ACE Associao Comercial e Empresarial de Tefilo Otoni

Vendendo Satisfao
Facilitador: De Angellis Neves Gonalves

Tefilo Otoni JULHO de 2012

Sumrio

Introduo......................................................................................................................................3 1. Vendas..............................................................................................................................4 2. Clientes.............................................................................................................................9 3. Atendimento....................................................................................................................11 4. Negociao.....................................................................................................................14 Concluso....................................................................................................................................17

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Introduo

imensa a dificuldade dos Vendedores em se colocar no lugar dos seus Clientes para

entender a REAL necessidade deles. Eles ou elas tm dificuldade para OUVIR. So treinados para falar. TODAS as objees j tem uma resposta pronta. Esquecem-se que Clientes so nicos. Assim criam um crculo vicioso onde pra quem s tem martelo tudo na vida prego. Podemos at afirmar que ouvir uma forma de servir ao outro e a si mesmo. O ouvinte atento pode contar com algumas vantagens: Dispe de melhor informao Economiza tempo Permite assegurar-se de como a sua mensagem est sendo recebida Estimula o interlocutor a falar Previne mal-entendido. Convena-se de que, atravs de treinamento, possvel aumentar a sua capacidade e efetividade no ouvir.

E comece a praticar intencionalmente!

(Douglas Burtet)

A partir de agora nos conheceremos um pouco mais, podendo executar uma autoanlise e avaliar onde estamos errando para ento podermos aperfeioar nossas habilidades. Espero que vocs se divirtam!

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1 Vendas

O Gerenciamento do Ciclo de Vendas

A idia de um ciclo tem justificativa na medida que os mercados atuais mudaram muito com relao aos do passado. Hoje, a tnica principal no mais a venda isolada, mas o desenvolvimento de relacionamentos comerciais de longo prazo. Esta no uma idia realmente nova, mas sua aplicao ainda indita em muitas das companhias que conhecemos, quer como clientes, quer atravs da propaganda. Dentro do conceito de relacionamento, o vendedor acompanha o cliente nas diferentes fases da compra, supervisionando cada passo para poder intervir quando isto se fizer necessrio. Desta forma, o final de uma dada operao de venda aciona automaticamente o mecanismo que inicia a prxima. Um exemplo das diferentes fases de um Ciclo de Vendas est mostrado na figura 1, e explicado em detalhes no texto que segue.

PROSPECO Onde se buscam as informaes relevantes sobre o cliente. Tais informaes vo variar segundo o produto ou servio que se vende e segundo o tipo de cliente alvo. Como regra geral, alm das informaes de localizao e identificao, o processo de prospeco visa situar e entender a realidade do cliente alvo para evidenciar onde o produto (ou servio) pode encaixar-se como solucionador de uma necessidade e/ou desejo ainda no satisfeito. O que acontece na maioria dos casos que cada companhia (e mesmo cada vendedor) desenvolve um sistema prprio de registro dessas informaes. O importante a idia de sistematizao, pois preciso que os dados sejam mantidos constantemente atualizados. Empresas mudam o tempo todo e no raro ao longo de uma venda "grande" pessoas e processos acabam sendo trocados antes do fechamento de um contrato. Se o registro das informaes no for acurado, a tendncia natural que as mesmas venham a perder-se.

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Outro fator a ser considerado quando se pensa na importncia da atualizao contnua das informaes evitar ter que trabalhar dobrado. Muitos produtos e servios possuem caractersticas de compra sazonal, e assim um sistema atualizado sempre um bom comeo a cada nova estao de vendas que se inicia. Alm disso, fica muito mais fcil controlar o processo de comunicao dos novos lanamentos ou alteraes na linha de produtos e servios.

QUALIFICAO Saber que existe uma empresa que pode vir a ser um cliente no futuro a mesma coisa que nada. A lista telefnica de qualquer cidade pequena pode fornecer milhares de nomes e endereos. Em vendas denominamos essas empresas de suspeitos, numa analogia com o trabalho de um detetive policial. Para ns, vendedores, um suspeito rene o potencial para vir a ser cliente, mas ainda falta saber muita coisa sobre ele antes de formalizar uma proposta. O processo de qualificao tem por objetivo reunir mais informaes. Da mesma forma que um detetive policial vai juntando pistas para descobrir quem foi o assassino (as pistas se transformam em provas jurdicas que incriminam o suspeito), os vendedores juntam pedaos especficos de informao que qualificam o suspeito, transformando-o num prospect: isto , um candidato a cliente com grandes chances de vir a comprar os produtos ou servios que pretendemos vender.

APRESENTAR O PORTFLIO Pessoas possuem a tendncia natural de evitar contatos diretos com vendedores. Infelizmente isto um fato. As explicaes possveis podem ser muitas, porm a mais provvel que a maioria dos compradores se considera muito ocupada para perder tempo ouvindo uma conversa longa e tediosa sobre produtos e servios que no precisam e/ou no desejam. A aproximao atravs da divulgao de um portflio tem por objetivo minimizar essa barreira to constante. A idia no vender no momento, mas sim conhecer um pouco mais sobre a vida e trabalho da empresa alvo, e apresentar-lhe as principais caractersticas da empresa vendedora. Embora agressiva esta estratgia no costuma ser ameaadora para o prospect e seus resultados tem sido muito encorajadores nos ltimos anos. O prprio portflio pode ser um instrumento vendedor, desde que bem elaborado e, mais importante, bem utilizado pelos profissionais de vendas. No se trata apenas de uma questo publicitria, como a qualidade e apresentao dos folders, broadsides e folhetos. Isto sem dvida importante, mas est longe de ser tudo. O portflio , sobretudo, uma pea que visa explicar e apresentar o que a empresa efetivamente faz. Isto vende. Geralmente ns vendedores ficamos preocupados em impressionar positivamente os prospects e clientes, e por vezes acabamos exagerando um pouco: o portflio, que deveria ser uma pea dinmica e atraente, acaba transformado num enorme (quase gigantesco) relatrio sobre nossas atividades realizadas no passado. Isto no vende, s irrita aos interlocutores.

DEFINIO DE NECESSIDADES Aqui o homem de vendas diminui seu papel enquanto divulgador e passa a agir como analista situacional. A grande pergunta que ele se faz : "Onde, de que forma, e em que magnitude meu produto ou servio pode ajudar este cliente em potencial a resolver seus problemas?" O conceito de "problema" deve ser entendido numa viso de Marketing. Quem tem um desejo/necessidade no

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satisfeito, vive um estado de privao (que pode ser real ou imaginrio) e isto um problema. Os produtos ou servios funcionam, dentro deste conceito citado, como elementos solucionadores. claro que a coisa no pode ser entendida de forma simplista, pois na maioria dos casos os desejos/necessidades no surgem isoladamente. Uma pessoa que est com fome, apesar de ter uma necessidade bsica (obter energia a partir de fontes alimentares), pode desejar comer algo especial (um hambrguer de uma determinada lanchonete). Nesse contexto, a necessidade real muito especfica, e, portanto, existe apenas uma nica soluo efetivamente satisfatria. O princpio descrito vale tambm para bens e servios industriais. Para um engenheiro ou comprador de uma empresa, a falta de um determinado componente um "problema". Encontrar um fornecedor que atenda especificaes tcnicas (caractersticas, volumes e prazos de fornecimento) e comerciais (preos e condies de pagamento) no tarefa fcil. Assim sendo, a situao acaba sendo equivalente apesar dos "problemas" serem evidentemente distintos, tanto para os usurios finais ou consumidores, quanto para os compradores tcnicos. Talvez o nome ideal para esta etapa fosse Investigao de Necessidades. O vendedor trabalha procurando juntar muitas informaes para entender em detalhes qual a situao presente. muito difcil, seno mesmo impossvel, especificar quais so as informaes crticas, fundamentais para se fechar uma venda. No existe uma receita nica que possa aplicar-se a todos os casos. Cada tipo de produto ou servio apresenta caractersticas distintas, cuja relevncia para a deciso de compra ou recusa ser diferente. Infelizmente, mais fcil perceber que uma informao ficou faltando do que compreender onde ela deveria encaixar-se, exatamente como acontece na montagem de um quebra-cabeas.

CADASTRAMENTO Promover o prospect a cliente significa atualizar e/ou criar uma ficha cadastral sobre ele, checar a veracidade das informaes comerciais que ele forneceu e assegurar-se de que se trata de um parceiro interessante e srio. As fontes mais comuns que os vendedores utilizam so os servios de proteo ao crdito, instituies financeiras ou bancrias e cartrios de ttulos. Mas existem muitas outras. O objetivo do cadastramento o mesmo das anlises de crdito e risco promovidas pelos bancos comerciais. preciso saber quanto dinheiro o provvel cliente pode gastar e, por conseguinte, quanto dinheiro da empresa vendedora pode-se deix-lo tomar em termos de crdito. Nos dias de hoje a palavra inadimplncia j de uso corriqueiro, e os golpes so cada vez mais sofisticados e ousados. muito difcil safar-se de uma pessoa ou empresa mal intencionada, que se preparou de maneira quase profissional para enganar o vendedor, por isso to importante elaborar um bom cadastro. Apesar de muitas empresas possurem departamentos estruturados para evitar fraudes, cabe ao vendedor auxiliar nesta tarefa da melhor maneira possvel. Uma outra funo importante do cadastramento bem feito que ele fornece referncias monetrias sobre o novo cliente. Quanto ele fatura? Qual o impacto da folha de pagamento na sua receita total? Etc. Tais informaes podem ser "lidas ao contrrio", e serviro para o vendedor estabelecer qual o volume que pode ser vendido com o menor risco possvel.

ELABORAO DE PROPOSTAS Depois de tanta lio de casa, aqui que ocorre a separao entre os profissionais e os amadores. O que queremos dizer que nesta etapa os bons vendedores vo sobressair-se de forma evidente. Cada proposta de venda precisa ser "nica", no sentido que ela pode resolver de forma

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satisfatria, e a um custo compatvel, uma necessidade especfica do cliente, que foi plenamente identificada e estudada pelo profissional de vendas. Uma proposta de vendas mais que uma oferta de produtos e servios por determinado preo e condies de fornecimento e pagamento. o resultado de um trabalho minucioso e detalhado, onde os argumentos principais da venda (a soluo do problema do cliente) esto presentes de forma clara e evidente. Uma proposta de vendas "nica" realiza trs funes bsicas: - Contextualiza o ambiente dos negcios - Defende o produto ou servio que vende - Justifica a ao de compra do cliente Contextualiza o ambiente dos negcios Negcios no ocorrem por acaso. Existem motivos e razes (tcnicas ou comerciais) que os justificam. de se esperar que quem compra um produto ou servio saiba porque o est fazendo, mas recomendvel que a proposta contenha alguns fatos e/ou situaes que digam isso de maneira clara. O objetivo ressaltar, lembrar ao comprador tais verdades, tornando-o mais receptivo aos argumentos do vendedor. Defende o produto ou servio que vende Por defesa do produto entenda-se o conjunto de caractersticas e benefcios inerentes ao mesmo. A defesa deve conter apenas e to somente as informaes necessrias para motivar e fundamentar a deciso de compra. Qualquer vendedor razoavelmente bem preparado capaz de discorrer durante horas sobre os produtos ou servios que vende. Cuidado. Este comportamento costuma ser percebido de forma negativa. Na empolgao, o vendedor termina parecendo prolixo e enfadonho, at mesmo chato. O ideal apresentar informaes em "quantidade suficiente para" (q.s.p.), exatamente como nas formulaes de medicamentos. Deixe para depois os detalhes no solicitados, mas esteja pronto para fornec-los caso o cliente venha a necessitar deles. Justifica a ao de compra do cliente Produtos e servios so comprados em funo dos benefcios que possam trazer para quem os adquire. Neste sentido, a primeira ao justificativa fazer com que o cliente decida que aquilo que voc vende melhor que o que o seu concorrente vende. Uma vez alcanado este objetivo, vem a segunda parte: fazer o cliente perceber que o melhor momento para comprar agora! Embora este seja um raciocnio lgico e seqencial, a prtica pode ser bem mais complicada. E justamente por isto que os vendedores so pagos: para oferecer de forma especial e consistente os produtos e servios que a empresa vende, a preos competitivos e que garantam a lucratividade do negcio.

NEGOCIAO Negociao o conjunto de atividades necessrias para que uma venda seja fechada. um processo dinmico de comunicao dos fatos e idias, onde a questo financeira pode ocupar um espao bastante significativo. Mas sejamos realistas. Oferecer descontos ou redues no negociar. Aceitar ou impor condies desfavorveis a quaisquer das partes tambm no negociar. A venda ideal benfica para ambas as partes. No se deve extorquir os clientes, nem causar prejuzos empresa. Negociar buscar uma situao equnime: um empate. Existem muitos livros e artigos que explicam o assunto em detalhes, e provavelmente no h no mundo um negociador capaz de superar todos os impasses e dificuldades. O importante manter o foco de ateno naquilo

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que realmente pode fazer a diferena para os dois lados: a concretizao de um negcio justo e honesto.

FECHAMENTO O fechamento de uma venda a conseqncia natural de um trabalho consistente. apenas o momento em que todas as variveis envolvidas num negcio se resolvem e terminam acomodadas num acordo mtuo. quando o cliente diz sim, assina o pedido ou o contrato de fornecimento. Para muitos vendedores a glria, a vitria final. Este tipo de frase de efeito mora no fundo do crebro de quase todos ns, vendedores. Mas so apenas frases de efeito. O fechamento da venda apenas mais uma etapa do Ciclo. Claro que uma etapa agradvel e satisfatria, mas ainda assim s um degrau na escada. No se deixe iludir com o sucesso aparente. Fechar a venda ou perd-la costuma estar ligado qualidade com que a mesma foi preparada. Na verdade, existem muito mais razes para um cliente adiar a deciso de compra do que para tom-la. Vejamos algumas: - Pensar que pode existir um negcio melhor (ou mais vantajoso) em outro lugar ou companhia. - Duvidar das afirmaes feitas pelo vendedor. - No compreender devidamente o que o produto ou servio pode trazer em termos de benefcios para ele. - Insegurana pura e simples. - Desconfiar que o preo e as condies apresentados no so "finais". - Informaes diferentes ou contraditrias obtidas junto aos concorrentes. Cada uma destas coisas, ou mesmo vrias outras que porventura no tenham sido esclarecidas devidamente representam um empecilho para a concretizao de um negcio. Em vendas chamamos isso de objees, que muitas vezes acabam relacionadas com algo que o cliente no entendeu ou que o vendedor no conseguiu explicar de maneira eficaz. Independente do processo de comunicao interpessoal ser uma coisa bastante complexa (veja quantos livros j foram escritos sobre o assunto!), quando surge uma objeo ao fechamento houve uma falha qualquer numa das etapas anteriores do Ciclo de Vendas. duro ter que admitir isso, mas mesmo os profissionais mais experimentados s vezes se descuidam de algum detalhe e so obrigados a voltar atrs para consert-lo. Se voc pretende evitar essa dor de cabea, seja cuidadoso e detalhista nas fases que antecedem o fechamento. Uma boa dica fazer perguntas de esclarecimento ao longo do processo para com isso certificar-se que vendedor e cliente esto com a mesma viso sobre os fatos discutidos.

PS-VENDA So as coisas que os bons vendedores costumam fazer depois de obter o sim dos clientes. Tais aes podem variar desde cumprimentar o ciente pela escolha, at iniciar um novo processo de investigao de necessidades, agora decorrentes do uso ou posse daquilo que foi vendido. Ps-venda permanecer em contato com o cliente para maximizar as chances dele manifestar-se a respeito da compra: se houve ou no problemas; se ele est satisfeito ou no (e porque); se o uso do produto provocou o surgimento de novas necessidades, etc. uma roda que no termina nunca, sempre recomea na busca de uma nova oportunidade. E os bons vendedores sabem como se utilizar disso.

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2 Clientes O cliente ganhou uma dimenso muito maior e no podemos deixar de perceber isso. todo aquele deposita em ns suas expectativas. Na velha economia, quando a concorrncia era menor e a maior ferramenta de relacionamento que havia era a caderneta, era mais fcil definir o significado da palavra cliente. Podamos defini-lo como o sujeito que entrava no estabelecimento, batia a mo no balco e pedia uma qualquer coisa. Se ficasse satisfeito, muito que bem. Seno, a porta da rua era cortesia da casa. Os tempos mudaram, as relaes se tornaram mais complexas. Os varejistas ao menos uma boa parte deles perceberam que tratar o cliente como antigamente poderia ser um pssimo negcio. O cliente ganhou uma dimenso muito maior e, deixar de perceb-la, tem sido a causa da runa de muitas empresas por a. Colocar a mo no bolso passou a ser apenas a conseqncia de uma relao muito maior, que envolve uma definio mais ampliada sobre o que um cliente. Um cliente todo aquele deposita em ns suas expectativas. Ou seja: temos clientes em casa, entre os colegas de trabalho, entre os amigos. Onde houver uma expectativa criada em relao a ns, a teremos um cliente. Um cliente uma relao que dura pela confiana e pelo encantamento. Ao longo do dia exercemos o papel de clientes em diversos momentos. Quando acreditamos que esto fazendo por ns o melhor, sempre na tentativa no apenas de atender, mas de superar as nossas expectativas, est a um momento em que nos colocamos na posio de clientes. Dentro deste encantamento que esperamos no mundo de hoje, at mesmo o conceito de fidelizao ganha contornos diferentes do h alguns anos. Antes, fiel era aquele que comprava na mesma loja, com o mesmo vendedor, durante anos, sem questionar evidentes perdas de qualidade no decurso do tempo. Fidelidade hoje envolve seduo contnua. Como os jovens, o cliente est mais disposto a ficar do que casar, cabendo aqui a seduo contnua no cotidiano. Ou seja: enquanto estamos encantando, ele vai ficando, ficando, ficando. Parou de encantar? chifre na certa. Afinal, um cliente tambm uma relao que se perde pela rotina. Voc est achando que essa anlise resume mais um casamento do que uma relao comercial? Lembre-se: os nossos clientes esto em todo lugar, incluindo nossa prpria casa. Nem sempre o valor da relao que temos com nossos clientes expresso na moeda dinheiro. Por que as empresas perdem clientes: 1% Porque morrem 3% Porque se mudam 5% Porque fazem novos amigos 9% Pelos preos mais baixos da concorrncia 14% Pela qualidade dos produtos e servios 68% Devido indiferena e ao mau atendimento

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Rotular incapacitar. Herb Cohen. Comumente apresentado por a algum tipo de tcnica para identificar tipos de Clientes, especialmente nas negociaes mais crticas. Vendem essa tcnica como infalvel Espero, sinceramente, que voc no acredite nisso! Nossa personalidade dinmica e cheia de sutilezas. Temos uma tendncia natural de tentar enquadrar pessoas e fatos em tipos como, por exemplo, Clientes do tipo A, Clientes do tipo B, estilos de negociaes do tipo C e assim por diante, na esperana de aprender como lidar ou agir nestas situaes. E a cada vez que fazemos isso ou damos ouvidos a essas tcnicas mirabolantes, deixamos de compreender o que sutil, o que detalhe, mas que influencia no resultado final da nossa interpretao e no resultado. Esteja sempre atento ao contexto. No isole ou enquadre pessoas ou fatos. Voc ir cometer um erro.

O cliente irritado O cliente tem o direito de ficar irritado. Voc, no. Roni Chittoni. fcil para qualquer pessoa ficar aborrecida com o atendimento normalmente prestado por certas empresas, seja por telefone ou pessoalmente: atendentes que so displicentes, outros que so incapazes de fazer o servio que fazem bem feito, alguns que so arrogantes, outros que deveriam fazer qualquer outra coisa, menos atender clientes e por a vai. s vezes, me parece, que atropelam-se algumas regras bsicas do atendimento, imaginando-se que, sem elas, o resultado ser o mesmo, ou seja, atender com qualidade. um erro absurdo. No pretendo, nem devo escrever uma lista definitiva, mas seguem algumas dicas importantes: Evite tocar nas pessoas ao falar o brao do seu cliente no uma campainha; Vai transferir o cliente para outro ramal ? Diga antes o que ir fazer, para qual ramal vai transferir e que, se cair a ligao durante a transferncia, voc ir retornar a ligao; Nada de meu amor, meu anjo, meu queriiiiiiiido ningum gosta da intimidade fingida; Seu cliente est irritado? Preste ateno aos fatos e no aos sentimentos; No interrompa deixe-o terminar o que ele est falando e; P-A-C-I--N-C-I-A uma virtude, j me dizia a senhora minha me.

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3 Atendimento

Se observarmos uma pessoa com suficiente ateno, acabaremos por saber mais a seu respeito do que a prpria pessoa. Hermann Hesse

Pode ser resumido em uma palavra apenas: Ateno. Significa dar ateno ao cliente, observar suas necessidades e dvidas e atend-las. Os aspectos importantes para um atendimento de qualidade so: Eficincia: Ajudar o cliente rapidamente, e resolver seu problema de imediato. Pior coisa ficar esperando para ser atendido, por exemplo. Competncia e comunicao: Fazer o trabalho bem feito e esclarecendo todas as dvidas. Confiabilidade: Demonstrar honestidade e passar segurana ao cliente. Sendo que isso hoje muito importante; muitos clientes se tornam fiis a uma empresa por esse motivo. E cumprir suas promessas. Segurana: Sigilo e proteo do patrimnio do cliente. Organizao: Ter todos os dados, documentos e informaes anotados e guardados, e todas as ferramentas, materiais bastante organizados e com fcil acesso para que se tenha o menor desperdcio ao encontr-los e atender os clientes. Iniciativa: Ser pr-ativo, ou seja, satisfazer as necessidades dos outros sem precisar que algum ordene isso. Cortesia e hospitalidade: Seja educado, respeite as pessoas e seja receptivo (Receba bem as pessoas: com um sorriso e alegria) mesmo que elas no dem o mesmo retorno. Seja flexvel: Aprenda a ser flexvel com suas atitudes, saiba administrar os problemas e obstculos sem ficar dando aquelas respostas Isso s com o chefe, No comigo, no sei onde . Imagem: Apresente uma imagem adequada com a situao, e cuide bem do seu corpo e de si mesmo. Pois isto ser a primeira coisa a ser notada juntamente com o sorriso e o entusiasmo. Quanto se tem um atendimento exemplar, o cliente no sair satisfeito. Sair encantado. Por ser muito raro um atendimento exemplar, pagamos mais para sermos bem tratados e samos mais satisfeitos do que comprando mais em um lugar de atendimento horrvel (Pirmide de Maslow). Lembre-se que para encantar se deve surpreender, ou seja, fazer diferente.

Cuidado, voc pode espantar o cliente.

Quem nunca saiu de uma loja insatisfeito com o vendedor? Mesmo em tempos de concorrncia acirrada existem comerciantes que ainda no perceberam a importncia de se atender bem o cliente. A lista das posturas que incomodam os consumidores extensa. As atitudes abominveis vo desde uma abordagem afoita feita pelo funcionrio da loja, passam pelo modo de falar, muitas vezes, carregado de grias, e chegam at a indiferena.

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As falhas comeam na abordagem s pessoas. Frases como: posso ser til? Em que posso ajudar? emitidas quando o cliente est olhando a vitrine, espantam os possveis compradores. O vendedor tem de dar um tempo para o consumidor olhar a vitrine, processar os dados. Quando estiver pronto para ser abordado, ele vai dar o sinal. nessa hora que o profissional entra e pergunta se a pessoa quer experimentar, ver alguma coisa. Alguns comportamentos que podem espantar o cliente: 1. Agir com m vontade. Tentar se livrar rapidamente do cliente sem resolver o problema dele. 2. Agir como um rob. Repetir sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse sempre atendendo o mesmo consumidor. 3. Conversar mascando chiclete, fumando ou cheirando a cigarro. No calor, h outro problema esttico que tem que ser evitado: o suor. Ningum gosta de conversar com uma pessoa que est transpirando. D uma impresso ruim, de desleixo. 4. Falar demais. Contar toda a histria pessoal e no ouvir, realmente, o que o cliente quer. 5. Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de cima para baixo, com ar de desdm, como se ele no soubesse de nada ou no tivesse como pagar pelo produto que est olhando. 6. Ser frio na hora do atendimento. No demonstrar que se importa com o cliente. Tratar o consumidor de forma distante. 7. Ser inflexvel. Dizer, sem consultar seus superiores: sinto muito, mas no podemos fazer tal coisa. 8. Tratar o cliente como peteca. Dar informaes incorretas e mandar o consumidor para diversos setores da loja. 9. Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter perguntado duas vezes para ele. 10. Usar grias ou dar explicaes muito tcnicas.

Os caminhos da conquista
Cumprimente o cliente com um aperto de mo na entrada e na sada; Pergunte seu nome e se apresente; Deixe bem claro, na impostao de voz e na postura, que ele est diante de um profissional prazeroso com sua atividade; Oferea gua ou caf; Se possvel, tenha mo amostras, pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa, por exemplo); Pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, d-lhe informaes respeito. Com simplicidade, mas transmitindo muita segurana; Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com sua expectativa; Sugira, quando necessrio, mas sempre levando em considerao o estilo da pessoa sua frente.

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O que evitar sempre

A rotineira pergunta: posso ajudar?, quando algum se aproxima das vitrines ou entra na loja. A resposta, invariavelmente ser: No, estou s olhando!. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor, que deve, no entanto, estar atento e solcito; Rodinhas de vendedores no fundo da loja. Elas sinalizam negativamente. O eventual comprador certamente se sentir um intruso que chega para incomodar; Oferecer produtos adicionais sem retir-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados vontade pelo cliente; A frase: se no gostar, pode trocar na concluso da venda. A disposio, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva. Se for um presente, por exemplo, melhor dizer algo como: tenho certeza de que a pessoa vai gostar, mas se quiser outro tamanho ou modelo, basta falar com a gente; Mentir, na falta de algum produto ou servio. Se voc no tiver em estoque determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor, que o cliente poder at levar para se arrepender em seguida.

A importncia do ps-venda

Produto entregue sinnimo de negcio concludo? No mais. De acordo com os especialistas, o mercado ingressou na era do mimo ao cliente. Nela, manter um relacionamento ps-venda entre vendedor e consumidor deixou de ser mero diferencial para se tornar regra de gesto. Trata-se de um processo de aprendizado e melhoria contnua das relaes da empresa com o cliente. Ao verificar se o cliente est satisfeito, o comerciante ou prestador de servios estabelece um diferencial em relao concorrncia, gerando informaes que permitiro correes no processo de venda, alm de identificar oportunidades de novas vendas. Surpreenda o cliente logo aps a venda. Pequenos detalhes, como um cupom de desconto para a prxima compra colocado dentro do pacote, um carto de agradecimento ou um brinde representa muito, fazendo-o perceber que no importante somente naquele momento em que vendemos, mas que desejamos que ele volte e permanea como cliente. Uma boa dica convidar os clientes para comemoraes e eventos realizados na empresa. Pea sugestes sobre os produtos, aparncia da loja, layout, uniforme dos funcionrios etc. Providencie caixas de sugestes e estimule sua participao. D retorno s boas idias e ponha-as em prtica. A melhor maneira de manter um cliente fazer com que ele participe da empresa. Deixe que eles se sintam importantes e felizes. tudo o que eles querem.

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4 Negociao (Robert Abraham) Importncia da negociao Nada acontece a menos que uma venda seja feita com lucro; Um real negociado um real de lucro puro e no um real bruto; A negociao atualmente mais difcil porque voc est tratando com especialistas ou pessoas astutas que fizeram alguns cursos; A negociao do dia-a-dia possui os mesmos princpios que a negociao governamental, grandes empresas, etc. Aqui temos um resumo de todas as macetes e truques para voc aplicar em seus negcios Voc sempre pea mais do que voc espera obter - A lei da Gordura Por que pedir mais? 1. Voc simplesmente poder consegu-lo; 2. Voc ter espao para negociao; 3. Cria um clima no qual a outra pessoa sente que venceu; 4. Eleva o valor percebido do que voc est oferecendo; 5. Se voc est lidando com uma personalidade egosta, dar a ela a satisfao de vencer; 6. Evita que a negociao chegue a um impasse (Exemplo de Sadam - Neste cenrio os americanos pretendiam chegar a um impasse); 7. Quanto menos voc souber sobre o produto ou servios, mais deve perguntar porque est mal informado e quando voc pergunta mais e ento faz concesses, estabelece rapidamente uma afinidade com o seu oponente.

Quanto mais voc tem que pedir? Veja o seguinte exemplo: Vamos dizer que voc queira comprar um relgio na loja e o preo da etiqueta R$ 200,00. Se voc quer pagar R$ 170,00 voc no vai pedir 170,00 mas voc vai pedir a pagar 140,00 (pedindo mais desconto) e na maioria dos casos voc vai acabar no meio - R$ 170,00.

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Faixa: Preo Inicial: R$ 200,00 Objetivo: 170,00 Sua Proposta: R$ 140,00

Nunca diga sim primeira oferta Se voc disse SIM na primeira oferta, seu oponente vai achar que voc foi fcil demais e ele poderia ter pedindo mais e desde que ele no pediu mais, ele vai tentar embutir outros custos em cima do preo. Voc nunca diga SIM a primeira oferta, Porque h um conjunto previsvel de respostas que vm mente de qualquer pessoa quando voc diz 0K. E essas reaes previsveis so: 1. Algo deve estar errado; 2. Deixei o dinheiro em cima da mesa Nunca diga sim primeira oferta Isto faz com que o outro lado ache que venceu (especialmente com advogados). Se um advogado disser sim primeira oferta, achar que perdeu e tender a ser contrrio deciso.

Nunca Brigue (a menos que voc use isto como uma tcnica para desmoralizar seu oponente) Evite o confronto (sempre concorde). No discuta com as pessoas em qualquer negociao. Isto cria uma parede de confronto entre vocs. Concorde usando a frmula Sentir Senti Achei. (Sei exatamente como voc se sente, em verdade tambm senti da mesma maneira, mas depois de experiment-lo achei que...). Esta frmula tambm til quando algum pede a sua opinio; utilizando-a voc se permite um valioso tempo de raciocnio. Diga Sim, e..., no diga Sim, mas ... Use a expresso: Eu entendo ........................... e ao mesmo tempo .............................
(Eu entendo sua preocupao com o preo do X e ao mesmo tempo sei que voc deseja baixar seu nvel de risco)

Nunca deixe o seu oponente saber que voc aquele que toma as decises. Mantenha sempre uma vaga autoridade por detrs de si. (Um comit, uma diretoria, seu pessoal de marketing, etc.).

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 No diga tenho que verificar com meu chefe. Sempre transforme a autoridade em algo plural. Mesmo que a empresa seja sua e todos saibam que voc aquele que toma as decises, ainda assim voc pode usar este esquema referindo-se sua organizao. Deixe o seu ego em casa. No deixe que a outra pessoa o induza a admitir que voc tem autoridade. um meio eficiente de pressionar as pessoas sem confrontao. Usando a autoridade superior. Voc pode pressionar as pessoas sem confrontao. Equilibra a sua contrapartida. A pessoa sente-se frustrada. Voc fica protegido contra vendedores ou compradores astutos.

Diminuindo concesses O modo pelo qual voc faz concesses pode criar um padro de expectativas na mente da outra pessoa. No faa concesses de igual tamanho, porque o outro lado continuar a pressionar para obter mais concesses de preo. No faa da sua ltima concesso a maior, porque isto cria hostilidade. Nunca conceda seu limite inteiro de negociao, porque a outra pessoa pede a sua ltima proposta final, ou reclama que ele ou ela no gosta de negociar. Diminua as concesses para comunicar ao outro lado que est conseguindo o melhor negcio possvel. Vamos dizer que voc vende X por R$ 140,00 e voc tem permisso de conceder R$ 10,00 de desconto. A maneira que voc d este R$ 10,00 muito importante, veja o seguinte exemplo: 1a. Concesso R$ 5,00; 2a. Concesso R$ 2,70; 3a. Concesso R$ 1,30; 4a. Concesso R$ 0,70; 5a. Concesso R$ 0,20

Lembre-se: Quem desdenha quer comprar.

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Concluso

Num mundo globalizado, marcado pela forte concorrncia e o livre mercado, as empresas recorrem criatividade como forma de atrair a preferncia dos clientes. Para aquelas que atuam no varejo, um dos aspectos mais importantes o atendimento. Quando um cliente sai de casa disposto a comprar algo, ele espera receber o melhor pelo dinheiro que ir gastar. Isso significa que ele avaliar o mercado com ateno, procurando identificar e escolher a loja ou ponto de venda que oferea as melhores condies para a realizao do seu negcio. O atendimento, neste caso, pode ser decisivo. Independente do valor deixado no ponto de venda, aps efetuar o pagamento, o atendente deve conduzir o cliente at a sada e agradecer a sua visita. Assim, ao deixar a loja, o cliente lembrar da forma como foi atendido. Consequentemente, h grande chance de indicar a loja para parentes, amigos e conhecidos.

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