Proyecto Sugarcrm Asterisk

ANLISIS Y ADAPTACIN DEL MDULO PARA LA INTEGRACIN
ENTRE SUGAR CRM Y ASTERISK ENFOCADO HACIA LAS PYMES.

DIANA MARGARITA NEZ HERRAN
MAURICIO PREZ ZIGA

FUNDACIN UNIVERSITARIA KONRAD LORENZ
FACULTAD DE MATEMATICA E INGENIERIA
INGENIERIA DE SISTEMAS
BOGOTA
2009
ANLISIS Y ADAPTACIN DEL MDULO PARA LA INTEGRACIN ENTRE
SUGAR CRM Y ASTERISK ENFOCADO HACIA LAS PYMES.

DIANA MARGARITA NEZ HERRAN
MAURICIO PREZ ZIGA

Trabajo de grado para optar el
Ttulo de Ingeniero de Sistemas

Director del Proyecto
GUSTAVO ADOLFO HERAZO PEREZ
Ingeniero de Sistemas

FUNDACION UNIVERSITARIA KONRAD LORENZ
FACULTAD DE INGENIERIA DE SISTEMAS
BOGOTA D.C.
2009

i
Nota De Aceptacin

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________

___________________________
Presidente Del Jurado

___________________________
Jurado

___________________________
Jurado

Bogot, 26 de noviembre de 2009

ii

Dedico este trabajo a mis padres,
A mi hermano y a todos aquellos
que me brindaron su apoyo
Incondicionalmente y estuvieron
ah da tras da acompandome
en esta batalla que hoy gracias a
Dios estoy a punto de ganar.

Diana Margarita Nez Herrn
iii

A Dios por permitirme alcanzar esta meta,
a mis padres por su apoyo, paciencia y
comprensin; a mi hijo: mi ms grande
inspiracin; a mi familia, amigos y
compaeros por sus palabras de aliento y
respaldo brindado para la finalizacin de
este trabajo.

Mauricio Prez Ziga
iv

AGRADECIMIENTOS

Primero y antes que nada, dar gracias a Dios, por permitirnos llegar a esta meta.

Este proyecto es el resultado del estudio, esfuerzo y trabajo en equipo, con el
acompaamiento y seguimiento de nuestro director de proyecto Ing. Gustavo
Adolfo Herazo.

Agradecemos a cada una de nuestras familias por ser siempre el sustento, apoyo,
comprensin y esta claro que si no fuese por el esfuerzo realizado por ellos,
nuestros estudios de este ciclo no hubiesen sido posible, ellos nos dan la fortaleza
necesaria para seguir adelante.

A nuestros padres por inculcarnos el valor del estudio a temprana edad, ahora
comprendemos el significado de este proceso.

Al personal docente, acadmico, administrativo y operativo de la Fundacin
Universitaria Konrad Lorenz, por su constante colaboracin, dedicacin,
imparcialidad durante el lapso que compartimos en dicha entidad.

A nuestros compaeros de trabajo y estudio su apoyo, comprensin y aliento
otorgados durante estos aos de estudio.

v

CONTENIDO

Pg.

LISTA DE TABLAS.............................................................................................. VII
LISTA DE FIGURAS ........................................................................................... VIII
GLOSARIO............................................................................................................. X
INTRODUCCION.....................................................................................................1
1 ASPECTOS DE LA INVESTIGACION...............................................................2
1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA............................................................................. 2
1.2 JUSTIFICACION DEL PROYECTO DE INVESTIGACION ........................................ 2
1.3 DELIMITACION ........................................................................................................ 4
1.3.1 ESPACIAL. .................................................................................................................. 4
1.3.2 CRONOLGICA. .......................................................................................................... 4
1.3.3 CONCEPTUAL. ............................................................................................................ 6
1.4 OBJETIVOS.............................................................................................................. 7
1.4.1 GENERAL ................................................................................................................... 7
1.4.2 ESPECFICOS.............................................................................................................. 7
2 MARCO TEORICO ............................................................................................8
2.1 ANTECEDENTES..................................................................................................... 8
2.1.1 HISTRICOS...................................................................................................................... 8
2.1.1.1 ANTECEDENTES HISTRICOS CRM.............................................................................. 8
2.1.1.2 ANTECEDENTES HISTRICOS SUGAR CRM................................................................ 8
2.1.1.3 ANTECEDENTES HISTRICOS TELEFONA VOIP............................................................ 9
2.1.1.3.1 ANTECEDENTES HISTRICOS ASTERISK PBX. ........................................................ 10
2.1.2 LEGALES
]
........................................................................................................................ 10
2.1.3 INVESTIGATIVOS ............................................................................................................. 12
2.2 BASES TERICAS................................................................................................. 14
2.2.1 DEFINICIN DE CRM...................................................................................................... 14
2.2.2 DEFINICIN DE SUGAR CRM........................................................................................ 15
2.2.3 CARACTERSTICAS DE SUGAR CRM. ........................................................................... 15
2.2.4 FUNCIONES PRINCIPALES. .............................................................................................. 16
2.2.5 MDULOS DE SUGAR CRM.......................................................................................... 16
2.3 TEORIAS GENERICAS BASADAS EN INGENIERIA. ............................................. 17
2.3.1 DEFINICIN DE TELEFONA IP......................................................................................... 17
2.3.2 CMO SE PUEDE HACER USO DE STA TECNOLOGA?................................................. 18
2.3.3 ASTERISK. ...................................................................................................................... 20
3 DISEO METODOLGICO.............................................................................23
3.1 TIPO DE INVESTIGACION........................................................................................ 23
3.2 ANALISIS DE LA SITUACIN ACTUAL.................................................................. 23
3.2.1 ARQUITECTURA LGICA............................................................................................. 25
3.2.2 ARQUITECTURA FSICA.............................................................................................. 25
3.3 DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL. ........................................................ 26
3.3.1 MDULO DE INTEGRACIN......................................................................................... 26
3.3.2 ADAPTACIN DE LA SOLUCIN ................................................................................... 28
vi
3.3.3. MODELO FUNCIONAL ................................................................................................ 31
3.3.3.1 ESPECIFICACIN DE REQUERIMIENTOS DE SOFTWARE (SRS)................................... 31
3.3.2 MODELO DE INTEGRACIN......................................................................................... 39
3.4 PLAN DE PRUEBAS............................................................................................... 49
4 CONCLUSIONES ............................................................................................60
5 RECOMENDACIONES FUTURAS..................................................................61
6 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS................................................................62
6.1 REFERENCIADA.................................................................................................... 62
6.1.1 TUTORIALES O LIBROS ELECTRNICOS ......................................................................... 62
6.2 CONSULTADA ....................................................................................................... 63
6.2.1 PUBLICACIONES ESCRITAS............................................................................................. 63
6.2.2 LIBROS............................................................................................................................ 63

vii

LISTA DE TABLAS

Pg.

Tabla 1. Soluciones CRM.....................................................................................13
Tabla 2. Plataformas PBX de cdigo abierto .........................................................13
Tabla 3. Plataformas comerciales PBX..................................................................14
Tabla 4. Especificaciones actuales de Hardware...................................................23
Tabla 5. Pool de Extensiones ................................................................................23
Tabla 6. Comparativo mdulos integracin Sugar CRM vs Asterisk PBX..............26
Tabla 7. Caso de Uso N. 001 ....................... ........................................................32
Tabla 10. Caso de Uso N004 ....................... .......................................................37
Tabla 11. Caso de Uso N. 005 ...................... .......................................................38

viii

LISTA DE FIGURAS

Pg.

Figura 1 Comparativo TCO solucin Comercial y Open Source..............................3
Figura 2. Diagrama WBS de las fases del proyecto de Integracin.........................5
Figura 3. Diagrama WBS de los productos del proyecto de Integracin. .................5
Figura 4. Diagrama WBS de las fases del proyecto de en Detalle Cronolgico. .....6
Figura 5. Evolucin del Software SUGAR CRM.......................................................9
Figura 6. Infraestructura de la aplicacin SUGAR CRM. Fuente ...........................16
Figura 7. Esquema de una red VoIP Inalmbrica. Tomado de
www.smartbridges.com..........................................................................................19
Figura 8. Esquema de una red VOWi-Fi. Tomado de www.smartbridges.com......20
Figura 9. Esquema de una red VoIP Corporativa23 ..............................................20
Figura 10. Configuracin Sistema VoIP con software libre....................................21
Figura 11. Scalable Internet Telephony Service Provider (ITSP) Architecture Using
VoIP and Asterisk ..................................................................................................22
Figura 12. Interfaz Trixbox, Ventana system status. ..............................................24
Figura 14. Flujo Conceptual de Procesos ATAM28 ..............................................25
Figura 15. rbol ATAM del Proyecto.....................................................................26
Figura 16. Esquema Conectividad.........................................................................29
Figura 17. Esquema de la Red ..............................................................................30
Figura 18. Casos de uso 001................................................................................33
Figura 19. Casos de uso 002................................................................................34
Figura 20. Prueba Asterisk PBX ...........................................................................39
Figura 21. Ventana Estado Trixbox.......................................................................40
Figura 22. Verificacin versin mdulo JSON en PHP.........................................41
Figura 23. Verificacin versin PHP en el navegador...........................................41
Figura 24. Botn siguiente asistente instalacin Sugar CRM versin 5.2.0j CE...42
Figura 25. Chequeo del entorno, asistente instalacin Sugar CRM v. 5.2.0j CE..42
Figura 26. Chequeo del entorno, asistente instalacin Sugar CRM v. 5.2.0j CE..43
Figura 27. Datos configuracin del aplicativo, asistente instalacin Sugar CRM
versin 5.2.0j CE....................................................................................................44
Figura 28. Formulario para establecer Contrasea de acceso, asistente instalacin
Sugar CRM versin 5.2.0j CE................................................................................44
Figura 29. Formulario para establecer Contrasea de acceso, Sugar CRM versin
5.2.0j CE................................................................................................................44
Figura 30. Panel Administracin del sistema, Sugar CRM versin 5.2.0j CE ........45
Figura 31. Chequeo del sistema, Sugar CRM versin 5.2.0j CE ...........................45
Figura 32. Panel Administracin del sistema, Sugar CRM versin 5.2.0j CE ........45
Figura 33. Panel Administracin del sistema, se destaca el cargador de mdulos,
Sugar CRM versin 5.2.0j CE................................................................................46
ix
Figura 34. Configuracin del mdulo de integracin Asterisk PBX, Sugar CRM
versin 5.2.0j CE....................................................................................................46
Figura 35. Configuracin del mdulo de integracin Asterik PBX, Sugar CRM
versin 5.2.0j CE....................................................................................................47
Figura 36. Edicin htdocs, Sugar CRM versin 5.2.0j CE......................................47
Figura 37. Sugar CRM versin 5.2.0j CE...............................................................48
Figura 38.Softphone x-lite configuracin................................................................49

x

GLOSARIO

ASTERISK: Software de licencia GPL para gestin de PBX utilizando la telefona
IP.
ATAM (Architecture Tradeoff Analysis Method): Mtodo de Anlisis de Intercambio
de arquitectura, metodologa de calidad en hardware.
BPM (Bussiness Process Management): Proceso de Gestin de Negocios,
definido como la aplicacin de tcnicas y herramientas software para modelar,
gestionar y optimizar los procesos de negocio de la organizacin.
CRM: (Customer Relationship Management), Gestin sobre la Relacin con los
Consumidores, se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
DIAL PLAN: o plan de marcacin, es el corazn de toda configuracin en asterisk,
y de esta configuracin depender el performace y eficiencia de nuestra central
telefnica.
GUI (Graphical User Interface): Interfaz grafica de usuario, componente del
sistema que interacta con el usuario.
IP (Internet Protocol): Protocolo de Internet, Protocolo utilizado par comunicacin.
Utilizado para describir las direcciones de una red.
PBX (Private Branch Exchange): Central secundaria privada o centralita, central
telefnica conectada a travs de lneas troncales a la red pblica y que permite la
gestin y administracin de los recursos telefnicos internos, salientes y entrantes.
PHP (PHP Hypertext Pre-processor): Lenguaje de programacin orientado a la
creacin de pginas web dinmicas.
PSTN (Public Switched Telephone Network): Red telefnica pblica conmutada.
Se refiere a la telefona anloga muy comn en redes residenciales.
SIP (Session Initiation Protocol): Protocolo de Inicio de Sesiones, protocolo
telefnico desarrollado para la transmisin multimedia, juegos en lnea y realidad
virtual.
SOAP (Simple Object Access Protocol): Protocolo de acceso simple de objetos,
Protocolo para comunicacin entre objetos utilizando el intercambio de datos XML.
TCO (Total Cost of Ownership): El Costo total de propiedad es el costo total de un
producto o de un sistema de informacin a lo largo de su ciclo de vida completo.
TCP (Transmission Control Protocol): Protocolo de control de transmisin, permite
establecer una conexin e intercambio de datos entre dos anfitriones.
TRIXBOX: Distribucin Linux que incluye todo lo necesario implantar un PBX
VoIP.
VoIP (Voice Over Internet Protocol): Voz sobre IP, se refiere a la tecnologa
utilizada para transportar voz en Internet en hardware y software para estas
transmisiones. Telefona IP.
WBS (Work Breakdown Structure): Estructura de Descomposicin del Trabajo que
consiste en una tcnica de planeacin mediante la cual podemos definir y
cuantificar el trabajo a realizar en todo el proyecto.
xi
XML (eXtensible Markup Language): Lenguaje de marcado extensible, Lenguaje
orientado a Internet para facilitar s demandas ms frecuentes por parte de los
usuarios.

1

INTRODUCCION

En la actualidad el crecimiento de las tecnologas y la masificacin de las mismas
hacen que las empresas converjan a soluciones que generen valor agregado a
sus servicios. Tomando esta iniciativa, este documento se enfocar en analizar la
integracin entre dos tecnologas: Un CRM (SUGAR) con una plataforma VoIP
(Asterisk).

Este documento se compone de cinco captulos. El primer captulo contiene los
lineamientos y aspectos relativos al tema de Investigacin, sus objetivos,
delimitacin, alcance y justificacin.

El Segundo cubre la base terica, conceptual, los componentes metodolgicos as
como, los recursos humanos, tcnicos y econmicos, necesarios para realizar la
Investigacin.

El Diseo Metodolgico, el anlisis de la situacin actual y la solucin propuesta
junto con su conectividad estn contenidos en el captulo tres.
El cuarto captulo cubre lo relacionado con el banco de pruebas y el ltimo
captulo abarca las conclusiones y recomendaciones futuras.

2

1 ASPECTOS DE LA INVESTIGACIN

1.1 DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

Uno de los principales objetivos de una empresa es una gestin eficiente de sus
clientes, adems de una buena comunicacin bi-direccional con los mismos. Las
PYMES tienen una carencia de aprovechamiento de las tecnologas de
informacin por el desconocimiento de las mismas. Adems de la falta de apoyo
para la implementacin en pequea escala y a unos costos asequibles. As
mismo, se evidencia que no existe relacin entre el software de gestin de clientes
(CRM) y el software de comunicaciones, provocando as una disminucin en su
proyeccin social y su competitividad en el mercado
[1]
.

La falta de apoyo, el no aprovechamiento de las tecnologas hace que en las
PYMES se provoque un estancamiento en lo funcional y tcnico de la gestin
comercial comparado con aquellas organizaciones que s las aprovechan
generando y optimizando su negocio. Dado que en la mayora de ellas el software
CRM no se encuentra integrado con la plataforma de comunicaciones o
simplemente, no existe alguna de estas soluciones
[2]
.

1.2 JUSTIFICACION DEL PROYECTO DE INVESTIGACION

Teniendo en cuenta los diferentes aspectos que sustentan el presente documento
se relacionan a continuacin la clasificacin de las diferentes justificaciones:

1.2.1 Justificacin econmica

Una vez se pueda implementar este proyecto, se retribuir el beneficio a dos
actores: Las Pymes se beneficiaran econmicamente debido a los bajos costos de
la solucin a implementar (Licenciamiento libre) y los costos de instalacin y
mantenimiento son una fraccin de los ofrecidos por una solucin comercial (ver
figura 1). Por ltimo, la Fundacin Universitaria Konrad Lorenz con su gestin en
la implementacin, soporte y capacitacin de la solucin propuesta se beneficiar
como los ingresos obtenidos por estas actividades.

[1] http://www.usergioarboleda.edu.co/pymes/pymesylavanguardiatecnologicaeninformacion.doc
[2] http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/44/implecrmpyme.htm
3

Figura 1 Comparativo TCO solucin Comercial y Open Source

Como apreciamos en la figura anterior
[3]
algunos costos son relativamente iguales,
los costos cambian en aspectos como Software, funcionalidad, capacitacin,
soporte y arquitectura soportado esto en los altos valores de las soluciones
propietarias y los altos costos inherentes a stos (capacitacin, mantenimiento,
arquitectura) que en la sistema open source son ms bajos
[4]
.

1.2.2 Justificacin organizacional

Las PYMES al poseer la informacin centralizada y organizada de sus clientes y
con la posibilidad de hacer seguimiento a stos, pueden realizar una medicin
objetiva de la calidad de los procesos y mejorar continuamente la gestin
comercial de los mismos.

Adems del aumento del beneficio de la gestin de los clientes al mejorar las
polticas internas de segmentacin y mercadeo de los mismos.

1.2.3 Justificacin metodolgica

El presente Proyecto de Investigacin, se apoya en Metodologas orientadas a
negocios, teniendo en cuenta que la investigacin es de carcter formativa, puesto
que est integrada a una lnea de investigacin de la Fundacin Universitaria
Konrad Lorenz.

[3] http://alfonsogu.com/2007/10/02/open-source-vs-software-propietario/
[4] http://www.netc.org/openoptions/pros_cons/tco.html
TCO Solucin Comercial
TCO Solucin Open Source
4

Esta lnea de investigacin se trabaja mediante el mtodo cientfico, levantamiento
de informacin, marco terico y las respectivas conclusiones.

1.3 DELIMITACION

1.3.1 Espacial.

El Proyecto de Investigacin se llevar a cabo en la FUNDACION
UNIVERSITARIA KONRAD LORENZ, as como el control y seguimiento ser
realizado en las mismas instalaciones. Ubicada en la Cra 9 Bis No. 62-43 de la
ciudad de Bogot.

La Fundacin Universitaria Konrad Lorenz, fundada el 4 de noviembre de 1.981,
como entidad de educacin superior privada, de utilidad comn y sin nimo de
lucro, con autonoma acadmico-administrativa y patrimonio independiente, est
dedicada a la enseanza, difusin y generacin del conocimiento cientfico y
cultural.

As mismo se realizar un piloto: En Asine Colombia Ltda. Ubicado en la Cra 9 No.
23 49 Piso 7 Barrio San Diego Bogota. Este estar interconectado a la
Fundacin Universitaria Konrad Lorenz, simultneamente, por medio de un cliente
VPN.

1.3.2 Cronolgica.

Para las actividades a realizar para la gestin del proyecto se utiliza la siguiente
tcnica de planificacin de proyectos: Estructura de Descomposicin del Trabajo
(WBS = Work Breakdown Structure
[5]
) que consiste en una tcnica de planeacin
mediante la cual podemos definir y cuantificar el trabajo a realizar en todo el
proyecto. Es un proceso de pensamiento mediante el cual se pretende organizar el
proyecto [5A]. Es similar al organigrama tradicional de una empresa
[6]
. Se eligi
debido a su facilidad de interpretacin y presentacin de la informacin.

[5] http://articles.techrepublic.com.com/5100-22_11-6058525.html
[6] http://www.cenidet.edu.mx/misc/cursoadmon/wbs.htm
5

Figura 2. Diagrama WBS de las fases del proyecto de Integracin

Figura 3. Diagrama WBS de los productos del proyecto de Integracin.

6

Figura 4. Diagrama WBS de las fases del proyecto de en Detalle Cronolgico.

1.3.3 Conceptual.

Para el desarrollo del proyecto se pretende cumplir con la integracin modular
entre Sugar CRM y Asterisk PBX, con relacin a SUGAR CRM se trabajar la
versin SugarCE-5.2 Community Edition solo se tratar en especial el mdulo de
Contactos no se trataran los dems mdulos y componentes del mismo tales
como : (Gestin de cuentas, creacin de clientes, empresas o personas,
prospeccin, reportes de cumplimiento y ventas, gestin Documental, publicacin
de documentos y ayudas comerciales, gestin de incidencias; administracin de
7
helpdesk para casos o reportes de error, niveles de acceso; configuracin de
usuarios por niveles de acceso y roles). En cuanto a Asterisk se trabajar con la
versin estable, 1.6 estndar, con la siguiente configuracin:
Codec H.323.
Un dial plan bsico.
Real Time.
Black List.

1.4 OBJETIVOS

1.4.1 General

Analizar, configurar y adaptar los procedimientos de integracin que intervienen
entre las arquitecturas Asterisk y Sugar CRM, para permitir le gestin de llamadas
entrantes y salientes.

1.4.2 Especficos.

1. Realizar el levantamiento de informacin necesaria para la gestin del
proyecto a nivel conceptual.

2. Identificar las generalidades de la plataforma Sugar CRM para la configuracin
de Asterisk.
3. Identificar las generalidades de la plataforma Asterisk para la integracin con
Sugar CRM.
4. Investigar las diferentes soluciones existentes para la integracin entre Sugar
y Asterisk.
5. Permitir la realizacin de llamadas desde Sugar por medio de Asterisk.
6. Recibir notificacin de llamada entrante en Sugar.
7. Realizar la fase de pruebas de forma adecuada, con los parmetros
necesarios para asegurar el correcto funcionamiento de la aplicacin tanto
funcional como operativa.
8

2 MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES

2.1.1 Histricos

2.1.1.1 Antecedentes Histricos CRM

En la poca de 1980 las empresas comienzan a generar una comunicacin de
doble va con sus clientes y se crean grupos para contacto individual de los
clientes. A finales de la dcada de los 90 hay un boom de esta tendencia, donde el
fenmeno preponderante son los programas de lealtad, para lo cual las empresas
hicieron grandes inversiones en tecnologa con bajos retornos y moderados
resultados.

En el ao 2000, gracias al internet se impulso el enorme desarrollo de este
software, permitiendo almacenamiento fuera de sitio y la migracin de soluciones,
las empresas comienzan a generar una comunicacin de doble va con sus
clientes.

Actualmente alrededor del 50 Por ciento del mercado CRM esta repartido entre 5
soluciones: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel y Telemation. Entre las dems se
encuentra Sugar CRM, Databation Solution, entre otras
[7]

2.1.1.2 Antecedentes Histricos SUGAR CRM

John Roberts, Clint Oram and Jacob Taylor fundaron Sugar CRM en 2004. La
compaa comenz como un proyecto de cdigo abierto en Sourceforge en abril
de 2004.

En septiembre de 2004, los posibles usuarios haban descargado 25.000 copias
de Sugar Open Source. En octubre de 2004, la compaa fue denominada
"Proyecto del Mes" en Sourceforge. La popularidad de este proyecto permiti a la
empresa para recaudar $ 46 millones de capital de riesgo de Draper Fisher
Jurvetson, Walden International, y New Enterprise Associates. SugarCRM

[7] http://customerservicezone.com/customerserviceguest/crmhistory.htm
9
actualmente emplea a ms de 150 personas. Sugar Open Source ha sido
descargado ms de 4.000.000 veces y el proyecto sigue siendo uno de los ms
activos en SourceForge
[8]
.

En la figura 5 se aprecia la evolucin de Sugar CRM
[9]

Figura 5. Evolucin del Software SUGAR CRM

2.1.1.3 Antecedentes Histricos Telefona VoIP

VoIP comenz como el resultado del trabajo de un grupo de jvenes en Israel
durante 1995 como comunicacin PC a PC. Vocatel lanz el primer softphone el
cual requera que los dos PC tuvieran el mismo hardware y software lo que
comercialmente fue un fracaso.

Jeff Pulver en 1997 decide reunir por primera vez fabricantes, a los pocos usuarios
e interesados en esta tecnologa en VON, la primer feria/congreso que
actualmente sigue siendo el mayor evento de VoIP y que se organiza dos veces
al ao.

En 1998 VoIP di un gran avance. Un grupo de emprendedores comenz a
fabricar los primeros ATA/gateways que permitan las primeras comunicaciones
PC-a-telfono convencional y finalmente las primeras comunicaciones telfono-
convencional - a - telfono-convencional (con ATAs en cada extremo); El volumen
representaba apenas el 1% del total de trafico de voz.

[8] http://www.spoox.be/SugarCRM/history-sugarcrm.html
[9] Cortesa de http://www.actsautomation.com
10

En 1999 Cisco vende sus primeras plataformas corporativas para VoIP. Donde se
utilizaba el protocolo H323 de sealizacin.

En el ao 2000 VoIP representaba ms del 3% del trfico de voz.

En 2002 el protocolo SIP comienza a desplazar al H323.

Dos jvenes universitarios - Jan Friis y Niklas Zenntrom crean, en el 2003, un
softphone gratuito fcilmente instalable en cualquier PC que puede atravesar
todos los firewalls y routers inclusive los corporativos. Ese producto es llamado
Skype, el cual se propaga con una velocidad increble, y llega en Diciembre de
2005 a contar con 50 millones de usuarios
[10]

2.1.1.3.1 Antecedentes Histricos Asterisk PBX.

El proyecto Asterisk comenz en 1999 cuando Mark Spencer un estudiante de la
Universidad de Auburn decidi implementar su propia centralita porque no poda
comprar una. En el ao 2000 Mark Spencer lanza la primera versin de Asterisk,
la primer central telefnica / conmutador basada en Linux con una PC domestica
con un cdigo fuente open source. Asterisk hoy ofrece una solucin freeware para
hogares/pequeas empresas y soluciones IP-PBX corporativas. Mark Spencer es
el CEO de Digium.

Viendo el xito de Asterisk, fund Linux Support Services a finales del mismo ao.
Linux Support Services se convierte en DIGIUM en 2002.
Actualmente, cerca de 300 desarrolladores participan en el desarrollo de los
diferentes mdulos.

2.1.2 Legales
[11]]

Fundamento Constitucional

La norma principal en materia de telecomunicaciones en Colombia se encuentra
en la Constitucin Poltica
[12]

[10] http://voipex.blogspot.com/2006/04/historia-de-voip.html
[11] http://www.alfa-redi.org/rdi-articulo.shtml?x=941
[12] Repblica de Colombia Constitucin Poltica de Colombia de 1991
11
Artculo 75. El espectro electromagntico es un bien pblico inenajenable e
imprescriptible sujeto a la gestin y control del Estado. Se garantiza la
igualdad de oportunidades en el acceso a su uso en los trminos que fije la
ley.
Para garantizar el pluralismo informativo y la competencia, el Estado
intervendr por mandato de la ley para evitar las prcticas monopolsticas
en el uso del espectro electromagntico.

"El espectro electromagntico es el conjunto de las frecuencias de radiacin
electromagntica. Comprende desde la bajsima frecuencia aprox. 10 a 100
Hertzios que corresponde a los campos generados por las actividades de
generacin y transmisin de electricidad, hasta frecuencias mayores a los
10 Hertzios que corresponden a la radiacin de los rayos csmicos. El
ESPECTRO RADIOELECTRICO, Conjunto de ondas electromagnticas,
cuya frecuencia se fija convencionalmente por debajo de 3 000 GHz, que se
propagan por el espacio sin gua artificial". Segn definicin del Reglamento
de Radiocomunicaciones de la Unin Internacional de Telecomunicaciones
UIT. (...) Por espectro radioelctrico, la Unin Internacional de
Radiocomunicaciones (U.I.T.) define las frecuencias del espectro
electromagntico usadas para los servicios de difusin, servicios mviles,
de polica, bomberos, radioastronoma, meteorologa y fijos." Este "(...) no
es un concepto esttico, pues a medida que avanza la tecnologa se
aumentan (o disminuyen) rangos de frecuencia utilizados en
comunicaciones, corresponde al estado de avance tecnolgico." (Dictamen
rendido por un experto dentro del proceso que dio lugar a la sentencia C-
310 de 1996 de la Corte Constitucional)La radio, la televisin, la telefona,
la difusin por cable, el telgrafo, el tlex, etc, son algunos de los medios
que utilizan el espectro electromagntico para enviar y recibir mensajes, y
en general toda clase de datos o informacin. Por tanto tambin ven
limitada su libertad de fundar medios masivos de comunicacin, pues al
hacer uso del espectro electromagntico, tienen que subordinarse
necesariamente a las normas que lo reglamentan." (Sentencia C-189 de
1994) Actualizada: 21 Octubre 2002)

Bajo las anteriores premisas constitucionales procedera ahora acudir
directamente a la norma especifica que contenga la regulacin de la VoIP
en Colombia, con el resultado a priori de que dicha norma en sentido
estricto no existe an y cabe la posibilidad de que no llegue a existir.

En junio de 2004 el Ministerio de Comunicaciones de Colombia public el
documento titulado VoIP, (Borrador para discusin, no compromete la
posicin oficial del Ministerio de Comunicaciones de Colombia) en el que
se intenta mostrar el panorama tcnico y legal existente con el objetivo
fundamental de hacer un llamado al sector para abrir el debate dado
que su aplicacin posiblemente obligara a cambiar la regulacin vigente en
12
aspectos tan importantes como el modelo tarifario, rgimen de
interconexin, rgimen de competencia, habilitaciones y obligaciones entre
otros.

2.1.3 Investigativos

Actualmente en el mercado se encuentran gran variedad de soluciones CRM y
telefona IP, de las cuales muy pocas se encuentran implantadas en las pymes.
No obstante esto se puede determinar por la cultura organizacional y empresarial
de este tipo de empresas, ya que no se tiene claro las oportunidades de negocios
que se pueden generan a partir de estos modelos de integracin.

Dentro del marco de las TICs es evidente la importancia que tienen los modelos
interdisciplinarios de gestin de negocios en donde la telefona IP, representa un
pilar fundamental para dichos modelos emergentes en nuestra sociedad de la
informacin.

En el mercado se encuentran investigaciones y manuales que cubren esta
integracin entre los que se destacan:

Manual de Instalacin de Asterisk. http://www.itson.mx/asterisk/19B2C3D6-
B016-4E84-BB7C-66E063E5929E_files/manual-asterisk-inst.doc.
Manual Sugar
http://www.sugarforge.org/frs/download.php/386/Sugar_Open_Source_User
_Guide_v35.doc.
Manual de Administracin de Sugar CRM
https://www.sugarcrm.com/network/help/OS/5.2/Administration_and_Installa
tion_Guides/Sugar_Community_Edition_Installation_and_Administration_G
uide_5.2/Sugar_CommunityEdition_Install_Admin_Guide_5.2.pdf

Respecto a los diferentes CRM y PBX encontramos en el mercado
[13]

[13] http://www.insidecrm.com/features/top-open-source-solutions-121307
13

Tabla 1. Soluciones CRM

Proveedor CRM Licencia
Sugar CRM

GPL/Comercial
Opentabs

GPL
Siebel

Comercial
Salesforce

Comercial
SAP

Comercial
Consona CRM

Comercial
Talisma

Comercial
FrontRange
Solutions
GoldMine

Customer Relationship Management
Comercial
Splendid CRM

Comercial
Microsoft
Microsoft Dynamics CRM Migration
Comercial

Tabla 2. Plataformas PBX de cdigo abierto
Plataforma PBX Open Source Descripcin
Asterisk
Open Source PBX. Soporta IAX, SIP,
MGCP, H.323 entre otros.
CallWeaver A fork of Asterisk with T.38 termination
FreeSWITCH Open Source PBX and Soft Switch
OpenPBX Open Source PBX desarrollado en Perl
PBX4Linux ISDN PBX con H.323 GW
SIPexchange PBX Pingtel's SIP PBX
Sipwitch
Proyecto GNU project's Pure SIP call
server, sipwitch on freshmeat.net
SipX
Un servidor SIP PBX para Linux de la mano
de SIPfoundry.
YATE Yet Another Telephony
Engine
Soporta H.323, SIP, IAX, PSTN
AsteriskNow Plataforma Linux con Asterisk PBX incluido
Trixbox Plataforma Linux con Asterisk PBX incluido
14
Tabla 3. Plataformas comerciales PBX

2.2 BASES TERICAS

2.2.1 Definicin de CRM

CRM (Customer Relationship Management), en su traduccin literal, se entiende
como la Gestin sobre la Relacin con los Clientes, pero es tan genrico como
toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin
bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente
15
.

En conclusin, CRM es bsicamente la respuesta de la tecnologa a la creciente
necesidad de las empresas de fortalecer las relaciones con sus clientes.

Los objetivos del marketing relacional y las soluciones CRM son:

Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales
como por ventas cruzadas
Maximizar la informacin del cliente
Identificar nuevas oportunidades de negocio
Mejora del servicio al cliente
Procesos optimizados y personalizados

15
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm
Plataforma PBX Propietario Descripcin
Central telefnica 3CX
Completa solucin slo para Windows,
soporta SIP, multi galardonada. Desde 350
Axon Virtual PBX
Plataforma Windows, SIP, UDP, Hasta 64
extensiones o lneas externas. Desde
US$136
Dial-Office IP-PBX Orientado a small Bussiness
HERO Hosted PBX Orientado a Pymes, SIP, WAN, LAN
Brekeke PBX Windows, SIP, Escalable desde US$320
SwyxWare Essential Completa solucin modular para Windows.
Cisco Unified
Communications Manager
Voz, Video, mobiles, escalable muy completo.
Samsung NX PBX
Programmator 1.01
Para configurar fcilmente tu PBX. US$50
15
Mejora de ofertas y reduccin de costes
Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la
empresa
Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retencin de clientes
Aumentar la cuota de gasto de los clientes
16

2.2.2 Definicin de SUGAR CRM.

Sugar CRM es un sistema modular de administracin de clientes (CRM) diseado
para integrar los diferentes aspectos del proceso de venta de las organizaciones
en diferentes mdulos tales como Cuentas, Actividades, Oportunidades, y
Alianzas.

Sugar CRM es diferente a la multitud de soluciones que existan en el mercado
antes de su aparicin. Se trata de la primera aplicacin de "cdigo abierto" que ha
conseguido posicionarse como lder de ese segmento. Esto significa que
cualquiera puede descargar la versin cdigo abierto y empezar a utilizarla, con lo
que los costes por licencias de software se reduciran drsticamente.

Por supuesto, la empresa que desarrolla SugarCRM provee de versiones ms
completas y funcionales en modalidades de pago.

2.2.3 Caractersticas de SUGAR CRM.

Una de las caractersticas esenciales del Sugar CRM es que su concepcin est
basada en ayudar a manejar las cuentas de sus clientes llevando todo el proceso
a travs de su ciclo de vida en la organizacin, iniciando por la generacin y
evaluacin de los prospectos hasta el soporte del cliente resolviendo problemas
que se puedan presentar en el da a da de la empresa
17
.

Adicional a las caractersticas de gestin proporciona las siguientes
funcionalidades a nivel tcnico:

Soporte para permisos de operaciones por usuario
Sin instalacin de aplicaciones en los clientes
Puede usarse en la Intranet o en Internet
Administracin Total por el navegador de Internet

16
http://www.masterdisseny.com/master-net/improv/0008.php3
17
http://www.mundocrm.com/marketing/vp-tid:5-pid:5-QUE-ES-CRM.html
16
Requerimientos mnimos: Windows 2000 / Linux / PHP / Motor de Base de
datos relacional.

Figura 6. Infraestructura de la aplicacin SUGAR CRM. Fuente
[18]

2.2.4 Funciones principales.

Gestin de cuentas; creacin de clientes, empresas o personas.
Prospeccin; reportes de cumplimiento y ventas.
Gestin de contactos; creacin de contactos por cuenta.
Gestin Documental; publicacin de documentos y ayudas comerciales.
Gestin de incidencias; administracin de helpdesk para casos o reportes
de error.
Niveles de acceso; configuracin de usuarios por niveles de acceso y roles.

2.2.5 Mdulos de SUGAR CRM.

A Continuacin se describen brevemente los diferentes mdulos que abarca
SUGAR CRM:
Inicio - Este mdulo presenta informacin general del estado de situacin
de distintos tems dentro del CRM
Portal - Este mdulo permite integrar pginas web externas para ser
accedidas dentro del CRM. Un ejemplo tpico de esto es en el caso de tener
una intranet corporativa integrada con el CRM
Calendario - Este mdulo permite administrar las reuniones y compromisos
de los usuarios.

[18] http://doc.3tera.com/AppLogic24/RefAppsSugarCRM.html
17
Actividades - Este mdulo sirve para manejar llamadas telefnicas,
reuniones, tareas, notas y correos electrnicos.
Contactos - Con este mdulo se administran los distintos contactos de los
clientes.
Cuentas - Este mdulo administra las cuentas (Empresas) con las que los
equipos de ventas trabajan.
Interesados - Con este mdulo es posible llevar un registro de los
interesados en productos y servicios que ofrece la organizacin que utiliza
el CRM.
Oportunidades - Este mdulo maneja las oportunidades de negocio que
posee la empresa. Esto permite saber como se estn desempeando los
distintos vendedores de la compaa.
Casos - Este mdulo permite llevar registro de los casos con sus
correspondientes resoluciones.
Fallas - Este mdulo permite tener un control de fallas o defectos en los
productos o servicios de la empresa.
Documentos - Este mdulo permite almacenar documentos de trabajo de
las personas que utilizan el CRM en un lugar centralizado para que est
siempre disponible.
e-Mails - Es aqu donde los usuarios manejan sus correos electrnicos,
pudiendo adems relacionar los mismos a distintas cuentas o contactos con
el objetivo de llevar un control preciso de todas las interacciones con los
clientes.

2.3 TEORIAS GENERICAS BASADAS EN INGENIERIA.

2.3.1 Definicin de telefona IP

La Telefona IP es una solucin tecnolgica que sirve para transmitir
comunicaciones de voz sobre una red de datos basada en el estndar permitiendo
as realizar llamadas telefnicas va Internet. El concepto ms elemental para
explicarlo sera decir que las seales de voz son convertidas en paquetes de
informacin digital que son luego transmitidos a travs de Internet
19
.

Con la integracin podemos lograr:

Convergencia de redes: integracin de las redes de voz y datos. Con esto se
permite elevar la productividad, reducir costos operativos de la empresa

19
http://www.usergioarboleda.edu.co/telecomunicaciones/telefonia_ip.htm
18
mediante la convergencia de las comunicaciones; adems de escalar las
soluciones de acuerdo a las necesidades de las empresas, las cuales pueden
ser corporativas, medianas o pequeas.
Escalabilidad y flexibilidad: permiten desarrollar mayores servicios sobre las
redes implantadas.
Compatibilidad con los sistemas tradicionales.
Confidencialidad en las comunicaciones.
Apertura real en las comunicaciones permitiendo interoperabilidad y libre
direccin por uso de estndares abiertos.
Posibilidad de cambiar los precios de manera que se obtengan mayores
ganancias.
Ahorro en los costos operacionales: costos de implementacin y costos de
gestin costos de cableado.
Softphone gratuito para los clientes.
Oportunidad de buscar proveedores de telefona VOIP, el que ms se adapte
a las necesidades.
Tarifas competitivas para llamadas a todo el mundo (tarifas especiales).

En el 2015 la tecnologa Voz IP abarcara el 90 % de las comunicaciones en el
mundo.

Al da de hoy (ao 2009) solo en Latinoamrica hay una cobertura del 15 a 20%
en solo servicios de comunicacin por Internet, entrando a un fantstico mercado
en crecimiento
20
.

2.3.2 Cmo se puede hacer uso de sta tecnologa?

Las aplicaciones o programas que permiten la comunicacin va Internet pueden
ser usadas simplemente a travs de un computador o PC el respectivo micrfono
y los parlantes del mismo.

No obstante lo anterior, en el mercado existen hoy en da multiplicidad de
implementos que permiten la comunicacin Voip, tales como mdems (Ip Boxes) o
telfonos IP que adicionalmente proveen la misma experiencia que una llamada
telefnica tradicional
21
.

Utilizacin VoIP
22
:

20
http://www.grupolinux.net/main/asterisk/asterisk-colombia-centralita- telefonica.html
21
http://red2net.com/plataforma-voip.html
22
http://www.telefonica.com.pe/empresas/esolutions/IR_telefonia.shtml
19

Figura 7. Esquema de una red VoIP Inalmbrica. Tomado de www.smartbridges.com

En esta figura se aprecia un uso poco comn en nuestro medio: Una red
inalmbrica con telefnica VoiP que cubre clientes en una empresa, pasando por
residenciales, pblicos en la calle, toda esta en vez de utilizar la tradicional fibra
ptica.

20

Figura 8. Esquema de una red VOWi-Fi. Tomado de www.smartbridges.com

Aqu se observa otra configuracin tpica utilizando Access point para transmisin
de voz, desde clientes inalmbricos.

Figura 9. Esquema de una red VoIP Corporativa23

Esquema de una Conexin Telefnica VoIP bsica algo similar a la vista en este
documento.

2.3.3 Asterisk.

Asterisk es una solucin PBX (Phone Box Exchange) por software. Se puede
implementar en un servidor que funcione preferiblemente, utilizando Sistemas
Operativos de tiempo real por ejemplo Linux, BSD, Unix, etc. aunque tambin se
puede instalar en sistemas de tiempo compartido como Windows. Consta de una

23
http://www.smartbridges.com/education/articles.asp?id=340
21
central telefnica, un sistema de buzones de voz, un entorno de llamadas para
Call Centers, un sistema integrable con soluciones CRM, entre otros.

Asterisk da soluciones de telefona basada en IP este puede ofrecer un rico
conjunto de caractersticas y flexibilidad. Asterisk PBX ofrece funcionalidades y
caractersticas avanzadas, este Interopera con PBX tradicionales basados en
estndares y sistemas de telefona de voz y Video de diversas compaas.
Asterisk ofrece funciones avanzadas que se asocian a menudo con las grandes
empresas de gama alta (y alto costo) de propiedad PBX como Avaya y Cisco entre
otros

Figura 10. Configuracin Sistema VoIP con software libre
[24]

[24] Fuente: http://integrics.com/products/enswitch/guides/latest/en/system/architecture/
22

Figura 11. Scalable Internet Telephony Service Provider (ITSP) Architecture Using VoIP and
Asterisk
[25]

[25] Fuente: http://ipcommtechnologies.com/itsp_voip_asterisk.htm
23
3 DISEO METODOLGICO

3.1 TIPO DE INVESTIGACIN

El presente Proyecto de Investigacin ser de tipo descriptivo, teniendo en cuenta
que se desea describir en todos sus aspectos un tema especifico y desarrollado
actualmente como lo es la Integracin entre Sugar CRM y Asterisk para lo cual se
recolectaran datos, se analizaran los resultados, a fin de extraer generalizaciones
significativas que contribuyan al conocimiento para su posterior implementacin.

3.2 ANALISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

El proyecto estar realizndose en las instalaciones de ASINE Colombia Ltda.
Ubicado en la Cra 9 No. 23 49 Piso 7 Barrio San Diego Bogot y la Fundacin
Universitaria Konrad Lorenz. A continuacin se refleja la Arquitectura Fsica y
Lgica de la situacin actual del Piloto. Inicialmente se reflejaran los aspectos
fsicos en detalle:

Tabla 4. Especificaciones actuales de Hardware

Equipo Procesador RAM S.O. IP Mascara de
subred
Servidor
Asterisk
Celeron 2 GHZ 1 GB
Trixbox
(Centos 5.2)
172.16.0.141 255.255.255.0
Ordenador_1
Pentium IV 2.4
GHZ
512
MB
Windows XP 172.16.0.183 255.255.255.0
Ordenador_2 Pentium IV
512
MB
Windows XP 172.16.0.171 255.255.255.0

Tabla 5. Pool de Extensiones

Ext. / Numero Protocolo Softphone
105 SIP X-Lite
130 SIP X-Lite
135 SIP X-Lite
160 SIP X-Lite
5660178 PSTN N.A
4417873 PSTN N.A.

24
En ASINE por polticas internas tienen instalado Trixbox que es una distribucin
CENTOS ms Asterisk PBX, todo en uno. Cabe anotar que Trixbox hace ms fcil
la configuracin de las extensiones, las cajas del voicemail, la comunicacin de la
llamada y mucho ms. Adems Trixbox es una buena manera de aprender Linux y
su interfaz grafica facilita la administracin, por su facilidad, consistencia en la
integracin entre SugarCRM y Asterisk PBX, historia, respaldo, interfaz muy
intuitiva y sobre todo, abundante documentacin sobre la instalacin y
configuracin de las aplicaciones elegidas.

A continuacin se puede visualizar la interfaz de Trixbox y las especificaciones
tcnicas del servidor:

Figura 12. Interfaz Trixbox, Ventana system status.

En ASINE se contar con los siguientes recursos:
Marca: HP
Memoria: 1Ghz
Procesador: Intel Celeron de 2 GHz
Sistema Operativo: Linux Versin Trixbox (basado en Centos que a su vez
es basado en Red Hat Linux)
Disco Duro de 120 GB

La red es de tipo:
25
El ancho de banda es de 2 GHz
Norma del cableado es 6 est suministra un servicio de telecomunicaciones
que soporta voz, datos y video, permite transmitir hasta de 1Gigabit por
segundo.
Tipo de ponchado es la norma b.

3.2.1 Arquitectura lgica

Para disear esta arquitectura se utiliz la metodologa BPM (Business Process
Management) definido como la aplicacin de tcnicas y herramientas software
para modelar, gestionar y optimizar los procesos de negocio de la organizacin
26

Teniendo en cuenta que esta metodologa permite la fcilmente identificar
necesidades y procesos reales y efectivos de negocio de la organizacin.

3.2.2 Arquitectura fsica

Para evaluar la arquitectura fsica se utiliz el Mtodo de Anlisis de Intercambio
de arquitectura, en ingles ATAM (Architecture Tradeoff Analysis Method)
27
, que se
basa en un mtodo altamente estructurado para evaluar un diseo de arquitectura.
ATAM permite detectar, de manera temprana, riesgos tcnicos, posibles conflictos
entre los atributos, puntos sensitivos del diseo y soluciones.

Figura 14. Flujo Conceptual de Procesos ATAM28

26
http://www.ibermatica.com/ibermatica/bpm -- http://www.sg.com.mx/content/view/866/
27
http://chie.uniandes.edu.co/~isis3702/doku.php?id=principal:atam
28
http://www.sei.cmu.edu/architecture/tools/atam/index.cfm
26

Refinamiento Atributo NiveB Escenario
(A,B)
Aumentar el numero de digitos de la extensiones
Reasignacin Extensiones
(A,M)
(A,B)
Numero de enlaces A sucursales o nuevas extensiones
(A,M)
Actualizar versin PBX o CRM o Base datos
Actualizar Hardware
(A,M)
(A,B)
Gestionar la cola de llamadas en el menor tiempo
posible segn la linea PSTN
(A,B)
Para toda llamada el tiempo debe ser menor a un
segundo
(B,M)
Al cambiar el moto de Base de Datos se cambia
un subsistema
Al cambiar un COTS no requiere cambiar mas de
un subsistema
(B,M)
(B,B)
Los componentes son reutilizables por distintas
aplicaciones segn el modelo de negocio.
Utilidad
Atributo de Calidad
Cambiar un subsitema no
afecta otro
Capacidad de
mantenimiento
Reusabilidad Reutilizacin componentes
Actualizacin de
plataforma
Flexibilidad
Modificabilidad
Nivel: Alto, Medio, Bajo
Cambien cantidad de
digitos extensiones
Tiempo de respuesta
Latencia
Performance

Figura 15. rbol ATAM del Proyecto

3.3 DIAGNSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL.

3.3.1 Mdulo de integracin

Se avaluaron varias alternativas que eran compatibles para realizar esta
integracin, todas ellas de cdigo abierto disponibles en el sitio Web sugarforge
(http://www.sugarforge.org).

Destacamos las siguientes soluciones teniendo en cuenta la compatibilidad con la
plataforma de pruebas (Trixbox) la fluidez del software, las libreras para su
ejecucin (dependiendo de los lenguajes de programacin)

Tabla 6. Comparativo mdulos integracin Sugar CRM vs Asterisk PBX
27

Mdulo versin
Lenguaje de
desarrollo
Asterisk VoiceRD Integration Estable PHP
Liz, full featured Asterisk plug-in Estable JavaScript, Perl, PHP
Sugar NoteIn Beta Java, PHP, Unix Shell
Asterisk SugarLookup Estable Perl
KINAMU/abcona Open Asterisk
Connector
Estable PHP

Se eligi abcona Open Asterisk Connector, por requerir slo PHP con la extensin
para soporte AJAX y por ser el nico con compatibilidad completa con Trixbox en
las ltimas versiones del software (ver
http://www.sugarforge.org/forum/forum.php?forum_id=3742).

Este proyecto desarrollado por Abcona ngelo Malaguarnera, Andreas
Wollschlaeger y Dmitry Borisenko bajo la administracin por Christian Knoll desde
mayo de 2009 es de los mejor rating por parte de los usuarios y uno de los ms
activos de sugarforge lo que garantiza poseer un software actualizado y
compatible con las ltimas versiones de SugarCRM y Asterisk PBX con sus
derivados.

Lo anterior ms su sencillez para el usuario y sus bajos requerimientos al instalarlo
hicieron que fuera el elegido para el proceso de integracin. Se instal el mdulo
y despus de algunas consideraciones, este funcion por lo que no se sigui a
probar una segunda opcin teniendo en cuenta la premura del tiempo.

El mdulo consta de los siguientes archivos:

asteriskLogger.php: Es el encargado de la comunicacin entre SugarCRM y
Asterisk PBX de vigilar los eventos de marcado desde Sugar a travs de la
interfaz provista por el mdulo. Este script se debe correr en primer plano
manualmente o crgalo desde el inicio del sistema operativo.
pre_install.php: Se llama durante la instalacin del mdulo, se encarga de la
creacin de la tabla asterisk_log en la base de datos. Instala el AsteriskJS.php
en la interfaz SugarCRM.
AsteriskJS.php: Es el encargado de la integracin y visualizar los popup y los
iconos de llamado en las pginas.
dialin.js: Se encarga de monitorear las llamadas entrantes y salientes.
dialout.js: Se encarga de modificar dinmicamente las paginas HTML
insertando el Icono de un telfono y realizar la llamada.
28
callListener.php: Este es el encargado de escuchar las peticiones de
dialin.js/dialout.js. Verifica en la tabla asterisk_log para insertar el registro.
callCreate.php: Encargada de crear un socket con Asterisk PBX para realizar la
llamada

Para efectos de la comunicacin remota se configur en la VPN el usuario para
conectarse desde las instalaciones de la Fundacin Universitaria Konrad.

3.3.2 Adaptacin de la solucin

El modelo parte de la conexin a travs de una Red de Trabajo Virtual (VPN) entre
la Fundacin Universitaria Konrad Lorenz y Asine Colombia respectivamente. Se
realiza la conexin al cliente Windows ubicado en Asine desde donde se gestionan
las llamadas telefnicas a travs de Sugar CRM y su mdulo de integracin entre
Sugar-Asterisk.

En la figura 17 podemos apreciar el esquema de conectividad, donde se diferencia
la red existente: ASINE.
En comn las dos poseen un PBX VoIP (basado en Asterisk PBX) al cual estn
conectadas y configuradas un nmero determinado de extensiones, este servidor
se conecta una troncal telefnica PSTN. As mismo se observa que para la
comunicacin entre ellas se realiza a travs de una red privada virtual (VPN).

En ASINE se encuentra el servidor que soporta Asterisk PBX y SugarCRM y
donde se realiza la integracin objeto de este documento.

29

Figura 16. Esquema Conectividad
30

Servidor Asterisk
S Se er rv vi id do or r W We eb b
c co on n P Ph hp p
P PS ST TN N
Red Corporativa de ASINE
B
BBa
aas
sse
ee d
dde
ee
D
DDa
aat
tt o
oos
ss
C Ce en nt tr ra al l T Te el le ef f n ni ic ca a
Tnel VPN
Tnel VPN

Figura 17. Esquema de la Red
31
3.3.3. Modelo funcional

3.3.3.1 Especificacin de Requerimientos de Software (SRS)

A continuacin se relacionan los requerimientos funcionales y no funcionales
dados para la Integracin entre Asterisk PBX.

3.3.3.1.1 Requerimientos Funcionales

A continuacin se enumeran los requerimientos funcionales para el anlisis y
adaptacin del mdulo para la integracin entre SUGAR CRM y asterisk enfocado
hacia las pymes:

Detalles:

En Sugar CRM en el panel donde se encuentra el campo que hace
referencia al contacto debe aparecer un icono de un telfono que al hacer
click sobre l permitir ejecutar la llamada.

Al momento de hacer click sobre el icono del telfono debe aparecer en la
parte superior izquierda un pop-up donde se visualizara la informacin de
los datos de la llamada que se est ejecutando. Ejemplo: Nombre contacto,
Duracin, Telfono.

Cuando se reciba una llamada en el panel izquierdo deben aparecer los
datos de la persona a la que se est llamando, siempre que sta sea un
contacto registrado en la base de SUGAR de lo contrario se visualizar
como desconocido.

En la tabla Asterisk_log de la base de datos de Sugar CRM deben aparecer
las llamadas entrantes y las llamadas salientes con sus respectivas
estadsticas (Duracin, Nombre Contacto, Telfono, Extensin).

3.3.3.1.2 Requerimientos No-Funcionales

A continuacin se enumeran los requerimientos no funcionales para el anlisis e
implementacin del mdulo para la integracin entre SUGAR CRM y Asterisk PBX
enfocado hacia las PYMES:

Tener instalado el sistema operativo y el software Vo-IP (En este caso
Trixbox versin 2.6.1.4).
32
Verificar que el ambiente creado por Trixbox (Apache, MySql) se encuentre
en ejecucin.
Previamente debe estar instalado y configurado Asterisk 1.4.21.2-2. Con
todos sus ADD-ON.
En cada equipo donde se encuentre instalado el cliente Sugar debe estar
configurado el Softphone con la extensin correspondiente.
Se requiere que el usuario tenga conocimientos en el manejo de Sugar.
Se debe hacer seguimiento y depuracin de las tablas involucradas en el
sistema.

3.3.3.2 Casos De Uso

A continuacin se representan grficamente los diferentes casos de uso aplicables
para el proyecto de Integracin entre Sugar CRM y Asterisk.

Tabla 7. Caso de Uso N. 001

CU-001 Instalar sistema Operativo
Objetivos
asociados
Identificar las generalidades de la plataforma Sugar CRM para
la configuracin de Asterisk.

Requisitos
asociados
Tener instalado el sistema operativo y el software Vo-IP (En
este caso Trixbox 2.6.1.4)
Previamente debe estar instalado y configurado Asterisk
1.4.21.2-2. Con todos sus ADD-ON.

Descripcin El sistema deber comportarse tal como se describe en el
siguiente caso de uso cuando alguien que desee hacer la
integracin.
Precondicin Deben existir los requerimientos mnimos de Hardware. Y
contar con los diferentes instaladores.
Paso Accin
1 El Administrador instala el sistema operativo.
2 El Administrador configura las extensiones.
3 El Administrador verifica que el servicio de
Asterisk se encuentre iniciado.
Secuencia
Normal
4 El Administrador configura los diferentes archivos
de Asterisk.
Postcondicin Al verificar en la consola del sistema, por lnea de comando se
debe habilitar el prompt de Asterisk.
Paso Accin Excepciones
1 Si el servicio de Asterisk no se encuentra
iniciado, a continuacin este caso de uso
termina.
33
Frecuencia
esperada
1 vez (Una vez instalado y configurado el Sistema Operativo
junto con Asterisk) No hay necesidad de volver a instalar el
Sistema Operativo.
Estabilidad Alta
Comentarios En caso de algn fallo de la instalacin, se recomienda revisar
la pgina http://www.Trixbox.org/Forums

INTEGRACION SUGAR-ASTERISK
Administrador
Instalar Sistema
Operativo CU-001
*
*
Configurar Archivos
Asterisk CU-001-3
Configurar
Extensiones CU-001-1
uses
uses
Verificar Servicio
Asterisk CU-001-2
uses
Instalar Software
CRM CU-002
Configurar
Contactos CU-002-3
Verificar Servidor
Web CU-002-1
uses
uses
Verificar Base de
Datos CU-002-2
uses
*
*
Cargar Modulo
Asterisk CU-003
*
*
Verificar Archivos
configuracion CU-003-2
extends
Verificar Iconos
Modulo CU-003-1
extends

Figura 18. Casos de uso 001

34

Figura 19. Casos de uso 002

35


CU-002 Instalar software CRM
Objetivos asociados
Investigar las diferentes soluciones existentes para
la integracin entre Sugar y Asterisk.
Requisitos asociados Verificar que el ambiente creado por Trixbox (Apache,
MySql) se encuentre en ejecucin.
Descripcin El sistema deber comportarse tal como se describe en
el siguiente caso de uso cuando alguien que desee hacer
la integracin.
Precondicin Deben existir los requerimientos mnimos de Hardware.
Contar con el instalador de Sugar CRM. Adems de la
instalacin del sistema operativo.
Paso Accin
1 El Administrador verifica que el servidor Web
Apache se encuentre iniciado.
2 El Administrador verifica que el servicio de la
base de datos MySQL se encuentre iniciado.
Secuencia
Normal
3 El Administrador configura los diferentes
contactos.
Postcondicin Al entrar en la direccin URL de Sugar debe permitir el
ingreso con el respectivo usuario y contrasea.
1 Si el Sugar CRM no se encuentra activo e
iniciado, a continuacin este caso de uso
termina.
Frecuencia esperada 1 vez (Una vez instalado y configurado el Sugar CRM)
No hay necesidad de volver a instalar el software.
Estabilidad Alta
Comentarios En caso de algn fallo de la instalacin, se recomienda
revisar la pgina http://www.sugarforge.org/

36


CU-003 Cargar Mdulo Asterisk
Objetivos asociados
Investigar las diferentes soluciones existentes para
la integracin entre Sugar y Asterisk.
Requisitos asociados Verificar que el ambiente creado por Trixbox (Apache,
MySql) se encuentre en ejecucin.
la integracin.
Precondicin Las plataformas Asterisk y Sugar CRM deben estar
previamente instaladas, configuradas y en correcto
funcionamiento.
Paso Accin
1 El Administrador verifica los diferentes archivos
que se encuentran en la carpeta del mdulo.
Secuencia
Normal
2 El Administrador verifica que el icono del
Telfono se encuentre al lado del nmero de
telfono del contacto.
Postcondicin Al entrar en Sugar se debe visualizar el mdulo de
Asterisk donde se pueden visualizar las diferentes
opciones de configuracin.
1 Si el Icono del telfono no se encuentra activo es
posible que en archivo .htacces no se encuentre
comentada la lnea que permite el acceso a los
archivos .php.
Frecuencia esperada 1 vez (Una vez instalado y configurado el mdulo no hay
necesidad de volver a cargarlo a menos que se cambie
la configuracin de Asterisk).
Estabilidad Alta
revisar la pgina http://www.sugarforge.org/projects/yaai

37

Tabla 10. Caso de Uso N004

CU-004 Gestionar Sugar CRM
Objetivos asociados
Permitir la realizacin de llamadas desde Sugar por
medio de Asterisk.
Recibir notificacin de llamada entrante en Sugar.
Requisitos asociados
En Sugar CRM en el panel donde se encuentra
el campo que hace referencia al contacto debe
aparecer un icono de un telfono que al hacer
click sobre l permitir ejecutar la llamada.

Al momento de hacer click sobre el icono del
telfono debe aparecer en la parte superior
izquierda un pop-up donde se visualizara la
informacin de los datos de la llamada que se
est ejecutando. Ejemplo: Nombre contacto,
Duracin, Telfono.

Cuando se reciba una llamada en el panel
izquierdo deben aparecer los datos de la
persona a la que se est llamando, siempre que
sta sea un contacto registrado en la base de
SUGAR de lo contrario se visualizar como
desconocido.

Descripcin El sistema deber comportarse tal como se describe en el
siguiente caso de uso cuando alguien que desee hacer o
recibir una llamada en Sugar.
Precondicin Debe estar configurado localmente el softphone con la
extensin que corresponda.
Paso Accin
1 El Usuario busca el contacto.
2 Identifica el icono del telfono.
Secuencia
Normal
3 Realizar llamada del contacto.
Postcondicin La llamada debe estar registrada en la tabla Asterisk_log de
la base de datos de Sugar.
Excepciones Paso Accin
38
1 Si en la parte superior izquierda no se muestra
sincronizado el pop- up que visualiza la
informacin bsica de la llamada en la ventana
superior es importante revisar el rendimiento del
servidor.
Frecuencia esperada Por demanda.
Estabilidad Alta


CU-005 Contestar llamada Softphone
Objetivos asociados
Recibir notificacin de llamada entrante en Sugar.
Requisitos asociados
En Sugar CRM en el panel donde se
encuentra el campo que hace referencia al
contacto debe aparecer un icono de un
telfono que al hacer click sobre l permitir
ejecutar la llamada.

Al momento de hacer click sobre el icono del
telfono debe aparecer en la parte superior
izquierda un pop-up donde se visualizara la
informacin de los datos de la llamada que se
est ejecutando. Ejemplo: Nombre contacto,
Duracin, Telfono.

Cuando se reciba una llamada en el panel
izquierdo deben aparecer los datos de la
persona a la que se est llamando, siempre
que sta sea un contacto registrado en la
base de SUGAR de lo contrario se visualizar
como desconocido.

o recibir una llamada en Sugar.
Precondicin Debe estar configurado localmente el softphone con la
extensin que corresponda.
Paso Accin
1 El Usuario contesta la llamada dando click en el
softphone.
Secuencia
Normal
2 El usuario visualiza en Sugar la informacin del
contacto.
39
3 El usuario verifica en la base de datos la
informacin de esta llamada.
Postcondicin La llamada debe estar registrada en la tabla Asterisk_log
de la base de datos de Sugar.
1 Si en la parte superior izquierda no se muestra
sincronizado el pop- up que visualiza la
informacin bsica de la llamada en la ventana
superior es importante revisar el performance del
servidor.
Frecuencia esperada Por demanda.
Estabilidad Alta

3.3.2 Modelo de integracin

A continuacin se relacionan paso a paso las diferentes actividades y procesos
necesarios para realizar la integracin:

Ingresar al servidor (en este caso Trixbox) a travs de un cliente SSH (SSH
Secure Shell 3.2.9 Build 283 descargado de SSH.com) con esto se prueba
el funcionamiento de Asterisk.

Figura 20. Prueba Asterisk PBX

Se ingresa al login como root (superusuario) digitando en la consola:
40

sudo -i
El prompt deber quedar como smbolo # a menos que este personalizado
Se cambia al directorio:
#cd /usr/src
Descargamos el archivo se Sugar community edition para nuestro caso la
versin 5.2.0j:
#wget http://www.sugarforge.org/frs/download.php/6103/SugarCE-5.2.0k.zip
o desde su navegador favorito.
Descomprimimos el archivo en la carpeta donde se alojan los documentos
en el servidor Web, como utilizamos apache la ruta es /var/www (en
minsculas)
#unzip d SugarCE-5.2.0k.zip /var/www
algn otro compresor de Linux invocndolo como superusuario

Renombramos la carpeta para mayor legibilidad:
#cd /var/www
o Verificamos carpeta
#pwd
#mv SugarCE-Full-5.2.0j sugarcrm
#chmod 755 sugarcrm/*
#chmod 755 sugarcrm/cache
#chmod 755 sugarcrm/custom
#chmod 755 sugarcrm/modules

Figura 21. Ventana Estado Trixbox

41
Verificamos el que todo lo necesario para ejecutar Sugar CRM y el mdulo
este habilitado:
o Servidor Web, Mysql

o PHP versin 5.2 con extensin JSON (soporte AJAX) habilitada:

Figura 22. Verificacin versin mdulo JSON en PHP

Figura 23. Verificacin versin PHP en el navegador

42
Procedemos a instalar SugarCRM desde el navegador Web con javascript
habilitado y tecleamos en la url http://direccion_servidor_web/sugarcrm

Si todo ha sido configurado correctamente aparecer un asistente que
seguiremos para la instalacin:

Figura 24. Botn siguiente asistente instalacin Sugar CRM versin 5.2.0j CE

En la siguiente pgina aceptamos los trminos dejamos el idioma por
defecto (ingls) y clic ene. Botn next, aqu realizar un chequeo:

Figura 25. Chequeo del entorno, asistente instalacin Sugar CRM v. 5.2.0j CE

43

Nos muestra una pantalla donde elegimos el tipo de instalacin entre Tpica
(typical) y personalizada (Custom) para esta prueba elegiremos sta ltima
y clic en next:

Figura 26. Chequeo del entorno, asistente instalacin Sugar CRM v. 5.2.0j CE

Luego el asistente detecta los motores de bases de datos disponibles en el
sistema, en nuestro caso slo MySQL, clic en next.

En el siguiente apartado se asigna el nombre de la base de datos para
Sugar, el servidor de base de datos, el nombre de usuario del administrador
de MySQL y su contrasea. Tambin pide un usuario para administrar dicha
base, se deja la opcin por defecto y se elige la opcin de poblar la base de
datos con datos de demostracin:

44

Figura 27. Datos configuracin del aplicativo, asistente instalacin Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Crear una contrasea para el administrador de Sugar y la direccin URL
para Sugar :

Las siguientes tres pantallas se dejan con la opcin por defecto y clic en
next. y en la ltima clic en Install.

Se ingresa como administrador a SugarCRM y clic en el enlace que
conduce al mdulo de administracin:

Figura 28. Formulario para establecer Contrasea de acceso, asistente instalacin Sugar CRM
versin 5.2.0j CE

Figura 29. Formulario para establecer Contrasea de acceso, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Ingresar al asistente de actualizaciones (Upgrade Wizard)

45

Figura 30. Panel Administracin del sistema, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Iniciar el chequeo del sistema

Figura 31. Chequeo del sistema, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Si todo est bien y no arroja mensaje de error clic en el botn siguiente:

Figura 32. Panel Administracin del sistema, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Ingresar nuevamente al asistente de actualizacin se elige la opcin cargar
mdulo:

46

Figura 33. Panel Administracin del sistema, se destaca el cargador de mdulos, Sugar CRM
versin 5.2.0j CE

Seguir las instrucciones y el mdulo de integracin (Asterisk) queda en la
lista de instalados.

Ahora ajustaremos en entorno para el buen funcionamiento del mdulo:

Configurar la informacin global del mdulo instalado. En la opcin de men
de administracin->Asterisk Configuration.

Figura 34. Configuracin del mdulo de integracin Asterisk PBX, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Cambiamos la configuracin de Asterisk como se aprecia en la figura 34,
los cuales consisten en:
o Asterisk manager Host: La direccin IP del servidor Asterisk PBX.
o Asterisk Manager Port: Puerto por el cual esta configurado Asterisk
PBX debe ser alguno de los includos en el manager.conf.
o Asterisk manager Login: El usuario para conectarse con Asterisk,
debe ser alguno de los includos en el manager.conf de Asterisk
PBX.
47
o Asterisk Manager Secret: Contrasea del usuario configurado en el
tem anterior, esta includa en el manager.conf.
o Dial Context: El contexto para marcado debe ser alguno de los
includos en el extensions.conf de Asterisk PBX.
o Dialout prefix: Numero utilizado para solicitar una llamada externa.
o Dial pattern: una expresion regular que valida el protocolo de llamado
y las extensiones.
o Asterisk SOAP user: Usuariopara acceder a los servicios SOAP.

Figura 35. Configuracin del mdulo de integracin Asterisk PBX, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Cambio necesario en el archivo .htaccess (Se coment la lnea resaltada en la
figura) en el directorio del servidor, para poder ejecutar, por medio de AJAX
llamados a los archivos que colocan las llamadas o que estn monitoreando
llamadas activas.

Figura 36. Edicin htdocs, Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Se debe ejecutar el siguiente comando en consola o ingresarlo en el
archivo de inicio del sistema:
48
php <path-to-SugarCRM>/Asterisk/asteriskLogger.php en este caso:
php /var/www/sugarcrm/Asterisk/asteriskLogger.php
Verificar en Sugar CRM que aparezca el icono de un telfono junto al
nmero telefnico de cualquier contacto:

Figura 37. Sugar CRM versin 5.2.0j CE

Al hacer clic en el icono del telfono marcar dicho nmero siempre y
cuando el softphone este activado y con la configuracin adecuada:

49

Figura 38.Softphone x-lite configuracin

3.4 PLAN DE PRUEBAS

Para la realizacin de las pruebas se utiliz la metodologa set de pruebas
basado en pruebas SET. En este apartado se relacionan el conjunto de pruebas,
con el fin de realizar una verificacin a objetiva de los componentes de la
integracin.
La siguiente es la estructura utilizada para la realizacin de las pruebas para el
proyecto actual, las cuales contiene la siguiente informacin:

Numero de la prueba.
Nombre de la prueba.
Recursos.
Descripcin de Prueba.
Resultados esperados.
Resultado de la prueba.
Resultados obtenidos.
Comentarios.

50
tem: 1
Condicin Verificar servidor Asterisk PBX.
Prioridad Media
Condicin y
Datos de
Entrada
Consola o Interfaz una Grfica de Asterisk
Caso Verificar que el servidor Asterisk PBX este en funcionamiento
Resultado
Esperado
Asterisk PBX debe mostrar un mensaje que indique el buen
funcionamiento y configuracin del servicio (Running).
Resultado
Obtenido
Satisfactorio.
Observacin
en caso de
resultado
desfavorable
En las distribuciones (Trixbox, asterisk n@w, asterisk h@me,
elastisk) no debera presentar problema alguno.
Digitar desde la consola sudo asterisk sudo services
asterisk start para iniciar el servicio.
Verificar la instalacin de Asterisk PBX
Mirar el error y verificar la(s) librera(s) del error.
Desinstalar y reinstalar Asterisk PBX.

tem: 2
51
Condicin Verificar el funcionamiento y conexin de las troncales con Asterisk.
Prioridad Baja
Condicin y
Datos de
Entrada
Revisin a travs del OP-Panel
Caso
Verificar la interconexin de las extensiones con el servidor Asterisk
PBX
Resultado
Esperado
Se debe ver las troncales y extensiones y el estado de llamadas
desde el Panel.
Resultado
Obtenido
Satisfactorio.
Observacin
en caso de
resultado
desfavorable
Verificar la instalacin de alguna interfaz grfica de usuario (GUI), o
verificar desde la consola de Asterisk con la opcin SIP show status
o IAX show status (dependiendo el protocolo elegido)

52

tem: 3
Condicin
Verificar el funcionamiento de PHP y que la versin del software sea
>5.2
Prioridad Baja
Condicin y
Datos de
Entrada
Crear una pgina con el texto <? Phpinfo()?> y guardarla como
phpinfo.php en la carpeta de documentos del servidor, luego
verificar con el Navegador Web o utilizar la funcin de chequeo del
servidor (no disponible en todos)
Caso Verificar a travs de la pgina de prueba y estado de PHP.
Resultado
Esperado
Mostrar versin del PHP habilitado y activo.
Resultado
Obtenido
Satisfactorio.
Observacin
en caso de
resultado
desfavorable
Si la versin no corresponde, desinstalar la versin anterior e
instalar PHP 5.2.x o mayor. Y seguir de nuevo el procedimiento de
validacin.

53

tem: 4
Condicin Verificar el funcionamiento del componente JSON
Prioridad Baja
Condicin y
Datos de
Entrada
Revisin a travs del Navegador Web y a travs de la pgina de
configuracin de PHP
Caso
En el php.ini se debe descomentar el componente JSON, lo cual se
ver reflejado en la pgina de configuracin de PHP.
Resultado
Esperado
Verificar que el componente JSON este activo para obtener soporte
AJAX.
Resultado
Obtenido
Satisfactorio.
Observacin
en caso de
resultado
desfavorable
Buscar el archivo php.ini y habilitar la opcin quitar el ;
extensin = json.so (en Linux)
extensin = json.dll (en Windows)

54

tem: 5
Condicin
Verificar si en la pgina de configuracin de Sugar CRM aparece el
apartado del mdulo de integracin de Asterisk PBX.
Prioridad Muy Alta
Condicin y
Datos de
Entrada
Revisin a travs del Navegador web y a travs de la pgina de
administracin de Sugar CRM.
Caso
Validar que aparezca el tem de configuracin de Asterisk en el
panel de control de SugarCRM.0
Resultado
Esperado
Debe aparecer el panel de configuracin de Asterisk en la pgina de
configuracin de Sugar CRM.
Resultado
Obtenido
Satisfactorio.
Observacin
en caso de
resultado
desfavorable
Verificar instalacin de Sugar
Verificar instalacin del mdulo de integracin

55

tem: 6
Condicin
Verificar si en la pgina de configuracin de SugarCRM aparece el
apartado del mdulo de integracin de Asterisk PBX.
Prioridad Muy Alta
Condicin y
Datos de
Entrada
Revisin a travs del Navegador web y a travs de la pgina de
administracin de SugarCRM.
Caso
Validar que aparezca el tem de configuracin de Asterisk en el
panel de control de SugarCRM.0
Resultado
Esperado
Debe aparecer el panel de configuracin de Asterisk en la pgina de
configuracin de SugarCRM.
Resultado
Obtenido
Satisfactorio.
Observacin
en caso de
resultado
desfavorable

56
tem: 7
Condicin
Verificar en Sugar CRM que en cualquier pantalla que se encuentre
un nmero telefnico de algn contacto aparezca al lado derecho
un icono de un telfono.
Prioridad Muy Alta
Condicin y
Datos de
Entrada
Revisin a travs del Navegador Web y en cualquier pgina de
Sugar CRM.
Caso
Validar que aparezca el icono cuya funcin es la de marcar dicho
nmero a travs de Asterisk.
Resultado
Esperado
Debe aparecer el icono de un telfono en seguida de cualquier
nmero de un contacto.
Resultado
Obtenido
Satisfactorio.
Observacin
en caso de
resultado
desfavorable
Habilitar en las opciones del mdulo de integracin el tem
show icon.

57
tem: 8
Condicin Verificar que este insertando registros en la tabla asterisk_log
Prioridad Muy Alta
Condicin y
Datos de
Entrada
Alguna interfaz que permita acceder a la base de datos
Caso
Despus de realizar una llamada examinar la base de datos y la
tabla asterisk_log para verificar los datos de la llamada.
Resultado
Esperado
Mostrar el registro con los datos de la ltima llamada saliente o
entrante (slo de contactos registrados).
Resultado
Obtenido
Satisfactorio.
Observacin
en caso de
resultado
desfavorable
Verificar la instalacin de la base de datos (en este caso
mysql)
Verificar la creacin de la tabla de integracin asterisk_log
en la base de datos de SugarCRM

58

tem: 9
Condicin
Verificar que este se est ejecutando el asteriskLogger.php como
script
Prioridad Muy Alta
Condicin y
Datos de
Entrada
Consola
Caso Ver que se est ejecutando
Resultado
Esperado
Debe estar ejecutando continuamente y capturar todos los procesos
de telefona, se puede observar en la consola todos los eventos.
Resultado
Obtenido
Satisfactorio.
Observacin
en caso de
resultado
desfavorable
Sin no se encuentra.
Reinstale el mdulo de integracin.
Verifique que Sugar CRM este instalado en la carpeta de
documentos de su servidor Web.
Si verifico lo anterior ingrese en la ruta
/Carpeta_dedoc_web/Carpeta_Sugar/Asterisk
Para Trixbox seria: /var/www/html/crm/Asterisk
Ejecutar el script manualmente: php asteriskLogger.php

59

tem: 10
Condicin
Verificar que este mostrando informacin de las llamadas entrantes
o salientes
Prioridad Alta
Condicin y
Datos de
Entrada
Revisin a travs del Navegador Web y en cualquier pgina de
Sugar CRM.
Caso
Despus de realizar o recibir una llamada, deber mostrar un pop
up en la esquina superior izquierda de la interfaz de Sugar CRM
Resultado
Esperado

Resultado
Obtenido
Satisfactorio.
Observacin
Verificar que este habilitado en las opciones del mdulo de
integracin la opcin de notificaciones.

60

4 CONCLUSIONES

Utilizar nuevas tecnologas para apoyar procesos previos al interior de una
compaa donde el factor de xito bsico, depende de las relaciones con sus
clientes y el grado de conocimiento sobre ellos, impulsa el mejoramiento continuo
y crecimiento del negocio.

Al integrar una herramienta de telefona VoIP con un CRM se evita la
descentralizacin de la informacin o la perdida de ella por llamadas recibidas que
no son objeto de ningn tipo de seguimiento y se garantiza la actualizacin
permanente del CRM. De esta manera se mantiene e incrementa el valor
agregado que se busca y se obtiene de la correcta gestin de los clientes.

El desarrollo de las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) y su
apoyo por parte de entes gubernamentales y educativos, hacen que las
innovaciones a nivel tecnolgico se vuelvan asequibles no slo a las
multinacionales y organismos del estado sino tambin lleguen a las PYMES y es
aqu donde un personal calificado, con conocimientos de Ingeniera Sistemas
resulta importante en proyectos como el cubierto en este documento.

Lo anterior deriva de la complejidad que surge al instalar los componentes de
software, previo anlisis de una plataforma de hardware eficiente.

La integracin en si no es fcil, debemos testear o tener conocimiento previo de
los componentes; a veces libreras o versiones beta pueden ocasionar dolores de
cabeza, no siempre poseer la ltima versin es sinnimo de confiabilidad.

Los aplicativos una vez instalados y configurados permiten mejorar la
productividad, es muy intuitivo y para un usuario poco experimentado con la
tecnologa es fcil de operar.

El servidor debe estar muy bien configurado porque en una PYME Sugar CRM,
Asterisk PBX, el servidor Web, el de bases de datos y de aplicaciones estarn casi
siempre en uno slo, por lo poseer el respaldo necesario en caso de algn
incidente.

61

5 RECOMENDACIONES FUTURAS

Al finalizar el anlisis y la adaptacin del mdulo de integracin entre Sugar CRM
y Asterisk, se ha determinado que las funcionalidades pueden ser ampliadas a
futuro de tal forma que se centralicen las funciones requeridas en el mdulo y no
se requiera de accesos por separado a una u otra herramienta. Algunas de estas
funcionalidades podran incluir:

Contestar y colgar la llamada directamente desde Sugar CRM.

Poder revisar el buzn de voz desde el CRM.

En el momento que se reciba una llamada y en caso de ser un
contacto registrado garantizar que la aplicacin despliegue la
informacin asociada de dicho contacto.

Adicionar en la base de datos informacin relevante que permita
segmentar la poblacin de acuerdo al tipo de llamada (Quejas,
Solicitudes, Sugerencias, seguimientos).

Generar diferentes reportes sobre estadsticas de llamadas que
incluyan segmentacin de la poblacin, frecuencias de llamadas,
tiempos de respuesta, entre otros), de tal manera que se almacenen
en distintos formatos y se visualicen en Sugar CRM.

Incluir una opcin que permita visualizar las llamadas que no se
contestaron o que fueron rechazadas para efectuar el respectivo
seguimiento.

En el proceso de integracin se debe tener mucho cuidado en elegir la plataforma,
sistema operativo, aplicativos y mdulos que conformarn la solucin a implantar.
Se debe tener un conocimiento, no slo tcnico, sino experiencia y manejo de
herramientas y conjunto de buenas prcticas, para que el proceso sea consistente,
ordenado, metdico y fluya as, de una manera clara para alcanzar los objetivos
presupuestados.
62

6 REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

6.1 REFERENCIADA
6.1.1 Tutoriales o Libros Electrnicos

[1]http://www.usergioarboleda.edu.co/pymes/pymesylavanguardiatecnologicaeninf
ormacion.doc
[2]http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/44/implecrmpyme.htm
[3] http://alfonsogu.com/2007/10/02/open-source-vs-software-propietario/
[4] http://www.netc.org/openoptions/pros_cons/tco.html
[5] http://articles.techrepublic.com.com/5100-22_11-6058525.html
[6] http://www.cenidet.edu.mx/misc/cursoadmon/wbs.htm
[7] http://customerservicezone.com/customerserviceguest/crmhistory.htm
[8] http://www.spoox.be/SugarCRM/history-sugarcrm.html
[9] http://www.actsautomation.com
[10] http://voipex.blogspot.com/2006/04/historia-de-voip.html
[11] http://www.alfa-redi.org/rdi-articulo.shtml?x=941
[12] Repblica de Colombia Constitucin Poltica de Colombia de 1991
[13] http://www.insidecrm.com/features/top-open-source-solutions-121307/
[14] http://www.serverfiles.com/Communications-& collaboration software/IP- PBX
Servers/
[15] http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/43/crmmba.htm
[16]http://www.masterdisseny.com/master-net/improv/0008.php3
[17]http://www.mundocrm.com/marketing/vp-tid:5-pid:5-QUE-ES-CRM.html
[18] http://doc.3tera.com/AppLogic24/RefAppsSugarCRM.html
[19] http://www.usergioarboleda.edu.co/telecomunicaciones/telefonia_ip.htm
[20]http://www.grupolinux.net/main/asterisk/asterisk-colombia-centralita-
telefonica.html
[21] http://red2net.com/plataforma-voip.html (plan de TICS)
[22] http://www.telefonica.com.pe/empresas/esolutions/IR_telefonia.shtml
[23] http://www.smartbridges.com/education/articles.asp?id=340
[24]Fuente:http://integrics.com/products/enswitch/guides/latest/en/system/architect
ure/
[25]Fuente: http://ipcommtechnologies.com/itsp_voip_asterisk.htm
[26] http://www.ibermatica.com/ibermatica/bpm
http://www.sg.com.mx/content/view/866/
[27] http://chie.uniandes.edu.co/~isis3702/doku.php?id=principal:atam
[28] http://www.sei.cmu.edu/architecture/tools/atam/index.cfm
[29] http://www.grupolinux.net/main/soluciones-empresariales/sugar-crm.html

63

6.2 CONSULTADA
6.2.1 Publicaciones Escritas

INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TCNICAS Y CERTIFICACIN,
Documentacin. Presentacin de tesis, trabajos de grado y otros trabajos de
investigacin. NTC 1486 sexta actualizacin. Bogot, ICONTEC, 2008. 126p.

REPUBLICA DE COLOMBIA. Constitucin poltica de Colombia. Imprenta
Nacional. Bogot: 1991. 220 p.

6.2.2 Libros

[5] HAUGAN Gregory T. El Work Breakdown Structures for Projects, Programs,
and Enterprises. Management Concepts, 2008. 382 p.
[5A] HAUGAN Gregory T. Effective Work Breakdown Structures. Management
Concepts, 2002. 104 p.

OLEJNICZAK Stephen, KIRBY Brady y SPENCER Mark. Asterisk for Dummies.
Wiley Publishing Inc., 2007. 334 p.

Meggelen Jim Van. Asterisk: the future of telephony. Second Edition. OReilly
Media. 2007. 574 p.

BASS Len, CLEMENTS Paul, KAZMAN Rick. Software architecture in practice.
Second Edition. Carnegie Mellon. 2003. 528 p.

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