Maestra Planteamiento del proyecto

Nombre: Lizetee Beatriz Guzmn de la Pea. Nombre del curso: Mtodos cuantitativos para la toma de decisiones. Mdulo: 1

Matrcula: al2694824

Nombre del profesor: Martha Jimnez Zambrano.

Actividad: Planteamiento del problema.

Fecha: 15 de noviembre del 2012. Bibliografa: Taha, H. (2012). Investigacin de Operaciones (9a ed.). Mxico: Pearson. ISBN: 9786073207966 Serra, D. (2004). Mtodos cuantitativos para la toma de decisiones. Mxico: Gestin 2000. ISBN: 8480889403 Hiller, F. (2008). Mtodos cuantitativos para administracin (3 ed.). Mxico: McGraw-Hill.

TEMA

La Estacin de Servicio Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C.V., a travs del estudio de la teora de colas pretende mejorar el servicio a sus clientes para incrementar sus utilidades y para ello en el presente proyecto se

analizar su situacin y se har un diagnstico del estado actual del servicio que ofrece a sus clientes; y de esta manera se detectarn las deficiencias en sus procesos para realizar las propuestas necesarias que conlleven a la

adecuada toma de decisiones para alcanzar los objetivos deseados.

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INTRODUCCIN

En el presente proyecto se pretende

analizar la situacin

de la empresa

Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C.V. para tener un panorama del servicio al cliente que ofrece y as tomar las medidas necesarias para incrementar sus utilidades aplicando la teora de colas. Lo anterior es derivado de la problemtica por la creciente y desmedida competitividad de las estaciones de servicio de 3 aos a la fecha en la ciudad de Tuxtepec, Oax. Lo que ha generado que las utilidades se vean afectadas disminuyendo considerablemente y los gastos y costos administrativos y operativos se mantengan sostenidos, ante la baja del poder adquisitivo que existe a nivel nacional. Es por ello que se pretende hacer una investigacin operativa que tiene como base el mtodo cientfico para ayudar a tomar decisiones sobre los problemas de las organizaciones y segn (Serra), la investigacin operativa sigue los siguientes pasos: (1) la observacin de un problema, (2) la construccin de un modelo matemtico que contenga los elementos esenciales del problema, (3) la obtencin, en general con la utilizacin de un ordenador, de las mejores soluciones posibles con la ayuda de algoritmos exactos, (4) la calibracin y la interpretacin de la solucin y su comparacin con otros mtodos de toma de decisiones, y finalmente (5), su implantacin en el mundo real. A partir de aqu ya podra aplicar la teora de colas a la que hace referencia (Taha) como el recurso para buscar el equilibrio entre el costo de ofrecer un servicio y el de esperar a que lo atiendan; el anlisis de las colas es el vehculo para alcanzar esta meta. Esta herramienta nos ayuda a definir el estado

actual de un sistema de filas para una organizacin, en este caso la empresa Gasolineria Costa Verde S. de R. L. de C.V.; as como a elaborar propuestas que conlleven a la mejora sistemtica del servicio al cliente.

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PLANTEAMIENTO

La empresa Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C.V. se dedica a la compra venta de combustibles; es una empresa nacional mediana de tipo comercial y de servicios. Esta dedicada a la compra-venta de combustibles desde 1972, establecida para brindar el abastecimiento de productos como gasolina magna, Premium y diesel; as, como lubricantes y aditivos. Contribuyendo al desarrollo de la poblacin en la cual se encuentra asentada, brindando el servicio antes mencionado y creando fuentes de empleo directo. Se encuentra dividida en reas administrativas y operativas teniendo como principal proveedor a PEMEX refinacin de quien es franquiciatario. Por la antigedad de esta gasolineria y ser de las pioneras a lo largo de su existencia ha venido teniendo cambios de acuerdo a la evolucin y modernizacin del entorno. La problemtica actual de la empresa, radica en que el combustible es un producto de primera necesidad, un producto que se pudiera pensar que se vende solo, pero hoy en da nos damos cuenta de que no es as, ya que influyen otros factores como el crecimiento desmedido de estaciones de servicio una a lado de otra sin restriccin alguna, sin territorialidad. En Mxico la llamamos franquicia, pero la realidad es que es una franquicia a la mexicana, una franquicia creada por el mismo estado. Es por eso que tenemos que ser innovadores y creativos para incrementar la venta de este producto enfocndonos en forma particular al servicio al cliente, ya que es el mismo a nivel nacional y tiene el mismo precio en todas las Estaciones de Servicio que hay a lo largo de la Repblica Mexicana. Debido al aumento desmedido de la competencia de 3 aos a la fecha las utilidades de la empresa se han visto afectadas considerablemente con disminuciones no contempladas en aos anteriores y gastos sostenidos para la operacin de la misma. Al utilizar la teora de colas en la empresa Gasolineria Costa Verde S. de R. L. de C.V., se formularan modelos matemticos que

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representaran la operacin de la Estacin de Servicio y despus se usarn estos modelos para obtener medidas de desempeo. Este anlisis nos ser de gran utilidad ya que nos arrojar informacin vital para disear de manera efectiva sistemas de colas que logren un balance apropiado entre el costo de proporcionar el servicio y el costo asociado con la espera por ese servicio. Buscando dar un mejor servicio a los clientes y de esta forma ser mas eficientes en la atencin al cliente lo que nos traer beneficios potenciales en el aumento de utilidades al tener mayores consumidores y abarcar un mejor posicionamiento en el mercado a pesar de la competencia desmedida. La problemtica de la Gasolinera Costa Verde S. de R.L de C.V. se relaciona con el uso de modelos cuantitativos para la resolucin de problemas de gestin y administracin de sistemas complejos, y con especial nfasis en la toma de decisiones. De la misma forma se relaciona con la investigacin operativa; ya que debido esta, se ha tenido un gran impacto en la mejora de la eficiencia de numerosas empresas de todo el mundo.

OBJETIVO

Proporcionar la informacin necesaria a partir del anlisis de un sistema de colas real dentro de la Estacin de Servicio Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C.V para elaborar propuestas que conlleven a la mejora sistemtica del servicio al cliente y al incremento en las utilidades de la empresa.

MARCO TEORICO En la Gasolineria Costa Verde S. de R. L. de C.V.se desea realizar un estudio de colas en donde se pretende conocer en primer lugar la situacin actual del servicio que se esta brindando, en segundo lugar si el numero de dispensarios con los que cuenta son suficientes para satisfacer la demanda de sus clientes, en tercer lugar la prdida de ventas por los clientes que van al visualizar una isla llena, y por ltimo proponer una mejora en el servicio al cliente y se reduzca la perdida del mismo. Reforzando lo importante que es conocer la situacin actual del servicio que ofrece la Estacin de Servicio hacemos

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referencia a (Hiller) que afirma que los clientes, empleados o trabajos esperen demasiado en una cola (fila de espera) puede tener consecuencias serias en cualquier negocio. Un sistema de colas segn (Serra) tiene dos componentes bsicos: la cola y el mecanismo de servicio. Aunque en una Estacin de Servicio la configuracin de las colas es mas complejo debido a su construccin. En el caso de la empresa Gasolineria Costa Verde S. de R: L. de C. V. se cuenta con 5 islas con 2 posiciones de carga cada una, en donde cada isla es atendida por una despachadora. En este caso el servidor es una isla atendida por una despachadora, quien da servicio a las dos colas que corresponden a las 2 posiciones de carga. A continuacin se muestra grficamente como esta distribuido el sistema:

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La estrategia para la obtencin de datos y estimacin de parmetros dentro de la Estacin de Servicio es a travs del sistema de control volumtrico con que cuenta la Gasolineria, el cual permite obtener la fecha y hora de cada carga as como los detalles de la carga (volumen, monto, producto, posicin de carga). El tiempo promedio de servicio por cliente consta de la suma de los tiempos de programacin de carga, despacho de combustible y cobro. Estos tiempos fueron calculados de la siguiente manera:
A)

El tiempo de programacin consiste en la peticin que realiza el cliente verbalmente o mediante un vale de crdito del combustible requerido; este se programa en el dispensario en los casos de pago de contado, y en el caso de las ventas a crdito; la programacin se realiza en la terminal de tickets que efecta un preset en la posicin de carga. Este tiempo fue cronometrado en cada carga, obteniendo 1 minuto en promedio.

B)

El tiempo de despacho de combustible es el que transcurre desde el levantamiento de la palanca de la pistola de despacho hasta que sta es colocada nuevamente en la porta pistola bajando la palanca y finalizando el despacho. A partir de este momento el dispensario registra en el sistema volumtrico la venta generada, siendo la fecha y hora de terminacin la que es registrada en el sistema. El tiempo de carga es de 4 segundos por litro con el flujo mnimo, que es el ms utilizado por las despachadoras.

C)

El tiempo de cobro, es aquel tiempo que toma validar el efectivo entregado por el cliente, o el transcurrido para procesar el cobro con tarjeta bancaria o aquel utilizado para requisitar el vale con los datos de la venta y recabar la firma del cliente. Este tiempo fue cronometrado en cada carga, obteniendo 1 minuto en promedio.
o

As el tiempo de servicio se calcula de la siguiente manera:

Maestra Planteamiento del proyecto A)

Tiempo de servicio = tiempo de programacin + tiempo de carga + tiempo de cobro.

B) TiempoServ icio 1 min (4 seg * 1ltr ) * (

1 min ) 1 min 60 seg

C)

Esta formula se encuentra aplicada a cada carga en la hoja de datos de los reportes volumtricos en la ultima columna obteniendo como promedio del tiempo de servicio: 3.23 minutos.

De acuerdo al archivo de datos extrado del sistema de control volumtrico de la empresa Gasolineria Costa Verde S. de R.L. de C. V. las horas pico son: 14:00 a 15:00, 16:00 a 17:00 y 18:00 a 19:00 horas. Donde se determina la tasa de llegada, tasa de servicio y tamao de la fila en horas pico:
o o o

= 34 clientes por hora = 7 clientes por hora tamao mximo de la fila en horas pico: 5

Podemos definir ahora, que aproximadamente el consumo promedio por cliente en cuanto a tiempo y volumen en la Estacin de Servicio es el siguiente:
o o

El consumo promedio por cliente en volumen es de: 18.4 litros El consumo promedio por cliente en tiempo es de: 3.23 minutos

Maestra Planteamiento del proyecto Criterio Datos generales. Bibliografa Ortografa y Redaccin Tema Introduccin Planteamiento Puntos Mximos 2 5 3 15 20 20 Puntos Obtenidos 2 5 3 15 20 20 Explicacin Bien, se incluyen elementos de identificacin. Citas tus referencias de acuerdo al formato APA Ideas claras, lgicas y secuenciadas. Sin errores ortogrficos. Indicas el tema principal del proyecto a desarrollar Descripcin organizada y detallada de lo que se pretende analizar en el proyecto Se proporciona la descripcin detallada y la informacin necesaria sobre la problemtica que se presenta en la empresa Se proporciona el propsito y el alcance del proyecto Se hace una excelente descripcin de la empresa y las mejoras que desean hacerse, sin embargo es necesario que incluyas informacin terica sobre el tema de teora de colas y lo vayas relacionando con tu problemtica Buen trabajo, por favor realiza los cambios solicitados para la siguiente entrega

Objetivo Marco terico

15 20

15 18

Calificacin

100

98

Comparto contigo la siguiente informacin: Es importante porque mediante el empleo de un buen juicio, la Toma de Decisiones nos indica que un problema o situacin es valorado y considerado profundamente para elegir el mejor camino a seguir segn las diferentes alternativas y operaciones. Tambin es de vital importancia para la administracin ya que contribuye a mantener la armona y coherencia del grupo, y por ende su eficiencia. En la Toma de Decisiones, considerar un problema y llegar a una conclusin vlida, significa que se han examinado todas las alternativas y que la eleccin ha sido correcta. Dicho pensamiento lgico aumentar la confianza en la capacidad para juzgar y controlar situaciones. Uno de los enfoques ms competitivos de investigacin y anlisis para la toma de las decisiones es la investigacin de operaciones. Puesto que esta es una herramienta importante para la administracin de la produccin y las operaciones. La toma de decisiones, se considera como parte importante del proceso de planeacin cuando ya se conoce una oportunidad y una meta, el ncleo de la planeacin es realmente el proceso de decisin, por lo tanto dentro de este contexto el proceso que conduce a tomar una decisin se podra visualizar de la siguiente manera: 1. 2. 3. 4. Elaboracin de premisas. Identificacin de alternativas. Evaluacin de alternativas en trminos de la meta deseada. Eleccin de una alternativa, es decir, tomar una decisin.

La importancia de la toma de decisiones se debe a: Saber evaluar las alternativas sin dejar pasar por alto el anlisis costobeneficio y marginal. Debes saber conocer los factores limitantes.

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Ser capaces de desarrollar nuevas ideas. Saber contribuir con la esencia misma de la planeacin. Saber tomar decisiones sobre la una base de la racionalidad limitada. Conocer todo tipo de decisiones programadas y no programada. Determinar los factores importantes de una decisin. Hacer uso de los mtodos modernos para toma de decisin.

DESARROLLO DEL PROYECTO Elaborars una propuesta para mejorar el proceso logstico, de la empresa seleccionada, haciendo uso de la teora de decisiones y de las herramientas adecuadas. Debers incluir los siguientes aspectos: Determinen cada uno de los elementos del sistema de fila. Describan cmo sera su estrategia para la obtencin de datos y estimacin de parmetros. Defina cuales son las horas pico donde se podra llevar a cabo el estudio. Determine la tasa de llegada, tasa de servicio y tamao de la fila en horas pico. Define a cunto asciende aproximadamente el consumo promedio por cliente en la empresa seleccionada. Estas preguntas son slo una gua, que debers tener en cuenta sobre los temas vistos en el curso para poder profundizar de manera plena en tu investigacin:

PROPUESTA DE MEJORA Una vez que tengas lista toda tu investigacin, ahora debers brindar tu retroalimentacin utilizando el marco terico y fundamentado para poder dar una resolucin al problema planteado. Debers explicar cmo tu propuesta de solucin ataca todos los sntomas del problema, as como los sub-problemas derivados del problema principal. Teora de colas y de las herramientas que de ella deriven, tales como: Determinar las tasas de llegada, de servicio y tamao de fila. Elaborar el Diagnstico. Desarrollar la propuesta de solucin.

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Elaborar un anlisis de costo beneficio.

CONCLUSIONES

En esta seccin podrs brindar tus conclusiones con respecto no solo al proceso de resolucin del problema, sino tambin a la experiencia de aprendizaje que te dej el analizar la situacin de la empresa para poder poner en prctica tu aprendizaje. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Debers consultar al menos 3 bibliografas distintas que te permitan obtener el marco terico y sustento para apoyar tus ideas. Busca informacin en fuentes confiables como la Biblioteca Digital y realiza las referencias en formato APA.

El alumno deber presentar la evidencia con los criterios de evaluacin que se muestran aqu.

Identificar datos de entrada Describe de forma suficiente la estrategia de muestreo, y presenta de forma completa los datos de de datos de entrada del problema Propuesta de mejora : Presenta de forma completa las iteraciones que llevaron a la respuesta ptima; Incluye una descripcin suficiente de la respuesta ptima. Anlisis costo beneficio Equivalencia: Se Incluye de forma completa un anlisis de costo -beneficio; se especifica detalladamente de donde provienen los costos y los beneficios esperados de implementarse el proyecto