Artigo

Jean-Luc Metzger Salvatore Maugeri Marie Benedetto-Meyer

Predomnio da gesto e violncia simblica

Management predominance and symbolic violence

Socilogo, pesquisador associado ao Centre Pierre Naville, Universit dEvry Val-dEssonne e ao Centre National des Arts et Mtiers Laboratoire Interdisciplinaire pour La Sociologie Economique (CNAM-LISE), Paris, Frana. Matre de confrences em Sociologia, Institut Universitaire de Technologie de Chartres, Laboratoire Vallorem, Universit dOrlans, Chartres, Frana. Sociloga, membro associado ao Laboratoire Printemps, Universit Versailles Saint Quentin em Yvelines, Frana. Contato: Salvatore Maugeri Institut Universitaire de Technologie de Chartres, Laboratoire Vallorem, 1, place Roger Joly 28000, Chartres, France E-mail: salvatore.maugeri@univ-orleans.fr No h conflito de interesse Traduo: Selma Venco Reviso tcnica da traduo: Jos Maral Jackson Filho

Resumo
Aps duas dcadas de forte ascenso do neoliberalismo, a degradao das condies de trabalho foi denunciada por numerosos observadores: alguns falam de violncia no trabalho, acentuando as dimenses socioeconmicas que estruturam os universos profissionais. Este artigo se inscreve nesta perspectiva e considera particularmente o papel que a dinmica de gestionarizao desempenha no exerccio da violncia no trabalho. O artigo se apoia sobre duas situaes emblemticas: o trabalho nas centrais de teleatendimento e a implementao de um dispositivo de gesto total, o Balanced Scorecard, em uma multinacional. Mostra que as violncias ligadas ao fato gestionrio manifestam-se em trs nveis articulados. No primeiro nvel, esta violncia resulta das transformaes macropolticas que tornam incontornveis a introduo e a renovao dos dispositivos de gesto. No segundo nvel, a violncia se exerce em torno da implemento de dispositivos de gesto. Enfim, no terceiro nvel, violncia simblica, que d suporte s prticas de diferentes categorias de ator, manifesta-se. A imbricao entre estes nveis leva uma maioria de atores a adotar uma atitude de resignao diante da impossibilidade de se emancipar da gesto. Esta constatao pemite focar melhor o lugar e o modo de ao para enfrentar a violncia no trabalho. Palavras-chave: gesto; dispositivo de gesto; violncia; teleatendimento; Balanced Scorecard.

Abstract
After two decades of dramatic ascension of neoliberalism, several observers have denounced the degradation of work conditions: some of them mention violence at work, highlighting the social-economic dimensions that shape professional universes. This article is included in this perspective and particularly considers the role of managerialism dynamics in the use of violence at work. It stands on two emblematic situations: work in call centers, and the implementation of a total management device called Balanced Scorecard, in a multinational company. The paper shows that violences linked to a managerial fact are revealed in three different articulated levels. In the first one, violence results from macro-political transformations that make introduction and renewing of the management devices implausible. In the second level, violence takes place as a result of the implementation of management devices. Finally in the third level, symbolic violence, which supports practices of different categories of actors, is revealed. The overlapping between these levels makes most actors adopt an attitude of resignation due to their impossibility to get free from management. This evidence leads to a better focusing on the place and on the way of acting to face violence at work. Keywords: management; management device; violence; call centers; Balanced Scorecard.

Recebido em: 28/11/2011 Revisado em: 24/09/2012 Aprovado em: 01/10/2012

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Do sofrimento violncia no trabalho

Aps duas dcadas de forte ascenso do neoliberalismo (DARDOT; LAVAL, 2009), o final dos anos 1990 na Frana conheceu uma evoluo significativa do olhar focado no trabalho. A publicao e a publicizao dos livros de Christophe Dejours (1998), Souffrance en France, e de Marie France Hirigoyen (1998), Le harclement moral. La violence perverse au quotidien, constituem-se em duas manifestaes emblemticas.4 O deslocamento da perspectiva consiste em atribuir um lugar central ao estudo das consequncias psicolgicas das relaes sociais no trabalho. Tal abordagem considera seriamente a dimenso psicoafetiva da vivncia profissional: o desgaste, a fadiga, os acidentes e as doenas no so as nicas consequncias negativas de uma organizao do trabalho deletria. No obstante, este olhar centrado nas inter-relaes entre gerentes e assalariados, entre assalariados e clientes-usurios ou entre colegas apresenta o risco de atribuir a responsabilidade da degradao das condies de vida no trabalho somente aos atores presentes, sua nica inteno e ao arbitrrio de suas paixes. Tal vis ainda mais grave quando numerosas medidas para melhorar as condies de trabalho visam somente permitir aos trabalhadores se manterem no contexto ansiognico ou estressognico (aconselhamento psicolgico, coaching, salas de relaxamento, prticas esportivas etc.). No entanto, o que est em questo mais o uso feito destas publicaes do que seu contedo autntico. De fato, estas abordagens procuraram conciliar os efeitos negativos na sade fsica dos trabalhadores considerados e uma explicao em termos socio-organizacionais e sistmicos. Assim, Dejours (1998) analisa o que se poderia chamar de crculo vicioso da violncia, mobilizando o conceito de estratgia coletiva de defesa que designa o conjunto das rotinas, ritos e atitudes que os membros de um grupo profissional desenvolvem para se protegerem contra a conscientizao dos perigos de sua atividade. Para o autor, so estas estratgias coletivas de defesa que permitem aos dirigentes e ao enquadramento continuar tomando decises que agravam as condies de trabalho dos assalariados (demisses, reestruturao, intensificao, mudana da produo para outro pas etc.), sem se sentirem culpados dos efeitos sociais destas decises. Supervalorizando a concepo que possuem do seu prprio papel como

gerentes, transferem a justificativa para suas aes s exigncias feitas pelo mercado, bem como incapacidade dos colaboradores. Previnem-se, assim, do sofrimento de ver os outros sofrerem. Estas estratgias coletivas de defesa tm sua eficcia reforada pela fragmentao dos coletivos de trabalho e pela competio generalizada, as quais levam os trabalhadores a no confiarem uns nos outros e a adotarem uma atitude enganadora com os prprios colegas (DEJOURS, 1998). Esta uma reflexo tanto parecida (em seus objetivos), quanto complementar (com as perspectivas almejadas) s que faz Vincent de Gaulejac (2005) em seu livro La socit malade de sa gestion. De fato, o autor quer analisar uma disfuno maior: a da perda de sentido, da insignificncia (CASTORIADIS, 1996) induzida pela implementao dos princpios, das f,erramentas e dos projetos de gesto, e sua aplicao em todas as esferas de atividades (profissionais e no profissionais). Ele tambm quer encontrar uma explicao para alm, apenas, das motivaes individuais: parece ser crucial compreender porque a empresa se tornou um mundo belicoso e destruidor, tendo incentivado a adeso de seus membros (GAULEJAC, 2005, p. 12). Para o autor, a especificidade das tcnicas de gesto conseguir fazer com que os assalariados aceitem as exigncias de rentabilidade impostas pelos investidores institucionais reconvertidos em acionistas dominantes.
Aceitando jogar o jogo, os empregados so presos, apesar de tudo, em uma construo procedimental que os sujeita a um poder normalizador, o qual (...) [eles aderem] ainda mais facilmente quando so solicitados para contribuir na elaborao destas normas. (GAULEJAC, 2005, p. 75)

A fonte da disfuno social reside, ento, na combinao de duas intenes gerenciais: a de monopolizar a definio das prioridades; e a de manter a ateno por meio da captao das energias, uma espcie de alienao elevada ao quadrado, pois o prprio sujeito que se torna o principal motor (GAULEJAC, 2005, p. 96). Cada assalariado se torna, ele mesmo, um lugar de incoerncia em razo do confronto de duas lgicas: sua lgica profissional (aquela de seu ofcio, dos valores que lhe fundam) e a lgica da gesto (os dispositivos de avaliao e de reconhecimento, desconectados dos valores e dos sentidos dos agentes). Acentuando as dimenses sociopolticas e socioeconmicas, ao mesmo tempo que destacando

N.T.: Os dois livros foram publicados no Brasil sob os ttulos de Banalizao da injustia social (Traduo: Luiz Alberto Bonjardim. Rio de Janeiro: FGV, 1999) e O assdio moral: a violncia perversa no cotidiano (Traduo de Maria Helena Khner. So Paulo: Bertrand Russel, 2002) respectivamente.

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a responsabilidade de certos grupos profissionais, estes autores fornecem um primeiro quadro para pensar sobre os desafios ligados questo da violncia no trabalho. Parece-nos, todavia, necessrio precisar os fundamentos da violncia no trabalho e indicar seus prolongamentos. Neste sentido, propomos explicar as evolues contemporneas dos universos produtivos e mais particularmente a degradao contnua das condies de vida no trabalho pela dinmica de gestionarizao e pelos efeitos de violncia que ela exerce. Iremos tambm sucessivamente: precisar o que chamamos de dinmica de gestionarizao ( 2); apresentar as dimenses pelas quais esta se propaga ( 3); definir o que entendemos como violncia no trabalho ( 4). Mostraremos ento a pertinncia deste modelo de anlise a partir de duas situaes emblemticas dos universos de trabalho contemporneo: o trabalho nos call centers ( 5); e a implantao de um dispositivo de gesto total, o Balanced Scorecard (BSC), em uma multinacional. Voltaremos a tratar, na concluso, sobre os aportes oriundos de um raciocnio em termos de violncia a fim de compreender as configuraes atuais de trabalho.5

empregados nos investimentos econmicos: o pessoal torna-se um custo financeiro para o qual preciso otimizar o emprego; os saberes e o saber-fazer so considerados como capital coginitivo ou capital humano cujo valor flutua em funo das leis do mercado; as relaes e os coletivos transformam-se em capital social, capitais que devem ser rentveis controlando-se sutilmente o investimento (BACHET, 2010). A aplicao destes princpios pode at ser vislumbrada na luta contra as formas de discriminao ou ainda na preservao dos recursos naturais. Tornando o objeto gesto independente de um tipo de instrumento (ele no se limita informtica, por exemplo) , de um grupo profissional (ele ultrapassa os especialistas devidamente identificados por esta denominao), ou de uma esfera de atividade (no se reduz contabilidade ou Gesto de Recursos Humanos), esta definio permite considerar que se pode gerir, no sentido acima definido, todas as atividades e as relaes sociais, sejam elas comerciais, profissionais ou domsticas, associativas ou artsticas. Tomemos o exemplo da gestionarizao do setor pblico francs. Ela resulta da convergncia e da juno de diversos nveis de racionalizao, tendo sido cada um deles objeto de sucessivas transformaes. No nvel macropoltico, sucederam-se, desde 2000, a Lei Orgnica das Leis de Finanas (Loi Organique des Lois de Finances LOLF)7,8 e a Reviso Geral das Polticas Pblicas (Rvision Gnrale des Politiques Publiques RGPP),9 organizando os servios pblicos segundo os mesmos princpios de austeridade e desempenho que vigoram nas empresas comerciais. Alm disso, cada administrao pblica vivenciou sucessivamente transformaes de seu permetro de interveno (fuso, reagrupamento, compartilhamento de equipamentos, meios e pessoal com outras administraes), mudanas de local com encerrramento de atividade e a terceirizao de certas misses para empresas privadas ou

A dinnimica da gestionarizao6
O que, para ns, constitui a gesto, em uma perspectiva sociolgica, , antes de mais nada, uma lgica, um conjunto de princpios de ao apresentados como racionalmente fundados, reputados por otimizar a utilizao dos recursos para economizar e/ou acumular capital (BENEDETTO-MEYER; MAUGERI; METZGER, 2011). Este capital pode ser propriamente financeiro, mas tambm pode concernir a outras realidades (sociais, humanas, psicolgicas, cognitivas, afetivas etc.), elas mesmas chamadas a serem convertidas em capital financeiro. Esta lgica gerencial permite aplicar nas diferentes realidades sociais os modos de raciocnio

Este artigo coloca em perspectiva original diversas pesquisas tericas (BENEDETTO-MEYER ; MAUGERI; METZGER, 2011; CRAIPEAU; METZGER, 2007, 2011; MAUGERI, 2001, 2006; METZGER, 2010; METZGER; BENEDETTO-MEYER, 2008) e empricas (BENEDETTO-MEYER; METZGER, 2012; MAUGERI, 2011). A originalidade da perspectiva pauta-se, de um lado, sobre a articulao entre as categorias de metadispoistivo de gesto e de violncia gestionria; de outro, sobre a aplicao dessas categorias sobre dois tipos de situaes profissionais particularmente emblemticas das transformaes em curso no universo do trabalho (as centrais de atendimento e a terceirizao na indstria automobilstica).

N.T.: Os tradutores optaram por usar os neologismos gestionarizao e gestionrio seguindo a perspectiva dos autores gestionarisation e gestionnaire na verso francesa. Seu uso pode ser encontrado em textos portugueses, por exemplo: AMARAL, L. Crises financeiras. Historia e actualidade. Relaes Internacionais, Lisboa, n. 23, p. 119-129, 2009. Disponvel em: <http://www.scielo.oces.mctes.pt/pdf/ri/n23/n23a09.pdf>. Acesso em: 26 set. 2012.)
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Para uma apresentao da LOLF e uma anlise sociolgica dos efeitos sobre o funcionamento das administraes, ver Lacaze (2005) e Meimon (2008). N.T.: Sobre isso, consultar <http://www.legifrance.gouv.fr>. N.T.: Para mais detalhes sobre o processo de modernizao do Estado, ver <http://www.modernisation.gouv.fr>.

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para associaes , a introduo de sistemas (conjunto de programas) integrados e a aplicao de programas de qualidade, a implementao de dispositivos de avaliao individual, sem se esquecer dos inmeros indicadores de mensurao da atividade. Todas estas transformaes visam aumentar a produtividade dos funcionrios pblicos, reduzindo o seu nmero. Uma das principais consequncias fazer com que o sentido do trabalho seja perdido para muitas enfermeiras, professores, trabalhadores sociais,10 pesquisadores, mas tambm policiais, magistrados, engenheiros de obras pblicas, inspetores sanitrios etc. Alm disso, para uma frao importante destes trabalhadores, a penosidade no exerccio de seu ofcio aumentou11 (BENEDETTO-MEYER; MAUGERI; METZGER, 2011). De forma geral, o que chamamos de gestionarizao das empresas designa a apropriao inconsciente, por um grande nmero de indivduos e de coletivos, da preocupao quanto eficincia e primazia do desempenho: doravante, torna-se natural raciocinar com os mesmos referenciais de pensamento que aqueles empregados no campo econmico. Os cidados do mundo inteiro so conduzidos a gerir sua sade, seus lazeres ou mesmo a educao de seus filhos como se se tratasse de um investimento, de um capital a otimizar etc.

decises estruturantes em matria de organizao, de diviso e de hierarquizao das atividades das outras categorias de assalariados. No entanto, organizar o trabalho do outro , frequentemente, intervir em um trabalho que j foi realizado pelos prprios membros dos grupos profissionais, mas a partir de outros princpios, lgicas e valores. A introduo e a implementao de ferramentas de gesto podem, ento, ser interpretadas como o encontro mais ou menos conflituoso e desequilibrado entre, de um lado, o grupo profissional dos gerentes-gestores e, do outro, cada grupo profissional singular afetado pelas decises dos primeiros. Esta luta , assim, a expresso de um conflito de racionalidades entre a lgica de gesto e a lgica profissional. Desta forma, como o mostram diversas pesquisas, as transformaes contemporneas nos hospitais, no prolongamento dos princpios do New Public Management, confrontam as lgicas profissionais dos mdicos e dos enfermeiros com uma concepo essencialmente gestionria de seus trabalhos (racionalizao dos processos e das atividades por meio de padronizao, normalizao, contabilidade analtica, introduo de dispositivos de avaliao das prticas e dos indivduos). Os efeitos da violncia provocados pela aplicao desta doutrina, tanto nos empregados, como nos pacientes, foram apontados especialmente no caso do Reino Unido (PAGE, 2008) e da Frana (BENAMOUZIG, 2008; BELORGEY, 2010). Em alguns casos, por assim dizer emblemticos quanto ao modo de ao gerencial, o desenvolvimento das ferramentas constitui uma injuno de profissionalismo, ou seja um mecanismo disciplinar que permite exercer um controle distncia sobre os empregados (BOUSSARD, 2005, p. 21). Em suma, os instrumentos de gesto no emergem ex nihilo, no agem por conta prpria, no induzem mecanicamente a certos tipos de comportamento: so grupos profissionais, em formao ou em expanso, que se agarram s oportunidades que fornecem a concepo ou a implementao de suportes materiais atividade e que modificam assim as prticas das organizaes e de seus membros. O que apresentado como obedecendo s intenes racionalizadoras est indissociavelemente vinculado objetivos de construo profissional, de lutas de territrio e de relaes de dominao.

Os quatro modos de prorrogao do sistema de gesto

Vrios autores procuraram recentemente aprofundar esta perspectiva (MAUGERI, 2001, 2006; BOUSSARD, 2005; CRAIPEAU; METZGER, 2007; dentre outros). Os resultados destes trabalhos foram reunidos por Metzger e Benedetto-Meyer (2008), que identificaram quatro vias pelas quais se estende a manuteno do sistema de gesto.
A gesto, um caso de competio entre grupos profissionais

A primeira destas vias diz respeito s estratgias de construo e de defesa dos grupos profissionais (BOUSSARD, 2005). De fato, preciso lembrar que a concepo, a introduo e a implementao de instrumentos de gesto resultam da vontade de controlar os territrios profissionais de outras categorias de atores. A ao gerencial, tanto de comando, como de gesto, consiste em tomar

10 N.T.: pessoa cuja funo consiste a aportar ajuda, prestar servio aos membros de uma coletividade ou estabelecimento (assistente maternal, assistentes social, educador especializado, etc.), <http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/travailleur%20social>. Acesso em 09 de julho de 2012. 11

Entre uma rica literatura sobre o tema citamos: Belorgey (2010); Chauvire (2010); Divay e Gadea (2008); Metzger (2011).

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Centralidade e diversidade dos dispositivos de gesto

A segunda via da gestionarizao que no exclusiva da primeira reside na introduo massiva das mquinas concebidas para colocar em ordem as atividades do trabalho. preciso, com efeito, sublinhar que o emprego sistemtico dos dispositivos de gesto parece conduzir os trabalhadores a agirem exteriormente qualquer deciso consciente e qualquer vontade explcita. Maugeri (2001, 2006) explorou de maneira singular esta dimenso. Sua abordagem considera no apenas a inscrio de princpios de gesto nas mquinas numricas, mas igualmente das modalidades sub-reptcias da ao gerencial na produo da ordem ou, se preferirmos, da desordem gerencial. Os dispositivos de gesto so armadilhas cognitivas concebidas pela gerncia para produzir uma representao unvoca da organizao e assim ordenar mecanicamente as aes a serem executadas. Medidas, registros, estatsticas, quantificaes e tableaux de bord12 constroem em torno dos trabalhadores uma representao da realidade organizacional dada como a nica vlida, lgica e racional. Encarnao da nova filosofia gerencial, fornecendo as definies da situao, os significados que devem ser acordados com os eventos organizacionais, os dispositivos de gesto orientam e canalizam a atividade de cada um. Eles contribuem, neste sentido, para a produo e para a perpetuao das relaes de dominao sob o pretexto da gesto racional do desempenho. Agindo sob o impulso dos nmeros e dos estmulos organizados pela gerncia, as condutas individuais parecem escapar a qualquer possibilidade de deliberao. A desconstruo destas tecnologias de poder se revela, ento, como um desafio maior, como uma dificuldade terrvel, pois, para denunciar sua parcialidade, sua subjetividade, ou seja, seu carter totalmente poltico, necessrio entrar nos domnios da especialidade, notadamente contbil e financeira, o que no est seguramente ao alcance de qualquer assalariado. , em outros termos, a governabilidade no trabalho que considerada por meio do interesse portado aos dispositivos de gesto (FOUCAULT, 1994, p. 300). O olhar do pesquisador, no entanto, no deve se limitar s mquinas, s tecnologias informatizadas, ao suporte dos dispositivos de gesto. preciso tambm prestar ateno aos discursos e s manobras gerenciais que acompanham a concepo e a introduo das tecnologias. Pensemos, por exemplo,

nos princpios de organizao e gesto que consistem em instrumentalizar os saberes das cincias sociais ou em recuperar as reivindicaes dos trabalhadores para ampliar ainda mais o domnio que a empresa pretende exercer sobre eles. Que se tratasse da vontade de dispor de mais autonomia, de se beneficiar de um melhor reconhecimento, de aderir a valores comuns ou de agir segundo uma certa tica, de se inscrever em coletivos ou em uma dinmica de aprendizagem, cada uma destas aspiraes e destas prticas, uma vez identificada e transformada em injuno gerencial, torna-se um estimulante essencial mobilizao das subjetividadades e manuteno do engajamento no trabalho (entre uma extensa lista de trabalhos crticos sobre este aspecto, podemos citar: ARNAULT, 2011; CLEACH, 2011; HEILBRUNN, 2004; GAULEJAC, 2005). Dessa maneira, o sucesso dos dispositivos de gesto se explica por sua capacidade em se apoiar nos avanos da cincia, sejam elas exatas ou sociais, aproximando-as e colocando-as a servio de um anseio de controle.
Metadispositivos de gesto e extenso do fato gestionrio

A terceira via pela qual progride a influncia do fato gestionrio reside em uma dinmica complexa, baseada na articulao de trs processos (CRAIPEAU; METZGER, 2007). De um lado, o que nos ensina a observao das grandes empresas e de suas subcontratadas que o fato gestionrio se caracteriza, doravante, por sua propenso a transformar radicalmente a maioria das dimenses sociais da vida no trabalho por meio de um empilhamento, no necessariamente coerente, de instrumentos, princpios e discursos. O dever de inovar provoca uma renovao incessante dos dispositivos de gesto, deixando apenas um pouco de repouso aos atores. O fenmeno amplificado pela competio reinante entre os grupos profissionais promotores do fato gestionrio. Por meio desta injuno para introduzir sem cessar o novo, para criar e manter uma dinmica de questionamento permanente, perptua, emerge um metadispositivo de gesto sobre o qual os assalariados tm cada vez menos influncia, pois esto, eles mesmos, sob a ascendncia desta desestabilizao, como veremos no caso dos call centers.

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N.T.: A expresso francesa tableaux de bord refere-se aos painis e quadros instalados em locais de trabalho, onde so inseridas as metas a serem alcanadas e os resultados obtidos at o momento.

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 importante sublinhar que a dinmica ligada ao metadispositivo de gesto contribui no somente em produzir o consentimento entre os operadores, mas igualmente para o conhecimento reduzido da realidade dos que tomam a deciso. Todavia, estes, consultando planilhas e grficos, relatrios de atividades e curvas de produtividade, acreditam conhecer a realidade, ter acesso transparncia do social. As decises que tomam so parcialmente derivadas desta crena e induzem a consequncias sociais e a efeitos cada vez mais desastrosos (BENEDETTO-MEYER; MAUGERI; METZGER, 2011; CRAIPEAU; METZGER, 2011; METZGER, 2010). Por outro lado, conveniente compreender que o fenmeno gerencial no se limita empresa, e ainda menos empresa ocidental. Ele extrapola os contornos da organizao comercial para se estender no apenas s administraes e s associaes dos pases desenvolvidos,13 mas progressivamente ao conjunto das organizaes dos pases emergentes, via, notadamente, a ao de instituies e de agncias privadas internacionais. Neste sentido, para compreender sociologicamente a concepo e a implementao de dispositivos de gesto nas organizaes sem fins lucrativos ou situadas em pases fora da Organizao para a Cooperao e Desenvolvimento Econmico (OCDE) , preciso atribuir maior importncia aos contextos histricos, polticos, culturais e sociais especficos. Assim, a Sociologia da Gesto se interessou pela gestionarizao do trabalho na indstria de acar mexicana (DELHOUME, 2009), no setor de distribuio de gua na Argentina (BOTTON, 2009), nas estratgias gerenciais nos call centers brasileiros (VENCO, 2009, 2011), assim como pelos efeitos da normatizao internacional sobre as profisses contbeis no Lbano e no Egito (LONGUENESSE, 2009, 2011) e, ainda, pela a influncia das tcnicas de gerncia sobre as empresas russas (KRYLOV; METZGER, 2009; KOUMAKHOV, 2011). * Alm disso, a gestionarisao ultrapassa o mundo do trabalho para concernir todas as esferas de atividade, as relaes sociais, a famlia, a maneira como os indivduos se referem a eles mesmos. Os princpios gestionrios de eficcia e de performance estruturam pouco a pouco todos os interstcios da vida privada sob o efeito das condies objetivas de vida (concorrncia sistemtica, participao acionria dos empregados, desenvolvimento massivo de tecnologias) e das representaes dominantes (indivduo autnomo, mobilidade etc.). O fato de considerar a si mesmo e aos seus
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prximos um capital sobre o qual preciso pensar e rentabilizar todos os investimentos, sob o risco de ser consumido; a propenso a gerir sua sade, seus afetos, a educao dos filhos como se se tratassem de recursos a valorizar ao longo da vida; a importncia adquirida pela prtica de jogos online com regras semelhantes s das empresas: tudo isso reflete a influncia crescente do fato gestionrio (CRAIPEAU, 2011; GAULEJAC, 2005; LIEGARD; MARGUERIE, 2011).
O sistema de gesto intermedirio entre a economia global e as prticas locais

Enfim, todas estas dinmicas atingem sua potncia plena porque esto situadas na interao entre os fatos econmicos e os fatos gestionrios. Com efeito, justamente pela concepo e pela implementao de dispositivos de gesto que a produo poltica dos quadros sociais de mercado se torna operacional. Visto por este ngulo, o fato gestionrio constitui a correia de transmisso destas polticas. Por exemplo, as decises de poltica macroeconmica que conduziram financiarizao das economias e abertura dos mercados levaram os atores pblicos a renunciar a suas capacidades de conceber a normatizao contbil. Esta foi confiada a agncias privadas que elaboram, assim, os princpios, as normas e as ferramentas que se impem a todos os atores econmicos (CAPRON et al., 2005). A articulao entre o macropoltico e o microssocial funciona igualmente em outro sentido: a produo de indicadores, a difuso de grande amplitude dos mesmos princpios e ferramentas de gesto, notadamente contbil ou de normatizao contbil, contribuem, por sua vez, para formatar as representaes e as prticas econmicas, legitimando, por um autorreferenciamento espetacular, uma dinmica de expanso infinita do utilitarismo.14

A violncia no trabalho: esboo de uma definio

Violncia como categoria de anlise sociolgica

Todas estas reflexes mostram o quanto os processos de gestionarizao so subentendidos por relaes de dominao que eles mesmos contribuem para reforar. Com certeza, como longamente teorizou Max Weber (1963), no h dominador sem a aceitao da posio de dominado. O conceito de legitimidade surge justamente para traduzir esta ideia: um poder, uma autoridade, um governo no pode perdurar apenas pelo exerccio da fora. O que tambm no significa, no entanto, ausncia de vio-

Para uma anlise recente da gesto do setor associativo, ver Chauvire (2010). Encontramos aqui as reflexes sobre novos indicadores (GADREY; JANY-CATRICE, 2007).

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lncia. De fato, esta ltima legtima sob a condio de ser limitada no tempo e de seu uso ser reservado a categorias de atores bem precisas (exrcito, polcia, foras da ordem).15 Em outras palavras, a violncia consubstancial ao exerccio das relaes de dominao, incluindo aquelas consideradas como indispensveis perpetuao das sociedades. E se pertinente, como indica Michel Wieviorka (1998), circunscrever o novo paradigma da violncia, porque suas recentes transformaes nos informam das evolues mais gerais das sociedades contemporneas. Neste sentido, o autor assinala que, desde o fim dos anos 1970, as inflexes da violncia poltica so caracterizadas pela referncia s identidades culturais e emergncia do registro individual, enquanto que simultaneamente diminui a importncia dos conflitos sociais organizados para influenciar as negociaes. Estas consideraes gerais podem ser transpostas na anlise dos processos de gestionarizao. Desde o momento em que essas dinmicas esto ligadas perpetuao das relaes de dominao, possvel identificar os locais, as formas e os elementos pelos quais a introduo de princpios e de dispositivos de gesto voltam a exercer violncia sobre os atores das organizaes? Questo ainda mais pertinente, pois os universos de trabalho so, hoje, menos considerados pelos atores em termos de oposio de classe, em que o conflito parece ter desaparecido ou se limitado a momentos breves e sem amanh (WIEVIORKA, 2004). Esta eufemizao aparente das relaes de dominao no trabalho, cuja emergncia, alis, no estranha s cincias sociais, no esconderia as formas de violncia, cada vez mais durveis por no serem reconhecidas como tal? Seriam os portadores do processo de gestionarisao os depositrios da violncia legtima nas sociedades neoliberais? Para responder, comecemos por precisar o que entendemos por violncia. Propomos considerar que h violncia a partir do momento em que, por suas aes ou por seus discursos, um autor (coletivo ou individual) porta dano integridade de outros indivduos ou coletivos, considerados ento como as vtimas desta violncia. A integridade considerada pode ser: Fsica: neste caso, a violncia se traduzir por dano aos corpos, como no caso dos ferimentos, doenas, ou mesmo de morte; Moral: neste caso, a violncia consistir na imposio de um sistema de crenas, de valores, suscetveis de contrariar vivamente, de ferir, de destruir a concepo da boa vida que manifestam as vtimas;

Social: se um grupo dominante exclui uma frao de seus membros e ameaa sua perpetuao enquanto coletivo. A violncia pode igualmente ser simblica, no sentido de que a relao de dominao exercida tal, que o grupo no qual a vtima se encontra no consegue forjar por si prprio as categorias para conceber a violncia que sofre. Segundo P. Bourdieu, a violncia simblica se exerce com a cumplicidade involuntria do agente social (BOURDIEU; WACQUANT, 1992) que desconhece a origem da relao de dominao qual ele se submete. A dominao simblica ( uma maneira de a definir) repousa no desconhecimento e, portanto, no reconhecimento dos princpios no nome dos quais ela se exerce (BOURDIEU, 1994, p. 187). Ela se apoia na violncia simblica que extorque as submisses que no so nem mesmo vistas como tais (BOURDIEU, 1994, p. 190). Para que a violncia simblica possa se exercer duravelmente, preciso que ela seja apoiada por toda a estrutura social, portanto pelas estruturas mentais e pelas disposies produzidas por esta estrutura social (BOURDIEU, 1994, p. 191). Existe, a partir desse momento, uma pluralidade de formas de violncia e um autor pode exerc-las todas, enquanto que a vtima tambm pode se sujeitar a suas diversas formas de modo acumulativo. As diferentes formas de violncia nos remetem tambm diversidade das situaes e das pocas. Neste sentido, Consuelo Corradi (2010) elabora dois conceitos de violncia. O primeiro, que ela qualifica como violncia instrumental, designa o fato de que, desde sempre, o poder pode recorrer, de forma instrumental, ao exerccio da violncia, mas esta no seu prprio fim:
como todos os meios, [a violncia instrumental] sempre necessita de um guia e de uma justificativa para alcanar o objetivo que ela persegue. (CORRADI, 2010, p. 117)

O segundo conceito de violncia elaborado por Corradi para descrever as condies contemporneas em que, doravante, poder e violncia se confundem, dando origem a uma violncia modernista, que no um instrumento, mas constitui ela mesma um poder, uma fora social que estrutura as relaes entre inimigos e que modela culturalmente o corpo das vtimas e dos agressores (CORRADI, 2010, p. 118). Operando um:
trabalho terrvel sobre o corpo das vtima (), [ela] a mistura de emoes e de razo que a guia (), [esta mistura assim] fonte de contgio da violncia. (CORRADI, 2010, p. 126)

15 O autor resume desta forma: preciso conceber o Estado contemporneo como uma comunidade humana que, nos limites de um territrio determinado (...) reivindica com sucesso para si mesmo o monoplio da violncia fsica legtima (WEBER, 1963, p. 124-125).

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Estas ponderaes permitem considerar a violncia, no geral, como podendo teoricamente se desenvolver ao longo de um continuum, indo de um grau mnimo no h ameaa integridade de nenhum ator at um grau mximo, cuja figura emblemtica talvez aquela que se exerce durante as guerras ou nos campos de concentrao, at as limpezas tnicas, ou nos conflitos entre comunidades religiosas. Enfim, pode-se acrescentar que existe, para uma dada forma de violncia, graus de intensidadede variados violncia radical, brbara, extrema, at a violncia doce, refinada, insidiosa e modos de percepo varveis de uma vtima a outra algumas, como no caso da violncia simblica, no percebem em que ponto elas interiorizaram o status de vtima. E se no facil integrar estas reflexes no corpus terico da Sociologia, porque considerar as realidades empricas correspondentes s expresses recorrentes da violncia nos obriga a rever a maneira como a sociologia concebe o sujeito atuante (CORRADI, 2010, p. 126). talvez porque, at o presente, com excesso de Vincent de Gaulejac (2010),16 a Sociologia tem sido reticente em tratar a gesto, o fato gestionrio, em termos de violncia.
A gesto como vetor de violncia

inscrita no dispositivo , por construo, antagnica s lgicas profissionais), como pode resultar ou ser reforada pelas modalidades de sua implementao, pelas iniciativais locais do gerenciamento. Convm ento interrogar a intencionalidade de certas categorias de atores (dirigentes, gerentes, acionistas, grupos profissionais se aproveitando das oportunidades oferecidas pela introduo de ferramentas de gesto etc.) no exerccio das formas de violncias gestionrias. Estas resultam de uma inteno identificvel ou da acumulao no intencional dos efeitos induzidos pela implementao de dispositivos e de princpios de gesto? Parece-nos til, ento, distinguir entre os instauradores do quadro de ao propcio s relaes de dominao e os atores do exerccio da violncia propriamente dita. E quem so estes instauradores e estes atores do exerccio da violncia gerencial? Altos dirigentes de multinacionais, gerentes de alto escalo, at mesmo profissionais bem situados na hierarquia procurando oportunidades de promoo? Alm disso, estas formas de violncia gestionria no se apresentam, e da seu paradoxo, como respostas s outras formas de violncia ou conflitos? A organizao cientfica do trabalho,17 seu ferramental e talvez a maioria dos princpios gestionrios, no seriam eles, de fato, respostas aos riscos de conflitos ou de violncias ligados ao funcionamento do mercado, brutalidade das relaes entre certos grupos sociais? Quanto aos instrumentos de gesto utilizados nas esferas no mercantis, no visam reduo das violncias causadas por diversas formas de clientelismo, de mfias, de desvios etc.? Pode-se, ento, colocar em evidncia um crculo de violncias gestionrias, que seriam a consequncia de uma vontade de reduzir as violncias inerentes ao fato social? Enfim, convm se interrogar sobre a identidade das vtimas das diferentes formas de violncias gestionrias. Algumas categorias so mais expostas a serem vtimas da gesto? Certas categorias estariam protegidas dela? Trata-se igualmente de questionar as diferentes formas de ao e de reao destes indivduos submetidos violncia gestionria: aceitao, submisso ou resistncia? Alm das formas de desvio, daquelas para contornar ou at de negociar, a sociologia das organizaes apresenta frequentemente quais so as formas de protesto e de contestao possveis para os destinatrios da violncia gestionria?

Interessar-se pelos processos de gestionarisao em termos de violncia procurar saber se, alm dos princpios de ao apresentando todas as aparncias de neutralidade e rigor cientfico, no se exercem relaes complexas de violncia, inscritas tanto nos modos de organizao, como nas modalidades de correo de seus efeitos. E, nesta perspectiva, questionar-se- se as formas de violncia identificadas nos universos produtivos podem resultar da imposio de um tipo de racionalidade (instrumental) e de um tipo de finalidade (econmico-financeira). Poder-se- inclusive ir mais longe e se questionar se a persistncia das formas de violncia no trabalho no provm do fato de que, longe de se fundar em princpios alternativos ao pensamento gestionrio, os esforos para melhorar as condies de trabalho consistem, frequentemente, em deslocar os efeitos das relaes de dominao sem atingir suas fontes. Desde ento, a violncia da primeira imposio no seria ela amplificada pela inadaptao das solues consideradas para reduzi-la? Por isso, preciso acrescentar que a violncia gestionria dispe de duas vias para se exercer: ela pode ser proveniente da prpria estrutura dos dispositivos (a lgica gestionria

16 17

O autor no hesita em falar sobre a violncia da gesto (GAULEJAC, 2010).

N.T.: Na Frana, a expresso Administrao Cientfica do Trabalho (proposta por Taylor) foi traduzida por Organizao Cientfica do Trabalho, conforme consta na verso original deste texto.

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Para mostrar a pertinncia de um raciocnio em termos de violncia gestionria, vamos mobilizar os resultados de dois conjuntos de pesquisas. O primeiro centrado na dinmica de controle-autonomia do trabalho nos call centers: ele salienta o quanto as formas de violncia inerentes ao que podemos considerar como metadispositivo de gesto so refinadas permanentemente pelas tentativas de melhorar o funcionamento. O segundo diz respeito s prticas de governana das empresas cotadas na bolsa e analisa como o emprego de um dispositivo de gesto global (o Balanced Scorecard) impe aos assalariados um modelo rgido de submisso s leis econmicas e comerciais do mercado globalizado.

na leitura e na obteno de informaes na tela. Outra contradio porta, enfim, a tenso entre a individualizao dos instrumentos de avaliao (sobre os quais se baseia o clculo dos elementos de remunerao variveis) e a existncia de uma dimenso coletiva do trabalho (ajuda mtua, compartilhamento de prticas entre operadores...), que, de fato, ignorada pelos instrumentos de gesto. Compreende-se, desde ento, que a prpria organizao destes call centers que parece ser a geradora da violncia no teletendimento. Para ir mais alm, pode-se adiantar que a estrutura dos centros parece impregnada de desconfiana (RUSSELL, 2008), ou seja, de uma falta de confiana que distancia os clientes, os teleoperadores e o resto da organizao, e parece sempre privilegiar o recurso aos dispositivos de gesto, os procedimentos, os indicadores e o ferramental tcnico em detrimento das relaes interpessoais e da confiana. Esta desconfiana certamente geradora de uma violncia, ligada tanto por dispositivos de gesto, como pelos atores (notadamente os gerentes) dos call centers. Esta constatao vale para todos os tipos de call centers (internos, externos) e no mundo inteiro. Um estudo internacional (HOLMAN et al., 2009) mostra que, de fato, estes elementos so comuns nos call centers do mundo todo, assumindo carter mais acentuado na Frana, onde o trabalho dos teleoperadores beneficia-se de uma menor autonomia e submetido a um controle gerencial mais estrito. Em todos os pases, realmente, a maioria dos teleoperadores (80% em mdia) trabalha para o mercado de massa, portanto ocupa empregos estandartizados, com salrios baixos, cuja atividade considerada pouco qualificada. A maior parte dos centros utilisam os mesmos indicadores, como a durao mdia da chamada tipicamente de 195 segundos (na ndia sendo de 300 segundos). Com frequncia, o nmero de supervisores baixo (representando de 7% a 15% dos assalariados). Enfim, somente 50% dos call centers possuem alguma forma qualquer de representao dos funcionrios e 35% esto cobertos por um acordo sindical (HOLMAN et al., 2009) Gostaramos de pontuar aqui a ideia de que as contradies que apontamos constituem, no fundo, um metadispositivo de gesto, isto um quadro geral, estruturado e estruturante, uma espcie de modelo genrico de organizao que articula princpios, discursos e ferramentas de gesto (BENEDETTO-MEYER; METZGER, 2012). As tenses e o princpio de desconfiana esto no corao deste metadispositivo, no prprio fundamento de sua violncia gestionria. De fato, a atividade do trabalho s pode se inscrever neste quadro limitante, at impossvel de aguentar. Os paradoxos, jamais

Trabalhar em call centers

O trabalho em call center objeto de abundante literatura h cerca de quinze anos. Numerosos trabalhos em Cincias Sociais, vindos de muitos pases, destacam o mal-estar dos trabalhadores, as difceis condies de trabalho, o gerenciamento brutal. (BAIN; TAYLOR, 2000; HECHICHE-SALAH; BEN RADHIA; BEN AMMAR-MAMLOUK, 2009; HOLMANN et al., 2009). Alm disso, os estudos convergem para apontar os paradoxos ou as incoerncias neste modo de organizao que, gerando tenses no exerccio da atividade dos operadores, podem facilmente ser qualificados como violncia gestionria, a exemplo dos estudos de Venco (2011). So as foras e os mecanismos desta violncia, que permitem a renovao permanente das tenses, que iremos apresentar aqui. Mencionemos com uma palavra os paradoxos, revelados pelas Cincias Sociais, que parecem estar no mago do trabalho nos call centers: o mais clssico a vontade de padronizar as interaes com os consumidores, que so por natureza dificilmente previsveis, e de oferecer aos teleoperadores somente uma gama bastante limitada de respostas aos clientes, privando-os assim de suas capacidades de adaptao e criatividade18 (VENCO, 2011). Pode-se igualmente evocar a diferena entre os objetivos de longo prazo que definem a relao com a clientela (fidelidade dos clientes, relao durvel, lealdade...) e os indicadores de performance focados no curto prazo (produtividade medida continuamente, hora por hora). Como alcanar tanto objetivos de qualidade da relao, quanto os quantitativos de curto prazo? Acrescentemos a tenso resultante da deciso de colocar o cliente distncia, o que obriga o atendente a fazer um esforo cognitivo maior para interpretar as palavras de seu interlocutor, tendo de se concentrar

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Encontra-se uma perspectiva dessas contradies em Hechiche-Salah et al. (2009); Russell (2008).

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esclarecidos, so deixados para a resoluo dos assalariados ou, s vezes, da superviso. Estes ltimos devem encontrar formas de arranjo ou regulaes (CAROLY; WEILL-FESSINA, 2004) que tornem possvel o exerccio da atividade apesar das tenses que permeiam a organizao do trabalho. Do seu lado, os gerentes e os projetistas dos call centers tentam agir sobre o que podemos chamar de dificuldades secundrias, ou seja, derivadas dos primeiros paradoxos, sobre as quais os atores da organizao dos centros de teleatendimento (gerentes, responsveis pelos procedimentos...) parecem ter mais controle: suportes inadaptados de interao com os clientes, situaes de agressividade, presso por nmeros etc. Torna-se, ento, interessante observar que, se a vontade de mudar os call centers, de os reformar ou de implantar arranjos organizacionais comsequentes parece ser o leitmotiv de um nmero importante de gerentes, estas vontades imperfeitas so geralmente coroadas pelo fracasso (BENEDETTO-MEYER; MAUGERI; METZGER, 2011). Tudo acontece como se, de fato, a manuteno do metadispositivo de gesto, de seus princpios fundadores e das contradies primeiras que o caracterizam impedisse a realizao de arranjos ou transformaes. Assim, se h quinze anos, os atores operacionais do setor tm conscincia das contradies em curso na estrutura e parecem querer agir contra a origem do mal-estar dos teleoperadores notadamente porque ele se traduz por em turn over, em alta taxa de absentesmo e em dificuldades de recrutamento (BENEDETTO-MEYER; MAUGERI; METZGER, 2011), somos forados a constatar que estas mudanas permanecem vs. Na melhor das situaes, elas levam ao surgimento de novas contradies na atividade do trabalho (por exemplo, diminuindo as restries sobre a utilizao de um argumento de venda preciso, mas mantendo as exigncias temporais de forma que impossvel ter uma troca de informaes normal com um consumidor). Apenas os microarranjos, se permanecem locais e se colocam nos espaos onde a prescrio menos forte, parecem possveis nas centrais de telemarketing. Portanto, interessante constatar que a impotncia

experimentada pelos atores das mudanas largamente lamentada por eles, mas igualmente objeto de uma espcie de retrica fatalista permetindo que no se sintam responsveis pela situao (pois ela os ultrapassa amplamente). Assim, chega-se a uma situao em que as mudanas so um tanto quanto comuns, so mesmo moeda corrente nas centrais (mudanas tcnicas, processuais, at organizacionais) sem que jamais a desconfiana primeira e os paradoxos estruturantes sejam questionados. Na melhor das hipteses, eles servem de justificativa para os fracassos nas tentativas de transformao impulsionadas por algumas pessoas. A violncia gestionria do metadispositivo, que uma central de atendimento, parece agir sem que nenhum ator carregue a responsabilidade nem assuma as consequncias dela. No entanto, o sofrimento e o mal-estar continuam a caracterizar, h quinze anos, esta forma de organizao.

Balanced scorecard: uma histria de sucesso consagrando o triunfo do acionista?

Ns nos propomos agora a examinar como a implementao de um dispositivo de gesto da performance, o Balanced Scorecard (BSC), participa desta violncia gestionria. Este dispositivo apresentado pelos seus criadores como o resultado de uma reflexo coletiva que visa garantir a performance financeira a partir da considerao de indicadores no financeiros, o que parece lhe conferir uma dimenso gerencial mais humanizado. Concebido nos anos 1980, foi introduzido nos maiores grupos industriais do mundo e se beneficia, a partir de ento, de todo mercado para a venda de licena de utilizao, formao e prestao de diversos servios (MAUGERI, 2011). O estudo deste dispositivo nos parece ilustrar de forma paradigmtica a gnese social de uma inovao gerencial, ao mesmo tempo que suas consequncias sobre a organizao das empresas e os efeitos da violncia causada nos funcionrios. Mais precisamente, o exame da maneira como este dispositivo de gesto implementado em dois estabelecimentos de uma multinacional trabalhando para grandes marcas da indstria automobilsticas19

19 A primeira empresa especializada em produtos de iluminao, a outra em leitores de CD/DVD, rdios e GPS. Ambas trabalham para grandes indstrias automobilsticas mundiais e pertencem a empresas multinacionais que empregam mais de 120.000 pessoas, cotadas no mercado das bolsas de valores (particularmente Nova Iorque e Amsterdam). Porte das plantas industriais onde a pesquisa se desenvolveu: 600 a 700 assalariados. Os procedimentos metodolgicos da pesquisa privilegiaram visitas fbrica, a entrevista semidiretiva, as discusses bton rompu (entrevista semidiretiva aplicada a partir de roteiro concebido pelo pesquisador, mas que permite ao entrevistado se expressar livremente; trata-se de uma metodologia clssica em sociologia). A seleo dos entrevistados se deu a partir de entrevista inicial com os contatos na empresa. A maior parte das entrevistas foram realizadas nas fbricas, nas salas dos entrevistados ou nas oficinas, no caso dos tcnicos. Alguns informantes foram encontrados vrias vezes. Entre as pessoas entrevistadas esto: um diretor da fbrica, um diretor financeiro, um diretor do departamento de industrializao, um diretor de recursos humanos. Vrios entre eles fazem parte do que chamamos de comit de direo das empresas pesquisadas. Os demais so quadros funcionais ou chefias, situadas em diferentes nveis: supervisionam servios inteiros e equipes no interior desses servios. O restante da populao composta por engenheiros funcionais. Todos os entrevistados possuem o ttulo de engenheiro ou possuem graduao completa e mestrado (equivalncia denominada bac+5 na Frana). Todas as entrevistas foram meticulosamente gravadas e transcritas pelo autor. A transcrio das entrevistas foi posteriormente lida pelos interlocutores. Foi garantido o anonimato dos depoimentos.

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permite compreender melhor o tipo de intencionalidade que se encontra inscrita nos dispositivos de gesto. Segundo nossa anlise, a violncia gestionria veiculada por um dispositivo como o BSC se situa entre: a) a busca explcita de subjugar a mo de obra; b) e a consequncia no intencional de uma vontade estratgica de otimizar o funcionamento organizacional. Se isto desta forma, porque a violncia gestionria resulta, segundo ns, tanto da preferncia ostentada pela gerncia por um tipo de racionalidade puramente instrumental, na qual o funcionrio est sempre a servio de algo que lhe estranho, como de um tipo de finalidade essencialmente econmico-financeiro, que impe a ideia de que a empresa, por pertencer a seus proprietrios, tem a funo de garantir a criao de valor para o acionista. esta concepo de empresa que seria necessrio mudar para mudar o gerenciamento.
A gnese do BSC

penetrao desse dispositivo de gesto nas atividades de consultoria.

A filosofia do BSC

Se acreditarmos em Art Schneiderman, ex-vice-presidente de estratgia e qualidade da empresa Analog Devices (4.500 assalariados no mundo), o BSC nasceu no seio desta empresa, nos anos 1980.20 Ele reivindica implicitamente sua paternidade ressaltando os mritos a seu empregador poca, Ray Stata,21 que foi o primeiro a compreender o interesse de um mtodo desenvolvido na empresa Hewlet Pakard, um de seus clientes. Stata se apropriou deste mtodo e confiou seu aperfeioamento a Schneiderman devido a suas responsabilidades relativas melhoria da qualidade (STATA, 1989). A qualidade constitui, de fato, o corao da abordagem de que resultar o BSC. Aps Schneiderman, Kaplan e Norton, consultores parceiros da KPMG,22 iniciaram a carreira de propagandistas dado o sucesso que lhes foi reconhecido pelo refinamento e a formalizao dos resultados do mtodo desenvolvido. Pelo trabalho de popularizao, os dois autores foram beneficiados pelo apoio contnuo da Harvard Business Review e da sua editora HB Press.23 Hoje, existe o Instituto BSC, encarregado de comercializar os produtos e os servios vinculados ao BSC. A internet nos permite mensurar o grau de

A ideia da abordagem BSC nasceu de uma indagao sobre a pertinncia das ferramentas tradicionais de gerenciamento estratgico fundadas unicamente sobre indicadores financeiros. Para Schneiderman, um de seus idealizadores, focalizar seu olhar sobre o objetivo de otimizao dos resultados financeiros pode conduzir catstrofe, uma vez que certas decises estratgicas podem se revelar excelentes no curto prazo, mas letais a longo prazo (STATA, 1989). Os idealizadores do BSC acreditam tambm que a excelncia financeira depende antes de tudo do sucesso comercial, diretamente tributrio da excelncia produtiva, notadamente qualitativa, que, por sua vez depende da implicao dos funcionrios nas tarefas e misses que lhes so confiadas. Isso porque o BSC se apresenta sob a forma de um tableau de bord de gesto dividido em quatro partes, cada uma delas interagindo entre si e com as demais a partir de uma relao sistmica cujo principal resultado ser a performance financeira. Dito de outra forma, se o corao do dispositivo bem a busca da melhoria da qualidade com vistas satisfao do cliente; se um segundo quadrante do dispositivo consagrado ao gerenciamento dos processos: o de projeto, compra, produo e comercializao que garantem a qualidade buscada; se o terceiro objeto de vigilncia gerencial porta sobre as competncias as salariais , velando notadamente a programar as aes de formao adaptadas, a desenvolver os sentidos do trabalho coletivo e, para os gestores, sua capacidade de liderana; se em suma o BSC uma reunio de objetivos comerciais, tcnicos e de gesto de recursos humanos, o objetivo modelo do BSC permance oposto e contra toda a otimizao dos indicadores financeiros, que constituem a parte alta dos quatro quadrantes que o compem, aquela que o top management examina, em primeiro lugar, para avaliar a pertinncia de sua ao.

20 Conforme o site http://www.schneiderman.com, Schneiderman , ele prprio, um autor prolfico, contando com mais de uma dezena de publicaes em revistas de gesto que tratam do gerenciamento da qualidade, do mtodo que desenvolveu (o half-life method), que originou finalmente oBSC. 21 Ray Stata publicou em 1989 um artigo na Sloan Management Review a fim de demonstrar a pertinncia da metodologia aplicada nas empresas em termos de melhorias da qualidade (STATA, 1989). 22 23

KPMG uma multinacional de consultoria em investimento e de auditoria.

Entre 1992 e 2008, a dupla publicou 4 artigos na Harvard Business Review e 5 obras na coleo da mesma revista. R. S. Kaplan, professor da Harvard Business School. Ele co-fundador, com Norton, do Palladium Group, autoridade mundial em estratgia, como indica o perfil do site http://www.thepalladiumgroup.com/about/leadership/Pages/DNorton.aspx.

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No temos, evidentemente, espao aqui para desenvolver a mecnica gerencial delicada e envolvente que permite fazer viver o BSC na empresa [j o fizemos em outra oportunidade (MAUGERI, 2011)], em particular a importncia do trabalho de convico axiolgica conduzido pelos gestores para sensibilizar o conjunto dos funcionrios quanto aos valores da empresa, como, por exemplo, o servio ao cliente, a obrigao da qualidade etc. Suficiente lembrar que o efeito principal do BSC, em conexo sistmica com o conjunto de dispositivos de gesto implementado nas empresas (em primeiro lugar, a EFA: Entrevista de Final de Ano), obter um alinhamento perfeito dos comportamentos dos funcionrios, do alto ao baixo nvel da pirmide hierrquica, atrs de quaisquer indicadores modelos, que devem dizer a verdade sobre a performance organizacional. Estes indicadores modelo so os indicadores financeiros,24 e qualquer assalariado, graas ao BSC e aos dispositivos a ele conectados, deve poder ser avaliado por sua capacidade de melhor-los. Permitam-nos algumas explicaes. O BSC um dispositivo que, primeira vista, assemelha-se a uma usine gaz,25 devido a: 1) nmero de nveis hierrquicos, que implica um BSC prprio para cada nvel, composto de indicadores especficos, mas que devero poder ser sintetizados em nvel superior; 2) grande nmero de indicadores considerados em cada nvel, apesar da preocupao constante do gerenciamento de limitar sua proliferao. No obstante a diversidade dos indicadores sendo o que , uma soluo simples escolhida: para cada indicador, uma linha target implantada, indicando os objetivos a serem atingidos. Abaixo, figuram as performances reais: quando o objetivo atingido, a clula colore-se em verde; se a performance se situa abaixo dos objetivos esperados, a clula torna-se vermelha e reclama ento por um plano de ao. Nada mais simples para acompanhar as performances ms aps ms. O tableau de bord de um responsvel pela produo, por exemplo, comportar aproximadamente trinta indicadores, divididos em quatro quadrantes do BSC: o das finanas e o de processos, comportando 8 indicadores cada um, o do cliente, com 7 indicadores, e o das competncias, com 5 (MAUGERI, 2011). Cada chefe de servio emprega, ento, o BSC no cotidiano para conduzir seu gerenciamento e alinhar os comportamentos com os objetivos financeiros da

empresa. Ele deve perseguir o cumprimento dos targets para cada indicador (custo do trabalho ou taxa de produtividade para cada quadrante finanas, no exemplo considerado, ou ainda respeito aos oramentos ou capital destinado s despesas). O quadrante cliente acompanhar os defeitos ou as panes nas mquinas, os atrasos e os problemas de entrega etc. O quadrante competncias vigiar o pessoal: nmero de dias de formao, nmero de reunies individuais com o superior hierrquico, nmero de ideias ou de inovaes propostas para aperfeioar o trabalho e seus resultados etc. Cada um desses itens ser revisto individualmente pelo gerente no momento da reunio de final de ano a fim de definir qual foi a contribuio de cada assalariado para a melhoria tanto do capital humano (dias de formao), como da organizao das atividades (cada assalariado deve propor, por exemplo, 15 ideias de melhoria por ano). A reunio de final de ano levar a uma classificao dos assalariados em diferentes categorias que determinaro as recompensas (prmios) ou as sanes (advertncias, ameaas, excluses), distribudas aos bons e aos maus alunos da equipe (MAUGERI, 2011). O enquadramento das atividades pelo BSC, de alto a baixo na escala da pirmide hierrquica, assim um enquadramento integrado das dimenses julgadas estratgicas ao funcionamento empresarial cujo objetivo final a perfomance financeira. por isso que consideramos que a questo da organizao do trabalho, a diviso de tarefas, o gerenciamento cotidiano da mo de obra so apenas tradues locais dos momentos de escolhas de governana implementados pelos proprietrios das empresas. A cada dia, os gerentes prximos definem suas aes sobre o pessoal em funo das discusses empreendidas entre eles, a partir das anlises extradas do exame dos indicadores fornecido pelo BSC (ou outro dispositivo). Seu papel fazer colar a realidade do campo aos processos considerados como garantia da performance, do modo como so descritos pelos dispositivos de gesto. E se o indicador respeito dos prazos se degrada? preciso implantar imediatamente alguma ao corretiva. Se a taxa de pane no maquinrio est vermelha, se a produtividade da linha de produo baixou? Rapidamente, coloca-se em prtica uma ao de correo Pouco importando se os trabalhadores encontram-se submetidos a cadncias j bastante elevadas que entram em con-

24 Nos casos por ns estudados, o EBIT (Earnings Before Interest and Taxes, ou Resultados antes do interesse financeiro e de impostos) corresponde ao Resultado da operao da norma contbil francesa e o EBITDA (Earnings Before Interest and Taxes, Depreciation and Amortization, aqui exclumos ainda as amortizaes sobre os bens tangveis (A) e intangveis (D), corresponde, na Frana ao Resultado Bruto da Operao), mas este poderia ser amanh o EVA (Economic Value Added, ou Valor economicamente agregado), que grosso modo mede o fluxo da tesouraria disponvel em relao aos capitais investidos, deduo feita dos encargos da operao, ou outro indicador consagrado pelos especialistas das finanas que trabalham no seio das rede doravante mundializadas da normatizao contbil. 25

N.T.: Expresso francesa que significa algo muito complexo, quase incompreensvel.

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tradio com as exigncias de qualidade do trabalho: cabe ao trabalhador solucionar todos os problemas. Dito de outra forma, o que faz a gerncia local, o que ela poderia fazer, a maneira como concebe e conduz sua ao, a violncia que esta maneira exerce no cotidiano dos trabalhores so, certamente, dependentes da forma de liderana desempenhada, das idiossincrasias individuais, da psicologia de cada gerente, mas dependente, em primeiro lugar e antes de tudo, da misso que lhe foi confiada pelos proprietrios. Em um mundo onde tudo avaliado em termos de criao de valor para o acionista, todos os gerentes sero conduzidos pela fora do dispositivo construdo para mensurar este valor, pelos princpios que nele foram integrados e pela filosofia geral que o embasa a encarnar uma frao desse poder, dessa dominao esmagadora que o turno financeiro da economia colocou nas mos dos acionistas.
A violncia gestionria e as resistncias dos assalariados

O determinismo poltico que aqui ecoa um determinismo trgico, desesperador. Cada membro da hierarquia sendo ele prprio, qualquer que seja seu nvel, examinado por seu N+126 por meio de sua capacidade a produzir valor para o acionista a despeito do fato de que a ferramenta implementada produz medidas totalmente fantasiosas (o que provavelmente o caso, uma vez que as correlaes entre os diferentes fenmenos controlados pelo dispositivo no so de forma alguma os imaginados pela gerncia). Ainda assim, cada agente hierrquico concebe e conduz sua ao visando antes de tudo melhorar os nmeros pelos quais ele julgado.27 Isso pressupe que a hierarquia influencia com toda sua fora o comportamento dos seus subordinados para que eles mesmos se convenam e conduzam seu trabalho de forma que os nmeros mais importantes tendam em direo aos valores almejados, em uma corrida seguramente insensata rumo quantificao, objetivao, medida que apenas um simulacro de controle Esta presso por resultados se difunde, contudo, de cima para baixo na estrutura, pesando em ltima instncia sobre a mo de obra menos qualificada, a mais dominada, aquela que absorve os efeitos da violncia, os mais fortes: estresse, assdio, demisso etc.
26 27

As formas de resistncia, em oposio vontade de controle gerencial, pode suscitar dependendo do grau de conscincia que os empregados tm acerca da opresso a que esto submetidos, bem como de sua natureza. Esta conscincia tributria de diferentes formas de capitais, que podem mobilizar os assalariados a pensarem sobre sua dominao e a conterem seus efeitos prticos e/ou psicolgicos. Os dirigentes que encontramos no tm nenhuma dificuldade em admitir que sua funo na empresa e sua remunerao se justificam apenas por sua capacidade de fazer os proprietrios ganharem dinheiro. O jogo capitalista, na sua brutalidade, perfeitamente compreendido e considerado pelo que ele : um jogo de ingnuos mais ou menos assumidos, mas sobretudo uma oportunidade para os mais capazes e empreendedores entre eles de fazer carreira e melhorar suas situaes profissionais e sociais. A implementao do BSC lhes permite captar certos recursos na empresa, como, por exemplo, as ofertas de formao, para otimizar seu capital cultural, seus conhecimentos, seu profissionalismo, na perspectiva de uma melhor valorizao de seu currculo no mercado interno ou externo. A hierarquia intermediria e os tcnicos, os mais jovens em particular, parecem compartilhar desta mesma abordagem dos jogos polticos na empresa, com o acrscimo de um tipo de exaltao religiosa que pode dar a ideia de pertencer a um grande grupo que parece poder fazer muito por seu destino profissional. Embora conscientes dos esforos e sacrifcios pessoais que lhes restam fornecer e do carter aleatrio da luta que aceitam se livrar, os desafios impostos pela empresa permanecem respeitveis e justos: seu investimento a servio dos acionistas, tal como pode ser medido por meio do BSC, vale a pena ser feito em uma grande empresa, como a que pertencem, oferecendo incontestveis possibilidades de sucesso, at que ela decida se separar deles. Do lado dos trabalhadores ou do pessoal de qualificao mediana, mas mais velhos, as convices so menos ntidas. Entre os primeiros, o fatalismo domina. J esto satisfeitos s por terem um trabalho e esperam conserv-lo pelo perodo mais longo possvel, conscientes da fragilidade de sua posio, sempre ameaada pela mudana de local, pelo fe-

N.T.: N+1 refere-se ao gerente imediato, o qual estabelece contato mais prximo junto aos trabalhadores.

Queremos dizer aqui que a cadeia de causalidade identificada como sendo, ao princpio, a da performance organizacional deve ser considerada como pura hiptese explicativa apoiada em raciocnios apenas cientficos. Nesse sentido, ela se assemelha mais a crenas que a anlises indiscutveis, mas contribue, contudo para organizar as atividades cuja verdade vincula-se mais ao gnio dos homens no trabalho que performance intrnseca s solues organizacionais elaboradas pela gerncia. Evocamos aqui a antiga e clebre distino entre trabalho prescrito e trabalho real, demonstradas pelos ergonomistas h muito tempo, que permite explicar porque a produo sai, apesar das imperfeies das prescries dos gabinetes que elaboram os mtodos...

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chamento da empresa e pela demisso, que as foras do mercado, as leis da economia impem a todos, em primeiro lugar aos dirigentes que fazem o que podem. Entre os demais, a amargura est posta proporcionalmente ao nmero de planos sociais28 submetidos e das reconverses profissionais j consentidas. Sem iluso acerca da barbrie dos tempos, eles rezam para serem ainda poupados alguns anos, at a aposentadoria... E no impetram qualquer ao para se opor ao emprego do BSC e a suas consequncias sobre sua atividade.
Uma violncia inscrita no corao das relaes sociais de produo

Nesta seo, queremos, antes de tudo, mostrar que as inovaes gerenciais so produes coletivas, passando de mo em mo, de empresa em empresa, portadas por alguns atores-chave, mas mesclando ideias, iniciativas inspiradas umas nas outras e refinando progressivamente as funcionalidades de um mtodo que, por ser vlido pelos mestres das finanas, consegue fazer convergir o conjunto de comportamentos e de prticas em benefcio de uma s categoria de ator. Quando essas funcionalidades so fixadas, quando os objetivos portados pelo dispositivo foram definidos, congelados pelas foras sociais que contriburam para sua produo, sua introduo na empresa se traduz por efeitos de dominao e de violncia difceis de serem contornados. Pode-se atenuar sua potncia, jamais sua direo ou sua inteno. Instituindo um universo de valores ao mesmo tempo que de prticas, o dispositivo limita os indivduos, por acordo ou pela fora, a agirem no sentido desejado por seus idealizadores. No caso do BSC, a organizao e seu funcionamento so concebidos e dirigidos na perspectiva da otimizao dos resultados financeiros. O fato deste objetivo principal depender da realizao de objetivos intermedirios, que so acompanhados potencialmente da valorizao profissional da mo de obra, sobretudo a dos quadros superiores que podem tirar proveito estratgico, pode ser compreendida como um epifenmeno. Embora a busca pela satisfao do cliente constitua o corao do dispositivo, no se pode deduzir disso que a fun-

o primeira da empresa seja a de contribuir para a felicidade da humanidade. O objetivo primeiro permanece sendo a satisfao dos acionistas. Da mesma forma, embora a responsabilizao pelos recursos humanos at nas consequncias gerenciais aparentemente mais ticas (como o desenvolvimento do esprito de equipe ou a ateno ao outro) acompanhe o desenvolvimento do dispositivo, isso no significa, de forma alguma, que a gerncia deva tornar-se humanista. preciso, simplesmente, compreender que a razo instrumental da gesto no conhece qualquer limite: se for necessrio tangenciar o altrusmo para garantir os lucros, se for necessrio responsabilizar-se pelo fator humano para otimizar os ganhos, ento, um bom gerente deve saber faz-lo. Esta a principal lio que podemos extrair do estudo do BSC. Se os trabalhadores no se revoltam, ao perceber que suas expectativas so equivocadas, que a gerncia no sustenta suas promessas, que a troca assimtrica e que, em suma, inscrevem-se no campo dos perdedores, porque o exrcito de reserva de milhes de desempregados que os aguardam nas portas das empresas est l para incitar a submisso. Se esta ameaa no suficientemente sentida, a chantagem do deslocamento dos empregos29 a qual parece sintetizar toda a estratgia de desenvolvimento industrial contemporneo nos pases do ocidente avanado constitui uma outra forma para dissuadir, para extorquir o investimento e os sacrifcios dos trabalhadores. Enfim, a ideologia ordoliberal (LAVAL, 2007) difundida universalmente pelos novos empreendedores morais que so os grandes empregadores, os dirigents dos bancos de investimento e suas hordas de consultores devidamente afiados, a tecnocracia mundial pantouflant30 nos organismos de governana internacionais (Banco Mundial, FMI etc.) e a maioria dos eleitos e das formaes polticas associadas a uma imprensa a seu servio (MONTLIBERT, 2007; LEBARON, 2010). Esta ideologia dominante, em busca da incontornvel performance dos mercados financeiros na alocao de recursos, est aqui para terminar de extrair dos assalariados o consentimento aos esforos exigidos pela gerncia.

28 N.T.: Na Frana, plano social o nome dado aos dispositivos de demisso coletiva. Quando uma empresa quer reduzir seus custos, ela pode organizar um plano social, isto significa que ela pretende demitir muitos assalariados, centenas ou milhares. Alguns recebero ajuda para encontrar outro emprego, outros recebero formao para mudar de ofcio, outros recebem um montante para abrir seu prprio negcio ou para se aposentar. 29 N.T.: O termo original em francs, dlocalisation, refere-se ao deslocamento de empresas e dos empregos de um pas, no caso a Frana, para outros que apresentam custos menores relativos fora de trabalho, aos impostos, bem como maior flexibilidade na legislao trabalhista. 30 N.T.: O termo pantouflant refere-se ao ato do funcionrio pblico se demitir para ingressar na empresa privada, no havendo correspondente na lngua portuguesa.

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Concluso: violncia gestionria e compreenso das configuraes de trabalho

Para alm de sua variedade, o exame das duas configuraes mostra que as violncias vinculadas ao fato gestionrio se manifestam em trs nveis articulados. No primeiro nvel, esta violncia resulta das transformaes macropolticas que, acumuladas por um longo perodo, modificam os quadros de ao e assim tornam possveis, at incontornveis, a introduo e a renovao dos dispositivos de gesto. Com ou sem a intermediao de instituies internacionais, os dirigentes polticos dos Estados engajam os atores econmicos privados, as empresas de mercado e os organismos pblicos na financeirizao de seu desenvolvimento, na privatizao de seu estatuto e na mercantilizao de suas relaes. Assim, a generalizao das centrais de atendimento foi justificada pela promessa de economias substanciais em termos da relao com os clientes, por meio da padronizao contre nature31 de atividades de servio fundadas na intersubjetividade. Numerosas multinacionais bancrias, seguradoras, empresas de telecomunicaes e de informtica puderam assim recorrer a este modo de racionalizao, frequentemente terceirizando, s vezes no exterior. Isso foi permitido devido desregulamentao das economias, abertura dos mercados, assinatura do Acordo Comercial Geral sobre os Servios (ACGS),32 mas tambm devido vontade dos governantes dos pases emergentes de atrair investimentos estrangeiros. De modo complementar, a introduo e o emprego do BSC na multinacional estudada s foram possveis porque a liberao dos mercados financeiros conduziu os operadores a conceber e implementar normas contbeis internacionais. Poder-se-a falar de violncia econmico-gestionria, uma vez que so decises de poltica macroeconmica tomadas de forma opaca pelas elites transnacionais, que, impondo sem recurso algum quadros de ao, vo legitimar a concepo, a implementao e a renovao dos dispositivos de gesto. No segundo nvel, encontram-se os atores intermedirios que, se no estiveram (sempre?) na origem das decises da poltica macroeconmica, desempenham papel importante para operacion-las e, mais ou menos diretamente, esto na origem do exerccio da violncia gerencial. A figura emblemtica claro, o assdio e a presso sem escrpulo exercida

pela hierrquia de certos call centers. Mas pode-se tambm incluir nessa categoria os portadores do sistema de gesto BSC na multinacional estudada. A primazia destes atores intermedirios assume um destaque ainda maior no caso da terceirizao, em que os dirigentes implantam um duplo sistema de vigilncia, feito de procedimentos, tecnologias e hierarquias, pertencentes, de um lado, empresa contratante e, do outro, empresa subcontratada. Esta violncia em torno da implementao dos dispositivos de gesto possui duas faces: a que resulta da concepo e da renovao dos dispositivos de gesto; e a que provm das iniciativas adotadas pela frao mais zelosa da gerncia. Enfim, em um terceiro nvel, as anlises precedentes mostram a existncia de uma violncia simblica que se soma ou, mais exatamente, est na base das prticas das diferentes categorias de atores. Um dos efeitos da imbricao entre os diferentes nveis da mudana permanente (transformao dos quadros gerais de ao, renovao dos dispositivos e das prticas de gesto) fazer incorporar pela maioria de atores que no h salvao fora do domnio do possvel fixado pelos princpios, pelas ferramentas, pelos raciocnios da gesto. No somente, ela pode reivindicar o monoplio da concepo da eficcia e da performance e, portanto, do exerccio da violncia legtima , mas se opor a seu desenvolvimento seria equivalente manifestar seu arcasmo, sua irracionalidade. Uma das fontes principais dessa violncia simblica reside na renovao permanente dos dispositivos e na propenso do fenmeno de gesto a se autonomizar ou, mais exatamente, a recolocar em questo, pouco a pouco, a maior parte das dimenses constitutivas do trabalho. Pode-se, ento, sustentar, que a violncia no trabalho, implicada pelo fenmeno gestionrio, primeiramente o reflexo das relaes sociais tais como so traduzidas, em um dado momento, no campo econmico pelas decises polticas, pelas escolhas industriais, tudo o que concerne s transformaes do quadro de ao. Como permite tornar operacional esta vontade de mudana, o fenmeno da gesto torna-se um operador da violncia, uma violncia atingindo, s vezes, a integridade fsica, mas mais frequententemente uma violncia difusa, de baixa intensidade, simblica, mais difcil de ser apreendida. , portanto, nesse nvel intermedirio entre o macroeconmico e as prticas profissionais que se desenvolve a incorporao das representaes domi-

31 N.T.: A expresso contre nature significa o que est em oposio s leis da natureza e, em particular, que vai de encontro moral (http://www. larousse.fr/dictionnaires/francais/nature/53894/locution#157750, acesso em 10/07/2012). Os autores fazem uso de uma ironia, pois, alm de imoral (pois se constitui em forma de violncia), a padronizao contrria natureza relacional das atividades de servio. 32

Cojunto de decises tomadas no bojo da Organizao Mundial do Comrcio visando liberalizar os servios.

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nantes, que so as representaes dos dominantes e que tornam muito mais difcil a imaginao de uma alternativa. O papel dos atores intermedirios, portadores do fenmeno gestionrio, sobressai com mais destaque ainda medida que sabemos que no hesitam em ameaar a integridade dos indivduos, dos coletivos, das profisses, e que eles aceitam sem escrpulo agir com violncia. Sua responsabilidade concerne, assim, construo social de diferentes formas de desprezo, que consistem em negar s pessoas e aos grupos, em sua identidade, seu direito de conceber alternativas ou simplesmente de inovar sua maneira. Nesse sentido, referindo-nos aos quadros tericos de Corradi (2010), podemos sugerir que os atores do fenmeno gestionrio praticam, alternadamente, a violncia instrumental a violncia a servio de uma viso de poder e a violncia modernista enquanto dispositivo de poder em si. Pode-se, ento, retornar s reflexes de Wieviorka (2004) e ousar um paralelo com a importncia das referncias religiosas na violncia poltica. O fenmeno gestionrio, como vimos, pode ser lido como

um esforo permanente de imposio de relaes de dominao a diferentes nveis sociais. Relao de dominao sustentando a de explorao capitalista e doravante estendida a todas as esferas da existncia. Vimos igualmente que um de seus efeitos e uma de suas modalidades de ao residem no exerccio de uma violncia simblica, pela qual os indivduos e os coletivos so cada vez mais incapazes de pensar seu trabalho para alm das categorias gestionrias. Ora, a experincia vivida pelos assalariados testemunha permanentemente a irracionalidade que se segue implementao dos dispositivos de gesto, dos disfuncionamentos induzidos, o que deveria permitir criticar com mais objetividade e rigor a extenso dos seus princpios e prticas. O fato de que no seja desta forma, que as teses justificando seu desenvolvimento sejam sempre ensinadas, que o discurso gestionrio continue a convencer, que numerosos atores raciocinem e ajam segundo essas categorias, tudo isso pode ser interpretado como a prova de que a gesto funciona como um dogma religioso, com suas verdades inquestionveis, seus ritos sagrados e, finalmente, sua legitimao indiscutvel do exerccio da violncia.

Contribuies de autoria
Todos os autores tiveram contribuio substancial no projeto e delineamento, na anlise e na interpretao dos dados; participaram da elaborao do manuscrito, da reviso crtica e da aprovao final da verso a ser publicada.

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