bien de lujo. 1.4 Objetivos En un plazo no superior a un ao, Marcopolo Servicios pretende que se cumplanlas siguientes metas:

Aumentar la participacin de mercado por concepto de shows infantiles enun 30%. Potenciar los productos estrellas (matriz Boston Consoulting Group) de la compaa, aumentado la inversin en insumos en un 150%. En el rea de promociones, aumentar el nmero de servicios en aproximadamente un 50%, esto debido a la gran aceptacin de nuestro servicio, la cercana de la temporada de verano y la apertura de nuevas discotecas en la ciudad. Aumentar el staff de promotoras en un 300%. Aumentar la inversin en publicidad para los servicios menos requeridos, en aproximadamente un 150% con respecto al actual. Lo anterior se refiere a clases particulares y babysitter.

1.5 Estrategias Para definir nuestra estrategia de marketing, seguiremos los resultados de la matriz de Ansoff, segn esta matriz, Marco polo pretende una estrategia de penetracin de mercados para el caso de los productos ms establecidos y una estrategia de diversificacin para productos existentes pero carentes de niveles de ventas ptimos. Con respecto a nuestros servicios, econmicamente, ms importantes, la estrategia a seguir guarda relacin con aumentar la participacin de mercado. Para lograr esta mayor participacin, se apostar fuertemente por aumentar la cantidad de servicios extras que se pueden otorgar al contratar un show infantil. Hasta el da de hoy, la empresa a perseguido la venta del show infantil como su objetivo final, pero el mercado exige que los servicios sean ms integrales. Nuestros mayores competidores han implementado una poltica que les ha dado resultado, que es aumentar los shows y hacerlos ms completos, al contar con juegos inflables, magos y cuenta cuentos. Basndonos en esto, Marcopolo invertir fuertemente en insumos, con el fin de poseer los juegos inflables ms solicitados, adems de integrar a su staff a un mago, tal como lo ha hecho para las fiestas navideas con un par de viejos pascueros. Toda inversin, adems de la finalidad obvia de ganar mayor participacin demarcado, busca desligarse, definitivamente de otros nexos, que para el estado actual de la compaa son necesarios, pero que sin duda hacen que las utilidades sean menores. Para el rea de las promociones y shows infantiles, se pretende efectuar la compra de un vehculo, que nos permita mejorar la imagen de la compaa, aumentar el radio de alcance de nuestros servicios y, atraer al personal ms calificado, que por motivos de transporte muchas veces se han visto limitados de participar. En tanto para los servicios menos solicitados, tal como la garzonera, se pretende enlazar en un paquete los servicios de garzonera y promociones, para posicionar al servicio de garzonera en el mercado. A esto hay que sumar la opcin de realizar promociones en nuestros servicios, con el fin de mejorar nuestros precios en comparacin a los de la competencia. En el caso del servicio de babysitter y clases particulares, luego de realizar un estudio de las variantes que afectan a estos mercados, se lleg a la conclusin, que la confianza de parte del contratante con respecto a la persona que realiza el servicio es lo ms importante, debido a que por lo general son servicios que dependen de una recomendacin previa. Es por esto que es que Marcopolo, tendr que realizar un programa de reclutamiento especial para este tipo de personal, buscando hacerse del servicio de personas que tengan buenas referencias y que posean empata y sean afables para con los contratantes. 1.6 Plan de Accin Para el plan de accin de Marcopolo, se utilizar el modelo de las cuatro P, que sedefine de la siguiente forma: Producto/Servicio (Product) Precio (Price) Plaza (Place) Promocin (Promotion)

1.6.1 Servicio Marcopolo posee servicios muy atrayentes para nuestros clientes, debido principalmente a la calidad, esto ocurre porque el resto de las compaas que se dedican al rubro de las animaciones o shows infantiles no le dan mucha importancia a la presentacin en si, sino que se dedican a competir por el precio, y es ah donde Marcopolo se hace fuerte ya que entrega un servicio de alta calidad con un precio acorde al mismo. La mayor desventaja de Marcopolo, es la falta de insumos propios que nos permitan ofrecer servicios ms integrales a bajos precios, es por esto que sea puesta fuertemente por la compra de insumos personales. La mayor diferenciacin de nuestros servicios, va por el lado de la calidad, esto se ve por el grado de compromiso que se les solicita a las personas que van a realizar los servicios. A lo anterior se le suma la responsabilidad, destacando la puntualidad de nuestro personal. 1.6.2 Precio Nuestros precios son fijados por los costos marginales de nuestros servicios,generalmente influenciados por el pago final a las personas que efectan elservicio final.Marcopolo tiene dos formas de competir en precios, ambas guardan relacincon el servicio que se realiza, es decir, si es un show infantil, donde Marcopoloposee una imagen fuerte, los precios son fijados en relacin al showpropiamente tal. Por otra parte si son servicios de baja demanda para lacompaa, los precios son fijados en base al mercado, esto porque queremosposicionar a tales servicios antes de competir puramente en base a calidad 1.6.3 Plaza La distribucin o el lugar donde se distribuirn nuestros servicios, hasta el da de hoy no se le ha dado gran importancia para la compaa debido a que los contactos con nuestros clientes se hacen por medio de referencia o por las compaas que nos han subcontratado. Claramente en un comienzo la apuesto debe ser de este tipo, debido a que las barreras de entrada en trminos de imagen y participacin de mercado son muy altas; pero esto es contradictorio a los objetivos trazados por la compaa en el corto plazo, por lo que se hace imprescindible la bsqueda de un lugar estratgico, donde las personas puedan ubicarnos y saber de nuestros servicios. Esto busca cumplir con el objetivo de mejorar la imagen de la empresa, posicionndonos como una empresa seria e importante en la regin. Se necesita encontrar unas bodegas que cumplan la funcin de guardar los activos o insumos de la empresa, adems de servir de oficina para tener reuniones y hacer los casting o reclutamientos tan importantes para la compaa. 1.6.4 Promocin Como la empresa tomar una estrategia de concentracin, esto quiere decir, que buscar concentrarse en los mercados ms atrayentes para ella, debido al bajo presupuesto con que se cuenta, esto por ser una empresa nueva en el mercado. En ese sentido la utilizacin de la plataforma de internet ha sido muy importante para el desarrollo de la compaa, pero ha quedado claro que sirve para el primer contacto, de ah en adelante la mejor publicidad,

sobretodo en el mbito de los servicios, es el servicio en si. Es por esto que la Marcopolotiene como objetivo ganar mayor participacin de mercado centrando sus esfuerzos en el reclutamiento de las personas idneas para la realizacin de sus servicios. Se suma a lo anterior, el utilizar los grandes eventos para interactuar con potenciales clientes, para ello se comprar un par de pendones por medio de los cuales se busca aumentar la captacin de clientes, adems de la reparticin de volantes y afiches. Estos volantes deben tener en su interior prrafos claramente estipulados con los servicios y la forma de contactar a la empresa. Plan de recursos humanos

El activo ms importante de una empresa son las personas que la componen Marcopolo servicios tiene como uno de sus objetivos ser una buena opcin para estudiantes universitarios que no disponen de tiempo para desarrollar trabajos Part-time o full-time donde haya que cumplir horarios. Como organizacin contamos con una amplia base de datos de estudiantes dispuestos a trabajar en las distintas opciones ofrecidas y es por ello que hemos desarrollado un plan que contemple tanto a la organizacin como el desarrollo delos empleados. Hemos seccionado nuestro plan de recursos humanos de la siguiente forma:

PLAN DE RECURSOS HUMANOS

Estructura
organizacional:

PLAN DE CONTRATACION

POLITICA SALARIAL

PLAN DE EXTERNALIZACIN DE FUNCIONES

1.Estructura organizacional:

Dentro de la organizacin fue necesaria la creacin de distintas reas con el fin de llevar un control y orden de las distintas tareas que competen a la realizacin deun servicio, desde la evaluacin, puesta en marcha y actividades de post venta. Adems de la coordinacin de trabajos de publicidad e innovacin. La estructura organizacional de MP Servicios est compuesta por las siguientes areas:

Las reas de esta estructura organizacional funcionan de forma interrelacionada e interdependiente, cada una de ellas debe reportar informes de avances los que mantendrn informados de la situacin actual de la organizacin a cada uno de los coordinadores, Cada estudiante que est a cargo de una de las reas debe desarrollar competencias y habilidades que cumplan con las funciones estipuladas en la siguiente tabla. Controlar la gestin de las distintas Gerente General Controlar las reas de la organizacin. Realizar evaluaciones acerca del cumplimiento de las distintas gerencias. Planear y desarrollar metas a corto y largo plazo. Crear y mantener buenas relaciones con los clientes. Liderar y transmitir la cultura de la organizacin. Gerente Marketing y ventas

Encargado de potenciar la marca. Bsqueda de nuevas oportunidades de publicidad. Desarrollo y actualizacin de los sistemas de comunicacin usados. Desarrollo de tcnicas de pre-venta, venta y post-venta Gerentes de desarrollo humano Define pautas de seleccin. Recluta. Evala y selecciona Recibe rdenes de servicio y prepara personal capacitado. Define pautas de incentivos por responsabilidad. Vela por la carga de trabajo. Gerente de administracin y Finanzas Administra, mantiene y controla los recursos financieros. Define salarios por servicio. Define los precios de Venta Controla los costos por venta. Gerente de planificacin, desarrollo e innovacin. Prepara implementacin para servicios. Asigna las labores de logstica. Desarrollo de planes de accin y contingencia para cada servicio. Innovacin, esta rea es la encargada de estar al tanto de nuevos servicios o implementos que requieran los clientes con el fin de preparar informes de inversin con el objetivo de contar con exclusividad en servicios ofrecidos. 2. Plan de contratacin El plan de contratacin de Marcopolo Servicios cuenta con la siguiente estructura:

2.1 Planeacin de Recursos Humanos La etapa de planeacin de recursos humanos se define como el proceso por el que los gerentes tienen la seguridad de poseer el nmero y el tipo correcto de empleados en los lugares adecuados

y en el momento oportuno, los cuales tienen la capacidad de desempear las tareas asignadas de manera eficiente y eficaz. Para poder esta seguridad debe estudiarse la situacin actual. 2.1.1 Modo de evaluacin actual de MP servicios. Primeramente es necesario saber con el personal activo con el que se cuenta, para ello se toma una foto de la situacin actual de la organizacin comnmente llamado: Inventario de recursos humanos, Pero que nosotros llamamos Conteo de colaboradores activos .Trabajamos en funcin de la siguiente tabla ejemplo donde registramos la situacin actual de los inscritos en la organizacin. De este modo realizamos un conteo de los estudiantes con los que desarrollamos los servicios y los ordenamos segn su puntuacin en desempeo, aquellos estudiantes que ocupen los ltimos lugares son estudiados y citados para analizar su permanencia en la base de datos de Mp servicios. 2.1.2 Anlisis de empleo En esta etapa la organizacin debe estar al tanto de los nuevos empleos que los servicios estn requiriendo en relacin a la cantidad actual. Primero definimos los empleos actuales que ofrece la organizacin en base a su descripcin y a las capacidades de quien lo desarrolle, La siguiente tabla muestra la descripcin actual de MP servicios en lo que respecta a empleos. Nombre Rut Edad Carrera Univ. Puntuacin. Desempeo Disp. Empleo Marcela Zuleta 165384418 22 Ing. CivilIndust Ucn 1 Alta Garzon Viviana Durn 16296262622Derecho Ua 3Baja Animacion Nicole Marr 16950487123Psicologia Ucn 4Media Babysitter Jose Oyarce 16127921219Ped. Ingles Ua2Alta Garzon FernandoSegarra16240077022Ed.Parvularia Ua 3Media Animacion Katterinne Meza16900919820Arquitectura Ucn 1AltaPromocion pablo codd16532475121Periodismo Ucn 1AltaAnimacion JimenaSotomayor 16263064519Ped. Ed.Fisica Ucn 3Baja Garzona Marcelo Lazcano 16442102720Derecho Ua 3Media Animacion De este modo realizamos un conteo de los estudiantes con los que desarrollamos los servicios y los ordenamos segn su puntuacin en desempeo, aquellos estudiantes que ocupen los ltimos lugares son estudiados y citados para analizar su permanencia en la base de datos de Mp servicios. 2.1.2 Anlisis de empleo En esta etapa la organizacin debe estar al tanto de los nuevos empleos que los servicios estn requiriendo en relacin a la cantidad actual. Primero definimos los empleos actuales que ofrece la organizacin en base a su descripcin y a las capacidades de quien lo desarrolle, La siguiente tabla muestra la descripcin actual de MP servicios en lo que respecta a empleos.

Una vez definido la situacin actual de los empleos, la gerencia de planificacin, logstica e innovacin hace un estudio de los nuevos empleos que pueden agregarse a la lista en funcin de los nuevos servicios que estn en estudio. 2.2 Reclutamiento Marcopolo es una empresa en reclutamiento constante, por la misma fuerza de trabajo universitaria, los puestos de estos mismos son espordicos, van cambiando frecuentemente, pero no todo el personal, tambin tenemos personal de planta. El proceso de reclutamiento consta de. 2.2.1 Reclutamiento permanente : En nuestra pagina hay una opcin llamada Trabaja con nosotros en donde se invita al estudiante a formar parte de este equipo, mas adelante se menciona el proceso de seleccin, el cual si se realiza deforma espordica, es por ello que el estudiante que se inscribe usando esta opcin opta a empleos donde no precisa de seleccin como por ejemplo Monitor y/o cuidador de juegos inflables, donde se prueba su responsabilidad, puntualidad y motivacin. Una vez abierto el proceso de seleccin todos los inscritos tienen la opcin de postular a empleos donde se exige demostrar ciertas habilidades. El formulario que se encuentra en internet es el siguiente .2.2 Reclutamiento espordico Una vez fijada la fecha de seleccin para empleos que lo requieren, se hace un llamado a todos quienes deseen formar nuestro equipo, aparte de los estudiantes reclutados en la etapa permanente, para ello se hace un casting en el gimnasio dela Universidad de Antofagasta, este es acondicionado para el proceso de entrevistas, pruebas fsicas y artsticas. El llamado, aparte de hacerse en la pgina web, se realiza mediante publicidad con afiches pegados en las universidades. Nuestro ltimo casting c permiti conformar el equipo de animacin para las fiestas de navidad. El siguiente es el afiche usado para el estudiante. 2.3 Seleccin Posterior a la etapa de Reclutamiento la seleccin es una de las etapas ms importantes dentro del Proceso de Gerencia de Recursos Humanos, ya que, de esto depende la integridad de Marcopolo. Por ser una empresa de servicios es imprescindible la buena seleccin del personal, que como ya fue visto anteriormente es una ventaja al trabajar con estudiantes debido a que son generalmente jvenes educados lo que facilita en cierta medida la seleccin. Por lo tanto para este proceso es importante tener buenos instrumentos de seleccin de manera de darle confiabilidad al proceso, esto se ve reflejado en la disminucin de los errores que se producen en el proceso de evaluacin de desempeo que tendr un empleado. La formas de seleccin que se utilizan actualmente son: Entrevista: la entrevista viene siendo el instrumento de seleccin ms usado por Marcopolo al inicio del proceso, dado que es una manera eficiente de regular el flujo de personal que la empresa necesita en un determinado lapso de tiempo, todo esto en base a un dialogo personalizado por gente de la empresa y los postulantes de manera de determinar la mejor forma a los potenciales trabajadores. En este proceso esta enfocado principalmente a los postulantes a empleos de servicios que apuntan a los eventos, esto porque hay ciertos parmetros en la personalidad de los estudiantes

que, si bien no son iguales, son bastante similares y mediante este proceso es posible encontrar perfiles que se ajustan a lo requerido pasando a la siguiente etapa donde demuestran sus habilidades y capacidades. Evaluacin de capacidades: En este proceso el estudiante es puesto aprueba por los encargados de seleccin. La evaluacin es realizada solo a los postulantes a empleos que tienen como requisito alguna competencia de diferenciacin En el caso de las animaciones infantiles, las cualidades teatrales, el dominio escnico, buen estado fsico, capacidad de improvisacin etc. La evaluacin consiste en una prueba de actuacin o baile, donde el staff actual prepara alguna coreografa y esta debe ser imitada de la mejor forma posible Investigacin de antecedentes: Este es un instrumento de seleccin exclusivo para lo que es el servicio de Clases Particulares, ya que es importante tener un respaldo de que la persona que se esta enviando est capacitada de hacer este tipo de servicios hoy en da dado la revolucin dela informacin es de fcil acceso saber si el postulante pertenece a alguna universidad o institucin en la cual este cursando una carrera donde tenga un ramo o asignatura la cual se est solicitando por los clientes. Examen Fsico: Dado que la mayora de los estudiantes del staff de animacin estudia la carrera de pedagoga en educacin fsica se ha desarrollado una prueba para los empleos de animacin. Este punto ha sido importantsimo dentro de los ltimos eventos de navidad ya que la accin de animar, actuar y bailar debe ser controlada para no transmitir el cansancio en el escenario. La siguiente tabla muestra lo necesario de las pruebas de seleccin para los postulantes a empleos seccionados por servicios. La escala de puntuacin de la tabla va de 0 no se necesaria a 10 muy necesario. Servicio al que aspira el postulante. Instrumento de seleccin. Show Infantiles Promociones Garzonera Clases Particulares. Presentaciones artsticas. Entrevistas. 8 9 8 7 8 Evaluacin 10 8 7 3 10 Antecedentes Examen fsico. 2 8 2 5 2 6 8 0 2 9

2.4 Induccin2.4.1 Induccin sobre las reas de la organizacin Tiene como objetivo familiarizar a los empleados dentro de la empresa y orientarlos a perseguir los fines de esta, que principalmente se enfoca en ser amables y educados en el trato a los clientes, esto como general en la mayora delos servicios ofrecidos por Marcopolo. Por otra parte para el servicio de Show Infantiles es necesario introducirlo en un equipo de trabajo en el cual se

desenvolver, ya que es importante el trabajo en equipo lo que implica una adecuada insercin en este. 2.4.2 Induccin sobre la organizacin El estudiante que ingresa a la organizacin es orientado sobre la cultura de esta, con el fin que entienda el concepto y pueda darse cuenta que se trata de la nica empresa universitaria en Antofagasta que se encarga de valorar, unificar, coordinar y ofrecer los trabajos universitarios que siempre han existido pero nunca se han considerado como un todo. La induccin en esta parte est dividida en las siguientes partes: Objetivos Historia Filosofa Procedimientos Normas Las cuales son presentadas en general por el gerente de recursos humanos y luego son repasadas mediante un video creado por la gerencia de Marketing. 2.5 Capacitacin Se utiliza el siguiente modelo sistemtico de capacitacin:

2.5.1 Fase 1: EVALUACION DE LAS NECESIDADES Anlisis de los servicios de la organizacin Se refiere a la observacin del entorno y de las reas y/o servicios que d e b e n capacitarse ya sea porque la competencia se ha potenciado o por que los clientes cada vez son ms exigentes en lo que respecta a innovacin y factor sorpresa. Anlisis de las tareas dentro de los servicios Se refiere a adentrarse en el servicio y analizar cules son los factores del servicio que requieren un cambio o mejora, ver cules son los empleos dentro del servic io precisan de un nuevo proceso de capacitacin. Anlisis de los estudiantes. La competencia esencial de nuestro equipo de trabajo es que todos quienes lo componen cuentan con estudios superiores pero no basta con ello ya que la competencia potencia su equipo humano en nuevas rutinas en la entrega deservicios, es por ello que estamos atentos a las nuevas

habilidades que deben desarrollar los estudiantes, una vez definidas se incluyen en el proceso recapacitacin 2.5.2 Fase 2: DISEO DEL PROGRAMA DE CAPACITACION Objetivos Se define que es lo que se quiere lograr con la capacitacin, que tipos de estudiantes deben formar parte de la capacitacin y que servicios se potenciaran con este diseo Disposicin del estudiante Se define la participacin del estudiante en este proceso, despus de realizar la seleccin se analiza la disponibilidad de horarios para generar horarios que acomoden a todos los participantes del proceso. Principios de aprendizaje Los mtodos que se utilizan como principio de aprendizaje sern en base a la antigedad de los personajes, es decir, quienes llevan mas experiencia en cada servicio liderara el proceso de capacitacin siendo este un lder y motivador de grupo quien recibir las ordenes de capacitacin y deber traspasarla al resto de estudiantes 2.5.3 FASE 3: IMPLEMENTAR EL PROGRAMA Metodologa para el puesto Una vez definidos los principios de aprendizaje se lleva a cabo los mtodos en que se impartir la capacitacin. En nuestro caso: Teora de lo que se espera del servicio. Explicacin visual (video) Practica en escenario ficticio Correccin de errores 2.5.4 FASE 4: EVALUACION En esta fase el estudiante debe ser capaz de reaccionar ante la evaluacin, demostrar el Aprendizaje, Transferir a un nuevo grupo el conocimiento adquirido y demostrar los resultados en un escenario real. 2.6 Evaluacin del desempeo2.6.1 Mtodo de evaluacin Al ser Marco polo una empresa dedicada a los servicios, las mediciones del desempeo deben ser, en lo posible, posterior al servicio en si, debido a que generalmente los procesos evaluativos suelen ser invasivos y, por ende, afectar el resultado final de este. Por lo tanto, el proceso de evaluacin a elegir debe centrarse en la satisfaccin del cliente, donde este finalmente de acuerdo a su percepcin acerca de la ejecucin del servicio dictaminar el nivel de desempeo del empleado. Se puede agregar el hecho de que en el proceso de capacitacin, se le dar al empleado una pauta acerca de cmo debe efectuar el servicio y, ser dicha pauta tambin utilizada para medir su desempeo. Se priorizar la evaluacin del estudiante basada en escalas de puntuacin, es decir, el evaluador debe conceder una evaluacin subjetiva del desenvolvimiento del empleado en una escala que vaya de bajo a alto. La evaluacin se basa nicamente en las opiniones de la persona que confiere la calificacin. Se conceder valores numricos a cada punto, a fin de permitir la obtencin de varios cmputos. Algunas empresas acostumbran vincular la puntuacin obtenida a los incrementos salariales, en nuestro caso de le priorizar para realizar futuros servicios en desmedro de los que tengan evaluaciones ms bajas o insuficientes. Las ventajas de este tipo de evaluacin para Marcopolo, son la facilidad de su desarrollo y la sencillez de impartirlo, los evaluadores sern en parte los mismos clientes y los supervisores del servicio. 2.6.2 Puntos importantes a evaluar

La evaluacin que Marcopolo har a sus empleados, pasarn por revisar localidad del servicio percibido por el cliente. La calidad que queremos que nuestro servicio posea pasa por cumplir los siguientes puntos: 1) Servicio al cliente: en este punto la percepcin del cliente es lo primordial, por lo que esta parte de la evaluacin se le har al cliente. Se eligirn clientes al azar (a los cuales el empleado haya servido), los cuales tendrn que dar su opinin acerca del servicio que les fue realizado. 2) Relaciones Laborales: cun buena o mala es la percepcin que tienen acerca del individuo sus compaeros de labores. Al igual que en la etapa anterior los encuestados sern elegidos aleatoriamente (los elegidos deben haber realizado tareas o servicios con el empleado sujeto a la evaluacin). 3) Nivel de Compromiso: cun arraigado lleva la cultura organizacional el individuo, es decir, si comparte la manera de pensar de Marco polo. Esta etapa ser de entera responsabilidad del supervisor del rea a la cual el individuo pertenece. 4) Resolucin de Problemas: el empleado tiene iniciativa propia para resolver problemas que se le presentan en la ejecucin de un servicio. Al igual que la anterior ser el supervisor del individuo el que responda este tem. 5) Orientacin a los resultados: el empleado se esmera para realizar el servicio otorgado de manera tal como le fue encomendada por su supervisor y responde ante las variables del cliente. 2.6.3 Planilla de evaluacin de Marco polo Servicios Niveles de Evaluacin A continuacin se muestran los diferentes niveles que podrn alcanzar los evaluados, segn la respuesta dada por sus evaluadores: 4 Sobresaliente: Desempeo que consistentemente excede las expectativas de la competencia evaluada y produce resultados ms all de lo esperado. Son los mejores dentro de su clase. 3 Satisfactorio: Desempeo que cumple con las expectativas de la competencia evaluada. Este es un desempeo slido, esperado de personas que tienen las experiencias y conocimientos necesarios para ejecutar las funciones de su puesto. 2 Necesita Mejorar: Desempeo por debajo de lo esperado, por lo general hace su trabajo, pero no satisface todas las expectativas de la competencia evaluada. Necesita Plan de Mejoramiento. 1 No Satisfactorio: No cumple con los requisitos de desempeo de la competencia evaluada. Requiere un Plan de accin departe del (la) supervisor(a) y evaluacin de seguimiento en tres meses. 2.7 Incentivos y desarrollo humano.2.7.1 Incentivos En un comienzo la capacidad de otorgar incentivos por Marcopolo se ve limitada por los costos que esto implica para la empresa, es por esto, que se busca que el incentivo sea lo ms asertivo posible de acuerdo a lo que se quiera lograr. El plan de incentivos de Marcopolo, se ve modificado por la forma en que opera la empresa, esto es, Marcopolo contrata a las personas que efectuarn el servicio, pero estas prestan un servicio a Marcopolo, es decir, no hay un contrato entre ambas partes. La importancia de este hecho radica en que la forma en que la organizacin entregar incentivos ser otorgndole mayor cantidad de trabajos alos empleados mejores evaluados, adems de otorgarles un mejor pago por sus servicios. Lo anterior se verificar no slo con el desempeo (si bien este es el efecto que tiene un mayor peso en la decisin, no es el nico), sino

tambin con la antigedad que lleve el empleado con nosotros. Es importante destacar que si bien a los mejores empleados se les ofrecer un porcentaje mayor de pago de sus servicios, esto depender del servicio efectuado y de la viabilidad que tenga la empresa para este aumento de los pagos. En el corto plazo, Marcopolo Servicios, pretende tener un staff de empleados a contrata, esto implicar que dichos empleados pertenecientes al staff, podrn optar a mejoras salariales o mejores en los beneficios laborales. El nivel de mejora queda efecto a evaluacin debido a que primero se ver cuan viable resulta para la empresa y tambin a la cantidad de actividades que surjan. Los objetivos que se pretenden alcanzar con este plan de incentivos fueron definidos por la gerencia de recursos humanos y son los siguientes: a. Reducir la rotacin de personal: la cantidad de empleados disponibles hoy en da para trabajar con Marcopolo es muy amplia, esto hace que los individuos con las mejores calificaciones en su desempeo vayan quedando para realizar los servicios. b. Elevar la moral de la fuerza laboral: en lo que respecta al staff deMarcopolo, se busca mejorar el ambiente laboral, las ventas, satisfaccin al cliente, etc. Reforzar el compromiso con los valores que mueven a la compaa: ante un titulo tan expresivo, slo queda recalcar que se busca que la cultura de la compaa se vea fortalecida y se demuestre otorgando un servicio que sea superior al de nuestros competidores. 2.7.2 Desarrollo Humano El desarrollo humano en un comienzo es algo que pasa a un segundo plano, debido principalmente a que en el proceso de reclutamiento se desea encontrar apersonas con caractersticas particulares para un determinado servicio, es por esto que el desarrollo de las cualidades de los empleados pasa a un segundo plano, ya que estos las poseen de antemano. Lo que se apunta con el desarrollo humano, es potenciar las habilidades de otorgamiento de un servicio centrado en el cliente, que es lo que se hace en el proceso de capacitacin, donde se les explica a los empleados lo importante del servicio en si porque este se gua por el buzz marketing o marketing boca aboca. Luego se les explica que el servicio debe hacerse bajo los requerimientos del cliente, adems de un trato cordial y de respeto para este. Lo que Marcopolo busca con el desarrollo humano es fortalecer las habilidades interpersonales del empleado para con el cliente, dejando en claro que la satisfaccin total del cliente es lo primordial para la compaa. Finalmente se llega a los pasos a seguir para lograr un desarrollo que le permita dar a Marcopolo un salto de calidad para el posicionamiento en la industria pactado por sus directivos. El programa de desarrollo humano contempla los siguientes pasos: 1 Interiorizacin de la cultura de Marcopolo Servicios. 2 Cumplimiento integro del servicio. 3 Desarrollo y/o fortalecimiento de las habilidades de trato personal. 4 Resolucin de conflictos. El programa permitir que el empleado posea los conocimientos necesarios para que el servicio entregado sea ms que lo esperado por el cliente, esto porque sele otorga un valor agregado en el trato al cliente. 3 Polticas salariales Por ser una organizacin que trabaja con muchos estudiantes, la cantidad de trabajo por cada uno vara segn su disponibilidad, es por ello, que MP servicios usa la modalidad de boleta de honorarios con los empleados, es decir, el estudiante que pertenece a la organizacin es instruido

y orientado a realizar el inicio de actividades y de esta forma cumplir con el impuesto del 10% que exige el gobierno por la prestacin de servicios individuales presentando su boleta a la gerencia de administracin y finanzas. Marcopolo es una empresa universitaria, coordinada y trabajada por estudiantes. Los lideres de la organizacin estn concientes de lo importante que es tener ingresos extras y lo difcil que se hace debido a la carga acadmica, en base a ese concepto es que se define la poltica salarial. Caracterizarnos por ser una buena opcin de trabajo para universitarios forma parte de nuestros objetivos. Buenos salarios por pocas horas mantiene al estudiante interesado en las distintas opciones. Dentro de la poltica salarial hay un punto que manejamos con respecto a la cantidad de horas trabajadas, siendo esta ultima un factor importante para la diversificacin de estudiantes con opcin a trabajos. Existen limites, los trabajos que brinda Marcopolo tienen el fin de cubrir los gastos semanales de los estudiantes, bajo ningn concepto debe tomarse como una opcin para sobrevivir, es por ello que la diversificacin de estudiantes en los distintos empleos es amplia siendo esto un factor importante dentro de la cultura de la organizacin. La siguiente tabla muestra un promedio de los salarios establecidos para los ltimos tres meses del ao 2008. Estos valores corresponden al salario liquido.(excento del 10% de impuesto) por 1 hora 30 min de trabajo.

.Externalizacin de funciones En varios de nuestros servicios existen implementos que no han sido adquiridos y que son necesarios para el buen desarrollo de un servicio, es por ello que nos hemos visto en la obligacin de depender de empresas externas que nos faciltenla logstica necesaria, por ejemplo, en el caso de la animaciones infantiles dentro de los requerimientos de empresas para la celebracin de esta fiestas navideas est la instalacin de juegos inflables, a ello hemos tenido que recurrir a empresas que cuentan con esta opcin y muchas veces externalizar sin recibir utilidad debido a que un aumento en el precio de este servicio implica una variacin con respecto a los precios cobrados por empresas de nuestro mismo grupo estratgico corriendo el riesgo de quedar fuera del proceso de licitacin. Anfitriones Promociones Animadores Garzones Monitoras Tutores CPOctubre $ 5.000,00 $ 7.500,00 $10.000,00$5.000,00$5.000,00$3.800,00Noviembre $ 5.333,33 $ 7.500,00 $11.000,00$5.000,00$5.000,00$3.800,00Diciembre $ 6.666,67 $ 8.333,33 $13.000,00$6.000,00$5.000,00$3.000,00

Alcances y conclusiones del plan de recursos Humanos Para nuestra compaa las personas son el activo ms importante definitivamente, puesto a que los trabajos realizados por la empresa se basan en servicios a travs de personas, como show infantiles, clases particulares, etc. La GRH, debe ser capaz de desarrollar un anlisis y ver la vocacin y el perfil del entrevistado, potenciarla entregndole herramientas y especializando sus habilidades con respecto a la rama en cual se desenvolver. Esto no es lo nico que debe hacer hincapi RRHH, como nosotros trabajamos con universitarios debemos ser capaces de ser flexibles

y buscar soluciones a los problemas de disponibilidad que puedan tener nuestra fuerza de trabajo. Marcopolo sabe quitan importante es mantener trabajando al personal en forma motivada, por lo que nuestra forma de relacionarnos con ellos es especial, como todos somos universitarios el nivel comunicacional es el mismo, pagamos inmediatamente por trabajo realizado, sabemos que para nuestros trabajadores es muy importante la paga inmediata y en efectivo, adems las remuneraciones asignadas a los trabajos son buenas en comparacin a los bajos salarios que reciben estos por un trabajo part-time. El buen manejo de la gente conlleva a que los servicios se entreguen de una buena manera, con excelente servicio al cliente. Lo que buscamos es que nuestros empleados sean capaces de auto motivarse y que la buena atencin sea innata en ellos. La filosofa de la compaa apunta a que no es necesario estar encima delos trabajadores cada vez que ellos realicen un trabajo, por eso le damos la suficiente confianza para que puedan desempearse de buena forma, entregamos poder a nuestros empleados con el fin de que puedan y sean capaces de solucionar problemas de su alcance, tratamos de ser lo ms cercano posible a ellos de tal manera que se puedan acercar a la gerencia sin problema alguno, todo esto para que los trabajadores tengan el espritu que deseamos implantar en la organizacin. -En nuestra organizacin, cada trabajador sabe que es un factor clave en el xito de Marcopolo, esto provoca que se sienta importante y se identifique con la empresa. -Todos los empleados apuntan al mismo norte, esto es fundamental para alcanzar los objetivos de la organizacin. -Tenemos una estructura de comunicacin horizontal, donde cualquier trabajador puede conversar y/o plantear algn asunto que pueda mejorar algn proceso. -El buen trato al personal trae consigo que estos respondan de la misma manera especialmente a nuestros clientes. -La respuesta del cliente al recibir un buen servicio se hace sentir a travs de su fidelidad y la recomendacin boca a boca que pueda generar, el traspaso de informacin va cliente es tan importante como un marketing bien discriminado.